Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận long biên thành phố hà nội

Đã có nhiều các đề tài nghiện cứu, phục vụ cho công tác cải cách thủ tục hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố và các quận huyện, nhưng đề tài này đi sâu vào “Đánh giá sự hài lòng c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

- -

PHẠM VĂN MINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA LIÊN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN LONG BIÊN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

PHẠM VĂN MINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA LIÊN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN LONG BIÊN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 60.34.04.10

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM BẢO DƯƠNG

HÀ NỘI, NĂM 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực

và chưa hề được sử dụng trong bất kỳ luận văn, luận án nào

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, tháng 9 năm 2014

Tác giả

Phạm Văn Minh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn luận văn này, bên cạnh sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự động viên và giúp đỡ chỉ bảo tận tình của các tập thể và cá nhân Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Bảo Dương, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, các thầy cô giáo Học viện Nông nghiệp Việt Nam, những người đã giúp đỡ, trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản là nền tảng để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các cô chú, anh chị ở Bộ phận một cửa của các phường Thạch Bàn, Cự Khối,Gia Thụy của quận Long Biên cùng với các cô chú, anh chị tham gia sử dụng các dịch vụ hành chính công đã nhiệt tình cung cấp số liệu những thông tin cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, gia đình, người thân đã động viên, chia sẻ, hỗ trợ và khuyến khích tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng, nhưng luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý của quý thầy, cô giáo và tất cả bạn bè, đồng nghiệp, những người quan tâm nghiên cứu trong lĩnh vực này

Hà Nội, tháng 9 năm 2014

Tác giả

Phạm Văn Minh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 5

2.1 Cơ sở lý luận 5

2.1.1 Các khái niệm cơ bản 5

2.1.2 Đặc điểm của việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 13

2.1.3 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 15

2.1.4 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 17

2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 19

2.1.6 Một số mô hình áp dụng đánh giá chất lượng thủ tục hành chính nhà

nước theo cơ chế một cửa liên thông 20

2.2 Cơ sở thực tiễn 26

2.2.1 Một số chính sách cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 26

2.2.2 Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa liên thông trên thế giới 29

2.2.3 Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chết một cửa liên thông ở Việt Nam 34

2.2.4 Bài học kinh nghiệm rút ra từ thực tiễn thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 39

PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41

3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 41

3.1.1 Điều kiện tự nhiên 42

3.1.2 Điều kiện kinh tế-xã hội 42

3.1.3 Đánh giá chung về địa bàn nghiên cứu 44

3.2 Phương pháp nghiên cứu 46

3.2.1 Phương pháp tiếp cận 46

3.2.2 Mô hình nghiên cứu 47

3.2.3 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 49

3.2.4 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu, thông tin 50

3.2.5 Phương pháp xử lý số liệu 53

3.2.6 Phương pháp phân tích số liệu 53

3.2.7 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 56

PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 58

4.1 Thực trạng cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên 58

4.2 Đánh giá thang đo 63

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin vậy Cronbach’ Alpha 63

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 66

4.2.3 Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố EFA 69 4.3 Phân tích sự hài lòng của công dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 70

4.3.1 Phân tích đánh giá của người dân về các yếu tố cấu thành thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 70

4.3.2 Phân tích tổng hợp sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 78

4.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên 86

4.4.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 86

4.4.2 Các giải pháp 87

PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92

5.1 Kết luận 92

5.2 Kiến nghị 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

DANH MỤC CÁC BẢNG

3.1 Số lượng mẫu phỏng vấn theo đối tượng điều tra 51

3.2 Thang đo nghiên cứu 52

4.1 Tỉ lệ trình độ lý luận của cán bộ, công chức, viên chức ở quận Long Biên 61

4.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 63

4.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 64

4.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 64

4.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 65

4.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục hành chính” 65

4.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” 66

4.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 2 67

4.9 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho nhân tố “Sự hài lòng” 68

4.10 Kết quả phân tích nhân tố “Sự hài lòng” 68

4.11 Điểm trung bình đánh giá của người dân theo lĩnh vực hồ sơ về khả năng phục vụ 71

4.12 Điểm trung bình đánh giá của người dân theo lĩnh vực hồ sơ về cơ sở vật chất 73

4.13 Điểm trung bình đánh giá của người dân theo lĩnh vực hồ sơ về quy trình thủ tục hành chính 75

4.14 Điểm trung bình đánh giá của người dân theo lĩnh vực hồ sơ về sự tin cậy của thủ tục hành chính 77

4.15 Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy đa biến 79

4.16 Hệ số hồi quy chuẩn hóa của mô hình hồi quy đa biến 80

4.17 Hệ số sig khi phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng 82

4.18 Thống kê mô tả đánh giá sự hài lòng theo giới tính 82

4.19 Thống kê mô tả đánh giá sự hài lòng của người dân theo độ tuổi 83 4.20 Thống kê mô tả đánh giá sự hài lòng của người dân theo nghề nghiệp 84 4.21 Thống kê mô tả đánh giá sự hài lòng của người dân theo trình độ văn hóa 84

4.22 Thống kê mô tả đánh giá sự hài lòngcủa người dân theo lĩnh vực hồ sơ 85

DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH

3.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà

nước theo cơ chế một cửa liên thông 47 4.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành

chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 69

4.1 Đánh giá của người dân về khả năng phục vụ 70 4.2 Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất của bộ phận một cửa 72 4.3 Đánh giá của người dân về quy trình thủ tục hành chính 74 4.4 Đánh giá của người dân về sự tin cậy của thủ tục hành chính 76 4.5 Sự hài lòng chung của người dân về TTHC nhà nước 78

2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 24 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 25

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CCHC Cải cách hành chính CSVC Cơ sở vật chất CNTT Công nghệ thông tin

PHẦN I

MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, cải cách thủ tục hành chính nhà nước có thể được coi như một trong những nhiệm vụ hàng đầu trong công cuộc xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của Việt Nam Đảng và Nhà nước ta thường xuyên đưa ra đường lối chỉ đạo và ban hành các chính sách trong lĩnh vực cải cách thủ tục hành chính Công tác cải cách thủ tục hành chính không phải chỉ là nhiệm vụ của riêng một cấp chính quyền, một lĩnh vực nào mà nó là nhiệm vụ chung và có thể nói là hàng đầu của toàn thể bộ máy chính trị, các cấp chính quyền và nhân dân Chúng ta có thể thấy rõ được

sự quyết tâm cải cách thủ tục hành chính của Việt Nam thông qua các Văn kiện Đại hội Đảng các kỳ họp của Đảng Cộng sản Việt Nam, các quyết định, chỉ thị, kế hoạch, chương trình của Chính phủ Chính phủ đã ra Nghị quyết 30cNQ/CP ngày 08/11/2011 “Nghị quyết ban hành chương trình tổng thể cải cách thủ tục hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020” đã khẳng định tiếp tục “ Xây dựng một nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại hoá” không chỉ là mục tiêu của công cuộc cải cách thủ tục hành chính mà còn là chủ trương góp phần thực hiện thành công chiến lược phát triển kinh tế -xã hội đến 2020 ở Việt Nam

Thành phố Hà Nội, với vai trò là Thủ đô và cũng là trung tâm chính trị- văn hóa, khoa học- xã hội, kinh tế của cả nước cũng đang nghiêm túc thực hiện công tác cải cách hành chính Cải cách thủ tục hành chính có vị trí quan trọng, luôn là một trong hai khâu đột phá trong nhiệm vụ phát triển kinh tế- xã hội của thành phố Hà Nội Thành ủy và Ủy ban nhân dân thành phố đã có những chỉ đạo quyết liệt về vấn đề này và công tác cải cách thủ tục hành chính bước đầu đã tạo những bước chuyển biến tích cực trong hoạt động của thành phố

Thực hiện Nghị quyết 15 của Quốc hội ngày về việc mở rộng địa giới hành chính, Thủ đô Hà Nội mở rộng có một địa bàn rộng lớn và một bộ máy

hành chính khổng lồ Việc mở rộng này bước đầu đã tạo nhiều cơ hội cho sự phát triển của thành phố Hà Nội, tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định và tạo nhiều khó khăn cho công tác cải cách thủ tục hành chính

Hiện nay, thành phố Hà Nội có tất cả 29 đơn vị hành chính cấp quận, huyện và tại địa bàn nghiên cứu là Quận Long Biên đã được UBND thành phố cho thực hiện là hướng điểm về cải cách thủ tục hành chính Quận Long Biên có 14 phường với các điều kiện đặc thù khác nhau Do có sự khác nhau như vậy nên sẽ khó khăn cho thành phố trong công tác quản lý và điều hành công việc Bên cạnh đó, thực trạng hoạt động của chính quyền cấp quận, huyện tại thành phố Hà Nội đã xuất hiện nhiều bất cập Có thể kể đến như bộ máy hành chính còn cồng kềnh, chưa có sự thống nhất giữa các quận, huyện, phường xã; thủ tục hành chính tuy đã có việc đơn giản hóa và chuyển biến, nhưng hiện nay vẫn còn quá nhiều thủ tục chồng chéo và quy trình giải quyết còn rườm rà, chưa thực sự tạo được sự mới trong giao dịch giữa công dân, tổ chức, đơn vị doanh nghiệp với cơ quan hành chính nhà nước Một hạn chế nữa liên quan đến công tác tổ chức cán bộ và công chức, hiện nay trình độ giữa cán bộ công chức giữa các quận huyện, phường, xã nói chung cũng như trong chính trong quận huyện, phường xã đó cũng có sự chênh lệch nhất định, ý thức và sự bức xúc của công dân khi tham gia, các thông tin chưa được công khai minh bạch, trách nhiệm của cán bộ công chức còn tại các cơ quan, cũng tồn tại một số bất cập nhất định

Đã có nhiều các đề tài nghiện cứu, phục vụ cho công tác cải cách thủ tục hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố và các quận huyện, nhưng đề

tài này đi sâu vào “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục

hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên thành phố Hà Nội” và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài

lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế liên thông một cửa

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những cơ sở lý luận nào để đánh giá sự hài lòng của người dân

- Sự hài lòng của người dân như thế nào đối với thủ tục hành chính nhà nước trên địa bàn quận Long Biên

- Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông nhằm thỏa mãn sự hài lòng của người dân?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tương nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên

- Đối tượng khảo sát

+ Đội ngũ cán bộ công chức thực thi công vụ

+ Công dân đã và đang sử dụng dịch vụ thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung

Đề tài tìm hiểu về các dịch vụ thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông Tìm hiểu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên- Thành phố Hà Nội

- Phạm vi không gian

Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại cấp cơ sở là 3 UBND phường trên địa bàn quận Long Biên, thành phố Hà Nội

- Phạm vi về thời gian

+ Thời gian thực hiện đề tài: Từ tháng 15/3/2013 đến tháng 30/10/2014

+ Thời gian số liệu sử dụng: Đề tài thu thập các thông tin từ 2010-2014

PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

Hoạt động quản lý nhà nước cần phải tuân theo những quy tắc pháp lý, quy định và trình tự, cách thức khi sử dụng thẩm quyền của từng cơ quan để giải quyết công việc Thủ tục hành chính là một lại thủ tục gắn với hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước Có rất nhiều quan niệm khác nhau về thủ tục hành chính nhà nước dựa trên những góc nhìn khác nhau Tuy nhiên, có

thể hiểu một cách chung nhất: “Thủ tục hành chính là một loại quy phạm

pháp luật quy định trình tự về thời gian , không gian khi thực hiện một thẩm quyền nhất định của bộ máy nhà nước, là cách thức giải quyết công việc của các cơ quan hành chính nhà nước trong mối quan hệ với các cơ quan, tổ chức

và cá nhân công dân”

Thủ tục hành chính là bộ phận cơ bản của thẻ chế hành chính Nhà nước, là công cụ của cơ quan hành chính Nhà nước được sử dụng để giải quyết công việc cho dân, tổ chức, là cơ sở để xác định tính hợp pháp của nền công vụ Do vậy, thủ tục hành chính càng đơn giản, thuận tiện, công khai và dân chủ sẽ góp phần rút ngắn khoảng cách giữa Nhà nước và nhân dân, củng

cố sức mạnh Nhà nước, lòng tin của nhân dân và góp phần phát triển kinh tế -

xã hội

Cải cách thủ tục hành chính

Cải cách thủ tục hành chính là một khái niệm đã được nhiều học giả, các nhà nghiên cứu hành chính trên thế giới đưa ra, dựa trên các điều kiện về chế độ chính trị, kinh tế – xã hội của mỗi quốc gia, cũng như phụ thuộc vào quan điểm và mục tiêu nghiên cứu, do đó hầu hết các định nghĩa này là khác nhau Tuy nhiên, qua xem xét, phân tích dưới nhiều góc độ định nghĩa của khái niệm, có thể thấy các khái niệm về cải cách thủ tục hành chính được nêu

bộ, khả thi, đi vào cuộc sống hơn, cơ chế hoạt động, chức năng, nhiệm vụ của

bộ máy, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức làm việc trong các cơ quan nhà nước sau khi tiến hành cải cách thủ tục hành chính đạt hiệu quả, hiệu lực hơn, đáp ứng yêu cầu quản lý kinh tế – xã hội của một quốc gia;

- Cải cách thủ tục hành chính tuỳ theo điều kiện của từng thời kỳ, giai đoạn của lịch sử, yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội của mỗi quốc gia, có thể được đặt ra những trọng tâm, trọng điểm khác nhau, hướng tới hoàn thiện một hoặc một số nội dung của nền hành chính, đó là tổ chức bộ máy, đội ngũ cán

bộ, công chức, thể chế pháp lý, hoặc tài chính công v.v

Ở Việt Nam hiện nay, chưa có văn bản quy phạm pháp luật nào chính thức định nghĩa khái niệm cải cách thủ tục hành chính là gì Tuy nhiên, nhiều văn bản quan trọng của Đảng đã đề cập đến thuật ngữ này, như Nghị quyết Đại hội VII, Nghị quyết TW 8 - khoá VII, Nghị quyết Đại hội VIII v.v đã nêu ra các mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể cho công cuộc cải cách thủ tục hành chính nhà nước Đồng thời, Chương trình tổng thể cải cách thủ tục hành chính

nhà nước giai đoạn 2011 -2020 của Chính phủ được ban hành kèm theo Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 của Thủ tướng Chính phủ cũng đã nêu 4 nội dung cơ bản của cải cách thủ tục hành chính Việt Nam, đó là cải cách thể chế, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức và cải cách tài chính công Mục tiêu của cải cách thủ tục hành chính nhà nước đến 2020 theo Chương trình tổng thể là

“Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả theo nguyên tắc của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu của công cuộc xây dựng, phát triển đất nước Đến năm 2020, hệ thống hành chính về cơ bản được cải cách phù hợp với yêu cầu quản lý nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa.”

Các nội dung, mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể của 4 nội dung được nêu trên, chúng ta có thể tham khảo đầy đủ trong Chương trình tổng thể cải cách thủ tục hành chính nhà nước giai đoạn 2011 -2020 được ban hành kèm theo Quyết định số 136 nêu trên của Thủ tướng Chính phủ Ngoài ra còn một số văn bản triển khai cụ thể Chương trình tổng thể, như các quyết định của Thủ tướng Chính phủ sau đây:

+ Quyết định số 902/2003/QĐ-TTg ngày 14/8/2003 phê duyệt Chương trình đổi mới công tác xây dựng, ban hành và nâng cao chất lượng văn bản quy phạm pháp luật;

+ Quyết định số 121/2003/QĐ-TTg ngày 11/6/2003 phê duyệt Chương trình nghiên cứu xác định vai trò, chức năng và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà nước;

+ Quyết định số 69/2003/QĐ-TTG ngày 29/4/2003 phê duyệt Chương trình xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức;

+ Quyết định số 08/2004/QĐ-TTG ngày 15/01/2004 phê duyệt Chương trình đổi mới cơ chế quản lý tài chính đối với cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp công;

+ Quyết định số 112/2001/QĐ-TTg ngày 25/7/2001 phê duyệt Đề án tin học hoá quản lý hành chính nhà nước giai đoạn 2001 – 2005;

+ Quyết định số 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt Đề án Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính nhà nước giai đoạn I (2003- 2005);

+ Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 ban hành Quy chế thực hiện cơ chế "một cửa" tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương; + Quyết định số 178/2003/QĐ-TTg ngày 03/9/2003 phê duyệt Đề án tuyên truyền Chương trình tổng thể cải cách thủ tục hành chính nhà nước giai đoạn 2001 -2010, v.v…

Cơ chế một cửa liên thông

"Một cửa" là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc

thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là "bộ phận tiếp nhận và trả kết quả" tại

cơ quan hành chính nhà nước

Theo quy định tại Điều 1, Quyết định số 93/2007/NĐ-TTg, ngày

22-6-2007, của Thủ tướng Chính phủ về "Thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương" thì:

"Cơ chế một cửa liên thông" là cơ chế giải quyết công việc của tổ

chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy

tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước

Việc cải cách theo cơ chế đơn giản hóa thủ tục hành chính gắn với việc thực hiện cơ chế một cửa, được triển khai mạnh trong quá trình thực hiện Chương trình tổng thể cách cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 -2020

Theo quy định tại Điều 2, Quyết định số 93/2007/NĐ-TTg, ngày

22-6-2007, của Thủ tướng Chính phủ, việc thực hiện cơ chế "một cửa", "cơ chế một cửa liên thông" tại cơ quan hành chính nhà nước phải tuân theo những nguyên tắc sau:

- Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật

- Công khai các thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ sơ

và thời gian giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân

- Nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

- Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân

- Đảm bảo sự phối hợp giải quyết công việc giữa các bộ phận, cơ quan hành chính nhà nước để giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân

Trong thời gian qua, thực hiện cơ chế "một cửa" cho thấy đã có bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức, công dân, giảm phiền hà cho tổ chức, công dân, hạn chế tệ quan liêu, tham nhũng, cửa quyền của cán bộ, công chức, được đông đảo nhân dân đồng tình, hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước được nâng cao Cụ thể là:

- Về cung cách giao tiếp, người dân được tiếp đón niềm nở, thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình, thấu đáo; đặc biệt là được giao hẹn bằng phiếu hẹn trả hồ sơ

- Về nội dung, người dân được công khai các quy định thống nhất về

hồ sơ, trình tự và thời gian giải quyết thủ tục cho từng loại công việc cụ thể; nếu không thuộc phạm vi trách nhiệm giải quyết tại bộ phận "một cửa" thì được tư vấn đầy đủ để thực hiện tại các cơ quan hành chính khác

- Về chi phí, người dân được công khai các loại phí, lệ phí phải nộp, không phải thêm một khoản nào khác ngoài quy định của Nhà nước; đặc biệt

là tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại liên hệ vì đã có thời gian cụ thể do

bộ phận "một cửa" giao kết tại phiếu hẹn

Vì vậy, có thể nói rằng, cho đến nay, việc thực hiện cơ chế "một cửa" là biện pháp hữu hiệu để cải cách thủ tục hành chính nhằm giải tỏa những bức xúc kể trên của người dân, góp phần đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế

- xã hội, tạo điều kiện hội nhập khu vực và quốc tế

Chất lượng thủ tục hành chính nhà nước

Theo từ điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông có tổ chức và được trả công

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương

tự như hàng hóa nhưng phi vật chất Bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe mang lại lợi nhuận

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh lâu dài hơn Việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ trở nên khó khăn hơn so với việc đánh giá chất lượng hàng hóa vì tính vô hình của nó Việc nhận thức về chất lượng dịch vụ chính

là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mog đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ nào đó mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi trước đó của họ Ngoài ra, khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà còn đánh giá tiến tringh cung cấp của nó diễn tra như thế nào

Đối với quá trình cải cách thủ tục hành chính, những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân gắn liền với việc thực hiện chức năng quản lý của nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này

được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng với quy định và trách nhiệm cũng như thái độ phục vụ công dân, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp cũng như duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

Theo khái niệm về TTHC nhà nước thì nó là một bộ phận cơ bản của

thẻ chế hành chính Nhà nước, là công cụ của cơ quan hành chính Nhà nước được sử dụng để giải quyết công việc cho dân, tổ chức, là cơ sở để xác định tính hợp pháp của nền công vụ Như vậy, về bản chất TTHC nhà nước cũng là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp

lý của Nhà nước Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt đọng của các cơ quan hành chính nhà nươc, là một trong những kết quả của hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, do đặc điểm của quá trình cải cách TTHC không phải vì mục đích lợi nhuận vì các cơ quan còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng….Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch

vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá quá trình cải cách TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông hay đánh giá việc thực hiện dịch vụ công này cũng rất đa dạng như:

- Quá trình cải cách TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông phải tạo sự tin tưởng cho công dân khi tham gia sử dụng các dịch vụ

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với công

cụ hỗ trợ cần thiết

- Nhân viên phải có kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc mà mình phụ trách

- Nhân viên phải có thái độ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây những nhiễu, phiền hà cho công dân

- Các thủ tục hành chính phải đơn giản, gọn nhẹ và thời gian giải quyết

hồ sơ hợp lý

Mỗi công dân khi tham gia các TTHC nhà nước thì có các cảm nhận khác nhau về chất lượng hành chính công.Do đó, việc tham gia của công dân trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công là rất quan trọng Việc xác định chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng TTHC nhà nước nói riêng đều được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của chính những người sử dụng các dịch vụ đó có liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Nếu một TTHC nhà nước không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của công dân thì được xem là có chất lượng kém

Sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông

Sự hài lòng là sự trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc

so sánh kết quả thu được từ dịch vụ với những kì vọng của người đó (Philip Kotler, 2001) Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…

Vận dụng lý thuyết này vào thủ tục hành chính nhà nước, có thể hiểu sự hài lòng của người dân đối với quá trình cải cách TTHC nhà nước là sự hài lòng về những gì mà chất lượng của dịch vụ này mang lại có thể đáp ứng trên hoặc dưới sự mức mong muốn của họ Đó là quá trình người dân hình thành

trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về chất lượng thủ tục hành chính thông qua nhu cầu, kinh nghiệm, thông tin, sau đó, việc quyết định tới làm thủ tục hành chính nhà nước và sử dụng dịch vụ thủ tục hành chính nhà nước theo

cơ chế một cửa liên thông nơi đây đóng góp vào niềm tin của người dân về hiệu quả thực sự của thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông Mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay xấu Người dân tiếp đó sẽ so sánh hiệu quả mà thủ tục hành chính này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi tới làm thủ tục và những gì mà họ đã nhận được sau khi tới

Sự thỏa mãn của người dân chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có

là trạng thái chủ quan,không dịnh hướng được nên việc đo lường sẽ không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

theo cơ chế một cửa liên thông

- Thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhà nước luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính- pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước

Đây là một đặc điểm của cải cách thủ tục hành chính nhà nước làm cho

nó khác với các thủ tục khác Cải cách thủ tục hành chính nhà nước được thực hiện bởi chính các cơ quan có thẩm quyền nhà nước Quá trình cải cách hành chính nhà nước cấp dưới chịu sự chỉ đạo, giám sát của cơ quan hành chính nhà nước cấp trên Cải cách hành chính ở cấp cơ sở chịu sự giám sát của cơ quan hành chính trung ương

- Thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhà nước là các hoạt động phục

vụ cho họat động quản lý của nhà nước

Hoạt động quản lý nhà nước bao gồm rất nhiều lĩnh vực như kinh tế, văn hóa, xã hội, hành chính, tư phap…Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước

là xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả theo nguyên tắc của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu của công cuộc xây dựng, phát triển đất nước, làm cho hệ thống hành chính về cơ bản được cải cách phù hợp với yêu cầu quản lý nền kinh tế thị trường định hướng

xã hội chủ nghĩa Như vậy, cải cách hành chính nhà nước chính là làm cho hoạt động quản lý nhà nước trở nên hiệu quả hơn, hay nói cách khác nó phục

vụ cho công tác quản lý nhà nước

- Thực hiện cải cách hành chính nhà nước không nhằm mục đích lợi nhuận

- Mọi khách hàng có quyền ngang nhau trong tiếp nhận và sử dụng kết quả của việc cải cách thủ tục hành chính nhà nước

Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước hướng đến là tạo ra sự công bằng, bình đẳng giữa các cá nhân, tổ chức thuộc mọi thành phần kinh tế trong việc sử dụng các dịch vụ hành chính nhà nước Mỗi người dân đều có quyền

và nghĩa vụ như nhau trong việc sử sụng kết quả của chương trình cải cách TTHC, tạo ra một nền hành chính văn minh, hiện đại

2.1.3 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông

Mối quan hệ giữa chất lượng thủ tục hành chính nhà nước với sự hài lòng

của người dân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trang các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các nghành dịch

vụ đã được thưc hiện Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dấn đến sự thỏa mãn của khác hàng Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Như vậy, có thể kết luận rằng chất lượng thủ tục hành chính nhà nước

có mối quan hệ với sự hài lòng của công dân Do đó, nếu muốn nâng cao sự hài lòng của công dân, nhà cung cấp dịch vụ chính là các cơ quan quản lý nhà nước phải nâng cao chất lượng thủ tục hành chính nhà nước.Hay chất lượng thủ tục hành chính nhà nước và sự hài lòng của công dân có mỗi quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng thủ tục hành chính nhà nươc cái được tạo ra trước sau đó quyết định đến sự hài lòng của công dân

Vai trò đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự hài lòng của thủ tục

hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông

Để duy trì hoạt động ổn dịnh và phát triển của một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ Muốn đạt được mục tiêu tìm kiếm khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ thì tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức nào đó đều cần đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng

Với việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông sẽ giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Có thể tìm ra được các nguyên nhân và có hoạt động khắc phục nếu người dân không hài lòng

- Biết được đánh giá một cách khách quan và mang tính định lượng của người dân về chất lượng của TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông Người dân là những người thụ hưởng dịch vụ, do đó đánh giá từ người dân sẽ đảm bảo tính khách quan

- Để biết được ý nguyện của người dân đối với việc cung cấp các TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những thay đổi mới của quá trình cải cách TTHC nhà nước TTHC mang tính bắt buộc vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái

đọ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương hướng tích hợp như tuyên truyền, đẩy mạnh cải cách TTHC ở những điểm còn yếu Từ

đó, các cơ quan hành chính nhà nước có thể có những định hướng cải cách phù hợp với sự phát triển Ngoài ra, thông qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ TTHC, và xu hướng đánh giá về chất lượng của các cơ quan nhà nước mà có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa đảm bảo quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

- Để đánh giá chất lượng công việc của từng bộ phận trong tổ chưc Thông qua kết quả khảo sát, lãnh đạo tổ chức thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận mà từ đó điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định được những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Với tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng và động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng

cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực để không cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan lieu, tham nhũng Do đó, đo lương sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức và đảm bảo cung cấp các TTHC nhà nước tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước cũng như củng cố, duy trì

sự ổn định và phát triển của xã hội

2.1.4 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông

2.1.4.1 Thực trạng cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa

liên thông

Cải các TTHC nhà nước ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính nhà nước hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn nhằm phục vụ nhân dân ngày càng một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước chuyển nền hành chính từ cơ quan cai quản thành các cơ quan phục vụ nhân dân Sản phẩm cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có TTHC công Việc nghiên cứu thực trạng cải cách TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên để thấy được mức độ cải các hành chính ở đây như thế nào? Việc thực hiện các mục tiêu của chương trình tổng thể cải cách thủ tục hành chính nhà diễn ra ở mức độ nào? Đã thực hiện được các mục tiêu nào? Qua đó có thể giúp đánh giá khách quan sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông

Nghiên cứu thực trạng cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông tập trung vào các nội dung: cải cách thể chế; cải cách

bộ máy hành chính, cải cách công vụ, công chức

2.1.4.2 Hồ sơ thuộc các lĩnh vực thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một

cửa liên thông

Các TTHC ở cấp Quận, huyện có rất nhiều lĩnh vực khác nhau như: đất đai, xây dựng, môi trường, quản lý ngân sách, bảo hiểm y tế, hộ khẩu, hộ tịch…Với mỗi lĩnh vực hồ sơ cần giải quyết thì đòi hỏi về quy trình thủ tục cũng như thời gian, chi phí đi lại cũng khác nhau.Do đó, nghiên cứu các hồ sơ thuộc các lĩnh vực thủ tục hành chính để thấy được sự đáp ứng chất lượng TTHC đối với mỗi loại lĩnh vực, lĩnh vực TTHC nào mà người dân hài lòng

và không hài lòng Từ đó, nhằm đưa ra các giải pháp để cải thiện sự hài lòng của người dân trên tất cả các lĩnh vực

2.1.4.3 Đánh giá của người dân đối với các yếu tố cấu thành nên thủ tục hành

chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông

Đánh giá của người dân đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông để nhận biết được mức độ hài lòng của họ, họ hài lòng gì về các yếu tố cấu thành nên chất lượng của TTHC nhà nước như sự tin cậy, thái

độ phục vụ của cán bộ, công chức, cơ sở vật chất…Những yếu tố đó liệu đã làm hài lòng người dân hay chưa? Do đó, nghiên cứu tìm hiểu từ chính người dân đã và đang sử dụng các TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông sẽ có được những thông tin thực tế giúp các cơ quan hành chính nhà nước định hướng được những yêu cầu, sự mong đợi của người dân để tiếp tục cải cách TTHC nhà nước cho phù hợp với mục tiêu đề ra

Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông bao gồm các chỉ tiêu: mức độ hài lòng, không hài lòng, tỉ lệ % số người hài lòng và không hài lòng

2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông

Chất lượng cung cấp thông tin về TTHC

Khi người dân có nhu cầu cần được giải quyết một TTHC nào đó đòi hỏi bản thân họ cần có các thông tin về dịch vụ như: hồ sơ, giấy tờ kèm theo, chi phí họ cần chi trả…Vì vậy các cơ quan hành chính nhà nước cần cung cấp các thông tin về dịch vụ hành chính một cách công khai Mặt khác, sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân Khi một cá nhân gặp khó khăn trong việc tìm kiếm các thông tin liên quan đến TTHC sẽ gây ra khó khăn trong quá trình giải quyết công việc, tạo ra tâm lý lo lắng đôi khi còn để lại tâm lý bức xúc

Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi tham gia vào một TTHC Cơ sở vật chất, các trang thiết bị hiện đại, không gian làm việc thoáng mát, rộng rãi chắc chắn sẽ tạo cho người dân cảm thấy thoải mãi, thích thú Chúng ta không bao giờ cảm thấy hài lòng khi sử dụng một dịch vụ hành chính tại nơi làm việc cũ kỹ, cơ sở hạ tầng nghèo nàn, xuống cấp

Chất lượng TTHC

Chất lượng của TTHC được thể hiện ở việc nó có được công khai, minh bạch không? TTHC có đơn giản, các quy định về hồ sơ của TTHC có dễ hiểu đối với các trình độ văn hóa khác nhau của người dân đến sử dụng dịch

vụ hành chính hay không Nếu như một TTHC đơn giản, công khai minh bạch, tạo ra được sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết TTHC sẽ khiến cho người dân cảm thấy yên tâm, thoải mãi hơn

Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức

Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ tiếp nhận, thụ lý, giải quyết hồ sơ của có ảnh hưởng không nhỏ tới sự hài lòng của người dân Cán bộ làm việc với một thái độ cởi mở, vui vẻ và thông cảm với những khó khăn vướng mắc

sẽ làm cho người dân cảm thấy thoải mãi, không áp lực Đặc biệt, đội ngũ cán

bộ công chức đòi hỏi phải có năng lực giải quyết công việc của công dân Sẽ khó có một người dân nào muốn sử dụng một dịch vụ hành chính với một cán

bộ công chức không có năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, không có sự hiểu

biết về lĩnh vực mà họ phụ trách

Kết quả giải quyết công việc

Kết quả giải quyết công việc bao gồm kết quả mà người dân nhận được

từ cơ quan hành chính nhà nước, thời gian giải quyết công việc; chi phí mà người dân tổ chức phải trả để giải quyết công việc cũng như việc tiếp nhận và

xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân về kết quả giải quyết công việc của

cơ quan hành chính nhà nước Khi sử dụng dịch vụ hành chính, bất kể người dân nào cũng mong muốn yêu cầu công việc của mình được giải quyết nhanh chóng với một chi phí hợp lý và không có ai muốn mình mất quá nhiều thời gian cho một TTHC đơn giản, đặc biệt là việc cải cách TTHC theo cơ chế “ một cửa” thì yêu cầu về rút ngắn thời gian và chi phí lại càng được người dân quan tâm hơn

2.1.6 Một số mô hình áp dụng đánh giá chất lượng thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông

a) Mô hình SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắc là SERVQUAL - đây là mô hình phổ biến nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay Trên thực tế, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ người ta thường tập trung vào mô hình này và những mô hình điều chỉnh từ mô hình này

Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm: Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được

kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai

Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàn

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát mang tính lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuramanetal đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Theo ông, bất

kì dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần là:

+ Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

+ Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để

thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

+ Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

+ Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và

thân thiện với khách hàng của nhân viên

+ Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt

cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

+ Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách

hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

+ An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

+ Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

+ Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra Bộ 22 câu hỏi thứ 2 để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL

Gai đoạn từ năm 2007 đến 2011 có khá nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thư viện có sử dụng thang đo SERVQUAL như là công cụ để thu thập

dữ liệu nghiên cứu và công cụ để phân tích dữ liệu Các nghiên cứu được thực hiện ở Malaysia (Kaur, 2010), ở Bangladesh (Ahmed, S M Z., & Md Zahid Hossain, S, 2009), (Zahid Hossain, 2011) và ở Iran (Jamali, R., & Hossein Sayyadi, T, 2009) Việc sử dụng thang đo SERVQUAL đã giúp các nghiên

cứu này đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra mặc dù một số nghiên cứu cũng phải sử dụng thêm một số công cụ khác

Mặc dù mục đích của Parasuraman khi xây dựng thang đo SERVQUAL là để đánh giá chất lượng của các ngành cung cấp dịch vụ thông qua độ chênh lệch giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng Thang đo này tuy khó áp dụng cho việc đánh giá công tác kỹ thuật nhưng vẫn phù hợp với việc đánh giá chất lượng dịch vụ của thư viện

b) Mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình Servqual của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của Servqual

Theo mô hình này thì : Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhậm Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000),

Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong

mô hình Servqua, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi thăm về kỳ vọng

c) Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến

sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận

về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan

hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

+ Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17-9-2001 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001 - 2010 đã xác định phải đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính với mục tiêu cơ bản là "Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính nhằm bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch và công bằng trong khi giải quyết công việc hành chính Loại bỏ những thủ tục rườm rà, chồng chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho dân

Nghị quyết Trung ương 5 khóa X về tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước đã nêu rõ

"tập trung đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, xem đây là khâu đột phá để tạo môi trường thuận lợi, minh bạch cho mọi hoạt động của người dân và doanh nghiệp, phải tiến hành rà soát các thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực, chỉ rõ những thủ tục, những quy định sai trái, không phù hợp và nguyên nhân cụ thể để kiên quyết sửa đổi

+ Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4-9-2003 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế "một cửa" tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương đã tạo ra một cách thức giải quyết công việc hiệu quả cho công dân, tổ chức, đã thể chế hóa mối quan hệ giữa chính quyền và công dân thông qua việc thực hiện cơ chế "một cửa"

+ Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22-6-2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực hiện cơ chế "một cửa", "một cửa liên thông" tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg được ban hành trên cơ sở tổng kết 4 năm thực hiện Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg Ngoài việc sửa đổi, bổ sung một số nội dung của Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg, Quyết định số 93/2007/ QĐ-TTg đã quy định nhiều nội dung mới có tính hoàn thiện hơn nhằm thay đổi phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước các cấp ở địa phương, giảm phiền

hà, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước, đem lại lợi ích cho người dân và doanh nghiệp

+ Chương trình tổng thể cải cách thủ tục hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ được ban hành kèm theo Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 của Thủ tướng Chính phủ cũng đã nêu 4 nội dung cơ bản của cải cách thủ tục hành chính Việt Nam, đó là cải cách thể chế, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức và cải cách tài chính công

Ngoài ra còn một số văn bản triển khai cụ thể Chương trình tổng thể, như các quyết định của Thủ tướng Chính phủ sau đây:

+ Quyết định số 902/2003/QĐ-TTg ngày 14/8/2003 phê duyệt Chương trình đổi mới công tác xây dựng, ban hành và nâng cao chất lượng văn bản quy phạm pháp luật;

+ Quyết định số 121/2003/QĐ-TTg ngày 11/6/2003 phê duyệt Chương trình nghiên cứu xác định vai trò, chức năng và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà nước;

+ Quyết định số 69/2003/QĐ-TTG ngày 29/4/2003 phê duyệt Chương trình xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức;

+ Quyết định số 08/2004/QĐ-TTG ngày 15/01/2004 phê duyệt Chương trình đổi mới cơ chế quản lý tài chính đối với cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp công;

+ Quyết định số 112/2001/QĐ-TTg ngày 25/7/2001 phê duyệt Đề án tin học hoá quản lý hành chính nhà nước giai đoạn 2001 – 2005;

+ Quyết định số 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt Đề án Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính nhà nước giai đoạn I (2003- 2005);

+ Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 ban hành Quy chế thực hiện cơ chế "một cửa" tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương;

+ Quyết định số 178/2003/QĐ-TTg ngày 03/9/2003 phê duyệt Đề án tuyên truyền Chương trình tổng thể cải cách thủ tục hành chính nhà nước giai đoạn 2001 -2010, v.v…

2.2.2 Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa liên thông trên thế giới

Ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu Các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trường kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội Ở Việt Nam, công cuộc đổi mới toàn diện đất nước tính đến nay đã gần 20 năm Trong khoảng thời gian đó, đồng thời với việc đổi mới về kinh tế thì cải cách hành chính cũng được tiến hành Cuộc cải cách hành chính được thực hiện từng bước thận trọng và đã thu được nhiều kết quả rất đáng khích lệ, càng ngày càng thể hiện rõ vai trò quan trọng của mình trong việ đẩy nhanh sự phát triển đất nước Tuy nhiên, bối cảnh toàn cầu hoá hiện nay đang đặt ra cho Việt Nam những thách thức và cơ hội mới, đòi hỏi những cố gắng cao độ Đây cũng là điều hợp lý vì ở Việt Nam đang còn rất nhiều vấn đề kinh tế - xã hội, hoặc tồn tại từ lâu, hoặc mới nảy sinh cần phải được giải quyết tích cực và có hiệu quả Và muốn giải quyết các vấn đề trên thì bên cạnh việc tự tìm tòi thì học hỏi kinh nghiệm cải cách hành chính ở các nước cũng là một phương pháp hết sức cần thiết, đặc biệt là các nước Châu Á, qua đó thúc đẩy và có kết quả hơn nữa công cuộc cải cách nền hành chính nhà nước

Hàn Quốc

Từ một quốc gia nông nghiệp, kém phát triển trong thập kỷ 60 của thế

kỷ XX, chỉ sau hơn 30 năm, Hàn Quốc đã vươn lên trở thành một “con hổ châu Á” và là một trong mười nền kinh tế phát triển nhất thế giới Mặc dù đã phát triển vượt bậc, nhưng trong hàng thập kỷ, một số bất cập mang tính hệ thống đã không được giải quyết triệt để nên các bất cập đã trở thành các tác nhân gây ra khủng hoảng tài chính tiền tệ vào năm 1997 Khủng hoảng năm

1997 đã buộc Hàn Quốc đối diện với một nhận thức thực tế là: các phương thức cũ trong điều hành bộ máy nhà nước đã trở nên lạc hậu trong giai đoạn mới và cần có những thay đổi cơ bản để vực lại nền kinh tế của đất nước Hàn Quốc đã khẩn trương nghiên cứu những bài học kinh nghiệm quốc tế để xây dựng Chương trình cải cách khu vực công, nhằm khắc phục hậu quả của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ, tập trung trên bốn lĩnh vực chính: hợp tác, tài chính, lao động và khu vực công, trong đó xem việc tăng cường thúc đẩy cơ chế thị trường là nhiệm vụ trọng tâm

Hàn Quốc đã thành lập Uỷ ban đặc trách trực thuộc Tổng thống, chịu trách nhiệm lập kế hoạch ngân sách, cải cách Chính phủ và đưa vào thử nghiệm nhiều ý tưởng cải cách mới, một trong số đó là chế độ lương, thưởng dựa theo đánh giá chất lượng hoạt động của từng cá nhân (hoàn toàn trái với

cơ chế trả lương dựa theo cấp bậc kiểu truyền thống), tiến hành giảm biên chế, từng bước thực hiện việc thuê khoán dịch vụ công, mở rộng phạm vi hoạt động của khu vực tư…

Cải cách được tiến hành tại tất cả các đơn vị thuộc khu vực công, với trọng tâm là tái cơ cấu nhằm làm gọn nhẹ bộ máy, áp dụng nguyên tắc cạnh tranh và nguyên tắc chất lượng thực thi công việc, đã xây dựng một hệ thống tiêu chí và đánh giá cải cách, theo đó các Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, theo định kỳ, phải nộp báo cáo cải cách hàng quý cho Ủy ban đặc trách Kết quả việc thực hiện nhiệm vụ cải cách của từng cơ quan sẽ là cơ sở để tính toán phân bổ ngân sách cho cơ quan này vào năm sau Đồng thời, việc phản hồi thông tin và chế độ thưởng phạt minh bạch đã khuyến khích việc thực hiện sự cam kết đối với cải cách…Kết quả thu được từ quá trình cải cách rất khả quan Về thể chế, đã sửa đổi các quy định của nhà nước để bảo đảm sự thích ứng với sự phát triển nhanh chóng của thị trường trên nguyên tắc giảm bớt sự can thiệp của nhà nước và giảm chi phí cho người dân Các lĩnh vực được cải cách về thể chế là quản lý hành chính, nhân sự, quản lý tài chính; quản lý