MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN.doc

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN.

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô giáo Trường Đại học kỹ thuật công nghệ TP HCM đã tận tình giảng dạy và truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức chuyên môn trong suốt hai năm học tại trường

Đặc biệt tôi xin cảm ơn Cơ Th.S Lê Thị Ngọc Hằng - Giáo viên hướng dẫn đã hết lòng giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo, các phòng ban Viễn Thông Ninh Thuận, đặc biệt là các anh chị Phòng kế hoạch kinh doanh và Trung tâm chăm sóc khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi và hướng dẫn tôi trong suốt thời gian làm luận văn tại Viễn Thông Ninh Thuận, giúp tôi thu thập số liệu đầy đủ phục vụ cho qúa trình làm luận văn tốt nghiệp Dù thời gian có hạn tôi chưa đi sâu hết để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Ninh Thuận nên bài viết còn có một số hạn chế và sai sót mong được sự chỉ bảo của thầy, cô giáo trong khoa và các anh, chị trong Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viễn thông Ninh Thuận.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn Cơ Th.S Lê Thị Ngọc Hằng và Ban lãnh đạo, Phòng kế hoạch kinh doanh và Trung tâm chăm sóc khách hàng đã giúp tôi hoàn thành luận văn này và tôi xin gửi lời chúc sức khoẻ và hạnh phúc.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Hải

CHƯƠNG 1: 9

CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ NGHIÊN CỨU NHU CẦU 9

1.1.1 Khái niệm khách hàng: 9

1.1.2 Cơ sở khách hàng: 10

1.1.3 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: 11

1.1.3.1 Nhu cầu: 11

1.1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng: 12

1.1.3.3 Nghiên cứu nhu cầu mong muốn, động cơ ý định của khách hàng:12 1.1.4 Phân loại khách hàng: 12

1.1.4.1 Lợi ích phân loại khách hàng: 12

1.1.4.2 Các nhóm khách hàng: 13

1.2 Chăm sóc khách hàng: 14

1.2.1 Khái niệm chăm sóc kháh hàng: 14

1.2.2 Tầm quan trọng của công tác CSKH: 16

1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: 20

1.2.3.1 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần: 20

1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng:20 1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thị trường: 21

1.2.3.4 Khách hàng cần quan trọng càng cần phải chăm sóc ở mức độ càng cao hơn: 23

1.2.4 Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng: 23

1.2.4.1 Chăm sóc tập trung trực tiếp: 24

1.2.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán: 24

1.2.4.3 Chăm sóc gián tiếp: 24

1.3 Nghiên cứu thị trường: 25

1.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng đối với lĩnh vực viễn thông:27 1.5 Kết luận: 27

CHƯƠNG 2: 29

TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG NINH THUẬN 29

2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Viễn thông Ninh Thuận 29

2.1.2 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận và sơ đồ tổ chức hiện nay: 29

2.1.2.1 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận: 29

2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức: 30

2.1.3 Nguồn lực kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận: 31

2.1.3.1 Nguồn nhân lực : 31

2.1.3.2 Cơ sở vật chất: 32

2.1.3.3 Nguồn lực tài chính: 33

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận giai đoạn từ năm 2008-2010: 34

2.2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu: 34

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả sau : 34

2.2.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận trong thời gian qua: (2008-2010) 36

2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận: 36

2.3.1 Các quá trình chăm sóc khách hàng: 2.3.1.1 hoạt động thăm dò trước khi mua: 36

2.3.1.2 hoạt động CSKH trong khi mua : 40

2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng sau khi mua (dịch vụ hậu mãi): 41

2.3.2 Chính sách sách chăm sóc khách hàng: 41

2.3.2.1 Phân loại khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận: 41

2.3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Ninh Thuận: 42

2.3.3 Công tác điều tra thị trường và thu thập thông tin khách hàng: 44

2.3.3.1 Hình thức thăm dò: 44

2.3.3.2 Địa điểm thăm dò: 47

2.3.3.3 Đối tượng khảo sát : 47

2.3.3.4 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: 47

2.4.Đánh giá kết quả công tác CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Ninh Thuận: 51

2.4.1 Những việc đã làm được: 51

2.4.2 Những tồn tại: 51

2.5 KẾT LUẬN 52

CHƯƠNG 3: 53

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 3.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: 53

3.1.1 Quy tắc chăm sóc khách hàng: 53

3.1.1.1 Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng: 53

3.1.1.2 Thể hiện là doanh nghiệp thường xuyên giúp đỡ khách hàng: 53

3.1.1.3 Biểu lộ thông cảm với khách hàng: 53

3.1.1.4 Bày tỏ sự đánh giá cao 53

3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận 53 3.1.3 Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ 54

3.1.4 Những nhân tố kích thích đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau

của Viễn thông Ninh Thuận: 55

3.2 Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng: 56

3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động khuyến mại: 57

3.2.1.1 Tích lũy điểm thưởng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau : 57

3.2.1.2 Chiết khấu thương mại cho dịch vụ Vinaphone trả sau : 61

3.2.2 Giải pháp chuyên trách hóa hoạt động marketing: 62

3.2.2.1 Tăng kênh phân phối, tạo thuận lợi tối da cho khách hàng khi liên hệ, giao dịch, mua hàng trực tiếp với Viễn thông Ninh Thuận: 63

3.2.2.2 Tăng cường dịch vụ sau bán hàng 64

3.2.3 Giải pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng: 65

3.2.3.1 Công tác quản lý hồ sơ thuê bao và thu thập dữ liệu khách hàng: 65

3.2.3.2 Xây dựng mối liên kết : “ Thông tin – khách hàng” 66 3.2.3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông vào công tác quản lý khách hàng: 67

3.3 Giải pháp hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng: 67

3.3.1 Bộ phận Chăm sóc khách hàng: 67

3.3.1.1Tuyển nhân viên: 68

3.3.1.2 Hình thành phong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, văn hóa “ Hướng về khách hàng”: 68

3.3.1.3 Cơ sở dữ liệu về khách hàng đầy đủ hơn, phục vụ tốt nhất cho hoạt động CSKH: 69

3.3.1.4 Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng: 69

3.3.1.5 Hạn chế tối đa các nhiệm vụ hành chính: 70

3.3.1.6 Vị trí bộ phận chăm sóc khách hàng: 70

3.3.2 Đào tạo nhân viên: 71

3.3.3 Hướng dẫn về việc khen thưởng các nhân viên CSKH: 72

3.4 kiến nghị: 74

3.4.1 Kiến nghị với Tập đoàn Viễn thông: 74

3.4.2 Kiến nghị với Lãnh đạo Viễn thông Ninh Thuận 75

KẾT LUẬN 76

GIẢI THÍCH TỪ VIẾT TẮT

CSKH : Chăm sóc khách hàng

VNPT : Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông

DN : Doanh Nghiệp

KH : Khách hàng

VNPT Ninh Thuận : Viễn Thông Ninh Thuận trực thuộc VNPT

TT CSKH : Trung Tâm chăm sóc khách hàng

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

SXKD : Sản xuất kinh doanh

DVKH : Dịch vụ khách hàng

TT DVKH : Trung Tâm dịch vụ khách hàng

ĐTDĐ : Điện thọai di động

VAT : Thuế giá trị gia tăng

VTNT : Viễn thông Ninh Thuận

TTVT : Trung tâm Viễn Thông.

BẢNG BIỂU , BẢNG SƠ ĐỒ HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng

Hình 1.2 Cấp độ tạo thành sản phẩm

Hình 1.3 Thang bậc khách hàng

Sơ đồ 1.1 các cách tiếp cận CSKH

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức VTNT

Bảng 2.1 Tình hình cơ cấu tại Viễn thông Ninh Thuận

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động tại VTNT

Bảng 2.2 Cơ cấu trình độ lao động tại VTNT

Bảng 2.3 Bảng các yếu tố chủ yếu tại VTNT

Bảng 2.4 Bảng số liệu SXKD Vinaphone trả sau từ 2008-2010

Biểu đồ 2.2 Tốc độ phát triển máy điện thoại trả sau qua các năm.

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ NGHIÊN CỨU NHU CẦU

1.1.1 Khái niệm khách hàng:

Theo từ điển Oxford: " Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ mộtcửa hàng hoặc một doanh nghiệp" Đây là một định nghĩa cô đọng, cần phải hiểukhái niệm này một cách rộng hơn như sau: khách hàng không chỉ là người thực sựmua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhậncung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin

Theo quy định nghiệp vụ CSKH của VNPT: Khách hàng là tất cả các tổ chức,cá nhân có nhu cầu về dịch vụ Viễn thông – Tin học đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụcủa Tập đoàn

Hoạt động kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, trong xu thế hộinhập, vấn đề khách hàng được coi là trọng tâm Do đó, khách hàng nói chung vàkhách hàng của doanh nghiệp viễn thông nói riêng có vai trò quyết định sự sống còncủa doanh nghiệp Chính vì vậy để kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải cóchính sách duy trì và phát triển lượng khách hàng của mình, phải có chiến lược

"hướng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng", mọi hoạt động của doanh nghiệp đềuphải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu củakhách hàng Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có hai loại khách hàng như sau:

Khách hàng bên ngoài:

Là tập hợp khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp Đốivới khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thì họ đã cảm thấy có sự tin tưởng vềdịch vụ của doanh nghiệp và quyết định gắn bó với doanh nghiệp Doanh nghiệpnên quan tâm đến nhóm khách hàng này bởi vì chi phí cho việc giữ một khách hàngcũ thì bao giờ cũng thấp hơn chi phí thu hút được một khách hàng mới Tuy nhiêncông tác thu hút khách hàng mới cũng cần được quan tâm, doanh nghiệp nên cốgắng biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành kháchhàng trung thành của doanh nghiệp

Khách hàng bên trong:

Khách hàng bên trong là ai? Bất kỳ một người nào trong doanh nghiệp chúng

ta cũng phải cung cấp một loại dịch vụ nào đó cho một số người khác trong doanhnghiệp, tức là họ có khách hàng Do vậy ta có thể khẳng định rằng: Ai trong công tycũng có khách hàng!

Vậy thì tại sao lại gọi họ là khách hàng? Sao ta không gọi họ bằng cái tênthân mật hơn? Lý do chính là ở chỗ mỗi vị trí công tác bên trong của doanh nghiệpcũng quan trọng trong việc tham gia vào quá trình làm cho khách hàng bên ngoàihài lòng và họ cũng cần được tôn trọng, hài lòng thì mới hoàn thành được nhiệm vụcủa mình Như vậy, muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngoài thì khách hàng bêntrong phải được phục vụ tốt!

Chúng ta có thể dùng khái niệm :dây chuyền khách hàng” như để mô tả điều

ta vừa xem xét: ( hình 1.1 )

1.1.2 Cơ sở khách hàng:

Có thể nói sự trung thành của cơ sở khách hàng đang có chính là một thứ tàisản lâu bền quan trọng của bất kỳ một doanh nghiệp Doanh số và thị phần là nhữngchỉ dấu sơ sài về cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, nó phản ánh sựthiếu sinh khí đến ù lì của thị trường vì còn phải kể đến hoạt động của đối thủ vànhững biến động của thị trường Cho dù đối thủ có thể bắt chước hay cung cấp dịchvụ tốt hơn ta nhưng đối thủ vẫn còn phải làm sao cho khách hàng đổi ý, vì một khikhách hàng đã thoả mãn thì có thể họ sẽ không muốn sử dụng thử dịch vụ khác màkhông rõ chất lượng tốt hay xấu

Sự trung thành của khách hàng hiện tại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh chodoanh nghiệp:

Giảm chi phí tiếp thị (ít hơn 5 lần chi phí cho khách hàng đến một lần rồi đi) Làm rào cản các đối thủ tiềm năng.

Giúp doanh nghiệp thong thả để có thể đối phó hữu hiệu với những hoạt động cạnh tranh.

Khách hàng bên trong A Khách hàng bên trong B …

Khách hàng bên trong C Khách hàng bên ngoài

Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng

Một cơ sở khách hàng lớn là hình ảnh của sản phẩm được thị trường chấp nhận, thành công, lâu bền

Có thể khẳng định rằng tài sản quan trọng nhất của nhiều doanh nghiệp là sựtrung thành của cơ sở khách hàng đối với doanh nghiệp Sự trung thành của kháchhàng hiện tại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp:

Giảm chi phí tiếp thị (ít hơn 5 lần chi phí cho khách hàng đến một lần rồi đi).Làm rào cản các đối thủ tiềm năng

Giúp doanh nghiệp thong thả để có thể đối phó hữu hiệu với những hoạt độngcạnh tranh

Một cơ sở khách hàng lớn là hình ảnh của sản phẩm được thị trường chấpnhận, thành công, lâu bền

1.1.3 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng:

1.1.3.1 Nhu cầu:

Nhu cầu của con người là những mong muốn kèm thêm điều kiện có khảnăng thanh toán Các mong muốn sẽ trở thành nhu cầu khi được bảo đảm bởi sứcmua

Con người không bị giới hạn bởi mong muốn mà bị giới hạn bởi khả năngthỏa mãn ước muốn Rất nhiều người cùng mong muốn một sản phẩm, nhưng chỉ cósố ít là thỏa mãn được nhờ khả năng thanh toán của họ Do vậy, trong hoạt độngmarketing, các doanh nghiệp phải đo lường được không chỉ bao nhiêu người muốnsản phẩm của mình, mà quan trọng hơn là bao nhiêu người có khả năng và thuậnlòng mua chúng

Nhu cầu của một cá nhân, đa dạng và vô tận Về mặt quản lý, người quản lýchỉ kiểm soát những nhu cầu có liên quan đến hiệu quả của cá nhân Việc làm thỏamãn nhu cầu nào đó của cá nhân đồng thời tạo ra một nhu cầu khác theo định hướngcủa nhàn quản lý, do đó người quản lý luôn có điều khiển được cá nhân

Nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chínhcá thể đó

Qua những thông tin trên ta hiểu được, đối vơi bất kỳ một hình thức kinhdoanh nào, thách thức đặt ra là phải tìm ra được cầu nối hoàn hảo giữa nhu cầu,mong muốn của khách hàng và những gì mà doanh nghiệp có thể mang lại cho

khách hàng của mình Nếu liên tục có được những phản hồi của khách hàng về thứhọ muốn mua, sự ưu tiên của họ dành cho mặt hàng hoặc loại hình dịch vụ nào, họđang cần gì và doanh nghiệp đáp ứng khách hàng tốt đến đâu, với điều kiện doanhnghiệp luôn sẵn sàng lắng nghe, thì doang nghiệp đó sẽ được vo số cơ hội ẩn chứatrong những nhu cầu đó

1.1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng:

Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một con ngườiqua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại sovới những gì người đó kì vọng

Như vậy, để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về một sản phẩm,người ta đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kì vọng của người đó.Có thể xảy ra một trong ba mức đọ thỏa mãn sau: Khách hàng không hài lòng nếukết quả thực tế kém hơn so với những gì họ kì vọng; khách hàng hài lòng nếu kếtquả đem lại tương xứng với kì vọng và khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thu đượcvượt quá sự mong đợi

Khi một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung và cố gắng tạo ra mức độthỏa mãn cao cho khách hàng, nó gặp một trở ngại là khó có thể tăng tối đa mức độthỏa của khách hàng

1.1.3.3 Nghiên cứu nhu cầu mong muốn, động cơ ý định của khách hàng:

Hãy hỏi khách hàng của bạn muốn gì và cống hiến cho họ đúng cái họ muốn?Đây là câu hỏi mà nhiều nhà nghiên cứu đặt ra khi tìm hiểu mong muốn, động cơ ýđịnh của khách hàng Cơ sở hình thành động cơ chính là nhu cầu của con người, cónhững điều mong muốn của khách hàng mà chúng ta cần biết:

Muốn được giúp đỡ để được dễ dàng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Muốn được thông cảm, chia sẻ với những khó khăn, nỗi buồn, niềm vui.

Muốn được chào đón niềm nở, chào đón khi gặp mặt, tiễn biệt khi chia tay Muốn được tôn trọng, một số muốn được đề cao.

Muốn được quan tâm, chăm sóc.

Muốn được xưng hô như bản thân mỗi khách hàng mong muốn

Muốn được nhớ tên

Muốn được tư vấn để lựa chọn dịch vụ sảnphẩm phù hợp với điều kiện, nhu cầu riêng của mình…

1.1.4 Phân loại khách hàng:

1.1.4.1 Lợi ích phân loại khách hàng:

Không phải tất cả khách hàng đều giống nhau, không phải ai cũng có cùng mong muốn, nhu cầu, sở thích Do đó, việc phân loại khách hàng sẽ giúp chúng ta xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều lợi nhuận và doanh nghiệp Vì vậy, phân loại khách hàng có các lợi ích sau:

Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của công ty

Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận

Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ.

Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan.

Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đap ứng nhu cầu khách hàng.

Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chịu, thậm chí mức giá cao có lợi cho trong một số trường hợp.

Phân loại khách hàng thông qua các nhân tố: địa lý, loại hình và quy mô doanh nghiệp, phong cách người tiêu dùng, thái độ và hành vi tiêu dùng.

Tóm lại, phân loại khách hàng giúp chúng ta hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó có thể hoạch định những chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp

1.1.4.2 Các nhóm khách hàng:

Khách hàng đặc biệt:

Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điềuhành của Đảng, cơ quan quản lý của Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơquan ngoại giao

Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt:

Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầurộng, phạm vi hoạt động toàn quốc và quốc tế

Khách hàng lớn:

Là các tổ chức, các doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng, cónhu cầu sử dụng với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng đặcbiệt

Khách hàng vừa và nhỏ:

Là các doanh nghiệp, các tổ chức có quy mô nhỏ, có nhu cầu sử dụng với mứcthanh toán cước hàng tháng không cao

Khách hàng cá nhân, hộ gia đình:

Là các cá nhân và hộ gia đình sử dụng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu củabản thân cá nhân, gia đình

Khách hàng là đại lý:

Là các đại lý thay mặt cho doanh nghiệp, nhờ có đại lý mà doanh nghiệp có thể mở rộng mạng lưới phân phối với chi phí thấp

1.2 Chăm sóc khách hàng:

1.2.1 Khái niệm chăm sóc kháh hàng:

Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng − customer care)là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu vàmong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốnvà làm những gì cần thiết để giữ các khách hàng đang có

Nghiệp vụ CSKH bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến kháchhàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng,bảo đảm hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp trên cơ sở các quy định của nhànước

Theo các định nghĩa trên, CSKH có nội dung rất rộng, nhằm mục tiêu làm chokhách hàng hài lòng, vui sướng, và do vậy sẽ không chỉ đảm bảo khả năng pháttriển, mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị

CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Sảnphẩm, theo quan điểm của marketing là tất cả các yếu tố có thể đáp ứng nhu cầumong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho họ và được chào bán trên thịtrường Nó có cả các yếu tố vô hình, hữu hình và chia thành ba cấp độ như sau:

Cấp độ 1 (cấp độ cơ bản) – sản phẩm cốt lõi: những giá trị đáp ứng những lợiích cơ bản của khách hàng

Cấp độ 2 – sản phẩm hiện thực: bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tạicủa sản phẩm như nhãn mác, bao bì, chất lượng…

Cấp độ 3 – sản phẩm hoàn chỉnh: cấp độ này bao gồm các yếu tố dịch vụkhách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi hơn như:

Bảo hành.

Sửa chữa.

Hỗ trợ thanh toán.

Huấn luyện sử dụng.

Tư vấn lựa chọn sản phẩm.

Cung cấp thông tin…

Cấp độ ba chính là vũ khí cạnh tranh của đơn vị Cạnh tranh hiện nay khôngphải là cạnh tranh về công nghệ tạo ra sản phẩm mà về những cái làm cho sảnphẩm hoàn chỉnh, tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

( Hình 1.2 Cấp độ tạo thành sản phẩm )

Hình 1.2 Cấp độ tạo thành sản phẩmCSKH còn là một công cụ giữ chân khách hàng hiệu quả nhất, vì nó làm tăngmức độ thoả mãn của khách hàng Tuy nhiên nói như vậy không có nghĩa một sảnphẩm hay dịch vụ kém chất lượng mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫngiữ được khách hàng

Các trụ cột chính của việc làm thoả mãn khách hàng:

Các yếu tố sản phẩm: là sự đa dạng về mẫu mã, chất lượng, giá cả…

Lợi ích, công dụng cốt lõi của dịch vụ

Dịch vụ cốt lõi

Sản phẩm hoàn chỉnh

Sản

phẩm

hiện thực

Các yếu tố thuận tiện: địa điểm giao, đổi hàng, phương thức thanh toán…

Yếu tố con người

Kỹ năng và trình độ của người bán hàng

Thái độ và hành vi của nhân viên

Các công tác chăm sóc khách hàng khác

Dễ dàng nhận thấy điều mà mọi khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệpđều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toànđáng tin cậy, tức là trong chu trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thườngphải đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người Công tác chăm sóc kháchhàng được công nhận là tốt khi nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay mộtdịch vụ tốt

1.2.2 Tầm quan trọng của công tác CSKH:

Doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông nói riêng cần phải CSKH vì :

CSKH làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp:

Nghiên cứu về khách hàng có một con số thống kê các lý do mà khách hàng bỏ đi như sau:

doanh nghiệp không những mất khách hàng đang có mà có thể còn mất cả các khách hàng tương lai của mình.

Công tác CSKH được thực hiện khi khách hàng có nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp Nhờ việc phát hiện ra nhu cầu này mà doanh nghiệp có thể biết được mối quan tâm của khách hàng, các yêu cầu của họ ra sao khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ, dựa vào đó sẽ cải tiến để phục vụ đúng theo mong muốn, làm tăng độ thoả mãn của khách hàng Từ đó giữ chân được khách hàng lâu hơn

Đặc biệt, CSKH còn tạo ra những khách hàng trung thành Khi khách hàng tiêu thụ sản phẩm hay dịch vụ, ấn tượng đầu tiên của họ là yếu tố quyết định liệu họcó trở lại doanh nghiệp lần sau nữa hay không Một công tác CSKH tốt, khách hàng được hài lòng, chắc chắn họ sẽ bổ sung doanh nghiệp vào danh sách mua hàng của mình Khi mua thường xuyên họ sẽ trở thành khách hàng quen, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp

Vì thế, CSKH làm mức độ thân thiện được nâng dần qua thử thách của thờigian Khách hàng trãi qua những giai đoạn khác nhau để cuối cùng tin tưởng gắn bóvới chúng ta như “thang bậc khách hàng” sau:

( Hình 1.3 Thang bậc khách hàng )

Hình 1.3 Thang bậc khách hàngKhách hàng tương lai là những ai sẽ mua dịch vụ của chúng ta trong tương lai.Khi họ mua của chúng ta một lần thì họ là khách hàng của ta Nếu họ hài lòng họ sẽmua thường xuyên và trở thành khách hàng quen Khi họ gắn bó lâu dài với chúng

ta thì họ trở thành khách hàng trung thành

Vui sướngHài lòng

Quảng cáoTìm đến KH, khách

quen giới thiệäu

Khách hàng trung thành

Khách hàng quenKhách hàng

Khách hàng tương

lai

Để thấy rõ hơn “Thang bậc khách hàng” ta có thể liên hệ trong thực tế mộttrường hợp như sau:

Có một khách hàng báo máy điện thoại bị hỏng Nếu chúng ta hứa sau 8 giờsẽ khắc phục sự cố Trong trường hợp này, khách hàng sẽ mong đợi là sau 8 giờmáy sẽ liên lạc được Tâm trạng hài lòng, vui sướng của khách hàng phụ thuộc vàokết quả thực hiện lời hứa của chúng ta

Hứa Khách hàng mong đợi Thực hiện Tâm trạng khách hàng

Ngày nay, máy móc kỹ thuật được xem như một công cụ đắc lực thay thế sứclao động con người Với mỗi loại máy móc nhất định, năng suất thực hiện công việcsẽ cao hơn, phục vụ khách hàng nhanh hơn cũng có thể hạn chế được những biểu lộcảm xúc không tốt của nhân viên bán hàng khi giao dịch Nhưng máy móc là vôthức, nó không có tình cảm như con người Khi tiếp xúc với máy móc trong kháchhàng không hề nảy sinh cảm xúc hay ấn tượng gì về hình ảnh phục vụ của doanhnghiệp Và do đó, việc rời bỏ một cái máy dễ dàng hơn một con người, tức là doanhnghiệp không thể giữ cho mình một khách hàng trung thành Dù doanh nghiệp cónhững thiết bị hiện đại đến đâu chăng nữa thì vẫn phải thực hiện công tác CSKH

Chi phí cho khách hàng quen giảm xuống theo thời gian họ gắn bó với doanh nghiệp, tạo tiền đề tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán để nâng cao khả năng cạnh tranh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn.

Càng nhiều khách hàng quen thì doanh nghiệp có thể giảm chi phí quảngcáo,khuyến mại, chào hàng, bán hàng Chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu cũnggiảm đi

Lần đầu tiên mà làm tốt sẽ không bị tốn chi phí để khắc phục sai sót bởi vì

“công làm đi không bằng công làm lại”

Khi doanh nghiệp CSKH tốt sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do vậy sẽkhông bị tốn thời gian và tiền bạc để xử lý các khiếu nại đó

CSKH tốt sẽ giúp công ty tiết kiệm chi phí tiếp thị Chi phí để bán một lượnghàng nhất định cho một khách hàng mới thì tốn kém gấp 3 - 5 lần so với chi phí để

bán lượng hàng này cho một khách hàng hiện có Chi phí để tìm một khách hàngmới tốn kém gấp 5 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ.

CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao nhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng.

Một doanh nghiệp có rất nhiều loại khách hàng khác nhau, khái quát lại cóthể phân chia khách hàng thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tươnglai (hay khách hàng tiềm năng)

Khách hàng hiện tại: những khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm hay dịchvụ của doanh nghiệp

Khách hàng tiềm năng: những người sẽ có thể đến với doanh nghiệp khi cónhu cầu (ở đây, khách hàng tiềm năng có thể bao gồm cả các khách hàng của cácđối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp)

Một công tác CSKH hoàn hảo đồng thời có hai chức năng:

Làm thỏa mãn các khách hàng hiện tại.

Lôi kéo được khách hàng tiềm năng.

Việc hướng tới khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp được thực hiện mộtcách gián tiếp qua các khách hàng hiện tại Các nghiên cứu gần đây cho thấy: nếumột khách hàng hài lòng, họ đi kể với ít nhất 4 người khác về niềm vui thích củamình Và theo quy luật lan truyền tâm trạng, những người được kể sẽ tìm đến doanhnghiệp để có được một sự hài lòng như người trước đã có Như vậy, doanh nghiệpkhông phải tăng chi phí quảng cáo tiếp thị về sản phẩm của mình lên gấp đôi màvẫn có được một lượng khách hàng tiềm năng khá đông đảo

Ngược lại, nếu không làm hài lòng một khách hàng, người này đi kể với ítnhất 10 người khác, nội dung, ấn tượng xấu về doanh nghiệp thậm chí được cườngđiệu thêm

CSKH củng cố địa vị của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh.

Đi đôi với những cơ hội, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đặt doanhnghiệp đứng trước một môi trường cạnh tranh gay gắt Số lượng các doanh nghiệpcùng cung cấp một loại sản phẩm hay một dịch vụ tăng lên đồng thời tất cả các sảnphẩm cùng loại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất ra đều có chất lượng gầnnhư tương tự nhau Việc giành khách hàng bằng chiến lược sản phẩm rõ ràng không

chiếm ưu thế Ơû đây công tác CSKH thực sự là một vũ khí cạnh tranh của doanhnghiệp DN nào CSKH tốt hơn sẽ chiếm ưu thế trên thị trường và ngược lại.

Cũng trong thị trường cạnh tranh, khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọnhơn Sức mua chính là nguyên nhân dẫn đến sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp,điều đó ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp phải lắngnghe cẩn thận những thông điệp khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.Công tác CSKH giúp doanh nghiệp kịp thời phát hiện ra các nhu cầu của kháchhàng, cung cấp công cụ để phục vụ các nhu cầu đó một cách tốt hơn

Như vậy, thực hiện tốt công tác CSKH không những nâng cao uy tín của doanhnghiệp, tạo được ấn tượng tốt và lấy được lòng trung thành của khách hàng mà còncũng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh

CSKH tốt tạo động lực trong đội ngũ nhân viên DN.

Thực hiện tốt công tác CSKH sẽ làm cho doanh nghiệp tăng trưởng, mọi ngườicó việc làm ổn định, mức thu nhập cao hơn, cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thânvà sự nghiệp Khi người ta không còn phải lo ngại về điều kiện vật chất nữa, họdành nhiều thời gian cho hoạt động sáng tạo Do đó, nhiều ý tưởng mới được đưa rađể phục vụ và lôi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp Mặt khác, nó sẽ tạo ra sựphối hợp hoạt động đồng bộ, ăn ý hơn giữa các bộ phận trong doanh nghiệp Bộphận này làm tốt nhiệm vụ của mình cũng là hoàn thành việc CSKH bên trong, tạođiều kiện cho bộ phận khác phát triển Cứ thế, doanh nghiệp như một cỗ máy đượcphát huy tối đa công suất, kết quả của những yếu tố này là doanh nghiệp sẽ ngàycàng tăng trưởng mạnh hơn

Từ những phân tích trên, có thể thấy rằng CSKH là một con đường ngắn nhấtđưa doanh nghiệp từ chổ giảm chi phí kinh doanh đến chổ thu được nhiều lợi nhuậnvà cuối cùng là tăng trưởng mạnh mẽ hơn trước

1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng:

1.2.3.1 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần:

Để thực hiện nguyên tắc này, doanh nghiệp phải tìm hiểu nhu cầu của kháchhàng để chăm sóc Cần phải thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường để nắmbắt được nhu cầu của khách hàng, xem họ cần được chăm sóc những gì trước khimua, trong khi mua và sau khi mua?Đồng thời lại phải kết hợp với thông tin về tìnhhình cạnh tranh để biết được chính sách chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnhtranh, để xây dựng nên chính sách chăm sóc khách hàng của mình

Về phía người bán hàng, cần phải tiên đoán những gì mà khách hàng cần đểchủ động đề nghị hỗ trợ khách hàng Khi tặng quà cho khách hàng cũng nên căn cứ

vào thị hiếu của khách hàng để lựa chọn món quà mang lại cho họ sư ïhài lòng caonhất.

1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng:

Tùy theo thời gian của quá trình mua hàng mà nhu cầu của khách hàngcũngkhcsh nhau Quá trình mua hàng thường được chia thành ba giai đoạn: Giaiđoạn mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau khi mua hàng Côngtác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện cả ba giai đoạn nhưng nội dung vàphương thức thực hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn

Giai đoạn trước khi bán hàng: công tác nghiên cứu thị trường có nhiệm vụ tìm

kiếm, phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu về những thông tinkhách hàng cần biết

Giai đoạn trong bán hàng: ở đây cần xác định mức độ hài lòng của khách hàng

khi nhận được sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

Giai đoạn sau bán hàng: sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn được

doanh nghiệp cung cấp thêm thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới, dịch vụ giá trịgia tăng hoặc những sửa chữa cần thiết đối với sản phẩm, dịch vụ mình đang sửdụng Công tác nghiên cứu thị trường trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xemkhách hàng còn nhu cầu nào chưa thỏa mãn nữa hay không và họ mong muốn gìtrong những lần sau đến với doanh nghiệp

1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thị trường:

Phân đoạn thị trường (Marketing Sergmentation) là một khái niệm cơ bản củaMarketing, là việc phân chia tổng thể khách hàng sử dụng một loại sản phẩm, dịchvụ nào đó thành nhiều nhóm trên cơ sở một hoặc vài tiêu thức chọn trước Thực hiệnphân đoạn thị trường là một trong những nguyên tắc cơ bản nhất của chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp Vì các lý do sau:

Mỗi một doanh nghiệp chỉ có một thế mạnh nhất định Không một doanhnghiệp nào đảm bảo rằng mình đủ sức cạnh tranh trên mọi lĩnh vực của nền kinh tế Doanh nghiệp không thể chia đều tài nguyên nhân lực và vật lực mình có đểđầu tư vào mọi hoạt động sản xuất kinh doanh Phải biết phân chia hợp lý, có chútrọng trong từng giai đoạn nhất định

Từ các lý do trên, cho thấy: nguyên nhân chính của việc phân đoạn thị trườnglà do cạnh tranh Vì cạnh tranh doanh nghiệp buộc phải thực hiện phân đoạn thịtrường để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình đồng thời nó còn giúp doanhnghiệp dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ nhất, làm vừa

lòng mọi khách hàng, thực hiện theo đúng tư tưởng lớn của Marketing “chỉ bánnhững thứ khách hàng cần”

Các nguyên tắc cơ bản của việc phân đoạn thị trường:

Nguyên tắc địa lý: theo vùng, quy mô vùng, mật độ dân số, khí hậu

Nguyên tắc tâm lý: lối sống, cá tính, giai tầng xã hội

Nguyên tắc hành vi: lý do mua hàng, lợi ích tìm kiếm, cường độ tiêu dùng, mức độtrung thành, thái độ và hàng hoá

Nguyên tắc nhân khẩu học: tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, mức thu nhập, loạinghề nghiệp, học vấn, tính ngưỡng, chủng tộc

Những yêu cầu để việc phân khúc được hữu hiệu:

Có sự khác nhau về nhu cầu giữa các nhóm khách hàng khác nhau

Tính đo lường được: quy mô và mãi lực của khúc thị trường đó phải đo lường được.Tính tiếp cận được: các khúc thị trường đó có thể vươn tới và phục vụ được

Tính hiệu quả: các khúc thị trường phải đủ lớn và sinh lời được

Tính khả thi: phù hợp với khả năng của doanh nghiệp

Xác định thị trường trọng điểm:

Phân đoạn thị trường là nguyên tắc để thực hiện công tác chăm sóc khách hàngnhưng không phải tất cả các doanh nghiệp đều thực hiện phân đoạn thị trường ngaytừ ban đầu, thường trãi qua một số giai đoạn khác nhau tùy vào điều kiện thị trường Các yếu tố làm căn cứ để lựa chọn phương án chiếm lĩnh thị trường:

Khả năng của doanh nghiệp

Chiến lược tiếp thị của đối thủ cạnh tranh

Chu kỳ sống của sản phẩm

Tính đồng nhất của thị trường

Tính đồng nhất của sản phẩm

Các phương án chiếm lĩnh thị trường:

không phân biệt: Doanh nghiệp bỏ qua những điểm khác biệt của các phần thị

trường, chỉ tập trung vào điểm chung của tất cả các khách hàng Phương án này có

ưu điểm là chi phí thấp, nhưng nhược điểm là không thỏa mãn được mong muốn củakhách hàng vì khó thể có

sản phẩm nào phù hợp

hoàn toàn với tất cả người

tiêu dùng

Marketing có phân biệt:

Doanh nghiệp quyết định

tham gia một số khúc thị

trường và có phối thức tiếp thị riêng cho từng khúc thị trường đó Phương án nàythỏa mãn tốt các mong muốn khác nhau của những nhóm khách hàng khác nhau,nhưng chi phí rất lớn

Marketing tập trung: đây là

phương án phù hợp với phần

lớn công ty, đặc biệt khi thị

trường phân hoá rõ rệt và

khả năng tài chính của doanh

nghiệp hạn chế Doanh

nghiệp chọn một trong những

đoạn thị trường để thực hiện

phối thức tiếp thị của mình

Tuy vậy, phương án này có nhược điểm là rủi ro cao

Tóm lại, CSKH gắn liền với việc thực hiện phân đoạn thị trường mục tiêu củadoanh nghiệp, một nguyên tắc không thể tách rời của công tác chăm sóc kháchhàng Nó vừa đảm bảo cho doanh nghiệp xác định được các nhóm đối tượng kháchhàng chủ yếu, vừa giúp phát hiện ra nhu cầu của khách hàng một cách dễ dàng hơn.Và chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp, việc làmthỏa mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mớiđến và thu hút họ quay lại lần sau Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốnvà họ sẽ quay lại với thiện ý tốt

1.2.3.4 Khách hàng cần quan trọng càng cần phải chăm sóc ở mức độ càng cao hơn:

Để thực hiện điều này, doanh nghiệp phải đưa ra các chính sách chăm sóckhách hàng hấp dẫn để giữ chăn họ găn bó với mình Có thể căn cứ vào các tiêuchuẩn sau để đánh giá mức độ quan trọng của một khách hàng đối với doanhnghiệp:

Phối thức tiếp thị của

DN

Khu vực 1

Khu vực 3Khu vực 2

Phối thức tiếp thị 1 của DN

Phối thức tiếp thị 2 của DN

Phối thức tiếp thị 3 của DN

Khu vực 2

Khu vực 3Khu vực 1

Có doanh thu đóng góp cho doanh nghiệp ở mức thường xuyên ở mức cao

Tạo cho doanh nghiệp nhiều cơ hội tăng trưởng doanh số bán hàng

Đang tìm kiếm người cung cáp dịch vụ ổn định và gắn bó

Là một doanh nghiệp thuộc ngành có tầm quan trọng chiến lược

1.2.4 Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng:

( Hình 1.5 Các cách tiếp cận CSKH )

1.2.4.1 Chăm sóc tập trung trực tiếp:

Hình thức chăm sóc khách hàng này được thực hiện tại các trung tâm dịch vụkhách hàng (Customer Service Centrer) vừa nghiên cứu nhu cầu khách hàng vừa đểđáp ứng nhu cầu khách hàng Các trung tâm này có thể được tổ chức ở một số ít địađiểm thuận tiện cho khách hàng và cung cấp các dịch vụ đòi hỏi cần có các phươngtiện hoặc các chuyên gia chăm sóc khách hàng Đối tượng của trung tâm chăm sóckhách hàng là các khách hàng thông thường Khách hàng phải đến tận nơi để nhậnđược các dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán:

Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại tất cả các điểm bán hàng, nơi tiếpxúc trực tiếp với các khách hàng thông thường, ví dụ như tại các văn phòng đại diện,các đại lý phân phối, các chi nhánh của doanh nghiệp… Một khách hàng khi mua sảnphẩm, dịch vụ ở bất cứ nơi nào cũng được chăm sóc một cách đầy đủ Các dịch vụ

Tiếp cận CSKH

Chăm sóc trực tiếp Chăm sóc gián

tiếp

tiện liên lạc

Sơ đồ 1.1 Các cách tiếp cận CSKH

chăm sóc tại đây do các nhân viên bán hàng thực hiện Họ vừa đóng vai trò ngườibán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng Khách hàng cũng phải đến tận nơi đểđược chăm sóc Đây là phương thức chiếm lĩnh, mở rộng thị trường bằng chăm sóckhách hàng Để thực hiện được phương thức này, doanh nghiệp phải tổ chức cơ chếhoạt động của mình một cách đồng bộ từ trên xuống dưới, liên kết chặt chẽ với cácnhà phân phối, các đại lý, chi nhánh để đảm bảo công tác chăm sóc khách hàngđược tiến hành nghiêm chỉnh.

1.2.4.3 Chăm sóc gián tiếp:

Hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp được thực hiện thông qua các phươngtiện thông tin hiện đại như:

Qua trang web của công ty khách hàng có thể trao đổi thông tin cần thiết liênquan đến hàng hóa, dịch vụ để quyết định mua

Qua các “Call centrer”- trung tâm xử lý khiếu nại để khách hàng tiếp cận cácdịch vụ chăm sóc Số điện thoại gọi đến trung tâm này thường miễn phí

Hình thức chăm sóc khách hàng này có tầm tiếp cận rộng rãi, chi phí thấp vàtiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên, nội dung chăm sóc chỉ là trao đổi thông tin

1.3 Nghiên cứu thị trường:

Nghiên cứu thị trường là bước khởi đầu cho quá trình Marketing, Marketing cóhiệu quả đòi hỏi phải nghiên cứu, đi sâu vào những cơ hội thị trường, đây là côngviệc cần thiết của mỗi doanh nghiệp để phát hiện ra nhu cầu khác nhau của cácnhóm khách hàng

Khi đến với doanh nghiệp, mỗi khách hàng có một mục đích Một số người đơnthuần chỉ cần chính bản thân sản phẩm hay dịch vụ, nhưng phần lớn còn muốn nhiềuthông tin hơn thế nữa, ví dụ họ cần một lời tư vấn: nên chọn loại sản phẩm, dịch vụnào, các chương trình khuyến mãi hiện nay ra sao, phương thức thanh toán như thếnào… Mỗi khách hàng lại có nhiều yêu cầu, và tất cả các khách hàng đều muốndoanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của mình tốt nhất Nghiên cứu thị trường phục vụcông tác chăm sóc khách hàng bao gồm một số nội dung sau:

Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: nhằm xác định nhu cầu khách hàng muốn thỏamãn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Nếu xác định được nhu cầunào của khách hàng hiện tại chưa được đáp ứng thì đây chính là cơ hội để doanhnghiệp phát triển các dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng

Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: dùng kỹ thuật định lượng để xác địnhcác tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong đợi khi tiêu dùng sản phẩm,dịch vụ như thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ…

Nội dung nghiên cứu này rất quan trọng vì nó giúp cho doanh nghiệp đo lường đượcmức độ thỏa mãn của khách hàng đồng thời nhận thức tốt hơn về nhu cầu của kháchhàng.

Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: nhìn nhận những

gì doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thông qua sự nhận thức, đánh giá của họvề sản phẩm, dịch vụ đó như thế nào Nghiên cứu loại này có thể được thực hiệntrước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Điều tra khách hàng thường xuyên hay riêng biệt: các nhu cầu này nhằm thuthập thông tin về nhận thức, mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đồngthời qua đó khách hàng cũng cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng

Nghiên cứu trong các ngành cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự và các đốithủ cạnh tranh: nhiều ngành kinh tế nghiên cứu để học tập kinh nghiệm lẫn nhau(thậm chí cả với những ngành tưởng như không liên quan đến nhau) Bằng cáchnghiên cứu quá trình tác nghiệp cũng như sự phản ứng của khách hàng, đặc biệtdoanh nghiệp cần bỏ ra một khoảng chi phí để theo dõi đối thủ cạnh tranh, xem xétvà phân tích các chiến lược chăm sóc khách hàng đối thủ đang thực hiện để học tậpvà cải tiến các chiến lược chăm sóc khách hàng của mình

Nghiên cứu các trung gian phân phối: các đại lý, nhà buôn sỉ, nhà bán lẻ lànhững người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhất, thông qua họ doanhnghiệp có nhiều nguồn thông tin quý giá cho việc nghiên cứu thị trường, hiểu rõ hơnvề khách hàng Doanh nghiệp có thể thỏa thuận để các trung gian này thực hiệncông tác chăm sóc khách hàng, giảm bớt chi phí kinh doanh Mặt khác, các trunggian cũng là những khách hàng của doanh nghiệp, nhận thức của họ đối với các tiêuchuẩn sản phẩm, dịch vụ cần phải được quan tâm nghiên cứu

Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt: đây là những khách hàng đóng góp chodoanh nghiệp nguồn doanh thu lớn, giữ được các khách hàng này có vai trò đặc biệtquan trọng, có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Do đó, đối với các khách hàng này phải đảm bảo chắc chắn rằng họ hoàn toàn hàilòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Việc nghiên cứu vềkhách hàng chủ chốt sẽ cung cấp nhiều thông tin đáng giá để doanh nghiệp có thểchăm sóc họ tốt hơn

Nghiên cứu nhóm khách hàng: lựa chọn ngẫu nhiên một nhóm khách hàng đểđiều tra thường xuyên về nhận thức của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hiện tại cũngnhư đối với sản phẩm, dịch vụ dự định đưa ra thị trường Công tác điều tra này sẽtránh được nhân tố chủ quan, xác định được các phản ứng khác nhau của khách hàngđối với các hoạt động của doanh nghiệp

Phân tích giao dịch: theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước,trong và sau khi cung cấp Phân tích giao dịch mang lại cho doanh nghiệp nhữngthông tin quý giá về mức độ hài lòng của khách hàng Nó cũng được dùng cho nộibộ của doanh nghiệp để đánh giá mức độ thực hiện các chỉ tiêu đã đề ra.

Phân tích các ý kiến phàn nàn của khách hàng: khách hàng còn phàn nàn trựctiếp nghĩa là còn có thiện chí với doanh nghiệp, thông qua các thắc mắc mà doanhnghiệp hiểu được những mong muốn của khách hàng Phát hiện ra những thiếu sót,những điểm yếu của mình từ đó khắc phục hạn chế, đề ra những biện pháp mới phùhợp hơn Hầu hết các doanh nghiệp đều có chính sách khuyến khích khách hàngphàn nàn trực tiếp với họ và thường xuyên thống kê, phân tích phàn nàn đó

Nghiên cứu nhân viên: như đã nói ở trên, các nhân viên đồng thời cũng làkhách hàng bên trong mà doanh nghiệp cần phải phục vụ Chăm sóc khách hàngbên trong có tốt thì chăm sóc khách hàng bên ngoài mới tốt được Đặc biệt đối vớicác nhân viên tuyến đầu, những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng bênngoài Nghiên cứu nhân viên, biết được nhu cầu của họ để bộ máy hoạt động củadoanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn

Có thể nói, nội dung công tác nghiên cứu thị trường vô cùng phong phú, đadạng Việc kinh doanh đòi hỏi lượng thông tin ngày càng nhiều và chính xác Do đó,nghiên cứu khách hàng phải được thực hiện một cách cẩn thận, tỉ mỉ Nghiên cứu thịtrường cũng đồng thời là xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng để doanhnghiệp tổng hợp các thông tin về khách hàng một cách hệ thống

1.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng đối với lĩnh vực viễn thông:

Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh viễn thông, khách hàng sử dụng cácdịch vụ viễn thông rất khác nhau về quy mô nhu cầu, khả năng chi trả, và phụ thuộcvào ngành nghề kinh doanh hay từng khu vực địa lý nhất định Có những nơi nhu cầurất cao về quy mô dịch vụ và cả về trình độ công nghệ cung cấp dịch vụ Nhưngcũng có những nơi nhu cầu sử dụng rất khiêm tốn, hầu như chỉ có các khách hàng cánhân với nhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản Theo cách phân chia khách hàng theomức độ lợi nhuận mang lại, thì khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông gồm 3loại: người tiêu dùng (khách hàng cá nhân, tiêu dùng riêng lẻ), các doanh nghiệp,chính phủ Với mỗi nhóm khách hàng này, các doanh nghiệp Viễn thông phải cóchính sách chăm sóc riêng, phù hợp với lợi nhuận thu được và chi phí bỏ ra cho hoạtđộng chăm sóc khách hàng, tuỳ từng đối tượng khách hàng mà có cách tổ chức khácnhau

Do tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của các dịch vụ viễn thôngmà khách hàng sử dụng dịch vụ này vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham giavào quá trình sản xuất dịch vụ Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụcũng như sự hài lòng của khách hàng

Mặt khác, dịch vụ viễn thông mang tính vô hình cao nên khách hàng thường rấtnhạy cảm, dễ bị chi phối bởi môi trường sử dụng quanh mình Đặc điểm này nếuđược doanh nghiệp quan tâm và có những chính sách chăm sóc khách hàng thíchhợp sẽ đem lại cho doanh nghiệp không ít khách hàng tương lai Nhưng cũng chínhnhững đặc điểm này gây ra những khó khăn nhất định khi bộ máy chăm sóc kháchhàng không hiệu quả.

1.5 Kết luận:

Qua tất cả những lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng đã nêu, một điều tấtyếu dễ thấy rằng chăm sóc khách hàng hiện nay là một vũ khí cạnh tranh không thểthiếu của mỗi doanh nghiệp, nó đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp Nhà cung cấp dịch vụ nào có chính sách bán hàng tốt sẽ cónhiều khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần dịch vụ cạnh tranh Và rõ ràng, mộtchính sách bán hàng tốt không thể xem nhẹ công tác chăm sóc khách hàng màngược lại phải xem đây là chìa khóa dẫn đến thành công trong môi trường cạnhtranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay

Như vậy chương 1 của luận văn đã đề cập đến các vấn đề lý luận về KH, nhucầu của KH, chăm sóc khách hàng, nêu rõ những đặc trưng riêng về nhóm kháchhàng làm tiền đề phân tích thực trạng và các vấn đề có liên quan để xây dựng cácgiảp pháp chăm sóc khách hàng nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàngVinaphone trả sau tạiï Viễn thông Ninh Thuận

P Đầu tư xây dựng cơ bản

VTNT có 6 đơn vị trực thuộc ( đơn vị con)

TT DVKH

Trung tâm Tin Học

TTVT Phan Rang Tháp Chàm

TTVT Ninh Phước

TTVT Ninh Hải- Thuận Bắc

TTVT Ninh Sỏn-Bác Ái

Các trung tâm đều có bộ phận chăm sóc khách hàng và tổ trạm trực thuộc trungtâm

2.1.3 Nguồn lực kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận:

2.1.3.1 Nguồn nhân lực :

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trước sự biến động mạnh mẽ của mơitrường kinh doanh, tính chất khốc liệt của sự cạnh tranh và nhu cầu địi hỏi ngày càngcao của nhân viên, tất cả những vấn đề này đã và đang là sức ép lớn đối với doanhnghiệp Trong đĩ, vấn đề nguồn nhân lực là một trong các yếu tố mang tính sống cịn

Vì vậy, Viễn thơng Ninh Thuận tăng lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách tổchức được một hệ thống nguồn nhân lực tồn diện: xây dựng sơ đồ tổ chức ro ràng, cĩ

hệ thống kiểm tra hiện đại, chính xác, sử dụng người lao động một cách hiệu quả, giảiquyết chính sách, chế độ kịp thời, hoạch định nguồn nhân lực đảm bảo đúng ngườiđúng việc

Bảng 2.1 TÌNH HÌNH CƠ CẤU LAO ĐỘNG TẠI VIỄN THÔNG NINH

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động tại VTNT

Bảng 2.2 Cơ cấu trình độ lao động tại Viễn thơng Ninh Thuận:

Cơ cấu theo trình

do đặc thù công việc chủ yếu là công nhân đường dây, làm việc ngoài trời nên cầnnam giới nhiều hơn nữ Còn nữ giới chủ yếu là nhân viên giao dịch, nhân viênchăm sóc khách hàng Nhìn chung, tỷ lệ nam nữ lao động trực tiếp tại đơn vị đượcbố trí tương đối hợp lý

2.1.3.2 Cơ sở vật chất:

Trụ sở làm việc:

Viễn thông Ninh Thuận đặt tại 2A đường 21/8, thành phố Phan Rang – ThápChàm, Tỉnh Ninh Thuận

Phương tiện vận chuyển gồm: 2 ô tô 16 chỗ, 6 xe 4 chỗ, 3 xe 7 chỗ, 3 xe cẩunhỏ, 5 xe cẩu lớn…

Trang thiết bị phục vụ công tác quản lý và sản xuất gồm: Máy vi tính, máy in,máy fax, hệ thống các tổng đài truyền dẫn, chuyển mạch, điện thoại…

Các điểm giao dịch khang trang, thoáng mát thu hút ngày càng nhiều kháchhàng đến sử dụng dịch vụ viễn thông

Máy móc thiết bị:

Từ khi thành lập cho đến nay, mạng viễn thông Ninh Thuận đã có những sự thayđổi Do tính yếu nhu cầu xã hội, đòi hỏi hệ thống trang thiết bị máy móc đã cónhững tiến bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nâng lợithế cạnh tranh với các doanh nghiệp khác

Mạng thông tin di động: Mạng Vinaphone có 87 trạm Tổng số thuê bao diđộng trả sau là 6.965 máy Hiện nay, mạng thông tin di động Vinaphone đã phủsóng đều khắp tỉnh Ninh Thuận

Mạng tin học: Toàn tỉnh hiện nay có 37 trạm viễn thông được lắp đặt DSLAM,cung cấp dịch vụ Internet ADSL Với tổng dung lượng lắp đặt là 13.032 porst Tínhđến tháng 5/2009 hiện có 5.908 thuê bao ADSL đang hoạt động

Mạng ngoại vi: Viễn thông Ninh Thuận đang cũng cố quy hoạch lại, kéo mớiđiều chuyển quay đầu cáp theo từng trạm chuyển mạch, tăng cường nâng cao chấtlượng dây thuê bao, rút ngắn bán kính để đáp ứng với yêu cầu phát triển thuê baoADSL Hiện trên mạng có 2.567km cáp đồng các loại, nâng tổng dung lượng đôicáp hiện có 105.950 đôi Tổng số dung lượng cáp sử dụng là 58.339 đôi

Nhân xét:

Qua số liệu thống kê cho thấy, trụ sở Viễn thông Ninh Thuận đặt tại trungtâm thành phố, là nơi thông giao thuận lợi tạo điều kiện tốt cho việc sản xuất kinhdoanh, vận chuyển máy móc thiết bị Đặc biệt với cơ sở vật chất hiện đại, mạnglưới phủ sóng rộng khắp trên địa bàn tỉnh Vì thế, Viễn thông Ninh Thuận đangngày càng khẳng định thương hiệu của doanh nghiệp

2.1.3.3 Nguồn lực tài chính:

Trong điều kiện hiện nay, với tổng số vốn tập đoàn đã giao là 98 tỷ đồng.Viễn thông Ninh Thuận đã sử dụng nguồn vốn một cách hợp lý để kinh doanh trênnhiều lĩnh vực: mua bán máy móc thiết bị, đầu tư thiết bị đầu cuối hiện đại…Dovậy, tình hình tài chính của đơn vị lành mạnh, đơn vị luôn thực hiện đầy đủ đúngcác báo cáo và thực hiện thu chi, đảm bảo theo đúng quy định của Nhà nước

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận giai đoạn từ năm 2008-2010:

2.2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu:

Bảng 2.3 BẢNG CÁC CHỈ TIÊU CHỦ YẾU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN

ĐVT: Triệu đồng

2009/2008 2010/2009

4 Nộp ngân sách nhà

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả sau :

Bảng 2.4 Bảng số liệu SXKD Vinaphone trả sau từ name 2008-2010

Năm2009

Năm2010

Tốc độ phát triển (%)

2009/200

1 Phát triển ĐTDĐ trả

Năm2010

Tốc độ phát triển (%)

Nhận xét: Từ bảng phân tích và biểu đồ trên, ta thấy cụ thể như sau:

Điện thoại di động trả sau: tốc độ phát triển qua các năm là 48% (2009/2008),159% (2010/2009)

Ta thấy được đơn vị có nhiều tiến bộ trong việc kinh doanh ngành viễnthông Có được kết quả này là nhờ vào sự đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại, các thiết bịđầu cuối đều được kiểm tra một cách kỹ lưỡng trước khi đưa ra thị trường sử dụng Tốc độ phát triển về sản lượng qua các năm tăng chứng tỏ nhu cầu KH ngày càngnhiều và những chính sách của Viễn thông Ninh Thuận đưa ra áp dụng rất có hiệuquả Tuy nhiên nhờ đơn vị luôn quan đầu tư mở rộng mạng lưới và nâng cao chấtlượng dịch vụ

Ngoài ra, có một số chỉ tiêu giảm đi như tốc độ phát triển máy điện thoại diđộng Năm 2008 số lượng thuê bao di động trả sau là 210 nhưng đến năm 2009giảm xuống còn 100, và cuối năm 2010 là 159 Nguyên nhân là do các chương trìnhkhuyến mãi của Vinaphone, để cạnh tranh với các mạng khác Vinaphone liên tụcđưa ra những hình thức khuyến mại cho di động trả trước làm cho việc phát triển didộng trả sau rất khó khăn Bởi vì để được hưởng từ các chương trình khuyến mại diđộng trả trước, nhiều thuê bao di động trả sau chuyển sang trả trước và đặc biệtnăm 2009 trên địa bàn tỉnh xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh như Viettel EVN…

với nhiều hình thức khuyến mại nên khách hàng đã chuyển sang sử dụng dịch vụcủa các đối thủ này.

2.2.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận trong thời gian qua: (2008-2010)

STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010

3 Năng suất lao động Triệu đồng

/người/năm

Trong ba năm hoạt động (2008-2010), Viễn thông Ninh Thuận đã thực hiệnkế hoạch, với sức ép cạnh tranh trong kinh doanh các dịch vụ viễn thông công nghệthông tin ngày càng quyết liệt, đòi hỏi sự nổ lực vượt bậc, sự thay đổi mạnh mẽtrong cơ chế quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh, năng lực khai thác đườngtruyền cao, kênh truyền dẫn các mạng ngày càng tối ưu hóa Với kết quả lợi nhuầnthuần tăng dần qua các năm, thu nhập của người lao động tăng vì thế ổn định đượctâm lý người lao động nhằm động viên khuyến khích người lao động hăng hái thiđua lao động sản xuất, phấn đấu thực hiện hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch

2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận:

2.3.1 Các quá trình chăm sóc khách hàng:

Hành vi mua của khách hàng có thể được nghiên cứu và phân chia làm 3 giaiđoạn:

Trước khi mua

Trong khi mua

Sau khi mua

2.3.1.1 hoạt động thăm dò trước khi mua:

Trong giai đoạn này khách hàng mong muốn tìm được những thông tin có liênquan đến việc thoả mãn nhu cầu của mình, ngay cả nhu cầu chưa xuất hiện thìthông tin từ phía doanh nghiệp vẫn có tác dụng kích thích sự ham muốn của kháchhàng đối với dịch vụ Với mục đích nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ, xác định

phạm vi và mức độ cung cấp dịch vụ, xúc tiến công tác bán hàng, giúp khách hàngtiếp cận và sử dụng dịch vụ viễn thông cần tiến hành như sau:

a> Thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ

Viễn thông Ninh thuận đã tiến hành các hoạt động nhằm thăm dò thị trườngnhư: viết phiếu điều tra nhu cầu thị trường tại nơi giao dịch có đặt sổ trưng cầu ýkiến của khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm nhằm thu thập nhữngđóng góp quý báu của khách hàng để doanh nghiệp khắc phục những sai sót, làmcho dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn

Nhận xét:

Nhìn chung công tác thu thập thông tin về CSKH Vinaphone trả sau trong thờigian gần đây đã được Viễn thông Ninh thuận đặc biệt chú trọng, đã tổ chức hộinghị khách hàng mỗi năm 1 lần và thường xuyên thăm hỏi khách hàng nhằm thựchiện tốt công tác này Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế ở khâu thu thậpthông tin như sau:

Công tác nghiên cứu thị trường thực hiện không thường xuyên, gần đây côngtác phát phiếu điều tra gần như không làm, mẫu phiếu điều tra còn sơ sài khôngtrọng tâm về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụvà chất lượng phục vụ

b> Các hoạt động chiêu thị:

Để cung cấp thông tin đầy đủ đến khách hàng thì Viễn thông Ninh thuậnsử dụng các hình thức sau:

Quảng cáo:

Quảng cáo có thể được hiểu là hình thức truyền thông đại chúng mà doanhnghiệp phải trả tiền để chuyển tải các thông tin nhằm nhắc nhở, thuyết phục kháchhàng về sản phẩm dịch vụ của mình

Công tác quảng cáo của Viễn thông Ninh thuận là do phòng KHKD của Viễnthông Tỉnh Ninh thuận thực hiện Trong thời gian qua Viễn thông Ninh thuận đãtiến hành quảng cáo trên truyền hình địa phương, đài phát thanh, pano, áp phích…Quảng cáo trên truyền hình và sóng phát thanh địa phương thường là khi cónhững đợt khuyết mãi phát trên truyền hình vào những chương trình quảng cáo,phim truyện 2 lần/ngày trong 2 tháng, ngoài định kỳ quảng cáo khi có các sảnphẩm mới hoặc nhân dịp đặc biệt Viễn thông Ninh thuận cũng tiến hành quảng cáovới mức độ phù hợp tương ứng với nhu cầu và kinh phí dự kiến Các chương trìnhquảng cáo nhằm đưa thông tin mới đến khách hàng như giá cước mới, thông tin

khuyến mãi, tăng trạm phát sóng Nhờ các hoạt động quảng cáo tuyên truyềnrộng rãi mà các dịch vụ viễn thông đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng.Ngoài phương tiện truyền hình, sóng phát thanh Viễn thông Ninh thuận còn sửdụng các phương tiện quảng cáo khác như:

Website :

Trang web của Viễn thông Ninh Thuận:

cả thông tin vào trang web một cách định kỳ, thường xuyên Do đó, nếu kháchhàng cần bất cứ thông tin gì chỉ cần vào website là có thể nắm rõ các thông tin cầnbiết

Quảng cáo trên các tờ rơi:

Các tờ rơi được đặt ngay giao dịch, các đại lý, tờ rơi phát cho khách hàng,tờ rơi gửi cho các khách hàng lớn với hình thức trình bày đẹp, thu hút khách hàng,nội dung đầy đủ

Pano, áp phích:

Khi có các đợt khuyến mãi lớn, tại trung tâm giao dịch, tại các góc đườnglớn có các pano, áp phích gây sự chú ý đến khách hàng

Nhận xét: công tác quảng cáo của Viễn thông Ninh thuận nhìn chung là đa

dạng, tạo được phản ứng tốt từ phía khách hàng, khách hàng ngày càng quan tâmđến các chương trình quảng cáo của Viễn thông Ninh Thuận hơn Tuy nhiên bêncạnh đó còn một số hạn chế:

Như đã nói, việc triển khai nội dung các chương trình quảng cáo trên banrol,poster khuyến mãi của công ty Vinaphone, VDC thường chậm nên giảm đi phầnhiệu quả khi triển khai quảng cáo tại Viễn thông Ninh thuận, có khi thời giankhuyến mãi đã đi được nữa đoạn đường thì các đại lý, các bưu cục huyện mới đượcphổ biến

Các chương trình quảng cáo chưa thật sự hấp dẫn, chưa gây ấn tượng sâu sắctrong lòng khách hàng

Công tác quảng cáo trên tạp chí, báo địa phương, hầu như chưa được quan tâmđến

Khuyến mãi:

Thực tế cho thấy hoạt động khuyến mãi là công cụ marketing rất có hiệu quảtrong việc mở rộng thị trường, tăng số lượng thuê bao, tạo sự trung thành từ kháchhàng và đại lý Viễn thông Ninh thuận quan tâm đến hai đối tượng chính đó làkhách hàng và đại lý, mọi chính sách khuyến mãi đều dành cho 2 đối tượng này.Khách hàng:

Trong năm 2009 và năm 2010, Viễn thông Ninh thuận đã triển khai tốt cácchương trình khuyến mãi như: chương trình khuyến mãi tặng tiền vào tài khoản,tặng thêm ngày sử dụng cho các thuê bao VinaCard, VinaDaily, VinaText, chươngtrình khuyến mãi cho các thuê bao chuyển sang dịch vụ vinaphone trả sau khuyếnmãi miễn cước lắp đặt 100%

Đại lý:

Viễn thông Ninh thuận đã có chính sách khuyến khích các đại lý kinh doanhcó hiệu quả, lấy hàng với số lượng lớn được hưởng % hoa hồng trên mệnh giá thẻcao (có thể lên đến 6%) cùng với mức chiết khấu dành cho đại lý tối đa có thể lênđến 7%, vận động khách hàng sử dụng Vinaphone trả sau Cuối năm Viễn thôngNinh thuận còn có chính sách khen thưởng các đại lý có doanh thu cao

Nhận xét: Nhìn chung công tác khuyến mãi vẫn còn một số hạn chế như sau:

Chưa thực hiện tốt việc đánh giá kết quả mỗi đợt khuyến mãi để làm cơ sởnghiên cứu khách hàng và tài liệu tham khảo cho lần tiếp theo

Thường gặp khó khăn trong việc phối hợp kịp thời giữa công ty Vinaphone,øViễn thông Ninh thuận cùng đợt khuyến mãi để cùng đưa lên phương tiện thông tinđại chúng, banrol trong các chương trình quảng cáo… nhằm đem lại hiệu quả caonhất

Chương trình khuyến mãi dành cho Vinaphone trả sau còn quá ít, chưa cónhững chính sách kích thích các thuê bao trả sau tạm ngưng hoạt động lại Tuynhiên quá trình triển khai xuống các huyện thực hiện còn chưa thông suốt Một sốđiểm chưa tặng đủ số lượng KIT trong khi một số điểm khác thực hiện vượt quáquy định

Quan hệ công chúng:

Ngoài việc thăm hỏi, tặng quà cho KH, công tác tạo mối quan hệ công chúngcủa Viễn thông Ninh thuận vẫn còn hạn chế như:

Chưa tổ chức thường xuyên các buổi lắng nghe công chúng để tạo nên mộtdiễn đàn phổ biến thông tin và đó cũng là cơ hội cho quần chúng bày tỏ ý kiến củahọ về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp