Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty thông tin di động tại Kon Tum.

PHAN NGỌC THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014...

PHAN NGỌC THÀNH NHÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY

THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014

PHAN NGỌC THÀNH NHÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY

THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Phan Ngọc Thành Nhân

BSC Base Station Controller BTS Base Transceiver Station GSM Global System for Mobile Communications GTGT Giá trị gia tăng

MSC Mobile Switching Center SXKD Sản xuất kinh doanh TTDĐ Thông tin di động TTDĐ Thông tin di động VMS Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile

Services Company)

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU 7

1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

1.1.1 Dịch vụ thông tin di động 7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động 8

1.2 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 9

1.2.1 Định nghĩa & ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng 9

1.2.2 Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động 10

1.2.3 Quy trình đánh giá sự hài lòng khách hàng 12

1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 13

1.3.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 13

1.3.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 14

1.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 14

1.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 14

1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) 15

1.4.3 Mô hình lý thuyết sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động của M – K Kim et al 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY

THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM 21

2.1 VÀI NÉT VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG KON TUM 21

2.1.1 Sự hình thành và phát triển 21

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, sơ đồ tổ chức của chi nhánh Kon Tum 21

2.1.3 Tình hình hoạt động 24

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 27

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM 29

2.2.1 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động của Công ty thông tin di động tại Kon Tum trong thời gian gần đây 29

2.2.2 Tình hình cạnh tranh trong ngành cung cấp dịch vụ thông tin di động tại thị trường Kon Tum 30

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH MOBIFONE KON TUM 32

3.1 QUY TRÌNH TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU 32

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 32

3.1.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết 33

3.1.3 Nghiên cứu định tính 36

3.2 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO CHO NGHIÊN CỨU 41

3.2.1 Mô hình nghiên cứu chính thức 41

3.2.2 Định nghĩa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu và xây dựng hệ thống thang đo 43

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

4.1 MÔ TẢ SƠ LƯỢC VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 47

4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

(EFA) 47

4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 57

4.3.1 Nhóm thang đo của nhân tố Chất lượng cuộc gọi 57

4.3.2 Nhóm thang đo của nhân tố Cấu trúc giá 58

4.3.3 Nhóm thang đo của nhân tố Dịch vụ tăng thêm 58

4.3.4 Nhóm thang đo của nhân tố Sự thuận tiện 59

4.3.5 Nhóm thang đo của nhân tố Hình ảnh thương hiệu 60

4.3.6 Nhóm thang đo của nhân tố Quảng cáo, khuyến mãi 61

4.3.7 Nhóm thang đo của biến phụ thuộc Sự hài lòng 61

4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 62

4.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu thực tế 62

4.4.2 Phân tích hồi quy bội 63

4.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM 67

4.6 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBIFONE TẠI KON TUM 70

4.6.1 Kết quả đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ MobiFone tại địa bàn Kon Tum 70

4.6.2 Một số kết quả nghiên cứu khác 78

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80

5.1 KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU 80

5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI BAN LÃNH ĐẠO CÔNG TY THÔNG TIN

DI ĐỘNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN KON TUM 83 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI 84 5.3.1 Những hạn chế của đề tài 84 5.3.2 Những hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

1.1 Các biến trong mô hình lý thuyết của M – K KIM et al 18

2.1 Tình hình lao động của chi nhánh TTDĐ Kon Tum 2010 -

2.2 Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2010-2012 28 2.3 Tình hình phát triển doanh thu giai đoạn 2010-2012 29

2.4 Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động của

MobiFone tại Kon Tum trong những năm gần đây 29 3.1 Danh sách các biến quan sát dựa trên mô hình lý thuyết 34 3.2 Danh sách các biến quan sát đã đƣợc điều chỉnh và bổ sung 39

4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc 56

4.4 Bảng hệ số Cronbach Alpha của nhóm thang đo chất lƣợng

4.5 Bảng hệ số Cronbach Alpha của nhóm thang đo cấu trúc giá 58

4.6 Bảng hệ số Cronbach Alpha của nhóm thang đo dịch vụ

4.10 Bảng hệ số Cronbach Alpha của nhóm thang đo Sự hài lòng 61

4.11 Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên

4.15 Ý kiến của khách hàng về Chất lượng cuộc gọi của dịch vụ

4.16 Ý kiến của khách hàng về Cấu trúc giá của dịch vụ TTDĐ

4.17 Ý kiến của khách hàng về Dịch vụ tăng thêm của dịch vụ

4.18 Ý kiến của khách hàng về Sự thuận tiện của dịch vụ TTDĐ

4.19 Ý kiến của khách hàng về Hình ảnh thương hiệu của dịch

4.20 Ý kiến khách hàng về Quảng cáo, khuyến mãi của dịch vụ

4.21 Ý kiến khách hàng về Sự hài lòng đối với dịch vụ TTDĐ

1.3 Mô hình lý thuyết sự hài lòng của khách hàng trong

ngành thông tin di động của M – K KIM et al 16

2.2 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động qua các năm 28

3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị dựa theo lý thuyết 33

4.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng 67 5.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 80

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Năm 2012 tiếp tục là một năm đầy khó khăn thách thức đối với các doanh nghiệp viễn thông Thị trường thông tin di động (TTDĐ) Kon Tum, tuy còn mới mẻ nhưng đã có sự tham gia của các nhà cung cấp dịch vụ lớn như Viettel, Vinaphone, Vietnamobile làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt Để thành công trên thị trường này, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông tin di động cung cấp cho khách hàng là vô cùng cần thiết, từ đó

đề xuất với Ban lãnh đạo MobiFone chi nhánh những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng nhằm phát triển thị trường đi lên Xuất phát từ sự cần thiết nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty thông tin

di động tại Kon Tum” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ - chuyên ngành Quản trị Kinh doanh

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của MobiFone tại Kon Tum, để từ đó đưa ra các hàm ý chính sách góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Với mục đích đó, nghiên cứu này hướng đến những mục tiêu sau:

- Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ MobiFone tại Kon Tum Mô hình này chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tốt đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của MobiFone tại Kon Tum

- Xây dựng hệ thống thang đo và biến quan sát cho các nhân tố trong

mô hình đánh giá

- Từ kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của MobiFone tại Kon Tum Tác giả đưa ra những hàm ý chính sách đối với lãnh đạo chi nhánh nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTDĐ MobiFone tại Kon Tum

* Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi tại thị trường Kon Tum với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ MobiFone Cụ thể, đề tài giới hạn phạm vi khảo sát đối với 2 nhóm đối tượng khách hàng tại Kon Tum là một số khách hàng sử dụng thuê bao trả sau (điều tra dựa trên dữ liệu khách hàng do chi nhánh cung cấp) và một số khách hàng sử dụng thuê bao trả trước (chỉ khảo sát đối với những khách hàng là những người đã đi làm để đảm bảo là những khách hàng tương đối lâu dài của mạng di động MobiFone)

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện với sự kết hợp một số phương pháp nghiên cứu sau:

- Nghiên cứu định tính được thực hiện với việc tổ chức hội nghị khách hàng để lấy ý kiến khách hàng về các khía cạnh mà họ nghĩ đến khi nói đến

sự hài lòng đối với dịch vụ mạng thông tin di động Ngoài ra, trong nghiên cứu này còn thực hiện thêm một cuộc nghiên cứu định tính bằng việc lấy ý kiến chuyên gia về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng thông tin di động

- Phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và các thông tin liên quan để đề xuất ra mô hình nghiên cứu

- Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp để kiểm tra mô hình nghiên cứu đề xuất; Phân tích dữ liệu với những kỹ thuật phân tích khá phức tạo với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 16.0 để kiểm tra

sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và có những điều chỉnh cần thiết đối với

mô hình nghiên cứu để tìm ra mô hình nghiên cứu phù hợp Để làm được điều này cần thực hiện một số kỹ thuật phân tích phức tạp cùng phần mềm phân tích dữ liệu thống kế SPSS như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội, …

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài nghiên cứu này được chia thành 5 chương, bao gồm:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu

- Chương 2: Thực trạng hoạt động của công ty thông tin di động tại kon tum

- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của chi nhánh mobifone kon tum

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và kiến nghị

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Qua tham khảo một số luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với các đề tài có liên quan đến lĩnh vực “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng” đã bảo

vệ tại Trường Đại học Đà Nẵng từ năm 2011 đến năm 2012 như:

- Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng”, của tác giả Nguyễn Duy Quang do PGS TS Lê Văn Huy hướng dẫn khoa học, thực hiện năm 2011

- Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Viettel tại Bình Định”, của tác giả Lê Thị Tuyết Trinh do PGS TS Lê Thế Giới hướng dẫn khoa học, thực hiện năm 2012

Những đề tài trên các tác giả đã sử dụng những phương pháp chủ yếu khi nghiên cứu đó là phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, phương pháp thang đo, điều tra và đánh giá các kết quả điều tra từ đó rút ra nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ để làm cơ sở đưa

ra những đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Thông tin Di động tại Kon Tum”, được sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của cán bộ hướng dẫn khoa học PGS TS Lê Văn Huy, tác giả đã chọn đề tài này để thực hiện nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ kinh tế - chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tác giả dựa trên nền tảng lý thuyết được tham khảo từ một số nguồn tài liệu, sách tham khảo được biên soạn mới nhất về Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Marketing định hướng vào khách hàng, Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, đó là các giáo trình đã được giảng dạy tại trường Đại học

Đà Nẵng cùng một số sách chuyên ngành của một số học giả đã biên soạn từ

đó tác giả đã chọn lọc làm cơ sở lý luận để tiến hành nghiên cứu đề tài này Việc sử dụng, ứng dụng các nguồn tài liệu, sách tham khảo trên vào mỗi chương của đề tài được tác giả cụ thể như sau:

* Chương 1: Cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu, tác giả đã tham khảo

và trích dẫn từ một số nguồn tài liệu, cụ thể:

- Tham khảo sách giáo trình từ Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng biên soạn, giảng dạy như: Giáo trình “Quản trị maketing” NXB Giáo dục, Hà Nội

do Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2008) biên soạn; Giáo trình “Nghiên cứu

Marketing – Lý thuyết và thực hành” NXB Thống kê do Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Đặng Công Tuấn, Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Bích Thủy (2006) biên soạn; Giáo trình “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” NXB Tài chính

do PGS TS Lê Văn Huy (2012) biên soạn

* Chương 2: Thực trạng hoạt động của công ty thông tin di động tại Kon Tum

Để thực hiện nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh TTDĐ Kon Tum chủ yếu dựa trên số liệu kinh doanh của chi nhánh từ năm 2010 đến năm 2012, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp để phân tích,

so sánh và đánh giá các số liệu từ đó đưa ra nhận xét

* Chương 3: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty thông tin di động tại Kon Tum

Tác giả dựa trên những lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng trong chương 1, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng như các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, từ đó làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin

di động

Tác giả xây dựng phiếu câu hỏi điều tra khách hàng bằng phương thức tham khảo ý kiến 10 chuyên gia có thâm niên công tác lâu năm trong lĩnh vực thông tin di động để tìm ra yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và tiến hành phỏng vấn 40 khách hàng sử dụng thuê bao trả sau mạng di động MobiFone để có thang đo chính thức và thiết kế phiếu điều tra khảo sát

Dựa trên số liệu thu thập được từ phiếu khảo sát, tác giả tham khảo giáo trình “Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong nghiên cứu marketing”

do PGS TS Lê Văn Huy biên soạn (năm 2008) để sử dụng công cụ SPSS xử

lý dữ liệu Tác giả dựa trên các quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên

cứu được sử dụng trong chương 1 để phân tích các nhân tố nhằm tìm ra nhân

tố khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ, tìm ra chỉ số hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố

* Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Dựa vào các thiết kế nghiên cứu trong chương 3 và sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp cho cuộc nghiên cứu thông qua phương pháp phỏng vấn bảng câu hỏi đối với hai nhóm khách hàng dùng thuê bao trả trước và trả sau, tác giả đưa các dữ liệu trên vào nghiên cứu định lượng, xuất kết quả nghiên cứu qua phần mềm thống kê SPSS và từ đó phân tích từng yếu tố

* Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Dựa vào kết quả phân tích ở chương 4 và đối chiếu với thực trạng kinh doanh của Chi nhánh MobiFone Kon Tum tác giả đưa ra các đề xuất cũng như các kiến nghị đối với các nhà quản trị chi nhánh MobiFone Kon Tum

b Dịch vụ thông tin di động và các đặc tính của nó

Căn cứ thông tƣ 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/05/2012 của Bộ Thông tin Truyền Thông về Phân loại các dịch vụ viễn thông quy định một số khái niệm sau:

Dịch vụ thông tin di động mặt đất: là dịch vụ đƣợc cung cấp thông

qua mạng thông tin di động mặt đất, bao gồm các dịch vụ sau:

- Dịch vụ cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ

truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin và các dịch vụ cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông;

- Dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thƣ điện tử; dịch vụ thƣ

thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thông tin xuống thấp hơn 256 kb/s và dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống từ 256 kb/s trở lên và các dịch vụ giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông;

- Dịch vụ cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ

giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi;

dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông

Các đặc tính của dịch vụ thông tin di động: có đầy đủ đặc tính của một dịch vụ thông thường như: Tính vô hình, Không tồn kho, lưu trữ, Tính đồng thời (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ), Không đồng nhất

1.1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động

a Chất lượng dịch vụ

Việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách hiệu quả nhất Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: Tính vượt trội, Tính đặc trưng của sản phẩm, Tính cung ứng, Tính thoả mãn nhu cầu, Tính tạo ra giá trị

b Chất lượng dịch vụ thông tin di động

Theo định nghĩa của tài liệu Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất

lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, chất lượng

dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó, bao gồm 9 chỉ tiêu:

- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công;

- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi;

- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ;

- Hồi âm khiếu nại của khách hàng;

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại; tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạnh thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại trong vòng 60 giây)

Chất lượng hoạt động viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng dịch

vụ và chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc

độ truyền đưa tin tức, độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới, khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối thông tin không bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Chất lượng phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phương tiện thông tin, mức độ thoả mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch

vụ chăm sóc khách hàng,…

1.2 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

1.2.1 Định nghĩa & ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng

a Định nghĩa

Hài lòng khách hàng là những cảm nhận của khách hàng về công ty khi

họ đạt được hoặc vượt quá những giá trị mà họ mong đợi khi mua hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty Những trạng thái này sẽ dẫn đến lòng trung thành của khách hàng và tái lập lại hành vi mua hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đó

b Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là một vấn đề được rất nhiều người làm kinh doanh nói chung và những nhà làm marketing nói chung quan tâm Bởi nó là yếu tố có vai trò quyết định đến việc công ty có giữ chân được khách hàng hay không cũng như có gia tăng được số lượng khách hàng trong tương lai hay không Nó là yếu tố quyết định đến hành vi sau khi mua của khách hàng Sau khi mua và tiêu dùng hàng hóa/dịch vụ của công ty, nếu cảm thấy hài lòng, hoặc thỏa mãn ngoài mong đợi (khách hàng cảm thấy thích thú với hàng hóa/dịch vụ của công ty) thì phần đông khách hàng sẽ có hành vi mua lặp lại đối với hàng hóa/dịch vụ của công ty và giới thiệu cho người thân, bạn bè, …

về hàng hóa/dịch vụ này Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng đối với hàng hóa/dịch vụ của công ty thì có thể họ sẽ cố gắng giảm bớt sự khó chịu để thiết lập trạng thái cân bằng tâm lý thông qua việc từ bỏ hay chuyển sang tiêu dùng nhãn hiệu khác Trường hợp xấu hơn với công ty đó là những khách hàng cảm thấy không hài lòng với hàng hóa/dịch vụ của công ty có thể phản ứng mạnh hơn bằng cách lan truyền những thông tin bất lợi cho công ty

1.2.2 Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động

a Định nghĩa

Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động được hiểu là phản ứng của người tiêu dùng dịch vụ thông tin di động khi so sánh kết quả tiêu dùng dịch vụ với những mong đợi của họ về dịch vụ của một nhà cung cấp nào đó

b Đặc điểm khách hàng và đặc điểm thị trường ngành thông tin di động

* Đặc điểm khách hàng:

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng;

- Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú;

- Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian;

- Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các nhóm khách hàng;

- Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng luôn có tính đồng nhất

* Đặc điểm thị trường:

- Thị trường Kon Tum tập trung chủ yếu ở khu vực Thành phố Kon Tum, chiếm khoảng 10% diện tích thành phố nhưng chiếm hơn 70% dân cư, lại tập trung đầy đủ bốn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trên thị trường Việt Nam nên mức độ cạnh tranh giữa các mạng ở đây rất cao

c Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động

Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động như MobiFone thì có rất nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng với mức độ tác động rất khác nhau Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu, tác giả chỉ lựa chọn một số nhân tố mà theo tác giả là quan trọng và nổi trội phù hợp với tình hình thực tế kinh doanh và thị trường viễn thông trong giai đoạn nghiên cứu Các nhân tố đó là:

- Chất lượng dịch vụ;

- Giá cả dịch vụ;

- Danh tiếng, thương hiệu;

- Khuyến mãi quảng cáo;

- Sản lượng (số lượng thuê bao trả trước và trả sau trên địa bàn nghiên cứu);

- Doanh thu;

- Thị phần;

- Những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng;

- Số lượng thuê bao rời mạng

1.2.3 Quy trình đánh giá sự hài lòng khách hàng

a Khảo sát định tính nhằm xác định các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ

Xác định danh mục các nhân tố cấu thành sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ do tổ chức cung cấp trên các cơ sở:

- Kinh nghiệm của tổ chức: Những hiểu biết về tâm tư, tình cảm, tâm lý của khách hàng được đúc kết trong quá trình phục vụ khách hàng

- Phỏng vấn một số khách hàng: Là phương thức hiệu quả giúp tổ chức nắm bắt được mong muốn, nhu cầu, mức độ hài lòng, phàn nàn của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ Trên cơ sở đó tổ chức sẽ có cách quản lý tốt hơn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động

- Các lý thuyết nghiên cứu sẵn có

b Tiến hành khảo sát định lượng sự hài lòng của khách hàng

Sau khi khảo sát định tính, tiếp tục khảo sát định lượng sự hài lòng khách hàng qua các bước như sau:

Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên danh mục các nhân tố cấu thành

sự hài lòng khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; lựa chọn và sử dụng thang đo

Bước 2: Phỏng vấn thử để đảm bảo tính dễ hiểu và chính xác của bảng

câu hỏi Tiến hành hiệu chỉnh, hoặc bổ sung và hoàn thiện bảng câu hỏi nhằm chuẩn bị cho việc phỏng vấn chính thức

Bước 3: Chọn mẫu phù hợp với tổng thể khách hàng

Để kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng được đảm bảo thì việc lựa chọn mẫu điều tra đóng vai trò rất quan trọng Theo đó, mẫu lựa chọn phải đảm bảo tính đại diện, hội đủ các đối tượng khách hàng khác nhau và mức độ quan trọng của mỗi nhóm khách hàng Việc chọn mẫu thu thập thông tin càng nhiều càng tốt, song phải đảm bảo tính nguyên tắc cân đối chi phí

Bước 4: Triển khai thu thập thông tin và phân tích số liệu

Lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu phù hợp với quá trình nghiên cứu Lựa chọn đủ số điều tra viên có năng lực, nhiệt tình để thu thập dữ liệu Phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích nhóm, hồi quy bội…Sử dụng các phần mềm hỗ trợ như: SPSS

Bước 5: Sử dụng hiệu quả thông tin có được từ phân tích số liệu nhằm

xây dựng mục tiêu và chiến lược phù hợp

Sau khi hoàn tất việc phân tích số liệu, người nghiên cứu có được kết quả về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, mức độ hài lòng của khách hàng Từ đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng

1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

1.3.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của

khách hàng Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

1.3.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Tuy có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

− Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi

sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

− Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch

vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

− Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân

tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

1.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

1.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Giá trị cảm nhận (PERCEIVE

Sự than phiền (COMPLAINT)

Sự hài lòng của khách hàng (CSI)

ACSI (American Customer Satisfaction Index) - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ ACSI được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận

1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)

ECSI (European Customer Satisfaction Index) - Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của các quốc gia châu Âu được xây dựng dựa trên các chương trình của một số nước trong khu vực EU và quốc gia sáng lập nên chương trình này là Thụy Điển Mô hình ECSI có một số khác biệt nhất định

Giá trị cảm nhận (PERCEIVED

Sự hài lòng của khách hàng (CSI)

so với mô hình của Mỹ: hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

1.4.3 Mô hình lý thuyết sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động của M – K Kim et al

Hình 1.3 Mô hình lý thuyết sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin

tố trong mô hình được định nghĩa như sau:

- Chất lượng cảm nhận: Theo Dawar (1999) thì chất lượng cảm nhận là

những đánh giá, nhận xét, cảm nhận mang tính chủ quan của người tiêu dùng

về chất lượng sản phẩm Nó có thể trùng hay không trùng với chất lượng thực

sự của sản phẩm Theo mô hình lượng giá người mua, chất lượng cảm nhận

H1

H2

H3

H4 H5 H6

chịu ảnh hưởng bởi ba nhóm yếu tố: Yếu tố bên trong (bản chất sản phẩm, các thuộc tính tạo nên lợi ích chức năng cho sản phẩm), yếu tố bên ngoài (tạo ra

các giá trị tăng thêm như bao bì, kiểu dáng, ) và các yếu tố lưỡng tính Đối

với ngành thông tin di động là ngành dịch vụ thì các yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của người sử dụng đó là: đường truyền liên lạc rõ hay bị nhiễu, khả năng kết nối nhanh hay chậm, có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi hay không,

- Cấu trúc giá: Là những đánh giá của khách hàng về mức độ tương xứng giữa số tiền họ bỏ ra so với những gì họ nhận được sau khi mua

- Hình ảnh thương hiệu: Uy tín thương hiệu, sự thân thuộc gần gũi của

thương hiệu sẽ góp phần tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu và đó là một trong những nguyên nhân thúc đẩy người tiêu dùng lựa

chọn và trung thành với thương hiệu

- Tác động của các chương trình quảng cáo, khuyến mãi: Những

chương trình quảng cáo trên các phương tiện truyền thông như báo, đài, tivi, sẽ góp phần tạo nên ấn tượng riêng về thương hiệu, ảnh hưởng đến cảm tình của khách hàng đối với thương hiệu Các chương trình quảng cáo, khuyến mãi hấp dẫn cũng sẽ thu hút của khách hàng và tạo cho khách hàng sự

ưa thích sử dụng dịch vụ

- Dịch vụ gia tăng: Những tiện ích trong việc khai thác các dịch vụ gia

tăng ở tổng đài và tạo cho khách hàng sự dễ dàng trong khi sử dụng

- Dịch vụ khách hàng: Đối với ngành dịch vụ, yếu tố này rất quan trọng

đối với khách hàng, họ thật sự muốn nhà cung cấp quan tâm đến vấn đề này

nhiều

- Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng khách hàng xuất phát từ việc

khách hàng sẽ tiến hành so sánh giữa lợi ích thực tế mà họ nhận được và những kỳ vọng họ đã đặt ra Nếu khách hàng cảm thấy những lợi ích họ nhận

được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng họ đã đặt ra thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng lợi ích thực tế họ nhận được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ vượt qua kỳ vọng của họ về sản phẩm dịch vụ đó thì họ sẽ cảm thấy hài lòng đối với sản phẩm/dịch vụ đó Ngoài ra, cũng có trường hợp khách hàng cảm thấy lợi ích thực tế họ nhận được vượt xa so với kỳ vọng họ đã đặt ra cho sản phẩm/dịch vụ Lúc này khách hàng cảm thấy thỏa mãn ngoài mong đợi hay

hài lòng ở mức cao

Bảng 1.1 Các biến trong mô hình lý thuyết của M – K Kim et al

Biến số Định nghĩa Yếu tố đo lường

- Chất lượng đường truyền, cuộc gọi tốt

- Thực hiện kết nối nhanh

- Giá cước thông tin chấp nhận được

- Giá cước thuê bao chấp nhận được

- Giá cước các dịch vụ không quá cao so với chất lượng dịch

vụ cung cấp

- Giá cước đa dạng theo dịch

vụ

Hình ảnh

thương hiệu

Hình ảnh thương hiệu muốn đề cập ở đây là những yếu tố tạo nên uy tín thương hiệu

- Thương hiệu đầu tiên nghĩ đến

- Tin tưởng vào các dịch vụ cung cấp

- Thương hiệu có bề dày lịch

- Thường xuyên có chương trình khuyến mãi hấp dẫn

- Khách hàng thích thú với các sản phẩm, hình thức khuyến mãi

- Thông tin quảng cáo lôi cuốn khách hàng

- Khách hàng tin tưởng những thông tin quảng cáo

Dịch vụ gia

tăng

Các loại dịch vụ gia tăng và sự tiện lợi

- Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng

- Thuận tiện cho khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng

- Luôn được cập nhật

Dịch vụ

khách hàng

Hệ thống hỗ trợ, chăm sóc cho khách hàng

- Thủ tục hòa mạng dễ dàng

- Thủ tục cắt, mở, đóng cước nhanh chóng

- Thời gian khắc phục sự cố nhanh

- Nhân viên làm việc vui vẻ, nhiệt tình

- Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp

- Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng

- Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh

- Dễ dàng gọi vào các tổng đài giải đáp

- Nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình

- Khách hàng cảm thấy quyết định đúng khi chọn dịch vụ

- Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động của công ty

- Khách hàng cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ

và thành lập chi nhánh thông tin di động Kon Tum trực thuộc Trung tâm thông tin di động khu vực III Chi nhánh thông tin di động Kon Tum là doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM (Global System for Mobile Communications) tại tỉnh Kon Tum với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự mở rộng thị trường ra các Tỉnh tây nguyên của Trung tâm thông

tin di động khu vực III

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, sơ đồ tổ chức của chi nhánh Kon Tum

- Giám sát: Thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc các hoạt động sản xuất kinh doanh theo kế hoạch Giám đốc Trung tâm phê duyệt

b Nhiệm vụ

* Nhiệm vụ khai thác và kinh doanh:

- Xây dựng và tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh gồm: công tác xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, tổ chức và quản lý hệ thống bán hàng (bao gồm bán hàng tại cửa hàng, bán hàng trực tiếp hay thông qua các đại lý và điểm bán), chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại;

- Triển khai các hoạt động truyền thông, marketing trên địa bàn nhằm quảng bá và nâng cao hình ảnh thương hiệu MobiFone Tổ chức nghiên cứu thị trường, đánh giá đối thủ cạnh tranh, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng;

- Tổ chức vận hành, khai thác sử dụng các thiết bị, mạng lưới hiệu quả, phục vụ cho sản xuất – kinh doanh Triển khai công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng mạng lưới và vùng phủ sóng, đề xuất phát triển mạng lưới Thực hiện kiểm tra định kỳ, bảo trì, bảo dưỡng và hỗ trợ xử lý sự cố khi có sự cố xảy ra trên địa bàn;

- Quản lý tốt các hoạt động liên quan đến tài chính bao gồm: tổ chức thu cước, tiền cước, tiền bán hàng, thanh quyết toán các chi phí

- Tổ chức biên chế đúng quy định, duy trì nghiêm các chế độ nề nếp

- Xây dựng nề nếp chính quy và quản lý kỷ luật tốt

- Đảm bảo không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ nhân viên toàn chi nhánh

- Đảm bảo tốt công tác kỹ thuật, chất lượng dịch vụ, khách hàng tin tưởng

c Sơ đồ tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của chi nhánh Kon Tum

Hiện nay, chi nhánh TTDĐ Kon Tum có 6 Tổ nghiệp vụ chuyên môn

và 2 đơn vị trực thuộc khác bao gồm:

Trung tâm Thông tin

Di động Khu vực III

Các Phòng ban

Công ty

Các Trung tâm khác

Chi nhánh Thông tin

Di động Kon Tum

Các Phòng ban

Trung tâm III

Các Chi nhánh khác Giám đốc

Chi nhánh

Phó

Giám đốc

Trưởng Vùng 2

- MobiFone Kon Tum 1: chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác

mạng thông tin di động của các Huyện Đăk Hà, Sa Thầy, Kon Rẫy, Kon Plông

và Thành phố Kon Tum

- MobiFone Kon Tum 2: chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác

mạng thông tin di động của các Huyện Đăk Tô, Tu mơ rông, Ngọc Hồi, Đăk Glei

Bên dưới các MobiFone Kon Tum 1 và 2 còn có hệ thống các Trung tâm Giao dịch tại mỗi Huyện

2.1.3 Tình hình hoạt động

a Quy mô hoạt động

Hiện tại, chi nhánh cung cấp dịch vụ thông tin di động trên địa bàn tỉnh Kon Tum bao gồm: Thành phố Kon Tum, huyện Đăk Hà, huyện Đăk Tô, huyện Tu mơ rông, huyện Ngọc Hồi, huyện Đăk Glei, huyện Sa thầy, huyện Kon Rẫy, huyện Kon Plông

b Sản phẩm dịch vụ

MobiFone cung cấp dịch vụ thông tin di động dưới hai hình thức: trả trước và trả sau Ngoài những dịch vụ cơ bản như thoại và nhắn tin, để thỏa mãn khách hàng ngày càng cao, MobiFone đã cung cấp nhiều dịch vụ GTGT khác giúp khách hàng không chỉ sử dụng điện thoại để liên lạc mà còn thỏa mãn các nhu cầu cá nhân khác trong đời sống hàng ngày MobiFone cũng thông qua các đối tác cung cấp các dịch vụ nội dung số để đa dạng hóa dịch

vụ cho người tiêu dùng Đặc biệt từ khi được cung cấp dịch vụ trên nền công nghệ 3G, MobiFone càng đẩy mạnh việc cho ra đời nhiều dịch vụ và nhận được sự hưởng ứng của đông đảo khách hàng

Bên cạnh các dịch vụ mang tính công nghệ, dịch vụ hỗ trợ cũng rất được MobiFone chú trọng đầu tư để tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ MobiFone cung cấp tổng đài hỗ trợ khách hàng 24/24, đa dạng hóa

các loại hình thu cước, nạp tiền, mở rộng kênh phân phối, thành lập các kênh

hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng lớn, kết hợp với các hãng dịch vụ khác để gia tăng giá trị cho khách hàng sử dụng dịch vụ của mình

c Nguồn lực

Cơ sở hạ tầng, mạng lưới và công nghệ

- Hệ thống cơ sở hạ tầng mạng viễn thông có thể nói là đi đầu về mọi mặt, luôn tiên phong trong việc lựa chọn công nghệ tiên tiến nhất Hiện đã, trên địa bàn Chi nhánh đã có 133 trạm phát sóng 2G và 22 trạm phát sóng 3G với đầy đủ tiêu chuẩn, đảm bảo hoạt động thông suốt

- Hệ thống quản lý xuyên suốt và đồng bộ với những máy móc thiết bị hiện đại và những phần mềm và chương trình tin học tối ưu

- Hệ thống văn phòng làm trụ sở chi nhánh, cửa hàng đến trung tâm giao dịch huyện là tài sản công ty thuê với thiết kế đồng bộ, hiện đại, thẩm

mỹ, có các trang thiết bị công cụ dụng cụ thiết yếu để con người có thể làm

việc và phát huy hiệu quả làm việc

Bảng 2.1: Tình hình lao động của chi nhánh TTDĐ Kon Tum 2010 - 2012

(người)

2011 (người)

2012 (người)

So sánh 2011/2010 2012/2011

nhánh còn hợp tác với các đối tác để sử dụng nguồn nhân lực thuê ngoài, chủ yếu là thực hiện các công việc mang tính quy trình, có thể định lượng được hiệu quả công việc Đội ngũ này được chi nhánh đào tạo bài bản, giám sát chặt chẽ

d Tài chính

Cơ chế tài chính của Chi nhánh là hoạch toán phụ thuộc, mọi hoạt động

và chi phí tài chính từ Trung tâm TTDĐ khu vực III đưa xuống

e Mạng lưới phục vụ khách hàng

Với định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, chi nhánh luôn đề cao công tác phục vụ khách hàng Việc mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới phục vụ khách hàng luôn là vấn đề quan tâm để thực hiện khẩu hiệu “mọi lúc mọi nơi”

Chi nhánh hiện đang có 02 cơ sở MobiFone Kon Tum 1 và 2 điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh ở hai vùng 1 & 2, 01 cửa hàng tiêu chuẩn, 06 trung tâm giao dịch huyện đặt tại 06 huyện và hệ thống đại lý, điểm bán hàng tại địa bàn

Hỗ trợ với chi nhánh Kon Tum còn có 01 tổng đài trả lời khách hàng qua điện thoại Về cấp vĩ mô có sự phối hợp chỉ đạo từ cấp công ty xuống cấp trung tâm và đến chi nhánh

Ngoài những kênh phục vụ chính thống, chi nhánh còn xây dựng các kênh bán hàng và phục vụ khách hàng thông qua các tổng đại lý, đại lý và điểm bán với những hợp đồng chặt chẽ để tạo sự tiện lợi cho khách hàng

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

a Số lượng thuê bao và thị phần

Số lượng thuê bao tăng trưởng qua các năm nhanh và đạt ở mức cao, đặc biệt là giai đoạn 2010-2012 Tính đến 31/12/2012, chi nhánh có tổng cộng 100.000 thuê bao hoạt động trên mạng và chiếm thị phần 30,3%

Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2010-2012

Biểu đồ 2.2: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động qua các năm

(Nguồn: Tổ thị trường – Chi nhánh TTDĐ Kon Tum)

b Doanh thu

Chi nhánh MobiFone Kon Tum có vị thế ổn định trong lòng khách hàng, hơn nữa, việc đầu tư đúng đắn, và có nhiều kinh nghiệm trong quản lý

đã giúp chi nhánh kinh doanh phát triển Tốc độ tăng doanh thu khá nhanh và

ổn định Chi phí chủ yếu đầu tư cho phát triển mạng lưới kỹ thuật, hệ thống kênh phân phối, hoạt động truyền thông, quản lý …

Bảng 2.3: Tình hình phát triển doanh thu giai đoạn 2010-2012

Có nhiều thông tin cho thấy Chính phủ, Bộ Thông tin truyền thông và tập đoàn đang xem xét nhiều giải pháp để tái cơ cấu công ty, với mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho công ty phát triển Nhiều phương án được đưa ra như cổ phần hóa công ty, hoặc sát nhập hai đơn vị MobiFone và VinaPhone trong cùng tập đoàn lại với nhau,…Song dù ở phương án nào, với lịch sử phát triển của mình, những giá trị mà công ty đã xây dựng được, công

ty vẫn luôn nhận được sự quan tâm và kỳ vọng nhiều của giới đầu tư cũng như của Tập đoàn

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN

DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM

2.2.1 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động của Công ty thông tin di động tại Kon Tum trong thời gian gần đây

Nhìn chung thời gian gần đây (từ năm 2010 đến 2012) hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động của công ty thông tin di động tại Kon Tum đã đạt được những thành công nhất định như gia tăng đáng kể số lượng thuê bao (chủ yếu là thuê bao trả sau), doanh thu tăng mạnh, Tuy nhiên, cũng còn một số tồn tại cần điều chỉnh, khắc phục như tỷ lệ khách hàng rời bỏ chi nhánh trong những năm gần đây có sự gia tăng, tỷ lệ khách hàng có những phàn nàn về cung cách phục vụ của các nhân viên làm thủ tục cũng có dấu hiệu gia tăng,

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động của

MobiFone tại Kon Tum trong những năm gần đây

Chỉ tiêu ĐVT Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012