Phát triển hoạt động kinh doanh công cụ phái sinh tiền tệ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài.

Tuy nhiên, xét trên tất cả các phương diện thì quy mô, phạm vi cung ứng, chất lượng của DVC của thành phố vẫn chưa được hoàn thiện, chưa tương xứng với nhu cầu ngày một lớn của người dân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ NGỌC ANH

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÔNG CỤ PHÁI SINH TIỀN TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Võ Thị Thúy Anh

- Phản biện 1: PGS.TS Lâm Chí Dũng

- Phản biện 2: PGS TS Trần Thị Hà

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 11 tháng 4 năm 2014

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin Học liệu - Đại Học Đà Nẵng

- Thư viện Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Dịch vụ công (DVC) là những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Trong những năm qua, thành phố Quy Nhơn đã quan tâm thực hiện các chính sách, biện pháp phát triển DVC phù hợp và đã mang lại những kết quả nhất định trên một số lĩnh vực Tuy nhiên, xét trên tất cả các phương diện thì quy mô, phạm vi cung ứng, chất lượng của DVC của thành phố vẫn chưa được hoàn thiện, chưa tương xứng với nhu cầu ngày một lớn của người dân, còn gây ra nhiều phiền hà, mệt mỏi cho người dân, do đó đã làm giảm niềm tin của người dân vào chính sách và năng lực quản lý xã hội của chính quyền địa phương Với mục đích phát triển DVC nhằm tăng mức độ hài lòng của người dân và đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội địa phương,

tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ công trên địa bàn thành phố

Quy Nhơn, tỉnh Bình Định” để nghiên cứu luận văn của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa về mặt lý luận những vấn đề liên quan đến phát triển DVC

- Phân tích thực trạng hoạt động DVC trên địa bàn thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định

- Đề xuất các giải pháp để phát triển DVC trên địa bàn thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực

tiễn liên quan đến phát triển DVC ở một số lĩnh cơ bản

b Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu một số lĩnh vực

cơ bản của DVC như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng (QSD) đất hoặc quyền sở hữu (QSH) nhà, cấp giấy phép xây dựng nhà, cấp giấy phép đăng ký kinh doanh của dịch vụ hành chính công (DVHCC); lĩnh vực dịch vụ y tế, dịch vụ cung cấp nước sạch, thoát nước, xử lý nước thải và thu gom rác thải của dịch vụ công cộng (DVCC)

- Về không gian: Luận văn nghiên cứu các nội dung trên tại địa bàn thành phố Quy Nhơn

- Về thời gian: Các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa từ nay đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp phân tích thực chứng, chuẩn tắc,

- Phương pháp điều tra khảo sát, chuyên gia,

- Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, khái quát hóa,

- Các phương pháp nghiên cứu khác

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung luận văn được chia thành ba chương sau:

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ công,

- Chương 2: Thực trạng dịch vụ công trên địa bàn thành phố Quy Nhơn trong thời gian qua,

- Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ công trên địa bàn thành phố Quy Nhơn trong thời gian tới

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ CÔNG

1.1.1 Một số khái niệm

a Dịch vụ

Là những hoạt động lao động tạo ra sản phẩm hàng hóa tồn tại

chủ yếu dưới hình thái vô hình, không dẫn đến việc chuyển quyền sở

hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống con người

b Dịch vụ công

DVC là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội Các loại DVC gồm có:

- Dịch vụ hành chính công;

- Dịch vụ công cộng: dịch vụ xã hội và dịch vụ công ích Trên cơ sở khái niệm và phân loại DVC, tác giả phân tích thực trạng DVC của thành phố trên một số lĩnh vực cơ bản theo nội dung của phạm vi nghiên cứu

c Phát triển dịch vụ công

Phát triển DVC là xây dựng một hệ thống DVC với quy mô,

phạm vi cung ứng rộng rãi, đa dạng và một hệ thống thủ tục hành chính rõ ràng, dễ hiểu, minh bạch …tạo cơ hội cho khách hàng có khả năng tiếp cận dễ dàng, thời gian giải quyết nhanh chóng, giá cả hợp lý, góp phần nâng giá trị dịch vụ trong tăng trưởng kinh tế và làm cho chức năng quản lý nhà nước gần với dân hơn, phục vụ nhân dân hơn, đảm bảo công bằng và phát triển kinh tế - xã hội bền vững

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ công

DVC có các đặc điểm cơ bản sau:

- Những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân

- Những hoạt động này do cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện

- Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội

để tạo công bằng, khắc phục khiếm khuyết của thị trường

- Việc cung ứng DVC nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của tổ chức và công dân

- Khi thực hiện cung ứng có sự giao dịch cụ thể với khách hàng

- Việc trao đổi DVC không thông qua quan hệ thị trường đầy

đủ và không nhằm mục tiêu lợi nhuận

1.1.3 Ý nghĩa của phát triển dịch vụ công

- Góp phần xây dựng một hệ thống DVC đa dạng, tiện ích; giảm thiểu những tổn thất xã hội; củng cố mối quan hệ giữa nhà nước và công dân; xây dựng nền hành chính trong sạch, hiện đại hơn

- Góp phần tiết kiệm thời gian, các khoản chi phí của người dân

và có điều kiện hưởng thụ DVC với chất lượng cao

- Đối với nền kinh tế sẽ góp phần tăng giá trị ngành dịch vụ, nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh của từng địa phương

1.2 NỘI DUNG CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG

1.2.1 Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ công

Mở rộng quy mô cung ứng DVC là thực hiện các biện pháp nhằm gia tăng số lượng người sử dụng và được hưởng thụ DVC với các loại dịch vụ đa dạng, hình thức cung ứng thuận tiện

Phải mở rộng quy mô cung ứng DVC vì cùng với sự phát triển

kinh tế - xã hội thì sự gia tăng dân số hàng năm kéo theo lượng

người sử dụng dịch vụ tăng Do đó, để đáp ứng nhu cầu tăng về số lượng đòi hỏi phải thực hiện các biện pháp mở rộng quy mô, số lượng cơ sở vật chất, thiết bị tiên tiến, sử dụng nguồn lực hiệu quả nhằm khắc phục tình trạng quá tải, chậm trễ, cung ứng dịch vụ kịp thời, giá cả hợp lý, bình đẳng cho mọi thành viên trong xã hội

Để mở rộng quy mô cung ứng đáp ứng nhu cầu DVC tăng thì cần phải:

- Tăng quy mô nguồn nhân lực phục vụ cung ứng DVC đảm bảo về mặt số lượng hợp lý Tuy nhiên, số lượng nhân lực này phải

là nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, đạo đức nghề nghiệp

và có khả năng tiếp cận sự phát triển của khoa học công nghệ

- Mở rộng cơ sở vật chất phù hợp, đồng bộ Tuy nhiên, nguồn lực tài chính đầu tư là rất lớn, do đó phải tính đến việc bố trí, sắp xếp phù hợp nhằm khai thác hiệu quả cơ sở vật chất, trang thiết bị, tránh lãng phí, mất cân đối trong cung ứng

Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào cung ứng DVC tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động và tăng quy mô cung ứng

Mở rộng quy mô DVC được xác định dựa vào các tiêu chí sau:

+ Giá trị mà DVC cung ứng mang lại;

+ Quy mô khách hàng được hưởng DVC hàng năm;

+ Tốc độ tăng của số lượng khách hàng được hưởng DVC; + Số loại dịch vụ và cơ sở vật chất cung ứng DVC;

+ Nguồn nhân lực cung ứng DVC

1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ công

Chất lượng là mối quan hệ giữa sự mong đợi và sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ đó Đây là nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng

Nâng cao chất lượng DVC là nâng cao mức độ đáp ứng sự

mong đợi và hài lòng của khách hàng khi hưởng thụ DVC

Sở dĩ phải nâng cao chất lượng DVC vì sự phát triển về kinh tế

- xã hội đã nâng cao đời sống người dân và họ đã trở thành “người tiêu dùng đòi hỏi cao” Do đó, nghiên cứu nâng cao chất lượng DVC phục vụ người dân ngày càng tốt hơn là vấn đề cấp bách để thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng DVC yếu kém trong thời gian qua Nâng cao chất lượng DVC chính là nâng cao yếu tố của chất lượng trên phương diện kỹ thuật và trên phương diện chức năng

Muốn nâng cao chất lượng DVC cần phải:

+ Đổi mới hệ thống quy trình, thủ tục cung ứng; ứng dụng công nghệ thông tin, trang thiết bị tiên tiến vào hoạt động cung ứng nhằm nâng cao tính thuận lợi trong tiếp cận và sử dụng DVC;

+ Phát triển chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên cả trong chuyên môn lẫn đạo đức nghề nghiệp; thực hiện các chính sách sử dụng nhân lực phù hợp;

+ Tăng cường quản lý của nhà nước đối với chất lượng DVC

Để đánh giá việc nâng cao chất lượng DVC phải dựa vào các tiêu chí sau:

+ Quy trình thủ tục giải quyết DVC;

+ Các thủ tục liên quan đến việc hưởng các DVC;

+ Thời gian chờ giải quyết các DVC;

+ Thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng;

+ Mức chi phí khi hưởng DVC

1.2.3 Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ công

Mở rộng mạng lưới cung ứng DVC đồng nghĩa với việc gia tăng các địa điểm, điều kiện vật chất kỹ thuật, trang thiết bị thực hiện cung ứng theo nhu cầu thực tế của khách hàng ở từng khu vực, địa bàn nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, lựa chọn hình

thức phù hợp với chi phí thấp nhưng chất lượng cao; đồng thời hạn chế sự quá tải hay dư thừa, lãng phí nhân lực, nguồn lực

Phải mở rộng mạng lưới cung ứng vì với sự gia tăng dân số,

nhu cầu dịch vụ tăng nhưng sự gia tăng đó ở mỗi một địa bàn có sự khác nhau, không đồng đều, do đó cần mở rộng các mạng lưới cung ứng phù hợp sao cho đáp ứng việc tiếp cận thuận lợi nhất về địa điểm, thời gian đi lại và giảm sự quá tải ở các tuyến trên

Việc mở rộng mạng lưới cung ứng DVC phải dựa vào các tiêu chí sau:

+ Số lượng chi nhánh cung ứng tăng theo khu vực, địa bàn; + Tỉ lệ giữa người cung ứng với số lượng khách hàng tại khu

vực, địa bàn

Để thực hiện việc mở rộng mạng lưới cung ứng có hiệu quả cần phải huy động nguồn lực tài chính đầu tư lớn và bố trí, sử dụng đội ngũ nhân viên hợp lý tại mỗi vị trí địa lý, dân cư khác nhau

1.2.4 Phát triển hình thức dịch vụ công mới

Phát triển hình thức dịch vụ mới là việc tiến hành cải tiến dịch

vụ hiện có với tính năng tốt hơn so với dịch vụ hiện có hoặc đưa vào cung cấp các mô hình dịch vụ hoàn toàn mới lần đầu tiên có tại địa phương dựa trên một loại dịch vụ đã có sẵn

Cần phát triển các hình thức DVC mới vì sự phát triển như vũ

bão của công nghệ thông tin buộc nhà nước phải tiếp cận và mở rộng đầu tư, ứng dụng nhằm tăng khả năng tiếp cận dễ dàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân và tạo bình đẳng chung cho mọi người hưởng dịch vụ

Việc xác định các hình thức dịch vụ mới dựa trên tiêu chí sau:

+ Số loại DVC tăng lên qua hình thức cung ứng mới;

+ Tốc độ tăng của mỗi loại DVC mới so với tổng số

Khi tiến hành thực hiện các hình thức DVC mới cần:

- Thu thập thông tin, nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng về hình thức cung ứng, loại DVC phù hợp, nhất là thông qua đội ngũ nhân viên thường xuyên giao tiếp với khách hàng Đây là nguồn gợi

ý quan trọng để phát triển các dịch vụ mới

- Thực hiện các bước thử nghiệm, thí điểm và xác định phân loại nhu cầu theo từng thị trường, thoái quen tiêu dùng của từng khu vực dân cư để giảm sự lãng phí khi đầu tư hình thức cung ứng mới

- Tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn người dân thực hiện các hình thức cung ứng mới

1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG

1.3.1 Nhân tố thuộc về điều kiện tự nhiên

- Vị trí địa lý

- Địa hình, khí hậu

1.3.2 Nhân tố thuộc về điều kiện xã hội

- Dân số và lao động, cơ cấu lao động

- Về truyền thống văn hóa, tập quán tiêu dùng

- Về thu nhập và mức sống của người dân

1.3.3 Nhân tố thuộc về điều kiện kinh tế

- Về tốc độ phát triển kinh tế

- Chuyển dịch cơ cấu kinh tế

- Sự phát triển khu vực kinh tế tư nhân

- Phát triển cơ sở hạ tầng

- Chính sách kinh tế phù hợp

1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ QUY NHƠN TRONG THỜI GIAN QUA

2.1 ĐẶC ĐIỂM TỰ NHIÊN, XÃ HỘI, KINH TẾ CỦA THÀNH PHỐ QUY NHƠN ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG

2.1.1 Điều kiện tự nhiên

Thành phố Quy Nhơn có diện tích tự nhiên hơn 286 km2,bờ biển dài 42 km; nằm ở vị trí đầu mối giao thông quan trọng, có đầy

đủ hình thức phương tiện vận tải và là một trong những vùng kinh tế trọng điểm Trung Bộ Đây là cơ hội để thành phố phát triển các lĩnh vực dịch vụ trọng điểm Địa hình đa dạng nhưng vùng núi rất ngắn

và dốc dễ bị lũ lớn, gây ra nhiều thiệt hại và dịch bệnh ảnh hưởng đến hoạt động DVC về chăm sóc sức khỏe, giáo dục, môi trường…

2.1.2 Điều kiện xã hội

- Có dân số đông, năm 2011 có 282.602 người, mật độ dân số 988,1 người/km2

; cơ cấu lao động dịch chuyển ngày càng phù hợp và

đáp ứng với sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa thành phố

- Người dân có bản chất cần cù trong lao động, sản xuất, rất năng động sáng tạo trong khai thác tiềm năng phát triển kinh tế

- Thu nhập bình quân đầu người năm 2011 tăng gấp 1,97 lần so năm 2007, tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người dân cũng như nhu cầu hưởng thụ DVC chất lượng cao

2.1.3 Điều kiện kinh tế

- Tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm (GDP) địa phương bình quân hàng năm tăng 13,02%; cụ thể: GDP (theo giá so sánh năm 1994) năm 2011 là 4.540 tỷ đồng, tăng gấp 1,62 lần so năm 2007; giá trị sản xuất công nghiệp (theo giá so sánh 1994) năm 2011 là 4.794

tỷ đồng, tăng 1,4 lần so năm 2007; cơ cấu kinh tế tiếp tục dịch

chuyển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, tỉ trọng công

nghiệp, xây dựng cơ bản - nông, lâm, thủy sản - dịch vụ năm 2011 tương ứng là 49,28% - 6,32% - 44,4%; khu vực kinh tế tư nhân tăng nhanh về số lượng và hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh

- Cơ sở hạ tầng thành phố Quy Nhơn đã được dần hoàn thiện, từng bước vươn tới mục tiêu xây dựng đô thị hiện đại

Từ kết quả của điều kiện kinh tế sẽ tạo nhiều điều kiện để thực hiện các kế hoạch và thu hút đầu tư phát triển DVC

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ QUY NHƠN TRONG THỜI GIAN QUA

2.2.1 Quy mô cung ứng dịch vụ công trong thời gian qua

a Lĩnh vực dịch vụ hành chính công

DVHCC của thành phố được thực hiện theo cơ chế một cửa và tiến hành cung ứng một số lĩnh vực trực tuyến trên cổng thông tin điện tử thành phố ở mức độ 1 và 2 Về quy mô cung ứng của 3 lĩnh vực: cấp giấy chứng nhận QSD đất hoặc QSH nhà ở, cấp giấy phép xây dựng nhà ở và cấp giấy phép đăng ký kinh doanh của thành phố những năm qua như sau:

-iên, mặt bằng làm việc của một số phường, xã còn hẹp, xuống cấp, thiết bị lạc hậu, nhất là đối với các tuyến xã, phường Nguồn nhân lực thực hiện 3 lĩnh vực trên

là 131 người, trong đó tại UBND thành phố 89 người; 21 xã, phường

có 42 người; trong số đó, trình độ đại học có 94 người, chiếm 71,7% (trong 94 người thì hệ tại chức chiếm gần 70%)

- Quy mô số lượng khách hàng giai đoạn 2007 - 2011 có nhiều chuyển biến tích cực Số lượng khách hàng có nhu cầu và được giải

quyết ở giai đoạn năm 2007 - 2009 tăng lên nhưng đến năm 2010 -

2011 có chiều hướng giảm Nguyên nhân chủ yếu là do lạm phát trong nước tăng cao nên thị trường bất động sản bị đóng băng, nhu cầu xây dựng nhà ở giảm và hoạt động sản xuất, kinh doanh ngày một khó khăn Số liệu thể hiện qua Bảng 2.1

Bảng 2.1 Số lượng khách hàng hưởng DVHCC của thành phố

Nội dung 2007 2008 2009 2010 2011

Hồ sơ đăng ký (hồ sơ) 10.723 12.306 12.174 9.737 7.553

Hồ sơ được giải quyết (hồ sơ) 7.804 10.269 10.437 9.093 7.218 Tốc độ +/- hồ sơ đăng ký (%) 100 114,8 98,9 80,0 77,6 Tốc độ +/- hồ sơ được giải quyết (%) 100 131,6 101,6 87,1 79,4

Nguồn:Báo cáo kết quả thực hiện cơ chế một cửa của thành phố hàng năm

b Lĩnh vực dịch vụ công cộng

* Trong lĩnh vực dịch vụ y tế

Hoạt động y tế dự phòng được thường xuyên và rộng rãi hơn nên số lượng người mắc dịch bệnh giảm Tuy nhiên, do sự thay đổi bất lợi của thời tiết và ô nhiễm môi trường nên số người mắc các dịch bệnh tăng Hệ thống thực hiện khám chữa bệnh (KCB) được tăng cường, số lượng giường bệnh được chú trọng đầu tư, nâng tổng

số giường từ 1.300 giường năm 2007 lên 1.940 giường năm 2011 Nguồn nhân lực hoạt động lĩnh vực y tế tăng đáng kể, năm

2007 là 1.814 người đến năm 2011: 2.266 người, nhưng đội ngũ bác

sĩ chỉ chiếm 17,4%, giao động không lớn, thậm chí có năm giảm, nguyên nhân là do chính sách tiền lương, chế độ đãi ngộ chưa tốt, công tác bố trí không hợp lý nên một bộ phận bác sĩ chuyển công tác Quy mô số lượng người dân khám và điều trị nội trú tại các cơ sở

y tế tăng, năm 2007, số lượt người khám hơn 1,4 triệu người, trong đó điều trị nội trú 66.037 người, năm 2011 tương ứng là 1,003 triệu người,