Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Chi nhánh Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng.doc

Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Chi nhánh Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng

LỜI CẢM ƠN!

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong bộ mônQuản trị Kinh doanh của trường Đại học Dân lập Hải Phòng, cùng toàn bộban lãnh đạo và nhân viên trong khách sạn đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em

để em có được tài liệu và những thông tin cần thiết phục vụ cho bài viết này

Em chân thành cảm ơn cô - Thạc sỹ Bùi thị Thanh Nhàn đã tận tình giúp đỡ

em trong suốt quá trình làm luận văn vừa qua

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn nhà trường đã tạo điều kiện chonhững sinh viên như em có điều kiện và thời gian thực tập thực tế để vậndụng những kiến thức đã học tại nhà trường vào thực tế Qua đó học hỏi thêmnhững kinh nghiệm môi trường thực tập cho bản thân

Trong quá trình làm khóa luận em không tránh khỏi những sai sót kínhmong các thầy cô giáo cùng các bạn tham gia góp ý để bài viết của em đượchoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn !

Hải Phòng, ngày tháng năm

Sinh viên

Bùi Thị Nhung

LỜI MỞ ĐẦU

Ở Việt Nam, mặc dù ngành du lịch ra đời muộn hơn những ngành kinh tế xãhội khác nhưng ngay sau khi ra đời ngành du lịch Việt Nam đã gặt hái được nhiềuthành công đáng kể Đặc biệt là trong những năm gần đây du lịch đã trở thànhngành kinh tế mũi nhọn với tốc độ tăng trưởng vượt bậc Có được kết quả đó là donước ta có nguồn tài nguyên du lịch dồi dào, phong phú đa dạng Cụ thể ta thấyđược sự phát triển không ngừng của các trung tâm du lịch tại các thành phố lớnnhư: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh Với nhiều loạihình du lịch như thăm quan, giải trí, du lịch văn hoá, du lịch biển Đặc biệt là sựxuất hiện của các khách sạn nhà hàng lớn đạt tiêu chuẩn chất lượng có khả năngđón khách trong nước và nước ngoài với doanh thu cao đồng thời đó là những cơhội quảng bá cho ngành du lịch Việt Nam

Nhưng cùng với sự phát triển đa dạng của các loại hình dịch vụ được cungcấp là những nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch về chất lượng củacác loại hình dịch vụ ấy Chính chất lượng là yếu tố hấp dẫn khách và đồng thờicũng là yếu tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Bởi vậy bất

cứ một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nào cũng cần quan tâm và luôn nâng caochất lượng sản phẩm dịch vụ Đó chính là một nhiệm vụ quan trọng không thểthiếu đối với trong kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nóichung

Chính vì những lý do trên và qua thời gian thực tập tại Chi nhánh Công tyTNHH một thành viên Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng,qua nghiên cứuđánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn em thấy khách sạn đã dùngnhiều biện pháp nhưng hiệu quả kinh doanh vẫn chưa thoả mãn Mà em đã quyếtđịnh chọn đề tài luận văn cho mình là : "Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảkinh doanh lưu trú tại Chi nhánh Công ty TNHH Một thành viên Du lịch CôngĐoàn Việt Nam tại Hải Phòng" làm đề tài khoá luận tốt nghiệp

* Mục đích nghiên cứu đề tài :

Em chọn đề tài này với mục đích nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạngkết quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rút ra những gì đã đạt được, những khókhăn vướng mắc trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn

Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tạikhách sạn

* Đối tượng và phạn vi nghiên cứu :

Đối tượng nghiên cứu trong đề tài của em là hiệu quả kinh doanh lưu trú tạikhách sạn

Phạm vi nghiên cứu trong đề tài của em do hạn chế về thời gian, nguồn tàiliệu tham khảo và trong khuôn khổ khoá luận tốt nghiệp nên đề tài chỉ tập trungnghiên cứu về kinh doanh lưu trú tại khách sạn và đề xuất một số giải pháp

* Phương pháp nghiên cứu của đề tài là điều tra, thống kê, tổng hợp, so sánh, phântích đánh giá dùng bảng biểu đồ để biểu đạt

Kết cấu của khoá luận gồm 3 phần :

Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh và kinh doanh lưu trú tạikhách sạn

Chương 2: Thực trạng kinh doanh tại khách sạn

chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của chinhánh công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ

KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

- Trước đây khi ngành kinh doanh du lịch chưa thực sự phát triển thì kháchsạn mới chỉ được hiểu là những nhà trọ, nhà nghỉ tạm thời chỉ bao gồm việc kinhdoanh các phòng nghỉ để đáp ứng nhu cầu nghỉ qua đêm của khách Nhưng khi đờisống của còn người được nâng cao nhu cầu của con người ngày càng phong phú thìkhách sạn không chỉ là nơi kinh doanh lưu trú với những tiện nghi sang trọng mà

nó còn đáp cùng một lúc rất nhiều nhu cầu của khách như: nghỉ ngơi ăn uống, vuichơi, giải trí, làm đẹp với rất nhiều các dịch vụ bổ xung

- Theo đánh giá của các chuyên gia thì kinh doanh khách sạn chiếm một tỉtrọng lớn trong tổng thể kinh doanh toàn ngành du lịch Cụ thể mỗi năm kinhdoanh khách sạn đã đóng góp 70% tổng doanh thu của ngành Vói xu thế phát triểncủa nền kinh tế hội nhập, khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng thì kinhdoanh khách sạn ngày càng được mở rộng,với quy mô lớn hơn, mang tính chấtchuyên môn cao hơn và nó sẽ ngày càng giữ vị trí quan trọng trong hệ thống kinhdoanh du lịch

- Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến nhất đối với mọi loại khách dulịch Đây là nơi sản xuất, bán và phục vụ khách du lịch những sản phẩm dịch vụnhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ vui chơi giải trí phù hợp với mục đích và đông cơcủa chuyến đi đồng thời thu được lợi nhuận

- Kinh doanh khách sạn là một bộ phận không thể thiếu trong toàn bộ tiếntrình phát triển ngành du lịch Nó giải quyết nhu cầu ăn nghỉ của khách trong toàn

bộ hành trình của chuyến đi Trong khi đó hai nhu cầu trên là những nhu cầu thiếtyếu không thể thiếu trong quá trình đi du lịch

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sơ cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ănnghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Các đặc điểm của kinh doanh khách sạn bao gồm :

* Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ :

- Sản phẩm mang tính dịch vụ do nó là sự kết hợp của yếu tố vật chất và sựtham gia phục vụ của nhân viên, không thể mang sản phẩm dịch vụ đi nơi khác màkhách hàng phải trực tiếp đến nơi để tiêu thụ.Nó mang tính chất vô hình tức làkhách hàng không nhận được sản phẩm thực từ kết quả kinh doanh dịch vụ mà kếtquả thực là sự trải qua, thưởng thức và ấn tượng về sản phẩm dịch vụ sau khi đãthưởng thức và tiêu dùng Nó được khách hàng đánh giá một cách khách quan, trừutượng

- Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng, có dạng vật chất và cóloại phi vật chất, có loại do khách sạn tạo ra như: lưu trú ăn uống, giặt là cũng cóloại do ngành khác tạo ra như : đồ lưu niệm

- Có sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra sản phẩm Chính kháchhàng quyết định việc tạo ra sản phẩm dịch vụ Đó là những yêu cầu của kháchhàng đối với nhân viên về mỗi loại hàng hoá dịch vụ nào đó, từ đó sản phẩm dịch

vụ mới được sản xuất ra

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính không đồng nhất Nghĩa làcùng một sản phẩm dịch vụ do khách sạn tạo ra nhưng đối với mỗi khách hàng nó

sẽ được đánh giá với một kết quả khác nhau, có khách hàng cho đó là tốt, ngon,hoàn hảo nhưng lại có khách hàng lại cảm thấy chưa hài lòng về nó

- Tính dễ hư hỏng không thể cất giữ và rất khó kiểm tra trước khi cung cấpcho khách hàng

Đó là sản phẩm mang tính rất đặc trưng của sản phẩm dịch vụ ngành kinhdoanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng

* Đặc điểm tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn

Khi kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều bộ phận có chức năng độc lậpnhưng lại có mối quan hệ mật thiết lẫn nhau trong quá trình liên tục nhằm thoảmãn nhu cầu tổng hợp, trọn vẹn của khách du lịch Tổ chức kinh doanh khách sạnphải đảm bảo tính độc lập và mối liên hệ giữa các bộ phận

* Đặc điểm việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn:

- Vốn đầu tư xây dựng ban đầu rất lớn, vốn kinh doanh và bảo dưỡng sửachữa cho khách sạn lớn hơn vốn lưu động và thời gian thu hồi vốn rất lâu

- Về lao động: ngành thu hút lượng lao động lớn cũng một phần vì nhiềucông việc không thể cơ giới hoá, tự động hoá mà phải sử dụng trực tiếp sức laođộng của con người Yếu tố lao động sống được sử dụng với nhiều nét đặc trưng

- Về tài nguyên du lịch là yếu tố đặc trưng trong kinh doanh khách sạn Tàinguyên du lịch tạo ra môi trường kinh doanh và quyết định đến tính chất, thể loại,qui mô, thị trường khách thông qua đó quyết định đến hiệu quả kinh doanh củakhách sạn

Ví dụ : Khách sạn nằm tại khu I - phường Vạn Sơn - Đồ Sơn - Hải Phòng rất tiệncho khách du lịch có thể tắm biển đồng nghĩa với việc khách sạn sẽ kinh doanhloại hình du lịch biển( vào mùa hè), ngoài ra còn các dịch vụ ăn uống và các dịch

vụ khác

- Vật tư hàng hoá được sử dụng phong phú đa dạng, chất lượng cao, kỹ thuật

sử dụng và bảo quản phức tạp đòi hỏi công tác cung ứng và lựa chọn vật tư phảiđảm bảo cả yêu cầu kinh tế lẫn kỹ thuật

- Vị trí xây dựng khách sạn phải đảm bảo thuận tiện cho khách du lịch cũngnhư hoạt động kinh doanh

- Đối tượng khách cần phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng và phứctạp phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau

1.2 Chức năng, vai trò của kinh doanh khách sạn

1.2.1 Chức năng :

- Chức năng sản xuất Ngay trong khái niệm khách sạn đã nêu rõ khách sạn

là nơi sản xuất các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách Việc đảm bảo sản xuấtđược nhiều sản phẩm hàng hoa dịch vụ với hình thức đẹp, chất lượng dịch vụ cao,hoàn hảo đã tạo lên thành công lớn góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của kháchsạn Bên cạnh quá trình sản xuất khách sạn phải luôn tìm cách đổi mới để có thểtạo ra những sản phẩm mới lạ mang nét độc đáo để ngày càng thu hút khách dulịch

- Chức năng lưu thông: Điều này được thể hiện đó là các doanh nghiệpkhách sạn phải tự tổ chức quá trình lưu thông các sản phẩm của mình Đó là quátrình thay đổi giá trị hàng hoá sang tiền và lợi nhuận của doanh nghiệp

- Chức năng tiêu dùng : Do đặc điểm tiêu dùng sản phẩm du lịch là tiêu dùngtại chỗ, thời gian tiêu dùng ngắn để tiết kiệm thời gian tiêu dùng các sản phẩm ănuống và các dịch vụ khác thì việc phục vụ tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ trongkhách sạn phải do chính khách sạn đó đảm nhiệm

1.2.2 Vai trò của kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn là một cơ sở kinh doanh hoạt động theo nguyên tắckinh tế nó đã góp phần tăng thu nhập quốc dân

- Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu hàng hoá tại chỗ, có lợi hơnnhiều so với ngoại thương vì chủ yếu là giá bán lẻ, tốn ít chi phí vận chuyển, đónggói và các khoản thuế

- Ngoài ra, kinh doanh khách sạn góp phần huy động tiền nhàn rỗi trong dânvới vòng vốn quay nhanh và hiệu quả.

* Vai trò xã hội:

- Phát triển kinh doanh khách sạn tạo công ăn việc làm cho người dân địaphương thu hút lao động, góp phần giải quyết nạn thất nghiệp cho xã hội, tạo điềukiện nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân địa phương

- Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh du lịch, là phương tiệnquảng cáo miễn phí cho đất nước du lịch chủ nhà Vì thế đây là một cơ hội tốt đểquảng bá về đất nước, con người và tiềm năng phát triển kinh tế đất nước thôngqua những vị khách du lịch này

- Sau mỗi chuyến đi du lịch sử dụng các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch

vụ khác sức khoẻ con người được củng cố, tinh thần thoải mái Như vậy kinhdoanh khách sạn đã góp phần tái tạo sức lao động (cả về thể chất lẫn tinh thần) cho

cá nhân và xã hội, tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động xã hội

- Kinh doanh du lịch góp phần tăng cường tinh thần đoàn kết dân tộc, mốiquan hệ hữu nghị giữa các quốc gia dân tộc trong cộng đồng quốc tế, xoá đi nhữngmặc cảm bất đồng về kinh tế chính trị văn hoá vốn có của dân tộc

- Trong thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn khách thường được sử dụng cáchàng hoá dịch vụ tại khách sạn và được tiếp xúc với người dân địa phương Thôngqua cuộc giao tiếp đó văn hoá của người dân bản sứ và khách du lịch được trau rồi

và nâng cao Như vậy kinh doanh khách sạn đã giúp tăng cường sự hiểu biết lẫnnhau, nâng cao kiến thức về văn hoá, lịch sử, truyền thống và những phong tục tậpquán của các dân tộc trên thế giới

1.3 Kinh doanh lưu trú trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm kinh doanh lưu trú

Trong khách sạn có rất nhiều loại hình dịch vụ được cung ứng, hay nói cáchkhác các hàng hoá dịch vụ trong khách sạn là rất phong phú đa dạng Trong đókinh doanh lưu trú được coi là một trong những đặc trưng của kinh doanh kháchsạn và là một phần không thể thiếu trong bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào

Sở dĩ ta có thể khẳng định như vậy là vì ngủ và nghỉ ngơi là một nhu cầukhông thể thiếu, một nhu cầu thiết yếu của mỗi con người Vì thế khi khách đi dulịch thì nhu cầu này cũng phải đáp ứng một cách đầy đủ và có tính nghệ thuật.Nhưng hơn thế nữa khách du lịch khi họ tham gia vào các chuyến du lịch họ khôngngừng mong muốn được đáp ứng các nhu cầu một cách đơn thuần mà họ còn kỳvọng được đáp ứng nhu cầu đó theo một sự mới lạ, đặc biệt khác hẳn với sự kiện ởnhà Vì thế kinh doanh lưu trú không chỉ là một nhiệm vụ thiết yếu trong tổng thểhoạt động kinh doanh của khách sạn nó còn đòi hỏi một sự tìm tòi, cải thiện, đổimới để khâu lưu trú trở lên mới hơn và hấp dẫn hơn.

Từ vai trò trên mà kinh doanh lưu trú được hiểu như sau :

Kinh doanh lưu trú là một hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vất chất,cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ xung khác cho kháchtrong thời gian lưu lại tạm thời tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.3.2 Vai trò, đặc điểm của bộ phận kinh doanh lưu trú

1.3.2.1 Đặc điểm của bộ phận kinh doanh lưu trú:

- Bộ phận kinh doanh lưu trú được đặc trưng bởi số lượng phòng, thứ hạngphòng và các cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng Đối với bất kỳ một khách sạnnào số lượng phòng nhiều, qui mô lớn và trang thiết bị hiện đại luôn là ấn tượngban đầu thu hút sự quan tâm và ấn tượng của khách từ đó dẫn đến sự lựa chọn cuốicùng của khách

- Cầu lối giữa khách hàng và khách sạn dẫn đến việc sử dụng phòng củakhách luôn được thông qua quá trình trao đổi, giao tiếp giữa khách và bộ phận lễtân của khách sạn Và đây luôn là khâu đầu tiên khi khách đặt chân tới khách sạn.Nội dung của cuộc trao đổi đó thường là những thông tin về: loại phòng, giáphòng, trang thiết bị trong phòng Vì thế mà bộ phận lễ tân thường được coi làcánh tay đắc lực cho lãnh đạo khách sạn

- Chính bộ phận lưu trú quyết định đến tất cả các loại hình và quy mô củacác dịch vụ bổ sung trong khách sạn Bởi số lượng phòng nhiều thì số lượng kháchlớn Từ đó mới tiến hàng xây dựng các nhà hàng với quy mô phù hợp với số lượngkhách đó, thiết kế thực đơn cho phù hợp với từng loại khách Cũng chính chủng

loại phòng phong phú cho phép ta xây dựng danh mục các sản phẩm bổ sung saocho đáp ứng nhu cầu của tất cả các loại khách từ khách VIP cho tới khách bìnhthường, từ khách Á đến khách Âu

1.3.2.2 Vai trò của bộ phận kinh doanh lưu trú

- Vai trò kinh tế: theo nghiên cứu của các chuyên gia trong tổng doanh thucủa kinh doanh khách sạn thì doanh thu cảu bộ phận lưu trú chiếm một tỷ trọngtương đối lớn Nếu là những khách sạn lớn thì doanh thu lưu trú chiếm khoảng70% tổng doanh thu toàn khách sạn, còn lại là doanh thu của bộ phận kinh doanhnhà hàng và các dịch vụ bổ xung khác Nhưng nếu là các khách sạn có qui mô nhỏhơn hoạt động kinh doanh chủ yếu là lưu trú và dịch vụ bổ sung còn ít thì tỷ trọngtrên còn tăng nên và chiếm khoảng 97% tổng doanh thu toàn khách sạn

- Kinh doanh lưu trú là bộ phận có vai trò lớn trong việc phục vụ trực tiếpkhách hàng Đây là bộ phận có giao tiếp trực tiếp nhiều với khách bao gồm các bộphận lễ tân, khuân vác hành lý Và só lao động trực tiếp trong bộ này chiếm tới50% tổng số lao đông trong khách sạn

- Bộ phận lưu trú còn có vai trò rất lớn trong việc cung cấp dự báo kinhdoanh cho khách sạn Thông qua danh sách đặt phòng từ bộ phận lễ tân cho phépkhách sạn dự báo được mức độ kinh doanh của khách sạn trong một thời gian nhấtđịnh có thể là : một tuần, một tháng

1.3.3 Yêu cầu của bộ phận kinh doanh lưu trú :

- Bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận chiếm nhiều vốn đầu tư xây dựng

cơ bản, vốn cố định Nên nó cũng phải thu hồi vốn trong thời gian dài

- Thời gian khách ở khách sạn sẽ quyết định đến việc khách tiêu dùng cácloại dịch vụ bổ xung trong khách sạn Nếu khách nghỉ thời gian càng lâu thì sẽ tiêudùng nhiều sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

- Sự hấp dẫn của các cơ sở lưu trú là sự tổng hoà của rất nhiều các yếu tốbao gồm : kiến trúc phòng ốc, mức độ tiện nghi và tính nghệ thuật trong bày trí cáctrnag thiết bị trong phòng, sự khéo léo văn minh trong giao tiếp của các nhân viênphục vụ khách Vì thế để đạt được hiệu quả trong kinh doanh lưu trú phải có một

kế hoạt tổng thể hài hoà của tất cả các yếu tố trong quá trình phục vụ khách lưu trútại khách sạn.

- Tuy lưu trú có một vai trò khá quan trong trong kinh doanh khách sạnnhưng quá trình kinh doanh khách sạn là một quá trình kinh doanh tổng hợp logicgiữa các nghiệp vụ nên kết quả kinh doanh của bộ phận lưu trú cũng phụ thuộc rấtlớn vào chất lượng phục vụ của các bộ phận khác và nó cũng khó tách rời và đánhgiá riêng khi khách ở khách sạn Vì thế phát triển bộ phận lưu trú phải tính đến sựphát triển hài hoà của các bộ phận khác trong khách sạn

1.3.4 Ý nghĩa của bộ phận kinh doanh lưu trú

Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công đó

là khi lượng khách hàng cũ quay lại, khách hàng càng nhiều thì doanh nghiệp càngđảm bảo được doanh thu và ngược lại

Từ đó các nhà quản lý đã rút ra chiết lý kinh doanh: " giữ được khách quen

là giảm được bảy lần các chi phí dành cho quảng cáo và thông tin " Để thu hútkhách lâu dài thì nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú là việc làm cần thiết vànhiều ý nghĩa

Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú sẽ tạo cho khách sạn một danhtiếng, uy tín và sức cạnh tranh trên thị trường Nâng cao chất lượng lưu trú nghĩa lànâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hiện đại hoá trang thiết bị, đa dạng hoá các loạihình dịch vụ và hợp lý hoá có cấu tổ chức lao động Tất cả đều làm tăng hiệu quảkinh doanh

Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú có ý nghĩa đáp ứng kịp thời nhu cầu

đa dạng của khách giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn của nước ta hoà nhậpvới hệ thống kinh doanh khách sạn thế giới

1.4 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn

1.4.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh

Trong bất kỳ giai đoạn phát triển nào của nền kinh tế thì hiệu quả kinhdoanh luôn là yếu tố được nhà quản lý kinh tế quan tâm hàng đầu Có rất nhiều cácmục tiêu được đặt ra trong một quá trình kinh doanh nhưng mục tiêu lợi nhuận và

tối đa hoá lợi nhuận luôn là mục tiêu then chốt và bao chùm nhất của mỗi doanhnghiệp

Trong lịch sử phát triển kinh tế đã có rất nhiều các khái niệm khác nhau vềhiệu quả kinh doanh Nó thể hiện được mục tiêu và quan điểm của mỗi cá nhân cácnhà kinh tế Nhưng điểm chung đều thể hiện quan điểm, con đường để đạt đượcmục tiêu lợi nhuận Vì thế ta có thể hiểu hiệu quả kinh doanh theo nghĩa sau:

Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế, phản ánh trình độ lợi dụngnguồn lực sẵn có của doanh nghiệp như: lao động, máy móc, thiết bị, vốn và cácyếu tố khác nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất với chi phí bỏ ra ít nhất

1.4.2 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Chỉ tiêu đánh giá có chỉ tiêu tổng hợp và có chỉ tiêu bộ phận Bên cạnh đóhoạt động kinh doanh khách sạn là rất đa dạng tổng hợp nên để đánh giá được hiệuquả kinh doanh ta phải sử dụng kết hợp nhiều chỉ tiêu và các chỉ tiêu phải mangtính đặc trưng của ngành

TR: Tổng doanh thu đạt được trong kỳ

F: Chi phí trong quá trình kinh doanh khách sạn

Mv : Trị giá vốn nguyên liệu, vật liệu

Tb: Thuế phải nộp ở khâu bán

Đây là chỉ tiêu kinh doanh rất quan trọng mà doanh nghiệp nào cũng cốgắng đạt được Lợi nhuận càng cao thì doanh nghiệp làm ăn càng hiệu quả vàngược lại

1.4.2.2 Chỉ tiêu bộ phận

* Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động

Lao động là yếu tố đầu vào cơ bản của doanh nghiệp, nó góp phần nâng caohiệu quả kinh doanh chung của doanh nghịêp Bên cạnh đó lao động trong các

doanh nghiêp khách sạn lại có ý nghĩa đặc biệt hơn khi nó trực tiếp tham gia vàoquá trình sản xuất và phục vụ khách hàng Vì thế đánh giá tìm hiểu hiệu quả sửdụng lao động là một việc làm cần thiết đối với các doanh nghiệp nói chung vàdoanh nghiệp khách sạn nói riêng

+ Chỉ tiêu năng xuất lao động : phản ánh mức doanh thu bình quân đạt được của

một lao đ ng ộng

W = TR / L

Trong đó :

W : Là năng suất lao động bình quân

TR : là tổng doanh thu trong kỳ

L : là tổng số lao động bình quân

+ Chỉ tiêu sức sinh lời bình quân của lao động

(II) = II / L

Trong đó :

(II) : Lợi nhuận bình quân trong kỳ của một lao động

II : Lợi nhuận trong kỳ

L : Tổng số lao động

Từ công thức trên ta thấy (II) càng lớn càng tốt

+ Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng tiền lương

Htl =II / TL

Trong đó :

H : Hiệu suất sử dụng tiền lương

II : Lợi nhuận trong kỳ

TL : Tổng số tiền lương trong kỳ

Chỉ tiêu này phản ánh đơn vị bỏ ra một đồng tiền lương thì thu được baonhiêu đồng lợi nhuận và H tl càng lớn thì hiệu quả sử dụng tiền lương càng cao

* Chỉ tiêu sử dụng chi phí

Chỉ tiêu trong các doanh nghiệp khách sạn là toàn bộ hao phí lao động xãhội cần thiết phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh Được biểu hiện dưới hìnhthái tiền tệ

+ Ch tiêu hi u su t s d ng chi phí ỉ tiêu hiệu suất sử dụng chi phí ệu suất sử dụng chi phí ất sử dụng chi phí ử dụng chi phí ụng chi phí

Chỉ tiêu này cần nâng cao trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, trên

cơ sở mở rộng qui mô kinh doanh, tăng doanh thu, tăng thu nhập, tăng lợi nhuận,phải đảm bảo tốc độ tăng của kết phải tăng nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí

* Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn

Trong kinh doanh khách sạn yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt

là vốn cố định Vì vậy nâng cao hiệu quả sử dụng vốn có ý nghĩa lớn đối với mỗidoanh nghiệp Sử dụng vốn trong các doanh nghiệp khách sạn được xác định bằngcác chỉ tiêu phản ánh mối quan hệ thương s gi a k t qu kinh doanh v i s v nố giữa kết quả kinh doanh với số vốn ữa kết quả kinh doanh với số vốn ết quả kinh doanh với số vốn ả kinh doanh với số vốn ới số vốn ố giữa kết quả kinh doanh với số vốn ố giữa kết quả kinh doanh với số vốn

s d ng trong k ử dụng chi phí ụng chi phí ỳ

Từ công thức trên ta thấy hiệu suất sử dụng vốn cố định càng lớn thì càng tốt

và Hvcd phản ánh một đồng vốn cố định sẽ có bao nhiêu đồng tiền đoanh thu và lợinhuận Việc nghiên cứu hiệu quả sử dụng vốn cố định trong những doanh nghiệp

khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng bởi trong kinh doanh khách sạn số lượngvốn cố định chiếm một lượng tương đối lớn trong cơ cấu vốn Và cũng nhờ hiệuquả sử dụng vốn cố định này cho biết khả năng khai thác và sử dụng các loại tàisản trong doanh nghiệp.

+ Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động

Tuy trong các doanh nghiệp khách sạn vốn lưu động chỉ chiếm một tỷ trọng tươngđối nhỏ trong tổng số vốn kinh doanh của doanh nghiệp nhưng trong công thứcII=TR- TC thì việc tiết kiệm được phần chi phí nào là một việc rất cần thiết vì vậy

ta phải nghiên cứu chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu đọng để có thể giảm mức động chi phí t i m c chi phí t i m c th p nh t có th ới số vốn ức chi phí tới mức thấp nhất có thể ới số vốn ức chi phí tới mức thấp nhất có thể ất sử dụng chi phí ất sử dụng chi phí ể

n : Số vòng quay của toàn bộ vốn kinh doanh

+ Số ngày của một vòng quay (S) : chỉ tiêu này cho ta biết số ngày càng cần thiết

để doanh nghiệp có thể thu hồi toàn bộ vốn kinh doanh, S càng nhỏ càng có lợi chodoanh nghiệp

1.4.3 Một số chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh đặc trưng trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và kinh doanh lưu trú.

1.4.3.1 Chỉ tiêu công suất sử dụng buồng

- Đây là chỉ tiêu đặc trưng của hiệu quả kinh doanh khách sạn Nó phản ánh trongmột thời gian nhất định số buồng được sử dụng chiếm bao nhiêu phần trăm trongtổng số buồng mà khách đ n khách s n.ết quả kinh doanh với số vốn ạn

Db

B(360-Nbt)*Gb

Trong đó

CS : Công suất sử dụng buồng phòng

Db : Doanh thu buồng đã bán

1.4.3.2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

Đây là chỉ tiêu đặc trưng của ngành dịch vụ nói chung và của các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng Nó là mức độ thoả mãn của khách hàng đốivới các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Sự thoả mãn ấy là một trạng thái tâm lýđược sinh ra từ bên trong con người ta mong giữa sự so sánh về cái mà người tanhận được với cái mà người ta mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ

Theo quy luật tâm lý của sự thoả mãn Domal M DaDoff ta có công thức :Chất lượng = S = P - E

+ Nếu P = E tức là khách sạn đã đáp ứng được sự mong chờ của khách vàcảm thấy thoả mãn, dịch vụ được đánh giá ở mức độ trung bình Như vây kháchkhông có bất kỳ một ý kiến khen chê nào đối với dịch vụ của khách sạn.

+ Nếu P < E tức là sự cảm nhận của khách thấp hơn sự mong chờ, khách sẽcảm nhấy thất vọng về sản phẩm dịch vụ và ngay lập tức là sản phẩm dịch vụ sẽ bịđánh giá là kém và như vậy là cơ hội lần sau khách quay lại rất thấp

Dành được sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụcủa mình chính là khách sạn dành được một lợi thế để hoạt động kinh doanh cóhiệu quả Vấn đề ở đây là làm sao cho S (Sự thoả mãn) càng cao càng tốt Muốnnhư vậy thì các nhà quản lý phải tìm mọi cách để nâng cao P và làm cho P>E

1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn và kinh doanh lưu trú

1.4.4.1.Nhân tố chủ quan

* Cơ sở vật chất kỹ thuật

- Một nhân tố lớn trong việc tạo ra và thực hiện sản phẩm du lịch đó là hệthống cơ sở vật chất kỹ thuật Do sự phát triển không ngừng của khoa học côngnghệ nên con người ngày càng đòi hỏi cao hơn về cơ sở vật chất Hơn thế nữa

khách sạn được coi là ngành kinh doanh các dịch vụ cao cấp đòi hỏi mức độ tiệnnghi hiện đại về trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho hoạt động của khách ở mộtmức độ rất cao.

- Đây là nhân tố quyết định đến phương thức kinh doanh, khách hàng mụctiêu và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Trong khách sạn chấtlượng phục vụ do yếu tố này mang lại dễ nhận thấy hơn bởi vì nó tồn tại dưới dạnghữu hình như: phòng lưu trú, các trang thiết bị trong phòng, hệ thống các cơ sởdịch vụ bổ xung Vì thế khách có thể nhìn thấy được, sử dụng và có thể đánh giángay được chất lượng của chúng tạo được ấn tượng ngay từ lần đầu tiên khách tớikhách sạn

- Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm :

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn : gồm các dãy nhà, phòng nghỉ, trangthiết bị trong khách sạn Nó là yếu tố tạo sự khác biệt giữa các thứ hạng khách sạnkhác Đồng thời nó thường có giá trị lớn hơn, đảm bảo tính tiện nghi, sang trọnglịch sự Vì vậy các trang thiết bị phải được thiết kế và xây dựng mang tính hiện đại

và hợp thẩm mỹ của từng giai đoạn phát triển xã hội Đồng thời nó phải được bổxung sửa chữa và đổi mới thường xuyên

+ Mức độ an toàn của cơ sở vật chất kỹ thuật : trong thang bậc nhu cầu củaMaslow thì nhu cầu an toàn được xếp trên nhu cầu sinh lý Điều này càng đúng vớikhách du lịch vì họ đi du lịch không phải chỉ có nhu cầu ăn uống cao cấp mà còn

có nhu cầu vui chơi giải trí, thu giãn Vì vậy đảm bảo an toàn cho khách là điềuquan trọng

Ví dụ : hệ thống điện trong phòng phải đựơc an toàn tuyệt đối, hệ thống

phòng cháy chữa cháy phải luôn luôn hoạt động tốt Bởi vậy khách sạn thường chitiêu nhiều cho việc lắp đặt hệ thống báo động nhằm đảm bảo an toàn tính mạngcho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

+ Hiện nay khi đời sống con người ngày càng được nâng cao, yêu cầu cuộcsống cũng ngày càng thay đổi người ta còn đưa ra yêu cầu vệ sinh đối với trangthiết bị trong khách sạn Môi trường trọng khách sạn là môi trường văn minh, lịch

sự, đẹp về cảnh quan vì vậy các cơ sở vật chất ở đây cũng phải sạch sẽ

* Đội ngũ lao động trong khách sạn

- Đội ngũ lao động trong khách sạn được hình thành theo một yêu cầu tấtyếu khách quan, nó tham gia vào mọi hoạt động, mọi giai đoạn, mọi quy trình kinhdoanh của doanh nghiệp Trình độ, năng lực và tinh thần trách nhiệm của người laođộng tác động trực tiếp tới tốc độ tiêu thụ sản phẩm do đó nó ảnh hưởng trực tiếptới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Ngoài ra công tác tổ chức, phân công,hợp tác lao động hợp lý giữa các bộ phận sản xuất, giữa các cá nhân trong doanhnghiệp là một vịêc làm cần thiết đòi hỏi người quản lý phải có nghệ thuật Cũngtrong công tác bố trí tổ chức nguồn nhân lực người cán bộ phải biết bố trí sắp xếpsao cho phát huy được sở trường và năng lực của mỗi người để năng suất lao độngngày càng cao

- Công tác tổ chức bố trí nguồn nhân lực phụ thuộc vào nhiệm vụ sản xuấtkinh doanh của từng bộ phận của doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh đã đề ra.Tuy nhiên công tác tổ chức lao động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần tuânthủ theo nguyên tắc chung : sử dụng đúng người đúng việc, phân công quyền lợitrách nhiệm rõ ràng sao cho có thể hoàn thành tốt nhất, nhanh nhất nhiệm vụ đượcgiao Đồng thời phát huy được tính sáng tạo, độc lập của mỗi người lao động cónhư vậy mới góp phần vào vịêc nâng cao được hiệu quả kinh doanh của doanhnghiệp

- Ngày nay tuy khoa học và công nghệ đã trở thành một lực lượng lao độngtrực tiếp, áp dụng kỹ thuật tiên tiến là điều kiện quan trọng để nâng cao năng suấtlao động Nhưng đối với ngành dịch vụ thì máy móc kỹ thuật chỉ có một vai trò hỗtrợ chứ chưa thể thay thế được hoàn toàn lao động của con người Tương tự nhưvậy đối với những người làm việc trong khách sạn đòi hỏi một yêu cầu tương đốicao và mang tính khác biệt Nhân viên không những phải có chuyên môn nghiệp

vụ mà còn phải có nghệ thuật trong giao tiếp với khách Chính yếu tố lao động ấy

là nhân tố quyết định đến lượng khác mới đến khách sạn và lượng khác cũ quay lạikhách sạn Điều này một lần nữa khẳng định vai trò quan trọng của yếu tố lao độngtrong kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung

* Yếu tố về vốn

- Vốn là một yếu tố không thể thiếu khi lập thành một doanh nghiệp, không

có vốn chúng ta không thể tiến hành sản xuất kinh doanh được Vốn tồn tại dướihai dạng vốn cố định và vốn lưu động Vốn cố định thường nằm trong xây dựng cơbản, cơ sở hạ tầng của khách sạn và vốn lưu động là vốn dùng để cho việc kinhdoanh hàng ngày, hàng tháng, hàng quý của khách sạn

- Trong khách sạn có yêu cầu tương đối lớn về vốn đầu tư xây dựng cơ bản.Bên cạnh đó nó cũng yêu cầu một lượng vốn không nhỏ cho việc tu bổ sửa chữanhững cơ sở này Chính vì vậy tiền lực manh về vốn là một trong những lợi thế rấtlớn của doanh nghiệp Và ngược lại vốn ít thì sẽ rất khó để doanh nghiệp có thể mởrộng quy mô và tạo ra sự hấp dẫn cho khách sạn của mình

- Có rất nhiều cách để huy động nguồn vốn : có thể vay vốn ngân hàng, vaycác tổ chức kinh tế xã hội, lợi nhuận giữ lại, hoặc nhận góp vốn liên doanh hay vốn

cổ phần từ việc phát hành thêm cổ phiếu Có nhiều giải pháp trong huy động vốncũng là những giải pháp tốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

* Trình độ tổ chức quản lý

- Trình độ quản lý là câu trả lời cho viêc doanh nghiệp có thể làm vịêc vàhoạt động tốt được hay không Một doanh nghiệp đã hội tụ đủ các yếu tố như :vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động có đủ về số lượng và chất lượng nhưng lạithiếu một đội ngũ quản lý có kinh nghiệm chuyên môn và khoa học thì doanhnghiệp đó cũng khó có thể làm ăn có hiệu quả Nguyên nhân là do đội ngũ lãnhđạo, quản lý là những người dẫn đường chỉ lối và giám sát hoạt động kinh doanhmột cách đúng hướng và đi đến kết quả kinh doanh cuối cùng Vì thế yêu cầu đặt

ra đối với đội ngũ cán bộ trong các doanh nghiệp khách sạn là phải có trình độ họcvấn cao, thạo chuyên môn nghiệp vụ và phải có kinh nghiệm quản lý vừa tinh giảmgọn nhẹ nhưng lại vừa khoa học để đáp ứng tối đa yêu cầu sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp

* Chất lượng dịch vụ và sự đa dạng trong sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ và sự độc đáo, đa dạng trong sản phẩm là đặc tính riêng

có của ngành du lịch dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng

Chính vì thế mà chất lượng phục vụ và dịch vụ của khách sạn có vai trò quyết địnhtới việc quay trở lại của lượng khách cũ Vì thế nghiên cứu chất lượng phục vụ,đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động là việc làmthường xuyên và cần thiết của khách sạn

1.4.4.2 Nhân tố chủ quan

* Ảnh hưởng của yếu tố môi trường xã hội

- Đây là nhân tố ảnh hưởng tới bất cứ hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp nào Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các qui định, chính sáchcủa Đảng và của Nhà nước như : Chính sách thuế, chính sách về được phép haykhông được phép kinh doanh các loại hàng hoá dịch vụ

- Yếu tố xã hội như : phong tục tập quán, thị hiếu của khách du lịch nói riêng

và dân cư nói chung là nhân tố định hướng cho việc sản xuất và phục vụ các loạihàng hoá dịch vụ cho khách Tất cả đòi hỏi một sự phù hợp để khách có thể thưởngthức các sản phẩm một cách thoả mãn cao nhất Ví dụ : khách Nhật Bản luôn thích

ở những khách sạn cao sao có trang thiết bị hiện đại và khi ở trong khách sạn thì

họ lại thích ở tầng cao nhất, nhưng ngược lại khách Đức thì lại thích ở nhữngkhách sạn hai, ba sao nhưng thái độ phục vụ phải niềm nở và đặc biệt là an ninhphải tuyệt đối an toàn

* Ảnh hưởng của môi trường kinh tế

- Yếu tố kinh tế luôn ảnh hưởng to lớn tới các hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp Nó bao gồm : lãi suất, tiền tệ, tỷ gía hối đoái Muốn đảm bảo vềtốc độ tăng trưởng, muốn khác phục khó khăn trong thời kỳ suy thoái thì doanhnghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay vòng vốn, đào tạođội ngũ nhân viên các cấp, đặc biệt phải tránh tình trạng bị lạm dụng vốn Cùngvới sự ổn định về chính trị đất nước, thái độ và chính sách thoả đáng của nhà nướcđối với các doanh nghiệp, các doanh nghiệp khách sạn đã tìm được sự ủng hộ củađối tác và bạn hàng

* Tình hình cạnh tranh

- Cạnh tranh là qui luật vốn có của nền kinh tế thị trường, bất cứ một doanhnghiệp nào khi ra nhập thị trường đều phải chịu sức ép từ các đối thủ cạnh tranh

Chính cạnh tranh đã làm phá sản các doanh nghiệp không có kinh nghiệm kinhdoanh, không có tiềm lực về vốn và kinh nghiệm quản lý nhưng cũng chính nhờcạnh tranh đã làm các doanh nghiệp mạnh lên lắm bắt được khoa học công nghệ vàtíên tới nền kinh tế thị trường Vì thế cạnh tranh vừa là nguy cơ vừa là động lựcphát triển của các doanh nghiệp.

- Nắm bắt được quy luật này các doanh nghiệp khách sạn phải biết tìm ra sựkhác biệt trong các sản phẩm của mình để làm vũ khí sắc bén trên thị trường cạnhtranh từ đó khẳng định thương hiệu của mình một cách riêng biệt

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN

ĐỒ SƠN

2.1 Quá trình hình thành và lĩnh vực hoạt động của khách sạn

Công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam đựơc thành lập vàonăm 1989 (Công ty thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam) là doanh nghiệphàng đầu trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn của Tổ chức Công Đoàn Việt Nam.Công ty gồm nhiều trụ sở trong đó có trụ sở :

- Khách sạn Công Đoàn tai Đồ Sơn - Hải Phòng hay còn gọi là "Chi nhánhCông ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng"

Địa chỉ : Trung tâm khu I - phường Vạn Sơn - Đồ Sơn - Hải Phòng

Tel : (0313).864688 / 861300 / 861803

Fax: (0313).861804

Tháng 5 năm 2007 Khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn chính thức là Chi nhánhcủa Công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam và được Tổng Công tythuê với nhiệm kỳ 20 năm

Vị trí của khách sạn nằm tại khu I Đồ Sơn là một địa điểm lý tưởng củaKhách du lịch thuận tiện cho việc đi lại tắm biển, thăm quan giải trí Với hệ thống

100 phòng nghỉ sang trọng đạt tiêu chuẩn 3 sao hướng ra biển, không gian thoángmát với quần thể vườn xanh biếc Khách du lịch có thể ngắm nhìn cảnh biển ĐồSơn thơ mộng ngay tại phòng ngủ của mình Ngoài ra, khách sạn có tiềm sảnh đẹprộng rãi thoáng mát gần bãi biển, khuôn viên yên tĩnh, sạch sẽ là nơi ăn nghỉ lýtưởng cho khách du lịch trong nước và nước ngoài

* Ngành nghề kinh doanh của khách sạn :

- Kinh doanh du lịch và dịch vụ lưu trú với nhiều chức năng:

+ Kinh doanh khách sạn, lưu trú

+ Kinh doanh nhà hàng, ăn uống

+ Kinh doanh du lịch trong nước và quốc tế

+ Kinh doanh dịch vụ Hội nghị hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật

+ Kinh doanh các dịch vụ khác như : massage, dịch vụ vui chơi giải trí, tắmbiển, bán đồ lưu niệm, karaoke, Internet, vận chuyển, đặt vé máy bay, làm visa hộchiếu

2.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực trong khách sạn

2.2.1 Cơ cấu tổ chức :

Bộ mỏy quản lý của khỏch sạn được thể hiện qua sơ đồ sau

Hỡnh 1: Cơ cấu tổ chức khỏch sạn Cụng Đoàn - Đồ Sơn

( Nguồn : phũng Hành chớnh - Thị trường của Khỏch sạn Cụng Đoàn Đồ Sơn)

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khỏch sạn ỏp dụng theo mụ hỡnh :

"TRỰC TUYẾN - CHỨC NĂNG"

* Ghi chú :

Quan hệ liên quan

Quan hệ trên dới

2.2.2.Nhiệm vụ chung của khỏch sạn

- Tổ chức thực hiờn nhiệm vụ kinh doanh : cho thuờ phũng nghỉ, phục vụ ănuống, bỏn hàng lưu niệm, vui chơi giải trớ

- Dịch vụ vận chuyển khỏch hàng bằng : ụtụ, xe mỏy

- Dịch vụ lữ hành trong nước và quốc tế, phiờn dịch cho khỏch du lịch

- Quản lý khai thỏc cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tài sản, tiền vốnmột cỏch hiệu quả

Ban giám đốc

Bộ kế toán P.Phụ vụ

khách nghỉ

Bộ phận

lễ tân

Trung tân lữ hành

Phòng dịch

vụ ăn uống

Tổbếp buồngTổ

Tổ kỹthuậtTổ

làmsạch

Tổgiặt là

Đội bảo vệ công tytrung thành

- Quản lý đội ngũ lao động theo đúng ngành nghề kinh doanh phù hợp vớitrình độ tay nghề của người lao động.

2.2.3.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

2.2.3.1 Ban giám đốc :

Ban giám đốc là lãnh đạo trực tiếp điều hành công ty, điều hành mọi hoạtđộng sản xuất kinh doanh của công ty, là người tuyển dụng, sa thải hay nâng lươngcho nhân viên dưới quyền theo sự phân phối của Tổng công ty và phù hợp với luậtlao động Ký các báo cáo, văn bản hợp đồng và các chứng từ của công ty Bangiám đốc bao gồm :

* Giám đốc:

Giám đốc là người trực tiếp chỉ đạo, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanhcủa khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải quyết các công việc vớicác cơ quan như: UBND thành phố, sở tài chính Bên cạnh đó Giám đốc còn trựctiếp lãnh đạo phòng kế toán, bộ phận kinh doanh và cung ứng vật tư, phòng Hànhchính - Thị trường

* Phó giám đốc :

Phó giám đốc là người trực tiếp chỉ đạo, quản lý các bộ phận như tổ buồng,

tổ làm sạch, phòng Hành chính - Thị trường, tổ bếp, tổ lễ tân, tổ kỹ thuật giúpgiám đốc giảm bớt khối lượng công việc hàng ngày theo đúng trách nhiệm, thẩmquyền của mình

2.2.3.2 Phòng kế toán :

Tổ chức chỉ đạo hạnh toán tới từng tổ, hạch toán tổng hợp toàn khách sạn,

có kế hoạch động viên mọi nguồn vốn để đảm bảo cho mọi hoạt động sản xuấtkinh doanh của khách sạn Thanh toán kiểm tra, giam sát mọi chứng từ, sổ sách các

bộ phận và toàn khách sạn để điều chỉnh theo đúng quy định pháp lệnh kế toánthống kê và đáp ứng yêu cầu quản lý tài chính trong khách sạn

Ghi chép và phân tích các nghiệp vụ kinh tế phát sinh,cân đối thu chi ,thựchiện báo cáo đúng quy định, tổ chức thực hiện kiểm kê tài sản theo định kỳ và độtxuất Tính toán, lập định mức vật tư, nguyên vật liệu, đơn giá tiền lương và quỹlương theo kế hoạch của khách sạn

Đặc biệt trong công tác kế toán luôn đảm bảo tính chính xác, không vi phạmpháp luật, tuân thủ những nguyên tắc quy định của pháp luật.

Đây còn là nơi lưu văn bản đến, văn bản đi của khách sạn

* Tổ giặt là và làm sạch :

Tổ giặt là có nhiệm vụ phối hợp với các bộ phận buồng, lễ tân, bàn đáp ứngnhu cầu giặt cho khách Đồng thời tiến hành giặt là, làm công tác vệ sinh hàngngày và định kỳ trong khách sạn để đáp ứng nhu cầu vệ sinh và hiệu quả kinhdoanh của khách sạn Nhân viên giặt là tiếp nhận đồ giặt từ các bộ phận gửi tớinhư: khăn mặt, khăn tắm, ga giường, vỏ chăn, vỏ gối, phủ bàn ghế Ngoài rakhách có yêu cầu giặt đồ, đồ của khách sẽ được nhân viên bộ phận giặt là lấy khi

có thông báo của nhân viên buồng

Tổ vệ sinh đảm bảo việc dọn vệ sinh toàn bộ khuôn viên khách sạn, chămsóc cây cảnh, tỉa cỏ, bảo vệ môi trường sạch sẽ, trong lành cho các hoạt động kinhdoanh của khách sạn.

* Tổ kỹ thuật :

Thực hiện các chế độ kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên và đột xuất đối vớimọi cơ sở vật chất trang thiết bị trong toàn khách sạn đảm bảo mọi hoạt động trongkhách sạn không bị ảnh hưởng do hỏng hóc hay trục trặc trong khâu cơ sở vật chấttrang thiết bị, đồng thời chịu toàn bộ trách nhiệm về hệ thống điện nước của toànkhách sạn

Ngoài ra, đối với bộ phận bàn cần chú ý các nghiệp vụ chuyên môn phục vụ kháchcác bày bàn sắp xếp món ăn cho hợp lý

* Tổ bếp :

Làm nhiệm vụ chế biến các món ăn theo thực đơn, yêu cầu của khách hàng,thường xuyên thay đổi khẩu vị món ăn để tạo ấn tượng hấp dẫn khách du lịch vàchăm lo bữa ăn của cán bộ công nhân viên

2.2.3.6 Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân luôn đảm bảo nhiệm vụ đón tiếp khách và làm thủ tục chokhách, bố trí cho khách các phòng phù hợp giải đáp các yêu cầu, thắc mắc chokhách trong quá trình khách ở khách sạn Khách có yêu cầu dịch vụ khác trongkhách sạn thì lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác phục vụ khách Giữ đồ giùmkhách, gửi thanh toán tiền phòng cho khách, tiễn khách

Bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với phòng giám sát kiểm tra trang thiết bị, mức độ

an toàn của phòng nghỉ trước khi khách đến, khách đi Có kế hoạch lắm bắt tình

hình đặt ăn, đặt nghỉ của hãng du lịch và khách khác trong từng thời gian để cóbiện pháp sắp xếp bố trí theo yêu cầu của khách sạn và khả năng thực tế của kháchsạn Mở sổ sách theo dõi khách đến ăn nghỉ tại khách sạn hàng ngày, đăng kíkhách ăn nghỉ với cơ quan chức năng, nộp tiền thu hàng ngày cho kế toán

Lễ tân tính giá buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của khách, tính côngsuất sử dụng buồng trung bình từng ngày, tuần, tháng và năm Kiểm tra tình hìnhbiến động của thị trường lưu trú của khách sạn để báo cho giám đốc

Khách sạn không có nhân viên mà thuê đội bảo về công ty Bảo vệ TrungThành chịu trách nhiệm về toàn bộ vấn đề an ninh cho khách sạn

du lịch khách sạn có xu hướng cạnh tranh chủ yếu về chất lượng Bởi vậy nhân tố

về con người - lao động phải được coi là nhân tố quan trọng hàng đầu đánh giá sựthành công của khách sạn

Số lao động chính của khách sạn bao gồm 44 người trong đó có 20 nam và

24 nữ trong đó có 36 lao động từ độ tuổi 18-35 tuổi, 8 người độ tuổi từ 35-45 tuổi.Nhìn chung lao động trong toàn khách sạn trẻ Ngoài ra vào mùa du lịch khách sạncòn thuyên chuyển nhân viên từ trên Hà Nội, từ Quang Ninh hay từ nơi khác về

Sự phân bố lao động trong khách sạn được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 1: Bảng phân bố lao đ ng trong khách s nộng ạn

Từ 18-35

(Nguồn tài liệu : Phòng Hành chính - Thị trường tại khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn)

Theo bảng số liệu trên ta thấy tỉ lệ nam chiếm 45% còn tỉ lệ nhân viên nữchiếm 55% gần như tỉ lệ nam nữ trong khách sạn tương đương nhau

Lao động tại khách sạn cũng tương đối trẻ trong tổng số 44 người thì có 36nhân viên trong độ tuổi từ 18 - 35 tuổi, chỉ có 8 nhân viên viên độ tuổi từ 35 - 45

tuổi đều giữa chức vụ cao trong khách sạn Nhìn chung đội ngũ lao động trẻ năngđộng, nhiệt tình trong công việc.

Ngoài ra, ta còn thấy:

Số lao động trình độ Đại học 9 người tương ứng tỉ lệ lao trình độ đại học là20% so với tổng số lao động

Số lao động trình độ Cao đẳng 11 người tương ứng tỉ lệ lao động trình độCao Đảng bằng 25 % so với tổng số lao động

Số lao động trình độ Trung Cấp 19 người tương ứng tỉ lệ lao động trình độTrung Cấp bằng 43% so với tổng số lao động

Số lao động trình độ Sơ cấp 5 người tương ứng tỉ lệ lao động trình độ Trungcấp bằng 12%

Hình 2: Biểu đồ về nguồn nhân lực trong khách sạn

Trình độ của nhân viên khách sạn tương đối thấp, nhân viên trình độ Đại họctập trung chủ yếu ở bộ phận ban lãnh đạo, phòng Hành chính - Thị trường Điềunày cũng dễ hiểu bởi đây là những bộ phận yêu cầu rất cao về trình độ chuyên môncũng như trình độ văn hoá của nhân viên để đảm bảo những công việc chủ chốt củakhách sạn Còn những nhân viên bàn, buồng thì lại rất cần trình độ chuyên mônnghiệp vụ một cách thành thạo

Với vai trò là khách sạn chuyên đón tiếp khách du lịch trong nước và nướcngoài như khách Pháp, khách Trung Quốc nhưng nhìn chung trình độ ngoại ngữ

SƠ CẤP

vẫn chưa cao Mới chỉ tập trung ở bộ phận lễ tõn, thị trường và một số nhõn viờnnhà hàng bộ phận khỏc hầu như khụng biết ngoại ngữ.

Vỡ vậy cần cú kế hoạch cần thiết để đào tạo bồi dưỡng trỡnh độ nhõn viờn,đặc biệt là trỡnh độ ngoại ngữ Cho nhõn viờn đi học cỏc khoỏ học ngắn hạn và dàihạn

Nhỡn chung với nguồn nhõn lực hiện cú của khỏch sạn đỏp ứng được nhucầu cụng việc trước mắt nhưng để phỏt triển một nguồn nhõn lực mạnh với sốlượng hợp lý và chất lượng cao thỡ ngay từ bõy giờ khỏch sạn nờn cú kế hoạchngay từ khõu tuyển dụng nhõn sự, đào tạo, cú cỏc chế độ ưu đói hợp lý để đội ngũnhõn sự ngày càng lớn mạnh

2.3 Cỏc loại hỡnh dịch vụ tại khỏch sạn:

2.3.1 Dịch vụ lưu trỳ :

Hiện nay số phòng ngủ của khách sạn có khả năng đó tiếp khách là khoảnghơn 100 phòng ngủ cao cấp Các phòng ngủ đợc chia thành 4 loại : phòng VIP,Phòng tiêu chuẩn cao, phòng 2 giờng, phòng 3 giờng, phòng tầng 1, mỗi loại cógiá khác nhau tuỳ theo nhu cầu của khách Nếu khách hàng nào thuê với số lợnglớn thì giá cả theo thoả thuận, hoặc đối với các công ty du lịch lữ hành sẽ đợc hởngphần trăm hoa hồng và với giá cả phù hợp

2.3.2 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn luôn luôn làm quý khách hài lòng với các phòng ăn phù hợp vớitừng đối tợng khách Đặc biệt là đội ngũ đầu bếp lành nghề có nhiều kinh nghiệmnầu ăn Đôi ngũ phục vụ đông đảo và chu đáo Nhà hàng nhận đặt ăn uống, đặt tiệccới, hội nghị với giá cả hợp lý

2.3.3 Dịch vụ hội nghị hội thảo

Các dịch vụ này đợc tổ chức tại hội trờng tầng 1, hội trờng tần hai của kháchsạn Công Đoàn Đồ Sơn Phòng hội nghị có đầy đủ trang thiết bị loa đài âm thanh

đạt tiêu chuẩn chất lợng, với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình Nhng điểm đángchú ý : không có nhiều nhân viên cho nên nhân viên của phòng thị trờng

- Hành chính kiêm thêm nhiệm vụ phục vụ cho hội trờng Vì vậy vào lúc

đông khách thì nhân viên luôn bị quá tải trong công việc.

2.2.4 Dịch vụ lữ hành

Dẫn du khách đi tour theo yêu cầu: Du lịch biển Đồ Sơn, thăm quan đảoDấu, Đề bà Đế, Casino, đèn đảo biển, tour du lịch Hạ Long, Quảng Ninh

2.2.5 Dịch vụ massage

Khách sạn có riêng một nhà hàng masage, đến đây khách hàng sẽ tậng hởngcảm giác thoải mãi th giãn, sảng khoải sau những ngày làm việc vất vả

sự thoả món như đang ở nhà mỡnh Nắm được tỡnh hỡnh đú khỏch sạn đó ngày càngnõng cao chất lượng phũng nghỉ của khỏch sạn

- Phũng nghỉ của khỏch sạn chia làm 5 loại là :

+ Phũng VIP

+ Phũng tiờu chuẩn cao

+ Phũng tiờu chuẩn 2 giường

+ Phũng tiờu chuẩn 3 giường

+ Phũng tầng 1

- Đồ dựng trong phũng phần lớn là đồ nhập từ nước ngoài về và được bàytrớ một cỏch khoa học Màu sắc trong phũng được thiết kế tương đối hài hoà cõnđối tạo cảm giỏc ấm cỳng Đặc biệt màu sắc và kiểu dỏng mành rốm, màu ga phảiphự hợp theo mựa, bức tranh treo trong phũng vừa tiện nghi lại mang tớnh nghệthuật cao Phũng nghỉ được sắp xếp một cỏch ngăn lắp và gọn gàng luụn luụnthuận tiện cho khỏch cũng như nhõn viờn phục vụ khi làm vệ sinh hay dọn dẹp.Sauđõy là bảng chi tiết về trang thiết bị cú trong cỏc phũng:

Bảng 2 : Bảng kờ đồ dựng của cỏc phũng trong khỏch sạn :

STT Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu Số lợng

6 Giờng, chăn, ga, gối Chiếc đài loan 1, 2 hoặc 3

( Nguồn : bộ phận buồng của Khỏch san Cụng Đoàn Đồ Sơn )

Ngoài ra cún cú rất nhiều vật dụng cỏ nhõn được trang bị đầy đủ trongphũng

Mọi vật dụng trang thiết bị trong phũng đều được ghi hướng dẫn sử dụng cụthể và cú cỏc tập tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ của khỏch sạn, quảng cỏotuyờn truyền về khỏch sạn cho khỏch, cỏc nội quy được dịch ra tiếng nước ngoài đểkhỏch biết mà thực hiện

Tuy nhiờn do thời gian xõy dựng đó khỏ lõu cho nờn 1 số phũng của khỏchsạn đó xuống cấp gõy ảnh hưởng tới mỹ quan trong phũng Cần lónh đạo quan tõmchỳ ý để cú thể nõng cấp sửa chữa kịp thời

Chất lượng cỏc trang thiết bị trong cỏc phũng gần giống nhau nhưng sốlượng cú khỏch nhau giữa cỏc phũng tiờu chuẩn, và phũng cao cấp Do vậy khụngtạo sự khỏc biệt nhiều nắm trong cỏc phũng của khỏch sạn

Vị trí của khách sạn mặc dù ở khu I Đồ Sơn cũng khá thuận tiện cho khách

du lịch vừa nghỉ ngơi vừa ngắm cảnh biển, với quẩn thể vườn xanh biếc trướckhách sạn tạo sự hấp dẫn cho du khách Tuy nhiên so với những khách sạn ở khu IImặc dù chất lượng phòng nghỉ của khách sạn Công Đoàn không chênh lệch mấynhưng giá cả của họ vào lúc nào cũng cao hơn khách sạn Thậm trí vào mùa du lịch

có thể gấp đôi gấp ba giá phòng của khách sạn Công Đoàn

Nhưng giá cả khách sạn đưa ra cũng cần tương xứng với chất lượng vàotừng thời điểm cho dù những thời kỳ đông khách cũng không lên tăng giá quá cao

để gây ấn tượng không tốt cho khách Luôn đảm bảo chính sách giá ổn định và lâudài với các hãng du lịch , lữ hành thường xuyên quan hệ làm ăn với khách sạn đểđảm bảo tinh tưởng

* Quầy lễ tân :

Quầy lễ tân là khu vực đón khách ra vào khách sạn vì vậy đựơc bố trí gầnlối của ra vào chính của khách sạn, dưới tầng 1 để thuận tiện việc quan sát khách ravào khách sạn Phần lớn diện tích để phục vụ đón khách

Quầy làm việc được thiết kế rất đẹp và đúng quy định, nó đựoc làm bằng gỗtốt có chiều dài 3m, chiều rộng 0,5 m Bên trong có nhiều tầng, nhiều ô để chìakhoá buổng cho khách, các ô có số tương ứng với thứ tự buồng, có máy tính nốimạng 24/24 h phục vụ cho nhgiệp vụ lễ tân Ngoài ra quầy klễ tân còn có các trangthiết bị như điện thoại, sơ đồ, tập gấp, sách báo giưói thiệu về khách sạn, bảng giáphòng, có đồng hồ giờ của các nứơc và các ấn phẩm thông tin khác Các trang thiết

bị đựoc sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà tạo cảm giác thân thiện ấm cúng

Phía trước quầy là đại sảnh, bên cạnh quầy là nơi giữa hành lý, đối diện lànơi bày gian hàng bán đồ lưu niệm

Khu vực đại sảnh rất thoáng mát thuận tiện nơi đặt bàn ghế cho khách ngồiđợi làm thủ tục tại khách sạn

* Kho chứa đồ của bộ phận buồng :

Mỗi tầng đều có một nhà kho dùng chứa đồ, tài sản, dự trữ hàng hoá

Kho chứa các vật dụng cần thiết như dụng cụ quét nhà, lau dọn vệ sinh củanhân viên buồng, các loại tẩy rửa vệ sinh, máy hút bụi

Kho để khăn, chăn, ga dự bị khi chưa sử dụng có thể là đồ mới hoặc mang đigiặt

2.4.2 Tình hình nhân sự của bộ phân lưu trú :

2.4.2.1 Đánh giá chung về nhân sự của bộ phận lưu trú

Căn cứ vào bảng phân bố lao động trong toàn bộ khách sạn ta thấy tổng sốnhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú bao gồm nhân viên của tổ lễ tân, tổbuồng, tổ làm sạch, tổ giặt là và tổ kỹ thuật Bộ phận này chiếm 50% tổng số laođộng của toàn khách sạn tương ứng với 22 người Như vậy số nhân viên lưu trúchiếm một lượng khá lớn trong tổng số nhân viên của khách sạn Đây cũng dễ hiểu

và cũng là đặc trưng trung của khách sạn

bộ phân kinh doanh lưu trú biết ngoại ngữ một con số rất ít đối với bộ phân này khiphần lớn họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Đứng trước tình hình thực tế cùng với vai trò là lĩnh vực kinh doanh chủ yếucủa khách sạn, lĩnh vực kinh doanh có sự giao tiếp thường xuyên và trực tiếp củanhân viên với khách đòi hỏi đặt ra là phải có một đội ngũ nhân viên giàu kinh

nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ và đạt tiêu chuẩn tối thiểu về ngoại hình Để đápứng được yêu cầu đó thì phòng nhân sự cũng như nhà quản lý khách sạn phải cómột kế hoạch cụ thể trong việc tuyển chọn đào tạo và duy trì đội ngũ nhân viênkinh doanh lưu trú sao cho phù hợp với cơ cấu tổ chức và đáp ứng được yêu cầukinh doanh của khách sạn.

Chế độ làm việc của bộ phận lưu trú :

+ Tổ buồng chia làm 2 nhóm, làm việc luân phiên theo chế độ 24/24 giờ.+ Tổ lễ tân chia làm 2 nhóm, làm việc luân phiên theo chế độ 24/24 giờ

2.4.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lưu trú:

Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phân lưu trú:

Giám đốc Phó giám đốc

Trưởng bộ phân lễ tân Trưởng phòng phục vụ

Bộ phận giặt là

- làm sạch

Bộ phân buồng

Bộ phận

kỹ thuật