thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng).doc

thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)

PHẦN MỞ ĐẦU.

1 Lý do chọn đề tài.

Hiện nay, trên thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đờisống xã hội Với sự phát triển không ngừng du lịch không những đã đóng góp mộtphần quan trọng trong nền kinh tế quốc dân mà còn mang lại sự giao lưu về chính trịvăn hóa giữa các quốc gia trên thế giới Du lịch là một trong những động lực thúc đẩy

sự tiến bộ của khoa học, kĩ thuật, thúc đẩy chính sách đầu tư giữa các quốc gia

Các nước Đông Nam Á đã trở thành những trung tâm du lịch sôi động và hấpdẫn của khu vực và trên thế giới với tốc độ tăng trưởng rất nhanh (tăng gấp 2 lần

so với tốc độ phát triển của du lịch thế giới)

Việt Nam - một quốc gia nằm trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với vịtrí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hóadân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ, nguồn nhân lựcdồi dào thực sự có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ

Thực tế đã chứng minh rằng: Du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triểntrong những năm qua Sau hơn 40 năm ra đời, ngành du lịch Việt Nam đã có sựphát triển vượt bậc, trở thành một ngành kinh tế quan trọng của đất nước ViệtNam đang trở thành một ngành du lịch ngày càng hấp dẫn, góp phần vào những kếtquả mà nước ta đã đạt được phải kể đến doanh nghiệp lưu trú du lịch mà ở đó hiệuquả kinh doanh đóng vai trò quyết định

Để tăng hiệu quả kinh doanh trong các doanh nghiệp lưu trú du lịch và kháchsạn thì chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng góp phần nâng cao doanh thu cũngnhư lợi nhuận của các doanh nghiệp đó Em được phân công thực tập tại Nhà

Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách Thành phố nên em đã lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)” Với mục đích là đóng góp những ý

kiến nhỏ bé của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà Khách làm chonhà khách có bước phát triển hơn trong thời gian tới

2 Mục đích.

Đề tài được trình bày nhằm khẳng định vai trò của chất luợng dịch vụ du lịchđối với hoạt động du lịch tại Nhà Khách Đồ Sơn, nêu lên thực trạng chất lượngdịch vụ của Nhà Khách Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn

3 Đối tượng nghiên cứu.

Nhà Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng

4 Thời điểm nghiên cứu.

Đề tài được nghiên cứu dựa trên số liệu từ các năm 2006, 2007, 2008 của NhàKhách Đồ Sơn

5 Phạm vi nghiên cứu.

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Nhà Khách Đồ Sơn hiện nay

6 Phương pháp nghiên cứu.

Để hoàn thành đề tài này, người viết đã tận dụng nhiều phương pháp nghiêncứu, trong đó có một số phương pháp chủ yếu sau:

Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử

Phương pháp thu thập và xử lý thông tin

Phương pháp nghiên cứu thực địa

Phương pháp thống kê phân tích và tổng hợp

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn

Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách

Đồ Sơn

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ DU

LỊCH-KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

1.1 Cơ sở lưu trú trong du lịch.

1.1.1 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn.

Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội Việt Nam ban hành năm 2005 định

nghĩa cơ sở lưu trú du lịch như sau:

“Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng phòng và cung ứng các dịch

vụ khác phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”(Trang 10 - Luật du lịch Việt Nam)

Khoa du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân trong cuốn sách “Giải thíchthuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và

có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lạiqua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Khái niệm trên về cơ sở lưu trú và khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thểnhững loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú Nó cũng phùhợp với xu hướng phát triển của du lịch trong giai đoạn hiện nay

1.1.2 Các loại cơ sở lưu trú du lịch.

Thông tư số 88/2008/TT - ngày 30/12/2008 quy định chi tiết một số điều củaLuật du lịch về lưu trú du lịch đã phân loại thành 11 loại cơ sở lưu trú du lịch nhưsau: Khách sạn thành phố (city hotel); khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel); kháchsạn nổi (floating hotel); khách sạn bên đường (motel); làng du lịch; biệt thự dulịch; căn hộ du lịch; bãi cắm trại du lịch; nhà nghỉ du lịch; nhà ở có phòng chokhách du lịch thuê; các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa dulịch, cacnavan và lều du lịch

Nhà Khách tại khu du lịch là dạng nhà nghỉ du lịch phục vụ đối tượng là

khách du lịch và khách của cơ quan, ngành đó cũng kinh doanh lưu trú, ăn uống vàdịch vụ khác, có chức năng nhiệm vụ và tổ chức quản lí như khách sạn du lịch Vìvậy Nhà Khách đón khách du lịch cũng mang đầy đủ đặc điểm tính chất của kháchsạn du lịch

1.1.3 Chức năng của cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn.

Kinh doanh lưu trú du lịch - khách sạn là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vựcsản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sungcho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịchnhằm mục đích có lãi

* Kinh doanh lưu trú.

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cho thuê phòng ngủ trong thờigian khách du lịch lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch

* Kinh doanh ăn uống.

Kinh doanh ăn uống du lịch gồm ba nhóm hoạt động sau:

- Hoạt động sản xuất vật chất: Tạo ra những sản phẩm dưới dạng vật chất.Dựa vào nguồn lực có sẵn của khách sạn hoặc dựa vào sản phẩm của các ngànhkhác mà khách sạn sản xuất ra sản phẩm vật chất của mình để bán cho du khách.Trong quá trình đó tạo ra được giá trị mới

- Hoạt động lưu thông: Là việc thực hiện bán các sản phẩm hàng hoá dướidạng vật chất do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán lại sản phẩm của các ngànhkhác (rượu, bia, thuốc lá)

- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tạichỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách

Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau Nếu thiếumột trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị pháhuỷ, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch

- Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiệnthuận lợi cho việc tiêu dùng sản phẩm trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện đểgiúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng mở rộng mà thực

chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng.

Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biếnthức ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp cácdịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi

* Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác trong khác sạn như: giặt là, tăngcường sức khoẻ, bán hàng, thông tin liên lạc…

1.1.4 Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn.

- “Sản phẩm” của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn không thể lưu kho, khôngthể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùngngay tại chỗ” Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thìngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được Chính vì vậy,mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách Khi nhu cầu tăng thìkhách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hútkhách bằng “giá đặc biệt” Khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu củakhách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặttài chính của khách sạn

- Vị trí xây dựng các khách sạn và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyếtđịnh quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiệncho khách và công việc kinh doanh khách sạn

- Hoạt động kinh doanh của khách sạn chịu sự phụ thuộc tương đối lớn vào tàinguyên du lịch Ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch, giá trị tài nguyên du lịch, sự hấpdẫn và tính tiếp nhận tài nguyên du lịch cao thì sẽ quyết định đến quy mô, loại hìnhkinh doanh của khách sạn qua đó nó cũng quyết định đến hiệu quả kinh doanh củakhách sạn Đây là một đặc điểm khác biệt rất rõ đối với các loại dịch vụ khác bởi

vì các dịch vụ khác họ không cần quan tâm nhiều đến vấn đề tài nguyên du lịch

Mà với mục đích thu hút khách du lịch, nhiều khách sạn đã đầu tư xây dựng nhữngtài nguyên du lịch nhân tạo với quy mô và sự độc đáo cao

- Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn Các nhà

kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một phòng ngủ của một khách sạn quốc tếđạt tiêu chuẩn từ ba sao trở nên thấp nhất là 50000 USD kinh phí xây dựng mộtkhách sạn từ ba sao đến năm sao có quy mô từ 200 đến 300 phòng, hiện nay ở ViệtNam lên tới hàng chục triệu USD vì đòi hỏi sự đồng bộ cao về chất lượng, về sự đadạng của các trang thiết bị, chi phí duy tu bảo dưỡng cũng lớn do tính chất của thời

vụ hoạt động kinh doanh du lịch Do đó trước khi xây dựng nâng cấp cải tạo các cơ

sở khách sạn nhà kinh doanh phải nghiên cứu kỹ các nhu cầu của khách, nguồnkhách và thời gian kinh doanh để có thể có khả năng thanh toán đa dạng, đảm bảohiệu quả sử dụng vốn

- Số lượng lao động trong khách sạn là tương đối lớn Do các đặc điểm đặc thùcủa hoạt dộng kinh doanh khách sạn: Sản phẩm chủ yếu là dịch vụ mà các dịch vụnày nhằm thoả mãn các nhu cầu cao cấp rất đa dạng và phong phú ở mỗi thời điểmkhác nhau, cho nên sản phẩm khách sạn không thể mang tính dập khuôn Điều đóđòi hỏi phải đào tạo nhân viên của mình một cách tốt nhất Mặt khác, do kinhdoanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ nên rất khó nếu không muốn nói là khôngthể cơ giới hoá và tự động hóa một số bộ phận nhỏ Đồng thời muốn có dịch vụchất lượng cao thì cần đòi hỏi có nhiều lao động có tính chuyên môn hoá cao,cường độ lao động lớn (24/24h) Do vậy cần đòi hỏi phải có nhiều lao động đượcphân chia theo ca nhằm lấp đầy khoảng thời gian phục vụ

- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động của cơ sở lưu trú du lịch

và khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiệnnhững chức năng khác nhau, có những kiến thức quan điểm khác nhau Tất cả cán

bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm chokhách sạn phát triển tốt Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộgiữa các bộ phận Có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trong kháchsạn Việc điều phối và giải quyết vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấmdứt trong các ca làm việc

1.1.5 Vai trò của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đối với kinh tế - xã hội 1.1.5.1 Vai trò kinh tế.

Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn là một trong những hoạt động chínhcủa ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Mối liên hệgiữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan

hệ một chiều mà ngược lại kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triểncủa ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trongquỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hànghoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Kết quả dẫn đến sự phânphối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước Một phần trong quỹ tiêudùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đemđến tiêu dùng tại các điểm du lịch Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từvùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác Từ đó kinh doanhkhách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia

Các khách sạn là bạn hàng của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế vìhàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiềungành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngànhnông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng, ngành thủ công mỹnghệ… Vì vậy phát triển kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đồng thờikhuyến khích các ngành khác phát triển theo, theo đó bao gồm cả việc khuyếnkhích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch

Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn còn là hoạt động xuất khẩu tại chỗ,góp phần thu ngoại tệ cho quốc gia Khi khách nước ngoài đến nghỉ tại khách sạn

họ phải thanh toán dịch vụ và hàng hóa họ tiêu dùng bằng ngoại tệ (hoặc ngoại tệthu đổi) Những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn bán ra chủ yếu là hàng nội địa.Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu Để xuất khẩu ra thị trường quốc

tế, hàng hóa và dịch vụ phải tuân theo giá chung quốc tế, phải có những khoản chiphí cần thiết như: lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vậnchuyển Nếu bán tại khách sạn sẽ giảm nhiều chi phí tốn kém

Ví dụ: Để xuất khẩu 1 kg cà chua hoặc dưa chuột ra thị trường quốc tế, ngoàinhững chi phí kể trên, chỉ thu về khoảng 4 USD/kg, nhưng nếu chế biến bán tại

khách sạn sẽ thu được khoảng 10 USD/kg Hàng hoá và dịch vụ không chỉ thựchiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân cư xung quanh khách sạn cũng bánđược hàng hoá và dịch vụ khác cho khách nước ngoài Vì thế, ngoài phần thungoại tệ trong khách sạn, người ta còn tính đến việc thu ngoại tệ ngoài xã hội từnhững người khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn.

1.1.5.2 Vai trò xã hội.

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu của nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi dulịch của con người, ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phầngìn giữ và phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của người lao động Vai tròcủa kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con ngườicàng được tăng lên Ở Việt Nam từ khi có chế độ làm việc 5 ngày trong một tuần,đồng thời thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi cuối tuần một cách tíchcực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất cũng nhưtinh thần cho nhân dân, góp phần giáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế

hệ trẻ

Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tươngđối cao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khốilượng lớn công ăn việc làm cho người lao động Mặt khác kinh doanh khách sạnphát triển còn tạo sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong cácngành liên quan Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế

to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

Khách sạn là nơi quảng cáo tuyên truyền về đất nước và con người sở tại.Khách sạn được coi như là một xã hội thu nhỏ Khách đến nghỉ tại khách sạn cóthể hình dung được phần nào về phong tục tập quán cũng như các mặt văn hoá, xãhội ở địa phương Chính vì vậy, nếu khách sạn phục vụ chu đáo ân cần khách đếnnghỉ, họ sẽ đánh giá tốt và có ấn tượng đẹp về khách sạn Sau đó, chính họ làngười tuyên truyền và quảng cáo với những khách khác về nơi mình ở, các món

ăn, đồ uống đã được thưởng thức, những di tích, danh thắng đã được tham quan,những con người đã được tiếp xúc… Được khách hài lòng là một nguồn lợi lớncho khách sạn khi họ tuyên truyền với bạn bè, họ hàng, người thân

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu củamọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến ViệtNam Điều đó làm tăng ý nghĩa và mục đích hoà bình hữu nghị tình đoàn kết dântộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Cáckhách sạn lớn là nơi ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước vàquốc tế đóng góp sự phát triển giao lưu trên nhiều phương diện khác nhau.

Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trìnhhình thành dịch vụ Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàngbởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định

Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thểnày cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền

sở hữu Dịch vụ được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩmvật chất

Một khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo địnhnghĩa của ISO 9004-:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động củangười cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vậtchất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ Sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu làdịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyểnquyền sở hữu khi sử dụng Do vậy nó mang những đặc tính chung của dịch vụ

Chính vì thế, trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thểđưa ra khái niệm dịch vụ du lịch như sau: Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờcác hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịchthông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch vàmang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch.

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch.

* Tính phi vật chất của dịch vụ du lịch.

Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch Tính phi vậtchất đã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước.Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lầntiêu dùng nó Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụmãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình Du khách thực sự rất khó đánh giá dịch

vụ Từ những nguyên nhân nêu trên, nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cungcấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải được nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụchứ không chỉ đơn thuần mô tả quá trình dịch vụ, qua đó làm cho du khách phảiquyết định mua dịch vụ của mình

* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch.

Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ vàhàng hoá Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rờinhau Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khácvới nơi bán và tiêu thụ Còn đối với dịch vụ thì không như vậy Do tính đồng thờinên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho được Chẳng hạn, thời gian nhàn rỗi củanhân viên du lịch vào lúc không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm, mộtphòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ, do

đó mất một nguồn thu…

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thểtách rời nhau Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung cầu trong du lịch là hếtsức quan trọng

* Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ du lịch.

Đặc điểm này nói lên rằng khách du lịch ở một chừng mực nào đó đã trởthành nội dung của quá trình sản xuất Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụthuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khảnăng thực hiện được ý nguyện của khách hàng Trong những trường hợp này, thái

độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật, sảnxuất và tiêu dùng những loại dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ củangười sản xuất với khách hàng Trong thời gian cung cấp dịch vụ, những chứcnăng truyền thống đã gắn liền hai người bạn hàng (đối tác) với nhau trên thịtrường Người tiêu dùng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo trong quá trìnhsản xuất dịch vụ Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ hay là

về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như cáckhả năng sản xuất Các vấn đề có tính biểu trưng đó có thể thấy được tại các quán

ăn nhanh Mcdonald, khách sạn, cửa hàng, ngân hàng, bảo hiểm và dịch vụ giaothông vận tải Ở đây sự tham gia về trí tuệ của khách hàng trong quá trình tạo radịch vụ này được xác định như sự phối hợp cùng sản xuất

* Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ du lịch.

Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá và sau

đó có thể sử dụng như thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không

có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua Người mua chỉ làđang mua quyền đối với tiến trình phục vụ Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách dulịch được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển nhưng trên thực tế

họ không có quyền sở hữu đối với chúng

* Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch.

Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch

vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phảiđến các cơ sở du lịch Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quảkinh doanh, khi xây dựng các điểm du lịch cần phải lựa chọn địa điểm thoả mãncác điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi

trường sinh thái và điều kiện xã hội

* Tính thời vụ của dịch vụ du lịch.

Dịch vụ có đặc trưng rõ nét ở tính thời vụ Ví dụ các khách sạn ở các khunghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè.Các nhà hàng trong khách sạn thường rất đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối,hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉcuối tuần Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầudịch vụ dễ mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượngdịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm Vì vậy, các doanh nghiệpthường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảmhoặc tổ chức quản lí tốt chất lượng dịch vụ khi cầu cao điểm

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách nhằm thoả mãncác nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch Tuy chúng không cótính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình củakhách Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn củakhách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đốivới dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp Chẳng hạn, nếu khách sạn có số lượng dịch

vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ càng cao thì thì ngay cả khi giá

cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất hiệu quả vì

hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỉ lệ khách quay lại thường caohơn so với khách sạn có ít dịch vụ

Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợpcủa du khách Mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ

* Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch.

Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nêndịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất Doanh nghiệp du lịchthường rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả khách hàngtrong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợicủa từng khách hàng

S = P – E

S: Sự thoả mãn, P: Sự cảm nhận, E: Sự trông đợi

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề củadịch vụ Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc,tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng

1.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch.

1.2.2.1 Khái niệm.

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của kháchhàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chấtlượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói cách khác: Chất lượng luôn được

so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ du lịch theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùngchính là mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng Tức là chất lượng dịch vụ dobằng sự thoả mãn của khách hàng: sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự mong chờ Theo cách khác chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạncũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệpkhách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường kháchhàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòihỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

Sơ đồ 1.2.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ.

1.2.2.2 Đặc điểm.

* Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá.

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân và đặc điểm của sản phẩm du lịch.Sản phẩm du lịch là một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần cơ bản: Phươngtiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế khi đánh giáchất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch người ta đánh giá chất lượng của cả bốn nhân

Kinh nghiệm từ trước

1 Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E)

2 Chất lượng dịch vụ thoả mãn (P=E)

3.Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P<E)

hoá bán kèm có thể dễ dàng thực hiện hơn bởi là những vật cụ thể hiện hữu Người

ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm bằng những số có tính quy ước cao.Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy,không sờ được, không có những thước đo cụ thể vì thấy rất khó lượng hóa khiđánh giá Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng Tuynhiên, sự cảm nhận lại phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, trạng thái sức khoẻ, nguồngốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng

* Chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận

của người tiêu dùng trực tiếp.

Khách hàng chính là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quátrình này Họ là nhân vật chính thực hiện nhiệm vụ với tư cách là người tiêu dùngdịch vụ Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người

bỏ tiền ra mua sản phẩm Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ được xem làchính xác nhất Sự cảm nhận tốt của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanhnghiệp du lịch, tức là khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn cao Như vậy vớinhững người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhậnđược một cách chính xác chất lượng của sản phẩm du lịch

* Chất lượng dịch vụ du lịch được dựa trên chất lượng của các điều kiện thực

hiện dịch vụ.

Một quá trình cung cấp dịch vụ du lịch cũng được thực hiện dựa trên cácnhân tố cơ bản, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của quá trìnhcung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của một khu dulịch, chất lượng sản phẩm du lịch, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về chất lượng dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vậtchất kỹ thuật của doanh nghiêp du lịch Mức độ tiện nghi, hiện đại của các trangthiết bị, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài, mức độ bảo đảm an toàn của kỹthuật và lắp đặt trang thiết bị máy móc

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc

biệt là những nhân viên phục vụ Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng giao tiếp,hình thức, tình trạng học vấn, trạng thái tâm lý, trạng thái sức khoẻ, độ tuổi, giớitính của nhân viên phục vụ Những yếu tố trên tác động rất mạnh và trực tiếp đếncảm nhận của khách hàng.

Các doanh nghiệp phải đặt rõ mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanhnghiệp mình Tính nhất quán của các yếu tố cũng đòi hỏi các chủ trương, chínhsách của doanh nghiệp du lịch phải đồng bộ với nhau

Chất lượng dịch vụ du lịch phải đảm bảo trước sau như một và đúng như lờihứa mà doanh nghiệp đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phảihoàn thiện không ngừng và được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp vớiyêu cầu thực tiễn và thay đổi của thị trường

1.2.2.3 Nội dung.

Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có yếu tốmang tính khách quan nhưng cũng có những yếu tố mang tính chủ quan, các yếu tốnày bao gồm những nhóm cơ bản sau:

* Nhóm 1: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cho khách cao hay thấp

Chất lượng, chủng loại đó phụ thuộc vào quy trình phục vụ, trang thiết bị, tiệnnghi, trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên cũng nhưnguyên liệu, thực phẩm để sản xuất ra hàng hoá dịch vụ Đối với sản phẩm du lịch,nguyên liệu, vật liệu để sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính vật chất mà cònmang tính phi vật chất như: Các cơ chế chính sách về xuất nhập cảnh hải quan, đilại của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình văn hoá kiến trúc các điểmtham quan…Hoặc chất lượng các cơ sở hạ tầng phục vụ khách như: đường xá, sânbay, bến cảng, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống cấp điện nước… đều là thànhphần của chương trình du lịch, nhưng khách du lịch chỉ sử dụng trong khoảng thờigian ngắn Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ

* Nhóm 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch.

Bao gồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghỉ, biệt thự…), các cơ sở dịch

vụ ăn uống (nhà hàng, các quán ăn đặc sản, các quầy bar…), các cơ sở giải trí chokhách, các cơ sở và phương tiện vận chuyển khách Trong mỗi loại hình cơ sở trên,chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bị tiện nghi được trang bị cho mỗiloại Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ căn cứ vào tiêu chuẩn

về trang thiết bị, tiện nghi mà còn có tiêu chuẩn khác như về an toàn, về vệ sinh và

Trong cuộc cạnh tranh nguồn khách hiện nay, các điểm du lịch trong nước vàquốc tế luôn lấy chất lượng dịch vụ làm vũ khí sắc bén của mình Vấn đề chấtlượng dịch vụ không chỉ là mối quan tâm của các doanh nghiệp du lịch mà cònđược nâng lên thành chính sách quốc gia Nếu quan tâm đúng mức, du lịch pháttriển sẽ là động lực thúc đẩy các ngành khác phát triển, mở rộng mối giao lưuchính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội khoa học kỹ thuật với các nước, tạo ra việc làmcho xã hội Tạo điều kiện để nhân dân tìm hiểu nếp sống, phong tục tập quán củacác dân tộc trên thế giới, góp phần tăng cường đoàn kết tình hữu nghị giữa các dântộc Mặt khác, việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn thể hiện danh tiếng, uy tín củađịa phương, đất nước Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là một công việcquan trọng đòi hỏi sự quan tâm của toàn xã hội

1.2.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.

* Sự tin cậy.

Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy vàchính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụcông ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơbản của khách hàng

* Tinh thần trách nhiệm.

Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụmột cách hăng hái Khi khách đến đặt phòng trong khách sạn thì cố gắng làm thủtục nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng Trong trường hợp dịch

vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực vềchất lượng

* Sự đảm bảo.

Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giaotiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ Điều nàyđòi hỏi các nhân viên trong khách sạn phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự,nhã nhặn, có khả năng truyền đạt đến khách hàng và gây được lòng tin với khách

* Sự đồng cảm.

Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảmbao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khi kháchlựa chọn các loại dịch vụ

* Tính hữu hình.

Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phươngtiện thông tin Mặc dù là tiêu chí cuối cùng nhưng thức tế việc cung ứng dịch vụtốt hay không lại được đánh giá trước tiên thông qua tính hữu hình Môi trường vậtchất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ Đây cũng chính là 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Trong cácchỉ tiêu trên, có bốn chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ có một chỉ tiêu là hữu hình nêncác nhà cung ứng du lịch thường coi chỉ tiêu hữu hình chính là bản thông điệp gửitới khách hàng

Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tốhữu hình Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tínhhữu hình của dịch vụ Chẳng hạn về môi trường xung quanh như cách trang trí, yếu

tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả…

1.2.2.5 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng,bởi vì cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sảnphẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốncủa khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng

ở mức cao hơn

Theo TCVN ISO 9001:1996 thì “Cải tiến chất lượng là những hoạt động đượctiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động

và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”

Masaaki Imai, Chủ tịch Công ty tư vấn quốc tế Cambrridge lại quan niệm

“Cải tiến chất lượng có nghĩa là những nỗ lực không ngừng nhằm duy trì mà cònnâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”

Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là toàn bộ những hoạtđộng để không những duy trì mà còn đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơntrước nhằm thoả mãn trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả chodoanh nghiệp

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối với cácdoanh nghiệp du lịch thể hiện ở chỗ:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khảnăng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Thứ hai, từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp,

đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp

Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp vớicác lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

1.2.2.6 Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.

Để đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch có thể căn cứ vào một

số tiêu thức sau:

* Khách du lịch ngày càng thoả mãn hơn về chất lượng dịch vụ.

Bằng việc tiến hành điều tra sự thoả mãn khách hàng một cách thường xuyên,qua các số lượng thu thập được tiến hành phân tích so sánh với các số liệu trước đónếu thấy điểm số chất lượng dịch vụ ngày càng tăng thì chứng tỏ chất lượng dịch

vụ đã được nâng cao

* Nâng cao được khả năng thu hút khách hàng.

Khi tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách hàng đến tiêudùng dịch vụ ngày càng tăng, điều đó phản ánh chất lượng dịch vụ đã được cải tiến

* Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.

Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá thông qua chương trình nhân sựcủa doanh nghiệp, xem xét đội ngũ lao động có đủ tiêu chuẩn về hình thức, độ tuổi,trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ hiểu biết, trình độ ngoại ngữ không? Doanhnghiệp có thường xuyên dành quỹ thời gian và kinh phí tiến hành đào tạo và đào tạolại hay không? Chất lượng của các chương trình đào tạo có phù hợp hay không ?

* Đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.

Chỉ tiêu này được đánh giá bằng việc phân bổ kinh phí hàng năm của doanhnghiệp dành cho việc đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.Lượng kinh phí được sử dụng tỷ lệ thuận với việc với việc nâng cao chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp

* Bảo hành dịch vụ.

Những doanh nghiệp công bố rõ ràng với khách hàng về việc đền bù chonhững dịch vụ có chất lượng kém thì đó cũng chính là một chỉ tiêu đánh giá quantrọng Khi chi phí bảo hành lớn, các doanh nghiệp sẽ phải tìm mọi cách để nângcao chất lượng vì nếu phải đền bù thì trước mắt hiệu quả kinh doanh sẽ giảm dochi phí không chất lượng tăng, còn về lâu dài có thể dẫn đến mất khách hàng

* Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.

Việc công bố cho khách hàng biết doanh nghiệp đã có chứng nhận hệ thốngquản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000 chẳng hạn đã chứng tỏchất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên được duy trì và nâng cao Trong điều kiện của nền kinh tế thị trường cạnh tranh và những yêu cầu củahội nhập kinh tế quốc tế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ở phạm vi quốc gia và ởtừng doanh nghiệp du lịch là một đòi hỏi khách quan và cấp thiết Có thể nói rằng:Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là vấn đề căn bản, cốt lõi đối vớinước ta trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

kỹ thuật hiện có để kinh doanh khách sạn và du lịch theo quy định của nhà nước.Nhà khách Thành Phố chịu sự quản lý trực tiếp của văn phòng HĐND và UBNDthành phố, chịu sự quản lý của Nhà Nước về tài chính, thuế và các hoạt động kinhdoanh khách sạn, du lịch của các cơ sở ngành liên quan.

Nhà khách Thành Phố có bộ phận quản lý chung và các Nhà Khách cơ sở trựcthuộc như: Nhà Khách Đồ Sơn, Nhà Khách Bến Bính, Nhà Khách Hoàng Yến

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Thành Phố.

Nhà Khách Đồ Sơn

thuộc là: Nhà Khách Bến Bính, Nhà Khách Hoàng Yến, Nhà Khách Đồ Sơn

2.1.2 Giới thiệu về Nhà Khách Đồ Sơn.

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà Khách Đồ Sơn.

Nhà Khách Đồ Sơn là đơn vị trực thuộc Nhà Khách Thành Phố, Nhà Khách

Đồ Sơn được thành lập từ năm 1992 theo quyết định số 1912/QĐ – UB – ĐMDNngày 27 tháng 10 năm 1992 của văn phòng HĐND và UBND thành phố HảiPhòng Việc kinh doanh của Nhà Khách chính thức đi vào hoạt động từ năm 1995.Nhà Khách Đồ Sơn nằm ở trung tâm khu II - quận Đồ Sơn - Hải Phòng, Với diệntích gần 6000 m2 gồm có 20 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi để phục vụ cho việckinh doanh của Nhà Khách nhằm đáp ứng được nhu cầu cho khách du lịch, mộtphòng ăn lạnh, một phòng ăn ngoài kết hợp với quầy đón tiếp

Nhà Khách Đồ Sơn chủ động trong việc kinh doanh, phục vụ trả lương chongười lao động theo cơ chế hoạt động của Nhà Khách Thành Phố Nhà Khách ĐồSơn có trách nhiệm thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước và đối với NhàKhách Thành Phố Đơn vị tự hạch toán thu chi theo đúng chế độ phân cấp Do điềukiện cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế lại ở xa trung tâm thành phố nên Nhà KháchThành Phố cho phép Nhà Khách Đồ Sơn thực hiện cơ chế khoán gọn Trong nhữngnăm qua để phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch của Nhà Khách Thành Phố,Nhà Khách Đồ Sơn xin chủ động tự đầu tư, mua sắm trang thiết bị đảm bảo phục

vụ tốt các đoàn khách của thành phố và tổ chức kinh doanh có hiệu quả

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Nhà Khách Đồ Sơn.

- Chức năng: là đơn vị hạch toán độc lập, tự cân đối thu chi về tài chính, có tưcách pháp nhân, chịu sự quản lý trực tiếp của nhà khách thành phố

- Nhiệm vụ chính của Nhà Khách Đồ Sơn là phục vụ chỗ ăn, nghỉ, hội họp chocác đối tượng là các đoàn khách của Đảng, Quốc hội, Nhà nước, đoàn thể củatrung ương và địa phương về làm việc với Thành uỷ, HĐND - UBND thành phố và

tổ chức các cuộc họp của thành phố do Văn phòng UBND thành phố giao

Nhà Khách Đồ Sơn được sử dụng cơ sở vật chất, lao động, mặt bằng hiện có để

tổ chức các hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn nghỉ, hợp tác kinh doanh và các dịch vụ

có thu khác, đảm bảo không ảnh hưởng đến nhiệm vụ chính trị và thực hiện theo đúngchế độ, chính sách của nhà nước và quy định của nhà khách thành phố.

Nhà Khách Đồ Sơn có trách nhiệm quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật được giao,

có kế hoạch bảo dưỡng và nâng cấp cơ sở vật chất theo đúng kế hoạch được cáccấp có thẩm quyền phê duyệt Đảm bảo trật tự vệ sinh, an toàn tài sản của nhànước, an toàn về người, tài sản của khách và của cán bộ, công nhân viên chức củaNhà Khách

Nhà Khách Đồ Sơn không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần, trình

độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ, công nhân viên chức của Nhà Khách ThànhPhố Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước và nhà khách thành phố

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Đồ Sơn.

Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Đồ Sơn

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận phụ trợ

Tổ buồng

Tổ bếp

Tổ bảo vệ

Tổ giặt là

Tổsửachữa

Tổlễtân

Phòng

tổ chức hành chính

Tổ bàn

động của Nhà Khách Đồ Sơn, thực hiện tốt nhiệm vụ chính là phục vụ chu đáo nhucầu ăn, nghỉ cho các đoàn khách của thành phố và đồng thời tổ chức kinh doanh cóhiệu quả.

Chủ nhiệm Nhà Khách Đồ Sơn chịu trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ kếhoạch của đơn vị được giao, chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý vật tư, tài sản, tiềnvốn, thực hiện chế độ kế toán thống kê tại đơn vị thực hiện quản lý tốt việc thu chi,đảm bảo thu nhập của người lao động và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sáchNhà nước và Nhà Khách Thành Phố Trên cơ sở nhiệm vụ và chỉ tiêu định mứcđược giao, chủ động quyết định kinh doanh có hiệu quả, chủ động sắp xếp laođộng hợp lý phát huy tốt tính năng động sáng tạo trong kinh doanh phục vụ đảmbảo quyền lợi chế độ cho người lao động, thường xuyên chăm lo đời sống vật chấtcho cán bộ công nhân viên trong Nhà Khách

* Phòng kế toán:

Có chức năng là tổ chức thực hiện hạch toán kế toán trong Nhà Khách theochế độ kế toán của Nhà Nước, quản lý công tác tín dụng, tài vụ phục vụ sản xuấtkinh doanh tổ chức hạch toán kinh tế nội bộ hạch toán sản xuất kinh doanh củaNhà Khách Đồng thời có nhiệm vụ thực hiện mở sổ và ghi sổ kế toán theo dõitoàn bộ tài sản, vật tư tiền vốn, quá trình và kết quả hoạt động sản xuất kinhdoanh và sử dụng tài chính của đơn vị theo đúng chế độ kế toán hiện hành Căn

cứ nghiệp vụ kinh tế phát sinh, tiến hành lập chứng từ kế toán đồng thời hướngdẫn và yêu cầu các phòng ban và công nhân viên trong Nhà Khách tuân thủ chế

doanh Đồng thời tham mưu cho chủ nhiệm Nhà Khách quyết định triển khai cácbước tiếp theo Tổ chức phân tích kinh tế, đánh giá năng lực của các đơn vị làm cơ

sở kiện toàn tổ chức và phát triển kinh doanh

* Phòng tổ chức hành chính:

Tham mưu cho chủ nhiệm Nhà Khách về công tác tổ chức cán bộ lao động vàtiền lương, việc thực hiện các chế độ chính sách, nghĩa vụ và quyền lợi của ngườilao động, công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật Công tác bảo vệ chính trị, quân sự,

tự vệ, quản lý định mức lao động, đơn giá và chi phí tiền lương Tổ chức dâychuyền sản xuất, thực hiện đúng chế độ tiền lương, tiền thưởng, nghỉ hưu, mất sứcchế độ bảo hiểm lao động, thi đua khen thưởng Xây dựng cơ cấu tổ chức sản xuất,xây dựng chức năng nhiệm vụ, quyền hạn, lề lối làm việc của Nhà Khách để sắpxếp các bộ phận gián tiếp trực tiếp theo dây truyền sản xuất phù hợp nhất Xâydựng, tổ chức thực hiện các định mức lao động kết hợp với các hình thức trả lươngkhoán, trả lương theo sản phẩm nhằm thúc đẩy việc kinh doanh của Nhà Kháchđược phát triển

bộ phận khác để phục vụ khách Giữ đồ của khách gửi, thanh toán tiền phòng vớikhách, tiễn khách cùng với bộ phận giám sát kiểm tra trang thiết bị, mức độ antoàn của phòng ngủ trước khi khách đến và khách đi Có kế hoạch nắm bắt tình

hình đặt ăn ngủ của các hãng du lịch và khách khác tới Nhà Khách trong từng thờigian để có biện pháp sắp xếp, bố trí theo yêu cầu của khách và khả năng thực tếcủa Nhà Khách Mở sổ sách theo dõi danh sách khách đến ăn nghỉ tại Nhà Kháchhằng ngày, đăng kí khách nghỉ với cơ quan chức năng, nộp tiền thu hằng ngày cho

kế toán đúng quy định

+ Tổ buồng:

Thực hiện chức năng dọn dẹp, làm vệ sinh phòng đáp ứng yêu cầu kinhdoanh, chuẩn bị buồng phòng chu đáo, kiểm tra trang thiết bị trong phòng thườngxuyên, sẵn sàng phục vụ khách Cung cấp các dịch vụ khách yêu cầu như: giặt là,

ăn tại phòng, uống tại phòng thông qua việc phối hợp với các bộ phận khác

+ Tổ bếp:

- Chuẩn bị các món: Khi nhận được thực đơn từ nhà hàng mà khách đặt ănnhân viên bếp sẽ chuẩn bị các món cần thiết để chuẩn bị cho công việc nấu nướng,nhân viên bếp làm các món gia vị cho thực đơn, làm sao cho thật chu đáo khôngđược để thiếu bất cứ thứ gì trong thực đơn của khách

- Quá trình chế biến: Sau khi chuẩn bị các món ăn xong nếu nhận được thờigian khách ăn thì bếp trưởng sẽ nấu các món tuân theo nguyên tắc món khai vịtrước sau đó đến các món ăn chính rồi tráng miệng Phải làm các món ăn ngon,đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho khách ăn theo đúng thực đơn mà khách đặt Nếukhách có thắc mắc hay phàn nàn về món ăn sau khi ăn xong nhân viên bếp cũngcần lắng nghe và khắc phục

+ Tổ bàn:

Khi khách đến với nhà hàng thì phải hướng dẫn khách vào bàn, chuẩn bị bàn

ăn và các dụng cụ cần thiết trong bữa ăn

Kiểm tra đồ ăn trước khi phục vụ khách phải đảm bảo sạch ngon, đúng tiêuchuẩn Khi đưa đồ ăn cho khách nhân viên phục vụ phải nói đúng số bàn số người,luôn quan tâm đến khách khi phục vụ, thu dọn đồ dùng trên bàn Tránh sự ồn àotrong khi phục vụ khách, đảm bảo vệ sinh khu vực ra đồ ăn luôn sạch sẽ

+ Tổ giặt là:

Phục vụ các nhu cầu về giặt là, đồ dùng cá nhân cho khách, các khăn ăn, khăntrải bàn của Nhà Khách và phục vụ nhu cầu giặt là của khách vãng lai hoặc của cơ

sở khác

+ Tổ sửa chữa: Thực hiện chế độ kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa thường xuyên

và đột xuất đối với mọi cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ thuật trong Nhà Khách.Bảo đảm cho mọi hoạt động của Nhà Khách không bị ảnh hưởng do hỏng hóc, trụctrặc trong các khâu cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, hệ thống điện nước… + Tổ bảo vệ:

Hướng dẫn cho khách, đảm bảo an ninh, an toàn xã hội và giữ gìn trật tự antoàn trong Nhà Khách cũng như bảo vệ toàn bộ tính mạng và tài sản của NhàKhách cũng như khách tới ăn, nghỉ và tham gia vào các dịch vụ của Nhà Khách.Luôn ứng phó với mọi tình huống xảy ra, luôn niềm nở và kiểm soát khách ra vào.lịch sự nhã nhặn làm hài lòng khách đến cũng như khách đi

Nhìn chung cơ cấu tổ chức quản lý của Nhà Khách Đồ Sơn tuơng đối đầy đủ,tuy nhiên các bộ phận còn chưa phối hợp chặt chẽ với nhau, hoạt động còn rời rạc,chưa có sự liên hệ giữa các bộ phận với nhau Số lượng nhân viên còn thiếu vềtrình độ nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm công tác Vì thế Nhà Khách cần cónhững biện pháp giải quyết để các bộ phận hoạt động tốt hơn nữa

2.1.2.4 Cơ sở vật chất và các dịch vụ tại Nhà Khách.

* Cơ sở vật chất.

Là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp và có tác động trên nhiều mặtđối với hiệu quả sản xuất kinh doanh của Nhà Khách Mức độ cơ sở vật chất kỹthuật quyết định thứ hạng của khách sạn và thứ hạng càng cao thì mức giá sảnphẩm càng được phép tăng nhiều Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trongnhững yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn khách sạn của khách du lịch Cơ

sở vật chất kỹ thuật còn có ảnh hưởng quyết định tới việc lựa chọn khách hàngmục tiêu, quyết định phương hướng kinh doanh và những dịch vụ mà khách sạn cóthể đáp ứng

+ Khu phòng nghỉ

Với sự cố gắng của Uỷ ban nhân dân thành phố cùng với Nhà Khách đã đầu

tư, thay mới các trang thiết bị Phòng nghỉ của Nhà Khách bao gồm 20 phòng nghỉđược trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu của dukhách Khu phòng nghỉ được xây thành hai khu:

- Khu nhà chính gồm: Khu vực lễ tân, khu nhà ăn, khu giải trí và 8 phòng nghỉ

- Khu nhà dưới gồm: 12 phòng nghỉ và khu vực để xe của khách

+ Khu lễ tân

Khu vực lễ tân thường là nơi gây ấn tượng đầu tiên của khách đối với NhàKhách Vì vậy việc thiết kế khu vực lễ tân sao cho hài hoà hợp lý là việc hết sứcquan trọng và cần thiết Trong Nhà Khách Đồ Sơn khu vực này được đặt ở tầngmột của khu nhà chính và gần cửa ra vào thuận tiện cho việc làm thủ tục Phòngđược thiết kế rộng rãi, có bàn ghế, tivi, nước uống phục vụ cho khách làm các thủtục Tuy nhiên do thiết kế đã lâu nên không tránh khỏi việc xuống cấp về mặt thẩm

mỹ Hiện nay Nhà Khách cũng đang đầu tư nâng cấp các trang thiết bị phục vụ choviệc đón tiếp khách

+ Khu nhà hàng

Khu nhà hàng được đặt ở trước khu nhà chính, với khuôn viên rộng rãi, thoángmát du khách có thể thưởng thức những món ăn mang nhiều phong cách khác nhauvừa tận hưởng không khí trong lành của vùng biển Hiện nay Nhà Khách đã đầu tưnâng cấp mở rộng khu vực nhà hàng với tiện nghi hiện đại thoả mãn được nhu cầu

ăn uống của du khách

Nhà hàng trong Nhà Khách luôn mang lại lợi nhuận cao và doanh thu chủ yếucho Nhà Khách Với sức chứa khoảng 300 khách, phục vụ đa dạng các loại về ănuống, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… Ngoài ra Nhà Khách còn có một phòng ănlạnh với trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho các nhu cầu của khách

+ Khu giải trí

Nhu cầu giải trí là một nhu cầu thiết thực của con người trong quá trình đi dulịch Do cơ sở vật chất còn hạn chế nên các loại hình giải trí của Nhà Khách còn

đơn giản, chưa có khu giải trí riêng Khu giải trí được đặt trong khu nhà chính baogồm: 1 phòng karaoke, 1 phòng xem phim mini.

+ Khu nhà bếp

Là nơi thực hiện các món ăn cho khách Tại đây có trang bị tương đối đầy đủcác trang thiết bị cũng như các dụng cụ cần thiết để chế biến các món ăn đảm bảochất lượng cũng như an toàn vệ sinh thực phẩm

* Các dịch vụ tại Nhà Khách.

+ Dịch vụ lưu trú

Với bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh trong ngành khách sạn thìkhông bao giờ thiếu được kinh doanh lưu trú Mỗi một khách sạn khác nhau sẽ cócách thức phục vụ khách khác nhau Điều này tạo nên nét riêng biệt của từngkhách sạn nhằm một mục đích cuối cùng là phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách dulịch Nhà Khách Đồ Sơn cũng vậy, một trong những dịch vụ chính của Nhà Khách

là phục vụ nhu cầu lưu trú của khách Với số lượng 20 phòng được trang bị tươngđối đầy đủ các tiện nghi đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi của khách

Trong 20 phòng có 5 phòng đôi và 15 phòng đơn với diện tích là 16

m2/phòng Mỗi phòng được trang bị hệ thống điều hoà của Nhật với đầy đủ cáctrang thiết bị khác như tivi, điện thoại, tủ lạnh, bình nước nóng… Hệ thống tivi cóchảo bắt sóng Parabol được nối với các phòng nghỉ và có thể bắt sóng được với rấtnhiều kênh truyền hình quốc tế và trong nước

Bảng 1 : Các trang thiết bị trong phòng ngủ.

Stt Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu Số lượng

2 Tivi Chiếc Samsung 1

+ Dịch vụ ăn uống

Nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người không chỉ trong quá trình

đi du lịch mà ở mọi lúc mọi nơi Tuy nhiên trong khi đi du lịch thì nhu cầu ấy lạiđược thể hiện ở mức độ cao hơn Với đặc thù là khu du du lịch biển nên các món

ăn đặc trưng của Nhà Khách là các loại hải sản tươi sống Tại đây Nhà Khách cóthể phục vụ rất nhiều các món ăn được chế biến từ các loại hải sản khác nhau.Ngoài ra khách cũng được thưởng thức các món ăn theo sở thích được chế biếnriêng theo yêu cầu

Khu nhà hàng với sức chứa khoảng gần 300 khách luôn làm du khách hàilòng với các dịch vụ ăn uống Đặc biệt là đội ngũ đầu bếp lành nghề có nhiều kinhnghiệm nấu ăn sẽ đáp ứng được các yêu cầu của khách

+ Dịch vụ khác:

- Thuê hội nghị, phòng họp, hội thảo

Hiện nay loại hình này rất phổ biến ở các khách sạn và có thể thực hiện ở hầuhết các tháng trong năm Tại Nhà Khách Đồ Sơn chủ yếu nhận các dịch vụ như:họp lớp, sinh nhật, tổ chức các buổi tiệc ngoài trời cho các đoàn khách… và đặcbiệt là tiệc cưới cho các đôi uyên ương Vào cuối năm thường tổ chức các buổi hộithảo, tổng kết cho doanh nghiệp, cơ quan tuy nhiên hình thức này chỉ thực hiện vớiquy mô nhỏ Các dịch vụ này nếu được đầu tư hợp lý và tận dụng khai thác thì sẽđem lại hiệu quả rất cao

- Thu tiền điện thoại

Dịch vụ điện thoại có ở hầu hết ở khu nhà chính của Nhà Khách, du khách cóthể đăng kí dịch vụ này ở ngay phòng lễ tân

- Phục vụ cho thuê phao bơi, áo tắm.

Nhà Khách Đồ Sơn nằm ở ngay trung tâm khu II Đồ Sơn, ngay bên bờ biểnnên dịch vụ này có nhiều tiềm năng phát triển, Nhà Khách đang đầu tư số lượngphao bơi, áo tắm và dịch vụ tắm tráng phục vụ cho nhu cầu của khách mà đặc biệt

là khách vãng lai

- Thu dịch vụ bán hàng

Nhà Khách có khu bán hàng lưu niệm phục vụ cho khách mua hàng làm quà

kỉ niệm Tại đây du khách có thể mua những vật dụng được chế tác từ biển và các

đồ lưu niệm khác nhau

2.1.2.5 Về đội ngũ lao động của Nhà Khách.

Đối tượng phục vụ của ngành du lịch và khách sạn là con người với nhữngdân tộc, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tụctập quán khác nhau Nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu có thể dễ dàng bịthay thế bởi các nhu cầu khác nếu không được phục vụ tốt Trong thực tế, phục vụkhách là một công việc hết sức phức tạp Do đó đòi hỏi những người làm tronglĩnh vực du lịch và khách sạn phải có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ nhất định Nhận thức được lao động là một trong những yếu tố quyết định tới sự sốngcòn của khách sạn, trong những năm qua, Nhà Khách đã tuyển chọn, đào tạo, bồidưỡng nguồn nhân lực cho đơn vị mình nhằm đáp ứng được yêu cầu của kháchmột cách tốt nhất

Hiện nay số lượng nhân viên của Nhà Khách là 25 người (trong đó chỉ có 5nhân viên là lao động chính thức còn lại là lao động thuê ngoài), tuỳ vào từng thờiđiểm mà số lượng này có thể thay đổi Đặc biệt là với chính vụ du lịch Nhà kháchphải thuê thêm lao động hợp đồng ngắn hạn mà chủ yếu là lao động chân taynhưng lại có hạn chế là những lao động này thường thiếu kinh nghiệm, chưa thực

sự có tâm huyết với nghề

Bảng 2 : Cơ cấu độ tuổi, giới tính trong Nhà Khách.

Các bộ

phận

Số

lượng

Giới tính Độ tuổi Trình độ nghiệp vụ

20-35 36-50 cấp

Số lượng Tỉ lệ %

Số lượng Tỉ lệ %

Kết cấu lao động trong Nhà Khách là lao động trẻ chiếm 64% Điều này là lợithế rất lớn với Nhà Khách vì họ đều có sức khoẻ, có khả năng sáng tạo rất lớn nếunhư Nhà Khách có những chính sách hợp lý để đào tạo bồi dưỡng trình độ chuyênmôn nghiệp vụ cho họ

Xét về trình độ, lao động được phân bố như sau:

- Lao động có trình độ đại học chỉ có 2 người chiếm tỉ lệ nhỏ là 8% trên tổng sốlao động

- Trình độ trung cấp là 3 người chiếm 12% trên tổng số lao động

- Trình độ sơ cấp là 8 người chiếm 32% trên tổng số lao động

Còn lại là lao động trực tiếp là 12 người chiếm 48%

Qua đây có thể thấy được rằng số lao động có trình độ trong Nhà Khách chiếm

tỉ lệ rất ít, số lao động có trình độ cao thường tập trung ở các vị trí chủ chốt nhưchủ nhiệm, lễ tân, kế toán Còn các bộ phận khác thường rất ít, lao động chân taychiếm tỉ lệ lớn

Số lượng nhân viên trong nhà khách là 25 người, nhưng trên thực tế chỉ có 5lao động là nhân viên chính thức còn lại là lao động theo hợp đồng Đây cũng là dotính chất mùa vụ trong du lịch, vào chính vụ Nhà Khách thường tuyển thêm nhânviên nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu phục vụ khách nhưng lại có nhược điểm là dotuyển dụng trong thời gian ngắn nên chất lượng lao động không đảm bảo chủ yếu

là lao động chân tay, chưa có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và tinh thần làm việckhông cao

Biểu đồ về trình độ lao động trong Nhà Khách

Sơ cấp Lao động trực tiếp

Biểu đồ về cơ cấu giới tính lao đông trong Nhà Khách

66%

44%

Nam

Nữ

Biểu đồ về cơ cấu độ tuổi lao động trong Nhà Khách

64%

Từ 36- 50

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trong Nhà Khách.

2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.

Phục vụ phòng nghỉ luôn là lĩnh vực mang lại doanh thu cao cho Nhà Khách tuynhiên chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng được tiêu chuẩn và nhu cầu của khách

* Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú.

Nhà Khách được xây dựng được khoảng 15 năm nên không tránh khỏi xuốngcấp, nhìn bao quát bên ngoài kiến trúc đã cũ và hỏng hóc, mặc dù nhà khách đãđầu tư cho sửa chữa bảo dưỡng nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả cao Khuôn viêntrong Nhà Khách còn đơn điệu, hai dãy nhà xây dựng cách xa nhau, gây khó khăntrong quá trình phục vụ

Tuy có đầy đủ các tiện nghi nhưng các trang thiết bị này do sử dụng đã lâu nên

đã cũ, chưa đáp ứng mong muốn của khách Các vật dụng chỉ mang tính chất sửdụng chứ chưa mang tính thẩm mỹ, tiện nghi, sang trọng Cách bài trí trong phòngvẫn chưa khoa học, bố trí chưa đẹp mắt Thiếu sự đồng bộ về màu sắc và các trangthiết bị trong phòng Diện tích phòng không lớn ( chỉ có 16 m2 ) nên việc bố trí cácthiết bị trong phòng nghỉ cũng gặp nhiều khó khăn

* Nhân viên phục vụ.

Những người làm nghề buồng phải có kiến thức về các loại trang thiết bịtrong buồng ngủ, cách giữ gìn và bảo quản, các nguyên nhân gây ra bẩn hoặc hỏng,