Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Ngâ

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN KHUÊ CHÍNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA

NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 2

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN KHUÊ CHÍNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA

NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PSG.TS TRẦN THỊ KIM THU

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ: “Nâng cao sự hài lòng của khách

hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Đầu Tư

và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là công trình nghiên cứu

khoa học độc lập của riêng tôi Các số liệu, kết quả tính toán nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng; những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố tại bất cứ công trình, tài liệu nào trước đây

Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Khuê Chính

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện Luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của Quý thầy, cô, bạn bè, đòng nghiệp

Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệ

nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi trong quá trình theo học và hoàn thiện luận văn

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS.Trần Thị Kim Thu, người đã

trực tiếp định hướng cho chủ đề nghiên cứu; nghiêm túc về mặt khoa học và tận tình giúp đỡ tôi về mọi mặt để hoàn thành luận văn này

Xin cảm ơn các vị lãnh đạo và chuyên viên Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, các đồng nghiệp đang công tác tại các ngân hàng trên địa bàn

và đặc biệt là các doanh nghiệp đã và đang có quan hệ tín dụng với BIDV Thái Nguyên đã cung cấp thông tin, tài liệu và hợp tác giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Khuê Chính

Trang 5

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu và những đóng góp mới của đề tài 3

5 Kết cấu luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định 5

1.1.2 Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại 12

1.1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 18

1.1.4 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng 26

1.2 Cơ sở thực tiễn 30

1.2.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới về làm hài lòng khách hàng 30

1.2.2 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam về làm hài lòng khách hàng 35

Trang 6

1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra trong quá trình kinh doanh 38

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 40

2.2 Quy trình nghiên cứu 40

2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 40

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 41

2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 41

2.4 Phương pháp nghiên cứu 42

2.4.1 Nghiên cứu định tính 42

2.4.2 Nghiên cứu định lượng 43

2.5 Hệ thống các tiêu chí nghiên cứu 48

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV THÁI NGUYÊN 51

3.1 Giới thiệu về BIDV Thái Nguyên 51

3.1.1 Khái quát chung về BIDV Thái Nguyên 51

3.1.2 Sản phẩm tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên 54

3.1.3 Kết quả kinh doanh của BIDV Thái Nguyên từ năm 2011-2013 55

3.2 Đo lường và phân tích sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng do BIDV Thái Nguyên cung cấp 65

3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 65

3.2.2 Mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên 69

3.2.3 Đánh giá các thang đo 75

3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 80

3.2.5 Đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên bằng phân tích hồi quy tuyến tính 85

Trang 7

3.2.6 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi qui 87

3.3 Nhận xét sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên và nguyên nhân 89

3.3.1 Những mặt đạt được và nguyên nhân 89

3.3.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân 90

Chương 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV THÁI NGUYÊN 95

4.1 Phương hướng và quan điểm 95

4.1.1 Phương hướng và quan điểm của BIDV 95

4.1.2 Phương hướng và quan điểm của BIDV Thái Nguyên 96

4.2 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ tín dụng của BIDV Thái Nguyên 97

4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp theo các yếu tố tác động 97

4.2.2 Xây dựng chính sách lãi suất, phí đảm bảo tính cạnh tranh 101

4.2.3 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng 101

4.2.4 Thành lập nhóm đầu mối chăm sóc khách hàng 102

4.2.5 Tập trung phát triển nguồn nhân lực 102

4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 106

4.3.1 Tiếp tục cải tiến quy trình nghiệp vụ 106

4.3.2 Thực hiện phân cấp thẩm quyền, tăng tính chủ động cho chi nhánh 107

4.3.3 Đầu tư công nghệ và ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ 107

4.3.4 Nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng 108

KẾT LUẬN 110

TÀI LIỆU THAM KHẢO 112

PHẦN PHỤ LỤC 113

Trang 8

Trang 9

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV Thái Nguyên Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam -

chi nhánh Thái Nguyên

QL&DVKQ Quản lý và dịch vụ kho quỹ

Trang 10

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với

dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng 49

Bảng 3.1 Phân theo loại hình khách hàng năm 2011-2013 57

Bảng 3.2 Dư nợ tín dụng và thị phần dư nợ tín dụng của các NHTMtrên địa bàn năm 2011-2013 60

Bảng 3.3: Dư nợ phân theo khách hàng của BIDV Thái Nguyên 61

Bảng 3.4: Dư nợ phân theo nhóm nợ của BIDV Thái Nguyên 62

Bảng 3.5: Dư bảo lãnh tại BIDV Thái Nguyên 63

Bảng 3.6: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyênnăm 2011 - 2013 64

Bảng 3.7: Cronbach’s alpha của thang đo Sự tin cậy trong khi sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV tại Thái Nguyên 77

Bảng 3.8: Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đáp ứng”của BIDV Thái Nguyên khi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 77

Bảng 3.9: Cronbach’s alpha của thang đo Năng lực phục vụ - “Sự đảm bảo” của BIDV Thái Nguyên khi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 78

Bảng 3.10: Cronbach’s alpha của thang đo “Sự cảm thông” của BIDV Thái Nguyên đối với khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ 78

Bảng 3.11: Cronbach’s alpha của thang đo “Sự hữu hình” của BIDV Thái Nguyên khi cung cấp sản phẩm và dịch vụ tín dụng doanh nghiệp 79

Bảng 3.12: Cronbach alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng 80

Bảng 3.13: Kiểm định của KMO và Bartlett 80

Bảng 3.14 Tổng biến động đã giải thích được bởi các nhân tố 81

Trang 11

Bảng 3.15: Ma trận các thành phần sau khi thực hiện xoay các nhân tố 82 Bảng 3.16: Kiểm định KMO và Bartlett về sự thích hợp của các nhân tố 84 Bảng 3.17: Tổng biến động đã được giải thích 85 Bảng 3.18: Sự phù hợp của hàm Hồi Quy trong phân tích nhân tố ảnh

hưởng tới sự hài lòng của khách hàng 85 Bảng 3.19: Ước lượng các hệ số của hàm hồi quy 86 Bảng 3.20 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường

hồi quy 89

Trang 12

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 24

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 25

Hình 1.3 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 30

Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên 53

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ KHDN có quan hệ tín dụng 57

Biểu đồ 3.2: Thị phần tín dụng trên địa bàn năm 2013 60

Biểu đồ 3.3: Mức độ tăng trưởng tín dụng của BIDV Thái Nguyêngiai đoạn 2011-2013 62

Biểu đồ 3.4: Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng 66

Biểu đồ 3.5: Số lượng ngân hàng giao dịch 67

Biểu đồ 3.6: Ngân hàng giao dịch tín dụng chủ yếu 67

Biểu đồ 3.7: Quan hệ tín dụng với BIDV 68

Biểu đồ 3.8: Các yếu tố thành phần tin cậy 69

Biểu đồ 3.9: Các yếu tố thành phần “Sự đáp ứng” 70

Biểu đồ 3.10: Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ hay sự đảm bảo 71

Biểu đồ 3.11: Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ hay Sự cảm thông 72

Biểu đồ 3.12: Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ hay Sự hữu hình 74

Biểu đồ 3.13: Các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng chung về dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên 75

Trang 13

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài

Sau 8 năm gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ trên mọi lĩnh vực, đặc biệt là thu hút đầu tư nước ngoài, thương mại, dịch vụ…Môi trường và thể chế hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam có những chuyển biến tích cực với những thành công đáng ghi nhận về khung điều tiết như: quản trị nội bộ, tổ chức bộ máy, chất lượng nguồn nhân lực và

sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại Song các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khốc liệt không chỉ giữa các ngân hàng trong nước mà còn với nhiều TCTD nước ngoài

Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định đến

sự thành bại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được nhiều mối quan tâm và

sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển Bên cạnh đó, cùng với xã hội ngày càng phát triển, đời sống của người dân được nâng cao thì nhu cầu, mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp luôn biến động và có xu hướng ngày càng cao Do vậy, trong mọi chiến lược kinh doanh của ngân hàng đều phải hướng đến khách hàng Ngân hàng phải làm sao để đạt được sự hài lòng tối đa của khách hàng

Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là công việc quan trọng và phải thực hiện thường xuyên để đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên có rất nhiều ngân hàng đang cùng hoạt động phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân trên địa bàn tỉnh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển VN - chi nhánh Thái Nguyên

là một ngân hàng đã hoạt động trên địa bàn tỉnh từ lâu và có lượng khách hàng đáng kể, nhiều nhất là KHDN, với việc sử dụng đa dạng các dịch vụ trong đó dịch vụ tín dụng chiếm chủ yếu Để hoạt động tín dụng ngày càng có hiệu quả, đáp ứng ngày càng tốt hơn mong đợi của khách hàng, cần phải

Trang 14

nghiên cứu và tìm ra các giải pháp cụ thể

Đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với

dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” sẽ góp phần giải quyết vấn đề đó Rất mong nhận

đƣợc những ý kiến đóng góp của các thầy cô để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng để từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến với BIDV Thái Nguyên

- Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của KHDN đối với các dịch vụ tín dụng của BIDV Thái Nguyên

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua các thời kỳ

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Thời gian nghiên cứu

Số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ năm 2011 đến năm 2013

3.2.2 Không gian nghiên cứu

Luận văn đƣợc tác giả nghiên cứu tại BIDV - chi nhánh Thái Nguyên Khách hàng của BIDV Thái Nguyên bao gồm các doanh nghiệp, TCTD, định

Trang 15

chế tài chính, các đơn vị hành chính sự nghiệp có thu, cá nhân và hộ gia đình Tuy nhiên doanh số cũng như thu nhập mang lại cho ngân hàng đến từ dịch vụ tín dụng doanh nghiệp là chủ yếu Vì vậy, luận văn chỉ tập trung nghiên cứu đến nhóm KHDN đã và đang có quan hệ tín dụng với BIDV Thái Nguyên

3.2.3 Giới hạn nghiên cứu

Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của KHDN đã

và đang có quan hệ tín dụng với BIDV Thái Nguyên thông qua các yếu tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho KHDN Đó là các yếu tố như

sự hữu hình; sự tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo và sự cảm thông Từ việc phân tích các nhân tố này nhằm xác định được các hạn chế tồn tại trong chất lượng dịch vụ tín dụng mà Chi nhánh cung cấp cho KHDN, để từ đó ngân hàng có những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp do BIDV Thái Nguyên cung cấp

4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu và những đóng góp mới của đề tài

4.1 Ý nghĩa của việc nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà BIDV Thái Nguyên đang cung cấp cho khách hàng để từ đó ngân hàng có những cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Có vậy ngân hàng mới tồn tại và phát triển cả về quy mô và chất lượng

4.2 Những đóng góp mới của đề tài

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tín dụng của các ngân hàng nói chung

- Nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng nói chung, doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với BIDV Thái Nguyên nói riêng để ngân hàng có những cải thiện thích hợp tạo cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi giao dịch với ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng

Trang 16

- Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các dịch vụ tín dụng mới, cải tiến sản phẩm đã có, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, phong cách giao dịch, tại BIDV Thái Nguyên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng

5 Kết cấu luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung Luận văn được kết cấu thành 4 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với NHTM

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên

- Chương 4: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của BIDV Thái Nguyên

Trang 17

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định

1.1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như

có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Fornell (1996), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall,1996: sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người

có kinh nghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ Khách hàng được hài lòng khi kỳ vọng của họ được thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ được nâng cao Làm hài lòng khách hàng sẽ giúp công ty giữ được lòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm và nói tốt về công ty

Sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường và thiết lập nhiều cách khác nhau để đo lường chúng (Kotler - pp 411- 412)

Với Kotler (2001): Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ

Trang 18

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,1993)

Còn theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng là: Sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ

Như vậy các định nghĩa đã chỉ ra rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với

kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

1.1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động

 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction):

Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan

hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng khi họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng

Trang 19

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction):

Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ

ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng

và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ

và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức

“hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Phân loại sự hài lòng có ý nghĩa giúp nhà nghiên cứu đánh giá rõ ràng hơn từng nhóm khách hàng Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ

có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận

“rất hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt, phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.1.1.3 Các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng

a Chất lượng dịch vụ

Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Ví như Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất

Trang 20

lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng thái độ và các quan hệ từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Còn theo Lewis và Booms thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ là một sự

đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với khách hàng cảm nhận tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không

đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & CTG (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là: “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các nhà nghiên cứu đã thống nhất về chất lượng dịch vụ như sau:

Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Ngược lại, khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp, Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp

Với sự hạn chế của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ, khả năng đáp ứng,

Chính vì đặc tính không hiện hữu của dịch vụ nên một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ đó như thế

Trang 21

nào Khi nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những đánh giá theo hướng mong muốn

Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm sự so sánh giữa mong đợi và thực tế Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức độ nào Phân phối dịch vụ có nghĩa

là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ định hướng này chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi → Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi → Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi → Thấp

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có quan hệ tác động qua lại với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch

vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi

sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Nếu chất lượng dịch

vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được mong đợi, khách

Trang 22

hàng sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

Phương châm hoạt động của các đơn vị kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn tạo doanh thu và lợi nhuận cho các đơn vị Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của đơn vị thì khả năng tiếp tục mua lại sản phẩm của đơn vị là rất cao Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của đơn

vị với người khác

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng Đối với các NHTM, nếu họ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

b Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch

vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Trang 23

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường và các thay đổi trong nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá

cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng

sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

 Giá so với chất lượng

 Giá so với các đối thủ cạnh tranh

 Giá so với mong đợi của khách hàng

Trang 24

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra

và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá

cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng về dịch vụ và ngược lại

c Việc duy trì khách hàng

Bên cạnh việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng hiện nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm được 100 khách hàng mới Tuy nhiên, việc “xáo trộn khách hàng” quá nhiều có thể phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được

100 khách hàng đó và không kiếm thêm khách mới Một ngân hàng cũng có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi

Cạnh tranh làm gia tăng chi phí để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện hữu Vì vậy, tiếp thị tấn công, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều

nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với mình

Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng

1.1.2 Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Trang 25

NHTM đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với

sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác

động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,

ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền

kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành

những định chế tài chính không thể thiếu được

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

Theo Luật các TCTD năm 2010 của Việt Nam: “NHTM là loại hình ngân

hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh

khác theo quy định của Luật các TCTD nhằm mục tiêu lợi nhuận”

Trong đó, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường

xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

 Nhận tiền gửi;

 Cấp tín dụng;

 Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

Như vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một

danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, nhận tiền

gửi và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với

bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào trong nền kinh tế

1.1.2.2 Phân loại ngân hàng thương mại

a Dựa vào hình thức sở hữu

Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 07 năm 2009: Một là NHTM Nhà nước (NHTM quốc doanh) Việt Nam: là NHTM

trong đó Nhà nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ NHTM Nhà nước bao gồm

NHTM do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ và NHTM cổ phần do Nhà

nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ

Trong tình hình hiện nay để tăng nguồn vốn và phù hợp với xu thế hội

nhập tài chính với thế giới, các NHTM quốc doanh Việt Nam đang phát hành

Trang 26

trái phiếu để huy động vốn; đã và đang cổ phần hóa để tăng sức cạnh tranh với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng cổ phần hiện nay Thuộc loại này gồm: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam; Ngân hàng công thương Việt Nam; Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam; Ngân hàng ngoại thương Việt Nam; Ngân hàng phát triền nhà đồng bằng sông cửu long

Hai là NHTM cổ phần (joint Stock Commercial bank): Là NHTM được tổ chức dưới hình thức CTCP Trong đó một cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu một số cổ phần nhất định theo qui định của ngân hàng nhà nước Việt Nam như các ngân hàng: NH TMCP Á Châu; NH TMCP Sacombank; NH TMCP Techcombank; NH TMCP Quân đội…

Ba là NHTM 100% vốn nước ngoài: là NHTM được thành lập tại Việt Nam với 100% vốn điều lệ thuộc sở hữu nước ngoài; trong đó phải có một ngân hàng nước ngoài sở hữu trên 50% vốn điều lệ (ngân hàng mẹ) NHTM NHTM 100% vốn nước ngoài được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên hoặc từ hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam như ANZ, HSBC, Standard Chartered,…

Bốn là NHTM liên doanh (thuộc loại hình TCTD liên doanh): là NHTM được thành lập tại Việt Nam, bằng vốn góp của Bên Việt Nam (gồm một hoặc nhiều ngân hàng Việt Nam) và Bên nước ngoài (gồm một hoặc nhiều ngân hàng nước ngoài) trên cơ sở hợp đồng liên doanh NHTM liên doanh được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn từ hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam như INDOVINA BANK LIMITTED; NH Việt Nga; SHINHANVINA BANK…

Năm là Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: là ngân hàng được thành lập theo pháp luật nước ngoài, được phép mở chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam, có thể kể đến như: CITY BANK; BANGKOK BANK; SHINHAN BANK; DEUSTCH BANK…

b Dựa vào chiến lược kinh doanh

Trang 27

Ngân hàng bán buôn: là loại NH chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng KHDN và các tổ chức chứ không giao dịch với khách hàng

c Dựa vào tính chất hoạt động

Ngân hàng chuyên doanh: là loại NH chỉ hoạt động chuyên môn trong một lĩnh vực như nông nghiệp, xuất nhập khẩu, đầu tư…

Ngân hàng kinh doanh tổng hợp: là loại NH hoạt động ở mọi lĩnh vực kinh tế và thực hiện hầu như tất cả các nghiệp vụ mà một NH có thể được phép thực hiện

Trong thực tế hiện nay hầu hết các ngân hàng kinh doanh tổng hợp và phục vụ tất cả các đối tượng khách hàng Tuy nhiên từng ngân hàng có điểm mạnh yếu khác nhau, theo đó ngân hàng thường phát huy thế mạnh của mình Bên cạnh đó trong cùng hệ thống ngân hàng có chi nhánh chuyên bán buôn,

có chi nhánh chuyên bán lẻ để tạo tính chuyên biệt

1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại

a Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng

b Các sản phẩm dịch vụ tín dụng doanh nghiệp

Trang 28

- Khái niệm về cấp tín dụng

Các NHTM hiện nay trong xu thế hội nhập ngày càng đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích, thân thiện với khách hàng Theo đối tượng khách hàng thì có các sản phẩm dành cho khách hàng tổ chức như doanh nghiệp, định chế tài chính, các đơn vị sự nghiệp và sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác Còn theo phân loại sản phẩm dịch vụ,

có các dòng sản phẩm chủ yếu như: tín dụng bảo lãnh, dịch vụ tiền gửi, tài trợ thương mại, quản lý tiền tệ, ngân quỹ và dịch vụ thanh toán trong đó dịch vụ tín dụng chiếm chi phối và mang lại phần lớn lợi nhuận cho các ngân hàng hiện nay

Theo Luật các TCTD năm 2010:

Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

Bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên mua hàng thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải thu hoặc các khoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ theo hợp đồng mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ

Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó TCTD cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc TCTD sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho TCTD theo

Trang 29

thỏa thuận

Chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán

Tái chiết khấu là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ

có giá khác đã được chiết khấu trước khi đến hạn thanh toán

- Khái niệm về doanh nghiệp:

Theo Luật doanh nghiệp năm 2005 thì doanh nghiệp được hiểu: là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh

Doanh nghiệp trong phạm vi đề tài nghiên cứu bao gồm: công ty trách nhiệm hữu hạn, CTCP, công ty hợp danh và doanh nghiệp tư nhân thuộc mọi thành phần kinh tế

- Các sản phẩm dịch vụ tín dụng doanh nghiệp:

Phân theo mục đích vay có các sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu động

và cho vay đầu tư dự án

Thứ nhất là Cho vay bổ sung vốn lưu động gồm cho vay sản cho vay sản xuất kinh doanh thông thường; Cho vay Thi công xây lắp; Tài trợ doanh nghiệp Vệ tinh; Thấu chi doanh nghiệp; Các sản phẩm tài trợ theo ngành khác

Cho vay sản xuất kinh doanh thông thường: là cho vay bổ sung vốn lưu động phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp

Cho vay thi công xây lắp: là cho vay bổ sung vốn lưu động cho doanh nghiệp phục vụ thi công, lắp đặt thiết bị các công trình xây dựng, cơ sở hạ tầng,

Tài trợ doanh nghiệp vệ tinh: ngân hàng đáp ứng nhu cầu bảo lãnh, bổ sung vốn lưu động cho các Doanh nghiệp cung cấp hoặc doanh nghiệp phân phối trong cung ứng nguyên vật liệu đầu vào hoặc tiêu thụ thành phẩm đầu ra cho một doanh nghiệp trung tâm

Trang 30

Thấu chi doanh nghiệp: là ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng thông qua việc cho phép khách hàng được sử dụng vượt quá số dư Có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại ngân hàng để bù đắp phần vốn lưu động thiếu hụt tạm thời trong hoạt động sản xuất kinh doanh

Cho vay tài trợ đặc thù theo ngành/lĩnh vực: ngân hàng tài trợ bổ sung vốn lưu động kết hợp cung cấp đa dạng, trọn gói các sản phẩm - dịch vụ phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong các ngành/lĩnh vực kinh tế tiềm năng như: xăng dầu, dệt may, dược phẩm, khu chế xuất,…

Thứ hai là cho vay đầu tư dự án: ngân hàng tài trợ vốn trung dài hạn để đầu tư Dự án phục vụ sản xuất kinh doanh (dự án mới, dự án đầu tư mở rộng,

dự án đầu tư chiều sâu) của doanh nghiệp thuộc tất cả thành phần, lĩnh vực, ngành kinh tế

Ngoài ra ngân hàng còn cho vay đầu tư dự án đặc thù: ngân hàng tài trợ vốn trung dài hạn để đầu tư Dự án phục vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thuộc một số ngành có tỷ trọng lớn trong nền kinh tế như: thủy điện, bất động sản, xi măng, sắt thép, dầu khí, khoáng sản, …

1.1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khác nhau song với dịch vụ ngân hàng thì chất lượng dịch vụ có tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng Để đo lường chất lượng dịch vụ ta xem xét các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được kiểm nghiệm trên thế giới dưới đây

1.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung

mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận

Trang 31

này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí với 22 thang đo: sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy) và sự hữu hình (tangibles)

Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên uy tín, khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, tích cực, cầu thị trong việc giải quyết vướng mắc, phàn nàn của khách hàng Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Theo mô hình Servqual đưa

ra 5 câu hỏi:

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

 Ngân hàng thực hiện đúng theo cam kết;

 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;

 Ngân hàng lưu ý để không xảy ra sai sót;

 Ngân hàng tích cực, cầu thị trong giải quyết vướng mắc của khách hàng

Sự đáp ứng

Trang 32

Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Điều đó thể hiện qua các câu hỏi:

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp còn cần sự đáp ứng của ngân hàng

Vì vậy tiêu chí này thường được thông qua các tiêu chí sau:

 Các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp có đa dạng hay không

 Các chính sách khách hàng, biện pháp đảm bảo có linh hoạt hay không

 Chính sách lãi suất, phí như thế nào

 Khả năng cung cấp vốn của ngân hàng

Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Nội dung này thể hiện qua tiêu chí sau:

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn Thông thường trong lĩnh vực ngân hàng có các chỉ tiêu:

 Sự chuyên nghiệp của cán bộ

 Thái độ, phong cách phục vụ

 Chất lượng tư vấn, hỗ trợ của cán bộ

 Xử lý hồ sơ (đúng hạn, nhanh, chính xác)

Sự cảm thông

Trang 33

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này

và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

Theo mô hình Servqual thể hiện qua các chỉ tiêu:

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự cảm thông của ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

 Sự quan tâm của cán bộ đến khách hàng

 Sự am hiểu nhu cầu của khách hàng

 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm

 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, trang phục của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này, các yếu tố cụ thể là:

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Với dịch vụ ngân hàng, sự hữu hình thể hiện qua các tiêu chí sau:

Trang 34

 Vị trí ngân hàng, phòng giao dịch có thuận tiện hay không

 Công nghệ có hiện đại hay không

 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng có bắt mắt không

 Không gian giao dịch, bãi đỗ xe có thuận tiện không

 Về trang phục của cán bộ ngân hàng

 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho khách hàng

1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại

Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI , Na Uy - NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU - ECSI (1998) Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

 Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)

Trang 35

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc (1) xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; (2) Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác; (3) Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, (4) So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành), (5) Lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành của khách hàng); (6) So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty” Cũng theo tác giả, “Các doanh nghiệp cần coi CSI như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai”

 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các biến, mỗi biến được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality)

và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Giá trị

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự than phiền (Complaint)

Sự mong đợi

(Expectations)

Sự trung thành

Trang 36

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.1)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Hình ảnh

(Image)

Sự mong đợi

(Expectations)

Trang 37

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index - ECSI)

Trang 38

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến

sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận

về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.2)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan

hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.1.4 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Một trong những thách thức lớn nhất đối với hệ thống các NHTM trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay là năng lực cạnh tranh Một ngân hàng muốn phát triển bền vững cần quan tâm đến việc giữ khách hàng vốn có

và tìm kiếm các khách hàng mới Để làm được điều này, cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng đó cung cấp cho

họ, nhận diện được các yếu tố làm hài lòng họ và định lượng được nó

- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực

Trang 39

tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu

- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách

hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch

vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành, có thể, biến số này không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng

đó càng khó

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm

Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm - dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn,

Trang 40

phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho

thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa

và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm

so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng

là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với ngân hàng, đó

là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin

và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

- Giá cả sản phẩm: Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay lãi suất tiền vay (tiền gửi) luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng Lãi suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm

và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

- Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của ngân hàng trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản

Định dạng
Số trang	144
Dung lượng	2,32 MB