tóm tắt luận văn thạc sĩ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương

Theo khảo sát của một số tổ chức nghiên cứu, mặc dù hiện nay quy môcủa thị trường NHBL Việt Nam còn nhỏ, mới chỉ có khoảng 18% người dânViệt Nam mở tài khoản tại ngân hàng nhưng vài năm

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về DVNH ngày càng cao, nhất làDVNH bán lẻ

Theo khảo sát của một số tổ chức nghiên cứu, mặc dù hiện nay quy môcủa thị trường NHBL Việt Nam còn nhỏ, mới chỉ có khoảng 18% người dânViệt Nam mở tài khoản tại ngân hàng nhưng vài năm gần đây và trong thờigian tới sẽ tiếp tục có tốc độ phát triển rất nhanh Theo dự đoán, doanh thu từngành NHBL sẽ tăng khoảng 25% mỗi năm trong vòng 5-10 năm tới

Với định hướng Xây dựng Ngân hàng Đại Dương trở thành một ngânhàng thương mại cổ phần bán lẻ có tốc độ phát triển cao, an toàn đa năng vàhiệu quả Trong thời gian vừa qua, hoạt động NHBL tại Oceanbank đã đạtđược những thành tựu nhất định, tuy nhiên, để đạt được mục tiêu chiến lược

đã đề ra thì cần phải phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHBL,phát huy những mặt tích cực, tìm ra những khó khăn cũng như những hạnchế còn tồn tại trong quá trình triển khai để từ đó đề ra những giải phápnhằm đưa hoạt động dịch vụ NHBL tại Oceanbank phát triển bền vững làmột việc hết sức cần thiết trong giai đoạn này Xuất phát từ lý do đó, tác giả

đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn

tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu của Luận văn

- Làm rõ những vấn đề có tính lý luận và thực tiễn về việc phát triển dịch

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của Luận văn

a Đối tượng nghiên cứu

- Hoạt động dịch vụ NHBL của NHTM

b Phạm vi nghiên cứu

- Hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đại Dương giai đoạn

2010 – 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử kếthợp với thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để nghiên cứu

5 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương:Chương 1: Những vấn đề cơ bản về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻcủa các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Đại Dương

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Đại Dương

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với các hoạt động chủ yếu là huy động vốn, cho vay, đầu tư và thực hiện các hoạt động dịch vụ khác nhằm một trong các mục tiêu quan trọng là tối đa hóa lợi nhuận.

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại

1.1.2.3 Hoạt động thanh toán

Ngân hàng thực hiện chức năng thanh toán của mình bằng các dịch vụthông qua việc mở tài khoản cho khách hàng là các cá nhân và các tổ chức

1.1.2.4 Các hoạt động khác

Bên cạnh ba mảng nghiệp vụ truyền thống trên, NHTM còn thực hiệnnhiều hoạt động khác như quản lý ngân quỹ, bảo lãnh, cho thuê tài chính, kinhdoanh ngoại tệ, vàng, chứng khoán, bảo quản vật có giá, cung cấp các dịch vụ

uỷ thác và tư vấn, các dịch vụ bảo hiểm…

1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.2.1 Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng

Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ NH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín

dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống NH đối với khách hàng là doanhnghiệp và cá nhân

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chứcnăng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay) Tóm lại, dịch vụ NH là một bộ phận của dịch vụ tài chính và cần phảiđược hiểu theo nghĩa rộng như đã đề cập trên đây

1.2.2 Một số dịch vụ Ngân hàng

1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống

Dịch vụ NH truyền thống là những dịch vụ đã được NHTM cung cấp lâunăm, có quá trình hình thành và phát triển lâu dài và khách hàng đã quenthuộc với nó

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việckhách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua cácphương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.2.1 Số lượng khách hàng lớn

Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL Đó chủyếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.3.2.2 Quy mô của giao dịch nhỏ

Giá trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệpvừa và nhỏ không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho cácdoanh nghiệp làm ăn với quy mô lớn

1.3.2.3 Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL

- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng caohiệu quả của việc quản trị ngân hàng

- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng

1.3.2.4 Nhạy cảm với chính sách Marketing

Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tốMarketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, conngười…

1.3.3 Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

1.3.3.1 Huy động vốn

Nhìn chung, sản phẩm của NHBL trong hoạt động huy động vốn theo cóthể chia thành các loại sản phẩm chính sau:

- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán

- Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm

+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

- Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá

1.3.3.2 Cho vay

- Cho vay tiêu dùng

+ Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, có cơ hội giới thiệu khách hàngtiếp cận với các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp

+ Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập vàphân tán rủi ro cho ngân hàng

- Cho vay để sản xuất kinh doanh

- Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở

- Cho vay hỗ trợ du học

- Cho vay ứng trước lương

- Cho vay thấu chi

- Cho vay trên thẻ tín dụng

1.3.3.3 Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ

a Dịch vụ thanh toán

Khách hàng có thể thực hiện thanh toán, chi trả cho các nhu cầu củamình thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: séc, uỷ nhiệm chi, lệnhchuyển tiền…

b Dịch vụ thẻ

+ Loại 1: Credit card (thẻ tín dụng)

+ Loại 2: Debit card (thẻ ghi nợ)

1.3.3.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

+ Bảo hiểm

+ Dịch vụ tư vấn tài chính

+ Dịch vụ quản lý uỷ thác đầu tư

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử một máy tính nối mạng mà không cần phảiđến quầy ngân hàng

+ Chi trả lương

+ Chi trả hóa đơn

+ Cho thuê két sắt

1.3.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.4.1 Đối với nền kinh tế, xã hội

- NHBL đã tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế

- Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội

1.3.4.2 Đối với khách hàng

Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiếtkiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhậpcủa mình

1.3.4.3 Đối với hệ thống ngân hàng

Hoạt động NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định,phân tán rủi ro đã tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của các ngân hàng.Hoạt động NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường,nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

1.3.5 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.5.1 Thị phần bán lẻ của ngân hàng

Thị phần (market share) là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được.Thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua số lượng khách hàng,hay tổng qui mô của mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp

1.3.5.2 Sự hoàn thiện và tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ

a Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ

Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng

hoàn thiện là sản phẩm dịch vụ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốncủa khách hàng

Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện

trước hết phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh đồng thời phải là sản phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng

b Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới

Sản phẩm mới hoàn toàn: là sản phẩm mới đối với cả ngân hàng và thị

trường

Sản phẩm chỉ mới với ngân hàng, không mới với thị trường: Đây là

loại sản phẩm được sao chép lại từ ngân hàng khác

1.3.5.3 Hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩmdịch vụ và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả Bao gồm hệ thống chinhánh, hệ thống máy ATM, POS,

1.3.5.4 Đóng góp thu nhập cho ngân hàng

Sự phát triển của sản phẩm dịch vụ NHBL không chỉ được thể hiện ở sựphong phú, đa dạng, ở sự hoàn thiện, mới mẻ với hệ thống kênh phân phốirộng khắp mà còn thể hiện ở tỷ lệ đóng góp vào lợi nhuận trong hoạt động củangân hàng

1.3.6 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.6.1 Nhân tố khách quan

a Môi trường kinh tế

Hoạt động ngân hàng suy đến cùng là lệ thuộc vào các hoạt động kinh tế

chung của nền kinh tế xã hội, trước hết là các hoạt động sản xuất, lưu thông,tiêu dùng các sản phẩm vật chất

b Môi trường khoa học - kỹ thuật

Công nghệ phát triển cho phép các NHBL cung cấp và phát triển đa dạnghoá nhiều dịch vụ hiện đại, tiện ích cho khách hàng

c Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việchình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến cácdịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường

d Tập quán tâm lý - xã hội

Tập quán và tâm lý xã hội có ảnh hưởng lớn đến khuynh hướng tiêu dùng,tiết kiệm và đầu tư trên các khu vực và quốc gia, do đó mang những phản ứngkhác nhau đối với hoạt động ngân hàng

e Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng

Cạnh tranh thúc đẩy các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốthơn cho khách hàng

1.3.6.2 Nhân tố chủ quan

a Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng

Tiềm lực tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định

qui mô và phương hướng hoạt động của ngân hàng

Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc mở

rộng hoạt động NHBL

b Chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ

Để mở rộng hoạt động NHBL, ngân hàng phải có sự đầu tư thích đáng cả

về tài chính, công nghệ, con người…

c Chất lượng nguồn nhân lực

Cán bộ ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng xuất phát chính từ hoạt

động giao tiếp giữa cá thể đại diện cho ngân hàng với cá nhân khách hàng người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

-d Trình độ ứng dụng khoa học - công nghệ của ngân hàng

CNTT được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúpcải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ antoàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công

1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM

1.4.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới

 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)

 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp

 Chi nhánh ngân hàng Standard Chartered Singapore

1.4.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

 Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụNHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mụctiêu phát triển của từng ngân hàng

 Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chấtlượng phục vụ khách hàng

 Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng caochất lượng sản phẩm

Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và

am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng

Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việcphát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG

2.1 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK)

2.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương.

Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) tiền thân là Ngân hàngTMCP Nông thôn Hải Hưng được thành lập với số vốn điều lệ ban đầu là 300triệu đồng vào năm 1993 theo Quyết định số 257/QĐ–NH ngày 30/12/1993,giấy phép số 0048/QĐ– NH ngày 30/12/1993 của Thống đốc NHNN ViệtNam Năm 2007 Ngân hàng chuyển đổi mô hình thành ngân hàng cổ phần đôthị và chính thức mang tên Ngân hàng TMCP Đại Dương theo quyết định số104/QĐ-NHNN ngày 09/01/2007 của NHNN

2.1.2 Mô hình tổ chức và mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương

Sau 18 năm hoạt động và phát triển Oceanbank đã có một đội ngũ cán bộdầy dạn kinh nghiệm, lành nghề, một tổ chức với nhiều Phòng Ban khác nhau

Sơ đồ tổ chức Oceanbank như sau:

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng TMCP Đại Dương

2.1.2.1 Khối ngân hàng bán lẻ

2.1.2.2 Ban đối tác chiến lược

2.1.2.3 Khối khách hàng doanh nghiệp

2.1.2.4 Khối nguồn vốn

2.1.2.5 Ban đầu tư

2.1.2.6 Khối quản trị rủi ro

2.1.2.7 Khối công nghệ thông tin

2.1.2.8 Khối thanh toán

2.1.2.13 Khối ngân hàng điện tử

2.1.2.14 Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ.(KTKSNB)

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Oceanbank trong những năm vừa qua

Hoạt động tín dụng tại ngân hàng được trình bày trên bảng 2.2

Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng tại Oceanbank

Tới năm 2012, tổng dư nợ của Oceanbank tăng mạnh, đạt 12,423 tỷđồng, trong đó, dư nợ ngắn hạn đạt 19,863 tỷ đồng, dư nợ dài hạn đạt 32,286

tỷ đồng, nợ xấu ở mức 2,39%

2.1.3.3 Hoạt động thanh toán

Hoạt động thanh toán trong nước tăng că về số lượng giao dịch và giá trịgiao dịch, trong đó số lượng giao dịch đi qua kênh thanh toán năm 2012 tănghơn 3 lần so với năm 2011

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI OCEANBANK GIAI ĐOẠN 2010 – 2012

Năm 2011

Năm 2912

So sánh 11/10

2.2.2 Hoạt động huy động vốn dân cư

Bảng 2.4: Kết quả huy động vốn dân cư tại Oceanbank

Tương đối (%)

Năm 2012 Oceanbank đã phát hành được 74.250 thẻ các loại, tăng 35%

so với năm 2011 Số lượng ATM, POS cũng được gia tăng nhanh chóng vớiviệc triển khai 100 ATM và 250 POS

2.2.4 Các dịch vụ phi tín dụng khác

2.2.4.1 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài thực hiện tại Oceanbank rất đơn giản

và nhanh chóng, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền du học

2.2.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI OCEANBANK

2.3.1 Những kết quả đạt được

2.3.1.2 Phát triển mạng lưới

Mạng lưới Chi nhánh, PGD, Quỹ Tiết kiệm

Mạng lưới kênh phân phối hiện đại

2.3.1.3 Phát triển sản phẩm mới

Hiện nay, Oceanbank đã có một danh mục bao gồm đầy đủ các sản phẩmbán lẻ cơ bản trên thị trường (các sản phẩm cho vay, huy động vốn, dịch vụngân hàng điện tử)

2.3.2 Những tồn tại

2.3.2.1 Về công tác quản trị điều hành, mô hình tổ chức kinh doanh

- Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL đang trong giai đoạnhoàn thiện, còn chưa chuyên biệt và thiếu tính hệ thống

- Các thiết chế, thể chế, quy định trong quản lý, kinh doanh NHBL chưađầy đủ, chưa chuẩn hoá phù hợp với thông lệ quốc tế

- Thiếu các cơ chế chính sách động lực đồng bộ để thúc đẩy và tạo điềukiện cho hoạt động NHBL phát triển

- Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát các hoạt độngbán lẻ còn chưa cao để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp

2.3.2.2 Về sản phẩm, dịch vụ

Danh mục sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ NHBL nóiriêng tại Oceanbank nhìn chung là tương đối đầy đủ song chất lượng, hiệuquả cung cấp dịch vụ chưa cao,

a Đối với dịch vụ huy động vốn

Các sản phẩm huy động vốn chưa thực sự tạo ra sự khác biệt mang tínhcạnh tranh cao

b Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ

- Về sản phẩm, dịch vụ: sản phẩm tín dụng bán lẻ của Oceanbank chưa

phong phú đa dạng