Tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương

1.Lý do chọn đề tài Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó yếu tố khách hàng đang được rất quan tâm và chú trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào khách hàng VIP là xu hướng chung hiện nay.Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng đang ngày càng trở nên gay gắt, các ngân hàng luôn có những chiến lược nhằm mục tiêu nâng cao doanh thu, lợi nhuận bằng các biện pháp tác động vào quản lý nội bộ ngân hàng, đưa ra các dịch vụ ngày càng đa dạng và tiện dụng. Tuy nhiên, suy cho cùng thì dù là các biện pháp nào thì cũng phải đạt được một mục tiêu đó là sự hài lòng của khách hàng, bởi vì chính sự hài lòng của mỗi khách hàng đến giao dịch là thành công to lớn và mở ra cơ hội tiếp cận với nhiều khách hàng khác thông qua việc giới thiệu chất lượng dịch vụ của ngân hàng từ các khách hàng đã cảm thấy sự hài lòng. Đặc biệt hơn nữa trong các nhóm khách hàng của ngân hàng, các khách hàng được xem là các khách hàng VIP ngày càng nhận được những sự quan tâm của các ngân hàng trong quá trình phục vụ, vì nhóm khách hàng này thường là đối tượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng, và là chìa khóa để tiếp cận đến những nhóm bạn bè, đối tác của họ trong công việc kinh doanh. Như vậy, chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng VIP chính là chìa khóa dẫn tới thành công cho các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương nói riêng. Hiện nay khách hàng có thể lựa chọn bất kì tổ chức nào có khả năng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Bởi vậy, làm thế nào để ngân hàng của mình tạo được lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng.Nhận thức được điều đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đã cho ban hành các văn bản quy định về chế độ chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng VIP nói riêng phù hợp với từng thời kỳ. Tuy nhiên trong quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP còn bộc lộ một số hạn chế nhất định: bộ máy tổ chức thực thi chính sách còn thiếu và yếu như: chưa đủ nhân sự, nhân sự chưa được đào tạo chuyên sâu; cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng VIP chưa đáp ứng được yêu cầu, phòng giao dịch với khách hàng VIP ở một số chi nhánh cấp huyện trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương còn chưa có; phương pháp tập huấn, đào tạo cho cán bộ thực thi chính sách còn thụ động...Do vậy kết quả chăm sóc khách hàng VIP chưa xứng với tiềm năng và nguồn lực hiện có của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.Xuất phát từ yêu cầu thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương, và từ những kiến thức được học tập và đào tạo tại trường Đại học Kinh tế quốc dân, tác giả đã chọn đề tài : “Tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ tốt nghiệp chuyên ngành Quản lý Kinh tế tại Đại học Kinh tế quốc dân của mình.

PH¹M THÞ V¢N

Tæ chøc thùc thi chÝnh s¸ch ch¨m sãc kh¸ch hµng VIP t¹i Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn

n«ng th«n ViÖt Nam tØnh H¶i D¬ng

Chuyªn ngµnh: QU¶N Lý KINH TÕ Vµ CHÝNH S¸CH

Ngêi híng dÉn khoa häc:

ts Vò MINH LOAN

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng Tác giả với

sự cố vấn của người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Minh Loan Tất cả các nguồn tàiliệu tham khảo đã được công bố đầy đủ và đảm bảo hoàn toàn chính xác, không có

sự thay đổi hay chỉnh sửa bất cứ nội dung nào

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn và kính trọng sâu sắc tới các thầy, cô Khoa Khoahọc quản lý, Ban giám hiệu, Viện Đào tạo Sau Đại học trường Đại học Kinh tế quốcdân Hà Nội, đặc biệt là TS Vũ Minh Loan, người đã tận tình hướng dẫn và truyền

Hà Nội, ngày tháng năm 2014

Tác giả Luận văn

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Chính sách chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng thương mại 9

1.1.1 Khách hàng VIP và dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP 9

1.1.2 Chính sách chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng thương mại 11

1.2 Tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP được triển khai tại ngân hàng thương mại 14

1.2.1 Khái niệm và mục tiêu của tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP 14

1.2.2 Quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại 17

1.2.3 Các điều kiện để tổ chức thực thi thành công chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại 22

1.3 Kinh nghiệm tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP của một số ngân hàng thương mại 24

1.3.1 Kinh nghiệm về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Phòng 24

1.3.2 Kinh nghiệm về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Công thương tỉnh Thái Bình 25

1.3.3 Bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 26

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TỈNH HẢI DƯƠNG 28

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnhHải Dương 282.1.2 Khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam tỉnh Hải Dương 322.1.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 35

2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng VIP được triển khai tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 40

2.2.1 Mục tiêu của chính sách chăm sóc khách hàng VIP được triển khai tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 402.2.2 Nội dung của chính sách chăm sóc khách hàng VIP được triển khai tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 41

2.3 Thực trạng quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 43

2.3.1 Thực trạng về chuẩn bị triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 432.3.2 Thực trạng chỉ đạo thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 502.3.3 Thực trạng kiểm soát thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 54

2.4 Đánh giá tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 58

2.4.1 Đánh giá về kết quả thực hiện mục tiêu của chính sách 582.4.2 Điểm mạnh của tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tại tỉnh Hải Dương 612.4.3 Điểm yếu và nguyên nhân của điểm yếu trong tổ chức thực thi chính sáchchăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam tỉnh Hải Dương 62

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TỈNH HẢI DƯƠNG 66

3.1 Định hướng hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 66

3.1.1 Mục tiêu chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đến năm 2018 66

3.1.2 Phương hướng hoàn thiện tổ chức thực thi chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đến năm 2018 66

3.2 Giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 67

3.2.1 Hoàn thiện chuẩn bị triển khai chính sách 67

3.2.2 Hoàn thiện chỉ đạo thực thi chính sách 72

3.2.3 Hoàn thiện kiểm soát sự thực hiện chính sách 75

3.2.3.1 Hoàn thiện xây dựng hệ thống thông tin phản hồi 75

3.2.3.2 Hoàn thiện giám sát và đánh giá sự thực hiện chính sách 76

3.2.3.3 Hoàn thiện điều chỉnh và đổi mới chính sách 77

3.3 Một số kiến nghị 78

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam .78

3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước 79

3.3.3 Kiến nghị đối với chính phủ 79

KẾT LUẬN 81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương giai đoạn 2009-2013 32

Bảng 2.2: Số lượng khách hàng VIP, tiền gửi và dư nợ của khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương giai đoạn 2009 -2013 34

Bảng 2.3: Mục tiêu của chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương giai đoạn 2009-2013 40

Bảng 2.5 Kế hoạch tiếp cận khách hàng VIP tiềm năng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương giai đoạn 2009 – 2013 47

Bảng 2.6 Kết quả tập huấn cho cán bộ trực tiếp tham gia tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương giai đoạn 2009 - 2013 49

Bảng 2.7 Thực trạng về phân bổ nguồn kinh phí cho các hoạt động tư vấn, quà tặng và tập huấn của Ngân hàng giai đoạn 2009 – 2013 52

Bảng 2.8 Thực trạng về giám sát, đánh giá thực hiện chính sách 55

giai đoạn 2009-2013 55

Bảng 2.9 Đánh giá về thực hiện mục tiêu giữ chân khách hàng VIP cũ 58

Bảng 2.10 Đánh giá về thực hiện mục tiêu gia tăng khách hàng VIP mới 59

Bảng 2.11 Kết quả về tiền gửi, dư nợ của khách hàng VIPiai đoạn 2009-2013 60

Biểu đồ 2.1 Khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Hải Dương giai đoạn 2009-2013 30

Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ khách hàng VIP tham dự hội nghị tri ân khách hàng hàng năm 33

Biểu đồ 2.3 Số lượng khách hàng VIP được phục vụ 35

Biểu đồ 2.5 Thực trạng thực hiện kế hoạch tiếp cận khách hàng tiềm năng giai đoạn

2009 - 2013 48Biểu đồ 2.6 Thống kê lỗi sai sót về tặng quà đối với khách hàng VIP giai đoạn

2009 -2013 53

SƠ ĐỒ:

Sơ đồ 0.1 Khung lý thuyết tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại

ngân hàng thương mại 5

Sơ đồ 1.1: Mục tiêu của tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại

ngân hàng thương mại 14

Sơ đồ 1.2 Các giai đoạn của tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP

tại ngân hàng thương mại 15

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam tỉnh Hải Dương 27

Sơ đồ 2.2 Bộ máy tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 41

Sơ đồ 2.3: Phối hợp giữa các bên có liên quan trong quá trình tổ chức thực thi chăm

sóc khách hàng VIP 50

STT Từ viết tắt Tên đầy đủ

9 NNo&PTNT VN Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ

Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyểnbiến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi,các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn Từ đó yếu tố khách hàng đangđược rất quan tâm và chú trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào kháchhàng VIP là xu hướng chung hiện nay

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, việc cạnh tranh giữa các ngân hàngđang ngày càng trở nên gay gắt, các khách hàng đặc biệt là khách hàng VIP ngàycàng nhận được những sự quan tâm của các ngân hàng trong quá trình phục vụ, vìnhóm khách hàng này thường là đối tượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sửdụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng, và là chìa khóa để tiếp cận đến những nhómbạn bè, đối tác của họ trong công việc kinh doanh

Không nằm ngoài quy luật cạnh tranh, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnnông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương cũng đang tìm cách để phục vụ nhóm kháchhàng VIP được hài lòng và có hiệu quả nhất bằng các chính sách chăm sóc kháchhàng VIP của mình Để chính sách thực sự phát huy vai trò và tầm quan trọng thì tổchức thực thi là điều kiện đủ đưa chính sách vào thực tiễn

Xuất phát từ yêu cầu thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nôngthôn Việt Nam tỉnh Hải Dương, và từ những kiến thức được học tập và đào tạo tại

trường Đại học Kinh tế quốc dân, tác giả đã chọn đề tài : “Tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ tốt nghiệp

chuyên ngành Quản lý Kinh tế tại Đại học Kinh tế quốc dân của mình

Mục tiêu của đề tài là lựa chọn được khung lý thuyết về tổ chức thực thi chính

sách chăm sóc khách hàng VIP, từ đó phân tích thực trạng tổ chức thực thi chínhsách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nôngthôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Xác định điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân củađiểm yếu về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương và đề xuất giải

pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương

Nghiên cứu đề tài luận văn được thực hiện dựa trên quy trình nghiên cứunhư sau:

Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc kháchhàng VIP tại ngân hàng thương mại nhằm làm rõ cơ sở lý luận về chăm sóc kháchhàng VIP, xây dựng khung lý thuyết tổ chức thực thi chính sách chăm sóc kháchhàng VIP tại các ngân hàng thương mại

Bước 2: Xác định yêu cầu về chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương và nội dung chính sáchchăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam tỉnh Hải Dương này

Bước 3: Thu thập và xử lý dữ liệu

- Thu thập dữ liệu: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

+ Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ cácbáo cáo, tài liệu, thông tin nội bộ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nôngthôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh HảiDương trong khoảng thời gian từ năm 2009 – 2013

+ Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bộ phiếu khảo sát thực tế từ ngày01/8/2014 đến ngày 10/10/2014

Bước 4: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân điểm yếu trong tổchức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương

Bước 5: Đề xuất các giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóckhách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnhHải Dương

NỘI DUNG LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng thương mại:

Trong chương 1, luận văn có 2 nội dung chính:

Nội dung thứ nhất: Luận văn đã đưa ra khái niệm về khách hàng VIP và các

dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP, nội dung chính sách chăm sóc khách hàng VIPcủa ngân hàng thương mại

Nội dung thứ hai: Cơ sở lý luận về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc

khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại Luận văn đưa ra khái niệm tổ chức thựcthi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại; Mục tiêu tổchức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại; Quátrình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thươngmại; Điều kiện để tổ chức thực thi thành công chính sách chăm sóc khách hàng VIPtại ngân hàng thương mại

Mục tiêu tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàngthương mại là thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng VIP để tăng nguồn thu

từ khách hàng VIP: Giữ chân khách hàng VIP cũ; gia tăng khách hàng VIP mới,tăng tiền gửi từ khách hàng VIP, tăng dư nợ từ khách hàng VIP

Quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàngthương mại là quá trình đưa chính sách chăm sóc khách hàng VIP vào triển khai tạicác ngân hàng thương mại Quá trình này bao gồm ba giai đoạn: Chuẩn bị triển khaichính sách chăm sóc khách hàng VIP; Chỉ đạo thực hiện chính sách chăm sóckhách hàng VIP; Kiểm soát sự thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP Điều kiện để tổ chức thực thi thành công chính sách chăm sóc khách hàng VIP

đó là: chính sách phải hợp lý, năng lực cán bộ phải đủ mạnh, phải có sự quyết tâmcủa lãnh đạo, phải có đủ kinh phí và tình hình kinh tế xã hội tại địa phương ổn định

và phát triển

Chương 2: Phân tích thực trạng tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương

Trong chương 2, luận văn có 4 nội dung chính:

Nội dung thứ nhất: Thực trạng các dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương

Nội dung thứ hai: Chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương trong đó nêu ra mụctiêu và nội dung của chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương

Nội dung thứ ba: Thực trạng quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc

khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnhHải Dương Luận văn đã phản ánh được thực trạng chuẩn bị triển khai chính sáchchăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam tỉnh Hải Dương; Thực trạng chỉ đạo thực hiện chính sách chăm sóc kháchhàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh HảiDương; Thực trạng kiểm soát sự thực chính sách chăm sóc khách hàng VIP tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương

Nội dung thứ tư: Đánh giá tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng

VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dươngbao gồm: đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu của chính sách

Qua đó xác định điểm mạnh, điểm yếu và các nguyên nhân của điểm yếutrong quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương:

Điểm mạnh: Để tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương thànhcông, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đãrất chú trọng xây dựng bộ máy tổ chức thực thi chính sách, lập các kế hoạch trongquá trình chuẩn bị triển khai; công tác tập huấn cho cán bộ trực tiếp tham gia đượcquan tâm; thực hiện nhiều phương thức tư vấn cho khách hàng VIP; công tác kiểmtra, giám sát được quan tâm sát sao

Điểm yếu:

Về chuẩn bị triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP: bộ máy tổ chứcthực thi tại các chi nhánh cấp huyện còn chồng chéo, đội ngũ cán bộ trực tiếp chămsóc khách hàng VIP chưa thực sự chuyên nghiệp và nhiệt tình, cơ sở vật chất đểchăm sóc khách hàng VIP còn đơn điệu, lập kế hoạch chưa bám sát thực tiễn

Về chỉ đạo thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP: Hoạt động phốihợp giữa các phòng ban chưa nhịp nhàng và chặt chẽ; công tác tư vấn cho kháchhàng VIP còn chưa đầy đủ và chu đáo; phương pháp tập huấn cho cán bộ còn thụđộng; hệ thống thông tin phản hồi chưa được quan tâm nhiều.

Về kiểm soát sự thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP: Công táckiểm tra, giám sát chưa chuyên sâu

Nguyên nhân chính của những điểm yếu :

Chưa đưa ra cơ chế thưởng phạt rõ ràng đối với cán bộ thực thi chính sách Nguồn nhân lực còn hạn chế: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônViệt Nam tỉnh Hải Dương không được trực tiếp tuyển dụng mà phụ thuộc vàoNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam điều phối

Cơ sở vật chất tại một số chi nhánh cấp huyện còn chật hẹp, chưa đáp ứngđược yêu cầu cạnh tranh hiện nay, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng VIP

Năng lực phẩm chất cán bộ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônViệt Nam tỉnh Hải Dương bị đánh giá thấp hơn các ngân hàng thương mại trên thịtrường do cơ chế tuyển dụng còn lỏng lẻo, tuyển dụng theo mối quan hệ gia đình Tình hình phát triển kinh tế tại tỉnh Hải Dương còn chậm so với các tỉnh cùng khuvực

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương

Trong chương 3, luận văn có 4 nội dung chính:

Nội dung thứ nhất: Mục tiêu chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đến năm 2018

Nội dung thứ hai: Phương hướng hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách

chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam tỉnh Hải Dương

Kiện toàn bộ máy tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đảm bảo

đủ về nhân lực, vật lực, tài lực

Hoàn thiện khâu lập kế hoạch triển khai chính sách bám sát thực tế và tình

hình thị trường, văn bản từ cấp trên.

Tiếp tục công tác tập huấn cho các cán bộ trực tiếp thực thi chính sách chămsóc khách hàng VIP, đổi mới phương thức tập huấn

Các bộ phận, phòng ban trong chi nhánh phối hợp chặt chẽ và nhịp nhàngtrong việc chăm sóc khách hàng VIP

Chú trọng công tác tư vấn và thông tin chính sách

Hoàn thiện hệ thống thông tin phản hồi theo hướng khách quan

Thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ sự các đơn vị thực thi chăm sóckhách hàng VIP tại chi nhánh

Khuyến khích, có hình thức khen thưởng hợp lý với các cá nhân, đơn vị cósáng kiến hay giúp hoàn thiện, đổi mới chính sách

Nội dung thứ ba: Một số giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách

chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam tỉnh Hải Dương Trên cơ sở phương hướng hoàn thiện tổ chức thực thi chínhsách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônViệt Nam tỉnh Hải Dương cho giai đoạn tới, các giải pháp để hoàn thiện tổ chứcthực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP trong luận văn được đề xuất cho từngnội dung trong 3 giai đoạn tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIPbao gồm:

Hoàn thiện chuẩn bị triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP: Hoànthiện bộ máy tổ chức thực thi chính sách bằng cách lựa chọn cán bộ để giao dịchvới khách hàng VIP, tăng nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng VIP Xâydựng cơ sở vật chất chăm sóc khách hàng VIP đáp ứng nhu cầu thị trường Lập kếhoạch triển khai chính sách bám sát thị trường Tập huấn nâng cao trình độ chuyênmôn, phẩm chất đạo đức cho cán bộ

Hoàn thiện chỉ đạo thực thi chính sách: Hoàn thiện công tác tư vấn và thôngtin cho khách hàng VIP Thực hiện chi tiêu hợp lý và hiệu quả Tăng cường sự phốihợp giữa các phòng ban và bộ phận có liên quan

Hoàn thiện kiểm soát sự thực hiện chính sách: Cần tiếp tục hoàn thiện vànâng cao chất lượng của hệ thống dịch vụ hỗ trợ Công tác kiểm tra, giám sát cầnđược tổ chức thường xuyên và gắn với việc rút kinh nghiệm trong quá trình tổ chức

triển khai chính sách

Nội dung thứ tư: Một số kiến nghị để thực hiện các giải pháp Luận văn đã đề

xuất một số kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam, Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ để thực hiện các giải pháp thực thi chínhsách chăm sóc khách hàng VIP

KẾT LUẬN

Thông qua việc thực hiện chính sách đã giữ chân được khách hàng VIP cũ vàphát triển thêm khách hàng VIP mới Qua đó góp phần tạo dựng thương hiệu, uy tíncủa Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương trênđịa bàn tỉnh

Luận văn khái quát hóa những vấn đề lý luận cơ bản của tổ chức thực thi chínhsách, xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu về tổ chức thực thi chính sách chăm sóckhách hàng VIP tại ngân hàng thương mại

Từ đó, phân tích thực trạng tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàngVIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương,

từ đó tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những điểm yếu đó.Việc xác định rõ nguyên nhân của những điểm yếu có ý nghĩa đặc biệt quan trọnggiúp tác giả đề xuất những giải pháp cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnnông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương trong quá trình tổ chức thực thi chính sách.Tác giả đề xuất được ba nhóm giải pháp để hoàn thiện tổ chức thực thi chính sáchchăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam tỉnh Hải Dương

Từ yêu cầu của thực tiễn tổ chức thực thi tổ chức thực thi chính sách chăm sóckhách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnhHải Dương, với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, tôi mạnh dạnphân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức thực thi tổ chứcthực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ramột số đề xuất trong quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIPcủa luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa công tácchăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

Nam tỉnh Hải Dương

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyểnbiến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi,các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn Từ đó yếu tố khách hàng đangđược rất quan tâm và chú trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào kháchhàng VIP là xu hướng chung hiện nay

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, việc cạnh tranh giữa các ngân hàngđang ngày càng trở nên gay gắt, các ngân hàng luôn có những chiến lược nhằm mụctiêu nâng cao doanh thu, lợi nhuận bằng các biện pháp tác động vào quản lý nội bộngân hàng, đưa ra các dịch vụ ngày càng đa dạng và tiện dụng Tuy nhiên, suy chocùng thì dù là các biện pháp nào thì cũng phải đạt được một mục tiêu đó là sự hàilòng của khách hàng, bởi vì chính sự hài lòng của mỗi khách hàng đến giao dịch làthành công to lớn và mở ra cơ hội tiếp cận với nhiều khách hàng khác thông quaviệc giới thiệu chất lượng dịch vụ của ngân hàng từ các khách hàng đã cảm thấy sựhài lòng Đặc biệt hơn nữa trong các nhóm khách hàng của ngân hàng, các kháchhàng được xem là các khách hàng VIP ngày càng nhận được những sự quan tâm củacác ngân hàng trong quá trình phục vụ, vì nhóm khách hàng này thường là đốitượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng,

và là chìa khóa để tiếp cận đến những nhóm bạn bè, đối tác của họ trong công việckinh doanh

Như vậy, chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng VIP chính làchìa khóa dẫn tới thành công cho các ngân hàng thương mại nói chung và Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương nói riêng.Hiện nay khách hàng có thể lựa chọn bất kì tổ chức nào có khả năng cung ứngnhững sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Bởi vậy, làm thế nào

để ngân hàng của mình tạo được lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc kháchhàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng nói chung và Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng

Nhận thức được điều đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam tỉnh Hải Dương đã cho ban hành các văn bản quy định về chế độ chăm sóckhách hàng nói chung và khách hàng VIP nói riêng phù hợp với từng thời kỳ Tuy nhiên trong quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàngVIP còn bộc lộ một số hạn chế nhất định: bộ máy tổ chức thực thi chính sách cònthiếu và yếu như: chưa đủ nhân sự, nhân sự chưa được đào tạo chuyên sâu; cơ sởvật chất để phục vụ khách hàng VIP chưa đáp ứng được yêu cầu, phòng giao dịchvới khách hàng VIP ở một số chi nhánh cấp huyện trực thuộc Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương còn chưa có; phươngpháp tập huấn, đào tạo cho cán bộ thực thi chính sách còn thụ động Do vậy kết quảchăm sóc khách hàng VIP chưa xứng với tiềm năng và nguồn lực hiện có của Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.

Xuất phát từ yêu cầu thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nôngthôn Việt Nam tỉnh Hải Dương, và từ những kiến thức được học tập và đào tạo tại

trường Đại học Kinh tế quốc dân, tác giả đã chọn đề tài : “Tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ tốt nghiệp

chuyên ngành Quản lý Kinh tế tại Đại học Kinh tế quốc dân của mình

2.Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Trong thời gian qua, ở Việt Nam đã có một số công trình nghiên cứu liên quanđến vấn đề này ở các góc độ khác nhau, cụ thể như sau:

Bài viết “Chăm sóc Khách hàng VIP của Ngân hàng Thương mại”, của TSHoàng Thị Loan – trường ĐT Cán bộ và Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank đăngtrên thời báo Ngân hàng số 85 năm 2007; tác giả nêu ra định nghĩa khách hàng VIP

họ là những ai, và đưa ra thực trạng triển khai chăm sóc khách hàng VIP nói chungcủa các ngân hàng thương mại Bài báo cũng nêu ra những xu hướng phát triểnkhách hàng VIP cho các ngân hàng thương mại trong 10 năm tới

“Chaỵ đua chính sách chăm sóc khách hàng VIP của các Ngân hàng” của tácgiả Nguyễn Đình Mai – đăng trên báo Kinh tế - dự báo số 23 năm 2010 Trong đó

đi sâu vào các vấn đề như: nhận diện khách hàng VIP, các ngân hàng thương mạiđang dùng những công cụ gì để giữ chân khách hàng VIP của họ, xây dựng chínhsách khách hàng VIP

Đề tài “Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàngTMCP Ngoại thương Đà Nẵng” luận văn Thạc sỹ của Đinh Vĩnh Hà bảo vệ tạitrường Đại học Đà Nẵng năm 2011 Tác giả đã đánh giá thực trạng chăm sóc kháchhàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Nẵng từ năm 2006-2010, từ đó đề xuấtmột số giải pháp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCPNgoại thương Đà Nẵng giai đoạn 2011- 2016

“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam ViệtHưng Yên” là đề tài luận văn của Thạc sỹ Nguyễn Bình Phong, 2012, bảo vệ tạitrường Đại học thương mại, luận văn của tác giả đi sâu về tìm ra các thang đo đểđánh giá chất lượng dịch vụ áp dụng tại ngân hàng Nam Việt chi nhánh Hưng Yên,đưa ra những giải pháp khắc phục những điểm còn hạn chế để đáp ứng nhu cầukhách hàng ngày càng cao trong giai đoạn từ năm 2013 – 2018

Nhìn chung các nghiên cứu ở trên đã nêu ra định nghĩa khách hàng VIP tại cácngân hàng thương mại, các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng, đưa ra cáccông cụ chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng VIP nói riêng của các ngânhàng; từ đó nêu ra được một số giải pháp nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu củakhách hàng Ngoài ra cũng có nhiều bài viết khác đăng trên các tạp chí, các luận vănthạc sỹ về vấn đề này với những cách tiếp cận khác nhau Tuy nhiên, chưa có côngtrình khoa học nào nghiên cứu về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàngVIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.Với các công trình đã công bố tôi cũng tham khảo được nhiều vấn đề lý luận vàthực tiễn rất có giá trị đối với đề tài của mình Trên cơ sở tiếp thu có chọn lọc nhữngvấn đề đã nghiên cứu ở các công trình khoa học đó, kết hợp với nghiên cứu cơ sở lý

luận và thực trạng quá trình tổ chức triển khai việc thực hiện chính sách đã giúp tôi

có thể đề xuất những giải pháp để hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóckhách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnhHải Dương

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định được khung lý thuyết nghiên cứu về tổ chức thực thi chính sáchchăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại

- Phân tích được thực trạng tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàngVIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh HảiDương, từ đó tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những điểmyếu đó

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Về đối tượng nghiên cứu: Tổ chức thực thi chính sách chăm sóc kháchhàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnhHải Dương

- Về phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về tổ chức thực thi chínhsách theo quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Khách hàngVIP đề cập trong đề tài luận văn là khách hàng VIP cá nhân

- Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp dùng trong luận văn được thu thập từ năm

2009 – 2013, các giải pháp được đề xuất đến năm 2018

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Khung lý thuyết

Sơ đồ 0.1 Khung lý thuyết tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng

VIP tại ngân hàng thương mại

Nguồn: tác giả tổng hợp

5.2 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài luận văn được thực hiện dựa trên quy trình nghiên cứunhư sau:

Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc kháchhàng VIP tại ngân hàng thương mại nhằm làm rõ cơ sở lý luận về chăm sóc kháchhàng VIP, xây dựng khung lý thuyết tổ chức thực thi chính sách chăm sóc kháchhàng VIP tại các ngân hàng thương mại

Bước 2: Xác định yêu cầu về chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương và nội dung chính sáchchăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam tỉnh Hải Dương này

Bước 3: Thu thập và xử lý dữ liệu

- Thu thập dữ liệu: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

Các điểu kiện để thực thi

Chuẩn bị triển khai chính sách

Chỉ đạo thực thi chính sách

Kiểm tra

sự thực thi chính sách

Kết quả thực hiện mục tiêu của chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại -

Thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng VIP để tăng nguồn thu từ khách hàng VIP:

- Giữ chân khách hàng VIP cũ

- Gia tăng khách hàng VIP mới

- Tăng tiền gửi từ KH VIP

- Tăng dư nợ từ KH VIP

+ Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ cácbáo cáo, tài liệu, thông tin nội bộ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nôngthôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh HảiDương trong khoảng thời gian từ năm 2009 – 2013 nhằm phân tích, đánh giá thựctrạng việc chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nôngthôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.

+ Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bộ phiếu khảo sát thực tế từ ngày01/8/2014 đến ngày 10/10/2014 Mục đích của phiếu khảo sát nhằm thu thập ý kiếnđánh giá về sự hài lòng của khách hàng VIP đối với các dịch vụ chăm sóc kháchhàng VIP cũng như tính hợp lý của các dịch vụ này tại Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương

Phiếu khảo sát được thiết kế cho 03 nhóm đối tượng: khách hàng VIP, cán

bộ quản lý và nhân viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam tỉnh Hải Dương; Nội dung của phiếu thiết kế dựa trên 3 nhóm câu hỏi về dịch

vụ thông tin và tư vấn, dịch vụ tại quầy và tại nhà, dịch vụ về quà tặng và ưu đãi(chi tiết xem tại phụ lục 1, phụ lục 2, phụ lục 3) Phiếu khảo sát được thử nghiệmthông qua phỏng vấn nhóm, lấy ý kiến chuyên gia để điều chỉnh, hoàn thiện phiếu Tổng số phiếu phát ra: 100 phiếu Trong đó: nhóm đối tượng khách hàng VIP:

50 phiếu, nhóm cán bộ quản lý ngân hàng: 20 phiếu, nhóm nhân viên ngân hàng: 30phiếu

Hình thức khảo sát: tác giả phỏng vấn trực tiếp; hoặc gửi email hoặc thưthường tới địa chỉ

Thu về 100 phiếu, số phiếu hợp lệ: 100 phiếu

- Xử lý dữ liệu: các phương pháp chủ yếu để xử lý dữ liệu bao gồm: phươngpháp thống kê, so sánh số liệu qua các năm, phân tích hệ thống, phần mềm Excel Bước 4: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân điểm yếu trong tổchức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương

Bước 5: Đề xuất các giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóckhách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnhHải Dương.

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Ý nghĩa khoa học: từ kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần làm cơ sở thựctiễn và lý luận để tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại các ngânhàng thương mại Đó cũng là cơ sở khoa học cho giúp cho việc hoạch định chínhsách chăm sóc khách hàng VIP được hoàn thiện hơn

Ý nghĩa thực tiễn: trên cơ sở lý luận, luận văn phân tích đánh giá thực trạng

về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Từ đó chỉ ra được nhữngđiểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân của những điểm yếu đã góp phần triển khaithành công chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu luận văngồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về tổ chức thực thi chính

sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Phân tích thực trạng tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách

hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh HảiDương

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi chính sách chăm sóc

khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Namtỉnh Hải Dương

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Chính sách chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khách hàng VIP và dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP

1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm khách hàng VIP

Khách hàng VIP nói chung theo nghĩa dịch từ Tiếng Anh (Very ImportantPerson) là khách hàng có tiềm lực mạnh, sử dụng, tiêu dùng nhiều sản phẩm haydịch vụ

Có thể nói khách hàng VIP là những khách hàng đặc biệt quan trọng với cácngân hàng thương mại; vì sự có mặt của họ mang lại rất nhiều lợi ích cho ngânhàng Muốn vậy cần phải xác định khách hàng nào thuộc diện khách hàng VIP củangân hàng Ngân hàng kinh doanh trên nhiều lĩnh vực: tiền gửi, tiền vay, hoạtđộng thanh toán, hoạt động dịch vụ khác Mỗi một lĩnh vực có những tiêu chíriêng để xác định khách hàng VIP cho từng đối tượng khách hàng cá nhân hay tổchức Tuy nhiên, trong đề tài luận văn của mình tác giả chỉ tập trung nghiên cứuđối với nhóm khách hàng VIP là cá nhân (gửi, vay)

- Đối với nhóm khách hàng tiền gửi:

Tiêu chí đối với khách hàng tiền gửi có thể dựa trên tổng số dư bình quân cáctài khoản tiền gửi của ngân hàng Tổng số dư bình quân các loại tiền gửi: là tổng số

dư bình quân ngày của các tài khoản tiền gửi của khách hàng trong kỳ xếp loại.Trong đó ngoại tệ và vàng cũng sẽ được quy đổi ra tiền đồng tương ứng với tỷ giátại thời điểm cuối cùng của kỳ xếp loại Theo cách này sẽ căn cứ vào tổng số dưbình quân các tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng để phân loại kháchhàng nào là khách hàng VIP của ngân hàng và khách hàng nào là khách hàng bìnhthường Ví dụ: tổng số dư bình quân tối thiểu các tài khoản tiền gửi từ 01 (một) tỷđồng trở lên tại ngân hàng sẽ được coi là khách hàng VIP của ngân hàng đó Kháchhàng VIP phải đảm bảo đạt được hai mục tiêu: Một là, phải đạt được tính kích thích,

tức là phải nêu bật được sự khác biệt giữa khách hàng gửi tiền nhiều và khách hànggửi tiền ít Hai là, phải giúp quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín của ngân hàng.Tức là phải đảm bảo con số đưa ra không quá thấp sẽ làm giảm uy tín của ngânhàng Ngoài ra, các ngân hàng còn thêm tiêu chí tổng số lần giao dịch trên tài khoảntiền gửi và doanh số giao dịch tiền gửi bình quân Tổng số lần giao dịch trên tàikhoản tiền gửi: là tổng số lần phát sinh rút (ghi nợ) và phát sinh gửi (có) bằng tiềnmặt hay chuyển khoản trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn trong kỳ xếp loại.Doanh số giao dịch tiền gửi bình quân là: tổng doanh số rút và gửi bình quân mộtngày (tiền mặt hay chuyển khoản) trên tổng số lần giao dịch tiền gửi không kỳ hạntrong kỳ xếp hạng.

- Đối với nhóm khách hàng tiền vay

Tiêu chí xếp loại đối với khách hàng tiền vay dựa trên các yếu tố sau:

Dư nợ bình quân: bao gồm tổng dư nợ bình quân ngày trong kỳ của tất cả cáctài khoản tiền vay, ngoại tệ, vàng quy đổi ra tiền đồng tương ứng với tỷ giá tại thờiđiểm cuối cùng của kỳ xếp loại

Hạng tín dụng: đạt mức xếp hạng tín dụng theo bảng xếp hạng của ngân hàng

Uy tín thanh toán tiền vay: không phát sinh nợ quá hạn loại 3 -5 trong kỳ

Số năm quan hệ tín dụng với ngân hàng

Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khác như: sản phẩm dịch vụ thẻ,ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế hiện tại ở Việt Nam đã tăng lên nhanhchóng tuy nhiên vẫn chưa thực sự là mảng nghiệp vụ mang lại lợi nhuận cao chocác ngân hàng Vì vậy khi khảo sát khách hàng VIP nhiều ngân hàng chỉ giới hạntrong nhóm khách hàng tiền gửi, tiền vay Trong phạm vi của luận văn chỉ nghiêncứu khách hàng VIP là cá nhân

Như vậy, tiếp cận trên giác độ cá nhân gửi tiền, vay tiền có thể hiểu: Khách

hàng VIP của ngân hàng thương mại là cá nhân có số dư tiền gửi hoặc dư nợ bình quân cao, ổn định theo thời gian và đảm bảo số dư theo quy định của từng ngân hàng thương mại

1.1.1.2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP

Chăm sóc khách hàng VIP nói riêng là tìm hiểu nhu cầu của khách hàng từ đóthỏa mãn mong muốn đó một cách tốt nhất, ngoài nhiệm vụ chăm sóc khách hàng là

duy trì mối quan hệ với khách hàng, xử lý tốt các vấn đề trong phục vụ khách hàng

từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thực hiệncông tác chăm sóc khách hàng VIP nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng, như các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụhoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm Việc hài lòng vớisản phẩm sẽ ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ sau này Mức độthỏa mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã sử dụng dịch vụ ngân hàngthể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấpnhận của sản phẩm mang lại Có thể kể đến những dịch vụ chủ yếu để chăm sóckhách hàng VIP tại các ngân hàng thương mại gồm:

- Dịch vụ thông tin và tư vấn cho khách hàng VIP

- Dịch vụ phục vụ tại nhà, hoặc phục vụ tại quầy giao dịch của ngân hàng

- Dịch vụ quà tặng, ưu đãi

1.1.2Chính sách chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng thương mại

1.1.2.1Khái niệm và mục tiêu của chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngânhàng thương mại

a.Khái niệm chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại:

Chính sách là phương thức hành động được một chủ thể khẳng định và thựchiện nhằm giải quyết những vấn đề lặp đi lặp lại Như vậy chính sách chăm sóckhách hàng VIP là cách ứng xử của ngân hàng thương mại với nhóm khách hàngVIP nhằm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng VIP trên cơ sở thực hiện mụctiêu gia tăng lợi nhuận và doanh thu từ khách hàng VIP Chính sách chăm sóc kháchhàng VIP xác định những chỉ dẫn chung cho quá trình ra quyết định trong công tácchăm sóc khách hàng VIP

b Mục tiêu của chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thươngmại: Thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng VIP để tăng nguồn thu từ kháchhàng VIP:

- Giữ chân khách hàng VIP cũ: tạo sự gắn bó của khách hàng VIP đối với cácngân hàng thương mại nói chung là mục tiêu quan trọng khi thực hiện tổ chức thựcthi chính sách chăm sóc khách hàng VIP

- Gia tăng khách hàng VIP mới Song song với việc giữ chân khách hàng cũ, cácngân hàng thương mại tăng cường thu hút thêm khách hàng VIP mới.

- Tăng tiền gửi từ khách hàng VIP: Không chỉ chú trọng tăng về số lượng kháchhàng VIP, các ngân hàng thương mại còn chú trọng tăng tiền gửi từ khách hàng VIP.Trên cơ sở tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng VIP, các ngân hàng thương mạitranh thủ sự ủng hộ của khách hàng đã khai thác tiềm năng sẵn có của khách hàng VIP

- Tăng dư nợ từ khách hàng VIP: Làm tốt công tác huy động vốn tạo nguồnvốn để tăng trưởng dư nợ Trong các khoản thu nhập của ngân hàng thương mại thìthu nhập từ cho vay chiếm 70 – 80% tổng thu, vì vậy tăng trưởng dư nợ từ kháchhàng VIP thúc đẩy lợi nhuận của các ngân hàng thương mại tăng, góp phần thựchiện tốt kế hoạch kinh doanh của đơn vị

1.1.2.2 Nguyên tắc thực hiện mục tiêu chính sách chăm sóc khách hàng VIP tạingân hàng thương mại

Nguyên tắc thực hiện mục tiêu của chính sách là những quan điểm chỉ đạohành vi các chủ thể chính sách trong quá trình hoạch định và tổ chức thực thi chínhsách Những nguyên tắc đó được xác định trên cơ sở nhận thức yêu cầu của các quyluật khách quan chi phối quá trình chính sách và mục tiêu chính sách Vì vậy, tổchức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP cần đảm bảo nguyên tắc:

Một là, khách hàng VIP được ưu tiên đặc biệt bởi sự quan trọng của khách

hàng VIP Tuy nhiên chăm sóc khách hàng VIP song song với nhiệm vụ chăm sóccác khách hàng khác của ngân hàng, không vì chú trọng đến chăm sóc khách hàngVIP mà bỏ qua những việc chăm sóc những khách hàng khác, vì trong tương lai cóthể những khách hàng đó có thể trở thành những khách hàng VIP của ngân hàng

Hai là, phổ biến rộng rãi, công khai chính sách tới khách hàng VIP tại ngân

hàng để các khách hàng VIP được hưởng quyền lợi của mình Và cũng góp phầnthực hiện đúng chủ trương, đường lối của chính sách là công khai, minh bạch đốivới các đối tượng khách hàng

Ba là, tùy tình hình thị trường trên địa bàn và kết quả hoạt động kinh doanh

của chính ngân hàng thương mại mà đưa ra mục tiêu và thực hiện mục tiêu củachính sách chăm sóc khách hàng VIP

1.1.2.3 Nội dung của chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại.Ngân hàng thương mại sử dụng các dịch vụ của mình để chăm sóc khách hàngVIP Các dịch vụ đó chính là các hính sách bộ phận của chính sách chăm sóc kháchhàng VIP tại ngân hàng thương mại nhằm chăm sóc khách hàng VIP một cách tốtnhất Nội dung của các chính sách bộ phận bao gồm:

a Chính sách thông tin và tư vấn cho khách hàng VIP: thông tin là điều quantrọng với tất cả mọi người, nhất là những người kinh doanh Để khách hàng VIP nắmbắt được kịp thời các thông tin, các ngân hàng thương mại cần truyền tải đến kháchhàng những thông tin cần thiết, nhanh chóng, chính xác, hiệu quả nhất Thườngxuyên liên hệ, thông tin cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới Để làm đượcđiều này, các ngân hàng thương mại phải bố trí đội ngũ cán bộ tư vấn, tài liệu…

b Chính sách phục vụ khách hàng tại nhà, hoặc phục vụ khách hàng tại quầygiao dịch của ngân hàng

c Chính sách quà tặng và ưu đãi cho khách hàng

- Chính sách quà tặng cho khách hàng VIP:

+ Ngày lễ, tết, sinh nhật : tặng quà, lịch, bưu thiếp, sổ công tác

+ Gửi điện hoặc vòng hoa chia buồn khi khách hàng hoặc bố mẹ, vợ/chồng,con qua đời

- Chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP:

+ Ưu tiên tham gia các chương trình khuyến mại của ngân hàng thương mại:bốc thăm trúng thưởng, du lịch, giao lưu thể thao…

+ Các chính sách ưu đãi khác của từng ngân hàng thương mại quy định

1.2 Tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP được triển khai tại ngân hàng thương mại

1.2.1Khái niệm và mục tiêu của tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP

1.2.1.1 Khái niệm về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP

Theo quan niệm phổ biến, chính sách là phương thức hành động được một chủthể khẳng định và thực hiện nhằm giải quyết những vấn đề lặp đi lặp lại Chính sáchxác định những chỉ dẫn chung cho quá trình ra quyết định Chính sách vạch ra phạm

vi hay giới hạn cho phép của các quyết định, nhắc nhở các nhà quản lý những quyếtđịnh nào là có thể và những quyết định nào là không thể Bằng cách đó, các chínhsách hướng suy nghĩ và hành động của mọi thành viên trong tổ chức vào việc thựchiện các mục tiêu chung của tổ chức [1]

Tổ chức thực thi chính sách là quá trình liên tục gồm 3 giai đoạn chính với cácnội dung:

Giai đoạn chuẩn bị triển khai chính sách: nhiệm vụ của giai đoạn này là đảmbảo các hình thái cơ cấu, đặc biệt là cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực để triển khaichính sách

Giai đoạn chỉ đạo thực thi chính sách: nhiệm vụ của giai đoạn này là triển khaichính sách, đưa chính sách vào thực tiễn

Giai đoạn kiểm tra sự thực hiện chính sách: Nhiệm vụ của giai đoạn này là giámsát, đo lường, đánh giá sự thực hiện, phát hiện những vấn đề nảy sinh trong thực tế,duy trì hệ thống thông tin phản hồi về chính sách, nhằm điều chỉnh hành động của cácbên có liên quan một cách phù hợp và kịp thời; đưa ra lời khuyên cho các chủ thể chínhsách để hoàn thiện, đổi mới chính sách [1]

Như vậy, tổ chức thực thi chính sách chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại chinhánh ngân hàng thương mại là quá trình biến chính sách chăm sóc khách hàng VIP tạichi nhánh ngân hàng thành kết quả trên thực tế thông qua các hoạt động chăm sóckhách hàng nhằm thực hiện những mục tiêu kinh doanh của ngân hàng thương mại

- Chủ thể của chính sách: là những người, tổ chức tham gia vào quá trình quản

lý chính sách như: người có thẩm quyền quyết định chính sách, người chịu tráchnhiệm chính đối với tổ chức thực thi chính sách, người chịu trách nhiệm đối với

những hành động của chính sách, người tham gia vào quá trình tổ chức thực thichính sách, người giám sát, đánh giá chính sách.

Đối tượng của chính sách: là những cá nhân được coi là khách hàng VIP củangân hàng thương mại

1.2.1.2 Mục tiêu của tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP

Mục tiêu của tổ chức thực thi chính sách nhằm thực hiện mục tiêu của chínhsách chăm sóc khách hàng VIP Trong kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệpnào thì lợi nhuận và doanh thu là mối quan tâm hàng đầu cần hướng tới Ngânhàng thương mại cũng là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ để kiếm lời Do vậy lợinhuận và doanh thu chính là mục đích cuối cùng mà ngân hàng phải đạt được Đóvừa là mục tiêu vừa là kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Không nhữngthế lợi nhuận và doanh thu còn là thước đo chất lượng chính sách, chất lượng thựcthi chính sách chăm sóc khách hàng VIP Tuy nhiên để sự tăng trưởng bền vữngthì ngân hàng thương mại phải tăng lợi nhuận và doanh thu từ khách hàng VIPtrên cơ thỏa mãn được khách hàng VIP bằng các chính sách chăm sóc khác nhau.Mục tiêu của tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngânhàng thương mại được thể hiện ở sơ đồ 1.1 sau đây:

Sơ đồ 1.1: Mục tiêu của tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP

tại ngân hàng thương mại

Nguồn: tổng hợp của tác giả

Giữ chân khách

hàng VIP cũ

Gia tăng khách hàng VIP mới

Tăng tiền gửi từ khách hàng VIP

Tăng dư nợ từ khách hàng VIP

Mục tiêu của tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP:

Thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng VIP để tăng nguồn thu từ khách hàng VIP

Mục đích:

Thu hút khách hàng VIP góp phần tăng lợi nhuận cho Ngân hàng thương mại

1.2.2 Quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại

Quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng là mộtquá trình liên tục bao gồm 3 giai đoạn được thể hiện trên sơ đồ sau đây:

Giai đoạn 1: Chuẩn bị triển khai chính sách

1.1 Xây dựng bộ

máy tổ chức thực thi

1.2 Lập các kếhoạch triển khai

1.3 Ra văn bảnhướng dẫn

1.4 Tổ chức tậphuấn

Giai đoạn 2: Chỉ đạo triển khai chính sách

2.1.Thông tin

và tư vấn

chính sách

2.2 Triểnkhai các

kế hoạch

2.3 Vận hànhcác quỹ

2.4 Phối hợpgiữa các bộphận có liênquan

2.5 Xây dựng vàvận hành hệ thốngdịch vụ hỗ trợ kháchhàng VIP

Giai đoạn 3: Kiểm soát sự thực hiện chính sách

3.1 Xây dựng hệ

thống thông tin

phản hồi

3.2 Giám sát,đánh giá thực hiện

3.3 Điều chỉnhcác hoạt độngthực thi chínhsách

3.4 Đưa ra sángkiến hoàn thiệnđối với chính sách

Sơ đồ 1.2 Các giai đoạn của tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng

VIP tại ngân hàng thương mại

Nguồn: Giáo trình Chính sách kinh tế, ĐH.KTQD năm 2010 và tổng hợp của tác giả

1.2.2.1 Chuẩn bị triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP

Nhiệm vụ của giai đoạn này là đảm bảo nguồn lực các hình thái cơ cấu, đặc biệt là

cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực để triển khai chính sách:

a Xây dựng bộ máy tổ chức thực thi chính sách là nguồn lực quan trọng để tổchức thực thi chính sách thành công Căn cứ vào chỉ đạo, hướng dẫn của Ngân hàngNhà nước, các ngân hàng thương mại triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP:xây dựng bộ máy tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP Trưởng ban

bộ máy tổ chức thực thi chính sách tùy vào sự phân công của lãnh đạo, có thể là Giámđốc, Phó giám đốc phụ trách mảng dịch vụ Bộ máy tổ chức thực thi chính sách phảiđảm bảo về mặt chính trị, pháp luật và có sự tham gia các ngành có liên quan Đúng về

cơ cấu, đủ về số lượng và có năng lực đáp ứng yêu cầu việc triển khai chính sách trênđịa bàn một tỉnh

b Lập kế hoạch triển khai chính sách

Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ, ngân hàng thương mại sẽ xây dựng các kếhoạch để đưa chính sách vào thực tế Các kế hoạch bao gồm: kế hoạch xây dựngphòng khách hàng VIP, kế hoạch chuẩn bị nhân lực để chăm sóc khách hàng VIP,

kế hoạch chuẩn bị kinh phí chăm sóc khách hàng VIP…Phải lập các kế hoạch tácnghiệp để triển khai chính sách trong đó xác định một các rõ ràng: thời gian triểnkhai chính sách, mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn thực thi chính sách, danh mụccác công việc cần phải thực hiện, phân bổ các nguồn lực để thực hiện từng mục tiêu

cụ thể của chính sách trong từng giai đoạn

c Ban hành hệ thống văn bản hướng dẫn thực hiện chính sách

Thực hiện văn bản chỉ đạo của ngân hàng Nhà nước về chính sách chăm sóckhách hàng VIP, các ngân hàng thương mại xây dựng hệ thống văn bản hướng dẫn

sự thực hiện thống nhất chung trong toàn hệ thống: văn bản quy định tiêu chuẩn

để trở thành khách hàng VIP đối với từng ngân hàng thương mại có tiêu chí nhưthế nào, văn bản quy định ưu đãi, quyền lợi của khách hàng VIP, văn bản hướngdẫn tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP, hướng dẫn về việc tưvấn, hướng dẫn về việc tặng quà, tri ân khách hàng VIP…

d Tổ chức tập huấn triển khai chính sách

Tiến hành tổ chức tập huấn cho các các bộ chịu trách nhiệm tổ chức thực thichính sách để triển khai chính sách được hiệu quả và thống nhất trong toàn đơn vị.Khi có chính sách chăm sóc khách hàng VIP ra đời các ngân hàng thương mại cầnthiết phải mở hội nghị triển khai chính sách Đối tượng tập huấn là cán bộ quản lý

và cán bộ trực tiếp chăm sóc khác hàng VIP Tập huấn có thể do giảng viên kiêmchức (là các cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn vững tại các ngân hàng thương mại)

hoặc mời giảng viên bên ngoài về giảng dạy Nội dung tập huấn: các bộ phận liênquan liên kết chặt chẽ, những công việc cần làm để thực hiện triển khai chính sách,đối tượng của chính sách, cách thức làm, các kỹ năng để triển khai được hiệu quả,thực hiện quảng bá truyền thông, kinh phí triển khai, nhân lực có liên quan

1.2.2.2 Chỉ đạo thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP

Chỉ đạo thực hiện chính sách là thực hiện việc triển khai chính sách, đưa chínhsách vào thực tiễn thông qua các kênh sau:

a Thông tin và tư vấn chính sách

Tuyên truyền, thông tin trong nội bộ mỗi ngân hàng thương mại về chính sáchchăm sóc khách hàng VIP để các bộ phận nắm vững nghiệp vụ chuyên môn phục vụkhách hàng và tư vấn cho khách hàng Các thông tin dùng để tư vấn có thể in ấnthành tài liệu để bộ phận tư vấn phát cho khách hàng, hoặc tư vấn trực tiếp Tổ chứcmột bộ phận tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các quy định, quyền lợi,chính sách ưu đãi của khách hàng VIP

b Triển khai các kế hoạch

Triển khai kế hoạch là quá trình tiến hành các hoạt động để thực hiện các kếhoạch đã lập ra Triển khai các kế hoạch là phải thực hiện đúng tiến độ, đảm bảochất lượng những công việc được hoạch định Việc triển khai thông qua việc banhành các loại văn bản hướng dẫn, thực hiện các kế hoạch như: kế hoạch tổ chức tậphuấn cho cán bộ chăm sóc khách hàng VIP chịu trách nhiệm tổ chức thực thi chínhsách, kế hoạch truyền thông chính sách, kế hoạch kiểm tra, giám sát việc thực hiệnchính sách Triển khai các kế hoạch có thể qua hình thức: các cuộc họp giao banhoặc qua các văn bản chỉ đạo

c Vận hành các quỹ

Các quỹ để tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngânhàng thương mại bao gồm: quỹ cho hoạt động tuyên truyền quảng cáo, tặng quàkhách hàng; quỹ để tập huấn đào tạo, in ấn tài liệu…Hàng năm, trụ sở chính của cácngân hàng thương mại sẽ đưa ra các kế hoạch chi tiết để phân bổ các quỹ này dùngvào mục đích chăm sóc khách hàng Cụ thể như: dùng vào mục đích hỗ trợ tiềnquảng bá hình ảnh, thương hiệu, chi phí quà tặng cho khách hàng, đào tạo huấn

luyện nghiệp vụ cho cán bộ, in ấn tờ rơi, mẫu biểu…

d Phối hợp giữa các bộ phận có liên quan

Chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại chỉ có thể thựchiện được khi có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận có liên quan Sự phối hợpđược chia thành: phối hợp nội bộ và phối hợp ngoại ngành Phối hợp nội bộ bao gồmcác bộ phận: bộ phận phục vụ khách hàng VIP về tiền gửi, bộ phận phục vụ kháchhàng VIP tiền vay, bộ phận phục vụ khách hàng VIP về mảng thẻ, thanh toán Phốihợp ngoại ngành có thể là: ngân hàng nhà nước, các văn phòng công chứng, vănphòng đăng ký quyền sử dụng đất trên địa bàn…Công tác phối hợp phải phân địnhrõ: thời gian phối hợp, trách nhiệm từng bộ phận đến đâu, cách thức phối hợp

e Xây dựng và vận hành hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng VIP

Khách hàng nói chung và khách hàng VIP nói riêng cần được sự hỗ trợ từ nhàcung cấp dịch vụ Các ngân hàng thương mại cần xây dựng cho mình hệ thốngchăm sóc khách hàng VIP và vận hành để hỗ trợ khách hàng VIP như: đường dâynóng, hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại, thắc mắc; hỗ trợ khách hàng thanhtoán mua hàng…

1.2.2.3 Kiểm soát sự thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP

a Xây dựng hệ thống thông tin phản hồi

Có nhiều kênh thông tin mà các ngân hàng thương mại sử dụng để xây dựng

hệ thống thông tin phản hồi Thứ nhất, thông tin phản hồi có được qua các cuộckiểm tra, giám sát của ngân hàng thương mại cấp trên với ngân hàng thương mạicấp dưới Thứ hai, thông tin phản hồi qua hệ thống phản hồi ý kiến từ phía đốitượng của chính sách, khảo sát khách hàng và trong nội bộ Thứ ba, thông tin phảnhồi có thể chắt lọc từ các báo cáo: báo cáo tháng, quý, năm, báo cáo theo chuyên đề

b Giám sát và đánh giá thực hiện

- Giám sát sự thực hiện chính sách là quá trình theo dõi việc tổ chức thựcthi chính sách ở ngân hàng thương mại nhằm đánh giá năng lực triển khai chínhsách của các cấp Giám sát sự thực hiện có thể theo các phương pháp khác nhau:định kỳ hàng tháng, hàng quý các ngân hàng thương mại cấp dưới báo cáo việc

tổ chức thực thi chính sách về ngân hàng thương mại cấp trên; phòng kiểm trakiểm soát nội bộ các ngân hàng thương mại tổ chức các đoàn kiểm tra đột xuất,hoặc theo chuyên đề

- Đánh giá sự thực hiện chính sách trước hết phải có kế hoạch đề ra sau đó cócác số liệu so sánh với mục tiêu đề ra, mục tiêu của chính sách chăm sóc kháchhàng VIP tại ngân hàng thương mại nhằm thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng để

từ đó tăng nguồn thu cho ngân hàng, cụ thể: giữ chân khách hàng VIP cũ, gia tăngkhách hàng VIP mới, tăng tiền gửi từ khách hàng VIP, tăng dư nợ từ khách hàngVIP

c Điều chỉnh các hoạt động thực hiện tổ chức thực thi chính sách

Qua quá trình thực hiện chính sách, có thể phát hiện ra vấn đề trong quá trình

tổ chức thực thi, khi đó cần phải tiến hành điều chỉnh các hoạt động thực hiện tổchức thực thi chính sách một cách kịp thời Các hoạt động thực hiện tổ chức thực thichính sách có thể là: nhân sự dành cho công tác chăm sóc khách hàng VIP đã hợp lýhay chưa; quà tặng đến tay khách hàng VIP kịp thời hay không; sự phối hợp giữacác bộ phận trong quá trình tổ chức thực thi có cần thay đổi gì không?

d Đưa ra các sáng kiến hoàn thiện, đổi mới chính sách

Việc đánh giá thực hiện chính sách cần đưa đến các sáng kiến cho hoàn thiện,đổi mới chính sách và tạo cơ sở thông tin hoạch định chính sách mới Tổ chức thựcthi chính sách chăm sóc khách hàng VIP là chính sách lâu dài và trải qua quá trìnhnhiều năm với nhiều biến động của môi trường xung quanh, để chính sách đi vàothực tiễn và có hiệu quả thì việc đưa ra các sáng kiến để hoàn thiện, đổi mới chínhsách là điều quan trọng và cần thiết phải làm

1.2.3 Các điều kiện để tổ chức thực thi thành công chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại.

Để thực hiện thành công chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàngthương mại cần các điều kiện sau:

1.2.3.1 Phải có chính sách hợp lý

Có thể coi đây là điều kiện tiên quyết để thực thi chính sách thành công Làmtốt công tác hoạch định chính sách sẽ cho một chính sách hợp lý để thực thi Ngượclại, với một chính sách sai, dù công tác tổ chức thực thi chính sách có cố gắng đếnđâu chăng nữa thì trước hay sau chính sách đó cũng thất bại và mang lại những tổnthất cho chi nhánh đó Hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt như lĩnh vựctài chính – ngân hàng hiện nay thì chính sách hợp lý là kim chỉ nam cho công tácchăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng thương mại Có chính sách hợp lý, nhậnđược sự đồng tình của cán bộ quản lý và nhân viên trong ngân hàng thương mạiviệc tổ chức thực thi chính sách sẽ dễ dàng và thuận lợi hơn

1.2.3.2 Năng lực của cán bộ phải đủ mạnh

Đội ngũ cán bộ có năng lực, phẩm chất là chủ thể các hành động thực thichính sách Đội ngũ cán bộ có năng lực, phẩm chất đáp ứng được yêu cầu công việccũng là yếu tố thiết yếu để thực thi chính sách thành công Hoạt động của doanhnghiệp nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng không thể thiếu khách hàng vàđội ngũ cán bộ nhân viên, nhưng đôi khi chúng ta lại xem khách hàng là trên hết màlại lơ là đến cán bộ nhân viên, những nhân tố góp phần rất quan trọng đến sự pháttriển của một doanh nghiệp Cán bộ nhân viên giống như điểm tựa của đòn bẩy - họ

có thể gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh và khả năng sinh lợi nhuận, cảmặt tích cực lẫn tiêu cực Hoạt động giống như một doanh nghiệp nhưng các ngânhàng thương mại kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt là tiền Và đặc trưng riêng củangành ngân hàng là cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, vì vậy yếu tố con ngườiluôn được đề cao tại các ngân hàng thương mại

1.2.3.3 Phải có sự quyết tâm của lãnh đạo

Để triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mạicần phải có sự quyết tâm cao của lãnh đạo đơn vị Lãnh đạo đơn vị là: các giám đốcngân hàng thương mại cấp tỉnh, trưởng ban tổ chức thực hiện tổ chức thực thi chínhsách Chính sách ra đời kéo theo rất nhiều yếu tố cần phải quan tâm: kinh phí, nhân

sự thực hiện, thời gian, phương pháp thực hiện, sự phối kết hợp giữa các bộ phận…Nếu lãnh đạo không quan tâm, và có sự chỉ đạo sát sao thì việc thực hiện chính sách

sẽ vô cùng khó khăn.

1.2.3.4 Phải có đủ kinh phí

Chăm sóc khách hàng VIP ngoài sự phục vụ nhiệt tình của đội ngũ cán bộtrong ngân hàng, nó đòi hỏi phải có kinh phí thực hiện: thăm hỏi, tặng quà kháchhàng các dịp đặc biệt, tổ chức các buổi giao lưu, tri ân khách hàng, xây dựng cơ sởvật chất chăm sóc khách hàng VIP…Kinh phí góp phần quan trọng để tổ chức thựcthi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại thành công haykhông Kinh phí tạo ra sự khác biệt giữa khách hàng VIP và các khách hàng khác

Ví dụ: nếu khách hàng bình thường không có quầy giao dịch riêng, phải chờ đợitheo thứ tự để giao dịch thì khách hàng VIP có quầy riêng được phục vụ, được tặnghoa, quà ngày sinh nhật…

1.2.3.5 Tình hình kinh tế xã hội tại địa phương

Tình hình kinh tế xã hội tại địa phương quyết định nhiều đến số lượng kháchhàng VIP, an ninh trật tự, sự phát triển của ngân hàng đặt tại địa phương, lối sống,nhu cầu Kinh tế tại một địa phương có phát triển thì các ngân hàng thương mại ở

đó mới phát triển được Nếu nhân dân có đời sống cao, đi kèm với đó là các nhu cầutăng; có cầu ắt có cung; dịch vụ phát triển, các ngành nghề ăn theo nó phát triểntheo Có như vậy các doanh nghiệp, các hộ sản xuất mới mọc lên nhiều, nhu cầuvay tăng, nhu cầu thanh toán tăng; người dân địa phương có công ăn việc làm ổnđịnh, có tiền gửi tiết kiệm Nếu địa phương đó kinh tế kém phát triển thì ngược lại

Vị trí, địa lý của địa phương cũng rất quan trọng Nếu vị trí địa lý là nơi trungchuyển nhiều tỉnh thành trong cả nước, giao thông thuận lợi sẽ góp phần rất lớnquyết định sự phát triển kinh tế của địa phương đó

1.3 Kinh nghiệm tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP của một số ngân hàng thương mại

1.3.1 Kinh nghiệm về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Phòng

Hải Phòng là một thành phố cảng lớn nhất phía Bắc (Cảng Hải Phòng) và côngnghiệp ở miền Bắc Việt Nam và là trung tâm kinh tế, văn hoá, giáo dục, khoa học

và công nghệ Vùng duyên hải Bắc Bộ Hải Phòng có nhiều khu công nghiệp,

thương mại lớn và trung tâm dịch vụ, du lịch Ngân hàng Nông nghiệp và phát triểnnông thôn Hải Phòng là một trong số những ngân hàng được đánh giá là triển khaichính sách chăm sóc khách hàng VIP có hiệu quả Kết quả triển khai của Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Phòng như sau:

- Xây dựng được bộ máy tổ chức thực thi chính sách hoàn thiện: Phòng dịch

vụ Marketing đảm nhiệm vai trò đầu mối trong việc tổ chức chính sách chăm sóckhách hàng VIP Phối kết hợp với các phòng nghiệp vụ khác khi khách hàng có nhucầu liên quan xử lý thuận tiện Bộ phận chăm sóc khách hàng VIP luôn tạo chokhách hàng cảm giác được tôn trọng và hài lòng mỗi khi đến ngân hàng Kháchhàng VIP khi đến ngân hàng có phòng giao dịch riêng mang những nét đặc trưngriêng của ngân hàng

- Công tác tập huấn cho các cán bộ tham gia vào chính sách chăm sóc kháchhàng VIP được thường xuyên được tổ chức định kỳ mỗi tháng /lầnvà cập nhậtnhững dịch vụ, sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu của sự thay đổi Trong mỗi buổi tậphuấn có những bài sát hạch và kiểm tra kiến thức để đánh giá cán bộ

- Công tác tư vấn được đặc biệt chú trọng

Xây dựng đường dây hỗ trợ khách hàng VIP để giải đáp thắc mắc, tư vấn cácdịch vụ, sản phẩm mới, nhận ý kiến phản hồi Thường xuyên giữ liên lạc và lấy ýkiến của khách hàng VIP để đổi mới phương thức phục vụ

- Việc kiểm tra thực hiện chính sách được quan tâm: Định kỳ hàng quý cácngân hàng cấp huyện báo cáo về ngân hàng cấp tỉnh về tình hình thực hiện chínhsách, các mục tiêu đạt được Hàng tháng, ngân hàng cấp tỉnh kiểm tra đột xuất 01cấp huyện trong công tác tổ chức thực thi chính sách

1.3.2 Kinh nghiệm về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Công thương tỉnh Thái Bình

Thái Bình là một tỉnh ven biển ở đồng bằng sông Hồng, miền Bắc Việt Nam.

Theo quy hoạch phát triển kinh tế, Thái Bình thuộc vùng duyên hải Bắc Bộ

Sau khi triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Công thương tỉnh Thái Bình có những thành công nhất định như sau:

- Xây dựng kế hoạch chi tiết, xác định rõ ràng trong công tác triển khai chính

sách: các mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn: đến năm 2013 phải phát triển thêm5% số lượng khách hàng VIP và số lượng khách hàng VIP sử dụng các dịch vụ tăng10% tổng lượng dịch vụ đã dùng

Các công việc cần làm được lên danh sách và được họp giao ban tháng đểphân công người chịu trách nhiệm, có bảng phân công công việc cụ thể (Lên danhsách, thời gian tặng quà, hoa dịp đặc biệt cho khách hàng, lên lịch trình tổ chức cáchội nghị với khách hàng VIP )

- Các văn bản hướng dẫn cụ thể hóa chính sách được chú trọng, tạo sự thốngnhất trong toàn chi nhánh

- Phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban để khi khách hàng VIP có nhu cầu liên

hệ được thuận tiện, không mất thời gian Sự phối hợp này rất hiệu quả tạo ra sự hàilòng cho khách hàng VIP

1.3.3 Bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương

Hải Dương là một tỉnh nằm ở đồng bằng sông Hồng, thuộc Vùng kinh tế trọngđiểm Bắc bộ, Việt Nam Đặc điểm kinh tế, xã hội của Hải Dương có nhiều néttương đồng với Hải Phòng và Thái Bình Với những kinh nghiệm tổ chức thực thichính sách trên, bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam tỉnh Hải Dương để thực hiện tốt chính sách là:

- Xây dựng bộ máy tổ chức thực thi chính sách đủ mạnh cả về số lượng vàchất lượng Nguồn nhân lực, vật lực, tài lực phải đảm bảo vận hành được chínhsách Bố trí, sắp xếp nhân lực từng vị trí hợp lý Người điều hành phòng dịch vụphải có tư duy nhạy bén, sáng tạo, linh hoạt đối với từng sự thay đổi, có năng lựcgiám sát và đánh giá sự việc khách quan Các giao dịch viên được phân công chămsóc khách hàng VIP phải hiểu biết, nắm chắc chuyên môn nghiệp vụ, cư xử nhẹnhàng, khéo léo, nắm bắt rõ tâm lý khách hàng, ứng phó tình huống nhanh

- Lập kế hoạch triển khai chính sách rõ ràng, chi tiết, hợp lý: thời gian triểnkhai, mục tiêu từng giai đoạn của tổ chức thực thi chính sách, các công việc lêndanh sách và có sự phân công cụ thể, tránh chồng chéo công việc Bố trí nhân sự

từng thời kỳ để việc tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP không bịgián đoạn

- Các bộ phận phối hợp nhịp nhàng khi có nhu cầu phát sinh cần giải quyết cáckhách hàng VIP Để tạo điều kiện giải quyết công việc nhanh nhất, cần đưa ra vănbản chỉ đạo mức độ phối hợp giữa các phòng

- Các văn bản hướng dẫn, chỉ đạo phải rõ ràng, cụ thể để người thực hiện hiểu

và nắm rõ được chủ trương, đường lối của cấp trên

- Định kỳ hoặc đột xuất tổ chức tập huấn cho các cán bộ tham gia chịu tráchnhiệm tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP để rút kinh nghiệmtrong quá trình thực thi và giới thiệu những tiện ích sản phẩm mới

- Chú trọng công tác tư vấn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônViệt Nam tỉnh Hải Dương thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng VIP để nângcao, cải tiển phương thức phục vụ Xây dựng đường dây riêng cho khách hàng VIP

để không phải chờ đợi

- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát các chi nhánh ngân hàng cấp huyệntriển khai chính sách chăm sóc khách hàng có hiệu quả hay không