Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang

Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hữu Sở Mục đích và nhiệm vụ ngiên cứu: - Thông qua việc phân tích những vấn đề về lý luận và thực tiễn việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

CAM KẾT

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

LỜI CẢM ƠN

Với kiến thức đã học được từ Chương trình đào tạo thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế do các thầy, các cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tổ chức giảng dậy, bản thân tôi đã tích cực nghiên cứu, vận dụng vào giải quyết đối với một vấn đề cụ thể có tính cấp bách của tỉnh Hà Giang trong giai đoạn hiện nay Tuy nhiên với thời gian hạn hẹp và kinh

nghiệm còn chưa nhiều, đồng thời đề tài nghiên cứu “Áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh

Hà Giang” là một vấn đề mới, phức tạp, chưa được các nhà khoa học nghiên

cứu một cách tổng thể, có hệ thống để áp dụng vào điều kiện thực tế của tỉnh

Hà Giang Song, bản thân đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của các thầy, các cô Trường đại học Kinh tế về tri thức, sự động viên, tạo mọi điều kiện thuận lợi về vật chất và tinh thần của gia đình và cơ quan đã giúp tôi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp đảm bảo về mặt tiến độ và chất lượng

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với TS Nguyễn Hữu Sở và tập thể các thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia đã tận tình giảng dậy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên luận văn: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang

Tác giả: Phan Đăng Đông

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Bảo vệ năm: 2015

Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hữu Sở

Mục đích và nhiệm vụ ngiên cứu:

- Thông qua việc phân tích những vấn đề về lý luận và thực tiễn việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang để có cơ sở khoa học đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang

- Hệ thống hóa được cơ sở lý luận góp phần làm rõ những vấn đề cơ bản về áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang

- Nghiên cứu đánh giá thực trạng triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Hà Giang và phân tích đánh giá đối với một số trường hợp cụ thể tại các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang

- Để xuất các nhóm giải pháp nâng cao hiệu lực, hiệu quả việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang

Những đóng góp mới của luận văn:

Trên cơ sở những vấn đề lý luận cơ bản và đánh giá thực trạng công tác triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Hà Giang, luận văn đã

đề xuất các nhóm giải pháp đồng bộ góp phần hoàn thiện, nâng cao hiệu quả

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế như: Nhóm giải pháp về nâng cao nhận thức, trách nhiệm của lãnh đạo về vai trò của hệ thống quản lý chất lượng trong sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội địa phương; nhóm về đổi mới phương thức hoạt động quản lý và điều hành của đơn vị; Về Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng và duy trì hệ

thống; về ban hành cơ chế chính sách khuyến khích các hoạt động chất

lượng; về hình thành tổ chức đánh giá chất lượng ở địa phương Các nhóm giải pháp cơ bản phù hợp với điều kiện thực tế của tỉnh Hà Giang, có khả năng vận dụng vào thực tiễn trong giai đoạn hiện nay

MỤC LỤC

Danh mục các từ viết tắt i

Danh mục bảng biểu sơ đồ ii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN/TỔNG QUAN TÀI LIỆU 7

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 :2008 7

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng 7

1.1.2 Khái quát chung về tiêu chuẩn ISO 9000 12

1.1.3 Điều kiện áp dụng ISO 9000 trong cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế 17

1.1.4 Áp dụng Hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế 20

1.2 Tổng quan tài liệu 25

1.2.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước : 25

1.2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước: 26

1.2.3 Tình hình nghiên cứu tại Hà Giang 27

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ 30

2.1 Cơ sở phương pháp luận: 30

2.2 Phương pháp nghiên cứu được sử dụng: 30

2.2.1 Phương pháp tiếp cận thu thập số liệu: 30

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình: 31

2.2.3 Phương pháp tập hợp, phân tích 31

2.3 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu : 32

2.4 Các công cụ được sử dụng, phương pháp phỏng vấn thu thập thông tin, lấy cơ sở dữ liệu 32

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ

NGUYÊN NHÂN 36

3.1 Đánh giá khái quát về quan điểm của Đảng và Nhà nước về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các các CQHCNN 36

3.1.1 Các văn bản của Chính phủ về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 36

3.1.2 Các văn bản, đề án, kế hoạch của tỉnh Hà Giang về áp dụng hệ thống QLCL 39

3.2 Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:200841 3.2.1 Kết quả áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Hà Giang 41

3.2.2 Đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của cơ QLNN về kinh tế tỉnh Hà Giang 49

3.2.3 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân 51

3.2.4 Các vấn đề đặt ra cần giải quyết 54

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CƠ QUAN QLNN VỀ KINH TẾ 56

4.1 Xác định mục tiêu, yêu cầu áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 trong thời gian tới đối với cơ quan QLNN về kinh tế tỉnh Hà Giang 56

4.1.1 Mục tiêu: 56

4.1.2 Yêu cầu: 56

4.2 Nhiệm vụ và giải pháp chủ yếu 57

4.2.1 Nhóm nhiệm vụ về nâng cao nhận thức, trách nhiệm của lãnh đạo về vai trò của HTQLCL trong việc sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội địa phương 57

4.2.2 Ban hành cơ chế chính sách khuyến khích các hoạt động CL 64

4.2.3 Thành lập tổ chức đánh giá HTQLCL của địa phương 65 4.2.4 Xây dựng bộ tài liệu hướng dẫn QLHTCL của địa phương 67 4.2.5 Ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 70

KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

9001 :2000 vào hoạt động của cơ quan HCNN

13 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

14 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

14 UBND Ủy ban nhân dân

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SỞ ĐỒ BẢNG

1 Bảng 3.1 Kế hoạch tư vấn xây dựng hệ thống quản lý

1 Sơ đồ 1.1 Nội dung của tiêu ISO 9001:2008 13

2 Sơ đồ 1.2 Mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình 18

3 Sơ đồ 3.1

Cấu trúc của hệ thống chất lượng của Sở

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài:

ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành, có thể áp dụng cho mọi đối tượng, kể cả dịch vụ hành chính Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên thế giới trong nhiều năm qua đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của công chức nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với dân được cải thiện…Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9000 hiện nay được xem là một trong những giải pháp hay và cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản

lý nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy và nâng cao năng lực đội ngũ công chức Gần đây, trong khối ASEAN, Malaysia bắt buộc các cơ quan nhà nước phải áp dụng ISO 9000 Tại Singapore, Chính phủ khuyến khích các cơ quan nhà nước áp dụng ISO 9000

Ở Việt Nam, Thủ tướng Chính phủ đã Ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg, ngày 20/6/2006 V/v Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 :2000 vào hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước với

mục tiêu : "Hệ thống QLCL theo TCVN 9001 :2000 được tiến hành thông qua

việc xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội

bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công" Sự ra đời của quyết định

144/2006/QĐ-TTg là một biểu hiện xu thế tất yếu và quyết tâm của Chính phủ Việt Nam trong việc áp dụng công cụ quản lý tiên tiến vào công cuộc cải cách hành chính trong giai đoạn hiện nay

Việc áp dụng ISO 9000 vào cơ quan hành chính nhà nước được xem là một trong những giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy và nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức góp phần quan trọng trong công cuộc cải cách hành chính của nước ta Từ năm 2007 đến nay đã có trên 3000

cơ quan hành chính nhà nước tham gia áp dụng tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động, đã đem lại những lợi ích chính như: Hiệu lực của hoạt động quản lý tăng, lãnh đạo dễ dàng triển khai ý tưởng, mục tiêu quản lý của mình, dễ dàng kiểm tra tiến độ và kết quả công việc khi cần (thông qua chu trình Hoạch định - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh, thông qua cơ chế thông tin nội bộ và hoạt động đánh giá nội bộ mà tiêu chuẩn ISO

9000 yêu cầu); Cán bộ, công chức thực hiện dễ dàng và nhất quán các công việc mang tính lặp lại (theo các quy trình, thủ tục nội bộ), biết cách xử lý các công việc đột xuất, các yêu cầu đặc biệt (do có sự phân công trách nhiệm rõ ràng); Năng suất các quá trình vận hành bên trong cơ quan tăng (do giảm được sự chồng chéo, đùn đẩy), rút ngắn thời gian thực hiện các dịch vụ hành chính công (do có sự phân bổ rõ thời lượng cho từng công đoạn)

Hà Giang là một trong những địa phương rất tích cực trong việc triển khai áp dụng ISO 9000 vào hoạt động của cơ quan hành chính, trong giai đoạn

2007 -2013 đã có 63 đơn vị hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh hoàn thành việc áp dụng ISO 9001:2008 vào hoạt động của đơn vị Qua quá trình triển khai, đã tạo thói quen làm việc khoa học, hiệu quả hơn thông qua việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình xư lý công việc, lãnh đạo đơn vị điều hành công việc

có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất Cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ ràng, được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn Ngoài ra, cán bộ công chức còn được tập huấn nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và

được làm việc trong môi trường khoa học hơn Giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của một bộ phận cán bộ, công chức; chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân trên địa bản tỉnh

Tuy nhiên, việc áp dụng và duy trì áp dụng ISO 9000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và cơ quan quản lý nhà nước

về kinh tế nói riêng của tỉnh Hà Giang đang gặp nhiều khó khăn, bất cập đã nảy sinh nhiều vấn đề cần tháo gỡ sau khi các đơn vị đã hoàn thành việc xây dựng và được cấp chứng chỉ Một số bất cập cụ thể:

- Một số cơ quan, ngay sau khi được cấp chứng chỉ đã không còn quan tâm đến việc duy trì, cải tiến hệ thống Nhiều cơ quan không tuân thủ theo đúng các quy trình, thủ tục do chính cơ quan mình xây dựng và ban hành, cho nên vẫn còn tình trạng giao việc sai người, sai chức năng, nhiệm vụ gây ảnh hưởng đến chất lượng và tiến độ công việc

- Việc duy trì và cải tiến hệ thống không được thực hiện theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000, nhiều văn bản quy phạm pháp luật lỗi thời không được thay thế bằng văn bản mới làm giảm tính hiệu lực của hệ thống, Các quy trình không được quan tâm xem xét, đánh giá và cải tiến thường xuyên dẫn đến việc nhiều quy trình không có tính hiệu lực

- Không thiết lập cơ chế kiểm tra, giám sát đối với vệ thống, nên tình trạng sai lỗi trong các văn bản của cơ quan nhà nước vẫn còn nhiều,

đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của nhà nước

- Việc họp xem xét của lãnh đạo và việc đánh giá nội bộ đối với hệ thống chưa nhận được sự quan tâm đúng mực của ban lãnh đạo, đâu

đó vẫn còn tình trạng làm cho qua trách nhiệm

Vì vậy, Để việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN IS0 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước

nói riêng, các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế trên địa bàn tỉnh Hà Giang nói riêng thực sự phát huy tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống chất lượng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của người dân và doanh nghiệp; giảm thiểu sai lỗi, nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế góp phần thực hiện thắng lợi mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương Việc lựa

chọn nghiên cứu đề tài: "Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang" là rất cần thiết

trong giai đoạn hiện nay

2 Sự phù hợp của tên đề tài với chuyên ngành đào tạo

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO

9001 :2008 vào hoạt động tại các đơn vị là một một lĩnh vực về khoa học quản lý, đòi hỏi phải sự vận dụng và kết hợp của nhiều kiến thức về quản lý, kinh tế Nhất là hệ thống lý thuyết của chuyên ngành quản lý kinh tế trong chương trình đào tạo thạc sĩ của Trường Đại học kinh tế là hệ thống cơ sở lý luận quan trọng cho việc phân tích so sánh trong thực tiễn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCNV ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế

3 Câu hỏi đối với vấn đề nghiên cứu?

Trong thời gian qua, Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được áp dụng thành công đối với các cơ quan hành chính nhà nước

ở nhiều Quốc gia trên thế giới và đặc biệt rất thành công đối với các doanh nghiệp trong và ngoài nước Nhưng lại gặp nhiều khó khăn, bất cập trong việc duy trì và áp dụng vào hoạt động tại các cơ quan hành chính nhà nước tại Việt Nam nói chung và các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang nói riêng Để làm rõ các vấn đề cần nghiên cứu, Đề tài tập trung hướng nghiên cứu để cần trả lời được các câu hỏi sau:

(1) Thế nào là Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các

cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế ?

(2) Thực tiễn áp dụng tại Hà Giang như thế nào?

(3) Hà Giang cần làm gì và làm như thế nào, để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tốt hơn?

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

a) Mục đích:

Thông qua việc phân tích những vấn đề về lý luận và thực tiễn việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang để có cơ sở khoa học đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang

b) Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa được cơ sở lý luận góp phần làm rõ những vấn đề cơ bản về áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang

- Nghiên cứu đánh giá thực trạng triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Hà Giang và phân tích đánh giá đối với một số trường hợp cụ thể tại các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang

- Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, kết hợp với tham khảo ý kiến của chuyên gia để đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao hiệu lực, hiệu quả việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

a) Đối tượng nghiên cứu

Công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang

b) Phạm vi nghiên cứu

- Với lý do các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế có phạm vi tương đối rộng trên địa bàn toàn tỉnh đòi hỏi phải có thời gian để nghiên cứu toàn bộ Trong khuân khổ thời gian có hạn, nên phạm vi nghiên cứu của Đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu tính hiệu quả và hiệu lực của HTQLCL trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc UBND tỉnh Hà Giang có chức năng quản lý nhà nước về kinh tế

- Không gian nghiên cứu : Địa bàn thành phố Hà Giang - tỉnh Hà Giang

- Thời gian nghiên cứu: giai đoạn 2007 – 2013 (Năm 2007 Hà Giang lần đầu tiên

có 01 cơ quan quản lý lý nhà nước triển khai áp dụng HTQLCL, năm 2013 cơ bản hoàn thành áp dung đối với các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế)

6 Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau :

+ Phương pháp tiếp cận thu thập số liệu:

+ Phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình:

+ Phương pháp tổng hợp, phân tích Nhóm phương pháp này bao gồm:

 Phương pháp tập hợp số liệu, tư liệu đồng dạng

 Phương pháp phân nhóm trên cơ sở các tiêu chí xác định:

 Phương pháp so sánh, phân tích, đánh giá:

 Phương pháp phân tích hệ thống

 Phương pháp suy luận lôgic :

7 Cấu trúc luận văn gồm các phần:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm 4 chương : Chương 1: Cơ sở lý luận/Tổng quan tài liệu

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu, đánh giá thực trạng và nguyên nhân

Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan quanrlys nhà nước về kinh tế

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN/TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 :2008

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng

a) Khái niệm về chất lượng

Có rất nhiều quan điểm về chất lượng, theo các cách tiếp cận khác nhau hoặc theo từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế Sau đây là một số khái niệm của các chuyên gia:

* Theo giáo sư W.Edward Deming (Mỹ): Chất lượng là một mức độ dự

báo được về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường

Chất lượng rất được cần thiết phải có sự tham gia của toàn thể nhân viên, nhưng lãnh đạo chịu trách nhiệm 90% các vấn đề về chất lượng

* Theo chuyên gia Philip Crosby (Mỹ): "Chất lượng là thứ cho không -

không mất tiền Để đạt được chất lượng cần quan tâm đến 3 vấn đề: Tổ chức, truyền thông và điều phối chức năng Cả 3 vấn đề này liên quan đến nhân tố con người trong hệ thống”

* Theo chuyên gia Kaoru Ishikawa (Nhật): Chất lượng là sự thoả mãn

nhu cầu với chi phí thấp nhất:

Trách nhiệm về chất lượng phụ thuộc 80-85% vào ban lãnh đạo Chất lượng phải dựa trên cơ sở đào tạo, huấn luyện và giáo dục thường xuyên

* Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008: “Chất lượng là mức độ các

tập tính vốn có đáp ứng các yêu cầu ”

Được chú thích như sau:

Chú thích 1 - Thuật ngữ “chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ

như, kém, tốt, tuyệt hảo

Chú thích 2 – “vốn có” nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, đặc biệt như một đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn

Chú thích 3: _ “yêu cầu” là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố,

ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Tóm lại, qua các quan điểm trên, ta thấy chất lượng có vai trò quan trọng, nó là vấn đề mà các nhà lãnh đạo phải nghiên cứu tìm hiểu, để từ đó có giải pháp tối ưu phù hợp với hệ thống môi trường mà mình đang tồn tại và quản lý Khi nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng thì các đơn vị nên sử dụng khái niệm theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

b) Khái niệm quản lý chất lượng

Theo TCVN ISO 9001 :2008, quản lý chất lượng là các hoạt động có

phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Quản lý chất lượng theoTiêu chuẩn ISO 9001 :2008 trong một tổ chức bao gồm các hoạt động cơ bản sau :

- Xây dựng chính sách chất lượng

- Xác định mục tiêu chất lượng

- Hoạch định chất lượng

- Kiểm soát chất lượng

- Đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

c) Khái niệm về Hệ thống quản lý chất lượng

Theo TCVN ISO 9001 :2008, Hệ thống quản lý để định hướng và

kiểm soát một tổ chức về các vấn đề có liên quan đến chất lượng

Theo khái niệm trên, hệ thống được hiểu là : tập hợp các yếu tố có liên

quan lẫn nhau hay tương tác; Hệ thống quản lý được hiểu là: Hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó; Tổ chức

được hiểu là: Nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp bố trí trách nhiệm,

quyền hạn và mối quan hệ

d) Chất lượng của sản phẩm dịch vụ

Chất lượng của sản phẩm dịch vụ hành chính tức là chất lượng công việc của các cơ quan quản lý hành chính Nhà nước khi cung cấp cho khách

hàng, khách hàng ở đây chính là công dân Chất lượng tốt hay xấu đều ảnh hưởng trực tếp đến Dân và để Công Dân tin hay không chính là nhờ một phần của chất lượng dịch vụ hành chính mang lại

Chất lượng dịch vụ hành chính không tốt có nhiều nguyên nhân khác nhau, ứng với mỗi công việc nhất định Theo đánh giá của TW Đảng và Chính phủ thì nó có nguồn gốc bất cập từ cả ba mặt: Thể chế, Tổ chức bộ máy, Đội ngũ cán bộ công chức Ba mặt này có thể coi như là các yếu tố đầu vào của quá trình tạo ra dịch vụ hành chính, nhưng nó đã không dược xử lí theo một công nghệ thích hợp (Không được hiểu rõ, nắm chắc, mô tả đầy đủ nội dung, yêu cầu ) Hình thức biểu đạt của công việc dịch vụ không có được một quá trình hợp lý, đơn giản, ít tốn kém và cuối cùng đến với công dân (Khách hàng) dù nhanh hay chậm đều không đáp ứng được yêu cầu mong đợi

của dân, có nghĩa là không thoã mãn khách hàng bài toán ở đây là chất lượng của sản phẩm dịch vụ hành chính

Hệ thống quản lí chất lượng, kể cả chất lượng của dịch vụ hành chính là

hệ thống mang tính giải pháp cao về các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính nói riêng Đó là sự tác động kết hợp của Hạ tầng

cơ sở, của độ tin cậy, của tính sẵn sàng, của sự ứng xử, sự đồng cảm , là sự

xử lí đúng đắn quan hệ giữa các yếu tố đầu vào với các kết quả đầu ra theo chu trình 3 bước của dịch vụ:

 Xác định yêu cầu và mô tả đầy đủ yêu cầu đó để có cơ sở thiết kế phương án sản phẩm dịch vụ đó

 Tạo ra công việc dịch vụ sao cho tiếp thu, biểu đạt được đầy đủ được yêu cầu đã tiếp nhận từ khách hàng

 Chuyển giao công việc dịch vụ đã tạo ra, được đánh giá là đạt yêu cầu cho khách hàng với sự cảm nhận của khách hàng là thoả mãn

đ) Chất lượng của phương pháp quản lý

Phương pháp quản lý là tổng thể những cách thức tác động có hướng đính của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý (cấp dưới và các tiềm năng của

tổ chức) và khách thể quản lý (các hệ thống khác, rằng buộc của môi

trường ) để đạt được các mục tiêu đề ra [trang 68, Nguyễn Hồng Sơn – Phan

Huy Đường, giáo trình khoa học quản lý]

Chất lượng của phương pháp quản lý có liên quan ở mức độ khác nhau đến thể chế, tổ chức và nhân sự (Trình độ, năng lực, phẩm chất), cộng với thủ tục hành chính là nguyên nhân phổ biến dẫn tới “Sản phẩm dịch vụ hành chính” (mà cụ thể là giải quyết các công việc với khách hàng, công dân và với các tổ chức) tốt hay không tốt Dưới góc độ của cải cách hành chính thì đây là khâu đột phá, với ý nghĩa thủ tục hành chính là trình tự thực hiện thẩm quyền của hành chính Nhà nước, của công chức và tổ chức công việc nội bộ Nhà nước nhằm giải quyết quyền và nghĩa vụ của công dân, tổ chức

Cải cách thủ tục hành chính là tiến hành đổi mới quan hệ công tác, phương thức và lề lối làm việc của hệ thống cơ quan hành chính trong thực hiện thẩm quyền Hiệu quả cải cách thủ tục hành chính phụ thuộc nhiều vào phẩm chát và khả năng chuyên môn của đội ngũ công chức Vì vậy, không thể

né tránh sự hoàn thiện hệ thống quy định về công vụ, công chức và việc tuyển chọn, đào tạo công chức một cách bài bản

Tình trạng thủ tục hành chính tản mạn, rườm rà, chắp vá, trùng chéo, tình trạng chức năng nhiệm vụ không rõ ràng, quan hệ phối hợp không chặt chẽ, sính hội họp và giấy tờ, năng lực kém, tham nhũng và lãng phí Đó là những biểu hiện cụ thể về trạng thái, khía cạnh khác nhau của một phương pháp làm việc lạc hậu, dưới sự điều hành của một bộ pận công chức thiếu năng lực và phẩm chất

Về mặt quản lý chất lượng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 sẽ có tác dụng tích cực là thông qua việc tạo lập hệ

thống quản lý chất lượng cho một tổ chức (các Cơ quan quản lý Nhà nước) theo cách tiếp cận hệ thống và các quá trình sẽ cho phép tạo ra một sản phẩm “dịch vụ hành chính” có chất lượng, thoả mãn khách hàng (công dân) Hệ thống đó đã được thể nghiệm nhiều năm ở nhiều nước trên thế giới với những kết quả đầy thuyết

phục và có kết luận: “ Xu hướng chung của nhiều nước là chuyển từ Nhà nước cai

trị sang Nhà nước điều phối trên cơ sở các chính sách và bằng chính công việc dịch vụ của mình Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là rất thích hợp, phục vụ đắc lực cho quá trình chuyển hoá đó”

e) Đặc trưng của cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế

Bộ máy quản lý nhà nước là hệ thống các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương, được tổ chức và hoạt động theo những nguyên tắc chung thống nhất, tạo thành cơ chế đồng bộ để thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của nhà nước

Bộ máy quản lý nhà nước về kinh tế là bộ phận cấu thành của bộ máy nhà nước, có tính độc lập tương đối bao gồm các cơ quan nhà nước, thực hiện các chức năng quản lý nhà nước về kinh tế từ Trung ương đến địa phương

Như vậy, cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế cũng mang đặc trưng của một cơ quan quản lý hành chính nhà nước, tức là quản lý nhà nước trong lĩnh vực hành pháp hay quản lý nhà nước là một hoạt động chấp hành, điều hành của nhà nước

Cơ quản lý nhà nước có các đặc trưng sau:

- Hoạt động mang tính chấp hành và điều hành

- Mang tính chủ động và tính sáng tạo

- Hoạt động có tính mục đích và tính định hướng

- Có tính chuyên môn hóa và nghiệp vụ cao

- Không có sự cách biệt tuyệt đối về mặt xã hội giữa chủ thể quản lý

và chủ thể của quản lý (chủ thể chịu sự quản lý)

- Mang tính không vụ lợi

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, cơ quan quản lý nhà nước về kinh

tế tỉnh Hà Giang bao gồm các cơ quan hành chính nhà nước trực thuộc UBND tỉnh có chức năng quản lý nhà nước về kinh tế theo ngành, lĩnh vực khác nhau, bao gồm: các Sở, ban ngành, UBND các huyện, thành phố

1.1.2 Khái quát chung về tiêu chuẩn ISO 9000

a) Giới thiệu Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO là Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International

Organization for Standardization), ra đời và hoạt động từ năm 1947 Các

thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới Hoạt động chính của ISO là nghiên cứu xây dựng và công bố các tiêu chuẩn Quốc tế ở nhiều lĩnh vực khác nhau Năm 1987 ISO công bố lần đầu tiên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 với mục đích trợ giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) có hiệu lực, hiệu quả Đến nay Bộ tiêu chuẩn này đã được sửa đổi

và bổ sung ba lần, lần đầu vào năm 1994 và lần thứ 2 vào năm 2000, lần thứ 3 vào năm 2008 nên thường gọi là phiên bản năm 2008

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2008 được chuyển thành TCVN gồm có các tiêu chuẩn như sau:

- TCVN ISO 9000:2005 mô tả cơ sở của Hệ thống quản lý chất lượng

và giải thích các thuật ngữ Tiêu chuẩn này thay ISO 8042: 1994 và ISO 9000-1: 1994

- TCVN ISO 9001:2008 qui định những yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng đối với một Tổ chức Tiêu chuẩn này thay cho các tiêu chuẩn ISO 9001 : 1994, ISO 9002 : 1994, ISO 9003 : 1994, ISO 9001:2000

- TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện Hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhằm thỏa mãn ngày càng cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của Tổ chức

- TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng và Hệ thống quản lý môi trường

Trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trên, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 :2008

được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khi được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất

Sơ đồ 1.1: Nội dung của tiêu ISO 9001:2008

(Nguồn: Tác giả điều tra tổng hợp)

5.2 Hướng khách hàng

5.3Chính sách chất lượng 5.4 Hoạch định

5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin

5.6 Xem xét của lãnh đạo

6.1 Cung cấp nguồn lực

6.2 Nguồn nhân lực

6.3 Cở sở hạ tầng

6.4 Môi trường làm việc

7.1 Hoạch định việc tạo SP lượng 7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng

7.3 Thiết kế

và phát triển 7.4 Mua hàng

7.5 Sản suất

và cung cấp

DV 7.6 Kiểm soát thiết bị đo

8.1 Các yêu cầu chung

8.2.Theo dõi

và đo lường

8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 8.4 Phân tích

dữ liệu 8.5 Cải tiến

4 Hệ thống

Quản lý

chất lượng

5.Trách nhiệm lãnh đạo

6 Quản lý nguồn lực 7 Tạo sản phẩm lường, phân 8 Đo

tích và cải tiến

b) Các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của

tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 3: Cam kết của nhân viên

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động

họ tham gia tòan diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn lực có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả

Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên

Cải tiến thường xuyên thành tích chung phải là mục tiêu thường trực của tổ chức

Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định

Mọi quyết định có hiệu lực đều được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Hiểu rõ được tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên sẽ giúp lãnh đạo các cấp xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 để áp dụng một cách có hiệu quả trong hoạt động của

cơ quan

c) Đối tượng và lợi ích áp dụng ISO 9001 :2008

Đối tượng áp dụng:

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản

lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định thích hợp; và muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình

để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định được áp dụng Các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9000 mang tính tổng quát và nhằm áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm cung cấp Khi có yêu cầu nào đó của tiêu chuẩn ISO 9000 không thể áp dụng được do bản chất của tổ chức và đặc thù của sản phẩm, có thể xem xét yêu cầu này như một ngoại lệ Khi có ngoại

lệ, việc công bố phù hợp với tiêu chuẩn này không được chấp nhận trừ phi các ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi các yêu cầu của điều 7 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, và các ngoại lệ này không ảnh hưởng đến khả năng hay trách nhiệm của tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật định và chế định thích hợp

Lợi ích của áp dụng ISO:

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình Xét trên các mặt cụ thể thì ISO 9001:2008 có các lợi ích cơ bản sau đây:

- Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại

- Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình

- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và các cách đạt kết quả đúng

- Lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống

- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn

- Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát

- Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến

Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan hành chính nhà nước như sau:

 Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành chính nhà nước;

 Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;

 Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan;

 Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và

sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;

 Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành chính;

 Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao

thành tích của đơn vị và cơ quan;

 Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và

các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan

chủ quản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình

hình phát triển;

 Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt

động của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia

góp ý các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình

giải quyết công việc hành chính

Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO

9001:2008 trong lĩnh vực hoạt động quản lý nhà nước về kinh tế sẽ góp phần

đáng kể trong việc cải cách thủ tục hành chính, nâng cao hiệu lực và hiệu quả

trong công tác quản lý nhà nước

1.1.3 Điều kiện áp dụng ISO 9000 trong cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế

a) Xác định Mục tiêu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước được

thiết lập theo TCVN ISO 9001:2008 Đây là một Hệ thống tuân thủ yêu cầu

chung (mục 4/TCVN ISO 9001:2008) và vận hành theo chu trình kế tiếp, gắn

bó với nhau thể hiện tập trung ở bốn phần:

 Trách nhiệm quản lý (mục 5/TCVN ISO 9001:2008)

 Quản lý nguồn lực (mục 6/TCVN ISO 9001:2008)

 Thực hiện sản phẩm (giải quyết công việc) (mục 7/ TCVN ISO 9001:2008)

 Đánh giá, cải tiến (mục 8/TCVN ISO 9001:2008)

Sơ đồ 1.2: Mô hình hệ thống QLCL dựa trên quá trình

(Nguồn: Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001 :2008, 2008 )

b) Yêu cầu, điều kiện của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng:

Yêu cầu chung:

Cơ quan hành chính nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, lập thành văn bản, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục tính hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu của TCVN ISO 9001:2000

Để thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng, cơ quan hành chính nhà nước phải thực hiện những nội dung cơ bản sau đây:

 Xác định chức năng, nhiệm vụ chính của mình, theo đó xác định các Quá trình chính cần thực hiện trong Hệ thống quản lý chất lượng (gồm các Quá trình hoạt động quản lý, các Quá trình hỗ trợ,…);

 Xác định trình tự và sự tương tác của các Quá trình đó;

CẢI TIẾN LIÊN TỤC

Quản lý nguồn lực

Thực hiện sản phẩm

Đo, phân tích

và cải tiến

Sản phẩm

K H Á C

H

H À N

G

T H Ỏ

A

M Ã

N

Đầu vào

Đầu ra

 Xác định các chuẩn mực và phương pháp để đảm bảo điều hành và kiểm soát các Quá trình đó có hiệu lực;

 Đảm bảo các nguồn lực và các thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động

và theo dõi các Quá trình đó;

 Theo dõi, phân tích, đánh giá và thực hiện các biện pháp cần thiết để

đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các Quá trình đó

Yêu cầu về hệ thống tài liệu: Hệ thống quản lý chất lượng theo

TCVN ISO 9001:2008 trong Cơ quan hành chính nhà nước phải bao gồm:

+ Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng + Sổ tay chất lượng, Tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng trong

đó bao gồm: phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào; các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng và mô tả

sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

+ Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này,

và các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức

- Kiểm soát tài liệu:

Cơ quan phải thiết lập và duy trì Quy trình hay Thủ tục để kiểm soát mọi tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng

Kiểm soát tài liệu là kiểm soát việc phê duyệt, phân phát, sửa đổi và xử

lý các tài liệu đó do Lãnh đạo chỉ định

Kiểm soát tài liệu phải đảm bảo:

o Khẳng định tính đúng đắn, đầy đủ trước khi ban hành;

o Xem xét, cập nhật khi cần thiết và phê duyệt lại;

o Nhận biết tình trạng soát xét hiện hành của tài liệu;

o Đảm bảo các tài liệu hiện hành của Hệ thống quản lý chất lượng được cung cấp đầy đủ cho những người cần thiết để tiến hành công việc;

o Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài phải được nhận biết và việc phân phát chúng phải được kiểm soát;

o Ngăn ngừa phân phát, sử dụng những tài liệu lỗi thời Nếu cần lưu giữ tài liệu này vì mục đích nào đó thì phải tách biệt, có dấu hiệu riêng, không được để lẫn lộn với những tài liệu hiện hành của Hệ thống quản

lý chất lượng

- Kiểm soát Hồ sơ chất lượng:

Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt Cơ quan phải thiết lập và duy trì Quy trình hay Thủ tục để kiểm soát các Hồ sơ của Hệ thống quản lý chất lượng Hồ sơ chất lượng là cơ sở cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và về sự hoạt động có hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng

Do đó, Quy trình hay Thủ tục kiểm soát Hồ sơ chất lượng phải đảm bảo nhận biết, bảo quản, sử dụng, phục hồi, xác định thời hạn lưu giữ và hủy bỏ các Hồ

tổ chức và các quá trình nghiệp vụ Trong lĩnh vực quản lý kinh tế khái niệm

“chất lượng của công việc” đồng nghĩa với việc việc “đạt được mục tiêu”

Nghĩa là các sản phẩm cuối cùng của cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế (thường là các văn bản quyết định) phải đạt được mục tiêu đã định: đáp ứng yêu cầu của đối tượng yêu cầu (ISO gọi là khách hàng – thường là các tổ chức hoặc cá nhân, công dân), đáp ứng được các yêu cầu, qui định của pháp luật, các chế độ chính sách, mối liên hệ với các cơ quan khách trong hệ thống Trong các cơ quan hành chính, “quản lý chất lượng” đồng nghĩa với việc tổ chức bộ máy vận hành theo các qui trình quản lý quá trình nhắm tới việc đạt được các mục tiêu đã định, hoàn thành các chức năng nhiệm vụ của mình Mô hình Hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra một khuôn khổ cho việc xây dựng hệ thống quản lý cho các tổ chức Tiêu chuẩn ISO 9000 đòi hỏi các tổ chức xây dựng hệ thống quản lý cho 4 lĩnh vực sau:

(1) Công tác tổ chức: phải xác định và xây dựng

- Chức năng, nhiệm vụ của đơn vị

- Cơ cấu tổ chức, sơ đồ tổ chức: Hệ thống chỉ đạo về nghiệp vụ và chất lượng (báo cáo và chỉ đạo)

- Danh mục các văn bản pháp qui qui định về chế độ, lề lối làm việc: tên, tóm lược nội dung, nơi ban hành

- Mô tả công việc đối với từng vị trí: trách nhiệm, quyền hạn, trình độ yêu cầu, người báo cáo tới, người thay thế

(2) Công tác quản lý nhân lực: tập trung vào các nội dung

- Kế hoạch đào tạo nội bộ

- Qui trình đào tạo nội bộ

- Phương pháp và cách thức đánh giá hiệu quả đào tạo

- Hồ sơ đào tạo cá nhân

(3) Công tác kế hoạch và đánh giá kết quả hoạt động: tiêu chuẩn nhấn mạnh vào

- Mục tiêu hoạt động của từng bộ phận: các chỉ tiêu về thời gian, đầu việc, mức độ hoàn thành công việc

- Với từng mục tiêu cần có kế hoạch chất lượng chi tiết đề cập đến việc tổ chức triển khai thực hiện

- Lượng hoá các chỉ tiêu chất lượng: các kết quả công việc có được qui định chi tiết, đo lường được

sơ, tài liệu, văn bản như biểu mẫu, sổ sách cần sử dụng

- Cách thức quản lý các sản phẩm không đạt yêu cầu

- Cách thức kiểm soát trong quá trình công việc và các sản phẩm thuộc lĩnh vực cơ bản trên được vận hành dựa trên nguyên tắc cơ bản của chu trình PDCA: Plan (Lập kế hoạch) – Do (Hành động) – Check (Kiểm tra) – Act (Hành động) để đảm bảo hệ thống đạt được mục tiêu đã được thiết lập

b) Các bước áp dụng:

Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước được thực hiện theo các bước cơ bản sau (Theo QĐ 144) :

Bước 1 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

Căn cứ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và văn bản hướng dẫn của Bộ Khoa học và Công nghệ, cơ quan hành chính nhà nước xây dựng hệ thống văn bản, tài liệu, các quy trình xử lý công việc hợp lý để thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao

Bước 2 Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng

Sau khi hoàn chỉnh hệ thống văn bản tài liệu, quy trình theo quy định tại bước 1 và được lãnh đạo cơ quan phê duyệt, hệ thống văn bản và quy trình có hiệu lực áp dụng chung trong hoạt động của cơ quan

Hệ thống văn bản, quy trình này được rà soát, bổ sung thường xuyên qua thực tế áp dụng và kết quả đánh giá nội bộ cho phù hợp với tình hình hoạt động thực tiễn của cơ quan

Bước 3 Đánh giá, cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng

- Sau khi áp dụng có hiệu quả hệ thống văn bản được ban hành, lãnh đạo

cơ quan đề nghị một tổ chức chứng nhận thực hiện việc đánh giá và xác nhận mức độ phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng so với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

Hoạt động đánh giá và các điều kiện hoạt động của tổ chức chứng nhận thực hiện việc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của cơ quan hành chính được quy định tại Điều 7 của Quyết định này;

- Sau khi hoàn thành việc đánh giá, tổ chức chứng nhận cần gửi hồ sơ đánh giá về Cơ quan cấp giấy chứng nhận để được xem xét và cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng

Bước 4 Duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng

Việc duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng là hoạt động thường xuyên của cơ quan hành chính sau khi đã xây dựng, thực hiện và được cấp giấy chứng nhận về hệ thống quản lý chất lượng Hoạt động này nhằm đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng luôn được soát xét, bổ sung, sửa đổi và cải tiến phù hợp với tiến trình cải cách hành chính

c) Thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng hệ thống QLCL trong các

cơ quan quản lý nhà nước ở Việt Nam

* Thuận lợi: Có được sự quyết tâm của Chính phủ, các Bộ ngành Trung

ương và địa phương đã tạo điều kiện thuận lợi về hành lang pháp lý và đầu tư nguồn lực cho áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước; Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật của nhà nước về triển khai áp dụng hệ thống QLCL được ban hành đầy đủ, kịp thời, thường xuyên được cải

tiến, thay thế phù hợp với từng thời điểm, từng giai đoạn cụ thể để giải quyết những khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai thực hiện; Hệ thống các cơ sở đào tạo kiến thức quản lý hành chính nhà nước đối với chuyên gia

tư vấn, chuyên gia đánh giá và hệ thống tổ chức/chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận/chuyên gia đánh giá, đáp ứng yêu cầu tư vấn, đánh giá HTQLCL trong cơ quan hành chính nhà nước; Hệ thống các cơ quan quản lý nhà nước

có chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy rõ ràng; Hệ thống QLCL là một giải pháp tốt, mang tính tiên tiến (tiếp cận theo quá trình, tạo điều kiện để xử

lí công việc có hệ thống, chủ động, sáng tạo…) hỗ trợ đắc lực không chỉ cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ mà còn thể hiện rất rõ đối với các cơ quan hành chính nhà nước trong tạo dựng một phương thức quản lí, phương pháp làm việc khoa học, hợp lí và có hiệu quả thiết thực, phù hợp với

xu thế xây dựng nền hành chính hiện đại theo hướng công khai, minh bạch, đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế thế giới của nước ta, hỗ trợ đắc lực cho chương trình cải cách hành chính của Chính phủ

* Khó khăn: Ở một số Bộ ngành, địa phương thiếu sự chỉ đạo quyết liệt

của lãnh đạo các cấp, ý chí quyết tâm của lãnh đạo cơ quan, sự nhận thức đúng đắn về HTQLCL của lãnh đạo và cán bộ trong đơn vị; Vai trò của đơn

vị chủ trì, đơn vị tham mưu tại các Bộ, ngành, địa phương còn nhiệu hạn chế, bất cập trong hoạt động kiểm tra, giám sát tình hình áp dụng của các cơ quan hành chính nhà nước; kiểm tra, giám sát hoạt động tư vấn, đánh giá của tổ chức tư vấn, chứng nhận; hoạt động đào tạo nhận thức cho đội ngũ lãnh đạo, cán bộ công chức của các cơ quan hành chính nhà nước trực thuộc Bên cạnh

đó, vẫn còn một số cơ quan hành chính nhà nước chưa thực hiện nghiêm túc việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng sau khi được cấp giấy chứng nhận, ảnh hưởng đến hiệu lực, hiệu quả của hoạt động này Về Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, còn một số điểm cứng nhắc, yêu cầu lập nhiều hồ sơ tài liệu,

các khái niệm mang tính chuyên ngành cao, khi áp dụng đòi hỏi phải vận dụng nhiều phương pháp quản lý khoa học khác nhau và sử dụng nhiều công

cụ để hỗ trợ duy trì áp dụng có hiệu quả chính vì vậy, đã dẫn đến tâm lý

chán nản cho người áp dụng

1.2 Tổng quan tài liệu

1.2.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước :

Trên thế giới, có rất nhiều tác giả nghiên cứu về hệ thống quản lý chất

lượng và các vấn đề liên quan đến áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Trong đó nổi bật nhất là 02 cuốn sách khoa học kỹ thuật của nước ngoài của tác giả Weimerskirch và của IXKAOA đã có những công trình nghiên cứu rất bài bản và sâu sắc về chất lượng

Trong tác phẩm MBA trong tầm tay – Quản lý chất lượng toàn diện của tác giả Stephen George –Arnold Weimerskirch (2009), Tác giả đi sâu vào

nghiên cứu về tổng quan tình hình quản lý chất lượng, hiệu quả Áp dụng hệ thống QLCL, đưa ra các mô hình quản lý hay, tiến bộ được và có dẫn chứng bằng việc các công ty lớn, các tổ chức đã áp dụng thành công hệ thống QLCL Tuy nhiên tác giả mới chỉ đề cập đến vấn đề áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong các tổ chức có hoạt động sản xuất kinh doanh, chưa đề cập đến vấn đề áp dụng trong các cơ quan quản lý nhà nước

Trong cuốn Quản lý chất lượng theo phương pháp nhật của tác giả

KAORU IXKAOA (1990) đã nghiên cứu một cách sâu sắc về chất lượng và quản lý tổng hợp chất lượng Từ kinh nghiện thực tiễn của bản thân trong hơn

30 năm hoạt động chất lượng, tác giả đã nghiên vấn đề về lịch sử về quản lý tổng hợp chất lượng, kinh nghiệm quản lý của nhật so với của phương Tây, những đặc điểm của công tác quản lý chất lượng của nhật; tác giả đưa ra định nghĩa về quản lý chất lượng, về chất lượng và cách tiếp cận vấn đề quản lý, các mô hình hoạt động nhóm chất lượng, các kinh nghiệm áp dụng hệ thống

quản lý chất lượng theo phương pháp nhật vào hoạt động sản xuất kinh doanh Tóm lại, cuốn sách của tác giả IXKAOA chứa đựng nhiều lời khuyên

và chỉ dẫn về chuyện làm gì và không nên làm cái gì, có thể áp dụng cho mọi công ty Hạn chế trong nghiên cứu của ông là không phân tích nhiều cơ sở lý luận khác nhau mà chủ yếu là đưa ra kinh nghiệm từ thực tế của bản thân trong quá trình hoạt động chất lượng

Tóm lại, đối với các công trình nghiên cứu của nước ngoài đã cung cấp cho chúng ta được rất nhiều bài học kinh nghiệm trong quá trình áp dụng và duy trì, cải tiến Hệ thống quản lý chất một cách hiệu quả nhất đối với các mô hình sản xuất, kinh doanh và dịch, nơi mà tạo ra các sản phẩm hàng hóa đảm bảo chất lượng dựa trên một quy trình quản lý tốt Tuy nhiên, ở mỗi quốc gia

có một môi trường văn hóa và điều kiện kinh tế khác nhau nên việc áp dụng các mô hình tiến bộ theo tiêu chuẩn của quốc tế vào các tổ chức, đơn vị ở Việt Nam đòi hỏi phải có thời gian nhất định mới chứng minh được tính hiệu quả của mô hình quản lý chất lượng, đặc biệt là việc áp dụng vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước ở Việt Nam, còn rất nhiều vấn đề mà các công trình nghiên cứu ở nước ngoài chưa đề cập đến, nhất là về vấn đề văn hóa công sở, môi trường làm việc

1.2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước:

Thông qua các báo cáo kết quả thực hiện ISO tại Việt Nam để có được một bức tranh tổng quan về tình hình triển khai và áp dụng HTQLCL, tìm kiếm những vấn đề còn khó khăn, bất cập và đề xuất giải pháp thực hiện Các bài viết, báo cáo, công trình nghiên cứu cũng đã đề ra nhiều vấn đề cần giải quyết, song cũng có những vấn đề mang tính kỹ thuật, cơ chế chính sách thì chưa được nghiên cứu sâu và đưa ra được giải pháp toàn diện

1.2.3 Tình hình nghiên cứu tại Hà Giang

Hà Giang là một tỉnh miền núi, còn gặp nhiều khó khăn về phát triển kinh tế - xã hội, mặt bằng dân trí thấp Trong những năm qua đã nhận được nhiều sự quan tâm đầu tư của Trung ương, sự hỗ tài trợ kinh phí của các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, đặc biệt là có sự quan tâm, đóng góp của các nhà khoa học giúp Hà Giang nghiên cứu đề xuất các giải pháp thúc đẩy phát bền vững triển kinh tế xã hội tỉnh Hà Giang Đã có nhiều đề tài, dự án khoa học và công nghệ thuộc các lĩnh vực giao thông, công nghiệp, xây dựng ; nông lâm nghiệp, y tế, giáo dục, văn hóa tạo ra được nhiều mô hình khoa học vó giá trị kinh tế cao Đặc biệt trong lĩnh vực quản lý và cải các hành chính công, năm 2006 đã nhận được sự quan tâm của Viên năng suất chất lượng tư vấn cho Tỉnh Hà Giang đưa vào nghiên cứu áp dụng thử nghiệm

Hệ thống QLCL vào hoạt động tại Sở KH&CN tỉnh Hà Giang với mục đích nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước về KH&CN, tạo môi trường làm việc minh bạch, có trách nhiệm cho cán bộ CCVC, nâng cao vai trò lãnh đạo của Giám đốc sở Kết quả nghiên cứu ứng dụng của dự án đã chứng minh tính hiệu quả của Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO, đồng thời cũng đưa ra những khó khăn thuận lợi trong quá trình tổ chức thực hiện và đề xuất gải pháp mở rộng áp dụng đối với các cơ hành chính nhà nước của tỉnh Hà Giang Kết quả của dự án khoa học đã rút ra được một số kinh nghiệm sau:

- Lãnh đạo cao nhất phải thể hiện quyết tâm khi triển khai áp dụng ISO vào hoạt động của tổ chức mình, thể hiện qua hành động chỉ đạo sâu sát, trao quyền hạn và tăng cường trách nhiệm cho các bộ phận, bố trí nguồn lực cần thiết

- Sự tham gia nhiệt tình và có trách nhiệm của tất cả thành viên trong tổ chức, đảm bảo sự hiểu biết nhất định về vai trò của quản trị chất lượng

và những lợi ích của nó mang lại cho hoạt động của cơ quan

- Khảo sát kỹ và đánh giá khách quan thực trạng hoạt động của đơn vị,

để từ đó xác định được cấu trúc hệ thống QLCL đảm bảo tập trung, gọn

và hiệu quả Tránh xây dựng tràn lan quy trình, làm cồng kềnh hệ thống

và mất nhiều thời gian, hiệu quả thấp

- Dành nhiều thời gian cho thời gian Ban hành và áp dụng trước đánh giá chứng nhận (khoảng 4 - 5 tháng), tổ chức đánh giá nội bộ nghiêm túc

và thường xuyên tổ chức việc xem xét của lãnh đạo để kịp thời sử lý các phát sinh, hoàn thiện hệ thống văn bản QLCL

Các kiến nghị của dự án:

- Tỉnh tiếp tục tăng cường chỉ đạo các ngành, huyện, thị xã quán triệt và chuẩn bị tốt các điều kiện để sẵn sàng xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của cơ quan mình Ưu tiên những cơ quan, địa phương có điều kiện cơ sở vật chất tương đối khá và đội ngũ cán bộ nhiệt tình, có nhiều hoạt động thường xuyên tiếp xúc với dân và các tổ chức kinh tế, để áp dụng trước

- Tuyên truyền thường xuyên trên các phương tiện thông tin: Báo Hà Giang, Đài phát thanh và truyền hình tỉnh về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

và các kinh nghiệm, mô hình tốt khi triển khai áp dụng

- Bộ Khoa học và công nghệ xem xét và quy định (phân cấp) cho các tổ chức đánh giá chứng nhận và cơ quan chứng nhận để đảm bảo cho các

cơ quan, địa phương áp dụng thực hiện được thuận lợi

Từ kết quả của dự án, năm 2007 UBND tỉnh đã phê duyệt đề án mở rộng áp dụng HTQLCL vào hoạt động tại các cơ quan HCNN giai đoạn 2007-

2010, đến năm 2011 tiếp tục phê duyệt Kế hoạch áp dụng HTQLCL vào hoạt động tại các cơ quan HCNN giai đoạn 2011 – 2013 Đến nay vẫn chưa có một

công trình nghiên cứu nào đánh giá về kết quả triển khai mở rộng áp dụng HTQLCL trên địa bàn tỉnh Hà Giang

Nhận xét chung : Việc nghiên cứu triển khai Dự án Ứng dụng Hệ thống

QLCL tịa Sở KH&CN đã làm rõ hơn được về cơ sở lý luận và thực tiễn của việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời thời cũng đã rút ra được bài học kinh nghiệm trong quá trình tổ chức thực hiện và đưa ra các đề xuất, kiến nghị trong việc xây dựng và mở rộng HTQLCL Tuy nhiên, do thời gian áp dụng ngắn, chưa nhìn nhận rõ được những khó khăn bất cập tiềm ẩn trong việc triển khai nhân rộng mô hình trên địa bàn toàn tỉnh, cho nên việc áp dụng và duy trì hệ thống QLCL của các cơ quan hành chính nhà nước còn bộc lộ nhiều khó khăn, bất cập cần

tiếp tục nghiên cứu tìm giải pháp tháo gỡ