Phát triển Marketing trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Tuy nhiên bên cạnh những thành quả đã đạt được vẫn còn một số hạn chế: sản phẩm trực tuyến còn ít, hoạt động Marketing trực tuyến chưa đồng bộ… Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, đ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

NGUYỄN TÙNG LÂM

PHÁT TRIỂN MARKETING TRỰC TUYẾN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

NGUYỄN TÙNG LÂM

PHÁT TRIỂN MARKETING TRỰC TUYẾN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 4Ps Công cụ marketing hỗn hợp: Sản phẩm(Product), Giá(Price),

Phân phối(Place) và Xúc tiễn hỗn hợp(Promotion)

2 Banner Hình thức quảng cáo trên internet được hiển thị dưới dạng

một hình chữ nhật, có đường kết nối trực tiếp đến địa chỉ mà người trả tiền quảng cáo hướng tới

3 E-mail Thư điện tử (Electronic mail)

5 NHCTVN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

6 P2S2 Tính riêng tư (Privacy), Khả năng cá nhân hóa

(Personalization), Bảo mật (Security), Thiết kế trang web (Site design )

7 Pop-up Hình thức quảng cáo trên internet được hiển thị trên một cửa

sổ riêng biệt, mang thông điệp quảng cáo của người trả tiền hoặc đường dẫn trực tiếp đến 1 website khác

8 PR Quan hệ công chúng (Public Relation)

9 SE Bộ máy tìm kiếm (Search Engine )

10 SEM Marketing thông qua bộ máy tìm kiếm (Search Engine

Marketing)

11 SEO Tối ưu hóa bộ máy tìm kiếm (Search Engine Optimization)

12 VIP Very Important Person  Người quan trọng

13 WTO World Trade Organization  Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Các tiện ích mà iPay Retail cung cấp 47

3 Bảng 2.3 Thống kê dịch vụ Internet Banking dành cho Khách

4 Bảng 2.4 Số lƣợng thẻ ATM đăng ký vấn tin trực tuyến 52

5 Bảng 2.5 Các loại phí của sản phẩm trực tuyến ở thời điểm

DANH MỤC HÌNH VẼ

2 Hình 1.2 Số lƣợng ngân hàng triển khai Internet Banking 34

3 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức, nhân sự và quản trị ngân hàng

7 Hình 2.5 Cơ cấu dƣ nợ cho vay theo ngành nghề kinh doanh 41

13 Hình 3.1 Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam 71

14 Hình 3.2 Doanh số quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam 73

16 Hình 3.4 Thiết kế trang web ngân hàng Techcombank 80

17 Hình 3.5 Thiết kế trang web ngân hàng Standard Chartered 80

MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Theo thống kê của Bộ thông tin và truyền thông, tính đến tháng 12/2012: Việt Nam đứng thứ 18 trên tổng số 20 quốc gia có số lượng người dùng internet nhiều nhất trên thế giới, xếp thứ 8 tại khu vực Châu Á và thứ 3 Đông Nam Á Theo báo cáo toàn cảnh 15 năm của Hiệp hội Internet Việt Nam (VIA) cũng cho thấy, đến tháng 9/2012, số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam đã đạt trên 31 triệu, chiếm 35,49% dân số

Cùng với sự phát triển của Internet, những năm đầu của thế kỷ XXI, khái niệm Marketing cùng những thuật ngữ liên quan đã trở nên phổ biến và được nhiều người biết đến, đặc biệt là các doanh nghiệp Là một mắt xích thiết yếu và tiêu tốn nhiều ngân sách trong doanh nghiệp, Marketing được đánh giá là chiếc cầu nối không thể thiếu giữa doanh nghiệp với khách hàng trong việc giúp doanh nghiệp thấu hiểu và tiếp cận thị trường, quảng bá sản phẩm, dịch vụ và xây dựng thương hiệu trong lòng khách hàng

Đặc biệt trong kỷ nguyên thương mại điện tử lên ngôi trên phạm vi toàn cầu,

sự bùng nổ thông tin và các ngành kỹ thuật cao đã thực sự làm thay đổi các chiến dịch Marketing truyền thống, mở ra một trang mới cho Marketing trực tuyến với những ưu điểm nổi trội như sự đa dạng, tính tương tác hữu hiệu và tốc độ cập nhập nhanh chóng… thông qua cách hình thức như: email Marketing, website Marketing, quảng cáo trực tuyến, blog Marketing…

Sự ra đời của luật giao dịch điện tử và các nghị định về thương mại điện tử ở Việt Nam đã tạo điều kiện cho các hình thức thương mại, giao dịch trực tuyến nói chung và Marketing trực tuyến nói riêng phát triển Trong bối cảnh đó, Ngân Hàng

TMCP Công Thương Việt Nam với phương châm hoạt động kinh doanh "Tin Cậy, Hiệu Quả, Hiện Đại" đã nỗ lực không ngừng nghỉ, tiếp tục cung cấp những sản phẩm dịch vụ tiện tích hiện đại nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu khách hàng Quá

trình quảng bá, đưa được thông tin về các sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng không kém việc xây dựng ra các sản phẩm mới Với một nền tảng công nghệ cao sẵn có của mình, thời gian qua Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã có rất nhiều thành công trong việc phát triển Marketing dịch

vụ trong ngân hàng nói chung và Marketing trực tuyến nói riêng Tuy nhiên bên cạnh những thành quả đã đạt được vẫn còn một số hạn chế: sản phẩm trực tuyến còn

ít, hoạt động Marketing trực tuyến chưa đồng bộ…

Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, đồng thời nhận thức được xu thế, khả năng ứng dụng và tầm quan trọng của Marketing trực tuyến cũng như chiến lược phát triển của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam, tác giả của

bản luận văn này quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển Marketing trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ: “Các giải pháp vận dụng Marketing điện tử (E-MARKETING) cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam” (2007) của TS Phạm Thu Hương (Chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài tập chung nghiên cứu chủ yếu các hoạt động e-marketing

của Việt Nam, hệ thống những vấn đề lý luận về e-marketing, chỉ rõ những lợi thế của e-marketing so với marketing thông thường trong việc tiếp cận thị trường toàn cầu Đánh giá thực trạng việc nhận thức và vận dụng e-marketing của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam và đề xuất một số giải pháp giúp các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam vận dụng e-marketing

Luận văn thạc sĩ kinh tế đối ngoại: “Hoạt động Marketing dịch vụ tại một số Ngân hàng TMCP Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.” của học viên Bùi Thị Thùy Dương (2009) Luận văn phân tích làm rõ thực trạng

hoạt động Marketing tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần và đưa ra những

giải pháp hiệu quả để tăng cường hoạt động marketing dịch vụ tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: “Giải pháp Marketing cho dịch

vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định tại tỉnh Bình Định” của học viên Hoàng Quốc Huy (2012) – Trường Đại học

Đà Nẵng Luận văn nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng; tìm

hiểu các số liệu và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định, từ đó đề xuất một số giải pháp Marketing cho dịch

vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định tại tỉnh Bình Định

Các công trình trên đều nghiên cứu và tiếp cận ở những khía cạnh khác nhau về hoạt động marketing dịch vụ của các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế hoặc về phát triển vận dụng Marketing trực tuyến trong các doanh nghiệp, nhưng vẫn chưa có một công trình nào đi sâu vào nghiên cứu về hoạt động marketing trực tuyến tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Do vậy hoạt động marketing trực tuyến trong ngân hàng vẫn cần được tiếp tục nghiên cứu để hệ thống hóa về mặt lý thuyết cũng như tìm hiểu về thực trạng áp dụng hiện tại và đưa ra một số các giải pháp phù hợp với thực tế

- Đưa ra những giải pháp, chiến lược cụ thể phù hợp và khả thi giúp phát triển hoạt động Marketing trực tuyến của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam sao cho phù hợp với quá trình phát triển chung của Ngân hàng

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu:

+ Nghiên cứu và tổng hợp lại một số lý thuyết về Marketing trực tuyến và khả năng ứng dụng của Marketing trực tuyến vào lĩnh vực ngân hàng

+ Đề tài tập trung nguyên cứu các hoạt động Marketing trực tuyến của Ngân Hàng TMCP Công thương Việt Nam trong chuỗi hoạt động Marketing của Ngân hàng Trên cơ sở tìm hiểu về thực trạng, nguồn lực, môi trường, định hướng phát triển của hoạt động Marketing trực tuyến tại ngân hàng Vietinbank

Phạm vi nghiên cứu:

+ Về mặt không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng ứng dụng Marketing trực tuyến trong ngân hàng VietinBank Để có những kết quả mong muốn tác giả tập trung tìm hiểu về quá trình ứng dụng, phát triển Marketing trực tuyến, các thành quả đã đạt được trong thời gian qua và những khó khăn gặp phải của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Vietinbank

+ Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các công cụ Marketing hỗn hợp 4Ps truyền thống, áp dụng các công cụ này vào Marketing trực tuyến nhằm mục đích đánh giá thực trạng phát triển Marketing trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện, giải quyết các khó khăn gặp phải trong quá trình phát triển

+ Về thời gian: Đề tài nghiên cứu tình hình hoạt động phát triển Marketing trực tuyến của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam từ trước cho tới năm 2013

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu tài liệu trong nước và thế giới Từ đó tổng hợp, hệ thống hoá các vấn đề lý luận về hoạt động Marketing trực tuyến

Tác giả tổng hợp thông tin chủ yếu từ các báo cáo thống kê trong ngân hàng, đặc biệt là các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các năm Ngoài ra còn sử dụng các thông tin thống kê của ngành được đăng trên các báo, tạp chí Tác giả sử dụng phương pháp phân tích báo cáo để có được những kết quả mong muốn phục vụ cho quá trình đánh giá những hoạt động đã đạt được trong thời gian qua cũng như đề xuất các giải pháp cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

+ Làm rõ khái niệm về Marketing trực tuyến và việc ứng dụng của

Marketing trực tuyến vào lĩnh vực ngân hàng, tiến đến nâng cao vai trò của Marketing trực tuyến so với các hình thức và biện pháp Marketing truyền thống khác, ứng dụng Marketing trực tuyến cho các sản phẩm dịch vụ của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

+ Phân tích thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến, tìm ra các điểm còn hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề ra các giải pháp Marketing trực tuyến nhằm

đẩy mạnh việc quảng bá và phát triển sản phẩm tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam, định vị hình ảnh Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng

7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài lời nói đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn được chia làm 3 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động Marketing trực tuyến trong kinh doanh ngân hàng

 Chương 2: Thực trạng ứng dụng Marketing trực tuyến tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

 Chương 3: Giải pháp Marketing trực tuyến tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC

TUYẾN TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG

1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN

Từ những năm 1990, Internet ra đời thực sự là một cuộc cách mạng vĩ đại Internet đã mang lại cho chúng ta một kho kiến thức mà không một thư viện, một bộ bách khoa toàn thư hay một hệ thống thư viện nào khác có thể so sánh được Internet cũng được đánh giá là môi trường kinh doanh Nhanh - Rẻ - Hiệu quả nhất Internet ra đời đã làm thay đổi mọi phương diện của cuộc sống, từ khi ra đời đến nay, nó đã làm thay đổi một cách kỳ diệu về mọi lĩnh vực hoạt động của loài người, thúc đẩy xã hội loài người tiến bộ và phát triển với nhịp độ chưa từng có trong đó

có cả lĩnh vực kinh doanh Internet nói riêng và công nghệ thông tin nói chung không chỉ dừng lại chung chung ở mức lý thuyết mà đã được hiện thực hóa thành những công cụ kinh doanh thực tiễn và hiệu quả Nhiều công cụ Marketing mới trong đó có Marketing trực tuyến đã ra đời và đã làm thay đổi nhận thức về việc áp dụng các công cụ Marketing trong thời đại số hóa ngày này

1.1.1 Khái niệm Marketing trực tuyến

Trong quá trình hình thành và phát triển, khái niệm về Marketing trực tuyến

đã đang và sẽ tiếp tục gây nên nhiều tranh cãi trong cộng đồng những người sử dụng internet, cộng đồng mạng, các diễn đàn, hội thảo và cả những chuyên gia

trong lĩnh vực Marketing Có ý kiến cho rằng thuật ngữ “Marketing trực tuyến” sử

dụng trong các bản dịch của Việt Nam có nguồn gốc từ thuật ngữ Marketing trực tuyến (Electronic Marketing) trong các tài liệu nước ngoài Cũng có ý kiến cho rằng

thuật ngữ “Marketing trực tuyến” có nguồn gốc từ thuật ngữ online Marketing hoặc

internet Marketing

Giáo sư Philip Kotler đã nói: “Marketing trực tuyến là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng

để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và

internet”

Theo Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000

“Marketing trực tuyến bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử.”

Vậy có thể nói Marketing trực tuyến là hoạt động ứng dụng mạng internet và các phương tiện điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu, multimedia, pda ) để tiến hành các hoạt động Marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành ), các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về maketing trực tuyến nhưng về bản chất thì vẫn không thay đổi đó là:

* Môi trường: Marketing trong môi trường mới, môi trường Internet

* Phương tiện: Internet và các thiết bị thông tin được kết nối vào Internet

* Bản chất: Vẫn giữ nguyên bản chất của Marketing truyền thống là Thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, tuy nhiên người tiêu dùng trong thời đại công nghệ thông tin sẽ có những đặc điểm khác với người tiêu dùng truyền thống họ có thói quen tiếp cận thông tin khác, đánh giá dựa trên các nguồn thông tin mới, hành động mua hàng cũng khác

Trong phạm vi của đề tài nghiên cứu này, thuật ngữ Marketing trực tuyến được sử dụng tương đương với thuật ngữ online Marketing hay internet Marketing

Marketing trực tuyến có thể được định nghĩa như sau: Marketing trực tuyến (Online Marketing hay Internet Marketing) là toàn bộ hoạt động tiếp thị cho sản phẩm và dịch vụ thông qua mạng kết nối toàn cầu Internet

Về bản chất, Marketing trực tuyến là việc tận dụng tối đa sự phát triển mạnh

mẽ của ngành công nghệ thông tin vào phục vụ quá trình phát triển của doanh nghiệp Sự xuất hiện của Internet đã đem lại nhiều lợi ích như chi phí thấp để truyền tải thông tin và media đến số lượng lớn đối tượng tiếp nhận, thông điệp được truyền

tải dưới nhiều hình thức khác nhau như văn bản, hình ảnh, âm thanh, phim, trò chơi Với bản chất tương tác của Marketing trực tuyến, đối tượng nhận thông điệp

có thể phản hồi tức khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tượng gửi thông điệp Đây là lợi thế lớn của Marketing trực tuyến so với các loại hình khác

Marketing trực tuyến kết hợp tính sáng tạo và kỹ thuật của Internet, bao gồm thiết kế, phát triển, quảng cáo, bán hàng… Các hoạt động của Marketing trực tuyến bao gồm: quảng cáo, cung cấp dịch vụ trên website (Marketing onsite); Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization); Hỗ trợ trực tuyến (Support online); Thư điện tử quảng cáo (E-mail Marketing); Các mạng xã hội (Socia media); Quan

hệ cộng đồng trực tuyến (Public Relation Online); Tổ chức sự kiện (Promotion); Quảng cáo trực tuyến (Ad Online)…

Marketing trực tuyến là quá trình phát triển và quảng bá doanh nghiệp sử dụng các phương tiện trực tuyến Marketing trực tuyến không chỉ đơn giản là xây dựng Website Marketing trực tuyến phải là một phần của chiến lược Marketing và phải được đầu tư hợp lý

Một trong những lợi thế của Marketing trực tuyến là sự sẵn sàng của lượng lớn thông tin Người tiêu dùng có thể truy cập thông tin sản phẩm và thực hiện giao dịch, mua bán mọi lúc mọi nơi Doanh nghiệp sử dụng Marketing trực tuyến có thể tiết kiệm được chi phí bán hàng như chi phí thuê mặt bằng, giảm số lượng lực lượng bán hàng Marketing trực tuyến còn giúp doanh nghiệp tiếp cận với thị trường rộng lớn cũng như phát triển ra toàn cầu Ngoài ra, so sánh với các phương tiện khác như

in ấn, báo đài, truyền hình, Marketing trực tuyến có lợi thế rất lớn về chi phí thấp

Các hoạt động Marketing trực tuyến khi triển khai có thể dễ dàng theo dõi

và đánh giá Ví dụ với Website, dịch vụ „Web analytic' cho phép theo dõi số lượng người truy cập, nội dung quan tâm từ đó có thể đánh giá thông điệp truyền đi có đúng với ước muốn của khách hàng không Marketing trực tuyến ngày càng phát triển mạnh hơn so với các loại hình khác

Marketing trực tuyến đã và đang có ảnh hưởng rộng lớn với nhiều ngành công nghiệp như âm nhạc, ngân hàng, thương mại, cũng như bản thân ngành công

nghiệp quảng cáo Trong ngành công nghiệp âm nhạc, nhiều khách hàng mua và tải các bản nhạc qua Internet thay vì mua CD Ngày càng nhiều ngân hàng cung cấp các dịch vụ trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được cho rằng sẽ hấp dẫn khách hàng hơn khi họ không phải đến các chi nhánh ngân hàng để thực hiện Ví dụ

ở nước Mỹ, hiện tại, hơn 150 triệu người Mỹ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

và tốc độ tăng trưởng ngày càng cao Sự cải thiện tốc độ kết nối Internet là nguyên nhân chính cho sự tăng trưởng này 44% những cá nhân sử dụng Internet thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua Internet

Đấu giá qua Internet cũng đang trở nên phổ biến Những mặt hàng hiếm trước đây chỉ có thể tìm ở các chợ trời nay đang được rao bán trên eBay Trang Web này cũng có ảnh hưởng mạnh đến giá cả Người mua và người bán thường tham khảo giá trên eBay trước khi đến chợ trời và giá trên eBay thường trở thành giá mà sản phẩm được bán Ngày càng nhiều người bán hàng ở chợ trời rao bán hàng trên eBay và điều hành công việc kinh doanh ở nhà Sự ảnh hưởng của Marketing trực tuyến lên nền công nghiệp quảng cáo ngày càng lớn Chỉ trong vài năm, quảng cáo trực tuyến tăng trưởng đều đặn đến hàng chục tỷ USD Báo cáo từ Cục Quảng cáo tương tác (IAB) - tổ chức đại diện cho các công ty công nghệ và truyền thông, và hãng tư vấn quản lý PricewaterhouseCoopers, thị trường Marketing trực tuyến ở Mỹ đạt mức kỷ lục 36,6 tỷ USD trong năm 2012, tăng 15% so với năm trước

1.1.2 Đặc điểm của Marketing trực tuyến

Trong Marketing trực tuyến, khái niệm thị trường được mở rộng thành

“Không gian thị trường” (Market place) thể hiện phạm vị thị trường được mở rộng hơn trong thương mại điện tử Thị trường ở đây vẫn được hiểu là “tập hợp những người mua hiện tại và tiềm năng” Tuy nhiên, người mua hiện tại và tiềm năng được

mở rộng hơn nhờ Internet Điều này xuất phát từ chính bản chất toàn cầu của Internet, cho phép thông tin về sản phẩm, dịch vụ có thể đến với mọi cá nhân, tổ chức trên khắp thế giới và giao dịch cũng có thể được thực hiện thông qua Internet, khiến phạm vi khách hàng hiện tại và tiềm năng mở rộng hơn

Do đó Marketing trực tuyến mang đặc điểm khác so với Marketing truyền thống đó là :

 Ưu điểm

1.1.2.1 Tốc độ nhanh

 Thông tin về sản phẩm dịch vụ được tung ra thị trường nhanh hơn

 Khách hàng tiếp cận những thông tin này cũng nhanh hơn

 Giao dịch được tiến hành trong một số trường hợp cũng nhanh hơn (đối với hàng hoá số hoá, việc giao hàng được thực hiện nhanh và thuận tiện hơn)

 Có thể nhận được ngay thông tin phản hồi từ phía khách hàng, thông tin cũng đa chiều và thực tế hơn

1.1.2.2 Thời gian hoạt động liên tục

Tiến hành hoạt động Marketing trên Internet có thể loại bỏ những trở ngại nhất định về sức người Chương trình Marketing thông thường, chưa có ứng dụng Internet, dù có hiệu quả đến đâu, cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 giờ mỗi ngày Nhưng điều đó lại hoàn toàn có thể đối với hoạt động Marketing trực tuyến Marketing trực tuyến có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong một tuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết (Death of Time) Ví dụ như hệ thống máy tính trên Internet

có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mọi lúc và mọi nơi Các đơn đặt hàng sản phẩm hay dịch vụ có thể được thoả mãn vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu

Do đó, Marketing trực tuyến có một ưu điểm hơn hẳn so với Marketing thông thường là nó đã khắc phục được trở ngại của yếu tố thời gian và tận dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh

1.1.2.3 Hoạt động trên phạm vi toàn cầu

Marketing qua Internet có khả năng thâm nhập đến khắp mọi nơi trên toàn thế giới Thông qua Internet, doanh nghiệp Việt Nam hoàn toàn có khả năng quảng

bá sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng Mỹ, EU, Nhật, Úc với chi phí thấp

và thời gian nhanh nhất

Ở đây, Marketing trực tuyến đã hoàn toàn vượt qua mọi trở ngại về khoảng cách địa lý (Death of Distance) Thị trường trong Marketing trực tuyến không có giới hạn, cho phép doanh nghiệp khai thác được triệt để thị trường toàn cầu Đặc trưng này của Marketing trực tuyến bên cạnh những lợi ích đã thấy rõ còn ẩn chứa những thách thức đối với các doanh nghiệp Khi khoảng cách về địa lý giữa các khu vực thị trường đã trở nên ngày càng mờ nhạt thì việc đánh giá các yếu tố của môi trường cạnh tranh cũng trở nên khó khăn và phức tạp hơn nhiều Môi trường cạnh tranh vốn đã gay gắt trong phạm vi một quốc gia, nay càng trở nên khốc liệt hơn khi

nó mở rộng ra phạm vi quốc tế Chính điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn sáng suốt trong quá trình lập kế hoạch Marketing của mình

1.1.2.4 Sản phẩm đa dạng

Giới thiệu sản phẩm và dịch vụ trên các cửa hàng ảo (Virtual Stores) ngày càng hoàn hảo Chỉ cần ngồi ở nhà, trước máy vi tính kết nối Internet, không phải tốn công đi lại, khách hàng vẫn có thể thực hiện việc mua sắm như tại các cửa hàng thật Các siêu thị máy tính ảo, các phòng tranh ảo, các cửa hàng trực tuyến, các nhà sách ảo đang ngày càng trở nên sống động và đầy thú vị Chúng ta có thể kể ra rất nhiều địa chỉ (trang Web bán hàng trên mạng) của các “cửa hàng ảo” hoạt động kinh doanh thành công trên mạng trong rất nhiều các lĩnh vực khác nhau

www.amazon.com: cửa hàng bán tất cả các cuốn sách cho mọi khách hàng trên thế giới, hiện nay bán rất nhiều mặt hàng với mục tiêu phấn đấu thành công ty bán lẻ lớn nhất thế giới

www.dell.com: cung cấp giải pháp CNTT đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng

1.1.2.5 Ít có sự khác biệt về văn hoá

Môi trường Internet có tính toàn cầu, Các quảng cáo, Marketing trực tuyến luôn được xây dựng hướng tới mọi loại khách hàng, với nhiều nền văn hóa khác nhau Điều đó đã làm cho các sản phẩm trực tuyến trở nên đơn giản và dễ hiểu nhất

có thể và đã giúp cho sự khác biệt về văn hoá của người sử dụng được giảm đáng kể trên môi trường internet

Tuy nhiên, bên cạnh việc Marketing trực tuyến hướng tới tính toàn cầu, việc xây dựng các hoạt động Marketing hướng tới từng thị trường mục tiêu cũng rất quan trọng và đạt hiệu quả

1.1.2.6 Giảm trở ngại trong giao dịch trung gian

Trong Marketing thông thường, để đến được với người tiêu dùng cuối cùng, hàng hoá thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới Trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không có được mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác và không đầy đủ Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước những biến động của thị trường thường kém kịp thời Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải chia sẻ lợi nhuận thu được cho các bên trung gian Nhưng với Marketing trực tuyến, những cản trở bởi khâu giao dịch trung gian (Death of Intermediaries) đã hoàn toàn được loại bỏ Nhà doanh nghiệp và khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách

dễ dàng và nhanh chóng thông qua các website, gửi e-mail trực tiếp, các diễn đàn thảo luận

1.1.2.7 Kênh phân phối mới

Bằng việc ứng dụng Internet trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp đã tạo ra được một kênh Marketing hoàn toàn mới mẻ, đó là kênh Marketing trực tuyến Cũng thông qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt được số liệu thống kê trực tuyến, đánh giá ngay được hiệu quả chiến lược Marketing của doanh nghiệp mình - điều không thể nào làm được trong Marketing thông thường Ví dụ như, trang web của doanh nghiệp được lắp đặt hệ thống đếm số lần truy cập Thông qua đó, doanh nghiệp có thể thống kê được một cách chính xác số người quan tâm đến trang web của mình ở bất kỳ thời điểm nào

Khác với Marketing thông thường, khách thể trong Marketing trực tuyến có thể là hàng hoá và dịch vụ số hoá Chúng thường được phân phối dưới các hình thức như: các tài liệu (văn bản sách báo ), các dữ liệu ( số liệu thống kê ), các thông tin tham khảo hay các phần mềm máy tính

Các phần mềm, báo và đĩa CD âm nhạc rồi sẽ không cần thiết phải đóng gói

và phân phối tới các kho hàng, các kiốt bán hàng hay đến nhà nữa, chúng có thể hoàn toàn được phân phối qua mạng Internet dưới dạng hàng hoá số hoá (digital goods) Và tuy còn hạn chế nhưng các ngành khác như dịch vụ tư vấn, giải trí, ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục và y tế cũng đang sử dụng Internet để làm thay đổi phương thức kinh doanh của họ Những người đi nghỉ giờ đây có thể tìm thấy thông tin về các thành phố mà họ dự định đến thăm trên các trang web, từ những thông tin hướng dẫn giao thông, thời tiết cho đến các số điện thoại, địa chỉ Các hãng kinh doanh bán vé máy bay có thể cung cấp các công cụ đặt chỗ thông qua các trang web cho khách hàng sử dụng

 Nhược điểm

Mức độ tin cậy của thông tin trên mạng không cao, khó kiểm soát được

dư luận mạng là một điểm yếu của Marketing trực tuyến Vì môi trường internet

có tính toàn cầu và khó lòng xác nhận được nguồn thông tin của các thông tin trên internet nên mức độ tin cậy của thông tin nói chung trên mạng internet là không cao Hầu hết người sử dụng mạng ineternet với mục đích giải trí và trao đổi thư điện

tử, những thông tin mua bán hoặc giao dịch trên internet hầu hết được khách hàng coi là không đáng tin cậy và luôn có bước xác nhận lại thông tin

Marketing trực tuyến sử dụng công nghệ thông tin và internet để thực hiện

các cho hoạt động của mình, tuy nhiên yếu tố công nghệ vẫn gây tâm lý e ngại cho khách hàng Trong những năm gần đây, các vụ lừa đảo trên mạng internet

ngày càng nhiều, nguyên nhân là do yếu tố công nghệ của doanh nghiệp cung cấp các giải pháp trực tuyến và do sự sơ sẩy của khách hàng trong việc lộ ra những thông tin cá nhân trên môi trường internet Ngày càng có nhiều tổ chức cảnh báo khách hàng nên cẩn thận khi thực hiện các giao dịch tài chính thông qua môi trường internet Chính vì thế, yếu tố công nghệ đang gây ra tâm lý e ngại cho khách hàng khi khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng internet

Hình 1.1: Khách hàng mục tiêu trên Internet Một điểm yếu nữa của Marketing trực tuyến là: không phải tất cả khách hàng mục tiêu đều online, chính vì thế Marketing trực tuyến chưa thể đứng

riêng một mình để giúp cho các hoạt động Marketing nói chung đạt hiệu quả vì không bao trọn được khách hàng mục tiêu Marketing trực tuyến đóng vai trò là một bộ phận của chiến lược Marketing truyền thống, giúp cho Marketing truyền thống tăng tính hiệu quả và tiếp cận tốt hơn với đối tượng khách hàng mục tiêu thường truy cập trên internet

 Kết luận

Những đặc điểm riêng của Marketing điện tử có nguồn gốc từ:

 Internet cho phép liên lạc liên tục, mọi nơi, mọi lúc

 Thông tin số hóa có thể trao đổi gần như vô hạn

 Khả năng liên kết với mọi phương tiện thông tin truyền thống: điện thoại, fax, TV…

 Khả năng trình bày thông tin hoàn hảo: âm thanh, hình ảnh, động…

 Khả năng cập nhật thông tin gần như ngay lập tức, giúp cả doanh nghiệp lẫn khách hàng có được những thông tin đa dạng một cách nhanh nhất Bản chất Marketing không thay đổi, vẫn là một quá trình trao đổi thông tin

và kinh tế, từ việc xác định nhu cầu đến lập các kế hoạch 4Ps đối với sản phẩn, dịch

vụ, ý tưởng đến tiến hành và kiểm tra để thực hiện các mục đích của tổ chức và cá

nhân Tuy nhiên, phương thức tiến hành Marketing trực tuyến khác với Marketing truyền thống Thay vì Marketing truyền thống cần rất nhiều các phương tiện khác nhau như tạp chí, tờ rơi, thư từ, điện thoại, fax khiến cho sự phối hợp giữa các bộ phận khó khăn hơn, tốn nhiều thời gian hơn Marketing trực tuyến chỉ cần sử dụng Internet để tiến thành tất cả các hoạt động khác của Marketing trực tuyến như nghiên cứu thị trường, cung cấp thông tin về sản phẩm hay dịch vụ, quảng cáo, thu thập ý kiến phản hồi từ phía người tiêu dùng đều có thể thực hiện thông qua mạng Internet

1.1.3 Những công cụ Marketing trực tuyến

Khác với Marketing truyền thống tập trung chủ yếu vào công cụ Marketing

hỗn hợp 4Ps (Marketing mix), Marketing trực tuyến còn phải hoàn thiện các công

cụ quan trọng khác như là: Tính riêng tư (Privacy ), khả năng cá nhân hóa dịch vụ cung cấp (Personalization), khả năng bảo mật và an toàn thông tin (Security), ngoài

ra còn có 1 công cụ quan trọng khác của Marketing trực tuyến đó chính là WebSite

(Site design) Trong một số tài liệu, các công cụ này (P 2 S 2) cùng với 4P‟s truyền

thống tạo thành công thức cho bộ công cụ Marketing trực tuyến hỗn hợp 4P’s +

P-2 S 2, tuy nhiên cách thức tiếp cận trên về mặt bản chất, đã tách bạch các yếu tố an

toàn thông tin (Security), WebSite (Site design), tính riêng tư (Privacy ) và khả năng cá nhân hóa dịch vụ cung cấp (Personalization) - vốn bản chất là các thuộc tính của các sản phẩm số hóa – ra khỏi chữ P thứ nhất Product

Hình thức thể hiện của các công cụ có thể thay đổi tùy theo đặc điểm và loại hình kinh doanh của doanh nghiệp song mô hình 4Ps trong Marketing truyền thống

vẫn đảm bảo tính đúng đắn, công cụ 4P‟s trong môi trường trực tuyến (Producttrực tuyến = Producttruyền thống + P2S2; Price; Place; Promotion) chính là các công cụ

Marketing chính trong môi trường trực tuyến

1.1.3.1 Sản phẩm trực tuyến

Về đặc tính sản phẩm

Không giống như sản phẩm hữu hình, sản phẩm trực tuyến thường hướng đến một số giá trị lợi ích vô hình mà người tiêu dùng quan tâm như tính tức thời của

thông tin, tính bảo mật hay sự tiện lợi của khách hàng Đây là những giá trị cốt lõi

mà mỗi sản phẩm dịch vụ trực tuyến thường hướng đến

Ngoài ra, trong môi trường trực tuyến internet thì điều đầu tiên đập vào mắt khách hàng khi khách hàng truy cập vào địa chỉ của doanh nghiệp đó là trang chủ (Home page) của doanh nghiệp, thiết kế wetsite của doanh nghiệp góp phần xây dựng nền tảng mà trên đó các sản phẩm trực tuyến sẽ được cung cấp Các sản phẩm trực tuyến thường được cung cấp trên trang website chính của doanh nghiệp và góp phần tạo sự kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp

Như vậy, chữ P thứ nhất trong Marketing trực tuyến sẽ là sự kết hợp của chữ

P thứ nhất theo quan điểm của Marketing truyền thống và P2S2 Công thức của

Product trong Marketing trực tuyến sẽ là:

Sản phẩm trực tuyến = Product (theo quan điểm truyền thống) + Site design + Security + Privacy + Personalization

1.1.3.2 Giá trực tuyến

Các chuyên gia đều có ý kiến cho rằng giá là một yếu tố hết sức nhạy cảm

trong môi trường internet vì trong môi trường trực tuyến khách hàng dễ dàng có thể

so sánh được giá của doanh nghiệp này với giá của các doanh nghiệp khác Điều này có thể dẫn đến sự dàn xếp và thỏa thuận về giá trên môi trường internet giữa các doanh nghiệp cung cấp cùng một loại mặt hàng tương tự nhau Sau đây là một vài kỹ thuật định giá trên môi trường trực tuyến

Chiến lược giá linh hoạt (Dynamic Pricing): Chiến lược giá này áp

dụng cho nhiều loại đối tượng khác nhau với các mức giá khác nhau sao cho đem lại hiệu quả cao nhất Hai hình thức đặt giá phổ biến trong chiến lược này

là giá áp dụng cho từng phân đoạn thị trường (Segmented Pricing) và giá có thể đàm phán (Negociated Pricing)

Chiến lược giá cố định (Fixed Pricing): Tương tự như cách ấn định giá cho

sản phẩm dịch vụ trong Marketing truyền thống, thường tập trung vào một số hàng hóa có mức giá cạnh tranh hơn có mức giá cạnh tranh hơn so với giá thực tế ngoài

thị trường do cắt giảm chi phí vận chuyển, thanh toán v.v khi thực hiện giao dịch trên mạng

Đấu giá thuận kiểu Anh: Kiểu đấu giá này được áp dụng trên trang web

eBay và là kiểu đấu giá phổ biến nhất trên internet Với kiểu đấu giá này, người bán đưa ra một hàng hóa để đấu giá, hàng hóa này sẽ được đấu giá trong một khoảng thời gian được định trước Người bán có thể ấn định hoặc không ấn định giá bán tối thiểu cho hàng hóa đó Những người mua đấu giá phải trả giá cao hơn người mua trả giá cao nhất trước đó nếu muốn mua được hàng hóa đó, hàng sẽ thuộc về nguời trả giá cao nhất cho hàng hóa đó khi hết thời gian đấu giá Ngoài eBay, một số website nổi tiếng khác như Yahoo, và Amazon cũng áp dụng hình thức đấu giá này

Đấu giá ngược kiểu Hà Lan: Ngược lại với đấu giá thuận, người bán đấu

giá đưa ra một mức giá rất cao cho vật đấu giá mà thường là không người mua nào trả nổi Mức giá sẽ được hạ xuống dần dần theo thời gian Nếu người trả giá chấp nhận mức giá thì phải ấn nút chấp nhận ngay, nếu không sẽ mất cơ hội

1.1.3.3 Kênh phân phối trực tuyến

Sự phát triển của hệ thống kênh phân phối trực tuyến chịu sự ảnh hưởng lớn nhất của công nghệ thông tin Thành viên trong kênh phân phối trực tuyến được phân chia tương tự như mô hình kênh phân phối hữu hình: Nhà sản xuất, trung gian

và người mua; song độ dài của kênh, hình thức hoạt động và vai trò của từng thành viên trong kênh có sự khác biệt khá lớn Thông thường, trong hoạt động kinh doanh trực tuyến có bốn mô hình kênh sau:

Mô hình kênh tài trợ nội dung (Content Sponsorship): Áp dụng đối với

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin và thu tiền từ quảng cáo như Google, Yahoo, MSN…Loại hình báo điện tử hay trang tin cũng hoạt động theo hình thức này Kênh phân phối dạng ngắn, trực tiếp đến khách hàng

Mô hình bán hàng trực tiếp (Direct Selling): Áp dụng trên thị trường trực

tuyến dành cho khách hàng tổ chức B2B (Bussiness to Bussiness) và đã nhen nhóm trên thị trường trực tuyến cá nhân B2C ( Business to Customer) Khách hàng đặt hàng, thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua một website hoặc cổng

giao dịch Kênh này thường áp dụng cho doanh nghiệp kinh doanh phần mềm, nhạc

số hay dịch vụ hữu hình khác không đòi hỏi tồn kho, giao hàng Đây cũng là mô hình kênh ngắn chỉ với hai thành viên trong kênh

Mô hình trung gian về thông tin (Infomediary): Phổ biến trong thị trường

trực tuyến và tài trợ thông tin Thông qua trung gian thông tin, khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu tìm hiểu thông tin về một nhóm đối tượng mục tiêu nào đó sẽ đặt hàng cho trung gian thực hiện khâu tìm kiếm thông tin với tiêu chí nhất định Kết quả của quá trình trao đổi là thông tin thu được từ cuộc nghiên cứu trực tuyến Đối với doanh nghiệp lớn, với bộ phận thông tin độc lập có thể triển khai mô hình bằng chính nguồn lực bên trong để thu thập thông tin một cách chính xác và đầy đủ về một vấn đề nghiên cứu nhất định Đây được đánh giá là một trong những đóng góp lớn nhất của Marketing trực tuyến trong việc xây dựng hệ thống thông tin Marketing

Mô hình trung gian độc lập (Intermediaries): thể hiện dưới dạng cổng

thông tin trao đổi hàng hoá, dịch vụ như đấu giá (E-bay) hay đại diện cho nhà sản xuất (tương tự như văn phòng đại diện của doanh nghiệp trực tuyến) v.v thường áp dụng trong lĩnh vực du lịch, khách sạn, mua – bán vé máy bay Ngoài ra, mô hình bán lẻ trực tuyến (Online Retailing) hiện đang rất phát triển với hai nhóm sản phẩm

là hàng hoá hữu hình và dịch vụ số Hầu hết, website của công ty đều hướng đến mô hình này nhằm thay đổi thói quen tiêu dùng và phát triển thêm một hệ thống phân phối mới Tuy nhiên, mô hình này ở Việt Nam còn đối mặt với nhiều thách thức như hệ thống cơ sở pháp lý chưa hoàn thiện, hạ tầng kỹ thuật chưa đảm bảo cho việc thực hiện giao dịch số (thanh toán trực tuyến, chữ ký điện tử, tải dữ liệu với dung lượng lớn v.v )

Việc lựa chọn hình thức phân phối trực tuyến như thế nào phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của doanh nghiệp, đặc tính hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp cũng như định hướng thị trường của doanh nghiệp Vì vậy, việc ra quyết định đối với kênh phân phối trực tuyến nên được cân nhắc ngay sau khi doanh

nghiệp ra quyết định sản phẩm của mình cung ứng để có mô hình kênh phân phối phù hợp nhất

1.1.3.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trực tuyến

Thay vì sử dụng bốn công cụ xúc tiến hỗn hợp trong Marketing truyền thống,

do được tiến hành trong môi trường ảo, hệ thống truyền thông trực tuyến bao gồm rất nhiều các công cụ mới thông qua một số phương thức chính:

Quảng cáo, cung cấp dịch vụ trên trang mạng của doanh nghiệp (Marketing

Onsite): Marketing Onsite được hiểu là hình thức xây dựng, quảng cáo trên

chính trang web của doanh nghiệp Một website được cho là hiệu quả đối với khách hàng là cần phải cung cấp đầy đủ các nhu cầu về thông tin, dịch vụ mong muốn của khách hàng tại mọi thời điểm Giao diện và bố cục của trang web phải được bố trí một cách hợp lý và hấp dẫn người xem Nội dung các sản phẩm/dịch vụ, thông tin sự kiện và chương trình khuyến mại phải luôn được cập nhật linh hoạt để thu hút được sự quan tâm của khách hàng Đồng thời trang web cũng phải cung cấp được các hồ sơ, mẫu biểu, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Ngoài ra kênh tiếp nhận

ý kiến phản hồi từ khách hàng và sử lý chúng một cách phù hợp cũng là một yếu tố để nâng tầm ảnh hưởng của doanh nghiệp

Trang chủ (HomePage): Giống như trụ sở chính - bộ mặt của các doanh

nghiệp truyền thống - trang chủ là vùng đất quan trọng nhất của website Website nói chung và trang chủ nói riêng là:

 Là nơi chứa đựng thông điệp Marketing

 Là đích đến của các chiến dịch quảng bá

 Là nơi biến người viếng thăm trang thành khách hàng

 Là điểm kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp

 Lời nơi biến người dùng internet (khách hàng tiềm năng) trở thành khách hàng

Một trong các quyết định quan trọng nhất đó là làm cách nào để sử dụng diện tích trên trang chủ một cách có hiệu quả nhất? Trang chủ sẽ được thiết kế như thế

nào và nên được cảm nhận ra làm sao để phù hợp nhất với chiến lược Marketing của doanh nghiệp Rất nhiều các trang chủ đưa lên các tin nóng, tin giật gân hoặc cập nhật những tin tức về sản phẩm, chính sách khuyến mại mới của doanh nghiệp Một số các điểm cần lưu ý khác khi thiết kế website của doanh nghiệp đó là:

 Giao diện website (Site Design)

 Khả năng an toàn thông tin (Security)

 Tính riêng tư (Privacy )

 Khả năng cá nhân hóa dịch vụ cung cấp (Personalization)

 Dễ dàng đặt hàng, mua bán, thực hiện giao dịch trên website

 Đề xuất mua hàng

 Bài trí và thiết kế đồ họa

 Dễ dàng tìm kiếm thông tin

 Khả năng SEO của website

 Dễ dàng kiểm tra

 Tính ổn định của website

Tối ưu hóa công cụ tìm kiểm (Search Engine Optimization): Đây là quá trình

tối ưu nội dung văn bản và cấu trúc trên website sao cho thể hiện được sự đặc trưng của doanh nghiệp để các công cụ tìm kiếm lựa chọn trang web phù hợp nhất phục

vụ người tìm kiếm trên Internet Đơn giản hơn có thể hiểu SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm đưa website lên vị trí đầu trong các trang kết quả của các công

cụ tìm kiếm trên Internet Hiện tại, hầu hết các trang web đều chọn

cầu sử dụng Google, và Google cũng cung cấp được nhiều công cụ cho các chủ website có thể triển khai và đo lường hiệu quả SEO

Hỗ trợ trực tuyến (Support Online): Hoạt động này bao gồm các công cụ

chat trực tuyến và email hỗ trợ khách hàng Công cụ chat trực tuyến cho phép tạo một kênh giao tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp một cách online, mọi lúc, mọi nơi có Internet Khách hàng có thể hỏi, thắc mắc, tìm hiểu về các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp một cách cụ thể Với kênh này, tư vấn viên có thể Marketing trực

tiếp các sản phẩm/dịch vụ và các chương trình khuyến mại hiện tại tới khách hàng một cách nhanh chóng Nhưng quan trọng hơn cả, đây là kênh Marketing hai chiều, tức là giữa khách hàng và tư vấn viên có sự trao đổi và phản hồi thông tin với nhau

Thư điện tử quảng cáo (Email Marketing): Đây là một kênh được rất nhiều

doanh nghiệp đang và mong muốn sử dụng bởi Email tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, theo đúng thời điểm mong muốn và thông tin được truyền tải

đi một cách nhanh chóng Doanh nghiệp có thể chủ động điều chỉnh thời gian gửi

và nhận được email của khách hàng, có thể đa dạng hóa phong cách thiết kế, nội dung của thông tin Hơn nữa, Email Marketing tiết kiệm được ít nhất 75% so với các hình thức quảng cáo khác, cho phép khách hàng phản hồi và đo lường được hiệu quả tác động đến từng đối tượng nhận được thông điệp

Các mạng xã hội (Social Media): hiện nay không còn quá xa lạ đối với người

dùng internet và việc sử dụng các mạng xã hội ảo để Marketing ngày càng trở nên phổ biến Các doanh nghiệp có thể tạo tài khoản trên các trang xã hội và kết bạn với các khách hàng mục tiêu, hoặc có thể tạo các nhóm đặc trưng và cố gắng thu hút nhiều khách hàng tham gia, đồng thời có thể thông qua các khách hàng đó để quảng

bá thông tin của doanh nghiệp đến bạn bè của họ

Quan hệ cộng đồng trực tuyến (PR Online): Đây là công việc liên quan đến

việc xây dựng sự hiểu biết, nhận thức và tạo hình ảnh của doanh nghiệp trên môi trường internet; kiểm soát các thông đa chiều về doanh nghiệp để kịp thời điều chỉnh PR online thường được quản lý trên hai kênh chính là: các trang tin tức online (dựa trên các mối quan hệ báo chí) và các diễn đàn, mạng xã hội

Tổ chức sự kiện (Promotion): Các sự kiện online là một kênh rất hữu hiệu để

các doanh nghiệp quảng bá hình ảnh của mình Bằng cách tham gia tài trợ hoặc là đối tác thanh toán cho các sự kiện online (đấu giá trực tuyến, hội trợ online ….) hoặc tự mình tổ chức các sự kiện online, các doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của rất nhiều người dùng Internet

Quảng cáo trực tuyến (Ad Online): Là việc kết hợp rất nhiều phương thức

khác nhau để quảng bá về sản phẩm/dịch vụ hoặc các chương trình khuyến mại của

doanh nghiệp bao gồm: quảng cáo text, quảng cáo bằng hình ảnh, video… thông qua các trang web phổ biến Để quảng cáo có hiệu quả cao, các doanh nghiệp cần quan tâm đến đối tượng tiếp cận đối với môi trường cung cấp quảng cáo và thường xuyên đánh giá hiệu quả

1.1.4 Vai trò của Marketing trực tuyến với hoạt động kinh doanh

Không ai có thể phủ nhận vai trò của Internet trong đời sống xã hội, với vai trò cung cấp lượng thông tin khổng lồ, nhanh nhất, hiệu quả nhất, và có tác động lớn nhất Nhờ Internet, cả thế giới nắm bắt được thông tin của nhau Tất cả các phương tiện truyền thông khác đều muốn sự hiện diện của mình trên mạng Internet Trong bối cảnh bùng nổ sự phát triển của internet, Marketing trực tuyến ra đời và phát triển đã khẳng định vai trò của mình nhờ những lợi ích mà Marketing trực

tuyến đã đem đến cho khách hàng, cho xã hội và cho hoạt động kinh doanh

1.1.4.1 Đối với khách hàng

Thời đại ngày nay là thời đại của công nghệ thông tin, kỷ nguyên của thông tin đang ngự trị và thông tin được đánh giá là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của xã hội Trong bối cảnh đó mỗi cá nhân đang có cơ hội nắm bắt trong tay mình nhiều thông tin hơn bất kỳ khi nào

Khách hàng với thói quen mua sắm và buộc phải mua sắm phải xem xét và

so sánh rất nhiều thông tin trong quá trình quyết định mua Internet nói chung và Marketing trực tuyến nói riêng đã cung cấp một lượng thông tin vô cùng đa dạng từ nhiều nguồn khác nhau, phù hợp với đặc tính của từng nhóm Khách hàng có điều kiện để đánh giá chi phí và lợi ích 1 cách chính xác hơn Ngày nay nhiều trang web

có khả năng liên kết với các trang web khác, các nhà sản xuất khác để đưa ra một bảng so sánh chức năng, đặc tính, giá cả của những dòng sản phẩm khác nhau cùng đáp ứng cùng một loại nhu cầu của khách hàng

Internet và Marketing trực tuyến cũng giúp khách hàng thuận tiện hơn nhiều trong việc tìm được các sản phẩm phù hợp có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đồng thời cũng giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn ra trong các

sản phẩm đó một sản phẩm phù hợp với nhu cầu và túi tiền của khách hàng nhất Thanh toán thuật tiện cũng là một ưu thế mà internet và Marketing trực tuyến đã đem lại cho khách hàng

1.1.4.2 Đối với xã hội

Mức độ chấp nhận Marketing trực tuyến được đánh giá thông qua hiệu qủa truyền tin trên internet Làm việc tại cơ quan Làm việc ở quán cà phê hay thậm chí làm việc khi đang di chuyển Với internet, không gian làm việc của nhiều người không còn bó hẹp trong 4 bức tường công sở Thêm nữa, internet còn là kho giải trí

vô tận Chính điều này đã góp phần hình thành thói quen: Làm việc trong khi giải trí, giải trí trong giờ làm việc

Internet đã làm thay đổi phương thức sống, phương thức làm việc của con người ở mọi quốc gia, trong đó có Việt Nam Hiện nay, sau giờ làm việc về nhà, mọi người lại lên mạng để gửi mail hay tra cứu thông tin là việc hết sức bình thường

Internet đã được ứng dụng vào cả vào khu vực hành chính công Khi đến nộp

hồ sơ tại cơ quan công quyền, người dân chỉ việc nhận mã số Để biết liệu hồ sơ của mình đã đầy đủ hay chưa, và đang được xử lý ở cấp độ nào, họ chỉ việc ở nhà và gửi

đi một dòng tin nhắn hay truy cập vào cổng thông tin điện tử một cửa Hay tại các chi cục hải quan điện tử Khác hẳn với không khí náo nhiệt thời kỳ trước, bây giờ là

sự im lặng, vắng vẻ Với hệ thống máy tính nối mạng với cơ quan hải quan, doanh nghiệp đã không phải đến đây xếp hàng cả buổi Gánh nặng thủ tục hành chính,

xem ra đã được hạn chế rất nhiều

1.1.4.3 Đối với hoạt động kinh doanh

Thứ nhất: Ứng dụng Marketing trực tuyến sẽ giúp cho các doanh nghiệp có

được các thông tin về thị trường và đối tác nhanh nhất và rẻ nhất, nhằm xây dựng được chiến lược Marketing tối ưu, khai thác mọi cơ hội của thị trường trong nước, khu vực và quốc tế

Thứ hai: Marketing trực tuyến giúp cho quá trình chia sẻ thông tin giữa

người mua và người bán diễn ra dễ dàng hơn Đối với doanh nghiệp, điều cần thiết

nhất là làm cho khách hàng hướng đến sản phẩm của mình Điều đó đồng nghĩa với việc quảng cáo và Marketing sản phẩm, đồng nghĩa với việc cung cấp dữ liệu cho quá trình thu thập thông tin của khách hàng Trong quá trình này, khách hàng có được thông tin về các doanh nghiệp và các sản phẩm, và bản thân doanh nghiệp cũng tìm hiểu được nhiều hơn về thị trường, tiếp cận khách hàng tốt hơn

Thứ ba: Marketing trực tuyến giúp doanh nghiệp giảm được nhiều chi phí

mà trước hết là các chi phí văn phòng Với việc ứng dụng Internet, các văn phòng không giấy tờ (paperless office) chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều, chi phí tìm kiếm chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần vì không giấy tờ, không in ấn Như vậy, các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn giấy tờ, có thể tập trung vào khâu nghiên cứu và phát triển, đưa đến các lợi ích to lớn lâu dài cho doanh nghiệp.Marketing trực tuyến còn giảm thiểu các chi phí bán hàng và giao dịch Thông qua Internet, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng Các catalog điện tử (electronic catalog) trên web phong phú hơn nhiều và thường xuyên được cập nhật, trong khi các catalog in ấn có khuôn khổ bị giới hạn và rất nhanh lỗi thời Theo thống kê, chi phí giao dịch qua Internet chỉ bằng khoảng 5% chi phí qua giao dịch chuyển phát nhanh, chi phí thanh toán điện tử qua Internet chỉ bằng khoảng 10% đến 2% chi phí thanh toán thông thường Ngoài ra, việc giao dịch nhanh chóng, sớm nắm bắt được nhu cầu còn giúp cắt giảm được chi phí lưu kho, cũng như kịp thời thay đổi phương án sản phẩm, bám sát được với nhu cầu của thị trường Điều này đặc biệt có ý nghĩa to lớn đối với các doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng tươi sống như rau quả, thủy hải sản

Marketing trực tuyến còn giúp doanh nghiệp xây dựng một chiến lược Marketing toàn cầu với chi phí thấp vì giảm thiểu được các phí quảng cáo, tổ chức hội chợ xúc tiến thương mại, trưng bày giới thiệu sản phẩm như thường thấy trong chiến lược Marketing tiền Internet của các doanh nghiệp khi muốn bán sản phẩm ra

thị trường nước ngoài

Thứ tư: Marketing trực tuyến đã loại bỏ những trở ngại về mặt không gian

và thời gian, do đó giúp thiết lập và củng cố các quan hệ đối tác Thông qua mạng

Internet, các thành viên tham gia có thể giao dịch một cách trực tiếp (liên lạc “trực tuyến”) và liên tục với nhau như không có khoảng cách về mặt địa lý và thời gian nữa Nhờ đó, sự hợp tác và quản lý đều được tiến hành một cách nhanh chóng và liên tục Các bạn hàng mới, các cơ hội kinh doanh mới được phát hiện nhanh chóng trên phạm vi toàn quốc, toàn khu vực, toàn thế giới và có nhiều cơ hội hơn cho doanh nghiệp lựa chọn

Thứ năm: Nhờ giảm chi phí giao dịch, Marketing trực tuyến tạo cho các

doanh nghiệp vừa và nhỏ nhiều cơ hội chưa từng có để tiến hành buôn bán với thị trường nước ngoài Chi phí giao dịch thấp cũng giúp tạo ra cơ hội cho các cộng đồng ở vùng sâu, nông thôn cải thiện các cơ sở kinh tế Internet có thể giúp người nông dân, các doanh nghiệp nhỏ và các cộng đồng giới thiệu hình ảnh về mình ra toàn thế giới

Thứ sáu: Cá biệt hóa sản phẩm đến từng khách hàng: Với công nghệ

Internet và ứng dụng markeing trực tuyến, doanh nghiệp có thể đáp ứng yêu cầu của cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn, đồng thời vẫn có thể “cá nhân hoá” từng khách hàng theo hình thức Marketing một tới một (Marketing One to One) Để thu hút đông đảo khách hàng hướng tới các sản phẩm, các phòng chat, các cuộc thảo luận nhiều bên, các nhóm tin (Newsgroups) thường được doanh nghiệp áp dụng để khuyến khích sự quan tâm về doanh nghiệp và sản phẩm Đương nhiên, các trang Web cũng được phát huy hiệu quả để tiếp xúc với cộng đồng khách hàng Ngoài ra, Marketing trực tuyến còn giúp cho các doanh nghiệp xây dựng được các cơ sở dữ liệu thông tin rất phong phú, làm nền tảng cho loại hình giao dịch “một tới một” mà

các hãng hàng không hiện nay đang áp dụng rất phổ biến

1.2 ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG

1.2.1 Đặc điểm Marketing trong lĩnh vực ngân hàng

Marketing ngân hàng là một loại hình Marketing chuyên sâu (chuyên ngành) được hình thành trên cơ sở vận dụng nội dung, phương châm, nguyên tắc, kỹ thuật,

quan điểm của Marketing hiện đại vào hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, Marketing ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc các lĩnh vực khác

1.2.1.1 Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing dịch vụ tài chính

Các ngành dịch vụ rất đa dạng và phong phú, dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, do vậy cũng có nhiều cách hiểu Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu”

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm khác biệt, đó là tính vô hình, tính không phân chia, không ổn định, không lưu trữ và không xác định chất lượng Những đặc điểm này đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc quản lý dịch vụ, đặc biệt là tổ chức hoạt động Marketing của ngân hàng

Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ Đó là địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kỹ thuật công nghệ, trình độ quản lý và nhân viên, đặc biệt là các mối quan hệ cá nhân và uy tín, hình ảnh của ngân hàng

Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong quá trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng Thực tế cho thấy, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường là những quy trình hoặc kinh nghiệm và quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ Chính điều này đã làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ Lý do này đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch Mỗi quầy phải giải quyết đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng đồng thời phải luôn luôn được hoàn thiện để phù hợp với sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn có một đặc điểm có liên quan chặt chẽ đến hoạt động Marketing, đó là trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng Trách nhiệm liên đới là trách nhiệm không thành văn bản của ngân hàng trong quản lý tiền của khách hàng và trong nội dung tư vấn dành cho khách hàng nhưng vẫn đòi hỏi ngân hàng và khách

hàng đều phải có trách nhiệm với nhau trong các giao dịch Dòng thông tin hai chiều đòi hỏi cả khách hàng và ngân hàng đều phải cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác Đây sẽ là căn cứ để quyết định các giao dịch và là

cơ sở của lòng tin để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng

1.2.1.2 Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội

Thực tế cho thấy rằng, so với Marketing các lĩnh vực khác, Marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của

cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng Nhân viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Nhân viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng Họ giữa vai trò quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng, sản phẩm dịch vụ cung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên ngân hàng theo định hướng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn được gọi là Marketing hướng nội

Như vậy, Marketing hướng nội chỉ rõ các nhà kinh doanh ngân hàng phải tập trung vào việc đào tạo để sử dụng có hiệu quả nhất nguồn nhân lực hiện có của ngân hàng thông qua chiến lược phát triển nguồn nhân lực Thực hiện Marketing đối nội, hiện nay các chủ ngân hàng đều tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt là phổ cập kiến thức Marketing cho toàn thể cán bộ nhân viên và coi đây là kiến thức kinh doanh tối thiểu bắt buộc, thực hiện tiêu chuẩn hóa cán bộ theo hướng đa năng Đồng thời, các ngân hàng còn đưa ra những cơ chế chính sách về tiền lương, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, sắp sếp bố trí hợp lí đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng, tăng cường giáo dục truyền thống, xây dựng phong cách văn hóa riêng của ngân hàng mình – văn hóa kinh doanh ngân hàng

1.2.1.3 Marketing ngân hàng thuộc loại hình markeitng quan hệ

Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được mối quan

hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc luôn giữa đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch vụ chấp lượng cao với giá cả hợp lí, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển

Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận Marketing cần tập trung mọi nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng, đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có nhiều biện pháp để thu hút khách hàng tương lai Việc ngân hàng quan tâm tới lực lượng khách hàng nào sẽ liên quan chặt chẽ đến định hướng hoạt động và quyết định việc cung ứng sản phẩm dịch vụ trong tương lai của ngân hàng

Marketing quan hệ còn nhấn mạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng phụ thuộc nhiều hơn vào mối quan hệ giữa các cá nhân của các bên tham gia Để quản lý tốt và phát triển các mối quan hệ, bộ phận Marketing ngân hàng tiến hành phân loại các mối quan hệ, theo mức độ quan trọng khác nhau Những mối quan hệ quan trọng cần giao cho cán bộ có năng lực phụ trách, theo dõi diễn biến và có biện pháp để duy trì và phát triển cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng Đồng thời, ngân hàng phải có kế hoạch

để phát triển các mối quan hệ mới, dài hạn cùng với những mục tiêu chiến lược

Như vậy Marketing quan hệ sẽ giảm bớt thời gian cho thực hiện các nghiệp

vụ kinh doanh của ngân hàng, nhất là chuyển trạng thái của các giao dịch từ chỗ đang được thương lượng, nhanh chóng chuyển sang được thực hiện các cam kết giữa hai bên

Kết quả lớn nhất của Marketing quan hệ là đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được xây dựng trên cơ sở của các mối quan hệ kinh doanh tốt Đó là sự hiểu

biết, tin tưởng, sự phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ nhau cùng phát triển bền vững

1.2.2 Vai trò của Marketing trực tuyến trong lĩnh vực ngân hàng

Trong thời kỳ số hóa với sự phát triển mạng mẽ của mạng Internet đã mở ra những hình thức kinh doanh mới cùng nhiều sản phẩm mang tính chất khác hẳn so

với các sản phẩm ở thời kỳ trước Sự thay đổi này đã nhanh chóng được hệ thống ngân hàng trên thế giới bắt nhịp và tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho khách hàng và tại Việt Nam những ứng dụng đó đã bắt đầu được thực hiện Các ngân hàng đã từng bước thiết lập các sản phẩm, dịch vụ ứng dụng công nghệ mạng trực tuyến, tạo thuận lợi cho khách hàng và mở rộng mạng lưới khách hàng của mình trên quy mô lớn hơn Song song với vai trò của hoạt động Marketing truyền thống, hoạt động Marketing trực tuyến trong ngân hàng đã bắt đầu được xem xét trước sự phát triển và ứng dụng của sản phẩm, dịch vụ trực tuyến trong ngân hàng

Marketing trực tuyến góp phần hoàn thiện hoạt động kinh doanh trực tuyến tại ngân hàng Marketing trực tuyến với những đặc điểm cốt lỗi của Marketing

truyền thống giúp xây dựng các sản phẩm, kênh phân phối cũng như các công cụ truyền thông một cách chuyên nghiệp, theo góc nhìn của Marketing Từ đó các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến tại ngân hàng sẽ có cơ hội thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất

Marketing trực tuyến không chỉ tác động tới hoạt động kinh doanh trực tuyến tại ngân hàng mà còn góp phần không nhỏ xây dựng hình ảnh ngân hàng ngày một vững mạnh hơn bằng các công cụ truyền thông trực tuyến hữu hiệu, nhanh chóng và đạt hiệu quả cao Đặc biệt, các công cụ này có khả năng tác động tới khách hàng một cách nhanh chóng với chi phí thấp hơn so với các hình thức truyền thông truyền thống khác

Các công cụ Marketing trực tuyến bổ trợ và kết hợp với Marketing truyền thống góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing của doanh nghiệp Một trong những vai trò quan trọng của Marketing trực tuyến đó là góp phần mở rộng thị trường cho ngân hàng, đặc biệt là thị trường toàn cầu Thông qua các ứng dụng

trực tuyến, ngân hàng sẽ không còn bị giới hạn địa lý về thị trường của mình Khách hàng từ khắp nơi trên thế giới đều có thể tìm hiểu, khai thác các sản phẩm từ hoạt động kinh doanh trực tuyến Đồng thời, những đánh giá về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm hay chất lượng chăm sóc khách hàng từ phía họ cũng sẽ là những tác động không nhỏ tới việc tăng giảm số lượng khách hàng trong tương lại Ngân

hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường khi đảm bảo thực hiện các hoạt động Marketing trực tuyến liên tục và hiệu quả

1.2.3 Các công cụ Marketing trực tuyến của Ngân hàng

Các ngân hàng có thể sử dụng tất cả các công cụ thường có của Marketing trực tuyến để giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ đến các doanh nghiệp và cá nhân tiêu dùng Tuy nhiên, việc ứng dụng các công cụ Marketing trực tuyến thường khác so với việc sử dụng các phương tiện truyền thống Một số công cụ thông dụng trong Marketing trực tuyến như sau:

Quảng cáo, cung cấp dịch vụ trên trang mạng của ngân hàng (Marketing Onsite): Xây dựng trang web, bao gồm cả phần chữ, hình ảnh, có thể có thêm âm

thanh và video, được sử dụng để truyền tải thông điệp của ngân hàng trên mạng Internet, giới thiệu đến khách hàng tiềm năng và hiện tại về những công dụng, lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ ngân hàng Trang web có thể bao gồm cả khả năng nắm bắt được xu hướng của khách hàng tiềm năng hoặc trực tiếp giao dịch sản phẩm, dịch vụ trên mạng Internet Trang web cũng có thể được xem là hồ sơ giới thiệu, trung tâm thư tín của ngân hàng trên mạng Internet, và đây cũng là cách tốt nhất để hình thành bản sắc của ngân hàng

Marketing onsite đòi hòi các ngân hàng phải rất tỉ mỉ trong việc theo dõi hành vi của khách hàng trên website bằng cách theo dõi các chỉ số như: thời gian tồn tại trung bình của 1 khách hàng trên website/1 lần truy cập, số trang trung bình của 1 khách hàng xem trên website, các khu vực nào trên website được khách hàng quan tâm và xem nhiều nhất.v.v Qua các chỉ số này, ngân hàng sẽ biết được mức

độ quan tâm của khách hàng đến những sản phẩm/dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, sản phẩm/dịch vụ nào được khách hàng quan tâm nhất và khách hàng đến từ khu vực/địa phương nào.v.v

Tối ưu hóa công cụ tìm kiểm (Search Engine Optimization): Công cụ tìm

kiếm là một công cụ cơ bản dùng để tìm kiếm các địa chỉ trang web theo những chủ

đề xác định Khi khách hàng đến một công cụ tìm kiếm và gõ vào đó một từ khoá

hay một câu về chủ đề khách hàng cần tìm kiếm Công cụ tìm kiếm đó sẽ liệt kê cho khách hàng một danh sách các trang web thích hợp nhất với từ khoá mà khách hàng tìm kiếm Các công cụ tìm kiếm khác nhau có những trình tự khác nhau để sắp xếp các trang web theo mức độ tương thích với từ khoá mà khách hàng tìm kiếm Công

cụ tìm kiếm được coi là sự lựa chọn đầu tiên để truy nhập tin tức hay thông tin về một sản phẩm và dịch vụ nào đó không chỉ đối với những người mới truy cập vào mạng Internet mà ngay cả những nhà Marketing chuyên nghiệp

Khi khách hàng tìm kiếm 1 từ khóa có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng trên google.com, điều đó cho thấy khách hàng đang có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ đó và họ chính là đối tượng khách hàng tiềm năng Việc hiển thị website của ngân hàng trên trang kết quả tìm kiếm đầu tiên của Google vừa giúp ngân hàng tiếp cận được với khách hàng tiềm năng, vừa thể hiện vị thế của ngân hàng

Hỗ trợ trực tuyến (Support Online): bao gồm các công cụ chat trực tuyến và

email hỗ trợ khách hàng Do nhiều khách hàng có đặc điểm muốn giữ bí mật về việc mình sử dụng SPDV của ngân hàng, không muốn đồng nghiệp, người thân, thậm chí là vợ/chồng biết đến Vì vậy, khách hàng thường chọn lên website để tìm kiếm thông tin hoặc ra trực tiếp phòng giao dịch của ngân hàng để tìm hiểu

Công cụ chát trực tuyến cho phép khách hàng có thể hỏi, thắc mắc, tìm hiểu

về SPDV của ngân hàng một cách thoải mái mà không lo sợ bị người khác biết Với kênh này, tư vấn viên của ngân hàng có thể Marketing trực tiếp về các SPDV và các chương trình khuyến mại hiện tại tới khách hàng một cách nhanh chóng Nhưng quan trọng hơn cả, đây là kênh Marketing 2 chiều, tức là giữa khách hàng và tư vấn viên có sự trao đổi và phản hồi thông tin với nhau Trên thực tế, việc đầu tư nhân sự cho đội ngũ trả lời trực tuyến với khách hàng thường được các ngân hàng kết hợp với đội ngũ tư vấn viên ở Trung tâm hỗ trợ khách hàng (contact centre)

Thư điện tử quảng cáo (Email Marketing): Đây là phương thức cung cấp

thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng thông qua email Địa chỉ email của khách hàng tiềm năng và hiện tại có thể

thu thập hoặc có thể mua Rất nhiều phương thức được sử dung, ví dụ như thường xuyên gửi các newsletter (thư giới thiệu sản phẩm của ngân hàng) hoặc phát tán email trên diện rộng những thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Email Marketing là một hình thức của Marketing trực tiếp qua thư tín

Nội dung email gửi tới khách hàng là vấn đề quan trọng nhất mà các nhà làm Marketing của ngân hàng phải nghiên cứu kỹ Hiện nay, hầu hết các ngân hàng mới chỉ chú trọng đến việc gửi email Marketing để quảng bá về một SPDV mới mà chưa chú trọng đến việc kết hợp cùng một lúc nhiều nội dung thông tin về nhiều SPDV khác nhau trong 1 email Trong 1 email, các ngân hàng có thể bố trí 1 cách hợp lý các thông tin về chương trình khuyến mại, các tiện ích nổi bật của SPDV, các SPDV mà ngân hàng đang muốn đẩy mạnh ra thị trường hoặc đưa thêm cả tin tức nổi bật về ngân hàng để PR thêm thương hiệu v.v

Để đo lường được hiệu quả một cách chính xác, các email nên được thiết kế dưới dạng HTML để khách hàng có thể tương tác với email (có thể click vào các link của email) Đồng thời các link thuộc nội dung email nên được chèn thêm mã google anlytics để phục vụ cho công tác thống kê

Các mạng xã hội (Social Media): Việc chia sẻ những nhận xét hoặc quan

điểm cá nhân, tạo nên những chủ đề thảo luận trên các diễn đàn cũng như các hoạt động do chính những người tham gia vào mạng xã hội để giới thiệu đường link đến trang web sản phẩm, dịch vụ trực tuyến của ngân hàng Các ngân hàng có thể tạo tài khoản trên social media và kết bạn với nhiều khách hàng mục tiêu, hoặc có thể tạo Fan page và cố gắng thu hút nhiều khách hàng tham gia Mỗi khi ngân hàng có chương trình khuyến mại hoặc muốn truyền tải một thông tin nào đó, chỉ cần chèn nội dung trên tường (wall), ngay lập tức, các thông tin đó sẽ được xuất hiện tại trang chủ của các khách hàng mục tiêu

Quan hệ cộng đồng trực tuyến (PR Online) PR (Public Relation) là thuật

ngữ chỉ công việc liên quan đến các mối quan hệ công chúng, do đó, PR online được hiểu là các công việc liên quan đến các mối quan hệ công chúng trên môi trường internet PR online bao gồm xây dựng sự hiểu biết, nhận thức và tạo ra hình

ảnh đẹp của ngân hàng trên môi trường internet; kiểm soát các thông tin đa chiều về ngân hàng để kịp thời xử lý các rủi ro, thông tin xấu về ngân hàng PR online thường được quản lý trên hai kênh chính là: các trang tin tức online (dựa trên các mối quan hệ báo chí) và các diễn đàn, mạng xã hội

Đối với PR qua các trang tin tức online: Các ngân hàng có thể chủ động viết bài, thông cáo báo chí, dựa trên các mối quan hệ truyền thông hoặc trả tiền cho các trang tin tức online để truyền tải thông tin Hoặc các ngân hàng có thể tạo ra các

“kịch bản” một cách khéo léo, các phóng viên sẽ bám theo kịch bản đó để viết bài Khi đó các phương tiện truyền thông đại chúng được nhìn nhận như là một “trọng tài”, không thiên vị trong việc đưa tin, vì vậy, thông điệp mà ngân hàng muốn truyền tải tới khách hàng được dựa trên đánh giá khách quan của chính cơ quan truyền thông

Đối với PR qua các diễn đàn (hay còn gọi là Viral Marketing online): các ngân hàng có thể khơi gợi các chủ đề trên diễn đàn để “cài cắm” các thông tin muốn truyền tải, cũng như có thể thu thập được rất nhiều ý kiến của khách hàng về SPDV Thông thường các thông tin trên diễn đàn sẽ được các khách hàng đánh giá khách quan và hay được so sánh với nhiều ngân hàng khác nhau, nên việc tạo dư luận trên diễn đàn sẽ tốt cho việc ngân hàng muốn thăm dò ý kiến của khách hàng về một SPDV trên thị trường

Tổ chức sự kiện (Promotion): Các sự kiện online cũng là một kênh rất hữu

hiệu để các ngân hàng sử dụng trong việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng Bằng cách tham gia tài trợ hoặc là đối tác thanh toán cho các sự kiện online (đấu giá trực tuyến, hội trợ thời trang online v.v.) hoặc tự mình tổ chức các sự kiện online, các ngân hàng có thể thu hút được sự quan tâm của rất nhiều người dùng internet

Quảng cáo trực tuyến (Ad Online): Với công cụ này, ngân hàng mua không

gian quảng cáo trên trang web được sở hữu bởi các công ty khác Có sự khác biệt giữa quảng cáo trực tuyến và việc đưa nội dung lên trang web của ngân hàng, nhiều ngân hàng đã nhầm lẫn giữa hai công việc này và nghĩ rằng chỉ cần quảng cáo trực tuyến trên trang web của mình là đủ Quảng cáo trực tuyến có ý nghĩa rất đặc biệt

trong hoạt động Marketing: Khi một ngân hàng trả tiền cho một khoảng không nhất định nào đó, ngân hàng cố gắng thu hút được người sử dụng và giới thiệu về sản phẩm và những chương trình khuyến mại của ngân hàng Có nhiều cách để tiến hành quảng cáo trực tuyến Ví dụ, các ngân hàng có thể mua quảng cáo được đặt trong thư điện tử được gửi bởi những công ty khác Hoặc đặt những banner quảng cáo trong các bản tin được gửi đi từ các website

1.2.4 Các yếu tố chi phối đến hoạt động Marketing trực tuyến của Ngân hàng

Xu hướng thương mại điện tử toàn cầu

Internet phát triển mạnh mẽ sẽ là động lực để thúc đẩy sự tăng trưởng buôn bán trên phạm vi toàn cầu Tốc độ phát triển của thương mại điện tử tăng liên tục theo hàng năm

Thế giới: Theo báo cáo của công ty nghiên cứu thị trường eMarketer, doanh

thu từ hoạt động bán lẻ qua mạng internet trên toàn cầu tăng 21,1% trong năm 2012

và lần đầu tiên vượt mốc 1000 tỷ USD Dự kiến ngành này sẽ tiếp tục tăng 18,3% trong năm 2013 nhờ đà tăng trưởng mạnh mẽ tại Châu Á Công ty eMarketer cho biết, Bắc Mỹ vẫn là khu vực dẫn đầu về thương mại điện tử trong năm 2012, với doanh thu tăng 13,9% đạt 364 tỷ USD; trong đó, doanh thu tại Mỹ khoảng 343 tỷ USD Đứng thứ hai về doanh thu là Nhật Bản (127 tỷ USD), các vị trí tiếp theo lần lượt là Anh (124 tỷ USD) và Trung Quốc (110 tỷ USD)

Công ty nghiên cứu trên dự kiến trong năm 2013, châu Á-Thái Bình Dương

dự kiến sẽ trở thành khu vực có mức tăng trưởng cao nhất (30%), với doanh thu ước đạt 433 tỷ USD

Việt Nam: Theo báo cáo của Bộ Công thương thì giao dịch thương mại

điện tử thông qua 47 sàn giao dịch điện tử (có đăng ký) trong năm 2012 đã lên tới 354 triệu USD (khoảng 7.000 tỷ đồng) Lượng giao dịch này chỉ chiếm khoảng 50% thị trường thương mại điện tử thực tế Cục thương mại điện tử và công nghệ thông tin cho rằng quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam đã