lao động và hiệu quả sử dụng lao động và hiệu quả sử dụng lao động tại công ty liên doanh khác sạn Heritage Hà Nội

thực trạng của lao động trong khách sạn Heritage, hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn trong những năm gần đây và từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm cải thiện công tác quản trị nguồn lao động và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn

Lời mở đầu

Trong các doanh nghiệp nói chung, và đặc biệt là trong các doanh nghiệpkinh doanh khách sạn thì nguồn lao động đóng vai trò quyết định sự tồntại và phát triển của doanh nghiệp Để đạt đợc mục tiêu kinh doanh củadoanh nghiệp là lợi nhuận thì các doanh nghiệp phải sử dụng có hiệu quảcác nguồn lực của mình: Vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, và nguồn lực conngời Trong đó, con ngời có vai trò quan trọng chi phối hiệu quả sử dụngcủa các nguồn lực khác, do vậy, vấn đề nguồn lao động và sử dụng tiềmnăng lao động của doanh nghiệp mình nh thế nào cho hiệu quả luôn lànhiệm vụ quan trọng đối với các nhà quản lý cấp cao, đặc biệt là trongdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn, vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu

là dịch vụ

Nhận thức đợc vai trò của ngời lao động trong việc tạo ra chất lợng dịch

vụ của khách sạn để thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đạt đợc mục tiêucủa doanh nghiệp, trong lần thực tập thực tế tại khách sạn Heritage HàNội, em tập chung tìm hiểu về nguồn lao động của khách sạn qua việc

nghiên cứu những cơ sở lý thuyết về lao động và các chỉ tiêu về hiệu quả

sử dụng lao động trong khách sạn, cùng với thực tế tại một cơ sở thực tập

là khách sạn Heritage Hà Nội, em đã có một cái nhìn tổng quát về thực

trạng của lao động trong khách sạn Heritage, hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn trong những năm gần đây và để từ đó đa ra một số kiến nghị nhằm cải thiện công tác quản trị nguồn lao động và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lao động tại khách sạn Heritage Hà Nội

Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Đình Hoà đã giúp đỡ, hớng dẫn

em trong quá trình thực tập và hoàn thành chuyên đề: Lao động và hiệuquả sử dụng lao động tại Công ty liên doanh Khách sạn Heritage Hà Nội

Sinh viên thực hiện

1.1.1 Đặc điểm của lao động trong khách sạn.

Lao động chủ yếu là lao động dịch vụ

Tính chuyên môn hoá cao

Số lợng lao động nhiều trong cùng một không gian và thời gianThời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của kháchCờng độ lao động không đồng đều

1.1.2 Các loại lao động trong doanh nghiệp khách sạn.

1.1.3Nguyên tắc quản trị lao động trong khách sạn.

 Quản trị đội ngũ lao động phù hợp với tính chất, đặc điểm và mô hìnhhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Một trong những tiêu chí để đánh giá hiệu quả của công tác quản trị lao

động là việc sắp xếp đội ngũ lao động làm việc phù hợp với tính chất, đặc

điểm của doanh nghiệp Các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế

đều có những đặc thù riêng do đó việc sắp xếp đội ngũ lao động cũng phải

đảm bảo các yêu cầu sau:

Nguồn lực đợc bố trí phù hợp, tránh bị lãng phí

Công tác quản lý lao động đợc thực hiện dễ dàng

Hiệu quả trong hoạt động sản xuất, kinh doanh đạt cao

Để đạt đợc các yêu cầu đó cần phải nghiên cứu kỹ tính chất, đặc thù củadoanh nghiệp, cụ thể là:

Sắp xếp đội ngũ lao động, thời gian làm việc phải đảm bảo khaithác tối đa nguồn lực trí tuệ (chất xám ) của các nhà nghiên cứu, do

đó phải bố trí thời gian làm việc phù hợp với nhịp sinh học để đảmbảo khai thác có hiệu quả nhất, đợc áp dụng đối với doanh nghiệphoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học

Việc bố trí, sắp xếp nguồn lực đảm bảo cho ngời lao động phát huy

đợc năng khiếu bẩm sinh ở những thời điểm phù hợp, đợc áp dụng

đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực văn hoá, nghệthuật, thể thao

Sắp xếp lao động đảm bảo yêu cầu tính liên tục, không để xảy rathời gian chết, đợc áp dụng đối với các doanh nghiệp hoạt động sảnxuất, kinh doanh mà yếu tố thời gian cho một sản phẩm đợc cácdoanh nghiệp đặt lên hàng đầu

Công tác quản lý lao động thể hiện ở việc sắp xếp nguồn lực lao động phùhợp với quy mô của doanh nghiệp cũng hết sức quan trọng.

Các doanh nghiệp có quy mô nhỏ cần đợc bố trí với đội ngũ nhân viênlàm việc gọn nhẹ và có hiệu quả Một số công việc đợc bố trí kiêm nhiệm,các phòng ban cũng đợc tinh giản đảm bảo vừa tạo điều kiện thuận lợitrong công tác quản lý vừa nâng cao đợc hiệu quả kinh doanh Ngợc lại,các doanh nghiệp có quy mô lớn với số nhân viên đông, kinh doanh đangành nghề thì phải bố trí lực lợng lao động và đội ngũ quản lý tơngxứng Điều này rất quan trọng, bởi vì sẽ giúp cho các nhà quản lý nắm bắt

và điều chỉnh đợc từng hành vi của cá nhân qua đó nâng cao hiệu quảtrong công tác quản lý lao động

 Quản trị đội ngũ lao động trong doanh nghiệp đảm bảo tính khoa học,hiệu quả, phù hợp với các quy định của pháp luật, đảm bảo tính côngbằng

Sắp xếp đội ngũ lao động trong doanh nghiệp cần phải dựa trên các yêucầu:

Chỉ tiêu cụ thể để đánh giá mức độ hoàn thành công việc

Mối quan hệ giữa năng suất lao động và chế độ trả lơng, thởng

Tỷ lệ giữa số lao động trực tiếp (làm việc theo ca) và lao động giántiếp (làm việc theo giờ hành chính)

Số cán bộ quản lý trên tổng số nhân viên bộ phận

Định biên lao động cho một đơn vị sản phẩm

Sắp xếp đội ngũ lao động trong doanh nghiệp phải phù hợp với quy địnhcủa pháp luật và phải dựa trên các yêu cầu sau:

Thời gian trong một ca làm việc

Số ca làm việc trong ngày

Độ tuổi và giới tính

Các quy định đối với một số ngành nghề mang tính đặc biệt

Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngàytrong tháng )

1.2 Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng lao động trong doanh nghiệp

kinh doanh khách sạn.

1.2.1 Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động.

Trong các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nói chung, và đặc biệt trongdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn, để đánh giá hiệu quả lao động có haichỉ tiêu sau:

1 Năng suất lao động bình quân:

H1 = D/N

Trong đó:H1- Năng suất lao động bình quân

D – Tổng doanh thu

N- Số lao động bình quân

ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho ta biết doanh thu bình quân trên tổng số lao

động của doanh nghiệp (thờng tính trong một năm), hay một lao động thìtạo ra bao nhiêu đồng doanh thu

Qua việc so sánh chỉ tiêu này trong các kỳ kinh doanh có thể đánh giá đợchiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp trong các kỳ là tăng lên haygiảm sút, hiệu quả là cao hay thấp Nếu H1 tăng, có nghĩa là doanh thubình quân trên tổng số lao động tăng lên điều này chứng tỏ rằng việc sửdụng lao động có hiệu quả, hay doanh thu do một lao động tạo ra đã tănglên

2 Hiệu quả lao động bình quân:

H2 = L/N

Trong đó: H2 – Hiệu quả lao động bình quân

L – Tổng lợi nhuận

ý nghĩa: chỉ tiêu này cho ta biết cứ mỗi ngời trong đơn vị làm ra bình quân

bao nhiêu lợi nhuận H2 cao chứng tỏ mỗi lao động trong đơn vị làm việc

có hiệu quả (tạo ra nhiều đồng lợi nhuận)

Kết luận: Các chỉ tiêu H1 và H2 dùng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao

động của doanh nghiệp và so sánh giữa hai kỳ phân tích điều cần chú ýkhi sử dụng các chỉ tiêu này là phải loại trừ ảnh hởng của biến động giácả

Từ hai công thức tính hai chỉ tiêu hiệu quả lao động ở trên cho thấy ở cảhai công thức để tăng hiệu quả sử dụng lao động có thể giảm số lao độngbình quân trong doanh nghiệp Nhng biện pháp này khó có thể thực hiệntrong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn do đặc điểm lao động trongkhách sạn là có tính chuyên môn hoá cao, mỗi ngời chịu trách nhiệmcông việc riêng của mình, ngời khác không thể làm thay làm hộ Hơn nữa,

đặc tính của sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, đòi hỏi số lợng lao độngtrực tiếp lớn, quá trình tạo ra dịch vụ trùng với quá trình tiêu dùng, quytrình tạo ra dịch vụ đòi hỏi sự phối hợp ăn ý của nhân viên của các bộphận khác nhau trong khách sạn nhằm tạo ra sản phẩm tốt nhất để thoảmãn nhu cầu của khách hàng Thêm vào đó là định mức lao động bắt buộc

đối với thứ hạng của khách sạn nhằm đảm bảo tạo ra dịch vụ có chất lợngcao tơng xứng với thứ hạng của nó mà không vi phạm quy định của luậtpháp về sử dụng lao động và tiêu chuẩn lao động cho các thứ hạng kháchsạn Chính vì vậy, biện pháp giảm số lao động bình quân chỉ có thể thựchiện đợc ở một số thời điểm nhất định trong kỳ kinh doanh của khách sạn,dựa vào tính mùa vụ, thời vụ cao điểm hay thấp điểm mà số lợng kháchthay đổi để điều chỉnh số lợng lao động cho phù hợp; biện pháp hữu hiệu

là việc quản trị lao động có hiệu quả Vấn đề này phụ thuộc vào nội dungcủa quản trị lao động có hiệu quả đợc trình bày dới đây

Biện pháp thứ hai để tăng hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn làtăng doanh thu hoặc tăng lợi nhuận Yếu tố quyết định đến doanh thuhoặc lợi nhuận mà khách sạn có đợc phụ thuộc trực tiếp vào khách hàngtiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn khách sạn có thể đa dạng hoádịch vụ của mình nhằm tăng doanh thu, nhng mấu chốt vẫn là sự hài lòngcủa khách hàng để có thể tạo uy tín, thu hút nhiều khách đến với kháchsạn, điều này là do chất lợng dịch vụ của khách sạn quyết định

Ngoài ra, để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn, còn phảiphân tích các khía cạnh sau:

3 Phân tích tình hình biến động lao động của khách sạn trong mối quan hệ với doanh thu của khách sạn bằng chỉ số.

I1=Ti/(T0*D1/D0)*100%

Trong đó:

Ti – lao động của kỳ phân tích

T0 – lao động của kỳ phân tích

Di – doanh thu của kỳ trớc

ý nghĩa: Khi so sánh tình hình biến động lao động trong khách sạn

giữa hai kỳ phân tích, nếu:

I1<1 thì có nghĩa là tiết kiệm lao động so với kỳ trớc

I1>1 thì có nghĩa là tăng chi phí lao động so với kỳ trớc

I1=1 thì có nghĩa là không có sự thay đổi so với kỳ trớc

Từ đó ta có thể biết đợc số lao động đã tiết kiệm đợc (hoặc là đãlãng phí) bằng Di/D0

4 Phân tích tình hình biến động quỹ tiền l ơng của khách sạn trong mối quan hệ với doanh thu bằng chỉ số.

Is = S1/(S0*(D1/D0)*100%

Trong đó:

S0 – là quỹ lơng của kỳ phân tích trớc

S1 – là quỹ lơng của kỳ phân tích

D0 – là doanh thu của kỳ phân tích trớc

D1 – doanh thu của kỳ phân tích

ý nghĩa: Kết quả của chỉ số cho ta biết

Nếu :

Is <1 thì khách sạn đã tiết kiệm quỹ lơng so với kỳ trứơc

Is>1 thì khách sạn đã lãng phí quỹ lơng so với kỳ trớc

Is = 1 thì khách sạn đã không thay đổi quỹ lơng so với kỳ trớc

Từ kết quả đó ta có thể suy ra quỹ tiền lơng đã tiết kiệm đợc (haylãng phí) bằng S1-S0*D1/D0

Kết luận: Từ kết quả phân tích trên, ta có thể thấy đợc hiệu quả sử

dụng lao động của khách sạn qua đó tìm ra sự hợp lý hay bất hợp

lý trong việc sử dụng lao động và từ đó có giải pháp thích hợp nhằmnâng cao hơn nữa hiệu quả sử dụng lao động

1.2.2 Các yếu tố quyết định hiệu quả sử dụng lao động trong khách

xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máyhoạt động chung của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng độingũ lao động.

Do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn, nhu cầu sử dụng lao

động giữa các thời điểm khách nhau trong năm cũng nh trong ngày thờngkhông ổn định.Nói cách khác, thờng xuyên có hiện tợng tăng hoặc giảmlao động ở từng bộ phận trong doanh nghiệp Một trong các phơng pháp

có thể khắc phục tình trạng này là đề bạt hoặc thuyên chuyển nhân viên từ

bộ phận này sang bộ phận khác ứng dụng của hình thức này la không làmtăng thêm số lao động trong doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả sử dụng lao

động hiện có của doanh nghiệp và phát huy năng lực, sở trờng của nhânviên Nh vậy, việc bố trí và sử dụng nhân viên sao cho có hiệu quả là vấn

đề quan trọng và phức tạp Nguyên tắc của vấn đề này là đảm bảo “đúngngời, đúng việc” nhằm đạt đợc mục đích là nâng cao hiệu quả sử dụng lao

động, chất lợng phục vụ, phát huy năng lực, sở trờng của ngời lao động,tạo động cơ, tâm lý hng phấn trong quá trình làm việc

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn là dịch vụ, do vậy quá trình tạo ra sảnphẩm của nhân viên và quá trình tiêu dùng của khách hàng là trùng nhau

Do vậy, chất lợng của dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc phần lớn vào trạngthái tâm lý của nhân viên phục vụ để tạo ra dịch vụ thoả mãn tối đa nhucầu của khách hàng thì nhân viên phục vụ phải điều chỉnh hành vi củamình cho phù hợp với hành vi của khách hàng, và để điều đó đợc thựchiện tốt thì trong quá trình bố trí và sử dụng nhân viên, ngời quản lý phảidựa vào đặc điểm tâm lý của từng nhân viên (độ tuổi, giới tính, tình trạngsức khoẻ ) để bố trí ca làm việc và công việc phù hợp với đặc điểm của

họ, từ đó giúp họ có thể làm việc hiệu quả hơn

phân công lao động hợp lý là điều kiện để nâng cao năng suất lao động.Phân công lao động là quá trình gắn từng ngời lao động với những nhiệm

vụ phù hợp với khả năng của họ Việc hoàn thiện bố trí, phân công côngviệc, hiệp tác lao động phải đảm bảo trên cả ba mặt: kinh tế- kỹ thuật –tâm – sinh lý và xã hội

 Tổ chức lao động và công việc

Tổ chức lao động và công việc trong khách sạn là việc sắp xếp đội ngũ lao

động của khách sạn cho phù hợp với từng loại công việc, nhằm nâng caohiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực kích thích lao động làm việc

Nội dung của tổ chức lao động và công việc bao gồm:

1 Phân công lao động: là giao việc cho cá nhân hay một bộ phận lao

động nào đó trong doanh nghiệp Khách sạn giao việc dới hình thứckhoán tuỳ theo quy mô, loại hình khách sạn mà thực hiện khoán

đối với từng cá nhân, từng bộ phận Tuy nhiên, do đặc thù của lao

động trong khách sạn, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và chấtlợng phục vụ khách hàng cần kết hợp giữa phân công lao động vàhợp tác lao động Ví dụ nh: trong nhà hàng cần có sự hỗ trợ giữacác nhân viên của một hoặc một vài bộ phận nào đó nh bàn, bar,bếp trong giờ cao điểm là rất cần thiết Điều đó vừa góp phầnphục vụ khách hàng tốt, vừa tiết kiệm lao động cho doanh nghiệp.Tuy vậy, hợp tác hoá lao động chỉ thực sự có hiệu quả khi cácnhiệm vụ vàng gần nhau càng tốt Mặt khác cần phải chú trọng tớivấn đề chuyên môn hoá lao động nhằm nâng cao kỹ năng, kỹ xảocủa nhân viên, tạo ra lao động có tay nghề

2 Xây dựng quy chế làm việc Quy chế làm việc là sự quy định chungthời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lý đối với ngời lao động và cácquy định nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kháchsạn Xây dựng quy chế làm việc cho ngời lao động phải đảm bảophù hợp với đặc điểm kinh doanh khách sạn, luật pháp hiện hành vàkhả năng làm việc lâu dài của bản thân ngời lao động

3 Tổ chức chỗ làm việc Là phần diện tích và không gian để một hoặcmột nhóm ngời lao động làm việc Nh vậy, một chỗ làm việc hợp lýkhí nó bảo đảm đủ diện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng

cụ, nguyên liệu, thành phẩm Đồng thời phải bảo đảm phần khônggian để lao động thao tác, đáp ứng các yêu cầu về an toàn lao động:thông hơi, thông gió, chiếu sáng, vệ sinh môi trờng tơng ứng từngtính chất mỗi công việc cụ thể mà tổ chức chỗ làm việc phù hợp

(Nguồn: theo TS Nguyễn Trọng Đăng, TS Nguyễn Doãn Thị

Liễu Giáo trình Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch trang148,149,150)

4 Đãi ngộ nhân sự

Con ngời là tài sản quý nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết

định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Lãnh đạo doanh

nghiệp luôn kỳ vọng ở nhân viên của mình sự tận tâm, gắn bó vàcống hiến hết sức mình cho doanh nghiệp Ngời lao động luôn quantâm đến sự đãi ngộ cả về vật chất và tinh thần mà họ đợc hởng sovới những cống hiến của họ cho doanh nghiệp Giải quyết hài hoànhững cống hiến – hởng thụ là vấn đề phức tạp và tế nhị.

Trớc hết, đãi ngộ nhân sự thể hiện ở sự quan tâm của lãnh đạodoanh nghiệp đối với ngời lao động, từ việc xác lập hệ thống tiền l-

ơng, thởng đến cách đối xử, đánh giá, quan tâm tới cá nhân ngời lao

động và gia đình họ Trên cơ sở đó tạo nên một bầu không khí hoàthuận gắn bó và tôn trọng lẫm nhau vì mục tiêu chung của doanhnghiệp

Tiền lơng không chỉ đóng vai trò là một khoản chi phí nhằm bù đắphao phí về sức lao động mà ngời lao động đã cống hiến cho doanhnghiệp mà còn đóng vai trò khuyến khích hay kìm hãm sự say mê,hứng thú lao động của ngời lao động, tức là nó quyết định tới nănglực sáng tạo của họ Do vậy, phải coi trọng tác dụng đòn bẩy củatiền lơng

Yêu cầu: Phải cho ngời lao động biết kết quả kinh doanh của

doanh nghiệp trong từng thời kỳ nhất định Xây dựng chính sáchphân phối thu nhập và công khai cho ngời lao động biết Các quảntrị gia cấp cơ sở phải nắm vững và đánh giá chính xác về nhiệm vụcủa mình Hiện nay, các doanh nghiệp khách sạn áp dụng nhiềubiện pháp về hình thức trả lơng: lơng thời gian, lơng khoán (khoántheo doanh thu và thu nhập) Bên cạnh đó, tuỳ từng điều kiện cụthể, doanh nghiệp lựa chọn chính sách tiền thởng thích hợp vì tiềnthởng là công cụ bổ trợ và tăng cờng cho sức mạnh đòn bẩy củatiền lơng

Khen thởng và kỷ luật đều phải chính xác Tập thể hay cá nhân nào

có những đóng góp có lợi cho doanh nghiệp (năng suất lao độngcao, sáng kiến, cải tiến ) phải đợc khen thởng kịp thời và tơngxứng Ngợc lại, cần phải nghiêm khắc với những hành vi vi phạm

kỷ luật lao động làm tổn hại đến lợi ích chung của doanh nghiệp.Thể hiện của đãi ngộ nhân sự là ở các c xử của lãnh đạo doanhnghiệp đối với nhân viên hoặc gia đình họ: thăm hỏi, tặng quà nhândịp lễ tết, sinh nhật, ốm đau, hiếu hỉ, sinh đẻ, tai nạn nhằm tạo

nên những ấn tợng sâu sắc và khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình của

ng-ời lao động đối với doanh nghiệp

Ngoài ra, sự quan tâm của lãnh đạo doanh nghiệp trong việc thoảmãn những nhu cầu về sự tôn trọng, sự thăng tiến, sự công bằnggiữa những ngời lao động cũng nh góp phần tạo động lực thúc đẩy

họ làm việc hiệu quả hơn

1.2.2.2 Mối quan hệ giữa sử dụng hiệu quả lao động và chất l ợng dịch

vụ của khách sạn.

Nh trên đã trình bày, một trong các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sửdụng lao động của khách sạn là tăng doanh thu hoặc lợi nhuận của kháchsạn Mà biện pháp hữu hiệu nhất để tăng lợi nhuận cho khách sạn là năngcao hiệu chất lợng dịch vụ của khách sạn

Chất lợng dịch vụ giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiềukhách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Dịch vụkhách sạn rất khó đo lờng và đánh giá chất lợng trớc khi mua, do vậy, ng-

ời tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thờng hay dựa vào những căn cứ có

độ tin cậy cao nh thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bảnthân để đa ra quyết định lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn mà

họ sắp tới Nh vậy, chất lợng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách

cũ của kháh sạn mà còn lôi kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn

mà không hề làm cho khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt độngMarketing, quảng cáo Khi khách sạn không quan tâm tới chất lợng dịch

vụ hoặcquản lý chất lợng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòngvới việc cung cấp dịch vụ của khách sạn, họ sẽ dễ dàng quyết định chuyểnsang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tintiêu cực, không tốt về khách sạn Kết quả là khách sạn mất cả khách hàng

cũ đã có và cả những khách hàng tiềm năng vào tay các đối thủ cạnhtranh Để có đợc những khách hàng tiềm năng này hoặc là khách sạn phải

đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi, hoặc không quan tâm tới chấtlợng dịch vụ, mà điều này rất khó có đợc trong một thị trờng cạnh tranhgay gắt nh hiện nay Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và

nỗ lực cho hoạt động Marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mớilấy lại đợc lòng tin của khách hàng

Nh vậy, việc nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các kháchsạn giữ chan đợc khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng