Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobilefone - Khu vực Hà Nội

Để thành công trong thị trường, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng là vô cùng cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

MOBIFONE - KHU VỰC HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

MOBIFONE - KHU VỰC HÀ NỘI

CAM KẾT

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Thị Thu Hương đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luâ ̣n văn này Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc Công ty Thông tin di động và toàn thể cán bộ nhân viên

Công ty đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có được những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu

để thực hiện sang phương pháp nghiên cứu định lượng

Trong nghiên cứu đi ̣nh lượng , luâ ̣n văn sử du ̣ng kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của

100 khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Kết quả nghiên cứu

đã đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone tại khu vực Hà Nội là : Sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng và chất lượng cuộc gọi

Sau khi nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone

Từ khóa: Sự hài lòng, mạng điện thoại di động Mobifone

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU i

DANH MỤC HÌNH iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 4

1.2 Dịch vụ: 6

1.2.1 Khái niệm 6

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ: 8

1.3 Chất lượng dịch vụ: 9

1.3.1 Tính vượt trội: 10

1.3.2 Tính đặc trưng của sản phẩm: 10

1.3.3 Tính cung ứng: 10

1.3.4 Tính thỏa mãn nhu cầu: 11

1.3.5 Tính tạo ra giá trị: 11

1.4 Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006: 12

1.4.1 Chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật: 12

1.4.2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: 13

1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 14

1.5.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: 14

1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 15

1.6 Mô hình lý thuyết 16

1.6.1 Mô hình Gronross: 16

1.6.2 Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurama & ctg: 18

1.6.3 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động: 21

1.7 Mô hình nghiên cứu và các thang đo tác giả đề xuất: 22

1.7.1 Mô hình nghiên cứu: 22

1.7.2 Các thang đo: 25

1.8 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty thông tin di động Mobifone 26

1.8.1 Giới thiệu về Công ty thông tin di động Mobifone 26

Nguồn : Phòng TCHC Công ty VMS Mobifone 28

1.8.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty VMS Mobifone 28

Nguồn : Phòng Kế hoạch Bán hàng Công ty VMS Mobifone 29

Nguồn : Phòng Kế hoạch Bán hàng Công ty VMS Mobifone 29

Nguồn : Phòng Kế hoạch Bán hàng Công ty VMS Mobifone 30

Nguồn : Phòng Kế hoạch Bán hàng Công ty VMS Mobifone 30

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

2.1 Quy trình nghiên cứu 32

2.2 Nghiên cứu định tính 33

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 33

2.2.2 Kết quả nghiên cứu 33

2.2.3 Xây dựng thang đo 34

2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 37

2.3 Nghiên cứu định lượng 38

2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu 38

Cách thức chọn mẫu khảo sát 38

2.3.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu 39

CHƯƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

3.1 Thống kê mô tả: 44

3.1.1 Thống kê về giới tính của khách hàng 44

3.1.2 Thống kê về độ tuổi của khách hàng 45

3.1.3 Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng 46

3.1.4 Thống kê về loại hình thuê bao của khách hàng 47

3.2.Kiểm định thang đo 48

3.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 48

3.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 56

3.3 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy 63

3.3.1 Phân tích tương quan 63

3.3.2 Phân tích hồi quy 64

3.3.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 67

3.3.4 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình 67

3.4 Phân tích phương sai 68

3.4.1 Phân tích ANOVA “ sự hài lòng” và “ giới tính” 68

3.4.2 Phân tích ANOVA “ sự hài lòng” và “ Độ tuổi” 69

3.4.3 Phân tích ANOVA “ sự hài lòng” và “ Nghề nghiệp” 70

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 72

4.1 Kết luận 72

4.2 Đề xuất giải pháp 74

4.2.1 Tăng mức độ thuận tiện 74

4.2.2 Cải tiến chất lượng cuộc gọi 74

4.2.3 Nâng cao dịch vụ khách hàng 74

4.2.4 Cấu trúc giá cạnh tranh 75

4.2.5 Kích thích sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng 76

KẾT LUẬN 77

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

tăng”

DANH MỤC HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, lĩnh vực thông tin di động luôn được coi là một trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng mạnh, đây là lĩnh vực kinh tế năng động và luôn đi trước trong sự phát triển của đất nước đặc biệt là trong giai đoạn phát triển về công nghệ và sự bùng nổ thông tin liên lạc hiện nay

Tính đến nay, thị trường di động Việt Nam đang trong thế “ kiềng ba chân” với 3 nhà cung cấp dịch vụ lớn Mobifone, Vinaphone, Viettel Cuộc chiến giữa các nhà mạng di động đang ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt khi miếng bánh thị phần không còn “ dễ xơi “ như trước Dân số Việt Nam hiện nay khoảng trên 90 triệu người, cách đây 10 năm số lượng người sử dụng điện thoại di động là khoảng 2 triệu người, thì đến nay số lượng thuê bao đăng

kí và hoạt động là 136 triệu thuê bao Tuy nhiên, thị trường bùng nổ về thuê bao tạo ra nguy cơ sẽ suy giảm về chất lượng mạng lưới, nhưng đồng thời cũng ẩn chứa trong đó một cơ hội lớn: mạng di động nào vượt hẳn lên về chất lượng, giữ được độ ổn định cao nhất sẽ bứt phá hẳn lên

Mobifone là mạng di động tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động tại Việt Nam Tuy nhiên trong những năm gần đây thị phần trên thị trường di động đã bị Viettel dẫn trước Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các nhà mạng di động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì Mobifone cần có các bước biến chuyển để có thể giữ vững được thị phần đồng thời phát triển trong tương lai Để thành công trong thị trường, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng là vô cùng cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng Vậy: Chất lượng dịch vụ mạng Mobifone hiện nay đã đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng như thế nào? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó? Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone - khu vực Hà Nội” đã được tác giả lựa chọn nghiên cứu với mong muốn sẽ đưa ra được những đề xuất ý kiến nhằm giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khu vực Hà Nội sử dụng mạng Mobifone Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng

3 Các câu hỏi nghiên cứu:

Nghiên cứu này xuất phát từ việc tìm kiếm câu trả lời về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với mạng điện thoại di động Mobifone tại khu vực Hà Nội Vì vậy các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là: Một là những nhân tố nào ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mạng Mobifone tại khu vực Hà Nội ?

Hai là mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

Ba là chúng ta cần phải có những đề xuất gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobifone tại khu vực Hà Nội?

4 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu : Khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước và trả

sau của mạng thông tin di động Mobifone

5 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung: Khách hàng tại địa bàn nội và ngoại thành Hà Nội và đang

sử dụng mạng thông tin di động Mobifone

- Không gian : Khu vực Hà Nội

- Thời gian nghiên cứu : từ tháng 3/2014 – 12/2014

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4: KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ

LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Đánh giá hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt sự ứng dụng lý thuyết về các Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ như SERVQUAL của Parasurama và cộng sự (1985), SERVPERF được đề xuất bởi Conin và Taylor ( 1992) đã trở nên phổ biến tại Việt Nam và trên thế giới

Trên thế giới các nghiên cứu sử dụng mô hình nghiên cứu trên được

áp dụng trong rất nhiều lĩnh vực : Dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman,1990), khách sạn (Saleh and Ryan,1992), du lịch và lữ hành ( Fick and Ritchie,1991), dịch vụ bảo hành xe ô tô ( Bouman and van der Wiele,1992), dịch vụ thông tin ( Pitt et al,1995), giáo dục chất lượng cao (Ford et al, 1993; McElwee and Rednam, 1993), bệnh viện (John,1993), kiểm toán (Freeman and Dart,1993)

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ

Tại Việt Nam đã có khá nhiều những nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF trên nhiều lĩnh vực để đánh giá chất lượng dịch vụ , cảm nhận của khách hàng như:

- “ Measuring service quality in the context of higher education in Vietnam” ( Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo các trường đại học Việt Nam), của tác giả Nguyễn Thị Hoàng Yến đăng trên tạp chí Journal of Economic and Development vào tháng 12 năm 2013

Trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông có các nghiên cứu đi trước:

- “ Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động thành phố Nha Trang

- Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng ( 02/2007): nghiên cứu đã đưa ra được là xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm định các giả thuyết và cung cấp một thang đo mới trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam, lượng hoá cường độ tác động của các yếu

tố thành phần

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế của Thái Thanh Hà , Tôn Đức Sáu ( tạp chí BCVT&CNTT, 2007): nghiên cứu đã đưa ra được mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng gồm 4 thành phần: Chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, tính đơn giản, dịch vụ giá trị gia tăng Kết quả của nghiên cứu này cho thấy

sự cảm nhận tích cực của khách hàng về chất lượng của dịch vụ viễn thông

di động là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng

Về luận văn thạc sỹ hiện có một số nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông như sau:

- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông

di động Viettel tại Bình Định – Lê Thị Tuyết Trinh ( Đại học Đà Nẵng, 2012): luận văn đã nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với mạng viễn thông di động Viettel tại Bình Đình là : Chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, sự thuận tiện

- Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng – Lê Thị Thúy ( Đại học Đà Nẵng, 2010): nghiên cứu đã đánh giá được chất lượng mạng Vinaphone trên quan điểm của khách hàng

Như vậy, cho đến nay, chưa có nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về mạng thông tin di động Mobifone tại khu vực Hà Nội để từ đó đưa

ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đây cũng là đối tượng và mục đích nghiên cứu mà tác giả hướng đến trong luận văn này

Dịch vụ là đối tượng nghiên cứu của nhiều môn học như kinh tế học,

xã hội học, luật học, khoa học quản lý, do đó có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ Thực tế cũng khó có thể phân biệt được dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa thì khách hàng thường nhận được những lợi ích kèm theo Tương tự, một dịch vụ cũng thường được hàng hóa hữu ích kèm theo làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị Theo Kotler và Armstrong

(1991) thì: “ Một dịch vụ là một loạt các hoạt động hay lợi ích mà một bên

cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả” Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng phân biệt

với hàng hóa thuần túy, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ khác nhiều so với cung cấp hàng hóa như: tính vô hình, tính không tách rời giữa tiêu dùng và dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được và tính không chuyển đổi sở hữu

1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ viễn thông:

“ Dịch vụ viễn thông di động là một loại hình dịch vụ nhằm cung cấp khả năng trao đổi thông tin ngay tức thời cho người sử dụng ở mọi lúc mọi nơi

và không thay đổi nội dung của thông tin” Đây là một lĩnh vực đặc biệt, nó hỗ trợ cho tất cả những ngành sản xuất, dịch vụ khác và đời sống xã hội Chính vì vậy nó là một lĩnh vực kinh tế vô cùng quan trọng và cần thiết

Theo pháp lệnh Bưu chính viễn thông, Điều 37, mục I quy định: Dịch

vụ viễn thông bao gồm:

- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mang Viễn thông hoặc Internet mà không thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin trong

đó, trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet

Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet

Dịch vụ truy cập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy cập Internet

Dịch vụ ứng dụng Internet trong Bưu chính viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ Internet trong các lĩnh vực kinh tế -xã hội khác phải tuân theo các quy định Pháp luật về Bưu chính, Viễn thông và các quy định khác của Pháp luật có liên quan

Như vậy, Dịch vụ viễn thông di động là một loại hình dịch vụ viễn thông có tính ưu việt là có khả năng sử dụng ở mọi lúc mọi nơi, hội tụ được

cả chức năng cung cấp dịch vụ viễn thông cơ bản là truyền tin, các dịch vụ giá trị gia tăng khác và truy cập Internet Việc sử dụng dịch vụ này đòi hỏi cần có thiết bị đi kèm là điện thoại di động và được hòa vào mạng cung cấp của các nhà cung cấp dịch vụ này

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà hàng hóa khác không có Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt sau đây:

- Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất nhất định Tính vô hình - Không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ

- Dịch vụ không có tính đồng nhất: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được Dịch vụ thường không lặp lại cùng một cách thức, khó tiêu chuẩn hóa Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát: các nhân viên phục vụ khách nhau không thể tạo ra dịch vụ giống nhau, biểu hiện của từng người trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau, khách hàng thường đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận

- Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với họat động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều là cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ

Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình, Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được

- Sản phẩm dịch vụ mau hỏng, dễ bị thay thế: Dịch vụ không tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác

Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian

1.3 Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; ( 2) kết quả của dịch vụ [10]

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu

và sự mong đợi của khách hàng Lewis & Mitchell cho rằng: Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn như cầu của họ

Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập đến Parasuraman & ctg định nghĩa : “ Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” [6,tr.17]

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của mạng thông tin di động Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

1.3.1 Tính vượt trội:

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác Và chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh trach của các nhà cung cấp Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

và chính xác Vì thể, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn

1.3.3 Tính cung ứng:

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch

vụ đến khách hàng, Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Chính

vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.3.4 Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Mọi chuyện sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng,” tính thỏa mãn nhu cầu”

đã bao gồm cả ý nghĩa của “ tính cung ứng” Bởi vì chất lượng dịch vụ bắt đầu kể từ khi mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ Nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch

và mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn như cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của Mobifone

1.4 Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006:

TCN 68-186:2006 “ Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động

mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở xem xét, bổ sung TCN 68:186:2003” Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng -

Tiêu chuẩn chất lượng” ban hàng theo Quyết định 161/2003/QĐ-BBCVT

ngày 30/9/2003 của Bộ Bưu chính Viễn thông đã định nghĩa như sau:” Chất

lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với các dịch vụ đó”

Theo tiêu chuẩn này thì chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngành được chia làm hai phần như sau:

1.4.1 Chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật:

- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: là tỷ số giữa cuộc gọi

được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi (>92%)

- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi : là tỷ số giữa cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc

gọi được thiết lập thành công ( <5%)

- Chất lượng thoại : là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng

nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình của thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị P.800 của Liên minh viễn thông thế giới ITU ( > 3,0 điểm)

- Độ chính xác ghi cước:

+ Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi (<0,1%)

Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm : cuộc gọi ghi cước nhưng không

có thực; cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; cuộc gọi bị ghi sai số chủ gọi hoặc số bị gọi; cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 1 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi; cuộc gọi được ghi

cước có thời gian bắt đầu sao quá 9 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia

+ Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi sai cước trên tổng số thời gian của các cuộc gọi ( <0,1%)

- Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai: là tỷ lệ cuộc gọi bị tính

cước hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi ( <0,01%)

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc ( hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi ( cuộc gọi quốc tế; mã quốc gia mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi

1.4.2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:

- Độ khả dụng của dịch vụ: là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn

sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng ( >99,5%)

- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ : là sự không

hài lòng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại ( không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng)

- Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết ( trong 48 giờ cho 100 khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng

dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ

sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng ( 24h trong ngày)

1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

1.5.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:

Theo khái niệm tâm lý học: “ Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kich thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó”

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cam nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi [6] Nghĩa là, kinh nghiệm

đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Sự thỏa mãn theo [6] là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá

Bachelet ( 1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ

Khách hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh cà các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng [10]

Theo Kotler & Keller ( 2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm

so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

công ty Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công tu thì khả năng họ tiếp tục mua hàng rất cao Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có

xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác

1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập

kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt, [6], cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề : “ nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân [10]

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ [6] Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến cung cấp dịch

vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi

đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

[10] Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng

Tóm lai, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cáo sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau,trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết dịnh đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn

đề then chốt trong hầy hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn được dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa man với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.6 Mô hình lý thuyết

1.6.1 Mô hình Gronross:

Hình 1.1 MÔ HÌNH CỦA GRONROOS

kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, nghĩa là những gì

mà khách hàng nhận đƣợc

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy đƣợc hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

Mức độ tin cậy

Sự đảm bảo

Yếu tố hữu hình

Sự thấu cảm

Mức độ đáp ứng yêu cầu

Chất lƣợng chức năng

Cảm nhận CLDV

Sự thỏa mãn của

KH Hình ảnh

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

1.6.2 Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurama & ctg:

Thang đo SERVQUAL: là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasurama & ctg ( 1985) cho rằng, bất kỳ dịch

vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

+ Tin cậy (Reliability): nói đến khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

+ Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ của khách hàng

+ Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

+ Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng trong việc tiếp cận các dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

+ Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện với khách hàng của nhân viên

+ Thông tin (Communicatinon): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe

về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

+ Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng, + An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin + Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhân dạng của khách hàng thường xuyên

+ Phượng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm là bao quát được hầu hết mọi khía cạnh của dịch

vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasurama & ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau:

+ Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

+ Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự hài lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ (Assurance) : thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

+ Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

+ Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ

Parasurama & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ra cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân

tố, đây là một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng

để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau , có lẽ nhiều hơn bất kỳ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia,…

Tuy nhiên việc sử dụng mô hình chất lƣợng và khoảng cách làm cơ sở cho nhiều đánh giá chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ có nhiều tranh luận Cronin

& Taylor ( 1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

1.6.3 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động:

1.6.3.1 Mô hình của Thái Thanh Hà:

Trong nghiên cứu của Thái Thanh Hà về vấn đề “ Đánh giá sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế” ( Đề

tài nghiên cứu khoa học) Sau quá trình điều tra và xử lý tác giả đã đƣa mô

hình chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động gồm 4 thành phần đó là:

Hình 1.2 : MÔ HÌNH CỦA THÁI THANH HÀ

Nguồn: Đề tài nghiên cứu khoa học của Thái Thanh Hà về vấn đề “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa

Thiên Huế”

SỰ HÀI LÒNG

DỊCH VỤ GIA TĂNG

TÍNH ĐƠN GIẢN GIÁ DỊCH VỤ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.6.3.2 Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng:

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng đã đưa ra các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam trong bài “ Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch

vụ thông tin di động tại Việt Nam” ( Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công

nghệ thông tin Kỳ 1, tháng 2/2007) Gồm 4 thành phần như sau”:

Hình 1.3 MÔ HÌNH CỦA PHẠM ĐỨC KỲ VÀ BÙI NGUYÊN HÙNG

Nguồn: Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin Kỳ 1, tháng 2/2007 , tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng trong bài: “ Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di

động tại Việt Nam”

1.7 Mô hình nghiên cứu và các thang đo tác giả đề xuất:

1.7.1 Mô hình nghiên cứu:

Từ Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186:2006 “ Dịch vụ điện thoại trên

mạng viễn thông di động mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng” và cơ sở lý

SỰ HÀI LÒNG

thuyết như trên, đặc biệt là từ hai mô hình nghiên cứu Sự hài lòng trong lĩnh vực thông tin di động của Thái Thanh Hà và Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng, ta xây dựng mô hình Sự hài lòng của khách hàng đối với mạng thông tin di động Mobifone bao gồm 5 thành phần : Chất lượng cuộc goi, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự thuận tiên, Dịch vụ khách hàng và Cấu trúc giá Mối quan hệ nay được minh họa rõ ràng hơn bởi mô hình dưới đây:

Hình 1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TÁC GIẢ ĐỀ XUẤT

 Từ mô hình trên, các giả thuyết được phát biểu như sau:

H1: Thành phần Cấu trúc giá được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và

ngược lại Hay nói cách khác, thành phần Cấu trúc giá và sự hài lòng của khách hàng

H2: Thành phần Chất lượng cuộc gọi được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt

và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần chất lượng cuộc gọi và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Cấu trúc Giá Chất lượng cuộc gọi

Chất lượng DV GTGT

Tính thuận tiện

Dịch vụ khách hàng

SỰ HÀI LÒNG

H3: Thành phần Chất lượng dịch vụ Giá trị gia tăng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần dịch vụ giá trị gia tăng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H4: Thành phần Sự thuận tiện được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và

ngược lại Hay nói cách khác, thành phần Sự thuận tiện và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H5: Thành phần Dịch vụ khách hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt

và ngược lại Hay nói cách khác,thành phần dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Các biến số cần đo của nhân tố trong mô hình

Giá cả

- Giá cước và các loại giá cước

- Giá các dịch vụ giá trị gia tăng

- Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu

- Giá cước cuộc gọi phù hợp

- Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi

- Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ

giá trị gia tăng mới

Tính

thuận

tiện

Thủ tục hòa mạng và quy trình thủ tục thay đổi dịch vụ

- Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng

- Việc chuyển đổi các gói cước dịch vụ

dễ dàng

- Các thủ tục hòa mạng đơn giản và dễ dàng

- Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng

- Thời gian làm việc của Cửa hàng GD phù hợp

Dịch vụ

khách

hàng

Hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình giải quyết khiếu

nại

- Có nhiều trung tâm hỗ trợ khách hàng

- Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh

- Dễ dàng gọi vào tổng đài

- Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, thân thiện

- Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng

1.7.2 Các thang đo:

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý Đặc điểm của thang đo này là thang đo định lượng Nghiên cứu dựa trên điểm đánh giá các tiêu chí để tiến hành các phân tích thống kê Tất cả thang đo này các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đều là thang đo đa biến Các thang đo này sử dụng dạng Likert 5 điểm với:

1 điểm: Hoàn toàn không đồng ý

1.8 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty thông tin di động Mobifone

1.8.1 Giới thiệu về Công ty thông tin di động Mobifone

1.8.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty:

Ngày 16/04/1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCBC của Tổng cục Bưu Điện ( nay là Bộ Bưu chính và Viễn Thông) Công ty thông tin di động Việt Nam với tên giao dịch tiếng Anh là Vietnam Mobile Telecom Service (VMS)

và tên của dịch vụ là Mobifone (VMS-Mobifone) được thành lập VMS chỉ sự quản lý trực tiếp của Tổng công ty Bưu chính và Viễn thông Việt Nam (VNPT) và chịu trách nhiệm quản lý, khai thác , bảo dưỡng, kinh doanh thiết

bị hệ thống thông tin di động GSM trên phạm vi toàn quốc

Được thành lập với cơ sở vật chất, mặt bằng nghèo nàn, điều kiện công tác khó khăn, ra đời khi đã có một số đối thủ cạnh tran chiếm lĩnh được thị phần đáng kể ở khu vực phía Nam nhưng nhờ được sự hỗ trợ về tài chính, kỹ thuật, chuyên gia của đối tác kinh doanh là Comvik, với đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, năng động, có trình độ đại học và trên đại học, VMS-Mobifone đã từng bước

đi lên và phát triển hoàn thiện về mọi mặt, nhanh chóng trở thành một trong những công ty mạnh của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam

1993: Thành lập Công ty thông tin di động Giám đốc Công ty Ông Đinh

Văn Phước

1994: Thành lập Trung tâm thông tin di động khu vực I&II

1995: Công ty thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh với

Tập đoàn Kinnevik/Comvik ( Thụy điển ) thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực III

2005: Công ty thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh

doanh với tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông ( nay là Bộ Thông tin và truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ

phần hóa Công ty Thông tin di động Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước ( về nghỉ hưu)

2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động khu vực IV

2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15

năm thành lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Tính đến tháng 04/2008, Mobifone đang chiếm chính vị trí số 1

về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam

2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin

và truyền thông trao tặng; VMS – Mobifone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản

07/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước

làm chủ sở hữu

2013: Kỷ niệm 20 năm thành lập Công ty Thông tin di động và đón nhận

Huân chương Độc lập Hạng Ba

MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do

Bộ thông tin và Truyền thông Việt Nam trao tặng

1.8.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty

Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 14 Phòng, Ban chức năng và 8 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 6 Trung tâm Thông tin di động tại 5 khu vực, Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS), Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế

Hình 1.5: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY

Nguồn : Phòng TCHC Công ty VMS Mobifone

1.8.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty VMS Mobifone

Là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông (VNPT), Công ty Thông tin Di động VMS MobiFone luôn hoàn thành ở mức cao các chỉ tiêu kế hoạch doanh thu do Tập đoàn giao Năm 2012, doanh thu của MobiFone ước đạt 40.800 tỷ đồng, tương ứng bằng 31,2% doanh thu của VNPT (130.500 tỷ đồng), lợi nhuận trước thuế là 6.600 tỷ đồng, bằng 77,6% lợi nhuận của toàn VNPT Mặc dù khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng chung tới tất cả các ngành, VMS luôn đứng đầu trong bảng xếp hạng V1000 (Top 1000 doanh nghiệp đóng thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam)

Hình 1.6: Thuê bao hoạt động trên mạng giai đoạn 2005-2013

Nguồn : Phòng Kế hoạch Bán hàng Công ty VMS Mobifone

Hình 1.7: Doanh thu giai đoạn 2005-2013

Nguồn : Phòng Kế hoạch Bán hàng Công ty VMS Mobifone