tiểu luận quản trị marketing Trà xanh O độ những chặng đường phát triển chiến lược sản phẩm

Vì thế , một loạt chính sách, biện pháp cải cách nhằm thay đổi cả về quy mô hoạt động lẫn cơ cấu tổ chức đối với từng doanh nghiệp có sự quản lí của nhà nước được tiến hành nhằm nâng cao

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN



Tiểu luận

Danh sách nhóm:

1 Nguyễn Văn Hoàng

2 Nguyễn Lê Nghiêm

3 Nguyễn Thanh Nhàn Lớp Kiểm Toán 5 Khóa 33

Tp Hồ Chí Minh Tháng 5 năm 2010

MỤC LỤC

I Môi trường kiểm soát ……… 3

1.1.)Tổng quan về công ty cổ phần xây dựng thương mại tổng hợp……… 3

1.2.1) Lịch sử hình thành và phát triển………4

1.2.2) Chức năng và nhiệm vụ………5

1.2.) Cơ cấu tổ chức quản lý……….5

1.3.) Tính chính trực và các giá trị đạo đức……….6

1.4.) Phân chia quyền hạn trách nhiệm……… 8

1.5.) Chính sách nhân sự ……… 9

1.6.) Triết lý quản lý và phong cách điều hành của nhà quản lý………10

II Đánh giá rủi ro……… 11

1.1.)Xác định mục tiêu ……… 11

1.2.)Đánh giá rủi ro………11

III Hoạt động kiểm soát………13

1.1.)Phân chia quyền hạn trách nhiệm………13

1.2.)Kiểm soát quá trình xử lý thông tin………13

1.2.1) Xử lý đơn đặt hàng của khách hàng……….13

1.2.2) Xuất hàng giao hàng cho khách hàng……… 13

1.2.3) Theo dõi nợ phải thu khách hàng………13

1.3.)Kiểm soát vật chất……… 14

IV Thông tin và Truyền thông………16

1 Thông tin………16

2 Truyền thông……… 16

V Giám sát………17

1 Giám sát thường xuyên ……… 17

2 Giám sát định kỳ……….17

VI Nhận xét về hệ thống kiểm soát nội bộ………18

MÔI TRƯỜNG KIỂM SOÁT

1.1 Tổng quan về công ty

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Vào đầu những năm 90, Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường có sự quản lí của nhà nước và

xu thế hội nhập, mở cửa, giao dịch trao đổi mua bán hàng hóa trong và ngoài nước là vấn đề tất yếu được đặt lên hàng đầu trong nền kinh tế vận hành một cách khá năng động này Nó thay thế cho chính sách bế quan tỏa cảng tồn tại một thời gian khá lâu ở nước ta, kìm hãm mọi hoạt động trao đổi mua bán với thương nhân trong và ngoài nước Lúc này một bộ phận không thể thiếu trong nền kinh tế thị trường là các thành phần kinh tế lần lượt ra đời với nhiều loại hình khác nhau hoạt động một cách tự do , độc lập

Tuy nhiên, do vẫn còn mang trong mình một chút gì đó của nền kinh tế non trẻ với những bước đi đầu tiên còn khập khiễng nên hoạt động của các doanh nghiệp trong giai đoạn này chỉ dừng lại ở con số khiêm tốn chưa tương xứng với mô hình kinh tế đang tồn tại

Vì thế , một loạt chính sách, biện pháp cải cách nhằm thay đổi cả về quy

mô hoạt động lẫn cơ cấu tổ chức đối với từng doanh nghiệp có sự quản lí của nhà nước được tiến hành nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh như: cổ phần hóa, hợp tác xã Và một trong những doanh nghiệp ra đời từ những thay đổi đó là Công ty thương mại dịch vụ tổng hợp mà tiền thân là Trung tâm thương mại dịch vụ tổng hợp dưới sự quản lí của Hội đồng liên minh các hợp tác xã Việt Nam theo quyết định thành lập DN đầu tư số

04/QĐ-UB ngày 14/5/1994 của Uy ban nhân dân TP.HCM và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 200652 ngày 28/5/1994

Sau hơn một năm hoạt động, công ty đã đạt được những kết quả đáng khích lệ Ngaỳ 5/12/1995 công ty quyết định mở rộng quy mô hoạt động bằng cách tăng vốn điều lệ lên 501.000.000 đồng, đồng thời ngành nghề kinh doanh được mở rộng như mua bán vật liệu xây dưng, trang trí nội thất, đồ gia dụng Hai năm sau với tốc độ tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế chung, công ty mạnh dạn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh với số vốn lúc này lên đến 6.536.000.000 đồng và bổ sung thêm một số ngành nghề kinh doanh như khai thác đá, sỏi, san lấp mặt bằng

Ngày 7/5/1998 công ty mở rộng hình thức kinh doanh sang mua bán vật

tư, hoá chất, kim khí điện máy Và từ đó đến nay công ty đã hoàn thiện mô hình kinh doanh với nhiều lĩnh vực:

 Sản xuất hàng may mặc

 Kinh doanh xăng, dầu nhớt các loại

 Kinh doanh dụng cụ y tế

 Dịch vụ nhận uỷ thác cho các doanh nghiệp trong nước về xuất nhập khẩu

 Xây dựng dân dụng và các công trình giao thông

 Dịch vụ vận tải, sữa chữa các loại xe ôtô, cơ giới ngành giao thông vận tải

 Đầu tư và kinh doanh nhà đất

 Vận tải xăng dầu bằng ôtô

Công ty hoạt động với:

 Tên giao dịch: Công Ty Cổ Phần Xây Dựng Và Thương Mại Tổng Hợp

 Trụ sở chính: 173 Hai Bà Trưng Quận 3 Thành phố Hồ Chí Minh

 Điện thoại: 8227596

 Fax: 82571133

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty:

1.1.2.1 Chức năng :

 Kinh doanh các mặt hàng nông lâm, hải sản, lương thực thực phẩm, hàng công nghệ phẩm, tiểu thủ công mỹ nghệ… để xuất khẩu và tiêu dùng nội địa

 Nhập khẩu hàng hóa, vật tư, thiết bị theo giấy phép của cơ quan có thẩm quyền

 Hợp tác đầu tư, liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước

1.1.2.2 Nhiệm vụ :

 Bảo tồn và phát triển nguồn vốn được giao, được vay vốn ngân hàng, huy động vốn trong và ngoài nước nhằm phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh

 Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc nâng cao năng suất lao động, tạo ra hiệu quả kinh tế trong kinh doanh

 Thực hiện chính sách lao động, chế độ quản lí của công ty, thực hiện phân phối lợi nhuận theo lao động kết hợp với lợi ích nhà nước và lợi ích tập thể, đồng thời bồi dưỡng nghiệp vụ kỹ thuật để nâng cao năng lực cho cán bộ, công nhân viên toàn doanh nghiệp

 Ứng dụng thành tựu của khoa học kỹ thuật vào hoạt động của công ty nhằm nâng cao năng suất họat động, hiệu quả kinh doanh , thích nghi với nhu cầu thị trường, đặc biệt là tiến bộ trong lĩnh vực khoa học công nghệ

 Đẩy mạnh hơn nữa công tác nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước, tìm kiếm thị trường mới, khách hàng mới bên cạnh thị trường truyền thống đã có nhằm nâng cao kim ngạch xuất khẩu ,tăng hiệu quả

1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý tại công ty:

1.2.1 Các phòng ban và chức năng:

a Ban giám đốc :

 Là người đứng đầu, tổ chức và điều hành mọi hoạt động của công ty

 Chịu trách nhiệm toàn bộ về kết quả của quá trình hoạt động kinh doanh của công ty

b Phòng nghiệp vụ :

 Chịu trách nhiệm ký các thủ tục, soạn thảo hợp đồng kinh tế

 Tổ chức nhiệm vụ bán hàng, giám sát hoạt động ở các kênh phân phối, các đơn vị trực thuộc từ đó có sự điều chỉnh, phân bổ hợp lý lao động giảm bớt hiệu quả hoạt động kinh doanh

 Chú trọng đến công tác nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị trường ở các mặt như: cung cầu hàng hóa, giá cả, tâm lý khách hàng, tình hình tài chính của các đơn vị cung ứng tiêu thụ để có thể thích ứng với sự biến động của thị trường

 Đề ra phương hướng kinh doanh cho năm tới từ đó xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh cho công ty

c Phòng kế toán tài vụ :

 Phụ trách toàn bộ các vấn đề về tài chính, tình hình thu chi của công ty

 Thực hiện báo cáo tài chính theo niên đô kế toán trình các cơ quan chức năng

 Tổ chức bộ máy kế toán tài chính, đảm bảo thực hiện đầy đủ chế độ kế toán thống kê theo quy định

 Giải quyết các mối quan hệ về tài chính trong quá trình luân chuyển vốn kinh doanh giữa các đơn vị trong nội bộ công ty và các cơ quan hữu quan khác

 Phải có sự phối hợp với các bộ phận khác trong công ty, nhất là các đơn

vị trực thuộc yêu cầu cung cấp số liệu, tình hình phát sinh nghiệp vụ trong tháng nhằm hạch toán kịp thời cung cấp cho các cơ quan chức năng và đối tượng liên quan

d Phòng tổ chức hành chính :

 Phụ trách tuyển dụng nhân viên khi có nhu cầu, sắp xếp nhân sự trong công ty cũng như đơn vị trực thuộc

 Thực hiện chế độ chính sách tiền lương, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội và các quy định an toàn khác

 Thực hiện các công việc có tính chất phục vụ cho hoạt động của công ty như tiếp nhận, chuyển giao, lưu trữ các công văn tài liệu và quản lý con dấu

e Phòng xuất nhập khẩu :

 Tiếp xúc đàm phán với các đơn vị kinh doanh trong và ngoài nước trong phạm vi kinh doanh xuất nhập khẩu

 Nghiên cứu và phát triển các thị trường nhập khẩu, kinh doanh trực tiếp những mặt hàng mà công ty có chức năng kinh doanh nhập khẩu

 Tăng cường tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường bên cạnh thị trường truyền thống, khách hàng quen thuộc

 Phối hợp với phòng kế toán thực hiện việc phân tích tình hình kinh doanh theo định kỳ để báo cáo kịp thời cho giám đốc nhằm đưa ra các giải pháp đúng lúc

Sơ đồ tổ chức của công ty:

1.3 Tính trung thực và các giá trị đạo đức Tính trung thực và các giá trị đạo đức tác động đến việc thiết kế, thực hiện và giám sát các nhân tố khác của kiểm soát nội bộ Cư xử có đạo đức và tính trung thực của toàn thể nhân viên chính là văn hóa của tổ chức.Vì vậy tính trung thực và các giá trị đạo đức là một nhân tố quan trọng của môi trường kiểm soát Tính trung thực và các giá trị đạo đức được thể hiện qua các chuẩn mực được qui định về các ứng xử và giá trị đạo đức, nó còn thể hiện qua thái độ của nhà quản lý, bằng cách làm gương cho nhân viên của mình Cửa hàng Thương mại Dịch vụ Số 1, số 2 Trạm kinh Doanh vật tư Trạm kinh doanh thương mại Dịch vụ Tổng hợp Trung tâm thương mại dịch vụ tổng hợp Trung tâm đầu

tư phát triển xây dựng

Xí nghiệp kinh doanh vận tải xây dựng

PH NGHIỆP VỤ PH TC-HC PH KẾ TOÁN PH XUẤT NK

BAN GIÁM ĐỐC

Ở công ty Gecosex, tính chính trực và các giá trị đạo đức được thể hiên cụ thể qua các văn bản quy định về cách ứng xử, các văn bản này hướng dẫn nhân viên cách ứng xử trong từng trường hợp cụ thể Ngoài ra nội quy của công ty cũng có quy định

về cách ứng xử và các giá trị đạo đức Cụ thể như:

a) Những nguyên tắc chung

 Không làm bất cứ điều gì mà chúng ta biết rằng hoặc nghĩ rằng nó không hợp pháp hoặc trái đạo đức

 Không sử dụng tài sản công ty cho lợi ích cá nhân

 Không tham gia vào bất cứ giao dịch nào mà nó không có mục đích kinh doanh chính đáng và hợp pháp

 Không làm bất cứ điều gì mà nó đòi hỏi chúng ta không thành thật

 Xin lời khuyên khi có sự nghi ngờ

b) Trung thực trong sổ sách tài chính của công ty

Tất cả các giao dịch phải được ghi chép một cách hợp lệ và chính xác và tất cả các bút toán phải được đính kèm bằng những chứng từ hợp lệ được phát hành từ những tổ chức hợp pháp

Tất cả số sách phải được lưu trữ tuân thủ theo những luật lệ hiện hành và những chính sách của Công ty

c) Mâu thuẫn lợi ích

Sự mâu thuẫn lợi ích là bất kỳ tình huống nào mà lợi ích của Công ty bị phân chia bởi lợi ích của cá nhân bạn hoặc của những người thân của bạn hoặc những người mà bạn có mối quan hệ kinh doanh hay cá nhân gần gủi Bạn nên tránh những tình huống này bởi vì chúng có thể ảnh hưởng đến sự suy xét của bạn, cho

dù bạn không chú ý đến nó Thậm chí, cũng nên tránh sự mâu thuẫn lợi ích dù rất nhỏ bởi vì nó tạo ra dấu hiệu của sự thiếu công bằng

Những ví dụ về mâu thuẫn lợi ích:

 Hưởng lợi cá nhân thông qua cơ hội kinh doanh cho Công ty hoặc sử dụng tài sản công ty hoặc tài nguyên công ty cho mục đích cá nhân

 Nhận lợi ích từ nhà cung cấp, khách hàng hoặc đối thủ cạnh tranh của Công ty

 Nắm giữ một cơ sở hoặc bất cứ chức vụ nào hoặc phục vụ cho đối thủ cạnh tranh hoặc khách hàng ngoại trừ thực hiện nhiệm vụ cho Công ty

d) Lợi ích không chính đáng

Không được cho hoặc nhận những lợi ích không chính đáng, dù trực tiếp hay gián tiếp

Những lợi ích không chính đáng thường được ban tặng bởi đại lý, người trung gian, nhà tư vấn hoặc nhà thầu nhằm giành được các hợp đồng dịch vụ hoặc bởi các bên liên doanh hoặc bởi các nhà cung cấp Chính vì vậy chúng ta sẽ không

giao dịch với những đối tác này nếu chúng ta biết hoặc có những lý do tin rằng

họ tham gia vào việc cho những lợi ích không chính đáng Ngoài ra, nhằm mục đích ngăn chặn bất kỳ việc sử dụng sai ngân quỹ, tất cả các khoản thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ phải được trả trực tiếp cho người cung cấp và nên tránh việc thanh toán tiền mặt và chỉ được thanh toán khi phù hợp với chính sách của Công

ty Phải có sự xác nhận rõ ràng về thù lao của đại lý, người trung gian và nhà tư vấn

e) Mối quan hệ nhân viên

Công ty cam kết tạo ra môi trường làm việc an toàn, lành mạnh, tôn trọng lẫn nhau và điều kiện làm việc công bằng cho tất cả các nhân viên Mọi hành vi phân biệt đối xử hoặc quấy rối liên quan đến chủng tộc, giới tính, tín ngưỡng, bệnh tật, tuổi tác đều không được tha thứ Tất cả nhân viên được yêu cầu tôn trọng đồng nghiệp Nhân viên phải có thái độ cởi mở, trong sáng và chân thật trong khi làm việc với đồng nghiệp, nhân viên cấp dưới và cấp trên

f) Sự bảo mật

Công khai và minh bạch là giá trị cơ bản của công ty Nhưng trong một số trường hợp cụ thể cần thận trọng xem xét Một số thông tin cần phải được bảo vệ nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, các đối tác, nhân viên và cho chính Công ty

Vì vậy, Một số thông tin Công ty yêu cầu giữ bí mật và không được công bố như:

 Thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh của Công ty, bao gồm những chi tiết về khách hàng, số liệu về thị trường và tài chính, phương pháp và quy trình

 Thông tin liên quan đến dữ liệu cá nhân của nhân viên

Những nguyên tắc trên được áp dụng cho tất cả các nhân viên của công ty Mỗi nhân viên của công ty có trách nhiệm tuận thủ các quy tắc này trong lĩnh vực hoạt động của mình

1.4 Phân chia quyền hạn và trách nhiệm

Phân chia quyền hạn và trách nhiệm là việc xác định quyền hạn của từng cá nhân trong việc đề xuất và giải quyết vấn đề trách nhiệm báo cáo với các cấp có liên quan Phân chia quyền hạn và trách nhiệm giúp cho cho nhân viên hiễu rỏ hơn về công việc của mình và giúp nhân viên hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn Do đó công ty đã có những chính sách phân chia quyền hạn và trách nhiệm rõ ràng cho từng nhân viên Việc phân chia này được thể hiện rõ trong “Bảng phân chia quyền hạn và trách nhiệm”

Trong bảng này nhân viên sẽ dược hướng dẫn cụ thể về nhiệm vụ của mình, nhân viên sẽ được chỉ định người quản lý trực tiếp cấp trên và nhân viên cấp dưới

BẢNG QUY ĐỊNH TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN HẠN

Vị trí : Trưởng phòng bộ phận: Quản trị Phòng : Nhân sự

I Mục Đích

Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Quản trị về công tác nhân sự, tiền lương, tuyển dụng, đào tạo Quản lý, điều hành trực tiếp Phòng Nhân sự

II Mối quan hệ công tác

- Cấp trên trực tiếp: Giám đốc Quản trị

- Cấp dưới trực tiếp: Phó phòng phụ trách tuyển dụng – đào tạo, Nhân viên Lao động tiền lương

- Các bộ phận liên quan: tất cả các bộ phận trong Công ty và các Công ty thành viên

III Trách nhiệm và quyền hạn

1 Trách nhiệm

- Tham mưu cho Giám đốc Quản trị về chiến lược phát triển nguồn nhân lực của Công ty

- Tham mưu cho Giám đốc Quản trị đề xuất các biện pháp nhằm tăng hiệu quả công việc, giảm bớt chi phí lao động không cần thiết, lao động thừa và nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho người lao động;

- Trực tiếp chỉ đạo, quản lý, điều hành và theo dõi tiến độ thực hiện công việc của nhân viên trong phòng Nhân sự;

- Tham mưu cho Giám đốc Quản trị trong việc quy hoạch, tạo nguồn cán bộ,

bổ nhiệm, bãi nhiệm, thôi giữ chức, luân chuyển công tác, sa thải hoặc thôi việc, xét đặc cách nâng lương, tiếp nhận và bố trí nhân sự;

- Xây dựng quy chế, quy định về quản lý nhân sự, tiền lương, BHXH, BHYT

và phúc lợi của Công ty;

- Tổ chức ghi nhận, tổng hợp, đánh giá và đề xuất với Giám đốc Quản trị để trình Tổng Giám đốc quyết định khen thưởng, kỷ luật, bổ nhiệm, bãi nhiệm, nâng lương, hạ lương theo đề nghị của các Phòng ban, các đơn vị trực thuộc;

- Chỉ đạo trong công tác sơ vấn, phỏng vấn và tiếp nhận lao động;

- Chỉ đạo tổ chức các chương trình đào tạo và tái đào tạo CBCNV để đáp ứng yêu cầu vị trí công việc;

- Tham mưu đề xuất cho Giám đốc Quản trị và Ban Tổng Giám đốc ban hành các nội quy, quy định, quy chế và quy trình làm việc của Phòng đảm bảo phù hợp với tình hình hoạt động, chính sách, chủ trương của Công ty cho phù hợp với quy định của pháp luật hiện hành

2 Quyền hạn

- Thực hiện các nhiệm vụ và chức năng theo sự phân công ủy quyền của Giám đốc Quản trị;

- Bố trí, điều động, phân công, hướng dẫn và chỉ đạo trực tiếp các nhân viên trong phòng Nhân sự;

- Đại diện cho Công ty để làm việc với các cơ quan, các cá nhân và tổ chức bên ngoài rong phạm vi công tác của mình (có giấy giới thiệu/ ủy quyền của cấp trên cho từng lần công tác);

- Đánh giá chất lượng và kết quả làm việc của nhân viên Phòng Nhân sự theo

hệ thống chỉ tiêu và các tiêu chuẩn đánh giá của Công ty

- Đề xuất lên cấp trên về việc tuyển dụng, đề bạt, tăng lương, đào tạo, cách chức giáng ức, thuyên chuyển, khen thưởng, kỷ luật, sa thải, thôi việc đối với các thành viên trong Phòng Nhân sự;

- Được quyền từ chối thực hiện hoặc đình chỉ cá nhân trực thuộc đang thực hiện những công việc trái với quy định của pháp luật

1.5 Chính sách nhân sự

 Chính sách tuyển dụng và việc làm

Nguyên tắc tuyển dụng của Công ty là lựa chọn những ứng viên tốt nhất vào vị trí phù hợp dựa trên phẩm chất, khả năng, thái độ, năng lực, kinh nghiệm của ứng viên

mà không phân biệt tín ngưỡng, chủng tộc, tôn giáo hay giới tính

Chính sách việc làm của Công ty là tạo cơ hội công bằng và hợp lý cho tất cả mọi nhân viên của Công ty tùy theo năng lực của mỗi người trên mọi phương diện: tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm, xét lương, xét thưởng

 Chính sách đào tạo

Công ty luôn coi đào tạo Nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trong quản lý Nguồn nhân lực và là một hình thức đầu tư chiến lược Vì vậy công ty luôn

có các khóa đào tạo cho nhân viên trong và ngoài nước

Các khóa đào tạo của Công ty được thiết kế một cách hiệu quả dựa trên yêu cầu thực tiễn kinh doanh của Công ty nhằm đảm bảo việc Nhân viên có thể áp dụng được tối

đa những kỹ năng, kiến thức đã được đào tạo vào trong công việc Từ đó, làm tăng niềm tin và động lực làm việc cho nhân viên, thúc đẩy nhân viên không ngừng phát triển và đa dạng hóa nghề nghiệp chuyên môn để tạo ra cơ hội thăng tiến cho bản thân

Thông qua việc đào tạo, Nhân viên sẽ được nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn cùng các kỹ năng khác, từ đó tạo ra giá trị lớn nhất cho bản thân nhân viên

 Chính sách lương, thưởng

Công ty luôn chú trọng tới việc xây dựng hệ thống lương, thưởng, phúc lợi, đãi ngộ cho người lao động phù hợp với từng thời kỳ và từng giai đoạn phát triển, bảo đảm tính linh hoạt, công bằng, tương xứng mức độ cống hiến và cạnh tranh trong thị trường lao động

Thực hiện các quy định của Nhà nước về chế độ, chính sách đối với Người lao động:

Công ty cam kết thực hiện đầy đủ các quy định của Nhà nước về chế độ, chính sách đối với người lao động như Bảo hiểm Xã hội, Bảo hiểm y tế; Chế độ nghỉ phép; Chế

độ nghỉ dưỡng sức phục hồi sức khỏe Ngoài ra, Công ty còn áp dụng một số chế

độ, chính sách riêng nhằm thu hút, thúc đẩy và tạo sự gắn bó lâu dài của Người lao động với Công ty như Chế độ trợ cấp khó khăn thường xuyên và đột xuất; Chế độ du lịch, thăm quan, nghỉ mát; Chế độ khám sức khoẻ định kỳ

1.6 Triết lý quản lý và phong cách điều hành của nhà quản lý