Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di động tại các chi nhánh viễn thông viettel thành phố thái bình

Tác giả luận văn Trang 4 MỤC LỤC Lời cam ựoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục các từ viết tắt v Danh mục bảng vii Danh mục sơ ựồ, ựồ thị viii 1 MỞ đẦU1 1.1 Tắnh cấp thiết của ựề t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

NGUYỄN QUỐC THÔNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ðỘNG TẠI CHI NHÁNH VIỄN THÔNG VIETTEL

THÀNH PHỐ THÁI BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.05

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HỮU CƯỜNG

HÀ NỘI – 2012

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa ñược

sử dụng ñể bảo vệ một học vị nào

Tôi xin cam ñoan, mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc./

Tác giả luận văn

Nguyễn Quốc Thông

Tôi xin chân thành cảm ơn phòng Quản lý giáo dục – Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội, Quý thầy cô giáo thuộc Khoa Kế toán và QTKD, bộ môn Marketing ñã giúp tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện Luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh ñạo, các ñồng nghiệp ñang công tác tại Chi nhánh Viettel Thành phố Thái Bình ñã giúp ñỡ mọi mặt, tạo ñiều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu và ñã cung cấp thông tin cần thiết cho tôi hoàn thiện nghiên cứu ñề tài

Xin cảm ơn gia ñình, bạn bè ñã ñộng viên và giúp ñỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện Luận văn này

Tác giả luận văn

Nguyễn Quốc Thông

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1

1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

2.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ di động 3

2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN

2.3 Bài học rút ra từ nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn 41

2.4 Xây dựng khung phân tích của đề tài 42

3.1 Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu 46

3.1.1 Về điều kiện tự nhiên 46

3.1.2 Về kinh tế xã hội 47

3.1.3 Sơ lược về Tập đồn viễn thơng Quân đội và Chi nhánh Viettel

3.2 Phương pháp nghiên cứu 53

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 53

3.2.2 Phương pháp phân tích 54

3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 54

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 56

4.1 Tình hình SXKD của Chi nhánh Viettel Thành Phố Thái Bình 56

4.1.1 Kết quả hoạt ñộng SXKD của Chi nhánh Viettel Thành Phố

4.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ viễn thông di ñộng

Viettel tại thị trường tỉnh Thái Bình 92

4.3.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 92

4.3.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 93

4.3.3 Phân tích, ñánh giá theo ma trận SWOT 95

4.4 ðịnh hướng và ñề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ di ñộng

Viettel tại Chi nhánh Thái Bình 98

4.4.1 Cơ sở ñề xuất giải pháp 98

4.4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di ñộng 99

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BTS : (Base transceiver station) Trạm thu phát sĩng di động

2G : (second-generation) Cơng nghệ di động thế hệ thứ hai

ADSL : (Asymmetric Digital Subscriber Line) Internet tốc độ cao PSTN : (The public switched telephone network) ðiện thoại cố định D-com 3G : Thuê bao Internet khơng dây 3G Viettel

SXKD : Sản xuất kinh doanh

DNCCDV : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

CNTT : Cơng nghệ thơng tin

Mobile Fone: Dịch vụ di động của Cơng ty Thơng tin Di động Việt Nam

(Vietnam Mobile Telecom Services Company – VMS)

Vina phone : Dịch vụ di động của Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng là cơng ty trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt nam (VNPT)

Viettel Mobile: Dịch vụ di động của Cơng ty Viễn thơng Viettel là cơng ty trực thuộc Tập đồn Viễn thơng Quân đội (Viettel)

Vietnam Mobile: Dịch vụ di động của Cơng ty cổ phần Viễn thơng Hà Nội

(Hanoi Telecom)

S-Fone : Dịch vụ di động của Cơng ty dịch vụ Bưu chính Viễn Thơng

Sài Gịn (SPT)

Bee line : Dịch vụ di ñộng của Công ty G-Tel liên doanh với công ty VimpelCom của Nga

E-fone : Dịch vụ di ñộng của Công ty Thông tin Viễn thông ðiện lực (EVN Telecom)

DANH MỤC BẢNG

2.1 Các loại hình dịch vụ thông tin di ựộng 4

4.1 Doanh thu và lợi nhuận của Chi nhánh Viettel Thành Phố Thái

4.2 Thị phần thuê bao di ựộng năm 2010 - 2011 tại tỉnh Thái Bình 59

4.3 Số liệu các trạm BTS của các doanh nghiệp viễn thông 2011 63

4.4 đánh giá về chất lượng dịch vụ di ựộng của 3 nhà cung cấp dịch

vụ di ựộng tại thị trường Thái Bình 68

4.5 Giá cước dịch vụ di ựộng trả sau (gói cước cơ bản) 70

4.6 Giá cước dịch vụ di ựộng trả trước (có thời gian sử dụng) 70

4.7 Giá cước dịch vụ di ựộng trả trước (Nghe gọi mãi mãi) 71

4.8 đánh giá về giá cả và mức ựộ khuyến mại của 3 nhà cung cấp

4.9 Số thuê bao di ựộng tại tỉnh Thái Bình năm 2011 79

4.10 Số liệu tỷ lệ thuê bao di ựộng trả trước, trả sau theo ựiều tra khảo sát 81

4.11 Tỷ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ di ựộng tại tỉnh Thái Bình 83

4.12 đánh giá về mức ựộ thuận tiện sử dụng dịch vụ của 3 nhà cung

cấp dịch vụ di ựộng tại thị trường tỉnh Thái Bình 86

4.13 đánh giá về sự kết nối của 3 nhà cung cấp dịch vụ di ựộng tại

Sơ ñồ 2.4: Khung phân tích ñề tài 44

Sơ ñồ 4.1: Hệ thống kênh phân phối của Viettel 60

ðồ thị 4.1: Số lượng trạm BTS tại tỉnh Thái Bình năm 2011 63

ðồ thị 4.2: Thị phần dịch vụ di ñộng tại tỉnh Thái Bình năm 2011 79

ðồ thị 4.3: Tỷ lệ thuê bao di ñộng trả trước, trả sau tại tỉnh Thái Bình

theo ñiều tra khảo sát 81

ðồ thị 4.4: ðộ tuổi khách hàng ñang dùng di ñộng tại tỉnh Thái Bình 82

ðồ thị 4.4: Tỷ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ di ñộng tại tỉnh Thái Bình 83

1 MỞ đẦU

1.1 Tắnh cấp thiết của ựề tài nghiên cứu

Nền kinh tế Việt Nam ựã và ựang phát triển một cách mạnh mẽ và ựang hội nhập một cách sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế Quá trình này ựặt ra những

cơ hội và thách thức to lớn cho các doanh nghiệp hoạt ựộng trong ngành công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT-TT), ựặc biệt là làm gia tăng mạnh mẽ sự cạnh tranh Tạp chắ Telecom Asia xếp thị trường di ựộng Việt Nam là một trong

10 nước có tốc ựộ tăng trưởng nhanh nhất thế giới đến năm hết năm 2011, thị trường viễn thông Việt Nam là không gian cạnh tranh giữa Viettel,VinaPhone, MobiFone, S-fone, Vietnamobile, Beeline Là một trong 6 nhà cung cấp dịch vụ

di ựộng hàng ựầu tại Việt Nam, Viettel ựã nhận thức ựược sự gia tăng và tắnh khốc liệt của phát triển dịch vụ viễn thông trên thị trường và ựã có những giải pháp ựể phát triển dịch vụ của mình

Là một ựơn vị thành viên của Tập ựoàn viễn thông quân ựội, Chi nhánh Dịch vụ Viễn Thông Viettel Thành Phố Thái Bình hiện ựang quản lý ựiều hành hoạt ựộng sản xuất kinh doanh dịch vụ trên ựịa bàn Tỉnh Thái Bình Vấn

ựề phát triển dịch vụ viễn thông di ựộng luôn là nhiệm vụ ựược ưu tiên thực hiện của Chi nhánh Tuy ựã có nhiều nỗ lực, việc triển khai thực hiện các giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di ựộng tại Chi nhánh nhưng vẫn ựang còn nhiều bất cặp và chưa ựem lại những kết quả mong ựợi

Nhằm giúp Chi nhánh thực hiện tốt hơn nhiệm vụ phát triển dịch vụ viễn

thông của mình, tôi ựã chọn ựề tài ỘGiải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di ựộng tại chi nhánh Viễn Thông Viettel Thành Phố Thái BìnhỢ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của ựề tài

1.2.1 Mục tiêu chung

đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông di ựộng từ ựó ựề xuất

giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di ựộng tại Chi nhánh Viễn Thông

1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 ðối tượng nghiên cứu

Dịch vụ di ñộng Viettel thuộc Chi nhánh Viễn Thông Thành Phố Thái Bình và các tiêu chí phản ánh phát triển của các dịch vụ này

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

2.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ di ñộng

2.1.1 Một số khái niệm liên quan

- Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt ñộng mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình thái vật phẩm Hoạt ñộng của dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình ñộ cao, chi phối rất lớn ñến quá trình phát triển kinh tế xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và của toàn thế giới nói chung Dịch vụ là những hoạt ñộng có ích của con người tạo ra những “sản phẩm dịch vụ”, không tồn tại dưới hình thái sản phẩm, không dẫn ñến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, ñầy ñủ, thuận tiện và văn minh ñáp ứng các nhu cầu sản xuất và ñời sống xã hội của con người

- Khái niệm dịch vụ viễn thông di ñộng

Dịch vụ thông tin di ñộng ñược hiểu là dịch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng sóng giữa các ñối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng tại mọi ñịa ñiểm, thời gian Dịch vụ thông tin di ñộng giúp cho khách hàng di ñộng bất cứ nơi nào trong vùng phủ sóng mà vẫn có thể thực hiện và nhận ñược thông tin Riêng bản thân từ di ñộng ñã nói lên sự vượt trội so với ñiện thoại cố ñịnh bởi vì nó không bó buộc con người ở một nơi cố ñịnh, mà giải phóng họ khỏi các văn phòng chật chội, thông tin thông suốt mọi lúc mọi nơi, kịp thời ñưa ra các quyết ñịnh ñúng ñắn trong kinh doanh, tiết kiệm thời gian, tiền bạc…

Các dịch vụ thông tin di ñộng nhìn chung có thể phân thành bốn nhóm lớn theo kết nối như sau: thoại truyển thống, Internet, nhắn tin và dịch vụ nội dung

Bảng 2.1: Các loại hình dịch vụ thông tin di ñộng

Nội dung Dịch vụ gói nội

dung thông tin

Thông tin tổng hợp Giải trí Giao dịch

Cơ sở dữ liệu

Nguồn: Phòng Kinh doanh, 2012

Dịch vụ thoại truyền thống: là một trong các dịch vụ quan trọng, nó

ñem lại nguồn doanh thu chính cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vu thông tin di ñộng Dịch vụ thoại có ñặc ñiểm là theo thời gian thực và tính hai chiều Ngoài những tính năng của dịch vụ thoại truyền thống và các dịch vụ khác như dịch vụ ñiều hành, hỗ trợ danh bạ và chuyển vùng (Roaming) còn

có các dịch vụ thoại cao cấp như thoại qua IP, truy nhập bảng mã hóa giọng nói và các cuộc gọi ñược khởi tạo qua trang web Dần dần, hiện nay thông tin

di ñộng còn bao gồm cả thoại hình di ñộng băng thông rộng (Video Call) và thông tin ña phương tiện

Internet: Ngoài các dịch vụ thoại truyền thống luôn ñượng cải tiến,

môi trường dữ liệu mới cho phép người dùng dịch vụ di ñộng có thể kết nối, truy cập các nội dung thông tin trên Internet thông qua các công nghệ truyền

dữ liệu GPRS/EDGE/3G của nhà cung cấp dịch vụ

Nhắn tin gồm có dịch vụ bản tin ngắn (SMS), dịch vụ nhắn tin ña phương tiện (MMS) và nhắn tin nhanh qua di ñộng (IM)

+ Dịch vụ bản tin ngắn (SMS) ñược khám phá ñầu tiên ở Châu Âu vào

năm 1992, ban ñầu ñược quy ñịnh bởi một hiệp hội công nghiệp, dịch vụ bản tin ký tự trở nên có giá trị trong các cách mạng kỹ thuật số Khi mạng kỹ thuật

số hỗ trợ ñược dịch vụ SMS nó ñã phát triển thành dịch vụ dữ liệu di ñộng ña năng và rất phổ biến trong giới trẻ Vì vậy, nó ñóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ nhắn tin ña phương tiện

+ Dịch vụ nhắn tin ña phương tiện (MMS): là một dịch vụ cho phép người sử dụng dịch vụ không cần truyền thời gian thực, các loại nội dung thông tin ña phương tiện bao gồm các ký tự chữ, hình ảnh, bưu thiếp ñiện tử, ñoạn âm thanh, ñoạn video chip ngắn hoặc tích hợi các thông tin trên

+ Dịch vụ nhắn tin nhanh qua di ñộng (IM): cho phép người sử dụng gửi tin nhắn ngắn và ñơn giản Nó cũng cho phép mọi người sử dụng ở nhiều nơi, tin nhắn IM mở rộng khả năng của IM thành miền thông tin di ñộng

Dịch vụ nội dung: có bốn loại nội dung cơ bản là thông tin tổng hợp, giải trí, cơ sở dữ liệu và mua bán giao dịch Các dịch vụ thông tin tổng hợp này ngày càng ñáp ứng nhu cầu hàng hàng của người sử dụng về các dịch vụ thông tin nội dung, các dịch vụ giải trí cũng ñáp ứng tốt hơn với nhu cầu tình cảm và cá nhân của họ Các giao dịch ñược thực hiện ñơn gian theo các nhu cầu riêng tư có liên quan, trong khi cơ sở dữ liệu thì rất thuận lợi cho việc phục hồi thông tin

2.1.2 Phát triển dịch vụ

Phát triển về dịch vụ thường ñược thể hiện:

Phát triển về nhãn, mác, uy tín dịch vụ: ðây là công cụ cạnh tranh

mà doanh nghiệp tác ñộng trực tiếp vào trực giác của người tiêu dùng Sản phẩm/ dịch vụ ñã có mặt trên thị trường lâu và ñược nhiều người tiêu dùng yêu thích sẽ có ưu thế hơn các sản phẩm/ dịch vụ mới cùng loại

Phát triển do khai thác hợp lý chu kỳ sống của dịch vụ: Theo lý thuyết về

vòng ñời sản phẩm, bất cứ sản phẩm nào cũng trải qua các giai ñoạn thâm nhập, tăng trưởng, bão hòa, suy thoái Khi sản phẩm ñang ở giai ñoạn tăng trưởng, có lợi

thế cạnh tranh cao, sẽ là sản phẩm chủ chốt của công ty, ñược củng cố và tăng cường tiêu thụ Khi sản phẩm ñã lỗi thời trong giai ñoạn bão hòa, lợi thế cạnh tranh kém cần phải quyết ñịnh dừng cung cấp

Phát triển về trình ñộ của dịch vụ: ðây là công cụ hữu hiệu ñể cạnh

tranh, ñặc biệt ñối với ngành thiết bị viễn thông Sản phẩm/dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, nhiều tính năng vượt trội, có khả năng cung cấp những giải pháp kinh doanh hiện ñại cho khách hàng thì sẽ có nhiều lợi thế cạnh tranh và ñược khách hàng lựa chọn

Phát triển về chất lượng: Công cụ này thường ñi kèm với các công cụ

cạnh tranh bằng giá Thông thường, sản phẩm/dịch vụ có chất lượng tốt sẽ ñược ñịnh giá cao và ngược lại ðối với dịch vụ, chất lượng thường ñược sử dụng như là một công cụ ñể cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn theo giá

cả nhất ñịnh Ví dụ, cùng dịch vụ thoại, sắp xếp theo thứ tự chất lượng giảm dần có thoại truyền thống IDD, thoại qua giao thức VoIP và Internet phone Mỗi dịch vụ ñều nhắm ñến một phân ñoạn thị trường nhất ñịnh

Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di ñộng bao gồm 3 yếu tố cơ bản:

Dịch vụ cơ bản: dịch vụ cơ bản nhất của di ñộng là ñảm bảo thông tin

liên lạc thông suốt mọi lúc, mọi nơi ðây là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thông tin di ñộng ðể ñảm bảo dịch vụ cơ bản này cho khách hàng thì vùng phủ sóng, chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết ñịnh ñể ñảm bảo lợi ích của khách hàng

Dịch vụ giá trị gia tăng: Các dịch vụ giá trị gia tăng ngoài dịch vụ

thoại như nhắn tin ngắn, chuyển tiếp, roaming quốc tế, tải nhạc chuông, xổ số, hiện số, dấu số, hộp thư thoại… ñể mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Chất lượng thành phần này thể hiện ở tính ña dạng của dịch vụ giá trị gia tăng, kênh phân phối rộng khắp thuận tiện, giải ñáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng

Dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ hậu mãi, các dịch vụ chăm sóc khách

hàng… tạo nên sự hài lòng của khách hàng và góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di ñộng

2.1.3 Phát triển dịch vụ viễn thông di ñộng

2.1.3.1 Khái niệm

Trong bối cảnh khi Việt Nam ñã tham gia tổ chức WTO, sân chơi trong ngành viễn thông và CNTT ñược mở ra cho mọi thành phần kinh tế tham gia Các doanh nghiệp trong và ngoài nước có một sân chơi bình ñẳng hơn, các yếu tố phát triển viễn thông, ñặc biệt là là dịch vụ di ñộng ñã ñược quan tâm nhiều Làm thế nào dịch vụ di ñộng của doanh nghiệp mình có lợi thế ñể phát triển hơn dịch vụ di ñộng của các doanh nghiệp khác trên cùng một ñịa bàn kinh doanh Chúng ta phải hiểu năng lực phát triển của dịch vụ thông tin di ñộng là gì? Làm thế nào ñể nhận biết nó? Làm thế nào ñể ño các tiêu chí ñó? ðây thật sự là bài toán khó cho các nhà cung cấp dịch vụ di ñộng Bởi vì, các tiêu chí ñánh giá về phát triển dịch vụ di ñộng phải ñược chính các khách hàng ñang sử dụng dịch vụ di ñộng có sự cảm nhận và ñánh giá khách quan, ñiều này nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ di ñộng nhìn nhận vấn ñề ñược toàn diện hơn Với sự ñánh giá của khách hàng giúp cho nhà cung cấp dịch

vụ di ñộng có những ñiều chỉnh ñể hạn chế các khiếm khuyết, phát huy các mặt mạnh của mình và càng ngày càng nâng cao phát triển dịch vụ di ñộng ñang cung cấp Bên cạnh ñó, các nhà cung cấp dịch vụ di ñộng phải tự xây dựng các tiêu chí ñánh giá về chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý khắc phục

sự cố, các công tác chăm sóc khách hàng dựa trên các tiêu chuẩn của ngành viễn thông Việc sử dụng dịch vụ di ñộng, ñiều quan tâm nhất của khách hàng là thời gian gián ñoạn thông tin liên lạc của dịch vụ, tình trạng khó gọi, chất lượng hình ảnh kém hay âm thanh vọng… ñây chính là chất lượng dịch

vụ di ñộng ðể ñánh giá ñược chất lượng dịch vụ di ñộng, chính là ñánh giá vùng phủ sóng và các chỉ số kỹ thuật của mạng di ñộng ñang cung cấp

Ngoài ra, phát triển dịch vụ di ñộng còn ñược thể hiện bằng chính sách giá

cả, các chương trình khuyến mại, sự thuận tiện trong việc cung cấp dịch vụ, các giá trị dịch vụ gia tăng ñem lại, công tác chăm sóc khách hàng và uy tín thương hiệu của nhà cung cấp; mức ñộ ñáp ứng ñược kỳ vọng về công nghệ trong tương lai

Thực tế cho thấy, không một dịch vụ di ñộng nào có khả năng thỏa mãn ñầy ñủ tất cả những yêu cầu thị hiếu của khách hàng Thường thì dịch vụ di ñộng có lợi thế về mặt này nhưng hạn chế về mặt khác Vần ñề cơ bản là, phát triển dịch vụ viễn thông di ñộng phải nhận biết và phát huy những ñiểm mạnh, khắc phục các ñiểm yếu ñể ñáp ứng dịch vụ tốt nhất với những ñòi hỏi của khách hàng Những ñiểm mạnh và ñiểm yếu trong việc cung cấp dịch vụ di ñộng phải ñược thể hiện thông qua các chỉ tiêu ñánh giá kỹ thuật về ñịnh lượng và các cảm nhận ñánh giá của khách hàng về ñịnh tính Từ ñặc tính của phát triển dịch vụ và những góc nhìn nhận khác nhau về phát triển dịch vụ viễn thông di ñộng, chúng ta có thể ñưa ra một khái niệm như sau:

“Khái niệm dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao ñổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin thông qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng ñiện thoại chuyển mạch công cộng, mạng ñiện thoại di ñộng, mạng Internet, mạng truyền hình cáp …) của các nhà cung cấp cung cấp dịch vụ và nhà cung cấp hạ tầng mạng”

Phát triển dịch vụ di ñộng ñược phân theo các tiêu chí sau:

- Dưới góc ñộ chủ thể kinh tế tham gia thị trường cung cấp dịch vụ di ñộng, ñó là thể hiện sự phát triển dịch vụ di ñộng của các doanh nghiệp với nhau, tập trung vào các vấn ñề vùng phủ, chất lượng dịch vụ, giá cả, sự ñáp ứng dịch vụ với khách hàng, sự thuận tiện khi dùng dịch vụ, mức ñộ nhận biết của dịch vụ,…

- Xét theo quy mô phát triển dịch vụ thì: phát triển dịch vụ di ñộng của các doanh nghiệp trên một vùng lãnh thổ, một quốc gia hay một ñịa phương

- Xét trên tính chất phát triển dịch vụ thì phát triển dịch vụ viễn thông

di ñộng phải phù hợp với luật pháp, tập quán, ñạo ñức (kinh doanh), khả năng ñầu tư hạ tầng mạng lưới và cung cấp dịch vụ di ñộng của doanh nghiệp viễn thông

- Dưới góc ñộ của quá trình cung cấp dịch vụ di ñộng, phát triển dịch vụ phải thể hiện qua công ñoạn phát triển khách hàng mới, gìn giữ khách hàng cũ thông qua công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ

2.1.3.2 Vai trò của phát triển dịch vụ viễn thông di ñộng

Có thể nói rằng trong thời ñại ngày nay, thông tin ñóng vai trò rất quan trọng Người nào nắm ñược thông tin nhanh chóng và chính xác thì người ñó

sẽ chiến thắng ðặc biệt, thông tin di ñộng hay nói cách khác ñiện thoại di ñộng có một vai trò rất lớn trong xã hội ðiện thoại di ñộng ñã thực sự là chiếc cầu nối thông tin giữa mọi người, mọi miền ở mọi lúc mọi nơi Sự ra ñời của dịch vụ viễn thông di ñộng giúp chúng ta tiếp cận ñược những công nghệ tiên tiến nhất, hòa mình với xu hướng phát triển chung của thế giới tránh ñược sự tụt hậu Ngoài ra, dịch vụ viễn thông di ñộng còn góp phần không nhỏ trong việc phát triển nền kinh tế nước nhà, vào quá trình công nghiệp hóa, hiện ñại hóa ñất nước

Dịch vụ viễn thông di ñộng tuy còn khá trẻ nhưng có tốc ñộ phát triển rất cao, doanh thu không ngừng tăng, tạo công ăn việc làm cho hàng ngàn lao ñộng

và mỗi năm nộp ngân sách nhà nước hàng trăm tỷ ñồng Nhưng vấn ñề mấu chốt quan trọng nhất là chúng ta có một ñội ngũ tri thức trẻ biết khai thác và vận hành những công nghệ thông tin hiện ñại ðây là nguồn tài sản hết sức quý báu cho nền kinh tế khi chúng ta hội nhập vào quá trình toàn cầu hóa

Ngoài ra, dịch vụ thông tin di ñộng luôn là công cụ bảo ñảm an ninh quốc phòng, phục vụ công tác chính trị của ðảng, nhà nước

Nhận thức vai trò quan trọng của ngành viễn thông nói chung và dịch

vụ viễn thông di ñộng nói riêng trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc,

chính phủ ñã phê duyệt chiến lược phát triển bưu chính viễn thông ñến năm

2010 và ñịnh hướng phát triển ñến năm 2020

2.1.4 Các chỉ tiêu ñánh giá phát triển của dịch vụ

Qua cơ sở lý luận và thực tiễn như ñã nêu lên ở phần trên, ñể ñánh giá

sự phát triển dịch vụ di ñộng, chưa có tác giả nào ñưa ra các tiêu chí thống nhất cụ thể nào ñể ñánh giá Do ñó, khi ñánh giá phát triển dịch vụ di ñộng, chúng ta cần quan tâm các khía cạnh cụ thể như sau:

- Phải lấy các chỉ tiêu kỹ thuật ñánh giá về chất lượng dịch vụ di ñộng;

- Phải lấy yêu cầu của khách hàng làm chuẩn mực;

- Phải lấy năng lực thực sự của dịch vụ di ñộng làm yếu tố cơ bản ñáp ứng thị hiếu nhu cầu của khách hàng;

- Khi nói ñến phát triển dịch vụ là phải so sánh với sự phát triển dịch vụ của các nhà cung cấp khác Do ñó, dịch vụ phải thể hiện thành các lợi thế so với ñối thủ trong việc phát triển khách hàng mới và gìn giữ khách hàng cũ

- Cần ñánh giá các mặt mạnh, mặt yếu của dịch vụ di ñộng ñang cung cấp ñể từ ñó có các biện pháp khắc phục mặt yếu, phát huy mặt mạnh

Việc ñánh giá sự phát triển dịch vụ không nên dừng lại ở ñịnh tính, tránh các yếu tố cảm tính, mà phải lượng hóa Tuy nhiên, nhiều chỉ tiêu khó khăn về lượng hóa

ñể ño lường sự phát triển dịch vụ di ñộng Do vậy, thay vào ñó chúng ta có thể sử dụng

hệ thống chỉ tiêu ñánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng của một doanh nghiệp viễn thông gồm:1S (Servive) và 4C (Cost, Consumer, Convenience, ommunications) [16]

2.1.4.1 Chính sách về giá

Tâm lý người tiêu dùng luôn mong có những dịch vụ chất lượng cao nhưng giá cả rẻ Như vậy ñứng trên quan ñiểm của khách hàng giá cước cũng ñược xem là một tiêu chuẩn ñể chọn lựa nhà khai thác

Giá cả là sự biểu hiện bằng tiền của giá trị sản phẩm mà người bán hay doanh nghiệp dự tính có thể nhận ñược từ người mua thông qua việc trao ñổi sản phẩm trên thị trường Giá cả là dấu hiệu tin cậy phản ánh tình hình biến ñộng của thị trường

Mức giá có vai trò cực kỳ quan trọng trong cạnh tranh Nếu như chênh lệch về giá giữa doanh nghiệp và ñối thủ cạnh tranh lớn hơn chênh lệch về giá trị sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp so với ñối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp ñã ñem lại lợi ích cho người tiêu dùng lớn hơn so với ñối thủ cạnh tranh Vì lẽ ñó sản phẩm của doanh nghiệp sẽ ngày càng chiếm ñược lòng tin của người tiêu dùng cũng có nghĩa là sản phẩm của doanh nghiệp có vị trí cạnh tranh ngày càng cao

ðể ñạt ñược mức giá thấp doanh nghiệp cần phải xem xét khả năng hạ giá thành sản phẩm của ñơn vị mình Có nhiều khả năng hạ giá sẽ có nhiều lợi thế so với ñối thủ cạnh tranh Khả năng hạ giá phụ thuộc vào các yếu tố chủ yếu sau:

- Chi phí;

- Khả năng bán hàng, khối lượng bán lớn thông qua hệ thống kênh phân phối tốt, hiệu quả;

- Khả năng về tài chính;

- Loại thị trường, mức ñộ cạnh tranh

2.1.4.2 Phát triển về phân phối và bán hàng

Phát triển về phân phối và bán hàng ñược thể hiện qua các nội dung chủ yếu sau ñây:

- Khả năng ña dạng hoá các kênh và lựa chọn ñược kênh chủ lực

- Có hệ thống bán hàng phong phú ðặc biệt là hệ thống các kho, các trung tâm bán hàng và các trung tâm này phải có ñược cơ sở vật chất hiện ñại

- Có nhiều biện pháp ñể kết dính các kênh lại với nhau ðặc biệt những biện pháp quản lý người bán và ñiều khiển người bán ñó

- Có những khả năng hợp tác giữa những người bán trên thị trường, ñặc biệt là trong các thị trường lớn

- Có các dịch vụ bán hàng và sau bán hàng hợp lý

- Kết hợp hợp lý giữa phương thức bán và phương thức thanh toán

2.1.4.3 Phát triển dịch vụ, hàng hóa cho thị trường

Doanh nghiệp nào dự báo và nắm ựược thời cơ thị trường sẽ chiến thắng, tạo cho doanh nghiệp khả năng khai thác các thị trường mới hay mở rộng thị trường hiện tại của mình Thời cơ thị trường thường xuất hiện do các yếu tố sau:

- Do sự thay ựổi của môi trường công nghệ;

- Do sự thay ựổi của yếu tố dân cư, ựiều kiện tự nhiên;

- Do các quan hệ tạo lập ựược của từng doanh nghiệp

Phát triển thị trường thể hiện ở chỗ doanh nghiệp dự báo ựược những thay ựổi của thị trường, có chắnh sách khai thác thị trường hợp lý và sớm hơn các doanh nghiệp khác Tuy nhiên, doanh nghiệp tìm ra ựược những lợi thế kinh doanh sớm thì sản phẩm của doanh nghiệp cũng sẽ sớm bị lão hoá Yêu cầu này ựòi hỏi các doanh nghiệp phải thắch ứng nhanh với những thay ựổi ựó

2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng ựến phát triển của dịch vụ

Phát triển dịch vụ của sản phẩm trong một doanh nghiệp chịu tác dộng của nhiều nhân tố Những nhân tố này thường là:

2.1.5.1 Trình ựộ tổ chức và quản lý của doanh nghiệp

Trình ựộ quản lý và tổ chức hoạt ựộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng hàng ựầu, bao gồm các yếu tố sau:

- Phương pháp quản lý: là cách thức doanh nghiệp tiến hành các hoạt

ựộng sản xuất kinh doanh của mình đó có thể là phương pháp quản lý tình huống linh hoạt theo những thay ựổi thị trường, phương pháp quản lý tiếp cận quá trình và tiếp cận hệ thống, quản lý theo các mục tiêu ựề ra có cập nhật những thay ựổi mới của môi trường ựể ựiều chỉnh thắch hợp

- Trình ựộ quản lý: thể hiện ở xây dựng và ựiều chỉnh chiến lược, có

các quyết sách kinh doanh hợp lý, tổ chức phân công và xác ựịnh quan hệ giữa các ựơn vị chức năng thuộc doanh nghiệp, tạo ựộng lực và sự tắch cực, sáng tạo cho người lao ựộng

- Cơ cấu tổ chức: là việc sắp xếp phân cơng lao động và xác định mối

liên hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, giữa quyền hạn và nghĩa vụ của các bộ phận chức năng để thực hiện những mục tiêu nhất định Hiện nay, đa

số doanh nghiệp đi theo hướng sắp xếp bộ máy tổ chức linh hoạt, ít cấp và thường xuyên tái cơ cấu theo những thay đổi của mơi trường kinh doanh

- Văn hố kinh doanh: đĩ là lịch sử, những đặc trưng văn hĩa riêng biệt

của doanh nghiệp, những cam kết của doanh nghiệp đối với xã hội, kinh doanh theo đúng pháp luật, các thành viên trong doanh nghiệp đồn kết

2.1.5.2 Nhân tố con người

Con người luơn luơn là yếu tố quan trọng và quyết định nhất đối với hoạt động của mọi doanh nghiệp, thể hiện qua khả năng, trình độ, ý thức của đội ngũ quản lý và người lao động ðội ngũ lao động tác động tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thơng qua các yếu tố như trình độ nghiệp vụ chuyên mơn của người lao động, năng suất lao động, thái độ phục vụ khách hàng, sự sáng tạo, Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chi phí sản xuất ra sản phẩm hàng hố

2.1.5.3 Khả năng về tài chính

Bất cứ một hoạt động đầu tư, sản xuất, phân phối nào cũng đều phải xét, tính tốn trên tiềm lực tài chính của doanh nghiệp Doanh nghiệp cĩ tiềm năng lớn về tài chính sẽ cĩ nhiều thuận lợi trong việc đổi mới cơng nghệ, đầu

tư mua sắm trang thiết bị, nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành, duy trì

và nâng cao sức cạnh tranh của hàng hố, khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu, lợi nhuận và củng cố vị thế trên thương trường Doanh nghiệp cĩ tiềm lực tài chính cao cĩ thể theo đuổi chiến lược dài hạn, tham gia vào những lĩnh vực địi hỏi lượng vốn lớn và cường độ cạnh tranh cao Một trong các lý do chính khiến các doanh nghiệp, tập đồn cĩ xu hướng sát nhập với nhau là để cĩ được tiềm lực tài chính mạnh, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường ngành

2.1.5.4 Trình ựộ công nghệ

Tình trạng, trình ựộ máy móc thiết bị và công nghệ có ảnh hưởng một cách sâu sắc tới năng lực cạnh tranh của sản phẩm đó là yếu tố vật chất quan trọng nhất thể hiện năng lực sản xuất, tác ựộng trực tiếp ựến chất lượng, năng suất sản xuất Ngoài ra, công nghệ sản xuất cũng ảnh hưởng tới giá thành và giá bán của sản phẩm Doanh nghiệp có công nghệ phù hợp

sẽ có lợi thế cạnh tranh rất lớn do chi phắ sản xuất thấp, chất lượng sản phẩm và dịch vụ cao Ngược lại, doanh nghiệp sẽ bất lợi trong cạnh tranh khi chỉ có công nghệ lạc hậu

Trong giai ựoạn hiện nay, chu kỳ sống của công nghệ rất ngắn Cùng sản xuất một sản phẩm, sử dụng công nghệ tiên tiến và ra ựời sau sẽ có năng suất, chất lượng tốt hơn, qua ựó làm giảm giá thành sản phẩm, tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội so với ựối thủ hiện tại Tuy nhiên, việc thay ựổi hay nâng cấp công nghệ yêu cầu doanh nghiệp phải giải quyết bài toán hiệu quả ựầu tư

2.1.5.5 Bối cảnh và ựiều kiện phát triển kinh tế

Các nhân tố kinh tế bao gồm: tốc ựộ phát triển kinh tế, tỷ giá hối ựoái, lãi suất trên thị trường vốn luôn ảnh hưởng ựến hoạt ựộng kinh doanh nói chung và sức cạnh tranh của sản phẩm doanh nghiệp nói riêng Tốc ựộ phát triển kinh tế cao khiến thu nhập của người dân tăng lên, ảnh hưởng trực tiếp ựến khả năng thanh toán của họ khi nhu cầu về hàng hoá thiết yếu và hàng hoá cao cấp tăng lên

Tỷ giá hối ựoái cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới sức cạnh tranh của sản phẩm doanh nghiệp, ựặc biệt là trong nền kinh tế mở hiện nay Tỷ giá hối ựoái tăng lên, giá trị ựồng nội tệ giảm, thì khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trong nước sẽ tăng lên ở cả thị trường trong nước cũng như thị trường ngoài nước do giá sản phẩm sẽ giảm tương ựối so với giá sản phẩm cùng loại ựược sản xuất ở nước ngoài

Lãi cho vay của ngân hàng cũng ảnh hưởng ñến sức cạnh tranh của sản phẩm doanh nghiệp Doanh nghiệp nào có lượng vốn chủ sở hữu lớn xét về mặt nào ñó sẽ có thuận lợi hơn trong cạnh tranh và rõ ràng năng lực cạnh tranh về tài chính của doanh nghiệp sẽ tốt hơn so với ñối thủ cạnh tranh

2.1.5.6 Các ñiều kiện chính trị - pháp luật

Các nhân tố về chính trị - pháp luật là nền tảng quy ñịnh các yếu tố khác của môi trường kinh doanh Sự ổn ñịnh về chính trị - pháp luật sẽ tạo ra môi trường pháp lý ổn ñịnh giúp doanh nghiệp thuận lợi hơn trong cạnh tranh ñặc biệt trong thời ñại mở cửa hội nhập Môi trường chính trị - pháp luật ñầy

ñủ, ñồng bộ và ổn ñịnh sẽ ñảm bảo các quyết ñịnh quản trị ñạt ñược tỷ lệ thành công cao Thiếu môi trường pháp lý ñầy ñủ sẽ dẫn tới cạnh tranh không lành mạnh, phi lý, nẩy sinh các tiêu cực trong hoạt ñộng sản xuất kinh doanh

và tiêu thụ sản phẩm, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp không duy trì ñược tính ổn ñịnh lâu dài

2.1.5.8 Các ñiều kiện văn hoá - xã hội

Nhân tố văn hoá bao gồm: thói quen tiêu dùng, ngôn ngữ phong tục tập quán hay chuẩn mực ñạo ñức xã hội, cơ cấu dân số, phân hoá giàu nghèo, Các nhân tố này bắt buộc các doanh nghiệp phải thay ñổi hình thức, mẫu mã cũng như ñặc tính, lợi ích của sản phẩm cho phù hợp với người tiêu dùng Các nhân tố này ảnh hưởng mạnh ñến năng lực cạnh tranh bởi không phải doanh nghiệp nào cũng có thể dễ dàng thay ñổi ñược quy trình sản xuất, công nghệ Phong tục tập quán cũng yêu cầu doanh nghiệp phải có những bước ñi thích hợp khi xâm nhập thị trường mới Giải quyết tốt vấn ñề này sẽ giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt hơn so với các doanh nghiệp muốn xâm nhập hay chính ñối thủ sẵn có của thị trường

2.1.6 Nội dung phát triển dịch vụ viễn thông di ñộng

Trong hoạt ñộng kinh doanh, khi nói ñến phát triển dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông cần phải ñưa ra một số tiêu chí ñánh giá Tuy nhiên, trên thực tế, rất

khó lượng hóa năng lực cạnh tranh Hiện nay ở Việt Nam chưa có tổ chức nào ñưa ra những tiêu chí ñể ñánh giá sự phát triển trong lĩnh vực này Luận văn xin ñưa ra một số chỉ tiêu chính, ñược thừa nhận rộng rãi dưới ñây

2.1.6.1 Tăng vùng phủ sóng và dung lượng mạng lưới

Vùng phủ sóng, theo TCN 68-186: 2006 thì vùng phủ sóng của một ñơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông mặt ñất là vùng mà trong ñó mức tín hiệu thu ñược tối thiểu là -100 dBm, là một khái niệm mô tả khu vực có khả năng

sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng của khách hàng Vùng phủ sóng ñược tạo nên bởi việc daonh nghiệp cung cấp dịch vụ tiến hành lắp ñặt hệ thống trạm thu phát sóng (Base Transceiver Station – BTS) ñể thu và phát tín hiệu truyền dẫn, tín hiệu vô tuyến giúp cuộc gọi ñược kết nối và truyền tải thông tin Tùy vào tính chất, ñịa hình và quy mô mà mỗi trạm thu phát sóng sẽ có một vùng dịch vụ nhất ñịnh, có thể từ vài chục mét ñến vài trăm mét hoặc vài km Vùng phủ sóng có tác ñộng rất lớn ñến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Khi sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp có vùng phủ sóng rộng khắp, khách hàng sẽ thấy ñược sự thuận tiện và thoải mái với tính chất di ñộng của dịch vụ

và ngược lại Chính vì vậy, trong hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng, việc nghiên cứu ñể ñầu tư - mở rộng vùng phủ sóng luôn là yếu tố ñược quan tâm hàng ñầu của nhà cung cấp dịch vụ Bên cạnh ñó, yếu tố mở rộng vùng phủ sóng cũng ảnh hưởng rất lớn ñến việc phân phối và bán hàng của doanh nghiệp, một khi không có khả năng phục vụ của sóng thông tin di ñộng thì dù doanh nghiệp ñó có chính sách bán hàng hấp dẫn ñến ñâu khách hàng cũng không thể tiếp vận ñược

ðể phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng, trước hết doanh nghiệp cần nghiên cứu và có chiến lược phát triển và mở rộng vùng phủ sóng cùng với dung lượng mạng lưới

2.1.6.2 Hoạt ñộng phát triển thuê bao và mở rộng thị phần

Một trong các tiêu chí cũng ñược các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

thông tin di ñộng rất quan tâm là việc bán hàng và chăm sóc khách hàng hậu mãi ñể phát triển thuê bao, mở rộng thị phần Việc phát triển thuê bao

di ñộng ñược xác ñịnh bằng nhiều cách: thuê bao ñang hoạt ñộng hai chiều, thuê bao ñang hoạt ñộng một chiều, thuê bao khóa cà hai chiều nhưng vẫn ñang còn trong thời gian gữi số theo quy ñịnh Trong hoạt ñộng kinh doanh di ñộng ngày ngay, người ta thường dùng khái niệm thuê bao thực và thuê bao phát triển trên mạng ñể ñưa ra số lượng thuê bao là (khách hàng) của một doanh nghiệp

ðể phát triển thuê bao, mổi doanh nghiệp có thể dùng nhiều chính sách, vận dụng nhiều biện pháp khác nhau Trong ñó, các biện pháp khuyến mại chiếm vai trò rất quan trọng nhưng bền vững hơn là các chính sách chăm sóc khách hàng Phát triển ñược một thuê bao mới và giữ thue bao ñó ở lại và hoạt ñộng lâu dài với doanh nghiệp, ñó là kim chỉ nam trong việc phát triển thuê bao.Ngoài yếu tố khuyến mại, bán hàng, chăm sóc khách hàng ra, việc phát triển và chăm sóc hệ thống kênh phân phối - bán hàng cũng có ảnh hưởng rất lớn ñến việc phát triển thuê bao cho doanh nghiệp nhờ sự thuận tiện và dễ tiếp cận của kênh phân phối

Việc phát triển thuê bao và mở rộng thị phần thường ñược các doanh nghiệp lập kế hoạch dựa trên kết quả ñiều tra, nghiên cứu thị trường ñể hiểu ñược phân ñoạn - phân lớp khách hàng Thông thường, các doanh nghiệp sử dụng các thông tin về dân số học, tâm lý, ñịa lý, lối sống, cách ứng xử ñể tạo

sự khác biệt hóa dịch vụ của mình phù hợp với từng phân ñoạn nhất ñịnh và

mở rộng phân ñoạn thị trường ñó

2.1.6.3 Quy mô các tiện ích trong dịch vụ

ðể phát triển kinh doanh, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông không ngừng ñầu tư cho công tác nghiên cứu và phát triển (R&D) ñể ñưa ra các dịch vụ mới, ứng dụng mới phù hợp với nhu cầu thay ñổi nhanh chống của khách hàng và thị trường

Qui mô các tiện ích trong dịch vụ của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di ñộng ñược thể hiện ở chổ số lượng các dịch vụ cơ bản và các dịch

vụ giá trị gia tăng, hình thức các dịch vụ, khả năng ứng dụng của các dịch vụ

và sự tiện lợi của các dịch vụ mang lại cho khách hàng

Qui mô các tiện ích trong dịch vụ càng ña dạng, phong phú thì việc phát triển khách hàng càng có nhiều thuận lợi Dịch vụ ña dạng sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận ñược nhiều ñối tượng khách hàng khác nhau, nhờ ñó việc phát triển kinh doanh sẽ ñược thúc ñẩy mạnh mẽ hơn

Việc phát triển dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào công tác nghiên cứu và phát triển cùng với dự báo xu thế thị trường của các doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng quyết ñịnh sự thành bại của doanh nghiệp Một hệ thống dịch vụ khách hàng phục vụ kém, trì trệ, chậm chạp, quan liêu và thiếu sáng tạo sẽ dẫn ñến thiếu sức hấp dẫn Khách hàng cũ sẽ bỏ ñi, khách hàng mới

sẽ không ñến Ngược lại, một hệ thống dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ khắc phục ñược những hạn chế, yếu kém của mạng lưới, nâng uy tính của nhà khai thác, số lượng thuê bao sẽ ñược duy trì và tăng lên, tăng doanh thu và lợi nhuận

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người ñầy ñòi hỏi, muốn ñược ñối xử nhã nhặn, ñược tôn trọng và ñược nghe những lời cảm ơn chân thành Những ñiều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận Vì vậy, hệ thống chăm sóc

khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện ñại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp ñang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh

2.1.6.5 Hoạt ñộng marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu

Việc xây dựng và phát triển thương hiệu ñược ñánh giá là quan trọng với hầu hết các loại hình doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh và nó càng trở nên quan trọng hơn ñối với các doanh nghiệp hoạt ñộng trong lĩnh vực thông tin di ñộng Do ñặc ñiểm vô hình của dịch vụ mà thương hiệu ñóng vai trò quyết ñịnh ñến thái ñộ của khách hàng ñối với dịch vụ ñó, ủng hộ hay không ủng hộ, sử dụng hay không sử dụng phần lớn là nhờ vào thương hiệu của dịch

vụ Hơn nữa, khi thị trường dịch vụ thông tin di ñộng phát triển ñến một mức

ñộ nhất ñịnh, việc giảm giá, tăng khuyến mại sẽ dẫn ñến tăng áp lực về giá Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vu thông tin di ñộng thường ñổi hướng các nguồn lực từ việc xây dựng thương hiệu sang phát triển các vấn ñề

về việc tạo sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ của mình

Thương hiệu ñược xây dựng và phát triển bởi nhiều hoạt ñộng và từ nhiều lĩnh vực như: Công tác truyền thông, quảng cáo, PR, tiếp thị, hình ảnh,

2.1.6.6 Hình ảnh của doanh nghiệp

Bộ máy tổ chức quản lý doanh nghiệp ñược coi là xương sống cho mọi hoạt ñộng phát triển kinh doanh Một doanh nghiệp có phát triển ñược hay không phụ thuộc rất nhiều vào ñộ linh hoạt, nhạy bén và tư duy ñổi mới của của bộ máy tổ chức quản lý, ñặc biệt là công tác quản trị nguồn nhân lực Quản trị nguồn nhân lực bao gồm những hoạt ñộng có giá trị như tuyển dụng, thuê mướn, ñào tạo, phát triển nguồn nhân lực và công tác khen thưởng Nó

hỗ trợ cho tất cả công việc kinh doanh của doanh nghiệp và các quá trình của doanh nghiệp ñó Cũng như hầu hết các doanh nghiệp hoạt ñộng trong lĩnh vực công nghệ, thông tin các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng cần có chính sách nhất quán, có nền văn hóa và giá trị doanh nghiệp

mạnh mẽ ñể thúc ñẩy sự hợp tác, ñổi mới, sáng tạo nhằ phát huy nguồn tải sản

ðể ñảm bảo ñáp ứng với sự phát triển về quy mô của các hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp như vùng phủ sóng, thị phần, kênh phân phối , các doanh nghiệp cũng cần tiến hành song song các hoạt ñộng ñổi mới về tổ chức và quản lý của doanh nghiệp

* Công nghệ sử dụng cho dịch vụ ñiện thoại di ñộng :

Công nghệ ñiện thoại di ñộng ñược gọi là "Generation" viết tắt là G

Thế hệ dịch vụ ñiện thoại di ñộng ñầu tiên của nhân loại gọi là 1G (the first gerneration) Với thiết bị analog, chỉ có khả năng truyền thoại, ñặc trưng

của hệ thống 1G là: Dung lượng (capacity) thấp; Kỹ thuật chuyển mạch tương

tự (Circuit-switched); Xác suất rớt cuộc gọi cao; Khả năng handoff (chuyển cuộc gọi giữa các tế bào) hạn chế; Chất lượng âm thanh rất kém; Chế ñộ bảo mật không tốt

Thế hệ dịch vụ ñiện thoại di ñộng thứ hai là “Second generation, gọi tắt

là 2G” gồm cả hai công năng truyền thoại và dữ liệu giới hạn dựa trên kỹ

thuật số 2G (GSM - Global System for Mobile Communications và CDMA -

Code Division Multiple Access) với ñặc tính: Kỹ thuật chuyển mạch số; Dung

lượng lớn; Tính bảo mật cao (High security), nhiều dịch vụ kèm theo như truyền dữ liệu, fax, SMS (tin nhắn), Công nghệ GSM phát trên băng tần 900 MHz và 1800 MHz; công nghệ CDMA 2000 phát trên băng tần 800 MHz

Hệ thống thông tin di ñộng thế hệ thứ 3 (Third Generation) Ngoài các

chức năng của thế hệ di ñộng thế hệ 2G, thì còn có khả truy cập Internet, truyền video dựa vào các công nghệ 3G: chuẩn IMT-2000; chuẩn W-CDMA

là nền tảng của chuẩn UMTS (Universal Mobile Telecommunication System); chuẩn 3G quan trọng khác là CDMA2000; chuẩn TD-CDMA (Time-division- CDMA) Tại Việt Nam các doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ 3G

ñược cấp trong băng tần 1900-2200 MHz

Hệ thống thông tin di ñộng thế hệ thứ 4: cũng giống như các thuật ngữ 2G hay 3G, 4G chỉ là một từ viết tắt của cụm từ "Fourth generation" Dịch vụ

di ñộng 4G có rất khác biệt nhau và phụ thuộc vào các nhà cung cấp dịch vụ nhưng thông thường, một mạng không dây sử dụng công nghệ 4G sẽ có tốc

ñộ nhanh hơn mạng 3G từ 4 ñến 10 lần Hiện nay, thế giới ñang tồn tại 2 chuẩn công nghệ lõi của mạng 4G là WiMax và Long Term Evolution (LTE) WiMax là chuẩn kết nối không dây ñược phát triển bởi IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) còn LTE là chuẩn do 3GPP, một bộ phận của liên minh các nhà mạng sử dụng công nghệ GSM Cả WiMax và LTE ñều sử dụng các công nghệ thu phát tiên tiến ñể nâng cao khả năng bắt sóng và hoạt ñộng của thiết bị, mạng lưới [2]

R a di o to w e r

R a d io t o w e r

B S C

T C

M F S

và ñưa vào sử dụng ñầu tiên bởi Radiolinja ở Phần Lan Vào năm 1989 công việc quản lý tiêu chuẩn và phát triển mạng GSM ñược chuyển cho viện viễn

thông châu Âu (European Telecommunications Standards Institute - ETSI),

và các tiêu chuẩn, ñặc tính phase 1 của công nghệ GSM ñược công bố vào năm 1990 Vào cuối năm 1993 ñã có hơn 1 triệu thuê bao sử dụng mạng GSM của 70 nhà cung cấp dịch vụ trên 48 quốc gia ðến nay dịch vụ ñiện thoại di ñộng GSM ñược sử dụng trên 212 quốc gia và vùng lãnh thổ Các mạng thông

tin di động GSM cho phép cĩ thể roaming với nhau do đĩ những máy điện thoại di động GSM của các mạng GSM khác nhau ở cĩ thể sử dụng được nhiều nơi trên thế giới GSM là chuẩn phổ biến nhất cho điện thoại di động trên thế giới Khả năng phủ sĩng rộng khắp nơi của chuẩn GSM làm cho nĩ trở nên phổ biến trên thế giới, cho phép người sử dụng cĩ thể sử dụng điện thoại di động của họ ở nhiều vùng trên thế giới GSM khác với các chuẩn tiền thân của nĩ về cả tín hiệu và tốc độ, chất lượng cuộc gọi Nĩ được xem như là một hệ thống dịch vụ di động thế hệ thứ hai (Second generation, 2G) GSM là một chuẩn mở, hiện tại nĩ được phát triển bởi 3rd Generation Partnership Project (3GPP) ðứng về phía quan điểm khách hàng, lợi thế chính của GSM là chất lượng cuộc gọi tốt hơn, giá thành thấp và dịch vụ tin nhắn Thuận lợi đối với nhà điều hành mạng là khả năng triển khai thiết bị từ nhiều người cung ứng GSM cho phép nhà điều hành mạng cĩ thể sẵn sàng dịch vụ ở khắp nơi, vì thế người sử dụng cĩ thể sử dụng điện thoại của họ ở khắp nơi trên thế giới [3] Theo số liệu của Liên minh Viễn thơng Quốc tế (ITU), cho biết tính Ngày 15/2/2010 số lượng thuê bao điện thoại di động trên tồn thế giới các loại đã đạt 4,6 tỷ thuê bao và dự kiến sẽ tăng lên 5 tỷ thuê bao vào cuối năm 2010

2.1.7.2 Tại Việt Nam

Trong giai đoạn năm 1993 khi dịch vụ di động được triển khai rộng rãi tại nhiều nước thì Việt Nam cũng tiến hành cấp giấy phép cho các doanh nghiệp viễn thơng triển khai dịch vụ di động với cơng nghệ GSM Cơng ty thơng tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt nam (VNPT) được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thơng tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thơng tin di động Việt Nam Vào ngày 26/06/1996 Tổng cơng

ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam tiếp tục đưa mạng thơng tin di động Vina phone - mạng thơng tin di động GSM thứ hai vào hoạt động song song với

mạng Mobilefone đang hoạt động trước đĩ Hai mạng di động Mobile fone và Vina phone của VNPT hoạt động với cơ chế độc quyền trên lĩnh vực thị trường viễn thơng tại Việt Nam

Sau nhiều năm chuẩn bị, vượt qua khĩ khăn từ nhiều phía, SPT chính thức khai thác mạng điện thoại di động sử dụng cơng nghệ CDMA 2000-1x lần đầu tiên ở VN với thương hiệu S-Fone ðây là dự án hợp tác kinh doanh với SLD một đối tác Hàn Quốc cĩ nhiều tiềm năng và uy tín S-Fone là bước đột phá trong lãnh vực điện thoại di động của thị trường viễn thơng Việt Nam

và được bình chọn là một trong bốn sự kiện đặc biệt nổi bật trong năm 2003 của ngành

Tập đồn Viễn thơng Quân đội (Viettel) được thành lập vào ngày 1/6/1989, đến năm 1995 Viettel là nhà mạng được cung cấp giấy phép cung cấp dịch vụ di động cơng nghệ GSM và chính thức được cơng nhận là nhà cung cấp viễn thơng thứ hai tại Việt Nam, được cấp đầy đủ các giấy phép hoạt động trong lĩnh vực viễn thơng Vào ngày 15 tháng 10 năm 2004 thì Viettel mới chính thức khai trương cung cấp dịch vụ di động với cơng nghệ GSM Tiếp đến là các mạng di động EVN Telecom, Vietnam Mobile và Beeline đều lần lượt khai trương với cơng nghệ CDMA và GSM Tính đến thời điểm 30/6/2004, sau đợt giảm cước 1/5/2004 thì cả nước Việt Nam mới cĩ khoảng 3,4 triệu thuê bao di động, trong đĩ Vina phone là 2 triệu thuê bao, Mobile phone là 1,3 triệu thuê bao cịn lại là các mạng khác ðến cuối năm 2011, theo

số liệu thống kê của Bộ Thơng tin và Truyền thơng, hiện tổng số thuê bao di động trên tồn mạng ở Việt Nam tính đến tháng 12/2011 cĩ phát sinh cước lưu lượng (Thuê bao Register) là 112,7 triệu thuê bao [4]

Số liệu này thực sự ấn tượng, phản ánh sự phát triển của lĩnh vực viễn thơng cĩ sự đột phá mạnh mẽ, trong hơn 6 năm khi ngành viễn thơng cĩ sự cạnh tranh trong các doanh nghiệp trong và ngồi nước với nhau, số lượng thuê bao tăng trưởng gấp 33 lần so với năm 2004 Thế nhưng, một con số

khác ựược công bố lại khiến chúng ta phải suy ngẫm đó là, mặc dù số thuê bao di ựộng lớn song doanh thu trung bình trên thuê bao (ARPU) của Việt Nam hiện nay lại quá thấp, ARPU trên thế giới hiện nay khoảng 17USD/ thuê bao; châu Á 10USD, châu Phi khoảng 9,8 USD; Việt Nam chỉ dưới 5USD/thuê bao

Sau thời gian hơn 16 năm cung cấp và phát triển dịch vụ di ựộng, Việt Nam ựã nằm trong Top 10 quốc gia Châu Á có số lượng mật ựộ thuê bao di ựộng cao nhất và có tốc ựộ phát triển nhanh nhất trong lĩnh vực viễn thông, cũng như ứng dụng về công nghệ thông tin

2.1.8 đặc ựiểm của dịch vụ

Từ những khái niệm về dịch vụ, chúng ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ

và sản phẩm vật chất thông thường có những ựặc ựiểm khác biệt rõ rệt Doanh nghiệp kinh doanh các loại hình dịch vụ cần nắm ựược những ựặc ựiểm này

ựể có các hoạt ựộng sản xuất kinh doanh phù hợp

Thứ hai, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra ựồng thời nên cung cầu

dịch vụ thông thể tách rời nhau mà phải tiến hành cùng lúc Do vậy mà sản phẩm dịch vụ không thể cất trữ trong kho, làm phần ựệm ựiều chỉnh sự thay ựổi nhu cầu thị trường như các sản phẩm vật chất khác đối với các sản phẩm vật chất, người sản xuất có thể dự trữ ựược, có thể vận chuyển ựi các nơi khác ựể thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng theo sự ựiều tiết của sự cung cầu thị trường Quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm vật chất này tách rời

nhau, sản xuất ở nơi này nhưng tiêu dùng ở chỗ khác hoặc sản xuất ở thời ñiểm này nhưng tiêu dùng ở thời ñiểm khác Với sự khác biệt này của sản phẩm dịch vụ và sản phẩm hàng hóa, doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch

vụ cần có những kế hoạch sản xuất phù hợp ñể tránh tình trạng nơi thừa, nơi thiếu sản phẩm dịch vụ

Thứ ba, sản phẩm dịch vụ ñòi hỏi phải ñáp ứng ở ñúng ñịa ñiểm và

thời ñiểm cần thiết Trong khi kinh doanh các sản phẩm dịch vụ, thời ñiểm và ñịa ñiểm là những yếu tố rất quan trọng Sản phẩm hàng hóa còn có thể vận chuyển ñược giữa các vùng và nếu có nhu cầu về sản phẩm tiêu dùng có thể chờ ñể ñáp ứng Sản phẩm dịch vụ nếu không ñúng thời ñiểm thì khách hàng

có thể không còn nhu cầu sử dụng dịch vụ nữa Vì vậy ở những thời ñiểm, ñịa ñiểm cụ thể, khi nhu cầu dịch vụ tăng lên nhanh, doanh nghiệp cần phải tổ chức hoạt ñộng dịch vụ sao cho linh hoạt, ñáp ứng ñầu ñủ, kịp thời, thuận tiên

và văn minh cho khách hàng

Thứ tư, sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng tiếp xúc,

sự tương tác giữa người làm dịch vụ và người ñược phục vụ ðối với sản phẩm hàng hóa khách hàng có thể dựa vào thương hiệu, nhãn hiệu, mẫu mã sản phẩm ñể quyết ñịnh mua sản phẩm ñó ðiều ñó cũng có nghĩa là sản phẩm hàng hóa nếu có chất lượng cao, hiện ñại, tiện dụng thì nó sẽ tạo ra

uy tính cho hãng sản xuất kinh doanh sản phẩm hàng hóa ñó, còn ñối với sản phẩm dịch vụ, ñể tạo ñược uy tín với khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng quan tâm ñến quan hệ giao tiếp, sự ñáp ứng ñầy ñủ, kịp thời, thuận lợi và văn minh những nhu cầu, yêu cầu và lòng mong muốn của khách hàng ñối với những dịch vụ và người làm dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng

2.1.9 ðặc ñiểm của dịch vụ viễn thông di ñộng

Dịch vụ thông tin di ñộng có những nét ñặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có ðặc ñiểm của dịch vụ thông tin di ñộng cũng giống như ñặc ñiểm của dịch vụ nói chung có những ñặc ñiểm nổi bật như sau:

ðặc tính không hiện hữu: Các dịch vụ thông tin di ñộng là vô hình,

không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể nếm sờ hoặc trông thấy ñược

Vì hầu hết các dịch vụ không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, khách hàng khó có thể ñánh giá ñược là họ ñang mua gì trước khi mua Không thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ so với hàng hóa và ñiều này cản trở trao ñổi dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng vượt qua các hạn chế này ñể tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng ñể thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa không thể nhìn thấy hoặc không cầm nắm ñược Các nhà cung cấp dịch

vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ

Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền, khi thị trường dịch vụ viễn thông trở nên cạnh tranh hơn, việc không thể sử dụng bản quyền ñể bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn ñến hiện tượng các dịch vụ bắt chước sẽ ra ñời gần như ñồng thời với dịch vụ nguyên bản Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch vụ mới sau khi ñối thủ cạnh tranh phát triển các dịch

vụ thay thế Hơn nữa, công nghệ thông tin có vòng ñời ngắn hơn các công nghệ khác Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải xem xét việc dẫn ñầu về công nghệ có ñáng chi phí bỏ ra hay không

Nói chung, khách hàng khó ñánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào Khách hàng không thể hình dung các dịch vụ viễn thông họ sử dụng ñược tạo

ra như thế nào hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu ðiều này cộng với tình trạng chi phí cố ñịnh cao, thu hồi trong thời gian dài và sự biến dạng của giá

cả do những can thiệp vì các mục tiêu xã hội là các thách thức khi ñịnh giá dịch vụ trong một thị trường cạnh tranh Việc cung cấp một số dịch vụ với mức giá cao hơn chi phí rất nhiều trong khi một số dịch vụ khác với giá thấp hơn chi phí càng phức tạp hóa những kỳ vọng của khách hàng Vai trò của dịch vụ thông tin di ñộng như là một hàng hoá phổ dụng cũng góp phần tạo ra tính hay thay ñổi của khách hàng

Dịch vụ là không chia tách ñược: Dịch vụ ñược sản xuất và tiêu dùng

cùng một lúc Khi một khách hàng thiết lập cuộc gọi mà không có tín hiệu, người ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng ñây là trục trặc ñầu tiên trong vòng 10 năm Khách hàng của dịch vụ thông tin di ñộng mong ñợi dịch

vụ ñạt chất lượng cao và luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần Ngoài kinh nghiệm ra, các nhà cung cấp dịch vụ không có nhiều công cụ ñể dự báo nhu cầu một cách chi tiết và cũng có ít thời gian ñể củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ nếu như nhu cầu về dịch vụ luôn cao

Các dịch vụ thông tin di ñộng thông thường ñược tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất mà không có hàng tồn kho không tiêu thụ ñược Do ñó sai sót trong quá trình này sẽ ảnh hưởng và gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng

và ngay lập tức những trục trặc về kỹ thuật, thiết bị, hoặc thái ñộ phục vụ chưa tốt của nhân viên giao dịch ñều ảnh hưởng rất lớn ñến chất lượng dịch vụ

Dịch vụ thiếu ổn ñịnh: ðối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp

dịch vụ là một Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, như ñại diện của nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng có thể giảm tính không ổn ñịnh của dịch vụ bằng tự ñộng hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường ñào tạo nhân viên và củng

khách hàng khác lại rất tồi

Dịch vụ không thể dự trữ ñược: Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ

ñược dùng chung và thiết kế ñể có thể cung cấp một số công suất nhất ñịnh tại bất cứ thời ñiểm nào Thời lượng dịch vụ không bán ñược cũng có nghĩa

là bị thất thu vĩnh viễn Giảm giá cuối tuần và ban ñêm cho ñiện thoại ñường dài và di ñộng là biện pháp ñiều tiết nhu cầu lên hệ thống và cuối cùng làm tăng nhu cầu về dịch vụ Tương tự như vậy thất thu xảy ra khi hệ thống bị quá tải Khi người gọi thấy máy nào cũng bận thì có thể họ sẽ không thực hiện cuộc gọi ñó nữa Một số nhà cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng ñiều tiết bằng cách phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ giá trị nội dung trên nền SMS… ñây cũng là một lợi thế cạnh tranh

Tính mong manh, dễ hỏng: Sản phẩm thông tin di ñộng không thể ñể

tồn kho, không cất giữ ñể dự phòng sử dụng trong các trường hợp quá tải, nghẽn mạch … Các dịch vụ không sử dụng hoặc sử dụng không hết công suất

sẽ là một sự lãng phí lớn cho doanh nghiệp nói riêng và cho xã hội nói chung Mặc khác, dịch vụ thông tin di ñộng cũng có những ñặc ñiểm rất riêng biệt mà những dịch vụ khác không thể có như: khả năng ứng dụng những tiến

bộ của khoa học kỹ thuật trong thông tin di ñộng gần như vô hạn và phát triển với tốc ñộ chóng mặt Trong tương lai gần tất cả những dịch vụ thông thường ngoài xã hội có thể ñược thực hiện thông qua một dịch vụ duy nhất: dịch vụ thông tin di ñộng ðây là một ñặc ñiểm mà chưa một sản phẩm nào có thể thay thế ñược Chính ñặc ñiểm này sẽ giúp dịch vụ thông tin di ñộng sẽ trở thành một dịch vụ không thể thiếu ñược trong cuộc sống hiện ñại

Do những ñặc ñiểm trên mà dịch vụ thông tin di ñộng có những ñòi hỏi rất cao, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thường khác Các công ty khai thác dịch vụ thông tin di ñộng phải luôn ñảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ thông tin di ñộng với chất lượng hoàn hảo nhất [44]

2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ðỘNG

2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thông tin trên thế giới

ðiện thoại di ñộng ra ñời từ những năm 1920, khi ñó ñiện thoại di ñộng chỉ ñược sử dụng như là các phương tiện thông tin giữa các ñơn vị cảnh sát ở

Mỹ Mặc dù các khái niệm tổ ong, các kỹ thuật trải phổ, ñiều chế số và các công nghệ vô tuyến hiện ñại khác ñã ñược biết ñến hơn 50 năm trước ñây, dịch vụ ñiện thoại di ñộng mãi ñến ñầu những năm 1960 mới xuất hiện ở các dạng sử dụng ñược và khi ñó nó chỉ là các sửa ñổi thích ứng của các hệ thống ñiều vận Các hệ thống ñiện thoại di ñộng ñầu tiên này ít tiện lợi và dung lượng rất thấp so với các hệ thống hiện nay Cuối cùng, các hệ thống ñiện thoại tổ ong ñiều tần song công sử dụng kỹ thuật ña truy nhập phân chia theo tần số (FDMA) ñã xuất hiện vào những năm 1980 Hệ thống thông tin di ñộng số sử dụng kỹ thuật ña truy cập phân chia theo thời gian (TDMA) ñầu tiên trên thế giới ñược ra ñời ở Châu Au và có tên gọi là GSM Ban ñầu hệ thống này ñược gọi là “nhóm ñặc trách di ñộng” (Group Special Mobile) theo tên gọi của một nhóm ñược CEPT (Conference of European Postal and Telecommunications Administrations – Hội nghị các cơ quan quản lý viễn thông và bưu chính Châu Âu) cử ra ñể nghiên cứu tiêu chuẩn Sau ñó, ñể tiện cho việc thương mại hóa GSM ñược gọi là “hệ thống thông tin di ñộng toàn cầu” (GSM: Global System for Mobile communications) GSM ñược phát triển từ năm 1982 khi các nước Bắc Au gửi ñề nghị ñến CEPT ñể qui ñịnh một dịch vụ viễn thông chung Châu Au ở băng tần 900 MHz

Ở Mỹ khi hệ thống AMPS tương tự sử dụng phương thức FDMA ñược triển khai vào giữa những năm 1980, các vấn ñề về dung lượng ñã phát sinh ở các thị trường di ñộng chính thức như: New York, Los Angeles và Chicago

Mỹ ñã có chiến lược nâng cấp hệ thống này thành hệ thống số: chuyển tới hệ thống TDMA ñược liên hiệp công nghệ viễn thông-TIA (TIA: