Do vậy, để thu hút và xây dựng cho mình một đội ngũ khách hàng thì đòi hỏi luật sư phải có năng lực, có trình độ, có uy tín và điểm đầu tiên để thu hút khách hàng là kỹ năng tiếp xúc và
Trang 1MỤC LỤC:
Phần mở đầu.
Chương 1: Những điểm cần quan tâm khi tiếp xúc khách hàng
và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của họ
1 Kĩ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn trong trường hợp khách hàng có thông báo trước
2 Kĩ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn trong trường hợp khách hàng khi không có sự chuẩn bị trước
3 Những lưu ý khi thỏa thuận thù lao với khách hàng
Chương 2: Liên hệ thực tiễn
+ Liên hệ thực tiễn 1 : Yêu cầu của khách hàng về việc ly hôn
+ Liên hệ thực tiễn 2 :Yêu cầu khách hàng về tư vấn lựa chọn hình thức hợp đồng thuê, mượn nhà với người nước ngoài
+ Liên hệ thực tiễn 3: Yêu cầu khách hàng về tư vấn giải quyết tranh chấp hợp đồng lao động, trường hợp “sa thải”
- Kết luận
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1/ Luật luật sư năm 2006
2/ Sổ tay luật sư
3/ Luật Hôn nhân gia đình năm 2000
Trang 24/ Luật lao động (sửa đổi bổ sung năm 2006).
5/ Luật dân sự năm 2005
6/ Nghiệp vụ của luật sư về tư vấn pháp luật,tư vấn hợp đồng-(NXBThống kê- Chủ biên Luật sư, tiến sĩ Nguyễn Thanh Bình)
Trang 3PHẦN MỞ ĐẦU:
Khách hàng là nguồn sống, là đối tác của luật sư Trong hoạt động tư vấn pháp luật, khách hàng có quyền chọn luật sư hoặc công ty tư vấn pháp luật nào mà họ muốn, họ tin cậy Do vậy, để thu hút và xây dựng cho mình một đội ngũ khách hàng thì đòi hỏi luật sư phải có năng lực, có trình độ, có uy tín và điểm đầu tiên để thu hút khách hàng là kỹ năng tiếp xúc và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của họ
Vậy khách hàng của luật sư là ai? Luật sư tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của họ như thế nào để khách hàng tìm đến luật sư?
Là học viên đang theo học khóa đào tạo luật sư do Học viện tư pháp
tổ chức, tôi quyết định chọn đề tài “Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn Liên hệ thực tiễn” để làm rõ hơn về vấn đề trên
Để cơ cấu bài luận được phù hợp với mục đích nghiên cứu, cho phép tôi được chia bố cục đề tài như sau:
- Mục lục
- Lời nói đầu
- Chương 1: Những điểm cần quan tâm khi tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của họ
- Chương 2: Liên hệ thực tiễn
+ Liên hệ thực tiễn 1 : Yêu cầu của khách hàng về việc ly hôn
+ Liên hệ thực tiễn 2 :Yêu cầu khách hàng về tư vấn lựa chọn hình thức hợp đồng thuê, mượn nhà với người nước ngoài
+ Liên hệ thực tiễn 3: Yêu cầu khách hàng về tư vấn giải quyết tranh chấp hợp đồng lao động, trường hợp “sa thải”
- Kết luận
Trang 4Tiếp xúc khách hàng là giai đoạn đầu tiên cho công việc của luật sư
tư vấn Nhiều người không chú ý đến giai đoạn này, nhưng thực chất nó
là bước định hướng cho sự phát triển mối hợp tác giữa luật sư và khách hàng sau này Luật sư sẽ phải tạo ấn tượng trong giai đoạn đầu tiên này
để khách hàng có quyết định cuối cùng là có ký hợp đồng dịch vụ pháp
lý với luật sư hay không Luật sư cũng có thể đưa ra những phán đoán và kiểm tra chúng thông qua trao đổi với khách hàng Từ khi bắt đầu buổi tiếp khách hàng cho đến lúc kí được hợp đồng dịch vụ pháp lý là một chặng đường dài đòi hỏi sự cố gắng của cả luật sư và khách hàng
Sau đây là những vấn đề chung mà luật sư cần quan tâm trong quá trình tiếp xúc khách hàng
1 Kĩ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn trong trường hợp khách hàng có thông báo trước.
Hiện nay ngoài việc biết đến luật sư qua giới thiệu của người quen, của khách hàng cũ của luật sư, thì việc các văn phòng, công ty luật thường sử dụng những phương tiện thông tin như website, email, điện thoại…để giới thiệu hình ảnh, thông tin cần thiết đến khách hàng, do đó việc khách hàng biết đến luật sư và liên lạc hẹn trước nhờ những phương tiện điện thoại, email là tình huống thông thường Do không gặp trực tiếp để nhìn thấy sắc diện và những phản ứng của khách hàng nên luật sư phải hết sức chú ý, tinh tế và nhanh nhạy trong việc nắm bắt yêu cầu và thái độ của khách hàng qua giọng nói hoặc ngôn từ sử dụng trong email Từ việc phán đoán các yêu cầu, cũng như thói quen tâm lí của khách hàng luật sư
sẽ đưa ra những phương thức tiếp xúc khách hàng cho phù hợp
Qua tiếp xúc luật sư phải tạo cho họ cảm giác yên tâm về con người và năng lực của mình để họ có nhu cầu trực tiếp tìm gặp luật sư để yêu cầu một dịch vụ pháp lý Trong lần đầu giao tiếp qua điện thoại, email, luật
sư và khách hàng thường trao đổi xoay quanh vấn đề nhân thân của khách hàng, khách hàng có thể trình bày qua về nội dung yêu cầu của mình Tùy phương thức tiếp xúc mà luật sư đưa ra cách xử sự phù hợp, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm là đã tìm đúng người, từ đó thúc đẩy một cuộc gặp gỡ trực tiếp
Trang 51.1 Tiếp xúc gián tiếp với khách hàng
+ Nếu khách hàng tiếp xúc với luật sư qua điện thoại
Đây là hình thức phổ biến vì điện thoại là phương tiện liên lạc nhanh và hữu hiệu Khách hàng có thể có được số điện thoại của luật sư qua người quen, qua khách hàng cũ của luật sư hay họ thất thông tin của luật sư trên báo chí, website Vì vậy, họ gọi điện vừa có nhu cầu tìm hiểu, vừa mang tính chất thăm dò Nhận những cuộc điện thoại như vậy, luật sư phải nắm bắt được những bất an của khách hàng, thể hiện được sự nhiệt tình, lịch sự của luật sư nhưng lại không được quá vồ vập với yêu cầu của khách hàng Đầu tiên, luật sư phải giới thiệu tên mình, tên văn phòng/công ty luật của mình dù khách hàng đã biết họ gọi đến đâu và có khi còn yêu cầu gặp trực tiếp ai Luật sư cũng phải hỏi để nắm bắt những thông tin về người đang nói chuyện với mình, xem họ có phải là người yêu cầu và người có liên quan đến nội dung công việc yêu cầu hay không Có những trường hợp, người đang nói chuyện với luật sư không phải là người yêu cầu và cũng không có liên quan gì đến công việc Ví
dụ, một yêu cầu tư vấn về hợp đồng lao động, nhưng người gọi điện đến cho luật sư không phải là người lao động, mà là vợ của người đó hoặc một người bạn nào đó của người vợ để hỏi hộ thông tin Do vậy luật sư phải hỏi rất rõ về tư cách người đang nói chuyện với mình, thông tin tóm tắt nội dung công việc và người yêu cầu mình Từ đó, luật sư ước lượng thời gian tìm hiểu các văn bản pháp luật liên quan để đưa ra một cuộc hẹn với người yêu cầu, cũng như số điện thoại và các phương thức liên lạc với họ Những thông tin luật sư tìm hiểu được sẽ giúp luật sư chuẩn
bị tốt cho cuộc gặp trực tiếp với khách hàng
+Khách hàng liên hệ với luật sư qua thư điện tử (email):
Email cũng là phương tiện làm việc hữu hiệu giữa các bên Tuy phương thức liên lạc này mất thời gian hơn qua điện thoại, nhưng bù lại, ít tốn kém hơn và các bên trao đổi được nhiều thông tin hơn, các thông tin được lưu lại làm căn cứ cho cuộc gặp trực tiếp Luật sư có thể tìm hiểu được đầy đủ những thông tin mình muốn để chuẩn bị các phương án tư vấn Do vậy đây là phương thức trao đổi ưu việt với những vụ việc
Trang 6không yêu cầu quá gấp về mặt thời gian hoặc các bên có điều kiện thường xuyên check mail, cập nhật các thông tin
Dù khách hàng đã liên hệ với luật sư bằng phương thức nào thì cuộc gặp giữa các bên cũng không phải là lần đầu tiên hai bên làm việc với nhau
Đó chỉ là lần tiếp xúc trực tiếp đầu tiên để khách hàng cụ thể hóa yêu cầu của mình, nhận được lời tư vấn từ phía luật sư và luật sư thì chuẩn bị các phương án tư vấn và hai bên kí kết hợp đồng dịch vụ pháp lý
1.2 Giao dịch trực tiếp với khách hàng.
+ Chuẩn bị cho buổi tiếp khách hàng
Với việc đã tiếp xúc qua điện thoại, email, luật sư đã biết sơ qua về nội dung công việc và yêu cầu của khách hàng Để có buổi tiếp khách hàng theo lịch hẹn đạt hiệu quả cao, luật sư cần phải có những chuẩn bị nhất định Trước tiên, luật sư phải hệ thống lại nội dung công việc, những yêu cầu của khách hàng thông qua thông tin mà khách hàng cung cấp, từ đó
dự kiến những tình huống có thể phát sinh, những phương án để tư vấn cho khách hàng lựa chọn Luật sư cần chuẩn bị một số câu hỏi dự kiến hỏi khách hàng để làm rõ vụ việc Thông thường, qua điện thoại hoặc email khách hàng chỉ cung cấp sơ qua các thông tin, nên luật sư phải chuẩn bị các câu hỏi để hướng cuộc nói chuyện vào những vấn đề mà mình muốn khai thác Luật sư cũng cần tìm những văn bản pháp luật điều chỉnh nội dung vụ việc, chuẩn bị để đưa một danh mục cho khách hàng tìm hiểu, nếu cần thiết có thể cung cấp luôn văn bản cho khách hàng Tuy đây không phải là nghĩa vụ bắt buộc của luật sư, nhưng cung cấp cho khách hàng văn bản để họ hiểu biết hơn thì sẽ dễ dàng cho luật
sư hơn khi tư vấn các vấn đề liên quan Ngoài ra, dựa trên những yêu cầu
sơ bộ mà khách hàng thông báo, luật sư sẽ chuẩn bị một biểu phí và một bản dự thảo hợp đồng dịch vụ pháp lý để khách hàng có thể xem xét kí kết
Bên cạnh những chuẩn bị về chuyên môn, luật sư cũng cần có những chuẩn bị khách như chuẩn bị về địa điểm giao tiếp, chuẩn bị sổ sách ghi chép Và qua những thông tin cá nhân mà khách hàng cho biết, luật sư có
Trang 7thể tìm một số chủ đề liên quan để tạo không khí giao tiếp cởi mở và thân thiện
+ Tiếp khách hàng
Để việc giao dịch đạt kết quả tốt, những giao tiếp thông thường của luật
sư không thể thiếu, đó là việc chào hỏi giới thiệu, luật sư đưa danh thiếp cho khách hàng Luật sư cần đưa ra cho họ chương trình của buổi giao tiếp, đầu tiên là quy trình và phương thức trao đổi, đồng thời cả thời gian
mà luật sư có thể tiếp khách hàng Những thống nhất ngay từ đầu này sẽ giúp cho buổi là việc đi đúng hướng, cụ thể :
+ Khách hàng sẽ lựa chọn những thông tin cần cung cấp và trao đổi với luật sư , không quá sa đà vào những nội dung ngoài lề
+ Khách hàng sẽ trình bày tổng quan nội dung vụ việc mà đã trình bày sơ qua với luật sư qua điện thoại hoặc email
Tùy loại vụ việc cần tư vấn và những thông tin mà khách hàng cung cấp mà luật sư hỏi thêm những vấn đề gì Ví dụ, khách hàng muốn luật sư tư vấn cho một vụ việc về tranh chấp lao động với công ty của họ Ngoài những thông tin thông thường, luật sư phải hỏi để xác định xem loại việc đó có thuộc loại bắt buộc phải hòa giải hay không, nếu đã hòa giải thì hai bên có chấp nhận không…
Nếu khách hàng có liên hệ trước, thường luật sư nắm được các yêu cầu sơ bộ của khách hàng và đưa ra những hướng lựa chọn cho khách hàng để giải quyết vụ việc Tất nhiên, đó chỉ là những hướng chung để khách hàng lựa chọn để nhờ luật sư tư vấn, từ đó luật sư thông báo cho khách hàng một khung phí dịch vụ pháp lý Trong buổi tiếp xúc trực tiếp,
từ các yêu cầu rõ ràng của khách hàng, luật sư sẽ xác định một mức phí dịch vụ chính xác và có thể thảo luận luôn về hợp đồng dịch vụ pháp lý Luật sư phải cho khách hàng biết về nghĩa vụ bảo mật thông tin của luật
sư, ghi chép những thông tin quan trọng và đánh dấu những vấn đề chưa
rõ Nếu khách hàng kí hợp đồng dịch vụ pháp lý, luật sư sẽ thông báo cho khách hàng các bước triển khai tiếp theo để giải quyết công việc của mình Nếu khách hàng còn băn khoăn, luật sư cần giải đáp những thắc mắc của khách hàng về trách nhiệm của mình và cho khách hàng một
Trang 8khoảng thời gian suy nghĩ lựa chọn phương án giải quyết và xem xét việc kí hợp đồng với luật sư
Dù khách hàng đã kí hay chưa kí hợp đồng, luật sư đều hẹn buổi làm việc tiếp theo Tùy theo kết quả của buổi làm việc đầu tiên này, luật
sư sẽ chuẩn bị cho buổi làm việc tiếp theo như thế nào
2 Kĩ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn trong trường hợp khách hàng khi không có sự chuẩn bị trước
Đây là vấn đề không dễ dàng nhưng cũng không hiếm trong công việc hàng ngày của luật sư Có thể, khách hàng đã liên lạc trước với luật sư để hẹn thời gian nhưng lại không thông báo gì về nội dung vụ việc, với những lý do đại loại: Sự việc phức tạp quá, tôi sẽ trình bày trực tiếp khi gặp luật sư Hoặc có khách hàng được giới thiệu nên cứ đến gặp trực tiếp luật sư, chẳng thông báo cũng chẳng hẹn trước Rõ ràng trong những trường hợp này, luật sư không có chuẩn bị trước về mặt chuyên môn, tất
cả chỉ phụ thuộc vào khả năng và kiến thức có sẵn của mỗi luật sư Đây
là buổi giao tiếp đầu tiên nên luật sư không thể tiếp xúc quá lâu và tư vấn khách hàng quá tỉ mỉ Hầu hết khách hàng tìm đến với luật sư đều có tâm
lí bất an bởi những rắc rối của vụ việc và chưa thật tin tưởng vào khả năng của luật sư Do vậy, qua những tiếp xúc ban đầu, luật sư phải tạo cho khách hàng ấn tượng về tác phong chững chạc, lịch sự, thân thiệt, cở
mở nhiệt tình và khả năng kiến thức vững vàng Những tiêu chuẩn đó có thể nhiều, nhưng thực chất không khó khăn để các luật sư tạo ấn tượng với khách hàng vì đây là một phần không thể thiếu của nghề nghiệp luật
sư Chào hỏi, giới thiệu, trao danh thiếp và hỏi những thông tin về khách hàng xong, luật sư phải thông báo cho khách hàng thời gian dự kiến để tiếp khách hàng và nghe khách hàng trình bày sơ bộ về nội dung vụ việc
Do chưa có bất kì thông tin gì nên luật sư không biết vấn đề nào trong những vấn đề khách hàng trình bày là chủ yếu Đây là lúc luật sư cần vận dụng kinh nghiệm của mình để phán đoán loại việc khách hàng yêu cầu,
tư đó đưa ra những câu hỏi dẫn dắt sự trình bày của khách hàng ngắn gọn, súc tích và đúng trọng tâm Đã biết nội dung công việc và yêu cầu của khách hàng, luật sư cần hệ thống hóa lại, đưa ra cho khách hàng một
số lựa chọn về cách giải quyết vụ việc với những trường hợp có nhiều phương án giải quyết Tất nhiên, những phương án đưa ra này chỉ giúp
Trang 9cho khách hàng lựa chọn phương án giải quyết và phạm vi yêu cầu tư vấn Trên căn cứ đó, luật sư sẽ đưa ra một bản chào dịch vụ để khách hàng xem xét Luật sư cần ghi chép lại những nội dung quan trọng, đánh dấu các vấn đề cần tìm hiểu làm rõ Luật sư thông báo cho khách hàng nghĩa vụ bảo mật thông tin đến vụ việc của mình đồng thời xác định các bước làm việc tiếp theo Việc thống nhất phương thức liên lạc thuận tiện nhất cho cả hai bên là vô cùng quan trọng sau khi đã có một buổi hẹn tiếp theo để hai bên thống nhất mức phí tư vấn, kí hợp đồng dịch vụ và luật sư sẽ có những bước tư vấn tiếp theo
3 Những lưu ý khi thỏa thuận thù lao với khách hàng
Ngoài yếu tố chuyên môn thì vấn đề khách hàng cũng rất quan tâm
là thù lao của dịch vụ Cùng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ như nhau, khách hàng sẽ chọn luật sư hay công ty (hãng) luật có mức phí thấp Tuy nhiên, giá thấp chưa phải là vấn đề quyết định mà chỉ là một yếu tố để khách hàng cân nhắc
Hiện tại chưa có một văn bản nào chính thức quy định về chi phí mà khách hàng cần phải trả cho luật sư tư vấn Các đoàn luật sư hay công ty luật có quy định, cách tính khác nhau về chi phí luật sư Một số luật sư hành nghề độc lập cũng tự định giá cho khách hàng Theo Điều 55 Luật Luật sư, mức thù lao và phương thức tính thù lao dựa trên các căn cứ: Nội dung, tính chất của dịch vụ pháp lý; Thời gian và công sức của luật
sư sử dụng để thực hiện dịch vụ pháp lý; kinh nghiệm và uy tín của luật sư; giờ làm việc; vụ, việc với mức thù lao trọn gói; vụ, việc với mức thù lao tính theo tỷ lệ phần trăm của giá ngạch vụ kiện hoặc giá trị hợp đồng, giá trị dự án; hợp đồng dài hạn với mức thù lao cố định
Ngoài các khoản thù lao, khách hàng có thể thoả thuận với luật sư về việc thanh toán tiền tàu xe, lưu trú và các chi phí hợp lý khác cho việc thực hiện yêu cầu của mình Việc thanh toán các khoản chi phí thực hiện theo các quy định của pháp luật về kế toán
Thông thường áp dụng cách tính thù lao như sau:
- Mức thù lao theo giờ Thông thường khi khách hàng tiếp xúc
với bạn, sau khi đã nắm bắt được nội dung công việc luật sư tư vấn
Trang 10chủ động thông báo cho khách hàng số giờ cần phải thực hiện và số tiền phải trả cho mỗi giờ đó
- Mức thù lao hỗn hợp Được tính theo giờ chung cho mọi luật
sư tham gia cuộc giao dịch từ các luật sư lâu năm đến các luật sư mới vào nghề Mức thù lao này căn cứ vào mức trả quy định chung cho mỗi luật sư, thời gian bỏ ra của từng luật sư cộng với một khoản tiền
xê dịch lên xuống Nhìn chung khách hàng thích trả tiền thù lao cho luật sư theo mức thù lao hỗn hợp vì họ biết rằng nếu có phát sinh vấn
đề phức tạp trong giao dịch hoặc nếu công việc cần thêm thời gian của các luật sư lâu năm, thì họ vẫn phải chi trả cùng một mức thù lao hỗn hợp
- Lệ phí trần Khách hàng thường tìm cách giảm tối thiểu các chi
phí pháp luật trong tổng chi phí của một giao dịch để tăng khả năng cạnh tranh của mình và giảm tới mức thấp nhất thiệt hại nếu vụ việc không thành công
- Lệ phí cố định Việc áp dụng giá cố định đối với những công
việc nhất định ngày càng trở lên thông dụng Một số khách hàng đã quen với mức lệ phí cố định theo quy mô của cuộc giao dịch Lệ phí
cố định giống như lệ phí trần, nhưng khác ở chỗ, lệ phí cố định khuyến khích luật sư tiến hành giao dịch và quản lý nguồn lực một cách có hiệu quả nhằm tăng tối đa lợi nhuận Khi lựa phương thức lệ phí cố định, phải cân nhắc nên thu lệ phí về việc gì, liệu lệ phí tính theo mức quy định chung cho các luật sư là thấp hay cao hơn mức tỉ lệ
cố định nói trên Phương thức tính lệ phí này thường gồm có một phần
lệ phí cho việc hoạch định giao dịch ban đầu và thường áp dụng đối với các khách hàng lớn, quen biết hoặc các khách hàng thuộc dạng ưu tiên đặc biệt Đối với cách tính này nên thoả thuận về khoản lệ phí cố định với các khoản lệ phí thoả thuận cho từng phần việc của giao dịch
và các nội dung có tích chất điều kiện thông thường của một chương trình công việc đã thảo thuận, điều khoản về thanh toán và những trường hợp xem xét lại lệ phí
- Tạm ứng tiền thù lao Thông thường với các việc kéo dài hoặc
không rõ sẽ kết thúc vào thời điểm nào, trong hợp đồng được ký kết giữa luật sư tư vấn và khách hàng sẽ có thêm điều khoản tạm ứng tiền thù lao trước Điều khoản này có thể được thoả thuận và nêu rõ số