Thực trạng và giải pháp hoàn thiện chương trình đào tạo thực tập sinh trong bộ phận Kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera

1. Lý do chọn đề tài Du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng đang bước vào một giai đoạn phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu. Tại Việt Nam, theo Tổng cục Du lịch, mỗi năm toàn ngành cần thêm gần 40.000 lao động, tuy nhiên, lượng sinh viên chuyên ngành ra trường chỉ khoảng 15.000 người . Theo thống kê vào cuối năm 2014, chỉ tính riêng ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống đã có hơn 2,3 triệu lao động , tạo ra tổng thu hơn 200.000 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng (trên 25 %) . Nghiên cứu cho thấy rằng nhiều người trẻ phải đối mặt với một thực trạng kinh tế xã hội ảm đạm. Ngay cả khi đứng trước thách thức về nhu cầu lao động cho sự tăng trưởng mạnh mẽ của một ngành kinh tế mũi nhọn, 480.000 người ở độ tuổi 15 – 24 đang thất ngiệp và 260.000 thanh niên thiếu việc làm . Đây không chỉ là vấn đề riêng của một quốc gia, Tổ chức Lao động quốc tế mô tả triển vọng việc làm của thanh niên ngày nay là "thảm khốc", và cùng với Quỹ Thanh niên Quốc tế kêu gọi hành động khẩn cấp . Ngành khách sạn là một nơi thú vị để làm việc và có đầy đủ các cơ hội cho những người trẻ, tuy nhiên, chỉ đơn giản là tạo thêm nhiều công ăn việc làm sẽ không đủ để giải quyết vấn đề thất nghiệp và thiếu việc nếu những người trẻ tuổi không được trang bị một loạt các kỹ năng cần thiết để cạnh tranh và thành công trong thị trường phức tạp ngày nay. Chính vì vậy, việc tạo cơ hội cho thanh niên trong ngành nói chung và đặc biệt là lĩnh vực khách sạn để phát triển một lực lượng lao động được đào tạo đồng thời giúp những người trẻ tuổi có được việc làm tốt, khởi nghiệp và nâng cao triển vọng cho bản thân, gia đình và cộng đồng của họ là rất thiết thực. Hilton Worldwide là một công ty toàn cầu với hơn 4.300 khách sạn ở 94 quốc gia và vùng lãnh thổ , phải đối mặt với một loạt các nhu cầu tuyển dụng mỗi ngày và cần một chiến lược cấp bách để tìm kiếm, đào tạo và bồi dưỡng tài năng mới để giúp Hilton cung cấp dịch vụ đặc biệt cho hàng triệu khách mỗi năm. Hilton tin rằng kết nối với những người trẻ tuổi và giúp họ chuẩn bị khởi nghiệp có ý nghĩa là chìa khóa cho một tương lai tươi sáng hơn, cho cả nhữnglao động trẻ và các doanh nghiệp. Hilton đã tiên phong đưa ra cam kết “Open Doors” nhằm giúp các bạn trẻ phát huy hết tiềm năng của mình bằng các chiến dịch định hướng nghề nghiệp và những chương trình đào tạo thực tập sinh.Hơn nữa, thông qua cam kết này, tập đoàn đã đặt mục tiêu xóa bỏ khoảng cách thanh niên thất nghiệp và cam kết tác động đến 1 triệu người trẻ trên toàn thế giới vào năm 2019 . Qua thời gian 10 tuần thực tập tại Hilton Hanoi Opera – một trong hai khách sạn thuộc tập đoàn Hilton tại Việt Nam và tìm hiểu về hoạt động đào tạo nguồn nhân lực nói chung trong bộ phận Kinh doanh ăn uống và hoạt động đào tạo thực tập sinh nói riêng trong bộ phận này, em đã chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện chương trình đào tạo thực tập sinh trong bộ phận Kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera” làm nội dung cho bản báo cáo thực tập.

MỤC LỤC MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU 1

PHẦN MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG 1: 5

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO THỰC TẬP SINH TRONG BỘ PHẬN KINH DOANH ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN 5

HILTON HANOI OPERA 5

1.1 Khái quát chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera 5

1.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn Hilton 5

1.1.2.Thương hiệu Hilton 5

1.1.3.Các thành tựu của khách sạn Hilton Hanoi Opera 7

1.1.4.Hệ thống dịch vụ của khách sạn Hilton Hanoi Opera 8

1.1.4.1.Hệ thống dịch vụ chính 8

1.1.4.2.Hệ thống dịch vụ bổ sung 10

1.1.5.Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn 10

1.1.6.Đặc điểm thị trường khách chính của khách sạn 13

1.1.7.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 14

1.2.Tình hình quản trị nguồn nhân lực trong bộ phận Kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera 15

1.2.1.Cơ cấu tổ chức nhân sự và đội ngũ lao động trong bộ phận Kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera 15

1.2.1.1.Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Kinh doanh ăn uống 15

1.2.1.2.Đội ngũ lao động trong bộ phận Kinh doanh ăn uống 16

1.2.2.Điều lệ nội bộ dành cho đội ngũ nhân viên 19

1.2.3.Quy trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong bộ phận Kinh doanh ăn uống 20

1.2.3.1.Quy trình phát triển nghề nghiệp tại bộ phận Kinh doanh ăn uống 21

1.2.3.2.Quy trình đào tạo nguồn nhân lực trong bộ phận Kinh doanh ăn uống 24

1.2.4.Đánh giá quá trình thực hiện công việc và phát triển 27

1.3.Thực trạng tổ chức hoạt động quản lý đào tạo thực tập sinh trong bộ phận Kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera 29

tạo thực tập sinh 29

1.3.1.1.Chính sách đẩy mạnh kết nối với nguồn lao động trẻ 29

1.3.1.2.Chiến dịch hướng nghiệp toàn cầu 30

1.3.1.3.Những ưu tiên mang tính chiến lược tại bộ phận Kinh doanh ăn uống 31

1.3.2.Kế hoạch đào tạo thực tập sinh trong bộ phận Kinh doanh ăn uống 32

1.3.3.Thực trạng tuyển dụng thực tập sinh trong bộ phận Kinh doanh ăn uống 34 1.3.4.Thực trạng đào tạo thực tập sinh trong bộ phận Kinh doanh ăn uống 35

1.3.4.Hoạt động đánh giá thực hiện công việc và quá trình thực tập đào tạo trong bộ phận Kinh doanh ăn uống 38

1.4.Đánh giá ưu, nhược điểm trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động đào tạo thực tập sinh trong bộ phận Kinh doanh ăn uống 38

1.4.1.Ưu điểm 38

1.4.2.Nhược điểm 39

CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO THỰC TẬP SINH TRONG BỘ PHẬN KINH DOANH 42

ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA 42

2.1.Giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch đào tạo thực tập sinh trong bộ phận Kinh doanh ăn uống 42

2.2.Hoàn thiện công tác tổ chức và thực hiện đào tạo 44

2.3.Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc 45

2.4.Khuyến khích sự chủ động của thực tập sinh 45

KẾT LUẬN 47

LỜI CẢM ƠN 48

TÀI LIỆU THAM KHẢO 49

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂ Hình 1.1: Tầm nhìn, nhiệm vụ và giá trị cốt lõi của Hilton 6 Hình 1.2: Lời hứa của Hilton 20

Y

Bảng 1.1: Các giải thưởng lớn của khách sạn Hilton Hanoi Opera từ năm 1999 đến

nay 7 Bảng 1.2: Các Nhà hàng và nơi ăn uống giải trí tại khách sạn Hilton Hanoi Opera 9 Bảng 1.3: Các phòng họp tại khách sạn Hilton Hanoi Opera 10

Bảng 1.4: Lực lượng lao động trong bộ phận Kinh doanh ăn uống, khách sạn Hilton

Hanoi Opera 16 Bảng 1.4: Kế hoạch sơ bộ hoạt động đào tạo thực tập sinh năm 2015 32 Bảng 1.5: Tổng hợp lịch làm việc theo ca trong bộ phận Kinh doanh ăn uống 37

Bảng 2.1: Kế hoạch dự kiến đào tạo thực tập sinh trong bộ phận Kinh doanh ăn

uống 42

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự Khách sạn Hilton Hanoi Opera 12

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự Bộ phận Kinh doanh ăn uống tại Khách sạn

Hilton Hanoi Opera 15

Sơ đồ 1.3: Quá trình phát triển nghề nghiệp tại Hilton 22

Sơ đồ 1.4: Quy trình đào tạo nhân lực theo cấp bậc tại Hilton Hanoi Opera 25

Biểu đồ 1.1: Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Hilton Hanoi Opera giai

đoạn 2012 – 2014 13 Biểu đồ 1.2: Cơ cấu doanh thu trung bình giai đoạn năm 2012 – 2014 14 của khách sạn Hilton Hanoi Opera 14

Biểu đồ 1.3: Chỉ số trung bình lượt khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống theo từng

tháng giai đoạn (2012 – 2014) tại Hilton Hanoi Opera 18

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng đang bước vào một giaiđoạn phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu Tại Việt Nam, theo Tổng cục Du lịch, mỗinăm toàn ngành cần thêm gần 40.000 lao động, tuy nhiên, lượng sinh viên chuyênngành ra trường chỉ khoảng 15.000 người1 Theo thống kê vào cuối năm 2014, chỉtính riêng ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống đã có hơn 2,3 triệu laođộng2, tạo ra tổng thu hơn 200.000 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng(trên 25 %)3 Nghiên cứu cho thấy rằng nhiều người trẻ phải đối mặt với một thựctrạng kinh tế xã hội ảm đạm Ngay cả khi đứng trước thách thức về nhu cầu laođộng cho sự tăng trưởng mạnh mẽ của một ngành kinh tế mũi nhọn, 480.000 người

ở độ tuổi 15 – 24 đang thất ngiệp4 và 260.000 thanh niên thiếu việc làm5 Đây khôngchỉ là vấn đề riêng của một quốc gia, Tổ chức Lao động quốc tế mô tả triển vọngviệc làm của thanh niên ngày nay là "thảm khốc", và cùng với Quỹ Thanh niênQuốc tế kêu gọi hành động khẩn cấp6

Ngành khách sạn là một nơi thú vị để làm việc và có đầy đủ các cơ hội chonhững người trẻ, tuy nhiên, chỉ đơn giản là tạo thêm nhiều công ăn việc làm sẽkhông đủ để giải quyết vấn đề thất nghiệp và thiếu việc nếu những người trẻ tuổikhông được trang bị một loạt các kỹ năng cần thiết để cạnh tranh và thành côngtrong thị trường phức tạp ngày nay Chính vì vậy, việc tạo cơ hội cho thanh niêntrong ngành nói chung và đặc biệt là lĩnh vực khách sạn để phát triển một lực lượnglao động được đào tạo đồng thời giúp những người trẻ tuổi có được việc làm tốt,khởi nghiệp và nâng cao triển vọng cho bản thân, gia đình và cộng đồng của họ làrất thiết thực Hilton Worldwide là một công ty toàn cầu với hơn 4.300 khách sạn ở

94 quốc gia và vùng lãnh thổ7, phải đối mặt với một loạt các nhu cầu tuyển dụngmỗi ngày và cần một chiến lược cấp bách để tìm kiếm, đào tạo và bồi dưỡng tàinăng mới để giúp Hilton cung cấp dịch vụ đặc biệt cho hàng triệu khách mỗi năm.Hilton tin rằng kết nối với những người trẻ tuổi và giúp họ chuẩn bị khởi nghiệp có

các doanh nghiệp Hilton đã tiên phong đưa ra cam kết “Open Doors” nhằm giúpcác bạn trẻ phát huy hết tiềm năng của mình bằng các chiến dịch định hướng nghềnghiệp và những chương trình đào tạo thực tập sinh Hơn nữa, thông qua cam kếtnày, tập đoàn đã đặt mục tiêu xóa bỏ khoảng cách thanh niên thất nghiệp và cam kếttác động đến 1 triệu người trẻ trên toàn thế giới vào năm 20198.

Qua thời gian 10 tuần thực tập tại Hilton Hanoi Opera – một trong hai kháchsạn thuộc tập đoàn Hilton tại Việt Nam và tìm hiểu về hoạt động đào tạo nguồnnhân lực nói chung trong bộ phận Kinh doanh ăn uống và hoạt động đào tạo thựctập sinh nói riêng trong bộ phận này, em đã chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháphoàn thiện chương trình đào tạo thực tập sinh trong bộ phận Kinh doanh ăn uốngcủa khách sạn Hilton Hanoi Opera” làm nội dung cho bản báo cáo thực tập

2.Mục đích nghiên cứu của đề tài

Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm tìm hiểu sâu sắc thực trạng hoạt độngđào tạo thực tập sinh trong bộ phận Kinh doanh ăn uống của khách sạn HiltonHanoi Opera và đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quảhoạt động đào tạo này

3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động đào tạo thực tập sinh trongphạm vi bộ phận Kinh doanh ăn uống tại khách sạn Hilton Hanoi Opera và phạm vithời gian nghiên cứu từ năm 2012 đến năm 2014

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin

Chương 1: Thực trạng hoạt động đào tạo thực tập sinh trong bộ phận Kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera.

Chương 2: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động đào tạo thực tập sinh trong bộ phận Kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera.

CHƯƠNG 1:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO THỰC TẬP SINH TRONG BỘ

PHẬN KINH DOANH ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN

HILTON HANOI OPERA

1.1 Khái quát chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera

1.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn Hilton

Hilton được thành lập bởi Ngài Conrad Hilton ở nước Mỹ vào năm 1919 vànhanh chóng tạo dựng được tên tuổi trong ngành dịch vụ khách sạn Tập đoànkhách sạn nhanh chóng mở rộng kinh doanh trên toàn nước Mỹ trong nửa đầu củathế kỷ 20 Đến năm 1949, Hilton bắt đầu thiết lập sự hiện diện ngoài lãnh thổ nước

Mỹ bằng việc khai trương một khách sạn quốc tế đầu tiên – khách sạn Caribe Hilton

ở Puerto Rico Khách sạn Castellana Hilton tại Madrid khai trương vào năm 1953

và 2 năm sau là khách sạn Istanbul Hilton đanh dấu sự có mặt của Tập đoàn tại châuÂu

Hilton có hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ dưỡng toàn cầu Vì vậy, Hiltonđược đánh giá là thương hiệu khách sạn nổi tiếng nhất thế giới và Hilton đồng nghĩavới khái niệm khách sạn trong tâm trí của hàng triệu du khách lựa chọn Hilton đểnghỉ ngơi, thưởng thức chất lương, cảm giác thư thái và trên hết là dịch vụ tuyệthảo Ngày nay, Hilton hiện diện tại trên 60 nước trên khắp thế giới từ Châu Phi tớiTrung Đông, Châu Á – Thái Bình Dương, từ Châu Âu tới Bắc và Nam Mỹ Tậpđoàn bao gồm 1 số tên tuổi lớn trong ngành dịch vụ khách sạn như: Hilton HawaiiVillage, Waldorf Astoria tại New York, Langham Hilton và London Hilton tạiLondon, Cavalieri Hilton tại Roma, Drake, Chicago và Palmer House Hilton tạiChicago… Cho dù những khách sạn này mang tên Hilton hay vẫn giữ lại tên gọinguyên thuỷ độc đáo thì chúng vẫn là sự kết hợp hài hoà giữa bản sắc địa phươngvới tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế

1.1.2.Thương hiệu Hilton

Sở dĩ khách sạn mang tên Hilton Hanoi Opera là vì được xây dựng ngay cạnhNhà hát lớn Hà Nội - trung tâm văn hóa nghệ thuật của thành phố với kiến trúcđược thiết kế độc đáo, nổi bật mang đậm phong cách kiến trúc Pháp Đây cũng lànơi rất thuận lợi cho việc trao đổi, giao lưu kinh tế, văn hóa, xã hội và chính trị.Khách sạn nằm gần hồ Hoàn Kiếm - điểm du lịch nổi tiếng và cũng là biểu tượng

văn hóa của thủ đô, là nơi thường xuyên diễn ra các sự kiện văn hóa, xã hội thu hútkhách du lịch trong và ngoài nước Từ sân bay quốc tế Nội Bài đến khách sạn chỉmất khoảng 40 phút bằng xe bus, taxi hoặc xe du lịch Vị trí đắc địa này đã tạo điềukiện hết sức thuận lợi cho sự phát triển của Hilton Hanoi Opera.

Hilton đặt ra tầm nhìn, nhiệm vụ và giá trị cốt lõi chung của thương hiệuHilton coh tất cả các khách sạn của mình trên toàn thế giới Tại Hilton Hanoi Opera,trong các tầng làm việc nội bộ, phòng Kiến thức & Giải trí hay nhà ăn của nhânviên, những hình ảnh như dưới đây (xem hình 1.1) đều được phổ biến rộng rãi, đểluôn nhắc nhở nhân viên cùng nhau làm việc và phát triển thương hiệu Hilton

Hình 1.1: Tầm nhìn, nhiệm vụ và giá trị cốt lõi của Hilton.

(Nguồn: “Values Handbook”- Hilton Hanoi Opera, trang 1)

1.1.3.Các thành tựu của khách sạn Hilton Hanoi Opera

Khách sạn Hilton Hanoi Opera mở cửa đón khách vào ngày 26/02/1999 và đãnhận được các giải thưởng lớn như sau:

Bảng 1.1: Các giải thưởng lớn của khách sạn Hilton Hanoi Opera từ năm

1999 đến nay Năm Các giải thưởng đạt được

1999 Thời báo Kinh tế Việt Nam – Khách sạn có kiểu giáng đẹp nhất

2000 - Thời báo Business Asia & Hãng truyền hình Bloomberg – Khách sạn

tốt nhất dành cho giới kimh doanh ở Châu Á

- Tổng cục du lịch Việt Nam – 1 trong 10 khách sạn tốt nhất ở ViệtNam

- Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – Khách sạn có Tăngtrưởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phòng

- Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – Khách sạn có Tăngtrưởng doanh thu về ăn uống lớn nhất

2001 Thời báo Kinh tế Việt Nam – Khách sạn tốt nhất trong vùng 2001

2002 Thời báo Kinh tế Việt nam - Khách sạn tốt nhất trong vùng 2002

(2 năm liên tiếp)

2003 Thời báo Business Asia & Hãng truyền hình CNBC – Khách sạn tốt

nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á

2004 - Thời báo Kinh tế Việt Nam – Khách sạn tốt nhất trong vùng 2004

- World Travel Award (Lodon) – Khách sạn tốt nhất Việt Nam

2005 World Travel Award (Lodon) – Khách sạn tốt nhất Việt Nam

2006 World Travel Award (Lodon) – Khách sạn tốt nhất Việt Nam

2007 World Travel Award (Lodon) – Khách sạn tốt nhất Việt Nam

2008 World Travel Award (Lodon) – Khách sạn tốt nhất Việt Nam

(5 năm liên tiếp)

2010 "Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội 2010 '

2011 - Tạp chí Travel & Leisure (Mỹ) số tháng1 /2011: 1 trong 4 khách sạn

Việt Nam lọt “Top 500 khách sạn hàng đầu thế giới”

- Tạp chí Travel & Leisure (Mỹ) số tháng 3/2011: “Top 20 khách sạntốt nhất thế giới”

2012 Tripadvisor: “Chứng nhận chất lượng dịch vụ xuất sắc năm 2012”

2013 Tripadvisor: “Chứng nhận chất lượng dịch vụ xuất sắc năm 2013”

2014 Tripadvisor: “Chứng nhận chất lượng dịch vụ xuất sắc năm 2014”

(3 lần liên tiếp)

(Nguồn: Sổ tay nhân viên Hilton Hanoi Opera, trang 8)

1.1.4.Hệ thống dịch vụ của khách sạn Hilton Hanoi Opera

1.1.4.1.Hệ thống dịch vụ chính

a Dịch vụ lưu trú

Khách sạn có 269 phòng nghỉ và phòng căn hộ đều được trang trí với 2 màutruyền thống và thanh nhã của Việt Nam là màu đỏ và màu xanh lá, với 7 tầngkhách trong đó có 2 tầng đăc biệt gồm phòng nghỉ, phòng ăn và phòng thư giãnriêng cho khách, 3 tầng không hút thuốc

Các loại phòng tại khách sạn bao gồm:

b Dịch vụ ăn uống

Tại Hilton Hanoi Opera, có tổng cộng 5 nhà hàng và nơi ăn uống giải trícung cấp dịch vụ ăn uống

Bảng 1.2: Các Nhà hàng và nơi ăn uống giải trí tại khách sạn Hilton

Hanoi Opera S

2 Lobby Lounge

(7am – 11:30pm)

G Nơi thư giãn và giao tiếp : phục vụ Cocktail,

café đặc biệt và bữa ăn nhẹ buổi trưa

R Nhà ăn, một điểm gặp gỡ trong thành phố cho

các bữa ăn nhanh, bữa tối với các món ănquốc tế đa dạng và các món ăn Việt Nam

5 Ba Miền

(6am – 5pm)

R Nhà hàng tuyệt hảo Việt Nam với các món ăn

ngon của 3 miền đất nước

(Nguồn: F&B Office, Hilton Hanoi Opera)

Bảng 1.3: Các phòng họp tại khách sạn Hilton Hanoi Opera S

Ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống và hội họp, khách sạn còn cấp một số dịch vụ

bổ sung như câu lạc bộ sức khoẻ trang bị những phương tiện hiện đại nhất (bao gồmphòng tập dụng cụ, tắm hơi, massage, bể tắm sóng, bể bơi với dịch vụ ăn nhanh vàbar riêng), cửa hàng đồ lưu niệm của nhãn hiệu Hanoisilk với các sản phẩm sử dụngchất liệu vải, tơ lụa truyền thống Cùng rất nhiều dịch vụ khác như Trung tâmthương mại - tầng M (mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10 giờ tối), dịch vụ đóng gói,Photocopy, dịch vụ thư tín, giặt là, két an toàn, gửi thư và bưu phẩm, nhân viên y tế,

xe lăn, dịch vụ massage, cho thuê xe ôtô…

1.1.5.Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn

Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn Hilton Hanoi Opera đều thống nhấttheo tổ chức của Tập đoàn Hilton tại khắp các quốc gia trên toàn thế giới Kháchsạn Hilton Hanoi Opera có cơ cấu tổ chức nhân sự theo kiểu hỗn hợp, kết hợp giữahai cơ cấu chính, đó là: cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến và cơ cấu tổ chức theokiểu chức năng Kiểu cơ cấu tổ chức kết hợp này giữ một số nguyên tắc cơ bản: các

bộ phận cấp thấp hoặc những nhân viên làm việc trực tiếp thì chỉ có một người lãnhđạo, những bộ phận trung gian có một số người lãnh đạo là những chuyên gia cókinh nghiệm trong các lĩnh vực nhất định

Cơ cấu tổ chức này tạo ra sự phân công trong lao động và chuyên môn hóatrong quản lý Người lãnh đạo cao nhất sẽ bổ nhiệm một số lãnh đạo là các chuyêngia chịu trách nhiệm về một số lĩnh vực nhất định Những người này có trách nhiệmchỉ thị cho nhân viên cấp dưới của mình thi hành nhiệm vụ đồng thời họ cũng phảichịu trách nhiệm về những quyết định và hiệu quả kinh doanh của bộ phận mình

quyền, nhiệm vụ của mình và chịu sự quản lý của Trưởng bộ phận Với cơ cấu tổchức quản lý này, mỗi nhân viên đều có điều kiện phát huy khả năng của mình,đồng thời vẫn đảm bảo sự thống nhất, phối hợp với các bộ phận khác nhau trongkhách sạn và chịu sự chỉ huy và quản lý của Tổng giám đốc.

Trong khách sạn, các vị trí như Tổng giám đốc, Giám đốc điều hành, Giámđốc phát triều kinh đều là các chuyên gia nước ngoài Còn Giám đốc Nhân sự, Giámđốc Tài chính – Kế toán và hầu hết nhân viên trong khách sạn đều là người ViệtNam

Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự của hách sạn Hilton hanoi Opera được thể hiện cụ thể qua Sơ đồ 1.1

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự Khách sạn Hilton Hanoi Opera

(Nguồn: Phòng Nhân sự, Hilton Hanoi Opera)

Trưởng Bộ phận Nhà bếp

Trưởng Bộ phận Kinh doanh ăn uống

Trưởng Bộ phận giặt là

Trưởng Bộ phận

Kỹ thuật

Giám đốc Nhân sự

Trưởng phòng Đào tạo

Trưởng phòng Nhân sự

Nhân viên Phòng

Y tế

Giám đốc Tài chính - Kế toán

Kế toán trưởng

Trưởng phòng Vật

tư

1.1.6.Đặc điểm thị trường khách chính của khách sạn

Hilton Hanoi Opera thuộc một tập đoàn khách sạn danh tiếng có mạng lướikhách sạn rộng khắp trên thế giới, khách sạn có nhiều cơ hội đón khách từ chuỗi cáckhách sạn trên thế giới gửi về Mang tiêu chuẩn 5 sao nên khách của khách sạn lànhững người có khả năng chi trả cao và chủ yếu là khách quốc tế

Thị trường khách của khách sạn chủ yếu là khách châu Âu, Bắc Mỹ và NhậtBản Đây là thị trường khách có mức sống cao và có những đòi hỏi tương đối khắtkhe về chất lượng dịch vụ Khách đến với Hilton chủ yếu là khách công vụ, thươnggia, hội họp và khách du lịch cao cấp Khách sạn Hilton Hanoi Opera có hai thịtrường khách lớn nhất là Châu Âu và Bắc Mỹ Đối với hai thị trường khách này,khách sạn luôn tìm hài lòng tốt nhất và chú trọng thu hút một thị trường khách đangnổi lên ở cách làm Châu Á là khách Nhật Bản (chiếm 20%, lớn hơn tất cả khách củacác nước Châu Á khác cộng lại là 18%)

Khách nội địa chiếm 5% chủ yếu là khách công vụ của các công ty có vốn đầu

tư nước ngoài hoặc liên doanh Chi phí ăn ở tại khách sạn của nhân viên các công tynày chủ yếu do công ty đứng ra thanh toán Trong giai đoạn từ năm 2012 – 2014, cơcấu khách theo quốc tịch được thể hiện qua biểu đồ dưới đây:

Biểu đồ 1.1: Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Hilton Hanoi Opera

giai đoạn 2012 – 2014

3.1

2 1.9

Việt Nam Các nước châu Á khác Còn lại

(Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường khách giai đoạn 2010 – 2014,

Phòng Phát triển kinh doanh, Hilton Hanoi Opera)

1.1.7.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

Theo Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn năm 2012 – 2014, khách sạn đãđạt tổng doanh thu trung bình là Trong đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trúchiếm 51%, hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm 43%, còn lại là doanh thu từ cácdịch vụ bổ sung (khoảng 8%) So với giai đoạn 2009 -2011, cả 3 thành phần doanhthu đều tăng, tăng mạnh nhất là doanh thu từ dịch vụ ăn uống (6%) Trong nhữngnăm gần đây, khách sạn cũng đã có những chính sách hỗ trợ tăng hiệu quả hoạtđộng kinh doanh ăn uống, vì những đóng góp đáng kể về mặt doanh thu của bộphận này

Biểu đồ 1.2: Cơ cấu doanh thu trung bình giai đoạn năm 2012 – 2014

của khách sạn Hilton Hanoi Opera

(Nguồn: Báo cáo Kết quả kinh doanh hàng năm, Phòng Tài chính,

Hilton Hanoi Opera)

1.2.Tình hình quản trị nguồn nhân lực trong bộ phận Kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera

1.2.1.Cơ cấu tổ chức nhân sự và đội ngũ lao động trong bộ phận Kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera

1.2.1.1.Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Kinh doanh ăn uống

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự Bộ phận Kinh doanh ăn uống tại Khách sạn

Hilton Hanoi Opera

(Nguồn: Tài liệu nội bộ, F&B office, Hilton Hanoi Opera)

Theo sơ đồ Cơ cấu tổ chức nhân sự Bộ phận Kinh doanh ăn uống tại khách sạnHilton Hanoi Opera, bộ máy tổ chức của bộ phận này rất rõ ràng và chặt chẽ Giámđốc điều hành chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn, ở mỗi

bộ phận đều có người đứng đầu chịu trách nhiệm giám sát, quản lý nhân viên cấp

Trưởng Bộ phận Kinh doanh ăn uống

Café Opera

Lobby Lounge

JJ's Sport Bar

Quản lý Dịch vụ tiệc

Trợ lý

dưới Đứng đầu bộ phận Kinh doanh ăn uống là chức vụ “Trưởng bộ phận” (haycòn gọi là “Giám đốc bộ phận”) quản lý và điều hành các outlet Trong đó, cácoutlet được chia thành nhóm để dễ dàng quản lý Nhóm các nhà hàng (Ba Miền vàChez’ Manon) và Room Services chủ yếu phục vụ đồ ăn, quầy đồ uống có LobbyLounge, JJ’s Sports Bar và tiệm cà phê, bánh ngọt Café Opera.

1.2.1.2.Đội ngũ lao động trong bộ phận Kinh doanh ăn uống

a Đội ngũ nhân viên chính thức trong bộ phận Kinh doanh ăn uống

Là một trong hai bộ phận quan trọng nhất của khách sạn, bộ phận Kinh doanh

ăn uống có lực lượng lao động khá lớn, bao gồm 57 người Trong đó, có 1 Giámđốc bộ phận (quốc tịch Tây Ban Nha), còn lại là 1 Trợ lý Giám đốc, outlet nhà hàngbao gồm 34 nhân viên, quầy bar gồm 13 nhân viên và bộ phận tiệc có 8 nhân viên

Số lượng nhân viên phân theo các cấp bậc nhân sự trong bộ phận Kinh doanh ănuống được trình bày trong bảng sau

Bảng 1.4: Lực lượng lao động trong bộ phận Kinh doanh ăn uống, khách

sạn Hilton Hanoi Opera

Banquet 1 Quản lý chung

(Nguồn:Thống kê lực lượng lao động bộ phận Kinh doanh ăn uống, F&B Office,

Hilton Hanoi Opera)

Nhóm các nhà hàng là bộ phận cần lực lượng lao động lớn nhất nên có sựphân cấp nhân viên rõ ràng Cấp “Nhân viên” tại nhà hàng cần các kỹ năng cơ bản

về chuẩn bị nhà hàng, hiểu menu, các món và phục vụ khách “Trưởng ca” cũnglàm những công việc tương tự nhưng phụ trách vai trò thu ngân là chính “Quản lý”

là người điều hành chung nhà hàng, các “Giám sát viên” chịu trách nhiệm sắp xếp

ca làm việc, làm các công việc báo cáo sổ sách, cũng tham gia phục vụ khách vàlàm thu ngân

Trong hai nhóm còn lại không có vị trí “Trưởng ca”, vì đặc thù công việc có

sự khác biệt với phục vụ tại nhà hàng Tại các quầy bar, mỗi ca làm việc chỉ có từ 2– 3 người tại một quầy do lượng khách sử dụng dịch vụ tại đây không nhiều nhưnhà hàng, chính vì thế mà yêu cầu với nhân viên tại đây rất cao, vừa biết pha chế,phục vụ khách và làm thu ngân

Theo khảo sát chung về đội ngũ lao động của khách sạn (được thực hiện vàotháng 12 hàng năm), tất cả nhân viên trong bộ phận này đều là nhân viên chínhthức Có tới 80% nhân viên là nữ, nam giới chủ yếu tập trung tại bộ phận Banquet

do đặc thù công việc đòi hỏi nhiều sức khỏe hơn Và khoảng 90% nhân viên cótrình độ cao đẳng trở lên và đã từng được đào tạo chuyên ngành khách sạn Độ tuổitrung bình tại đây khá cao (28 tuổi), hầu hết đều là nhân viên gắn bó lâu năm vớikhách sạn và có nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong ngành (trung bình 6 nămkinh nghiệm) Khả năng ngoại ngữ của nhân viên trong bộ phận này khá tốt, nhânviên phục vụ bàn có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh và sử dụng thành thạo cácthuật ngữ trong khách sạn, đặc biệt về đồ ăn và thức uống

Lực lượng lao động trong bộ phận này chủ yếu tập trung tại các nhà hàng, dokhách sạn mở cửa phục vụ tại các nhà hàng hàng ngày Banquet cũng là một outlet

có nhu cầu về lao động rất lớn, tuy nhiên theo bảng thống kê, bộ phận này chỉ có 8

người Khi có tiệc hoặc các sự kiện, Banquet sẽ được các outlet khác giúp đỡ về laođộng và thuê thêm nhân viên thời vụ.

b Nhân viên thời vụ và thực tập sinh trong bộ phận Kinh doanh ăn uống

 Nhân viên thời vụ:

Nhu cầu về lao động của khách sạn thường biến động rõ ràng theo tháng Vàonhững tháng cao điểm, lượt khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống cũng tăng mạnh, độingũ nhân viên sẵn có (nhân viên chính thức) không đủ để đáp ứng nhu cầu lao độngnên bộ phận cần thuê thêm nhân viên thời vụ Đây là thực trạng chung trong ngành

du lịch và khách sạn Để lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên thời vụ, bộ phận Kinhdoanh ăn uống phối hợp cùng phòng Nhân sự, nghiên cứu các chỉ số như chỉ số lượtkhách tiêu dùng dịch vụ ăn uống theo từng tháng trong năm

Biểu đồ 1.3: Chỉ số trung bình lượt khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống theo từng

tháng giai đoạn (2012 – 2014) tại Hilton Hanoi Opera

(Nguồn: Tài liệu nội bộ, F&B Office, Hilton Hanoi Opera)

Trên đây là biểu đồ tổng hợp chỉ số trung bình lượt khách tiêu dùng dịch vụ ănuống theo từng tháng của 3 năm (từ 2012 – 2014) tại khách sạn Hilton Hanoi Opera

0 20 40 60 80 100 120 140

Chỉ số trung bình lượt khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống theo từng tháng giai đoạn (2012 - 2014) tại Hilton Hanoi Opera

11, chính vì thế bộ phận Kinh doanh ăn uống thường tuyển nhân viên thời vụ vàothời gian này cho outlet nhà hàng Ba Miền và Banquet Lực lượng nhân viên thời

vụ được huy động chủ yếu từ các trường đào tạo ngành du lịch và khách sạn, dophòng Nhân sự liên hệ qua thông tin từ “Đơn xin tuyển dụng”, chủ yếu từ nhữngngười tham dự “Ngày hướng nghiệp – Career@HiltonLive” Tùy vào từng thờiđiểm trong tháng, lượng nhân viên thời vụ được thuê trung bình ngày đông khách là

từ 4-5 người

Do nhu cầu về lao động cấp bách trong các tháng thời vụ, nên nhiều nhân viênthời vụ được gọi đi làm tuy chưa từng có kinh nghiệm làm việc hoặc không họcđúng chuyên ngành du lịch và khách sạn Vì vấn đề này nên nhân viên thời vụthường được sắp xếp làm những công việc hỗ trợ như chuẩn bị và thu dọn thay vìphục vụ trực tiếp khách

 Thực tập sinh:

Ngược lại với thời gian tuyển dụng nhân viên thời vụ, khách sạn thường tổchức các hoạt động đào tạo nguồn nhân lực vào những tháng có chỉ số của thời vụthấp, đặc biệt là vào giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 8 Thực tập sinh chủ yếu đượcgửi từ các trường có đào tạo về du lịch và khách sạn, thường là sinh viên năm cuối.Trên thực tế tại các trường trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học, kỳ thực tậpchuẩn bị cho tốt nghiệp của sinh viên năm cuối là vào khoảng từ tháng 1 đến tháng

5 hàng năm, đây cũng là giai đoạn chỉ số của thời vụ lớn nhất

Với tiêu chí chỉ tuyển dụng các ứng viên học đúng chuyên ngành du lịch vàkhách sạn, thực tập sinh khi được tham gia quá trình đào tạo trong giai đoạn caođiểm đông khách, vừa học hỏi và vận dụng kiến thức đã học để thực hành vừa hỗtrợ tốt các đồng nghiệp trong quá trình làm việc tại đây Theo thống kê của vănphòng bộ phận Kinh doanh ăn uống, số lượng thực tập sinh ứng tuyển nhiều nhất từtháng 3 đến hết tháng 7, trong giai đoạn này trung bình mỗi tháng có 3 thực tậpsinh

1.2.2.Điều lệ nội bộ dành cho đội ngũ nhân viên

Ở Hilton, người ta viết cuốn điều lệ nội bộ quy định cách các thành viên đối

xử với nhau, mang tên “we@hilton”, tạm dịch là “Chúng ta làm việc ở Hilton”.

Đối với Hilton, tất cả mọi người đều mong muốn có cảm giác được tôn trọng và

được đánh giá cao trong công việc Và tiêu chí “Chúng ta làm việc ở Hilton” là một

công cụ để giúp nhân viên biết công nhận lẫn nhau, đánh giá đúng công việc màmỗi chúng ta làm và những đóng góp của mỗi cá nhân cho đội ngũ của mình.

Bằng cách thể hiện theo phong cách Hilton, nhân viên sẽ biết nhiều thêm vềnhau và tạo ra một môi trường “dễ chịu” có lợi cho công việc của tất cả nhân viên

Hình 1.2: Lời hứa của Hilton

(Nguồn: Trích cuốn “people@hilton”, Hilton Hanoi Opera)

1.2.3.Quy trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong bộ phận Kinh doanh

ăn uống

1.2.3.1.Quy trình phát triển nghề nghiệp tại bộ phận Kinh doanh ăn uống

Xây dựng một chương trình đào tạo thực tập sinh cần dựa trên nền tảng đàotạo và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn để có sự thống nhất và nhất quántrong các chính sách đạo tạo.

Hilton nhận biết được rằng mỗi thành viên trong đội ngũ của mình có nhữngmong muốn khác nhau trong công việc của mình Mục tiêu của Hilton là khuyếnkhích mỗi người tìm ra cách tốt nhất để hoàn thiện tiềm năng của mình Hilton đưa

ra một chương trình đào tạo và phát triển nhằm giúp họ chọn lựa được con đườngcủa mình để dẫn đến thành công

Tuy nhiên, sự phát triển của các thành viên trong khách sạn không chỉ đòi hỏimột quá trình đào tạo và phát triển mà thôi Để giúp họ đóng một vai trò tích cựctrong sự phát triển của bản thân, Hilton đã vạch ra những thành phần và quá trìnhliên quan Tất cả yêu cầu đều được tổng kết dưới dạng sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 1.3: Quá trình phát triển nghề nghiệp tại Hilton

(Nguồn: “Career Development”, Hilton Hanoi Opera)

 Hội thảo “Tinh thần Hilton” được tổ chức để nhân viên làm quen với lời cam

Bản mô tả công việc

Điểm xuất phát của bạn là Bản

mô tả công việc

Phải đảm bảo bạn hiểu những

yêu cầu, đòi hỏi trong công

việc của bạn

Nếu chưa hiểu Đề nghị hỏi!

Chương trình "Tinh thần

Hilton"

Hội thảo "Tinh thần Hilton"

được tiến hành để củng cố lời hứa của tập đoàn Hilton "Bù đắp lại một phần những gì cuộc sống đã lấy mất"

Tiêu chuẩn dịch vụ

Là 1 khách sạn, cái mà chúng

ta khác với khách sạn khác là lời hứa của chúng ta

Để đảm bảo cung cấp dịch vụ

ổn định, chúng ta đã đề ra

"Tiêu chuẩn dịch vụ Hilton"

Đào tạo & Phát triển

Chúng ta có 1 loạt các chương

trình Đào tạo & Phát triển

nhằm giúp bạn tiếp thu các kiến

thức và kỹ năng mới để tiến bộ

trong nghề nghiệp Hãy tham

khảo Bản Kế hoạch đào tạo của

khách sạn trong đó liệt kê các

chương trình đào tạo khác

nhau

Đánh giá quá trình thực hiện

công việc và phát triển (PDR)

Quá trình PDR là 1 cuộc nói

chuyện song phương để đánh

giá việc thực hiện công việc và

thỏa thuận về kế hoạc đào tạo

và phát triển

Tất cả nhân viên phải tham gia

vào quá trình đánh giá này hàng

năm

Hành động vì sự phát triển

Tiếp theo phần PDR là những hành động cụ thể để phát triển nghề nghiệp, thực hiện nguyện vọng nghề nghiệp của bạn Đây

có thể là hành động cụ thể để chuẩn bị cho bạn nắm giữ một cương vị mới, đa kỹ năng hay thực tập chéo nếu thích hợp

Đối với tất cả thành viên của mình, Hilton đảm bảo rằng họ sẽ:

- Được định hướng đầy đủ và được đón chào gia nhập Tập đoàn

- Được đào tạo về kỹ năng và hành vi

- Có cơ hội để thăng tiến trong tập đoàn

- Được quan tâm đầy đủ dựa theo Tiêu chuẩn Con người của Hilton

Bên cạnh đó, Hilton cam kết hỗ trợ phát triển nghề nghiệp của các thành viên ở tậpđoàn Hilton International và thể hiện lời cam kết này bằng cách đưa ra:

- Một loạt kế hoạch đào tạo chi tiết đảm bảo rằng tất cả thành viên được trang

bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện vai trò hiện tại của mình cũngnhư chuẩn bị cho vai trò tiếp theo

- Một cuộc nói chuyện cởi mở để đánh giá về quá trình việc thực hiện côngviệc và sự phát triển của nhân viên (Performance & Development Review -PDR), chú trọng vào việc thực hiện công việc hiện tại, mong muốn của họ vàviệc thỏa thuận giữa các bên về kế hoạch đào tạo và phát triển

- Những hỗ trợ về tài chính để tham gia các chương trình đào tạo bên ngoài vàkhuyến khích các thành viên tham gia một cách tích cực vào việc phát triểnnghề nghiệp

 “Tiêu chuẩn dịch vụ Hilton”

Bộ tiêu chuẩn này nhằm mục đích khẳng định nét văn hóa làm việc riêng biệt cùngvới niềm đam mê để giữ gìn và phát huy giá trị cốt lõi của thương hiệu (HILTON –Hospitality, Integrity, Leadership, Teamwork, Ownership, Now), thực hiện lời hứarằng “luôn đảm bảo tất cả khách đều cảm thấy được quan tâm, có giá trị và được tôntrọng” và cung cấp một trải nghiệm long hiếu khách vượt trội, có như vậy, kháchcủa Hiton mới quay trở lại và chia sẻ những câu chuyện Hilton của họ cho nhữngngười khác Bộ tiêu chuẩn này bao gồm 12 tiêu chuẩn cụ thể (mời xem thêm Phụlục 1)

Đây là một qúa trình được chọn lọc kỹ đã sẵn sàng để trợ giúp nhân viêntrong quá trình đào tạo và phát triển:

 Họ sẽ được một giảng viên về Kỹ năng và hành vi (Technique BehaviorSkills - TBS) giúp đỡ ngay ngày đầu vào làm việc và thỏa thuận một chương trìnhĐào tạo riêng.

 Họ sẽ nhận được một bản về Đào tạo và Đánh giá kỹ năng và hành vi vàmột bản gốc sẽ được lưu giữ trong hồ sơ của mình

 Tập hồ sơ đào tạo và phát triển bao gồm tất cả mọi thứ mà nhân viênmuốn biết về Đạo tạo và Phát triển, bao gồm cả chính sách của khách sạn, cáchđăng ký một khóa học và tổng kết sơ bộ về mỗi chương trình; đều có trong phòngThư giãn/Kiến thức hoặc phòng Nhân sự

 Một bản thông báo về phát triển nghề nghiệp được dán ở bảng thông báotầng M cung cấp các thông tin về các hoạt động đào tạo trong quý, bao gồm cả cáckhóa học bên ngoài; thông báo về các vị trí trống trong tập đoàn; chúc mừng cácthành tích của nhân viên, công bố về các chứng chỉ đạt được; những nét chính trongviệc phát triển nghề nghiệp bao gồm những bài báo và thông tin có liên quan về cáckhóa đào tạo cụ thể của Hilton; thông tin về chương trình phát triển đặc biệt củaHilton gọi là “Elevator”1

1.2.3.2.Quy trình đào tạo nguồn nhân lực trong bộ phận Kinh doanh ăn uống

Quy trình đào tạo nguồn nhân lực tại Hilton được phân theo 5 cấp, mỗi cấpbậc nhân viên được đào tạo những nội dung riêng và mang tính kế thừa, bổ sung,nâng cao khi lên những cấp bậc cao hơn

Trong bộ phận Kinh doanh ăn uống, hoạt động đào tạo nguồn nhân lực đượcthực hiện theo hình thức chỉ dẫn công việc còn được gọi là chương trình định hướng

để giới thiệu cho nhân viên mới Quá trình đào tạo bắt đầu bằng sự giới thiệu và giảithích của người hướng dẫn (hướng dẫn viên) về mục tiêu của công việc và chỉ dẫn tỉ

mỉ, theo từng bước về cách quan sát, trao đổi, học hỏi và làm thử cho tới khi thànhthạo dưới sự hướng dẫn và chỉ dẫn chặt chẽ của hướng dẫn viên Việc thực hiệnchương trình định hướng giúp nhân viên mới hiểu rõ về khách sạn, về những quiđịnh mà nhân viên cần tuân theo