Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt (full)

Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ Ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đ

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ THANH VÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH TRUNG VIỆT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thế Giới

Đà Nẵng - Năm 2013

2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Vân

3

MỤC LỤC

Trang

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu 3

4 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3

5 Kết cấu luận văn 4

6 Tổng quan về đề tài nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 8

1.1.1 Ngân hàng bán lẻ 8

1.1.2 Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng 10

1.1.3 Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng 17

1.2 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ BÁN LẺ 25

1.2.1 Nhân tố bên ngoài 26

1.2.2 Nhân tố bên trong 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 35

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 35

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của OCB Trung Việt 35

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của OCB – Trung Việt 38

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

OCB TRUNG VIỆT 45

2.2.1 Thực trạng về số lượng khách hàng 45

2.2.2 Thực trạng về thị phần 48

2.2.3 Thực trạng về qui mô dư nợ 50

2.2.4 Thực trạng sự đa dạng của dịch vụ bán lẻ, phát triển sản phẩm mới 52 2.2.5 Thực trạng cơ sở hạ tầng 62

2.2.6 Thực trạng mở rộng mạng lưới phân phối 64

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 66

2.3.1 Những kết quả đạt được 66

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 68

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 74

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 75

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠ NG ĐÔNG TRONG THỜI GIAN TỚI 75

3.1.1 Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Phương Đông 75

3.1.2 Định hướng sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông- chi nhánh Trung Việt 76

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG 78

3.2.1 Giải pháp tăng số lượng khách hàng 78

3.2.2 Giải pháp về đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ 79

3.2.3 Giải pháp về cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin 84

3.2.4 Giải pháp về phát triển kênh phân phối và mạng lưới hoạt động 86

3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh công tác marketing và chăm sóc khách hàng 88

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI

OCB TRUNG VIỆT 93

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Phương Đông Hội Sở 93

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 93

3.3.3 Kiến nghị với Bộ Bưu chính viễn thông 95

3.3.4 Kiến nghị với chính phủ 95

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 97

KẾT LUẬN 98

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)

0

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Tiếng việt

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHTMVN : Ngân hàng Thương mại Việt Nam

OCB Trung Việt: Ngân hàng TMCP Phương Đông – CN Trung Việt

0

DANH MỤC CÁC BẢNG

2.1 Tình hình huy động vốn của OCB - Trung Việt 38 2.2 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo loại hình khách hàng 40

2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của OCB Trung Việt 44 2.6 So sánh số lượng khách hàng trong tổng dân số 47 2.7 Tổng nguồn vốn của một số ngân hàng trong khu vực 49 2.8 Nợ quá hạn và tỷ lệ nợ quá hạn năm 2009-2011 51

2.10 Tỷ trọng cho vay bán lẻ/ Tổng dư nợ tín dụng 53

2.12 Kết quả phát hành và thanh toán thẻ của OCB Trung

2.13 Tỷ trọng dư nợ bảo lãnh/ tổng dư nợ tín dụng bình

0

DANH MỤC CÁC HÌNH

2.1 Dƣ nợ tín dụng tại OCB Trung Việt 2009 – 2011 39 2.2 Biểu đồ biểu diễn cơ cấu cho vay bán lẻ của Ngân

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ Ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến

bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Nhiều Ngân hàng

đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập

Hơn nữa, bán lẻ dịch vụ đang trở thành một xu thế tất yếu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và ngày càng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM Một thị trường Việt Nam đầy tiềm năng với hơn

86 triệu dân, trong đó hơn nửa là dân số trẻ, nhưng mới chỉ có khoảng 10% dân số mở tài khoản tại Ngân hàng Để khai thác thị trường này, các Ngân hàng Việt Nam sẽ không chỉ cạnh tranh với nhau mà họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài Áp lực cạnh tranh này sẽ tạo ra sức ép không nhỏ đối với các Ngân hàng trong nước, nhưng sức ép này là cần thiết và cũng là động lực buộc các Ngân hàng Việt Nam phải tự vươn lên Trên thế giới, dịch vụ NHBL đã quá quen thuộc với người dân và là một trong những nguồn thu ch ủ yếu của ngành Ngân hàng , nhưng ở nước ta , vấn đề này còn khá mới mẻ , chưa được khai thác nhiều Để có thể cạnh tranh được với các

“gã khổng lồ” nước ngoài đang từng bước tạo dựng thương hiệu , chiếm lĩnh thị phần trong nước, nhiều NHTM Việt Nam đã lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Đây là một bước đi đúng đắn và sáng suốt , tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí bước đầu để cải tiến , đổi mới công nghệ , cũng như quảng bá thương hiệu, sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn th u lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi ro cho các Ngân hàng

2

Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Chi nhánh Trung Việt đang phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các dịch vụ Ngân hàng, trong đó có dịch vụ NHBL Thực tiễn cho thấy việc phát triển dịch vụ NHBL lẻ tại Ngân hàng T hương mại Cổ phần Phương Đông-Chi nhánh Trung Việt còn nhiều hạn chế và khó khăn Việc tìm ra giải pháp nhằm triển khai, phát triển dịch vụ NHBL cũng như giúp Ngân hàng Phương Đông nâng cao vị thế của mình trong quá trình hội nhập là vấn đề đặt ra khá cấp bách

Xuất phát từ nhận thức trên và nhận thấy được tầm quan trọng của vấn

đề, là nhân viên đang công tác trong lĩnh vực tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt cùng với sự hướng dẫn

nhiệt tình của thấy giáo Lê Thế Giới, Em xin chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông-Chi nhánh Trung Việt” cho luận văn tốt nghiệp của mình

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu : Những vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTM C P Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Nội dung: Đề tài nghiên cứu một số nội dung liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

+ Không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu vấn đề trên tại Ngân hàng Phương Đông Chi nhánh Trung Việt

+ Thời gian: Nghiên cứu kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2009,

2010, 2011

3

3 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nội dung nghiên cứu nói trên đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau:

Phương pháp khảo sát thực tế: thông qua bốn tháng thực tập tại OCB –

Trung Việt, tác giả đã tiếp xúc trực tiếp, nắm bắt được thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL tại chi nhánh, cũng như nhu cầu về dịch vụ NHBL trong thời gian đến Nguồn số liệu thu thập bằng cách hỏi trực tiếp cán bộ của ngân hàng

và thông qua các nguồn báo chí, internet…

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng , duy vật lịch sử kết hợp với phương pháp so sánh trong quá trình thống kê , phân tích số liệu và các phương pháp khác

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại

- Đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của NHTM tại NHTM CP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt

- Luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần tăng cường các dịch vụ Ngân hàng bản lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt

4 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại

- Phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL tại NHTM

CP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt

- Trên cở sở lý luận và đánh giá phân tích thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ đó đưa ra một số giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần phát

4

triển dịch vụ NHBL cho Ngân hàng Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt trong thời gian đến

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương

Chương 1 : Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Chương 2 : Thực trạng phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt (OCB Trung Việt)

Chương 3 : Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt

6 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Rõ ràng, phát triển dịch vụ NHBL là một vấn đề không mới đối với các Ngân hàng ở những nước phát triển, nhưng lại là mới ở những nước đang phát triển như Việt Nam, vì thế nó luôn nhận được sự quan tâm của hầu hết các Ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập hiện nay Trong các tham luận cũng như trong thảo luận, các tác giả nghiên cứu cũng đã rất thẳng thắn nêu lên các quan điểm của mình

Trên thế giới đã có rất nhiều nhà khoa học đã tiến hành nghiên cứu và

đề ra các giải pháp về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở một số nước cụ thể là:

- Md Abdul Muyeed (Associate Professor) (2012) [146], Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries, Department of Economics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh (Tạm dịch: Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán

lẻ ở các nước đang phát triển) Tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong nước đang phát triển nói chung, và đặc biệt là ở Bangladesh Đây là một nghiên cứu phân tích chủ yếu dựa trên các

5

dữ liệu chính thu thập thông qua bảng câu hỏi Bảng câu hỏi đã được cá nhân quản lý trên một kích thước mẫu 250, được chọn từ bốn Ngân hàng ở Bangladesh nằm ở các huyện phía Bắc của Kushtia Kết quả chỉ ra rằng độ chính xác và cao nhất là dựa vào nhận thức của khách hàng và trong các giao dịch của các Ngân hàng và thấp nhất là dựa trong các dịch vụ của thiết bị máy móc Do sự cạnh tranh ngày càng tăng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng và Ngân hàng phải cung cấp cho sự chú ý do nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Hiện tại, thay đổi công nghệ đang gây ra cho các Ngân hàng phải suy nghĩ lại chiến lược của họ

về các dịch vụ cung cấp cho cả khách hàng Doanh nghiệp và Cá nhân Hơn nữa, các Ngân hàng nổi trội trong chất lượng dịch vụ có thể có một lợi thế về tiếp thị khác biệt vì mức độ cải thiện chất lượng dịch vụ có liên quan đến doanh thu cao hơn, tăng tỷ lệ qua bán, khách hàng duy trì cao hơn, và thị phần

mở rộng Vì vậy, các Ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ như là một chiến lược cạnh tranh cốt lõi

- Mohammed Hossain, Shirley Leo, (2009) [338], Customer perception

on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar (Tạm dịch: Khách hàng nhận thức về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ tại Trung Đông) Qua nghiên cứu này, tác giả nhận thấy rằng trên thực

tế cấp độ cao nhất của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chính là tập trung vào chất lượng dịch vụ khách hàng, mà chất lượng dịch vụ tốt thì phải quan tâm đến cơ

sở hạ tầng của Ngân hàng vì cơ sở hạ tầng tốt thì khách hàng mới có độ tin cậy cao vào Ngân hàng, tiếp đến là phong cách phục vụ của nhân viên với khách hàng và tốc độ làm việc phải nhanh nhẹn và kịp thời khi khách hàng đến gởi và rút tiền Chính vì thế, do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ mà các nhà quản lý cấp cao của Ngân hàng cần

- Tác giả Nguyễn Thị Đăng Thi (năm 2008) trong luận văn “Phát triển

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng” đã phân

tích đánh giá về dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ và đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương tại Đà Nẵng Trong luận văn tác giả đã phân tích phát triển theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua cơ cấu vốn và gần đây là các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao Tác giả đã tìm

ra được những thách thức mà Ngân hàng gặp phải, từ đó đối mặt với những thách thức mới, tận dụng những cơ hội nhằm phát triển các dịch vụ bán lẻ của mình buộc Ngân hàng Ngoại thương Đà nẵng phải có một sự hoạch định đúng đắn nhằm triển khai và ứng dụng những sản phẩm mới, hoàn thiện mô hình tổ

chức, mở rộng mạng lưới, đổi mới công tác khách hàng Ngoài ra, Trong luận

văn tác giả có nêu lên những thành công đạt được để từ đó xác định được thị trường mục tiêu và tìm ra những đề xuất hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa dịch vụ bán lẻ của mình Tuy nhiên những đề xuất này mang tính chất chung cho tất cả các loại hình đơn vị là các Ngân hàng

- Tác giả Mai Thị Nhân Đức (năm 2009) trong luận văn “Phát triển

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng”

đã phân tích đánh giá về dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ và đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng hơn nữa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương tại Đà Nẵng Luận văn đã đưa ra những giải pháp cơ bản về các mặt bao gồm: phát triển cơ cấu sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới phân phối và các giải pháp đi kèm như đầu tư công nghệ,

7

phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiện hoạt đông chăm sóc khách hàng Tuy nhiên luận văn chưa thể đánh giá hết được toàn bộ thức trạng về các yếu tố Các dữ liệu về khách hàng thu thập với số lượng mẫu nhỏ nên tính đại diện chưa cao, các phân tích chỉ mang tính chất mô tả Dữ liệu thu thập từ khách hàng chỉ nhằm mô tả thêm những đánh giá và nhận định trong phần thực trạng, đồng thời làm cơ sở để đưa ra những giải pháp và đề xuất Tác giả cũng

đã dùng mô hình swot phân tích điểm mạnh điểm yếu để tìm ra nhiều giải pháp tốt hơn Nhưng những đề xuất này là những đề xuất mang tính cơ bản nhất của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

- Tác giả Lê Thị Minh Phương (năm 2010) trong luận văn “Phát triển

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương” đã

phân tích đánh giá về dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ, đồng thời nêu ra được những tồn tại và những nguyên nhân của những tồn đọng mà Ngân hàng mắc phải, và đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương Những đề xuất này Tác giả tập trung chuyên sâu vào tăng cường marketing và đào tạo đội ngũ cán bộ có chuyên môn hóa cao

Mặc dù vậy, tất cả các luận văn nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đã công bố đều chưa nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt

8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Ngân hàng bán lẻ

a) Chức năng của ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế; trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển, nhất là ngân hàng bán lẻ (Retail banking) Ngân hàng bán lẻ là một hình thức của NHTM nên nó có đầy đủ các chức năng của 1 NHTM Ngoài ra, trên từng giác độ nó còn có thể được cụ thể hóa theo các vai trò sau:

Xét trên giác độ kinh tế - xã hội, ngân hàng bán lẻ đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế; bên cạnh đó, ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, mở rộng khách hàng nâng cao năng lực cạnh tranh; tạo nguồn vốn trung, dài hạn chủ đạo cho ngân

mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang

“đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai Hoạt động NHBL ngày càng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới: NHBL toàn cầu được kỳ vọng sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 Ngân hàng toàn cầu hàng đầu vào năm 2015 theo xếp hạng của Tạp chí The Banker

Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Đây là hoạt động ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và các hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu

b) Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ bán

lẻ

NHBL cũng có đầy đủ các đặc điểm của một NHTM Bên cạnh đó, còn

có các đặc điểm đặc trưng cho hình thức bán lẻ của Ngân hàng

- Đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn, số lượng giao dịch của khách hàng cũng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao

- Sản phẩm của NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ, vừa có sản

- Địa bàn phục vụ của các hoạt động NHBL rộng và phân tán, cứ nơi nào có dân cư là nơi đó phát sinh nhu cầu về dịch vụ tài chính Vì vậy nên một trong những yếu tố thành công của dịch vụ NHBL là kênh phân phối sản phẩm

- Đối tượng khách hàng của NHBL không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khác nhau theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập Nhu cầu về loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng, không có tính chất ổn địnhnvà không ngừng thay đổi theo tâm lý của khách hàng Các khách hàng của dịch vụ bán lẻ thường nhạy cảm với các yếu tố như giá cả, sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối, khuyến mãi…và trình độ chuyên môn cùng với thái độ làm việc cũng là yếu tố không nhỏ ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng

1.1.2 Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng

a) Khái niệm

Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là “Retail

banking” Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa , dịch vụ bình thường, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít

11

một Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác

một chút Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì

Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các Doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking – hoạt

động Ngân hàng bán lẻ - nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ - dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ Ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản các nhân

Theo Ngân hàng thương mại – Quản trị nghiệp vụ thì thuật ngữ “Ngân

hàng bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình Ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho Doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính Qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau NHBL thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, dịch vụ Ngân hàng…chứ không chỉ là dịch vụ Ngân hàng

Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới ( WTO ) thì dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của Ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh ( phòng giao dịch ) của các Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm

tư )

Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tượng chủ yếu của NHBL nhằm đến là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ thực hiện và thường xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn bản để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này chủ yếu tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ như: tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…nên các NHTM dễ thực hiện và có tiềm năng phát triển

Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch

vụ NHBL là: “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của Ngân hàng

nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm

và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…”

b) Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của các Ngân hàng thương mại

Để hình dung rõ nét hơn và có một cái nhìn cụ thể về hoạt động NHBL, hãy điểm qua một số dịch vụ bán lẻ chủ yếu của một NHTM

- Tín dụng cá nhân

Hoạt động này còn gọi là hoạt động tín dụng bán lẻ của NHTM Tín dụng cá nhân thường là các khoản vay tiêu dùng – một hình thức tài trợ cho chính sự tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình Các khoản vay này giúp

13

người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng được một mức sống cao hơn Nguồn trả nợ không phải từ kết quả của việc sử dụng vốn mà từ thu nhập Vì vậy, đây là những khoản vay ít nhạy cảm với lãi suất, người vay thường quan tâm đến khoản tiền mà họ phải trả hàng tháng

Trước đây, hầu hết các ngân hàng đều ít chú trọng đến cho vay cá nhân và hộ gia đình vì họ cho rằng các khoản vay tiêu dùng nói chung đều có quy

mô nhỏ, chi phí thu thập thông tin lớn, do đó có mức sinh lời thấp Ngày nay, hoạt động của các ngân hàng chịu sự cạnh tranh gay gắt không chỉ giữa các ngân hàng với nhau mà còn giữa các tổ chức tài chính phi ngân hàng Sự cạnh tranh khốc liệt trong việc dành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như một khách hàng tiềm năng Dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày càng phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Một số dịch vụ tín dụng bán lẻ điển hình như cho vay cá nhân, cho vay

bổ sung vốn lưu động, cho vay luân chuyển, cho vay hạn mức tín dụng, cho vay dự án, vay tài trợ xuất – nhập khẩu đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ Hơn nữa, sự phát triển của nền kinh tế thương mại, sự gia tăng thu nhập của người dân ngày càng tạo điều kiện cho tín dụng tiêu dùng phát triển Tín dụng tiêu dùng bao gồm:

Cho vay mua nhà: là hình thức tín dụng được cấp để mua nhà hoặc sửa

chữa nhà cửa Loại cho vay này thường có thời hạn dài (có thể đến 20 năm) và được trả theo định kỳ (quý hoặc năm) Thông thường, tài sản được đầu tư bằng vốn vay sẽ được làm tài sản đảm bảo cho khoản vay đó Các ngân hàng thường làm hợp đồng ba bên với người mua nhà và công ty kinh doanh địa ốc

để nắm giữ giấy tờ sở hữu nhà cho đến khi người đi vay trả hết nợ

Cho vay trả góp: là hình thức tín dụng tiêu đùng để trang trải các chi

phí mua sắm tài sản đắt tiền như: phương tiện giao thông (ô tô, xe máy…), đồ

14

dùng và các thiết bị gia đình (tivi, tủ lạnh…) Dịch vụ này gần giống với dịch vụ cho thuê tài chính (leasing) trong cho vay bán buôn mà ở đó khách hàng lựa chọn tài sản cần mua, ngân hàng thanh toán và quy định một lịch trả nợ nhất định cho khách hàng sao cho đủ trang trải toàn bộ chi phí

Cho vay theo thẻ tín dụng: Hiện nay, các cá nhân có thể dễ dàng được

một tổ chức phát hành thẻ hay được các ngân hàng cấp cho một thẻ tín dụng như Master Card VISA, JCB, AMEX…Tùy từng điều kiện của mỗi cá nhân mà họ được cấp các loại thẻ khác nhau với các hạn mức tín dụng khác nhau Nếu chia theo phạm vi thanh toán thì có thẻ thanh toán trong phạm vi một nước và trên phạm vi toàn cầu Thẻ tín dụng cũng như các loại thẻ khác ngày nay được chấp nhận rộng rãi trên toàn thế giới và mở ra một mảng dịch vụ bán lẻ mới đầy sôi động – kinh doanh thẻ

- Dịch vụ thẻ thanh toán

Xu hướng sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên toàn thế giới Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng

Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính, các công

ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt

Nó là sự kết hợp các hình thức thanh toán chuyển khoản, thanh toán điện tử, nhận tiền gửi, cho vay…

Về cơ bản, thẻ được chia thành hai nhóm chính: thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ

- Thẻ tín dụng: là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho

phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau Khi chủ thể sử dụng để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, thực chất đây là cam kết của ngân hàng sẽ thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ Khi chủ thẻ đã

15

thực hiện giao dịch ứng tiền mặt, có nghĩa chủ thẻ đã nhận một khoản vay từ ngân hàng Mỗi thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định mang tính chất tuần hoàn mà hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán số tiền cho ngân hàng sau khi nhận được sao kê

- Thẻ ghi nợ: là thẻ phát hành trên cơ sở tiền gửi của khách hàng tại

ngân hàng Khách hàng chỉ được phép chi tiêu trên số tiền mình có trên tài khoản Tùy thuộc vào tổ chức phát hành và loại sản phẩm mà thẻ ghi nợ có thể sử dụng một hay nhiều trong số các chức năng sau: rút tiền mặt tại máy ATM, thực hiện một số dịch vụ thanh toán chuyển khoản tại máy ATM, thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ

Cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng thu được phí phát hành, phí thường niên, phí thanh toán, phí rút tiền mặt và lãi vay (đối với thẻ tín dụng)

- Thực hiện trao đổi ngoại tệ

Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ, ở đó một nhà ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này, chẳng hạn USD, lấy một loại tiền khác, chẳng hạn như Franc hay Yen và hưởng lợi nhuận từ chênh lệch tỷ giá Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với khách du lịch và những cá nhân hay phải đi lại giữa các quốc gia vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia mà họ đến Mua bán ngoại tệ trong hoạt động bán lẻ tạo ra một phần nguồn ngoại tệ cho nhu cầu tài trợ xuất nhập khẩu trong hoạt động bán buôn Hoạch định tỷ giá trong hoạt động mua bán ngoại tệ có mức độ rủi ro cao và yêu cầu phải có trình độ nghiệp vụ nhất định

- Cung cấp các khoản giao dịch

Cuộc cách mạng ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới Một dịch vụ quan trọng nhất ra đời trong thời kỳ này và phát triển cho tới ngày nay là tài khoản tiền giao dịch

16

(deman deposit) - một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng và

an toàn hơn

Ngoài ra khi công nghệ phát triển thì các dịch vụ điện tử ra đời như:

Call center là dịch vụ ngân hàng điện thoại cung cấp thông tin chung

và thông tin cá nhân được lập trình sẵn, đồng thời trả lời các thắc mắc của khách hàng

Phone banking là dịch vụ cung cấp thông tin của ngân hàng qua điện

thoại một cách tự động với chương trình được lập sẵn

Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại

di động song hành với hình thức thanh toán qua internet Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ

Home banking là dịch vụ cho phép khách hàng ngồi tại nhà hay nơi làm

việc vẫn có thể thực hiện được các giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng nên

Internet banking là dịch vụ cho phép chuyển tiền trên mạng thông qua

các tài khoản cũng như kiểm soát được hoạt động của tài khoản này

- Chiết khấu giấy tờ có giá

Thực chất, đây là việc khách hàng bán khoản phải thu trong tương lai

để lấy tiền mặt Các khoản phải thu đó thường ở dưới dạng các giấy tờ có giá như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, công trái… Những tài sản trên mang lại một thu nhập tương lai dưới dạng lãi suất cho người giữ chúng nhưng chúng có kỳ hạn nhất định mà khách hàng lại không dự đoán được

17

những biến động tài chính xảy ra với mình Như thế dẫn đến trường hợp khách hàng tạm thời cần tiền trong lúc các giấy tờ chưa đến hạn Dịch vụ chiết khấu của ngân hàng có thể giải quyết được các vấn đề này

- Bảo quản vật có giá

Có lẽ đây là dịch vụ cổ xưa nhất của ngân hàng Ngay từ thời Trung

Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các giấy tờ có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản Một điều hấp dẫn là các giấy chứng nhận mà các ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về tài sản được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền Đó chính là cơ sở đầu tiên để séc và thẻ tín dụng ra đời sau này

1.1.3 Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

a) Khái niệm

Theo quan điểm duy vật biện chứng, phát triển là một phạm trù triết học dùng để khái quát quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Theo quan điểm đó, phát triển là một trường hợp đặc biệt của vận động, là vận động theo khuynh hướng tiến lên Trong quá trình vận động theo khuynh hướng đó sẽ làm nảy sinh những tính quy định mới cao hơn về chất, nhờ vậy làm tăng cường tính phức tạp của sự vật và sự liên hệ, làm cho cả cơ cấu tổ chức, phương thức tồn tại và vận động của sự vật cùng chức năng của nó ngày một hoàn thiện hơn Phát triển còn được hiểu là sự tăng lên về chất lượng và số lượng

Vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ là sự gia tăng về chất và lượng của các dịch vụ ngân hàng, để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

b) Nội dung phát triển của dịch vụ bán lẻ

- Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần: Trong nền kinh tế thị

trường thì khách hàng là thượng đế, vì chính khách hàng là người mang lại lợi

18

nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì thu hút được càng nhiều khách hàng bấy nhiêu Đặc biệt, trong lĩnh vực NHBL, đối tượng khách hàng là số đông quảng đại quần chúng với mỗi giao dịch có giá trị nhỏ thì việc thu hút thật nhiều khách hàng để “tích tiểu thành đại” là rất quan trọng Khách hàng của ngân hàng có đặc điểm là tính trung thành kém, thêm vào đó thì dịch vụ ngân hàng lại mang tính cạnh tranh cao về giá cả, về sự đa dạng của dịch vụ và sự tiện ích mà nó mang lại,… nên khách hàng có xu hướng tiếp cận với những NHTM thỏa mãn được nhiều mong muốn của họ Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi Ngân hàng đều cố gắng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần, làm cho thị phần của từng loại dịch vụ không ngừng được giữ vững và tăng lên

Sự phong phú đa dạng cuả dịch vụ bán lẻ tại NHTM đáp ứng nhu cầu cho đại đa số khách hàng không có sự giới hạn Thị phần dịch vụ bán lẻ không chỉ bó hẹp ở khách hàng vay vốn, khách hàng gửi tiền hay thị phần khách hàng

có giao dịch thanh toán chuyển tiền, thị phần phát hành thẻ thanh toán mà còn thị phần về mạng lưới hoạt động như mạng lưới chi nhánh, mạng lưới máy ATM, các điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS)

- Qui mô dư nợ: Do cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính và suy thoái

kinh tế toàn cầu, nên nền kinh tế chịu tác động tiêu cực và có nhiều yếu tố không thuận lợi gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến các cá nhân và các Doanh nghiệp trong và ngoài nước, hoạt động sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn Chính vì thế mà qui mô dư nợ của Ngân hàng chiếm vị thế rất quan

trọng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Tốc độ tăng trưởng dư

nợ góp phần vào nâng cao lợi nhuận của Ngân hàng, tuy nhiên việc tăng qui

mô dư nợ phải đảm bảo tính an toàn tuyệt đối, giảm thiểu rủi ro về dư nợ xấu và tỷ lệ nợ quá hạn Phải biết cân đối và cân nhắc sử dụng vốn vay cho hợp lý,

19

xác định được tiêu chí quản lý nợ xấu, tìm ra nguyên nhân và tuân thủ quy

định hiện hành của Nhà nước

- Sự đa dạng của dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch vụ bán lẻ mới: Sự tự

do hóa trong lĩnh vực Ngân hàng khiến ngày càng nhiều các tổ chức tín dụng tham gia cung ứng các dịch vụ của Ngân hàng Khách hàng trở nên khắt khe trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng, vì vậy yêu cầu đặt ra cho mỗi ngân hàng là không ngừng hoàn thiện dịch vụ của mình để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất từ đó tối đa hóa lợi nhuận Và dịch vụ bán

lẻ không thể nói là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

Việc phát triển dịch vụ bán lẻ còn thể hiện qua việc đa dạng hóa các dịch vụ trên cơ sở nâng cao hàm lượng công nghệ, cơ sở hạ tầng và tăng mức

độ an toàn cho ngân hàng và khách hàng Bên cạnh đa dạng hóa dịch vụ để phục vụ nhiều yêu cầu khác nhau của khách hàng, với mỗi loại nhu cầu, NHTM lại cung cấp một danh mục dịch vụ đa dạng để thỏa mãn các khách hàng bán lẻ có tình phân hóa cao Ví dụ: với nhóm dịch vụ gửi tiết kiệm, ngân hàng đưa ra các dịch vụ với nhiều ký hạn phong phú, có thể tính theo tuần, tháng, năm và có thể tiết kiệm dưới dạng kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi…

Ngay từ khi ra đời, mỗi dịch vụ của ngân hàng đều có sẵn những thuộc tính cơ bản Tuy nhiên, do đặc điểm của dịch vụ ngành ngân hàng dễ bị bắt chước nên trong quá trình cung ứng, các NHTM luôn tìm cách hoàn thiện cho dịch vụ đó và các thuộc tính mới nhằm tạo ra sự vượt trội tương tự trên thị trường, hấp dẫn khách hàng Đặc điểm của ngành ngân hàng là quá trình cung cấp các dịch vụ ngân hàng nên quan niệm về mức độ hoàn thiện của dịch vụ phải được xem xét trên cả giác độ khách hàng và ngân hàng

Trên góc độ khách hàng, một dịch vụ ngân hàng hoàn thiện là dịch vụ

20

đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng Một dịch vụ NHTM hoàn thiện sẽ phải đem lại cho khách hàng một tập hợp tiện ích và lợi ích Do vậy, khi đánh giá một dịch vụ cụ thể, khách hàng thường căn cứ trên các tiêu chí như :trình độ công nghệ hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, mức độ chính xác cao, thái độ phục vụ tốt…

Trên góc độ của NHTM, một dịch vụ hoàn thiện trước hết phải đáp ứng nhu cầu tốt hơn cho khách hàng của đối thủ cạnh tranh, phù hợp với khả năng của mình, đồng thời phải là dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng

Như vậy, xét trên cả hai góc độ, một dịch vụ ngân hàng hoàn thiện phải đem lại lợi ích cho cả khách hàng và cả ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng Tuy nhiên, việc hoàn thiện dịch vụ chỉ tạo ra những phiên bản mới có tính năng ưu việt hơn trên cơ sở những dịch vụ hiện tại Nó không tạo ra dịch vụ mới nên vẫn chưa thể đáp ứng các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng Chính vì thế, bên cạnh việc hoàn thiện các dịch vụ sẵn có, NHTM còn phải đầu tư thích đáng vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng mới

Phát triển dịch vụ ngân hàng mới là một trong những chiến lược quan trọng của dịch vụ bán lẻ Khách hàng liên tục phát sinh những nhu cầu mới cần được thỏa mãn Chỉ có cách phát triển dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục dịch vụ kinh doanh thì NHTM mới thõa mãn nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Dịch vụ mới ở đây ta hiểu là có hai loại Một là dịch vụ hoàn toàn mới – mới đối với tất

cả các NHTM và thị trường Khi đưa ra dịch vụ này, ngân hàng sẽ là người đi tiên phong nên có cơ hội xây dựng hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, từ đó chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên, việc này phải đối mặt với nhiều rủi ro do phải bỏ vốn đầu tư lớn, dịch vụ mới nên thiếu kinh nghiệm triển khai hoặc khách hàng chưa quen sử dụng hoặc dịch vụ không phù hợp với khách

21

hàng Nếu thành công, đối thủ cạnh tranh sẽ dễ dàng sao chép Hai là dịch vụ mới chỉ với ngân hàng chứ không mới với thị trường – đây là loại dịch vụ được sao chép lại của NHTM khác Ưu điểm của loại này là có thể tận dụng lợi thế của người đi sau, tiết kiệm được chi phí nghiên cứu cũng như rút được kinh nghiệm từ thực tiễn của NHTM đi trước Tuy nhiên, do có sự cạnh tranh trên thị trường nên thu nhập tiềm năng của dịch vụ bị hạn chế, NHTM phải tạo

ra sự khác biệt hoặc vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh thì mới giành được thị phần

- Cơ sở hạ tầng và hệ thống phân phối: Dịch vụ bán lẻ của NHTM có

đối tượng khách hàng rộng lớn nên cơ sở hạ tầng được xem là chìa khóa quyết định sự phát triển của dịch vụ bán lẻ Khi NHTM ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ hiện đại và phù hợp sẽ quyết định sự thành công trong việc triển khai các dịch vụ bán lẻ Trên thực tế hiện nay, hầu hết các ngân hàng thực hiện các giao dịch bằng máy vi tính và các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại, chứng tỏ rằng cơ sở hạ tầng công nghệ hỗ trợ đắc lực cho quá trình xử lý thông tin, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tăng số lượng khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hóa các dịch vụ và nâng cao chất lượng quản trị toàn hệ thống ngân hàng Việc phát triển các kênh phân phối là điều kiện tiên quyết để phát triển dịch vụ bán lẻ và là “tấm đệm” đưa dịch vụ bán lẻ đến với người tiêu dùng Phát triển dịch vụ bán lẻ gắn với việc phát triển mạng lưới chi nhánh, mở rộng các phòng giao dịch với mô hình gọn nhẹ Bên cạnh đó, kênh phân phối dịch vụ bán lẻ qua các điểm chấp nhận thẻ, máy ATM, hay các phương tiện điện tử, viễn thông như qua điện thoại, máy tính kết nối mạng internet…

- Nâng cao chất lượng: Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con

người mà nhu cầu của con người là vô hạn Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người cũng góp phần quan trọng Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó

Ngoài ra, vấn đề quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ chính là giảm thiểu rủi ro về tín dụng Sử dụng các biện pháp, kỹ thuật, công cụ, chiến lược

và các chương trình hoạt động để ngăn ngừa, né tránh, giảm thiểu rủi ro Căn cứ vào mức độ rủi ro đã được tính toán, các hệ số an toàn tài chính, và khả

23

năng chấp nhận rủi ro mà có những biện pháp phòng chống khác nhau nhằm làm giảm mức độ thiệt hại, không được để tỷ lệ quá hạn lên trên mức cho phép và phải giảm tỷ lệ nợ xấu xuống mức thấp nhất, như vậy thì chất lượng dịch vụ mới đảm bảo cho ngân hàng

c) Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ

kỳ hạn khác nhau, đa dạng về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững Ngược lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các khách hàng cá nhân, DNVVN thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù hợp để vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân được khách hàng truyền thống Thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ NHBL, và ngược lại Trong điều kiện có nhiều ngân hàng mới mở như hiện nay, “mảnh đất làm ăn” của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt,

đa dạng về sản phẩm, biết đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích sẽ giành được thắng lợi

- Qui mô dư nợ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng, người ta thường dùng chỉ tiêu dư nợ bình quân năm, tốc độ tăng dư nợ hàng năm, tỷ lệ nợ xấu và tỷ

lệ nợ quá hạn

24

- Dư nợ bình quân:

Tổng dư nợ

Dư nợ bình quân/khách hàng = - x 100%

Số lượng khách hàng trên 1 năm

- Tốc độ tăng dư nợ trong năm:

Dư nợ năm sau – Dư nợ năm trước Tốc độ tăng dư nợ = - x 100%

Dư nợ năm trước

- Hệ số nợ quá hạn:Nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn

bộ nợ gốc và/hoặc lãi đã quá hạn (Nợ nhóm 2, 3, 4 và 5)

Dư nợ quá hạn

Hệ số nợ quá hạn = - x 100%

Tổng dư nợ

Tỷ lệ nợ quá hạn < 5%

- Tỷ lệ nợ xấu: Nợ xấu là những khoản tín dụng không hoàn trả đúng

hạn, không được phép và không đủ tiêu chuẩn để được gia hạn nợ (Nợ nhóm

- Mạng lưới kênh phân phối

Như trên đã phân tích, tuy khoa học kỹ thuật, CNTT phát triển ngày càng hiện đại, nhưng không có con người hướng dẫn, làm chủ thể sử dụng thì những công nghệ đó cũng chỉ là vô ích Phát triển dịch vụ ở đâu, ngân hàng nên mở rộng mạng lưới các kênh phân phối của mình tới đó, tạo điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cận với các dịch vụ tiên tiến của ngân hàng dễ dàng Ngày nay, các ngân hàng đã quan tâm nhiều hơn tới việc mở rộng các kênh phân phối không những về số lượng mà còn về chất lượng phục vụ, nhờ đó mà thu hút được nhiều khách hàng hơn

25

- Nâng cao thu nhập cho ngân hàng

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ Dịch vụ NHBL của ngân hàng chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được về cũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra ban đầu

1.2 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ BÁN LẺ

Đối với một số NHTM đa năng, mở rộng và phát triển một số dịch vụ NHBL đang là một chiến lược phát triển được ưu tiên Thông qua việc tăng cường đầu tư cho khoa học công nghệ, các ngân hàng có thể đa dạng hóa các loại hình hoạt động, mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh marketing thu hút khách hàng…

Các hình thức huy động vốn của các ngân hàng ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm Nguồn vốn huy động của các ngân hàng từ dân cư đã tăng mạnh và chiếm 35-40% vốn huy động Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng (năm 2007 đạt khoảng 6,5

tỷ USD, năm 2008 đạt 7,2 tỷ USD, năm 2009 đạt 6,3 tỷ USD, năm 2010 đạt 8

tỷ USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân hàng và tăng thu nhập từ phí thanh toán

Trong quá trình hội nhập và mở cửa, các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới cũng như định hướng phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam

26

1.2.1 Nhân tố bên ngoài

a) Môi trường vĩ mô

- Môi trường kinh tế

Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan

hệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau Bất kỳ sự biến động của yếu tố nào cũng đều ảnh hưởng đến những lĩnh vực còn lại Trong nền kinh tế, hoạt động của NHTM là cầu nối cho các hoạt động khác, nên hoạt động của các ngân hàng nói chung và hoạt động của ngân hàng bán lẻ nói riêng đặc biệt nhạy cảm với các biến động kinh tế Trong giai đoạn tăng trưởng, người dân có việc làm ổn định và có thu nhập trong hiện tại, lạc quan hơn về thu nhập trong tương lai sẽ tăng lên nên họ có xu hướng vay tiêu dùng, hoặc có nhiều nguốn vốn nhàn rỗi hơn để gửi vào ngân hàng Ngược lại, khi nền kinh tế đang trong giai đoạn suy thoái, nhiều doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ, thất nghiệp tăng và người dân sẽ không được đảm bảo về thu nhập trong tương lai nên họ hạn chế vay mượn ngân hàng hoặc không có nguồn vốn nhãn rỗi để gửi tiết kiệm

Bên cạnh đó, sự phát triển của nền kinh tế theo hướng toàn cầu hóa và

tự do hóa đang dần xóa bỏ các rào cản thâm nhập vào thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng Sự tham gia của các tổ chức phi ngân hàng như công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, công ty tài chính… Như vậy, bản thân thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải phát triển hoạt động bán lẻ của mình và phải nghiêm túc hơn trong việc hoạch định chiến lược phát triển

đó

Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được thành lập Luật pháp tạo cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng dưới hình thức các Luật, Bộ Luật, Pháp Lệnh, Nghị Định, Qui Chế Nếu các quy định của pháp luật mà không rõ ràng, không đầy đủ và thiếu tính đồng bộ nhất quán

27

thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động của ngân hàng Ngược lại, một hệ thống pháp lý hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình Khi đó, luật pháp sẽ có tác động tích cực, trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn

- Môi trường văn hóa – xã hội

Các giá trị văn hóa và thái độ xã hội tạo nên nền tảng của xã hội, nên nó thường dẫn dắt các thay đổi và các điều kiện kinh tế, chính trị pháp luật, công nghệ và nhân khẩu Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển, và đặc biệt hơn nữa là nó càng ảnh hưởng đến các hoạt động của ngân hàng bán lẻ Chẳng hạn, sự phân bố trong dân cư thành thị tăng lên do thu nhập tăng, nhiều người sẽ tách ra sống độc lập, họ sẽ có nhu cầu tín dụng để đáp ứng cho cuộc sống của mình như vay mua nhà, xây nhà… Môi trường văn hóa là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân Người dân sẽ quyết định lựa chọn việc giữ tiền ở nhà, gửi ngân hàng hay mua bảo hiểm hoặc đầu tư kinh doanh…làm phát sinh nhu cầu về dịch vụ NHBL

Tỷ lệ tăng dân số cao vừa tác động tích cực và tiêu cực đến hoạt động của các ngân hàng Nếu dân số tăng, thị trường tiêu thụ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở lên sôi động hơn nhưng đến một mức nào đó sẽ ảnh hưởng chung đến sự phát triển xã hội (như thất nghiệp tăng, tệ nạn tăng…) làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của các ngân hàng Tương tự vậy thì sự phân phối thu nhập không đồng đều hay cơ cấu dân số cũng đem lại những cơ hội và đe dọa cho các ngân hàng

Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của người dân đối với sự phát triển kinh tế - xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ Trình độ dân trí mà đặc biệt là khả năng tiếp cận với các thành tựu công nghệ mới, nhận thức về lĩnh

28

vực tài chính ngân hàng có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân tốt hơn đối với những thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân, tạo điều kiện cho những sản phẩm công nghệ cao phát triển Các dịch vụ ngân hàng có tính chất vô hình, khách hàng phải tìm kiếm thông tin về các nhà cung cấp trước khi lựa chọn, điều này sẽ mất nhiều thời gian và công sức của khách hàng Nếu một cá nhân thiếu kiến thức về dịch vụ ngân hàng thì

họ sẽ cảm thấy thiều tự tin khi lựa chọn, hạn chế việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Thường thì nhóm dân cư có nhận thức hạn chế về dịch vụ ngân hàng thì ít tham gia giao dịch với ngân hàng hơn và nếu có sử dụng cũng chỉ

sử dụng một số dịch vụ liên quan đến tài khoản Đối với nhóm khách hàng có

sự hiểu biết về tài chính, có trình độ thì có triển vọng sử dụng các dịch vụ tài chính phức tạp hơn với các mục tiêu dài hạn và định hướng khác nhau

- Môi trường công nghệ

Những tiến bộ của khoa học – kỹ thuật ảnh hưởng lớn đến hầu hết các hoạt động kinh doanh, trong đó có hoạt động ngân hàng bán lẻ Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ ra

cả về thời gian lẫn tiền bạc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Hiện nay, công nghệ thông tin đang được sủ dụng rộng rãi và ngày càng làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mở ra một hướng kinh doanh mới đầy triển vọng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ Công nghệ hiện đại đã giúp ngân hàng cung ứng các dịch vụ ngân hàng mới như: ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến,… Môi trường công nghệ và hạ tầng viễn thông của một quốc gia sẽ quyết định một phần không nhỏ đến chất lượng dịch vụ NHBL, thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn bảo mật và sự đa dạng trong kênh phân phối sản phẩm Tuy

29

nhiên, đây là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển chung của xã hội bởi sự tăng trưởng nhanh của khoa học công nghệ có thể làm lạc hậu đi các sản phẩm hiện đại một cách nhanh chóng Điều này tác động không nhỏ tới sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng

b) Môi trường vi mô

Theo thống kê, cả nước hiện có 5 Ngân hàng thương mại nhà nước (tính cả NHTM Cổ phần Ngoại thương VN), 38 Ngân hàng thương mại cổ phần, 37 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 4 ngân hàng liên doanh, 53 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài, 1 Quỹ tín dụng Trung ương và 1.005 Quỹ tín dụng cơ sở Nhiều NHTM đã đầu tư hàng chục tỷ đồng cho hệ thống thẻ, từ đó huy động nguồn vốn với lãi suất thấp, thu dịch vụ thẻ hoặc các sản phẩm khác như thấu chi thẻ, thẻ tín dụng Dẫn đầu trong lĩnh vực này phải kể đến NHTM Cổ Phần Ngoại Thương (VCB), từ năm 1993 đã có chiến lược đầu tư phát triển hệ thống máy ATM, đã nâng cao thương hiệu của VCB trên thị trường trong nước và quốc tế Năm 2003 thành lập Liên minh thẻ do VCB làm chủ trì, đến cuối năm 2007 đó chuyển đổi thành công ty cổ phần dịch vụ Smartlink, chiếm gần 30% thị phần dịch vụ thẻ cho công chúng với nhiều tiện ích khác nhau Đến nay, hầu hết các NH cũng đã áp dụng phương thức giao dịch như phone banking, mobile banking, Core banking, internet banking…

để thực hiện các dịch vụ như truy cập thông tin tài khoản, thanh toán các dịch vụ hoặc mua thẻ trả trước, Vì vậy, để phát triển DVBL, ngân hàng đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của rất nhiều các ngân hàng trong nước, các

tổ chức tín dụng khác, đồng thời nhiều đối thủ tiềm tàng có khả năng nhảy

vào thị trường mới mẻ này

Bên cạnh đó, khi Việt Nam đang hòa mình vào xu thế phát triển chung của thế giới, việc mở rộng giao lưu và hợp tác quốc tế đang ngày càng được

mở rộng Theo dự báo các quy mô thị trường của dịch vụ NHBL tại Việt Nam

30

sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh, song song với sự phát triển kinh tế xã hội đất nước nhưng mức độ cạnh tranh trên thị trường sẽ quyết liệt hơn trong bối cảnh ngày càng nhiều ngân hàng quan tâm tới phát triển mảng dịch vụ vày Hiện nay, một số các NHTM trong nước được đánh giá là những ngân hàng hàng đầu về phát triển dịch vụ bán lẻ như ACB, SCB đây sẽ là những đối thủ cạnh tranh lớn cũng là một rào cản cho sự cạnh tranh của ngân hàng mình trong thời gian tới Ngoài sự tham gia của các NHTM trong nước, một trong những sự kiện tác động mạnh đến thị trường dịch vụ NHBL thời gian gần đây là chi nhánh tại Việt Nam của một số ngân hàng nước ngoài hàng đầu thế giới về lĩnh vực bán lẻ như: ANZ, HSBC, CitiBank cũng bước vào tham gia vào thị trường này Năm 2009, Tập đoàn Standard Chartered đã khai trương dịch vụ NHBL tại VN ở các lĩnh vực thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, xe… vốn là một sản phẩm có thị phần rất lớn ở các nước, nhưng riêng ở VN lĩnh vực này vẫn chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong hoạt động của các ngân hàng Dịch NHBL của Standard Chartered sẽ hướng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ và cá nhân, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, cho vay thế chấp, tín dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ,….Nếu so sánh với những "đại gia" đầy sức mạnh về tài chính, sản phẩm, dịch vụ, quản trị, công nghệ và kinh nghiệm quốc tế thì rõ ràng họ sẽ là những đối thủ cạnh tranh rất lớn Tuy nhiên, chính sự tham gia của những ngân hàng nước ngoài là một động lực tốt, tạo áp lực cho các ngân hàng trong nước chú trọng hơn nữa cho mảng bán lẻ này

Điều này trở thành một cơ hội lớn, đồng thời cũng đem lại một thách thức không nhỏ cho dịch vụ NHBL tại VN Các ngân hàng ở Việt Nam cần kịp thời nắm bắt cơ hội có được ở thị trường mới và tăng cường nắm chắc mối quan hệ giữa khách hàng hiện tại thì sẽ có cơ hội tồn tại, phát triển trên thị trường

31

1.2.2 Nhân tố bên trong

- Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng

Tiềm lực tài chính của một ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định cấu trúc danh mục cho vay của từng ngân hàng, trong đó vốn chủ sỏ hữu là chỉ tiêu

có ý nghĩa nhất Thông thường, các NHTM có tiềm lực tài chính lớn là những NHTM bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng có giá trị cao cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho Chính phủ Các NHTM có nguồn vốn tự có nhỏ thường tập trung vào các dịch vụ bán lẻ dưới dạng các khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, ô tô, giải quyết nhu cầu vốn thiếu hụt tạm thời… Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều NHTM lớn chú trọng vào việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ như Standard Charter Bank, HSBC… Các NHTM có tiềm lực tài chính lớn có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao như cung cấp các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến; các NHTM có tiềm lực tài chính kém hơn sẽ phát triển dịch vụ bán lẻ theo hướng tập trung cho vay tiêu dùng, trả góp vừa đem lại thu nhập vừa hạn chế được rủi ro tín dụng

Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của NHTM quyết định đến việc phát triển dịch vụ vì nó là cơ sở tạo niềm tin cho các khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời là cơ sở của việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường Trong ngành ngân hàng, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có giá trị hơn tạo ra một thương hiệu mới vì khách hàng chỉ gửi tiền ở những NHTM có uy tín, mang lại cảm giác an toàn cho họ Một thương hiệu mạnh trước hết phải được xây dựng trên cơ sở minh bạch trong hoạt động kinh doanh Việc xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp và văn hóa phục vụ chuyên nghiệp cũng giúp hình ảnh của ngân hàng trở nên quen thuộc và toàn diện hơn trong mắt