Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng internet tại trung tâm viễn thông yên phong

Để ngày càng đáp ứng càng cao nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet và viễn thông càng trở nên cấp thiết.. Nắm bắt được

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

HÀ NỘI – 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2014

Tác giả

Nguyễn Ngọc Hà

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn tới PGS.TS Nguyễn Thị Tâm – Bộ môn KT – Khoa KT và QTKD, Học viện Nông nghiệp Việt Nam, –người đã tận tình chỉ bảo hướng dẫn và động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị trong Trung tâm Viễn Thông Yên Phong và đặc biệt là các anh chị trong phòng kinh doanh và phòng kế toán đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại Trung tâm Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè và người thân đã hết lòng tạo điều kiện, động viên giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này

Do điều kiện về thời gian và trình độ chuyên môn còn nhiều hạn chế, nên đề tài khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn Tôi xin ghi nhận và cảm ơn tất cả sự giúp đỡ quý báu này

Hà Nội, ngày tháng năm 2014

Tác giả

Nguyễn Ngọc Hà

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ vii

DANH MỤC VIẾT TẮT viii

PHẦN I : MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 3

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET 4

2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mạng Internet 4

2.1.1 Các khái niệm cơ bản 4

2.1.2 Phân loại dịch vụ Internet 12

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 12

2.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ của Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam 20

2.2 Cơ sở thực tiễn 21

2.2.1 Thị trường dịch vụ Internet ở Việt Nam 21

2.2.2 Thực tiễn các chương trình dịch vụ Internet được cung cấp ở nông thôn 30

2.2.3 Các chương trình chính sách ở nông thôn do VNPT thực hiện 32

2.2.4 Các nghiên cứu có liên quan 36

PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 37

3.1.1 Giới thiệu về huyện Yên Phong tỉnh Bắc Ninh 37

3.1.2 Giới thiệu về Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong 39

3.1.3 Kết quả kinh doanh tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong 45

3.2 Phương pháp nghiên cứu 48

3.2.1 Khung nghiên cứu 48

3.2.2 Phương pháp thu thập tài liệu 48

3.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 50

3.2.4 Các chỉ tiêu nghiên cứu 51

3.2.5 Yêu cầu cụ thể về đo lường hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 52

PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54

4.1 Đặc trưng của sản phẩm và đặc điểm thị trường của dịch vụ mạng Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong 54

4.1.1 Đặc trưng về sản phẩm dịch vụ Internet của Trung tâm Viễn thông Yên Phong 54

4.1.2 Đặc điểm thị trường và khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của Trung tâm Viễn thông Yên Phong 56

4.2 Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ mạng Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong 58

4.2.1 Thực trạng về chất lượng kỹ thuật của dịch vụ mạng Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong 58

4.2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ dịch vụ mạng Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong 64

4.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng Internet tại

Trung tâm Viễn thông Yên Phong 67

4.3.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng kỹ thuật 67

4.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong 69

4.3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong 71

4.3.4 Đánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Trung tâm viễn thông Yên Phong 76

4.3.5 Những vấn đề đặt ra cần giải quyết 79

4.4 Định hướng và giải pháp 81

4.4.1 Định hướng phát triển của Trung tâm Viễn thông Yên Phong 81

4.4.2 Mục tiêu chất lượng đến năm 2020 83

4.4.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong 84

PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98

5.1 Kết luận 98

5.2 Kiến nghị 99

5.2.1 Đối với Nhà nước 99

5.2.2 Đối với doanh nghiệp 100

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG

Bảng 2.1: Thống kê số người sử dụng Internet của khu vực Đông Nam Á

năm 2013 23

Bảng 2.2: Thành phần sử dụng Internet tại Việt Nam năm 2013 27

Bảng 2.3: Lý do sử dụng Internet 28

Bảng 2.4: Số người sử dụng Internet phân theo độ tuổi 28

Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu Kinh tế - Xã hội chủ yếu Huyện Yên Phong 39

Bảng 3.2: Tình hình nhân sự qua 3 năm 2011 – 2013 43

Bảng 3.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm (2011-2013) 44

Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2011-2013 46

Bảng 3.5: Số lượng, địa điểm điều tra đại lý, khách hàng 49

Bảng 3.6: Đo lường chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 52

Bảng 4.1: Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng kỹ thuật mạng Internet theo thời gian tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong 59

Bảng 4.2: Kết quả đánh giá chất lượng kỹ thuật theo chuẩn ngành 61

Bảng 4.3: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng Internet theo yếu tố kinh tế tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong 62

Bảng 4.4: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ mạng Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong 64

Bảng 4.5: Kết quả xử lý phản hồi và khiếu nại khách hàng năm 2013 67

Bảng 4.6: Đánh giá của khách hàng về chất lượng kỹ thuật năm 2013 68

Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong năm 2013 70

Bảng 4.8: Mục tiêu chất lượng đến năm 2020 83

Bảng 4.9: Chỉ tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại trung tâm Viễn thông Yên Phong đến năm 2015 85

Bảng 4.10: Đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ CNV tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong năm 2015 88

Bảng 4.11 : Kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực năm 2015 89

DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

STT TÊN BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ TRANG

Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển thuê bao Internet Việt Nam 2003 - 2009 29

Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của Trung tâm Viễn thông Yên Phong 40

DANH MỤC VIẾT TẮT

PHẦN I : MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và hàng ngày có hàng trăm doanh nghiệp ra đời dưới nhiều hình thức khác nhau lớn mạnh không ngừng thì cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính toàn cầu, đóng vai trò quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Đặc biệt, trước sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học – công nghệ hiện đại thì một trong những vũ khí sắc bén để chống lại áp lực cạnh tranh chính là chiến dịch nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh, tạo sự riêng biệt giữa các doanh nghiệp với nhau

Hiện nay, dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lao động xã hội Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hoá, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải được nâng cao chất lượng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quyết định đến khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

Khi hội nhập thì sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày càng trở nên nhanh chóng Internet và dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa Và đi kèm với nó là một lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng

đó là phục vụ khai thác các thông tin, cung cấp dịch vụ Internet và dịch vụ viễn thông làm cho mọi người trên toàn thế giới có thể cùng nói chuyện với

nhau cùng một thời điểm và xóa đi khoảng cách về không gian do đó quá trình giao dịch trở nên thuận tiện và kịp thời

Ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông không còn mới mẻ nữa Tuy nhiên nó vẫn còn chứa đựng những bí mật mà các doanh nghiệp Việt Nam đang khám phá và cũng mang lại nhiều khó khăn và thách thức đối với doanh nghiệp Nhu cầu sử dụng Internet của người dân Việt Nam ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng Đó cũng là thời cơ và cũng là một thách thức lớn cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Thực tế thì hiện nay ở Việt Nam chất lượng cung cấp dịch vụ Internet còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới Điều đó do nhiều nguyên nhân khác nhau mang lại như công nghệ, như trình độ … Bên cạnh đó chúng ta cũng có nhiều lợi thế mà các quốc gia khác không có Để ngày càng đáp ứng càng cao nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet và viễn thông càng trở nên cấp thiết

Nắm bắt được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong những năm qua tại Tập đoàn BCVT Việt Nam nói chung, Trung Tâm Viễn Thông Bắc Ninh nói riêng đã bắt kịp trình độ khoa học tiên tiến hiện đại

và hoà nhập với thị trường đang ngày một thay đổi, cung cấp nhiều dịch vụ Viễn thông thuận tiện trong đó dịch vụ Internet, chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - chính trị - xã hội và góp phần không nhỏ vào sự nghiệp đổi mới của đất nước Tuy nhiên, so với các đối thủ cạnh tranh khác và các nước trong khu vực thì Trung Tâm Viễn thông Yên Phong còn nhỏ bé, cơ sở vật chất còn eo hẹp, chất lượng phục vụ còn hạn chế, nhiều chỉ tiêu chất lượng còn thua kém so với các đối thủ cạnh tranh lớn, Trung Tâm đang phải đối mặt với những thách thức và sự cạnh tranh gay gắt

Xuất phát từ những vấn đề trên chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài:

“ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Internet tại Trung Tâm

Viễn Thông Yên Phong ”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ dịch vụ Internet tại Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Internet tại Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng cung cấp dịch

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ mạng Internet tại Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong- Bắc Ninh

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, khảo sát tình hình chất lượng dịch vụ mạng Internet tại Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong

+ Phạm vi không gian: Trên địa bàn huyện Yên Phong

+ Phạm vi thời gian: Thời gian thực tập từ ngày 01/10/2013 - 01/05/2014, tiến hành thu thập số liệu liên quan đến đề tài trong phạm vi 3 năm từ năm 2011 – 2013

PHẦN II

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET

2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mạng Internet

2.1.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1.1 Khái niêm về chất lượng

Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau:

“ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,

hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” [16]

Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì

lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định

ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan,

ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

5/ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp

Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả

và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

vụ cắt tóc hoặc xem ca nhạc, nhạc kịch hoặc một số dịch vụ cũng có khả năng lưu trữ được như hệ thống trả lời tự động

Theo T.P Hill (1997) “dịch vụ là sự thay đổi về điều kiện hay trạng thái của người hay hàng hoá thuộc sở hữu của một chủ thể kinh tế nào đó do sự tác động của chủ thể kinh tế khác với sự đồng ý trước của người hay chủ thể kinh tế ban đầu” [17] Định nghĩa này tập trung vào sự thay đổi điều kiện hay trạng thái nên tránh được việc định nghĩa dịch vụ dựa trên tính vô hình Các tiêu chí như

vô hình, có thể lưu trữ thành các yếu tố mà dịch vụ có thể có Ngoài ra Hill cũng nhấn mạnh tới sự khác biệt giữa sản xuất dịch vụ và sản phẩm dịch vụ Sản

phẩm của hoạt động dịch vụ là sự thay đổi về điều kiện trạng thái của người hoặc hàng hoá thuộc sở hữu của một chủ thể kinh tế nào đó

Định nghĩa của Hill có những thiếu sót nhất định Chẳng hạn như có những dịch vụ được cung cấp nhằm giữ nguyên điều kiện hay trạng thái của một người hay hàng hoá

Khi tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động thì dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản khách hàng sở hữu với người cung ứng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Dịch vụ là việc sản xuất ra một lợi ích vô hình căn bản ở trong chính lợi ích đó như một yếu tố quan trọng của một sản phẩm hữu hình thông qua một số dạng trao đổi nhằm thoả mãn một nhu cầu nhất định

Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình thức vật thể

Mỗi các tiếp cận khác nhau, dịch vụ được phản ánh ở một góc độ khác nhau và bộc lộ những ưu điểm cũng như hạn chế riêng của từng phong cách

Tóm lại dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thức vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

2.1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo định nghĩa trong ISO 8402 – 1986 thì chất lượng “ là tập hợp đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng” [21] Tuy nhiên giữa chất lượng của sản phẩm trong sản xuất dịch vụ cũng có những khía cạnh khác nhau Đối với sản phẩm người ta nhấn mạnh đến khía cạnh sản phẩm phù hợp với những đặc tính kỹ thuật cần thiết, giá thấp và cung ứng kịp thời Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua tiếp

xúc nên khách hàng quan tâm nhiều đến khía cạnh dịch vụ làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi

Chất lượng dịch vụ không chỉ làm thoả mãn khách hàng lúc tiêu thụ nó,

nó còn đòi hỏi việc cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, đúng lúc và chuẩn xác; hướng dẫn cho khách hàng sư dụng rõ ràng, hàng hoá dịch vụ an toàn; thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản, không phiền hà…

Tổng quát khái niệm “ Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài của lòng sử dụng đối với dịch vụ đó ”

* Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ [17]

Khi đánh giá về chất lượng của dịch vụ tuỳ theo từng loại hình, khách hàng thường chú trọng vào 10 khía cạnh sau:

(1) Có thể tin cậy được

Ở đây nói đến chất lượng dịch vụ luôn ổn định

- Công ty dịch vụ thực hiện các dịch vụ luôn ổn định, không thay đổi

- Mọi hoạt động của công ty dịch vụ là chuẩn xác, không sai lệch

- Dịch vụ đúng ngay từ đầu tiên, không để có sai sót

- Mọi lời hứa của công ty là trung thực, nói là làm, không sai hẹn (2) Khả năng đáp ứng

Thể hiện trên 3 khía cạnh lớn:

- Bản thân công ty có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật và cán bộ để đáp ứng các dịch vụ

- Công ty luôn mong muốn và sẵn sàng thực hiện các dịch vụ

- Khả năng đáp ứng được thể hiện rõ ràng thông qua việc đáp ứng các nhu cầu của khách kịp hàng kịp thời và đúng lúc

(3) Năng lực, trình độ của nhân viên dịch vụ

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ là khách hàng nhận được thông qua mối quan hệ trực tiếp của nhân viên phục vụ, do đó chất lượng dịch vụ phụ

thuộc rất lớn vào khả năng, kỹ năng thành thạo và sự hiểu biết cần thiết của nhân viên

(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ

Để phát huy được dịch vụ phải dễ tiếp cận, nó thể hiện ở khía cạnh sau:

- Địa điểm thích hợp, gần nơi có nhu cầu để khách hàng dễ tiếp cận, dễ vào

- Chọn giờ mở cửa thích hợp cũng là yếu tố quan trọng để dịch vụ dễ được tiếp cận

- Cần tránh hoặc giảm thời gian chờ đợi của khách hàng

(5) Tính lịch sự trong giao tiếp

Khách hàng có nhu cầu được tôn trọng, cần được quan tâm Do đó các nhân viên làm dịch vụ phải luôn luôn giữ phép lịch sự, tôn trọng, quan tâm và thân thiện trong quan hệ khách hàng

(6) Kỹ năng giao tiếp

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng, các nhân viên phải thực hiện các nguyên tắc sau:

- Luôn thông báo kịp thời các thông tin cần thiết có liên quan cho khách hàng

- Luôn chú ý lắng nghe khách hàng, tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, trân trọng các ý kiến đóng góp của khách hàng

- Cần điều chỉnh ngôn ngữ cần thiết khác nhau khi tiếp xúc với các khách hàng khác nhau để tất cả các khách hàng đều thấy được tôn trọng gần gũi và thân thiện

- Giải thích rõ ràng cho khách mọi dịch vụ bao gồm giá cả và biết cách bình tĩnh xử lý các khiếu nại của khách hàng nếu có

- Uy tín của công ty được xây dựng và giữ gìn bởi các nhân viên trong công ty

Thành phần khách hàng rất đa dạng vỡi những đặc điểm khác nhau và

do đó có những nhu cầu đặc biệt Công ty cố gắng tìm hiểu những nhu cầu đó của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất trong điều kiện cho phép Khách hàng sẽ rất vui nếu họ được nhân viên phục vụ chú ý đến cá nhân họ

(10) Các khía cạnh hữu hình

Cùng với nội dung và thái độ phục vụ, hình thức bên ngoài cũng hết sức quan trọng

- Địa điểm dịch vụ khang trang, đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại, sang trọng

- Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, nhất là trong các bộ đồng phục của công ty sẽ tạo ra cho khách hàng niềm tin hơn vào chất lượng dịch

vụ của công ty

2.1.1.4.Quản lý chất lượng dịch vụ

Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi

loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản

lý chất lượng có hiệu quả [9]

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng

* Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1 Định hướng bởi khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2 Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4 Quan điểm quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một

hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Nguyên tắc 6 Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng

có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

2.1.1.5.Quan niệm về Internet

Internet là một tập hợp của các máy tính được nối với nhau và chủ yếu

là qua đường điện thoại trên toàn thế giới với mục đích trao đổi và chia sẻ thông tin Trước đây mạng Internet được sử dụng chủ yếu ở các tổ chức chính phủ và trong các trường học Ngày nay mạng Internet đã được sử dụng bởi hàng tỷ người bao gồm cả cá nhân các doanh nghiệp lớn, nhỏ, các trường học

và tất nhiên là Nhà Nước và các tổ chức Chính Phủ Mạng Internet là của chung điều đó có nghĩa là không ai thực sự sở hữu nó với tư cách cá nhân Mỗi phần nhỏ của mạng được quản lý bởi các tổ chức khác nhau nhưng không ai không một thực thể nào cũng như không một trung tâm máy tính nào nắm quyền điều khiển mạng Mỗi phần của mạng được liên kết với nhau theo một cách thức nhằm tạo nên một mạng toàn cầu

Hệ thống thiết bị Internet là tập hợp các thiết bị điện tử, viễn thông, tin học và các thiết bị phụ trợ khác bao gồm cả phần cứng lẫn phần mềm được Trung Tâm thiết lập tại một địa điểm có địa chỉ và phạm vi xác định để phục

vụ trực tiếp cho việc cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet

Kết nối là việc liên kết các hệ thống thiết bị Internet với nhau và với mạng viễn thông công cộng trên cơ sở các đường truyền dẫn viễn thông tự xây dựng hoặc thuê của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

Mạng lưới thiết bị Internet là tập hợp các hệ thống thiết bị Internet của đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet được kết nối với nhau bằng các đường truyền dẫn viễn thông

2.1.2 Phân loại dịch vụ Internet

2.1.2.1 Dịch vụ truy nhập Internet

Là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập đến Internet thông qua hệ thống thiết bị Internet đặt tại điểm truy nhập Internet của đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

2.1.2.2 Dịch vụ kết nối Internet quốc tế

Chuyên phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin giữa hệ thống thiết bị Internet của các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trong nước với Internet quốc tế

2.1.2.3 Dịch vụ kết nối Internet trong nước

Chuyên phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin giữa các hệ thống thiết bị Internet của các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trong nước với nhau

Tên miền ( Domain name ) là định danh Website trên Internet Tên miền thường gắn kèm với tên công ty, tên doanh nghiệp và thương hiệu của doanh nghiệp Tên miền là duy nhất và được cấp phát cho chủ thể dăng ký trước Tên miền có hai dạng:

+Tên miền quốc tế dạng : www.tencongty.com (.net ;.biz ;.org…) +Tên miền quốc gia dạng : www.tencongty.com.vn(hoặc net.vn; biz.vn)

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet

2.1.3.1 Nhân tố khách quan

a)Môi trường chính trị, hệ thống pháp luật

Môi trường chính trị và hệ thống pháp luật thuộc nhóm những yếu tố vĩ

mô, có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động kinh doanh dịch vụ

Internet và dịch vụ viễn thông, yếu tố này giữ vai trò định hướng cho sự phát triển của cả ngành viễn thông

Môi trường chính trị ảnh hưởng đến sự phát triển các dịch vụ Internet

và dịch vụ viễn thông ở góc độ sau:

Một là, môi trường chính trị ổn định sẽ tác động tích cực đến sự phát triển và hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp các doanh nghiệp viễn thông phát triển thuận lợi, môi trường chính trị không ổn định sẽ gây ra nhiều bất lợi lớn cho các doanh nghiệp viễn thông như giảm số người tiêu dùng dịch

vụ viễn thông và khả năng đầu tư vào các dịch vụ viễn thông sẽ giảm do tính không ổn định của môi trường

Hai là, xu thế chính trị của mỗi nước sẽ được thể hiện thông qua định hướng chung của chính phủ trong chính sách điều hành quốc gia về kinh tế Chính sách này được thể chế hoá thành các đạo luật có hiệu lực pháp lý đối với doanh nghiệp

Bên cạnh yếu tố môi trường chính trị, hệ thống pháp luật cũng có tác động mạnh đến sự phát triển của các dịch vụ viễn thông Hệ thống pháp luật tạo ra khung pháp lý cho các doanh nghiệp viễn thông hoạt động Có thể thấy được sự tác động này qua các chính sách như: Chính sách bảo hộ độc quyền hay cạnh tranh, chính sách giá cước, chính sách đầu tư phát triển

Trước hết là chính sách độc quyền hay cạnh tranh: đây là chính sách có ảnh hưởng rõ nét nhất đến sự phát triển các dịch vụ viễn thông Khi thực hiện chính sách độc quyền, Chính phủ sẽ chỉ cho phép từ 1 đến 2 doanh nghiệp được tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông trong phạm vi cả nước Do vậy, doanh nghiệp viễn thông sẽ được quyền quyết định những vấn đề như: Phát triển mạng lưới ở những đâu, cung cấp những dịch vụ nào, giá cả bao nhiêu theo sự điều hành của Chính phủ Chính sách độc quyền phù hợp với giai đoạn phát triển ban đầu khi khả năng cung ứng chưa theo kịp nhu cầu xã hội, chủ yếu tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ viễn thông cơ

bản Chính sách này có hạn chế là không tạo động lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp, không huy động được các nguồn lực sẵn có trong các tầng lớp dân cư để phát triển mạng lưới, dịch vụ Khi Nhà nước thực hiện chính sách

tự do cạnh tranh, tiến hành tự do hoá, tư nhân hoá trên thị trường viễn thông thì nguồn vốn đầu tư cho viễn thông sẽ tăng lên nhanh chóng Nhờ đó hệ thống mạng lưới viễn thông được cải thiện đáng kể, các dịch vụ viễn thông ngày càng đa dạng hơn, chất lượng cao hơn và giá rẻ hơn

Hai là, chính sách giá cước Giá cước dịch vụ viễn thông cao hay thấp

sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và tần suất sử dụng dịch vụ của mỗi khách hàng Trong giai đoạn phát triển ban đầu, với điều kiện nguồn vốn đầu tư còn hạn hẹp, cung chưa đủ cầu thì Chính phủ

sẽ can thiệp trực tiếp vào việc quản lý giá cước và quy định mức giá tương đối cao nhằm đảm bảo thu hồi vốn đầu tư và điều tiết việc cung ứng dịch vụ Khi chuyển sang cơ chế cạnh tranh, giá cước sẽ rẻ hơn, linh hoạt hơn, kích thích tổng cầu về dịch vụ viễn thông tăng lên nhanh chóng

Ba là, chính sách ưu tiên đầu tư phát triển viễn thông của Chính phủ cũng là điều kiện quan trọng để đẩy mạnh phát triển viễn thông mỗi nước Theo thống kê, các nước dành đầu tư cho viễn thông dưới 2% tổng đầu tư đều

là những nước chưa phát triển và viễn thông ở đây không đáp ứng được nhu cầu phát triển của nền kinh tế Điều đó không những hạn chế sự phát triển của ngành viễn thông trong nước mà còn hạn chế sự phát triển của các ngành kinh

tế khác

b) Tiến bộ khoa học và công nghệ

Tiến bộ khoa học và công nghệ đã cho ra đời các thiết bị và công nghệ viễn thông với nhiều tính năng kỹ thuật có thể cung cấp nhiều dịch vụ viễn thông mới Ảnh hưởng của tiến bộ khoa học và công nghệ được thể hiện thông qua các tiến bộ về hệ thống chuyển mạch, hệ thống truyền dẫn, công nghệ và sự hội tụ giữa viễn thông - tin học - truyền thông

Một là, hệ thống chuyển mạch Hệ thống các tổng đài điện tử kỹ thuật

số không ngừng được cải tiến, dung lượng từ vài nghìn thuê bao được nâng lên tới hàng trăm nghìn thuê bao Các tổng đài này cho phép cung cấp nhiều dịch vụ mới như: truyền các loại tín hiệu tiếng nói, số liệu văn bản, hình ảnh trên mạng lưới đa dịch vụ và dịch vụ băng rộng Các tổng đài có khả năng xử

lý hàng trăm ngàn thuê bao với nhiều tính năng khác nhau, phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng phong phú và khắt khe của con người

Hai là, hệ thống truyền dẫn Hệ thống truyền dẫn được phát triển theo hướng cáp quang hoá, thông tin và thông tin vệ tinh Công nghệ quang học cho phép xây dựng các tuyến cáp sợi quang có khả năng truyền hàng trăm ngàn cuộc điện thoại trên một đôi sợi thuỷ tinh nhỏ như sợi tóc Cáp quang đã cho phép thực hiện ước mơ thiết lập các "xa lộ thông tin" nối liền các quốc gia trên khắp hành tinh

Ba là, công nghệ viễn thông ngày nay cho phép có thể mường tượng tới một tương lai không xa, mỗi người có thể ngồi nhà, trước hệ thống mà hình, bàn phím, micro, camera Mỗi người có thể đi bất kỳ đâu trên thế giới chỉ cần một tấm thẻ vi mạch nhỏ như tấm danh thiếp là có thể thực hiện được mọi việc như thanh toán, mua bán, sử dụng các dịch vụ viễn thông như khi đang ở nhà

Bốn là, xu hướng hội tụ giữa viễn thông – tin học – truyền thông đang

trở thành hiện thực Sự kết hợp giữa các lĩnh vực này cho phép khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông khác nhau thông qua một thiết bị đầu cuối duy nhất, tạo ra các dịch vụ lai ghép nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh tế khi tận dụng khai thác được cơ sở hạ tầng của nhau

Trong giai đoạn ban đầu của Internet, phần lớn các thông báo đều là các văn bản đơn giản Tuy nhiên sau khi World Wide Web phát triển bùng nổ nhu cầu truy nhập nhanh chóng các thông tin đa dạng (văn bản, đồ hoạ, hình ảnh, âm thanh ) trên mạng Internet đã tăng lên mạnh mẽ

c) Sự phát triển của nền kinh tế

Sự phát triển của nền kinh tế là nguyên nhân và là động lực của việc phát triển các dịch vụ viễn thông Ngược lại sự phát triển của các dịch vụ viễn thông có tác động sâu sắc và toàn diện tới sự phát triển kinh tế xã hội

Sự tác động của nền kinh tế tới sự phát triển các dịch vụ viễn thông được thể hiện qua các khía cạnh sau:

Một là, khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông là thành viên của xã

hội Sự phát triển của nền kinh tế sẽ quyết định loại dịch vụ và cường độ sử dụng các dịch vụ viễn thông của các thành viên trong xã hội Ở một nước nghèo mạng Internet chỉ là một "đồ chơi giải trí" cho các bậc thượng lưu, máy tính nối mạng chỉ phổ biến ở các thành phố, trường học, chính phủ và công

sở, vì thế ở các hộ gia đình việc nối mạng Internet còn rất hạn chế Trong khi

đó ở các nước phát triển, mạng Internet trở thành phương tiện khá phổ biến, trở thành nhu cầu không thể thiếu của đại đa số người dân

Hai là, khi nền kinh tế phát triển, tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế khu vực và thế giới sẽ tạo điều kiện cho các quốc gia có thể tận dụng được lợi thế so sánh của mình, thực hiện chuyển giao công nghệ, tăng thêm khả năng tự đầu tư và khả năng thu hút vốn đầu tư nước ngoài để

mở rộng mạng lưới, phát triển các loại hình dịch vụ viễn thông mới

d) Thị trường khai thác dịch vụ viễn thông

Thị trường dịch vụ viễn thông là mối quan hệ qua lại có tính quy luật giữa doanh nghiệp cung ứng và khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nhằm giải quyết các vấn đề giá cả, số lượng, phương thức thanh toán và phân phối Xác định thị trường khai thác dịch vụ viễn thông là xác định nơi sử dụng các dịch vụ viễn thông hiện tại và tương lai, bao gồm thị trường trong nước và ngoài nước Trong đó thị trường trong nước là mục tiêu cơ bản và lâu dài của các doanh nghiệp viễn thông

Thị trường khai thác dịch vụ viễn thông là Chính phủ, các doanh nghiệp và người dân Yếu tố khách hàng tác động đến dịch vụ viễn thông ở các khía cạnh sau:

Một là, trong quá trình toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế, Chính phủ

ngày càng mở rộng các mối quan hệ giao lưu trong nước và quốc tế Mặt khác, do sự tiến bộ của khoa học công nghệ, mô hình "Chính phủ điện tử" liên lạc của Chính phủ ngày càng cao, đa dạng, phạm vi rộng Đó là yếu tố tác động tích cực làm cho các dịch vụ viễn thông phát triển

Hai là, hiện nay các quốc gia trên thế giới đều thực hiện chính sách kinh tế mở Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ Các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc mở rộng sản xuất kinh doanh trong phạm

vi quốc gia mà còn vươn ra kinh doanh trên thị trường khu vực và thế giới Để đáp ứng nhu cầu của các doang nghiệp, cần phát triển các loại hình dịch vụ viễn thông theo hướng đa dạng, hiện đại, có chất lượng cao

.Ba là, khu vực dân cư có tác động khá rõ đến nhu cầu sử dụng các dịch

vụ viễn thông Đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông như điện thoại cố định, Internet chủ yếu là tư nhân Trong thực tế, yếu tố dân cư

có tác động như: Quy mô dân cư sẽ có ý nghĩa quyết định đến lượng cầu viễn thông Khu vực dân cư có thu nhập cao sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông cao, mức độ sử dụng lớn và yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông là rất cao và ngược lại Khu vực dân cư có độ tuổi khác nhau, có trình độ tri thức khác nhau thì có nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông cũng khác nhau

Cùng với yếu tố khách hàng, quy mô và số lượng các nhà cung ứng dịch vụ cũng có tác động lớn đến sự phát triển của dịch vụ viễn thông Cụ thể là: Trong giai đoạn ban đầu, khi nền kinh tế chưa phát triển, các quốc gia đều thực hiện chính sách độc quyền Nhà nước trong lĩnh vực viễn thông, chỉ có 1 đến 2 công ty thuộc sở hữu Nhà nước tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông Trong điều kiện được bảo hộ như vậy chưa có sự cạnh tranh ngay gắt giữa các

nhà cung cấp, mạng lưới viễn thông hạn chế Do chế độ độc quyền như vậy dịch vụ viễn thông được cung cấp cho người sử dụng còn nhiều hạn chế như: Tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác…đặc biệt là thái độ của các nhân viên đối với khách hàng không có những chính sách marketing để phát triển thị trường, tăng sản lượng dịch vụ viễn thông Khi nền kinh tế phát triển, xu hướng tự do hoá, tư nhân hoá và hội nhập kinh tế quốc tế dẫn tới việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mới Trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông, các doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp liên doanh và doanh nghiệp nước ngoài cạnh tranh ngày càng gay gắt với quy mô ngày càng rộng Quá trình đầu tư mở rộng, hiện đại hoá mạng lưới viễn thông diễn ra nhanh chóng dẫn tới các dịch vụ viễn thông ngày càng đa dạng, hiện đại, chất lượng cao và giá rẻ

a) Yếu tố mạng lưới:

Đây là yếu tố quan trọng nhất vì nó là yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ viễn thông; nó tạo ra dịch vụ có thể làm hài lòng khách hàng hay không, là yếu tố cạnh tranh vững chắc nhất so với các đối thủ cạnh tranh Vì vậy cần phải biết đầu tư vào mạng lưới và vận hành nó một cách có hiệu quả nhất, nó là nền tảng của cho sự phát triển dịch vụ

b) Yếu tố Marketing:

Marketing là quá trình kế hoạch hoá và thực hiện các ý tưởng liên quan

đế việc hình thành, xác định giá cả, xúc tiến và phân phối hàng hoá và dịch vụ

để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của mọi cá nhân và tổ chức

Do vậy mà mục tiêu của Marketing là thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng bên ngoài và bên trong doanh nghiệp, đảm bảo được cung cấp dịch vụ ổn định với chất lượng theo yêu cầu của sản xuất và giá cả phù hợp nhằm giúp doanh nghiệp dành thắng lợi trong cạnh tranh và đạt được lợi nhuận cao trong dài hạn

c)Yếu tố về tài chính của doanh nghiệp:

Tình hình tài chính của doanh nghiệp tác động trực tiếp đến kết quả và hiệu quả kinh doanh trong mọi giai đoạn phát triển của doanh nghiệp Mọi hoạt động đầu tư phát triển mạng lưới, mua sắm thiết bị công nghệ và các hoạt động về phát triển thị trường dịch vụ viễn thông đều phụ thuộc vào khả năng tài chính của doanh nghiệp Do vậy mà yếu tố tài chính của doanh nghiệp có vai trò quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ viễn thông nó quyết định dịch vụ viễn thông đang đứng ở mức độ nào và phát triển như thế nào d)Yếu tố về cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp:

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị là tổng hợp các bộ phận khác nhau có mối liên hệ và quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá được giao những trách nhiệm và quyền hạn nhất định và được bố trí theo từng cấp nhằm thực hiện các chức năng quản trị doanh nghiệp Do vậy mà quản trị doanh nghiệp có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và từ đó nó sẽ góp phần thúc đẩy hay kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp và do đó nó sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tổ chức cho hợp lý để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ

Ngoài những yếu tố trên sự phát triển của dịch vụ viễn thông còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố như: yếu tố về khả năng sản xuất và phát triển của doanh nghiệp, yếu tố về nguồn nhân lực

2.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ của Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

Nền kinh tế thị trường với sự tồn tại khách quan của quy luật cạnh tranh đã trở thành động lực mạnh mẽ thúc đẩy nền kinh tế đất nước nói chung

và Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam nói riêng Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam dù muốn hay không cũng đều chịu sự chi phối của quy luật cạnh tranh Nó đòi hỏi Tập Đoàn muốn tồn tại và phát triển phải tìm cách thích ứng với thị trường cả về không gian và thời gian, cả về chất l-ượng và số lượng Cạnh tranh là động cơ buộc Tập Đoàn tìm hiểu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn tạo nên sức cạnh tranh của các loại dịch vụ do Tập Đoàn cung cấp

Nâng cao chất lượng dịch vụ là tăng uy tín của Tập Đoàn, củng cố và làm tăng các mối quan hệ xã hội, giữ được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường tạo cơ sở cho sự phát triển lâu dài của Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Trong điều kiện mà giá cả không còn là mối quan tâm duy nhất của người tiêu dùng thì chất lượng ngày nay đang là công cụ cạnh tranh hữu hiệu Nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với nâng cao tính hữu ích của các loại dịch vụ, thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời nó còn đòi hỏi dịch vụ phải an toàn, thái độ nhân viên niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản Nâng cao chất lượng dịch vụ làm tăng tính năng các loại dịch vụ, độ an toàn, bảo mật của các loại dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng khả năng của dịch vụ, tạo uy tín cho Tập Đoàn thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường trong nước và quốc tế, khắc phục được tình trạng số lượng thuê bao phát triển chậm và khách hàng hủy dịch vụ chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác Cung cấp các loại dịch vụ với chất lượng cao độc đáo, tốc độ cao và ổn định, đáp ứng thị hiếu khách hàng sẽ kích thích tăng mạnh nhu cầu đối với dịch vụ tạo điều kiện cho Tập Đoàn phát triển thuê bao với số lượng lớn, tăng giá trị bán thậm chí có thể giữ vị trí độc quyền đối với các loại dịch vụ có xu thế

riêng so với dịch vụ cùng loại của các nhà cung cấp khác Khi đó Tập Đoàn thu được lợi nhuận cao sẽ có điều kiện không ngừng phát triển thuê bao ngày càng lớn và tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ làm cho Tập Đoàn ngày càng uy tín hơn, đồng thời Tập Đoàn có điều kiện bảo đảm việc làm cho người lao động ổn định, tăng thu nhập cho họ, làm cho họ tin tưởng và gắn bó với Tập Đoàn, đóng góp hết sức mình để cung cấp cho người tiêu dùng các loại dịch vụ có chất lượng tốt, giúp Tập Đoàn kinh doanh ngày càng có hiệu quả Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ thoả mãn tốt yêu cầu của người tiêu dùng đối với chính loại dịch vụ đó, góp phần cải thiện, nâng đời sống, văn hóa, tinh thần tăng thu nhập thực tế của người dân bởi vì cùng một khoản chi phí tài chính người tiêu dùng sẽ mua được sản phẩm có giá trị sử dụng cao hơn, thuận tiện hơn

Đứng trên góc độ của toàn xã hội, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch

vụ tức là đảm bảo tiết kiệm hợp lý sức lao động, nguồn vốn của xã hội, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Dịch vụ được cung cấp ra không đạt chất lượng sẽ gây khó khăn cho Công ty, sau là gây thiệt hại cho người tiêu dùng, không những thiệt hại về vật chất mà đôi khi còn gây thiệt hại về tinh thần Sự phát triển của Công ty có được nhờ tăng chất lượng dịch vụ nhờ hệ thống quản lý chất lượng của Công ty sẽ làm tăng thu cho ngân sách nhà nước

Đối với Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam công tác quản lý chất lượng dịch vụ và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn đang là vấn đề khó khăn ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả kinh doanh nên Tập Đoàn cần phải đầu tư và có giải pháp hữu hiệu để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ

Có như vậy mới đáp ứng được đòi hỏi của thị trường và mục tiêu phục vụ cho ngành ngành viễn thông

2.2 Cơ sở thực tiễn

2.2.1 Thị trường dịch vụ Internet ở Việt Nam

2.2.1.1 Tình hình cung cấp dịch vụ Internet trên thị trường

Từ khi chính thức cung cấp Internet tại Việt Nam, từ tháng 12 năm

1997 có VDC (thuộc Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam - VNPT) là

IAp (Internet Access Provider - nhà cung cấp kết nối Internet , nay gọi là IXP

- Internet Exchance Provider) Đến cuối năm 2002, FPT và VietTel cũng nhận được giấy phép làm IXP, tại thời điểm đó hai đơn vị này đang trong giai đoạn chuẩn bị, hoàn thiện, và thử nghiệm mạng để cung cấp dịch vụ kết nối trực tiếp cho khách hàng Trước năm 2002, tại Việt Nam có duy nhất một nhà cung cấp dịch vụ kết nối (IAP - nay là IXP) đó là Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (do công ty VDC trực tiếp quản lý), có 5 nhà cung ứng dịch

vụ Internet (ISP) đó là:

- Công ty điện toán và truyền số liệu (VDC)

- Công ty đầu tư và phát triển công nghệ (FPT)

- Công ty cổ phần viễn thông Sài Gòn (SPT)

- Công ty Netnam (NetNam)

- Công ty điện tử viễn thông quân đội (VietTel)

Cuối năm 2002, đã có tổng số 12 đơn vị được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider - ISP) Các ISP mới được cấp phép là: Công ty Việt Khang, công ty thông tin viễn thông điện lực (ETC), Công ty Công nghệ mạng (QTNet), Công ty Techcom, Công ty Elinco, Công ty điện

tử viễn thông Sài Gòn (SEI), Công ty đầu tư phát triển công nghệ (TDI) Cho đến cuối năm 2002 đang có 4 ISP chính thức cung cấp dịch vụ đó là: VDC, FPT, NetNam, SPT; các ISP khác đã được cấp phép đang chuẩn bị

về điều kiện cơ sở hạ tầng, mạng lưới để tham gia cung cấp dịch vụ, một số đang cung cấp thử nghiệm dịch vụ

Trong giai đoạn 1997 - 2002, dịch vụ trên Internet và các đơn vị cung cấp dịch vụ chính tại Việt Nam như sau:

- Các dịch vụ truy nhập, đấu nối Internet: chủ yếu có VDC cung cấp các đường trực tiếp cho khách hàng; cung cấp dịch vụ truy nhập gián tiếp qua điện thoại có các đơn vị: VDC, FPT, NetNam, SPT

- Các dịch vụ cơ bản trên Internet (Web, FPT, Email, Telnet): được các đơn vị cung cấp gắp liền sẵn có theo dịch vụ truy nhập gián tiếp qua thoại

- Các dịch vụ gia tăng trên Internet:

+ Dịch vụ cho thuê chỗ (đặt trang Web, cho thuê chỗ đặt máy chủ) và dịch vụ quảng cáo, kinh doanh quảng cáo trực tuyến trên Internet - Online Advertising: được VDC và VNPT phát triển cung cấp cho khách hàng

+ Các dịch vụ thương mại điện tử (E-Commerce) trên Web, các dịch vụ Multimedia: phát thanh, truyền hình trên mạng: đang ở giai đoạn triển kha thử nghiệm, thường được kết hợp giữa các ISP với các công ty tin học và các tổ chức chính phủ khác

+ Các dịch vụ thông tin, dịch vụ trực tuyến, danh bạ và danh bạ điện tử: chỉ có ISP và VDC kết hợp với một số đơn vị thuộc VNPT để cung cấp

Nhìn chung trong giai đoạn 1997 - 2002, là giai đoạn đầu Internet tại Việt Nam, các nhà cung cấp dịch vụ - ISP của Việt Nam rất chú trọng phát triển dịch vụ Internet nhưng so với các nước ở trong khu vực Đông Nam Á thì

tỷ lệ cung cấp Internet ở Việt Nam là thấp

Bảng 2.1: Thống kê số người sử dụng Internet của khu vực

Đông Nam Á năm 2013

Nhìn vào bảng trên ta thấy tỷ lệ số người sử dụng Internet ở Việt Nam thấp hơn tỷ lệ trung bình của khu vực Asean, một số nước phát triển như Singapore có số người sử dụng Internet gấp 10 - 20 lần nước ta Để nhằm thúc đẩy và phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet ngang tầm với các nước trên thế giới và trong khu vực, Bộ chính trị đã đưa ra chỉ thị 58 tạo thêm

cơ hội cho các nhà kinh doanh dịch vụ Internet, giúp chúng ta vượt qua mọi thách thức và hội nhập thành công vào nền kinh tế quốc tế ở ngay những thập

kỷ đầu của thế kỷ

2.2.1.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet trên thị trường

- Lĩnh vực thương mại điện tử

Thương mại điện tử đang phát triển nhanh trên bình diện toàn cầu và được xem như là sự phát triển tất yếu của Thương mại trong nền kinh tế số hoá Thương mại điện tử thực sự có vai trò và hiệu quả đích thực khi có một

hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin vững vàng (bao gồm các chuẩn của doanh nghiệp, của các nước và sự liên kết của các chuẩn ấy với các chuẩn quốc tế,

kỹ thuật ứng dụng và thiết bị ứng dụng, nó không phải của riêng từng doanh nghiệp mà phải là một hệ thống quốc gia với tư cách như một phân hệ của hệ thống công nghệ thông tin khu vực và toàn cầu), muốn làm được điều đó phải dựa trên nền tảng của Internet bao gồm các phân mạng, hệ thống liên lạc viễn thông toàn cầu, nhờ đó đem lại rất nhiều lợi chính như: giảm chi phí sản xuất, chi phí bán hàng và tiếp thị, mở rộng quan hệ mua bán với tất cả nước nước trên thế giới qua mạng Internet Vì vậy đối với Việt Nam đang trên đà phát triển để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh việc phát triển Thương mại điện tử trên nền tảng của Internet là việc làm cần thiết

- Khu vực Nhà nước

Việc tham gia thành công vào Internet đã khẳng định việc đất nước chúng ta mạnh dạn áp dụng công nghệ hiện đại của thế giới đồng thời cũng khẳng định một sự hội nhập vào nền kinh tế thế giới Vì nếu chúng ta chưa tham gia Internet thì Thủ tướng của đất nước chúng ta không thể ký hiệp định

ASEAN ở Singapore, không thể tham gia vào các chương trình kế hoạch về thương mại điện tử của APEC, ASEAN, WTO… Hơn nữa việc áp dụng Internet sẽ góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả trong việc quản lý của Chính phủ và các dịch vụ công cộng với mục đích cho phép mọi người dân dễ dàng tìm hiểu các chính sách mới, nghị quyết mới của chính phủ thông qua Internet Hiện trên Internet Việt Nam, chúng ta đã có gần 20 tờ báo điện tử chính thống các loại, những tờ báo lớn nhất của Đảng và Nhà nước cũng được đưa lên mạng…

- Lĩnh vực giáo dục

Internet là ngành công nghiệp tri thức, với vốn chủ yếu là tri thức Vận may của các công ty Việt Nam chính là ở đây Chúng ta không phải phụ thuộc vào các điều kiện vật chất quá nhiều so với rất nhiều ngành công nghiệp khác Ngành công nghiệp hỗ trợ cho công nghiệp Internet chính là ngành giáo dục đào tạo của Việt Nam Nhưng điều kiện về con người của Việt Nam trong ngành Internet đúng là tiềm năng nhiều hơn nữa cho đào tạo nguồn nhân lực này thông qua ngành giáo dục Trước đây chỉ có một số trường đại học và trung học nối mạng Internet nhưng con số này là không nhiều Vì vậy, để hỗ trợ đưa mạng Internet tới trường học đây là một chính sách đúng đắn của Đảng

và Nhà nước ta Tính đến nay, đã có tất cả 64 tỉnh thành trên cả nước đã hoàn thành xong chương trình đưa Internet tới các trường đại học, cao đẳng và trung học phổ thông trên địa bàn tỉnh, thành phố (nguồn bộ giáo dục và đào tạo…) Tổng số trường học đã hoàn thành kết nối Internet trên cả nước như sau:

Tổng số trường đại học và cao đẳng đã hoàn thành là 235/235 trường đạt 100% Tổng số trường trung học phổ thông là 1923/2057 trường,đạt 93,48%

Trong mấy năm qua kể từ ngày khai trương Internet ở Việt Nam 19/11/1997 Internet đã bổ sung một cách hoàn hảo cho báo chí (bản giấy), phát thanh truyền hình tạo thành một hệ thống truyền thông hữu hiệu, góp phần tạo nên thắng lợi của chúng ta trong sự nghiệp đổi mới những năm qua Như vậy, có thể thấy rằng, nhu cầu sử dụng Internet ngày càng lớn và được phổ biến áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực Với một nền kinh tế hứa hẹn phát triển cao, Việt Nam có thể trở thành một thị trường hấp dẫn cho Internet trong một hai thập kỷ tới Thị trường Việt Nam là hứa hẹn hơn nhiều

so với thoạt nhìn, nếu quan niệm một cách đúng đắn rằng thị trường không chỉ

là mục đích tiêu thụ, mà đồng thời là một nguồn cung cấp Trong trường hợp của Việt Nam, đó là nguồn tri thức yêu lao động dồi dào hiếm có trên thế giới

Như vậy, muốn thực hiện được nhiều giải pháp nêu trên thì không những cần sự nỗ lực của VNPT mà còn cần sự nỗ lực của toàn xã hội

2.2.1.3 Cơ cấu các loại dịch vụ Internet ở Việt Nam

Các dịch vụ cơ bản trên Internet tại Việt Nam bao gồm 4 dịch vụ: Thư điện tử (e-mail), Truyền tệp dữ liệu (files tranfer), Truy nhập từ xa (remote login), Truy nhập cơ sở dữ liệu theo các phương thức khác nhau

Các phương thức kết nối Internet cơ bản gồm: kết nối gián tiếp qua mạng thoại, kết nối trực tiếp và các loại kết nối khác (vô tuyến, vệ tinh…)

Phân loại và định hình các dịch vụ trên Internet tại Việt Nam dùng kết hợp dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng trên Internet và phương thức kết nối Internet để xác định

Đến cuối năm 2013 tổng số và cơ cấu dịch vụ trên Internet tại Việt Nam như sau:

- Các dịch vụ truy nhập, đầu nối Internet: trực tiếp và gián tiếp (bao gồm Internet Dailup và Internet Card)

- Các dịch vụ cơ bản trên Internet: Web, FTP, Email, Telnet

- Các dịch vụ gia tăng trên Internet:

+ Dịch vụ cho thuê chỗ: đặt trang Web, cho thuê chỗ đặt máy chủ + Các dịch vụ thương mại điện tử

+ Các dịch vụ thông tin, dịch vụ trực tuyến, danh bạ và danh bạ điện tử + Các dịch vụ Multimedia: phát thanh, truyền hình trên mạng

+ Dịch vụ quảng cáo, kinh doanh quảng cáo trực tuyến Internet - Online Advertising

* Về cơ cấu khách hàng sử dụng Internet:

Khách hàng chủ yếu tập trung ở đối tượng cá nhân (chiếm 45%), sau đó

là các Công ty, Văn phòng đại diện nước ngoài Các cơ quan hành chính, doanh nghiệp Nhà nước chiếm tỷ trọng nhỏ (6-7%) Các khách hàng này cũng tập trung tại các khu đô thị lớn Tại các vùng sâu, vùng xa mặc dù hệ thống Internet đã sẵn sàng cung cấp nhưng số lượng người dùng chưa nhiều do hạn chế về khả năng tài chính và trình độ học vấn

Bảng 2.2: Thành phần sử dụng Internet tại Việt Nam năm 2013

(Nguồn: Trung tâm Internet Việt Nam)

* Về lý do sử dụng Internet:

Tập trung phần lớn là nhu cầu tra cứu thông tin và phục vụ công việc, các nhu cầu phục vụ do sở thích người tiêu dùng còn tương đối thấp và tập trung chủ yếu vào đối tượng là học sinh, sinh viên

Bảng 2.3: Lý do sử dụng Internet

(Nguồn: Trung tâm Internet Việt Nam)

* Về độ tuổi người tiêu dùng

Số người sử dụng Internet tập trung nhiều nhất ở độ tuổi từ 26 - 35 (chiếm 51%), tuy nhiên không thể bỏ qua một bộ phận tương đối đông đảo khác là giới trẻ chiếm khoảng 30% Cụ thể như sau:

Bảng 2.4: Số người sử dụng Internet phân theo độ tuổi

(Nguồn: Trung tâm Internet Việt Nam)

2.2.1.4 Xu hướng vận động của thị trường dịch vụ Internet tại Việt Nam

Theo nguồn từ trung tâm Internet Việt Nam tính đến đầu năm 2009, tình hình phát triển Internet ở Việt Nam là:

+ Số lượng thuê bao băng rộng: 3058568 thuê bao

+ Số lượng sử dụng Internet: 23313548 người

+ Tỷ lệ số dân sử dụng Internet: 27,18%

+ Tổng băng thông kênh nối quốc tế của Việt Nam: 96326 Mbps

+ Tổng băng thông kênh nối trong nước của Việt Nam: 123626 Mbps + Tổng số địa chỉ IP đã cung cấp: 6907392

Dưới đây là tình hình phát triển thuê bao Internet ở Việt Nam giai đoạn

2003 - 2009

Tỉ lệ số dân sử dụng Internet (% dân)

Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển thuê bao Internet Việt Nam 2003 - 2009

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy số lượng thuê bao Internet ở Việt Nam tăng trưởng rất nhanh từ 3098007 (tương ứng với 3,8%) thuê bao năm 2003 lên 22779887 (tương ứng với 26,55%) thuê bao năm 2009

Như vậy có thể thấy rằng thị trường Internet của Việt Nam phát triển một cách nhanh chóng cả về quy mô cũng như chất lượng

+ Về quy mô: Khối lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ngày càng tăng, không chỉ giới hạn ở những thành phố lớn mà được mở rộng trên phạm vi cả nước, không chỉ giới hạn ở những người có thu nhập cao nữa mà

đã được phổ biến sử dụng cả ở những đối tượng là học sinh, sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng và trung học phổ thông…

+Về chất lượng: Chất lượng dịch vụ Internet không ngừng được cải thiện với nhiều hệ thống thiết bị hiện đại

2.2.2 Th ực tiễn các chương trình dịch vụ Internet được cung cấp ở nông thôn

2.2.2.1 Chương trình Phổ biến kiến thức sử dụng máy tính và sử dụng dịch vụ Internet cho người dân nông thôn

Triển khai thí điểm “Phổ biến kiến thức sử dụng máy tính và sử dụng dịch vụ Internet cho người dân vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa của Việt Nam”, trong khuôn khổ hợp tác giữa Quỹ dịch vụ viễn thông công ích Việt Nam và Văn phòng đại diện Intel Việt Nam về chương trình hợp tác “Sáng kiến kết nối cộng đồng” với mục tiêu xây dựng chương trình máy tính giá rẻ cung cấp cho người dân và hợp tác xúc tiến việc phổ cập dịch vụ Internet cho người dân Theo đó, hai bên dự kiến triển khai thí điểm đào tạo kiến thức phổ cập dịch vụ và tuyên truyền chủ trương chính sách cho người dân tại một số điểm truy nhập viễn thông công cộng trong đó dự kiến triển khai thí điểm tại

5 điểm thuộc 02 tỉnh Nam Định và Thanh Hoá [2]

Mục tiêu triển khai thí điểm nhằm đào tạo, tuyên truyền nâng cao kiến thức công nghệ thông tin, Internet cho thanh niên nông thôn, và người sử dụng dịch vụ Internet ở vùng sâu, vùng xa, miền núi, biên giới và hải đảo để ứng dụng có hiệu quả các tiện ích của CNTT, Internet trong học tập, lao động,

sản xuất, xoá đói giảm nghèo, phát triển kinh tế, nâng cao đời sống tinh thần

và chất lượng cuộc sống Khuyến khích người dân, đặc biệt là thanh niên nông thôn, đến các điểm truy cập Internet công cộng trên địa bàn để tìm hiểu kiến thức, học tập tin học, truy cập, khai thác có hiệu quả thông tin trên Internet, vui chơi giải trí lành mạnh Tuyên truyền các chủ trương, chính sách của Nhà nước, của Bộ Thông tin và Truyền thông và phát triển ngành thông tin và truyền thông, các chủ trương chính sách về phổ cập dịch vụ viễn thông công ích và các định mức hỗ trợ của Nhà nước mà các doanh nghiệp viễn thông cũng như người dân đang được hưởng

Sau khi triển khai thí điểm, dự kiến sẽ tiến hành triển khai việc phổ biến kiến thức sử dụng máy tính và sử dụng dịch vụ Internet tại 50 điểm tại các xã vùng công ích, vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo của Việt Nam

2.2.2.2 Chương trình Viễn thông công ích giúp xoá khoảng cách số

Năm 2006, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Quyết định số 74/2006/QĐ-TTG về Chương trình cung cấp dịch vụ viễn thông công ích và năm 2012 là năm cuối cùng thực hiện Chương trình này.[10] Đây là Chương trình thực hiện chính sách lớn trong lĩnh vực viễn thông được triển khai lần đầu tiên ở Việt Nam, thể hiện vai trò điều tiết và sự quan tâm của Đảng, Nhà nước đối với nhân dân khu vực nông thôn, miền núi, hải đảo và các vùng khó khăn Chính sách cung cấp dịch vụ viễn thông công ích đã được thực hiện với nguồn tài trợ từ Quỹ dịch vụ viễn thông công ích Việt Nam Với chương trình này, các doanh nghiệp đã nỗ lực thực hiện kế hoạch, đẩy mạnh phổ cập dịch

vụ, tăng số lượng thuê bao, mật số sử dụng dịch vụ viên thông công ích ở vùng nông thôn, miền núi

Phát triển tại một Hội nghị về VTCI, Thứ trưởng Bộ TT&TT Trần Đức Lai khẳng định chương trình đã hỗ trợ đưa thông tin về cho bà con nông dân, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa, điều đó thể hiện ở số điểm điện thoại và Internet công cộng tại các vùng công ích tăng gấp đôi so với trước năm 2006 [4]