Giải pháp nâng cao chiến lược Marketing dịch vụ cho Công ty TNHH Vĩnh Quang

Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấutrúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.. Marketing được duy trìtrong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dị

LỜI MỞ ĐẦU

1.1.Tính cấp thiết của đề tài

Nhu cầu đi lại của con người được hình thành từ khi nhân loại đặt những bướcchân đầu tiên xuống mặt đất, với khát vọng chinh phục mọi miền đất mới với những nềnvăn minh mới Chúng ta bắt đầu di chuyển bằng những phương tiện thô sơ: bò, trâu,ngựa, lừa, lạc đà… thông qua những phương tiện này con người đã có thể trao đổi buônbán, giao thương, các nền văn hóa được tiếp cận nhiều hơn

Khao khát được đến những nơi xa xôi hơn để khám phá những vùng đất mới hayđơn giản là để mang một món hàng từ nơi này sang nơi khác trong thời gian nhanh nhất,thuận tiện nhất… chính vì thế mà hàng loạt phương tiện hiện đại ra đời nhằm đáp ứngđược nhu cầu ngày tăng của du khách

Khi nhu cầu đi lại đã được thỏa mãn thì du khách lại có những nhu cầu cao hơn đó

là “ An Toàn”, “Dịch vụ” hoàn hảo, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tân tình chu đáo

Vì thế chính khách hàng là người khởi xướng ra cuộc chạy đua cho các doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ vận tải hành khách

Xuất phát từ nhu cầu của du khách Công ty TNHH Vĩnh Quang đã ra đời với sứmạng đem lại sự thoải mái cao nhất, dịch vụ hoàn hảo nhất, cùng với lực lượng nhân viêntận tâm, chu đáo, có kinh nghiệm nhiều năm,… tất cả được kết tinh trong từng chuyến xe

du khách đi

Để đáp ứng ngày càng tốt hơn cho khách hàng Công ty TNHH Vĩnh Quang, Emthực hiện nghiên cứu thị trường tại nhiều khu vực khác nhau, tiếp cận trực tiếp kháchhàng để nhận ra những nhu cầu mà khách hàng muốn được thỏa mãn Chiến lượcmarketing chủ yếu tập trung vào việc phát triển dịch vụ mới, tốt hơn, chất lượng hơn

Thấy được tầm quan trọng như vậy, nên em chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chiến lược Marketing dịch vụ cho Công ty TNHH Vĩnh Quang”.

1.2.Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu thực trạng marketing dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýtcủa Công ty TNHH Vĩnh Quang Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao chiếnlược marketing dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt nhằm mở rộng thịtrường của Công ty TNHH Vĩnh Quang

1.3.Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu chiến lược marketing dịch vụ của

công ty TNHH Vĩnh Quang

1.4 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

Không gian:Công ty TNHH Vĩnh Quang

Thời gian: 3 năm gần đây nhất 2012-2013-2014

-Phương pháp nghiên cứu:

Bài chuyên đề sử dụng các phương pháp như: phân tích, tổng hợp, thống kê đểtiến hành phân tích số liệu thực tế phản ánh thực trạng công tác marketing dịch vụ, từ đó

đề xuất phương hướng và giải pháp nâng cao chiến lược marketing dịch vụ tại công ty.1.5.Kết cấu của chuyên đề

Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ và dịch vụ vận tải hành khách công cộng.Chương 2:Thực trạng marketing dịch vụ tại Công ty TNHH Vĩnh Quang

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing dịch vụ cho dịch vụ xe buýt củacông ty

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢIHÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG

1.1.Khái niệm marketing dịch vụ:

Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồmnhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗi khâu, mỗi bước có thể là dịch vụ nhánh hoặcdịch vụ độc lập với dịch vụ chính

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch

vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ Giá trị ở đây thoả mãn mong đợi củangười tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua của dịch

vụ Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợiích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ Trong chuỗi giá trị, có giá trị của dịch vụ chính

do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho ngườitiêu dùng Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và manglại lợi ích phụ thêm Đối với cùng một loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức

trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận Những vấn đề liên quan tới sảnxuất cung ứng dịch vụ:

+ Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cơ bản của ngườitiêu dùng đối với dịch vụ đó Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua

+ Dịch vụ bao quanh: là các dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thànhnhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệthống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lậpmang lại lợi ích phụ thêm

+ Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phảiđạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xácđịnh nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liềnvới cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp

+ Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch

vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thànhphần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng

nó Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ:

Có 4 đặc điểm nổi bật là:

+ Dịch vụ không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này chothấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tính hiện hữu không được biểuhiện khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức dộsản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoáhiện hữu Tính hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sảnxuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ.+ Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không chuẩn hoá được Do dịch vụ chịu sựchi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng Khách hàngtiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Sản phẩmdịch vụ sẽ có giá trị caokhi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy, trong

cung cấp dịch vụ thường cá nhân hoá , thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làmcho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.

+ Dịch vụ không tách rới: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phốichúng Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấutrúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấutrúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó

+ Sản phẩm dịch vụ khĩ tồn trữ: dịch vụ khĩ thể tồn kho, khĩ thể cất trữ và không thể vậnchuyển từ khu vực này tới khu vực khác Dịch vụ khĩ thể tồn trữ được như vậy nên việcsản xuất mua bán, tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này màlàm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trongtuần hoặc trong tháng

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ:

Phân loại dịch vụ là một công việc của Marketing và giữ vị trí rất quan trọng trong kinhdoanh dịch vụ Sự phân loại dịch vụ giúp các nhà doanh nghiệp xác định được chiến lượckinh do-anh đúng đắn và có hiệu quả đồng thời khai thác triệt để các nguồn tài nguyêncho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thoả mãn tối đa nhu cầu của họ

Có các phương pháp phân loại sau:

- Phân loại theo phương pháp loại trừ: Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tếngoài công nghiệp sản xuất hàng hoá hiện hữu, nông nghiệp và khai khoáng Như vậy,bất kì loại sản xuất nào không rơi vào ba ngành trên đều thuộc dịch vụ, bao gồm:

+Thương mại

+Vận chuyển, phân phối, lưu kho

+ Ngân hàng, bảo hiểm ……

- Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng: hoạt động dịch vụ luôn có sự liên

hệ với khách hàng nhưng mức độ rất khác nhau Vd:

+ Mức độ liên hệ cao: chăm sóc sức khoẻ, khách sạn gia thông công cộng, nhà hàng, dịch

vụ bất động sản…

+ Mức liên hệ thấp:

+ Phân loại theo mảng dịch vụ: phân loại dựa vào những đặc tính riêng biệt của dịch vụ

1.1.2 Marketing dịch vụ:

1.1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ:

Marketing là phương pháp quản lý của các nhà doanh nghiệp Phương pháp này ngàycàng phát huy tác dụng và mang lại kết quả rất to lớn Vì vậy khái niệm Marketing cầnphải được mở rộng cho thích hợp với tình hình thực tế hiện nay

Khái niệm Marketing: “ Marketing là phương pháp tổ chức, quản lý bằng quá trình thíchnghi nội dung lý thuyết hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội, tựnhiên… nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của các thành viên tham gia đồng thờithực hiện những mục tiêu đã xác định phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại kháchquan trong phạm vi nguồn lực của tổ chức”

Từ quan điểm trên, chúng ta có lý thuyết Marketing dịch vụ như sau: “Marketing dịch vụ

là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận,tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chínhsách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêudùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trìtrong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng vànhững hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp,người tiêu dùng và xã hội”

1.1.2.2 Bản chất của Marketing dịch vụ:

Hoạt động của Marketing diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùngdịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng, sau tiêu dùng Để có nghiên cứubản chất của Marketing dịch vụ, chúng ta sẽ đi vào một số nội dung cụ thể như sau:+ Quá trình diễn tiến một chương trình Marketing dịch vụ Quá trình này bao gồmMarketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên mộtchương trình Marketing của doanh nghiệp Thực hiện duy trì sự thích nghi các yếu tố bêntrong thông qua các giải pháp, chính sách cụ thể với những yếu tố thuộc lực lượng thị

trường bên ngoài như khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, chính phủ và các thể chế kèmtheo chi phối thị trường, chi phối hoạt động Marketing của công ty.

+ Giao tiếp cá nhân dịch vụ là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cungứng dịch vụ là quá trình tác động tương hỗ trong môi trường dịch vụ nhất định cùng vớinhững quy chế được chấp thuận ở cả hai phía Đó là các hoạt động tạo ra dịch vụ vàchuyển cho khách hàng tiêu dùng Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ và mức

độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng

+ Thị trường hoạt động Marketing dịch vụ Có sáu loại thị trường mà các nhà Marketingcần phải nghiên cứu, chúng có mối liên hệ hữu cơ với nhau Trong các thị trường đó phải

sử dụng Marketing để thiết lập các mối quan hệ nhằm triển khai và thực hiện tốt cácchương trình của doanh nghiệp

+ Thị trường khách hàng Doanh nghiệp trước hết phải tập trung Marketing vào thịtrường khách hàng Đó là nhu cầu của người mua đối với loại sản phẩm nào đó Mức tácđộng thấp nhất của Marketing vào thị trường này là xây dựng mối quan hệ lâu dài vớikhách hàng và thu hút khách hàng mới

+ Thị trường chuyển giao Thị trường này xuất hiện giữa doanh nghiệp và các loại kháchhàng của mình Thị trường này được hình thành từ nội tại giữa các dịch vụ thành phần,các dịch vụ phụ của hệ thống quá trình dịch vụ do nhiều thành viên tham gia cung ứng

Họ phụ thuộc nhau, cung cấp dịch vụ cho nhau và cho khách hàng Do đó mức độ trungthành và sự thoả mãn của họ là yếu tố rất quan trọng

+ Thị trường cung cấp: ngày càng có nhiều biến đổi và trở nên rất quan trọng không chỉđối với dịch vụ mà còn đối với hàng hoá hiện hữu Sản xuất hàng hoá càng phát triển,phân công lao động càng sâu sắc, sự phụ thuộc lẫn nhau trong sản xuất kinh doanh càngnhiều Đó là nhân tố chủ yếu giúp thị trường này phát triển Hoạt động quan trọng củaMarketing trên thị trường này là tổ chức cung cấp nguồn lực Đó là việc hình thành một

số trung gian quan trọng, phat triển các mối quan hệ với những nguồn lực cả hiện tại vàtương lai

+Thị trường tuyển dụng Nguồn lao động có kĩ năng luôn cần thiết và bức xúc trongchuyển giao dịch vụ Đây là nguồn lực ngày càng khan hiến đối với các tổ chức kinh do-anh dịch vụ và các tổ chức kinh doanh khác Thị trường tuyển dụng chịu sự chi phối của

nhiều yếu tố Quan hệ cung cầu trong thị trường này diễn ra rất phức tạp và biến động, doyêu cầu chất lượng dịch vụ cao, nhu cầu lại năng động nên đòi hỏi lao động vừa có kỹnăng chuyên sâu cao lại vừa đa dạng hoá ở một số loại ngành.

+ Thị trường uy lực Đây là một thị trường thích hợp cho Marketing quan hệ Bằng cácgiải pháp và chiến lược market-ing, các doanh nghiệp dịch vụ tập trung nguồn lực thiếtlập các quan hệ của mình với các nhóm uy lực của thị trường dịch vụ nhằm tạo thuận lợicho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

+ Thị trường bên trong Đó là thị trường nội bộ trong công ty bao gồm toàn bộ cán bộcông nhân viên chức, những nhà cung cấp và khách hàng nội bộ Khách hàng nôi bộ cũng

có nhu cầu và mong muốn đòi hỏi doanh nghiệp phải thoả mãn, có như vậy họ mới giảiphóng và phát huy hết khả năng sáng tạo, trí tuệ để cung ứng dịch vụ có chất lượng caocho khách hàng của thị trường bên ngoài

Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có 2 thuộc tính làgiá trị và giá trị sử dụng Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải là thay đổi vịtrí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hoá của đối tượng vận tải Sảnphẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các quá trình đầu tư xây

dựng, tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vận tải chất lượng phục vụ nhucầu vận tải của con người

Ở Việt Nam theo quy định về vận chuyển hành khách công cộng trong các thànhphố của bộ giao thông vận tải thì VTHKCC là tập hợp các phương thức phương tiện vậntải vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn 50km và có sức chứalớn hơn 8 hành khách (không kể lái xe)

* Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữađơn vị vận tải với hành khách và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhucầu của khách hàng”

Về khái niệm “dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhất là trong nền kinh tế thị

trường Khái niệm này cần được hiểu như sau: “Vận tải bản thân trong quá trình này nóvẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và nó là ngành sản xuất vật chất đặc

biệt (Các Mác, 1978) Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó, không như các ngành

sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ (sản xuất xong, mới

tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó (quá trìnhsản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ – như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), nếunhư xét về tiêu thụ thì ngành vận tải giống như hoạt động dịch vụ, vì vậy người ta dùngkhái niệm dịch vụ vận tải Lưu ý rằng, nói dịch vụ vận tải không có nghĩa vận tải là thuộcngành dịch vụ không thuộc ngành sản xuất vật chất (ngành sản xuất vật chất thứ tư )

(Các Mác, 1978).

Ta có thể mô tả như sau:

+ Đối với các ngành sản xuất vật chất khác:

+ Đối với ngành sản xuất vận tải:

Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau Cần đượchiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn:

Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nội dungsau:

- Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng, điểmđầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến

- Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe buýt giữa các tuyến

- Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến

- Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến,

Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải hànhkhách bằng xe buýt ở đô thị tốt

1.2.2.Đặc điểm

Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể, khôngtồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền với tiêu thụ vàchỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ (như các sản phẩm vật

SẢN XUẤT - TIÊU THỤ SẢN PHẨM

Sản phẩm

Người sử dụng sản phẩm

Dịch vụ bán sản phẩm

Sản phẩm

Dịch vụ, bán sản phẩm

QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT QUÁ TRÌNH TIÊU THỤ

chất thông thường) mà "biến mất" ngay khi quá trình vận tải kết thúc Sản phẩm vận tảikhông thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu tăng đột biến thì ngành vận tải phải

dự trữ năng lực

Sản phẩm vận tải được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận chuyển (Q) vàkhối lượng luân chuyển (P) Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận tải hàng hoá (VTHH) vàvận tải hành khách (VTHK) và được tính bằng đơn vị kép, đối với vận tải hàng hoá là Tấn

và T.Km còn đối với vận tải hành khách là hành khách và HK.Km Các tác nghiệp của quátrình vận tải do đó cũng khác nhau để phù hợp tính chất, nhu cầu vận tải

1.3.Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

1.3.1 Khái niệm

Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ vận tải hành kháchcông cộng bằng xe buýt (gọi tắt là dịch vụ xe buýt): “Dịch vụ vận tải hành khách côngcộng bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của dịch vụ vận tải có khả năng thoả mãnnhu cầu đi lại của hành khách từ nơi này đến nơi khác bằng các loại xe buýt từ nhỏ đếncác loại xe buýt lớn hoạt động theo một biểu đồ vận hành, hành trình quy định có thu tiềncước theo giá quy định”

1.3.2 Đặc điểm

- Về phạm vi hoạt động (Theo không gian và thời gian)

+ Không gian hoạt động: Các tuyến vận tải hành khách bằng xe buýt thường có cự

ly trung bình và ngắn trong phạm vi thành phố, phương tiện phải thường xuyên dừng đỗdọc tuyến để phù hợp với nhu cầu của hành khách

+ Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động của vận tải hành khách chủ yếuvào ban ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên như đi học, đi làm

- Về phương tiện vận tải hành khách bằng xe buýt

+ Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vận tảiđường dài nhưng không đòi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyển hành kháchliên tỉnh

+ Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọc tuyến

có mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều lần nên đòihỏi phải có tính năng động lực và gia tốc cao

+ Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn cho nênphương tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng Thông thường chỗ ngồi không quá40% sức chứa phương tiện , chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên phương tiện Cấutạo cửa và số cửa, bậc lên xuống và số bậc lên xuống cùng các thiết bị phụ trợ khác đảmbảo cho hành khách lên xuống thường xuyên, nhanh chóng, an toàn và giảm thời gianphương tiện dừng tại mỗi trạm đỗ

+ Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện thường bốtrí các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc cơ giới, có hệ thống thông tin haichiều (Người lái- Hành khách) đầy đủ

+ Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành kháchcho nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh môi trường ( Thông gió,tiếng ồn, độ ô nhiễm của khí xả )

+ Các phương tiện vận tải hành khách bằng xe buýt trong đô thị thường phải đảmbảo những yêu cầu thẩm mỹ Hình thức bên ngoài, màu sắc, cách bố trí các thiết bị trong

xe giúp hành khách dễ nhận biết và gây tâm lý thiện cảm về tính hiện đại, chuyên nghiệpcủa phương tiện

- Về tổ chức vận hành

Yêu cầu hoạt động rất cao, phương tiện phải chạy với tần suất lớn, một mặt đảm bảo

độ chính xác về thời gian và không gian, mặt khác phải đảm bảo chất lượng phục vụ hànhkhách, giữ gìn trật tự an toàn GTĐT Bởi vậy để quản lý và điều hành hệ thống vận tảihành khách bằng xe buýt đòi hỏi phải có hệ thống trang thiết bị đồng bộ và hiện đại

- Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành

+ Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác

+ Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngoài tiền mua sắm phương tiện đòi hỏi phải có chiphí đầu tư trang thiết bị phục vụ vận tải hành khách bằng xe buýt khá lớn (Nhà chờ, điểm

đỗ, hệ thống thông tin, bến bãi )

- Về hiệu quả tài chính

Năng suất vận tải thấp, do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độthấp, nên giá thành vận chuyển cao Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này thườngthấp hơn giá thành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện cơ giới cá nhân đồngthời phù hợp với thu nhập bình quân của người dân Điều này dẫn đến hiệu quả tài chínhtrực tiếp của các nhà đầu tư vào vận tải hành khách bằng xe buýt thấp, vì vậy không hấpdẫn các nhà đầu tư tư nhân Bởi vậy, Nhà nước thường có chính sách trợ giá cho vận tảihành khách bằng xe buýt ở các thành phố lớn

* Ưu nhược điểm của vận tải hành khách bằng xe buýt

+ Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, khôngcản trở và dễ hoà nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố

+ Tần suất chạy xe lớn, yêu cầu chính xác về mặt thời gian, không gian để đảm bảochất lượng phục vụ hành khách Đồng thời cũng nhằm để giữ gìn trật tự, an toàn giaothông đô thị

+ Khai thác điều hành đơn giản Có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến, lượt, thay

xe trong thời gian ngắn mà không làm ảnh hưởng tới hoạt động của tuyến

+ Hoạt động có hiệu quả với các luồng hành khách có công suất nhỏ và trung bình Đốivới các tuyến mà luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian thì có thể giải quyếtthông qua lựa chọn loại xe thích hợp và một biểu đồ vận hành hợp lý

+ Chi phí đầu tư cho xe buýt tương đối thấp so với các phương tiện vận tải hànhkhách hiện đại khác, cho phép tận dụng mạng lưới đường hiện tại của thành phố Chi phívận hành thấp, nhanh chóng đem lại hiệu quả

+ Đầu tư vào lĩnh vực vận tải hành khách nói chung và vận tải hành khách bằng xebuýt nói riêng không chỉ đơn thuần tìm kiếm lợi nhuận mà còn vì các mục tiêu xã hội vàtạo tiền đề cho việc phát triển kinh tế, xã hội của đô thị

* Nhược điểm của vận tải hành khách bằng xe buýt

+ Độ dài các tuyến buýt ngắn, trên tuyến có nhiều điểm dừng đỗ cách nhau mộtkhoảng cách ngắn (400 – 600 m) Như vậy trong quá trình vận chuyển, xe buýt thườngxuyên phải tăng giảm tốc để đến và rời khỏi điểm dừng đỗ một cách nhanh chóng nhất.+ Chi phí vận tải lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác Xebuýt có chi phí nhiên liệu lớn vì nó phải dừng đỗ nhiều nên gia tốc lớn dẫn đến tiêu haonhiên liệu nhiều

+ Khả năng vượt tải trong giờ cao điểm thấp vì xe buýt sử dụng bánh hơi

+ Sử dụng động cơ đốt trong nên cường độ gây ô nhiễm cao vì: khí xả, bụi hoặcnhiên liệu và dầu nhờn chảy ra Bên cạnh đó còn gây tiếng ồn lớn và chấn động…

+ Năng suất vận chuyển không cao, năng suất vận tải thấp, tốc độ phương tiệnthấp…

1.3.3 Vai trò

Vận tải buýt là loại hình vận tải thông dụng nhất trong hệ thống vận tải hành khách

ở đô thị Nó đóng vai trò chủ yếu ở những vùng đang phát triển của thành phố, những khuvực trung tâm

Ngoài chức năng vận chuyển độc lập, nhờ tính năng cơ động, xe buýt còn được sửdụng như một phương tiện tiếp chuyển và vận chuyển kết hợp với các phương thức vậntải khác trong hệ thống vận tải hành khách công cộng cũng như hệ thống vận tải củathành phố

Trong các thành phố có quy mô vừa và nhỏ, xe buýt góp phần tạo dựng thói quen đilại bằng phương tiện công cộng cho người dân thành phố, tạo tiền đề phát triển cho cácphương thức vận tải hành khách công cộng cao hơn, hiện đại hơn và có sức chứa lớn hơntrong tương lai

Sử dụng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn xã hội (chi phí đầu tưphương tiện, chi phí tiến hành quản lý giao thông, chi phí thời gian do tắc đường) so vớiviệc sử dụng phương tiện vận tải cá nhân Ngoài ra việc sử dụng xe buýt có nhiều tácđộng tích cực khác tới mọi mặt của đời sống xã hội.

1.3.4 Các yếu tố cấu thành đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt

1.3.4.1 Thành phần hữu hình

Là thành phần trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, phương tiện vậtchất do con người tạo ra và cung cấp chúng Vì bản thân dịch vụ là một quá trình chứkhông phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảm nhận được về mặt vật chất vàrất khó có thể cảm nhận được về mặt tiếp xúc Vì vậy, khách hàng đánh giá chất lượngdịch vụ không qua thành phần hữu hình

Thành phần hữu hình tạo nên chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp và gián tiếp.Trực tiếp là chất lượng của phương tiện vật chất, gián tiếp là chất lượng thông quaphương tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn

Một cách để tạo ra ấn tượng dịch vụ là chú ý đến những chi tiết nhỏ, tưởng chừngnhư không quan trọng lắm, thậm chí nó dường như không liên quan nhưng cũng lại cóthể tạo nên một ấn tượng về chất lượng với khách hàng

Các bộ phận hữu hình tác động đến sự nhận thức với chất lượng dịch vụ theo haicách như đã nói ở trên Thứ nhất, ta đưa ra một sự gợi ý mở đầu về bản chất và chấtlượng dịch vụ Thứ hai, chúng ta có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức về chất lượngkhi giao hàng tại nơi nhận bằng những phương tiện vận chuyển bốc dỡ, bảo quản hiện đại

sẽ tạo cho khách hàng một sự an tâm về chất lượng cũng như lượng hàng hoá mình nhậnđược

1.3.4.2.Độ tin cậy

Đây chính là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của mình với độ chính xáccao, đúng hạn, đúng như đã hứa và cùng phong cách không có sai sót Đây là một trongnhững yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ.

Như chúng ta đã biết thì trên thực tế rất nhiều tổ chức đã tạo được danh tiếng vềchất lượng nhờ độ tin cậy Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chi phí rất cao mới “sửachữa” được Các sai sót trong dịch vụ làm cho khách hàng mất lòng tin vào nhà cung ứngdịch vụ Đặc biệt trong dịch vụ không có tính độc quyền bán thì họ sẵn sàng sang nhàcung ứng khác Một điều rất là tồi tệ đó là những người này có thể truyền miệng sangnhững người khác dẫn đến doanh ngiệp sẽ mất rất nhiều khách hàng khác nữa: kể cảkhách hàng hiện tại lẫn tiềm ẩn

Mặc dù độ tin cậy là 100% đương nhiên là ảo tưởng nhưng khi dịch vụ được conngười thực hiện với mục tiêu không có sai sót chắc chắn sẽ làm cho độ tin cậy tăng lên.Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận có sai sót, điều quan trọng là khắc phục những saisót đó như thế nào cho tốt nhất

1.3.4.3 Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả

Có những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng quy chế đối với nhân viên phải dừngcông việc, bất luận khi có việc gì khách hàng yêu cầu hoặc làm thêm giờ Đó là những ví

dụ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với các ngành dịch vụ Để thành côngtrong kinh doanh dịch vụ thì người quản lý cao nhất phải khơi dậy trong nhân viên vềtrách nhiệm và luôn lấy tinh thần trách nhiệm là một tiêu chuẩn để xét khen thưởng cũngnhư đề bạt

Chúng ta đã biết rằng trong thời đại hiện nay nền kinh tế thị trường có sự quản lý củanhà nước thì con người có vai trò kép và như vậy thì nhân viên phục vụ được coi là kháchàng Lãnh đạo cấp cao muốn thoả mãn khách hàng bên ngoài thi trước tiên phải thoả mãnkhách hàng nội bộ trong doanh nghiệp theo mức độ giảm dần từ trên xuống

 Khách hàng

 Người lao động

 Quản lý

 Quản trị cấp cao

Ngoài ra giữa Công Ty, khách hàng và người lao động có mối quan hệ qua lại

Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ qua lại giữa Công ty, Người lao động và Khách hàng

Tinh thần trách nhiệm còn thể hiện ở chỗ làm sao để chứng tỏ rằng bạn rất quan tâmđến sự mong muốn của khách hàng cũng như về bản thân khách hàng Ví dụ: các nhânviên lễ tân khách sạn Metropole họ đã nhớ chính xác tên của một khách hàng đã đến cho

dù họ chỉ đến vài lần Sau một thời gian công tác khách hàng đó quay lại và được cácnhân viên đón tiếp rất chu đáo và gọi với cái tên rất thân mật Điều này sẽ làm cho kháchhàng thực sự xúc động về sự quan tâm mặc dù mình không phải là khách hàng thườngxuyên nhưng họ vẫn nhớ tên và công việc của mình Đây là yếu tố tưởng chừng nhưkhông quan trọng nhưng nó đó trở thành yếu tố vô cùng quan trọng đã dẫn đến thànhcông trong kinh doanh dịch vụ

2.1.4.4 Sự đảm bảo

Thể hiện tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng và thực sự quan tâm đến kháchhàng Nó liên quan đến tính lịch sự và sáng tạo của nhân viên trong việc gây dựng đượclòng tin cho khách hàng Khi khách hàng giao dịch với những người cung cấp dịch vụvừa có kiến thức chuyên môn lại vừa có tính lịch sự trong giao tiếp thì họ tin tưởng rằng

họ đang làm việc (làm ăn) với đối tác có độ tin cậy cao, lịch sự trong giao tiếp cũng như

Công Ty

(Nhân viên)

trong công việc nhưng lại không có năng lực chuyên môn hoặc ngược lại thì sẽ ảnhhưởng đến lòng tin của khách hàng, sự kết hợp hài hoà giữa hai mặt trên thì mới mang lạikết quả tốt.

Để có sự đảm bảo thì yếu tố quyết định là nhân viên trực tiếp với khách hàng Họphải liên tục được đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn

1.2.4.5 Tính thông cảm chia sẻ với khách hàng

Nó mang tính nghề nghiệp Đó là sự cam kết quan tâm tận tuỵ với khách hàng hiểuthấu được khách hàng Điều này không phải là một điều dễ dàng Nó hoàn toàn phụ thuộcvào nhân viên Muốn vậy nhân viên phục vụ phải có phong các dễ gần, nỗ lực để hiểukhách hàng, để có cách sử trí thích hợp tạo sự an tâm cho khách hàng Đặc biệt là dịch vụ

tư vấn về vấn đề tình cảm, kinh doanh thì điều này cực kỳ quan trọng có thể gọi là nghệthuật

Chất lượng dịch vụ không phải là một vấn đề bí hiểm hoặc vô định như người ta vẫnthường nghĩ về nó Khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lượng của một dịch vụ đó nếunhư họ đáp ứng được một các tốt nhất, vượt ra ngoài sự mong đợi của khách hàng về dịch

vụ đó Ví dụ: dịch vụ bán sẽ càng làm cho khách hàng thoả mãn cao hơn với chất lượng

xe và dịch vụ bảo hành, sửa chữa tuyệt hảo cộng với việc khi khách hàng mua xe thì tặngthêm họ một món quà như là bản đồ giao thông

Cả năm nhân tố trên là những nhân tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ Tầmquan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ Tầm quan trọng của chúng là khác nhau tuỳtheo từng loại khách hàng và từng loại hình dịch vụ

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan khá nhiều đến vấn đề con người nhất làtrong thời đại ngày nay khi khoa học kỹ thuật phát triển Khi một khách hàng đánh giá vềchất lượng dịch vụ thì thông thường họ căn cứ vào quá trình dịch vụ chứ không phải làkết quả dịch vụ Ngoài ra thì việc đánh giá này còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng

khách hàng, có thể được coi là tốt với người này nhưng lại được coi là không tốt vớingười khác.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VĨNHQUANG

2.1 Giới thiệu về công ty

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.

Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Vĩnh Quang

Trụ sở chính: 143 – Lê Hồng Phong – TP Thanh Hóa

Giám đốc: Ông Lê Quang Hữu

ĐT: 0373.854.346 Fax: 0373.721.245

MST: 2800721491

Số TK: 3534211000266 tại NHNN & PTNN Thanh Hóa – CN Ba Đình

Công ty TNHH Vĩnh Quang được thành lập ngày 03 tháng 12 năm 2002 và hoạt độnghợp pháp tại Việt Nam, thực hiện các hoạt động kinh doanh theo quy định của phápluật Công ty TNHH Vĩnh Quang có tư cách pháp nhân, có dấu riêng, có tài khoảnbằng tiền mặt Việt Nam và ngoại tệ, công ty hoạt động bằng vốn cấp của chủ sở hữu,thực hiện hạch toán độc lập với chủ sở hữu

2.1.2 Năng lực tài chính của công ty

Tổng số vốn của Công ty: 19.356.516.140 VNĐ

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh chủ yếu

Công ty TNHH Vĩnh Quang chuyên kinh doanh và cung cấp các dich vụ sau:

- Vận tải hành khách đường bộ

- Điều hành tua du lịch

- Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác.

- Vận tải hàng hóa bằng đường bộ

- Kho bãi và lưu giữ hàng hóa

- Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tua du lịch

2.1.4 Cơ cấu tổ chức.

2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức

Hoạt động với 3 phòng ban chức năng thuộc sự quản lý của Ban Giám Đốc

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Vĩnh Quang

Sơ đồ 2 Cơ cấu tổ chức của công ty

2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban.

Ban giám đốc: tổ chức điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh trong công ty,

chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh, đại diện cho toàn thể cán bộcông nhân viên và thay mặt Công ty quan hệ pháp lý với các đơn vị tổ chức bên ngoài.Bao gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc

- Giám đốc: là người nắm quyền hành cao nhất trong công ty, trực tiếp chịu trách

nhiệm về kết quản hoạt động kinh doanh, về việc đảm bảo thực thi đầy đủ các chủ trươngđường lối chính sách của Đảng và Nhà nước

BAN GIÁM ĐỐC

Phòng hành chính nhân sự

Phòng kỹ

thuật

Phòng Kinh Doanh

Phòng tài chính- kế toán

- Phó giám đốc: là người tham mưu, trợ giúp cho giám đốc trong quá trình hoạt

động kinh doanh của công ty Thay thế Giám đốc điều hành công ty khi giám đốc đivắng, tư vấn cho giám đốc về mặt kỹ thuật, quản lý và ký kết các hoạt động của công ty

+ Xây dựng và theo dõi chỉ đạo việc thực hiện kế hoạch vận chuyển giao hàng

Phòng kinh doanh: lập kế hoạch kinh doanh, triển khai chiến lược kinh doanh,

Kiểm soát, theo dõi kết quả kinh doanh định kỳ, tìm kiếm khách hàng, thiết lập mối quan

hệ đối với khách hàng tiềm năng

- Lập kế hoạch xây dựng và hoàn thiện hệ thống các tuyến xe buýt

Phòng tài chính - kế toán: phòng tài chính kế toán dưới sự chỉ đạo trực tiếp của

Giám đốc công ty, có nhiệm vụ thực hiện những công việc sau:

- Hạch toán lời lãi cho công ty

- Thực hiện các lệnh chuyển tiền và thu tiền từ phía đối tác và người lao động

- Lập và kiểm tra các văn bản, chứng từ: hợp đồng kinh tế, đơn đặt hàng, hóa đơnthuế

- Phân tích tình hình tài chính, kinh tế của công ty, kiểm tra ngân sách của doanhnghiệp

Phòng hành chính nhân sự:

- Quản lý thông tin của tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty

- Quản lý việc khen thưởng kỷ luật của tập thể nhân viên trong công ty

- Lên kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới khi công ty cần nhân sự

- Chuẩn bị những cuộc họp của công ty

- Làm những hợp đồng của của công ty với người lao động và các đối tác

- Lên kế hoạch mua dụng cụ văn phòng phẩm cần thiết cho công ty

2.1.5 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty trong 3 năm

Bảng 2.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty trong 3 năm 2012-2013-2014

19.356.516.140

15.557.561.142

Tăng9.9% Giảm21.5%

Giảm17.7%

19.356.950.099

15.557.561.142

Tăng13.6% Giảm60%

11.594.092.538

7.991.283.391

Tăng70.7%

Giảm45%

Giảm2.7%

( Nguồn : Phòng tài chính kế toán)

Từ bảng trên ta thấy: