SLIDE quản trị văn phòng CHUONG 4- Tổ chức công tác lễ tân

KHÁI NIỆMLễ tân được hiểu một cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ một nước

TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN

www.themegallery.com Company Logo

4.1 KHÁI NIỆM

Lễ tân được hiểu một cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ một nước hoặc giữa các nước

Lễ tân là hoạt động diễn ra ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội của các quốc gia như chính trị, kinh

tế, quốc phòng, văn hoá, xã hội

www.themegallery.com Company Logo

Phân biệt lễ tân

Lễ tân

Lễ tân kinh doanh

Lễ Tân Ngoại giao

Lễ tân nội bộ đất nước

Lễ tân ngoại giao

Lễ tân ngoại giao là một bộ phận của lễ tân nhà nước, là các hoạt động đối ngoại giữa các quốc gia được thực hiện trên cơ sở tôn trọng các tập quán của từng quốc gia và những quy định,

thông lệ quốc tế

Lễ tân nội bộ đất nước

Lễ tân nội bộ đất nước là tổng hợp các hoạt

động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức, cá nhân trong nội bộ từng

quốc gia Những hoạt động này được thực hiện trên cơ sở những quy định của pháp luật, tập quán, phong tục của từng vùng, địa phương

Lễ tân kinh doanh

Lễ tân kinh doanh là những hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc trao đổi giữa các tổ

chức, đơn vị kinh doanh trong và ngoài nước Những hoạt động này được thực hiện trên nền tảng pháp lý của từng quốc gia, những tập quán

và sự thoả thuận giữa các bên

4.2 VAI TRÒ CỦA LỄ TÂN

•Công tác lễ tân tổ chức tốt sẽ tiết kiệm thời gian làm việc,

dành thời gian cho lãnh đạo làm các công việc khác.

•Tổ chức công tác lễ tân tốt sẽ tạo được ấn tượng đẹp, gây cảm tình với khách

• Tạo nên bầu không khí thuận lợi trong quan hệ công tác, đặc biệt trong kinh doanh.

•Hoạt động lễ tân tốt hay xấu có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả của hoạt động đối ngoại, ảnh hưởng đến quan hệ giữa các quốc gia.

4.3 NGUYÊN TẮC CÔNG TÁC LỄ TÂN

•Tuân thủ các quy định, tập quán, thông lệ quốc tế

•Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia

•Tôn trọng những tập quán, phong tục của từng địa phương, vùng

•Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi

•Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách

Cách thức ghi các buổi xin hẹn

4.4 Tổ chức các cuộc hẹn gặp

4

Hủy bỏ các buổi xin hẹn

2

Thu xếp các buổi hẹn

Tổ chức các cuộc hẹn gặp

• Các buổi tiếp khách thường chỉ được thực hiện khi khách có hẹn trước Đó là cơ sở để thư ký thu xếp các buổi hẹn gặp của khách.

• Khách có thể sử dụng các cách khác nhau để liên hệ trước như:

– Liên hệ trực tiếp (có mẫu),

– Liên hệ qua điện thoại,

– Liên hệ bằng cách gửi công văn;

Người xin gặp Thư ký

(Ký và ghi rõ họ tên ) (Ký và ghi rõ họ tên )

Mẫu lịch hẹn

STT Tên khách Chức vụ Công ty/ Đơn vị gian Thời

gặp

Người tiếp khách

Phòng ban dung Nội Ghi chú

PHIẾU XIN HẸN

PHIẾU XIN HẸN

Phiếu xin hẹn gặp

số: ngày tháng năm……

Họ và tên:

Nghề nghiệp:

Cơ quan, đơn vị:

Mục đích hẹn gặp:

Ngày giờ

Người cần gặp: Chữ ký của người xin hẹn Chữ ký của thư ký

4.5 TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI DOANH NGHIỆP

cuộc nói chuyện

Xử lý phàn nàn của khách

Chuẩn bị lễ tân

• Lễ tân hiểu một cách chung nhất là tổng hợp những hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác

• Khu vực lễ tân nên được bố trí ở nơi ra vào chính của

DN để khách dễ thấy, dễ tìm Khu vực này phải đảm bảo các yêu cầu: sạch sẽ, ngăn nắp, đầy đủ trang thiết bị;

 Sơ đồ cơ quan

 Danh bạ điện thọai nội bộ

 Máy tính

 Hoa, chậu cây cảnh

Địa điểm để tiếp đón khách gọi là khu vực

lễ tân cần trang bị :

Phân loại

-Khách ngoài doanh nghiệp

-Khách nội bộ doanh nghiệp

Ý nghĩa

Giúp cho công tác đón tiếp khách được chu đáo Phù hợp với các đối tượng khách với các mục đích khác nhau, với cách ứng xử phù hợp

Phân loại khách

 Khách ngoài cơ quan bao gồm: khách

hàng, khách đến liên hệ công tác, khách tham quan…

 Khách nội bộ: Khách từ các bộ phận khác đến làm việc

Cần trang bị các vật dung cần thiết và bố trí lịch sự sạch sẽ để đón tiếp khách Sau khi

làm các thủ tục cần thiết, nhân viên thường trực thông báo cho thư ký biết những khách đang chờ và yêu cầu của họ;

Đón tiếp khách

Phương pháp

Phương pháp

Giới thiệu

Chào hỏi khách bằng các đại từ nhân xưng lịch thiệp;

Ngôn từ

Chào hỏi khách

Tự giới thiệu mình sau đó khéo léo hỏi tên khách;

Tỏ rõ sự quan tâm đến khách;

1 2

Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện

• Trong trường hợp bất khả kháng, người thư ký phải ngắt quãng hoặc kết thúc cuộc nói chuyện của thủ trưởng (biện pháp tế nhị thư ký có thể sử dụng như ghi một mảnh giấy nhỏ trước mặt thủ trưởng biết và kết thúc cuộc nói chuyện hoặc ký hiệu đã quy định) Một số trường hợp cụ thể đó là:

– Phải trả lời một cuộc điện thoại quan trọng

– Đến giờ dự họp quan trọng

– Phải giải quyết công việc cần thiết

Tìm cách tách riêng

Lắng nghe lời phàn nàn của

khách Ghi lại những nội dung chính

Xin lỗi khách, không bào chữa và tránh tranh luận Cảm ơn khách đã bày tỏ ý kiến

Giải thích những công việc

a Vai trò của điện thoại trong văn phòng

lời;

Tạo ấn tượng ban đầu

trước khi tiếp xúc trực tiếp

4.6 Tiếp khách qua điện thoại

Sử dụng điện thoại để tiếp khách

Sử dụng điện thoại B

Trả lời các cuộc

điện thoại

Chuyển các cuộc gọi

thông báo cho khách biết

Chuyển và duy trì cuộc gọi

Luôn có danh mục điện thoại nội bộ để

có thể chuyển các cuộc gọi nhanh chóng

Khi chuyển phải giải thích lý do

để người gọi rõ;

Mời thủ trường đến nghe điện thoại một cách lịch sự nhã nhặn

Luôn có giấy bút bên cạnh

Ghi đầy đủ họ tên, cơ quan,

số điện thoại người nhắn và

nội dung nhắn

Nếu chưa rõ phải hỏi lại

Thực hiện lời nhắn

Luôn phải có danh

thường xuyên

Thực hiện các cuộc gọi đi

Nguyên tắc chung

áp dụng cho việc tiến hành

các cuộc gọi đi cũng như các cuộc gọi đến là lịch

sự, từ ngữ, ngữ điệu thích hợp

Các loại danh bạ điện thoại

 Mã điện thoại quốc tế và trong nước

 Danh bạ điện thoại các địa phương trong nước, quốc tế

 Danh bạ điện thoại thương mại

 Danh bạ điện thoại của các cơ quan

chuyên ngành

 Danh bạ điện thoại nội bộ.

Thank you!