Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C

- Liên quan đến các vấn đề pháp lý đặc biệt là các luật thuế - Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính... Thuận

Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại

điện tử B2C

Nội dung

Ví dụ mô hình B2C thành công: Amazon.com

1.1 Khái niệm bán lẻ điện tử và TMĐT B2C

1.2 Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

1.3 Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của DN

1.4 Các mô hình bán lẻ điện tử

Ví dụ mô hình B2C: Amazon

• Nhà bán lẻ trực tuyến hàng đầu thế giới

• Doanh thu năm 2012: 61 tỷ dola

• Sản phẩm cung cấp: Đa dạng

• Mô hình kinh doanh B2C

Bước 1: Tìm sản phẩm cần mua

Bước 2: Xem sản phẩm cần mua

Bước 3: Chọn & đặt mua giỏ hàng

Bước 4: Kết thúc chọn mua hàng

Bước 5: Nhập thông tin người mua

Bước 6: Chọn phương thức vận chuyển

Bước 7: Chọn phương thức thanh toán

Bước 8: Nhập địa chỉ người mua

Bước 9: Kiểm tra lại giỏ hàng

Bước 10: Thanh toán

1.1 Khái niệm bán lẻ điện tử và TMĐT B2C

tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình

cuối cùng

S Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện tử

bán lẻ điện tử như một bộ phận quan trọng nhất.

Phân loại giao dịch TMĐT

Doanh nghiệp (Business)

Chính phủ

(Government)

Chính phủ (Government)

B2C

C2G

G2G Người bán

Người mua

1.2 Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán

lẻ

1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

- Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng (thanh toán điện tử, logistics…)

- Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế)

- Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính)

1.2 Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ (tiếp…)

- Kỹ năng của người bán hàng hình thành trong bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện tử

- Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử

- Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới

1.2.2 Ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

S Vị trí bán hàng là không quan trọng Trong bán lẻ truyền thống, vị trí là yếu tố quan trọng nhất Tuy nhiên, vị trí tốt tất yếu là đi liền với chi phí bỏ ra cao Bán lẻ điện tử xóa nhòa yếu tố này

S Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa

S Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn

S Tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn)

1.2.2 Ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

S Dễ dàng, thuận tiện trong việc tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketing systems)

S Vấn đề trên, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng bổ sung (cross-selling) Cross selling.doc và bán hàng nâng cao (Up-selling-up) Up Selling.doc

S Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn)

1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thành công của bán lẻ điện tử

a, Tính chất của hàng hóa

S Hàng hóa có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi

S Hàng hóa được bảo hành bởi những người bán hàng có độ tin cậy cao hoặc nổi tiếng

S Sản phẩm số hóa (phần mềm, nhạc, video )

S Hàng hóa giá trị không cao (đồ dùng văn phòng, vitamin…)

S Hàng hóa thường mua (tạp phẩm, thuốc theo đơn bác sỹ )

S Hàng hóa có các đặc trưng chuẩn (sách, đĩa CD, vé máy bay ) mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọng

S Hàng hóa được bao gói phổ biến mà khi mua không cần mở bao bì (thực phẩm, sô cô la, vitamin…)

b, So sánh một số yếu tố của bán lẻ truyền thống và bán lẻ ĐT

Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử

Sự mở rộng vật lý Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu thêm nhiều địa

điểm và không gian

Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng công suất máy chủ

và các phương tiện phân phối

Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán hàng như các hệ

thống POS (Point of Sale A.POS), máy bán hàng tự động (automat – A1124)

- Các công nghệ tiền phương (Front-end)

- Các công nghệ hậu phương (Back-end)

- Các công nghệ “thông tin”

b, Phát huy lợi thế, khắc phục bất lợi thế của bán lẻ ĐT

Quan hệ khách hàng - Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp

- Dễ dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính hữu hình

- Mối quan hệ “vật lý”

- Kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh

- Kém dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính vô hình

- Mối quan hệ “logic”

Cạnh tranh - Cạnh tranh địa phương

- Ít đối thủ cạnh tranh hơn

- Cạnh tranh toàn cầu

- Nhiều đối thủ cạnh tranh hơn

Cơ sở khách hàng - Khách hàng thuộc khu vực địa phương

- Không vô danh

- Tốn ít nguồn lực hơn để giữ khách hàng

- Khách hàng thuộc khu vực rộng

- Vô danh

- Cần nhiều nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng

1.3 Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của DN

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT

S Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán được qua các kênh trực tuyến

S Phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tầng CNTT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải…) mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối với bán lẻ điện tử không phải như nhau

S Thời gian đầu tiên: Chủ yếu với các nhóm hàng như: sách, nhạc và phim DVD, tạp phẩm, trò chơi và phần

mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du lịch, quần áo Về sau, lan rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT

S Phần cứng và phần mềm máy tính Đây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất (Dell và Gateway với khoảng

20 tỷ USD doanh số năm 2004)

S Hàng điện tử dân dụng ở Mỹ, khoảng 10-15% tổng số sản phẩm điện tử dân dụng được bán trực tuyến Phổ biến

là máy quay phim, máy in, máy quét và các thiết bị không dây (bao gồm các thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA và điện thoại di động

S Sản phẩm trang bị văn phòng Cả TMĐT B2C và B2B đối với nhóm hàng này đều phát triển nhanh chóng

(Doanh thu của hãng OfficeDepot.com đạt 13,6 tỷ USD năm 2004)

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT

S Hàng thể thao Hàng thể thao bán rất tốt trên Internet, thường kết hợp với bán lẻ

truyền thống

S Sách và âm nhạc Các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận chuyển, mặt hàng

phong phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương đối thấp Amazon.com và Barnesandnoble.com là các nhà bán sách lớn (khoảng 6,4 tỷ USD năm 2003)

S Phần cứng và phần mềm máy tính Đây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất

(Dell và Gateway với khoảng 20 tỷ USD doanh số năm 2004)

S Hàng điện tử dân dụng ở Mỹ, khoảng 10-15% tổng số sản phẩm điện tử dân dụng

được bán trực tuyến Phổ biến là máy quay phim, máy in, máy quét và các thiết bị không dây (bao gồm các thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA và điện thoại di động

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT

S Sản phẩm trang bị văn phòng Cả TMĐT B2C và B2B đối với nhóm hàng này đều phát triển nhanh chóng

(Doanh thu của hãng OfficeDepot.com đạt 13,6 tỷ USD năm 2004)

S Hàng thể thao Hàng thể thao bán rất tốt trên Internet, thường kết hợp với bán lẻ truyền thống

S Sách và âm nhạc Các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận chuyển, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, và

giá tương đối thấp Amazon.com và Barnesandnoble.com là các nhà bán sách lớn (khoảng 6,4 tỷ USD năm 2003)

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT

S Đồ chơi: doanh thu bán đồ chơi tăng trưởng khả quan nhờ áp dụng dạng thức kinh doanh hỗn hợp “click

and mortar” Hai công ty Toys”R”Us và Amazon.com dẫn đầu thị trường

S Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp: Là nhóm sản phẩm có cơ cấu mặt hàng rất phong phú, bao gồm

từ các vitamin, hàng mỹ phẩm cho đến đồ nữ trang, được nhiều nhà bán lẻ điện tử lớn và các cửa hàng trực tuyến kinh doanh trên mạng

S Sản phẩm giải trí: Bao gồm hàng chục sản phẩm, từ vé tham dự sự kiện (ticketmaster.com), đến các trò

chơi trả tiền, thu hút hàng chục triệu người dùng mạng

S Trang phục và quần áo: áo sơ mi, quần âu và dày dép may đo qua mạng

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT

S Đồ trang sức Trong tổng số doanh thu 45 tỷ USD mỗi năm, doanh thu bán đồ trang sức trực tuyến chiếm

khoảng 2 tỷ USD năm 2004 với các hãng hàng đầu là Blue Nil.Inc., Diamond.com, Ice.com, tiếp theo là Amazon.com và eBay.com Dự đoán kinh doanh đồ trang sức sẽ vươn lên vị trí thứ 6 trong các nhóm hàng bán trực tuyến

S Ô tô Ô tô mới được bán qua mạng, dự đoán trong vài năm sắp tới sẽ vươn lên một trong các vị trí đầu tiên

Gần như hầu hết các nhà sản xuất, bán lẻ, các loại hình doanh nghiệp hỗn hợp (“click and mortar”) lẫn doanh nghiệp thuần túy Internet đang xúc tiến triển khai kênh bán hàng này Thị trường bao hàm cả ô tô mới và cũ, ô tô chở thuê và ô tô cho thuê, phụ tùng ô tô, các dịch vụ đi kèm như dịch vụ tài chính, bảo hành, bảo hiểm

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT

S Các dịch vụ Doanh thu trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là du lịch, mua bán chứng khoán, ngân hàng

điện tử, bất động sản và bảo hiểm tăng tên nhanh chóng; ngân hàng trực tuyến và thanh toán hóa đơn trực tuyến, mua vé trực tuyến

S Các hàng hóa khác

- Thuốc chữa bệnh theo đơn bác sỹ

- Dịch vụ nhận đặt đóng giày

- Các sản phẩm chuyên môn hóa hoặc phục vụ thị trường hẹp (nich products), đặc thù Internet tạo

ra một một thị trường mang tính mở và toàn cầu và không thay thế được cho các nhà bán lẻ muốn bán các sản phẩm rất đặc thù, ví dụ các lon Coca Cola cổ (Antiquebottle.com), hoặc dầu cây trà (Teatree.co.uk)

1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử

1.3.2.1 Tổng quan về dân số học người dùng mạng

• Gần 1/4 dân số thế giới - khoảng 1,4 tỉ người - thường xuyên sử dụng Internet Sẽ tăng lên 1,9 tỉ, tức

khoảng 1/3 số dân toàn thế giới vào năm 2012 (Ở Việt Nam cuối năm 2012 khoảng gần 30 tr.người dùng Internet)

• Một nửa số người dùng Internet có mua sắm trên mạng Tới năm 2012, hơn 1 tỉ khách hàng trực tuyến

(B2C) sẽ trao đổi lượng hàng hoá trị giá 1,2 ngàn tỉ đô la, trong khi giao dịch B2B gấp 10 lần, đạt tới 12,4 ngàn tỉ

1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử

1.3.2.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng

Các vấn đề chung:

- Ai sẽ là khách hàng tiềm năng đối với các sản phẩm của nhà bán lẻ điện tử?

- Nhà bán lẻ điện tử sẽ định hướng tới dải khách hàng rộng lớn hay phân khúc thị trường hẹp?

- Phần lớn khách hàng của anh có gì?

- Liệu khách hàng của anh có cần đến sản phẩm của anh không?

- Liệu có cần tuyên truyền phổ biến cho họ về giá trị cũng như sự tồn tại của sản phẩm đó không?

- Liệu họ có phải là các khách hàng mua lặp lại nhiều lần không, hay sản phẩm của anh chỉ cần mua một lần trong đời?

Có các loại site, cũng như các cửa hàng bán lẻ điện tử tương tự và các loại khác chưa, như thế nào?

Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm viếng thường xuyên hay không, hay thăm viếng một cách tình cờ?

Việc nghiên cứu các vấn đề như vậy giúp phân lát thị trường tiềm năng tổng quát thành nhiều loại hình và nghiên cứu tiếp tục trong tương lai

1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử

1.3.2.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng

Phân loại những người dùng Web:

Người đơn giản (Simlifier): chỉ viếng thăm một số ít các site chọn lọc, không viếng thăn tràn lan Người đơn giản xác định các

site bán lẻ mà họ thích, rất ít tìm kiến các địa chỉ mua sắm mới Thích sự thuận tiện đến cùng, không ưa thích các đặc trưng bổ

sung (như phòng chat, quảng cáo pop-up…)

Người lướt sóng (Surfer): chi phí rất nhiều thời gian và tiền bạc trên Web Chiếm 8% trong số người dùng tích cực, nhưng chiếm

tới 32% tổng thời gian trực tuyến Người lướt sóng liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm mới, thông tin mới

- Người kết nối (Connector): luôn muốn thử nghiệm với Web Chiếm khoảng 36% số người dùng tích cực; 42% trong số họ là đã

mua hàng trực tuyến Có xu hướng tìm những thương hiệu nổi tiếng mà họ đã biết và tin cậy khi họ dự định mua hàng trực tuyến.

- Người mua bán kiếm lời (Bargainer): sử dụng Web trước hết để săn tìm phi vụ mua bán, đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn

tìm Để hấp dẫn lôi kéo người săn đồ rẻ, site cần đáp ứng yêu cầu của họ mua để bán, kiếm được giá cao, thân thiện với họ Nhóm người này chiếm tới 50% tổng số người dùng ở eBay.

1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT

1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT

Phối thức 4Ps:

Marketing hỗn hợp được E Jerome McCarthy (1960) giới thiệu rộng rãi như một tổ hợp “4Ps”: Place (vị trí), Product (sản phẩm), Price (giá) và Promotion (xúc tiến)

- “Place” ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng để đem lợi ích của hàng hóa và dịch vụ đến các khách

hàng dự định, đó là các kênh phân phối

- “Product” có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cách thức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách

hàng

- “Price” không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất cả các vấn đề như chính sách định giá, lợi

nhuận trong phân phối

- “Promotion” không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tất cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến

đến khách hàng – từ quảng cáo in tới các website

1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT

Phối thức 4Cs:

Một phát triển lý luận về marketing hỗn hợp là lý luận về “4Cs” (Lauterborn, 1990) Trong khi 4Ps chú trọng tới

góc độ từ người bán hàng thì “4Cs” nhấn mạnh tới các mong muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn “4Ps”

“4Cs” bao gồm:

- Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với khách hàng),

- Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho khách hàng),

- Cost to the customer (Chi phí đối với khách hàng), và

- Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng)

1.3.3 Các yếu tố của phối thức (hỗn hợp) bán lẻ ĐT

P1 (Place) và C1 (Convenience for the customers):

Các quyết định về tính thuận tiện bao gồm vị trí các kệ hàng và sắp xếp hàng trên kệ

Bán lẻ điện

tử

- Vị trí cửa hàng (Khi doanh nghiệp có cả kênh truyền thống)

- Địa điểm ảo và việc dễ dàng tìm thấy website Phải đăng ký với các công cụ tìm kiếm, vị trí trên các phố buôn bán điện tử (e-malls)

và đường liên kết tới các site liên kết

Các vấn đề then chốt như thiết kế website, như điều hướng, sắp xếp menu

và sự dễ dàng mua hàng

1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT

P2 (Price) và C2 (Customer value and benefits):

- “Price” có thể là một cái gì đó mà doanh nghiệp yêu cầu

khách hàng phải trả khi mua sản phẩm của họ

- Khách hàng trực tuyến quen với tâm lý là giá hàng bán trên

mạng thấp hơn giá hàng trong cửa hàng truyền thống

- “Cost to the customer” thể hiện chi phí thực tế mà khách

hàng sẽ phải trả

- Chi phí thực tế đối với khách mua hàng trực tuyến thường cao hơn so với mua hàng truyền thống