luận văn quản trị marketing Thị trường phần mềm và khách hàng mục tiêu của Công ty ĐÔNG Á

- Tiếp nhận mọi nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm của công ty, chuyển tới các bộ phận liên quan và mọi công việc này được phản ánhtrong báo cáo hàng tuần về công việc của nhân viên

LỜI MỞ ĐẦU

Công nghiệp phần mềm (CNPM) là một ngành công nghiệp mới củaViệt Nam, năm 2005, theo thống kê của HCA (Hiệp hội phần mềmTPHCM) cả nước có khoảng 720 doanh nghiệp Phần Mềm Tuy là mộtngành công nghiệp mới nhưng nhờ những chính sách ưu tiên phát triển củanhà nước mà năm 2005 là năm chứng kiến sự phát triển vượt bậc củanhiều doanh nghiệp phần mềm Công ty ĐÔNG Á được thành lập năm

2005, là một doanh nghiệp trẻ công ty đã gặp không ít khó khăn Kinhdoanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, để đứng vững và tiếp tụcphát triển công ty cần có những bước đi đúng đắn, và đầu tư mang tínhchiến lược Nói chung, hiện tại Công ty ĐÔNG Á chưa thật sự đầu tư chohoạt động marketing của công ty Không một doanh nghiệp kinh doanhnào không nhận thức được vai trò của marketing, tuy nhiên tổ chức hoạtđộng marketing như thế nào, đưa ra những chiến lược marketing cụ thể rasao để đạt được hiệu quả kinh doanh như mong muốn, để tăng tính cạnhtranh trên thị trường, cũng như tăng quảng bá hình ảnh của công ty trongtâm trí khách hàng là điều không phải doanh nghiệp nào cũng biết Đặcbiệt là những công ty chưa có bộ phận marketing

Qua thời gian thực tập, tôi nhận thấy những hoạt động marketing màcông ty chưa thực sự chú trọng Như một chiến lược marketing cho sảnphẩm phần mềm và công việc nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu hành vimua của khách hàng Từ đó, tụi đã lựa chọn đề tài cho chuyên đề tốtnghiệp của mình là: Hành vi mua của khách hàng và các giải phápmarketing đối với sản phẩm phần mềm tại Công ty ĐÔNG Á

Trong bài viết này, tôi xin mạnh dạn đề xuất những biện pháp hoànthiện hoạt động marketing của công ty trên cách nhìn của một sinh viênđược đào tạo chuyên sâu chuyên ngành marketing

Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp của mình , tôi đã

áp dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của Triếthọc Mác – Lênin Đây là phương pháp luận khoa học nhằm tiếp cận vấn đềmột cách logic và khoa học cũng như giải quyết vấn đề một cách triệt để.Ngoài ra, để tiến hành phân tích và nghiên cứu những vấn đề về tổ chức vàhoạt động marketing của công ty, tôi còn sử dụng các phương pháp phântích kinh tế, phương pháp tiếp cận thống kê và dựa trên các học thuyết kinh

Chương I Công ty phần mềm ĐÔNG Á và hoạt động marketing của công ty

1 Tổng quan về công ty TNHH thương mại và sản xuất phần mềm Đông Á

1.1> Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ĐÔNG Á

Công ty ĐÔNG Á là công ty chuyên kinh doanh và sản xuất các sảnphẩm công nghệ thông tin Tên gọi đầy đủ bằng tiếng việt là Công tyTNHH Thương mại và Sản xuất phần mềm ĐễNG Á, thành lập năm 2005.Công ty ĐÔNG Á có trụ sở tại P207 Thành Công, Quận Ba Đình, Hà Nội.Trụ sở giao dịch tại số 14, Láng Hạ, quận Ba Đình, Hà Nội

Từ khi đi vào hoạt động công ty đã có nhiều thuận lợi CNPM làngành công nghiệp được đặc biệt khuyến khích đầu tư, Nhà nước áp dụngmức ưu đãi cao cho các doanh nghiệp làm CNPM Hơn nữa, nhu cầu vềcác sản phẩm công nghệ thông tin rất lớn, thị trường các sản phẩm và dịch

vụ phần mềm có quy mô lớn Tuy nhiên, công ty cũng đã gặp không ít khókhăn khi mà thị trường đang bước vào giai đoạn cạnh tranh gay gắt, vànhiều bỡ ngỡ do thiếu kinh nghiệm

Mục tiêu của Đông Á là trở thành tổ chức vững mạnh và được cộngđồng tôn trọng bằng cách nỗ lực áp dụng công nghệ và tri thức, góp phầncựng cỏc tổ chức, doanh nghiệp của Việt Nam phát triển hưng thịnh Vàtập trung vào lĩnh vực sản xuất và kinh doanh tin học, chuyển giao côngnghệ bao gồm:

1) Cung cấp Sản phẩm và giải pháp CNTT chất lượng cao

2) Các thiết kế ấn tượng và giải pháp hoàn hảo cho websitethương mại điện tử chuyên nghiệp.

3) Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng hoàn hảo về CNTT4) Phát triển phần mềm ứng dụng

5) Sản xuất phần mềm quản lý sinh viên, website, kế toán, nhân

sự, tiền lương, ERP6) Tích hợp hệ thống cho các dự án công nghệ thông tin

7) Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất chuyển giao công nghệ tin học

và ứng dụng vào các công nghệ khác, xuất nhập khẩu thiết bị,sản phẩm công nghệ Tin học và các công nghệ khác

Trải qua 3 năm xây dựng và trưởng thành Công ty Đông Á đã đượcnhiều khách hàng và các đối tác biết đến là một Công ty hoạt động kinhdoanh trong lĩnh vực Công nghệ thông tin có uy tín, đáng tin cậy

1.2> Năng lực và điều kiện kinh doanh của Công ty ĐÔNG Á

Bảng 1: Vốn và cơ cấu vốn của công ty trong những năm qua

Số tiền

So sánh 2005

0,09

109,97107,73%134,6%120,3%138,9%52,7%

(Nguồn: Phòng Kế toán)

Qua bảng trên ta thấy, năm 2005 khi mới đi vào hoạt động tổng tàisản của công ty là 6581 triệu VND, trong đó tài sản cố định là 6032 triệuVND chiếm 92,1% Tài sản lưu động là 549 triệu VND chiếm 7, 9% Tàisản cố định chiếm tỉ trọng lớn trong tổng tài sản là do tính chất, đặc điểmsản phẩm mà công ty kinh doanh Chi phí để sản xuất phần mềm thấp hơnrất nhiều những loại sản phẩm hàng hóa khác Sản xuất kinh doanh phầnmềm không phát sinh các loại chi phí như lưu kho, chi phí bao gói, chi phínguyên vật liệu đầu vào…Chớnh vì thế mà tài sản lưu động chiếm 1 tỷ lệnhỏ hơn rất nhiều so với tài sản cố định

Tổng tài sản của công ty năm 2007 tăng 20,3% so với thời gian mới

đi vào hoạt động Sự tăng lên về tổng tài sản là do quy mô vốn của công ty

đã tăng lên sau 3 năm hoạt động, cơ sở vật chất cũng được tăng cường.Trong đó tài sản cố định tăng 7 %, tài sản lưu động tăng 34,6% Sự tăngnhanh về tài sản lưu động là do công ty mở rộng thị trường dẫn đến sựtăng thêm chi phí về quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tìm kiếm kháchhàng, chi phí đi lại

Về nguồn vốn cho thấy Đông Á có khả năng tự chủ về tài chớnh Hệ

số nợ thấp và giảm dần Vốn chủ sở hữu của công ty tăng đều đặn do hàngnăm công ty trích một phần lợi nhuận để bổ sung vào vốn Năm 2007 vốnchủ sở hữu tăng 38, 9% Hệ số nợ thấp và giảm dần, hệ số nợ chỉ còn 0,09%

Như vậy Công ty ĐÔNG Á đã chứng minh hiệu quả hoạt động kinhdoanh sau 3 năm là sự tăng lên về cả tổng tài sản và tổng nguồn vốn

1.2.2> Yếu tố con người trong công ty

Thành lập năm 2005, sau 3 năm hoạt động, với bí quyết là tinh thầnĐÔNG Á và trọng dụng nhân tài, ĐÔNG Á đã liên tục phát triển, trở thànhcông ty tin học uy tín, tạo đà phát triển vững chắc cho giai đoạn tiếp theo

Về nhân sự, ĐễNG Á đã tập trung được các cán bộ làm tin học tốt,kiến thức sâu rộng Với đội ngũ hơn 48 nhân viên trẻ trung, năng động, cótrình độ và tâm huyết với nghề, ĐÔNG Á đã tham gia tích cực trong lĩnhvực công nghệ thông tin và các dự án lớn trong và ngoài nước có liên quanđến công nghệ thông tin Với kinh nghiệm thiết kế hơn 100 phần mềmquản lý, Website cho các Dự án lớn của các Bộ, ngành, các Tổ chức Chínhphủ, Phi chính phủ, các Công ty liên doanh…cũng như việc cung cấp

những phần mềm tích hợp Web: Cơ sở dữ liệu, Báo điện tử (e-newspaper),Diễn đàn điện tử (Forums), Thương mại điện tử (E-commerce), Thanhtoán điện tử (E- payment), ngân hàng trực tuyến (E-banking),

Cùng với mức độ tăng trưởng nhanh của ĐÔNG Á, số lượng nhânviên ĐÔNG Á cũng tăng với nhịp độ tăng trưởng cao

Tớnh đến hết năm 2008 Đông Á có48 người, trong đó 32% nữ và68% nam Các nhân viên ĐÔNG Á có trình độ học thức cao, trên 71,7%tốt nghiệp đại học

(Nguồn: Báo cáo nhân sự của Đông Á năm 2008)

010203040

Số lượng cán bộ quản lý 5 người (chiếm 10,5%) Cán bộ kinh doanh

15 người (chiếm 31,25%), cán bộ kĩ thuật 20 người( chiếm 41,7%) Bộphận khác 8 người(chiếm 16,7%)

Cán bộ kĩ thuật tốt nghiệp chuyên ngành công nghệ thông tin từ cáctrường đại học lớn Đây là đội ngũ nhân sự cốt lõi và thế mạnh của công

ty Cán bộ kinh doanh chiếm 31,25 % Họ là người quyết định doanh sốbán của công ty Hiện nay công ty có những nhân viên kinh doanh có kỹnăng bán hàng rất tốt, tạo được lòng tin đối với khách hàng Họ là nhữngngười chịu trách nhiệm kinh doanh các sản phẩm của công ty Liên hệ vớikhách hàng, tìm kiếm khách hàng, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, duy trì mốiquan hệ với khách hàng trung thành…

Bộ phận kinh doanh được trang bị 7 điện thoại bàn, phục vụ chocông việc hàng ngày là liên hệ với khách hàng và tìm hiểu nhu cầu của họ

Công ty cũn cú cỏc gian hàng trưng bày sản phẩm tại cỏc cỏc triểnlãm, hội thảo của các doanh nghiệp kinh doanh sản xuất phần mềm

1.3> Cơ cấu tổ chức của công ty Đông Á

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức

Công ty ĐÔNG Á có 5 cán bộ quản lý 5 bộ phận của công ty Bao

gồm 1 Giám đốc, 2 phó giám đốc và 2 trưởng phòng

Giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành công ty Người có chức

danh cao nhất công ty Giám đốc thường xuyên tổ chức các cuộc họp để

Phó Giám marketing Phó Giám đốc kỹ thuật

Thiết kế đồ họa

nghe báo cáo về tình hình sản xuất, kinh doanh của công ty Xem xét đềxuất của nhân viên và đưa ra quyết định cuối cùng.

Phó giám đốc Marketing: Chịu trách nhiệm kiểm soát tình hình

kinh doanh của doanh nghiệp thông qua doanh số bán Nghiên cứu thịtrường và tầm nhìn về thị trường tiềm năng Đưa ra các quyết định vềmarketing, quyết định mở rộng thị trường

Phó giám đốc Kĩ Thuật: Đưa ra các quyết định về sản phẩm mới.

Quyết định về tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm

Trưởng phòng Marketing: Quyết định các chính sách về chăm sóc

hỗ trợ khách hàng Chính sách khuyến mãi Chính sách duy trì mối quan

hệ với khách hàng

Trưởng phòng kĩ thuật: Phụ trỏch các nhân viên bộ phận kỹ thuật.

Tham gia vào hoạt động thiết kế phần mềm, hỗ trợ kỹ thuật, nghiên cứu vàphát triển các sản phẩm mới

Công ty có một cơ cấu tổ chức quản lý hiệu quả phù hợp với quy môsản xuất Điều này được thể hiện ở cơ cấu cỏc phũng ban chức năng củacông ty Hệ thống này hoạt động một cách độc lập về công việc nhiệm vụnhững lại liên hệ chặt chẽ với nhau về nghiệp vụ cũng như sự phối hợp vềvận động Công tác bố trí nhân sự hợp lý, cán bộ kỹ thuật chiếm một tỷ lệrất cao (41,7%) thể hiện chủ trương chú trọng vào đầu tư về đội ngũ kỹthuật, lập trình viên để nghiên cứu và xây dựng thành công các sản phẩmphần mềm có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu thị trường Cán bộ kinhdoanh cũng chiếm tỷ lệ cao( 15 người chiếm 31,25 %) chứng tỏ ngoài việctập trung nghiên cứu sản xuất sản phẩm mới, công ty còn định hướng phát

triển kinh doanh sản phẩm phần mềm Nhân viên kinh doanh phụ trách cáccông việc từ tìm kiếm khách hàng, tiếp xúc khách hàng, xây dựng phương

án, theo dõi và thực hiện các thủ tục sau bán hàng

Tuy nhiên công tác nghiên cứu thị trường, khách hàng chưa đượcđược nhân viên kinh doanh của công ty quan tâm đúng mức Cơ chế chỉđưa ra yêu cầu và các bước quy định rõ trách nhiệm mà nhân viên kinhdoanh phải thực hiện, trong khi vai trò của nhân viên kỹ thuật không được

đề cập đến khi triển khai thực hiện hợp đồng, những cam kết về chất lượngsản phẩm, về thời gian thực hiện Cơ chế và quyền lợi của bộ phận kỹthuật còn tách rời, chưa gắn kết cụ thể với hiệu quả mà kinh doanh đemlại Bộ phận kinh doanh và kỹ thuật chưa gắn kết mà còn rời rạc, điều nàygây khó khăn cho đội ngũ kinh doanh trong việc phối hợp với kỹ thuậttrong việc bám sát và thực hiện các yêu cầu của khách hàng về tư vấn triểnkhai hợp đồng đúng tiến độ

Bộ phận quản lý chiếm tỷ lệ nhỏ 10,5% Công ty nên chia các cán

bộ kinh doanh thành nhúm, cú nhóm trưởng chịu trách nhiệm quản lý hiệuquả hoạt động kinh doanh của nhúm đú

1.4> Các sản phẩm và dịch vụ của Công ty ĐÔNG Á

Nhóm 1: Hệ thống phần mềm quản lý doanh nghiệp gồm

 Sản xuất phần mềm quản lý tổng thể doanh nghiệp

 Sản xuất phần mềm quản lý nhân sự, tiền lương

 Sản xuất phần mềm quản lý kế toán

 Sản xuất phần mềm theo đơn đặt hàng

 Sản xuất phần mềm theo bán hàng

Nhóm 2: Hệ thống phần mềm thanh toán trực tuyến E- payment Là

hệ thống trung chuyển lệnh thanh toán được khách hàng ủy nhiệm chinhánh nhằm thanh toán hóa đơn cụ thể khi khách hàng sử dụng hay muahàng hóa từ các nhà cung cấp thông qua hệ thống E-commerce Lệnhthanh toán được Đông Á chấp nhận sau đấy chuyển đến ngân hàng, ngânhàng thực hiện việc chuyển khoản từ tài khoản này đến tài khoản củangười thụ hưởng Kết quả thực hiện lênh thanh toán được ngân hàng thôngbáo cho Đông Á Đông Á báo cho khách hàng và nhà cung cấp

Nhóm 3: Hệ thống phần mềm CMS (content manage software) là hệ

thống phần mềm cho phép quản lý một cách có hiệu quả các bài báo, tintức với kỹ thuật mới, công nghệ hiện đại, quy trình phát triển theo tiêuchuẩn quốc tế, đáp ứng và cho phép thiết lập các trang báo điện tử với đầy

đủ tính năng nổi bật như khả năng đa phương tiện, khả năng truyền tảithông tin không hạn chế mức độ an toàn và tính tin cậy của thông tin Cácsản phẩm phần mềm này gồm:

 Sản phẩm phần mềm bưu điện điện tử

 Sản phẩm phần mềm quản lý hồ sơ công văn

 Thiết kế website, cập nhật và bảo trì website

Nhóm 4: Hệ thống phần mềm quản lý trường học như phần mềm

quản lý thư viện, phần mềm quản lý học sinh sinh viên

2 Thực trạng hoạt động marketing của Công ty ĐÔNG Á

2.1> Quy trình kinh doanh sản phẩm phần mềm của Công ty ĐÔNG Á

Hoạt động kinh doanh dịch vụ phần mềm của công ty được tổ chứcthực hiện theo một quy trình khép kín và đồng bộ phù hợp với quy mô vàđặc điểm về sản phẩm của công ty Những hoạt động này bao gồm

 Tiếp xúc với khách hàng – nắm bắt nhu cầu khách hàng

Khi có thông tin về khách hàng và nhu cầu khách hàng, nhân viênkinh doanh thực hiện các bước sau:

- Báo cáo thông tin khách hàng, nhu cầu khách hàng và tình hìnhtiếp xúc khách hàng sau mỗi lần tiếp xúc lên hệ thống chăm sóc kháchhàng (CRM) theo đúng quy định hiện hành

- Tiếp nhận mọi nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm của công

ty, chuyển tới các bộ phận liên quan và mọi công việc này được phản ánhtrong báo cáo hàng tuần về công việc của nhân viên kinh doanh

- Xõy dựng các giải pháp về phương án kỹ thuật, về sản phẩm cungcấp và dự toán chương trình( nếu có)

Giai đoạn, nắm bắt yêu cầu khách hàng là hết sức quan trọng và đòihỏi nhân viên kinh doanh phải làm việc và thống nhất được toàn bộ nhữngyêu cầu của khách hàng trước khi chuyển sang bước đàm phán về nội dunghợp đồng Trong trường hợp, không thể đáp ứng được các yêu cầu về sảnphẩm của khách hàng nhân viên kinh doanh có trách nhiệm lưu trữ thôngtin của khách hàng vào hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng để phục vụ việctổng hợp, đánh giá các yêu cầu của khách hàng vào hệ thống cơ sở dữ liệukhách hàng để phục vụ việc tổng hợp, đánh giá các yêu cầu của kháchhàng Nếu có nhiều khách hàng có nhu cầu về cùng một sản phẩm sẽ phảnánh thị trường sản phẩm đó có nhiều tiềm năng phát triển và trong thời

gian tới có thể quyết định sự phát triển về sản phẩm của công ty theo sựphát triển và yêu cầu của thị trường

 Đàm phán phác thảo hợp đồng

Dựa trên sự tiếp xúc và nắm bắt nhu cầu khách hàng về yêu cầu sảnphẩm, giải pháp kỹ thuật triển khai và dự toán chương trình( nếu cú)…Nhõn viờn kinh doanh có trách nhiệm đàm phán với khách hàng về phácthảo hợp đồng quy định quyền lợi, nghĩa vụ của các bên trong quá trìnhcông ty cung cấp sản phẩm cho khách hàng

- Đối với những hợp đồng có mẫu Nhân viên kinh doanh có tráchnhiệm soạn thảo hợp đồng đúng theo mẫu hợp đồng do công ty ban hành

và chuyển cho khách hàng

- Đối với những hợp đồng không có mẫu Bản phác thảo hợp đồng

sộ được nhân viên kinh doanh chuyển tới phòng kỹ thuật điều hành bằnge-mail trước khi chuyển cho khách hàng

sẽ xem xét và ký nháy vào hợp đồng trước khi chuyển lên lãnh đạo công ty

Lãnh đạo công ty ký kết hợp đồng trước

-Dựa trên bản phác thảo hợp đồng đã được hai bên thống nhất, nhânviên kinh doanh lập ra bản hợp đồng chính thức Bản hợp đồng chính thứcnày (bằng văn bản) sẽ được nhân viên kinh doanh chuyển lên phòng kỹthuật điều hành xem xét và trình lên lãnh đạo công ty

- Sau khi lãnh đạo công ty ký kết hợp đồng, nhân viên kinh doanh sẽchủ động nhận lại hợp đồng và chuyển tới cho khách hàng

- Sau khi nhận lại được hợp đồng đó cú chữ kỹ của lãnh đạo công

ty, tùy thuộc vào ý kiến phản hồi của khách hàng nhân viên kinh doanhtiến hành các bước sau:

-Trường hợp khách hàng đồng ý với nội dung hợp đồng và chấpnhận ký kết: người đại diện hợp pháp về phía khách hàng sẽ đứng ra ký kếthợp đồng

- Trường hợp khách hàng không đồng ý với nội dung hợp đồng:Chia làm 2 trường hợp:

* Khách hàng muốn thay đổi các điều khoản của hợp đồng: ( giá cả,thời gian, tính năng sản phẩm): tùy theo tính chất của việc thay đổi mà cácbước tiến hành sẽ được thực hiện lại từ đầu hoặc được thực hiện đơn giản

và với thời gian ngắn hơn

* Khách hàng không chấp nhận ký kết hợp đồng: Hợp đồng sẽ bịhủy nếu phát sinh nguyên nhân bờn phớa khách hàng khiến khách hàngkhông thể kết giao hợp đồng Trong vòng tối đa 02 ngày kể từ khi kháchhàng thông báo không ký kết hợp đồng, nhân viên kinh doanh có tráchnhiệm báo cáo( bằng văn bản) lên phòng kỹ thuật điều hành, nêu rõ các lý

do khách hàng không ký kết hợp đồng Phòng kỹ thuật điều hành sẽ xemxét và trình lên lãnh đạo công ty.

 Thực hiện, triển khai hợp đồng

Lãnh đạo các bộ phận thực hiện hợp đồng có trách nhiệm phân côngcông việc cho từng nhúm/cỏ nhõn kỹ thuật dựa trên vào chức năng/ nănglực, đảm bảo việc thực hiện hợp đồng đạt kết quả cao nhất

Trong quá trình thực hiện triển khai hợp đồng sẽ xảy ra nhữngtrường hợp sau:

1 Khách hàng không đồng ý với kết quả thực hiện công việc vàyêu cầu thay đổi tính năng sản phẩm: nhân viên kinh doanh sẽ phối hợpvới nhân viên kỹ thuật xem xét yêu cầu của khách hàng

* Nếu yêu cầu của khách hàng không làm thay đổi khối lượng côngviệc và giá trị hợp đồng thì hợp đồng sẽ tiếp tục triển khai theo yêu cầuthay đổi của khách hàng

* Nếu yêu cầu của khách hàng làm tăng khối lượng công việc và giátrị hợp đồng thì nhân viên kinh doanh tiến hành lại các công việc nhưtrong quy định của bước 1 của quy trình hoạt động kinh doanh phần mềm

2 Khách hàng không đồng ý với kết quả thực hiện công việc vàyêu cầu chấm dứt hợp đồng, nhân viên kinh doanh phải có trách nhiệmgiải trình với phòng kỹ thuật điều hành, nêu rõ lý do khách hàng yêu cầuchấm dứt hợp đồng và đưa ra phương hướng giải quyết Phòng kỹ thuậtđiều hành sẽ báo cáo trình lãnh đạo công ty xin chỉ đạo

3 Khách hàng ký xác nhận vào phiếu đánh giá kết quả từng giaiđoạn trong hợp đồng: sau khi các giai đoạn thực hiện đều đã được khách

hàng xác nhận kết quả, nhân viên kinh doanh phối hợp với khách hàngtiến hành nghiệm thu hợp đồng theo các quy định của quy trình.

 Nghiệm thu hợp đồng

Sau khi khách hàng đã ký xác nhận kết quả thực hiện theo khốilượng công việc trong hợp đồng Nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành thủtục với khách hàng để nghiệm thu hợp đồng, đảm bảo đã cung cấp sảnphẩm theo đúng yêu cầu của khách hàng về chất lượng, thời gian thựchiện… và chuyển những biên bản này đến bộ phận kế toán để thực hiệncác thủ tục về thanh toán hợp đồng với khách hàng

 Theo dõi quá trình duy trì hợp đồng

Nhân viên kinh doanh phải có trách nhiệm theo dõi quá trình duy trìcủa hợp đồng – đây cũng là giai đoạn công ty thực hiện việc bảo hành và

hỗ trợ kỹ thuật về sản phẩm đã cung cấp cho khách hàng

Nếu có những phản ánh của khách hàng về sản phẩm, nhân viênkinh doanh sẽ có trách nhiệm phối hợp cùng kỹ thuật để chỉnh sửa hoặcthông báo cho khách hàng được biết

 Thanh lý hợp đồng

Ngay sau khi Biên bản thanh lý được ký kết, nhân viên kinh doanh

có trách nhiệm cập nhật các thông tin về thanh lý hợp đồng lên hệ thốngchăm sóc khách hàng( CRM) theo đúng quy định do công ty ban hành.Trong các trường hợp đồng không được thanh lý, nhân viên kinh doanhphải báo cáo tình hình cụ thể lờn cỏc phũng ban, lãnh đạo công ty để xin ýkiến và chỉ đạo kịp thời

 Chăm sóc khách hàng

- Dựa trên hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, nhóm chăm sóc kháchhàng có trách nhiệm tiến hành công tác chăm sóc khách hàng nhằm đánhgiá độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ củacông ty cũng như chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên công ty.

- Công tác chăm sóc khách hàng được tiến hành ngay từ khi nhânviên kinh doanh bắt đầu tiếp xúc với khách hàng và duy trì ngay cả khihợp đồng đã được thanh lý

- Mục đích cao nhất của công tác này là nắm bắt kịp thời những nhucầu phát sinh, đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng, giúp tăngcường uy tín của công ty trên thị trường để hướng tới mục tiêu quan trọngnhất là nâng cao uy tín, thương hiệu sản phẩm phần mềm của công ty

- Nhìn chung quy trình hoạt động kinh doanh sản phẩm phần mềm củacông ty tương đối hoàn chỉnh và quy định chi tiết các bước mà nhân viênkinh doanh cần thực hiện từ bước đàm phán ký kết đến khi kết thúc hợpđồng, tuy nhiên trên thực tế quy trình vẫn bộc lộ những hạn chế như sau:

- Nhìn chung quy trình mới nếu được những hướng dẫn và đầu mụccông việc chính cho nhân viên kinh doanh, còn những yếu tố phối hợp đểđem lại thành công cho hoạt động kinh doanh như quy định vai trò và tráchnhiệm của các bộ phận tham gia như kỹ thuật, quản lý, và bộ phận kế toántài chớnh…lại chưa được cụ thể và chưa được đưa vào quy trình, đặc biệttrong quá trình thì lại không quy định rừ cỏc bước và trách nhiệm của độingũ này trong việc đảm bảo hoàn thành tốt sản phẩm đáp ứng về mặt yêucầu và tiến độ của công việc

- Công tác kiểm tra giám sát các hoạt động không được chặt chẽ và

có những quy chế nghiêm ngặt

2.2> Hoạt động tỡm kiếm thông tin về khách hàng của Công ty ĐÔNG Á

Phòng marketing của công ty có 5 nhân viên phụ trách tìm kiếmkhách hàng Các công việc của bộ phận tìm kiếm khách hàng là:

Tìm hiểu về nhu cầu sử dụng phần mềm của các khách hàng thôngqua các trang quảng cáo, báo chuyên ngành, các trang web công nghệthông tin, qua khách hàng quen, do người quen giới thiệu…

Gọi điện đến từng khách hàng, tìm hiểu về nhu cầu mua và sử dụngsản phẩm của công ty

Gửi thư đến những khách hàng tiềm năng để thông báo nhưng thôngtin về công ty, thông báo những sản phẩm mới, những phần mềm mớiđược nâng cấp

Phụ trách tìm hiểu thông tin về khách hàng tiềm năng và khách hànghiện tại

Cung cấp thông tin về khách hàng cho nhân viên bán hàng để họnắm được thông tin và hoàn thành tốt việc bán sản phẩm

Bán hàng tại công ty Họ giải quyết những cuộc gọi đến công ty, tưvấn giải thích những thông tin mà khách hàng gọi đến muốn biết Cungcấp những thông tin về sản phẩm mới cho khách hàng

2.3> Hoạt động nghiên cứu hành vi mua của khách hàng

Phần mềm là sản phẩm phục vụ cho các khách hàng công nghiệp Vìvậy việc ra quyết định mua của khách hàng rất phức tạp, trải qua nhiềubước, chịu sự tác động qua lại của nhiều yếu tố, có nhiều người tham gia

vào việc ra quyết định mua Công ty bán sản phẩm cho khách hàng côngnghiệp cần thấy được vai trò quan trọng của việc hiểu rõ quá trình ra quyếtđịnh mua Khi hiểu được hành vi mua của khách hàng công ty có thể tácđộng tới những người có ảnh hưởng tới việc ra quyết định mua sản phẩmcủa khách hàng

Nếu công ty ĐÔNG Á chỉ dừng lại ở việc tìm kiếm khách hàng, mà

bỏ qua công việc nghiên cứu hành vi mua của khách hàng, việc gọi điệncho khách hàng để hỏi về nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty sẽ gặpphải những vấn đề sau:

 Không nói chuyện trực tiếp được với bộ phận có nhu cầu sử dụng sảnphẩm của công ty

 Không biết ai là người có vai trò quyết định trong việc mua sản phẩmcủa công ty

 Phải cạnh tranh dành khách hàng với đối thủ cạnh tranh, vì đối thủcạnh tranh cũng dễ dàng làm theo cách này

 Không hiểu quá trình mua của khách hàng sẽ làm cho công ty khônghiểu được những yếu tố tác động đến việc bán hàng thành công Cũng nhưnhững yếu tố dẫn đến việc khách hàng từ chối sản phẩm của công ty

2.4> Những kết luận về thực trạng hoạt động marketing mix của công ty Đông Á

2.4.1> Thực trạng ứng dụng chính sách sản phẩm

a> Chính sách chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn là yếu tố quan tâm hàng đầu củamọi khách hàng Chính vì vậy, việc đạt được chứng chỉ về quy trình tạosản phẩm, duy trì và cải tiến chất lượng thông qua Hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn quốc tế là một trong các tiêu chí quan trọng để thoả

mãn hơn nữa các yêu cầu của khách hàng và đồng thời là mục tiêu phấnđấu của những doanh nghiệp hàng đầu muốn vươn ra thị trường quốc tế.

Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm toàn thểban lãnh đạo Công ty ĐÔNG Á đã cam kết đầu tư sức lực xây dựng và duytrì thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Việc

áp dụng hệ thống sẽ mang lại những lợi ích to lớn không chỉ trong việcđảm bảo chất lượng sản phẩm mà quan trọng là ngày càng đáp ứng tốt mọiyêu cầu khách hàng

Với mục tiêu nâng cao chất lượng, sản phẩm dịch vụ hướng tớithoả mãn nhu cầu của khách hàng, ĐÔNG Á đã thực hiện việc nghiên cứuthị trường và thăm dò ý kiến của khách hàng nhằm hiểu biết sâu sắc kháchhàng và đáp ứng mục tiêu chất lượng.(Những nghiên cứu về khách hàngcông ty đã thực hiện xem mục: 2.2> Hoạt động tìm kiếm thông tin vềkhách hàng của Công ty ĐÔNG Á )

b> Chính sách đầu tư phát triển sản phẩm mới

Bộ phận R& D của công ty là những chuyên viên kỹ thuật thực hiệncông việc nghiên cứu sáng tạo sản phẩm mới Toàn thể công ty sẽ xem xétviệc có hay không sản xuất sản phẩm mới này căn cứ vào các yếu tố sau:

- Sản phẩm mới có phù hợp với tiềm năng của công ty?

- Sản phẩm mới có thích hợp tiềm năng của khách hàng mục tiêu?

- Sản phẩm mới có theo kịp được các đối thủ cạnh tranh?

- Khả năng tiêu thụ sản phẩm khi ra đời?

Bảng 2: Doanh số bán sản phẩm phần mềm của công ty Đông Á

Đơn vị: Triệu VND

2005

Năm 2006

Năm 2007

Năm 2008

1 Gia công phần mềm theo yêu cầu

là 37 triệu Năm 2008 công ty cho ra đời sản phẩm phần mềm phục vụ nhucầu giải trí, và phần mềm cho thiết bị cầm tay, không dây Doanh thu từ

các sản phẩm này là 92 triệu, chiếm 10,4% tổng doanh số tiêu thụ năm

2008 Như vậy hàng năm công ty đó cú thờm những sản phẩm mới phùhợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng

Tuy nhiên, công tác thực hiện nghiên cứu phát triển sản phẩm mớicủa công ty phụ thuộc vào nhu cầu trực tiếp của khách hàng Khi kháchhàng có nhu cầu sẽ đặt hàng với cán bộ kinh doanh của công ty, sau đó cán

bộ kỹ thuật sẽ nghiên cứu sản phẩm mới như yêu cầu của khách hàng Chiphí nghiên cứu sản phẩm mới sẽ được tính vào giá thành sản phẩm

c> Những đặc tính nổi trổi của sản phẩm

 Tìm kiếm nhanh chóng, chính xác

 Giao diện thân thiện với người dùng

 Hệ thống phần mềm mạnh, đa chức năng nhưng lại dễ sử dụng

Hỗ trợ tối đa, kích thích và phát huy khả năng sáng tạo chongười dùng

 Tương thích nhiều trình duyệt phổ biến

2.4.2> Thực trạng ứng dụng chính sách giá cả

Chi phí cho ra đời sản phẩm phần mềm tương đối khác so với cácloại hàng hóa thông thường Sự khác biệt ở chỗ chi phí nguyên vật đầu vàocủa các hàng hóa thông thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng chi phísản xuất Trong khi chi phí nguyên vật liệu cho sản xuất phần mềm rấtthấp, có thể là không đáng kể Chi phí chủ yếu cho sản xuất phần mềm làchi phí cho các kĩ sư công nghệ thông tin, chi phí cho đầu tư phát triển sảnphẩm mới, chi phí kinh doanh

Mang đặc thù là sản phẩm trí tuệ, kết quả của việc lao động bằngchất xám nờn phần mềm mang lại tỷ suất lợi nhuận cao cho công ty Qua

đó, cách định giá các phần mềm phụ thuộc vào những yếu tố sau:

 Thời gian thực hiện dự án cho ra phần mềm mới: Là yếu tố quyếtđịnh giá của phần mềm Thời gian cho ra đời phần mềm mới càng cao thìgiá càng cao và ngược lại.

 Giá phần mềm của đối thủ cạnh tranh Là yếu tố thứ 2 quyết địnhtới việc định giá cho phần mềm của công ty Công ty sẽ so sánh với sảnphẩm tương đương đang cú trờn thị trường để đưa ra quyết định giá chosản phẩm Giá của Công ty ĐÔNG Á được khách hàng đánh giá là hợp lý,

(Nguồn: Bảng báo giá sản phẩm công ty Đông Á, Misa)

 Dựa trên giá trị mà khách hàng cảm nhận được: Với mỗi mộtđối tượng khách hàng khác nhau lại có một cảm nhận khác nhau về sảnphẩm Công ty sẽ nghiên cứu lợi ích nào của phần mềm được kháchhàng đánh giá cao để định giá, và lợi ích nào khách hàng không quantâm để giảm giá

 Dựa trên chi phí sản xuất: Công ty tính toán các chi phí để cho rađời 1 sản phẩm phần mềm, tính đến sự tác động của các yếu tố khác vàogiá của sản phẩm để quyết định mức giá cuối cùng.

 Dựa trên mức lợi nhuận mà công ty quy định: Tỷ suất lợi nhuậncủa sản phẩm cao do đặc thù về tính chất Vì vậy công ty sẽ xác định tỷsuất lợi nhuận, kết hợp với các yếu tố khác ảnh hưởng tới giá của sảnphẩm để định giá

2.4.3>Thực trạng ứng dụng chính sách kênh phân phối

Đặc điểm của phần mềm là không lưu trữ được Mỗi khách hàng cónhu cầu khác nhau về sản phẩm Vì thế công ty sản xuất sản phẩm dựa trênyêu cầu của khách hàng chứ không sản xuất hàng loạt và lưu trữ cho đếnkhi nhu cầu tăng cao

Kênh phân phối mà công ty sử dụng là kênh trực tiếp Người bánhàng trong công ty là người nhận điện thoại đặt hàng của khách hàng gọiđến Và những chuyên viên bán hàng của công ty (được giới thiệu trongphần 4)

2.4.4> Thực trạng áp dụng chính sách truyền thông

Do đặc điểm và tính chất của sản phẩm nên loại hình quảng bá công

ty sử dụng chủ yếu là bán hàng cá nhân Nguyên nhân của việc công ty ít

sử dụng quảng cáo là do muốn giảm chi phí cho sản xuất Do quy mô củacông ty đang còn nhỏ, chưa đủ tiềm lực để quảng bá hình ảnh của công tythông qua quảng cáo

Các phương thức quảng bá công ty đang sử dụng bao gồm:

 Gửi thư trực tiếp để gửi những quyển sách giới thiệu về công ty,catalog, tài liệu về công ty, về sản phẩm mới

 Gọi điện: Các nhân viên tìm kiếm khách hàng gọi điện tới kháchhàng, giới thiệu về công ty và những sản phẩm mà công ty kinh doanh

 Quảng cáo trên internet: Tham gia vào các trang web chuyênngành công nghệ thông tin

 Bán hàng cá nhân: Là phương thức chủ yếu mà công ty sử dụng, đã

đem lại hiệu quả cao nhất trong những phương thức truyền thông quảng bá

Công ty có những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp được đào tạobài bản cả về kiến thức bán hàng và kiến thức công nghệ thông tin Họ làngười quyết định sản phẩm có bán được hay không Qua họ, khách hàng sẽhoặc là tin tưởng và sử dụng sản phẩm, hoặc ngược lại, bác bỏ việc muasản phẩm và ko bao giờ đặt hàng trở lại với công ty

Những hoạt động chức năng đội ngũ bán của Đông Á đã thực hiện gồm:

 Xây dựng kế hoạch bán hàng, bao gồm:

- Địa điểm bán: là công ty của khách hàng hay hẹn gặp tại 1 cửa hàng

- Thời gian bán: Họ phải bố trí thời gian bán sao cho phù hợp vớikhách hàng, nếu khách hàng đang bận phải nói thật ngắn gọn, xỳc tớchnhững thông tin về sản phẩm Nếu khách hàng có thời gian họ sẽ cung cấpđầy đủ những thông tin chi tiết để khách hàng hiểu hơn về sản phẩm họđịnh mua

- Phương thức bán: Sẽ dùng máy chiếu để mô tả về sản phẩm, hay chỉnói bằng miệng Cú nờn cho khách hàng sử dụng thử không?

 Lên kế hoạch cho việc giao tiếp với từng loại khách hàng Nếukhách hàng đồng ý mua sản phẩm của công ty? Nếu khách hàng còn phânvân? Nếu khách hàng từ chối không sử dụng sản phẩm của công ty?

2.4.5> Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Phần mềm là loại sản phẩm phức tạp, khó sử dụng Nên chính sáchchăm sóc và hỗ trợ khách hàng được công ty đặc biệt quan tâm Đây cũng

là hoạt động mà công ty lựa chọn để xây dựng lòng tin và duy trì mối quan

hệ với khách hàng Xây dựng điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

Công việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng bao gồm:

Gọi điện cho khách hàng để tìm hiểu về chất lượng sản phẩm trongquá trình sử dụng

Gửi thư trực tiếp, email cho khách hàng vào những ngày lễ, tết,ngày thành lập công ty Công việc này được nhân viên kinh doanh thựchiện theo định kỳ Nội dung của thư và email là chúc mừng ngày thành lậpcông ty của khách hàng, thiệp chúc mừng năm mới…Qua đó thể hiện sựquan tâm của Đông Á với khách hàng

Trường hợp sản phẩm phần mềm khó sử dụng công ty sẽ cử nhânviên đến để hướng dẫn cụ thể cách sử dụng cho tất cả những người sẽ sửdụng phần mềm của công ty

Trong trường hợp khi sử dụng phần mềm gặp trục trặc, nhân viên

kỹ thuật sẽ gọi điện, email để biết những vấn đề gặp phải và đưa ranhững biện pháp phục hồi sửa chữa Nếu vẫn không giải quyết đượccông ty sẽ cử người đến tận nơi để sửa chữa Xin lỗi chân thành khách

hàng vỡ đó để xảy ra sự cố Bồi thường cho khách hàng nếu tổn hạiđến tài sản của khách hàng.

Khi có phần mềm mới được nâng cấp, công ty sẽ gọi điện thông báocho khách hàng sử dụng bản cũ để được cung cấp phiên bản mới chokhách hàng

Chương II Thị trường phần mềm và khách hàng mục tiêu của Công ty ĐÔNG Á

1 Thị trường mục tiêu của công ty phần mềm của Công ty ĐÔNG Á

Việc tiến hành phân đoạn thị trường mục tiêu là để xác định nhữngkhác biệt và phân chia khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng thànhnhững nhóm tương tự nhau để lựa chọn được những thị trường mục tiêucông ty thấy có cơ hội kinh doanh nhất và có thể xây dựng những chiếnlược marketing có hiệu quả hơn để phục vụ cho những khác biệt đó Phânkhúc thị trường sản phẩm phần mềm là công việc khó khăn và phức tạp Vìthị trường tiêu dùng công nghệ phần mềm thường không đồng nhất và khótiếp cận bởi vì có quá nhiều sản phẩm để khách hàng lựa chọn và cũng vì

sự đa dạng của khách hàng Các khách hàng hiện tại và tiềm năng củacông ty hiếm khi giống nhau Họ có quy mô mua hàng khác nhau, chủngloại mua khác nhau, có sự khác biệt rõ ràng trong chính sách các quá trình

và thủ tục mua hàng, Hơn nữa, những ảnh hưởng mua và trung tâm mua,các động cơ mua thường khác nhau

1.1> Phân đoạn theo tiêu thức địa lý

Theo tiêu thức địa lý, khách hàng của Công ty ĐÔNG Á đượcchia thành:

+ Khách hàng trong địa bàn Hà Nội

+ Khách hàng ngoài địa bàn Hà Nội

Thị trường kinh doanh của Công ty ĐÔNG Á là phạm vi toàn miềnbắc Việc tiến hành phân loại khách hàng mục tiêu theo khu vực địa lý là

do sự khác biệt của khách hàng ở 2 khu vực trong và ngoài Hà Nội Nhữngkhác biệt đó là về chi phí đi lại, khác nhau về chủng loại phần mềm tiêu

thụ, khác nhau về khâu chăm sóc và hỗ trợ khách hàng Sự khác nhau vềcách ra quyết định mua hàng

Phân tích sự khác nhau về tổng doanh số tiêu thụ, chủng loại sảnphẩm tiêu thụ, chi phí tiêu thụ của 2 nhóm khách hàng thông qua bảng sau:

Bảng 4: So sánh chi phí, và doanh số tiêu thụ sản phẩm của trong và

ngoài địa bàn Hà Nội năm 2007

1.2>Phân đoạn thị trường theo đặc điểm khách hàng

Phân đoạn thị trường theo tiêu thức đặc điểm khách hàng đang đượcCông ty ĐÔNG Á sử dụng nhiều nhất bởi đây là cách phân đoạn đem lạihiệu quả cho chiến lược phát triển kinh doanh của công ty Mỗi dạngkhách hàng có sự phân biệt rõ nét về chủng loại sản phẩm đặt hàng, cáchthức đặt hàng, cách thức ra các quyết định mua hàng

Khách hàng của Công ty ĐÔNG Á được chia thành 3 loại kháchhàng sau:

Khách hàng là tổ chức giáo dục

Khách hàng là các doanh nghiệp

Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp

Sự khác nhau rõ nhất của 3 loại khách hàng trên là chủng loại phầnmềm sử dụng.Sự khác nhau đó được thể hiện trong bảng doanh số bántừng chủng loại sản phẩm sau

Bảng 5.1: Doanh số bán từng chủng loại sản phẩm cho các tổ chức giáo dục năm 2007

Chủng loại

Tiêu chí

Phần mềm quản lý học sinh, sinh viên

Phần mềm quản lý thư viện

Phần mềm theo đơn đặt hàng

Bảo trì

và cập nhật website

Phần mềm kế toán

Phần mềm quản lý bán hàng

Phần mềm quản lý nhân sự

Chủng loại

Tiêu chí

Phần mềm quản lý tổng thể

Phần mềm quản lý nhân sự

Phần mềm theo đơn đặt hàng

Tổng

(Nguồn: Phòng kế toán) 1.2.1> Khách hàng là tổ chức giáo dục và cơ quan hành chính sự nghiệp

Nhóm khách hàng này chủ yếu là các trường học, số khác là sở giáodục và đào tạo, các cơ quan hành chính sự nghiệp Họ tập trung nhiều ởngoài địa bàn Hà Nội, do vậy yêu cầu cao về các chính sách bảo hành chấtlượng sản phẩm

Chủng loại phần mềm tiêu thụ ở nhóm khách hàng này là:

Phần mềm quản lý học sinh sinh viên

Phần mềm quản lý thư viện

Phần mềm quản lý tổng thể

Phần mềm quản lý nhân sự

Phần mềm theo đơn đặt hàng của khách hàng

1.2.2>Khách hàng là các doanh nghiệp

Khách hàng doanh nghiệp của Đông Á tập trung nhiều trong địa bàn

Hà Nội Doanh số tiêu thụ từ loại khách hàng này năm 2007 là 426 triệu.Các sản phẩm phục vụ cho nhóm khách hàng này là:

Phần mềm kế toán

Phần mềm bán hàng

Phần mềm quản ly nhân sự

Thiết kế web, cập nhật và bảo trì web

Ngoài ra còn những sản phẩm theo đơn đặt hàng của khách hàng nhưphần mềm thanh toán điện tử, phần mềm phục vụ cho nhu cầu giải trí,phần mềm cho các thiết bị không dây

2 Phân tích đối thủ cạnh tranh

Hiểu được đối thủ cạnh tranh là điều kiện rất quan trọng để cóthể lập các kế hoạch marketing có hiệu quả Công ty phải thườngxuyên so sánh các sản phẩm của mình, như giá cả, cỏc kờnh và hoạtđộng khuyến mãi đối với các đối thủ cạnh tranh Nhờ vậy mà công ty

có thể phát hiện được những lĩnh vực mình có ưu thế cạnh tranh hay bịbất lợi trong cạnh tranh

2.1>Nhận diện đối thủ cạnh tranh trực tiếp

Công ty ĐÔNG Á kinh doanh phần mềm trong khu vực miền Bắc,

vì vậy mà các đối thủ cạnh tranh của công ty là những công ty sản xuấtphần mềm trong khu vực miền bắc Hiện có khoảng vài trăm công ty phầnmềm hoạt động trên lĩnh vực toàn Việt Nam Điển hình là các công tyFPT, CSE, LẠC VIỆT, THIấN NAM, HềA, DOSOFT, ELCOM,CMS….Đõy cũng là những công ty có mức độ cạnh tranh cao bởi kinhnghiệm trên thị trường, sự tự chủ trong hoạt động sản xuất kinh doanh.Đây là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Công ty ĐÔNG Á không chỉ

vì sản phẩm cung cấp mà còn về giá cả, về hệ thống đại lý cú trờn thịtrường, cỏc kờnh phân phối hoạt động rất hiệu quả Các công ty này còncung cấp và theo đuổi cũng như thực hiện tổng thể các dự án về CôngNghệ Thông Tin bao gồm cả việc cung cấp giải pháp tư vấn, cung cấp