luận văn quản trị nhân lực Hoàn thiện hình thức đãi ngộ nhân lực tại phòng kinh doanh tour du lịch của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ và Du lịch Anh Em

Các doanh nghiệp du lịch đều nhận thấy rằng con người là tài sản quý nhất củadoanh nghiệp, là một yếu tố quan trọng quyết định tới hiệu quả sử dụng các yếu tốnguồn lực khác của doanh ngh

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HÌNH THỨC ĐÃI NGỘ

NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, cùng với trình độ phát triển ngày càng cao của nền kinh tế đã tácđộng tới con người rất nhiều, môi trường làm việc áp lực hơn, khối lượng công việccũng nhiều hơn và có nhiều thời gian rảnh rỗi hơn Do đó nhu cầu được thư giãn, giảitrí, đi du lịch tăng lên ngày một nhanh chóng đã tạo điều khiện cho sự phát triển củacác doanh nghiệp kinh doanh du lịch và làm tăng mức độ cạnh tranh gay gắt trên thịtrường đặc biệt trong khi Việt Nam đã ra nhập WTO nó đã tạo ra nhiều cơ hội hộinhập cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, nhưng bên cạnh đó cũng là nhiều tháchthức

Các doanh nghiệp du lịch đều nhận thấy rằng con người là tài sản quý nhất củadoanh nghiệp, là một yếu tố quan trọng quyết định tới hiệu quả sử dụng các yếu tốnguồn lực khác của doanh nghiệp, quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanhnghiệp, đồng thời cũng là nhân tố quan trọng góp phần nâng cao sức cạnh tranh chosản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp du lịch này với các doanh nghiệp du lịch khác.Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiệnmục tiêu của doanh nghiệp Do đó quản trị nguồn nhân lực là một lĩnh vực quản trịquan trọng vì mọi hoạt động quản trị trong doanh nghiệp suy cho cùng đều là quản trịyếu tố con người Bên cạnh đó công tác quản trị nhân lực có vai trò rất quan trọngtrong việc quản lý để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trên thị trường, đặc biệt

đó là hình thức đãi ngộ của doanh nghiệp đối với nhân viên có phù hợp hay không đểgiúp nhân viên yên tâm làm việc, cống hiến sức lao động và sự sáng tạo của mình chocông việc Chính vì thế việc hoàn thiện hình thức đãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp

du lịch là hết sức cần thiết để có thể thu hút và giữ chân đội ngũ nhân lực có trình độ,tay nghề cao làm việc cho doanh nghiệp

Nhận thức được tầm quan trọng và cần thiết của công tác đãi ngộ nhân lực,Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ và Du lịch Anh Em nói chung và phòng kinhdoanh tour du lịch nói riêng đã quan tâm và chú trọng đến công tác này Tuy nhiên,trên thực tế công tác đãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp vẫn còn tồn tại nhiều hạnchế nhất định khiến các nhân viên chưa thực sự yên tâm công tác, cống hiến hết khảnăng của mình trong công việc Việc đi sâu tìm hiểu và phân tích nhằm hoàn thiệnhình thức đãi ngộ tại phòng kinh doanh tour của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch

vụ và Du lịch Anh Em là hết sức cần thiết vì nó tác động đến từng nhân viên trongdoanh nghiệp

Xuất phát từ những hạn chế trên, em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hình

thức đãi ngộ nhân lực tại phòng kinh doanh tour du lịch của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ và Du lịch Anh Em” làm chuyên đề tốt nghiệp.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Căn cứ vào tính cấp thiết của đề tài, thấy rõ vấn đề cần tập trung nghiên cứuxuyên suốt trong chuyên đề là hình thức đãi ngộ nhân lực tại phòng kinh doanh tour dulịch của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ và Du lịch Anh Em Để làm được diềunày bài chuyên đề đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề:

- Tìm hiều các vấn đề lý luận về công tác đãi ngộ nhân lực trong công ty du lịch

- Phân tích, đánh giá tình hình thực hiện đãi ngộ nhân lực tại phòng kinh daonhtour du lịch

- Đưa ra một số đề suất, kiến nghị nhằm hoàn thiện hình thức đãi ngộ nhân lựctại phòng kinh doanh tour du lịch

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề nhằm hoàn thiện hình thức đãi ngộ nhânlực tại phòng kinh doanh tour du lịch của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ và Dulịch Anh Em Để thực hiện mục tiêu trên, chuyên đề xác định các nhiệm vụ nghiên cứusau:

- Hệ thống hoá những lý luận đãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

- Phân tích, đánh giá hình thức đãi ngộ nhân lực tại phòng kinh doanh tour dulịch của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ và Du lịch Anh Em trong những nămgần đây

- Đưa ra các kết luận và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện đãi ngộ nhânlực tại phòng kinh doanh tour du lịch của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ và Dulịch Anh Em trong thời gian tới

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Chuyên đề đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề lý luận về công tácđãi ngộ nhân lực tại phòng kinh doanh tour du lịch của Công ty Cổ phần Thương mạiDịch vụ và Du lịch Anh Em nói chung

Về thời gian: Chuyên đề phân tích thực trạng về hình thức đãi ngộ nhân lực tạiphòng kinh doanh tour du lịch của công ty trong 2 năm 2009 – 2010 Từ đó đưa ra một

số đề suất, kiến nghị nhằm hoàn thiện hình thức đãi ngộ nhân lực cho các năm tiếptheo

Về không gian: Đề tài giới hạn trong phạm vi nghiên cứu tại phòng kinh doanhtour của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ và Du lịch Anh Em.

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung về đãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

1.5.1 Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

a Khái niệm, đặc điểm của nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

* Khái niện:

Nhân lực trong doanh nghiệp du lịch là một bộ phận lao động xã hộicần thiếtđược phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ chokhách du lịch

* Đặc điểm:

Lao động trong kinh doanh du lịch tham gia vào hoạt động tạo ra các sản phẩmdịch vụ du lịch, là một bộ phận của lao động xã hội nên mang đặc điểm chung của laođộng xã hội Ngoài ra, nó còn mang những đặc điểm riêng biệt khác do đặc điểm củahoạt động kinh doanh du lịch tạo nên đó là:

Lao động trong kinh doanh du lịch mang tính chất của lao động dịch vụ, laođộng chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho kháchhàng những cảm nhận

Lao động trong kinh doanh du lịch mang tính chất phức tạp: Lao động trongkinh doanh du lịch phải chịu tâm lý và môi trường lao động phức tạp, nó thể hiện ngaytrong mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Các nhân viên phục vụ thườngxuyên phải tiếp xúc với các tập khách hàng có thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau,

để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì nhân viên luôn luôn phải chịuđựng áp lực công việc cao, chịu sức ép về mặt tâm lý… Ngoài ra, tính chất phức tạpcòn thể hiện ở cả mối quan hệ của nhân viên với các nhà quản trị và giữa nhân viên vớinhân viên

Lao động trong kinh doanh du lịch có tính thời vụ, thời điểm : Trong chính vụ

do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong doanh nghiệp du lịch lớn,phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm trái vụ thì cần số lao động

ít hơn

Lao động trong kinh doanh du lịch có tính chuyên môn hóa cao: Để có thể phục

vụ được nhiều khách hàng, giúp khách hàng có thể sử dụng những dịch vụ tốt nhất do

đó lao động phải có chất lượng cao, phải có trình độ và chuyên môn

Lao động trong doanh nghiệp du lịch có khả năng cơ giới hóa, tự động hóathấp: Do đặc điểm của sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ nên yếu tố con người đóng

vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất Trong quá trình đó, máy móc có thểdùng hỗ trợ chứ không thể thay thế cho con người Hơn nữa, sản phẩm trong kinhdoanh du lịch được tạo ra theo một quá trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng

Lao động trong kinh doanh du lịch chủ yếu là lao động nữ: Do tính chất côngviệc của ngành du lịch đòi hỏi phải có sự cẩn thận, khéo léo, giao tiếp ứng xử tinh tế,nhẹ nhàng Vì vậy, lao động nữ chiếm tỷ lệ cao trong kinh doanh du lịch Hiện nay,trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thì tỷ lệ nữ chiếm 2/3 số lao động toàndoanh nghiệp

b Khái niệm, nội dung quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

* Khái niện:

Cho đến nay tồn tại nhiều định nghĩa và cách hiểu khác nhau về quản trị nguồnnhân lực Về mặt tổng quát, có thể hiểu quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp dulịch như sau:

Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du lịch là việc hoạch định, tổ chức, diềukhiển, và kiểm soát các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạ đượcmục tiêu của tổ chức đề ra

và thiếu lao động xảy ra

- Tuyển dụng nhân lực:

+ Khái niệm: Tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch là tiến trình tìmkiếm, thu hút và lựa chọn các nhân viên phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp cả vềchất lượng và số lượng

+ Nội dung: Tuyển dụng nhân sự trước hết phải căn cứ vào nhu cầu của từng

bộ phận trong doanh nghiệp và đặc điểm của từng công việc Sau nữa cần nhạy bénđối với tình hình thực tế của thị trường lao động

+ Mục đích của công tác tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệp du lịch lànhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực củacác bộ phận khác nhau của doanh nghiệp.

+ Quy trình tuyển dụng bao gồm:

Bước 1: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng

Bước 2: Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển

Bước 3: Phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề

Bước 4: Kiểm tra sức khoẻ

Bước 5: Ra quyết định tuyển dụng

- Bố trí và sử dụng nhân lực:

+ Khái niệm: Bố trí vả sử dụng nhân lực là việc sắp xếp, điều chỉnh tạo ra sựhội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của doanh nghiệp dulịch nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động cao nhất

+ Nội dung bố trí và sử dụng nhân lực: Xác định định mức lao động; tổ chứclao động và công việc

+ Nguyên tắc bố trí và sử dụng nhân lực: Phải đảm bảo “Đúng người, đúngviệc” nhằm đạt được mục đích nâng cao năng suất lao động của người lao động vàphải phù hợp với khả năng chuyên môn, sở trường, nguyện vọng của người lao động

- Đánh giá nhân lực:

+ Khái niệm: Đánh giá nhân lực là việc đưa ra những nhận định về mức độhoàn thành công việc của người lao động trong một thời kỳ nhất định (tháng, quý,năm)

+ Nội dung: Đây là một cơ sở quan trọng để nhà quản trị xác định chính sáchđãi ngộ cho người lao động Do vậy, việc đánh giá nhân lực phải khách quan, côngbằng và chính xác

+ Phương pháp đánh giá nhân lực: Phương pháp mức thang điểm, phương phápxếp hạng, phương pháp ghi chép - lưu trữ, phương pháp quan sát hành vi, phươngpháp quản trị theo mục tiêu

- Đào tạo và phát triển nhân lực:

+ Khái niệm: Đào tạo và phát triển nhân lực là quá trình cung cấp những kỹnăng và kiến thức cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ kháchhàng nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc

+ Nội dung đào tạo và phát triển nhân lực trong doanh nghiệp du lịch rất đadạng bao gồm: Kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học,nhân sự, trình độ quản lý

- Đãi ngộ nhân lực:

+ Khái niệm: Đãi ngộ nhân lực là những hoạt động liên quan đến sự đối đãi,đối xử của doanh nghiệp du lịch đối với người lao động nói chung và của nhà quản trịđối với nhân viên nói riêng

+ Nội dung: Đãi ngộ nhân lực thể hiện trước hết sự quan tâm của nhà quản trịtới người lao động, việc xác lập tiền lương, tiền thưởng, các khoản phụ cấp, trợ cấpđến việc đối xử công bằng, khen thưởng kỷ luật… để người lao động yên tâm côngtác, cống hiến hết mình cho công việc, gắn bó với doanh nghiệp du lịch Các hình thức

đãi ngộ nhân lực là: đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính.

1.5.2 Đãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

a Khái niệm đãi ngộ nhân lực

Đãi ngộ nhân lực: Là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của ngườilao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó gópphần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp du lịch

b Vai trò của đãi ngộ nhân lực

Đãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp du lịch trước hết có liên quan trực tiếpđến người lao động và chính doanh nghiệp, tuy nhiên nó còn mang ý nghĩa rộng lớnhơn, liên quan đến nguồn lực con người của quốc gia Do đó cần xem xét vai trò củađãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp du lịch theo ba góc độ như sau:

* Đới với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch:

Đãi ngộ nhân lực là điều kiện đủ để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp Trong bất kỳ doanh nghiệp du lịch nào, người lao động

có trình độ là điều rất cần thiết nhưng vẫn chưa đủ, vì điều này không có nghĩa là họ sẽlàm việc tốt, gắn bó với công việc, tận tâm trong công việc, mà còn phụ thuộc vào nhucầu và động cơ thúc đẩy cá nhân của họ Để phát huy mọi năng lực và tiềm năng củamỗi cá nhân thì việc đãi ngộ nhân lực cả về vật chất và tinh thần là cách giải quyết tốtnhất để khai thác động cơ cá nhân và góp phần tạo thêm sức mạnh của cả doanhnghiệp du lịch

Đãi ngộ nhân lực góp phần duy trì nguồn nhân lực ổn định vì nó cung cấp điềukiện vật chất cho quá trình tái sản xuất giản đơn và mở rộng sức lao động

Đãi ngộ nhân lực góp phần mang lại tác dụng tích cực đối với các hoạt độngquản trị nhân lực khác trong doanh nghiệp du lịch Nó hỗ trợ cho các hoạt động quản

trị nhân lực khác đạt kết quả và hiệu quả cao, tạo điều kiện thu hút nhân viên và nângcao khả năng của nhân viên.

Đãi ngộ nhân lực còn nhằm tạo lập môi trường văn hóa - nhân văn trong doanhnghiệp du lịch, thể hiện rõ triết lý quản trị và kinh doanh

* Đối với việc thỏa mãn nhu cầu của người lao động:

Đãi ngộ nhân lực tạo động lực kích thích người lao động làm việc Trong quátrình làm việc, người lao động được thừa hưởng những thành quả thông qua việc đãingộ nhân lực, được thoả mãn nhu cầu, điều đó lại thúc đẩy họ làm việc có năng suất,chất lượng và hiệu quả hơn

Đãi ngộ nhân lực tạo điều kiện để người lao động không ngừng nâng cao đờisống vật chất, giúp họ hoà đồng với đời sống xã hội ngày càng văn minh hiện đại

Đãi ngộ nhân lực mang lại niềm tin cho người lao động đối với doanh nghiệp

du lịch, công việc và những người xung quanh Đó là sức mạnh tinh thần để họ làmviệc tốt hơn, cống hiến nhiều hơn và trung thành với doanh nghiệp du lịch hơn…Vớihình thức đãi ngộ phi tài chính thông qua công việc và môi trường làm việc, người laođộng sẽ có được niềm vui và say mê trong công việc, làm việc tự nguyện, tự giác vànhiệt tình, phát huy được tính chủ động, sáng tạo

* Đối với việc duy trì và phát triển nguồn nhân lực cho xã hội:

Đãi ngộ nhân sự góp phần quan trọng vào việc duy trì và phát triển nguồn nhânlực cho xã hội, giúp cho xã hội và nền kinh tế có được lực lượng lao động hung hậu,đáp ứng nhu cầu về “sức lao động” cho phát triển kinh tế - xã hội cho đất nước, theoquan điểm mục tiêu “dân giàu, nước mạnh” Thông qua đãi ngộ, người lao động cóđiều kiện chăm lo gia đình, nuôi dạy, chăm sóc con cái…

Đãi ngộ nhân sự cũng tạo điều kiện thuận lợi và góp phần trực tiếp vào việcthực hiện chiến lược phát triển con người của quốc gia Vì đãi ngộ nhân lực trong cácdoanh nghiệp luôn là biện pháp lâu dài mang tính chiến lược cho sự phát triển của mỗidoanh nghiệp - một tế bào của nền kinh tế cũng như của đất nước

c Nội dung đãi ngộ nhân lực

Đãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp du lịch bao gồm hai phần: Đãi ngộ tàichính và đãi ngộ phi tài chính, cụ thể như sau:

Trong cơ chế thị trường tiền lương được coi là giá cả sức lao động Vì vậy, ápdụng chế độ trả lương cho ngời lao động là hợp với nguyên tắc phân phối theo laođộng, sẽ là động lực kích thích mạnh mẽ, tạo động cơ cho họ làm việc với hiệu suấtcao.

Các hình thức trả lương: Trả lương theo thời gian, trả lương theo vị trí côngviệc, trả lương theo thành tích, trả lương khoán (khoán theo doanh thu và khoán theothu nhập)

cổ phần và chia cổ phần cho người lao động

+ Phụ cấp:

Phụ cấp là một khoản tiền được trả thêm cho người lao động do họ đảm nhậnthêm trách nhiệm hoặc làm việc trong các điều kiện không bình thường Phụ cấp có tácdụng tạo ra sự công bằng về đãi ngộ thực tế Doanh nghiệp du lịch thường áp dụngmột số loại phụ cấp như: Phụ cấp trách nhiệm công việc, phụ cấp đi lại, phụ cấp làmthêm…

+ Trợ cấp:

Trợ cấp được thực hiện nhằm giúp nhân lực khắc phục được các khó khăn phátsinh do hoàn cảnh cụ thể Vì vậy, nếu có nhu cầu trọ cấp thì doanh nghiệp du lịch mớichi trả Trợ cấp có nhiều loại khác nhau như: bảo hiểm, trợ cấp y tế, trợ cấp đi lại, trợcấp nhà ở, trợ cấp xa nhà…

+ Phúc lợi:

Phúc lợi được cung cấp cho người lao động để họ có thêm điều kiện nâng caochất lượng cuộc sống và sinh hoạt của gia đình Phúc lợi có hai phần chính: phúc lợitheo quy định của pháp luật và phúc lợi do doanh nghiệp du lịch tự nguyện áp dụng

Phúc lợi theo quy định của Pháp luật do Nhà nước quy định nhằm đảm bảoquyền lợi cho người lao động ở mức tối thiểu do họ ở vào thế yếu so với người sửdụng lao động.

Phúc lợi tự nguyện được doanh nghiệp du lịch áp dụng nhằm kích thích nhânviên gắn bó với doanh nghiệp cũng như thu hút những người có tài năng về làm việc.Phúc lợi tự nguyện phụ thuộc nhiều vào khả năng tài chính của doanh nghiệp, baogồm: Bảo hiểm y tế, chương trình bảo vệ sức khoẻ, bảo hiểm nhân thọ

Phụ cấp có tác dụng hậu thuẫn, phát huy công năng, kích thích tiềm năng, cóảnh hưởng trực tiếp tới phân phối lợi nhuận của doanh nghiệp

* Đãi ngộ phi tài chính:

Thực chất đãi ngộ phi tài chính là quá trình chăm lo cuộc sống tinh thần củangười lao động thong qua các công cụ không phải lè tiền bạc Trong doanh nghiệp dulịch, đãi ngộ phi tài chính được thực hiện thong qua hai hình thức: Đãi ngộ thông quacông việc và đãi ngộ thông qua môi trường làm việc, cụ thể đó là:

- Đãi ngộ thông qua công việc:

Đối với người lao động, công việc được hiểu là những hoạt động cần thiết mà

họ được tổ chức giao cho và họ có nghĩa vụ phải hoàn thành Nếu người lao động đượcphân công thực hiện một công việc quan trọng, phù hợp với trình độ chuyên môn, taynghề, phẩm chất cá nhân và sở thích của họ sẽ làm cho họ có được những hứng thútrong công việc, có trách nhiệm đối với kết quả công việc Mặt khác, nếu họ được giaocho những công việc quan trọng hơn, đòi hỏi trình độ chuyên môn cao hơn, đòi hỏinhiều kinh nghiệm hơn, lương thưởng cao hơn so với công việc họ đang làm, haymột công việc hàm chứa nhiều cơ hội thăng tiến sẽ làm cho người lao động cảm thấyhài lòng và thoả mãn Khi đó người lao động sẽ cảm thấy gắn bó và có trách nhiệmhơn trong thực hiện công việc

Theo quan điểm của người lao động, một công việc có tác dụng đãi ngộ với họphải đảm bảo các yêu cầu sau: Mang lại thu nhập xứng đáng với công sức mà họ bỏ ra

để thực hiện, không nhàm chán trùng lặp gây ức chế về mặt tâm lý, kích thích lòng say

mê sáng tạo, kết quả công việc phải được xem xét đánh giá theo các tiêu chuẩn rõràng, mang tính thực tiễn…Tuy nhiên trên thực tế doanh nghiệp không thể mang lạicho tất cả nhân viên có công việc họ ưa thích, doanh nghiệp chỉ có thể đáp ứng nhữngnhu cầu cơ bản về công việc cho người lao động

- Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc:

Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc được thực hiện dưới các hình thức: Tạodựng không khí làm việc; quy định và tạo dựng các quan hệ ứng xử giữa các thành

viên trong nhóm làm việc; đảm bảo điều kiện vệ sinh và an toàn lao động; tổ chức cácphong trào văn hoá, văn nghệ, thể dục thể thao; hỗ trợ các hoạt động đoàn thể…

Bằng cách áp dụng các hình thức đãi ngộ này, doanh nghiệp có thể làm cho cácnhân viên thông cảm, hiểu biết và chấp nhận lẫn nhau, đoàn kết, thương yêu giúp đỡnhau Điều này góp phần quan trọng trong việc tạo ra tinh thần làm việc tự giác, thoảimái cho người lao động, giúp họ sẵn sàng mang hết khả năng và công sức để làm việc

và cống hiến

Ngoài các hình thức nói trên, thái độ ứng xử của nhà quản trị đối với nhân viên

là một trong những nội dung quan trọng của đãi ngộ phi tài chính và có tác động rấtmạnh đến tinh thần làm việc của nhân viên và tập thể lao động

d Các nhân tố ảnh hưởng đến đãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

* Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Quy định của nhà nước:

Chính sách đãi ngộ nhân lực trước hết phải đáp ứng các quy định của Nhà nước

để đảm bảo quyền lợi cho người lao động Thông thường quốc gia nào cũng có nhữngquy định về mặt pháp lý để bảo vệ người lao động - những đối tượng được coi là yếuhơn trong tương quan với người sử dụng lao động, những quy định này thể hiện dướidạng quy định về mức lương tối thiểu, các chế độ bảo hiểm xã hội, các ngày nghỉ trongnăm và các quyền lợi khác

Ở Việt Nam, Bộ Luật lao động (ban hành năm 1994 và sửa đổi năm 2002) đã cócác quy định khá chi tiết về quyền lợi mà người lao động trong các doanh nghiệp đượchưởng Nhà nước đã ban hành chế độ tiền lương mới trong đó có quy định rất rõ vềcác tiêu chuẩn, cấp bậc, thang lương, bảng lương, mức lương tối thiểu…

- Tính thời vụ trong kinh doanh của doanh nghiệp du lịch:

Vào lúc chính vụ, khách đông vì vậy hiệu quả kinh doanh cao, khi đó đánh giá nhân viên được chú trọng hơn và mức đãi ngộ cao hơn Vào những lúc trái vụ thì chi phí cho đãi ngộ sẽ ít đi và hạn chế hơn

- Thị trường lao động:

Chính sách đãi ngộ nhân lực của doanh nghiệp phải gắn với đặc điểm của thịtrường lao động cụ thể Nếu không chú ý đến đặc điểm của thị trường lao động, doanhnghiệp khó có thể duy trì lâu dài đội ngũ lao động có tay nghề cũng như có thể gặpnhững phản ứng không mong muốn từ xã hội và các doanh nghiệp trong ngành

- Chính sách đãi ngộ của các đối thủ cạnh tranh:

Dựa vào chính sách đãi ngộ của các đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp du lịch sẽ phải có những điều chỉnh trong chính sách của mình để làm sao có thể giữ chân, duy trì ổn định nguồn lao động

* Nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp:

Doanh nghiệp có tiềm lực tài chính cao thì sẽ có những chính sách đãi ngộ caođối với nhân viên và ngược lại

- Chiến lược phát triển của doanh nghiệp:

Chiến lược phát triển của doanh nghiệp du lịch là mục tiêu mà mọi chính sáchtrong đó có chính sách đãi ngộ nhân lực hướng tới Nói cách khác, đãi ngộ nhân lực làcông cụ giúp doanh nghiệp du lịch thực hiện được chiến lược Vì vậy các nhà quản trịcần nắm vững mục tiêu và các giải pháp liên quan đến nhân sự của chiến lược pháptriển doanh nghiệp trong từng thời kỳ để đưa ra chính sách phù hợp Các chính sáchđãi ngộ phải gắn với các mục tiêu chiến lược và khuyến khích đội ngũ nhân viên thựchiện chúng

Trong doanh nghiệp du lịch, mỗi một chiến lược kinh doanh mới sẽ kèm theo

đó là nhu cầu sự nỗ lực mới, có thể là hơn nữa của nhân viên Vì vậy, nếu công tác đãingộ không thoả đáng, hoặc không đổi mới sẽ làm cho việc thực hiện chiến lược trở nênkhó khăn hơn, lâu dài hơn

- Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp:

Chính sách đãi ngộ nhân lực phải gắn chặt với hiệu quả kinh doanh của doanhnghiệp du lịch, bởi chính sách đãi ngộ thành công là chính sách hướng người lao độngđến việc nâng cao hiệu quả công việc của bản thân và qua đó nâng cao hiệu quả kinhdoanh của doanh nghiệp du lịch Bên cạnh đó, hiệu quả kinh doanh càng cao thì mới

có điều kiện thực thi đầy đủ chính sách đãi ngộ với người lao động

- Trình độ tổ chức quản lý của nhà quản trị:

Trình độ tổ chức quản lý của nhà quản trị phụ trách công tác đãi ngộ của doanhnghiệp du lịch là một nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến công tác đãi ngộ nhân lực Nhàquản trị phải nắm bát được công việc của nhân viên trong từng bộ phận của doanhnghiệp để có sự đánh giá chính xác, công bằng từ đó đưa ra những chính sách đãi ngộhợp lý cho người lao động

- Văn hóa doanh nghiệp:

Văn hoá doanh nghiệp là nền tảng tinh thần của mọi doanh nghiệp và chi phốinhận thức, hành vi của mọi thành viên trong doanh nghiệp Nó có ảnh hưởng lớn đếncông việc tuyển chọn nhân viên, đến thái độ của cấp trên với cấp dưới…Chính vì vậy,chính sách đãi ngộ nhân lực của doanh nghiệp phải được xây dựng sao cho vừa phùhợp với văn hoá vốn có của doanh nghiệp du lịch, sao cho vừa thúc đẩy các yếu tốmới, tích cực nhằm góp phần phát huy truyền thống văn hoá nhưng phải thúc đẩy sự

phát triển của chính văn hoá doanh nghiệp Cần chú ý đặc biệt đến văn hóa khi đưa racác chính sách đãi ngộ phi tài chính, bởi nó lien quan trực tiếp đến đời sống tinh thầncủa người lao động.

- Trình độ nhân viên:

Cá nhân người lao động là nhân tố tác động rất lớn đến việc đãi ngộ Mức đãingộ tùy thuộc phần lớn vào khả năng thực hiện công viêc, sự hoàn thành công việccủa người lao động, trình độ, kinh nghiệm, thâm niên công tác sự trung thành, tiềmnăng Ví dụ như:

Sự hoàn thành công việc: Người lao động hoàn thành tốt công việc, tất nhiênđược doanh nghiệp đãi ngộ xứng đáng

Thâm niên, kinh nghiệm cũng là một yếu tố được tính đến khi đãi ngộ Ngườilao động có thâm niên và kinh nghiệm trong nghề cũng được nhận mức đãi ngộ cao

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HÌNH THỨC ĐÃI NGỘ NHÂN LỰC TẠI PHÒNG KINH DOANH TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ

DU LỊCH ANH EM 2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong chuyên đề đã sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp vàphương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu gốc chưa qua sử lý, được thu thập lần đầu, và thu thậptrực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kêbao gồm quan sát, thực nghiệm, điều tra thăm dò

Dữ liệu thứ cấp những thông tin có sẵn bao gồm các dữ liệu đã được thu thập từtrước theo nguồn nội bộ hoặc bên ngoài doanh nghiệp như: Báo cáo kết quả hoạt độngkinh doanh, bảng cơ cấu lao động… tham khảo từ sách, báo, website và các luận vănnghiên cứu của các năm trước về đãi ngộ nhân

2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp dựa trên các phương pháp sau:Phương pháp thống kê dữ liệu: Sử dụng bảng để thống kê các dữ liệu, đưa racác con số chi tiết

Phương pháp so sánh dữ liệu: Sau khi các dữ liệu đã được thống kê, quy đổi vềmặt số học cho kết quả Từ đó ta có thể so sánh số liệu giữa các năm, tính tỷ lệ phầntrăm, số lượng tăng giảm

Phương pháp tổng hợp dữ liệu: Dựa vào kết quả thu được của hai phương pháptrên, tổng hợp ý kiến rồi đưa ra các nhận định chung, kết luận thực tế để tìm giải pháp

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hình thức đãi ngộ nhân lực tại phòng kinh doanh tour du lịch của Công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ và Du lịch Anh Em

2.2.1 Khái quát chung về Công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ và Du lịch Anh

Em và phòng kinh doanh tour du lịch

a Quá trình hình thành và phát triển

* Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ và Du lịch Anh Em:Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ và Du lịch Anh Em được thành lập vàonăm 2004, địa chỉ giao dịch tại số 5c/12 ngõ 95 Chùa Bộc, Đống Đa, Hà Nội Công ty

đã từng bước phát triển và đạt được những thành tựu nhất định, xây dựng được uy tín

và hình ảnh tốt đối với khách hàng ngày càng cao Bên cạnh đó công ty ngày càng đầu

tư xây dựng đội ngũ nhân lực có kinh nghiệm và trình độ, mở rộng cơ sở vật chất để

có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn

Công ty hoạt đông kinh doanh trên các lĩnh vực sau:

- Lữ hành nội địa và quốc tế

- Vận chuyển khách

- Dịch vụ đặt vé máy bay và khách sạn

- Dịch vụ khác: tư vấn, MICE…

Công ty luôn cố gắng cung các sản phẩm và dịch vụ với chất lượng tốt nhất để

có thể thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch quốc tế và nội địa có thu nhập khá và cao

Tính đến này, công ty đã đi vào hoạt động được 7 năm với nỗ lực của các nhânviên và các nhà quản trị của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ và Du lịch Anh Em

đã nỗ lực vượt qua khó khăn trong những năm đầu thành lập Hiện nay tình hình hoạtđộng kinh doanh của công ty tương đối tốt và ổn định

Mục tiêu phát triển của công ty:

- Luôn hội nhập

- Khuyến khích cá nhân phát triển

- Luôn vui vẻ

- Luôn luôn sáng tạo và đổi mới mình

- Đặt chất lượng và danh tiếng cao hơn lợi nhuận

- Không bao giờ nói “ không “ với khách hàng

* Giới thiệu về phòng kinh doanh tour du lịch:

Phòng kinh doanh tour du lịch là một trong những phòng quan trọng trong công

ty, có nhiệm vụ cơ bản đó là:

Lên kế hoạch điều tour, dự toán tour, đặt dịch vụ, quản lý giám sát dịch vụ, chấtlượng hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện tour du lịch

Nghiên cứu, khảo sát tuyến điểm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng,phát triển tour mới

Tổ chức bán sản phẩm dịch vụ, quan hệ khách hàng cũ và phát triển khách hàngmới, phối hợp với các bộ phận chức năng của phòng và của công ty để hoàn thành cácchỉ tiêu kinh doanh

Tổ chức, giám sát các hoạt động Marketing, công tác truyền thông (PR) chămsóc khách hàng tiềm năng và khách hàng truyền thống cũng như khách hàng mới trongcác dịp sinh nhật, lế, tểt… của khách hàng và của đối tác trong và ngoài nước

Phối hợp với các bộ phận khác để có chiến lược phát triển Phòng kinh doanhcũng như toàn Công ty theo từng giai đoạn, thời điểm và các ngày lễ cụ thể

b Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý

* Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ và Du lịchAnh Em:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ và Du lịch Anh Em

Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty được trình bày ở sơ đồ 2.1 ta thấy:

Bộ máy tổ chức quản lý của doanh nghiệp tương đối đơn giản, thống nhất và cómối liên hệ chặt chẽ với nhau, mỗi phòng ban đều có chức năng nhiệm vụ riêng Điềunày giúp công ty dễ dàng trong việc quản lý các phòng ban chức năng Các bộ phận có

sự liên kết chặt chẽ mang lại hiệu quả công việc cao

Bộ máy tổ chức quản lý doanh nghiệp bao gồm:

Chủ tịch: Là nhà quản trị cấp cao trong doanh nghiệp, là người chịu trách nhiệm

về những thành quả cuối cùng của doanh nghiệp, đưa ra các quyết định chiến lược, tổchức thực hiện chiến lược để duy trì và phát triển doanh nghiệp

Giám đốc: Là nhà quản trị cấp cao trong doanh nghiệp, đóng vai trò quyết định

sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, là người đề ra các chiến lược kinh doanh.Điều hành doanh nghiệp trên cơ sở những gì hội đồng quản trị đã đề ra đồng thời đạidiện cho doanh nghiệp giao dịch với cơ quan nhà nước về những vấn đề liên quan đếnhoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

CHỦ TỊCH

TRƯỞNG BAN KIỂM

SOÁT GIÁM ĐỐC

TRƯỞNG PHÒNG KINH DOANH TOUR

DU LỊCH

TRƯỞNG PHÒNG KẾ

TOÁN – TÀI CHÍNH

TRƯỞNG PHÒNG KINH DOANH

TRƯỞNG PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN

SỰ

TRƯỞNG PHÒNG KINH DOANH VẬN CHUYỂN

Ban kiểm soát là người kiểm soát quá trình thực hiện công việc của các phòngban, tham mưu và trợ giúp cho chủ tịch việc quản lý công ty, đưa ra các chiến lượcphát triển công ty…

Các trưởng phòng gồm phòng kế toán tài chính, phòng kinh doanh, phòng hànhchính nhân sự, phòng bán vé máy bay và khách sạn, phòng kinh doanh vận chuyển,phòng kinh doanh tour du lịch, là các nhà quản trị cấp trung gian Mỗi trưởng phòngphụ trách một công việc cụ thể, khác nhau nhưng đều đóng vai trò tham mưu và trợgiúp cho giám đốc giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp Là những chuyên gia chức năng giỏi, có nhiều kinh nghiệm và trình

độ từ đại học chính quy trở lên

Nhân viên trong các phòng là những viên chức của phòng đó, có các nhiệm vụtheo từng chức năng của phòng ban mình làm việc, là những người có năng lực phântích và sử lý các thông tin

* Sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh tour du lịch:

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức Phòng kinh doanh tour du lịch của Công ty Cổ phần

Thương mại Dịch vụ và Du lịch Anh Em

Thông qua cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến - chức năng như trên công ty sẽ dễdàng quản lý và điều hành bộ máy Ngoài ra còn có thể đảm bảo được tính thang bậc,tính thống nhất, tính uỷ quyền và tính phối hợp giữa các bộ phận trong công ty Nógiúp cho việc quản lý và kiểm soát các hoạt động của công ty diễn ra dễ dàng và nhanhgọn hơn

c Kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ và Du lịch Anh Em

Bảng 2.3 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần

Thương mại Dịch vụ và Du lịch Anh Em

2010/2009

Doanh thu du lich Tr.đ

Doanh thu kinh

4 Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 1602.508 1703.847 +101.339 106.23

5 Tỷ suất lợi nhuận

trước thuế

7 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 202.081 1402.584 +200.503 116.68

(Nguồn: công ty cổ phần thương mại dịch vụ và du lịch Anh Em )

Thông qua bảng kết quả kinh doanh của công ty năm 2009 và 2010 ta thấyđược:

Doanh thu năm 2010 là 8924.953 tr.đ tức tăng 87.34 tr.đ tương ứng 0.99% sovới năm 2009 (8837.613 tr.đ ) Trong đó:

Doanh thu kinh doanh lữ hành nội địa đạt 3076.745 tr.đ giảm 48.733 tr.đ tươngứng 1.56% so với năm 2009 (3125.478 tr.đ ) Tỷ trọng doanh thu kinh doanh lữ hànhnội địa năm 2010 chiếm 34,47% trong tổng doanh thu toàn doanh nghiệp, tương ứnggiảm 0.9% so với năm 2009 ( 3125.478 tr.đ)

Doanh thu kinh doanh lữ hành quốc tế đạt 2747.723 tr.đ giảm 197.629 tr.đ