Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, Chi nhánh Kon Tum (full)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ---NGUYỄN VĂN PHƯƠNG NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN N

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG -

NGUYỄN VĂN PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2014

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG -

NGUYỄN VĂN PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KON TUM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh

Đà Nẵng – Năm 2014

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

NGUYỄN VĂN PHƯƠNG

IPCAS Hệ thống thanh toán nội bộ ngân hàng và kế toán khách hàng

(Inter-Bank payment and customer Accounting system)

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 2

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

1.1.1 Dịch vụ 7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11

1.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14

1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả 14

1.2.2 Mô hình của Cronin & Taylor 18

1.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM 19

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21

1.3.1 Nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả 21

1.3.2 Nghiên cứu của Johnston và Silvestro 23

1.3.3 Nghiên cứu của Gronroos 23

1.3.4 Các nghiên cứu khác 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK KON TUM VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK KON TUM 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động 28

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 31

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33

2.2.1 33

2.2.2 34

2.2.3 34

2.2.4 Mô hình nghiên cứu 38

2.2.5 44

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 47

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

3.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ 48

3.1.1 Thông tin về khách hàng phân theo loại hình doanh nghiệp 48

3.1.2 Thông tin về khách hàng phân theo hình thức sỡ hữu 49

3.1.3 Thông tin về khách hàng phân theo quy mô doanh nghiệp 49

3.1.4 Thông tin về khách hàng phân theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính 50 3.1.5 Thông tin về khách hàng phân theo thời gian quan hệ tín dụng với Agribank Kon Tum 51

3.2 PHÂN TÍCH THANG ĐO 52

3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 52

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54

3.2.3 59

3.2.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 60

3.2.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu 61

3.2.6 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến 62

3.2.7 64

3.2.8 Xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong mô hình 66

3.3 ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 71

3.3.1 Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lượng dịch

vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo loại sỡ hữu công ty 71

3.3.2 Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo loại hình doanh nghiệp 72

3.3.3 Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh 73

3.3.4 Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo số năm tham gia giao dịch với Agribank Kon Tum 73

3.3.5 Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo quy mô doanh nghiệp 74

3.4 Ý nghĩa của biến phụ thuộc và biến độc lập 75

3.4.1 Biến phụ thuộc 75

3.4.2 Biến độc lập 75

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 76

CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 77

4.1 NÂNG CAO ĐỘ TIN CẬY CŨNG NHƯ UY TÍN 77

4.2 NÂNG CAO SỰ ĐÁP ỨNG VÀ SỰ BẢO ĐẢM 77

4.3 ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ GIA TĂNG SỰ THẤU CẢM 79

4.4 PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN CÁC KÊNH PHÂN PHỐI ĐỂ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỂ GIA TĂNG TÍNH TIẾP CẬN 79

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 81

KẾT LUẬN 82

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)

PHỤ LỤC

3.16 Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp 72 3.17 Kiểm định Levene theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh 73

3.18 Kiểm định ANOVA theo lĩnh vực hoạt động kinh

3.19 Kiểm định Levene theo số năm tham gia giao dịch 73 3.20 Kiểm định ANOVA theo số năm tham gia giao dịch 74 3.21 Kiểm định Levene theo quy mô doanh nghiệp 74 3.22 Kiểm định ANOVA theo quy mô doanh nghiệp 74

2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Agribank Kon Tum 28

2.3 Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF 39

2.4 Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF

3.5 Thời gian quan hệ tín dụng với Agribank Kon Tum

3.6

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV

60

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Peter Drucker cho rằng “Khách hàng là trung tâm duy nhất tạo ra lợi

nhuận” Vì vậy, chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và

không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Do đó, hiện nay các Ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Tại Agribank Kon Tum, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn được Ban Giám đốc, các phòng ban và các đơn vị trực thuộc quan tâm thực hiện Tuy nhiên, việc nghiên cứu, đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa còn rất hạn chế

Vì vậy, qua quá trình làm việc và nghiên cứu thực tế tôi quyết định chọn

đề tài là “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

cho vay ngắn hạn của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Kon Tum” để làm

luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

DNNVV tại Agribank

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và hoạt động cho vay ngắn hạn đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa, nghiên cứu kinh nghiệm của một số nước trên thế giới và rút ra bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam

- Xác định các yếu tố tác động tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn của các DNNVV tại Agribank Kon Tum Mục tiêu này sẽ trả lời cho câu hỏi: những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn của các DNNVV tại Agribank Kon Tum? Tầm quan trọng của từng yếu tố?

- Xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV qua điều tra thực tế từ đó đo lường chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV

- Đưa ra một số hàm ý chính sách và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn của các doanh ngiệp nhỏ và vừa tại Agribank Kon Tum

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu chính của nghiên cứu là dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với các DNNVV tại Agribank Kon Tum

- Phạm vi nghiên cứu: Các vấn đề trên được nghiên cứu tại Agribank Kon Tum với số liệu thu thập trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu, đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu sau:

- Phương pháp thống kê, phân tích thống kê

- Phương pháp điều tra khảo sát

- Tham vấn ý kiến của các nhà doanh nghiệp, các chuyên gia trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng đối với các DNNVV

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần tổng quan, đề tài nghiên cứu được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau:

Phần

và tổng quan tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chương 2: Giới thiệu về Agribank Kon Tum và Thiết kế nghiên cứu Trong chương này sẽ

gồm 6 nhân tố thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh

và Trách nhiệm xã hội Kết quả nghiên cứu cho thấy những nhân tố này có

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Lâm Chí Dũng, Mai Thị Thanh Chung (2013) về Mô hình SERVFERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân – trường hợp ứng dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Ngũ Hành Sơn Các tác giả đã đánh giá chất lượng dịch vụ theo 6 thành phần là tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm,

sự thấu cảm và tính tiếp cận

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng của Hồ Diễm Thuần, Võ

Thị Thúy Anh (2012), các tác giả đã chỉ ra các thành phần ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bao gồm nhân tố về Sự thấu cảm, sự cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả, yếu tố về khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, Sự bảo đảm, Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ

Nghiên cứu của Hồ Tấn Đạt (2004) về “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các NHTM trên địa bàn TP.HCM” Tìm ra những khiếm khuyết chung của các ngân hàng trong việc đảm bảo chất lượng dịch

vụ tín dụng

Nghiên cứu của Phạm Thùy Giang (2012) về “So sánh chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTM cổ phần của Việt Nam” Khẳng định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn nước ngoài và các NHTM cổ phần của Việt Nam là tương đương nhau

Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Cường, (2011) “A Servperf Model Of The Vietnamese Banking Industry” Tác giả đã xây dựng và thử nghiệm một

mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam Lòng trung thành của khách hàng là nhân tố tích cực và chịu ảnh hưởng đáng kể bởi chất lượng dịch vụ cảm nhận (SERVPERF), hình ảnh công ty, sự hài lòng của khách hàng, và chi phí chuyển đổi Ngoài ra, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận có một tác động đáng kể đến cả hai hình ảnh công ty và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Dr T Vanniarajan và B Anbazhagan (2007) đã nêu ra được Dịch vụ tài chính vốn đã vô hình và đòi hỏi cao về kinh nghiệm và chất lượng cảm nhận Dựa trên phản hồi từ khách hàng, nghiên cứu này xác định bốn khía cạnh - độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và tính hữu hình - từ đó hình thành các lĩnh vực đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong

ngành dịch vụ tài chính Những nhân tố chất lượng dịch vụ phân biệt quan trọng giữa khu vực công, khu vực tư nhân và các ngân hàng hợp tác xã Kết quả cho thấy nhận thức của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khu vực tư nhân cao hơn trong khu vực công và ngân hàng hợp tác xã

Theo nghiên cứu của Aayushi Gupta và Santosh Dev (2012) cho thấy những nhân tố tác động đến sự thõa mãn của khách hàng tại các ngân hàng

Ấn độ bao gồm chất lượng dịch vụ, môi trường, sự tham gia của khách hàng, khả năng tiếp cận và yếu tố về tài chính

Daniel & Berinyuy (2010), Ứng dụng mô hình Servqual để tiếp cận chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của Mục đích chính của nghiên cứu này là để thử nghiệm việc ứng dụng mô hình SERVQUAL

trường hợp ở Umea, Thụy Điển Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, cỡ mẫu

hình, thêm vào đó các th

thấp và do đó không có sự hài lòng của khách hàng Người tiêu dùng có kỳ vọng cao hơn những gì họ thật sự nhận được từ cửa hàng

Hầu hết các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền

đề của sự hài lòng của khách hàng (Bedi, 2010; Kassim và Abdullah, 2010) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xem là những yếu tố quan trọng nhất cho khách hàng tham gia các dịch vụ tại ngân hàng (Jamal, 2004) Chất lượng dịch vụ được coi là một trong những yếu tố thành công quan trọng có ảnh

hưởng đến khả năng cạnh tranh của một tổ chức Một ngân hàng có thể phân biệt chính nó với đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ với chất lượng cao hơn Chất lượng dịch vụ là một trong những khu vực hấp dẫn nhất cho các nhà nghiên cứu trong thập kỷ qua đối với lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (Sureshchandaret al, 2002; Gounaris et al 2003,; Choudhury, 2008)

Một trong những mô hình chất lượng dịch vụ cơ bản được chấp nhận rộng rãi bởi nhiều nhà nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực là mô hình SERVQUAL SERVQUAL cung cấp năm nhân tố của chất lượng dịch vụ được đánh giá trong chất lượng dịch vụ; độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm, và hữu hình (Parasuramanet al., 1988)

Trong hai thập kỷ qua, một loạt các nghiên cứu liên quan đến SERVQUAL đã được thực hiện trong ngành ngân hàng (Bahia và Nantel, 2000) Cụ thể, Blanchard và Galloway (1994) phỏng vấn cả 439 khách hàng

và 39 nhân viên ngân hàng ở Anh, kết quản nghiên cứu cho thấy ứng dụng của SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Anh Hơn nữa, Newman (1996) trình bày một nghiên cứu thực nghiệm cải tiến chất lượng dịch vụ của hai ngân hàng của Anh Mô hình SERVQUAL được dùng với 500 khách hàng của ngân hàng và 1.350 khách hàng của đối thủ cạnh tranh chính của nó Kết quả nghiên cứu cho biết các ngân hàng có thể báo cáo

sự cải thiện chất lượng dịch vụ theo các nhân tố được chỉ ra trong mô hình SERVQUAL Ngoài ra, theo nghiên cứu của G Santhiyavalli (2011) về đo lường các nhân tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng ở Ấn độ cho thấy các nhân tố trong mô hình SERVQUAL gồm tính hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm

về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Ngoài ra, theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp, toàn thể những người/nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu Có hơn 75% công việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ Các ngành dịch vụ tạo ra 85% công việc mới và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP) của nước Mỹ Ở những nước đang

phát triển nhƣ Brazil, các ngành dịch vụ cũng chiếm đến 54.5% GNP (Cauchick Miguel & Salomi, 2004) Có nhiều ngành dịch vụ khác nhau:

- Tính vô hình (intangible): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện Dịch

vụ có tính vô hình hay còn có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất,

khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình

Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lại khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, do vậy nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng nó Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế

- Tính không đồng nhất (heterogeneous): Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch

vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ Vì vậy, việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm soát được như: thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, môi trường, điều kiện cung ứng… nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, cũng không thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi

lúc Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên Nhân viên có vai trò và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

- Tính không thể tách rời (inseparable): Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Sự cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ Khách hàng cũng có tác động và tương tác lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng

- Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành

và kết thúc ngay sau đó Do vậy, dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi bán lại hoặc tái sử dụng Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ

- Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ (Lack of symmetry in the power relationships): Việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất

khó khăn Trong khi đó, mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều nên rất khó đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

a) Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

Khái niệm chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch

vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski

& Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh

vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng

Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

b) Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

- Tính vượt trội (transcendent):

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

- Tính đặc trưng (specific):

Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch

vụ cấp thấp Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Quan

hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing

- Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable):

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với

chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Như vậy, chất lượng dịch vụ đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng

- Tính cung ứng (supply led):

Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính tạo ra giá trị (value led):

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là không

có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn

là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu

cầu khách hàng mà còn vƣợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Nhƣ vậy, tính tạo ra giá trị

là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) đƣợc xem là những tác giả đầu tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đƣa ra mô hình khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ - gọi là mô hình SERVQUAL

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng

Thông tin đến khách hàng

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả

Mô hình chất lƣợng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lƣợng 1, 2, 3, 4, 5

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất

kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

ịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại

thắc mắc

làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 1.2: Mô hình GAP Analysis

Mô hình trên cho thấy các chất lượng kỳ vọng của khách hàng bắt nguồn

Nhu cầu cá nhân (personal needs)

Kinh nghiệm (past experience)

Thông tin bên ngoài (external communication)

Chất lượng

kỳ vọng

Chất lượng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ

- Sự giao tiếp thông qua đối thoại hay truyền miệng (word of mouth)

- Những nhu cầu cá nhân (personal needs)

- Các trải nghiệm trong quá khứ (past experience)

- Những thông tin truyền thông bên ngoài (external communication)

Mô hình phân tích khoảng cách – GAP Analysis đo lường chất lượng dịch vụ như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng, do vậy chất lượng dịch vụ được phân chia thành 2 phần chính:

• Chất lượng kỳ vọng – Expectations (E): đo lường những gì khách hàng mong muốn đối với dịch vụ

• Chất lượng cảm nhận – Perceptions (P): đo lường những khía cạnh của dịch vụ đã được cung cấp đến cho khách hàng

Chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng – Satisfaction (S): Khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận: S = E – P

Theo mô hình này, khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng sẽ bị tác động bởi:

- Mức độ thường xuyên và thời gian sử dụng dịch vụ: nếu khách hàng sử dụng dịch vụ càng thường xuyên và đã có thời gian sử dụng dịch vụ càng dài thì khoảng cách có xu hướng thu hẹp

- Mỗi loại hình dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng

- Chất lượng kỳ vọng thường bị ảnh hưởng bởi tính thực tế của khách hàng hay nhận thức của khách hàng về tính khả thi của các khía cạnh dịch vụ -Thái độ, tâm lý (thường có được dựa trên những kinh nghiệm từ trước)

có thể làm giảm bớt sự mong đợi từ phía khách hàng

- Cảm nhận về mức độ quan trọng của khách hàng đối với các khía cạnh dịch vụ (ví dụ khách hàng càng cần tiết kiệm thời gian sẽ càng cảm thấy hài

lòng khi dịch vụ được thực hiện nhanh chóng)

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

 Độ tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

 Sự đáp ứng (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Sự bảo đảm (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

 Sự thấu cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

 Tính hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.2.2 Mô hình của Cronin & Taylor

Do tính phức tạp của thang đo SERVQUAL, nên đã xuất hiện một biến thể của thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF

Mặc dù còn những tranh luận về các thang đo theo mô hình SERVQUAL, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng nhưng sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, mô hình SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL tương đối dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của mô hình SERVQUAL là SERVPERF

Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch

vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, do vậy chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ

đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model) Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu sau này cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn

1.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos, 1984:2000)

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, C Grönroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (Functional Service Quality) Ở hầu hết các loại hình dịch vụ chất lượng sẽ bao gồm hai thành phần là chất lượng kỹ thuật: Dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì (?) và chất lượng chức năng: Cung cấp cho khách hàng như thế nào (?) Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được (What?) Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng

dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng (How?) Tuy nhiên, đôi khi khó có thể phân biệt chất lượng kỹ thuật giữa những đối thủ cạnh tranh trong các ngành dịch vụ thì chất lượng chức năng sẽ trở nên quan trọng hơn đối với khách hàng Chất lượng chức năng thường được nhận biết bằng cách đánh giá thái độ của khách hàng khi khách hàng thỏa mãn và hài lòng

C Grönroos (2000) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality Model - PSQM), theo đó chất lượng cảm nhận của khách hàng không chỉ tùy thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn tùy thuộc vào những gì khách hàng đã kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của thông tin trên thị trường, hình ảnh công ty, nhu cầu khách hàng, giao tiếp truyền miệng, kiến thức của khách hàng ) Grönroos cũng nhấn mạnh đến hình ảnh của công ty đối với kết quả cảm nhận chất lượng dịch vụ bởi lẽ danh tiếng của dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các công ty cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của công ty trong quá trình giao dịch mua bán Do đó, có thể khẳng định rằng chất lượng dịch vụ đồng thời bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image) Như vậy, C Grönroos (2000) đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp Theo PSQM, Grönroos cho rằng cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch

vụ dựa trên ba khía cạnh chủ yếu và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của khách hàng:

* Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality): Những gì mà dịch vụ mang đến cho khách hàng (the outcomes generated by the service to the customers), đây là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà

cung cấp dịch vụ

* Chất lượng chức năng (Functional Service Quality): Quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng (the process of service delivery to customers), điều này liên quan đến việc cung cấp dịch vụ diễn ra theo cách thức như thế nào

* Hình ảnh của công ty (Corporate Image): Cách nhìn nhận của khách hàng đối với công ty (how the customers view the company), đây là chắt lọc những gì ảnh hưởng, tác động đến sự cảm nhận về hoạt động của công ty, hình thành trong tâm trí khách hàng chủ yếu thông qua truyền thông và kinh nghiệm của khách hàng

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả

Năm 1985, Parasuraman và các tác giả khác đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:

 Tính tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

 Chất lượng thông tin liên lạc (communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

 Năng lực chuyên môn (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

 Phong cách phục vụ (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

 Tôn trọng khách hàng (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

 Độ tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

 Sự đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

 Tính an toàn (security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

 Tính hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

 Am hiểu khách hàng (understanding the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

 Độ tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác

 Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Tính hữu hình (tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

 Sự đảm bảo (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng

 Sự thấu cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

1.3.2 Nghiên cứu của Johnston và Silvestro

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1985), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:

 Sự ân cần (helpfulness)

 Sự chăm sóc (care)

 Sự cam kết (commitment)

 Sự hữu ích (functionality)

 Sự hoàn hảo (integrity)

1.3.3 Nghiên cứu của Gronroos

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

 Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

 Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

1.3.4 Các nghiên cứu khác

Trong những năm gần đây kết quả nghiên cứu Sureshchandar et al (2001) cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

 Yếu tố con người (human element)

 Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

 Yếu tố hữu hình (tangibles)

 Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Ngoài ra, theo một nghiên cứu khác gần đây nhất về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng của Hồ Diễm Thuần, Võ Thị Thúy Anh (2012), các tác giả đã chỉ

ra các thành phần ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bao gồm nhân tố về Sự

thấu cảm, sự cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả, yếu tố về khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, Sự bảo đảm, Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương I đã nêu những khái niệm, đặc tính của dịch vụ và những khái niệm về chất lượng dịch vụ, đồng thời giới thiệu các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho nghiên cứu và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1 Dịch vụ là những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt của khách hàng Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính

vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ, tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ

2 Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Một cách chung nhất, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm: tính vượt trội, tính đặc trưng, tính thỏa mãn, tính cung ứng, tính tạo ra giá trị Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ

3 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, các mô hình chất lượng dịch

vụ phổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho nghiên cứu là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả; mô hình của Cronin & Taylor

và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos, 1984:2000)

4 Trong chương 1, đã nêu ra được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo các nghiên cứu của các tác giả khác nhau

Ngay sau khi thành lập Agribank Kon Tum đã gặp không ít những khó khăn, với cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu còn rất nghèo nàn, điều kiện làm việc thiếu thốn và hạn chế Nhận bàn giao khi tách tỉnh với số dư nợ hữu hiệu

ít ỏi 4 tỷ đồng nhưng phải nuôi đội ngũ cán bộ công nhân viên 224 người, bình quân dư nợ 18 triệu đồng cho một CBCNV

Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có Quyết định số NHNN ngày 30/01/2011 về chuyển đổi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) thành Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam do Nhà nước làm chủ sở hữu Theo đó Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum thay đổi đăng ký kinh doanh vào ngày 05/09/2012 nội dung thay đổi tên Chi nhánh từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum thành tên Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum

214/QĐ-Về công tác cán bộ, do yêu cầu quy hoạch cán bộ của Agribank và của tỉnh Kon Tum, Agribank Kon Tum đã ba lần thay đổi về mặt nhân sự trong Ban lãnh đạo Lúc mới thành lập, Giám đốc là ông Trần Sỹ Đồng là người

điều hành trực tiếp mọi hoạt động của chi nhánh, là đại diện pháp nhân của Agribank Kon Tum Ngoài ra có hai Phó giám đốc là ông Võ Văn Lâm và ông Nguyễn Văn Bình được giao trách nhiệm phụ trách các khâu công tác nghiệp vụ ngân hàng

Đến năm 1998 ông Trần Sỹ Đồng được chuyển sang giữ cương vị mới Giám đốc Ngân hàng Nhà nước tỉnh Kon Tum; đồng thời ông Nguyễn Đức Hưởng được bổ nghiệm làm Giám đốc Agribank Kon Tum theo Quyết định

số 212/QĐ-NHNo-02 ngày 08/05/1998 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank Từ tháng 10 năm 2002 đến nay, Giám đốc Agribank Kon Tum là ông Trần Ngọc Ân

Như ta đã biết Kon Tum là một tỉnh miền núi, kinh tế phát triển rất chậm, các doanh nghiệp Nhà nước phần lớn làm ăn thua lỗ, doanh nghiệp ngoài quốc doanh và hộ kinh doanh lớn rất ít Không nằm ngoài tình hình chung của tỉnh, hoạt động kinh doanh của ngân hàng còn nhiều lúng túng, Chi nhánh phải thường xuyên nhận vốn điều hoà từ ngân hàng cấp trên do nguồn vốn huy động tại địa phương không đáp ứng đủ nhu cầu cho vay

Mặc dù gặp nhiều khó khăn trong suốt thời gian qua, nhưng với sự cố gắng nổ lực của Ban giám đốc và đội ngũ cán bộ công nhân viên Chi nhánh,

sự hỗ trợ từ ngân hàng cấp trên và sự phối hợp giúp đỡ của các cấp chính quyền địa phương, Chi nhánh đã khẳng định được mình trong cơ chế thị trường đầy biến động, góp phần tăng trưởng kinh tế của tỉnh nhà và thực thi

có hiệu quả các chính sách tiền tệ tín dụng của Nhà nước, chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông nghiệp nông thôn Uy tín của Chi nhánh từng bước được cũng cố

và thực sự trở thành người bạn đồng hành của nông dân

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động

a) Sơ đồ tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Agribank Kon Tum

Cơ cấu tổ chức quản lý của Agribank Kon Tum theo phương pháp trực tuyến, thể hiện sự phân định quyền hạn theo chức năng của từng phòng, ban

Phòng Dịch

vụ và Mark eting

Phòng Hành chính Nhân

sự

Phòng Kiểm tra Kiểm soát Nội

bộ

Phòng

Kế toán

và Ngân quỹ

Các Chi nhánh Agribank loại 3, Phòng giao dịch

Phó giám đốc phụ trách nguồn vốn, phát triển SPDV, Marketing

Phòng Điện toán

Ban giám đốc gồm bốn thành viên, đứng đầu là Giám đốc, là người đại diện pháp luật điều hành trực tiếp mọi hoạt động của chi nhánh

b) Quyền hạn và nhiệm vụ các phòng ban

Bộ máy làm việc của Agribank Kon Tum gồm có các phòng chức năng

và mạng lưới các chi nhánh trực thuộc như sau:

- Phòng Tín dụng: Thực hiện công tác thẩm định, cho vay, thu nợ; nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng, phân loại khách hàng và đề xuất giải pháp cho từng loại khách hàng vay; thẩm định các khoản vay vượt quyền phán quyết và chỉ đạo kiểm tra hoạt động tín dụng đối với các chi nhánh trực thuộc trên địa bàn

- Phòng Kế hoạch Tổng hợp: Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo định hướng kinh doanh của Agribank; cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn cũng như điều hòa vốn kinh doanh

- Phòng Dịch vụ & Marketing: Thực hiện công tác quảng bá, xây dựng

và khuếch trương thương hiệu Agribank Xây dựng và thực thi kế hoạch chăm sóc khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh khiếu nại liên quan đến dịch

vụ của Ngân hàng Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới Phát hành thẻ, quản lý

và vận hành hệ thống máy ATM của Ngân hàng

- Phòng Hành chính - Nhân sự: Xây dựng các quy định lề lối làm việc;

đề xuất định mức tiền lương; thực hiện công tác quy hoạch đào tạo cán bộ; công tác thi đua khen thưởng; văn thư; lễ tân và một số công tác hành chính khác liên quan đến cán bộ công nhân viên và tài sản của chi nhánh

- Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ: Kiểm tra giám sát việc chấp hành quy trình nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của pháp luật và các văn bản hướng dẫn của Agribank; giám sát việc chấp hành các quy định của Ngân hàng Nhà nước về bảo đảm an toàn trong hệ thống tiền tệ, tín dụng và hoạt động Ngân hàng; giải quyết đơn thư khiếu tố liên quan đến hoạt động

Agribank trên địa bàn

- Phòng Kế toán - Ngân quỹ: Nhiệm vụ hạch toán kế toán; hạch toán thống kê và thanh toán; thực hiện các sản phẩm dịch vụ liên quan đến thanh toán, tiết kiệm cho khách hàng; xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính; thực hiện các khoản nộp Ngân sách theo luật định; thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ; xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính quỹ tiền lương đối với các chi nhánh Agribank trực thuộc trên địa bàn

- Phòng Điện toán: Tổng hợp thống kê và lưu trữ số liệu thông tin liên quan đến hoạt động của chi nhánh quản lý; bảo dưỡng và sửa chữa máy móc thiết bị tin học; chấp hành chế độ báo cáo thống kê; cung cấp số liệu thông tin báo cáo theo quy định của hệ thống Ngân hàng; xây dựng những chương trình phần mềm ứng dụng có hiệu quả đồng thời hướng dẫn, tập huấn tin học cho CBCNV chi nhánh theo định kỳ

Mạng lưới các Chi nhánh Ngân hàng trực thuộc bao gồm:

+ Agribank Chi nhánh huyện ĐăkGlei (Chi nhánh loại 3)

+ Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi (Chi nhánh loại 3)

+ Agribank Chi nhánh huyện ĐăkTô (Chi nhánh loại 3)

+ Agribank Chi nhánh huyện Đăk Hà (Chi nhánh loại 3)

+ Agribank Chi nhánh huyện Kon Rẫy (Chi nhánh loại 3)

+ Agribank Chi nhánh Quyết thắng (Chi nhánh loại 3)

+ Agribank Chi nhánh Quang Trung (Chi nhánh loại 3)

+ Agribank Chi nhánh huyện Sa Thầy (Chi nhánh loại 3)

+ Agribank Phòng giao dịch Lê Lợi

+ Agribank Phòng giao dịch Thắng Lợi

Các Agribank Chi nhánh loại 3, phòng giao dịch thực hiện nghiệp vụ huy động vốn và cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt