Ứng dụng Marketing trực tuyến nhằm tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Cat Cat View

Đề tài luận văn “Ứng dụng Marketing trực tuyến nhằm tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Cat Cat View” đƣợc tiền hành nhằm phân tích thực trạng việc ứng dụng marketin

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

CAO VĂN KHÁNH

ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC

TẾ ĐẾN KHÁCH SẠN CAT CAT VIEW

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

CAO VĂN KHÁNH

ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN

KHÁCH SẠN CAT CAT VIEW

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết bản luận văn: “Ứng dụng Marketing trực tuyến nhằm

tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Cat Cat View” là công

trình nghiên cứu tự lực của cá nhân tôi, các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào trước đây

Tôi xin lưu ý rằng các thông tin trong luận văn cần được giữ bí mật và không tiết lộ cho bất cứ bên thứ ba nào khác

Kính trình hội đồng Khoa học xem xét và đánh giá bản kết quả học tập và luận văn Thạc sỹ để cấp bằng cho tôi.Bản thân tôi cũng thường xuyên nghiên cứu, cập nhật kiến thức mới để xứng đáng là một Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Tôi xin chân thành cảm ơn!

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến TS Nguyễn Tiến Dũng là người trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn này.Nếu không có sự chỉ bảo và hướng dẫn nhiệt tình và những lời động viên khích

lệ của thầy thì luận văn này không thể hoàn thành

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, khoa và các ban ngành đoàn thể của trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho học viên trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường

Xin trân trọng cảm ơn các cán bộ, nhân viên Khách sạn Cat Cat View đã sẵn sàng giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện, cung cấp các tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài

Cuối cùng, tôi muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người thân đã hết lòng ủng hộ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu, động viên tôi vượt qua những khó khăn trong học tập và cuộc sống để tôi có thể yên tâm thực hiện ước mơ của mình

Xin trân trọng cảm ơn!

TÓM TẮT

Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp cơ hội ứng dụng marketing trực tuyến để tìm kiếm khách hàng toàn cầu Đề tài luận

văn “Ứng dụng Marketing trực tuyến nhằm tăng cường thu hút khách du lịch

quốc tế đến khách sạn Cat Cat View” đƣợc tiền hành nhằm phân tích thực trạng

việc ứng dụng marketing trực tuyến tại khách sạn Cat Cat View trong việc thu hút khách du lịch quốc tế và đƣa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hơn việc ứng dụng các công cụ marketing trực tuyến hiện tại Các công cụ marketing chính mà tác giả đi sâu phân tích là website của khách sạn, tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm, thƣ điện tử - email, truyền thông qua mạng xã hội, và sàn giao dịch điện tử du lịch

Qua việc thu thập các số liệu thứ cấp của khách sạn và số liệu sơ cấp từ việc khảo sát khách hàng, tác giả đã đánh giá đƣợc cơ bản thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến của khách sạn Cat Cat View Việc ứng dụng marketing trực tuyến tại khách sạn đã đặt đƣợc những kết quả tích cực, tăng đƣợc lƣợng du khách đến với khách sạn Tuy nhiên vẫn còn nhiều nhƣợc điểm cần khắc phục

Sau khi nghiên cứu thực trạng tác giả đã đánh giá đƣợc ƣu điểm, hạn chế và nguyên nhân của hoạt động marketing trực tuyến tại khách sạn Cat Cat View Qua

đó đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện việc ứng dụng các công cụ marketing trực tuyến nhằm thu hút đƣợc nhiều hơn nữa lƣợng khách quốc tế đến với khách sạn

MỤC LỤC

Danh mục các từ viết tắt i

Danh mục bảng ii

Danh mục hình iii

Danh mục biểu đồ iv

MỞ ĐẦU - 1 -

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU - 4 - 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu - 4 -

1.2 Tổng quan về kinh doanh khách sạn và marketing trực tuyến - 5 -

1.2.1 Kinh doanh khách sạn - 5 -

1.2.2 Marketing trực tuyến - 5 -

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing trực tuyến của doanh nghiệp - 7 -

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp - 7 -

1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp - 8 -

1.4 Những công cụ marketing trực tuyến phổ biến - 10 -

1.4.1 Website marketing - 10 -

1.4.2 Email marketing - 11 -

1.4.3 Marketing kết hợp bộ máy tìm kiếm - 11 -

1.4.4 Kênh truyền thông trên các mạng xã hội - 12 -

1.4.5 Gian hàng trên các sàn Thương mại điện tử - 13 -

1.4.6 Các công cụ marketing trực tuyến khác - 14 -

1.5 Ảnh hưởng của marketing trực tuyến trong kinh doanh khách sạn đến thu hút khách du lịch quốc tế so với các hình thức marketing truyền thống - 14 -

1.6 Một số tiêu chí đánh giá kết quả kinh ứng dụng marketing trực tuyến - 17 -

1.6.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ bán được - 17 -

1.6.2 Rank (thứ tự xếp hạng) trên các công cụ tìm kiếm - 17 -

1.6.3 Số lượng và chất lượng phản hồi trực tiếp trên các mạng xã hội - 18 -

1.6.4 Số lượng người truy cập vào website - 18 -

1.6.5 Số lượng đơn đặt phòng từ những nơi đặt phòng như trang chủ,

Facebook, sàn giao dịch B2C, B2B - 18 -

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU - 20 -

2.1 Phương pháp thu thập số liệu - 20 -

2.1.1 Thu thập thông tin số liệu thứ cấp - 20 -

2.1.2.Điều tra khảo sát - 20 -

2.2 Phương pháp phân tích - 21 -

2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả - 21 -

2.2.2 Phương pháp so sánh, tổng hợp - 21 -

2.2.3 Phương pháp phân tích SWOT - 21 -

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH SẠN CAT CAT VIEW - 22 -

3.1 Tổng quan về khách sạn Cat Cat View - 22 -

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển - 22 -

3.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn- 24 - 3.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây (2012 – 2014) - 27 -

3.1.4 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn - 29 -

3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng marketing trực tuyến của khách sạn Cat Cat View - 30 -

3.2.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp - 30 -

3.2.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp - 33 -

3.2.3 Phân tích SWOT khách sạn Cat Cat View khi triển khai hoạt động Marketing trực tuyến - 34 -

3.3 Các công cụ marketing trực tuyến của khách sạn Cat Cat View đang áp dụng - 35 -

3.3.1 Trang thông tin điện tử (Website) - 35 -

3.3.2 Email marketing - 39 -

3.3.3 Marketing kết hợp bộ máy tìm kiếm - 40 -

3.3.4 Kênh truyền thông trên các mạng xã hội - 42 -

3.3.5 Sàn giao dịch thương mại điện tử du lịch - 45 -

3.4 Đánh giá thực trạng marketing trực tuyến của khách sạn qua số liệu điều tra - 48 - 3.5 Đánh giá chung về thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến tại khách sạn - 53 - Chương 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH SẠN CAT CAT VIEW - 55 -

4.1 Triển vọng ứng dụng marketing trực tuyến cho khách sạn Cat Cat View- 55 - 4.2 Một số giải pháp cụ thể - 56 -

4.2.1 Thành lập bộ phận Marketing trực tuyến - 56 -

4.2.2 Hoàn thiện và làm phong phú nội dung trang website của khách sạn - 56 -

4.2.3 Tăng cường tìm kiếm và hợp tác với các đại lý du lịch trực tuyến - 58 -

4.2.4 Thư điện tử (e-mail) - 59 -

4.2.5Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm - 60 -

4.2.6 Mở rộng truyền thông trên các mạng xã hội - 61 -

4.2.7 Ứng dụng các công cụ marketing trực tuyến khác - 62 -

4.3 Kiến Nghị - 63 -

KẾT LUẬN - 64 -

TÀI LIỆU THAM KHẢO - 66 - PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 CNTT Công nghệ thông tin

4 TMĐT Thương mại điện tử

5 SEO Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

6 SEM Marketing trên công cụ tìm kiếm

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 1.1 So sánh marketing trực tuyến và marketing truyền thống 6

2 Bảng 3.1 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Cat Cat View (2012 –

3 Bảng 3.2 Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Cat Cat View

4 Bảng 3.3

Phân tích SWOT về ứng dụng marketing trực tuyến cho

5 Bảng 3.4 Số lƣợng phòng đƣợc đặt qua các kênh tại khách sạn Cat

6 Bảng 3.5 Khó khăn của khách hàng khi truy cập website của

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Cat Cat

3 Hình 3.3 Vị trí của website khách sạn trên trang tìm kiếm với

4 Hình 3.4 Thứ hạng của website: catcathotel.com với từ khóa

5 Hình 3.5 Giao diện Fanpage của khách sạn Cat Cat View 43

6 Hình 3.6 Đánh giá của khách hàng về khách sạn trên

7 Hình 3.7 Khách sạn Cat Cat View trên mạng đặt phòng

8 Hình 3.8 Khách sạn Cat Cat View trên trang Booking.com 47

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT Biểu đồ Nội dung Trang

1 Biểu đồ 3.1 Số lƣợng khách đến khách sạn Cat Cat View (2012

2 Biểu đồ 3.2 Số lƣợng khách hàng biết đến khách sạn qua các

3 Biểu đồ 3.3 Nội dung khách du lịch quan tâm trên website 50

5 Biểu đồ 3.5 Lựa chọn của du khách khi sử dụng công cụ tìm

6 Biểu đồ 3.6 Tỉ lệ hoạt động của khách du lịch khi vào các trang

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bước sang thế kỷ 21 đã cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của Internet và ứng dụng công nghệ thông tin trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh đặc biệt là marketing trực tuyến.Mặc dù marketing trực tuyến mới chỉ được áp dụng phổ biến trên thế giới trong một vài thập kỷ gần đây, nhưng những ứng dụng của marketing trực tuyến trong hoạt động thương mại quốc tế đã được ghi nhận đáng kể Trên toàn thế giới hiện nay, ở các nước phát triển cũng như đang phát triển, marketing trực tuyến giữ vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy và xúc tiến mua bán hàng hóa, không những trên thị trường internet mà ngay cả trên những thị trường truyền thống Tất

cả các doanh nghiệp muốn thành công trên thị trường toàn cầu đều đã và đang chú trọng đến marketing trực tuyến Đơn giản bởi vì marketing trực tuyến là công cụ hiệu quả và nhanh chóng nhất giúp doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp tiếp cận được với người tiêu dùng trên toàn thế giới

Tại Việt Nam, khái niệm marketing trực tuyếncòn khá mới mẻ đối với hầu hết các doanh nghiệp, trong đó doanh nghiệp khách sạn cũng không phải ngoại lệ

Vì vậy, việc nhận thức và ứng dụng marketing điện tử trong kinh doanh của các doanh nghiệp mới chỉ ở mức đơn giản, trong khi đó yêu cầu cấp bách của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi marketing trực tuyến cũng như thương mại điện tử phải được vận dụng sâu rộng hơn nữa trong hoạt động kinh doanh và kinh doanh quốc tế của các doanh nghiệp (Phạm Thu Hương, Nguyễn Văn Thoan, 2009)

Là một khách sạn có quy mô trung bình tại Sa Pa, Cat Cat View cũng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt với các khách sạn có quy mô lớn

và các khách sạn mới thành lập trên địa bàn trong việc thu hút khách du lịch nói chung và khách du lịch quốc tế nói riêng.Việc áp dụng công cụ marketing trực tuyến nào cho hiệu quả và áp dụng ra sao nhằm thu hút ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế, tăng thu nhập, giảm chi phí là bài toán đang được đặt ra cho khách sạn

Chính vì vậy, tôi đã lựa chọn đề tài: “Ứngdụng marketing trực tuyến nhằm tăng

cường thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Cat Cat View” làm luận văn

tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu thực trạngứng dụng các công cụ marketing trực tuyến tại khách sạn Cat Cat View, qua đó đề xuất giải pháp hoàn thiện hơn các ứng dụng marketing trực tuyến nhằm tăng cường thu hútdu khách quốc tế và tăng doanh thu

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Hệ thống lý luận về marketing trực tuyến và một số công cụ phổ biến để thực hiện marketing trực tuyến trong khách sạn

+Thực trạng ứng dụng công cụmarketing trực tuyến trong việc thu hút khách tại khách sạn Cat Cat View

+ Đánh giá kết quả ứng dụng các công cụ marketing trực tuyến của khách sạn đang áp dụng

+Từ đó đề xuất một số công cụ chính nhằm hoàn thiện ứng dụng marketing trực tuyến trong việcthu hút du khách quốc tế đến khách sạn và tăng doanh thu.Các công cụ sẽ bao gồm việc mở rộng, cải tiến các công cụ cũ và thêm các công cụ mới nhằm đạt được mục tiêu của khách sạn đề ra

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Hiện tại khách sạn đang sử dụng những công cụ marketing trực tuyến nào?

- Khách sạn đã đạt đượckết quả gì từ việc ứng dụng các công cụ marketing trực tuyến đó?

- Điểm mạnh và điểm yếu trong việc ứng dụng những công cụ marketing trực tuyến hiện tại của khách sạn là gì?

- Biện pháp nào để hoàn thiện hơn việc ứng dụng marketing trực tuyến tại khách sạn?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là việc ứng dụng những công cụ marketing trực tuyến trong việc thu hút khách du lịch quốc tế qua mạng Internettại khách sạn Cat Cat View

5 Những đóng góp mới của đề tài

Đề tài nghiên cứu với mong muốn có những đóng góp sau:

+ Hệ thống hóa một số nội dung lý luận về marketing trực tuyến và lợi ích của marketing trực tuyến so với marketing truyền thống

+ Phân tích được thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến đang áp dụng tại khách sạn Cat Cat View

+ Từ kết quả nghiên cứu đánh giá được thuận lợi và khó khăn trong việc triển khai ứng dụng marketing trực tuyến của khách sạn

+ Trên cơ sở kết quả nghiên cứu và đánh giá về việc thực hiện marketing trực tuyến của khách sạn hiện tại đề xuất ra một số giải pháp hoàn thiện hơn các ứng dụng marketing trực tuyến cho khách san

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận thì nội dung chính của đề tài được kết cấu thành 4 chương:

+ Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tài liệu

+ Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu

+ Chương 3: Thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến của khách sạn Cat Cat View

+ Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện ứng dụng marketing trực tuyếntại khách sạn Cat Cat View

Chương1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nghiên cứu ứng dụng marketing trực trực tuyến nhằm thu hút khách quốc tế đến với Sa Pa nói chung và khách sạn Cat Cat View nói riêng, thực sự chưa có nhiều đề tài nào đề cập sâu vấn đề này Qua quá trình tìm hiểu, tham khảo các tài liệu và nghiên cứu một số các đề tài có liên quan Tôi xin được tóm tắt một số tài liệu như sau:

+ Về lý thuyết Marketing du lịch – khách sạn có cuốn sách “Quản trị kinh doanh khách sạn” của tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương;

“Marketing du lịch” của Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Đình Hòa Các tác giả đã nghiên cứu tổng quan về kinh doanh khách sạn, chiến lược marketing trong doanh nghiệp du lịch và khách sạn

+ Cuốn sách “Ứng dụng Marketing điện tử trong kinh doanh” của tác giả Phạm Thu Hương và Nguyễn Văn Thoan đã chỉ ra lợi ích và vị trí của marketing điện tử trong thương mại điện tử, ưu điểm của marketing điện tử so với marketing truyền thống Bên cạnh đó, tác giả đưa ra những ứng dụng của marketing điển tử trong kinh doanh quốc tế và thực trạng vận dụng marketing điện tử của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Việt Nam

+ Cuốn sách “Giáo trình Marketing thương mại điện tử” của tác giả Nguyễn Hoàng Việt Tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng quan về marketing thương mại điện tử

và quản trị marketing thương mại điện tử Bên cạnh đó tác giả cũng đưa ra lý thuyết về hành vi mua của khách hàng điện tử và quản trị marketing hỗn hợp trong thương mại điện tử

+ Đề tài nghiên cứu khoa học “Đẩy mạnh ứng dụng marketing trực tuyến nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại hệ thống khách sạn ở Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Lê Quang Nam và Phạm Vi Hồng đã đưa ra cái nhìn tổng quan

về marketing trực tuyến tại khách sạn, qua thu thập dữ liệu tại các khách sạn 4 sao

và 5 sao ở thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp marketing trực tuyến chung cho các khách sạn trên địa bàn

+ Cuốn sách “Marketing for hospitality and Tourim” của nhóm tác giả Philip Kotler, John Bowen, James Makens viết về vai trò của marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn và du lịch, phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, chiến lược marketing – mix hiệu quả để bán sản phẩm

Các tài liệu trên đa phần nghiên cứu ở góc độ vĩ mô về hiệu quả của marketing trực tuyến đối với doanh nghiệp nói chung hoặc là bài nghiên cứu ứng dụng trong khách sạn thì chủ yếu nghiên cứu ứng dụng cho các khách sạn lớn tầm

từ 4 sao đến 5 sao, các giải pháp đưa ra khá chung chung Vì vậy, đề tài của tôi sẽ

đi sâu nghiên cứu về các ứng dụng marketing trực tuyến điển hình vào quảng bá website, thư điện tử (email), tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, sàn thương mại điện tử

du lịch và mạng xã hội nhằm đưa ra giải pháp cụ thể để tăng cường thu hút khách quốc tế tới khách sạn Cat Cat View tại huyện Sa Pa – tỉnh Lào Cai

1.2Tổng quan về kinh doanh khách sạn và marketing trực tuyến

1.2.1 Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Lan Hương, 2008)

1.2.2 Marketing trực tuyến

1.2.2.1 Khái niệm marketing trực tuyến

Marketing trực tuyến là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối

và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức

và cá nhân – dựa trên các phương tiện và internet (Philip Kotler, 2007)

Marketing trực tuyến bao gồm tất cả các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua mạng Internet và các phương tiện điện tử (Joel Reedy, Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000)

Marketing trực tuyến là việc ứng dụng các công nghệ số trong các hoạt động marketing thương mại nhằm đạt được mục tiêu thu hút và duy trì khách hàng thông qua việc tăng cường hành vi mua của khách hàng, sau đó thỏa mãn những nhu cầu đó (Nguyễn Hoàng Việt, 2011)

1.2.2.2 Ưu điểm của Marketing trực tuyến so với marketing truyền thống

So với marketing truyền thống thì marketing trực tuyến có rất nhiều ưu điểm Bản thân marketing trực tuyến có thể không thay thế được marketing truyền thống nhưng nó sẽ là sự bổ sung hoàn hảo giúp khắc phục những thiếu sót của marketing truyền thống Qua tổng hợp thì tác giả thấy một số ưu điểm của marketing trực tuyến so với marketing tổng hợp như bảng 1.1 dưới đây:

Bảng1.1: So sánh marketing trực tuyến và marketing truyền thống

Đặc điểm Marketing trực tuyến Marketing truyền thống

Phương

thức

Sử dụng Internet và trên các thiết

bị số hóa, không phụ thuộc vào các hãng truyền thông

Chủ yếu sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng

Chỉ vào một số giờ nhất định, mất nhiều thời gian và công sức để thay đổi mẫu quảng cáo hoặc clip

Phản hồi Khách hàng tiếp nhận thông tin

và phản hồi ngay lập tức

Mất một thời gian dài để khách hàng tiếp cận thông tin và phản hồi Khách

hàng

Có thể chọn được đối tượng cụ thể, tiếp cận trực tiếp với khách hàng

Khó chọn được một nhóm đối tượng cụ thể

Chi phí

Chi phí thấp, với ngân sách nhỏ vẫn thực hiện được và có thể kiểm soát được chi phí quảng cáo (Google Adwords)

Chi phí cao, ngân sách quảng cáo lớn, được ấn định dùng một lần

thông tin

Lưu trữ thông tin khách hàng

dễ dàng, nhanh chóng, sau đó gửi thông tin, liên hệ trực tiếp tới đối tượng khách hàng

Rất khó lưu trữ được thông tin của khách hàng

Nguồn: Tác giả tổng hợp

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing trực tuyến của doanh nghiệp

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

a Hạ tầng công nghệ

Marketing trực tuyến phải tiến hành trên mạng Internet vì thế hạ tầng công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến ứng dụng marketing trực tuyến.Hạ tầng công nghệ cho phát triển marketing trực tuyến bao gồm nhiều yếu tố khác nhau có liên quan chặt chẽ tới nhau và có những đòi hỏi rất khắt khe Yêu cầu về hạ tầng viễn thông – Internet phải có tốc độ cao, chi phí thấp, hoạt động ổn định, liên tục, đa tương thích

và kết nối rộng, Hạ tầng công nghệ phải được bảo mật, an toàn để tránh sự xâm nhập của các tin tặc, bảo vệ được các bí mật cho doanh nghiệp khi tung ra các chiến dịch marketing trực tuyến Đồng thời với đó là vấn đề phải có chuẩn dữ liệu điện tử

để các máy tính có thể kết nối với nhau (Nguyễn Thị Tuyết Mai, 2003)

b Hệ thống luật pháp và chính sách

Để tiến hành các hoạt động marketing trực tuyến cần thiết phải có khung pháp luật và chính sách đầy đủ, cụ thể và chi tiết để các bên tham gia có thể thực hiện Trong đó, cần phải có Luật giao dịch điện tử và các Nghị định, Thông tư hướng dẫn thực hiện để quy định và cấp tên miền trên Internet, thừa nhận giá trị pháp lý của các giao dịch điện tử, thừa nhận chữ ký điện tử, quy định quyền và nghĩa vụ của các nhà cung cấp dịch vụ mạng, thanh toán điện tử, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ trên mạng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bảo vệ bí mật cá nhân, tội phạm trong giao dịch điện tử Đồng thời, để có chiến lược phát triển nhanh và bền vững cần có chiến lược, chương trình tổng thể về phát triển thương mại điện tử, phát triển các sàn giao dịch điện tử, quy định về cửa hàng trực tuyến và các quy định về quảng cáo và xúc tiến thương mại trên mạng (Nguyễn Hoàng Việt, 2011)

Internet là một thị trường toàn cầu rộng lớn với rất nhiều những cơ hội cả

cả người bán và người mua ở khắp nơi trên thế giới, đặc tính này cũng giải thích tại sao các nhà quản trị marketing cần phải nghiên cứu và hiểu rõ các khách hàng tiềm năng tại các phân đoạn địa lý khác nhau

Nhu cầu của người tiêu dùng: Thực chất người tiêu dùng muốn gì trong nền kinh tế thông tin này? Sự cá nhân hóa là một nhu cầu của họ.Người tiêu dùng muốn nhà nghiên cứu marketing giữ bí mật những thông tin về họ, và họ không muốn cứ bị quấy rầy bởi các cuộc điện thoại vào những thời gian nghỉ ngơi, thư giãn của mình Họ cũng muốn bảo vệ con cái họ khỏi những website xấu Người tiêu dùng cũng muốn các nhà nghiên cứu marketing xin ý kiến của họ trước khi gửi những thông điệp thương mại vào e-mail của khách hàng Người tiêu dùng muốn thương mại điện tử cung cấp sự tiện lợi, các dịch vụ cá nhân, tốc độ, các dịch vụ khách hàng tốt, thực sự chú ý và quan tâm tới họ, và chú ý tới giá trị của

sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp

Tất cả những nhu cầu này, TMĐT đều đáp ứng được Các công cụ và quá trình marketing TMĐT cho phép các DN đưa ra khái niệm marketing (1:1) đến với từng khách hàng riêng lẻ theo những cách mà họ thường có thể có được trong quá khứ Internet cho phép DN đáp ứng được các nhu cầu của đông đảo khách hàng.Vì vậy khách hàng hiện nay có thể liên lạc trực tiếp với DN qua internet và nhận được các câu trả lời phù hợp với những gì họ muốn quan tâm Các DN cũng có thể cung cấp các sản phẩm và các hoạt động truyền thông theo yêu cầu của từng khách hàng nhằm tạo lập các mối quan hệ dài hạn với khách hàng đó (Nguyễn Hoàng Việt, 2011)

1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

a Định hướng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Tuy thương mại điện tử không thể thay thế cho thương mại truyền thống cũng như marketing trực tuyến không thể thay thế hoàn toàn marketing truyền thống nhưng dự báo chắc chắn là marketing trực tuyến sẽ chiếm ưu thế do các lợi ích mà nó mang lại Song để phát triển marketing trực tuyến trong doanh nghiệp lại cần phải có ý tưởng và tầm nhìn từ chính các nhà quản trị cấp cao trong doanh nghiệp Muốn ứng dụng marketing trực tuyến, các nhà quản trị doanh nghiệp phải xác lập được chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing, trong đó tập trung vào nhiệm vụ trọng tâm là nhanh chóng triển khai và phát triển marketing trực

tuyến Từ đó, xây dựng các kế hoạch và chính sách phát triển của doanh nghiệp để sớm đạt được mục tiêu đề ra

b Khả năng đầu tư của doanh nghiệp

cần phải đầu tư mua sắm máy chủ, máy tính, các thiết bị kết nối, mua các phần mềm ứng dụng, đăng ký tên miền và trả chi phí dịch vụ mạng Đó là các khoản tài chính mà doanh nghiệp cần phải có, đồng thời cần phải có không gian và hàng loạt các chi phí phát sinh khác.Chính vì vậy, khả năng đầu tư của doanh nghiệp sẽ

có ảnh hưởng rất lớn đến việc triển khai ứng dụng marketing trực tuyến Giả sử Nhà nước có đầu tư để phát triển băng thông mạng tới mức dư thừa nhưng hệ thống máy chủ của doanh nghiệp không đủ mạnh và không được nâng cấp thường xuyên thì việc chậm chễ thông tin và nghẽn mạng cục bộ vẫn xảy ra, làm giảm hiệu suất của cả hệ thống

Nguồn nhân lực của doanh nghiệp:Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự

thành bại đối với doanh nghiệp khi ứng dụng marketing trực tuyến Để hoạt động marketing trực tuyến thành công, các nhà marketing cần phải có các kỹ năng:

- Kỹ năng quản lý thông tin: Nhà marketing có những thông tin hay về khách hàng nhưng phải biết biến nó thành các thông tin hay hơn cho họ Trong thế giới Internet, các nhà marketing có thể có được các thông tin mang tính toàn cầu với một khoản chi phí không lớn nhưng điều quan trọng hơn là từ những thông tin ấy phải rút ra được các thông tin có ích, giúp cho việc kinh doanh của doanh nghiệp

- Hiểu biết về công nghệ thông tin: các nhà làm marketing trực tuyến cần phải hiểu biết về kỹ năng công nghệ thông tin để ứng dụng trong công việc của mình Chẳng hạn, phải biết sử dụng công cụ tìm kiếm để có thể tìm hiểu thông tin một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất trên Internet; khi khách hàng tiến hành viếng thăm trang Web, người làm marketing phải biết xây dựng các giải pháp tự động xử

lý các đơn hàng, cũng như tự động theo dõi quá trình chọn mua, ra quyết định mua đến khi người mua nhận được hàng và các dịch vụ đi kèm

- Vốn tri thức: Trí tưởng tượng, sự sáng tạo và khả năng kinh doanh là những phẩm chất quan trọng nhất để người làm marketing có thể đáp ứng được yêu cầu phát triển của doanh nghiệp trong thời đại kinh tế tri thức

- Khả năng xử lý thông tin nhanh: Thời gian mà một nhà làm marketing trực tuyến kiểm soát được khách hàng là 30 giây Nó được bắt đầu bằng việc lướt qua các Web và nhấn chuột Tất cả khách hàng đều khắt khe và khó tính bởi đang có một số lượng rất lớn các doanh nghiệp đang chào hàng trên mạng, do vậy người làm marketing phải xử lý thông tin rất nhanh và chính xác nhằm đáp ứng được mong mỏi của khách hàng (Nguyễn Hoàng Việt, 2011)

1.4 Những công cụ marketing trực tuyến phổ biến

1.4.1 Websitemarketing

Trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay, khi internet trở nên thân quen và dần trở thành một công cụ không thể thiếu trong cuộc sống thì lợi ích của website đối với việc quảng bá sản phẩm và thương hiệu của một công ty trở nên vô cùng to lớn Tùy từng lĩnh vực kinh doanh của từng doanh nghiệp mà website mang lại những lợi ích khác nhau Trang web trở thành một cửa ngõ để doanh nghiệp tiếp thị sản phảm của mình đến khách hàng khắp nơi trên toàn thế giới

Dưới đây là một số ứng dụng doanh nghiệp sử dụng e – office – webiste nư một văn phòng điện tử hoạt động 24h trên 7 ngày trong tuần:

- Nghiên cứu thị trường

- PR, quảng cáo cho doanh nghiệp, sản phẩm doanh nghiệp

- Tạo lập, duy trì, phát triển mối quan hệ với nhà đàu tư

- Duy trì thông tin và kết nối các cổ đông

- Bán hàng

- Quan hệ với báo chí

- Quản trị thương hiệu

- Quản trị nhân sự…

Website giúp thông tin, sản phẩm của doanh nghiệp có mặt trong không gian trực tuyến hàng trăm triệu người truy cập hàng ngày trên thế giới Website mang

đến cho khách hàng nguồn thông tin về sản phẩm và dịch vụ luôn sẵn sàng Bên cạnh đó website còn giúp mở rộng thị trường tiềm năng và chiếm lĩnh thị trường quốc tế (Trương Đình Chiến, 2012)

Thư điện tử là một phương pháp khá hay, tuy nhiên nhiều công ty đã lạm dụng thái quá phương pháp này Nhiều công ty gửi e-mail quảng cáo tràn lan (được gọi là Spam) Do vậy, các công ty chỉ nên gửi cho những e-mail đăng ký nhận tin,

vì nếu không, những e-mail quảng cáo đó sẽ gây bực mình, kéo theo đó là những ấn tượng không tốt về website của bạn (Trương Đình Chiến, 2013)

1.4.3 Marketing kết hợp bộ máy tìm kiếm

Được coi là sự lựa chọn đầu tiên để tìm kiếm các thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cần Ví dụ, khách hàng không biết gì về công ty cũng như sản phẩm của công ty bạn, họ tìm kiếm theo những từ ngữ mà họ quan tâm nhất có liên quan đến nhu cầu của họ…lúc này họ chưa có ý niệm gì về sản phẩm hay dịch vụ của bạn cả? Các công cụ hay được dùng để tìm kiếm phổ biến nhất hiện nay là Google, bing, hay msn…gõ từ vào và nhấp chuột search Sẽ là một điều đáng mừng nếu như thông tin về sản phẩm hay dịch vụ của bạn có liên quan đến nhu cầu của người tìm kiếm được google xếp vào kết quả tìm kiếm Đáng mừng hơn khi kết quả đó lọt vào trong top đầu của kết quả tìm kiếm

Để đạt được điều này, các công ty cần đăng ký địa chỉ trang web của mình với các search engines nổi tiếng, nói rõ các từ khóa liên quan đến lĩnh vực hoạt động của công ty bạn Để được lọt vào top kết quả tìm kiếm trên các trang tìm kiếm là một việc khó vì không chỉ riêng có công ty của bạn, mà còn có rất nhiều các trang web khác Ví

dụ đối với ngành du lịch chẳng hạn, giả sử công ty của bạn chuyên về mảng tour du lịch

Hạ Long và Sapa Bạn mong muốn khi có người có nhu cầu muốn đi du lịch, nếu như họ search trên google với từ khóa là “du lich Sa Pa” chẳng hạn, thì địa chỉ trang web của bạn sẽ xuất hiện trong top kết quả tìm kiếm Thế nhưng có rất nhiều những công ty lữ hành cũng có những muốn như vậy.Thế nên sẽ xảy ra sự cạnh tranh

Giải quyết vấn đề này thì có một số phương pháp như sau:

Hoặc là công ty bạn trả tiền cho các công cụ tìm kiếm để được ưu tiên, đây là dịch vụ SEM (Search Engine Marketing – tiếp thị công cụ tìm kiếm).Bằng cách sử dụng các từ khóa quảng cáo (Adwords) xuất hiện tại vị trí nhất định trên trang tìm kiếm để dẫn đường link tới trang web của công ty.Mục đích cũng nhằm đưa website của doanh nghiệp lên vị trí cao trong kết quả tìm kiếm trên Internet.Chi phí cho dịch

vụ SEM được tính dựa trên số lần kích chuột của khách hàng vào đường link trên trang tìm kiếm

Hoặc là làm tăng hạng cho website của mình bằng SEO (Search engine optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) Tuy nhiên để công tác SEO đạt được kết quả như mong muốn thì đòi hỏi đầu tư nhiều thời gian, sự kiên trì và lâu dài

Với SEO, đây là một cách để nâng cao thứ hạng của trang web trong danh sách tìm kiếm mà không phải trả tiền, theo một số từ khóa nhằm tăng chất và lượng của khách viếng thăm (Lan Hương, 2013)

1.4.4 Kênh truyền thông trên các mạng xã hội

Mạng xã hộ là những trang website cung cấp dịch vụ kết nối trực tuyến Cho phép các thành viên gia nhập đăng ký thông tin trên website đó và từ đó liên kết với nhau thông qua việc trao đổi thông tin, hình ảnh, kết bạn, kết nhóm, lập hội… Tính tương tác và liên kết cá nhân rất lớn và mạnh mẽ của mạng xã hội đã thu hút và xoay trục truyền thông trực tuyến tập trung về mạng hội

Hiện nay, ở Việt Nam, Youtube, facebook và Zing Me được coi là 3 mạng xã hội lớn nhất

Những dạng mạng xã hội:

+ Mạng xã hội: Facebook, Zing me, Go.vn + Chia sẻ video: youtube, Clip.vn, Viadeo

+ Chia sẻ hình ảnh: Flickr, Picasa + Blog: Opera, Blog+, Blogspot, Wordpress, + Kiến thức: wikipedia

+ Du lịch: Tripadvisor.com, toididulich.com Mạng xã hội được đánh giá là công cụ marketing trực tuyến có sức lan tỏa mạnh mẽ nhất đến người dùng Internet vì những đặc trưng của nó: giúp người sử dụng kết nối nhanh chóng với người thân, bạn bè của mình hoặc mọi người trên khắp thế giới nhanh chóng, cập nhập tin tức, hình ảnh và đăng kí tham gia vào sự kiện nào đó đang diễn ra xung quanh họ hoặc đơn giản là nơi để chia sẻ cảm xúc với mọi người (Lan Hương, 2013)

1.4.5 Gian hàng trên các sàn Thương mại điện tử

Sàn giao dịch điện tử là các website cung cấp dịch vụ trung gian mua bán, được xây dựng nhằm tạo ra một không gian chung kết nối nhiều người mua và nhiều người bán Sàn giao dịch được coi như chợ “ảo” trên mạng Đơn vị quản lý website không trực tiếp tham gia vào các giao dịch và cũng không chịu trách nhiệm về việc phân phối sản phẩm quảng bá trên website Họ chỉ chịu trách nhiệm duy trì môi trường kỹ thuật cho người mua và người bán, đồng thời điều phối các hoạt động diễn ra trong môi trường đó Khi tham gia vào các sàn giao dịch điện tử này, các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ không những có thể tham gia vào hoạt động mua bán trực tuyến mà còn có thể

tự do tương tác với khách hàng là doanh nghiệp hoặc cá nhân cùng tham gia sàn giao dịch Sàn giao dịch có tác dụng rất lớn trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ cũng như nắm được nhu cầu khách hàng để đề ra chiến lược kinh doanh phù hợp

Trong lĩnh vực du lịch khách sạn, người ta nói đến mạng đặt phòng trực tuyến (Online Travel Agent –– OTA).Mạng đặt phòng trực tuyến được xem là một sàn giao dịch thương mại điện tử du lịch chuyên biệt Ở nơi đó các khách sạn có thể đưa các thông tin, hình ảnh, các chỉ dẫn quan trọng, cập nhật tình trạng phòng ốc và dịch vụ như loại phòng, số lượng phòng trống, giá bán, các chương trình khuyến mại của khách sạn Đây cũng là nơi mà khách hàng có thể tìm kiếm, so sánh, lựa chọn và đặt phòng khách sạn theo nhu cầu, sở thích và túi tiền của họ

Các trang web đặt phòng lớn trên thế giới như Booking.com, Agoda.com đều

ký hợp đồng trực tiếp với hàng loạt khách sạn để có giá thấp nhất.Họ cũng yêu cầu khách sạn dành ra một lượng phòng cố định hằng ngày riêng cho họ.Bên cạnh đó, các trang này còn liên kết với các công ty bán sỉ phòng trực tuyến khác (ví dụ như Pegasus Solutions) trong trường hợp họ chưa ký được hợp đồng với một khách sạn nào đó

Ở Việt Nam cũng xuất hiện một số trang web nội địa chuyên phục vụ nhu cầu của khách hàng đi du lịch trong nước, trong số đó có thể kể đến một số trang web nổi bật như Mangdatphong.vn, Yesgo.vn, Mytour.vn, Hotelbooking.com.vn, Vnbooking.com và Vinabooking.vn (Minh Anh, 2014)

1.4.6 Các công cụ marketing trực tuyến khác

Ngoài các công cụ marketing trực tuyến nói trên, còn có một số công cụ marketing trực tuyến khác như: quảng cáo trực tuyến, quảng cáo trên điện thoại di động (Mobile marketing), banner quảng cáo, quảng cáo tài trợ… Nhưng trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu của tôi về việc áp dụng marketing trực tuyến tại khách sạn Cat Cat View, tôi đề xuất 5 công cụ marketing trực tuyến tiêu biểu và đang được áp dụng nhiều nhất, riêng biệt cho lĩnh vực khách sạn nói chung và Cat Cat View nó riêng để nghiên cứu và phát triển sâu hơn

1.5 Ảnh hưởng của marketing trực tuyến trong kinh doanh khách sạn đến thu hút khách du lịch quốc tế so với các hình thức marketing truyền thống

Với đặc điểm của thị trường du lịch mang tính toàn cầu hóa cao, marketing trực tuyến sẽ cho thấy những lợi ích chủ yếu về 3 yếu tố là không gian, thời gian và chi phítrong việc thu hút khách du lịch quốc tế

Một là không gian phạm vi toàn cầu: Internet không giới hạn về các khoảng

cách địa lý Chính vì vậy khi các thông tin được lưu trữ nhờ internet qua công cụ chủ yếu là website thì khách sạn dễ dàng tiếp cận hơn với khách hàng mục tiêu của mình là du khách quốc tế Các thông điệp Marketing, các hình ảnh, thông tin về sản phẩm dịch vụ của khách sạn có cơ hội lan rộng trên phạm vi toàn cầu Bất cứ ai sử dụng internet đều có cơ hội tiếp xúc với dịch vụ mà khách sạn cung cấp trên Internet Như vậy các khách sạn có thể mở rộng hơn thị trường của mình, không chỉ

là những khách du lịch trong nước, mà còn là khách du lịch đến từ rất nhiều nước khác nhau trên thế giới Ngay kể cả khoảng cách giữa khách sạn bạn với các đối thủ cạnh tranh cũng được rút ngắn lại Nhờ các nguồn thông tin tìm kiếm trên Internet khách sạn sẽ có cơ hội nắm bắt được xu hướng, chiến lược của đối thủ cạnh tranh, các hoạt động và tình trạng của đối thủ cạnh tranh

Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ du lịch đều không thuộc loại hàng hóa mà có thể đem trưng bày như các sản phẩm khác trong siêu thị hay các cửa hàng, showroom được Người ta mua nó trước khi nhìn thấy nó Sản phẩm du lịch là thứ không thể lưu giữ được, cũng không tồn kho được Vì vậy, rất khó có thể triển khai các hình thức marketing truyền thống để thu hút khách du lịch quốc tế Việc ứng dụng marketing trực tuyến cho khách sạn có ảnh hưởng vượt trội hơn hẳn so với marketing truyền thống về mặt phạm vi, đặc biệt là thu hút du khách nước ngoài

Hai là, thời gian hoạt động: liên tục không bị gián đoạn 24/7, tiến hành hoạt

động marketing trực tuyến có thể loại bỏ những trở ngại nhất định về sức người Chương trình marketing truyền thống, chưa có ứng dụng internet, dù có hiệu quả đến đâu, cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 giờ mỗi ngày.Nhưng điều đó lại hoàn toàn có thể đối với hoạt động marketing trực tuyến.Marketing trực tuyến có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong một tuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết (Nguyễn Hoàng Việt, 2011) Ví dụ như hệ thống đặt phòng khách sạn trên Internet

có thể giúp khách hàng mọi lúc và mọi nơi, khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng khách sạn cho mình vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu Do đó, Marketing trực tuyến có một lợi thế hơn hẳn so với Marketing truyền thống là nó đã khắc phục được trở ngại của yếu tốt thời gian và tận dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh Hơn nữa, nhờtốc độ lan truyền của các thông tin trên mạng, các khách sạn sẽ tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều cho một chiến dịch quảng bá giới thiệu sản phẩm và dịch vụ Cùng với đó là tiết kiệm thời gian trong việc nhận lại các phản hồi từ phía khách hàng, thuận lợi hơn trong việc theo dõi những phản ứng của thị trường Ví dụ: chỉ cần vài giây là hàng trăm e-mail được gởi tới địa chỉ mail của khách hàng,

trong khi phải mất hàng giờ hay thậm chí là hàng ngày để phát đi những bức thư theo kiểu truyền thống Bên cạnh đó, tốc độ giao dịch trong marketing trực tuyến nhanh hơn rất nhiều so với marketing truyền thống, đặc biệt là với hoạt động đặt phòng khách sạn trên website của khách sạn hay các trang mạng đặt phòng thì khách du lịch nhanh chóng đặt được phòng mình chọn chỉ trong khoảng thời gian

20 phút là có thể nhận được email xác nhận đặt phòng

Ba là chi phí: Bằng việc thực hiện hoạt động marketing trực tuyến, doanh

nghiệp có thể giảm được rất nhiều các chi phí như:

+ Các chi phí bán hàng và giao dịch Bằng việc sử dụng Internet, một nhân viên bán hàng có thể cùng một lúc giao dịch được với nhiều khách hàng Việc sử dụng các catalogue điện tử trên web giúp các dịch vụ được giới thiệu phong phú, hấp dẫn và được cập nhập thường xuyên hơn: catalogue điện tử giúp loại bỏ những nhược điểm của catalogue in ấn đó là nhanh chóng bị lỗi thời, khi có sai sót thì việc sửa chữa là phức tạp

và rất tốn kém Đồng thời, ứng dụng Internet vào hoạt động giao dịch giúp giảm chi phí đáng kể Theo thống kê, chi phí giao dịch qua Internet chỉ bằng khoảng 5% chi phí qua giao dịch chuyển phát nhanh, chi phí thanh toán điện tử qua Internet chỉ bằng khoảng 10% - 20% chi phí thanh toán thông thường (Nguyễn Hoàng Việt, 2011)

+ Các chi phí quảng cáo, tổ chức hội chợ xúc tiến thương mại, trưng bày giới thiệu sản phẩm,….Với các khách sạn có quy mô nhỏ, vốn đầu tư không lớn, ngân sách không cho phép để thực hiện các chương trình quảng cáo, tiếp thị marketing truyền thống trong những khoảng thời gian dài, đặc biệt là các công ty lữ hành mới thành lập, danh tiếng chưa có, quy mô không lớn Để mà đưa các thông tin giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn trên truyền hình hay đài báo một cách đầy đủ thì nội dung các tin quảng cáo ấy sẽ dài, chiếm nhiều thời lượng quảng cáo, phát sóng

Và dẫn đến là tăng cao chi phí Bản thân những chi phí cho quảng cáo trên truyền hình, phát thanh đã là cao rồi Khi thực hiện những chiến dịch quảng cáo thì doanh nghiệp cần phải triển khai ồ ạt và tập trung, chứ không thể nhỏ giọt được, mới mong tạo dựng được hình ảnh trong tâm trí khách hàng Trong khi đó, internet lại khắc phục được điểm này Người tiêu dùng có thể truy cập mạng Internet 24/24h, không

bị giới hạn về thời gian và không gian, các nội dung quảng cáo trực tuyến vẫn được lưu giữ, không mất đi, khách hàng có thể truy cập và đọc những tin quảng cáo đó + Các văn phòng không giấy tờ (bằng việc ứng dụng Internet) có diện tích nhỏ hơn, chi phí cho việc tìm kiếm chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần vì không giấy tờ, không in ấn Do vậy, các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn giấy tờ, có thể tập trung vào khâu nghiên cứu và phát triển, đưa đến các lợi ích

to lớn lâu dài hơn cho doanh nghiệp

Ngoài ra, nhờ khả năng tương tác cao hơn, trở ngại của khâu giao dịch trung gian được loại bỏ: Trong marketing truyền thống, để đến được với người tiêu dùng cuối cùng, hàng hóa thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới,… Trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không có được mối quan hệ trực tiếp với khách hàng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác và không đầy đủ.Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước những biến động của thị trường thường kém kịp thời.Bên cạnh đoa, doanh nghiệp còn phải chia sẻ lợi nhuận thu được cho các bên trung gian Nhưng với marketing trực tuyến, những cản trở bởi khâu giao dịch trung gian đã hoàn toàn được loại bỏ Doanh nghiệp và khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua các website, gửi email trực tiếp hay các diễn đàn thảo luận,…

1.6 Một số tiêu chí đánh giá kết quả ứng dụng marketing trực tuyến

Tùy thuộc vào mục tiêu trong kế hoạch Marketing trực tuyến của doanh nghiệp

mà có những tiêu chí để đánh giá kết quả hoạt động Marketing trực tuyến

1.6.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ bán được

Trong cái tổng số người truy cập vào website thì có bao nhiêu người mua sản phẩm hay dịch vụ của nhà sản xuất Điều này là rất quan trọng, nó đánh giá hiệu

quả về mặt số lượng của hoạt động Marketing trực tuyến

1.6.2 Rank (thứ tự xếp hạng) trên các công cụ tìm kiếm

Đối với người làm Marketing trực tuyến, thì việc link website của họ xuất hiện trong top những kết quả tìm kiếm đầu tiên là một thành quả Tuy nhiên, thứ tự xếp hạng của họ còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chi phí, mục tiêu của kế hoạch

marketing Để thu hút được sự quan tâm của người tiêu dùng thì trang web của doanh nghiệp phải lọt vào top, cùng lắm là vào trang thứ 3 trong kết quả tìm kiếm Những trang sau thì người ta ít khi để ý

Công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc tăng xếp hạng này là SEO (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) Việc lọt vào được top trong kết quả tìm kiếm là không hề đơn giản, vì có rất nhiều công ty cạnh tranh với nhau trong một ngành, và công ty nào cũng muốn những từ khóa thông dụng nhất của ngành có link đến website của mình Cũng đã có nhiều doanh nghiệp không đủ kiên nhẫn để chờ đợi cho đến khi website của mình lọt vào top đầu tìm kiếm Hiện nay công cụ tìm kiếm thông dụng nhất là Google

1.6.3 Số lượng và chất lượng phản hồi trực tiếp trên các mạng xã hội

Trên các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter hay blog của công ty thường có các mục bình luận ghi nhận phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Nếu số bình luận càng nhiều chứng tỏ càng nhiều người quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của công ty và ngược lại

Tuy vậy, ở đây cũng phải lưu ý là số phản hồi là tích cực hay tiêu cực Rõ ràng phản hồi tiêu cực: phàn nàn về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, phàn nàn về thái độ phục vụ hay dịch vụ sau bán hàng… rõ ràng sẽ gây bất lợi nhiều cho công ty nhưng cũng phải ghi nhận rằng từ các phản hồi đấy mà công ty sẽ có chiến lược điều chỉnh sao cho có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người mua

1.6.4 Số lượng người truy cập vào website

Đó là số lượng người truy cập vào trang chủ website của doanh nghiệp trong những khoảng thời gian nhất đinh.Website càng có nhiều người truy cập thì càng chứng minh được tính phổ rộng của nó Hơn nữa là cơ hội để bán được sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp trên thị trường Tăng khả năng biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự

1.6.5 Số lượng đơn đặt phòng từ những nơi đặt phòng như trang chủ, Facebook, sàn giao dịch B2C, B2B

Một hoạt động rất quan trọng của các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến là hoạt động mua bán trực tuyến Trên trang chủ của khách sạn thường có mục đặt

phòng trực tuyến, trong đó có các loại phòngvà giá cả để khách hàng có thể lựa chọn đặt phòng Các loại phòng này còn có thể đặt tại các sàn giao dịch B2C hay B2B thậm chí là trên trang mạng Facebook của khách sạn Hoạt động mua bán trực tuyến sẽ đánh giá trực tiếp nhất hiệu quả của hoạt động marketing trực tuyến và là tiêu chí dễ đánh giá nhất Nó không những có thể ghi nhận số lượng người tiêu dùng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ mà các số lượng ấy còn là con số thực, không

giống như khi đánh giá số lượng người truy cập website

CHƯƠNG 2:PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.1.1 Thu thập thông tin số liệu thứ cấp

Thu thập thông tin số liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo hàng năm của khách sạn, và các báo cáo về tình hình kinh doanh du lịch trên địa bàn của phòng văn hóa thông tin huyện Sa Pa Các tài liệu, công trình nghiên cứu đã công

bố, các văn bản luật, nghị định, chính sách của Chính phủ và Nhà nước về kinh doanh khách sạn - nhà nghỉ Thu thập từ sách, báo, internet,

2.1.2 Điều tra khảo sát

Việc thu thập tài liệu mới, không có sẵn là một khâu quan trọng khi thực hiện đề tài, số liệu mới thu thập được làm nên sự thành công và tính khoa học riêng

có của đề tài nghiên cứu Việc thu thập tài liệu mới cho đề tài này được tiến hành bằng phương pháp điều tra khách hàng lưu trú tại khách sạn bằng câu hỏi được chuẩn hóa Nội dung của phương pháp này như sau:

* Chọn mẫu điều tra

Để thực hiện phương pháp này tôi căn cứ vào thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn Khách hàng thường xuyên của khách sạn là khách quốc tế, nên tôi chọn 150 khách du lịch quốc tế lưu trú tại khách sạn vào quý 4 năm 2014 để điều tra.Khách được chọn phỏng vấn được chọn một cách ngẫu nhiên, không phân biệt khách lẻ hay khách đoàn nhưng phải là khách quốc tế lưu trú tại khách sạn

* Xây dựng phiếu điều tra

Phiếu điều tra được xây dựng trên nguyên tắc: thu thập thông tin một cách chính xác, đầy đủ, các câu hỏi phù hợp với khách hàng.Nội dung của phiếu nhằm khảo sát ý kiến của khách hàng về các công cụ marketing trực tuyến mà khách sạn đang áp dụng Nội dung đánh giá về marketing websie, hình thức quảng cáo qua email, marketing qua đại lý đặt phòng online, quảng cáo qua mạng xã hội, việc sử dụng các công cụ tìm kiếm (chi tiết tại phụ lục)

* Phương pháp điều tra

Tác giả sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp khách hàng khi họ lưu trú tại khách sạn Phiếu điều tra đưa ra các câu hỏi xúc tích, đi thẳng vào vấn đề và cố gắng ngắn gọn để khách hàng có thể dễ dàng trả lời

2.2 Phương pháp phân tích

2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp phân tích, thống kê trên cơ sở nghiên cứu các số liệu, dữ liệu, các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô, vi mô tác động vào hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn.Từ đó đánh giá được thực trạng marketing trực tuyến mà khách sạn đang áp dụng

2.2.2 Phương pháp so sánh, tổng hợp

Là phươn pháp xem xét một chỉ têu dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ

sở Qua đó xác định xu hướng biến động của chỉ tiêu cần phân tích Tùy theo mục đích phân tích, tính chất và nội dung của chỉ tiêu kinh tế mà có thể sử dụng các kỹ thuật so sánh thích hợp như tuyệt đối, tương đối, bình quân

2.2.3 Phương pháp phân tích SWOT

Đề tài sử dụng công cụ phân tích ma trận SWOT để phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức để tổng hợp những nghiên cứu về môi trường bên ngoài và bên trong của doanh nghiệp Nhằm đưa ra những giải pháp phát huy được thế mạnh, tận dụng được cơ hội, khắc phục các điểm yếu và né tránh các nguy cơ đối với việc ứng dụng marketing trực tuyến tại khách sạn Cat Cat View

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN

CỦA KHÁCH SẠN CAT CAT VIEW

3.1 Tổng quan về khách sạn Cat Cat View

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tên công ty: Công ty TNHH Cát Cát

Tên khách sạn: Cat Cat View hotel

Địa chỉ: Số 046 Phanxipăng – thị trấn Sa Pa – huyện Sa Pa – Lào Cai

Điện thoại: 0203 871946/0203 871 601 Fax: 020 3871133

lý và đến năm 2003 thì ban lãnh đạo khách sạn đã quyết định thành lập Công ty Trách nhiệm hữu hạn CÁT CÁT Với 3 lĩnh vực kinh doanh chính là: Kinh doanh lưu trú; kinh doanh ăn uống; kinh doanh lữ hành nội địa Đến năm 2007, khách sạn tiếp tục mở rộng quy mô, đưa tổng số phòng nghỉ lên 34 phòng, và đổi tên thành khách sạn Cat Cat View.Tiếp đến năm 2013, khách sạn hoàn tất việc xây dựng và đưa tổng số phòng lên

40 phòng cùng với hệ thống thang máy hiện đại Cat Cat View đã được sở Văn hóa, du lịch Lào Cai cấp hạng 2 sao năm 2008, đến nay mặc dù chưa đăng ký nâng cấp hạng sao nhưng với trang thiết bị và địa lý hiện có thì khách sạn hoàn toàn đáp ứng được tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao

Sau hơn 20 năm đi vào hoạt động mặc dù còn nhiều khó khăn nhưng khách sạn cũng tạo được chỗ đứng cho chính mình.Uy tín của khách sạn đã được nhiều khách, các hãng lữ hành, các khách sạn thương mại, khách sạn du lịch trong và ngoài nước biết đến Do đó khách sạn Cat Cat View đã trở thành địa chỉ tin cậy, một nơi dừng chân lý tưởng cho du khách đến với Sa Pa

 Lĩnh vực kinh doanh

- Kinh doanh lưu trú: Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn, với 45 phòng nghỉ và có nhiều loại phòng khác nhau có phòng đơn (single), phòng đôi (double), phòng twin, phòng 3 người (triple), phòng căn hộ (apartment) Khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn tùy theo khả năng thanh toán của mình

- Kinh doanh nhà hàng: Nhà hàng Cat Cat View là bộ phận quan trọng của Khách sạn, chủ yếu phục vụ khách lưu trú tại Khách sạn Đối tượng khách gồm 75% khách Âu, 25% khách Á Menu được xây dựng đáp ứng đủ nhu cầu cho các đối tượng khách Phòng ăn được thiết kế nội thất khá, không tách rời khu ở, rộng rãi thoáng mát Có 2 phòng ăn (tối thiểu 50 chỗ mỗi phòng) Các phòng ăn với trang thiết bị tốt, trang trí đẹp (thể hiện ở bài trí, các loại đèn tranh ảnh, cây cảnh ), dụng

cụ ăn uống đầy đủ, đồng bộ, phù hợp với các món ăn

- Kinh doanh lữ hành nội địa: Khách du lịch quốc tế tới Sa Pa chủ yếu với mục đích văn hoá Mục đích để nâng cao hiểu biết cá nhân.Khách du lịch thích những nơi xa lạ để tham quan, tìm hiểu, nghên cứu về lịch sử, kiến trúc nghệ thuật, nền kinh tế cũng như cuộc sống và phong tục tập quán của đất nước du lịch

Do đó, Khách sạn đã tổ chức một số tour đáp ứng nhu cầu của khách:

+ 02 ngày (01 đêm): Tả Van- Giàng Tà Chải- Bản Hồ (ngủ tại Bản Hồ) + 02 ngày (01đêm): Y Linh Hồ- Lao Chải- Tả Van- Giàng Tà Chải (ngủ tại

+ 02/03 ngày: Sa pa – Fanxipang - Sa pa

Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì Khách sạn còn có một số dịch vụ

bổ sung khác như: dịch vụ thông tin liên lạc, hàng lưu niệm, mỹ phẩm, dịch vụ vận chuyển Nhìn chung các dịch vụ bổ xung được đưa vào hoạt động song hiệu quả đem lại còn chưa cao

3.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

Trên nguyên tắc đáp ứng được nhu cầu trong chiến lược kinh doanh của Khách sạn, Ban giám đốc đề ra mục tiêu là cơ cấu tổ chức của Khách sạn phải đơn giản, gọn nhẹ nhưng phải đảm bảo điều hành được công việc, đồng thời giảm chi phí, tăng lợi nhuận

Qua sơ đồ 3.1, ta thấy đây là mô hình tổ chức quản lý trực tuyến tham mưu thường thấy ở các khách sạn Việt Nam hiện nay.Bên cạnh chế độ một thủ trưởng mang tính tập trung còn có các bộ phận tham mưu cho giám đốc

Việc quản lý theo mô hình này giúp cho toàn khách sạn hoạt động nhất quán

kế hoạch ban giám đốc đã đưa ra Bên dưới giám đốc khách sạn còn có phó giám đốc và các tổ trưởng chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc trong việc giám sát các

bộ phận trong khách sạn để hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao nhất Như vậy, đặc điểm cơ cấu tổ chức của khách sạn là khá hoàn chỉnh nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại như mang tính mệnh lệnh, áp đặt Do vậy sẽ làm giảm tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong khách sạn nên sẽ làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của khách sạn và làm cho chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng bị ảnh hưởng theo Vì vậy để phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại, để đạt hiệu quả hơn nữa khách sạn Cat Cat View cần phải điều chỉnh bộ máy tổ chức làm sao cho hợp lý hơn

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Cat Cat View

Nguồn: Bộ phận Lễ tân – Khách sạn Cat Cat View

 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:

Giám đốc: Là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật Ngoài ra, Giám đốc có quyền bổ nhiệm các chức danh như Phó giám đốc, các Tổ trưởng của các bộ phận, quyết định các vấn đề về lương, thưởng cho nhân viên

- Phó giám đốc: Quản lý các bộ phận dưới quyền, nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra

- Các tổ trưởng: Có nhiệm vụ giám sát và phân công công việc cho bộ phận mình phụ trách Chịu trách nhiệm về mọi công việc tại bộ phận mình phụ trách và giải quyết phàn nàn hay khiếu nại của khách hàng Cùng với phó giám đốc hoàn thành các nhiệm vụ, mục tiêu kinh doanh của khách sạn

- Bộ phận Lễ tân: Thực hiện việc đón tiếp, nhập phòng cho khách và tiễn khách khi khách đến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên Lễ tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khác Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh liên kết, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong phạm vi có thể Họ

là trung tâm phối hợp các hoạt động khác nhau, giúp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng Ví dụ, khi khách đặt ăn tại nhà hàng thì nhân viên Lễ tân sẽ gọi điện lên nhà hàng để chuẩn bị các món ăn cho khách

- Bộ phận nhà hàng: Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách do đó

họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn, tổ chức các khâu mua hàng, nhập, lưu kho, cất trữ để tránh trường hợp thiếu hoặc thừa nguyên vật liệu làm hư hỏng gây lãng phí Nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối, khuya) cho khách mà phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ nghơi và giải trí của từng khách trong khoảng thời gian họ ăn uống

- Bộ phận buồng phòng: Là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉ nghơi của khách để tạo nhiều doanh thu nhất cho khách sạn Công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh (tẩy trùng, diệt chuột, gián, ruồi, muỗi) và bảo dưỡng các khu vực công cộng Bảo đảm các dịch vụ hoàn hảo, chuẩn mực làm cho khách cảm thấy thoải mái, tiện lợi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an toàn, thu hút nhiều khách mới, xây dựng lòng chung thành của khách đối với khách sạn

- Hướng dẫn viên: Có nhiệm vụ đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các tuyến điểm du lịch, giới thiệu về văn hóa các dân tộc Sa Pa cho du khách

-Kế toán: Thay mặt giám đốc quản lý về sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn Nhận báo cáo hàng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân tích số liệu, chi phí, doanh thu để báo cáo tình hình lên cấp trên Cung cấp số liệu báo cáo cho các cơ quan hữu quan theo chế độ báo cáo tài chính, kế toán hiện hành

- Trong cơ cấu tổ chức hiện tại của khách sạn chưa có bộ phận Marketing riêng Hiện nay các vấn đề liên quan đến ký kết hợp đồng với các đối tác đều do phó giám đốc cùng với giám đốc thực hiện Nên việc Marketing trực tuyến của khách sạn vẫn còn nhiều hạn chế

3.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây (2012 – 2014)

Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn Vậy mức độ đóng góp của từng dịch vụ là bao nhiêu là điều mà các nhà quản lý quan tâm

Bảng 3.1:Cơ cấu doanh thu của khách sạn Cat Cat View (2012 – 2014)

Nguồn: Bộ phận Kế toán – Khách sạn Cat Cat View

Qua bảng 3.1 ta thấy trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Cat Cat View thì doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm vị trí cao nhất khoảng 70% trong cơ cấu doanh thu của khách sạn Bên cạnh đó là doanh thu tour cũng chiếm trung bình

là 20% trong cơ cấu doanh thu của khách sạn Đặc biệt tổng doanh thu của khách sạn trong 2 năm gần đây tăng mạnh Nguyên nhân là do năm 2013, khách sạn đã nâng cấp và xây thêm 6 phòng mới trong đó có 2 phòng căn hộ cao cấp, đáp ứng được nhu cầu cao của khách du lịch quốc tế Một nguyên nhân nữa là do khách sạn cũng đã ký hợp đồng thêm với mạng đặt phòng booking.com, giúp tăng lượng du khách trong và ngoài nước biết đến khách sạn

Ngoài ra, một chỉ tiêu quan trọng nữa để đánh giá kết quả kinh doanh chính

là lợi nhuận.Lợi nhuận càng cao giúp khách sạn khẳng định được vị trí của mình trên thương trường, đồng thời tạo điều kiện để khách sạn mở rộng sản xuất kinh doanh nhằm tìm kiếm nguồn lợi nhuận cao hơn

Bảng 3.2: Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Cat Cat View (2012– 2014)

ĐVT: 1000 đồng

13/12 14/13 BQ Tổng doanh thu 2,084,529 3,117,725 3,570,453 149.6 114.5 132.0

Lợi nhuận trước thuế 640,297 977,847 1,164,933 152.7 119.1 135.9

Nguồn: Bộ phận kế toán – Khách sạn Cat Cat View

Qua bảng 3.2 ta thấy cả 4 chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn đều tăng, cụ thể tổng doanh thu tăng đều qua các năm, tăng bình quân 3 năm là 32,0%: năm 2013 tăng so với năm 2012 là 49,6% tương ứng tăng lên 1,033 triệu đồng; năm 2014 tăng so với năm 2013 là 74,68% tương ứng tăng lên 452 triệu đồng Kết quả cho thấy khách sạn làm ăn khá thuận lợi

Bên cạnh việc tăng doanh thu thì chi phí của khách sạn cũng tăng đáng kể, tốc độ tăng bình quân của chi phí là 30,3%, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 48,2% tương ứng tăng 695 triệu đồng; năm 2014 tăng so với năm 2013 là 12,4% tương ứng tăng 265 triệu đồng Nhìn chung, khách sạn đã quản lý khá tốt chi phí đầu vào vì tỷ lệ tăng của lợi nhuận (từ 2012 đến 2014 tăng 35,9%) cao hơn tỷ lệ tăng của doanh thu bình quân (32,0%) Qua đó ta thấy khách sạn hoạt động ngày càng ổn định, tuy nhiên tổng doanh thu của khách sạn còn khiêm tốn, vì vậy ban lãnh đạo và nhân viên toàn khách sạn cần cố gắng hơn nữa trong thời gian tới, đặc biệt là bộ phận marketing, đặc biệt là marketing trực tuyến

Cùng với đó, chỉ tiêu lương bình quân của cán bộ, nhân viên cũng tăng 15,5%, cho thấy ban lãnh đạo khá quan tâm đến đời sống của cán bộ, nhân viên khách sạn