Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM --- --- NGUYỄN HỒNG HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC NINH CHUYÊN N

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

- -

NGUYỄN HỒNG HÀ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN THỊ TÂM

HÀ NỘI - 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc, bản luận văn này là nỗ lực, kết quả làm việc của cá nhân tôi

Hà Nội, ngày 02 tháng 10 năm 2014

Tác giả

Nguyễn Hồng Hà

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo, các đơn vị, gia đình và bạn bè về tinh thần và vật chất để tôi hoàn thành bản luận văn này

Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới

Cô giáo PGS.TS Nguyễn Thị Tâm, Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn chỉnh bản luận văn này

Đồng thời tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới:

- Các Thầy giáo, cô giáo trong Bộ môn Kế toán tài chính, Khoa Kế toán

& Quản trị kinh doanh, Học viện Nông nghiệp Việt Nam, cùng toàn thể các thầy giáo, cô giáo đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm, đóng góp cho tôi nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành bản luận văn này;

- Ban Lãnh đạo, cùng toàn thể cán bộ công chức Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh;

- Các cơ quan: Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh, Cục thống kê Bắc Ninh, đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu

Cuối cùng tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới những người thân trong gia đình, bạn bè đã luôn động viên và tạo điều kiện để tôi an tâm học tập và nghiên cứu

Hà Nội, ngày 02 tháng 1 0 năm 2014

Tác giả

Nguyễn Hồng Hà

3.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 33

4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh

4.1.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện

4.1.4 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bưu chính

4.1.5 Đánh giá chung về dịch vụ bưu chính của bưu điện tỉnh Bắc Ninh: 66 4.2 Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính

4.2.1 Mục tiêu của bưu điện tỉnh Bắc Ninh trong những năm tới 69 4.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Bắc

4.2.3 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính ở

DANH MỤC BẢNG

3.2 Kết quả kinh doanh của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh trong 3 năm 30

4.5 Tình hình thực hiện chỉ tiêu thời gian toàn trình nội tỉnh 44 4.6 Tình hình thực hiện thời gian toàn trình tối đa liên tỉnh đường bộ

4.13 Đánh giá của khách hàng theo tiêu chí chất lượng phục vụ 52

4.15 Mức tăng trưởng GDP của tỉnh Bắc Ninh 3 năm gần đây 2010 -

1 MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Thực hiện đường lối đổi mới chuyển nền kinh tế nước ta vận hành theo cơ chế thị trường, định hướng Xã hội - chủ nghĩa, ngành Bưu điện đã có sự chuyển mình và phát triển Với tư cách là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng, dịch vụ bưu chính đã và đang phát triển nhanh chóng và chiếm vị trí vai trò đặc biệt quan trọng, vừa tạo điều kiện cho phát triển vừa đáp ứng nhu cầu cơ bản và ngày càng cao của đời sống kinh tế xã hội, với đặc điểm và xu thế chuyển dịch cơ cấu theo hướng công nghiệp hoá - hiện đại hoá Sự chuyển biến đó đã khẳng định kinh tế dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong nền kinh tế, hiệu quả của kinh tế thị trường chịu tác động và phụ thuộc phần lớn vào chất lượng của hoạt động thương mại dịch vụ

Mặt khác dịch vụ bưu chính đang phải đối mặt với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp Thông tin đòi hỏi yêu cầu ngày càng cao về mẫu mã, chủng loại, giá cả, thời gian, độ an toàn chính xác, tính bảo mật về thông tin Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính trở thành một đòi hỏi tất yếu đối với sự tồn tại của doanh nghiệp Bưu chính, đáp ứng được yêu cầu và nhiêm vụ của ngành Bưu điện trong giai đoạn mới phù hợp với đòi hỏi khách quan của sự phát triển kinh tế - xã hội Việc nâng cao chất lượng thông tin bưu chính có ý nghĩa to lớn về mặt chính trị, kinh tế

và xã hội Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng có ý nghĩa sống còn đối với các doanh nghiệp đó chính là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp có thể nâng cao được vị thế của mình trên thị trường

Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh là doanh nghiệp kinh doanh về bưu chính và chịu

sự quản lý nhà nước của Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh Trong những năm qua được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, của Bộ Thông tin

và Truyền thông , Bưu điện tỉnh Bắc Ninh đã có sự phát triển và lớn mạnh cả

về số lượng và chất lượng Nhiều năm liền Bưu điện tỉnh Bắc Ninh giữ vững danh hiệu “Lá cờ đầu vững mạnh ”, được Bộ Thông tin và Truyền thông, Uỷ ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh tặng nhiều Bằng khen, giấy khen Bên cạnh những thành tích đã đạt được, Bưu điện tỉnh Bắc Ninh vẫn còn tồn tại một số hạn chế, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính Chính vì vậy, tôi muốn đi sâu vào nghiên cứu vấn đề “Thực trạng thị trường dịch vụ bưu chính” và đưa

ra giải pháp và kiến nghị nhằm “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Bắc Ninh” Đây là một vấn đề mang tính cấp thiết đối với ngành Bưu điện và phù hợp với chuyên ngành đào tạo quản trị kinh doanh của tôi, giúp nâng cao nhận thức thực tế trong việc vận dụng kiến thức đã được học tại nhà trường vào hoạt động kinh doanh cụ thể

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Bắc Ninh và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện , từ đó đưa ra định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bưu chính;

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh; phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh

1.2.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.2 3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Bắc Ninh

- Những khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ BƯU CHÍNH

2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính

2.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ bưu chính

2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ bưu chính

* Khái niệm dịch vụ

Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ

Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ 3, nên các hoạt động kinh tế ngoài công nghiệp và nông nghiệp được coi là ngành dịch

vụ như ngành hàng không, thông tin, … thuộc lĩnh vực dịch vụ Ngoài ra theo nghĩa này, có thể coi dịch vụ là toàn bộ các hoạt động mà kết quả không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất như vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, và dịch vụ văn hoá, dịch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình cảm,

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người Nó là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền

sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Như vậy, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người Những đặc điểm của dịch vụ là tính không mất

đi, tính vô hình, tính không thể phân chia, tính không ổn định và khó xác định chất lượng, tính không lưu trữ được

*Khái niệm dịch vụ bưu chính

Theo khái niệm phổ biến, dịchvụ bưu chính là: “Dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính cung cấp” Dịch vụ bưu chính được phân nhóm theo cách phổ biến nhất như sau:

Dịch vụ chuyển phát hàng hóa ( tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm(gồm thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) và Bưu kiện (bưu kiện thường và cồng kềnh) Dịch vụ tài chính (như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm nhân thọ); Điện hoa; Phát hành báo chí và tem chư (theo Pháp lệnh bưu chính Viễn thông)

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính

Sản phẩm dịch vụ bưu chính không phải là sản phẩm vật chất, hàng hóa cụ thể, quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất, có những đặc điểm chính như sau:

-Trong quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu chính, đối tượng lao động không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian Bất

kỳ một sự thay đổi nào khác đều là sự vi phạm về chất lượng sản phẩm của bưu chính Vì thế, chất lượng dịch vụ ở đây đòi hỏi phải bảo đảm tính trung thực, chính xác, sự nguyên vẹn trong quá trình vận chuyển

-Quá trình sản xuất khai thác của bưu chính mang tính chất dây chuyền Trong quá trình truyền đưa tin tức và vận chuyển vật phẩm hàng hóa từ người gửi tới người nhận thường có ít nhất là hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia trong quá trình cung cấp và khai thác Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, mỗi đơn vị bưu chính chỉ làm một công đoạn là “công đoạn nhận chuyển đi” hoặc

“công đoạn chuyển đến và phát”, chất lượng từng công đoạn ảnh hưởng chất lượng toàn bộ quá trình Vì vậy chất lượng của sản phẩm là chất lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và phụ thuộc tất cả các công đoạn của quá trình

sản xuất và mang tính toàn trình

-Chất lượng sản phẩm bưu chính vô cùng quan trọng vì người tiêu dùng phải tiêu thụ ngay sản phẩm do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra chất lượng dù sản phẩm đó như thế nào và không thể thay thế sản phẩm khác được nếu sản phẩm không đạt chất lượng Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ bưu chính là tiêu chuẩn phải được công bố trước với khách hàng

-Lưu lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động không đồng đều theo thời gian (ngày, đêm, tuần, các tháng trong năm) và không gian (thành thị, nông thôn, miền núi, hải đảo ) Dù là cao điểm hay không cao điểm thì chất lượng dịch vụ bưu chính vẫn phải bảo đảm theo đúng tiêu chuẩn Vì vậy tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phải bảo đảm tính hiện thực, khả thi, cụ thể, và có thể đánh giá, kiểm tra, định lượng được (theo Pháp lệnh BCVT)

2.1.2 Vai trò và ý nghĩa của dịch vụ bưu chính

Ngay khi nền kinh tế nước ta chuyển sang vận hành theo cơ chế thị trường khi phân chia nền kinh tế thành 3 nhóm ngành cơ bản: nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, người ta xem bưu chính viễn thông là một ngành dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì tỷ trọng dịch vụ sẽ càng cao trong tổng thu nhập quốc dân, do vậy nhu cầu về bưu chính – viễn thông sẽ ngày càng cao (Nguyễn Huy Cường 2006)

Một là, ý nghĩa chính trị: thông tin bưu chính là công cụ phục vụ Đảng và

Nhà nước trong sự nghiệp giành và giữ chính quyền, sau khi giành được chính quyền thì phục vụ cho việc quản lý mọi mặt của đời sống xã hội Bằng các hoạt động của mình thông tin bưu chính góp phần tuyên truyền đường lối của Đảng và Nhà nước đến mọi tầng lớp nhân dân và góp phần tuyên truyền các sự kiện, thông tin chính trị trong và ngoài nước

Hai là, ý nghĩa kinh tế: qua việc gửi đi các bản thanh toán, các bản thiết

kế, tiền bạc, mẫu hàng hoá thông tin bưu chính nối liền sản xuất với tiêu

dùng, sản xuất với sản xuất Điều đó cho phép rút ngắn thời gian, không gian của quá trình sản xuất của xã hội, kết quả là làm tăng năng suất lao động -Với tư cách là một phương tiện - thông tin bưu chính góp phần tuyên truyền phổ biến sáng kiến, kinh nghiệm sản xuất làm cho cách mạng khoa học

kỹ thuật phát triển trong mọi ngành nghề và mọi thành phần kinh tế

-Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế, thông tin bưu chính đã góp phần vào thu nhập quốc dân nộp ngân sách nhà nước giải quyết công ăn việc làm cho nhiều người trong xã hội

Ba là, ý nghĩa đối với đời sống xã hội: từ lâu thông tin bưu chính đã trở thành phương tiện giao lưu tình cảm của nhân dân, là sợi dây nối liền tình cảm giữa các thành viên trong từng gia đình và xã hội, rút ngắn khoảng cách

về thời gian và không gian giữa đô thị và nông thôn, giữa đồng bằng và miền núi Đồng thời là phương tiện góp phần nâng cao trình độ dân trí của nhân dân và góp phần xây dựng nền văn hoá mới cho nhân dân (Nguyễn Huy Cường 2006)

Bốn là,Với ý nghĩa quốc tế, thông qua hoạt động của mình, thông qua việc

thi hành các văn bản pháp luật của Nhà nước, các hiệp định ký kết căn cứ vào hiến chương, công ước của liên minh Bưu chính thế giới (UPU) thông tin bưu chính góp phần tăng cường quan hệ kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật, ngoại giao giữa nước ta và các nước khác trên thế giới (theo Pháp lệnh BCVT)

2.1.3 Phân loại dịch vụ Bưu chính

2.1.3.1.Dịch vụ bưu chính truyền thống bao gồm

gửi và người nhận Thư được bỏ trong phong bì hoặc gói dán kín và được đảm bảo bí mật thư có khối lượng tối đa là 2kg Trong thư không được đựng tiền, vật phẩm hàng hoá

- Bưu thiếp: được làm bằng bìa hoặc giấy có đủ độ dai, bền thuận lợi cho việc khai thác, bưu thiếp được gửi trần

- Ấn phẩm: các bản chữ viết, bản in hoặc trên những vật liệu thường dùng cho ấn loát và được in hoặc sao thành nhiều bản giống nhau Khối lượng tối

đa của mỗi ấn phẩm là 5kg, túi M là túi chứa sách, báo, tạp chí Khối lượng tối đa là 30kg

- Học phẩm người mù: là thư in viết bằng chữ nổi hoặc những bản in nổi dành cho người mù, khối lượng tối đa của mỗi gói ấn phẩm là 5kg và được miễn cước

- Gói nhỏ: là loại bưu phẩm có chứa vật phẩm, hàng hoá, khối lượng tối đa của mỗi gói nhỏ là 2kg

b) Bưu phẩm thường có chứng nhận gửi (gọi tắt Bưu phẩm A)

Là dịch vụ khi gửi người gửi được Bưu điện cấp 1 biên nhận “chứng nhận gửi” bưu phẩm A có cước hạ hơn bưu phẩm ghi số

c) Bưu phẩm ghi số (bảo đảm):

Là bưu phẩm được mang 1 số hiệu riêng và được ghi chép vào sổ sách trong suốt quá trình chuyển phát khi ký gửi bưu phẩm người gửi được cấp biên lai và khi phát bưu phẩm Bưu điện lấy chữ ký của người nhận để làm bằng chứng đã phát

d) Bưu kiện

- Bưu kiện trong nước: nhận chuyển, phát các bưu kiện hàng trong nước khối lượng tối đa cho mỗi bưu kiện, đơn chiếc trao đổi trong nước là 31,5kg trường hợp đối với vật phẩm nguyên khối lượng không thể chia tách thì được yêu cầu vượt mức giới hạn trên những mức tối đa không vượt quá 50kg

- Bưu kiện trao đổi với ngoài nước: bưu kiện gửi ra nước ngoài được nhận

gửi tới 31,5kg Trừ một số nước có bưu kiện dưới hoặc trên mức 31,5kg thực hiện theo thoả thuận với từng nước (có thông báo) cụ thể tại các bưu cục e) Dịch vụ chuyển tiền:

Bưu chính Việt Nam có dịch vụ thư chuyển tiền và điện chuyển tiền nhằm nhận gửi chuyển, phát tiền tới người nhận trong lãnh thổ Việt Nam Ngoài ra Bưu chính Việt Nam đã tham gia hiệp định chuyển tiền quốc tế và đã mở dịch

vụ thư chuyển tiền trao đổi 1 chiều (Từ nước ngoài đến Việt Nam) với Pháp, Nhật, Bỉ Latvia, Xlôvakia, Séc, Malaysia, Xingapo, Mỹ, Trung Quốc, Lào và đang tiếp tục đàm phán để mở thêm một số dịch vụ với một số nước khác g) Dịch vụ điện hoa

Dịch vụ điện hoa đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn gửi điện chúc mừng hoặc chia buồn kèm theo hoa hoặc tiền, hoặc các vật phẩm, hàng hoá (được phép lưu thông) phát đến người nhận cùng thiếp chúc mừng hoặc chia buồn Sau khi phát Bưu điện chuyển phiếu hồi đáp có bút tích của người nhận đến người gửi hiện nay dịch vụ này đã được mở ở 64 tỉnh, thành phố trong toàn quốc

h) Tem Bưu chính Việt Nam

Bưu chính Việt Nam được quyền phát hành tem Bưu chính để thanh toán cước phí bưu phẩm và phục vụ người chơi tem theo công ước liên minh Bưu chính thế giới (UPU) và theo quy định của nhà nước Việt Nam

Bưu chính Việt Nam sản xuất, cung ứng tem cước phí, bưu thiếp, phong bì tiêu chuẩn Việt Nam trên mạng lưới Bưu chính toàn lãnh thổ Việt Nam, Bưu chính Việt Nam kinh doanh xuất nhập khẩu tem chơi, văn hoá phẩm phục vụ người chơi tem ở trong và ngoài nước

Bưu chính Việt Nam tổ chức tham gia các hội chợ, triển lãm tem trong nước và quốc tế

i) Dịch vụ Phát hành báo chí

Hiện nay Bưu điện đã và đang phát hành hơn 781 loại báo chí trong đó có

395 loại báo chí trong nước và 386 loại báo chí nước ngoài nhập khẩu

- Đối với báo chí xuất bản trong nước: tại các cơ sở có nhận đặt mua báo chí xuất bản trong nước với hình thức dài hạn là 1 năm, 6 tháng, 3 tháng, 1tháng theo yêu cầu của bạn đọc thời hạn đặt mua theo thông báo của cơ quan bưu điện

- Đối với bưu chính nước ngoài nhập khẩu: bưu điện thông báo danh mục báo chí nước ngoài nhập khẩu và tổ chức nhận đặt mua báo chí với bạn đọc mỗi năm 2 lần thời hạn đặt mua theo thông báo của cơ quan bưu điện

- Đối với báo chí bán lẻ: tại các cơ sở bưu điện có bán lẻ báo ra hàng ngày, báo tuần, các loại tạp chí xuất bản trong nước và một số tạp chí nước ngoài Trên đây là các dịch vụ Bưu chính – Việt Nam, ngành Bưu điện đang từng bước cải tiến các dịch vụ bưu chính hiện có và mở thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội (Nguyễn Huy Cường 2006)

2.1.3.2 Dịch vụ bưu chính mới

a)Dịch vụ phát quà tại nhà

Là dịch vụ bưu phẩm - bưu kiện đến được đúng người nhận có họ tên địa chỉ ghi trên bưu phẩm – bưu kiện Bưu phẩm bưu kiện sử dụng dịch vụ phát tận tay được phát đúng người nhận hai lần đầu, nếu như không phát được đến tay người nhận mà người gửi không có yêu cầu gì thì bưu điện sẽ hoàn trả cho người gửi trường hợp người nhận đồng ý uỷ quyền cho người nhận thay bưu điện sẽ phát cho người được uỷ quyền

b) Chuyển tiền nhanh

Dịch vụ cho phép chuyển tiền trong vòng 24 giờ giữa các tỉnh, thành phố

và 48 giờ giữa các thị trấn, huyện (kể từ khi nhận tiền cho đến khi phát được tiền cho người nhận) dịch vụ này được cung cấp tại 467 bưu cục thuộc 64 tỉnh, thành phố trong cả nước

c)Dịch vụ uỷ thác

Là dịch vụ mà khách hàng thoả thuận và uỷ quyền cho bưu điện một phần

hay toàn bộ việc chấp nhận, điều phối và phân phát hàng tới người nhận theo yêu cầu về địa điểm, phương thức vận chuyển, thời gian giao – nhận Khách hàng có thể gửi khối lượng hàng lớn tối thiểu một lần từ 31,5kg trở lên nếu khối lượng hàng từ 200kg trở lên được giảm từ 5-10% mức cước theo quy định

d) Dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ

Là dịch vụ Bưu điện nhận, chuyển, phát các ấn phẩm bưu thiếp do các cơ quan, tư nhân kinh doanh dùng để thông tin, tuyên truyền quảng cáo, khuyến mại đến các đối tượng sử dụng

e) Dịch vụ chuyển tiền điện tử quốc tế

Là dịch vụ chuyển tiền nhanh tức thời chiều đến (từ quốc tế đến trả tiền cho người nhận tại Việt Nam)

Người nhận đến tại các bưu cục trung tâm tỉnh thành phố có mở dịch vụ chuyển tiền quốc tế, cung cấp các chi tiết cần thiết (do người gửi cung cấp cho người nhận) để làm thủ tục nhận tiền

g) Dịch vụ EMS thoả thuận (bưu phẩm chuyển phát nhanh)

Nhận chuyển phát nhanh các loại thư từ, tài liệu, vật phẩm hàng hoá trong

và ngoài nước theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước, trọng lượng tối đa 31,5kg Bưu phẩm EMS được ưu tiên từ khi nhận gửi đến khi phát quà cho người nhận trong thời gian ngắn nhất, giá cước hợp lý, chất lượng tối ưu, miễn phí khi phát tại địa chỉ theo yêu cầu

h) Dịch vụ tiết kiệm bưu điện

Là hình thức thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư nhằm mục đích bổ sung nguồn vốn đầu tư cho các dự án của chính phủ theo luật khuyến khích đầu tư trong nước.Dịch vụ tiết kiệm bưu điện nhận giao dịch bằng tiền Việt Nam đồng

Dịch vụ tiết kiệm bao gồm

- Tiết kiệm có kỳ hạn: gồm kỳ hạn 03 tháng, 12 tháng, 16 tháng và 24 tháng

- Tiết kiệm không kỳ hạn

- Tiết kiệm gửi góp: gồm kỳ hạn 06 tháng, 12 tháng, 18 tháng và 24 tháng Mức gửi tối thiểu của dịch vụ tiết kiệm được quy định là đối với tài khoản có

kỳ hạn : 50.000đ và đối với tài khoản gửi góp: 50.000đ

i)Dịch vụ Bưu gửi khai giá

Là dịch vụ bưu chính mà người sử dụng dịch vụ (người gửi) có thể sử dụng thêm khi gửi các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (gọi tắt là bưu gửi) qua đường bưu chính bằng cách kê khai giá trị nội dung hàng gửi Nếu bưu gửi bị mất thì người sử dụng dịch vụ được bồi thường theo giá trị đã khai k)Dịch vụ Datapost: (dịch vụ lai ghép điện tử)

Là dịch vụ lai ghép giữa bưu chính – tin học – viễn thông nhằm tạo ra một công nghệ chuyển thư tín đến nhiều khách hàng với số lượng lớn và trong thời gian ngắn nhất Điểm mạnh của Datapost chính là việc kết hợp được thế mạnh của bưu phẩm truyền thống (phát đến tay người nhận) và tính nhanh chóng, tiện lợi của công nghệ thông tin Với thế mạnh của công nghệ thông tin Datapost mang lại những lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp thường xuyên thông tin qua thư tín tới nhiều khách hàng với số lượng lớn và thời gian ngắn nhất Datapost cho phép khách hàng có thể gửi thư tín, ấn phẩm có nội dung giống hoặc khác nhau tới nhiều người nhận với số lượng không hạn chế (theo Pháp lệnh BCVT)

2.1.4 Chất lượng dịch vụ bưu chính

2.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Các nhà nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Năm 1982, Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên cả hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Năm 1984, Gronroos đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong đó chất lượng

kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói

lên chúng được phục vụ ra sao Năm 1985, Parasuraman và nhóm cộng tác

đã nghiên cứu khá toàn diện về chất lượng dịch vụ và định nghĩa chất lượng dịch vụ:” Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Sau thời gian dài nghiên cứu và kiểm định, Parasuraman và nhóm nghiên cứu đã kết luận có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ là:

Thứ nhất là, tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Thứ hai là, đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp kịp thời cho khách hàng

Thứ ba là, năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Thứ tư là, đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Thứ năm là, phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn qua cảm nhận của họ về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và cả chất lượng phục vụ của nhân viên với khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ đó Như vậy chất lượng dịch vụ phải là sự cam kết ràng buộc trách nhiệm của nhà cung cấp với khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình Sự ràng buộc này cụ thể bằng các văn bản qui định, các dấu hiệu in trên bao bì, … mang tính chất pháp lý mà các doanh nghiệp cần phải có, và VNPT đã có sự cam kết ràng buộc nói trên về chất lượng dịch vụ bưu chính mà mình cung cấp qua các chỉ tiêu nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và văn minh

2.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính

Chất lượng dịch vụ bưu chính được biểu hiện trên hai mặt là chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ

a) Chất lượng sản phẩm

Là toàn bộ tính năng của sản phẩm phù hợp với điều kiện kỹ thuật nhất định nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của xã hội Đối với sản phẩm ngành dịch vụ bưu chính những tính năng thể hiện chất lượng bao gồm:

- Nhanh chóng: đòi hỏi quá trình truyền đưa thông tin, tin tức phải nhanh chóng đến tay người nhận

- Chính xác: các bưu phẩm truyền đi đúng hướng, đúng địa chỉ

- An toàn: không để xảy ra hư hỏng, mất mát, rách nát, tiết lộ nội dung

- Tính toàn diện: thể hiện ở phạm vi phục vụ, số quầy giao dịch khả năng cung cấp các dịch vụ và dịch vụ giá trị gia tăng, khả năng cung cấp các dịch

vụ theo yêu cầu cá nhân

- Tính tiện lợi: vị trí quầy giao dịch, khả năng tiếp cận, khả năng cung cấp thông tin, nơi đỗ xe

- Tính ổn định và thường xuyên: khách hàng luôn cần sự ổn định trong quan hệ nhà cung cấp dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường chất lượng sản phẩm trở thành tiền đề cho hiệu quả hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp bưu chính, làm tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Vì vậy mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống và nâng cấp cho khách hàng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội

Ngày nay trong điều kiện cạnh tranh thì khách hàng được coi là “Thượng đế” Các thượng đế của ngành bưu chính thường rất khó tính và luôn đòi hỏi phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm ngày càng cao và không ngừng phát triển Do vậy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính nói chung, Bưu điện Bắc Ninh nói riêng phải không ngừng đổi mới nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở điều kiện kinh tế cơ sở hạ tầng hiện có Vấn đề này các doanh nghiệp cần tìm ra các biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng sản

phẩm mà chi phí lại giảm để hạ giá thành sản phẩm

Do vậy, cần phải thường xuyên đánh giá đúng tình hình chất lượng và

có những biện pháp kịp thời để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

b) Chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là một trong hai yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch

vụ bưu chính, nó thể hiện sự tiện lợi của phương tiện thông tin bưu chính đối với khách hàng sử dụng, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên bưu điện vui

vẻ, hoà nhã, tận tình, nhanh chóng, trang trí nội thất cũng như các thiết bị phục vụ khách hàng, tạo bầu không khí tin tưởng, hấp dẫn khách hàng

Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin bưu chính, chất lượng sản phẩm và chất phục vụ là đồng nhất Điều quan trọng đối với khách hàng là mức độ thông tin nhu cầu của họ, mức độ sẵn sàng và khả năng cung cấp các dịch vụ thông tin một cách thuận tiện về thời gian và địa điểm với chất lượng cao Như vậy chất lượng phục vụ thông tin bưu chính không chỉ là sự tuân thủ các đặc tính quy định của sản phẩm mà còn là sự tuân thủ những yêu cầu dịch

vụ đặt ra Giữa hai đặc điểm này có sự khác biệt rất lớn Một bưu phẩm đưa đến tay người nhận nguyên vẹn, đảm bảo đúng thời gian toàn trình nhưng ở bưu cục gửi khách hàng phải chờ qua lâu trong một căn phòng chật hẹp lại thiếu ân cần, lịch sự của nhân viên thì trong trường hợp trên thì dịch vụ không thể đạt được chất lượng cao

Chất lượng phục vụ thường được đánh giá bằng các chỉ tiêu

- Mức độ gần lại của mạng lưới với người sử dụng: tức là bán kính phục

vụ bình quân càng nhỏ chứng tỏ các điểm thông tin càng gần với người sử dụng, chất lượng phục vụ là tốt và ngược lại

- Thời gian chờ đợi trung bình: được đánh giá bằng thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ Chỉ tiêu này càng nhỏ thì càng tốt và ngược lại

- Chất lượng thanh toán: được đo bằng tỷ lệ khách hàng phàn nàn về việc thanh toán không đúng Trong trường hợp đơn giản có thể đo bằng số vụ khách hàng khiếu nại về việc thanh toán không đúng

- Chất lượng giải quyết khiếu nại, bồi thường: vấn đề giải quyết khiếu nại

và bồi thường xảy ra khi tổn thất về vật chất hoặc tinh thần đối với khách hàng nhiệm vụ của công nhân viên bưu chính là không gây nên căng thẳng

mà phải cố gắng với tất cả khả năng, tìm nguyên nhân và cách giải quyết để làm hài lòng khách hàng

- Tính lịch sự: thể hiện sự văn minh, khiêm tốn, chu đáo, thông cảm, phong cách phục vụ trong giao tiếp với khách hàng

- Cảnh quan môi trường: vị trí bưu cục, quầy giao dịch, không gian nơi làm việc, phòng đợi, các dịch vụ hỗ trợ

2.1.4.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính

Trong những năm qua Bưu điện tỉnh Bắc Ninh đã có những tiến bộ đáng

kể nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế như một số bưu phẩm đến chậm, các dịch vụ còn đơn điệu,hiện tượng tính nhầm giá cước vẫn còn, giải quyết khiếu nại chậm, thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính gồm những nội dung sau:

a) Nâng cao chất lượng kỹ thuật

-Các bưu phẩm truyền đi nhanh chóng, chính xác, đúng địa chỉ, an toàn, bảo mật nội dung

-Các dịch vụ đa dạng, tiện lợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

b) Nâng cao chất lượng phục vụ

-Tạo ra bán kính phục vụ gần nhất với khách hàng

-Chất lượng thanh toán tốt, nhanh chóng

-Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên bưu chính: văn minh, lịch sự -Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, bồi thường hợp lý

-Cảnh quan môi trường ở các bưu cục: sạch đẹp,tiện nghi …

2.1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính

Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính gồm:

a) Sự phát triển của nền kinh tế và chính sách của chính phủ

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế vì người tiêudùng lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của nền kinh tế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính có mối liên quan chặt chẽ với sự phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất (Hà Văn Hội, 2006)

b) Sự phát triển của công nghệ

Sự phát triển của công nghệ sẽ làm đa dạng hoá dịch vụ bưu chính, nângcao chất lượng dịch vụ bưu chính Nhờ công nghệ mà doanh nghiệp bưu chính có khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích, và những điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩn chất lượng sẽ trở nên lạc hậu Thiết bị công nghệ có một vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng kinh doanh và phục

vụ dịch vụ bưu chính do năng suất lao động được nâng cao, nhân viên có thời gian phục vụ khách nhiều hơn, thao tác nhanh và chính xác hơn, khai thác ít sai sót và nhanh hơn nhiều (Hà Văn Hội, 2006)

c)Nhân tố thuộc cơ chế quản lý

Trên cơ sở qui định quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp bưu chính với người sử dụng dịch vụ, nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của doanh nghiệp bưu chính nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng Chính sách thưởng phạt về chất lượng dịch vụ bưu chính sẽ khiến các doanh nghiệp

cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ bưu chính ngày càng tốt hơn (Hà Văn Hội, 2006)

d)Nhân tố về văn hoá, truyền thống, thói quen tiêu dùng

Mỗi dịch vụ bưu chính ở nơi này được coi là có chất lượng cao nhưng ở nơi khác thì thấp là do những nét riêng về truyền thống văn hoá xã hội, điều kiện tự nhiên khác nhau Trình độ về văn hoá khác nhau sẽ đòi hỏi chất

lượng dịch vụ bưu chính khác nhau Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ bưu chính (Hà Văn Hội, 2006)

e)Nhân tố con người phục vụ dịch vụ

Vai trò của nhà quản lý trong ngành bưu chính rất quan trọng Họ sẽ hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch hành động, tổ chức và phối hợp hoạt động và kiểm tra giám sát, công tác này sẽ quyết định chất lượng quản lý bưu chính trong đó có công tác quản lý chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và toàn diện đến chất lượng

Cán bộ, nhân viên ngành bưu chính với những hiểu biết và khả năng của mình tạo ra sản phẩm dịch vụ bưu chính có chất lượng Do đó phải chú trọng đến chính sách tuyển dụng, huấn luyện, bồi dưỡng và chính sách khuyến khích hợp lý đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính cho doanh nghiệp

Khách hàng bưu chính là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất

và cung cấp dịch vụ bưu chính Trình độ dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng về các dịch vụ bưu chính sẽ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bưu chính vì khách hàng vừa là người tham gia đồng thời là người kiểm tra giám sát chất lượng Tăng cường tuyên truyền hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ bưu chính, tranh thủ ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ góp phần lớn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính (Hà Văn Hội, 2006)

g) Vật liệu dùng trong khai thác

Do trước đây doanh nghiệp bưu chính không coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng không tiêu chuẩn hoá vật tư, ấn phẩm và sử dụng tuỳ tiện Khi bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ bưu chính hiện đại thì phải tiêu chuẩn hoá vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính

Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính như yếu tố văn hoá- xã hội- nhân khẩu, yếu tố đặc điểm địa bàn kinh doanh phục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, yếu tố đối thủ cạnh

tranh tiềm ẩn, yếu tố áp lực từ phía khách hàng, yếu tố sản phẩm thay thế, yếu tố giá cước (Hà Văn Hội, 2006)

2.2 Cơ sở thực tiễn của đề tài

* Chất lượng dịch vụ bưu chính ở Việt Nam nói chung và tỉnh Bắc Ninh nói riêng

Cùng với những thay đổi của cơ cấu kinh tế, cơ cấu quản lý nói chung ngành Bưu điện đã có nhiều thay đổi trong hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ để phù hợp với sự chuyển mình của đất nước Trước những năm

1990 Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam gần như là doanh nghiệp duy nhất phục vụ chung cho nhu cầu về dịch vụ bưu chính trên thị trường Số lượng các loại hình dịch vụ còn nhiều hạn chế, chủ yếu là những loại dịch vụ mang tính truyền thống trên cơ sở khai thác tính năng chính của mạng lưới Trên thị trường các quan hệ mua bán trao đổi mang nhiều nét của loại hình thị trường độc quyền hạn chế, người mua ít có ảnh hưởng tới người bán Song đây không phải là thị trường độc quyền hoàn hảo mà có sự điều tiết của Nhà nước, các chỉ tiêu chủ yếu theo kế hoạch Nhà nước giao, giá cước dịch vụ do Nhà nước quy định và quản lý Chính vì vậy đã không khuyến khích được ngành Bưu điện phát triển mạnh hay cố gắng tìm và mở rộng thị trường cho mình Giá trị của sản phẩm ngành chiếm khoảng 0,1% trong cơ cấu tổng sản phẩm trong nước Việc cung cấp các dịch vụ bưu chính chủ yếu là dựa trên cơ

sở vật chất kỹ thuật hiện có của ngành với công nghệ máy móc còn lạc hậu, vấn đề đầu tư đổi mới là rất hạn chế do đó ngành Bưu điện chưa có khả năng chú ý tới nhu cầu đòi hỏi của thị trường và người tiêu dùng

Nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động bưu chính viễn thông, tại Đại hội Đảng lần thứ 18 vừa qua Đảng ta luôn xác định phải phát triển ngành Bưu chính Viễn thông hiện đại, đi trước một bước để tạo điều kiện phát triển cho các ngành kinh tế khác, cùng với sự chuyển đổi từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước theo định

hướng Xã hội Chủ nghĩa Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và các đơn vị thành viên thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh theo hướng dẫn của Nhà nước thông qua chính sách quản lý vĩ mô Nhờ đó ngành Bưu điện có điều kiện vươn lên đầu tư phát triển

Dưới ánh sáng các Nghị quyết của Đảng, lãnh đạo ngành Bưu điện đã sớm nắm bắt được tình hình và đòi hỏi của đất nước đối với ngành, từ đó đề

ra chủ trương táo bạo, đúng đắn, sáng tạo nhằm đưa ngành thoát khỏi tình trạng lạc hậu, trì trệ, nhanh chóng đưa mạng thông tin liên lạc của nước ta hoà nhập với thế giới

Nền kinh tế Việt Nam từ sau năm 1990 đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ

và đạt mức tăng trưởng đáng mừng (với tốc độ phát triển kinh tế khoảng 7,5%/ năm) đời sống người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao Trong môi trường phát triển chung đó, thị trường dịch vụ bưu chính viễn thông nói chung và dịch bưu chính nói riêng cũng có những thay đổi đáng kể đáp ứng nhu cầu của người dân, giá trị sản phẩm của ngành Bưu điện không ngừng được gia tăng trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc dân

Nhiều dịch vụ bưu chính viễn thông mới được đưa ra thị trường với chất lượng phục vụ ngày càng cao đã chiếm được sự mến mộ đông đảo của khách hàng ở mọi thành phần kinh tế Quy mô thị trường ngày càng được mở rộng đến các vùng sâu, vùng xa, trong mọi tầng lớp nhân dân.Trên thị trường bưu chính viễn thông nói chung và trong ngành Bưu điện đã bắt đầu nảy sinh yếu

tố cạnh tranh Việc xuất hiện các liên doanh sản xuất thiết bị bưu chính viễn thông, các công ty cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông như Công ty dịch

vụ Viễn thông Quân đội, Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông Sài Gòn đã làm cục diện thị trường thay đổi Khách hàng đã có ảnh hưởng nhiều hơn tới các quyết định sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Họ có quyền lựa chọn các loại hình dịch vụ từ các nhà cung cấp dịch vụ để thoả mãn tối đa nhu cầu của mình

Có thể thấy thị trường dịch vụ bưu chính viễn thông những năm gần đây

có nhiều biến động Xu hướng phát triển dịch vụ bưu chính viễn thông là hướng vào đa dạng hoá và hiện đại hoá dịch vụ ngày càng cao tập trung nhiều vào những dịch vụ có liên quan trực tiếp đến hoạt động xây dựng và phát triển kinh tế xã hội đất nước như dịch vụ điện thoại, chuyển phát nhanh, chuyển tiền nhanh, EMS Dịch vụ bưu chính viễn thông sẽ trở nên phổ biến và có tính thiết yếu trong đời sống dân cư, thông tin được phát triển tới các vùng miền núi, vùng sâu, vùng xa Phương thức phục vụ được cải thiện từ chỗ cung cấp các dịch vụ một cách thụ động đã chuyển sang một cách chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ Người tiêu dùng được đặt vào vị trí trung tâm trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp luôn chú trọng tới nhu cầu của khách hàng để đưa ra những dịch vụ với chất lượng hoàn hảo nhất Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ của bưu điện cũng khác xưa Trước đây đối tượng sử dụng dịch vụ của bưu điện chủ yếu là các cơ quan, đơn vị sản xuất kinh doanh nhưng trong những năm gần đây thì đã gia tăng một số lượng lớn khách hàng là tư nhân Điều này cho thấy cơ cấu khách hàng đang dần chuyển dịch từ phía cơ quan doanh nghiệp nhà nước sang các thành phần kinh tế khác với tiềm năng sử dụng dịch vụ đa dạng Việc đi sâu tìm hiểu khuyến khích và mở rộng thị trường đầy tiềm năng này sẽ đem lại hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp bưu chính viễn thông

3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU &

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu

3.1.1 Đặc điểm tỉnh Bắc Ninh

* Vị trí địa lý

Bắc Ninh là tỉnh thuộc vùng đồng bằng Bắc bộ, nằm gọn trong châu thổ sông Hồng, liền kề với thủ đô Hà Nội Bắc Ninh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm tam giác tăng trưởng Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh, khu vực có mức tăng trưởng kinh tế cao, giao lưu kinh tế mạnh

- Phía Bắc giáp tỉnh Bắc Giang

- Phía Nam giáp tỉnh Hưng Yên và một phần Hà Nội

- Phía Đông giáp tỉnh Hải Dương

- Phía Tây giáp thủ đô Hà Nội

Với vị trí như thế, xét tầm không gian lãnh thổ vĩ mô, Bắc Ninh có nhiều thuận lợi cho sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Nằm trên tuyến đường giao thông quan trọng chạy qua như quốc lộ 1A, quốc lộ 18, quốc lộ 38, tuyến đường sắt xuyên Việt đi Trung Quốc và các tuyến đường thuỷ như sông Đuống, sông Cầu, sông Thái Bình rất thuận lợi cho vận chuyển hàng hoá và

du khách giao lưu với các tỉnh trong cả nước Là tỉnh có vị trí gần thủ đô Hà Nội - trung tâm chính trị - kinh tế - văn hoá - xã hội của cả nước đồng thời

là nơi cung cấp thông tin, chuyển giao công nghệ và tiếp thị thuận lợi đối với mọi miền đất nước Hà Nội sẽ là thị trường tiêu thụ trực tiếp các mặt hàng của Bắc Ninh về nông - lâm - thuỷ sản, vật liệu xây dựng, hàng tiêu dùng, hàng thủ công mỹ nghệ Theo chiến lược phát triển, Bắc Ninh cũng sẽ là địa bàn

mở rộng của Hà Nội qua xây dựng các thành phố vệ tinh, là mạng lưới gia công cho các xí nghiệp của Thủ đô trong quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá Vùng kinh tế trọng điểm phía Bắc gồm Hà Nội - Hải Phòng - Quảng

Ninh sẽ có tác động trực tiếp đến hình thành cơ cấu và tốc độ tăng trưởng kinh tế của Bắc Ninh về mọi mặt, trong đó đặc biệt là công nghiệp chế biến nông sản và dịch vụ du lịch Là cửa ngõ phía Đông Bắc của thủ đô Hà Nội, Bắc Ninh là cầu nối giữa Hà Nội và các tỉnh trung du miền núi phía Bắc, trên đường bộ giao lưu chính với Trung Quốc và có vị trí quan trọng đối với an ninh, quốc phòng

Bắc Ninh là tỉnh có đơn vị hành chính nhỏ nhất nước, với tổng diện tích đất tự nhiên của tỉnh Bắc Ninh là 803,87 km², trong đó: đất nông nghiệp chiếm 64,7%; đất lâm nghiệp chiếm 0,7%; đất chuyên dùng và đất ở chiếm 23,5%; đất chưa sử dụng còn 11,1%

Năm 2012, dân số Bắc Ninh là 1.079.913 người, chỉ chiếm 1,21% dân số

cả nước và đứng thứ 39/64 tỉnh, thành phố, trong đó nam 511,7 nghìn người

và nữ 526,5 nghìn người; khu vực thành thị 268,5 nghìn người, chiếm 25,9% dân số toàn tỉnh và khu vực nông thôn 769,7 nghìn người, chiếm 74,1% Tính

ra, mật độ dân số Bắc Ninh năm 2010 đã lên tới 1,262 người/km2, gần gấp 5 lần mật độ dân số bình quân của cả nước và là địa phương có mật độ dân số cao thứ 3 trong số 64 tỉnh, thành phố, chỉ thấp hơn mật độ dân số của Hà Nội

và của thành phố Hồ Chí Minh

Hiện nay, tỉnh Bắc Ninh bao gồm 08 đơn vị hành chính cấp huyện trong

đó có 01 thành phố, 01 thị xã; toàn tỉnh có 126 đơn vị hành chính cấp xã; trong đó có 20 phường, 06 thị trấn và 100 xã

* Địa hình

Địa hình của tỉnh Bắc Ninh tương đối bằng phẳng, có hướng dốc chủ yếu

từ Bắc xuống Nam và từ Tây sang Đông, được thể hiện qua các dòng chảy mặt đổ về sông Đuống và sông Thái Bình Mức độ chênh lệch địa hình không lớn, vùng đồng bằng thường có độ cao phổ biến từ 3 - 7m, địa hình đồi núi có

độ cao phổ biến 40 - 50m so với mực nước biển Diện tích đồi núi chiếm tỷ lệ rất nhỏ (0,53%) so với tổng diện tích tự nhiên toàn tỉnh

Địa hình đồng bằng đã giúp hình thành nên những làng quê trù phú, thanh bình, đặc trưng của vùng đồng bằng Bắc Bộ với những nét văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc Việt Địa hình này ở Bắc Ninh là nơi tập trung với mật độ dày đặc các di tích lịch sử văn hóa, các làng nghề truyền thống và các loại hình văn hóa dân gian đặc sắc, có giá trị hấp dẫn khách du lịch cả trong nước và quốc tế

Địa hình đồi núi ở Bắc Ninh mặc dù chiếm tỷ lệ nhỏ và không tạo nên được những cảnh quan đặc sắc nhưng cũng làm giảm sự đơn điệu của địa hình đồng bằng Bên cạnh đó, một số khu vực có địa hình này còn là nơi hình thành các di tích lịch sử có giá trị như các chùa, đền mang ý nghĩa tâm linh quan trọng đối với người dân nơi đây Địa hình này có điều kiện thuận lợi để hình thành nên các khu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng cuối tuần phục vụ khách

* Khí hậu

Bắc Ninh thuộc vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, có mùa đông lạnh Nhiệt

độ trung bình năm 23,3oC, nhiệt độ trung bình tháng cao nhất 28,9oC (tháng 7), nhiệt độ trung bình tháng thấp nhất là 15,8oC (tháng 1) Sự chênh lệch nhiệt độ giữa tháng cao nhất và tháng thấp nhất là 13,1oC

Lượng mưa trung bình hàng năm dao động trong khoảng 1.400 - 1.600mm nhưng phân bố không đều trong năm Mưa tập trung chủ yếu từ tháng 5 đến tháng 10, chiếm 80% tổng lượng mưa cả năm Mùa khô từ tháng 11 đến tháng

4 năm sau chỉ chiếm 20% tổng lượng mưa trong năm

Tổng số giờ nắng trong năm dao động từ 1.530 - 1.776 giờ, trong đó tháng

có nhiều giờ nắng trong năm là tháng 7, tháng có ít giờ nắng là tháng 1

Trên địa bàn tỉnh có 2 hướng gió chính: gió Đông Bắc và gió Đông Nam Gió Đông Bắc thịnh hành từ tháng 10 năm trước đến tháng 3 năm sau Trong mùa gió Đông Bắc thịnh hành, đầu mùa hanh khô, cuối mùa ẩm ướt với mưa phùn đặc trưng cho mùa xuân ở miền Bắc Việt Nam Gió Đông Nam thịnh hành từ tháng 4 đến tháng 9 mang theo hơi ẩm, gây mưa rào Thời gian gió

Đông Nam thịnh hành cũng là thời gian thường có bão ở khu vực đồng bằng

và ven biển Bắc Bộ nói chung, Bắc Ninh nói riêng, nhất là khoảng thời gian tháng 7 và tháng 8

Mặc dù không có những hiện tượng thời tiết đặc biệt, có giá trị hấp dẫn khách du lịch, đóng vai trò như tài nguyên du lịch, nhưng khí hậu, thời tiết ở Bắc Ninh đã bổ trợ cho các yếu tố khác để làm nên nét hấp dẫn của Bắc Ninh đối với khách du lịch Điển hình là khí hậu 4 mùa tạo nên cảnh sắc làng quê thay đổi theo thời gian của năm: mờ ảo trong mưa phùn nhưng náo nức không khí lễ hội vào mùa xuân; rộn ràng thu hoạch mùa màng trong mùa hạ; êm ả, thanh bình trong sắc màu không gian rõ nét của mùa thu và tĩnh lặng, trầm mặc trong mùa đông lạnh giá

Bên cạnh đó, điều kiện khí hậu của Bắc Ninh thuận lợi cho việc tổ chức các hoạt động du lịch Khoảng thời gian có bão và mùa mưa phùn có ảnh hưởng đến một số hoạt động du lịch nhưng ảnh hưởng không lớn, vì tính khắc nghiệt của các hiện tượng thời tiết này đã giảm bớt rất nhiều ở vùng đồng bằng Bắc Bộ trong đó có Bắc Ninh

* Dân số

Dân số của tỉnh Bắc Ninh là 1.079.913 người (Theo Niên giám thống kê tỉnh Bắc Ninh năm 2012)

Dân số trong độ tuổi lao động là 695.119 người

Tỷ lệ dân số phân theo giới tính là: nam 531.850 người chiếm 49,25 %, nữ

sung thêm một lượng khá lớn lao động trẻ có trình độ văn hóa cơ bản

* Hệ thống kết cấu hạ tầng

Giao thông: mạng lưới giao thông đường bộ toàn tỉnh hiện có 3.810 km, mật độ đường 4,63km/km2 Trên địa bàn tỉnh có 3 tuyến quốc lộ với tổng chiều dài 86,8 km trong đó QL 18 cũ và mới dài 44km, QL 38 dài 23 km, QL

1 mới dài 19,8 km; toàn tỉnh có 14 tuyến tỉnh lộ tổng chiều dài 265,7 km; đường huyện và đường đô thị có chiều dài là 400 km; đường xã có tổng chiều dài 755km, đường thôn xóm có tổng chiều dài là 2.392 km

Đường thủy: hiện tại có 3 cảng sông lớn là: Cảng Đáp Cầu có bãi chứa 2

ha lượng hàng lưu thông hiện nay khoảng 100.000 tấn/năm, chủ yếu là vật liệu xây dựng Cảng chuyên dùng mày máy kính Đáp Cầu có công suất trên 30.000 tấn/năm Cảng chuyên dùng nhà máy kính nổi Quế Võ – Sông Cầu có công suất trên 35.000 tấn/năm

Hệ thống điện: 100% số dân có điện lưới quốc gia

Bưu chính viễn thông: Mật độ thuê bao điện thoại cố định trên địa bàn tỉnh đến năm 2012 đạt 17 thuê bao/100 dân, mật độ thuê bao điện thoại di động trên địa bàn tỉnh đạt 92 thuê bao/100 dân

Giáo dục: Năm học 2011 – 2012, toàn tỉnh có 151 trường học; tỷ lệ học sinh tốt nghiệp trung học phổ thông là 99.96% Tỷ lệ đi học là 90,3% Tỷ lệ đi học đúng độ tuổi là 99.2%

* Đặc điểm về kinh tế, văn hóa – xã hội

Với những lợi thế về cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực chất lượng cao và kể

từ khi tách ra vào năm 1997 kinh tế Bắc Ninh đã phát triển mạnh mẽ và đang đứng ở tốp đầu về kinh tế miền Bắc cũng như cả nước - Tốc độ tăng trưởng GDP những năm gần đây liên tục nằm trong tốp dẫn đầu cả nước bất chấp khủng hoảng kinh tế năm 2008-2009 và suy thoái 2011-2012

+ Giai đoạn 2006-2010 GDP tăng trưởng trung bình 15,3% đáng chú ý

có năm 2010 tăng trưởng tới 17.86% là tốc độ tăng trưởng cao nhất từ trước tới nay

+ Năm 2011 bất chấp những khó khăn của kinh tế trong nước, kinh tế Bắc Ninh vẫn đạt 16,2% - là tốc độ tăng trưởng cao nhất cả nước

+ Năm 2012, GDP Bắc Ninh vẫn tăng trưởng khá, đạt 12,3% nằm trong các tỉnh thành dẫn đầu cả nước, trong bối cảnh kinh tế trong nước suy giảm và khó khăn hơn cả năm 2011

Năm 2012, tổng sản phẩm trong tỉnh (GDP) đạt trên 13.607 tỷ đồng ( đứng thứ 9 toàn quốc và thứ 2 khu vực đồng bằng sông Hồng ); cơ cấu kinh

tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng công nghiệp hóa: Khu vực công nghiệp

và xây dựng chiếm 77,82%; dịch vụ 16,57%; Nông, lâm nghiệp và thủy sản còn 5,61%

Năm 2012, Bắc Ninh là tỉnh có chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh đứng thứ 2 ở Việt Nam Bắc Ninh đã thu hút được hầu hết các dự án công nghệ cao

về CNTT của cả nước như Canon, SamSung, Nokia, Foxconn

Trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh hiện có 16 trường Đại học, Cao đẳng, Trung học dạy nghề và nhiều cơ sở giáo dục có quy mô lớn, chất lượng khá Trong tỉnh hiện có hơn 650.000 lao động trong đó đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuật, công nhân lành nghề phát triển khá nhanh phù hợp với nền kinh tế mở cửa Đội ngũ lao động trong tỉnh có khả năng tham gia hợp tác lao động quốc tế, đồng thời cũng là cơ hội cho các nhà đầu tư khai thác lao động khi đến Bắc Ninh đầu tư

Sự phát triển mạnh mẽ của tỉnh Bắc Ninh thể hiện rõ nét qua bộ mặt đô thị hoá của tỉnh có nhiều thay đổi rõ rệt.Hình thành và phát triển một số khu công nghiệp tập trung quan trọng như khu công nghiệp Tiên Sơn, Quế Võ, Yên Phong Hệ thống kỹ thuật hạ tầng được cải tạo và nâng cấp đáng kể nhất là Quốc

lộ (QL) 1A, QL 1B, QL 18, QL 38, và 11 tuyến tỉnh lộ với tổng chiều dài trên

350 km Các hệ thống hạ tầng kỹ thuật cấp nước, cấp điện cũng được đầu tư đáng kể Hệ thống di tích lịch sử văn hoá lâu đời của xứ Kinh Bắc xưa nhất loạt

đã được khôi phục, bảo tồn và phát triển có hiệu quả thu hút khách du lịch thập

phương Ngoài ra với hàng trăm ngành nghề khác nhau của tỉnh Bắc Ninh cũng được khuyến khích phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho việc hình thành các thị trấn, thị tứ tạo một diện mạo mới cho Bắc Ninh trong thời kỳ đổi mới (nguồn từ Niên giám thống kê 2012)

3.1.2 Giới thiệu về Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh

* Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh

Bưu điện tỉnh Bắc Ninh sau đây gọi tắt là Bưu điện Bắc Ninh là tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên, hạch toán thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam Sau khi tỉnh Bắc Ninh được tách khỏi tỉnh Hà Bắc Bưu điện Bắc Ninh được thành lập theo quyết định số 529/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 06/12 2007 của Tập Đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam Từ khi thành lập đến nay Bưu điện Bắc Ninh đã từng bước trưởng thành và ngày càng phát triển lớn mạnh hơn

Bưu điện tỉnh Bắc Ninh – đơn vị thành viên hạch toán thuộc Tổng công

ty Bưu chính Việt Nam, trên cơ sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ bưu chính,phát hành báo chí của Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh sau khi thực hiện phương án chia tách bưu chính viễn thông trên địa bàn tỉnh thành phố

Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng,trụ sở chính tại thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh được phép hoạt động, sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh được ghi trong Giấy chứng nhận đăng

ký kinh doanh số 0106000918 ngày 10/8/2007 của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam Ngoài ra Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh được phép kinh doanh các nghành nghề khác khi được Tổng công ty Bưu chính Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật

Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh gồm:

- Bộ máy quản lý: Giám đốc, các Phó giám đốc, Kế toán trưởng, Bộ máy

giúp việc

- Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán thuộc Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh,

có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng

- Tổ chức và hoạt động của Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh được quy định cụ thể trong Điều lệ tổ chức và hoạt động của đơn vị do Tổng giám đốc công ty bưu chính Việt Nam quyết định ban hành

Bước vào công cuộc đổi mới Bưu điện Bắc Ninh đã được sự chỉ đạo của lãnh đạo ngành, cùng với sự cố gắng nỗ lực của cán bộ công nhân viên và với phương châm đi thẳng vào công nghệ hiện đại theo hướng tự động hoá và đa dịch vụ nên đã có bước phát triển mạnh mẽ trong những năm qua Hiện nay dịch vụ bưu chính của Bưu điện Bắc Ninh bao gồm: dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, dịch vụ ghi số, EMS thoả thuận, dịch vụ chuyển tiền.vv Các dịch vụ này được tăng cường triển khai phục vụ đông đảo quần chúng nhân dân và cũng được mở ra tại các bưu cục trong toàn tỉnh, được khách hàng nồng nhiệt đốn nhận Song song với công tác đầu tư máy móc thiết bị hiện đại, Bưu điện Bắc Ninh trong những năm qua đã xây dựng nâng cấp cơ sở hạ tầng nơi giao dịch để phục vụ khách hàng Lãnh đạo Bưu điện Bắc Ninh cũng luôn quan tâm và tích cực đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ – công nhân viên để quản lý điều hành và khai thác có hiệu quả mạng lưới bưu chính đã được trang bị, đồng thời không ngừng đổi mới phong cách phục vụ tận tình văn minh lịch sự đối với khách hàng đẩy mạnh công tác phát triển đa dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

+ Phòng tổ chức hành chính

+ Phòng Kế toán Thống kê Tài chính

* Tình hình lao động: Tổng số cán bộ đang công tác tại Bưu Điện tỉnh là193 cán bộ công nhân viên

Bảng 3.1 Tình hình lao động của bưu điện tỉnh Bắc Ninh năm 2012

*Kết quả kinh doanh:

Bảng 3.2 : Kết quả kinh doanh của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh trong 3 năm

Đơn vị tính: tỷ đồng

giảm

Nộp ngân sách

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

3.2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp

Các số liệu được thu thập và khai thác từ các hồ sơ lưu trữ, các báo cáo thường niên, các kế hoạch hàng năm của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh , Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh và từ các báo cáo, sách báo, tạp chí

3.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp

Nhằm lắm bắt được việc đầu tư cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, lực lượng lao động hiện có, chất lượng phục vụ của Bưu điện cấp huyện và nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính của người dân, tiến hành chọn 3 huyện để điều tra, từ

đó đánh giá chung cho tàn tỉnh từ đó có phương án đầu tư, nâng cấp và bố trí cán bộ cho phù hợp, Thành phố Bắc Ninh, huyện Gia Bình, huyện Yên Phong

Thành phố Bắc Ninh là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội của tỉnh, là nơi phát triển kinh tế mạnh, mật độ dân số đông nhu cầu sử dụng dịch

vụ nhiều, dân trí có trình độ cao và tiềm năng phát triển

Huyện Gia Bình là địa phương kinh tế phát triển kém so với các huyện, thị trong tỉnh, nơi đây kinh tế chủ yếu là nông nghiệp và tiểu thủ công nghiệp thu nhập thấp, các dịch vụ ngành nghề chậm phát triển, nhu cầu sử dụng thấp,trình độ dân trí chưa cao

Huyện Yên Phong là vùng kinh tế đang phát triển của tỉnh Bắc Ninh Nhiều tập đoàn kinh tế mạnh của thế giới đang đầu tư xây dựng các nhà máy

có công suất lớn như Samsung, Canon, Honda

Số phiếu phát ra:100 phiếu (Thành phố Bắc Ninh 40 phiếu; Yên Phong 30 phiếu; Gia Bình 30 phiếu)

Bảng 3.3 Cơ cấu mẫu điều tra

TT Nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Số phiếu Tỷ lệ

(%)

1

Đánh giá về sự thân thiện

của nhân viên bưu cục với

Đánh giá về kỹ năng giao

tiếp của nhân viên bưu cục

Đánh giá về nhân viên có

tôn trọng thời gian của

khách hàng không (có để

khách hàng chờ lâu không

trong khi cá nhân không

chú ý hoặc làm việc riêng)

- Tôn trọng

- Bình thường

- Không tôn trọng

6

Đánh giá về nhân viên có

thực hiện yêu cầu của khách

3.2.2 Phương pháp thống kê mô tả

Các chỉ tiêu thống kê sẽ được tính toán để mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính một cách khoa học, khách quan tình hình kết quả kinh doanh của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh trong 3 năm gần đây

3.2.3 Phương pháp so sánh

Trong phân tích kinh tế so sánh đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hoá, có cùng nội dung, cùng một tính chất tương tự để xác định xu hướng và mức độ biến động của chỉ tiêu Nó cho phép ta tổng hợp được những nét chung thu được những nét riêng của hiện tượng so sánh

Từ đó đánh giá được mặt phát triển hay yếu kém, hiệu quả hay không hiệu quả để từ đó tìm ra các giải pháp tối ưu trong mỗi trường hợp cụ thể Khi so sánh cần phải xác định số gốc để so sánh

- So sánh số liệu kỳ gốc với số liệu kỳ trước, để biết được nhịp độ biến động, tốc độ tăng trưởng của hiện tượng như so sánh

-So sánh giữa các chỉ tiêu, kết quả kinh doanh, chỉ số phản ánh chất lượng dịch vụ trên địa bàn tỉnh qua các năm

Từ việc so sánh, đánh giá kết hợp với các nguồn lực, cho phép ta xác định lựa chọn giải pháp tối ưu cho phù hợp với việ nâng cao chất lượng dịch vụ

3.2.4 Phương pháp chuyên gia

Phương pháp này sử dụng thông qua việc tham khảo, hỏi ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực chuyên môn và quản lý

Tiến hành thu thập thông tin từ phỏng vấn và trao đổi trực tiếp, hoặc hỏi

có chọn lọc ý kiến của các chuyên gia hiểu biết về lĩnh vực phát triển dịch vụ bưu điện tại các cơ quan, tổ chức kinh tế của Bắc Ninh và các thày cô giáo khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh am hiểu về lĩnh vực này

3.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

3.3.1 C hỉ tiêu đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ

a Chỉ tiêu kỹ thuật

* Tỷ lệ bưu phẩm được chuyển đi thành công

Tỷ lệ bưu phẩm được chuyển đi thành công là tỷ số giữa số bưu phẩm được chuyển đi thành công trên tổng số bưu phẩm đã gửi

* Tỷ lệ bưu phẩm bị thất lạc

Tỷ lệ bưu phẩm bị thất lạc là tỷ số giữa số bưu phẩm bị thất lạc trên tổng

số bưu phẩm được chuyển đi thành công

* Chất lượng bưu phẩm

* Sự hoàn hảo tính cước

- Với hoá đơn: Số hoá đơn bị sai cước phải nhỏ hơn 0,01%

b Chỉ tiêu thời gian

Chỉ tiêu thời gian: (hay thời hạn kiểm tra): Là mức thời gian quy định mà trong khoảng thời gian đó cần phải thực hiện toàn bộ chu trình chuyển bưu phẩm từ người gửi đến người nhận

c Chỉ tiêu bền vững và độ tin cậy

-Bảo mật về nội dung bưu phẩm

- Đúng địa chỉ

3.3.2.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ

Chỉ tiêu này dùng để đánh giá việc tổ chức phục vụ nhu cầu của người sử dụng và phong cách ứng xử của nhân viên bưu điện

a Chỉ tiêu đánh giá việc tổ chức phục vụ

* Mức độ đầy đủ (phong phú) của các phương tiện thông tin

* Mật độ mạng lưới của các bưu cục và các điểm thông tin

* Bán kính phục vụ bình quân

* Thời gian hoạt động của các bưu cục

Với chỉ tiêu này, rõ ràng với chế độ 24/24 giờ thì tính tiếp cận các phương tiện thông tin với người tiêu dùng cao hơn so với chế độ làm việc với số lượng giờ hạn chế trong ngày đêm và các ngày nghỉ

* Số lượng các loại hình dịch vụ bưu chính: Số loại hình càng nhiều, càng phong phú thì càng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng

* Hệ thống chăm sóc khách hàng

Do ngành bưu điện có những đặc điểm riêng: cả người tiêu thụ cũng tham