Phép lịch sự và hiệu quả trong giao tiếp hàng không (trong tiếng Việt và tiếng Anh)

Trong giao tiếp hàng không bằng tiếng Anh, tính lịch sự được thể hiện phần lớn qua câu nghi vấn, và tính hiệu quả được thể hiện chủ yếu qua việc sử dụng cấu trúc câu đặc biệt, câu tỉnh l

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS Đinh Lê Thư

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2015

Tôi xin cam đoan luận án này là công trình nghiên cứu khoa học của tôi

Các kết quả của luận án là trung thực và chưa từng được ai khác công bố trong bất kỳ công trình nào khác

TP.HCM, ngày 19 tháng 5 năm 2015,

Nguyễn Kim Loan

TS Đinh Lê Thư, người đã trực tiếp hướng dẫn và luôn chỉ bảo cho tác giả từ những bước đầu ban đầu khó khăn, động viên tác giả về mọi mặt để tác giả có thể hoàn thành được luận án

Tác giả cũng xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với các Thầy Cô tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, TP.HCM vì đã truyền đạt cho tác giả những kiến thức quý báu để tác giả có thể phát triển được đề tài của luận án

Tác giả cũng xin được cảm ơn lãnh đạo trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Thành phố Hồ Chí Minh và lãnh đạo Học viện Hàng không Việt Nam vì đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình học tập

Và cũng xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến các anh chị em đồng nghiệp, bạn bè và những người thân trong gia đình vì đã luôn động viên và giúp đỡ tác giả thực hiện luận án

Cuối cùng, tác giả cũng xin cảm ơn tất cả các bạn sinh viên, học sinh Học viện Hàng không Việt Nam vì đã giúp đỡ tác giả trong việc thu thập nguồn ngữ liệu cho luận án

LỜI CAM ĐOAN

4.1 Phương pháp nghiên cứu

4.2 Nguồn tư liệu ngôn ngữ

1.1.1 Vai giao tiếp và quan hệ giao tiếp

1.1.4 Chiến lược giao tiếp

1.2 Nguyên lý lịch sự / phép lịch sự (principle of politeness) 23

1.2.1 Các cách tiếp cận về phép lịch sự

1.2.3 Hành vi làm phương hại (Hành vi đe dọa - Face Threatening Act) 28

1.3.1 Nguyên lý cộng tác (Cooperative principles) trong hội thoại

1.3.2 Hai nguyên lý: Số lượng (Quantity- Q) và Quan hệ (Relation-R) 33

1.3.3 Lí thuyết quan yếu (Relevance theory) 34

1.3.4 Chiến lược hiệu quả trong giao tiếp hàng không 35

1.4 Một số vấn đề khác có liên quan đến luận án 38

1.4.1 Lý thuyết về dịch thuật

Chương 2: PHÉP LỊCH SỰ TRONG GIAO TIẾP HÀNG KHÔNG

2.1 Đặc điểm giao tiếp hàng không và các quy trình phục vụ

và tiếng Việt 53 2.2.1 Quan niệm về chiến lược

2.2.2 Khái quát về câu nghi vấn trong tiếng Việt và tiếng Anh

trên bình diện ngữ dụng

2.2.2.1 Khái niệm về câu nghi vấn và các quan niệm về câu nghi vấn trong tiếng Việt trên bình diện ngữ dụng

2.2.2.2 Khái niệm về câu nghi vấn và các quan niệm về câu

2.3 Các hành động ngôn từ mời, yêu cầu, đề nghị trong giao tiếp

2.3.1 Hành động mời

2.4 Những điểm tương đồng và khác biệt của các loại câu nghi vấn

trong tiếng Anh và tiếng Việt trong giao tiếp hàng không từ góc độ lịch sự 85 2.4.1 Những điểm tương đồng

Chương 3: CHIẾN LƯỢC HIỆU QUẢ TRONG GIAO TIẾP HÀNG KHÔNG

3.1 Khái niệm “hiệu quả” trong giao tiếp nói chung và trong giao tiếp

hàng không nói riêng

3.1.1 Khái niệm “hiệu quả” trong giao tiếp nói chung

3.1.2 Khái niệm “hiệu quả” trong giao tiếp hàng không nói riêng 91 3.2 Khái niệm về câu đặc biệt theo quan niệm của các nhà ngôn ngữ học 92 3.3 Câu đặc biệt trong giao tiếp hàng không theo quan niệm của tác giả

3.4 Những tình huống trong giao tiếp hàng không thường dùng câu đặc biệt

3.4.1 Trong kiểm soát không lưu (Air Traffic Control)

3.4.2 Trong khẩn cấp và khẩn nguy (Urgent & Emergency) 118

Chương 4: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG PHÉP LỊCH SỰ VÀ HIỆU QUẢ

TRONG GIAO TIẾP HÀNG KHÔNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

4.1 Thực trạng sử dụng phép lịch sự và hiệu quả trong giao tiếp hàng không

của học viên Học viện Hàng không Việt Nam

4.1.1.1 Khảo sát kỹ năng sử dụng tiếng Anh và tiếng Việt

4.1.2 Khảo sát trực tiếp qua ghi âm 150 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng giao tiếp ngôn ngữ lịch sự và hiệu quả

và chất lượng giảng dạy tiếng Anh trong ngành hàng không 162 4.2.1 Tầm quan trọng của hướng tiếp cận giao tiếp liên văn hóa trong

việc dạy tiếng Anh như một ngoại ngữ

4.2.2 Chiến lược dạy tiếng Anh như một ngoại ngữ theo hướng tiếp cận

CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 179

Tài liệu trích dẫn được ghi theo số thứ tự tương ứng tài liệu của nó trong danh mục TÀI LIỆU THAM KHẢO trong dấu ngoặc vuông, ví dụ [125], nếu dẫn có số trang thì số trang được ghi được theo sau dấu phẩy “,” phía sau số thứ tự tài liệu tham khảo của tác giả đó trong phần tài liệu tham khảo và được đặt trong dấu ngoặc vuông

Ví dụ: “A” [19, tr.45]: nghĩa là “A” được trích dẫn từ tài liệu số 19 trong TÀI LIỆU THAM KHẢO và trích ở trang 45

Dẫn chứng trích nguyên văn của tác giả được đặt trong dấu ngoặc kép Phần trích dẫn

sẽ được đặt trong dấu ngoặc kép nếu trích dẫn nguyên văn không quá 3 dòng Tài liệu được trích dẫn nhiều hơn 3 dòng sẽ được dẫn thành một đoạn in nghiêng, lùi vào

lề trái 2 cm

Tài liệu tham khảo được ghi theo tên tác giả và năm xuất bản tạp chí, ấn phẩm, các công trình khoa học được công bố và xuất bản Tên tác giả đứng trước và kế đến là năm xuất bản sách của tác giả trong dấu ngoặc đơn

Danh mục tài liệu tham khảo được chia làm hai phần gồm các tài liệu bằng tiếng Việt

và các tài liệu bằng tiếng Anh hay các ngôn ngữ khác Các tác giả là người Việt Nam được xếp theo thứ tự abc theo tên và các tác giả người nước ngoài được xếp theo thứ

tự abc theo họ trong phần tài liệu tham khảo nếu tác giả có trên một tài liệu trong cùng một năm thì sau năm có thêm ký tự a, b, c…

Ví dụ: Nguyễn Đức Dân (1998a), (1998b)…

2 Quy ước đánh số

Các ví dụ in nghiêng đánh số từ nhỏ đến lớn xuyên suốt chuyên đề, từ ví dụ 1 đến ví

dụ n Các biểu đồ minh họa được đánh số riêng cho từng chương Ví dụ, các biểu đồ trong Chương 1 được quy ước đánh số từ (1.1), (1.2), (1.3)…đến (1.n)

Các bảng minh họa cho phương pháp định lượng trong luận án sẽ được đánh dấu theo từng chương Chẳng hạn, Chương 1 sẽ bắt đầu từ Bảng 1.1 và Biểu đồ 1.1, Chương 2

sẽ bắt đầu từ Bảng 2.1 và Biểu đồ 2.1

Trong chuyên đề còn có một số thuật ngữ tiếng Việt có đối chiếu với thuật ngữ bằng tiếng Anh trong phần chính văn của chuyên đề, phần thuật ngữ tương ứng bằng tiếng Anh sẽ nằm trong ngoặc đơn, phía sau thuật ngữ bằng tiếng Việt để tiện việc đối chiếu Ví dụ: Tiền giả định (presupposition)

Những thuật ngữ dành cho tiếng Việt đối chiếu với tiếng Anh để giải thích và các bảng biểu phức tạp và dài dòng đều được xếp vào phần Phụ lục của chuyên đề

Trong chuyên đề, các bảng tính của chương trình Excel và SPSS trong máy tính, có định dạng mặc định là dấu chấm ngăn cách phần số nguyên phía trước và phần số thập phân phía sau Ví dụ, trong bảng tính, số 2.52 được hiểu theo quy ước là 2,52;

có nghĩa là giữa phần nguyên và phần thập phân được ngăn cách bằng dấu phẩy (2,52)

3 Quy ước đánh dấu

Dấu * : từ, cụm từ hoặc câu không chấp nhận được

Dấu Ø : từ, cụm từ hoặc câu bị bỏ trống

Dấu → : suy ra

Dấu / : hoặc là, hay là

Dấu → : được đổi thành, được chuyển thành (một chiều)

Dấu ↔ : ngữ liệu được chuyển dịch qua lại 2 chiều tương đương từ Anh sang Việt (ngoặc ngược lại)

Số thứ

tự

Viết tắt Viết đầy đủ bằng tiếng Anh Viết đầy đủ bằng tiếng Việt

2 ATC Air Traffic Controller Kiểm soát viên không lưu

4 C-V Subject - Object Cấu trúc chủ- vị

5 ICAO International Civil Aviation

Organization

Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế

6 IATA International Air Transport

Association

Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế

7 FA Flight Attendant Tiếp viên hàng không

8 G Ground Control Kiểm soát viên mặt đất

13 T Air Traffic Tower Đài kiểm soát không lưu

Số thứ

tự

Viết tắt Viết đầy đủ bằng tiếng Anh Viết đầy đủ bằng tiếng Việt

16 ATC Air Traffic Controller Kiểm soát viên không lưu

18 C-V Subject - Object Cấu trúc chủ- vị

19 ICAO International Civil Aviation

Organization

Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế

20 IATA International Air Transport

Association

Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế

21 FA Flight Attendant Tiếp viên hàng không

22 G Ground Control Kiểm soát viên mặt đất

27 T Air Traffic Tower Đài kiểm soát không lưu

4 Bảng 3.1: Bảng chữ cái và số đếm theo quy định của Tổ chức Hàng

Không Dân dụng quốc tế (International Civil Aviation Organization

7 Bảng 4.1: Bảng thống kê hành động ngôn từ mời trong tiếng Anh 128

8 Bảng 4.2: Bảng thống kê Hành động ngôn từ mời trong tiếng Việt 130

9 Bảng 4.3: Bảng thống kê Hành động ngôn từ yêu cầu trong tiếng Anh 132

10 Bảng 4.4: Bảng thống kê Hành động ngôn từ yêu cầu trong tiếng Việt 134

11 Bảng 4.5: Bảng thống kê Hành động ngôn từ đề nghị trong tiếng Anh 136

12 Bảng 4.6: Bảng thống kê Hành động ngôn từ đề nghị trong tiếng Việt 138

13 Bảng 4.7: Bảng thống kê lỗi trong bản dịch 140

14 Bảng 4.8a: Bảng phân tích lỗi dịch Việt – Anh dựa trên kết quả

15 Bảng 4.8b:Bảng phân tích lỗi dịch Anh - Việt dựa trên kết quả khảo sát 142

16 Bảng 4.9: Bảng thống kê kết quả kỹ năng sử dụng thuật ngữ chuyên

19 Bảng 4.12: Bảng so sánh sự tương quan giữa mức độ lịch sự,

bình thường và không lịch sự trong tiếng Anh 153

20 Bảng 4.13: Bảng so sánh sự tương quan giữa mức độ lịch sự, bình thường và không lịch sự trong tiếng Việt 155

21 Bảng 4.14: Ba nội dung chính của hướng tiếp cận giao tiếp liên văn hóa 162

22 Bảng 4.15: So sánh nguyên tắc lịch sự trong xưng hô của người Việt và người Anh (và người dân các nước nói tiếng Anh) 168

23 Bảng 4.16: Sơ đồ hướng tiếp cận lấy kĩ năng làm trung tâm 172

B Biểu đồ 1 Biểu đồ 4.1a: Biểu đồ Hành động ngôn từ mời trong tiếng Anh 129

2 Biểu đồ 4.1b: Biểu đồ % Hành động ngôn từ mời trong tiếng Anh

3 Biểu đồ 4.2a: Biểu đồ Hành động ngôn từ mời trong tiếng Việt 131

4 Biểu đồ 4.2b: Biểu đồ % Hành động ngôn từ mời trong tiếng Việt

5 Biểu đồ 4.3a: Biểu đồ Hành động ngôn từ yêu cầu trong tiếng Anh 133

6 Biểu đồ 4.3b: Biểu đồ % Hành động ngôn từ yêu cầu trong tiếng Anh

7 Biểu đồ 4.4a: Biểu đồ Hành động ngôn từ yêu cầu trong tiếng Việt 135

8 Biểu đồ 4.4b: Biểu đồ % Hành động ngôn từ yêu cầu trong tiếng Việt

9 Biểu đồ 4.5a: Biểu đồ Hành động ngôn từ đề nghị trong tiếng Anh 137

10 Biểu đồ 4.5b: Biểu đồ % Hành động ngôn từ đề nghị trong tiếng Anh

11 Biểu đồ 4.6a: Biểu đồ Hành động ngôn từ đề nghị trong tiếng Việt 138

12 Biểu đồ 4.6b: Biểu đồ % Hành động ngôn từ đề nghị trong tiếng Việt 139

13 Biểu đồ 4.7a : Biểu đồ thống kê kỗi trong bản dịch 140

14 Biểu đồ 4.7b: Biểu đồ % thống kê lỗi trong bản dịch 141

15 Biểu đồ 4.8 a : Biểu đồ thống kê số câu đúng trong bảng sử dụng 146

19 Biểu đồ 4.10a : Biểu đồ thống kê mức độ lịch sự trong tiếng Việt 155

20 Biểu đồ 4.10b : Biểu đồ phần trăm mức độ lịch sự trong tiếng Việt 156

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Phép lịch sự và hiệu quả trong giao tiếp là một trong những vấn đề thiết yếu được

đề cập đến trên bình diện ngữ dụng Trong giao tiếp xã hội, không riêng gì giao tiếp hàng không, yếu tố lịch sự luôn được coi trọng Trong tình huống bình thường thì yếu tố lịch sự được đặt lên hàng đầu để làm hài lòng khách hàng Tuy nhiên, trong tình huống khẩn nguy và trong kiểm soát không lưu thì chiến lược lịch sự có khi phản tác dụng, thay vào đó là chiến lược hiệu quả Trong giao tiếp hàng không bằng tiếng Anh, tính lịch sự được thể hiện phần lớn qua câu nghi vấn, và tính hiệu quả được thể hiện chủ yếu qua việc sử dụng cấu trúc câu đặc biệt, câu tỉnh lược, và các thuật ngữ chuyên ngành

Ngành hàng không của nước ta nói riêng và của thế giới nói chung rất coi trọng yếu

tố an toàn, lịch sự và hiệu quả Để bảo đảm tính an toàn cho các chuyến bay, ngoài việc thực hiện đúng quy trình an toàn bay dựa trên các quy định theo tiêu chuẩn quốc tế thì giao tiếp liên lạc giữa kiểm soát viên không lưu và phi công phải đạt được tính hiệu quả cao, hoặc giao tiếp giữa tiếp viên với hành khách cũng phải đạt được tính hiệu quả cao khi cần sơ tán gấp hành khách ra khỏi máy bay khi máy bay gặp tình huống khẩn nguy

Vì các lý do nêu trên, tác giả chọn đề tài Phép lịch sự và hiệu quả trong giao tiếp

hàng không (trong tiếng Việt và tiếng Anh) làm đề tài của luận án

Ngành hàng không của nước ta còn non trẻ so với ngành hàng không của các nước khác nên rất cần nhiều nghiên cứu để hoàn thiện và phát triển Từ trước đến nay có nhiều đề tài nghiên cứu về ngành hàng không chủ yếu là về kỹ thuật và kinh tế, ít có

đề tài nghiên cứu về ngôn ngữ giao tiếp hàng không (trừ dự án nghiên cứu về vấn

đề giao tiếp ngôn ngữ trong ngành công nghiệp hàng không: “Việc kém tiếng Anh -

ngôn ngữ của hàng không toàn cầu – trong giao tiếp giữa một số phi công và kiểm soát không lưu làm tăng nguy cơ mất an toàn” đang được Cơ quan Hàng không dân

dụng Anh nghiên cứu)

Cho nên, đây có lẽ là lần đầu tiên đề tài Phép lịch sự và hiệu quả trong giao tiếp

hàng không (trong tiếng Việt và tiếng Anh) được trở thành một đối tượng nghiên

cứu riêng cho một luận án khoa học tại Việt Nam Đề tài này có tính cấp thiết cho việc nâng cao chất lượng giảng dạy và sử dụng tiếng Anh chuyên ngành hàng không cho các đối tượng là nhân viên hàng không đang làm việc theo chuyên môn phục vụ hành khách, kiểm soát không lưu và phi công Một đề tài như vậy sẽ rất cần thiết và chắc hẳn sẽ chứa đựng những vấn đề phức tạp nhưng không kém phần lý thú Những điều đó đã thôi thúc tác giả luận án quyết tâm thực hiện đề tài nghiên cứu này Luận án hy vọng sẽ góp phần làm sáng tỏ thêm những vấn đề thuộc về lý thuyết cũng như thực tiễn có liên quan đến việc sử dụng tiếng Việt và tiếng Anh một cách lịch sự và hiệu quả trong giao tiếp hàng không

Cũng xuất phát từ những trăn trở về vấn đề nâng cao chất lượng giảng dạy và sử dụng tiếng Anh một cách lịch sự và hiệu quả, tác giả của luận án đã mạnh dạn giới thiệu hướng tiếp cận giao tiếp liên văn hóa trong giảng dạy tiếng Anh trong môi trường giao tiếp hàng không Hy vọng rằng kết quả của luận án sẽ được sử dụng để phục vụ đắc lực cho học viên cũng như cho giáo viên dạy tiếng Anh của ngành hàng không nói riêng và cho giáo viên dạy tiếng Anh nói chung

Phạm vi giới hạn của đề tài

Vì đề tài nghiên cứu thuộc chuyên ngành ngôn ngữ học so sánh đối chiếu cho nên luận án được đặt trong phạm vi giới hạn: tập trung nghiên cứu về giao tiếp với các tín hiệu bằng ngôn ngữ (trong tiếng Việt và tiếng Anh), chỉ đề cập đến và không nghiên cứu sâu về giao tiếp phi ngôn ngữ Giao tiếp hàng không là giao tiếp trong môi trường liên văn hóa, (chủ yếu qua kênh giao tiếp nghe – nói), trong đó yếu tố lịch sự được đặt lên hàng đầu Vì vậy, luận án chú trọng khảo sát về phép lịch sự trong các tình huống giao tiếp được thể hiện qua các hành động ngôn từ như: mời, yêu cầu và đề nghị dưới hình thức câu nghi vấn là chủ yếu (vì trong tiếng Anh, tính lịch sự được diễn đạt phần lớn ở dạng câu nghi vấn) Tuy nhiên, trong một số trường hợp, các loại câu khác vẫn được đề cập đến vì giao tiếp nói chung và giao

tiếp hàng không nói riêng là hoạt động giao tiếp hai chiều, đa chiều Mặc khác, ngành hàng không rất chú trọng đến tính hiệu quả trong giao tiếp, cho nên luận án đồng thời cũng nghiên cứu về chiến lược hiệu quả trong liên lạc hàng không qua việc sử dụng câu đặc biệt, câu tỉnh lược và thuật ngữ chuyên ngành

Đối tượng nghiên cứu của luận án là cách thức thể hiện phép lịch sự và hiệu quả trong giao tiếp hàng không thông qua việc sử dụng tiếng Việt và tiếng Anh của các nhân viên đang làm việc trong ngành hàng không và học viên tại Học viện Hàng không Việt Nam Đối tượng tham khảo và đóng góp ý kiến cho kết quả khảo sát của luận án là các giáo viên người Việt, các giáo viên người Anh và các giáo viên từ các nước nói tiếng Anh đang giảng dạy tiếng Anh tại Học viện Hàng không

2 Lịch sử vấn đề

Khi nói về các công trình của các tác giả trong nước về lĩnh vực ngữ dụng học có thể kể đến một số tác giả sau đây:

1 Diệp Quang Ban [2, tr 21- 23] có cách nhìn về chức năng của ngôn ngữ trong

giao tiếp như sau:

Chức năng của ngôn ngữ dùng trong việc diễn đạt các quan hệ xã hội và các thái độ

của các cá nhân có tên gọi là chức năng liên nhân (interpersonal function) còn gọi

là chức năng tương tác (hay chức năng bộc lộ, hay chức năng biểu cảm, hay chức

năng bộc lộ - xã hội)

2 Đỗ Hữu Châu [3, tr.72-90], quan niệm rằng phạm trù xưng hô hay phạm trù ngôi

bao gồm những phương tiện chiếu vật nhờ đó người nói tự quy chiếu, tức tự đưa

mình và đưa người đang giao tiếp với mình vào diễn ngôn (tức tự xưng và đối

xưng) Phạm trù ngôi thuộc quan hệ vai giao tiếp ngay trong cuộc giao tiếp đang

diễn ra với điểm gốc là người nói Khi vai trò của người nói luân chuyển thì ngôi thứ nhất và ngôi thứ hai cũng thay đổi theo Trong các từ xưng hô của tiếng Việt, có

những từ chuyên ngôi là những từ chỉ dùng cho một ngôi (ví dụ như tôi, tớ, mày) và những từ kiêm ngôi là những từ được dùng cho nhiều ngôi (ví dụ như người, ta,

mình)

3 Nguyễn Đức Dân [5, tr.6, 17, 24, 65, 142-151] đã tổng kết sơ bộ những công

trình nghiên cứu của các tác giả nước ngoài có liên quan đến ngữ dụng học trong sơ

đồ “phổ hệ” ngữ dụng học và đưa ra một số lý luận chung quanh vấn đề lý thuyết của J Searle Ông cũng tổng kết những công trình nghiên cứu khác có liên quan đến nguyên lý lịch sự như của các tác giả Brown P và Levinson S (1987) khi tiếp cận

về phép lịch sự như một hành vi giữ thể diện Ông cũng đề cập đến các công trình

có liên quan đến nguyên lý lịch sự và cũng cùng quan điểm với các tác giả R Lakoff (1973, 1989), Leech G (1983), khi bàn về phép lịch sự dưới góc độ phương châm hội thoại

4 Nguyễn Thiện Giáp [12, tr.105-123, 134-144] cũng đồng quan điểm với các tác

giả Đỗ Hữu Châu, Nguyễn Đức Dân, Cao Xuân Hạo về khái niệm hành động giữ

thể diện (Face saving act) và hành động đe dọa thể diện (Face threatening act) Ông cho rằng “Thể diện là hình ảnh bản thân trước công chúng của một cá nhân,

nó liên quan đến ý thức xã hội và tình cảm của mỗi cá nhân và mong muốn được người khác tri nhận” [12, tr.104] Theo ông, để thể hiện phép lịch sự khi có khoảng

cách xã hội, người ta thể hiện sự hiểu biết về thể diện của người đối thoại bằng cách

sử dụng những kính ngữ Ngược lại, khi đạt đến mức độ thân tình, người ta thể hiện phép lịch sự bằng việc dùng các từ ngữ có tính thân mật, gần gũi

Khi bàn về phép lịch sự ông cũng khẳng định rằng từ xưng hô là một phương tiện

để thể hiện lịch sự dương tính [12, tr 111] Nếu nói trống không:

Cho mượn cái bút!

sẽ là không lịch sự, nhưng nếu có dùng các đại từ nhân xưng, tên riêng, các từ chỉ quan hệ họ hàng, và các từ chỉ chức tước địa vị, thì sẽ lịch sự hơn Tùy theo quan hệ trong giao tiếp mà người nói chọn từ xưng hô cho thích hợp, chẳng hạn như:

Anh (chị) ơi, cho em mượn cái bút!

Lựa chọn “từ” hay “vị từ” thích hợp theo phép lịch sự cũng là cách tạo sự gắn bó

giữa người nói và người nghe Ngoài ra, các tiểu từ tình thái, chẳng hạn: nào,

nhé,… cũng là phương tiện thể hiện lịch sự dương tính Trong khi đó, chiến lược

lịch sự âm tính đòi hỏi phải nói hay làm một cái gì đó để chứng tỏ mình không muốn can thiệp vào quyền tự do hành động và quyền không bị áp đặt của người khác Trong hội thoại người ta có thể thấy chiến lược âm tính thể hiện ở cách nói ngập ngừng, lưỡng lự:

Tôi có thể hỏi anh là… nếu anh thừa bút… anh… có thể cho mượn…,

và bao gồm cả cách nói vô nhân xưng:

Ở đây không hút thuốc

5 Nguyễn Văn Khang [19, tr.204 -215], cho rằng cách xưng gọi là một trong

những yếu tố quyết định thái độ giao tiếp của một người, với các thang độ lịch sự như trang trọng/ khách sáo hay thân mật/ suồng sã … trong tất cả các loại câu khi giao tiếp Một trong những vấn đề trong đó mà luận án quan tâm khảo sát là vị trí của các từ dùng để xưng lẫn gọi trong câu nghi vấn và ảnh hưởng của nó trên thang

độ lịch sự trong giao tiếp Vấn đề cách dùng từ ngữ xưng hô trong các hành động ngôn từ là những vấn đề thuộc ngữ dụng học có liên quan đến việc giữ thể diện của người nghe, đồng thời cũng chính là những vấn đề thuộc về thái độ, tình cảm mà người nói và người nghe cần phải dựa trên một chuẩn mực tối thiểu của xã hội khi giao tiếp

Vì thế, thông qua cách sử dụng từ xưng hô có thể thấy được thái độ, quan điểm của các thành viên tham gia giao tiếp Đây chính là một trong những lý do giải thích vì sao người Việt rất quan tâm đến tuổi của khách thể giao tiếp để chọn lựa cách xưng

hô cho phù hợp với tuổi tác và vị thế trong các vai giao tiếp cụ thể Chẳng hạn, nếu

A xưng anh và gọi B là em: thể hiện A > B (lớn tuổi hơn và thể hiện tình cảm) Nhưng nếu A xưng tôi và gọi B là em: thể hiện A > B (lớn tuổi hơn và thể hiện

khoảng cách)

Một số tác giả nghiên cứu về câu hỏi chính danh và không chính danh trong

cả hai ngôn ngữ trên bình diện kết học và ngữ nghĩa - ngữ dụng trong những năm gần đây có thể kể đến:

1 Lê Đông [9] đã nghiên cứu về ngữ nghĩa - ngữ dụng của câu hỏi chính danh (trên

ngữ liệu tiếng Việt)

2 Cao Xuân Hạo [14, tr 391-412], khi nghiên cứu về câu nghi vấn trong “Tiếng

Việt - Sơ thảo ngữ pháp chức năng”, đã phân ra hai loại: câu nghi vấn chính danh

và câu nghi vấn không chính danh

Theo ông, ý nghĩa của câu nghi vấn chính danh có thể được xác định thông qua sự tương ứng giữa câu hỏi và câu đáp Các câu nghi vấn không chính danh cũng được ông đề cập đến khi bàn đến các giá trị ngôn trung khác của câu nghi vấn trong tiếng

Việt, chẳng hạn như câu hỏi có giá trị cầu khiến, khẳng định, phủ định, cảm thán,

phỏng đoán hay ngờ vực, ngần ngại

3 Nguyễn Thúy Oanh [22] đã có những đóng góp tổng kết các dạng thức của câu

hỏi trong tiếng Anh và tiếng Việt

4 Nguyễn Thị Thìn [34] đã nghiên cứu và khảo sát một số biểu thức của các dạng

câu nghi vấn không thường dùng để hỏi trong tiếng Việt, qua đó đã đưa ra một số kiểu câu nghi vấn trích từ các tác phẩm văn học có tần số xuất hiện cao và phân tích

về ngữ nghĩa - ngữ dụng của một số kiểu câu nghi vấn này trong tiếng Việt

5 Nguyễn Đăng Sửu [23], [24], [25], [26] đã có những đóng góp về mặt phân loại

các giá trị ngôn trung của câu nghi vấn dựa trên một số tác phẩm và phân loại tần số xuất hiện của mỗi loại trên cứ liệu khảo sát trong tiếng Anh và tiếng Việt

6 Nguyễn Văn Hiệp và Nguyễn Minh Thuyết [16] đã đưa ra các quan niệm

thuyết phục về các vấn đề cơ bản của thành phần câu tiếng Việt như định nghĩa thành phần câu, danh sách thành phần câu và tiêu chí xác định

Mặt khác, có một số công trình nghiên cứu chuyên sâu về hành động ngôn từ trong giao tiếp thuộc về các tác giả như:

1 Nguyễn Thị Lương [20] đã có những nghiên cứu liên quan đến câu đặc biệt qua

“Câu tiếng Việt” Tuy nhiên, việc dạy và học câu không dừng lại ở việc phân tích

cấu trúc ngữ pháp và nghĩa tường minh mà cần phát hiện ra nghĩa hàm ẩn của câu

và cơ sở nhận diện chúng

2 Dương Thị Thu Nhung [21] đã cho thấy sự phong phú về các biểu thức mời

trong tiếng Việt trong công trình nghiên cứu với nội dung: “Lịch sự ngôn từ trong

nghi thức lời mời tiếng Việt”

3 Tạ Thị Thanh Tâm [27], [28], [29] đã có nhiều công trình nghiên cứu về vai

giao tiếp và phép lịch sự trong giao tiếp bằng tiếng Việt

Khi nói về các công trình của các tác giả nước ngoài về lĩnh vực ngữ dụng học, có thể kể đến:

1 Grice H.P [47] đã khởi xướng ra nguyên lý cộng tác (hội thoại) vào năm 1975,

và đã phát triển và bổ sung hai nguyên lý này vào năm 1978 và 1981, gồm:

- Nguyên lý cộng tác (Coorperative Principle): “Hãy làm cho phần đóng góp của

mình ở giai đoạn mà cuộc hội thoại được xem xét đúng như mục đích hay phương hướng mà cuộc thoại đòi hỏi và mình đã chấp nhận tham gia.” [47, tr 45]

- Bốn phương châm: Phương châm lượng (Quanlity maxim), Phương châm chất

(Quality maxim), Phương châm quan yếu (Relevance maxim), Phương châm cách

thức (Manner maxim)

Các phương châm hội thoại là những nguyên tắc giúp cho cuộc thoại có thể diễn tiến bình thường Tuy nhiên, trong đa số các cuộc thoại có thực, người ta có thể không tuân theo chúng Trường hợp này xảy ra khi có sự xuất hiện của hàm ngôn hội thoại bởi vì nếu cứ nói đúng các phương châm này, thì ngôn ngữ sẽ không còn hàm ngôn hội thoại nữa

2 Leech N.G [53, tr.138-149] cũng đề cập về nguyên tắc hợp tác gồm bốn phương

châm như trên và nguyên tắc lịch sự gồm các phương châm: khéo léo, hào hiệp, tán

đồng, khiêm tốn, thiện cảm, và âm điệu của giọng nói nhằm tối thiểu hóa những

cách thể hiện bất lịch sự và tối đa hóa những cách thể hiện lịch sự

Quy tắc lịch sự theo Leech [53, tr.261] được quan niệm như sau: “niềm tin, ý nghĩ,

cách hiểu của mình về điều mình sẽ nói là lịch sự hay không lịch sự, chứ không phải nói về cái không lịch sự hay lịch sự đã thể hiện ra rồi.” Ngoài một số phương

châm phụ, quy tắc lịch sự của Leech cũng bao trùm 6 phương châm lớn: Phương

châm khéo léo (Tact maxim); Phương châm rộng lượng (Generosity maxim); Phương châm tán thưởng (Approbation maxim); Phương châm khiêm tốn (Modesty

maxim); Phương châm tán đồng (Agreement maxim); và Phương châm thiện cảm

(Sympathy maxim) Mặc dù khả năng ứng dụng của các phương châm trên đối với

các hành động tại lời còn hạn chế nhưng tác giả đã nêu lên hiệu lực lịch sự của các hành động ngôn từ với chủ thể giao tiếp

3 Brown B & Levinson C.S [40] đã phát triển và trình bày những phương diện

căn bản của “thể diện” Hai tác giả đã phân biệt hai phương diện của thể diện, đó là

thể diện dương (possitive face) hay còn được gọi là thể diện tích cực, và thể diện âm

(negative face) hay còn được gọi là thể diện tiêu cực Thể diện dương là những điều

mà ai cũng muốn mình được khẳng định, được người khác tôn trọng, cho nên ai cũng tự đánh giá cao vể bản thân mình Thể diện âm là những điều mà ai cũng muốn mình không bị người khác cản trở trong hành động

Nhìn chung, phần lịch sử vấn đề đã khái quát một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước về ngữ dụng học Tuy nhiên, những công trình vừa nêu trên có tính tổng quát trong phạm vi giao tiếp ngôn ngữ nói chung, chưa cụ thể

về giao tiếp trong một ngành nghề riêng biệt

Hiện nay, vấn đề giao tiếp ngôn ngữ trong ngành công nghiệp hàng không đang được nghiên cứu bởi Cơ quan Hàng không dân dụng Anh Một dự án nghiên cứu sâu rộng sẽ tìm hiểu xem việc kém tiếng Anh - ngôn ngữ của hàng không toàn cầu – khi giao tiếp giữa một số phi công và kiểm soát không lưu, dẫn đến gia tăng nguy

cơ mất an toàn như thế nào Dự án nhằm tìm hiểu cách thức, và phương pháp của việc duy trì sự rõ ràng trong giao tiếp, nhằm giảm thiểu hoặc loại bỏ vấn đề ngôn ngữ có liên quan đến nguy cơ dẫn đến tai nạn, hoặc sự cố nghiêm trọng Cơ quan

Hàng không dân dụng Anh cho biết có bằng chứng cho thấy trình độ tiếng Anh hàng không trong tiêu chuẩn giao tiếp của ngành công nghiệp hàng không (theo quy

định của Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế - International Civil Aviation

Organization - ICAO) - không phải luôn luôn đạt mức cần thiết giữa một số phi

công hoạt động ở Anh, và một số kiểm soát không lưu làm việc quốc tế Chương trình nghiên cứu này được tài trợ bởi Bộ Giao thông vận tải Anh dưới sự bảo trợ của Chương trình An toàn nước Anh, được thực hiện bởi Tiến sĩ Barbara Clark, một nhà ngôn ngữ học và nhân chủng học chuyên về thông tin liên lạc hàng không và an toàn tại Queen Mary, Đại học London Thiết lập ra chương trình nghị sự của dự án,

Tiến sĩ Clark cho biết: “Dự án này cho thấy Vương quốc Anh cho rằng cần phải

duy trì thông tin liên lạc rõ ràng trong ngành hàng không, và coi nó như là một vấn

đề trọng yếu Tuy hầu hết các tương tác giữa phi công và kiểm soát viên không lưu xảy ra không có bất kỳ sự mơ hồ hoặc hiểu lầm nào, nhưng vẫn còn có những trường hợp mà ý nghĩa không rõ ràng, và những sai lầm có thể xảy ra Do tính chất toàn cầu của ngành hàng không và nhiều nền văn hóa khác nhau của phi công và kiểm soát viên không lưu, có thể sẽ có một số hiểu lầm xảy ra.”

Tóm lại, mặc dù đã có nhiều công trình tiếng Việt và tiếng Anh thuộc ngành ngữ dụng học và một số vấn đề có liên quan đến các lĩnh vực khác nhau của ngành

này của một số tác giả trong và ngoài nước, nhưng cho đến nay, đề tài Phép lịch sự

và hiệu quả trong giao tiếp hàng không (trong tiếng Việt và tiếng Anh) chưa có

tác giả nào nghiên cứu Vì vậy, đề tài này là đề tài đầu tiên có liên quan đến lĩnh vực ngữ dụng học được nghiên cứu trong phạm vi giao tiếp của một ngành nghề

trong xã hội: ngành hàng không

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận án là:

1 Tìm hiểu các chiến lược lịch sự và hiệu quả trong môi trường giao tiếp hàng không thông qua so sánh tiếng Việt và tiếng Anh trên bình diện ngữ nghĩa - ngữ dụng,

2 Tìm ra những điểm tương đồng và khác biệt của các hình thức thể hiện tính lịch sự và hiệu quả trong câu nghi vấn tiếng Việt và tiếng Anh,

3 Nêu lên những điểm nổi bật của câu đặc biệt, câu tỉnh lược và thuật ngữ chuyên ngành trong giao tiếp hàng không

4 Đề xuất một số giải pháp nâng cao kĩ năng sử dụng ngôn ngữ một cách lịch

sự và hiệu quả trong giao tiếp cũng như chất lượng giảng dạy giao tiếp bằng tiếng Anh nói chung và trong ngành hàng không nói riêng

Để đạt được mục đích đã nêu, luận án cần giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu sau:

1 Khái quát tính lịch sự và các chiến lược lịch sự trong giao tiếp thông thường

2 Phân tích tính lịch sự và các chiến lược lịch sự trong các tình huống giao tiếp hàng không qua các hành động ngôn từ mời, yêu cầu, và đề nghị trong cả hai ngôn ngữ tiếng Anh và tiếng Việt

3 Khái quát tính hiệu quả và các chiến lược hiệu quả trong giao tiếp thông thường

4 Phân tích tính hiệu quả và các chiến lược hiệu quả trong giao tiếp hàng không qua các tình huống khẩn nguy

5 Khảo sát và phân tích các lỗi thường gặp trong giao tiếp hàng không, nêu lên biện pháp khắc phục, và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng giảng dạy tiếng Anh giao tiếp hàng không nói riêng và cho người Việt học tiếng Anh nói chung

Để vào tập trung vào 5 nhiệm vụ nghiên cứu kể trên, luận án được thực hiện nhằm trả lời 5 câu hỏi sau:

1 Các hình thức diễn đạt tính lịch sự trong tiếng Việt và tiếng Anh có những tương đồng và khác biệt nào?

2 Sự khác biệt của những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ lịch sự trong giao tiếp

sẽ làm cho sinh viên chuyên ngành hàng không học tiếng Anh gặp khó khăn như thế nào?

3 Các hình thức đặc biệt diễn đạt tính hiệu quả trong tiếng Việt và tiếng Anh

4 Phương pháp nghiên cứu và nguồn tư liệu

4.1 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích ngữ nghĩa - ngữ dụng: Luận án sử dụng phương pháp

phân tích ngữ nghĩa - ngữ dụng để khái quát các chiến lược lịch sự và hiệu quả trong giao tiếp

- Phương pháp đối chiếu: Luận án sử dụng phương pháp so sánh đối chiếu để giải

thích và chứng minh những điểm tương đồng và khác biệt của các hình thức thể hiện tính lịch sự và hiệu quả trong giao tiếp hàng không trong tiếng Anh và tiếng Việt

- Thủ pháp thống kê: Luận án sử dụng thủ pháp thống kê để tổng hợp và thống kê

dữ liệu bằng chương trình Excel

4.2 Nguồn tư liệu ngôn ngữ

Nguồn tư liệu ngôn ngữ phục vụ cho nghiên cứu trong luận án này gồm:

a Tài liệu giảng dạy

- Các câu thể hiện tính lịch sự và hiệu quả bằng tiếng Anh trong các sách:

1 Thank you for flying with us: English for In – flight Cabin Attendants được viết bởi tác giả John G Beech vào năm 1990

2 English for Aviation: For Pilot and Air Traffic Controller được viết bởi tác giả Sue Ellis & Terence Gerighty năm 2012

3 Aviation English For ICAO compliance được viết bởi tác giả Henry Emery& Andy Robert & Terence Gerighty năm 2012

4 English for Careers: Air Passengers Services được viết bởi Bộ môn Ngoại ngữ Học viện Hàng không Việt Nam năm 2013

- Bản dịch các câu tiếng Anh từ trong các sách nêu trên được giảng dạy trên lớp học

- Các câu thể hiện tính lịch sự và hiệu quả bằng tiếng Việt được sử dụng trong thực tiễn giao tiếp hàng không

Các câu dùng làm ví dụ trong luận án này đều có xuất xứ rõ ràng, được trích

từ nguồn tư liệu đáng tin cậy và đều được công bố chính thức

b Các phiếu khảo sát thu được từ các lớp học tiếng Anh của Học viện Hàng

không được ghi mã số và các thông tin dưới dạng văn bản thu thập được qua phiếu khảo sát từ các tham nghiệm viên được xử lý bằng chương trình Excel Điều này khẳng định tính trung thực trong nghiên cứu đối tượng khảo sát và vì vậy, góp phần đảm bảo giá trị của các kết quả thu được

c Các đoạn ghi âm từ các mẫu đối thoại trong giao tiếp hàng không được đánh dấu

và phân tích về các yếu tố như ngữ pháp, ngữ nghĩa, ngữ dụng, phong cách, phát

âm, trọng âm, ngữ điệu

5 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn

5.1 Ý nghĩa khoa học

Luận án đã tổng kết:

1 những đặc điểm của câu nghi vấn trên bình diện ngữ nghĩa - ngữ dụng và chứng minh câu nghi vấn trong tiếng Việt và tiếng Anh có những điểm tương đồng và khác biệt

2 những đặc điểm của phép lịch sự trong giao tiếp thông thường nói chung và giao tiếp hàng không nói riêng qua các hành động ngôn từ mời, yêu cầu, đề nghị trong việc sử dụng câu nghi vấn tiếng Việt và tiếng Anh

3 những đặc điểm của câu đặc biệt trên bình diện ngữ nghĩa - ngữ dụng (liên

hệ đến các tình huống khẩn nguy trong giao tiếp hàng không)

4 những đặc điểm về chiến lược hiệu quả trong giao tiếp hàng không khi sử dụng các câu đặc biệt, câu tỉnh lược và thuật ngữ chuyên ngành

5 đề cập đến hướng tiếp cận giao tiếp liên văn hóa trong giảng dạy ngoại ngữ nói chung và tiếng Anh nói riêng

5.2 Ý nghĩa thực tiễn

Luận án đã:

1 tìm ra các lỗi và các nguyên nhân gây lỗi khiến cho sinh viên người Việt nói chung và sinh viên Học viện Hàng không nói riêng gặp khó khăn khi sử dụng câu nghi vấn tiếng Anh và tiếng Việt trong việc thể hiện tính lịch sự qua giao tiếp

2 tìm ra các lỗi và các nguyên nhân gây lỗi khiến cho sinh viên người Việt nói chung và sinh viên Học viện Hàng không gặp khó khăn khi sử dụng câu đặc biệt, và câu tỉnh lược tiếng Anh trong việc thể hiện tính hiệu quả qua giao tiếp

3 đề xuất các biện pháp khắc phục những khó khăn cho sinh viên Học viện Hàng không khi thể hiện phép lịch sự và hiệu quả bằng tiếng Anh trong môi trường giao tiếp

4 đóng góp thêm nguồn tư liệu tham khảo về cách sử dụng tiếng Việt và tiếng Anh một cách lịch sự và hiệu quả trong giao tiếp

5 đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng sử dụng ngôn ngữ giao tiếp và chất lượng giảng dạy tiếng Anh

6 Bố cục của luận án

Phần chính văn của luận án gồm: Mục lục, Quy ước trình bày, Danh mục viết tắt, Danh mục các bảng biểu, Nội dung luận án, Danh mục công trình liên quan đến luận án, Tài liệu tham khảo, và Phụ lục

Phần nội dung luận án được tóm tắt như sau:

Mở đầu: Định hướng cho luận án, quy định rõ những vấn đề cần giải quyết: mục

đích, yêu cầu của luận án, cách thức giải quyết vấn đề

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về:

1 Phép lịch sự trên bình diện ngữ dụng làm cơ sở lý thuyết cho việc khảo sát kĩ năng sử dụng ngôn ngữ lịch sự trong giao tiếp hàng không trong chương 2

2 Các chiến lược hiệu quả trong giao tiếp làm cơ sở lý thuyết cho việc khảo sát

kĩ năng sử dụng ngôn ngữ (tiếng Việt và tiếng Anh) hiệu quả trong giao tiếp hàng không trong chương 3

3 Một số vấn đề khác có liên quan đến luận án như lý thuyết về lỗi và dịch thuật làm cơ sở lý thuyết cho việc phân tích các khảo sát trong chương 4

Chương 2: Phân tích các đặc điểm giao tiếp hàng không, nghiên cứu về các chiến lược lịch sự trong giao tiếp hàng không qua hành động ngôn từ mời, yêu cầu, đề nghị được thể hiện trong câu nghi vấn tiếng Việt và tiếng Anh, nêu lên sự tương đồng và khác biệt của các loại câu nghi vấn trong tiếng Việt và tiếng Anh trong giao tiếp hàng không

Chương 3: Trình bày các khái niệm hiệu quả trong giao tiếp nói chung và giao tiếp hàng không nói riêng, các khái niệm về câu đặc biệt theo quan niệm của các nhà

ngôn ngữ học và khái niệm về câu đặc biệt trong giao tiếp hàng không theo quan niệm của tác giả luận án Ngoài ra, chương 3 còn giới thiệu những tình huống trong giao tiếp hàng không trong đó không sử dụng các cấu trúc thể hiện phép lịch sự, mà thay vào đó phải sử dụng các cấu trúc thể hiện tính hiệu quả

Chương 4: Trình bày thực trạng giao tiếp ngôn ngữ trong ngành hàng không thông

qua kết quả khảo sát về việc sử dụng tiếng Việt và tiếng Anh một cách lịch sự và hiệu quả, tìm ra lỗi và phân tích nguyên nhân gây ra lỗi trong sử dụng ngôn ngữ, và

đề xuất hướng tiếp cận giao tiếp liên văn hóa nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy

về phép lịch sự và hiệu quả trong giao tiếp

Phần kết luận: Tổng kết và khái quát những kết quả nghiên cứu của luận án, từ đó

đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp hàng không một cách lịch sự và hiệu quả (trong tiếng Việt và tiếng Anh), và nâng cao chất lượng giảng dạy tiếng Anh cho học viên người Việt nói chung và học viên ngành Hàng không nói riêng

Chương 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT

Nghi thức giao tiếp là một tập hợp các dấu hiệu được quy định trong quá trình giao tiếp của một cộng đồng nói một thứ tiếng nhất định, hàm chứa một trình tự chặt chẽ với những hành động cụ thể như hành động giao tiếp bằng lời và không bằng lời

Tác giả Nguyễn Đức Dân [5, tr.120], đã định nghĩa về nghi thức giao tiếp:

“Chúng là những hành vi hình thức và được quy ước mà mỗi cá nhân biểu hiện sự tôn trọng người đối thoại và cũng để tự giữ danh dự của mình như hành vi tất yếu phải thực hiện Vì vậy, nghiên cứu về những nghi thức, tập tục trong hội thoại cũng được nhiều người chú ý Những nghi thức sẽ giữ gìn và tạo ra sự cân bằng trong quá trình giao tiếp nên mỗi bên đối thoại phải thường xuyên duy trì trong suốt cuộc thoại”

Trong giao tiếp hội thoại, những yếu tố phi ngôn ngữ xuất hiện cùng lúc với các tín hiệu bằng ngôn ngữ, cùng với các tín hiệu bằng ngôn ngữ hình thành nên một hệ

- Nghi thức giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, vẻ mặt, cách tiếp xúc cơ thể v.v… Đó chính là những tín hiệu giao tiếp tùy thuộc vào vị thế giao tiếp, vị thế xã hội, văn hóa dân tộc mà có những ý nghĩa riêng Những tín hiệu cơ thể chuyển tải một lượng thông tin nhất định trong giao tiếp, thể hiện đặc điểm dân tộc, mối quan hệ và vị thế của người đối thoại Ở Việt Nam, cử chỉ khoanh tay và

cúi đầu khi chào nhằm thể hiện sự kính trọng, lễ phép của người nói ở vị thế thấp đối với người nghe ở vị thế cao hơn Với tư cách là một phương tiện trợ giúp cho nghi thức giao tiếp ngôn ngữ, nghi thức giao tiếp phi ngôn ngữ có giá trị riêng trong việc lý giải nghĩa của lời nói Nghĩa trực tiếp đi theo câu chữ trong phát ngôn là do ngôn ngữ biểu đạt, nhưng trong một số trường hợp, chính các yếu tố phi ngôn ngữ mới giúp chúng ta hiểu đúng lời của nhau Thực tiễn giao tiếp cho thấy rằng khi tín hiệu ngôn ngữ không trùng khớp với tín hiệu phi ngôn ngữ, người nghe dựa vào các tín hiệu phi ngôn ngữ để hiểu được ý định từ người nói (ví dụ như một lời khen được diễn đạt kèm với nụ cười khảy, với ánh mắt và giọng điệu khác thường thì mang ý nghĩa mỉa mai)

Việc phân chia rạch ròi nghi thức giao tiếp ngôn ngữ và nghi thức giao tiếp phi ngôn ngữ chỉ mang ý nghĩa lý thuyết, vì trong thực tế chúng thường đi kèm nhau Nhờ vào đặc điểm này, trong một số trường hợp, các vai giao tiếp có thể phân biệt được hành động ngôn từ nào là chân thật, hành động ngôn từ nào là đãi bôi, giả tạo Nhưng thông thường thì ngôn ngữ diễn đạt sẽ cùng hướng biểu đạt với cử chỉ, điệu

bộ, tức là nội dung ngôn ngữ tích cực thì sẽ đi kèm với các yếu tố phi ngôn ngữ thể hiện tính tích cực và ngược lại

1.1 Giao tiếp

1.1.1 Vai giao tiếp và quan hệ giao tiếp

Theo tác giả Nguyễn Thiện Giáp, [12, tr.95]: “Hoạt động giao tiếp bao gồm các

nhân tố: nhân vật giao tiếp, thực tế được nói tới, hoàn cảnh giao tiếp, hệ thống tín hiệu được sử dụng làm công cụ Trong giao tiếp không phải nhân vật giao tiếp muốn nói gì thì nói Nhân vật giao tiếp nói (viết) gì, như thế nào là tùy thuộc vào quan hệ xã hội của họ Mỗi tương tác ngôn ngữ nhất thiết là một tương tác xã hội”

Khoảng cách xã hội và mức gắn bó giữa những nhân vật giao tiếp là nhân tố để xác định quan hệ giao tiếp Thông thường, trong cuộc sống, có hai loại quan hệ giao tiếp: quan hệ vị thế và quan hệ thân hữu

Các nhà ngôn ngữ học đã dùng thuật ngữ chuyên ngành vai giao tiếp để biểu hiện vị

thế xã hội của nhân vật hội thoại Vị thế xã hội liên quan đến tuổi tác, giới tính và cương vị xã hội Ví dụ trong giao tiếp hàng không bằng tiếng Việt, nếu không gọi

theo kiểu chung chung là quý khách, thì tiếp viên hàng không gọi hành khách theo các cặp từ xưng hô như: ông/ bà- cháu, chú/cô – cháu, anh/ chị, em - tôi… phản ảnh

sự khác biệt về tuổi tác của các nhân vật giao tiếp Trong xã hội phương Tây, phụ

nữ thường có vị thế cao hơn đàn ông, nhưng ở Việt Nam và các nước phương Đông thì ngược lại Vì vậy, khi phục vụ khách phương Tây, các tiếp viên có kinh nghiệm thường phục vụ hành khách nữ trước rồi mới đến hành khách nam Tưong tự như

vậy, những hành khách có vị thế cao như: khách VIP (Very Important Person: nhân

vật trọng yếu) hoặc khách CIP (Commercial Important Person: nhân vật có ảnh hưởng lớn trong trong lĩnh vực thương mại, nhất là ngành hàng không) thì được

phục vụ theo tiêu chuẩn bạc (Silver service: Dịch vụ Bạc là dịch vụ dành cho khách

VIP và CIP khi đi máy bay)

1.1.2 Nhân tố giao tiếp

Vị thế xã hội được quy định bởi những nhân tố bên ngoài xã hội (ví dụ như khoảng

cách xã hội), nhưng mức độ thân hữu lại thường được thương lượng trong giao tiếp

Đó là những nhân tố bên trong đối với giao tiếp, có thể xảy ra khi khoảng cách xã hội ban đầu thay đổi Mức độ thân hữu cũng ảnh hưởng phần nào đến tiến triển của quá trình giao tiếp: không thân quen thì phải e dè, lựa lời, khách sáo…; khi thân quen thì vồn vã, thân mật, không cần phải đắn đo, do dự …

Theo tác giả Đỗ Hữu Châu [3, tr 95 -115 ]: “Nhân tố giao tiếp là các nhân tố có

mặt trong một cuộc giao tiếp, chi phối cuộc giao tiếp đó, và chi phối diễn ngôn về hình thức cũng như về nội dung Các nhân tố giao tiếp là: ngữ cảnh, ngôn ngữ và diễn ngôn.”

- Ngữ cảnh

Theo tác giả Nguyễn Hòa [17, tr 149]: “Ngữ cảnh là đối tượng có liên quan đến

giao tiếp ngôn ngữ trong một tam giác: ngôn ngữ - giao tiếp - ngữ cảnh”

Ngữ cảnh là một khái niệm rất quan trọng trong lí luận phân tích diễn ngôn vì ngữ cảnh là môi trường hoạt động của hệ thống kí hiệu Ngữ cảnh có thể là kiến thức nền (văn hóa, xã hội), là tình huống hay chính là văn bản Ngữ cảnh cũng liên quan đến ba mô hình giao tiếp Đó là:

- mô hình hệ thống ký hiệu qua đó người nói và người nghe tiếp nhận thông tin được mã hóa

- mô hình suy ý cho rằng người nói thể hiện ý định nói được người nghe suy ý trên cơ sở có chung một hệ thống kí hiệu và các chiến lược suy ý

- mô hình tương tác quan niệm người nói diễn đạt thông tin trong một tình huống giao tiếp và được người nghe hiểu thông tin đó

Dụng học nhìn nhận ngữ cảnh như là nội dung kiến thức về các quy tắc và điều kiện thỏa mãn của các hành động nói cũng như sự hiểu biết về nguyên tắc cộng tác và các hoàn cảnh xã hội mà các phát ngôn được tạo ra… Kiến thức về văn bản và ngữ cảnh cho phép xác định hành động nói khác nhau ở cấp độ khái quát hay cụ thể Ví

dụ như hành động mời, yêu cầu, đề nghị của tiếp viên đối với hành khách được hiểu

là hành động cụ thể

- Ngôn ngữ

Muốn giao tiếp thì phải có công cụ giao tiếp, mà công cụ giao tiếp chính là hệ thống tín hiệu Khi giao tiếp bằng ngôn ngữ, hệ thống tín hiệu là các ngôn ngữ tự nhiên, gồm các phương diện sau đây:

- đường kênh thính giác,

- đường kênh thị giác

Từ đó, diễn ngôn có hai dạng thức:

- diễn ngôn nói (diễn ngôn miệng),

- diễn ngôn viết

Ngôn ngữ chuẩn mực gồm: các đơn vị từ vựng, kết cấu cú pháp, hệ thống phát âm được toàn thể cộng đồng ngôn ngữ chấp nhận Ngôn ngữ chuẩn mực được xem là

cơ sở để đánh giá ngôn ngữ của từng cá nhân, từng cộng đồng trong xã hội

- Diễn ngôn

Diễn ngôn là một thuật ngữ chuyên ngành chung dùng để chỉ cách dùng ngôn ngữ, tức là chỉ các sản phẩm ngôn ngữ được tạo ra do một hành động giao tiếp nào đó Tùy theo đường kênh, hay dạng ngôn ngữ được sử dụng như đã nêu trên, con người

có diễn ngôn nói hay diễn ngôn viết (được gọi là các văn bản)

Diễn ngôn có các chức năng giao tiếp như sau:

- thông tin (còn gọi là chức năng thông báo): Qua giao tiếp, nhân vật giao tiếp, kể

cả người nói thu nhận được những hiểu biết, những tri thức mới về thế giới Trong giao tiếp hàng không, chức năng thông tin rất quan trọng trong các tình huống như: xác nhận thông tin người mua vé, thông báo chuyến bay đi hay đến, hoãn hoặc hủy chuyến bay, báo động tình trạng khẩn nguy, yêu cầu hạ cánh ưu tiên, yêu cầu trợ giúp về cứu hỏa, cứu hộ, y tế…

- tạo lập quan hệ: quan hệ liên cá nhân thay đổi theo chiều hướng nảy sinh, thắm thiết, lạnh nhạt hay mất đi …qua giao tiếp

- biểu lộ (biểu hiện): con người bộc lộ trạng thái nội tâm, cảm xúc, suy nghĩ… qua giao tiếp

Khi diễn ngôn đạt được đích mà người nói đặt ra thì diễn ngôn đó đạt được hiệu quả giao tiếp

Có hai nội dung giao tiếp của diễn ngôn: nội dung ngữ nghĩa và nội dung thông tin ngữ cảnh:

- Nội dung ngữ nghĩa là nội dung mệnh đề cơ bản của diễn ngôn được thể hiện qua

hệ thống ngôn ngữ

- Nội dung thông tin ngữ cảnh thường khó xác định hơn Ngữ cảnh luôn thay đổi và tái tạo trong quá trình giao tiếp, được bổ sung thêm các yếu tố mới Nội dung thông tin ngữ cảnh có vai trò rất quan trọng trong việc hiểu được nội dung thông báo Để hiểu được nội dung thông báo, người nghe thường áp dụng các nguyên lý: “nguyên

lý hiểu tại chỗ ” và “nguyên lý loại suy”

1.1.3 Hoàn cảnh giao tiếp

Hoàn cảnh giao tiếp là những hiểu biết về thế giới, vật lí, sinh lí, tâm lí, xã hội, văn hóa, tôn giáo, lịch sử, khoa học…ở thời điểm và ở không gian trong đó đang diễn ra cuộc giao tiếp Đích giao tiếp, niềm tin, kế hoạch, các hành động để thực hiện đích giao tiếp được đề ra là vì thế giới hiện tại Ví dụ trong giao tiếp hàng không, hoàn cảnh giao tiếp của quy trình làm thủ tục kiểm tra trước chuyến bay xảy ra tại quầy làm thủ tục tại ga hàng không, thời gian ít nhất 1 giờ trước chuyến bay quốc nội và

2 giờ trước chuyến bay quốc tế Nhân viên tại quầy làm thủ tục kiểm tra trước chuyến bay và hành khách phải giao tiếp với nhau trên cơ sở có đủ các thông tin về đặt vé và các giấy tờ cần thiết cho chuyến bay đó

Những kiến thức về văn hóa, về kinh nghiệm, về các quy tắc hành xử trong xã hội

và trong giao tiếp… có thể hiểu là kiến thức nền Kiến thức nền luôn được bổ sung các yếu tố mới trong quá trình giao tiếp Kiến thức nền phải được tổ chức theo các cách thức khác nhau, trong đó các yếu tố mặc định là các khía cạnh mang tính quy ước của tình huống Ví dụ như trong trường hợp được thông báo chuyến bay bị hoãn, ngay lập tức trong đầu chúng ta xuất hiện các câu hỏi như: hoãn đến bao giờ,

lý do hoãn là do thời tiết hay do kỹ thuật, làm gì trong lúc chờ, hãng hàng không có quan tâm phục vụ cho hành khách bị hoãn chuyến bay hay không, phục vụ như thế nào, liệu chuyến bay khi được cất cánh có an toàn không, hay là chuyển sang hãng hàng không khác…

1.1.4 Chiến lược giao tiếp

Theo tác giả Nguyễn Thiện Giáp: “Chiến lược giao tiếp là phương châm và các

biện pháp sử dụng các hành động ngôn từ trong giao tiếp nhằm giữ thể diện và

tránh đe dọa thể diện của người tham gia.” [12, tr.107]

Chiến lược giao tiếp được thể hiện qua các phương diện sau:

- lựa chọn cách xưng hô

- lựa chọn cách nói: nói thẳng hay nói vòng (tùy thuộc vào tình huống giao tiếp và truyền thống giao tiếp của cộng đồng)

- lựa chọn các vị từ thích hợp như: xin, phiền, làm ơn, vui lòng…

- lựa chọn các tiểu từ tình thái: nào, ạ, nhé…

- lựa chọn các hình thức viện lý do để từ chối một yêu cầu hay đề nghị

Trong giao tiếp hàng không khi từ chối một yêu cầu của hành khách, nhân viên thường tránh cách nói thẳng thừng mà phải kết hợp với thái độ mềm mỏng, nhã nhặn để không làm mất lòng hành khách Điều này thường hay xuất hiện trong tình huống giải quyết hành lý quá cân của hành khách Thay vì nói:

1/ Hành lý của quý khách quá cân rồi Theo quy định của hãng hàng không, số cân thừa không được mang theo Quý khách phải chấp hành quy định này, nếu không sẽ không được lên máy bay

Nhân viên sẽ nói:

Theo quy định của hãng hàng không, hành lý của quý khách quá cân rồi Quý khách nên chọn 1 trong hay 2 giải pháp: chuyển sang dạng hành lý xách tay hoặc gửi theo dạng hành lý quá cân

Khi bàn về chiến lược lịch sự trong giao tiếp, tác giả cũng đề cập đến các cấu trúc

ưa chuộng (structural likelihood), và thuật ngữ chuyên ngành này cũng còn được gọi là sự ưa chuộng (preference) Thuật ngữ chuyên ngành này được dùng để chỉ

một khuôn cấu trúc được quy định về mặt xã hội Cấu trúc ưa chuộng lại được chia

thành các hành động xã hội được chuộng (preferred) và không được chuộng

(dispreferred) Ví dụ như khi xét thấy yêu cầu giúp đỡ là phần thứ nhất thì việc

chấp nhận là phần thứ hai được chuộng và từ chối là phần thứ hai không được chuộng

chuộng

Phần thứ hai không được chuộng

Ông vui lòng giúp tôi nhé! Vâng Tôi không dám chắc

Tóm lại, trong quá trình giao tiếp, muốn đạt đến đích thành công thì các vai giao tiếp phải tuân theo những nguyên lý cơ bản trong hội thoại Hai nguyên lý ảnh hưởng mạnh mẽ tới quá trình hội thoại, giúp cho cuộc thoại thành công đó là nguyên lý cộng tác và nguyên lý lịch sự Hai nguyên lý này giúp các vai giao tiếp hiểu được hàm ý của mỗi lượt lời, những hình thức ngôn từ và cấu trúc của phát ngôn trong những tình huống giao tiếp

1.2 Nguyên lý lịch sự / phép lịch sự (principle of politeness)

Trong giao tiếp ngôn ngữ nhiều trường hợp các phát ngôn được đánh giá là khiếm nhã, suồng sã, bất lịch sự … hoặc lịch thiệp, trang trọng, tế nhị…Thừa nhận tác

động của các đánh giá đó có nghĩa là thừa nhận cái được thông báo nhiều hơn cái

được nói Người ta thường dùng khái niệm lịch sự (politeness) để nghiên cứu những

tác động đó

1.2.1 Các cách tiếp cận về phép lịch sự

Theo tác giả Nguyễn Đức Dân [5, tr.142]: “Bên cạnh nguyên lý cộng tác trong hội

thoại thì nguyên lý lịch sự hay nguyên lý tế nhị (principle of politeness) là một nguyên lý đặc biệt quan trọng Tính tế nhị, lịch sự là một yếu tố tác động tới các hiện tượng, quy luật và cấu trúc ngôn ngữ Nó ảnh hưởng rất mạnh tới các phát

ngôn trong quá trình giao tiếp Vì tầm quan trọng đặc biệt của nó nên hầu như tài liệu nào về ngữ dụng học cũng đề cập tới nguyên lý lịch sự.”

Theo tác giả Fraser B [46] có 4 cách tiếp cận khác nhau về phép lịch sự, đó là:

- Phép lịch sự, từ thời xưa, đã được nhiều nhà văn hóa, nhiều dân tộc đề cập

tới dưới góc độ một chuẩn mực xã hội (social- norm)

- Phép lịch sự được tiếp cận dưới góc độ như một phương châm hội thoại

(conversational maxims) qua các công trình nghiên cứu của R Lakoff (1973,

1989), G Leech (1983), W Edmondson (1981), A Kasher (1986)…

- Phép lịch sự được tiếp cận như một hành vi giữ thể diện (face- saving) theo

P Brown & S Levinson (1987)

- Phép lịch sự được tiếp cận dưới góc độ như một sự hợp tác hội thoại

(conversational contract)

Theo tác giả Lakoff R [52]: “Lịch sự là tôn trọng nhau” Lịch sự là một biện pháp

cần thiết làm cho quá trình giao tiếp giữa các cá nhân ít gặp trở ngại và có triển

vọng đạt được hiệu quả cao Có 3 quy tắc cần áp dụng:

- Không áp đặt (trong giao tiếp lễ nghi)

- Để ngỏ sự lựa chọn (trong giao tiếp thông thường)

- Làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mái (trong giao tiếp thân mật)

Theo tác giả Leech N.G [53, tr.261], quy tắc lịch sự được quan niệm như sau:

“Niềm tin, ý nghĩ, cách hiểu của mình về điều mình sẽ nói là lịch sự hay không lịch

sự, chứ không phải nói về cái không lịch sự hay lịch sự đã thể hiện ra rồi.” Vì

chính những “động cơ bên trong” về lịch sự này sẽ thúc đẩy chúng ta tìm cách thể hiện chúng ra thành lời nói Quy tắc lịch sự của Leech bao trùm 6 phương châm lớn:

- Phương châm khéo léo (Tact maxim)

- Phương châm rộng lượng (Generosity maxim)

- Phương châm tán thưởng (Approbation maxim)

- Phương châm khiêm tốn (Modesty maxim)

- Phương châm tán đồng (Agreement maxim)

- Phương châm thiện cảm (Sympathy maxim)

Theo sự lưu ý của Leech [53, tr.83]: “Có những hành vi tại lời mang bản chất cố

hữu là không lịch sự như hành vi ra lệnh, và có những hành vi tại lời mang bản chất cố hữu là lịch sự như hành vi khen tặng” Quan niệm này có những điều cần

phải bàn đến như:

- Vị thế xã hội của người nói trong quan hệ với người nghe đã ảnh hưởng tới yếu tố lịch sự trong giao tiếp vì nó đã tạo ra các thang độ xã hội khác nhau Những quy ước và tôn ti trong từng xã hội có thể ảnh hưởng đến những lối nói mà trong tình huống này được xem là bất lịch sự nhưng trong tình huống khác thì không Ví dụ như hành động ra lệnh của tiếp viên đối với hành khách trong khi phục vụ bị xem là bất lịch sự nhưng hành động ra lệnh của cơ trưởng đối với hành khách thì hoàn toàn không có gì bất lịch sự vì theo điều 75 khoản 6 Luật hàng không: Quyền của người

chỉ huy tàu bay : “Ra mệnh lệnh cần thiết đối với mọi người trong tàu bay”

- Phép lịch sự liên quan tới hiệu quả tích cực hay tiêu cực xảy ra đối với người chịu tác động của hành động ngôn từ Có những mệnh lệnh có lợi nhưng có những mệnh lệnh gây phiền toái, hoặc có hại cho người nghe, thậm chí có hại cho cả người nói

Ví dụ trong trường hợp Tổng thống Ba lan Lech Alexander tử nạn ngày 10.04.2010 cùng 95 người khác vì ông đã ra mệnh lệnh buộc cơ trưởng hạ cánh xuống sân bay Smolensk trong khi cơ trưởng đề nghị chuyển hướng sang sân bay dự bị Minsk do thời tiết lúc đó tại Smolensk rất xấu

Leech quan niệm phép lịch sự dựa trên khái niệm “tổn thất” và “lợi ích” Theo ông, mục tiêu của phép lịch sự là :

- Tối thiểu hóa những lối nói bất lịch sự (lịch sự tiêu cực – negative politeness)

- Tối đa hóa những lối nói lịch sự (lịch sự tích cực – possitive politeness)

Từ đó tác giả đề ra các phương châm trong giao tiếp lịch sự:

- Khéo léo (Tact)

Theo tác giả Yule G [65, tr 118] :“Có thể xem xét lịch sự như là một khái niệm cố

định, như trong khái niệm hành vi xã hội lịch sự (polite social behavior) hay nghi

thức xã giao (etiquette) bên trong một nền văn hóa”

Có một số nguyên tắc chung cho việc cư xử lịch sự trong tương tác xã hội bên trong một nền văn hóa cụ thể, mà một trong số đó là việc cư xử tế nhị, rộng lượng, thông

cảm và khiêm tốn với nhau Một chiến lược lịch sự dương tính (possitive politeness

strategy) nhằm vào việc kêu gọi hướng đến mục tiêu chung, và thậm chí tình hữu

nghị nữa, ví dụ như qua cách diễn đạt:

3/ How about showing your boarding pass?

Nào, trình thẻ lên máy bay nhé?

Trong hầu hết các ngữ cảnh nói tiếng Anh, một hành động giữ thể diện được thực

hiện phổ biến hơn thông qua chiến lược lịch sự âm tính (negative politeness

strategy) Hình thức tiêu biểu nhất được dùng là câu hỏi chứa động từ tình thái như can, could, might

4/ Could you serve me silver meal?

Cô vui lòng phục vụ bữa ăn theo tiêu chuẩn bạc cho tôi được không?