Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Đông Đô

Hoạt động cho vay tiêu dùng đã được nhiều ngân hàng phát triển, trong đó cũng không ngoại trừ NHĐT & PT Việt Nam.

MỤC LỤC

DANH CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 2

1.1 Một số vấn đề CVTD của NHTM 2

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của CVTD 2

1.1.1.1 Khái niệm CVTD 2

1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động CVTD của NHTM 3

1.1.2 Phân loại cho vay tiêu dùng 4

1.1.2.1 Căn cứ vào mục đích vay 4

1.1.2.2 Căn cứ vào phương thức hoàn trả khoản vay 4

1.1.2.2 Căn cứ vào nguồn gốc hoàn trả khoản vay 6

1.1.3 Quy trình chung cho hoạt đông CVTD của NHTM 7

1.1.4 Cách xếp hạng khách hàng 9

1.1.4.1 Phương pháp hệ thống điểm 9

1.1.4.2 Phương pháp phán đoán 12

1.1.5 Lãi suất trong cho vay tiêu dùng 12

1.1.6 Phương thức cho vay tiêu dùng 12

1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại 14

1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng CVTD tại NHTM 14

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng CVTD tại NHTM 16

1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính 16

1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng 20

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CVTD tại NHTM 23

1.2.3.1 Nhân tố chủ quan 24

1.2.3.2 Nhân tố khách quan 28

1.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng CVTD của NHTM 31 Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng ở Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển Đông Đô 35 2.1 Khái quát Chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô 35

2.1.1 Mô hình tổ chức chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô 352.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHĐT & PT Đông Đôtrong những năm vừa qua 40

2.2 Thực trạng chất lượng CVTD ở NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô 45

2.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động CVTD tại NHĐT & PT chi nhánhĐông Đô 46

2.2.1.1 Các văn bản quy phạm pháp luật về hoạt động tín dụng 47 2.2.1.2 Các căn cứ cho vay tiêu dùng 49

2.2.2 Tình hình chất lượng CVTD tại NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô 53

2.2.2.1 Chất lượng CVTD của chi nhánh phản ánh qua các chỉ tiêu

định tính sau 53 2.2.2.2 Chất lượng CVTD của chi nhánh phản ánh qua các chỉ tiêu

định lượng 58 2.3 Đánh giá chất lượng CVTD của NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô 66

2.3.1 Kết quả đạt được trong CVTD của chi nhánh những năm trở lại đây(2005 2006, 2007) 672.3.2 Một số mặt còn hạn chế và nguyên nhân của CVTD của chi nhánh 69

2.3.2.1 Những hạn chế của chất lượng CVTD 69 2.3.2.2.Nguyên nhân của những hạn chế đó 70 Chương 3: Nâng cao chất lượng CVTD tại NHĐT & PT Chi nhánh Đông Đô 73

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng CVTD của chi nhánh 73

3.1.1 Định hướng phát triển cho vay của NHĐT & PT Việt Nam, trong đó bao gồm định hướng phát triển cho vay của chi nhánh Đông Đô 76

3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng CVTD tại NHĐT & PT VN, trong đó bao gồm cả định hướng phát triển CVTD của chi nhánh Đông Đô 77

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD tại chi nhánh 79

3.2.1 Hoàn thiện chính sách CVTD 79

3.2.2 Phát triển công nghệ ngân hàng 81

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82

3.2.4 Nâng cao công tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội bộ 83

3.2.5 Chú trọng đến tình trạng phản hồi tư phía khách hàng 83

3.2.6 Có chương trình thu thập thông tin 84

3.3 Kiến nghị 85

3.3.1 Đối với chính phủ 85

3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 85

3.3.3 Kiến nghị với NHĐT & PT 86

KẾT LUẬN 88

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

NHĐT & PT : Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnCVTD : Cho vay tiêu dùng

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 1.1: Hệ thống tính điểm khách hàng 11

Bảng 2.1: Huy động vốn của chi nhánh qua các năm 41

Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng của Chi nhánh qua các năm 43

Bảng 2.3: Cơ cấu cho vay tiêu dùng của Chi nhánh 59

Bảng 2.4: Phân tích thu chi của hoạt động cho vay và hoạt đông CVTD của chi nhánh 63

Bảng 2.5: Báo cáo dư nợ trong cho vay tiêu dùng của chi nhánh 64

Bảng 2.6: So sánh dư nợ CVTD với tổng dư nợ cho vay 66

Biểu 2.1: Biểu đồ huy động vốn của Chi nhánh 42

Biểu 2.2: Biểu đồ dư nợ cho vay của chi nhánh 44

Biểu 2.3: Biểu đồ dư nợ trong cho vay tiêu dùng của chi nhánh 58

Biểu 2.4: Biểu đồ cơ cấu cho vay tiêu dùng của chi nhánh 62

LỜI MỞ ĐẦU

Hoạt động ngân hàng ngày các phát triển trên đất nước Việt Nam nóiriêng, trên thế giới nói chung Ngân hàng đã dần đi vào hoạt động đời sốnghàng ngày của người dân: là nơi gửi tiền an toàn hơn việc để tiền ở để trongkét sắt gia đình, là nơi cung ứng vốn cho nền kinh tế Giai đoạn trước thế kỷ

21 các ngân hàng ở Việt Nam chỉ chú trọng cung ứng vốn cho hoạt động đầu

tư phát triển cơ sở hạ tầng, kinh doanh…người dân ít tiếp xúc với đồng vốncủa ngân hàng, mà đa phần là các công ty lớn Nay khi hội nhập WTO đòi hỏiphải phát triển đất nước ngày càng cao, đi đầu trong các lĩnh vực cần pháttriển đầu tiên là hệ thống tài chính nước nhà Rất nhiều ngân hàng cổ phầnmới ra đời, chi nhánh các ngân hàng quốc tế cũng được đặt trên khắp đấtnước, đó là dấu hiệu đáng mừng của nền kinh tế nhưng kèm theo đó là sựcạnh trang ngày càng mạnh mẽ đỏi hỏi các ngân hàng phải chuẩn bị cho mìnhmạnh cả về tiềm lực tài chính lẫn chiến lược kinh doanh tốt nhất có thể Cácngân hàng Việt Nam không còn đi sâu vao ngân hàng bán buôn nữa, mà cònchú trọng vào cả ngân hàng bán lẻ

Hoạt động cho vay tiêu dùng đã được nhiều ngân hàng phát triển, trong

đó cũng không ngoại trừ NHĐT & PT Việt Nam Là ngân hàng luôn đi đầutrong hoạt động đầu tư xây dựng cơ bản nay phát triển sang cả lĩnh vực chovay tiêu dùng đã được ngân hàng triểm khai mạnh trong chục năm trở lại đây,

và đã thu được mốt số thành công nhất định

Thấy được sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ỏ

ngân hàng em xin đi sâu vào vấn đề : “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu

dùng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Đông Đô”.

Chương 1:Một số vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay

tiêu dùng của ngân hàng thương mại

1.1 Một số vấn đề CVTD của NHTM

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của CVTD

NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt độngngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngânhàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dúng số tiền này để cấptín dụng cung ứng các dịch vụ thanh toán

Xem xét một số nội dung cơ bản của NHTM:

Hoạt động huy động vốn: hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanhtoán…qua việc cung cấp các loại hình dịch vụ đa dạng Đây là nguồn cung ứngvốn chủ yếu của ngân hàng để đáp ứng cầu về vốn trong nền kinh tế

Hoạt động tín dụng và đầu tư: chủ yếu là hoạt đông ngân hàng cấp khoảntiền nhất định có sự thoả thuận giữa hai bên bằng hợp đồng, hay ngân hàngthực hiện đầu tư vào một số lĩnh vực đem lại lợi nhuân và an toàn…hoạt độngnày mang lại thu nhập chính cho ngân hàng, nguồn bù đắp chi phí chính hoạtđộng huy động vốn, hoạt động hành chính…của ngân hàng Ngân hàng kinhdoanh có hiệu quả hay không là do hoạt động này thể hiện

Hoạt động khác: ngoài hai hoạt động chuyền thống của ngân hàng, hiệnngay các NHTM còn thực hiện cung ứng các đa dạng các loại sản phẩm: tưvấn tài chính, bảo lãnh, cho thuê tài chính…

1.1.1.1 Khái niệm CVTD

Loại hình cho vay tiêu dùng là một trong những hình thức cấp tín dụngđược ngân hàng chú trọng phát triển: CVTD là các khoản cho vay nhằm tài

trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình.Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải cácnhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt,học tập, du lịch, y tế… trước khi họ có khả năng về tài chính để hưởng thụ

1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động CVTD của NHTM

Nhìn chung CVTD có những đặc điểm sau:

Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình

Mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đìnhkhông phải xuất phát từ mục đích kinh doanh Do đó CVTD phụ thuộc vàonhu cầu, tính cách của từng đối tượng khách hàng và chu kỳ kinh tế của người

đi vay

Nhu cầu vay tiêu dùng thường ít co dãn với lãi suất Thông thường người

đi vay ít quan tâm tới số tiền họ phải thanh toán hơn là họ phải chịu mức lãisuất bao nhiêu

Quy mô khoản từng khoản vay thưòng nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức chovay cao, vì vậy lãi suất CVTD thường cao hơn so với lãi suất của các loại chovay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp

Nguồn trả nợ của khách hàng thường được trích từ thu nhập cố định củakhách hàng, cho nên các khách hàng CVTD chủ yếu là công nhân viên chức,hay những người có việc làm ổn định… cho nên những khoản CVTD thườngchịu rủi ro cao Nếu người vay bị chết, ốm, hoặc bị mất việc làm ngân hàng sẽkhó có thể thu được nợ Cho nên ngân hàng thường yêu cầu người đi vay muabảo hiểm thất nghiệp, nhân thọ, bảo hiểm hàng hóa đã mua…

Tài sản đảm bảo chủ yếu là tài sản hình thành từ vốn vay là tài sản loại 2.Tuy nhiên khi người đi vay mất khả năng trả nợ thì các loại tài sản nàythường giảm giá, khó bán Do đó tài sản đảm bảo không đảm bảo cho ngânhàng thu đủ nợ gốc và lãi

Phương thức trả nợ đa dạng, nhưng chủ yếu là hình thức trả góp tức làđịnh kỳ người đi vay phải trả khoản nợ cố định trong đó đã bao gồm cả gốc vàlãi Cho nên ngân hàng phải tính toán cẩn thận về khoản nợ cả về thời gian chovay lẫn giới hạn tín dụng sao cho phù hợp nhất với thu nhập của người đi vay.

1.1.2 Phân loại cho vay tiêu dùng

CVTD được các ngân hàng nghiên cứu đưa ra nhiều hình thức cho vaykhác nhau để một mặt thu hút khách hàng tăng khả năng cạnh tranh của ngânhàng lên, hai là đem lại hiệu quả cho vay cao nhất Cho nên có rất nhiều tiêuthức phân loại CVTD:

1.1.2.1 Căn cứ vào mục đích vay

- Cho vay tiêu dùng cư trú (residential morage loan ) đó là các khoản cho

vay phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộgia đình Những khoản cho vay này thường có thời gian tín dụng dài, quy môkhoản vay lớn… khoản cho vay dài nên ổn định, và thu nhập cao Thường thìcác ngân hàng ưa chuộng cấp loại tín dụng này hơn CVTD không cư trú

- Cho vay tiêu dùng không cư trú ( nonresidential morage loan) đó là các

khoản vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồdùng, du lịch, học tập hoặc giai trí… đây chủ yếu là những khoản cho vay nhỏ

lẻ, thời gian cho vay ngắn, nên lãi suất thường cao Những khoản vay nàykhông thường xuyên, rủi ro cao, các ngân hàng không ưa chuộng cho vay loạinày

1.1.2.2 Căn cứ vào phương thức hoàn trả khoản vay

Phương thức trả nợ hợp lý sẽ đem lại sự hài lòng cho người đi vay đôngthời đem lại hiệu quả cho khoản tín dụng được cấp Ta có thể chia CVTDthành ba loại:

- CVTD trả góp ( Installment consumer loan): đó là khoản CVTD mà

hình thức trả nợ là hàng kỳ hạn nhất định người đi vay trả cho ngân hàng một

khoản nợ (trong đó bao gồm cả gốc lẫn lãi) theo sự thoả thuận trong hợpđồng Phương thức này thường áp dụng cho khoản vay có giá trị lớn hoặc thunhập từng kỳ người đi vay không đáp ứng hoàn trả ngay khoản nợ.

Thông thường đối với hình thức cấp tín dụng này ngân hàng thường chú

ý đến một số vấn đề sau:

+ Loại tài sản ngân hàng tài trợ: Thiện chí trả nợ của người đi vay sẽ tốthơn nếu tài sản hình thành từ tiền vay đáp ứng được nhu cầu thiếu đối vớikhách hàng trong tương lai Nếu tài sản khách hàng mua về có giá trị sử dụnglâu dài, và hữu ích thì khách hàng sẽ nhiệt tình hơn trong việc trả nợ Cho nên khi lựa chọn loại tài sản để tài trợ khách hàng, ngân hàng thường lựachọn loại đem lại giá trị hữu ích lâu dài

+ Số tiền khách hàng trả trước: thông thường ngân hàng yêu cầu kháchhàng trả trước một phần giá trị tài sản khi mua sắm - số tiền này gọi là số tiềntrả trước, phần còn lại ngân hàng sẽ cho vay Số tiền trả trước đủ lớn nhằmmột mặt người đi vay họ ý thức được họ sở hữu tài sản này, một mặt giảm độrủi ro xuống cho ngân hàng, tuỳ vào loại tài sản tài trợ mà ngân hàng yêu cầukhách hàng trả trước phần trăm giá trị tài sản

+ Chi phí tài trợ: là số tiền người đi vay phải trả cho ngân hàng khi nhận sốtiền cho vay của ngân hàng Chính là lãi suất vay và các chi phí phát sinh khác.+ Điều khoản thanh toán: trước khí cấp tín dụng ngân hàng thường phảithoả thuân với khách hàng số tiền khách hàng phải trả định kỳ, thời hạn tíndụng không quá dài, phương pháp tính lãi, cách thức phân bổ lãi theo thờigian, nếu khách hàng trả nợ trước hạn ngân hàng sẽ xử lý thế nào…

- CVTD phi trả góp ( Noníntallment consumer loan): theo phương thức

này tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đếnhạn Thường thì các khoản CVTD phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay

có giá trị nhỏ với thời gian không dài

- CVTD tuần hoàn (Revoloving consumer credit): ngân hàng cấp cho

khách hàng một thẻ tín dụng hoăc séc được phép thấu chi dựa trên tài khoảnvãng lai Với hình thức này ngân hàng cho khách hàng thực hiện vay và trả nợnhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức nhất định căn cứ vào nhu cầuchi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ của khách hàng

1.1.2.2 Căn cứ vào nguồn gốc hoàn trả khoản vay

NHTM không chỉ gặp khách hàng trực tiếp để cho vay mà ngân hàng cóthể thông qua một trung gian để thực hiện cấp tín dụng, miễn là khoản chovay an toàn

- CVTD gián tiếp ( Indrect consumer loan): ngân hàng thực hiện mua các

khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụcho người tiêu dùng

Hình thức cho vay này giúp ngân hàng dễ dàng tăng doanh số cho vay,

mà không tốn nhiều công sức và chi phí khi cho vay trực tiếp Đồng thời qua

đó ngân hàng có thể tiếp cận một số khách hàng mới không phải do ngânhàng mình khai thác ra Nhưng ngân hàng không thể kiểm soát được khoảntín dụng mình cấp vì không phải là người trực tiếp cấp khoản tín dụng, có thểgây bất lợi cho ngân hàng khi người bán hàng thực hiện bán chịu mà khôngsuy xét rõ ràng độ an toàn của khách hàng, sẽ ảnh hưởng đến chất lượng tíndụng Cho nên khí thực hiện cấp theo hình thức tín dụng này ngân hàngthường phải yêu cầu một phần trách nhiệm của bên bán hàng một phần khicho khách hàng nợ, để giảm độ rủi ro xuống

- CVTD trực tiếp ( Direct consumer loan): ngân hàng tham gia trưc tiếp

vào cho vay và thu nợ Với hình thức này ngân hàng tận dụng được năng lựcchuyên môn của cán bộ tín dụng trong công tác thẩm định khách hàng, nên độ

an toàn cao hơn cấp tín dụng gián tiếp vì cán bộ tín dụng được đào tạo chuyênsâu để thẩm định năng lực khách hàng, độ an toàn của khách hàng khi cho

vay Ngân hàng thường ưa chuộng hình thức cho vay này hơn.

1.1.3 Quy trình chung cho hoạt đông CVTD của NHTM

Hoạt đông CVTD là một hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng, cho nênkhi cấp tín dụng tiêu dùng ngân hàng cũng phải tuân thủ những bước chungcủa cấp tín dụng Bao gồm năm bước thể hiện sau:

Về phía cán bộ tín dụng cần thu thập thông tin khách hàng từ chính việcgiao tiếp trực tiếp với khách hàng như: nghề nghiệp, chức vụ công tác, thunhập định kỳ của cả khách hàng lẫn người thân trong gia đình (vợ/chồng, bốmẹ…); nhu cầu sử dụng khoản vay để đáp ứng chi tiêu gì của khách hàng? Cóphù hợp với chính sách cho vay của ngân hàng không?

Hiện nay đa phần các ngân hàng sử dụng hệ thống chấm điểm tín dụngkhách hàng để đánh giá khách hàng có phù hợp với yêu cầu của ngân hàngtrong việc cấp tín dụng tiêu dùng

Qua phần đánh giá độ an toàn của khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng

đủ những điều kiện cơ bản đó cán bộ tín dụng sẽ chuyển hồ sơ sang việc thẩmđịnh và phân tích tín dụng

Bước 2: Phân tích và thẩm định tín dụng:

Đây là bước quan trọng nhất quyết định đến chất lượng tín dụng Ở bướcnày cán bộ tín dụng cần thu thập và xử lý các thông tin liên quan đến kháchhàng bằng việc:

Phân tích hồ sơ vay vốn của khách hàng đề nghị về: nhu cầu vay tiêudùng, giá trị khoản vay…khách hàng đưa lên Giấy xác nhận mức lương (nếu

ngân hàng yêu cầu )xem đã hợp lý chưa Giấy xác nhận chức quyền…

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng: xem xét về khả năng trả nợ (luồng thunhập trong tương lai), tính cách và trách nhiệm của khách hàng với khoản nợ,khách hàng đã nợ ngân hàng nào chưa…

Hỏi thông tin từ những người liên quan đến khách hàng như: đồngnghiệp, người quản lý…thông tin về khách hàng, để chứng thực thông tinkhách hàng cung cấp

Bước 3: Xây dựng và ký kết hợp đồng:

Sau khi xem xét nhu cầu khoản vay, khách hàng đáp ứng đủ điều khiệncủa ngân hàng, cán bộ tín dụng thực hiện lập hợp đồng vay vốn cho kháchhàng, những điều khoản trong hợp đồng bao gồm cả quyền của ngân hàng,quyền của khách hàng được sự đồng ý của hai bên.( phải có đầy đủ chữ kýcủa 2 bên tham gia)

Hồ sở tín dụng có giá trị pháp lý cao nhất của khoản vay, nó chứng thựcngân hàng đã cấp khoản tín dụng tiêu dùng cho khách hàng và khách hàngcũng đã nhận một khoản vay từ ngân hàng theo điều kiên của ngân hàng về:

số tiền vay, lãi suất, thời hạn vay, hình thức trả nợ, tài sản bảo đảm, phươngthức trả nợ khoản vay Ngân hàng sẽ phải cất giữ hồ sơ để theo dõi khoảnvay

Lưu ý: xét duyệt cho vay theo nguyên tắc phân định trách nhiệm giữakhâu thẩm định và quyết định cho vay: khâu thẩm định giao cho bộ phậnnghiệp vụ có liên quan (tín dụng, thẩm định, quản lý rủi ro, nguồn vốn…)làm, còn khâu quyết định cho vay là quyền và trách nhiệm của tổng giám đốc(giám đốc) hoặc lãnh đạo uỷ quyền

Bước 4: Giải ngân và kiểm soát trong khi cấp tín dụng:

Sau khi ký kết hợp đồng tín dụng ngân hàng thực hiện giải ngân theo yêucầu của khách hàng

Theo dõi khách hàng sử dụng khoản vay có đúng mục đích tiêu dùng

trong hợp đồng ký kết Nếu khách hàng thực hiện khoản vay sai mục đíchngân hàng có thể dừng khoản cho vay và thu hồi về.

Ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản thế chấp, giảm sốtiền vay…khi thấy cần thiết để đảm bảo an toàn tín dụng

Bước 5:Thu nợ hoặc đưa ra các quyết định tín dụng mới.

Quan hệ tín dụng kết thúc khi ngân hàng thu hồi hết gốc và lãi, cáckhoản tín dụng đảm bảo hoàn trả đầy đủ và đúng hạn

Những khoản nợ “ trục trặc” đó là không trả nợ (lãi, gốc, cả lãi và gốc)ngân hàng có biện pháp xử lý thích hợp: trường hợp khách hàng cố tình lừađảo ngân hàng, hoặc mất việc làm không thể nào có nguồn trả nọ nào khác thìngân hàng tiến hành xử lý nợ theo quy định Trường hợp khách hàng gặp khókhăn về tài chính, mất việc làm nhưng vẫn có khả năng tìm công việc khác…ngân hàng có thể thực hiên gia hạn nợ, giảm lãi (nếu thuộc trường hợp ưutiên)…

1.1.4 Cách xếp hạng khách hàng

Thông thường các ngân hàng thường sử dụng 2 phương pháp chính:phương pháp hệ thống điểm (score system) và phương pháp phán đoán(judgement method)

1.1.4.1 Phương pháp hệ thống điểm

Phương pháp này là tập hợp các tiêu thức khác nhau liên quan đến từngđối tượng khách hàng Mỗi tiêu thức tương ứng với mốt số điểm nhất định:Nghề nghiệp( loại hình công việc) của khách hàng: khách hàng có côngviệc chuyên nghiệp cao được chấp điểm ở mức cao nhất, tiếp đến là côngnhân kỹ thuật viên, nhân viên văn phòng, sau đó là công nhân không cóchuyên môn, sinh viên chưa ra trường, cuối cùng là những người làm việc bánthời gian không có công việc ổn định Nghề nghiệp của khách hàng là yếu tốquan trọng đánh giá luồng thu nhập trong tương lai của khách hàng có đủ đểtrả khoản nợ của khách hàng không

Mức thu nhập và sự ổn định trong thu nhập: đây là thông tin quan trọng

nhất đối với cán bộ tín dụng trong việc phân tích khả năng trả nợ của kháchhàng Những khách hàng có mức thu nhập cao và ổn định sẽ được xếp hàngđầu Cán bộ tín dụng cần xác minh độ chính xác của thông tin (qua giấy xácnhận thu nhập của người có chức tại đơn vị khách hàng công tác).

Tài khoản tiền gửi và số dư trên tài khoản của khách hàng Nếu kháchhàng là khách hàng truyền thống của ngân hàng thể hiện khách hàng thườngxuyên gửi tiền tiết kiệm, mở tài khoản thanh toán cá nhân tại ngân hàng đây

là yếu tố xác định khả năng trả nợ của khách hàng Nếu khách hàng có quyển

sổ tiết kiệm tại ngân hàng mới mức số dư phù hợp, hay luồng luân chuyển tàikhoản thanh toán cá nhân lớn…đã thể hiện một phần khả năng trả nợ rất caocủa khách hàng

Xếp loại chất lượng tín dụng: khách hàng từ trước đến nay luôn trả nợđúng hạn đước ngân hàng đánh giá cao hơn những khách hàng đã từng cókhoản nợ quá hạn Vì qua đó ngân hàng đánh giá được khả năng trả nợ và xácsuất trả được nợ rất cao Những khách hàng chưa đi vay bao giờ hay đã từng

có khoản nợ xấu nếu muốn được vay cần có người có độ an toàn đứng ra làbảo lãnh, hoặc tài sản đảm bảo phải có giá trị ngang khoản vay hoăc hơn vàkhông bị mất giá trong tương lai

Tình trạng hôn nhân: người có gia đình rồi thường chiu chi phí hàngngày cao, bởi ngưới đó còn phải lo cho gia đình con cái ngoài bản thân hơnnhững người độc thân Chỉ tiêu này không đánh giá thang điểm 10 thôngthường như các chỉ tiêu khác, mà chỉ đánh giá thang điểm 5 điểm Nhữngngười độc thân đựơc đánh giá cao

Ổn định nơi cú trú cũng là vấn đề cần xem xét: khách hàng có nơi ở ổnđinh thì không phải mất chi phí cho nơi ở cao, đồng thời ít khả năng muốn dichuyển đi nơi khác Ngân hàng sẽ ưu tiên khách hàng có nơi cư trú ổn địnhhơn người không có nơi cư trú ổn định

Trên đây là một số tiêu chí ngân hàng thường xem xét để chấm điểmkhách hàng Đi sâu vào từng ngân hàng sẽ đưa ra hệ thống chấm điểm của

ngân hàng mình.

Bảng chấm điểm khách hàng minh họa:

Bảng 1.1: Hệ thống tính điểm khách hàng

1 Nghề nghiệp của người đi vay

- - Chuyên viên hoặc các nhà quản trị

2 Tình trạng cư trú

- - Có nhà riêng

- - Ở nhà thuê hoặc chung cư

- - Ở với người thân hoặc bạn bè

642

4 Thời gian làm việc đối với nghề nghiệp hiện tại:

- - Hơn một năm

- - Một năm hoặc ít hơn một năm

52

5 Có điện thoại tại chỗ ở

20

6 Số người sống dựa vào người vay

7 Loại tài sản có tại ngân hàng

- - Cả tài khoản séc lẫn tài khoản tín dụng

- - Chỉ có tài khoản tiết kiệm

- - Chỉ có tài khoản séc

- - Không có một loại tài khoản nào

4320

Hệ thống chấm điểm có ưu điểm giải quyết nhanh chóng khối lượngcông việc lớn, mang lại hiệu quả đánh giá khách hàng tốt hơn khi không có hệthống chấm điểm và giúp giảm chi phí Đánh giá khách hàng nhanh chóng, vànhanh chóng giải ngân được Hệ thống chấm điểm thể hiện tính chuyênnghiệp của ngân hàng.

1.1.4.2 Phương pháp phán đoán

Ngân hàng tiến hành phân tích, đánh giá toàn bộ thông tin định tính vàđịnh lượng về khách hàng Nhằm hạn chế khoản cho vay rủi ro cao, vì khiquyết định cho vay ngân hàng cần quan tâm đến nhiều vấn đề khác như khảnăng trả nợ của khách hàng, điều kiện kinh tế hiện tại của khách hàng, cácđiều kiện khác của khách hàng có phù hợp với quy chế, chính sách củangân hàng…

Phương pháp này ít được các ngân hàng thực hiện để đánh giá kháchhàng trong cho vay tiêu dùng

1.1.5 Lãi suất trong cho vay tiêu dùng

Ngân hàng có thể sủ dụng nhiều phương pháp khác nhau để xác địnhmức lãi suất thực tế đối với cho vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng Song phầnlớn lãi suất được dựa trên lãi suất cơ bản cộng phần lợi nhuận cận biên vàphần bù đắp rủi ro, có thể đưa ra công thức tính tổng quát như sau:

Lãi suất cho vay tiêu dùng = Chi phí huy động vốn + Rủi ro tổn thất dựkiến + Phần bù kỳ hạn với khoản cho vay dài hạn + Lợi nhuận cận biên

Hiện nay một số ngân hàng có phương pháp tính lãi riêng, song nhìnchung tập trung vào những phương pháp như: phuơng pháp lãi đơn, phươngpháp lãi gộp, phương pháp tỷ lệ chiết khấu, phương pháp lãi suất biến đổi…

1.1.6 Phương thức cho vay tiêu dùng

- Cho vay từng lần:

Là hình thức cấp tín dụng cho khách hàng khi khách hàng lập hồ sơ vay

vốn theo đúng quy định của ngân hàng Vay bao nhiêu lần thì khách hàng lập

hồ sơ bấy nhiêu lần

Cho vay theo hình thức này ngân hàng sẽ mất nhiều công hơn trong khithẩm định khách hàng vay nhiều lần, mất nhiều thời gian cho vay vì mội lầncấp tín dụng lại làm đầy đủ quy trình khi cho vay

Cho vay theo hình thức này tốn nhiều chi phí vì khoản cho vay nào thẩmđịnh khoản vay đấy

Nhưng hình thức cho vay này có ưu điểm là ngân hàng quản lý đượcmục đích cho vay, và thời hạn rõ ràng của từng khoản vay Nên ngân hàngthường ưa chuộng hình thức cho vay này

- Cho vay theo hạn mức:

Là phương thức cấp tín dụng của ngân hàng cho khách hàng vay theođịnh mức tín dụng đã thoả thuận trước giữa ngân hàng và khách hàng

Ưu điểm của phương thức cho vay này là khách hàng chỉ cần lập hồ sơmột lần cho nhiều khoản vay có cùng mục đích, đỡ tốn thời gian và chi phíkhi cấp tín dụng cho cả ngân hàng và khách hàng

Nhượng điểm khoản vay này là ngân hàng khó quản lý mục đích sử dụngvốn vay

Phương thức cho vay này ngân hàng thường áp dụng với những khoảnvay chi thường xuyên của các tổ chức kinh doanh để chi cho các khoản chiphí thường xuyên

- Cho vay thấu chi:

Là phương thức cấp tín dụng của ngân hàng cho khách hàng trên tàikhoản thanh toán Khách hàng được phép chi vượt số dư trên tài khoản thanhtoán trong một thời gian nhất định với số tiền thấu chi có giới hạn với sự thoảthuận trước giữa ngân hàng và khách hàng

Phương thức cho vay này được khách hàng rất ưa chuộng vì có tính tiệnlợi rất cao, khách hàng có thể chi vượt số tiền của mình co khi cần và chỉ phảichịu mức lãi suất ngắn hạn, đồng thời không cần phải lập hồ sơ vay vốn haybất kỳ giấy tờ nào khác ngoài những giấy tờ đã làm khi mở tài khoản.

1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại

Chất lượng cho vay tiêu dùng: là việc ngân hàng cung ứng các dịch vụ

ra ngoài thị trường được thị trường phản ứng lại tốt cả về sự hài lòng củakhách hàng đến dịch vụ ngân hàng, cả về việc tăng lên số lượng dư nợ chovay tiêu dùng

Chất lượng cho vay tiêu dùng không phải do ngân hàng làm ra, mà thôngqua việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấy được chất lượng chovay tiêu dùng của ngân hàng đó

Một NHTM muốn thành công thật sự trong việc cho vay tiêu dùng nóiriêng, trên thị trường bán lẻ ngân hàng nói chung thì ngân hàng đó phải thấyđược sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng

1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng CVTD tại NHTM

Ngân hàng kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt là tiền tệ khác với kinhdoanh hàng hoá thông thường là theo công thức: T – H – T, còn trong kinhdoanh ngân hàng là: T – T không có hàng hoá là trung gian Sảm phẩm củangân hàng là các sản phẩm vô hình không nắm bắt , sơ nắm được như các sảnphẩm thông thường nên ảnh hưởng rất nhiều bởi chính chất lượng dịch vụ ngânhàng cung cấp, nên hoạt động tín dụng rất cần chú ý đến chất lượng sản phẩm.Ngân hàng cung cấp đa dạng rất nhiều loại hình tín dụng, tuỳ thuộc vàogiai đoạn phát triển nền kinh tế nước nhà thì từng loại hình tín dụng cũng pháttriển theo

Khi nên kinh tế phát triển ở cao, thu nhâp người dân tăng, nhưng chưahoàn toàn có thể đáp ứng tất cả nhu cầu của người dân thì cho vay tiêu dùng

sẽ đáp ứng được các nhu cầu đó Cùng với thu nhập trong tương lai của ngườidân ngân hàng qua việc cung ứng dịch vụ CVTD sẽ góp phần đáp ứng nhucầu tiêu dùng của người dân.

Ngoài việc gia sức mở rộng thị trường cho vay tiêu dùng, tức là pháttriển về chiều rộng của loại hình cho vay này Các ngân hàng cần phải chútrọng đến phát triển bề sâu về cho vay tiêu dùng

Chất lượng tín dụng thể hiện sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm,dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nên cần chú trọng nâng cao chất lượng chovay tiêu dùng Nếu mà khách hàng không cảm thấy hài lòng với sản phẩm,dịch vụ ngân hàng cung cấp thì khách hàng sẽ không chọn sản phẩm dịch vụngân hàng đưa ra Ví dụ ngân hàng A thực hiện triển khai dịch vụ cho vaymua otô, khi tung dịch vụ này ra thị trường ngân hàng yêu cầu khách hàngmuốn vay mua otô phải có giấy tờ đăng ký xe otô đó Điều này việc bất hợp

lý Vì đã mua otô đâu mà có giấy tờ đăng ký, cho nên khách hàng có muốnvay tiền mua otô cung không được Như vậy ngân hàng có dịch vụ rất hay, đikịp nhu cầu của thị trường nhưng lại không phù hợp với quy trình mua otôthực tế, là khách hàng muốn có giấy phép đăng ký, hoặc hợp đồng mua ôtô thìcần phải giao tiền mua ôtô trước cho nhà cung cấp

Trong thời gian trở lại đây các NHTM đang thấy được tiềm năng của thịtrường cho vay tiêu dùng rất hấp dẫn mà những thập kỷ trước các ngân hàng

đã bỏ ngỏ thị trường này

Nền kinh tế các nước ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiềusâu, thể hiện ở mọi lĩnh vực Đồng thời thu nhập của người dân ngày càngnâng cao, nên nhu cầu chi tiêu cũng tăng theo Các ngân hàng thấy được sựphát triển đó, cần tăng nguồn cung tác động làm cho nhu cầu chi tiêu tăng caohơn nữa.Chính là việc tăng cho vay tiêu dùng

Mặt khác hệ thống ngân hàng ngày càng nhiều, dịch vụ cho vay tiêudùng được đưa ra dưới nhiều hình thức khác nhau ở mỗi ngân hàng Ngân

hàng nào cũng muốn thu hút khách hàng bằng nhiều hình thức hấp dẫn Chonên ngân hàng này muốn thắng đươc các ngân hàng khác cần có chích sáchcho vay tiêu dùng phù hợp với thị hiếu của khách hàng.

Chất lượng CVTD cao đồng nghĩa với thu nhập từ CVTD cũng tăng lênchứng minh khả năng kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực CVTD của ngânhàng, và vị thế của ngân hàng cũng tăng lên Sức mạnh của ngân hàng đượcnâng lên trong mắt khách hàng, trong thị trường cạnh tranh

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng CVTD tại NHTM

Để hiểu rõ hơn chất lượng chúng ta đi sâu vào nghiên cứu các chỉ tiêuphản ánh chất lượng CVTD Bao gồm 2 loại chỉ tiêu: chỉ tiêu định tính, chỉtiêu định lượng

1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính

Chỉ tiêu định tính là các chỉ tiêu không cân đong đo đếm, sờ nắm được,

mà thể hiện qua cảm xúc con người Chỉ tiêu định tính trong CVTD cũng vậy,

đó chính là sự hài lòng của khách hàng nói cách khác đó là sự phản ứng lạicủa thị trường với dịch vụ cho vay ngân hàng cung ứng Chỉ tiêu định tínhphản ánh chất lượng CVTD

- Độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ CVTD:

Khách hàng là đối tượng trực tiếp đánh giá chất lượng CVTD củaNHTM Khách hàng càng hài lòng, thoả mãn với dịch vụ do ngân hàng cungứng thì chất lượng càng cao Khi một khách hàng không hài lòng vừa ý vớidịch vụ do ngân hàng cung ứng đồng nghĩa với việc sẽ có thêm khách hàngbiết về điều đó Nếu mà nhiều khách hàng không hài lòng với dịch vụ ngânhàng thì sẽ có rất nhiều khách hàng sẽ không mua dịch vụ đó, tức là dịch vụ

đó có chất lượng không tốt mới bị đào thải ra khỏi thị trường Độ hài lòng củakhách hàng với dịch vụ ngân hàng cung ứng rất quan trọng Vì khi chất lượngdịch vụ không tốt đồng nghĩa với việc dịch vụ sẽ ra đi khỏi thị trường Đấy là

chỉ tiêu quan trọng nhất phản ánh chất lượng dịch vụ CVTD của NHTM.CVTD không chỉ là việc khách hàng tự tìm kiếm đến ngân hàng mà ngânhàng cũng phải tìm kiếm khách hàng phù hợp với điều kiện ngân hàng Dịch

vụ ngân hàng đưa ra phải phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng, thìmới được ngân hàng lựa chọn

- Tính hệ thống:

Là quá trình xuyên suốt trong tất cả các công đoạn trước – trong – sauquá trình cung cấp dịch vụ CVTD của ngân hàng Các công đoạn diễn ra đồng

bộ có quy định rõ ràng được đặt ra với từng công đoạn, các quy định rễ hiểu,

rễ chấp nhận từ phía khách hàng đồng nghĩa với sản phẩm, dịch vụ ngân hàngcung ứng làm vừa lòng khách hàng, tức chất lượng dịch vụ tốt Với các côngđoạn diễn ra không trùng khớp, sẽ làm khách hàng mới giao tiếp lúng túngkhi mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khi đã làm khách hàng khó chịutrong một công đoạn bất kỳ mua sản phẩm có thể làm cho khách hàng dừngluôn việc mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có nghĩa chất lượng CVTDkhông tốt, không được thị trường chấp nhận Cho nên tính hệ thống trong cáccông đoan là phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Cần

có tính chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm dịch vụ được thể hiện quaquy trình cấp tín dụng tiêu dùng, với quy trình tín dụng khoa học, ngắn gọnchặt chẽ, dễ hiểu sẽ làm cho khách hàng dễ tiếp xúc với chương chình chovay, qua đó thấy được hình ảnh của ngân hàng

- Tính khoa học sáng tạo:

Sản phẩm cua ngân hàng là các loại sản phẩm trừu tượng, các ngân hàngmuốn tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm mình cung cấp rất khó Thông thườngcác sản phẩm của các ngân hàng tương đối giống nhau, để tạo cho sự khácbiệt sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp đòi hỏi tính sáng tạo rất cao Dịch vụCVTD khi ngân hàng cung cấp vào thị trường muốn được để thị truờng chấp

nhận phải có tính khoa học, sáng tạo gây chú ý với khách hàng và mua sảnphẩm, dịch vụ mình cung cấp Dịch vụ có tính khoa học, sáng tạo cao làm chokhách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ sẽ thấy tính chuyên nghiệp và nghĩ đây làdịch vụ tốt và được khách hàng đánh giá cao Lưu ý dịch vụ có tính sáng tạo rấttốt, nhưng sáng tạo phải phù hợp với nhu cầu của thị trường, với thị yếu củakhách hàng thì mới có phản ứng tốt với dịch vụ được Chương trình CVTD đưa

ra kích thích được nhu cầu tiêu dùng khách hàng: ngân hàng thực hiện kết hợpvới đơn vị kinh doanh bán lẻ, kinh doanh nhà đất… vừa kích thích nhu cầu tiêudùng của khách hàng, vừa an toàn trong việc thu nợ, vì không chỉ ngân hàngchịu trách nhiệm về khoản cho vay đó mà cả người bán hàng cũng có tráchnhiệm một phần Khi mà chương trình cho vay của ngân hàng kích thích đượcnhu cầu tiêu dùng đã thể hiện được một phần chất lượng CVTD

- Tính thực tiễn:

Dịch vụ CVTD muốn được khách hàng chú ý, sử dụng cần phải đi sâuvào thực tiễn Các dịch vụ CVTD đưa ra phải từ nhu cầu thực tế của thịtrường, của khách hàng Ngân hàng cần phải biết thị trường đang cần vốn vàonhu cầu tiêu dùng gì? khách hàng muốn tiêu dùng gì? nhu cầu nào đem lạihiệu quả kinh doanh cao nhất cho ngân hàng? dịch vụ CVTD của ngân hàngphải trả lời được hết các câu hỏi của thị trường thì mới được thị trường chấpnhận và ngân hàng kinh doanh mới đạt yêu cầu Sản phẩm và dịch vụ CVTDphù hợp với sự phát triển của thị trường: khi tung một dịch vụ CVTD mới rathị trường nếu phù hợp với thị trường thì sẽ được thị trường chấp nhận, cònngược lại sẽ bị thị trường đào thải Dịch vụ CVTD của ngân hàng có chấtlượng hay không thể hiện việc đi vào thị trường, được thị trường chấp nhậnmột cách rộng rãi

- Đời sống của khách hàng được nâng cao:

Dịch vụ CVTD sinh ra nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cho khách hàng

Sản phẩm, dịch vụ CVTD được khách hàng mua về phải có tác dụng làm chođời sống người tiêu dùng cải thiện hơn trước Khi sản phẩm, dịch vụ đáp ứngđược điều đó khách hàng thấy được tác dụng của dịch vụ và cần mua nhiềudịch vụ hơn nữa Tức là chất lường dịch vụ do ngân hàng được đánh giá tốt.

- An toàn - lợi nhuân - sức mạnh trong cạnh tranh:

CVTD là ngân hàng cung ứng khoản tiền nhất định cho khách hàng đểthực hiện nhu cầu tiêu dùng của mình Trước khi cung cấp tín dụng cho vaytiêu dùng ngân hàng cần phải tính toán độ an toàn cao, lợi nhuận đạt được tốtnhất, có sức mạnh đánh bật được dịch vụ tương tượng của các ngân hàng khác

ra khỏi thị trường

+ Độ an toàn phản ánh trong chỉ tiêu định tính là thể hiện khách hàngluôn luôn muốn trả khoản nợ đúng hạn, và có đủ khả năng trả nợ đúng hạn.Tức là tinh thần trách nhiệm của khách hàng với khoản vay cao Ngân hàngcần làm cho khách hàng thấy được giá trị khoản vay và sự cần thiết phải cóngân hàng trong đời sống thì khách hàng sẽ luôn có trách nhiệm cao vớikhoản vay, độ an toàn khoản vay tăng lên

+ Trách nhiệm của khách hàng với khoản vay:

Khi ngân hàng cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để khách hàngđáp ứng nhu cầu chi tiêu của mình Thông qua cán bộ tiếp xúc trực tiếp đánhgiá độ an toàn của khách hàng, cán bộ tín dụng qua giao tiếp làm cho kháchhàng hài lòng và “mang ơn” ngân hàng qua việc cung cấp tín dụng cho họ,cho khách hàng thấy được nhờ ngân hàng mà đời sống của họ được cải thiện

và khách hàng thấy được sự cần thiết của ngân hàng trong đời sống Kháchhàng sẽ có trách nhiêm hoàn trả khoản vay cho ngân hàng, giảm được tỷ lệ nợxấu xuống

+ Sức mạnh trong cạnh tranh:

Tung dịch vụ ra thị trường được thị trường chấp nhận, được khách hàng

lựa chọn đó chính là sức cạnh tranh của dịch vụ rất cao Khi dịch vụ có sứccạnh tranh cao thể hiện chất lượng dịch vụ tốt.

1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng

Đánh giá tổng thể chất lượng CVTD của NHTM không chỉ xem xét cácchỉ tiêu định tính mà cả các chỉ tiêu định lượng, để có thể nhìn tổng thể hếthoạt động CVTD mới phản ánh đầy đủ chất lượng CVTD của một NHTM.Chỉ tiêu định lượng chính là các chỉ tiêu phản ánh bằng các con số thông

kê định kỳ của ngân hàng về hoạt động cho vay Qua các con số thông kêđược ngân hàng tiến hành phân tích so sánh các chỉ tiêu đó với nhau và vớicác chỉ tiêu của ngành để thấy được mặt tốt, mặt còn hạn chế của hoạt độngcho vay

Sau đây là cách phân tích một số chỉ tiêu định lượng cơ bản:

a/ Dư nợ cho vay tiêu dùng:

Là chỉ tiêu tính ở thời điểm cuối kỳ số tiền ngân hàng hiện đang chokhách hàng vay theo hình thức cho vay tiêu dùng CuốI kỳ ngân hàng thựchiên thống kê lại số tiền ngân hàng đang cấp tín dụng cho khách hàng, và tiếnhàng so sánh với các chỉ tiêu khác, như: so sánh vơi doanh số cho vay trong

kỳ để biết được ngân hàng kinh doanh hiệu quả hay không hiệu quả tronghình thức này Cụ thể: doanh số cho vay trong kỳ mà lớn hơn mức dư nợ chovay quá nhiều là hoạt động cho vay của ngân hàng không hiệu quả, tức làngân hàng liên tiếp cấp thêm tín dụng vào thị trường nhưng ngân hàng khôngthu kịp số tiền đã cấp về Sở dĩ có thể đánh giá được như vậy là vì cho vaytiêu dùng thường là các khoản cho vay ngắn hạn, thời gian cho vay thường làmột năm

Phân tích chỉ tiêu dư nợ cho vay ngoài việc so sánh với các chỉ tiêu khác,ngân hàng còn phân tích sự tăng lên tuyệt đối và tương đối của chỉ tiêu này

b/Phân loại nợ: theo quyết định 493/2005/QĐ – NHNN, quyết định

18/2007/QĐ – NHNN về sửa đổi bổ xung một số điều trong quyết định 493

Phân loại nợ được quy định cụ thể điều 6 trong quyết định 493 và sửađổi bổ xung tại khoản 3 điều 1 quyết định 18 Quy định tổ chực tín dụng thựchiện phân loại nợ theo 5 nhóm:

+ Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn): trong nhóm này bao ngồm các khoản nợtrong hạn và tổ chức tín dụng đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc vàlãi đúng hạn Và có cả các khoản nợ qua hạn dưới 10 ngày được tổ chức tíndụng đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ cả vốn lẫn lãi cao…

+Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) Bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 10 ngày đến

90 ngày; các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn lần đầu…

+ Nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn) Bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 90ngày đến 180 ngày; các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu, trừ cáckhoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu phân loại và nhóm 2; các khoản nợđược miễn hoặc giảm lãi do khách hàng không có đủ khả năng trả lãi đầy đủtheo hợp đồng tín dụng…

+ Nhóm 4 (nợ nghi ngờ) bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 181 ngày đến

360 ngày; các khoản nợ cơ cấu lại thời gian trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90ngày theo thời gian trả nợ lần được cơ cấu lại lần đầu; các khoản nợ cơ cấu lạithời gian trả nợ lần thứ hai…

+ Nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn) Bao gồm các khoản nợ quá hạn 360ngày; các khoản nợ cơ cấu lại thời gian hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trởlên theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu; Các khoản nợ cơ cấu lại thờihạn trả nợ lần thứ hai quá hạn theo thời gian cơ cấu lại; Các khoản nợ cơ cấu lạithời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên; Các khoản nợ khoanh, nợ chờ xử lý…

Định kỳ các ngân hàng thương mại tiến hành phân loại các nhóm nợ đểtrình lên ngân hàng nhà nước

Việc phân loại các nhóm nợ định kỳ theo quy định của ngân hàng nhànước nhằm mục đích ngân hàng nhà nước theo dõi hoạt động cho vay của các

ngân hàng thương mại Một mặt các ngân hàng biết tình hình kinh doanh cácloại hình dịch vụ của chính ngân hàng, để xem ngân hàng kinh doanh hiệuquả hay không.

Các nhóm nợ 3, 4, 5 không nên duy trì mức dư nợ quá cao, vì đây là cácnhóm nợ ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng sinh lời của ngân hàng Các nhóm

dư nợ này duy trì dư nợ quá cao sẽ làm lợi nhuận của ngân hàng giảm xuống,

và khả năng thu hồi vốn lại cũng không cao

Việc theo dõi thường xuyên dư nợ các nhóm nợ giúp ngân hàng biếtđược tình hình thực tế của ngân hàng mình, giúp ngân hàng có các phương ánkinh doanh đưa ra kịp thời tránh tình trạng ở thế bị động, khi ngân hàng đivào hoạt động qua công suất, mà khả năng thu hồi vốn thấp sẽ là nguyên nhângây phá sản ngân hàng

Nếu dư nợ quá hạn tăng qua các năm thể hiện trình độ yếu kém trongcông tác thẩm định khách hàng và theo dõi khoản vay, và ngược lại

Phần trăm dư nợ quá hạn càng càng cao thể hiện chất lượng tín dụngcàng thấp, và ngược lại

c/ Phân tích khả năng sinh lời của hoạt động cho vay tiêu dùng so với hoạt động cho vay của ngân hàng:

Khả năng sinh lời là so với đồng vốn bỏ ra thu lại được lợi nhuân nhiềuhay ít? nếu thu lại được lợi nhuân nhiều thì hoạt động kinh doanh đó đem lạihiệu quả kinh doanh nhiều

Mà mục tiêu chủ yếu nhất trong kinh doanh là lợi nhuận lợi nhuận caothì thể hiện khả năng kinh doanh tốt Ngân hàng nào muốn đứng vững trên thịtrường và sức mạnh của ngân hàng có vị thế thì cần đòi hỏi khả năng kinhdoanh tốt Cho nên các ngân hàng mục tiêu hàng đầu là tối đa hoá lợi nhuận.Loại hình cho vay nào đem lại khả năng sinh lời cao thì ngân hàng sẽchú trọng phát triển loại hình cho vay đấy hơn các loại hình cho vay đem lạikhả năng sinh lời thấp

d/ Chỉ tiêu cơ cấu CVTD so dư nợ cho vay của ngân hàng: Phản ánh

chính sách cho vay của ngân hàng có ưu tiên phát triển CVTD ở mức độ nào,

so với chương trình cho vay khác của ngân hàng Và phản ánh khả năng thamgia CVTD mạnh hơn hay yếu hơn các loại cho vay khác

+ Công thức cơ cấu CVTD so với tổng tài sản:

%CVTDts = Dư nợ CVTD  100%

 Tài sản

+ Công thức cơ cấu CVTD so với tổng cho vay của ngân hàng:

 Dư nợ cho vay

Các chỉ tiêu phản ánh hoạt động CVTD của ngân hàng có được ngân hàngthực sự chú ý đến chưa, chất lượng qua các năm có tăng lên không Nếu CVTDchiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng thì phản ánh hoạtđộng CVTD là nguồn thu nhập chính của ngân hàng và ngân hàng thực sự đãchú trọng phát triển sản phẩm này Ngược lại nếu tỷ trọng CVTD quá bé thìhoạt động CVTD không phải là nguồn đem lại thu nhập chính cho ngân hàng

và ngân hàng hoạt động kinh doanh chính cũng không phải là cho vay tiêudùng, và CVTD chưa thực sự hiểu quả đối với ngân hàng đó Để chất lượngCVTD cao hơn nữa ngân hàng cần chú trọng vào hoạt động CVTD hơn

Sự thay đổi cơ cấu trong các năm thể hiện sự thay đổi chiến lược khinhdoanh trong các năm của ngân hàng, nếu cơ cấu CVTD tăng lên chứng tỏngân hàng đã chú trọng hơn vao hoạt động CVTD để nâng chất lượng CVTDtăng lên

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CVTD tại NHTM

Chất lượng tín dụng không tự nhiên sinh ra, chất lượng CVTD khôngphải là kết quả của ngẫu nhiên, nó là kết quả hàng loạt yếu tố kết hợp vớinhau, cả yếu tố xuất phát từ bên trong ngân hàng lẫn do yếu tố bên ngoài tác

động chất lượng CVTD.

1.2.3.1 Nhân tố chủ quan

Chất lượng bị ảnh hưởng mạnh nhất từ các chính sách kinh doanh củangân hàng Ngân hàng nào khi triển khai chương trình cho vay đều cần cóchính sách tổ chức khoa học để trong cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến tayngười tiêu dùng, đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, uy tín ngân hàng đượcnâng lên… cho nên ngân hàng cần có chiến lược kinh doanh cụ thể khi kinhdoanh Đặc biệt với hoạt động CVTD là thị trường rộng với khoản vay nhỏ lẻcàng bị tác động bởi chiến lược kinh doanh

Chính sách tín dụng phản ánh cương lĩnh tài trợ của một ngân hàng, trởthành hướng dẫn chung cho toàn bộ cán bộ tín dụng và các nhân viên ngânhàng, tăng cường chuyên môn hoá trong phân tích tín dụng, tạo sự thống nhấtchung trong mọi hoạt động tín dụng nhằm hạn chế mọi rủi ro, nâng cao khảnăng sinh lời, cuối cùng nâng cao chất lượng tín dụng nói chung, nâng caochất lượng tín dụng tiêu dùng nói riêng

Muốn nâng cao chất luợng tín dụng chúng ta cần phải nắm bắt được nhữngnhân tố tác động chính đến chất lượng tín dụng, bao gồm những yêú tố sau:

- Chính sách CVTD:

Đầu tiên ngân hàng muốn thành công trong hoạt động cho vay tiêu dùng,thì ngân hàng cần đưa ra chính sách CVTD cụ thể Cho vay tiêu dùng được tổchức quy củ theo một quy trình nhất định, đưa ra các chương trình cho vaythích hợp với thị trường Ngân hàng phải có chính sách CVTD thì hoạt độngcho vay tiêu dùng mới có thể triển khai vào thị trường Trong chính sách chovay tiêu dùng lại có các chính sách là nhân tố tác động trực tiếp, gián tiếp đếnchất lượng CVTD bao gồm:

+Chính sách khách hàng:

Khách hàng là đối tượng trực tiếp tham gia làm ra dịch vụ của ngân

hàng, đồng thời là đối tượng trực tiếp sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp,cho nên vai trò của khách hàng rất lớn trong việc tác động đến chất lượng tíndụng của ngân hàng.

Ngân hàng cần có chính sách phân loại khách hàng Ví dụ: ngân hànglựa chọn tiêu thức phân loại theo mức độ quan trọng: khách hàng truyềnthống và khách hàng quan trọng, khách hàng khác Qua đó ngân hàng lựachọn khách hàng ưu tiên trong việc cấp tín dụng là khách hàng truyền thống

và khách hàng quan trọng Chính sách này sẽ níu giữ được khách hàng trưyềnthống và khách hàng quan trọng, đồng thời tăng độ an toàn cho khoản vay vìngân hàng nắm rõ về khách hàng của họ Nhưng với chính sách này sẽ phảntác dụng khi ngân hàng cần xâm nhập thị trường mới, đối tượng cấp tín dụngmới Cho nên với từng dịch vụ cho vay tiêu dùng riêng ngân hàng cần nghiêncứu rõ về đối tượng khách hàng mà họ cần cung cấp Với từng loại đối tượngkhách hàng thì có nhu cầu tiêu dùng riêng, ngân hàng cần phải hiểu và nắmbắt được nhu cầu tiêu dùng của thị trường mình cần xâm nhập

+ Chính sách giới hạn quy mô và giới hạn tín dụng:

CVTD là những khoản cho vay nhỏ lẻ ( trừ cho vay bất động sản), hìnhthức cho vay thì đa dạng…sở dĩ CVTD có những đặc điểm trên là do đặc tínhcủa sản phẩm tiêu dùng thông thường: giá trị sản phẩm không lớn lắm, đadạng các loại sản phẩm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng.Khi ngân hàng thực hiện chính sách CVTD thường đưa ra giới hạn cungcấp tín dụng tiêu dùng để ngân hàng đáp ứng được các điều kiện kinh doanhcủa NHNN và duy trì độ an toàn cho ngân hàng

Khi cho vay ngân hàng thường quan tâm đến tài sản bảo đảm của kháchhàng với khoản vay Ngân hàng không nên cho khách hàng vay qua số giá trịtài sản đảm bảo vì các khoản cho vay tiêu dùng rủi ro rất cao

Cho nên khi ngân hàng đưa ra được mức giới hạn tín dụng tiêu dùng,quy mô khoản cho vay hợp lý thì ngân hàng sẽ tối đa hoá được lợi nhuận mà

vẫn cung cấp được sản phẩm, dịch vụ ra ngoài thị trường.

+ Chính sách lãi suất và phí suất tín dụng:

CVTD là những khoản tín dụng có độ rủi ro rất cao, thường các ngânhàng áp dụng mức lãi suất khá cao cho từng khoản vay tiêu dùng so vớikhoản vay thông thường khác Nhưng có điều đặc bịêt người tiêu dùng họthường không quan tâm đến mức lãi suất mà ngân hàng đưa ra, họ chỉ quantâm tới số tiền họ phải trả Nên khi đưa ra sản phẩm, dịch vụ CVTD các ngânhàng thường nghiên cứu cách trả lãi khoản vay phù hợp vói thu nhập ngườitiêu dùng như: trả lãi hàng tháng khách hàng sẽ cảm giác số lãi mình phải trả

ít hơn so vơi mức lãi suất mình chịu, cũng giống như dịch vụ cho vay mua trảgóp khách hàng sẽ không cần chú ý lắm đến số lãi mình phải trả mà quan tâmđến giá trị khoản tiền mình trả hàng kỳ có phù hợp vói thu nhập của mìnhkhông…như vậy với chính sách lãi suất phù hợp vói thị hiếu thì ngân hàngvừa thu được lãi suất cao vừa làm hài lòng khách hàng

+ Thời hạn tín dụng và kỳ hạn trả nợ:

Kỳ hạn liên quan đến thanh khoản và rủi ro của ngân hàng cũng nhưmức thu nhập dự kiến trong tương lai của người vay Chính sách thời hạn giảiquyết mối quan hệ thời hạn của nguồn và thời hạn tài trợ, từ đó ngân hàng xácđịnh kỳ hạn trung bình (vì ngân hàng có nhiều loại tín dụng) Sau đó ngânhàng sẽ tính thời hạn tín dụng hợp lý cho từng loại vay(để có cơ cấu hợp lý).Nhưng đối với khoản cho vay tiêu dùng ngân hàng còn căn cứ vào thu nhậpcủa người đi vay để ra thời hạn tín dung phù hợp Thường thì các khoảnCVTD có giá trị nhỏ nên thời hạn tín dụng ngắn Ngân hàng đưa ra thời hạntín dung hợp lý sẽ giúp thu hồi vốn nhanh và an toàn

Kỳ hạn trả nợ: là khoàng thời gian trong mỗi khoảng thời gian đó kháchhàng trả một phần gốc và lãi Ngân hàng cần căn cứ vao kỳ thu nhập dự kiến

của khách hàng để đưa ra kỳ hạn trả nợ Khi ngân hàng đưa ra kỳ hạn trả nợhợp lý khách hàng luôn luôn có khả năng trả nợ và ngân hàng thu được gốcvới lãi.

+ Các khoản bảo đảm:

Hoàn trả tín dụng là điều kiện quan trọng nhất thực hịên mục tiêu kinhdoanh của ngân hàng Để thu hồi được nợ ngân hàng phải xem xét một cáchthận trọng đến uy tín và năng lực của khách hàng, từ đó áp dụng các phươngpháp cho vay thích hợp

Nếu khách hàng được xếp hạng tín nhiệm cao như có phẩm chất tốttrong kinh doanh, có khả năng tài chính mạnh, chấp hành tốt các hợp đồng tíndụng trong quá khứ và có triển vọng kinh doanh trong tương lai thì ngân hàng

có thể cho vay không cần tài sản đảm bảo Ngược lại với khách hàng khôngđạt các tiêu chuẩn cần thiết thì để hạn chết rủi ro buộc ngân hàng cho vay phải

có tài sản đảm bảo

Trong thực tế khi cấp tín dụng ngân hàng áp dụng các biện pháp bảo đảmthích hợp sẽ giảm bớt tổn thất cho ngân hàng khi khách hàng mất khả năng chitrả khoản nợ Đồng thời khi ngân hàng giữ tài sản bảo đảm hoặc cầm giấy tờ sởhữu đất đai của khách hàng đem đến ngân hàng làm tài sản bảo đảm khoản vay

sẽ làm động lực thúc đẩy khách hàng thực hiện nghĩa vụ trả nợ Nếu không cótài sản bảo đảm dẫn đến việc lơ là nghĩa vụ trả nợ Đặc biệt với CVTD có độrủi ro cao nên khi cán bộ tín dụng chú trọng đến tài sản bảo đảm khoản vay sẽgiảm bớt dư nợ quá hạn, nâng chất lượng cho vay tiêu dùng lên

+ Chính sách đối với khoản nợ có vấn đề:

CVTD càng phát triển về số lượng thì các tài sản có vấn đề ( bao gồm:

nợ đã quá hạn hoặc khó đòi, hoặc không đòi được) cũng tăng theo Cho nênkhi quyết định cho vay các cán bộ tín dụng cần đánh giá khách hàng cẩn thận

và theo dõi sử dụng số tiền vay có đúng mục đích tiêu dùng trong hợp đồng

Ngân hàng cần mua bảo hiểm với khoản nợ thấy độ an toàn thấp để giảmbớt rủi ro cho chính ngân hàng.

+ Xây dựng quy trình CVTD:

Các chính sách CVTD rất quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụngân hàng cung cấp, đồng hành với các chính sách đó ngân hàng cần có quytrình cho vay riêng với tín dụng tiêu dùng vì đặc điêm của CVTD có đặctrưng khác với các khoản cho vay thông thường Quy trình cho vay hợp lý vớiđặc điểm của thị trưòng tiêu dùng rộng, giá trị khoản vay bé, đa dạng sảnphẩm, đa dạng hình thức cung cấp tín dụng… Cần phải có quy trình in sẵntheo quy định của ngân hàng khi thưc hiện cho vay, vì nhiều khi không phảitrực tiếp cán bộ tín dụng tiếp xúc với khách hàng mà cấp tín dụng qua ngườibán hàng tiêu dùng Có quy trình riêng của ngân hàng khi cung cấp tín dụngvừa giúp khoản vay thực hiện nhanh, vừa có tính an toàn cao, vừa thể hiên độchuyên nghiệp cao…chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá tốt

- Chính sách xếp hạng khách hàng:

Ngân hàng cần có hệ thống chấm điểm khoa học: nhanh gọn, có khảnăng đánh giá khách hàng cao…vừa không mất nhiều thời gian, làm hài lòngkhách hàng (vì chỉ cần khách hàng cung cấp những thông tin cần thiết, khôngcần khách hàng cung cấp quá nhiều thông tin) Chất lượng tín dụng sẽ đượcđánh giá cao

Những nhân tố chủ quan là do chính bên ngân hàng tạo ra, nếu ngân hàng

có các chính sách cho vay tiêu dùng phù hợp với đặc trưng của vay tiêu dùng,các chính sách đưa ra đi kịp thời đại sẽ giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng

1.2.3.2 Nhân tố khách quan

Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CVTD không chỉ dừng ở những yếu

tố chủ quan xuất phát từ bên trong ngân hàng, mà còn chịu tác động bởi cácyếu từ các môi trường xung quanh: môi trường dân cư, môi trường kinh tế,môi trường kỹ thuật, môi trường chính trị, môi trường văn hoá, môi trường

tự nhiên.

- Môi trường dân cư:

Mật độ dân số không phân bố đồng đều, nơi có giao thương phát triển thì

ỏ đó đông dân cư Ngân hàng nên đặt chi nhánh ở những nơi có mật độ dân cưđông và ở những đô thị phát triển vì ở đó dân cư thu nhập cao hơn những nơikhác, cho nên nhu cầu tiêu dùng cao

- Môi trường kinh tế:

Nền kinh tế phát triển luôn kèm theo sự phát triển của ngành ngân hàng,khi nền kinh tế phát triển thì nhu cầu cần vốn, cung vốn nhiều hơn nền kinh tếkém phát triển Nền kinh tế phát triển kéo theo sức mua chung của kháchhàng tăng lên, cho nên khi triển khai dịch vụ CVTD ngân hàng cần biết đượckinh tế đang phát triển ở giai đoạn nào, vì nền kinh tế tác động đên sức muacủa người tiêu dùng cho các loại hàng hóa

Môi trường kỹ thuật, công nghệ:

Đó sự sáng tạo của con người ra các sản phẩm sản xuất đem lại hiêu quảsản xuất cao hơn lao động chân tay, ngân hàng áp dụng khoa học kỹ thuật vàoquá trình cung ứng dịch vụ sẽ đạt hiệu quả cao hơn Như máy ATM thay thênhân viên ngân hàng trong việc khách hàng thực hiên giao dịch với ngân hàngnhư: rút tiền tự đông, thanh toán tiền khi mua hàng tai pos…khoa học côngnghệ sẽ giúp khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng

- Môi trường chính trị:

Thông qua các luật thương mại, luật đầu tư, luật cạnh tranh, luật bảo vệngườ tiêu dùng…và luật ngân hàng thương mại ngân hàng biết giới hạn hoạtđộng của mình: có quyền và nghĩa vụ như thế nào trong hoạt động kinh doanhtiền tệ Qua hệ thống luật thắt chặt hay nới lỏng hoạt động ngân hàng, ngânhàng theo đó mà kinh doanh Với môi trường chính trị hoàn thiện ngân hàng

an tâm trong việc kinh doanh tiền tệ, vì có xảy ra tranh chấp thì cứ theo hợp

đồng và luật mà làm Chính vì vậy môi trường chính trị sẽ quyết định đến chấtlượng tín dụng tiêu dùng

Ngân hàng hoạt động kinh doanh trên thị trường phải chịu sự quản lý vĩ

mô của nhà nước trong “ hành lang” hẹp Điều này thể hiện ở các quy định,quy chế, pháp lệnh điều khoản luật đối với Ngân hàng Ví dụ: tỷ lệ tối đanguồn vốn ngắn hạn ngân hàng thương mại được sử dụng để cho vay trung vàdài hạn là: 40%, nếu vượt tỷ lệ trên phải được chính phủ, ngân hàng nhà nướcchấp nhận (theo quyết định 457/2005/QĐ-NHNN Việt Nam)

Như vậy NHNN duy trì chính sách tiền tệ thắt chặt sẽ cho ra các quyđinh chặt chẽ đối với hoạt động ngân hàng, và ngược lại Cho nên chính sáchCVTD của ngân hàng chịu bó buộc trong giới hạn quy định của NHNN

- Môi trường văn hoá:

Ở mỗi vùng có sự khác biệt nhất định về quan niệm sống, về các yếu tốcủa đời sống tinh thần…chính điều này quyết định đến thói quen tiêu dùng, sởthích của người tiêu dùng, từ đó ảnh hưởng đến đặc tính của thị trường Vìvậy khi ngân hàng xâm nhập thị truờng phải nghiên cứu kỹ đặc tính văn hoácủa thị trường đó, phải dự đoán chuyển biến kịp thời để thay đổi chiến lượckinh doanh, khả năng tiếp cận khách hàng

- Môi trường tự nhiên:

Bao gồm các yếu tố khí hậu, năng lượng, nguyên liệu trong thiênnhiên…các điều kiện tự nhiên thay đổi sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sản xuấtkinh doanh, đến các thành viên có quan hệ với vay vốn với ngân hàng Việcnghiên cứu môi trường tự nhiên giúp cho các ngân hàng dự báo trong trườnghợp rủi ro nhất định do điều kiện tự nhiên mang lại, đưa ra các giải pháp xử lýkịp thời hiệu quả

- Đối thủ cạnh tranh:

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thường giống nhau, không thể khác biệt

nhau hoàn toàn Các ngân hàng muốn cạnh tranh nhau tốt phải tạo ra đượcđặc trưng của sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp (điều đấy là rất khó) Cho nênđối thủ cạnh tranh sẽ là tác nhân trực tiếp ảnh hường đến chất lượng kinhdoanh của ngân hàng, đối thủ cạnh tranh có thể xâm nhập vào thị trường ngânhàng đang làm, sẽ làm và chiếm lĩnh mất thị trường, điều đó vô cùng nguyhiểm cho ngân hàng Cho nên không chỉ nghiên cứu chiến lược kinh doanhcho ngân hàng, còn phải nắm bắt được chiến lược kinh doanh của đối thủ xem

họ có cùng chiến lược với mình không, ra cùng thời điểm, hay mình đi sau…

để có biện pháp kịp thời đối phó, quyết định đưa ra chiến lược kinh doanhphù hợp

1.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng CVTD của NHTM

- Đầu tư vào nghiên cứu:

Sự phát triển của thị trường hàng hóa thông thường là nguyên nhân giántiếp ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng Nhu cầu tiêudùng trong thị trường thông thường tăng cao ảnh hưởng đến nhu cầu vay tiêudùng của người dân Cho nên các ngân hàng muốn phát triển tốt hoạt độngCVTD thì đầu tư ban đầu là nghiên cứu sự phát triển của thị trường thôngthường Đầu tư vào nghiên cứu những nhu cầu cần thiết nhất của thị trườngđang cần, để đưa ra được các hình thức cấp tín dụng tiêu dùng sao cho hiệuquả nhất

Khi nghiên cứu được thị trường thông thường đang cần loại sản phẩmtiêu dùng nào nhất, ngân hàng nên nghiên cứu đưa ra các hình thức cấp tíndụng hiệu quả, tác động trực tiếp đên tâm lý người tiêu dùng, để họ dám chấpnhận rủi ro thực hiện nhu cầu tiêu dùng của bản thân

Các phương thức cấp tín dụng cũng rất quan trọng, ngân hàng đưa ra cácphương thức cấp tín dụng phù hợp với khả năng của các loại khách hàng, thì

dịch vụ ngân hàng cung cấp sẽ được chấp nhận nhiều nhất, và chất lượng tíndụng cũng từ đó nâng lên Như phương thức cho vay trả góp định kỳ đượcngười tiêu dùng chấp nhận nhiều nhất, vì nó phù hợp với khả năng tài chínhcủa khách hàng có thu nhập ổn định.

- Đưa ra quy trình cho vay, thanh điểm chấm điểm khách hàng riêng đối với tín dụng tiêu dùng:

Hoạt động cho vay tiêu dùng không giống như các hoạt động cho vaythương mại Khách hàng vay chủ yếu là cá nhân có thu nhập ổn định, khônggiống như cho vay thương mại chủ yếu là các doanh nghiệp có hoạt động kinhdoanh hiệu quả Nên quy trình đánh giá xếp hạng các khách hàng cá nhânkhác hoàn toàn với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng muốn đánh giá đúngkhả năng tài chính của khách hàng cá nhân phải có quy trình xếp hạng kháchhàng riêng cho các khách hàng này

Hoạt động CVTD có độ rủi ro rất cao, ngân hàng cần nghiên cứu đưa raquy trình cho vay cụ thể đối với hoạt động CVTD, để giảm bớt rủi ro của hìnhthức cho vay này và nâng cao chất lượng tín dụng lên Tránh được mức dư nợtín dụng quá hạn cao, luôn luôn duy trì mức dư nợ tín dụng nhóm 1, 2 ở mứccao

Trước hết cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiếnlược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao Bởi vì theo nguyên

lý con người là yếu tố quyết định Để nâng cao chất lượng tín dụng trước yêucầu hội nhập cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chình độchuyên môn ghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng

Cán bô tín dụng là nguồn lực tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là đốitượng đánh giá trung thực nhất đến chất lượng tín dụng ngân hàng đang cấp

Có đội ngũ cán bộ tín dụng giỏi và trung thực là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhấtlàm cho chất lượng tín dụng của ngân hàng nâng lên

Ngân hàng cần chú trọng nhiều nhất đến đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng

giỏi và nhiệt tình, trung thực là đã thực hiện kinh doanh rất hiệu quả.

Thay vì gọi là kiểm tra giám sát khoản vay ngân hàng chuyển sang chế

độ chăm sóc khách hàng phù hợp: một mặt theo dõi sử dụng khoản vay, mộtmặt làm cho khách hàng không cảm thấy mình bị “theo dõi”

Nhiều khách hàng khó tính hoăc xấu hổ khi có người khác luôn theo dõicác thu nhập định kỳ của họ, và họ tỏ ra khó tính khi bị kiểm soát Cho nênkhi giám sát các hoạt động cho vay các cán bộ tín dụng phải rất khéo léo Đểgiai quyết vướng mắc này ngân hàng nên có chương trình công khai chăm sóckhách hàng thường xuyên Định kỳ theo như định trước cán bộ tín dụng gọiđiện hoặc đến gặp khách hàng quảng cáo các chương trình ngân hàng đang

ưu tiên triển khai, giới thiệu cho khách hàng biết đồng thời hỏi thăm nguồn tíndụng khách hàng đang vay ngân hàng đã và đang được sử dụng đúng mụcđích không, và khả năng tài chính của khách hàng còn đáp ứng được dư nợkhách hàng đang vay…Đó là hình thức điều tra thông tin của khách hàng rấthiệu quả và vừa lòng khách hàng

- Đầu tư vào khoa học công nghệ ngân hàng: một mặt tạo tính bảo mật

cao, mặt kia đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

Công nghệ ngân hàng rất quan trọng đối với hoạt động ngân hàng hiện đại,ngân hàng có công nghệ cao thực hiện việc quản lý năng suất làm việc của độingũ cán bộ ngân hàng hiệu quả, công nghệ ngân hàng tốt sẽ quản lý được tốt đếnchất lượng tín dụng ngân hàng ở mọi thời điểm Sỏ dĩ thực hiện được như vậy là

vì hoạt động ngân hàng thực hiện trực tiếp qua hệ thống công nghệ

Hoạt động đối thủ cạnh tranh đề đưa ra chính sách phù hợp đúng thờiđiểm, đúng lúc

Biết được tiềm lực đối thủ cạnh tranh của mình và các chính sách đối thủđang đưa ra có trùng lặp với các chính sách ngân hàng mình không, và thờiđiểm mình đưa ra có sau hay trước đối thủ…nhận biết được các tình hình kinh

doanh của đối thủ ngân hàng sẽ chủ động hơn trong việc đưa ra các hướnggiải quyết hiệu quả nhất.

- Thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng.

Thông tin phản hồi thường xuyên từ phía khách hàng rất quan trọng, chobiết được chất lượng dịch vụ ngân hàng đang cung cấp tốt hay không tốt,nhưng ngân hàng phải có hệ thống sàng lọc thông tin, nắm bắt được thông tinnào tốt, thông tin nào nên cần dùng…

Chất lượng CVTD rất quan trọng trong hoạt động cấp tín dụng, ngânhàng thực hịên tốt chất lượng CVTD mới nâng cao được hoạt động của mìnhlên, mới tăng thu nhập từ hoạt động CVTD Ngân hàng không chỉ thực hiên

mở rộng cho vay tiêu dùng mà còn cần tăng về chất lượng hoạt động này mớichứng tỏ vị thế của mình trong lĩnh vực này

Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng ở Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển Đông Đô

2.1 Khái quát Chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô

Từ phòng giao dịch 2 (14 Láng Hạ) nâng cấp lên thành NHĐT & PTchi nhánh Đông Đô theo Quyết định số 191/QĐ – HĐQT ngày 05/07/2004của Chủ Tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam

Là một trong những cơ sở tiên phong trong hệ thống chú trọng triển khainghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, lấy phát triển dịch vụ và đem lại tiện ích chokhách hàng làm nền tảng; hoạt động theo mô hình giao dịch một cửa

Việc thành lập NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô phù hợp với tiến trìnhthực hiện cơ cấu lại, gắn liền với đổi mới toàn diện và phát triển vững chắcvới nhịp độ phát triển cao, phát huy truyền thống phục vụ đầu tư phát triển; đadang hoá khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, phát triển và nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả an toàn hệ thống theo đòihỏi của cơ chế thị trường và hội nhập quốc tế, làm nòng cốt cho việc xâydựng tập đoàn tài chính đa năng,vững mạnh, hội nhập kinh tế của Ngân hàng

ĐT &PT Việt Nam

2.1.1 Mô hình tổ chức chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô

Theo Quyết định số 062/QĐ – HĐQT ngày 14/03/2006 của Chủ tịch Hộiđồng Quản trị Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam về việc phê duyệt mô hình tổchức của chi nhánh cấp I bao gồm:

Đứng đầu là giám đốc chi nhánh, thực hiện công việc điều hành toàn bộhoạt động của chi nhánh

Giúp việc giám đốc chi nhánh có 03 phó giám đốc chi nhánh, hoạt độngtheo sự phân công, uỷ quyền của giám đốc chi nhánh theo quy định