Giải pháp phát triển thẻ đa năng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đà Nẵng

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt có ứng dụng công nghệ cao với nhiều ưu điểm vượt trội đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến trên thế giới và giữ vị trí quan trọng tạ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế, nhu cầu giao dịch thanh toán trong các lĩnh vực sản xuất và đời sống là rất lớn Cùng sự phát triển vũ bão của CNTT, các nhu cầu của con người nói chung và trong hoạt động thanh toán nói riêng đều được đáp ứng Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt có ứng dụng công nghệ cao với nhiều ưu điểm vượt trội đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến trên thế giới và giữ vị trí quan trọng tại các nước phát triển.Tại Việt Nam, tuy chỉ mới xuất hiện những năm gần đây nhưng thời gian qua, dịch vụ thẻ đã có bước phát triển vượt bậc, luôn được sự quan tâm đặc biệt của các NHTM và khách hàng Không chỉ đem lại cho các ngân hàng nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ, nó còn tạo môi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn giá rẻ, mở rộng thị trường tín dụng, tăng dư nợ, tăng thu ngoại tệ, mở rộng quan hệ đối ngoại và hợp tác quốc tế của các ngân hàng Thẻ đã trở thành công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu và mang lại lợi thế không nhỏ cho ngân hàng nào

có khả năng cung cấp sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tiện ích Tốc độ tăng trưởng của loại hình dịch vụ này ở Đà Nẵng nói chung và NHTM Đông Á tăng dần thể hiện ở số lượng thẻ, số lượng máy ATM được lắp đặt, số lượng ĐVCNT không ngừng tăng lên qua các năm đem lại doanh thu mỗi năm một cao hơn cho các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Không chỉ tăng trưởng về số lượng mà chất lượng dịch vụ thẻ cũng ngày được cải thiện, gia tăng nhiều lợi ích cho người dùng hơn sau mỗi loại thẻ được phát hành ra thị trường

Bên cạnh những tiện ích và kết quả đạt được nêu trên, hoạt động thẻ cũng tồn tại nhiều hạn chế như mạng lưới ATM còn thưa, chưa

thuận tiện, đầu tư cơ sở hạ tầng của ngân hàng thiếu đồng bộ và chưa đồng đều Đặc biệt những năm gần đây mức độ rủi ro và tổn thất do nghiệp vụ thẻ mang lại đối với ngân hàng là khá cao.

Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: “Giải pháp phát triển thẻ đa năng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh Đà Nẵng” đã được lựa chọn nghiên cứu

- Đề ra những giải pháp và phát triển thẻ đa năng tại chi nhánh ngân hàng

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Ngân hàng thương mại cần làm gì để phát triển dịch vụ thẻ ATM

- Công tác phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông

Á – chi nhánh Đà Nẵng đã có những ưu và nhược điểm gì? Do những nguyên nhân nào gây ra?

- Để phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Đà Nẵng cần thực hiện những biện pháp nào?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lí luận và thực tiễn liên

quan đến thẻ ATM và dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á – chi nhánh

Đà Nẵng

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Nghiên cứu trên địa bàn TP Đà Nẵng

+ Về thời gian: Nghiên cứu kết quả hoạt động trong giai đoạn

từ năm 2009 đến năm 2011

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu là duy vật biện chứng và duy vật lịch sử

- Đồng thời kết hợp sử dụng phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp, nghiên cứu tham khảo các tư liệu của các tác giả có liên quan đến đề tài…với sự hỗ trợ của một số phần mềm máy tính như SPSS và Excel để phân tích và suy luận, đánh giá, tổng hợp và tìm giải pháp

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về phát triển thẻ ngân hàng, ứng dụng các nghiên cứu trong việc phân tích các nhân tố tác động đến việc sử dụng thẻ ngân hàng và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển thẻ đa năng tại NHTMCP Đông Á Đà Nẵng trên cơ sở phân tích thực trạng, những kinh nghiệm và mô hình các nhân tố tác động đến dự định sử dụng thẻ ngân hàng và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG

1.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ ngân hàng

* Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng trên thế giới

Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanh thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới mẻ, ra đời và bắt đầu phát triển từ những năm đầu thế

kỷ XX cho đến nay

* Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng tại Việt Nam

Tại Việt Nam, do hoàn cảnh lịch sử, phải đối mặt với 2 cuộc chiến tranh lớn nên nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, cần nhiều thời gian để khôi phục và phát triển Chính vì thế thẻ ngân hàng xuất hiện ở nước ta khá muộn so với các nước khác trong khu vực

Sau hơn 10 năm phát triển, thị trường thẻ Việt Nam với sự tham gia của gần 40 ngân hàng đã phát hành được gần 16 triệu thẻ Tốc độ phát triển thẻ bình quân trong vài năm gần đây đạt 300%/năm Hiện nay, có 39 NHTM tham gia vào thị trường thẻ với

số lượng máy ATM là 7700 máy và 25000 EDC/POS

Nhìn chung, thị trường thẻ tăng trưởng cao, các sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng và phong phú Trong đó, thẻ ghi nợ tuy ra đời chậm hơn nhưng có tốc độ tăng trưởng khá cao

1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng có thể hiểu một cách khái quát như sau: “Thẻ ngân hàng – thẻ thanh toán – là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ứng dụng công nghệ điện tử, tin học kỹ thuật cao, do ngân

hàng phát hành theo yêu cầu và khả năng chi trả của khách hàng Thẻ giúp cho người sử dụng có thể rút tiền mặt hoặc thanh toán các khoản mua hàng hóa một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an toàn”.

- Thẻ ngân hàng ngoài chức năng là một phương tiện thanh toán còn được dùng để thanh toán nhiều chức năng khác

1.1.4 Vai trò của thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng đem lại rất nhiều lợi ích cho người sử dụng

cũng như với người cung ứng dịch vụ thanh toán

1.1.4.1 Đối với người sử dụng thẻ

♦ An toàn

♦ Thuận tiện

♦ Văn minh

1.1.4.2 Đối với Đơn vị /Cơ sở chấp nhận thẻ

Một trong những nguyên nhân khiến thẻ ra đời chính là sự cạnh tranh của các doanh nghiệp làm mở rộng thị trường, ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng thì họ phải chấp nhận thanh toán chậm trả, bán hàng ghi sổ hay thu tiền sau một thời gian đã thỏa thuận

1.1.4.3 Đối với ngân hàng phát hành thẻ

♦ Thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ, ngân hàng đã đa dạng hóa các dịch vụ của mình

♦ Thu các khoản phí về thanh toán và phát hành, cho vay

1.1.4.4 Đối với ngân hàng thanh toán thẻ

♦ Ngân hàng thu hút được một lượng khách hàng đến với ngân hàng

♦ Tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng sẽ gia tăng thu nhập

1.1.4.5 Đối với phát triển kinh tế- xã hội

♦ Việc thanh toán thẻ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, chính xác, tiết kiệm thời gian

♦ Tăng cường hoạt động lưu thông hàng hóa trong nền kinh

tế, tăng vòng quay vốn, dễ dàng kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của cả nền kinh tế

♦ Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm: rửa tiền, kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế

♦ Việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng thông qua việc sử dụng các tiến bộ khoa học kĩ thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới

1.2 PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Nội dung phát triển thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Phát triển qui mô dịch vụ thẻ

- Gia tăng các sản phẩm, dịch vụ qua thẻ

- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Phát triển mạng lưới ĐV/CSCNT

- Gia tăng độ tin cậy hay mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ

- Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ

1.2.1.4 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ và biện pháp phòng ngừa

- Thông tin phát hành giả hoặc khách hàng mất khả năng thanh toán

- Thẻ giả

- Thẻ bị mất cắp, thất lạc

- Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng gửi

- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng

- Rủi ro do sử dụng thẻ đã báo mất

- Rủi ro do lợi dụng tính chất và quy định của thẻ để lừa gạt ngân hàng

- Rủi ro sử dụng vượt hạn mức

- Tạo băng từ giả

- Nhân viên ĐVCNT in nhiều hóa đơn thanh toán một thẻ

- Rủi ro trong khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển thẻ ngân hàng

1.2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển về số lượng thẻ ngân hàng

a/ Từ phía nền kinh tế

* Các điều kiện về mặt xã hội

* Các điều kiện về kinh tế

- Thu nhập của người dân

- Tâm lý e ngại khi người khác biết thu nhập của mình

- Các chủ thẻ đều nghi ngại trước việc phải chi trả cho một khoản phí nhất định

- Rủi ro cảm nhận

- Sự tự chủ

- Sự thuận tiện

- Sự dễ sử dụng cảm nhận

1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

- Thương hiệu ngân hàng

- Hạ tầng công nghệ

- Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng

- Tiện ích của thẻ

- Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ

- Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ ngân hàng

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THẺ ĐA NĂNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Đông Á - Đà Nẵng

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng Đông Á

- Đà Nẵng

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á Đà Nẵng tổ chức bộ máy theo mô hình trực tuyến tham mưu, Giám đốc là người điều hành trực tiếp với cấp dưới về mọi hoạt động của chi nhánh Sau Giám đốc là Phó Giám đốc và các Phòng ban chức năng Hiện nay ngân hàng có 7 phòng ban chính

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Đông Á - Đà Nẵng

* Chức năng

- Trực tiếp kinh doanh theo phân cấp của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra

kiểm toán nội bộ theo uỷ quyền của Tổng giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á.Thực hiện các nhiệm vụ được giao theo lệnh của Tổng giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á.

* Nhiệm vụ

- Lập kế hoạch, tổ chức các hoạt động kinh doanh Kiểm tra việc quản lí, sử dụng, bảo quản các thiết bị và máy móc của Chi nhánh cũng như của ngân hàng Đông Á Cân đối, điều hoà vốn đối với các phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn Quản lí, sử dụng hiệu quả vốn, nhân lực của toàn Chi nhánh…

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011

2.1.3.1 Tình hình huy động vốn

Về tổng vốn huy động: tăng khá nhanh từ năm 2009 qua 2010

Năm 2010 so với 2009 đã tăng 1.076.955 triệu đồng ứng với tốc độ tăng là 33,75%, năm 2011 so với 2010 tăng 67.896 triệu đồng ứng với tốc độ tăng là 1,57% Sở dĩ năm 2009 nguồn vốn huy động tăng mạnh như vậy là vì: trong năm này thị trường tài chính có nhiều biến động, do một số NH thiếu hụt khả năng thanh khoản nên phải tăng lãi suất huy động

2.1.3.2 Tình hình cho vay

Doanh số cho vay: Năm 2010 doanh số cho vay tăng 43.824 triệu đồng tương ứng tăng 2,19% so với 2009, năm 2011 giảm -948.828 triệu đồng -46,43% so với 2010 Doanh số cho vay năm

2010 là 2.043.739 triệu đồng đến năm 2011 thì giảm xuống còn

1.094.911 triệu đồng (giảm với mức tỷ lệ tương ứng là 46,43%) Điều

này cho thấy một điều là: hoạt động kinh doanh của NH không hiệu quả lắm trong năm 2011, mà còn khẳng định sự uy tín, độ tín nhiệm của KH đối với NH có đôi phần bị giảm sút

2.1.3.3 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

Tổng thu nhập của NH tăng với tốc độ nhanh nhất là năm 2011 (tăng 90,57% so với năm 2010) Thu nhập tăng nhanh như vậy phần lớn là nhờ vào phần thu nhập từ lãi vay Hoạt động cho vay được đẩy mạnh qua các năm đã dẫn đến việc tăng liên tục thu nhập từ việc thu lãi cho vay

Nhìn chung thì tổng chi phí qua các năm tăng tương ứng với tăng thu nhập Chi phí huy động vốn chiếm tỉ trọng lớn trọng lớn trong tổng chi của NH Năm 2010, chi phí huy động vốn đạt 84.236 triệu đồng, tăng 16,22% so với năm 2009 Sang năm 2011, chi phí huy động vốn đạt 189.055 triệu đồng tăng 124,36%, tốc độ tăng nhanh hơn rất nhiều so với năm 2010

Lợi nhuận là kết quả kinh doanh cuối cùng của NH và được tính từ chênh lệch giữa thu nhập và chi phí bỏ ra Qua các năm hoạt động, thu nhập của NH liên tục tăng nhanh, bên cạnh đó chi phí bỏ

ra cũng tăng theo nhưng vẫn đem lại cho DAB ĐN những khoản lợi nhuận tăng cao qua các năm

2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.2.1 Giới thiệu về thẻ đa năng của Ngân hàng TMCP Đông Á

2.2.1.1 Thẻ đa năng Đông Á

- Thẻ ATM Đông Á có tên gọi là Thẻ Đa năng Đông Á, đây

là thẻ được phát triển bởi NH Đông Á và hệ thống VNBC (VIETNAM BANK CARD) Thực chất của Thẻ Đông Á là Thẻ ghi

nợ, các giao dịch được thực hiện trực tuyến, dựa vào chính số tiền đang có trong tài khoản của khách hàng Khách hàng sử dụng tới đâu, tiền trong tài khoản bị trừ ngay lúc đó Đặc điểm nổi bật của thẻ đa năng là khách hàng có thể nạp tiền trực tiếp tại các máy ATM

2.2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ qua thẻ đa năng

Với việc sở hữu một thẻ đa năng, khách hàng có thể:

- Rút tiền mặt trên 1600 Máy ATM (hệ thống VNBC) và hệ thống máy ATM có liên kết của các ngân hàng khác

- Gửi tiền qua ATM 24/24

- Chuyển khoản qua ATM/ POS/ Ngân hàng Đông Á điện tử

- Thanh toán mua hàng trực tuyến tại các Siêu thị online: www.hlink.vn; www.buy365.vn; www.vietnamairlines.com.vn; www.nguyenkim.com.vn;

- Hưởng lãi không kỳ hạn trên số tiền trong tài khoản

- Thanh toán tiền mua hàng tại các hệ thống siêu thị, cửa hàng: Co-op Mart, MaxiMark, Metro, PNJ, Kinh Đô

- Thanh toán tự động tiền điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm, taxi, trả nợ vay

- Xem và in sao kê trên ATM

- Mua thẻ cào (điện thoại, internet, thẻ trả trước, ) qua ATM hoặc DongA eBanking

- Nhận lương qua thẻ Khi nhận lương qua Thẻ hoặc có giao dịch thường xuyên qua thẻ, khách hàng có thể được xét hạn mức thấu chi (tài khoản hết tiền vẫn có thể rút tiền hoặc thanh toán, hoàn trả sau)

- Giao dịch qua kênh "DongA eBanking": chuyển khoản, thanh toán qua mạng, mua thẻ cào, nhận thông báo khi có biến động

số dư, kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch

2.2.2 Phân tích tình hình phát triển thẻ đa năng tại DAB-ĐN qua

năm công tác phát hành thẻ tín dụng cũng đã đạt được những bước tiến nhất định Thẻ đa năng vẫn chiếm số lượng và tỷ trọng lớn trong hoạt động kinh doanh thẻ của DAB-ĐN.

2.2.2.2 Phân tích tình hình phát hành và sử dụng thẻ đa năng

Số lượng thẻ phát hành của DAB-ĐN từ năm 2009-2011 khá lớn (196.715 thẻ) Trong đó, số lượng thẻ phát hành tăng qua các năm Cụ thể, năm 2010 tăng 19,35% ứng với 10.821 thẻ so với năm

2008 Năm 2011 tăng 11% ứng với 7.346 thẻ Có được điều này là vì

NH đã tách phòng thẻ làm hai bộ phận là phòng xử lí kỹ thuật và bộ phận giao dịch tiếp xúc KH

2.2.2.3 Phân tích tình hình phát triển thẻ đa năng theo đối tượng khách hàng

Nhóm KH chiếm tỉ trọng cao nhất là cán bộ công nhân viên của các DN ký hợp đồng với NH để chi lương cho NV qua thẻ Nhóm

KH chiếm tỷ trọng cao thứ 2 là nhóm KH khác (bao gồm: những đối tượng KH thuộc nhóm dân cư không có thu nhập ổn định, nhóm KH vãng lai.) Số lượng thẻ phát hành tăng mạnh từ năm 2009-2010 nhưng đến năm 2011 thì có phần chậm hơn Năm 2011 là năm đỉnh điểm với số lượng thẻ phát hành là 24,251 thẻ, chiếm tỷ trọng 32,74% trong tổng số thẻ phát hành Nhóm KH chiếm tỷ trọng thấp nhất là những KH hưu trí Điều này có lẽ vì nhóm KH này thường ngại tiếp xúc với công nghệ tiên tiến nhất, tuy nhiên DAB ĐN cũng

đã có những nỗ lực trong việc thu hút số lượng KH này sử dụng thẻ