Hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn hoàng yến canary

Sự hài lòng được thể hiện thông qua sự cảm nhận của du khách về các yếu tố như không gian phù hợp tạo cảm giác thoải mái, nhân viên luôn luôn thân thiện và có nghiệp vụ cao, mức độ đa dạ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

DVLT : Dịch vụ lưu trú CLDV : Chất lượng dịch vụ

CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật TTH : Thừa Thiên Huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế giới WTO, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn Hàng loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, mỗi khách sạn cần phải cố gắng tự nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch

vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp Ngày nay, kinh doanh khách sạn phát triển nhiều dịch vụ bổ sung song song với dịch vu lưu trú Tuy nhiên, lưu trú vẫn là hoạt động kinh doanh quan trọng và mang lại doanh thu lớn nhất trong các loại hình kinh doanh của khách sạn Xuất phát từ tính chất quan trọng đó cũng như trong điều kiện được thực tập tại khách sạn Hoàng Yến Canary- một khách sạn nằm ở vị trí trung tâm thành phố Huế, vị thế đẹp, lượng khách lưu trú tại khách sạn tương

đối ổn định tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến Canary” nhằm giúp khách sạn có thể phân tích và định

hướng phát triển cho các DVLT chủ yếu của khách sạn.

2 Mục đích nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến Canary

để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến Canary.

2.2 Mục tiêu cụ thể

a Hệ thống hóa những vấn đề về DVLT và chất lượng các DVLT của khách sạn.

b Đánh giá chất lượng DVLT của khách sạn Hoàng Yến Canary

c Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng DVLT tại khách sạn Hoàng Yến Canary đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của du khách.

- Để có thể thực hiện nghiên cứu theo các mục đích nói trên thì cần phải giải quyết được các câu hỏi nghiên cứu như sau:

+ Chất lượng các DVLT của khách sạn được du khách đánh giá như thế nào?

Có hài lòng hay không?

Giả thuyết: mặc dù đối với các bộ phận khác nhau trong DVLT thì sẽ có từng mức độ hài lòng khác nhau, nhưng nhìn chung thì du khách đã khá hài lòng với DVLT ở khách sạn thông qua việc nhận thức và trải nghiệm.

+ Đối với DVLT của khách sạn thì du khách đã hài lòng ở những điểm nào

và còn chưa hài lòng ở những yếu tố nào?

- Với câu hỏi nghiên cứu này thì có 2 giả thuyết:

 Giả thuyết 1: du khách sau khi sử dụng DVLT thì hoàn toàn hài lòng và tin cậy vào CLDV của khách sạn Sự hài lòng được thể hiện thông qua sự cảm nhận của du khách về các yếu tố như không gian phù hợp tạo cảm giác thoải mái, nhân viên luôn luôn thân thiện và có nghiệp vụ cao, mức độ đa dạng dịch vụ, trang thiết bị hiện đại, giá cả hợp lý…

 Giả thuyết 2: đối với các dịch vụ mà du khách đã trải nghiệm thì họ cảm thấy không được hài lòng và mất lòng tin vào khách sạn bởi vì thái độ của nhân viên không thân thiện, trang thiết bị trong phòng cũ kĩ, vệ sinh phòng kém, nhà hàng phục vụ không tốt

+ Làm thế nào để giúp khách sạn nâng cao được chất lượng DVLT, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách?

 Giả thuyết: để nâng cao chất lượng DVLT, khách sạn có thể đào tạo để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực, hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật và đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp.

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng khách quốc tế và khách nội địa lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến Canary và có sử dụng một trong những dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoàng Yến Canary– Huế.

4 Phạm vi nghiên cứu:

4.1 Về nội dung: Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hoàng Yến

Canary- Huế, đánh giá của du khách về chất lượng của các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

4.2 Về không gian: Trong phạm vi khách sạn Hoàng Yến Canary- Huế.

4.3 Về thời gian: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hoàng Yến

Canary-Huế từ ngày 02/02/2015 đến ngày 10/05/2015.

4.4 Về đối tượng nghiên cứu: Khách nội địa và quốc tế lưu trú tại khách sạn

Hoàng Yến Canary- Huế.

5 Phương pháp nghiên cứu:

Để tiến hành nghiên cứu, phân tích đề tài tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

a Số liệu thứ cấp

Sưu tầm, thu thập các thông tin từ sách, báo, tạp chí, internet, các báo cáo của cơ quan, phòng ban, các công trình nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề tài Trên cơ sở đó, tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý để rút ra những nội dung đáp ứng yêu cầu nghiên cứu

b Số liệu sơ cấp

Qua điều tra bảng hỏi đối với du khách lưu trú tại khách sạn Canary từ đó

xử lí số liệu cho bài điều tra.

5.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ thống hóa để tính toán các chỉ tiêu phù hơp cho phân tích đề tài Sử dụng phương

pháp thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trên phần mềm thống kế SPSS 18.

N n

+

=

Trong đó: n: Quy mô mẫu

N: kích thước của tổng thể, N = 7.342 (tổng lượt khách tại khách sạn Hoàng Yến Canary - Huế năm 2014, nguồn: khách sạn Hoàng Yến Canary) Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể là e

=10% Lúc đó:

n = = 99.65 Như vậy, quy mô mẫu là 100 mẫu.

Để tránh khỏi sự sai sót do khách không đánh đủ các câu nên tôi chọn tổng

số mẫu điều tra phân tích là 120 mẫu.

* Chọn mẫu điều tra: Khách quốc tế và nội địa lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến Canary- Huế Bên cạnh đó, số liệu thống kê lượt khách đến lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến Canary vào năm 2014 cho thấy: Tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạn vào năm 2014 là 7342 lượt khách, trong đó có đến 60% là khách nội địa, 40% còn lại là khách quốc tế Do đó, tôi cũng đã thực hiện việc phát bảng hỏi nghiên cứu theo tỉ lệ như trên Cụ thể, tổng số bảng hỏi nghiên cứu phù hợp với

đề tài là 120 bảng hỏi, trong đó có 72 bảng hỏi được dành cho khách nội địa và

48 bảng hỏi dành cho khách quốc tế.

6 Bố cục chuyên đề tốt nghiệp

Chuyên đề tốt nghiệp bao gồm 4 chương chính:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Giới thiệu khái quát về khách sạn Hoàng Yến Canary – Huế

Chương 3: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoàng Yến Canary – Huế

Chương 4: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoàng Yến Canary – Huế.

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotle: “Khách sạn là nơilưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiềuchủng loại khác nhau”

Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệsinh, một bàn nhỏ Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòngvới phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòanhiệt độ, điện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi, mini bar với cácloại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng v.v

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácDVLT, ăn uống và các DV bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ,giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.3 CLDV trong kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm về DV

- Theo Philip Kotler: “DV là mọi hành động và kết quả mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ thể là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái

gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

1.1.3.2 Các loại hình DV được khai thác trong kinh doanh khách sạn

1.1.3.2.1 Kinh doanh lưu trú

Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất Chúngchỉ là các DV đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách Trong quátrình sản xuất và bán các DV này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sảnphẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sở lưu trú thôngqua việc sử dụng CSVCKT của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của cácnhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hìnhthức khấu hao

Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh doanhlưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các DVcho thuê buồng ngủ các DV bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm thời tạicác điểm du lịch nhằm mục đích có lãi"

1.1.3.2.2 Kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:

Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách

Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chếbiến và sản phẩm của các ngành khác

Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện đểkhách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tạichỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của khách

Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại,tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyênmôn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ănuống của khách

Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:

"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức

ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các DV khácnhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằmmục đích có lãi"

1.1.3.2.3 Kinh doanh DV bổ sung:

Là hoạt động kinh doanh các DV khác ngoài DV chính là DVLT và ăn uống,nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tạikhách sạn Các DV bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức vàthường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường khách hàngmục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Đối với DV bổ sung của khách sạnngười ta lại đưa ra thành thành DV bổ sung bắt buộc và DV bổ sung không bắt buộctuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia

Việc kinh doanh DV chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn.Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý thườngmuốn đưa vào khai thác kinh doanh các DV bổ sung vì khả năng quay vòng vốnnhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao

1.1.3.3 DVLT trong khách sạn

- DVLT phụ thuộc vào hai yếu tố là CSVCKT và sự phục vụ của nhân viên

- Phòng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mụcđích nghỉ ngơi, thư giãn, làm việc

- Phục vụ phòng được hiểu là những hành động, chăm lo sự nghỉ ngơi chokhách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các phòng khách và làm đẹp diện mạo chokhách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các DV bổ sung mà khách yêu cầu

DVLT bao gồm các hoạt động: Đặt phòng, làm thủ tục nhận phòng, phục vụkhách trong quá trình lưu trú, đến khi thanh toán và tiễn khách

DVLT cũng mang đầy đủ các đặc điểm của DV nói chung đó là:

- Tính vô hình một cách tương đối của DV

Tính vô hình được thể hiện ở chỗ khi mua một sản phẩm DV, cái mà chúng tanhận được rất ít khi là một sản phẩm cụ thể từ kết quả của hoạt động DV đó, kếtquả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.Tính vô hình của sản phẩm DV đã tạo rakhó khăn cho cả nhà cung ứng và khách hàng: Với khách hàng họ gặp khó khăntrong việc đánh giá các sản phẩm DV cạnh tranh khi quyết định tiêu dùng một sảnphẩm DV nào đó, vì họ không thể hiểu chính xác lợi ích mà họ nhận được, như vậykhi tiêu dùng DV họ thường gặp phải mức độ rủi ro lớn, do đó họ thường dựa vào

các nguồn thông tin cá nhân và giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng Về phíanhà cung ứng gặp phải nhiều khó khăn trong việc tuyên truyền, quảng bá sản phẩm

DV của mình đến khách hàng Do đó nhà cung ứng phải luôn nỗ lực trong việcnghiên cứu tâm lý, nhu cầu của khách hàng để có thể thỏa mãn tốt nhu cầu củakhách hàng

Do tính vô hình của DV nên các khách sạn cần tạo ấn tượng với khách hàngbằng các yếu tố hữu hình như CSVCKT, con người, các tờ rơi…

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng DV

Đối với sản phẩm DV thì quá trình sản xuất và tiêu dùng DV diễn ra đồngthời Khoảng cách giữa sản xuất và tiêu dùng gần như không có Khi khách đếnkhách sạn thì DVLT mới được cung ứng

Đặc điểm này gây ra sự khó khăn trong việc quản lý CLDV vì vậy cần phảilàm đúng ngay từ đầu và trong cả tiến trình DV

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình diễn ra DV

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng DV nên sự tham gia của kháchhàng trong sản xuất là tất yếu khách quan Các khách sạn không thể tạo ra DV màkhông có khách hàng Vì vậy khách sạn phải luôn luôn cung cấp cho khách hàngsản phẩm DV có chất lượng tốt nhất, coi trọng quyền lợi của khách hàng và tất cả

vì lợi ích của khách hàng đẻ có thể thu hút, lôi kéo khách hàng tham gia vào quátrình tạo ra sản phẩm DV

- Tính không đồng nhất trong việc tiêu dùng DV

Điều này được thể hiện ở chỗ cùng một khách sạn, tại cùng thời điểm, nhưngmỗi khách hàng khác nhau lại có những ý kiến đánh giá khác nhau về DVLT trongkhách sạn Do mỗi người có thói quen, sở thích không giống nhau, nhu cầu của mỗingười rất đa dạng, đặc biệt là kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.Khách hàng có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng DV khách sạn thì họ thường khó tínhhơn trong việc đánh giá CLDV lưu trú trong khách sạn Khách hàng luôn muốnđược nhân viên phục vụ chăm sóc như những cá nhân riêng biệt bởi sự thỏa mãncủa khách hàng phục thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, do đó nhân viên cần có amhiểu về khách hàng Ngay cả các nhân viên phục vụ cũng được cá nhân hoá (những

nhân viên cùng được đào tạo một chuyên ngành, một kiến thức chung nhưng trongđiều kiện giống nhau mỗi nhân viên khi vận dụng thực tế sẽ khách nhau, mỗi người

có một cách tư duy khác nhau

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ

Sản phẩm DV khách sạn là không thể bán tất cả các DV của mình sản xuất ở hiệntại và cũng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó Do tính đồng thờicủa sản xuất và tiêu dùng DV nên sản phẩm DV rất dễ hư hỏng khi sản xuất ra

DVLT sản xuất ở hiện tại và không có cơ hội cất giữ để bán vào thời điểm sau

đó Thời gian trôi đi nếu mỗi một phòng không có khách lưu trú là khách sạn đãmất đi một khoản doanh thu và chi phí cho phòng khách đó.Vì thế sản phẩm DVLT

là không thể cất giữ được Đặc điểm này đặt ra yêu cầu là: làm thế nào để có thểcân bằng cung cầu nhằm đảm bảo không bị lãng phí nguồn lực, đồng thời cũngkhông làm xảy ra tình trạng khan hiếm khi nhu cầu tăng Để làm được điều này cácnhà quản lý phải sử dụng các công cụ như: giá cả, xúc tiến…

- Kiểm tra CLDV trước khi bán là rất khó

Do sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên DVLT cũng gặp phải khókhăn trong kiểm tra CLDV cung ứng cho khách, tuy nhiên trong tiến trình cung ứng

DV cho khách hàng thì việc kiểm tra phải liên tục được tiến hành nhằm khôngngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm, hết mình vì công việc của nhân viên Mỗi bộphận, mỗi nhân viên trong khách sạn phải thực hiện đúng quy trình thao tác phục vụ

để có thể hạn chế đến mức tối đa sai sót của ISO 9000 là “làm đúng ngay từ đầu”

1.1.3.4 Vai trò

Trong khách sạn, hoạt động của bộ phận lưu trú có sự liên kết, kết hợp chặtchẽ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng Trong hoạt động của bộ phận buồng làgiai đoạn nối tiếp hoạt động của bộ phận lễ tân trong quy trình phục vụ khách hàngtrong khách sạn, là nơi trực tiếp trao hàng cho khách

Hoạt động của bộ phận lưu trú là hoạt động xương sống của khách sạn, hoạtđộng của bộ phận lưu trú mạnh hay yếu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các bộ phậnkhác trong khách sạn như bộ phận ăn uống và bộ phận giặt là

Bộ phận lưu trú đảm nhận phần kinh doanh cơ bản nhất, quan trọng nhất vàlớn nhất trong khách sạn xét về mọi phương diện, có thể nói không có lưu trú thìkhách sạn sẽ trở thành nhà hàng Hoạt động của bộ phận lưu trú là hoạt động đemlại doanh thu lớn cho khách sạn Bởi vậy nó được quan tâm chỉ đạo chặt chẽ củacán bộ quản lý trong khách sạn

1.1.3.5 Các chỉ tiêu đánh giá CLDV

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Barry và Parasuraman đã đưa ra 5tiêu chí đánh giá CLDV, các chỉ tiêu được liệt kê theo tầm quan trọng giảm dầntương đối đối với khách hàng, được gọi là 5 tiêu thức RATER: sự tin cậy, sự đápứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình

- Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng DV đúng như đã hứa với kháchhàng, luôn hoàn thành đúng hẹn, cùng một phong cách, không có sai sót

- Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viêntrong việc cung ứng DV nhanh chóng và giúp đỡ khách hàng một cách hăng hái

- Sự đảm bảo (Assurance): là những yếu tố nhằm xây dựng lòng tin của kháchhàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự đồng cảm (Empathy): Phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việcphục vụ chu đáo, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng và khả năng am hiểunhững nhu cầu riêng biệt của khách hàng, tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho kháchhàng

- Yếu tố hữu hình (Tangibles): các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệuquảng cáo… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch

1.1.4 Ý nghĩa của việc đảm bảo CLDV trong kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Đối với doanh nghiệp:

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, CLDV chính là yếu tố sống còn quyếtđịnh đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn CLDV tốt không nhữnggiúp khách sạn giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn thu hút thêm kháchhàng mới trong tương lai, nhất là khách hàng có khả năng chi trả cao yêu cầu cao vềCLDV CLDV đã giúp khách sạn tạo dựng được uy tín, hình ảnh và trở thànhphương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất

1.1.4.2 Đối với khách hàng:

Đến với một khách sạn đạt tiêu chuẩn cả về chất lượng và quy mô, hệ thốngsản phẩm DV đồng bộ (DV bổ sung đồng bộ với DV cơ bản), khách hàng sẽ đượcđáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, chính xác với thái độ phục vụ nhiệt tình,chu đáo, xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra

1.1.4.3 Đối với xã hội:

Từ trước tới nay, lao động trong ngành khách sạn không được coi trọng, đặcbiệt là lĩnh vực DV bổ sung như tắm hơi, massage, karaoke, casino… Khi DV bổsung trở nên đa dạng, phát triển và ngày một nâng cao về chất lượng sẽ tạo điềukiện cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên, tạo tâm lý làm việc nhiệt tình,hăng say, yêu nghề Xã hội giảm được lượng lao động thất nghiệp có trình độ thấp,góp phần đảm bảo an ninh trật tự, giảm tệ nạn xã hội, giải tỏa căng thẳng của quátrình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và giúp tăng năng suất lao động xã hội

1.2 Phương pháp đo lường CLDV (Mô hình SERVQUAL)

Một trong những đặc điểm cơ bản của CLDV là khó đo lường, khó xác địnhđược tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu CLDVtrước hết là chất lượng con người Sản phẩm DV là vô hình, chất lượng được xácđịnh bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng Khách hàng đánh giá chấtlượng một DV được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công

ty và qua cảm giác chủ quan của mình

Đối với sản phẩm DV nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo lườngCLDV bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình CLDVSERVQUAL của Parasuraman

Parasuraman cùng với các cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL để khảosát nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của DV Thang đo này dựa vào tiêuchuẩn RATER để đưa ra câu hỏi thăm dò gồm các câu hỏi tìm hiểu mức độ mongđợi của khách hàng về một loại hình DV và cảm nhận của khách hàng về DV màkhách hàng nhận được, từ đó xác định được các khoảng cách trong CLDV Thang

đo SERVQUAL thể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó được nhiều nhà nghiên cứu

áp dụng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

20

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 3

Hình 1.1 Mô hình CLDV (Parasuraman, 1991)

- GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV

và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khácbiệt này là do công ty DV không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chấtlượng của DV mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏamãn nhu cầu của họ Nguyên nhân:

 Nguyên nhân 1: thiếu định hướng nghiên cứu marketing Có nghĩa là doanhnghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng các kếtquả nghiên cứu hợp lý

 Nguyên nhân 2: kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả

 Nguyên nhân 3: doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin saukhi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệch hoặcthất lạc

- GAP 2: xuất hiện khi công ty DV gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhậnthức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính DV

Khoảng cách này sẽ là rất lớn khi người quản lý khách sạn cho rằng mong đợicủa khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể do suy nghĩ hẹp, nôngcạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụđộng không chịu tư duy theo hướng tích cực của nhà quản lý về khả năng tìm cácgiải pháp cho doanh ngiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

- GAP 3: xuất hiện khi nhân viên DV không chuyển giao DV cho khách hàngtheo những tiêu chí đã được xác định Trong DV, các nhân viên có liên hệ trực tiếpvới khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuynhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theocác tiêu chí đề ra CLDV cao không thể do nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên, nhânviên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc.CLDV vì thế cũng chịu sự tác động của chính khách sạn Ví dụ: bảng mô tả công

việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗtrợ công việc nghèo nàn, hệ thống quản lý lộn xộn khó hiểu.

- GAP 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng củakhách hàng về CLDV Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyếnmãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chấtlượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúngnhững gì đã hứa hẹn Nguyên nhân:

 Truyền thông theo chiều ngang ( giữa các bộ phận trong doanh nghiệp)không phù hợp Truyền thông giữa các phòng ban và các bộ phận trong doanhnghiệp là cần thiết để đạt được mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗi truyềnthông tin

 Xu hướng phóng đại lời hứa

Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trong khác, khách hàng có thểnhận biết về khách sạn thông qua các quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốngửi đến họ như một biện pháp thu hút khách hàng để cạnh tranh với đồi thủ cạnhtranh cảu mình Vì thế, khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết

nó phải thực hiện bằng mọi giá Nếu doanh nghiệp khách sạn cung cấp những thôngtin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác độngxấu tới lòng tin của khách hàng

- GAP 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi kháchhàng và chất lượng mà họ cảm nhận được CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứnăm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ

kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một DV thì chất lượng của

DV được xem là hoàn hảo

Parasuraman cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảngcách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách

1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị

DV phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

B CƠ SỞ THỰC TIỄN.

1 Tình hình du lịch Việt Nam năm 2013 ( Nguồn: Baomoi.com)

Trong số khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam nãm 2013, 4,64 triệu ngườitới đây vì mục đích du lịch và nghỉ dưỡng, tãng 12,2% so với 2012; 1,26 triệu ngườiđền vì mục đích kinh doanh và 1,27 triệu người khác là thãm người thân, Tổng cụcthống kê cho biết.

Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Cam pu chia, Malaysia và Australia là cácquốc gia có số lượng khách đến Việt Nam nhiều nhất trong kỳ, vẫn theo Tồng cụcthống kê

Nãm 2013, Việt Nam đón 1,9 triệu lượt khách từ Trung Quốc (tăng 33,5% sovới 2012), 747 nghìn lượt khách từ Hàn Quốc (tăng 6,8%), 604,1 nghìn khách từNhật Bản (tãng 4,8%)

12 tháng qua, du lịch Việt Nam có sự giảm sút về lượng khách quốc tế đến đến

từ một số thị trường như Mỹ (432,2 nghìn lượtt, giảm 2,6% so với 2012), Ðài Loan(399 nghìn lượt, giảm 2,5%), và Pháp (209,9 nghìn lượt, giảm 4,4%)

Theo chiến lược phát triển du lịch quốc gia Việt Nam đến 2020 và tầm nhìnđến 2030, du lịch Việt Nam sẽ được đầu tư như một ngành kinh tế trọng điểm, cungcấp các sản phẩm du lịch chất lượng cao với nhận dạng thương hiệu độc đáo, kếthợp với một nền vãn hóa dân tộc giàu bản sắc, có thể cạnh tranh được với các quốcgia khác trong khu vực và trên thế giới, Bộ Vãn hóa, Thể thao và Du lịch nói

Việt Nam dự định thu hút 8 triệu khách du lịch quốc tế và 40 triệu khách nộiđịa trong 2014, doanh thu thu về khoảng 220 nghìn tỷ đồng (10,42 tỷ USD), Bộ nàychia sẻ

2 Tình hình du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2013

2.1 Đặc điểm chung

Thừa Thiên Huế đang gìn giữ kho tàng văn hóa phong phú, đa dạng, đặc sắctrong dòng chảy văn hóa Việt Nam Với gần 1000 di tích bao gồm di tích lịch sửcách mạng, di tích tôn giáo, di tích lưu niệm của Chủ tịch Hồ Chí Minh Trong đó,Quần thể Di tích Cố đô Huế đã được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa Thếgiới (năm 1993) TTH còn là nơi tập trung những di sản văn hóa phi vật thể phongphú và đa dạng, được bảo tồn, khai thác và phát huy Trong đó, Nhã nhạc cung đìnhtriều Nguyễn được UNESCO công nhận là kiệt tác phi vật thể và truyền khẩu của

nhân loại (năm 2003) và đang được tích cực gìn giữ và phát huy giá trị TTH có hơn

500 lễ hội bao gồm lễ hội cung đình, lễ hội dân gian truyền thống, lễ hội tôn giáotồn tại cùng với truyền thống văn hóa lâu đời của mỗi vùng miền Hiện nay, có hơn

100 lễ hội dân gian, lễ hội truyền thống và hiện đại đã được các địa phương khôiphục và phát huy, bao gồm lễ hội cung đình Huế (lễ tế Đàn Nam Giao, lễ tế Đàn XãTắc, ), các lễ hội văn hóa tín ngưỡng tôn giáo (lễ hội Quán Thế Âm, lễ PhậtĐản ), và nhiều lễ hội khác như lễ hội Đền Huyền Trân,…Đặc biệt, Festival Huếđược định kỳ tổ chức hai năm một lần vào các năm chẵn, Festival Nghề truyềnthống Huế tổ chức hai năm một lần vào các năm lẻ đã trở thành một sinh hoạt vănhóa, lễ hội ấn tượng, đặc sắc, tạo nên nét độc đáo cho vùng đất cố đô

Với lợi thế về tài nguyên di sản và lễ hội, TTH đã khai thác và phát huy lợi thế

đó, đưa du lịch trở thành một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh và của cảkhu vực miền Trung Năm 1990, DV du lịch chỉ chiếm 25-35%, đến nay đã vươnlên chiếm tới hơn 43% trong tổng thu nhập kinh tế của tỉnh Ngành du lịch từ chỗchỉ có 30 khách sạn với 150 phòng, nay đã tăng lên gần 160 khách sạn với 6000phòng, trong đó có 36 khách sạn được công nhận là khách sạn 1-5 sao

2.2 Kết quả hoạt động du lịch năm 2013 ( Nguồn: Báo tin tức Việt Nam)

Năm 2013, lượng khách đến Thừa Thiên Huế ước đạt 2,599 triệu lượt, tăng2,2% so với cùng kỳ năm 2012 Trong đó, khách du lịch quốc tế ước đạt 905 ngànlượt, tăng 4,3%, cao nhất là thị trường khách châu Âu, châu Á Khách lưu trú ước đạt1.771 triệu lượt, tăng 2,4% so với cùng kỳ Ngày khách lưu trú bình quân 2,02 ngày.Doanh thu du lịch đạt 2.469 tỷ đồng, tăng 11,7% Doanh thu xã hội từ du lịch ước đạttrên 6.100 tỷ đồng Đây được xem là thành công của du lịch Thừa Thiên Huế trongbối cảnh kinh tế khó khăn như hiện nay

Trung Quốc thông qua các cửa khẩu đường bộ Do hạn chế về vị trí địa lý và cơ sở

hạ tầng nên việc khai thác tua trực tiếp từ nước ngoài vẫn còn hạn chế

Năm 2012 các công ty lữ hành đã đón và phục vụ ước đạt 82.468 lượt khách.Trong đó khách quốc tế đạt 49.280 lượt với thời gian lưu trú bình quân trên địa bàn

là 2.5 ngày Khách du lịch nội địa đạt 33.188 với thời gian lưu trú bình quân 2 ngày.Khách du lịch Việt nam ra nước ngoài ước trên 15.000 lượt khách Doanh thu dulịch từ các hoạt động lữ hành ước đạt 130 tỷ ðồng

GIÁM ĐỐC

Tổ lễ tân Tổ buồng Tổ bảo vệ, bảo trì Tổ nhà hàng Tổ bếp

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN_CANARY

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn

2.1.1 Vị trí tọa lạc

Ðịa chỉ:37 Nguyễn Công Trứ str, Hue

Website: www.canaryhotel.vn

Star level: 2 stars

Price range: USD 15- USD 25

Ðiện thoại: + 84 3839699Fax (84 54) 3839696

2.1.2 Chức năng và cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoàng Yến Canary

a Cơ cấu tổ chức khách sạn

Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Yến Canary

Khách sạn Hoàng Yến Canary nằm ở khu vực trung tâm của thành phố Huế Từ

khách sạn trong phạm vi bán kính 100m, bạn có thể thả sức dạo quanh các con phốmua sắm hàng lưu niệm của Huế: Võ Thị Sáu, Chu Văn An, Phạm Ngũ Lão, BếnNghé, Lê Lợi,… Xa hơn, ngồi lên những chiếc xích lô tím Huế, bạn sẽ đến vớiHoàng thành Huế cổ kính, hay đến Cung An Định – một trong hai điểm diễn chínhcủa Festival Huế Tất cả những đặc trưng đó, cùng với cung cách phục vụ tận tình,

lịch sự của nhân viên, Hoàng Yến Canary sẽ tạo cho du khách sự thoải mái trong

thời gian lưu trú và tham quan Huế

b Chức năng của một số bộ phận trong khách sạn

- Giám đốc khách sạn: có nhiệm vụ quản lý trực tiếp khách sạn, mọi vấn đềcủa khách sạn đều phải thông qua giám đốc và giám đốc có quyền quyết định tất cảmọi thông tin xử lý trong khách sạn

- Bộ phận quản lý: Thường xuyên kiểm tra nhân viên kịp thời bổ sung, đảmnhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên, ngoài ra còn đảm nhiệm sự trả lương, giải quyếtcác vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, các chế độ của cán bộ nhân viên trong kháchsạn Bộ phận nhân sự cũng làm công tác cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tínhpháp lý trong các quyết định thăng cấp hoặc kỷ luật nhân viên trong khách sạn

- Phòng kế toán tài chính: Vai trò của bộ phận kế toán trong khách sạn là ghichép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ vềcác kết quả hoạt động đạt được Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bịbảng lương, kế toán thu và kế toán chi Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năngliên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế toán giá thành và kiểm soátcác chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn

-Bộ phận lễ tân: Đây được coi như bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc trực tiếp vớikhách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn Bộ phận lễtân thực hiện công việc bán DV buồng ngủ của khách sạn cho khách, đón tiếpkhách, giải quyết vàđáp ứng những nhu cầu của khách, hướng dẫn khách, quản lý

và làm thủ tục thanh toán kịp thời cho khách rời khỏi khách sạn Ngoài ra bộ phận

lễ tân trong khách sạn còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảngcáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn Bộ phận này đóng vai trò cố vấntrong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn, giúpban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồnkhách

-Bộ phận nhà hàng: Phục vụ buffet sáng cho khách trong thời gian lưu trú tạikhách sạn Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn Nhậnphục vụ tiệc cưới hỏi, sinh nhật

- Bộ phận bếp : Nhân viên nhà bếp chuẩn bị toàn bộ thức ăn cho khách Nắmvững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính tiêu chuẩn,

tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách Đảm bảochế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn của khách.

- Bộ phận phục vụ buồng : Nhân viên bộ phận buồng phòng tại Hoàng YếnCanary phải chịu trách nhiệm thực hiện hàng ngày các DV liên quan đến buồngphòng của khách đến ở, bao gồm chuẩn bị sẵn sàng khăn tắm, ra trải giường và cácvật dụng khác khi khách đến; đồng thời thường xuyên vệ sinh những khu vực côngcộng và sảnh sau khách sạn, giặt giũ/ phục vụ theo yêu cầu, cung cấp thức ăn vànước uống cho mini bar tại khách sạn Ngoài ra, nhân viên bộ phận buồng phòngcòn có trách nhiệm cung cấp, giặt giũ và bảo quản đồng phục cho nhân viên kháchsạn

- Bộ phận bảo trì, bảo vệ : Bảo dưỡng và vận hành hệ thống máy móc thiết bịtoàn bộ khách sạn 24/24 Sửa chữa và bảo dưỡng chung các thiết bị trong phòng khách

Phòng khách sạn

Family room: Phòng gia đình

Giá: 25 USD

Phòng: 4 người

Deluxe room:

Phòng sangtrọng

Giá: 22 USDPhòng: 2 người

Superior room:

Phòng cao cấpGiá: 18 USDPhòng: 2 người

Standard room:Phòng tiêuchuẩn

Giá: 15 USDPhòng: 2 người

2.1.4.2 Nhà hàng

Chức năng chính là đảm bảo tiệc buffet sáng cho khách đăng ký phòng của kháchsạn, sẵn sàng phục vụ khi khách có yêu cầu ăn trưa, tối ( cả khách trong và ngoàikhách sạn) Bên cạnh đó, nhà hàng cũng không ngừng tăng doanh thu bằng các hợpđồng cưới, hỏi, sinh nhật… Nhiều năm qua, nhà hàng Hoàng Yến Canary khôngngừng làm mới, nâng cấp hình ảnh của mình, là địa chỉ lý tưởng, trang nhã để tổ chứccác buổi tiệc với quy mô phục vụ lên 80 khách Nhà hàng luôn chú trọng làm mới thựcđơn, có khả năng chế biến nhiều món ăn Âu, Á khác nhau, đặc biệt là nơi giới thiệuhầu hết các món ăn truyền thống Huế Chú trọng nâng cấp khu vực chế biến thựcphẩm, chuyên nghiệp hóa công tác và thái độ của nhân viên

2.1.3.3 Giặt là

Cũng như các khách sạn khác, đây là DV không thể thiếu, đóng góp một phầnkhông nhỏ vào doanh thu cho DV bổ sung của khách sạn Mỗi năm DV này đóng gópkhoảng 120 triệu đồng vào doanh thu chung của khách sạn

2.1.4 Tình hình khách đến khách sạn

Trong 3 năm qua, lượng khách, tổng số ngày khách và thời gian lưu trú bìnhquân đến khách sạn đều tăng Vì vậy, khách sạn có thêm một nguồn khách đáng kể làkhách của tỉnh ủy Lượng khách này chiếm một tỷ trọng khá lớn trong lượng kháchlưu trú tại khách sạn Trong 3 năm, lượng khách lưu trú tăng gần 12% Điều này là dễhiểu khi trong những năm gần đây, lượng khách quốc tế đến Việt Nam và Thừa ThiênHuế có sự tăng trưởng trở lại, đồng thời, nhu cầu du lịch của người dân cũng tăng lên

Biểu đồ 2.1: Tình hình khách đến ( 2012- 2014)

(Nguồn: khách sạn Hoàng Yến_ Canary)

Năm 2012/2013, lượng khách lưu trú tăng 190 người chia đều cho cả 2 loạikhách, tương đương với tăng 0,03% so với năm 2012 Tổng số ngày khách ở cũng tăngtheo đáng kể ( tăng 754 ngày) Thời gian lưu trú bình quân tăng từ 1,56 lên 1,6 ngày.Một đặc điểm về nguồn khách của khách sạn Hoàng Yến_ Canary là một lượng lớnkhách là khách công vụ và khách quốc tế đến làm việc tại Huế trong thời gian dài nênthời gian lưu trú của khách sạn cũng nhờ đó mà tăng lên

Năm 2014, tất cả các yếu tố: lượng khách, tổng số ngày khách, thời gian lưu trúbình quân đều tăng lên đáng kể và tăng nhiều so với năm 2013 Năm 2013/2014, lượngkhách lưu trú tăng 644 lượt, tổng số ngày lưu trú tăng 1526 ngày Làm tăng thời gianlưu trú bình quân 1,7 ngày

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm (2012-2014) Biểu đồ 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2012 – 2014

(Nguồn: khách sạn Hoàng Yến_Canary 2015, đơn vị: triệu đồng)

Qua 3 năm, doanh thu và lợi nhuận của khách sạn đều tăng khá đều Nguyênnhân là nhờ khách sạn có những chiến lược thu hút nguồn khách tốt, sửa chữa nângcấp thiết bị cơ sở hạ tầng và tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng của nhân viên Hoạt động kinh doanh của khách sạn nhờ đó cũng được cải thiện và mang lại doanhthu lớn cho khách sạn

Như phân tích ở trên về lượt khách, ngày khách, công suất sử dụng buồng phòng

đã có sự tăng lên đáng kể, tuy nhiên so với tiềm năng khách sạn thì chưa sử dụng hếtcông suất, do đó trong thời gian tới cần có chính sách hợp lý để khai thác tốt phònglưu trú, có vậy mới cải thiện doanh thu lưu trú của khách sạn Doanh thu của nhà hàng

có xu hướng tăng lên trong 3 nãm qua, tuy nhiên mức tăng lên vẫn chưa cao so vớimức đầu tư đã bỏ ra

Tốc độ tăng doanh thu của khách sạn qua 3 năm vẫn đang ở mức độ thấp Vì vậy,khách sạn không nên chủ quan mà phải tích cực trong việc duy trì CLDV, giữ vữngkhách hàng truyền thống, khai thác tốt các thị trường mục tiêu, có mối quan hệ tốt vớicác đối tác, các hãng lữ hành trong và ngoài nước, phát huy tốt thương hiệu, nâng caonăng lực cạnh tranh

2.2 Chất lượng phục vụ bộ phận lưu trú tại khách sạn

- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân

- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả

- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các nhânviên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc

- Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân vàcác bộ phận nhỏ

- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trướcnhằm rút kinh nghiệm cho ca sau

- Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn

- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh, kịp thờinắm bắt mọi thông tin của khách sạn

- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách

- Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục,tác phong…

* Nhân viên lễ tân

Nhân viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với kháchnhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Ở vị trí quan trọng này nhânviên luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể hiện tốt phong cách chuyên nghiệp, thânthiện đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khikhách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng Nhiệm vụ của nhânviên lễ tân gồm tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhậnbuồng

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách

- Chào đón khách

- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày

- Xác định thời gian lưu trú của khách

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng

và các DV khác để thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các DV khách sạn đồng thờikhéo léo thuyết phục khách sử dụng các DV của khách sạn

- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách

- Sắp xếp mọi giấy tờ thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quy định

và chuyển thư từ nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban

- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách.

- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại

-Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạncho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành

- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng,huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng huỷ, kịpthời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan

2.2.1.2 Bộ phận buồng phòng

- Chức năng của trưởng bộ phận buồng:

+ Đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của nhân viên buồng phòng

+ Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu, và giải quyết khiếu nạicủa khách

+ Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn , quan tâm theo dõi côngviệc của nhân viên, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao

- Nhân viên buồng:

Làm vệ sinh sạch sẽ tất cả các khu vực trong phòng khách theo tiêu chuẩn củakhách sạn

Công việc cụ thể:

+ Nhận phân công công việc hàng ngày

+ Thực hiện tốt công việc được giao

+ Bảo đảm an toàn tài sản trong khách sạn cũng như tài sản cá nhân trong phòngkhách trong quá trình dọn dẹp

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG

YẾN CANARY- HUẾ

3.1 THÔNG TIN CHUYẾN ĐI CỦA DU KHÁCH

3.1.1 Thông tin cá nhân của du khách

Bảng 3.1: Thông tin cá nhân của du khách Quốc tịch Số

Trong số khách được điều tra thì có 60% là khách nội địa Chính vì vậy, kháchsạn cần quan tâm hơn nữa đến CLDV cũng như cơ sở vật chất để phù hợp hơn với nhucầu của khách.

b Về giới tính:

Trong tổng số khách được phỏng vấn thì có 59 khách là ”Nam” chiếm tỉ lệ 50.8%

và 61 khách là ”Nữ” chiếm tỉ lệ 49.2% Tỷ lệ chênh lệch giữa nam và nữ là không cao,tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu bởi vì mức độ thỏa mãn của nam và nữ

là không giống nhau

d Về nghề nghiệp

Thông tin từ phiếu điều tra cho thấy, doanh nhân và người đã nghỉ hưu chiếm tỷ lệlớn trong số khách lưu trú tại khách sạn Doanh nhân chiếm 35% và người đã nghỉ hưuchiếm 26,7% Điều này là dễ hiểu, vì hai đối tượng này có điều kiện đi du lịch Họ lànhững người thành đạt, không phải lo về vấn đề kinh tế, điều họ quan tâm là điểm dulịch thú vị Tiếp theo đó là sinh viên( 24.2% ), đây là đối tượng những người trẻ thích đi

du lịch khám phá nhưng lại không có khả năng chi trả cao nên khách sạn mà họ tìm tới

là các khách sạn vừa với túi tiền của mình Du khách có các công việc khác chiếm12.5% Điều này cho thấy nguồn khách của khách sạn Hoàng Yến Canary rất đa dạng

3.1.2 Mục đích việc đi du lịch

Biểu đồ 3.2: Thống kê mục đích đi du lịch của du khách

Trong số 120 người được phỏng vấn thì có 44 người trả lời là họ đến Huế để dulịch thuần túy hay du lịch nghỉ dưỡng, chiếm 37% Điều này là hợp lý bởi Huế bằngcác di tích và danh lam thắng cảnh ngày càng được biết đến rộng rãi trên toàn thế giới.Hơn nữa, số khách đến lưu trú tại khách sạn phần đông là khách đã về hưu nên mụcđích của họ khi đến Huế là nghỉ ngơi, thư giãn

Khách sạn Hoàng Yến Canary hằng năm nhận được lượng lớn khách do tỉnh ủy cungcấp Số khách tới Huế ngoài 2 mục đich chính trên thì còn vì đi du lịch công vụ chiếmtới 25.8%, mục đích riêng ngoài việc đi du lịch chiếm 8.3%

3.1.3 Số lần du khách đến khách sạn

Biểu đồ 3.3: Thống kê số lần đến Khách sạn của đối tượng nghiên cứu

Trong 120 người được điều tra, có đến 76 người trả lời đây là lần đầu tiên họ lưutrú tại khách sạn, chiếm 64% Những du khách lần hai ở tại khách sạn chiếm 27% Số

du khách tới khách sạn lần ba chiếm 8% và trên ba lần là 1%

3.1.4 Hình thức đi du lịch của đối tượng nghiên cứu

Biểu đồ 3.4: Thống kê hình thức đi du lịch của đối tượng nghiên cứu

Qua biểu đồ ta thấy rằng, nguồn khách đến khách sạn rất phong phú Khách cóthể tự tổ chức đi qua việc tìm hiểu thông tin qua internet hoặc các nguồn thông tinkhác, cũng có thể đi nhờ vào các công ty lữ hành hoặc đại lý lữ hành Ngoài ra, nguồnkhách công vụ của khách sạn là rất lớn nên việc tự tổ chức đi một mình hay đi theonhóm cũng là nguồn khách ổn định hằng năm của khách sạn Thực tế khảo sát đượcrằng, có 49% khách đi du lịch một mình hoặc nhóm người thân, bạn bè tới Huế vàkhách sạn Hoàng Yến Canary là nhờ vào các đại lý lữ hành Khách sạn nên có cácchương trình xúc tiến, khuyến mãi đối với các đại lý lữ hành để nguồn khách này ngàycàng phát triển hơn 51% còn lại củ yếu là khách của tỉnh ủy giới thiệu và là nhữngngười trẻ,họ hoàn toàn có thể đi du lịch bằng cách tự tổ chức đi mà không cần phải có

sự giúp đỡ của các đại lý lữ hành

3.1.5 Thời gian du khách lưu trú tại khách sạn

Biểu đồ 3.5: Thống kê thời gian lưu trú tại khách sạn của đối tượng nghiên cứu

Từ kết quả thống kê cho thấy, trong số 120 người được hỏi về thời gian lưu lạikhách sạn thì có 25% số đó trả lời là chỉ ở lại khách sạn trong 1 ngày, 75% còn lại sẽ ởtrên 2 ngày Trong đó, du khách ở 2 ngày là 46%, 3 ngày là 19% và trên 3 ngày là 10%

3.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

3.2.1 Nguồn thông tin về khách sạn

Biểu đồ 3.6: Thống kê nguồn thông tin khách tìm hiểu về khách sạn Hoàng Yến

Qua điều tra cho thấy, khách đến khách sạn Hoàng Yến Canary chủ yếu tìmthông tin thông qua mạng internet và nhờ sự trợ giúp của các trung tâm lữ hành Sốngười tìm hiểu thông tin về khách sạn qua internet chiếm 65.8% Điều này là phù hợpkhi ngày nay công nghệ thông tin phát triển vượt trội và là công cụ hỗ trợ đắc lực chocon người Đứng thứ hai sau đó về cách thức tiếp cận khách sạn là thông các công ty

và đại lý lữ hành Trong số 120 người điều tra thì có 58 người trả lời tìm tới các trungtâm lữ hành, chiếm 48.3% Nguyên nhân là do khách sạn có liên kết trang web bằngcách đặt banner trên trang web của các công ty lữ hành đối tác với mục đích chính là

mở rộng phạm vi tiếp xúc khách hàng của khách sạn

Cách thức tiếp cận thứ 3 cũng tương đối cao là truyền miệng, chiếm 24.2% Dukhách biết đến khách sạn do được người quen giới thiệu về các ưu điểm của khách sạnnhư vị trí thuận lợi hay CLDV tốt, giá cả phải chăng Chính những đặc điểm này cũngảnh hưởng rất lớn tới khả năng quay lại khách sạn của khách

Các cách tiếp cận khác không giúp cho du khách biết tới khách sạn nhiều làsách báo (12.5% ), tivi( 5% ), tờ rơi(4.2% ), cách tiếp cận khác là (6.7% ) Khách sạnHoàng Yến Canary là khách sạn 2 sao, quy mô nhỏ hơn so với nhiều khách sạn lớnkhác trên địa bàn thành phố Huế nên ngân sách đầu tư cho việc quảng bá qua tivi,sách báo ít là điều dễ hiểu Điều đó làm cho du khách ít có điều kiện tìm hiểu qua cáckênh này

3.2.2 Đánh giá của du khách về thái độ của nhân viên phục vụ

Biểu đồ 3.7: Đánh giá của du khách về thái độ của nhân viên phục vụ

Qua số liệu thống kê, 120 người được hỏi thì tất cả họ đều không ai phàn nàn vềthái độ của nhân viên phục vụ Trong số đó, có 10.8% khi được hỏi về thái độ củanhân viên đều trả lời là nhân viên ở đây đều rất nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ, có khảnăng giải quyết tốt các thắc mắc của họ một cách thỏa đáng Con số này không caonên trong tương lai khách sạn cần chú trọng hơn nữa đến công tác đào tạo nhân viên.62.5% du khách trả lời là nhân viên nhiệt tình, thân thiện 26.75% còn lại cho rằngnhân viên cũng bình thường khi phục vụ họ

3.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về CLDV khách sạn

Bảng 3.2: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về CLDV

Chú thích : Thang điểm Likert: 1= Rất không hài lòng; 5= Rất hài lòng

Bảng số liệu trên cho thấy, tất cả các yếu tố trên đều được du khách đánh giá làbình thường trở lên, không có ai đánh giá là không hài lòng Qua đó biết được trong sốnhững vị khách được hỏi đều hài lòng với CLDV tại khách sạn Trong đó, ngoại trừcác yếu tố như cơ sở vật chất tai bộ phận lễ tân, chất lượng phòng ở, vệ sinh phòng ở

có giá trị trung bình dưới 4.0, các yếu tố còn lại giá trị trung bình đều trên 4.0 Cụ thể:

a Về cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân: yếu tố này được đánh giá là bình thườngvới giá trị trung bình là 3.99, cho thấy du khách phần lớn cảm thấy không khá hài lòngvới trang thiết bị tại quầy lễ tân cũng như đại sảnh Có thể họ chỉ nghĩ rằng cơ sở vậtchất tại bộ phận lễ tân chỉ phục vụ được tối thiểu công việc của bộ phận lễ tân Trong

số 120 người được hỏi, có 75 người trả lời là hài lòng, chiếm 62.5%, 22 người là rấthài lòng chiếm 18.3%, 23 ngýời cảm thấy bình thường, chiếm 19.2%