Đánh giá ảnh hưởng của việc áp dụng hệ thống ISO 9001 2008 đối với chất lượng đào tạo trường Cao đẳng sư phạm trung ương TP. Hồ Chí Minh

Với những tiêu chí cần đạtđược, Nhà trường nhận thấy hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 cóthể đáp ứng để đạt được mục tiêu của nhà trường.Trên cơ sở những kiến thức tích luỹ các c

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

ĐỖ DUY BẢO

ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƯ PHẠM TRUNG ƯƠNG

TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội – Năm 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

ĐỖ DUY BẢO

ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƯ PHẠM TRUNG ƯƠNG

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Thu Hương Cô

đã truyền đạt những kiến thức sâu rộng, tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tác giảtrong suốt quá trình thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy/Cô trong Viện Đảm bảo chất lượnggiáo dục trực thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội đã tham gia giảng dạy lớp Caohọc khóa 2012 Thầy/Cô đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức thuộc chuyênngành Đo lường – Đánh giá trong giáo dục cho các học viên, đó chính là nềntảng kiến thức để giúp tác giả có thể hoàn thành tốt luận văn

Xin chân thành cảm ơn Thầy/Cô lãnh đạo, các anh/chị phòngKT&ĐBCLGD trường Cao đẳng Sư phạm Trung ương TP.HCM đã độngviên và giúp đỡ tác giả hoàn thành công tác tại đơn vị và khóa học này

Sau cùng, rất mong nhận được sự góp ý quý báu của Quý Thầy/Cô để tácgiả khắc phục những hạn chế của luận văn

Trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Đỗ Duy Bảo

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Đánh giá ảnh hưởng của việc

áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 đối với chất lượng đào tạo trường Cao đẳng

Sư phạm Trung ương TPHCM” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chínhbản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứunào của người khác Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiệnnghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luậnvăn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệutham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúngquy định

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và cácnội dung khác trong luận văn của mình

Hà Nội, ngày … tháng ….năm 2014

Tác giả luận văn

Đỗ Duy Bảo

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 4

DANH MỤC CÁC BẢNG 5

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ 7

MỞ ĐẦU 8

1.Lý do chọn đề tài 8

2.Mục đích nghiên cứu đề tài 12

3.Phạm vi nghiên cứu đề tài 12

4.Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 13

4.1.Câu hỏi nghiên cứu 13

4.2.Giả thuyết nghiên cứu 13

5.Khách thể và đối tượng nghiên cứu 13

5.1.Khách thể nghiên cứu 13

5.2.Đối tượng nghiên cứu 13

6.Phương pháp nghiên cứu 13

6.1.Phương pháp hồi cứu tài liệu 14

6.2.Phương pháp điều tra 14

6.3.Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu 14

7.Mẫu nghiên cứu 15

8.Thời gian triển khai nghiên cứu 15

9.Quy trình nghiên cứu xử lý thông tin 15

10.Phương pháp phân tích và xử lý thông tin 16

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN 17

1.1.Tóm lược các vấn đề được nghiên cứu 17

1.1.1.Nghiên cứu trong nước 17

1.1.2.Nghiên cứu ngoài nước 21

1.2.Quan niệm của các nhà nghiên cứu về đảm bảo chất lượng ISO 9001:2008 25

1.3.Các khái niệm liên quan 28

1.3.1 Khái niệm chất lượng 28

1.3.2 Khái niệm chất lượng đào tạo 30

1.3.3 Khái niệm Quản lý đào tạo 31

1.3.4 Khái niệm về khách hàng và nhu cầu khách hàng 33

1.4.Giới thiệu hệ thống quản lý ISO 9001:2008 34

1.5.Các yếu tố ảnh hưởng hệ thống ISO 9001:2008 trong chất lượng đào tạo 36

1.6.Các mô hình tiếp cận chất lượng đào tạo 37

1.6.1.Chất lượng từ góc độ các bên tham gia 37

1.6.2.Chất lượng theo mô hình đào tạo 38

1.7.Những luận điểm bảo vệ 42

1.8.Luận điểm cơ bản của các Nhà nghiên cứu 43

1.9.Khung lý thuyết nghiên cứu của đề tài 44

1.10.Tiểu kết chương 1 44

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU 46

2.1.Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 vào hoạt động đào tạo 46

2.1.1 Bối cảnh trường CĐSPTW TP.HCM 46

2.1.2 Hoạt động đào tạo ở trường CĐSPTW TP.HCM 47

2.1.3 Việc áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 tại trường 48

2.1.4 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 50

2.1.5 Phiếu hỏi 51

2.2.Đánh giá độ tin cậy và độ hiệu lực của công cụ đo lường 52

2.2.1 Giai đoạn điều tra 52

2.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 53

2.2.3 Đều tra nội dung chính thức 54

2.3.Tiểu kết chương 2 55

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57

3.1.Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 57

3.2.Mối tương quan giữa các biến 63

3.3.Kiểm định mô hình phân tích hồi quy tuyến tính bội .69

3.4.Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 72 3.5.Ảnh hưởng của các nhân tố khi áp dụng ISO đến chất lượng đào tạo 73 3.6.Tiểu kết 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC V

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Hình 1.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu………16

Bảng 1.1 Chất lượng từ góc độ của các bên tham gia 37

Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng đối với trường đại học 39

Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng đối với giảng dạy và học tập 40

Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng nghiên cứu khoa học 41

Sơ đồ 1.4 Mô hình chất lượng hoạt động hỗ trợ cộng đồng và xã hội 41

Sơ đồ 1.5 Khái quát quá trình trong hệ thống đào tạo 42

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề tài 44

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ cán bộ - giảng viên trả lời phiếu KS 50

Bảng 2.1: Cấu trúc bảng hỏi khảo sát 51

Bảng 3.1: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA 58

Bảng 3.2: Mối tương quan giữa biến tổng và các biến thành phần 64

Bảng 3.3: Mối tương quan giữa biến tổng và các biến thành phần cấu trúc 2 65 Bảng 3.4: Mối tương quan giữa biến tổng và các biến thành phần cấu trúc 3 66 Bảng 3.5: Mối tương quan giữa biến tổng và các biến thành phần cấu trúc 4 67 Bảng 3.6: Ma trận hệ số tương quan của các câu hỏi thuộc cấu trúc 5 68

Bảng 3.7: Các thông số thống kê từng biến trong phương trình hồi quy 70

Sơ đồ 3.1: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu của đề tài 72

Bảng 3.8: Kiểm định giả thuyết của các yếu tố 73

Bảng 3.9: Điểm trung bình chung về xây dựng mục tiêu chất lượng 74

Bảng 3.10: Điểm trung bình chung về quản lý và kiểm soát chất lượng côngviệc 75Bảng 3.11: Điểm trung bình chung về cam kết chất lượng đào tạo 76Bảng 3.12: Điểm trung bình chung về hành động khắc phục/cải tiến 77Bảng 5: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội XVIBảng 6:Giá trị ma trận nhân tố điểm XVIIBảng 4.1: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của cấu trúc 1 XXBảng 4.2: Ma trận hệ số tương quan của các câu hỏi thuộc cấu trúc 1 XXBảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của cấu trúc 2 XXIBảng 4.4: Ma trận hệ số tương quan của các câu hỏi thuộc cấu trúc 2 XXIIBảng 4.5: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của cấu trúc 3 XXIIIBảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan của các câu hỏi thuộc cấu trúc 3 XXIIIBảng 4.7: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của cấu trúc 4 XXIVBảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan của các câu hỏi thuộc cấu trúc 4 XXIVBảng 4.9: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của cấu trúc 5 XXIVBảng 4.10: Ma trận hệ số tương quan bội XXV

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng đối với trường đại học 39

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng đối với giảng dạy và học tập 40

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng nghiên cứu khoa học 41

Sơ đồ 1.4: Mô hình chất lượng hoạt động hỗ trợ cộng đồng và xã hội 41

Sơ đồ 1.5: Khái quát quá trình trong hệ thống đào tạo 42

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ cán bộ - giảng viên trả lời phiếu KS 50

Sơ đồ 3.1: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu của đề tài 72

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Giáo dục của mỗi quốc gia phải thực sự là quốc sách hàng đầu, đáp ứngkịp thời nguồn nhân lực về số lượng, cơ cấu và có chất lượng, phù hợp với sựphát triển của khoa học công nghệ Đồng thời, giáo dục cũng góp phần giữgìn bản sắc của mỗi dân tộc trong quá trình hội nhập và phát triển Ngoài ra,việc đánh giá chất lượng giáo dục lâu nay chỉ dựa vào kết quả thi cử, trongkhi đó việc kiểm soát chất lượng của toàn bộ quá trình giáo dục thì khôngđược chú ý đúng mức Điều này khiến việc kiểm soát và nâng cao chất lượnggiáo dục chưa thực sự mang lại hiệu quả thiết thực Vì thế, việc xây dựng các

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế trong lĩnh vực giáo dục

có thể là giải pháp mang tính đột phá hướng tới mục tiêu chất lượng, đảm bảochất lượng trong quá trình giáo dục (Chiến lược phát triển giáo dục trong thế

kỷ XXI, 2002)

Khi nước ta bước vào thế kỷ XXI trong những năm qua, giáo dục đạihọc Việt Nam đứng trước những cơ hội và thách thức mới Giáo dục đại họcnước ta đang phát triển mạnh cả về quy mô và loại hình đào tạo Khi quy môđào tạo tăng nhanh mà các nguồn lực tại các cơ sở đào tạo còn hạn chế, chưa

đủ khoản năng đáp ứng, tất yếu sẽ không tránh khỏi những lo ngại về chấtlượng đào tạo cho toàn xã hội Vấn đề đặt ra là cấp bách nhưng cũng hết sức

cơ bản là làm sao có thể đánh giá được chất lượng và các điều kiện đảm bảochất lượng trong giáo dục đại học Đặc trưng của mô hình ISO 9001:2008 cóthể áp dụng vào bất cứ hệ thống, cơ sở giáo dục nào mà không có sự gò bócứng nhắc và là mô hình quản lý từ trên xuống dựa trên các nguyên tắc đã đề

ra bằng văn bản để hoàn thiện và làm sống các quy trình hoạt động Áp dụngtốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ nâng cao uy tín và hình ảnh của tổ chức với

khách hàng và các bên liên quan cho phép giám sát chất lượng giáo dục đạihọc hàng năm.

Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ cácnguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến kháchhàng đang đóng vai trò chủ đạo Do vậy sự hài lòng của sinh viên bao gồmcác bên liên quan là các yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của Nhàtrường Theo quan điểm quản trị hiện đại, chất lượng phải được đánh giá bởichính những sinh viên đang sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn

kỹ thuật, số lượng theo quy định nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ýkiến sinh viên, trong đó trọng tâm là người học (sinh viên) đang trở nên hếtsức cần thiết

Có rất nhiều chương trình đánh giá và mỗi hệ thống quản lý chất lượngnào cũng có các tiêu chí đánh giá riêng Theo ki ểm định chất lượng AUN-QAnhư ta đã biết, AUN-QA dùng trong kiểm định chất lượng chương trình đàotạo của từng chương trình/ngành cụ thể của khu vực ASEAN với mục tiêuduy trì và cải tiến chất lượng giảng dạy, nghiên cứu của các trường ĐH, xâydựng chuẩn mực chung, thúc đẩy công nhận chất lượng Ở hệ thống quản lýchất lượng khác như ISO 9001:2008 là hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO

9000 là phương pháp làm việc khoa học, được xem là công nghệ quản lý mới,giúp các nhà quản lý tổ chức hoạt động, sáng tạo, đạt hiệu quả công việc caotrong quy trình hoạt động đào tạo Nhà trường Đồng thời nó giúp cho nhàquản lý tránh được những thiếu sót có thể có trong quá trình điều hành hoạtđộng của trường

Theo Lê Vinh Danh (2006) cho rằng “Chuẩn về chất luợng đào tạo đạihọc khác nhau theo thời gian và không gian Không nên xây dựng nhữngchuẩn chất luợng từ việc học theo điều đó ở các nuớc hoặc cộng đồng đã pháttriển quá cao so với chúng ta, vì như thế chỉ tạo ra lãng phí Cần và đủ là nên

xây dựng những chuẩn chất luợng vừa phải, giải quyết những yêu cầu pháttriển truớc mắt cho xã hội rồi nâng dần lên trên cơ sở tham khảo kinh nghiệmbên ngoài…” Như vậy, bất kỳ tiêu chuẩn đặt ra nào cũng có tính tương đ ốicủa nó Các chuẩn đặt ra sẽ khác nhau theo từng giai đoạn phát triển, khácnhau theo điều kiện sẵn có ở mỗi quốc gia, và khác nhau theo từng ngànhnghề đào tạo Vì vậy, dựa vào các điều kiện sẵn có, dựa vào mục tiêu đề ra,dựa vào yêu cầu của xã hội và dựa khả năng của từng truờng, các truờng cầnthiết phải tự xây dựng các tiêu chuẩn về chất luợng cho chính nội bộ củamình Từ đó, thực hiện tự đánh giá và tự so sánh chất luợng đào tạo trongtừng giai đoạn theo các chuẩn đã đề ra Cuối cùng là nâng dần các chuẩn, rútngắn dần khoảng cách về chất luợng đào tạo của nhà truờng so với bên ngoài,trong đó tối thiểu phải đạt đuợc chất luợng theo tiêu chuẩn kiểm định củaquốc gia.

Một trong những phương thức nâng cao và đảm bảo chất lượng tổchức hoạt động đã đư ợc áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau là sửdụng bộ tiêu chuẩn ISO trong quản lý Trong lĩnh vực giáo dục số lượngcác cơ sở có đủ điều kiện để thực hiện ISO còn ít Tuy vậy, việc lựa chọnmột số tiêu chí quản lý phù hợp trong bộ tiêu chuẩn ISO để xem xét, đánhgiá và làm cơ sở cho việc đề xuất các biện pháp quản lý có thể coi là mộthướng nghiên cứu mới có tính khả thi và rất cần thiết Với việc hướng đếnhoạt động dịch vụ, một thị trường giáo dục dần dần hình thành, phát triển vàtăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức Các cơ sở giáo dục thi nhau ra đời đểđáp ứng được nhu cầu sinh viên với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: chínhquy, vừa học vừa làm, chuyên tu, hoàn chỉnh và đào tạo từ xa… Từ đó nảysinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đápứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường, chương trình

và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế dẫn đến sựkhó khăn khi lựa chọn một môi trường để theo học.

Để đổi mới công tác quản lý và nâng cao chất lượng nguồn nhân lựchướng tới những tiêu chuẩn và quy mô nhất định Thông qua việc tìm hiểukinh nghiệm nước ngoài là nhu cầu tất yếu đối với ngành Giáo dục và Đào tạo

vì giáo dục phải không ngừng thích nghi với những thay đổi của xã hội nhưngkhông được bỏ qua việc chuyển giao những thành tựu, nền tảng và thành quảđạt được Qua nghiên cứu một số mô hình quản lý chất lượng thì AUN-QAxây dựng trên mô hình chất lượng giáo dục đại học bao gồm các yếu tố cốtlõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt động then chốt (đào tạo,nghiên cứu, dịch vụ) và các thành quả đạt được Các yếu tố này sẽ trực tiếptạo ra chất lượng của giáo dục đại học, mô hình chất lượng của AUN-QA còn

có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các bên liên quan và đảm bảo chấtlượng và đối sánh trong phạm vi quốc gia/quốc tế Đây là những yếu tốkhông trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung cấp thôngtin phản hồi và cơ cấu giám sát, cách đánh giá, đối sánh nhằm giúp cho hệthống giáo dục có thể vận hành đúng hướng

Ngoài ra, còn có mô hình quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng

là mô hình quản lý đang chứng minh được ưu thế của nó ở nhiều quốc gia trênthế giới Hiện nay, có nhiều nước thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9001:2008 như hệthống tiêu chuẩn quốc gia mình về quản lý chất lượng sản phẩm Ở một số nơitriển khai quản lý theo hệ thống trong việc áp dụng quản lý chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp mà còn được sử dụng nhiềucho các cơ sở giáo dục

Chất lượng của một cơ sở đào tạo nói chung thường được tập trung vàocác yếu tố: mục tiêu đào tạo, tổ chức và quản lý, chương trình đào t ạo, độingũ giảng viên, đội ngũ cán bộ quản lý, phục vụ và người học… Trong đó

chương trình đào t ạo là một trong những yếu tố cốt lõi của chất lượng giáodục Để chất lượng đào tạo có chất lượng, các cơ sở đào tạo phải thực hiệnviệc tự đánh giá chất lượng đào tạo Việc tự đánh giá chương trình đào t ạo kịpthời và chính xác nhằm: điều chỉnh, cập nhật và bổ sung những lỗ hổngchương trình; xác định sự phù hợp của chương trình đối với nhu cầu ngườihọc và xã hội; xác định mức độ đạt được trong thực hiện chương trình; tiếnđến đạt được mục tiêu giáo dục của chất lượng đào tạo nói riêng và nâng caochất lượng giáo dục của cơ sở đào tạo nói chung Với những tiêu chí cần đạtđược, Nhà trường nhận thấy hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 cóthể đáp ứng để đạt được mục tiêu của nhà trường.

Trên cơ sở những kiến thức tích luỹ các công trình nghiên cứu và tình

hình giáo dục đại học hiện nay ở Việt Nam, tác giả chọn đề tài: “Đánh giá ảnh hưởng của việc áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 đối với chất lượng đào tạo trường Cao đẳng Sư phạm Trung ương TP.HCM” để thực hiện

nghiên cứu với mục đích góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của trườngnói riêng và trường Đại học – Cao đẳng nói chung

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

Trên cơ sở lý luận, đánh giá được các ảnh hưởng của hệ thống quản lýchất lượng ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Sư phạm Trung ương Tp.HồChí Minh nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng đào tạo và đổi mớiquản lý giáo dục Nhà trường để đáp ứng nhu cầu Xã hội

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu về hiệu quả đạt được khi áp dụng ISO9001:2008 tại trường Cao đẳng Sư phạm Trung ương Tp.Hồ Chí Minh nênnhững phát hiện của nghiên cứu chỉ được kết luận trên phạm vi quản lý củaNhà trường được khảo sát, có thể không có tính khát quát mọi vấn đề vềhoạt động đảm bảo chất lượng cho tất cả các trường Và đề tài này cũng

không đi sâu vào đánh giá nội dung chi tiết chương trình đào tạo của các khoa

mà chỉ tập trung nghiên cứu về kết quả thực hiện chương trình, các ảnh hưởng

và hiệu quả của hệ thống quản lý ISO 9001:2008 đối với việc quản lý trongNhà trường khi áp dụng

4 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

4.1 Câu hỏi nghiên cứu

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 có ảnh hưởng như thế nào đối với chất lượng đào tạo Nhà trường?

- Câu hỏi 1: Xây dựng và thực hiện mục tiêu chất lượng có ảnh hưởngnhư thế nào đến chất lượng đào tạo Nhà trường?

- Câu hỏi 2: Việc kiểm soát chất lượng công việc và hệ thống hồ sơ bắtbuộc có ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo không?

- Câu hỏi 3: Mức độ ảnh hưởng của hành động khắc phục, cải tiến đốivới chất lượng đào tạo?

4.2 Giả thuyết nghiên cứu

- Việc xây dựng mục tiêu chất lượng khi áp dụng tiêu chuẩn ISO ảnhhưởng tốt lên chất lượng đào tạo Nhà trường

- Quản lý và kiểm soát chất lượng công việc và các hành động khắcphục, cải tiến có ảnh hưởng tốt đến chất lượng đào tạo Nhà trường

5 Khách thể và đối tượng nghiên cứu

5.1 Khách thể nghiên cứu

Các Cán bộ quản lý, cán bộ phục vụ và giảng viên tham gia trong hệthống quản lý ISO 9001:2008 tại Nhà trường

5.2 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng đào tạo hoạt động dạy và học khi áp dụng hệ thống quản lýchất lượng ISO 9001:2008

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp hồi cứu tài liệu

Nghiên cứu tất cả các tài liệu, công trình và hồ sơ liên quan đến việcvận hành hệ thống ISO 9001:2008 trong giáo dục đại học

Hệ thống hoá cơ sở lý luận liên quan đến đề tài và phân tích

6.2 Phương pháp điều tra

Phương pháp này được sử dụng để thu thập ý kiến về các ảnh hưởngđến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 như đề xuất

Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi được xây dựng trên cơ sở mô hìnhnghiên cứu lý luận và thực tiễn các công trình nghiên cứu về đánh giá chấtlượng đào tạo, tác giả tiến hành thiết kế và xây dựng phiếu khảo sát đề tàinhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiêncứu

Phương pháp thống kê số liệu: thu thập và xử lý dữ liệu nhằm đi sâuvào vấn đề nghiên cứu làm cơ sở duy trì hay điều chỉnh nghiên cứu đi theohướng thích hợp hơn

6.3 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu

- Xác định phạm vi, nội dung của phiếu khảo sát:

Phiếu khảo sát xây dựng với mục đích thu thập ý kiến của cán bộ quản

lý và giảng viên Nhà trường tại trường CĐSPTW Nội dung trọng tâm củaphiếu khảo sát là lấy ý kiến của cán bộ quản lý và giảng viên Nhà trường vềcác ảnh hưởng của ISO 9001:2008 lên chất lượng đào tạo, có thể khảo sátthêm sinh viên về sự hài lòng chất lượng đào tạo

- Thiết kế dự thảo phiếu khảo sát:

Các câu hỏi được khảo sát cán bộ quản lý và giảng viên về các vấn đềxây dựng mục tiêu chất lượng và kiểm soát chất lượng nhằm nâng cao chấtlượng đào tạo trong quá trình áp dụng và cải tiến hệ thống quản lý Nhàtrường

Các câu hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố hoạt động đào tạo trongNhà trường mà SV theo học, đánh giá về các mặt khác nhau trong Nhà trườngnhư mục tiêu và chương trình đào t ạo, đội ngũ giảng viên, quản lý và phục vụđào tạo.

Phân tích kỹ về tính logic của cấu trúc phiếu hỏi, các nội dung của từngphiếu và số lượng các câu hỏi trong từng nhân tố Chỉnh lại các câu hỏi vàhình thức phiếu và đưa vào thử nghiệm

- Nội dung phiếu khảo sát:

Phiếu khảo sát gồm hai phần: Thông tin về đối tượng khảo sát; Nộidung nhận xét hoạt động đào tạo khoá học trong đó có các lĩnh vực về chấtlượng đào tạo trong Nhà trường

7 Mẫu nghiên cứu

Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: mẫu nghiên cứu được chọn theotổng thể, kích thước mẫu là tất cả 182 cán bộ và giảng viên trong hệ thốngquản lý khi áp dụng ISO 9001:2008 Trong đó bao gồm 84 cán bộ của cácphòng ban và 98 giảng viên có liên quan

8 Thời gian triển khai nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành trên toàn bộ CBVC và giảng viên trườngCĐSPTW từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2014

9 Quy trình nghiên cứu xử lý thông tin

- Quy trình nghiên cứu xử lý thông tin được khái quát qua sơ đồ cácbước sau:

Hình 1.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xác định rõ vấn đề cần nghiên cứu

Hồi cứu các tài liệu, các công trình về hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008

Hệ thống hoá cơ sở lý luận liên quan đến đề tài

Bước 2: Xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu

Bước 3: Phương án thu thập thông tin

Bước 4: Lấy ý kiến khảo sát, thu thập và xử lý thông tin

Bước 5: Kiểm tra và phân tích dữ liệu đã thu thập

Bước 6: Sử dụng dữ liệu và báo cáo kết quả đã phân tích

10 Phương pháp phân tích và xử lý thông tin

Số liệu thu được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS ver20

Xác định vấn đề nghiên cứu

Xây dựng khung lý thuyết

Điều tra, thu thập thông tin

Phân tích kết quả điều tra,

kiểm định hệ số tin cậy,

đánh giá EFA

Tham khảo ý kiến Chuyên gia,

Cán bộ quản lý.

Kết luận

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN 1.1 Tóm lược các vấn đề được nghiên cứu

1.1.1 Nghiên cứu trong nước

Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thuý Quỳnh Loan và Nguyễn Thị ThanhThoản (2005) trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựusinh viên của trường ở nhiều khía cạnh: chương trình đào tạo, đội ngũ giảngviên, kết quả đào tạo, cơ sở vật chất Kết quả khảo sát cho kết quả cựu sinhviên khá hài lòng về chương trình đào t ạo, đội ngũ giảng viên và kết quả đàotạo của Nhà trường Ngoài ra còn một số yếu tố bị đánh giá thấp như sự phân

bố chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy so với thực tế… Tác giảcũng có nêu ra các biện pháp nhằm cải tiến chất lượng đào tạo

Các nghiên cứu về ảnh hưởng của hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 về chất lượng đào tạo hay chương trình đào tạo nhằm đáp ứng thỏamãn khách hàng là sinh viên đang theo học hay sinh viên đã tốt nghiệp để đomức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ mà Nhà trường cung cấp.Qua đó có thể nhận biết được chất lượng đào tạo có phù hợp với mục tiêu đàotạo mà Nhà trường cam kết xây dựng và cung cấp cho sinh viên hay không.Như ta đã biết chất lượng đầu ra cũng phản ánh thực tế chất lượng đào tạo củaNhà trường

“Quản lý chất lượng đào tạo” của tác giả Nguyễn Đức Chính, nội dung

có đề cập đến bộ tiêu chí đánh giá và hướng dẫn đánh giá chất lượng Tác giảđưa các quy chuẩn về cơ sở vật chất của cơ sở giáo dục để nâng cao chấtlượng, nghiên cứu các lý thuyết kiểm định chất lượng và mô hình kiểm địnhđảm bảo chất lượng trong giáo dục đại học

Đề tài nghiên cứu cấp Bộ năm 2004 của Viện nghiên cứu phát triển GD:

“Nghiên cứu đề xuất mô hình quản lý chất lượng đào tạo sau ĐH ở ViệtNam” đã xác định những quan điểm và thực trạng quản lý chất lượng ở Việt

Nam, thiết kế mô hình quản lý chất lượng đào tạo sau Đại học của tác giảPhan Văn Kha (2004).

Các nghiên cứu đã chỉ ra được tầm quan trọng của việc quản lý chấtlượng đào tạo và chuẩn mực trong đào tạo; Đưa ra các phương thức đánh giá,

sự đảm bảo chất lượng Các mô hình quản lý chất lượng cần phải phù hợp vớithực tiễn phát triển kinh tế - xã hội trong giai đoạn hội nhập quốc tế cùng với

sự phát triển khoa học – công nghệ Việc nghiên cứu đảm bảo chất lượng đốivới mỗi ngành đào tạo cho phù hợp còn đang cần có giải pháp cụ thể

Đề tài nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên với hoạt động đàotạo tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên – ĐHQG TP.HCM” của tác giảNguyễn Thị Thắm (2010) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên vàcác mô hình đo lường sự hài lòng của hoạt động đào tạo của trường ĐH Khoahọc Tự nhiên TP.HCM từ góc độ của sinh viên

Nguyễn Hữu Châu (2008), tác giả sách “chất lượng giáo dục - Nhữngvấn đề lý luận và thực tiển” thì cho rằng “chất lượng của một hệ thống giáodục là sự phù hợp với mục tiêu của hệ thống Đánh giá chất lượng của một hệthống giáo dục là đánh giá chất lượng của các thành tố tạo nên hệ thống đó(Chất lượng đầu vào, quá trình, đầu ra)” Ở các nơi có hoàn cảnh kinh tế, xãhội, dân trí và nhu cầu giáo dục khác nhau, chính sách đối với Nhà trườngkhác nhau dẫn đến đóng góp giáo dục của cộng đồng khác nhau Quá trình cảitiến liên tục hướng tới đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao về chất lượng giáodục

Trong “Quản lý giáo dục” của Bùi Minh Hiền, Vũ Ngọc Hải, Đặng QuốcBảo (2006) cho rằng: mô hình quản lý chất lượng khá trừu tượng, chỉ nắm bắtmột số khía cạnh chính để tìm ra bản chất của hiện tượng Nên không mô hìnhnào nắm bắt mọi thực tiễn trong quản lý chất lượng giáo dục, mức độ áp dụngmỗi mô hình thay đổi theo tình huống và sự việc nhất định Còn phụ thuộc

vào các yếu tố như quy mô và cấu trúc tổ chức, thời gian hiện hữu để quản lý,môi trường bên ngoài Vì vậy chúng ta cần phải xây dựng mô hình quản lýchất lượng phù hợp với thực tiễn phát triển ngành nghề đào tạo ở nước ta.Phạm Xuân Thanh (2005), “Kiểm định chất lượng giáo dục đại học”.Trong bài viết tác giả nhấn mạnh hoạt động kiểm định chất lượng tác độngđến hoạt động đảm bảo chất lượng của Nhà trường Nhà trường sử dụng cáccông cụ kiểm định để đánh giá chương trình đào tạo hay toàn bộ Nhà trường

để hoàn thiện các chuẩn mực đã ban hành Mục đích nhằm đảm bảo đạt đượcnhững chuẩn mực nhất định trong đào tạo, đáp ứng yêu cầu của người sửdụng nguồn nhân lực và đảm bảo quyền lợi cho người học Tương tự như cácdoanh nghiệp, trong tổ chức giáo dục được công nhận đạt tiêu chuẩn kiểmđịnh là một sự xác nhận rằng Nhà trường hay chương trình đào t ạo có đủ cácđiều kiện cần thiết đảm bảo đáp ứng mục tiêu đào tạo Nhà trường

Trong công tác quản lý và kiểm định chất lượng giáo dục của nước tađang được xây dựng các công cụ đo lường khác nhau với mục đích chính vẫn

là hoàn thiện và đảm bảo các chuẩn mực của chất lượng mà Nhà trường đặt ratrong xây dựng nguồn nhân lực cho xã hội

Nguyễn Phương Nga, Nguyễn Quý Thanh (2010), Giáo dục đại học, đảmbảo, đánh giá và kiểm định chất lượng, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Tàiliệu nói về vấn đề đảm bảo chất lượng giáo dục bao gồm vấn đề kiểm địnhchất lượng và xếp hạng các cơ sở giáo dục; vấn đề đảm bảo chất lượng giáodục đại học và đánh giá chất lượng Vấn đề xoay quanh là làm thế nào để các

cơ sở giáo dục đạt được chất lượng ở mức độ chung dựa trên những quy địnhcủa Bộ đưa ra để nâng cao đào tạo Nhà trường

Lý thuyết về sự khan hiếm của sản phẩm trong giáo dục đã đưa ra một sốtiêu chí để chứng minh chất lượng theo quy luật hình chóp Chất lượng chỉ ở

số lượng rất hạn chế và phụ thuộc vào chi phí, nguồn lực, quy mô của trường,

sự tuyển chọn và sự công nhận trong phạm vi toàn quốc Lý thuyết gia tanggiá trị cho rằng trường có chất lượng cao là các trường làm tang sự khác biệtcủa kiến thức, kỹ năng và thái độ của người học từ khi vào trường đến khi tốtnghiệp Theo quan điểm này, các trường phải đưa ra chuẩn mực để có thể đođiếm xác định được chất lượng Theo lý thuyết chất lượng đào tạo phụ thuộcvào nhiệm vụ và mục tiêu đào tạo là sự phù hợp giữa chất lượng với nhữngtuyên bố nhiệm vụ và kết quả đạt được của mục tiêu trong phạm vi các chuẩnmực Mục tiêu của Nhà trường dựa trên các mặt kiến thức, kỹ năng, kỹ xảo,định hướng vào tương lai, khuyến khích sự công khai các nhiệm vụ, các mụctiêu và kết quả mong đợi của Nhà trường với công chúng Tuy nhiên, để tăngtính thực tiễn, mỗi cơ sở đào tạo phải đưa ra các chuẩn mực cụ thể ứng vớimỗi mục tiêu nhất định và mục tiêu này phải được xây dựng dựa trên nhu cầusinh viên.

Nguyễn Phương Nga, Nguyễn Quý Thanh (2007), Giáo dục đại học, một

số thành tố của chất lượng, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, trong tài liệu nàynhóm tác giả có nêu vấn đề về đứng trước những yêu cầu phát triển thì giáodục Việt Nam cần phải chú trọng hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng ởnhiều mặt khác nhau Các yếu tố dẫn đến chất lượng như việc cải tiến thi cử,việc đánh giá của sinh viên đối với giảng viên, hoạt động học tập của sinhviên Trong đó chất lượng đào tạo cũng là một thành tố quan trọng

Cao Duy Bình (2004) có bài nghiên cứu về “Quản lý chất lượng giáo dục– đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế”, là phải xác định nhu cầu thật sự của ngườihọc và xã hội mà chất lượng giáo dục theo ISO 9000 có sự vận động nội tạibên trong của một quá trình Tạo điều kiện cho giáo dục có những sản phẩm

có chất lượng, đó là xu thế tất yếu của quá trình phát triển giáo dục để hộinhập

Đề tài luận án của tác giả Hoàng Thị Minh Phương (2010) “Nghiên cứuđổi mới quản lý ở trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật theo tiếp cận quản lýchất lượng tổng thể” là luận cứ khoa học cho việc đổi mới quản lý chất lượngtrường Đại học theo quản lý chất lượng tổng thể.

Ngoài ra còn một số đề tài nghiên cứu khác liên quan đến quản lý chấtlượng đào tạo Vì quản lý chất lượng đào tạo có ý nghĩa quan trọng, công khaivới xã hội về những việc Nhà trường đang làm và làm như thế nào? Làm tốtđến đâu? Thông qua quản lý chất lượng giúp Nhà trường nâng cao chất lượngđào tạo Từ đó đề xuất các giải pháp theo hướng tiếp cận theo ISO 9001:2008

để đáp ứng nhu cầu phát triển Quản lý chất lượng tạo ra cơ chế chịu tráchnhiệm của trường đào tạo trước người sử dụng lao động qua đào tạo và toàn

xã hội

1.1.2 Nghiên cứu ngoài nước

Nghiêu cứu về Đảm bảo chất lượng ở các nước Châu Á – Thái BìnhDương rất khác nhau Hầu hết các cơ quan đảm bảo chất lượng đều do Nhànước thành lập và cấp kinh phí để thực hiện nhiệm vụ kiểm định (Bimco/IFS,2005) Các nước đã nghiên cứu ở các nước có sự khác nhau và thành lập cơquan kiểm định quốc gia như: BDAC (Brunei), LAN (Malaysia), ONESQA(Thái Lan), FAAP (Philipines), BAN-PT (Indonesia)… VD: ở Indonesia ápdụng kết quả nghiên cứu kiểm định ở cấp chương trình học theo các quy địnhcủa Chính phủ (Tadjudin,2001) Trong khi đó Thái Lan, Brunei và Malaysiakiểm định ở cấp trường (Christine Heuring, 2003)

Trong nhiều nước Châu Âu, kết quả nghiên cứu về đảm bảo chất lượngđược sử dụng như một hệ thống đánh giá bên ngoài mà không cần công nhậnchính thức các kết quả đạt được Dẫn tới xu hướng xúc tiến nghiên cứu, xâydựng hệ thống kiểm định trong mỗi quốc gia (Bimco, 2004)

Như vậy, ở mỗi quốc gia đều có hệ thống đánh giá và đảm bảo chấtlượng ở mức độ khác nhau Được xây dựng từ các nền tảng khác nhau nêncần có một hệ thống quản lý chất lượng có thể kiểm soát được, đây cũng làđiều mong muốn của các Nhà quản lý giáo dục trong thời điểm hội nhập vớithế giới và các nền giáo dục khác nhau.

Dobrzanski & Roszak (2008) của Ba Lan cũng khẳng định sự phù hợpcủa mô hình QLCL ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý chất lượng củaNhà trường, và cũng chỉ ra các nhược điểm khi áp dụng vào lĩnh vực đào tạo

và nghiên cứu

Wouter Van den Berghe (1997) của Bỉ đã nghiên cứu và thừa nhận rằngcác tiêu chuẩn ISO 9000 không phải là tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất cho giáodục và đào tạo Mà lý tưởng nhất là cần bổ sung các tiêu chuẩn nội dung liênquan và các lợi ích nó mang lại lớn hơn những hạn chế dưới những kinhnghiệm thực hiện một hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO được chuyểngiao cho bất kỳ chương trình chất lượng quốc gia hay quốc tế thích hợp Cácyêu cầu cụ thể và thường xuyên bắt buộc của tiêu chuẩn ISO cung cấp mộtkhung đo lường tổng thể cho những nỗ lực chất lượng được tổ chức giáo dục

sử dụng góp phần cải thiện dịch vụ cho sinh viên và cải tiến chất lượng liêntục Hệ thống ISO giúp tăng cường hình ảnh chất lượng của tổ chức và củng

cố tuyên bố chất lượng trong môi trường cạnh trang hiện nay

Trên thế giới, rất nhiều nước đã nghiên cứu và áp dụng hệ thống đảmbảo chất lượng giáo dục như một phương pháp quản lý chất lượng Giáo dụcnhằm thích ứng với sự phát triển về quy mô của GDĐH, đòi hỏi phải cónhững thay đổi trong hệ thống GD của họ và việc ĐBCL được thực hiện rấtkhác nhau giữa các quốc gia Ở Mỹ, ĐBCL là quy trình đánh giá một cơ sởhay một chương trình nhằm xác định xem các tiêu chuẩn GD, cơ sở hạ tầng

có được duy trì không (CHEA, 2001)

Tại Úc (1995) đã thực hiện cuộc khảo sát các trường đại học, cao đẳngsau thời gian dài áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO đã có những phảnhồi cụ thể như ý thức về chất lượng và cải tiến chất lượng nhân viên, cải tiếntrong quản lý hồ sơ tài liệu có tính hệ thống, tính liên tục trong công việc giữacác bộ phận… Từ khảo sát này, ta thấy hệ thống quản lý ISO có thể áp dụngthành công trong giáo dục nhằm cải thiện đáng kể chất lượng hoạt động đàotạo của các tổ chức.

Sirvanci (2004) có quan điểm cho rằng triết lý chất lượng theo ISO chỉphù hợp trong việc quản lý hành chánh thuộc các lĩnh vực khác nếu nhưkhông xác định rõ văn hoá của cơ sở giáo dục, sự thay đổi của tổ chức vàkhông nhận diện được vai trò của sinh viên trong giáo dục Kéo theo việc cảitiến chất lượng của cơ sở giáo dục không đạt hiệu quả mong muốn

Theo M Sadiq Sohail (2003) nghiên cứu “Quản lý chất lượng giáo dụcđại học: nghiên cứu trường hợp ở Malaysia”, được thực hiện tại các trườngđại học để thu thập dữ liệu cho phép đo lường sự tiến bộ trong lĩnh vực giáodục và thiết lập các tiêu chuẩn Với môi trường cạnh tranh và kiểm soát khókhăn trong giáo dục đại học, các trường đại học cần biết những lợi thế củamình để cạnh tranh và cải tiến chất lượng Nghiên cứu này đã chứng minhhiệu quả của chứng nhận chứng lượng trong việc cải thiện mối quan hệ côngviệc, nhân viên và sự hài lòng của nhà cung cấp Cung cấp những dữ liệu hữuích cho các tổ chức khác học tập cao hơn

Theo Doherty nghiên cứu tại trường đại học Wolverhamton khi tham gia

hệ thống quản lý ISO đã có những thay đổi mãnh mẽ trong nhận thức về mụctiêu chất lượng Nhà trường; nâng cao ý thức, trách nhiệm quyền hạn của từng

cá nhân trong Nhà trường nhằm phát huy mọi nguồn lực của tổ chức để cảitiến chất lượng đào tạo Nhà trường

Kết quả nghiên cứu của Gonzales (2004) thuộc các cơ sở đào tạo nghềtại Mỹ cho thấy các ảnh hưởng tích cực đến nhận thức trách nhiệm Nhà lãnhđạo và quản lý hành chánh cải tiến trong công việc Nghiên cứu này chỉ rayếu tố thành công khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng có sự tham của độingũ triển khai và đánh giá trong hệ thống.

Theo một nghiên cứu của Juozas, Roma & Dalius (2007) tại trường ĐHLithuania khẳng định tính hiệu quả của hệ thống không chỉ cải tiến chất lượngđào tạo mà nhân tố chính là làm thoả mãn nhu cầu của sinh viên bên trong vàbên ngoài Vì thế, việc ưu tiên lựa chọn mô hình quản lý chất lượng ISO9001:2008 ở các trường ĐH

Theo Srikathan (2003), Thonhauser & Passmore (2006) nhận xét rằng

“Khi sản phẩm của các trường đại học không đáp ứng được nhu cầu xã hội,chính phủ bắt đầu quan tâm đến việc nâng cao chất lượng giáo dục một cáchhiệu quả hơn bằng cách đo lường chất lượng giáo dục” Từ đó các nhà nghiêncứu bắt đầu quan tâm đến việc áp dụng hệ thống ISO 9001 trong giáo dụcđược xem là một biện pháp cải tiến chất lượng trong quản lý giáo dục

Theo kết quả nghiên cứu của trường ĐH Punjab, Lahore (2007) chỉ rađược sự tương thích của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 là tấtyếu do áp lực từ thị trường lao động buộc các nhà quản lý giáo dục phải ápdụng và công nhận nó Và nghiên cứu cũng khẳng định sự cải tiến chất lượngkhi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO thông qua những phát triển vượtbậc

Sohail et, al (2003) cho rằng chất lượng dịch vụ trong các tổ chức giáodục hiện nay đang là khía cạnh quan trọng cần được cải tiến cho mục tiêuchiến lược nhà trường, để thực hiện cần áp dụng các biện pháp đảm bảo chấtlượng cho hoạt động đào tạo và phục vụ tốt sinh viên thông qua áp dụng môhình quản lý trong đó có bộ tiêu chuẩn ISO

Nhìn chung, có sự giống nhau của các hệ thống có thể thấy được qua sựtham gia đánh giá, các phương pháp và cách tiếp cận, các mối quan tâm củađảm bảo chất lượng Khác nhau về hệ thống giáo dục đại học của các nướcphương Tây tập trung nhiều vào cải tiến và có xu hướng tự chủ của các nhàchuyên môn và sự đa dạng về phương pháp tuỳ vào nhu cầu Nhà trường,trong khi các nước Châu Á chịu trách nhiệm của Nhà nước và chuẩn hoá trêntoàn nước Lượng hoá các tiêu chuẩn và chịu sự kiểm soát của Nhà nước Tuỳvào năng lực của từng cơ sở giáo dục mà phạm vi áp dụng thành công và hiệuquả trên nhiều khía cạnh.

1.2 Quan niệm của các nhà nghiên cứu về đảm bảo chất lượng theo

tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Quan niệm về chất lượng:

Có quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vàochất lượng đầu vào”, quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” cónghĩa là:

Nguồn lực = chất lượngTheo quan điểm này, một trường đại học tuyển sinh viên giỏi, có đội ngũgiảng viên uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thínghiệm, giảng đường tốt nhất được xem là trường có chất lượng cao Quảnđiểm này bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng và liêntục trong thời gian dài trong trường Đại học Thực tế cách đánh giá này, quátrình đào tạo chỉ dựa vào sự đánh giá “đầu vào” và phỏng đoán chất lượng

“đầu ra” sẽ khó giải thích được trường đại học có nguồn lực “đầu vào” dồidào nhưng chỉ có những hoạt động đào tạo hạn chế hoặc ngược lại, mộttrường có nguồn lực khiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho sinh viên một chươngtrình đào hiệu quả Trong khi một quan điểm khác cho rằng “đầu ra” củagiáo dục đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá

trình đào tạo “Đầu ra” ở đây chính là sản phẩm của giáo dục đại học đượcthể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khảnăng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó.

Phạm Đỗ Nhật Tiến cho rằng hiện nay, giáo dục đại học Việt Namkhông còn thuần túy là một lợi ích công Nó vừa là một lợi ích công vừa làmột dịch vụ công Giáo dục đại học là một hàng hóa và một thị trường giáodục sơ khai, tự phát đã hình thành

Theo những quan điểm trên thì Giáo dục được xem như một dịch vụ vớimột chất lượng nhất định nhưng chất lượng dịch vụ là gì, đo lường chấtlượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa cócâu trả lời đầy đủ vì có quá nhiều cách tiếp cận khác nhau

Những ý nghĩa của luận văn này có thể là sự minh hoạ thêm cho các lýthuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ, cũng nhưkhẳng định xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiêncứu sự hài lòng của sinh viên vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nóichung và giáo dục đại học nói riêng Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài

“Đánh giá ảnh hưởng của việc áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 đối với chấtlượng đào tạo trường Cao đẳng Sư phạm Trung ương TP HCM”, việc kiểmchứng và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viêncũng như các bên liên quan đối với chất lượng đào tạo sẽ là cơ sở giúpTrường CĐSPTW nâng cao năng lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giảipháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lượng đào tạo góp phần nângcao hiệu quả công tác đảm bảo chất lượng của Nhà trường

- Quan niệm về quản lý chất lượng:

A.G Robelrtson – chuyên gia người Anh cho rằng: “Quản lý chất lượngsản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật

đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế, vớiyêu cầu bằng con đường hiểu quả nhất, kinh tế nhất.

Theo KishiKawa – chuyên gia chất lượng nổi tiếng của Nhật Bản: quản

lý chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất vàbảo dưỡng sản phẩm có chất lượng, sản phẩm phải kinh tế nhất, có ích nhất vàbao giờ cũng phải thỏa mãn yêu cầu của sinh viên đang tham gia học tập.Theo quan điểm của Philip B.Crosby: quản lý chất lượng là một phươngtiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thànhphần của một kế hoạch hành động

Theo khái niệm truyền thống về chất lượng, một sản phẩm có chất lượng

là sản phẩm được tạo ra một cách hoàn thiện Trong giáo dục đại học, cáchtiếp cận truyền thống đã tuyệt đối hoá khái niệm chất lượng như sau:

- Chất lượng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật)

Cách tiếp cận này tạo cơ hội cho các trường đại học muốn nâng cao chấtlượng đào tạo có thể đề ra các tiêu chuẩn nhất định về các lĩnh vực trong quátrình đạo tạo và nghiên cứu khoa học của trường mình và phấn đấu theo cácchuẩn đó Cũng có thể đánh giá bằng tiêu chuẩn sinh viên tốt nhiệp để chỉ đầu

ra của giáo dục đại học với ý nghĩa là trình đ ộ, kiến thức, kỹ năng đạt đượccủa sinh viên sau thời gian học tập tại trường

- Chất lượng là sự phù hợp với mục đích

Cách tiếp cận chất lượng này được đa số các nhà hoạch định chính sách

và quản lý giáo dục đại học, trong đó có tổ chức INQAHE (InternationalNetwork of Quality Assurance In Higher Education) sử dụng tính phù hợp vớimục đích – đạt được các mục đích đề ra trước đó Cách tiếp cận này sẽ không

có ý nghĩa nếu không gắn với mục đích của sản phẩm hay dịch vụ đó, vì chấtlượng được đánh giá qua sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng đã công khai Nó làmột khái niệm động phát triển theo thời gian, tuỳ vào sự phát triển kinh tế xã

hội và tuỳ đặc thù của từng loại trường có thể sử dụng để phân tích chất lượnggiáo dục ở các cấp độ khác nhau.

- Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của người sử dụng lao động

Ngoài việc sản phẩm phải phù hợp với tiêu chuẩn cho trước mà còn là sựđáp ứng nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó Vì vậy cần xác định nhucầu của nhà tuyển dụng để sản phẩm đạt với mong muốn của họ Mà kháchhàng trong giáo dục có thể là sinh viên (người sử dụng dịch vụ), các doanhnghiệp…

Tiểu kết: Chất lượng là một khái niệm mang tính tương đối, động, đachiều Không thể xem chất lượng là khái niệm nhất thể mà chất lượng cầnđược xác định với mục tiêu hay ý nghĩa của nó Điều này đặt ra cần phải xâydựng một phương thức theo xu hướng tiếp cận dần với chuẩn khu vực và thếgiới

1.3 Các khái niệm liên quan

1.3.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng trong giáo dục là một khái niệm mơ hồ và không dễ đánh giábởi chỉ báo nào (Cheng & Tam, 1998) Chất lượng giáo dục là những đặc tínhcủa một chuỗi những yếu tố đầu vào, quá trình và đầu ra của hệ thống giáodục phải thoả mãn khách hàng bằng cách thoả mãn những mong đợi hiển thị

rõ ràng hay tiềm ẩn

Thuật ngữ “chất lượng” phản ánh thuộc tính đặc trưng, giá trị, bản chấtcủa sự vật và tạo nên sự khác biệt (về chất) giữa sự vật này và sự vật khác.Theo quan điểm triết học, chất lượng hay sự biến đổi về chất là kết quả củaquá trình tích luỹ về lượng (quá trình tích luỹ, biến đổi) tạo nên những bướcnhảy vọt về chất của sự vật và hiện tượng (Nguyễn Hữu Châu, 2008)

Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực tế (đối tượng) tạo chothực tế (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhucầu tiềm ẩn (Tiêu chuẩn Việt Nam iso 8402).

Chất lượng là một khái niệm mang tính trừu tượng, đa viện và đa chiều,khó đánh giá và lượng hoá; nó có thể hiểu là điểm trội – sở trường, giá trị,phù hợp với mục đích, sự đáp ứng yêu cầu, tránh lỗi hoặc đáp ứng sự mongđợi của khách hàng… Do đó, đưa ra một định nghĩa chung về chất lượng làmột điều khó khăn Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, không nên phí thời gian

để tìm cho ra được một định nghĩa chung về chất lượng Vấn đề ở chỗ, chấtlượng là một khái niệm tương đối và những nhóm người khác nhau với nhữngquan tâm riêng sẽ đưa ra những ưu tiên khác nhau về chất lượng, chất lượng

có sự khác biệt ở những nhóm lợi ích khác nhau (Vũ Bá Tuấn, 2008)

Sự phức tạp về khái niệm “chất lượng” nói chung dẫn đến sự khác biệt

về khái niệm chất lượng giáo dục Nhìng chung, trong các định nghĩa về chấtlượng giáo dục thường nội bật lên hai vấn đề căn bản: thứ nhất, chất lượng lànhững giá trị, những phẩm chất… xuất phát từ phía đối tượng; thứ hai, chủthể quan tâm đến những giá trị, phẩm chất của sản phẩm đó theo hướng đápứng được lợi ích của họ Theo hướng thứ nhất, có thể kể tới một số quan niệm

về chất lượng giáo dục như: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); chấtlượng là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không có sai sót), chất lượng là sựphù hợp với mục tiêu (đáp ứng như cầu sinh viên); chất lượng là sự đánh giá

về đồng tiền (trên khía cạnh đáng giá để đầu tư); và chất lượng là sự chuyểnđổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) Theo hướng thứhai, những đối tượng quan tâm đến các yếu tố trên có thể kể tới như: chínhphủ, người sử dụng lao động, các chuyên gia, hay những người kiểm soát chấtlượng, sinh viên, người đã tốt nghiệp, người lao động, giảng viên… Do đó,khi đề cập đến khái niệm chất lượng giáo dục, cần thiết phải chỉ ra hai thành

phần cơ bản là những giá trị, phẩm chất của sản phẩm và chủ thể quan tâmđến sản phẩm đó (Vũ Bá Tuấn, 2008).

Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệtđối, dấu hiệu đặc thù, các dữ liệu, các thông số cơ bản (Oxford PocketDictionary)

Vì chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian và điều kiện sử dụng.Khi đánh giá chất lượng ta phải xét đến mọi đặc tính liên quan đến sự thoảmãn những nhu cầu cụ thể, các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng màcòn từ các bên liên quan Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, mộtquá trình

Như vậy, chất lượng là mức độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn và gắnchất lượng của sản phẩm đào tạo như là đầu ra của quá trình đào tạo

1.3.2 Khái niệm chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo là mức độ đạt được so với mục tiêu đào tạo đã đề ranhằm thoả mãn các yêu cầu Chất lượng đào tạo phải có một hệ chuẩn vớinhiều mức độ khác nhau

Chất lượng đào tạo thường được hiểu là chất lượng của sản phẩm đàotạo Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở cácđặc trưng về giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghềcủa người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình theo các ngànhnghề cụ thể (Vũ Ngọc Hải, Đặng Bá Lãm, Trần Khánh Đức, 2006)

Chất lượng đào tạo là mức độ đạt được so với mục tiêu đào tạo đề ranhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng (Nguyễn Minh Đường, Phan VănKha, 2006)

Khi thảo luận về chất lượng trong giáo dục của Green thì ông phân biệt:Chất lượng là sự tuyệt hảo; Chất lượng là ngưỡng; Chất lượng là giá trị gia

tăng; Chất lượng là giá trị đồng tiền; Chất lượng là sự thoả mãn khách hàng;Chất lượng là sự phù hợp với mục đích Với quan niệm “Chất lượng là sự phùhợp với mục đích” là vấn đề cơ bản, hướng tới sự cải tiến và đảm bảo đạt tớingưỡng chất lượng.

Sản phẩm giáo dục là con người và nó ảnh hưởng gần như toàn bộ đến

sự phát triển hay tụt hậu của một quốc gia Nên đầu tư cho giáo dục là đầu tưcho tương lai, cho sự phát triển bền vững Giáo dục không chỉ đơn thuần đạtcác chuẩn mực quốc gia mà cần đạt các chuẩn mực trong khu vực, trên thếgiới Muốn vậy thì chất lượng sản phẩm đào tạo của Nhà trường phải đảm bảohay nói cách khác cần triển khai công tác đảm bảo chất lượng toàn diện vàhiệu quả

Như vậy có thể thấy, chất lượng của hoạt động đào tạo chính là mức hàilòng của khách hàng về chương trình đào t ạo và đáp ứng yêu cầu của các bênliên quan có thể kể tới là Nhà tuyển dụng, sinh viên và Xã hội Chất lượngđào tạo còn được xem là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở cácđặc trưng về sản phẩm, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lựchành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình theocác ngành nghề cụ thể

1.3.3 Khái niệm Quản lý đào tạo

Quản lý đào tạo bao gồm một phổ rộng các hoạt động từ tổ chức đếnthông tin, từ quản lý đến kiểm tra, đánh giá… và được giao cho các cán bộquản lý, chuyên viên phòng đào tạo đảm trách Hiệu quả của công tác quản lýđào tạo trên các mặt “đầu vào” (tổ chức tuyển sinh, xây dựng chương trình) –

“quá trình” (dạy – học – kiểm tra đánh giá kết quả học tập) – “đầu ra” (côngtác tốt nghiệp)

Theo H.Koontz và nhiều tác giả (1994) đưa ra khái niệm: “quản lý là sựtác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý

và khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng, các cơhội của tổ chức để đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện biến động của môitrường”.

Theo tác giả Đặng Vũ Hoạt và Hà Thế Ngữ thì quan niệm: “quản lý làmột quá trình có định hướng, quá trình có mục tiêu, quản lý là một hệ thống làquá trình tác động đến hệ thống nhằm đạt những mục tiêu nhất định Nhữngmục tiêu này đặc trưng cho trạng thái mới của hệ thống mà người quản lýmong muốn”

Còn theo tác giả Trần Quốc Thành quan niệm “quản lý là sự tác độngcủa chủ thể quản lý để chỉ huy, điều khiển hướng dẫn các quá trình xã hội,hành vi và hoạt động của con người nhằm đạt được mục đích, đúng với ý chínhà quản lý, phù hợp với quy luật khách quan”

Theo tác giả Hồ Văn Vĩnh thì: “Qu ản lý có sự tác động có tổ chức, cóhướng đích của chủ thể quản lý tới đối tượng quản lý nhằm đạt mục tiêu đã đ ềra”

Hay theo Phạm Viết Vượng (2003) định nghĩa: “quản lý là sự tác động

có ý thức của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm chỉ huy, điều hành,hướng dẫn các quá trình xã hội và hành vi của cá nhân hướng đến mục đíchhoạt động chung và phù hợp với quy luật khách quan”

Quản lý đào tạo có vai trò quan trọng trong hệ thống giáo dục, nó gắnliền với việc tạo ra nguồn nhân lực có chất lượng cao, đáp ứng các yêu cầu vềphát triển khoa học và công nghệ Vì vậy, quản lý đào tạo được quan tâm ởmọi quốc gia Chất lượng hoạt động quản lý đào tạo không chỉ đơn thuầnđược đo bằng kết quả học tập của sinh viên, kỹ năng giảng dạy của giảng viêntrong Nhà trường… Mà còn phản ánh mức độ đạt được trong tổ chức thựchiện đào tạo bao gồm các khâu từ tổ chức tuyển sinh, tổ chức giảng dạy, họctập cho đến hoạt động kiểm tra đánh giá kết quả và xét tốt nghiệp Và hoạt

động quản lý đào tạo được hiểu như là quá trình thu thập thông tin có hệthống nhằm đưa đến sự xem xét về hiện trạng của hoạt động quản lý đào tạoNhà trường.

Nhìn chung vận dụng khái niệm quản lý vào lĩnh vực đào tạo, có thểhiểu rằng quản lý đào tạo ở trường đại học là quá trình tác động có mục đích,

có kế hoạch của chủ thể quản lý (gồm các cấp quản lý khác nhau như BanGiám Hiệu, các khoa, viện, phòng ban…) lên các đối tượng (bao gồm chuyênviên, giảng viên, sinh viên…) thông qua việc vận dụng các chức năng quản lýtác động lên các mặt hoạt động đào tạo nhằm đạt được mục tiêu đào tạo củaNhà trường Hay cũng có thể nói rằng quản lý đào tạo là quá trình thiết kế cáctiêu chuẩn và duy trì các cơ chế đảm bảo chất lượng để sản phẩm hay dịch vụđạt được các tiêu chuẩn xác định

1.3.4 Khái niệm về khách hàng và nhu cầu khách hàng

Trong đào tạo nhân lực thì phân loại các khách hàng như sau: 1/Ngườihọc và cha mẹ người học (khách hàng vừa là bên trong vừa là bên ngoài;2/Thị trường lao động các doanh nghiệp (khách hàng bên ngoài); 3/Chínhphủ, các Bộ, Ngành, địa phương (khách hàng bên ngoài); 4/Giáo viên, đội ngũtrợ giúp (khách hàng bên trong) Trong giáo dục công đoạn sau là khách hàngcủa công đoạn trước

Các nhóm “khách hàng” có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng đàotạo là 1/Chính phủ; 2/Sinh viên; 3/Giảng viên, chuyên viên hành chính; 4/Cựusinh viên; 5/Doanh nghiệp và cộng đồng; 6/Gia đình sinh viên & thông tin đ ạichúng Trong đó khách hàng sinh viên là khách hàng quan trọng nhất vì sinhviên là người chịu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo và sự tồn tạicủa cơ sở đào tạo giáo dục, rồi mới đến các bên liên quan như nhà tuyểndụng, phụ huynh, chính phủ

Giáo dục không chỉ đáp ứng nhu cầu chung của tất cả khách hàng màcòn phải đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng nhóm khách hàng thì mới đượcxem là thoả mãn nhu cầu Đối với mộ tồ chức thì khách hàng là lý do tồn tạicủa tổ chức đó Trong giáo dục đào tạo cũng vậy, không có khách hàng thìNhà trường cũng không tồn tại Nhà trường cần giữ mối quan hệ và luôn đápứng mọi nhu cầu khách hàng Trong đó chất lượng học tập của người học(khách hàng quan trọng nhất) đóng vai trò quan trọng với chất lượng đào tạo,cần tạo ra động cơ thúc đẩy cho cả người dạy và người học.

1.4 Giới thiệu hệ thống quản lý ISO 9001:2008

ISO có tên đầy đủ là The International Standardization Organization.ISO là HT các tiêu chuẩn được công nhận toàn cầu dành cho hệ thống quản lýchất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng tập hợp các phần tử có mối liên hệ và quan

hệ, có sự tác động lẫn nhau theo quy luật nhất định để cho hệ thống trở thànhmột chỉnh thể hướng tới chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng mà Nhàtrường cam kết thực hiện (Vũ Ngọc Hải, 2006)

ISO 9001:2008 đã đưa ra đ ịnh nghĩa về chất lượng và xây dựng hệ thốngquản lý chất lượng nhằm đạt tới mục tiêu chất lượng như đã công bố Quản lýhoạt động chuyên môn có thể áp dụng một số khía cạnh của hết thống nhưxây dựng quy trình và đưa các yêu cầu đảm bảo cho các quy trình vận hành.Giáo dục ĐH Việt Nam hiện nay với những vấn đề mới nảy sinh như bảo

vệ người tiêu dùng trong giáo dục đại học, khách hàng của giáo dục là ai.Theo yêu cầu của Bộ GD&ĐT thì giáo dục phải đáp ứng nhu cầu xã hội, nhàtuyển dụng làm cho các nhà quản lý giáo dục phải tìm kiếm mô hình quản lýchất lượng phù hợp cho hoạt động quản lý của Nhà trường (CETQA, 2009).Lương Ngọc Toản khẳng định 5 lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 vàoNhà trường như: 1/Chuyển đổi quản lý từ chức năng sang quản lý quá trình;

2/Các phòng ban, chức năng thành một hệ thống quản lý công khai; 3/Xácđịnh được hiệu quả của giáo dục và mức độ đáp ứng các nhu cầu xã hội; 4/Cảitiến và đổi mới nâng cao chất lượng giáo dục; 5/Có hệ thống hồ sơ phản ánh

và đo lường được mục tiêu giáo dục (Hội thảo kiểm định chất lượng ISO,2006)

Như vậy, ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động đào tạo làquá trình xây dựng các quy trình và các yêu cầu giúp cho quy trình hoạt động

đó được thực hiện hiệu quả nhằm đạt mục tiêu chất lượng mà chủ thể đã xácđịnh trước

- Triết lý của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008

ISO định nghĩa đảm bảo chất lượng là “tất cả các hoạt động có hoạchđịnh hay có hệ thống cần thiết nhằm cung cấp sự đủ tự tin rằng một sản phẩmhay một dịch vụ là đáp ứng được các yêu cầu về chất lượng

Đảm bảo chất lượng là hoạt động nhằm minh chứng cho khách hàng vềchất lượng của sản phẩm Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhà sảnxuất là phải có được “Niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm của mình”.Khách hàng có thể đặt niềm tin khi họ có đủ bằng chứng cho rằng chất lượngsản phẩm được đảm bảo sẽ được thực hiện

Hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng, hướng tới khách hàng sẽquyết định chất lượng sản phẩm và khả năng thoả mãn nhu cầu, mong đợi củakhách hàng

Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất.Quản lý theo quá trình (Management by process – MBP) và đưa ra quyếtđịnh dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế là cách quản lý cơ bản, hiệu quả

Phòng ngừa những điểm không phù hợp (NC) đối với khách hàng làphương châm chính để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Các lợi ích chính của ISO 9001:2008 mang lại:

Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng “Một hệ thống quản lý tốt sẽtạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”

Giúp định hướng các hoạt động theo quá trình

Giúp cải tiến liên tục hệ thống chất lượng và cải tiến liên tục chất lượngsản phẩm Giúp Nhà trường nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản lý đạttiêu chuẩn mà sinh viên và khách hàng sử dụng mong đợi, tin tưởng Chứngminh chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của sinh viên

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng hệ thống ISO 9001:2008 trong chất lượng

đào tạo.

Kiểm định chất lượng đào tạo đại học bao gồm kiểm định chương trìnhđào tạo và kiểm định các điều kiện đảm bảo chất lượng của cơ sở đào tạo nhưđội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và phương tiện kỹ thuật dạy học, nghiêncứu khoa học, tài chính, quản lý…

Nội dung quan trọng kiểm định chất lượng đào tạo là đánh giá hệ thốngquản lý chất lượng của cơ sở đó và chứng minh được rằng hệ thống quản lýchất lượng có hiệu quả, các sản phẩm được quản lý trong hệ thống mà được

cơ sở cam kết thực hiện trước khách hàng (mục tiêu đào tạo đã được côngbố) Trong kiểm định Nhà trường và kiểm định đào tạo có một số khác biệt,song giữa chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau

Các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng đào tạo là chất lượngsinh viên đầu vào; Trình độ, kinh nghiệm và phương pháp giảng dạy củagiảng viên; Cơ sở vật chất và các phương tiện phục vụ; Công tác tổ chức quản

lý của Nhà trường; Ảnh hưởng của môi trường xã hội