Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty TNHH một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị mới việt hưng, long biên, hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI LÊ MINH HOÀNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ NHÀ Ở VÀ KHU ðÔ THỊ TẠI KHU ðÔ THỊ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

LÊ MINH HOÀNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ NHÀ Ở

VÀ KHU ðÔ THỊ TẠI KHU ðÔ THỊ MỚI VIỆT HƯNG -

LONG BIÊN - HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI – 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

LÊ MINH HOÀNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ NHÀ Ở

VÀ KHU ðÔ THỊ TẠI KHU ðÔ THỊ MỚI VIỆT HƯNG –

LONG BIÊN – HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS CHU THỊ KIM LOAN

HÀ NỘI – 2013

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan rằng:

Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng ñược sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã ñược cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñược ghi rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Lê Minh Hoàng

LỜI CẢM ƠN

ðể hoàn thành luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình, ngoài sự

nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ nhiệt tình của nhiều

cá nhân và tập thể

Nhân dịp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự giúp ñỡ, chỉ bảo tận tình của các thầy, cô giáo khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội; ñặc biệt là sự quan tâm, chỉ dẫn tận tình của cô giáo TS Chu Thị Kim Loan ñã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới lãnh ñạo Công ty HUDS

ñã tạo ñiều kiện giúp ñỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và thu thập tài liệu phục vụ cho luận văn

Qua ñây tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn ñối với gia ñình và bạn bè ñã giúp ñỡ, ñộng viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tác giả luận văn

Lê Minh Hoàng

MỤC LỤC

2.2.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở của Hàn quốc 14

2.2.3 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở của Thụy

2.2.4 Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở của Liên bang

3.1.1 Khái quát chung về Công ty HUDS 20

4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở của HUDS tại khu ñô

4.1.1 Chất lượng dịch vụ trông giữ xe ñạp, xe máy, ô tô 41

4.1.2 Chất lượng dịch vụ ñảm bảo an toàn, an tâm cho khách hàng 49

4.1.3 Chất lượng dịch vụ sản xuất và cung cấp nước sinh hoạt 57

4.1.4 Chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường khu vực công cộng 62

4.1.6 Chất lượng dịch vụ ñi lại, vận chuyển bằng thang máy 71

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở của

4.2.1 Hệ thống văn bản pháp luật của nhà nước về quản lý dịch vụ ñô thị 81

4.2.2 Hệ thống các công trình công cộng ñáp ứng nhu cầu người dân tại các

4.2.3 Cân ñối thu-chi từ hoạt ñộng cung cấp dịch vụ ñô thị của doanh

4.2.4 Tiến trình tiêu chuẩn hóa quy trình thực hiện công việc 83

4.2.5 Nguồn nhân lực thực hiện công việc và chất lượng tuyển dụng ñầu vào 84

4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở tại khu ñô thị

4.3.1 Giải pháp cụ thể cần thực hiện ngay ñể nâng cao chất lượng dịch vụ 85

4.3.2 Giải pháp tổng thể lâu dài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 88

DANH MỤC GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

7 SXKD: Sản xuất kinh doanh

8 HUD: Tổng công ty ñầu tư phát triển nhà và ñô thị

9 Xí nghiệp 4 hoặc XN4: Chi nhánh Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên

Dịch vụ nhà ở và khu ñô thị - Xí nghiệp 4

DANH MỤC BẢNG

3.2 Thu – chi từ hoạt ñộng dịch vụ ñô thị và nhà ở tại khu ñô thị mới Việt

4.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ trông giữ xe tại các chung cư trong

4.4 Tình hình an ninh trật tự tại khu ñô thị Việt Hưng trong 04 năm 51

4.5 Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy tại khu ñô thị Việt Hưng 53

4.6 Khoảng cách chất lượng dịch vụ ñảm bảo an toàn an tâm cho khách hàng 54

4.7 Thông số kỹ thuật của các thiết bị sản xuất và cung cấp nước sạch tại

4.8 Nhu cầu tiêu thụ nước sạch tại khu ñô thị Việt Hưng 59

4.9 Khoảng cách chất lượng dịch vụ sản xuất và cung cấp nước sinh hoạt 60

4.10 Bảng kê diện tích quét dọn và khối lượng rác thải tại các chung cư

4.11 Diện tích ñường phố và công viên cần quét dọn hàng ngày tại khu ñô

4.12 Khoảng cách chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường và thu gom rác thải 66

4.13 Bảng kê số lượng cây xanh thảm cỏ tại khu ñô thị mới Việt Hưng 68

4.14 Khoảng cách chất lượng dịch vụ chăm sóc cây xanh thảm cỏ tạo mỹ

4.16 Khoảng cách chất lượng dịch vụ ñi lại, vận chuyển bằng thang máy 73

4.17 Khoảng cách chất lượng dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ khác 75

DANH MỤC SƠ ðỒ

2.1 Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ (Servuction) 6

2.2 Mô hình các khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 10

3.2 Mô hình quản lý dịch vụ ñô thị và nhà ở tại khu ñô thị mới Việt Hưng 28

4.1 Quy trình công nghệ sản xuất nước sạch tại trạm nước Việt Hưng 57

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục số 01: Phiếu ñiều tra chất lượng dịch vụ ñô thị (ðối tượng khảo sát là:

Hộ gia ñình sinh sống tại khu ñô thị)

Phụ lục số 02: Phiếu ñiều tra chất lượng dịch vụ ñô thị Việt Hưng (ðối tượng

khảo sát là: CBCNV làm công tác dịch vụ ñô thị)

1 MỞ đẦU

1.1 Tắnh cấp thiết của ựề tài

Quá trình ựô thị hoá gắn liền với công nghiệp hoá - hiện ựại hoá ựất nước ựang diễn ra mạnh mẽ trên ựất nước ta ựể xây dựng ựất nước Việt Nam ngày càng giàu mạnh và hội nhập Diện mạo ựô thị hoá của Thủ ựô Hà Nội và nhiều thành phố lớn trên cả nước ựã có nhiều thay ựổi với sức sống mới Cùng với những thành tựu kinh tế - xã hội ựã ựạt ựược, nhu cầu nhà ở của người dân tại các thành phố, thị xã không ngừng tăng lên về cả số lượng và chất lượng Các khu ựô thị mới hiện ựại ựã ựược xây dựng ngày càng nhiều và ựược thiết kế ựồng bộ, hiện ựại gồm nhà chung

cư cao tầng, các lô nhà vườn, biệt thự cùng hệ thống công viên, vườn hoa, thảm cỏ, bệnh viện, trường học ựáp ứng nhu cầu sống ngày càng cao của nhân dân đi ựôi với việc xây dựng các khu ựô thị mới là công tác dịch vụ ựô thị phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân sinh sống trong các khu ựô thị như cung cấp ựiện, nước, viễn thông, ựi lại bằng thang máy, trông giữ xe, ựảm bảo ANTT, chăm sóc cây xanh Ờ vườn hoa thảm cỏ, vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải, sửa chữa hệ thống hạ tầng kỹ thuật

Khu ựô thị mới Việt Hưng Ờ Long Biên Ờ Hà Nội rộng 302,5ha do Tổng công ty đầu tư Phát triển Nhà và đô thị (HUD) làm chủ ựầu tư ựược triển khai và xây dựng từ năm 2004 ựến nay ựã có khoảng 1,6 vạn nhân khẩu ựến ở tại 71 khối nhà chung cư với 4.391 căn hộ và 11 lô Biệt thự, nhà liền kề, nhà vườn với 1040 căn hộ đây là một trong những khu ựô thị mới ựồng bộ về kỹ thuật, hạ tầng xã hội

và dịch vụ ựô thị trên ựịa bàn Thủ ựô và mô hình ựó ựã trở thành xu thế phát triển chủ yếu ở Việt Nam tại nhiều thành phố, ựịa phương đây cũng là một trong những

mô hình ựô thị mang ựến thành công của mô hình phát triển Khu ựô thị mới mang thương hiệu HUD

HUD ựã và ựang xây dựng khu ựô thị mới Việt Hưng trở thành khu ựô thị kiểu mẫu thứ hai sau khu ựô thị mới kiểu mẫu Linh đàm nhằm quảng bá và giới

thiệu sản phẩm của HUD ñến khách hàng có nhu cầu về nhà ở trong và ngoài nước Thời gian gần ñây, công tác quản lý và cung cấp dịch vụ ñô thị của công ty HUDS gặp nhiều khó khăn do yêu cầu về chất lượng dịch vụ ñô thị ngày càng tăng và các văn bản nhà nước chưa ñi vào thực tiễn cuộc sống trong ñó có Luật Nhà ở số 56/2005/QH11 ñược Quốc Hội khóa X, kỳ họp thứ 11 thông qua ngày 29/11/2005; Nghị ñịnh 71/2010/Nð-CP ngày 23/6/2010 của Chính phủ về việc quy ñịnh chi tiết

và hướng dẫn thi hành Luật Nhà ở; Quyết ñịnh số 08/2008/Qð-BXD ngày 28/5/2008 của Bộ Xây dựng về việc ban hành quy chế quản lý Chung cư; Quyết ñịnh số 01/2013/Qð-UBND ngày 04/01/2013 của UBND thành phố Hà Nội về việc ban hành Quy chế quản lý sử dụng nhà Chung cư trên ñịa bàn thành phố Hà Nội

Là một thành viên của HUD, ñể tiếp tục nâng cao và làm chủ công tác quản

lý ñô thị và cung cấp dịch vụ ñô thị tại khu ñô thị mới Việt Hưng nhằm tiếp tục xây dựng, củng cố hình ảnh và tạo uy tín cho thương hiệu HUD, Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu ñô thị (HUDS) cần tiếp tục nghiên cứu ñể tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ñô thị của các dự án do HUD làm chủ ñầu tư nói chung và Khu ñô thị mới Việt Hưng nói riêng Xuất phát từ thực tiễn

trên, tôi tiến hành nghiên cứu ñề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty TNHH một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu ñô thị tại khu ñô thị mới Việt Hưng – Long Biên – Hà Nội”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ñô thị tại khu ñô thị mới Việt Hưng - Long Biên - Hà Nội của Công ty HUDS, từ ñó ñề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu ñô thị

* ðề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu ñô thị mới Việt Hưng của Công ty HUDS

1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 ðối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ tại khu ñô thị mới Việt Hưng - Long Biên - Hà Nội của Công ty HUDS

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Khu ñô thị mới Việt Hưng - Long Biên - Hà Nội từ năm 2008 ñến nay

2 TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là một hành ñộng, quá trình, và cách thức thực hiện một công việc ñể tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và ñể ñáp ứng nhu cầu và mong ñợi của họ

- Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác ñịnh “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt ñộng tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt ñộng nội bộ của người cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVN ISO 8402, 1999)

Trong luận văn này khái niệm dịch vụ ñược hiểu như sau: Dịch vụ là một quá trình hoạt ñộng bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay ñổi quyền sở hữu

2.1.1.2 Các ñặc ñiểm cơ bản của dịch vụ

Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không

có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi

sử dụng Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó ñể

có thể ño lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể

Tính không ñồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính ñồng nhất giữa các thời ñiểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời ñiểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận

cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể ñược ñánh già từ mức kém ñến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ Do ñặc ñiểm về tính không ñồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu

hình khác

Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ñược thể hiện

ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch

vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách bạch ñược thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là ñồng thời với nhau Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra ñồng thời với nhau ðây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa ñược sản xuất và ñưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân phối ñể tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra , sử dụng là ñồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ ðiều này làm nảy sinh các vấn ñề như sau:

Tính không lưu trữ ñược: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra ñồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ ñược như các hàng hóa hữu hình khác Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi ñem ra lưu thông ñược

Tính ñồng thời: Tính ñồng thời của dịch vụ ñược thể hiện qua việc sản xuất

và tiêu dùng dịch vụ diễn ra ñồng thời với nhau Không thể tách rời quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng ñược

2.1.1.3 Các mức ñộ của dịch vụ

• Dịch vụ cơ bản (Dịch vụ cốt lõi): Tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng

• Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

• Dịch vụ sơ ñẳng: Gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh ñạt tới mức nào ñó và người tiêu dùng nhận ñược chuỗi giá trị tương ứng chi phí bỏ ra

• Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống của 3 mức ñộ dịch vụ trên

Juran (1951) cho rằng chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng ðịnh nghĩa chất lượng của Juran là một ñịnh nghĩa hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ là chất lượng theo cảm nhận của khách hàng, nó phản ánh tính phù hợp khi khách hàng sử dụng hay không, thích ứng với nhu vầu của khách hàng hày không ðịnh nghĩa này ñược chia sẻ bởi nhiều tổ chức chất lượng như tiêu TCVN ISO 8402,

1999, cũng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với những ñặc tính, thông số kỹ thuật phải có của nó

Crosby (1979) ñịnh nghĩa chất lượngnhư tính nhất quán của sản phẩm với các thông số kỹ thuật, chất lượng như bất cứ ñiều gì phù hợp với ñặc ñiểm của sản phẩm ñể ñáp ứng những nhu cầu của khách hàng.Nghĩa là một sản phẩm ñược cho

là chất lượng tốt nếu nó ñáp ứng ñược những ñặc ñiểm mà khách hàng kỳ vọng ở nó

sẽ ñáp ứng ñược nhu cầu của họ

Parasuraman và công sự (1985, 1988) cho rằng những mong muốn của khách hàng về dịch vụ ñược hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ ñó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp Như vậy có thể thấy chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng ñáp ứng của dịch

vụ và thực tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng Vận dụng quan ñiểm của Parasuraman về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy có ba mức chất lượng ñối với dịch vụ ở các cấp ñộ khác nhau:

Cấp 1: Mức bất mãn là khi dịch vụ không ñáp ứng ñược theo kỳ vọng của khách hàng như trước khi họ sử dụng

Cấp 2: Mức hài lòng là khi dịch vụ ñược ñáp ứng ñúng như kỳ vọng của khách hàng trước khi họ sử dụng dịch vụ

Cấp 3: Mức thích thú là khi dịch vụ ñược ñáp ứng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng, dịch vụ ñem lại nhiều lợi ích ngoài mong ñợi ñối với khách hàng Các nhà nghiên cứu cho rằng ñặc ñiểm của một dịch vụ có chất lượng tốt phải thỏa mãn các yếu tố như sau:

vụ trong trường hợp cụ thể ñược dễ dàng hơn thôi

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ ñến khách hàng Do ñó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng

dịch vụ sẽ quyết ñịnh chất lượng dịch vụ tốt hay xấu ðây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.Chính vì thế, ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này ñể tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt ñộng cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm ñáp ứng nhu cầu khách hàng Do ñó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ ñể cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không ñáp ứng ñược nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận ñược.Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện ñại thì ñặc ñiểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng ñến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình ñể ñáp ứng các nhu cầu ñó.Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng ñánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” ñã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt ñầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng ñến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ ñó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác ñộng bên ngoài nhiều hơn

Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị ñược tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì ñược xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là ñối tượng tiếp nhận những giá trị ñó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị ñem lại cho khách hàng phụ thuộc vào ñánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng ñón nhận những giá trị dịch vụ mang lại

và so sánh chúng với những gì họ mong ñợi sẽ nhận ñược

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp).Dịch vụ chất lượng cao

là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ ñáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn ñối thủ cạnh tranh Do ñó, tính tạo ra giá trị là ñặc ñiểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

2.1.2.2 Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ

Do ñặc ñiểm của dịch vụ có tính vô hình vì vậy ñánh giá chất lượng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp nhiều bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau Parasuraman và cộng sự(1985) ñưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) sự tin cậy; (2) khả năng ñáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin , (7) tín nhiệm , (8) ñộ an toàn; (9) hiểu biết khách hàng ;và (10) phương tiện hữu hình Các nghiên cứu tiếp theo ñã rút gọn các khía cạnh này

về 5 nhân tố (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991) cơ bản như sau:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng thời hạn ban ñầu

(2) Sự ñáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục

vụ

(4) Sự ñồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên ñối với khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên

và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.1.2.3 Các khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và sự hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng khách hàng

• Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng khách hàng và nhận thức của bộ phận chuyên môn, nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ

• Khoảng cách 3: Sự khác biệt về nhận thức chuyên môn giữa bộ phận chuyên môn, thiết kế sản phẩm dịch vụ và bộ phận bán hàng - kinh doanh, bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng

• Khoảng cách 4: Sự khác biệt về nhận thức chuyên môn giữa bộ phận bán hàng – kinh doanh và việc truyền thồng, quảng bá, PR cho hoạt ñộng dịch vụ

• Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của dịch vụ ñã nhận ñược, ñã trải nghiệm.Sơ ñồ 2.2: Mô hình các khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ

Th n t n

tru ền miện

Nhu cầu cá nhân Kinq ná khiệm ứ

Bộ p ận c u ê mô , thiết kế &

c uẩn bị ñưa ra kin d a h

Sự hiểu biết của d a h n hiệp về

2.1.3 Lý luận chung về khu ñô thị

2.1.3.1 Khái niệm

- Khu ñô thị mới là một khu vực có mật ñộ gia tăng các công trình kiến trúc

do con người xây dựng ñáp ứng nhu cầu sống của người dân ñặc biệt qua quá trình

mở rộng ñô thị hóa

- Khu ñô thị mới là một khu vực trong ñô thị, ñược ñầu tư xây dựng mới ñồng bộ về hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội và nhà ở (Theo luật quy hoạch ñô thị của Quốc Hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ V ngày 17 tháng 06 năm 2009)

2.1.3.2.Vai trò

Khu ñô thị có vai trò quan trọng trong việc tạo lập nơi ở mới cho nhân dân, giảm mật ñộ dân cư tại các ñô thị cũ ñồng thời thúc ñẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của một vùng lãnh thổ, một ñịa phương, bao gồm nội thành, ngoại thành của thành phố; nội thị, ngoại thị của thị xã; thị trấn

2.1.3.3 Mục ñích của dịch vụ ñô thị

ðể nâng cao và ñáp ứng ñược yêu cầu cơ bản trong ñời sống sinh hoạt hàng ngày của người dân ñang sinh sống tại các khu ñô thị như: ñiện, nước, an ninh trật tự, vệ sinh môi trường Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhà ở phải hoàn thành những công việc sau:

• ðảm bảo giữ gìn cảnh quan môi trường sống "xanh” – “sạch” – “ñẹp"

• Chất lượng dịch vụ tốt giữ gìn ñược tài sản công cộng và tài sản của nhân dân Giá cả dịch vụ phù hợp với ñiều kiện kinh tế của nhân dân, ñược nhân dân sinh sống tại chung cư chấp nhận

• Vận hành quản lý tốt các hệ thống kỹ thuật của nhà chung cư trong khu

ñô thị như: hệ thống cung cấp ñiện sinh hoạt chiếu sáng công cộng, hệ thống cung cấp nước sạch, hệ thống thoát nước thải nước mưa, hệ thống cứu hoả, hệ thống thang máy, hệ thống tín hiệu truyền hình, hệ thống ñiện thoại thông tin liên lạc, kết cấu kiến trúc xây dựng, khuôn viên vườn hoa cây xanh thảm cỏ, sửa chữa kịp thời nhưng hư hỏng của hệ thống, chống xuống cấp

• ðảm bảo trật tự an ninh 24h/24h trong ngày giữ gìn cuộc sống nhân dân bình yên, không ñể xảy ra các tệ nạn xã hội, không ñể xảy ra cháy nổ

• ðảm bảo trật tự ñô thị, không ñể hàng quán lấn chiếm vỉa hè lòng ñường, không ñể cơi nới lấn chiếm diện tích công cộng

• ðảm bảo kết cấu kiến trúc ngôi nhà theo thiết kế ban ñầu ñảm bảo mỹ quan ngăn ngừa hiện tượng lắp ñặt lồng sắt, mái che mái vẩy

• Giải toả ñược tâm lý lo lắng về sự cố cháy tại chung cư, nhờ tổ chức tốt việc tổ chức hướng dẫn hệ thống PCCC tại các chung cư cho toàn thể nhân dân ñang sinh sống tại ñây và phối kết hợp với Công an PCCC Thành phố thao diễn kỹ thuật PCCC tại chung cư

2.1.3.4 Ý nghĩa của công tác dịch vụ ñô thị

• ðem lại cho người dân trong khu ñô thị môi trường sống lành mạnh, văn minh ñô thị

• Xã hội hoá, chuyên môn hoá công tác quản lý và phục vụ dịch vụ tại khu

ñô thị, nâng cao hiệu quả kinh tế

• Góp phần khẳng ñịnh thương hiệu của doanh nghiệp kinh doanh nhà ở và phát triển ñô thị

2.1.4.2.Các chỉ tiêu cấu thành dịch vụ ñô thị

(1) Tổ chức các dịch vụ trông giữ xe ñạp, xe máy, ô tô và các loại dịch vụ khác nếu có nhu cầu Các hoạt ñộng này ñược thu phí theo các quy ñịnh chung theo thoả thuận (tuỳ loại hình dịch vụ)

(2) Bảo vệ an ninh trật tự trong khu ñô thị và trong các nhà chung cư (có quy ñịnh phối hợp với UBND phường, Công an phường và Ban quản trị)

(3) Cung cấp nước sạch cho các hộ dân sử dụng

(4) Chăm sóc vườn hoa, cây xanh và thảm cỏ

(5) ðảm bảo vệ sinh môi trường, thu gom rác thải và vận chuyển ñến ñịa ñiểm tập kết của khu vực

(6) Cung cấp dịch vụ di chuyển bằng thang máy Tổ chức việc vận hành, bảo quản, bảo dưỡng ñịnh kỳ, sửa chữa hệ thống thang máy trong nhà chung cư cao tầng Theo ñịnh kỳ thời hạn sử dụng của thang máy, hàng năm phải nộp một khoản tiền vào một tài khoản ñể thay thế thang máy khi ñến thời hạn

kế hoạch ñề xuất với Thành phố thưc hiện các sửa chữa lớn như, nâng cấp trải nhựa,

bê tông hoá, thảm lại ñường.v.v…

- Vận hành hệ thống kỹ thuật chung trong các nhà chung cư: bơm nước ñiện chiếu sáng hành lang, cầu thang máy phát ñiện, hệ thống cấp ñiện, nước sạch, khí ñốt, nước thải, thiết bị phòng chống cháy và thiết bị khác

- Duy trì chất lượng, kiến trúc khu ñô thị mới nhà chung cư cao tầng Sửa chữa kịp thời các hư hỏng phát sinh thuộc phần sở hữu chung: khung cột, tường, sàn mái, sàn thượng, hành lang, cầu thang bộ, thang máy, ñường thoát hiểm, cầu xả rác, hộp kỹ thuật, nơi ñể xe, thông tin liên lạc, phát thanh truyền hình, bể phốt, thu lôi, cứu hoả…và duy tu bảo dưỡng theo ñịnh kỳ theo quy ñịnh của Nhà nước (sau khi hết thời hạn bảo hành của các chủ ñầu tư)

- Quản lý, duy tu, bảo dưỡng ñịnh kỳ diện tích hành lang, cầu thang sử dụng chung

2.2 Cơ sở thực tiễn

2.2.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở của Singapore

Thành công của Singapore là chương trình phát triển nhà ở công cộng tại

nhiều khu ñô thị vệ tinh nhưng vẫn ñảm bảo quy hoạch kiến trúc dài hạn mà chính phủ ñề ra kèm với ñó là công tác quản lý chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở rất chuyên nghiệp Chính phủ ñã tạo mọi thuận lợi ñể người dân ñược sở hữu ngôi nhà của mình Từ một nước kém phát triển với hơn 70% hộ gia ñình sống trong những khu nhà ở chật ních, xuống cấp, mất vệ sinh; 1/4 dân số sống ở các khu nhà ổ chuột

và 1/3 người khác sống trong các khu nhà tự phát ven thành phố của những năm trước 1960 ðến nay Singapore ñã có trên 97% dân số có sở hữu nhà (trong ñó có hơn 80% ñang ở nhà giá thấp) Chính sách cụ thể là:

Thứ nhất, Singapore có chính sách hợp lý về nhà ở, từ những năm ñầu 1960,

Singapore ñã thành lập “Ủy ban phát triển nhà” nhằm quy hoạch và phát triển

những khu ñô thị mới, làm mới và cải tạo các khu nhà ở cũ ñể ñáp ứng ñủ nhà ở cho dân Do diện tích ñất ñai có hạn nên chính phủ Singapore chủ trương xây dựng các chung cư cao tầng tại các khu ñô thị tập trung trong ñó ñặc biệt chú trọng ñế cơ sở

hạ tầng tại các khu ñô thị như hệ thống cây xanh, công viên, khu thể thao…

Thứ hai, Chính phủ có những chính sách, pháp luật ñồng bộ về quản lý các khu ñô thị mới, việc cung cấp dịch vụ tại các khu ñô thị mới ñược giao cho một công ty chuyên trách do nhà nước thành lập với nhiệm vụ thực hiện ñầy ñủ các dịch

vụ chăm sóc người dân sống tại khu ñô thị bao gồm: quản lý và cung cấp dịch vụ nhà chung cư cao tầng như cung cấp ñiện, nước, thang máy, trông giữ xe, hướng dẫn khách ra vào, ñảm bảo an ninh trong từng tòa nhà bằng hệ thống camera Duy trì chăm sóc hệ thống cây xanh, vườn hoa thảm cỏ tại khu ñô thị Vệ sinh môi trường ñược thực hiện từ khâu vệ sinh nền nhà chung cư ñến thu gom rác thải nhà chung cư, quét ñường, khuôn viên khu ñô thị ñến xử lý rác thải ñều theo quy trình khép kín Công ty ñược quyền khai thác các khu thể thao giải trí ñể bù ñắp chi phí, mức phí dịch vụ mà người dân phải ñóng góp do nhà nước quy ñịnh trên cơ sở công khai về thu chi tài chính tại mỗi khu ñô thị

2.2.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở của Hàn quốc

Hàn Quốc là nước ñã ñạt ñược một tỷ lệ phát triển ñô thị khá cao so với các nước trong khu vực, kể từ năm 2000 tỷ lệ ñô thị hoá ñã ñạt ñến 89% Một trong

những khó khăn chính của quá trình ñô thị hóa tại Hàn Quốc là thiếu nhà ở Do ñó, chính phủ ñã nỗ lực tập trung vào việc tăng cường số lượng nhà ở cho các hộ gia ñình bằng việc quy hoạch và xây dựng nhiều khu ñô thị mới ñồng thới quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở bằng các chính sách ñồng bộ Cụ thể:

Chính phủ ñã ñầu tư một số vốn nhất ñịnh vào các công ty nhà ở Hàn Quốc (Korea National Housing Corporation – KNHC) xây dựng các khu ñô thị mới với

hạ tầng ñồng bộ nhằm ñảm bảo vấn ñề phát triển nhà ở cho các gia ñình, ñặc biệt là nhà ở cho người có thu nhập thấp KNHC ñược phép thu hồi ñất ñể phục vụ chương trình xây dựng nhà ở cho người có thu nhập thấp với giá cả do chính quyền ñịa phương quy ñịnh Trong mỗi dự án xây dựng khu ñô thị, chính phủ cho phép KNHC dành riêng 50% quỹ ñất ñể xây nhà cho người thu nhập trung bình và thu nhập cao nhằm tìm kiếm lợi nhuận, 50% diện tích còn lại KNHC có nghĩa vụ phải xây dựng các khu nhà ở diện tích nhỏ, giá thấp và ñương nhiên là khoảng lợi nhuận

từ các khu này là không ñáng kể

Thứ hai, Chính phủ yêu cầu việc cung cấp hệ thống dịch vụ khép kín trong khu ñô thị phải do chính KNHC cung cấp Chính phủ cho phép thành lập hiệp hội chung cư, hiệp hội nhà ở hoặc hiệp hội chủ hộ ñể trực tiếp ñàm phán với KNHC về phí dịch vụ ñô thị mà người dân phải nộp trên mỗi m2 nhà Việc tính toán doanh thu – chi phí dịh vụ ñô thị sẽ do cơ quan kiểm soát ñộc lập của chính phủ thẩm ñịnh và quyết ñịnh ñơn giá sau ñó thông báo cho hai bên trước khi tiến hành ký kết hợp ñồng cung cấp dịch vụ ñô thị

2.2.3 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở của Thụy ðiển

Thụy ðiển là một trong những quốc gia có diện tích nhà ở bình quân ñầu người cao nhất thế giới với 52m2/người ðây cũng là quốc gia có mô hình quản lý chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở ñược ñánh giá là tiên tiến trên thế giới Việc quy hoạch phát triển các khu ñô thị mới ñược nhà nước xem xét rất kỹ lưỡng và có tầm nhìn trên 50 năm Một số khu ñô thị tại Thụy ðiển ñã tồn tại trên 70 năm nhưng hiện tại vẫn giữ ñược chất lượng rất tốt, không cần ñiều chỉnh quy hoạch lại Việc quản lý chất lượng xây dựng tai Thụy ðiển là hết sức nghiêm ngặt Việc duy tu bảo

dưởng hệ thống hạ tầng kỹ thuật, cây xanh, môi trường tại các khu ñô thị do nhà nước ñảm bảo bằng nguồn quỹ phúc lợi xã hội ðối với từng nhà chung cư trong khu ñô thị, việc cung cấp các dịch vụ chung cư thiết yếu do chính người dân chung

cư ñó tự thành lập một mô hình gọi là hợp tác xã, vừa tận dụng nguồn lao ñộng tại chỗ, vừa khai thác mặt bằng tầng hầm và tầng 1 nhà chung cư ñể tạo nguồn thu

Các hợp tác xã nhà ở cơ sở: ðược hình thành khi từ số xã viên ñăng ký mua nhà của dự án do Liên hiệp HTX thực hiện chương trình tiết kiệm và xây dựng; ñược thành lập từ các chủ hộ cùng trong một chung cư một tòa nhà hoặc nhiều tòa nhà với số lượng bình quân từ 100 ñến 150 hộ, có chung cư ñược xây dựng từ năm

1931 có số lượng ñến 785 căn hộ

HTX nhà ở quản lý chung cư ñã sử dụng có những nhiệm vụ cơ bản: (1) Quản lý bất ñộng sản của chung cư, có lý lịch chung cư, các giấy tờ giao dịch mua bán, cho thuê căn hộ, (2) Quản lý xã viên theo ðiều lệ, phát triển xã viên, những người sống trong chung cư ñều là xã viên HTX (3) Làm các dịch vụ liên quan ñến ñời sống của các xã viên bao gồm các dịch vụ trong căn hộ có kết nối hệ thống như ñiện, nước, ga, thông gió, khóa từ, thông tin nội bộ,… tư vấn mua xắm trang trí nội thất, tiết kiệm năng lượng, phí dịch vụ viễn thông Tại một số khu HTX cho phép

xã viên ở tầng 1 ñược sử dụng một phần diện tích phía sau ñể làm vườn với diện tích và mặt cắt thống nhất, có hàng rào

Các khoản thu – chi tại mỗi tòa nhà chung cư ñược hợp tác xã hạch toán công khai và thông báo tới người dân tại chung cư ñó Việc thu phí dịch vụ chung

cư của người dân chỉ ñược tạm thu hằng tháng và mỗi năm ñều họp toàn dân ñể công khai tài chính và quyết toán với từng căn hộ Chính phủ cho ban hành luật HTX với những nội dung chính như sau:

HTX nhà ở hoạt ñộng theo Luật về các tổ chức kinh tế theo mô hình kinh tế thị trường và Luật HTX nhà ở với những nội dung cơ bản:

(1) Mọi người ñược sở hữu căn hộ

(2) Nhà nước bảo vệ người thuê căn hộ, thuê nhà, người cho thuê

(3) Bảo ñảm môi trường sống tốt cho người ở trong các ngôi nhà

(4) Xã viên HTX nhà ở ñược mua cổ phần (góp vốn) vào HTX, ñược sống trong căn hộ bình ñẳng về các quyền và nghĩa vụ

(5) HTX quản lý bất ñộng sản, cung cấp các dịch vụ bảo ñảm ñiều kiện sống tốt nhất cho xã viên, không có sự phân biệt

(6) Thành lập HTX nhà ở tối thiểu 3 xã viên, sáng lập viên xây dựng ðiều lệ trình cấp chính quyền thành lập HTX thực hiện việc xây dựng, vận ñộng xã viên các thành viên tham gia chương trình tiết kiệm, xây dựng và bán căn hộ, thực hiện các dịch vụ quản lý căn hộ ñi vào sử dụng Tất cả những người mua, người thuê căn hộ

do HTX quản lý ñều là xã viên HTX nhà ở

HTX xây dựng kế hoạch tài chính, ñược các chuyên gia xác nhận ñể thực hiện

và thực hiện chế ñộ kiểm tra, kiểm soát nội bộ và báo cáo tài chính thường niên

(7) Mua bán căn hộ theo giá thị trường chỉ ràng buộc duy nhất là người mua phải ñăng ký làm xã viên, ñược Ban quản trị xét và quyết ñịnh là xã viên thì việc mua bán mới thành Trường hợp không ñược làm xã viên phải có lý do như xã viên không chứng minh ñược khả năng thanh toán phí dịch vụ Nếu có sự khác nhau không tự giải quyết ñược sẽ dựa vào phán quyết của tòa án Căn hộ do cha mẹ, anh

em bạn bè tặng, ñể lại, người nhận thừa kế phải là xã viên HTX

(8) Xã viên là cá nhân làm chủ căn hộ ñược hưởng các quyền và nghĩa vụ ghi trong ðiều lệ HTX Xã viên có trách nhiệm duy tu, bảo vệ nội thất, nếu sửa chữa phát sinh chi phí phải có sự thảo luận và HTX có trách nhiệm tìm một ñơn vị làm dịch vụ sửa chữa tốt nhất Việc quản lý các công trình ngoài căn hộ và hệ thống ñường dẫn ñiện, ga, nước, viễn thông, ống thông hơi, mái che,… liên quan ñến các căn hộ do một ñơn vị nhận thầu hợp ñồng với HTX, thường là những ñơn vị làm dịch vụ chuyên nghiệp trong hệ thống của HSB và Ryksbyggen HTX có thể cử xã viên quản lý một số dịch vụ như : Phòng tắm, nhà thể thao, nhà giặt, ga- ra, hệ thống thu gom rác, nhà trẻ, nhà sinh hoạt công cộng,…

Xã viên ñóng phí hàng tháng Phí dịch vụ ñược trả cho các ñơn vị, cá nhân làm dịch vụ và phụ cấp cho Ban quản trị HTX, tích lũy theo kế hoạch sử dụng, mức phí và

sử dụng phí do ðại hội xã viên hằng năm thông qua Mức này có sự khác nhau giữa

các vùng, mức phí bảo ñảm trang trải các chi phí hợp lý, có tích lũy cho HTX

(9) HTX dùng phí dịch vụ thu của xã viên ñể mua bảo hiểm các công trình sử dụng chung, xã viên mua bảo hiểm các vật dụng thuộc sở hữu tư nhân, chống các rủi ro trong căn hộ

(10) Trường hợp xã viên không bảo ñảm các cam kết với HTX, sự giáo dục, hướng dẫn không kết quả, HTX có thể ñưa hội nghị toàn thể ñể chấm dứt tư cách xã viên, xã viên ra khỏi HTX phải bồi thường các thiệt hại do phán quyết của tòa án (thủ tục này khoảng 1 năm)

(11) Ban quản lý HTX, Ban kiểm soát HTX là xã viên sống ở chung cư, tự nguyện làm việc, ñược HTX bầu hàng năm, làm bán thời gian không có lương mà

có phụ cấp theo khối lượng công việc (theo số lượng căn hộ ñược quản lý và khối lượng công việc khác)

Ban quản trị chuẩn bị nội dung các cuộc họp hướng dẫn cách lấy ý kiến xã viên và các ñối tượng có liên quan Tại cuộc họp có ñại diện của HSB cấp liên hiệp giám sát, ñưa ra những ý kiến ñể quyết ñịnh của ñại hội xã viên hướng về lợi ích chung Trong quá trình thực hiện, Ban quản trị ñưa ra những quyết ñịnh làm thiệt hại ñến xã viên, tập thể sẽ phải bồi thường về vật chất, do vậy Ban quản trị mua bảo hiểm ñể phòng các rủi do khi ñiều hành

(12) HTX tự kiểm toán nội bộ, nếu sử dụng kiểm toán ñộc lập và phải trả phí kiểm toán

(13) Xã viên ñược cho thuê căn hộ mà người thuê không phải là xã viên nhưng phải có sự ñồng ý của Ban quản trị, có thủ tục xin phép và chịu trách nhiệm khi cho thuê về những liên quan ñến căn hộ và các công trình trong khu nhà Người cho thuê là xã viên thực hiện các nghĩa vụ ñối với HTX và nghĩa vụ của người cho thuê

2.2.4 Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở của Liên bang Nga và Trung quốc

Nga và Trung quốc là hai quốc gia ñang có sự phát triển rất nhanh các khu

ñô thị mới, về mô hình quản lý dịch vụ ñô thị cũng có nhiều ñiểm giống nhau Về chính sách phát triển ñô thị ñược chủ trương tạo sự công bằng giữa các doanh

nghiệp trên nguyên tắc cơ chế thị trường Việc xây dựng các khu ñô thị mới phải ñảm bảo ñúng quy hoạch phát triển ñô thị của mỗi vùng ñồng thời phải dành quỹ ñất cho ñối tượng có thu nhập thấp

Việc chăm sóc cây xanh, vườn hoa ñô thị và vệ sinh môi trường ñô thị do các công ty của nhà nước ñảm nhận sau khi nhận lại hạ tầng ñô thị từ các chủ ñầu tư

Mỗi nhà chung cư trong khu ñô thị thành lập một công ty TNHH của nhà chung cư ñó trong ñó chủ sở hữu các căn hộ là thành viên của Công ty này Công

ty TNHH này ñại diện cho nhân dân tại chung cư ñó tiến hành lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chung cư chuyên nghiêp ñáp ứng yêu cầu về chất lượng và giá cả số tiền chi phí thuê doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ñược công ty TNHH nhà chung

cư ñó công khai tới các chủ sở hữu ñể ñóng góp hàng tháng ñảm bảo việc vận hành tòa nhà

3 đẶC đIỂM đỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 đặc ựiểm ựịa bàn nghiên cứu

3.1.1 Khái quát chung về Công ty HUDS

3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty HUDS

Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ Nhà ở và Khu ựô thị (HUDS) trực thuộc Tổng công ty đầu tư Phát triển Nhà và đô thị (HUD), có trụ sở tại chắnh tại: đại Kim - Hoàng Mai - Hà Nội

Tiền thân của Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ Nhà ở và Khu ựô thị là

Xắ nghiệp dịch vụ tổng hợp vui chơi giải trắ, ựược thành lập theo quyết ựịnh số 1125/Qđ - BXD ngày 5/11/1998 và chắnh thức ựi vào hoạt ựộng kinh doanh từ tháng 1 năm 1999 Với cơ cấu tổ chức là 03 phòng ban chức năng, 04 ựội, 02 tổ trực thuộc xắ nghiệp với tổng số cán bộ công nhân viên khoảng trên 70 người

Cùng với việc triển khai thực hiện nhiều dự án khu ựô thị mới và nhà ở trong khắp cả nước của Tổng công ty, ngày 14/6/2001, Tổng công ty có quyết ựịnh thành lập Xắ nghiệp Quản lý nhà ở cao tầng trực thuộc Công ty Dịch vụ Tổng hợp Vui chơi Giải trắ (nay là Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ Nhà ở và Khu ựô thị), ựánh dấu sự phát triển của công ty theo chiều hướng mới trọng ựiểm của công

ty là quản lý nhà ở cao tầng nhưng không coi nhẹ các loại hình dịch vụ khác Cùng với sự phát triển về quy mô, cơ cấu nhân sự của Công ty cũng tăng lên với tổng số CBCNV trong toàn công ty lúc này là 206 người

Với chiến lược đầu tư phát triển các khu ựô thị mới của Tổng công ty ựến năm 2010, ngày 16/10/2001 Bộ trưởng Bộ xây dựng có quyết ựịnh số 1678/Qđ - BXD về việc chuyển Công ty Dịch vụ Tổng hợp Vui chơi Giải trắ Ờ Doanh nghiệp nhà nước hoạt ựộng kinh doanh thành doanh nghiệp nhà nước vừa hoạt ựộng dịch

vụ công ắch vừa hoạt ựộng kinh doanh và ựổi tên thành Công ty Dịch vụ Nhà ở và Khu ựô thị

Ngày 8 tháng 12 năm 2005 Bộ xây dựng ra Quyết ựịnh số 2258/Qđ - BXD

về việc chuyển Công ty Dịch vụ Nhà ở và Khu ựô thị - Công ty hạch toán ựộc lập

100% vốn nhà nước thuộc Tổng công ty đầu tư Phát triển Nhà và đô thị thành Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Dịch vụ Nhà ở và Khu ựô thị với số vốn ựiều lệ là 540 tỷ ựồng

Từ sự chuyển ựổi quan trọng này ựội ngũ CBCNV cũng dần trưởng thành theo kịp với sự phát triển chung của Tổng công ty Từ năm 2004 số lao ựộng của Công ty mới chỉ có 672 người nhưng ựến nay số lao ựộng của Công ty ựã tăng lên ựến 1.500 người

3.1.1.2 đặc ựiểm ngành nghề sản xuất kinh doanh

Công ty ựược cấp giấy phép ựăng ký kinh doanh vào ngày 28/7/2000 với chức năng chắnh là: Quản lý, khai thác, duy tu bảo dưỡng hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật trong khu ựô thị mới, khu dân cư tập trung về ựường sá giao thông, hệ thống cấp thoát nước, chiếu sáng công cộng;

- Cung cấp, quản lý các dịch vụ ựô thị và nhà ở: giữ gìn vệ sinh, trật tự, dịch

vụ ựiện nước, trông giữ xe ựạp, xe máy, vận hành bảo trì thang máy, sửa chữa duy

tu cải tạo công trình, quản lý khu công cộng trong nhà chung cư, khai thác các dịch

vụ kiốt;

- Dịch vụ vệ sinh môi trường: thu gom và vận chuyển rác thải, chất thải rắn; nghiên cứu thực nghiệm công nghệ, ựầu tư, vận hành khai thác và chuyển giao công nghệ về xử lý chế biến các chất thải ựô thị; quản lý chăm sóc vườn hoa thảm cỏ, công viên cây xanh, cây xanh ựường phố, sản xuất và cung ứng cây giống, con giống, cây cảnh, nuôi chim thú; nuôi trồng thuỷ sản;

- Quản lý khai thác dịch vụ thể thao: tennis, cầu lông, bóng bàn, bida, bể bơi nước nóng, nước lạnh, thể dục thẩm mỹ, thể hình, vui chơi mặt nước và các trò chơi khác trong công viên; sân bãi; bơi thuyền, công viên nước; câu cá giải trắ;

- Kinh doanh nhà nghỉ, khách sạn, karaoke, sàn diễn, vật lý trị liệu, xông hơi, xoa bóp (không bao gồm dịch vụ châm cứu, day ấn huyệt, xông hơi bằng thuốc

y học cổ truyền), ăn uống giải khát, vui chơi giải trắ (không bao gồm kinh doanh quán bar, vũ trường);

- Khai thác các dịch vụ ựô thị: sân bãi ựỗ xe, trông giữ ô tô, xe máy; rửa và

sửa chữa nhỏ ô tô, xe máy;

- ðại lý xăng dầu;

- Cung cấp các dịch vụ thông tin tuyên truyền;

- Khai thác và quản lý các dịch vụ văn phòng;

- ðầu tư và khai thác du lịch sinh thái;

- Cung cấp các dịch vụ bảo vệ trong các dự án ñầu tư nhà ở và khu ñô thị;

- Vệ sinh làm sạch công nghiệp;

- Sản xuất và kinh doanh nước sạch; kinh doanh, sản xuất vật liệu xây dựng;

- Thi công các công trình xây dựng, vườn hoa, thảm cỏ;

- Giáo dục ñào tạo mầm non, tiểu học, trung học phổ thông

- Thi công xây lắp các công trình dân dụng, công nghiệp, công trình hạ tầng

kỹ thuật; sửa chữa cải tạo các công trình dân dụng, công nghiệp, công trình hạ tầng

kỹ thuật;

- Lập dự án ñầu tư, triển khai thực hiện và quản lý dự án phát triển nhà, khu

ñô thị và khu công nghiệp

- Kinh doanh, sản xuất vật liệu xây dựng;

- Kinh doanh phát triển nhà, khu ñô thị và khu công nghiệp

3.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty HUDS

Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ Nhà ở và Khu ñô thị ñược thể hiện qua sơ ñồ 3.1

Khối văn phòng của Công ty HUDS gồm có 5 phòng, cụ thể:

- Phòng tổ chức hành chính có chức năng tham mưu giúp Chủ tịch Công ty, Giám ñốc Công ty trong việc sắp xếp bộ máy, cải tiến tổ chức, quản lý lao ñộng, thực hiện các chế ñộ chính sách Nhà nước, quy ñịnh của chủ sở hữu Công ty ñối với người lao ñộng Thực hiện các công việc về hành chính quản trị văn phòng, văn thư bảo mật, trang trí khánh tiết Tổ chức và quản lý bảo ñảm trang thiết bị văn phòng,

xe ô tô phục vụ ñiều hành hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của Công ty Thường xuyên ñảm bảo trật tự, vệ sinh tại trụ sở cơ quan, tiếp khách trong phạm vi Công ty

Sơ ñồ 3.1: Cơ cấu tổ chức hoạt ñộng của Công ty HUDS

- Phòng tài chính kế toán có chức năng tham mưu giúp Chủ tịch công ty, Giám ñốc Công ty về công tác tài chính kế toán, công tác quản lý vốn và tài sản ðảm bảo kịp thời, chính xác, trung thực các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong toàn công ty Chịu trách nhiệm trước chủ tịch Công ty, Giám ñốc Công ty, cơ quan tài chính cấp trên và pháp luật về thực hiện các nghĩa vụ tài chính kế toán của Công ty

- Phòng kinh tế kế hoạch có chức năng tham mưu giúp Giám ñốc Công ty lập

kế hoạch, xác ñịnh phương hướng, mục tiêu sản xuất kinh doanh, xây dựng và triển khai thực hiện các phương án SXKD, ngành nghề theo ðiều lệ tổ chức và hoạt ñộng của Công ty và ñăng ký kinh doanh của Công ty, ñáp ứng nhu cầu phát triển các dự

án thuộc tổng Công ty, phù hợp với nhu cầu thị trường

- Phòng quản lý kỹ thuật có chức năng tham mưu giúp Giám ñốc Công ty trong công tác: Quản lý kỹ thuật, chất lượng các công trình xây dựng, quản lý kỹ

Phòng

tổ chức

hành

chính

BAN GIÁM ðỐC CÔNG TY

THUỘC

Phòng

tài chính

kế toán

Phòng kinh tế

kế hoạch

Phòng quản

lý kỹ thuật

Phòng dịch vụ

ñô thị

CN phía Nam

Bốn xí nghiệp Dịch

vụ ñô thị

Trung tâm dịch

vụ

ðội thi công xây lắp

HỘI ðỒNG THÀNH VIÊN

KIỂM SOÁT VIÊN

thuật trồng cây; quản lý quy trình vận hành máy, trang thiết bị thi công công trình; Quản lý công tác an toàn vệ sinh lao ñộng, phòng chống bão lụt Quản lý công tác nghiên cứu khoa học, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất xuất kinh doanh

- Phòng dịch vụ ñô thị có chức năng giúp Giám ñốc công ty trong công tác quản lý chất lượng các dịch vụ ñô thị: Quản lý nhà chung cư; chăm sóc và duy trì cây xanh, duy trì vệ sinh môi trường; thu gom vận chuyển rác thải; quản lý hệ thống ñường sá, thoát nước, quản lý hệ thống cung cấp ñiện nước Quản lý các hoạt ñộng thuê kiot tại các nhà chung cư

- Chi nhánh phía Nam: Có chức năng quản lý toàn bộ hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của công ty tại khu vực phía Nam Quản lý ñồng bộ các dịch vụ ñô thị: chung cư cao tầng, trạm cấp nước sạch, hệ thống ñường sá, cấp thoát nước, trồng và chăm sóc duy trì cây xanh, vệ sinh môi trường, bảo vệ dự án, sửa chữa và cải tạo công trình, kinh doanh dịch vụ

- Các xí nghiệp dịch vụ ñô thị có chức năng: quản lý ñồng bộ các dịch vụ ñô thị tại các dự án ñược công ty giao cho: chung cư cao tầng, trạm cấp nước sạch, hệ thống ñường sá cấp thoát nước, chăm sóc duy trì cây xanh, vệ sinh môi trường, bảo

vệ dự án, kinh doanh dịch vụ, sửa chữa và cải tạo công trình

- Trung tâm dịch vụ có chức năng kinh doanh các dịch vụ: nhà nghỉ, khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí, sân bãi ñỗ xe, sân Tennis, dịch vụ vui chơi mặt nước, dịch vụ văn hoá thể thao, khai thác các dịch vụ kinh doanh khác

- ðội cây xanh môi trường: Có chức năng thi công trồng mới các công trình cây xanh; ươm trồng, kinh doanh cây giống, cây cảnh; thực hiện công tác vệ sinh môi trường, chăm sóc cây xanh, bồn hoa, thảm cỏ tại các dự án mới trong thời gian chưa thành lập xí nghiệp dịch vụ ñô thị ñồng bộ khép kín theo ñịa bàn

- Các ñội thi công xây lắp có chức năng thi công, xây lắp các công trình dân dụng, công nghiệp, công trình hạ tầng kỹ thuật

3.1.2 Khái quát chung về khu ựô thị mới Việt Hưng

3.1.2.1 Thông tin chung

Khu ựô thị mới Việt Hưng rộng 302 ha nằm trên ựịa bàn 03 phường gồm phường Giang Biên, phường đức Giang và phường Việt Hưng - quận Long Biên - Thành phố Hà Nội cách trung tâm thành phố 7 km về phắa đông Bắc do Tổng công

ty đầu tư Phát triển Nhà và đô thị (HUD) làm chủ ựầu tư, gồm ựầy ựủ các hạng mục hạ tầng kỹ thuật, cây xanh, vườn hoa, thảm cỏ, công viên, trường học, bệnh viện, khu thể thao giải trắ, khu chung cư, khu biệt thự nhà vườn, lô nhà ở hỗ hợp, lô

cơ quan hành chắnh, lô giãn dân phố cổ, lô nhà ở xã hội cho người thu nhập thấpẦ được khởi công xây dựng từ năm 2004, trước ựây là ựầm lầy, ruộng trũng, ựến nay

ựã lột xác thành khu ựô thị mới với các công trình kiến trúc khang trang, hiện ựại xen lẫn với cảnh quan thiên nhiên xanh tươi

Bảng 3.1: Bảng kê thông tin tổng hợp tại KđT Việt Hưng

4 Cây xanh, công trình vui chơi giải trắ Ha 29 9,58

5 đường giao thông, bãi ựỗ xe Ha 93,547 30,92

(Nguồn: Ban quản lý dự án số 11 Ờ Tổng công ty HUD)

ðây là dự án khu ñô thị mới ñược thiết kế và xây dựng thành một khu phức hợp ñồng bộ với dịch vụ nhà ở chất lượng cao, có hệ thống hạ tầng kỹ thuật hiện ñại:

o Giao thông: ðược quy hoạch hợp lý với các tiêu chí cao: Hệ thống

ñường có mặt ngang từ 11,5m ñến 48,0 m Ngoài ra còn có tuyến ñường vành ñai 3

ñi qua dự án với mặt cắt 62,0 m Các vỉa hè có bề rộng phù hợp với từng loại ñường tại các góc giao lộ ñều có áp dụng vát góc theo ñúng quy chuẩn xây dựng Toàn bộ các tuyến ñường ñều ñược trải bê tông nhựa ñến tận các khu dân cư, ñến các công trình của các nhà ñầu tư thứ cấp

o Cấp ñiện: Nguồn ñiện ñược lấy từ trạm 110/220Kv ñược xây dựng ở

phía Tây dự án Mạng lưới ñiện ñược thiết kế bao gồm các tuyến cao thế, các trạm biến thế, các tuyến chiếu sáng ñường, các tuyến hạ thế ñến từng công trình và ñược

ñi ngầm ñảm bảo theo quy ñịnh

o Cấp nước: Nguồn nước ñược lấy từ nước ñược khoan sâu 180 – 200m

qua trạm xử lý nước sinh hoạt hiện ñại theo công nghệ Nhật Bản, thông qua các mạng truyền dẫn vào dự án ñáp ứng cho nhu cầu của nhân dân sinh sống tại dự án

o Hệ thống viễn thông: Hệ thống viễn thông truyền hình cáp, ñiện thoại

ñều ñược triển khai ñến tận các nhà, khu phố, sẵn sàng phục vụ dân cư khi có nhu cầu Tất cả hệ thông này ñều ñược xây dựng ngầm, không sử dụng mạng kết nối nổi trên không, khắc phục tình trạng lắp ñặt các trụ ăng ten tại tất cả các khu phố, làm tăng vẻ mỹ quan

o Hệ thống thoát nước: Hệ thống thoát nước mưa ñược thiết kế là hệ

thống riêng biệt với hệ thống thoát nước bẩn Hệ thống thoát nước mưa ñược bố trí các hố ga thu nước mưa, ñược kiểm tra theo quy ñịnh hiện hành, cống ñược ñấu nối theo phương pháp nối ñỉnh Nước mưa sau khi ñược thu vào hệ thống thoát nước, ñược tổ chức lắng cặn tại các bể lắng trước khi xả ra hồ Hệ thống thoát nước thải sau khi xử lý sơ bộ qua bể tự hoại tập trung theo các ñường cống tự chảy vào trạm bơm, sau ñó bơm về trạm xử lý nước thải Nước thải sau khi xử lý ñảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh ñược xả vào hệ thống thoát nước chung của Thành phố

o Rác thải: ðược thu gom, vận chuyển thông qua hợp ñồng giữa Xí nghiệp

môi trường ñô thị Gia Lâm với Công ty HUDS

Tất cả các cơ sở hạ tầng kỹ thuật ñều ñược quy hoạch và thi công hoàn chỉnh theo từng giai ñoạn nên không có tình trạng ñào lấp ñường như các nơi khác Sự thành công của dự án ñã tạo tiền ñề cho hàng loạt khu ñô thị mới ñược nhân rộng trên cả nước và giúp doanh nghiệp thay ñổi cả lượng và chất

3.1.2.2 Mô hình tổ chức quản lý, cung cấp dịch vụ ñô thị và nhà ở tại khu ñô thị mới Việt Hưng

Mô hình quản lý và cung cấp dịch vụ ñô thị tại Khu ñô thị mới Việt Hưng ñược thực hiện theo phương châm “Kết hợp kinh doanh và phục vụ, lấy phục vụ ñể phát

triển” HUD ñã xây dựng bộ máy dịch vụ sau bán hàng, tức “mô hình khu ñô thị

mới có chủ quản lý”, do ñó Công ty Dịch vụ Nhà ở và Khu ñô thị ñược thành lập

theo quyết ñịnh số 1678/Qð-BXD ngày 16/10/2001 của Bộ trưởng Bộ Xây dựng ðến năm 2010 chuyển ñổi thành Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu ñô thị (viết tắt là HUDS) theo chủ trương của Nhà nước về sắp xếp lại các doanh nghiệp thuộc sở hữu nhà nước Với mỗi khu vực, HUDS lại tổ chức 1 Xí nghiệp thành viên cung cấp dịch vụ ñô thị ðơn vị quản lý và cung cấp dịch vụ nhà

ở tại khu ñô thị mới Việt Hưng là Xí nghiệp 4 (viết tắt là XN4) có tên gọi ñầy ñủ và trụ sở là:

• Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ Nhà ở và Khu ñô thị -

Sơ ñồ 3.2:Mô hình quản lý dịch vụ ñô thị và nhà ở tại khu ñô thị mới Việt Hưng

(Theo Quyết ñịnh số 99/Qð - HUDS ngày 4/7/2007 của Giám ñốc Công ty HUDS)

Phòng quản lý

Dự án

Phòng tổ chức hành chính

Phòng kinh tế tài chính

ðội QLN

số 2

8 Tổ

QL chung

cư

ðội QLN

số 3

8 Tổ

QL chung

cư

ðội QLN

số 1

9 Tổ

QL chung

cư

ðội sửa chữa bảo trì

ðội

DV Cây xanh môi trường

ðội bảo

Với mỗi chung cư, XN4 tổ chức thành một tổ quản lý với số nhân lực bình quân mỗi tổ là 5 người thực hiện một số công việc chính và công việc thường xuyên diễn ra hàng ngày Các công việc khác như quét dọn nhà chung cư ñược thực hiện theo phương thức thuê ngoài Hiện Xí nghiệp 4 ñã thành lập các ñơn vị khác như ñội bảo vệ dự án, ñội cây xanh môi trường, trạm nước, ñội sửa chữa bảo trì ñể cùng nhau phối hợp thực hiện nhiệm vụ chung ñó là quản lý dịch vụ nhà chung cư tại khu

ñô thị Với mỗi khu vực, XN4 thành lập các ñội quản lý nhà, mỗi ñội quản lý nhà quản lý từ 7 ñến 10 tổ quản lý chung cư, các ñội quản lý nhà này có 3 người làm nhiệm vụ quản lý lao ñộng và thu tiền nộp về Xí nghiệp, kết nối khách hàng với Xí nghiệp và tổ chức 3 phòng chức năng ñể giải quyết các công việc tại ñơn vị

Mô hình quản lý dịch vụ ñô thị và nhà ở tại khu ñô thị mới Việt Hưng cũng

là mô hình của XN4 ñược tổ chức và quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng (sơ

ñồ 3.2) ðây là mô hình ñược sử dụng phổ biến ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Nguyên tắc của mô hình này là kiểu cơ cấu trong ñó có nhiều cấp quản lý và các bộ phận nghiệp vụ giúp việc cho các thủ trưởng cấp trung gian và cao ðây là sự kết hợp của 02 mô hình cơ cấu theo trực tuyến và cơ cấu theo chức năng Sự kết hợp 2 mô hình này sẽ tận dụng ñược các ưu ñiểm của 2 loại hình cơ cấu trên

• Quan hệ quản lý trực tuyến từ trên xuống dưới vẫn tồn tại nhưng ñể giúp người quản lý ra các quyết ñịnh ñúng ñắn còn có các bộ phận chức năng giúp việc trong các lĩnh vực chuyên môn

• Các ñơn vị này không ra quyết ñịnh trực tiếp mà tham mưu cho người quản lý cấp cao trong việc chuẩn bị ban hành và thực hiện các quy ñịnh thuộc phạm

vi chuyên môn của mình

3.1.2.3 Thu - chi từ dịch vụ ñô thị và nhà ở tại khu ñô thị mới Việt Hưng hiện nay

Hoạt ñộng dịch vụ ñô thị và nhà ở tại khu ñô thị mới Việt Hưng có nguồn thu từ việc cho thuê kiốt, siêu thị, khai thác và kinh doanh nước sạch, trông giữ xe với mức phí theo quy ñịnh của UBND Thành phố Hà Nội Mức phí dịch vụ chung ñối với từng căn hộ là 1.500 ñồng/m2/tháng và khai thác hạ tầng ñô thị tại dự án Hiện tại, nguồn thu này không ñủ bù ñắp chi phí cho việc tổ chức bộ máy dịch vụ ñô thị và quản lý nhà