Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.doc

Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI 5

1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI 5

1.1.1 Khái quát về tỉnh Lào Cai 5

1.1.2 Khái quát về Viễn thông Lào Cai 8

1.2 KÉT QUẢ KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI 25

1.2.1 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Lào Cai 25

1.2.3 Sản lượng các dịch vụ Viễn thông 29

1.2.4 Số lượng thuê bao các dịch vụ Viễn thông 30

1.3 MỘT SỐ TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI 32

1.3.1 Những nguyên nhân chính 32

1.3.2 Công tác đầu tư phát triển mạng lưới 32

1.3.3 Công tác quản lý, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng lưới 33

1.3.4 Công tác tổ chức sản xuất kinh doanh và quản lý lao động 34

1.3.5 Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ 35

1.3.6 Một số nguyên nhân khác 35

CHƯƠNG II: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI 37

2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 37

2.1.1 Khái niệm khách hàng 37

2.1.2 Vai trò của khách hàng 38

2.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 39

2.2.1 Khái niệm 39

2.2.2 Ba nền tảng của vấn đề thoả mãn khách hàng 40

2.2.3 Chăm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài 41

2.3 VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 42

2.3.1 Đối với các doanh nghiệp nói chung 42

2.3.2 Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 45

2.4 TÌNH HÌNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH LÀO CAI 46

2.4.1 Tình hình cạnh tranh dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin trên thị trường tỉnh Lào Cai 46

2.4.2 Tình hình cạnh tranh về Chăm sóc khách hàng 48

2.4.3 Phân tích SWOT trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông của Viễn thông Lào Cai 55

2.5 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG LÀO CAI 57

2.5.1 Các quy định về công tác chăm sóc khách hàng 57

2.5.2 Nhận thức của Cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai về công tác chăm sóc khách hàng 59

2.5.3 Bộ máy chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

của Viễn thông Lào Cai 60

2.5.4 Hoạt động xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng 64

2.5.5 Các hình thức chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai 65

2.5.6 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai 67

2.5.7 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào cai 70

2.5.8 Một số đề xuất, kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT 79

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập khu vực và quốc tế, Việt Nam đang

nỗ lực hết mình và vững bước đi lên cùng các nước Bước vào ngưỡng cửa thịtrường quốc tế, bên cạnh những cơ hội và thuận lợi chúng ta tiếp thu được, màđiều kiện đó cũng làm cho sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt với quy mô,cường độ và phạm vi ngày càng sâu rộng hơn Điều này sẽ tác động tới phần lớncác doanh nghiệp trong nước, đồng thời càng thể hiện rõ tư duy kinh doanh theotruyền thống không còn phù hợp trong thời kỳ mới

Bưu chính Viễn thông là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia, vì thếcũng không nằm ngoài quy luật đó Nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng giatăng không những của các cơ quan tổ chức mà kể cả các cá nhân thì nhu cầu traođổi và giao lưu cũng tăng Thêm nào đó, việc mở rộng quy mô sẽ không tránhkhỏi những rào cản lớn của thị trường, đó là sự xâm nhập của các đối thủ cạnhtranh, những đòi hỏi ngày càng cao của các khách hàng khó tính và hơn thế nữa

là môi trường kinh doanh luôn luôn biến động Do vậy, các doanh nghiệp Bưuchính Viễn thông muốn tồn tại và phát triển được trước hết phải giữ được kháchhàng và sau đó là thị phần của mình Vì lẽ đó, tư duy kinh doanh hướng vềkhách hàng là lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho sự phát triển vững chắc chodoanh nghiệp Viễn thông trong thời đại mới Và để giữ được khách hàng, chămsóc khách hàng sẽ là công cụ mạnh mẽ và đặc biệt quan trọng đi cùng doanhnghiệp xuyên suốt trong quá trình kinh doanh

Viễn thông Lào Cai là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễnthông Việt Nam, rất coi trọng công tác chăm sóc khách hàng, đưa công tác nàylên ưu tiên hàng đầu trong năm 2010 và định hướng cho các năm tiếp theo Viễn

thông Lào Cai luôn xác định “Có được khách hàng là điều đáng quý, giữ được

khách hàng là điều quý hơn” Để thực hiện được điều đó, Viễn thông Lào Cai

đã quan tâm đến việc bán hàng và chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự chuyểnbiến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ và chất lượng phục

vụ của tất cả CBCNV đối với khách hàng

Là một Cán bộ công nhân viên làm việc tại Trung tâm Dịch vụ kháchhàng – Mắt xích quan trọng trong bộ máy chăm sóc khách hàng của Viễn thôngLào Cai, thông qua đào tạo và nhận thức của cá nhân tôi hiểu được tầm quantrọng của chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị,hiểu được vai trò và trách nhiệm của bản thân mình Qua quá trình làm việc, tìm

hiểu và nghiên cứu, tôi nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thôngLào Cai đã được triển khai dưới nhiều hình thức, tuy nhiên hiệu quả mang lạichưa cao Thời gian thực tập gần 2 tháng tại Viễn thông Lào Cai là cơ hội để tôinắm bắt tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị và công tác chămsóc khách hàng tại đây Với mong muốn hoàn thiện hơn công tác chăm sóckhách hàng tại Viễn thông Lào Cai, tôi đã lựa chọn nghiên cứu chuyên sâu vềcông tác chăm sóc khách hàng và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện côngtác chăm sóc khách hàng Đây sẽ là định hướng cho khóa luận trong thời gian

tới với chuyên đề: “Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách

hàng tại Viễn thông Lào Cai” Tuy nhiên do thời gian và kiến thức còn có hạn

nên báo cáo này sẽ còn nhiều thiếu xót Rất mong sự đóng góp của thầy cô đểbài báo cáo hoàn thiện hơn

Sinh viên thực hiệnNguyễn Thị Thu Hương

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI

1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI

1.1.1 Khái quát về tỉnh Lào Cai

1.1.1.1 Tình hình Kinh tế, Xã hội

- Vị trí địa lý: Lào Cai là tỉnh miền núi, vùng cao biên giới, nằm ở phía

Bắc - Tây Bắc Việt Nam, cách Hà Nội 296 km theo đường sắt, 340 km theođường bộ Phía Bắc có 203,4 km đường biên giới Việt - Trung, phía Nam giáptỉnh Yên Bái, phía Đông giáp tỉnh Hà Giang, phía Tây giáp tỉnh Lai Châu, tổngdiện tích tự nhiên 6.357,08 km2 Lào Cai nằm trên tuyến hành lang kinh tế CônMinh - Lào Cai - Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh Cửa khẩu Quốc tế Lào Cai

- Hà Khẩu là cửa ngõ quan trọng với hành trình ngắn nhất nối Việt Nam,ASEAN với Vân Nam và các tỉnh Miền Tây của Trung Quốc (gồm 12 tỉnh,thành phố, với gần 5 triệu km2 xấp xỉ 50% diện tích Trung Quốc, dân số trên 400triệu người) Cửa khẩu Quốc tế Lào Cai hội tụ đủ các loại hình vận tải như:đường sắt, đường bộ, đường sông và trong tương lai gần sẽ có cả hàng không.Cửa khẩu Lào Cai có vị trí nằm ngay trong lòng thành phố trung tâm tỉnh có trên

10 vạn dân, có hệ thống cơ sở hạ tầng và dịch vụ tương đối phát triển

- Xã hội: Dân số toàn tỉnh trên 600.000 người, trong đó: dân số thành phố,

thị trấn chiếm 19%; vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa chiếm 81% Tình hìnhChính trị, Xã hội ở đây tương đối phức tạp do trên toàn tỉnh có tới 25 dân tộcanh em chung sống Trong đó đồng bào dân tộc chiếm tỷ lệ gần 70% dân sốtrong Tỉnh Mỗi dân tộc lại có văn hóa, bản sắc dân tộc khác nhau, người dân cótrình độ nhận thức chưa cao gây khó khăn trong việc quản lý, tuyên truyền giáodục về Văn hóa, Xã hội Toàn tỉnh có 01 thành phố và 8 huyện, 164 xã phường,thị trấn Trong đó có 125 xã vùng cao, 26 xã biên giới Có 15 xã có điều kiệnphát triển kinh tế - xã hội thuận lợi, còn lại là những xã khó khăn và đặc biệt khókhăn Tỷ lệ hộ đói nghèo là 23,43% (30.069 hộ)

- Xây dựng cơ sở hạ tầng: Tỉnh Lào Cai đang đầu tư xây dựng các khu

công nghiệp, khu thương mại lớn, đó là: Trung tâm thương mại Quốc tế cao 17tầng có diện tích sàn trên 22000 m2 ngay trong khu cửa khẩu quốc tế; Khu kinh

tế mở Kim Thành có diện tích ở giai đoạn I là 110 ha với đầy đủ cơ sở hạ tầng

về giao thông, điện, nước…; Khu công nghiệp Tằng Loỏng có diện tích 360 ha;Khu công nghiệp Đông Phố Mới có diện tích 200ha gần ga liên vận quốc tế LàoCai; Khu công nghiệp Bắc Duyên Hải gần Khu thương mại Kim Thành có diệntích 300 ha

- Kinh tế: Năm 2008 là năm có rất nhiều khó khăn và kéo dài liên tục từ

đầu năm đến cuối năm, nhưng Lào Cai vẫn duy trì được sự phát triển ổn định:Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao (đạt 12%); Thu hút đầu tư tăng: đã ký được 4 dự

án đầu tư với số vốn đăng ký là 73,12 triệu USD, đầu tư 61 dự án với số vốnđăng ký trên 5 ngàn tỷ đồng và được xếp hạng 8/64 chỉ số năng lực cạnh tranhtrên toàn quốc Với những kết quả đó đã góp phần duy trì tốc độ tăng trưởngkinh tế trong giai đoạn từ 2005 - 2008 bình quân hàng năm đạt 13 %

Một số chỉ tiêu kinh tế xã hội giai đoạn 2005 - 2008, cụ thể như sau:

TT Chỉ tiêu kinh tế - xã hội Đơn vị

tính

Năm 2005

Năm 2006

Năm 2007

Năm 2008

2 GDP bình quân/đầu người

Triệu

Tỷ lệ tăng so với năm trước % - 16 12 18

Tỷ lệ tăng so với năm trước % - 146 71 62

Bảng 1.1 - Một số chỉ tiêu kinh tế xã hội của Tỉnh Lào Cai

(Nguồn: Wesite: http://egov.laocai.gov.vn)

Số liệu từ bảng 1 cho thấy trong giai đoạn 2005 - 2008, tốc độ tăng trưởngGDP bình quân/đầu người của tỉnh Lào Cai xấp xỉ khoảng 12%/năm Đời sốngcủa người dân ngày càng được nâng cao, kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễnthông, công nghệ thông tin ngày càng lớn Điều đó được thể hiện như sau:

+ Tăng trưởng mật độ máy điện thoại năm 2006 tăng 146% so với vớinăm 2005

+ Mật độ máy điện thoại năm 2007 tăng 71% so với năm 2006

+ Mật độ máy điện thoại năm 2008 tăng 62% so với năm 2007.

Qua đó ta thấy tốc độ tăng trưởng của thị trường Viễn thông Lào Cai tăngrất nhanh nhưng tốc độ tăng đang có xu hướng giảm dần Điều đó cho thấy, tuythị trường Viễn thông tại Lào Cai còn nhiều tiềm năng (năm 2008: Lào Cai cómật độ máy điện thoại: 47 máy/100 dân, trong khi đó tỷ lệ bình quân trên cảnước là 92,5 máy/100 dân), trong khi nhiều thành phố lớn thị trường Viễn thôngđang có xu hướng bão hoà, thị trường Lào Cai sẽ là thị trường được nhiều nhàcung cấp dịch vụ Viễn thông “quan tâm” trong những năm tới, thị trường LàoCai sẽ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn

1.1.1.2 Mục tiêu đến năm 2010

1 Chỉ tiêu kinh tế - xã hội

- Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm: 10,5%, trong đó nônglâm nghiệp tăng 6%, công nghiệp - xây dựng 16% và dịch vụ 10%

- Tổng GDP theo giá hiện hành: 5.610 tỷ đồng GDP bình quân đầu người

- Lượng khách du lịch: 820.000 lượt, bình quân tăng l0%/năm Doanh thu

du lịch 700 tỷ đồng, bình quân tăng 27%/năm

- Thu ngân sách nhà nước trên địa bàn: l .000 tỷ; bình quân tăng10,75%/năm, trong đó thu nội địa (không kể thu tiền sử dụng đất) tăng13,7%/năm

2 Về vốn đầu tư phát triển

Tổng nguồn vốn đầu tư toàn xã hội trong 5 năm tới ước khoảng 21.720 tỷđồng, gấp gần 3 lần so giai đoạn 2001 - 2005; bình quân tăng 15%/năm Dự báođược hình thành từ các nguồn vốn sau:

- Vốn đầu tư phát triển từ Ngân sách nhà nước và có tính chất từ Ngânsách nhà nước (vốn tín dụng, bảo lãnh tín dụng): 12.450 tỷ đồng, chiếm 57,3%tổng số; trong đó:

+ Vốn tỉnh trực tiếp quản lý: 6.500 tỷ đồng

+ Vốn do Trung ương quản lý trên địa bàn: 5.950 tỷ đồng

- Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài: 1.010 tỷ đồng, chiếm 4,7%

- Vốn đầu tư từ khu vực dân cư và của các doanh nghiệp ngoài quốcdoanh: 8.260tỷ đồng, chiếm 38 %

Với các chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội như trên chúng ta có thể thấythị trường Lào Cai đang trở thành thị trường năng động, thu hút được sự quantâm của nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước Nền kinh tế - xã hội càng pháttriển mạnh mẽ sẽ làm tăng nhu cầu thông tin liên lạc của các đối tượng kháchhàng Bên cạnh đó, Lào Cai là tỉnh có tiềm năng du lịch lớn, có lượng khách dulịch trong và ngoài nước tới rất đông cũng làm nhu cầu thông tin liên lạc tănglên Với tiềm năng và nhu cầu thị trường thông tin liên lạc như vậy đòi hỏi Viễnthông Lào Cai phải chủ động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu kháchhàng, dự báo thị trường… làm cơ sở cho việc qui hoạch và phát triển mạng lướiViễn thông, công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường

và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng linh hoạt hơn

1.1.2 Khái quát về Viễn thông Lào Cai

Viễn thông Lào Cai được thành lập theo Quyết định số:649/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưuchính Viễn thông Việt Nam tách từ Bưu Điện tỉnh Lào Cai cũ và bắt đầu hoạtđộng từ ngày 01/01/2008, theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Viễn thông LàoCai được Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam phêchuẩn tại Quyết định số: 650/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007

Viễn thông Lào Cai là một tổ chức kinh tế - đơn vị thành viên hạch toánphụ thuộc Tập đoàn Bưu chính - Viễn Thông Việt Nam, Viễn thông Lào Cai làmột bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Hoạtđộng sản xuất kinh doanh, và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên

hạch toán phụ thuộc khác trong dây truyền sản xuất công nghệ - viễn thông liênhoàn thống nhất cả nước, có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạnglưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ viễn thông để thực hiện mụctiêu kế hoạch do VNPT giao.

1.1.2.1 Chức năng của Viễn thông Lào Cai

Viễn thông Lào Cai có các chức năng sau:

- Tổ chức sản xuất, tổ chức lao động, quản lý cán bộ, quản lý tiền lương,tiến hành đào tạo, khen thưởng, kỷ luật đối với các bộ công nhân viên

- Quản lý và phát triển mạng lưới Viễn thông trong tỉnh

- Quản lý khai thác Viễn thông: Xây dựng các kế hoạch chiến lược pháttriển mạng lưới Viễn thông nhằm đảm bảo thoả mãn nhu cầu khách hàng cũngnhư phục vụ sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước

1.1.2.2 Nhiệm vụ của Viễn thông Lào Cai

Viễn thông Lào Cai có nhiệm vụ tổ chức, quản lý, khai thác mạng lướiViễn thông, kinh doanh phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướngphát triển của Tập đoàn; đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo củaĐảng, chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống xã hội củacác ngành và nhân dân trên địa bàn tỉnh Lào Cai theo quy định của Tập đoànnhằm hoàn thành kế hoạch hàng năm được giao Ngành nghề kinh doanh

- Kinh doanh khai thác các dịch vụ Viễn thông

- Kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên dùng ngành Viễn thông và các thiết bịvật tư khác

- Sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị viễn thông

- Tư vấn, lắp đặt, bảo trì mạng tin học, kinh doanh vật tư, thiết bị và phầnmềm tin học

- Tư vấn đầu tư xây dựng, xây lắp, khảo sát, thiết kế, quản lý các côngtrình viễn thông

Viễn thông Lào Cai chịu sự quản lý của UBND tỉnh Lào Cai về chấp hànhpháp luật, các mặt hoạt động có liên quan đến nhiệm vụ phục vụ nhân dân tỉnh

và gắn liền nhiệm vụ phát triển Viễn thông, công nghệ thông tin với quy hoạch,

kế hoạch phát triển của tỉnh

* Các dịch vụ cung cấp:

 Dịch vụ điện thoại cố định (truyền thống và không dây Gphone)

 Dịch vụ điện thoại 171, 1717

 Các dịch vụ trên nền mạng thế hệ mới NGN 1800, 1900, 1719

 Dịch vụ điện thoại di động trả trước, trả sau,

 Telex, Facsimile (FAX)

 Truyền số liệu (TSL)

 Thuê kênh thông tin

 Hộp thư thoại

 Hộp thư âm nhạc và tin tức 8011555

 Dịch vụ Internet tốc độ cao - MegaVNN

 Dịch vụ Internet gián tiếp 1260, 1260-P, 1268, 1269

1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Lào Cai

Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Lào Cai được thể hiện trong Hình 1.1

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viễn thông Lào Cai

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính, Viễn thông Lào Cai)

Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Lào Cai bao gồm: 01 Giám đốc, 01 phóGiám đốc phụ trách kỹ thuật và mạng lưới, 01 Chủ tịch công đoàn chuyên trách;

06 phòng chức năng; 09 đơn vị kinh tế trực thuộc là các Trung tâm Viễn thônghuyện, thành phố và Trung tâm Dịch vụ khách hàng, 02 Trung tâm trực thuộcGiám đốc: Trung tâm Tin học; Trung tâm Điều hành thông tin và Hỗ trợ kháchhàng ; với tổng số 353 Cán bộ công nhân viên

1 Ban giám đốc

CÁC ĐƠN VỊ KINH TẾ TRỰC THUỘC

TRUNG TÂM TIN HỌC

T.TÂM ĐHTT

VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

GIÁM ĐỐC

CÁC PHÒNG

CHỨC NĂNG

PHÓ GIÁM ĐỐC C.TỊCH C.ĐOÀN

- Giám đốc là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tậpđoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam và trước pháp luật về quản lý và điềuhành đơn vị trong phạm vi quyền hạn được phân cấp.

- Các Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc, quản lý, điều hànhmột hay một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị được phân công

2 Phòng Tổ chức - Hành chính

Phòng Tổ chức - Hành chính có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giámđốc Viễn thông Lào Cai quản lý, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếptrước Giám đốc Viễn thông Lào Cai và trước pháp luật trong các lĩnh vực: quản

lý nguồn nhân lực; xây dựng mô hình tổ chức sản xuất kinh doanh; công tác cánbộ; công tác đào tạo, tiền lương, chế độ chính sách, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm ytế; công tác an toàn lao động; bảo vệ chính trị nội bộ; công tác quân sự - quốcphòng; công tác hành chính, văn thư, lưu trữ; bảo vệ sức khoẻ cán bộ công nhânviên; vệ sinh công nghiệp khu vực trụ sở Viễn thông Lào Cai; mua sắm vănphòng phẩm; sửa chữa thường xuyên tài sản cố định khu văn phòng Viễn thôngLào Cai; thường trực tiếp dân

Phòng Tổ chức – Hành chính có nhiệm vụ:

- Xây dựng qui hoạch, kế hoạch cán bộ dài hạn, ngắn hạn; kế hoạch quản

lý và phát triển nguồn nhân lực của VNPT Lào Cai; xây dựng và tổ chức thựchiện công tác đào tạo, bổ nhiệm, miễn nhiệm, luân chuyển, kỷ luật cán bộ theođúng qui định của pháp luật, của Tập đoàn và của VNPT Lào Cai

- Xây dựng và tổ chức thực hiện mô hình tổ chức sản xuất kinh doanh; bốtrí xắp xếp lao động đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh của VNPT Lào Cai

- Xây dựng kế hoạch định biên lao động, kế hoạch tuyển dụng lao động,

kế hoạch tiền lương; kế hoạch bảo hộ lao động, an toàn lao động, phòng chốngcháy nổ của VNPT Lào Cai theo đúng qui định của pháp luật, của Tập đoàn vàcủa VNPT Lào Cai

- Xây dựng kế hoạch quản lý, sử dụng lao động, bao gồm: sắp xếp, điềuđộng, đào tạo, bồi dưỡng, tạm ngừng, thôi việc và đánh giá chất lượng Cán bộcông nhân viên của VNPT Lào Cai theo đúng qui định của pháp luật, của Tậpđoàn và của VNPT Lào Cai

- Chủ trì xây dựng, điều chỉnh, bổ sung, sửa đổi Thoả ước lao động tậpthể, Nội qui lao động, các qui chế, qui định nội bộ của VNPT Lào Cai

- Quản lý công tác bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho Cán bộ công nhânviên của VNPT Lào Cai

- Đề xuất nhân sự để thành lập các Hội đồng, các Ban chỉ đạo, các tổ chứcgiúp việc Giám đốc VNPT Lào Cai thực hiện các chức năng, nhiệm vụ theo yêucầu của sản xuất kinh doanh và yêu cầu của cấp trên

- Xây dựng, nghiên cứu áp dụng các chức danh và tiêu chuẩn chức danh;định mức lao động phục vụ sản xuất kinh doanh

- Thường trực Hội đồng lương, Hội đồng xét năng xuất, chất lượng củaVNPT Lào Cai

- Xây dựng cơ chế trả lương, thanh toán lương và giải quyết các chế độchính sách đối với Người lao động nhằm phát huy hiệu quả lao động của cán bộcông nhân viên

- Xây dựng qui định mối quan hệ công tác giữa Chuyên môn và các Tổchức-đoàn thể chính trị xã hội, với tổ chức Đảng Thực hiện công tác bảo vệchính trị nội bộ của VNPT Lào Cai

- Tổ chức thực hiện công tác quản lý hồ sơ của Cán bộ công nhân viênthuộc VNPT Lào Cai

- Tổ chức thực hiện công tác bảo vệ an toàn, an ninh mạng lưới Viễnthông - công nghệ thông tin

- Tổ chức thực hiện sưu tầm hiện vật, giá trị văn hóa truyền thống của Tậpđoàn, của VNPT Lào Cai để lưu giữ, bảo quản và xây dựng phòng Truyềnthống; xây dựng và quản lý thư viện của VNPT Lào Cai

- Theo dõi, đề xuất việc thi, xét: nâng bậc, nâng ngạch; chuyển chức danh;điều chỉnh lương, chế độ chính sách cho Cán bộ công nhân viên và người laođộng có hợp đồng thuê, khoán

- Báo cáo kịp thời Giám đốc VNPT Lào Cai khi phát hiện có dấu hiệu viphạm các qui định về thực hiện chế độ lương, các chính sách xã hội đối vớingười lao động và các vi phạm khác trong công tác tổ chức sản xuất, quản lý cán

bộ công nhân viên và người lao động;

- Yêu cầu cá nhân Cán bộ công nhân viên của VNPT Lào Cai cung cấptrung thực, kịp thời, đầy đủ thông tin cá nhân và các bằng chứng cần thiết đểphục vụ công tác quản lý lao động

- Thực hiện công tác quân sự - quốc phòng theo chỉ đạo của cơ quan quân

sự địa phương và chỉ đạo của cấp trên

- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch huấn luyện an toàn lao động

- Theo dõi các hoạt động của Hội Hưu trí và các đối tượng chính sáchkhác của VNPT Lào Cai

- Thực hiện công tác văn thư, pho to tài liệu, lưu trữ bảo quản tài tiệu, sửdụng con dấu của VNPT Lào Cai theo đúng qui định của pháp luật

- Thực hiện các nhiệm vụ đảm bảo về nội dung, điều kiện tổ chức các Hộinghị, Hội thi, Thi cử (tuyển dụng, nâng bậc ); Lễ hội của Viễn thông Lào Cai

- Thực hiện đúng qui định chi phí Hội nghị, Hội thi, thi cử và đón, tiếpkhách đến làm việc với VNPT Lào Cai, đảm bảo tiết kiệm

- Xây dựng phương án, biện pháp quản lý và sử dụng tài sản công thuộckhối văn phòng VNPT Lào Cai; Ngăn cấm kịp thời hoặc từ chối đơn vị, cá nhân

sử dụng sai mục đích hoặc sử dụng lãng phí không đúng qui định tài sản côngcủa văn phòng VNPT Lào Cai

- Quản lý và sử dụng xe ô tô, tài sản khác thuộc phòng quản lý theo đúngqui định của pháp luật, của Tập đoàn và của VNPT Lào Cai Quản lý hồ sơ sứckhoẻ, tổ chức khám sức khoẻ định kỳ cho Cán bộ công nhân viên Quản lý việcmua sắm, cấp phát thuốc phòng chữa bệnh thông thường cho Cán bộ công nhânviên Làm thủ tục đi viện, chuyển viện, thủ tục bảo hiểm y tế cho Cán bộ côngnhân viên Đề xuất cho Cán bộ công nhân viên đi điều dưỡng theo qui định

3 Phòng Kế hoạch - Kinh doanh

Phòng Kế hoạch Kinh doanh có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giámđốc Viễn thông Lào Cai quản lý, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếptrước Giám đốc Viễn thông Lào Cai và trước pháp luật trong lĩnh vực: Kế hoạchKinh doanh, giá cước, tiếp thị, nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại, kinhdoanh các dịch vụ chuyên ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin và cácngành nghề khác theo qui định của Tập đoàn và của pháp luật

Phòng Kế hoạch Kinh doanh có nhiệm vụ:

- Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn và kế hoạch hằng năm đối với cáchoạt động: quản lý nguồn chi phí; nghiên cứu thị trường, xúc tiến hỗn hợp; bảo

vệ và quảng bá thương hiệu; quản lý giá, cước các dịch vụ viễn thông - côngnghệ thông tin; sửa chữa thường xuyên Tài sản cố định (sau đây gọi tắt là

TSCĐ); mua sắm các vật tư, thiết bị, dịch vụ phục vụ sản xuất kinh doanh thuộcnguồn chi phí sản xuất kinh doanh của VNPT Lào Cai.

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình, nội dung: nghiên cứuthị trường, xúc tiến hỗn hợp; bảo vệ và quảng bá thương hiệu; chăm sóc kháchhàng; phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng các nguồn chiphí sản xuất kinh doanh của VNPT Lào Cai;

- Quản lý, theo dõi đối tượng, sản lượng, doanh thu viễn thông công ích

- Nghiên cứu các đối tác, đối thủ cạnh tranh trên thị trường đối với từngsản phẩm, dịch vụ (hoặc từng nhóm sản phẩm, dịch vụ) và từng mặt hoạt độngkinh doanh - tiếp thị Đề xuất các chiến lược hợp tác và cạnh tranh trên thịtrường về giá, cước và kinh doanh - tiếp thị;

- Xây dựng kế hoạch, biện pháp, nội dung nâng cao chất lượng và khácbiệt hoá sản phẩm, dịch vụ trong khâu bán hàng, tiếp cận khách hàng;

- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch kiểm tra các đơn vị trực thuộcViễn thông Lào Cai theo chức năng, nhiệm vụ quản lý của phòng;

- Quản lý các sản phẩm liên quan trực tiếp đến thương hiệu, công tácquảng cáo/tiếp thị như: biển hiệu của Đơn vị sản xuất, điểm cung cấp dịch vụviễn thông - công nghệ thông tin; biển quảng cáo; tờ rơi, băng rôn quảng cáo ;

- Quản lý chặt chẽ về chi phí toàn VNPT Lào Cai, kiểm tra thường xuyênnhằm phát hiện kịp thời các trường hợp chi phí không phù hợp hoặc có dấu hiệu

vi phạm qui định về sử dụng nguồn chi phí; báo cáo Giám đốc VNPT Lào Caicác trường hợp vi phạm trong thời gian không quá 24 giờ kể từ khi phát hiện;

- Quản lý Giá, Cước và chế độ thanh toán cước các dịch vụ/sản phẩm viễnthông -công nghệ thông tin; thỏa thuận cung cấp dịch vụ, sản phẩm viễn thông -công nghệ thông tin và thanh toán cước giữa VNPT Lào Cai với các Doanhnghiệp Viễn thông khác, với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn;

- Tổ chức thực hiện việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá: hiệu quả kinhdoanh; hiệu quả sử dụng các nguồn chi phí để đề xuất các biện pháp phát triểnkinh doanh và quản lý chi phí có hiệu quả

- Thường trực Tổ Chuyên gia giúp việc thẩm định kết quả đấu thầu;

- Nghiên cứu xây dựng, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả thực hiện

kế hoạch marketing của VNPT Lào Cai

- Tham mưu cho Giám đốc VNPT Lào Cai ban hành giá cước các dịch vụviễn thông - công nghệ thông tin theo phân cấp của Tập đoàn.

- Phân đoạn thị trường và phân loại thị trường, khách hàng Thực hiện cácchương trình điều tra, thu thập, xử lý, phân tích thông tin thị trường; dự báo nhucầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàntỉnh Lào Cai; đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp với từng giai đoạn, từngvùng kinh doanh Đề xuất các cơ chế, qui định bán sản phẩm, dịch vụ linh hoạttheo từng điều kiện kinh doanh theo đúng qui định của Tập đoàn và của phápluật

- Tổng hợp, phân tích sự biến đổi sản lượng, doanh thu của từng dịch vụtheo tuần, tháng, quý hoặc từng ngày theo yêu của của Giám đốc VNPT LàoCai; đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp

- Nghiên cứu, đề xuất tổ chức và phát triển các kênh bán sản phẩm dịch

vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Lào Cai theo qui định củaTập đoàn và của pháp luật

- Xây dưng hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng và triển khai các hoạtđộng chăm sóc khách hàng

4 Phòng Kế toán thống kê - Tài chính

Phòng Kế toán Thống kê - Tài chính có chức năng tham mưu, giúp việccho Giám đốc Viễn thông Lào Cai quản lý, tổ chức thực hiện và chịu tráchnhiệm trực tiếp trước Giám đốc Viễn thông Lào Cai và trước pháp luật về côngtác kế toán thống kê - Tài chính của Viễn thông Lào Cai

Phòng Kế toán Thống kê - Tài chính có nhiệm vụ:

- Tổ chức hoạt động công tác kế toán thống kê tài chính trong toàn VNPTLào Cai phù hợp với nhiệm vụ tổ chức sản xuất kinh doanh của VNPT Lào Caitheo Luật Kế toán và qui chế tài chính của Tập Đoàn và các qui định của phápluật

- Tổ chức ghi chép, tính toán, phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời,đầy đủ toàn bộ tài sản và các hoạt động kinh tế tài chính phát sinh tại văn phòngVNPT Lào Cai; Tổng hợp số liệu tại văn phòng và số liệu phát sinh tại các đơn

vị trực thuộc để phân tích, tham mưu đề xuất các giải pháp phục vụ yêu cầuquản lý và quyết định kinh tế, tài chính của VNPT Lào Cai

- Lập và gửi các báo cáo kế toán thống kê tài chính theo Luật Kế toán vàqui định của Tập Đoàn Thực hiện quản lý tài chính theo các qui định của Nhànước, của Tập Đoàn.

- Tổ chức kiểm tra, hướng dẫn công tác kế toán các đơn vị trực thuộc vềviệc: ghi chép, tính toán, phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời, đầy đủ tài sản

và các hoạt động kinh tế tài chính phát sinh tại đơn vị trực thuộc đã được VNPTLào Cai phân cấp quản lý, thực hiện các qui định quản lý tài chính của Nhànước, Qui chế Tài chính của Tập Đoàn và qui định của VNPT Lào Cai

- Xây dựng kế hoạch tài chính, cân đối nguồn vốn sản xuất kinh doanh,đầu tư xây dựng và xây dựng, quản lý các nguồn vốn; trích lập và quản lý cácquỹ của VNPT Lào Cai theo đúng qui định của Tập đoàn và qui định của phápluật

- Tổ chức thẩm tra quyết toán vốn đầu tư và xây dựng được Tập đoàn uỷquyền cho Giám đốc VNPT Lào Cai làm chủ đầu tư và vốn do tập đoàn phâncấp cấp cho Giám đốc quyết định đầu tư, quyết định phê duyệt quyết toán Thẩmđịnh kế hoạch mua sắm sản phẩm, dịch vụ, vật tư, thiết bị phục vụ sản xuất kinhdoanh và thẩm định các hợp đồng của VNPT Lào Cai

- Tổ chức thực hiện công tác kiểm kê, xác định và phản ánh chính xácđúng chế độ kết quả kiểm kê định kỳ hàng năm và đột xuất; chuẩn bị thủ tục tàiliệu, đề xuất biện pháp giải quyết xử lý về việc thanh lý, xử lý các khoản mấtmát, hao hụt, hư hỏng

- Thực hiện các thủ tục về tăng giảm, điều động tài sản trong VNPT LàoCai theo qui định của pháp luật của Tập đoàn và của VNPT Lào Cai

- Cử cán bộ tham gia Tổ chuyên gia giúp việc đấu thầu, Tổ thẩm định kếtquả đấu thầu; nghiệm thu công trình; công tác bàn giao tài sản và thực hiện cácnhiệm vụ khác có liên quan tới công tác Kế toán, tài chính

- Thanh toán đầy đủ, kịp thời các chế độ của Cán bộ công nhân viên vàngười lao động

- Theo dõi thanh toán cước giữa VNPT Lào Cai với các Doanh nghiệpViễn thông khác, với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn

- Phân tích, đánh giá hiệu quả sử dụng vốn của VNPT Lào Cai

5 Phòng Đầu tư và xây dựng

Phòng Đầu tư và xây dựng có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giámđốc Viễn thông Lào Cai quản lý, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếptrước Giám đốc Viễn thông Lào Cai và trước pháp luật trong các lĩnh vực: đầu

tư và xây dựng, đấu thầu, sửa chữa mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin

và cơ sở hạ tầng phục vụ sản xuất kinh doanh của Viễn thông Lào Cai

Phòng Đầu tư và xây dựng có nhiệm vụ:

- Xây dựng kế hoạch đầu tư và xây dựng của VNPT Lào Cai phù hợp vớimục tiêu phát triển của Tập đoàn, phù hợp với cấu hình mạng lưới viễn thông -công nghệ thông tin được Tập đoàn duyệt, phù hợp với điều kiện sản xuất kinhdoanh và thị trường; đồng thời phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hộicủa Lào Cai

- Triển khai thực hiện công tác đầu tư và xây dựng theo đúng qui địnhpháp luật, qui định của Tập đoàn và của Viễn thông Lào C VNPT Lào Cai, baogồm: công tác chuẩn bị đầu tư; công tác thực hiện đầu tư; đưa dự án vào sửdụng

- Triển khai thực hiện công tác đấu thầu: xây lắp, mua sắm hàng hoá

- Xây dựng kế hoạch, tổ thực hiện các dự án sửa chữa lớn tài sản cố định

- Phối hợp với các phòng chức năng thẩm định nội dung hồ sơ dự án; hồ

sơ mời thầu; xét thầu trình cấp có thẩm quyền phê duyệt

- Thẩm định hồ sơ dự án (bao gồm cả báo cáo đầu tư, báo cáo kinh tế kỹthuật), thiết kế kỹ thuật, thiết kế bản vẽ thi công, tổng dự toán, dự toán các côngtrình thuộc thẩm quyền phê duyệt của Giám đốc VNPT Lào Cai

- Đề xuất lựa chọn các đơn vị tư vấn để chỉ định thầu hoặc đấu thầu tư vấn

để khảo sát lập thủ tục đầu tư đảm bảo chất lượng

- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch đấu thầu

- Tham gia đàm phán, thương thảo hợp đồng xây dựng (bao gồm: hợpđồng về các dịch vụ tư vấn; hợp đồng thi công xây dựng, lắp đặt thiết bị; hợpđồng mua sắm vật tư, thiết bị)

- Đề xuất xử lý các vướng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện dự án

- Phối hợp với các đơn vị trực thuộc thực hiện công tác giám sát đầu tư,đánh giá hiệu quả đầu tư

- Hướng dẫn các đơn vị trực thuộc triển khai các thủ tục cần thiết giúp choviệc xây dựng kế hoạch đầu tư cũng như quản lý thực hiện dự án đầu tư đạt hiệuquả.

- Lập biên bản về những vi phạm trong quản lý, thực hiện về đầu tư vàxây dựng, báo cáo kịp thời Giám đốc VNPT Lào Cai để xử lý

- Ký nghiệm thu vật tư, thiết bị đưa vào công trình, nghiệm thu công việc;nghiệm thu bộ phận công trình xây dựng, giai đoạn thi công xây dựng theo quiđịnh của pháp luật

- Đề xuất với Giám đốc VNPT Lào Cai về việc giao nhiệm vụ cho cácđơn vị trực thuộc phối hợp giám sát thi công xây dựng

- Ký xác nhận tính pháp lý hồ sơ thiết kế, bản vẽ thi công trước khi đưa rathi công; ký xác nhận bản vẽ hoàn công hạng mục công trình hoàn thành vàcông trình hoàn thành; ký xác nhận khối lượng công việc hoàn thành của cáchợp đồng thi công xây dựng;

6 Phòng Kỹ thuật - Dịch vụ

Phòng Kỹ thuật - Dịch vụ có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giámđốc Viễn thông Lào Cai quản lý, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếptrước Giám đốc Viễn thông Lào Cai và trước pháp luật trong các lĩnh vực: Quihoạch, phát triển, vận hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới viễn thông - côngnghệ thông tin; Nghiên cứu, áp dụng Khoa học - Kỹ thuật vào sản xuất kinhdoanh; Quản lý tài nguyên mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin; Phòng,chống thiên tai và diễn tập định kỳ; bảo vệ an toàn, an ninh mạng lưới viễnthông - công nghệ thông tin của Viễn thông Lào Cai

- Xây dựng kế hoạch, biện pháp, nội dung quản lý và nâng cao chất lượngmạng lưới, dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin

- Hướng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra các đơn vị trực thuộc thực hiện qui hoạch,phát triển, vận hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới viễn thông - công nghệthông tin; tuân thủ qui trình, qui phạm kỹ thuật, nghiệp vụ trong sản xuất kinhdoanh.

Xây dựng, tổ chức thực hiện kế hoạch diễn tập Phòng chống lụt bão tìm kiếm cứu nạn; diễn tập khu vực phòng thủ theo chỉ đạo của cấp trên

Đề xuất phương án, biện pháp: khắc phục sự cố mạng lưới; Phòng,chống thiên tai; bảo vệ an toàn, an ninh mạng lưới viễn thông - công nghệ thôngtin

- Thẩm định về mặt kỹ thuật, công nghệ các dự án mua sắm vật tư thiết bị,phát triển mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin của VNPT Lào Cai

- Đánh giá, đo kiểm, nghiệm thu về mặt kỹ thuật, vật tư, thiết bị, côngtrình viễn thông - công nghệ thông tin đưa vào khai thác, sử dụng;

- Xây dựng kế hoạch bảo dưỡng mạng lưới, thiết bị viễn thông - côngnghệ thông tin

- Quản lý kết nối và quá trình hợp tác về mặt kỹ thuật, nghiệp vụ khai thácđối với các doanh nghiệp Viễn thông khác

- Xây dựng cấu trúc mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin; kế hoạchhợp lý hoá mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin; đề xuất điều chuyểnthiết bị dự phòng, thiết bị trên mạng lưới đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh

- Lựa chọn công nghệ, thiết bị; Tiếp nhận chuyển giao công nghệ mới;

- Xây dựng các qui định, tiêu chuẩn và qui trình vận hành, khai thác, bảodưỡng mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin

- Thực hiện trực điều hành thông tin 24/24 giờ và làm đầu mối điều hànhhoạt động toàn bộ hoạt động mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin theoqui chế, qui định của VNPT Lào Cai và của Tập đoàn

- Ngăn cấm phân bổ tài nguyên mạng lưới khi phát hiện dấu hiệu vi phạmqui định về quản lý, sử dụng tài nguyên mạng lưới cho đến khi có quyết địnhcủa Giám đốc VNPT Lào Cai Đề xuất cắt, mở dịch vụ; hoà mạng viễn thông -công nghệ thông tin

- Tạm ngừng hoạt động một phần mạng lưới, thiết bị khi phát hiện có dấuhiệu mất an toàn cho người và thiết bị hoặc khi điều chỉnh cấu trúc mạng lưới

hoặc điều chuyển thiết bị cho đến khi có quyết định của Giám đốc VNPT LàoCai

- Tạm ngừng hoạt động thử nghiệm sản phẩm, dịch vụ mới khi phát hiện

có nguy cơ suy giảm chất lượng, tổn thất lưu lượng của mạng lưới hoặc mất antoàn cho người và thiết bị cho đến khi có quyết định của Giám đốc VNPT LàoCai

- Xây định mức sử dụng điện thoại phục vụ sản xuất kinh koanh; xâydựng mẫu ấn phẩm phục vụ kinh koanh dịch vụ viễn thông - công nghệ

- Thỏa thuận cung cấp dịch vụ, sản phẩm viễn thông - công nghệ thông tinvới các Doanh nghiệp Viễn thông khác, với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn

7 Các đơn vị kinh tế trực thuộc Viễn thông Lào Cai

- Trung tâm Viễn thông thành phố Lào Cai;

- Trung tâm Viễn thông Bát xát;

- Trung tâm Viễn thông Sa Pa;

- Trung tâm Viễn thông Mường Khương;

- Trung tâm Viễn thông Bảo Thắng;

- Trung tâm Viễn thông Bảo Yên;

- Trung tâm Viễn thông Bắc Hà- Si Ma Cai

- Trung tâm Dịch vụ Khách hàng

Các Trung tâm:

- Có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trước Pháp luật trong phạm viquyền hạn và nghĩa vụ theo quy chế của Viễn thông Lào Cai;

- Được tự chủ kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông - công nghệ thông tin

và chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ, quyền lợi đối với Viễn thông Lào Cai theoquy định của Viễn thông Lào Cai và các qui định của pháp luật hiện hành;

- Có con dấu riêng theo tên gọi;

- Được đăng ký kinh doanh;

- Được mở tài khoản tại Ngân hàng;

- Có quy chế tổ chức và hoạt động do Viễn thông Lào Cai ban hành;

- Được Viễn thông Lào Cai giao quản lý vốn, tài sản và các nguồn lựckhác tương ứng với nhiệm vụ kinh doanh và phục vụ của đơn vị Chịu tráchnhiệm về việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và phục vụ đã được Viễn thông

Lào Cai giao để góp phần bảo toàn và phát triển vốn do Viễn thông Lào Caiquản lý;

- Có bảng cân đối tài khoản, hệ thống sổ sách kế toán;

- Có các quỹ được tạo lập, sử dụng theo quy định của pháp luật hiện hành,theo qui định và hướng dẫn của Viễn thông Lào Cai

Các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố có chức năng, nhiệm vụ sảnxuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn thông - công nghệ thông tin trênđịa bàn huyện, thành phố do đơn vị phụ trách:

- Chủ quản tổ chức, quản lý, kinh doanh các dịch vụ viễn thông - côngnghệ thông tin của Viễn thông Lào Cai cung cấp;

- Tổ chức lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữamạng viễn thông - công nghệ thông tin;

- Tổ chức cung cấp dịch vụ viễn thông hệ I;

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng,Chính quyền địa phương, yêu cầu của Tập đoàn và của Viễn thông Lào Cai;

- Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin;

- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi Viễn thông Lào Cai chophép và phù hợp với quy định của Pháp luật

- Gắn nhiệm vụ phát triển viễn thông - công nghệ thông tin với quy hoạchphát triển kinh tế, xã hội tại địa phương

Riêng Trung tâm Dịch vụ khách hàng ngoài các chức năng, nhiệm vụ sảnxuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn thông, công nghệ thông tin nhưtrên, còn phải thực hiện theo dõi, đối soát, cập nhật dữ liệu khách hàng của toànViễn thông Lào Cai; thực hiện việc tính cước, in hóa đơn, bảng kê cước chi tiếthàng tháng cho khách hàng của Viễn thông Lào Cai; theo dõi, đối soát cước vớicác đơn vị trong và ngoài Viễn thông Lào Cai; Cung cấp dịch vụ giải đáp thôngtin kinh tế xã hội, dịch vụ 108 và hộp thư trả lời tự động 801xxx Đầu mối trả lời

và giải quyết khiếu nại của Viễn thông Lào Cai

8 Trung tâm tin học

Trung tâm tin học có chức năng tham mưu đầu mối giúp Giám đốc trongcông tác tổ chức, quản lý, chỉ đạo, điều hành về các lĩnh vực tổ chức, khai thác

và quản lý các mạng Tin học phục vụ theo kế hoạch và phương hướng phát triểncủa Tập đoàn

Trung tâm tin học có các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Nghiên cứu, phương án, xây dựng qui hoạch, kế hoạch tổ chức mạng Tinhọc, kế hoach phát triển các dịch vụ viễn thông tin học, cải tạo đổi mới trangthiết bị kỹ thuật

- Trực tiếp cùng cán bộ, công nhân các đơn vị khắc phục những sự cốphức tạp xảy ra trên mạng

- Quản lý chất lượng mạng lưới tin học, thực hiện các biện pháp để nângcao chất lượng mạng lưới tin học

- Là thường trực tổ đàm phán, kết nối kỹ thuật với các doanh nghiệp khác

- Xây dựng kế hoạch ứng dụng tin học vào công tác quản lý nghiệp vụ vàđiều hành sản xuất kinh doanh

- Được thừa lệnh Giám đốc chỉ đạo các đơn vị về những việc mang tínhnghiệp vụ ở những nội dung đã được Giám đốc nhất trí, văn bản chỉ đạo gửi vềGiám đốc thay báo cáo

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo quyết định của Giám đốc

9 Trung tâm điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng

Trung tâm điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng có chức năng sau:

- Điều hành thông tin: cập nhật tình hình hoạt động và chất lượng mạnglưới, thiết bị Viễn thông, công nghệ thông tin, hạ tầng mạng BTS VinaPhone,các thiết bị phụ trợ, nguồn điện, quản lý thiết bị dự phòng, điều hành ứng cứu xử

lý sự cố mạng lưới Viễn thông

- Hỗ trợ khách hàng: tiếp nhận thông tin báo sự cố thiết bị đầu cuối kháchhàng qua hệ thống điện thoại 119, tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễnthông, Công nghệ thông tin của khách hàng, tiếp nhận các thông tin khiếu nại,góp ý, phản ảnh của khách hàng qua số điện thoại 119

- Sửa chữa, bảo dưỡng mạng lưới Viễn thông, thiết bị đầu cuối của kháchhàng

- Đào tạo cán bộ kỹ thuật sửa chữa, bảo dưỡng mạng lưới Viễn thông,thiết bị đầu cuối của khách hàng

- Giám sát các đơn vị trong công tác điều hành ứng cứu xử lý sự cố mạnglưới Viễn thông, sửa chữa, bảo dưỡng mạng lưới Viễn thông, thiết bị đầu cuốicủa khách hàng, xử lý sự cố thuê bao và công tác hỗ trợ khách hàng qua số điệnthoại 119

- Đề xuất các biện pháp quy hoạch, phát triển, hợp lý hóa, sử dụng mạnglưới Viễn thông, tham gia xây dựng quy định, quy trình quản lý, vận hành, bảodưỡng, sửa chữa, khai thác, ứng cứu, xử lý sự cố mạng lưới Viễn thông và cácthiết bị đầu cuối của khách hàng.

Trung tâm điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng có nhiệm vụ:

- Tham gia xây dựng kế hoạch dài hạn, hàng năm công tác phát triểnmạng lưới Viễn thông phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễnthông Lào Cai

- Tham gia xây dựng các quy định, quy trình xây dựng quy định, quy trìnhquản lý, vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, khai thác, ứng cứu, xử lý sự cố mạnglưới Viễn thông và các thiết bị đầu cuối của khách hàng

- Xây dựng cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác quản lý mạng lưới và điềuhành ứng cứu xử lý thông tin và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông,Công nghệ thông tin

- Thường trực 24/24h để tiếp nhận, xử lý các thông tin phản ánh, nhu cầu,khiếu nại góp ý của khách hàng về chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ,tinh thần phục vụ, về sự cố thiết bị đầu cuối của khách hàng và các yêu cầu kháctrong lĩnh vực cung cấp, sử dụng dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin

- Trực tiếp quản lý, điều hành phương tiện ô tô, phân công lao động củatrung tâm, điều hành và giám sát các đơn vị của Viễn thông Lào Cai phối hợpchặt chẽ để thực hiện tốt nhất nhiệm vụ xử lý sự cố mạng lưới Viễn thông; trựctiếp chỉ đạo công tác đảm bảo thông tin liên lạc đột xuất phục vụ các cấp ủyĐảng, Chính quyền địa phương trong việc đảm bảo an ninh quốc phòng, trật tự

an toàn xã hội…

- Trực tiếp xử lý, sửa chữa các thiết bị Viễn thông, các thiết bị đầu cuốicủa khách hàng đề xuất các biện pháp xử lý sự cố mạng mạng Viễn thông trongtrường hợp vượt quá khả năng của Trung tâm

- Thực hiện chương trình, kế hoạch đào tạo cho cán bộ, công nhân kỹthuật của các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố về việc sửa chữa mạnglưới Viễn thông, các thiết bị đầu cuối của khách hàng

- Báo cáo kịp thời với lãnh đạo Viễn thông Lào Cai về tình hình các sự cốthông tin nghiêm trọng trên mạng lưới của Viễn thông Lào Cai

- Triển khai thực hiện kịp thời sự chỉ đạo của lãnh đạo Viễn thông LàoCai và của VNPT để giải quyết, khắc phục kịp thời các sự cố thông tin.

- Cập nhật thông tin hàng ngày về toàn bộ sự cố thông tin của toàn mạnglưới Viễn thông của Viễn thông Lào Cai, về sự cố thiết bị đầu cuối của kháchhàng và các yêu cầu của khách khách hàng về cung cấp, sử dụng dịch vụ Viễnthông, Công nghệ thông tin

- Cung cấp cho khách hàng các thông tin chính xác về dịch vụ, giá cước,chương trình khuyến mại, thủ tục: lắp đặt hòa mạng mới, thanh lý hợp đồng sửdụng dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin do Viễn thông Lào Cai cung cấp;Nắm vững chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ đểhướng dẫn và trả lời khách hàng khi có yêu cầu

- Tham gia xây dựng kế hoạch, biện pháp thực hiện nâng cao chất lượngmạng Viễn thông của Viễn thông Lào Cai

- Nắm bắt, đánh giá chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ Viễn thông,Công nghệ thông tin của Viễn thông Lào Cai

- Báo cáo định kỳ, đột xuất với lãnh đạo của Viễn thông Lào Cai tình hìnhhoạt động của Trung tâm điều hành thông tin

1.1.2.4 Nguồn nhân lực của Viễn thông Lào Cai

Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo của Viễn thông Lào Cai năm 2009

được thể hiện chi tiết trong Bảng 1.2.

Bảng 1.2 Cơ cấu lao động của Viễn thông Lào Cai 2009

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính, Viễn thông Lào Cai)

Hiện nay, do vừa mới tách Bưu chính và Viễn thông nên tổng số lao động

có mặt tại Viễn thông Lào Cai là là 353 lao động với nhiều trình độ khác nhau từ

sơ cấp đến đại học, trên đại học Trong đó tỷ lệ đại học và trên đại học chiếm27,18% thấp hơn so với chỉ tiêu chung của ngành (chỉ tiêu chung của ngành là28%) Số lao động có trình độ cao đẳng có tỷ lệ thấp chỉ chiếm 6,23% so vớitổng số lao động

Phần lớn số lao động có trình độ trung cấp (chiếm 33,42% tổng số laođộng) và trình độ công nhân kỹ thuật ( chiếm 33,14% tổng số lao động) do sốlao động này làm việc tại những vị trí không yêu cầu trình độ kỹ thuật cao

Đội ngũ lao động trẻ chiếm tỉ lệ cao đảm bảo sự năng động trong côngviệc Lao động đều được bố trí làm việc đúng chuyên môn ngành nghề được đàotạo

Nhận xét:

Số lao động của Viễn thông Lào Cai có trình độ thấp chiếm tỷ lệ lớn,khoảng 66,56% (trình độ trung cấp và trình độ công nhân kỹ thuật) tuy nhiênđiều này phù hợp với vị trí công việc mà họ đảm nhận Ban lãnh đạo và nhữnglao động trong khối quản lý có trình độ cao (đại học và trên đại học) đáp ứngđược yêu cầu quản lý và điều hành hoạt động tại đơn vị

Tuy nhiên, do yêu cầu của khách hàng ngày càng cao và những thay đổitrong hoạt động kinh doanh và kỹ thuật ứng dụng mang tính phức tạp đòi hỏicán bộ công nhân tại Viễn thông Lào Cai phải nâng cao trình độ của mình Thờigian qua, Viễn thông Lào Cai đã khuyến khích, tạo điều kiện cho cán bộ côngnhân viên trong đơn vị học tập để nâng cao trình độ, bao gồm trình độ chuyênmôn nghiệp vụ và trình độ hiểu biết xã hội dưới nhiều hình thức Chính vì thế

mà trình độ của lao động trong đơn vị dần được nâng cao Điều này hoàn toànphù hợp với yêu cầu thị trường trong thời đại mới

Một vấn đề vẫn còn tồn tại trong công tác tổ chức lao động đó: nguồn laođộng không hề thiếu về mặt số lượng nhưng do đặc thù công việc nên mỗi laođộng phải kiêm nhiệm nhiều vị trí, vừa có thể trực tổng đài vừa trực nguồn vừakiêm nhiệm cả dây máy, cáp,… Điều này dẫn đến năng lực của cán bộ chưa thểđáp ứng hết các công việc mà họ đảm nhận và gây khó khăn trong công tác chế

độ đãi ngộ liên quan khác

Để khắc phục tình trạng này biện pháp tốt nhất là nên bổ túc tay nghề cholao động, đào tạo đa chức năng để đảm bảo sử dụng hiệu quả lao động đáp ứngđặc thù công tác.

1.2 KÉT QUẢ KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI

1.2.1 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Lào Cai

1 Thuận lợi

Hiện nay, tất cả các Doanh nghiệp đang tích cực xây dựng và điều chỉnhchiến lược kinh doanh; Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã xác định 2năm 2008 và 2009 là giai đoạn quyết định sự phát triển hay suy thoái; trong đóđặc biệt là hai lĩnh vực chiến lược kinh doanh và chiến lược đầu tư phát triểnmạng lưới băng rộng, mạng truy nhập và phát triển công nghệ vô tuyến tích hợpcác dịch vụ điện thoại, internet, di động Việc thực hiện hoàn thành kế hoạchđầu tư 2 năm 2008 và 2009 có ý nghĩa hết hức quan trọng, do đó năm 2008, Tậpđoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam phân cấp rất mạnh về công tác đầu tư chocác Giám đốc Viễn thông tỉnh, thành phố, điều đó giúp cho Viễn thông tỉnh đãphần nào chủ động trong việc quy hoạch đầu tư phát triển mạng lưới gắn chặtvới chiến lược kinh doanh của các đơn vị

Năm 2008 đánh dấu sự ra đời của Viễn thông Lào Cai, đánh dấu sựchuyển đổi mạnh mẽ, quyết liệt của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Namtrong môi trường cạnh tranh khốc liệt và hội nhập ngày càng sâu, rộng vào nềnkinh tế thế giới Ngay sau khi được thành lập toàn thể Cán bộ công nhân viênViễn thông Lào Cai đã đồng thuận, chung sức, chung lòng, ủng hộ tích cực bộmáy lãnh đạo mới tiến hành sắp xếp bộ máy tổ chức sản xuất, đi vào hoạt động

ổn định, có hiệu quả; đồng thời tất cả Cán bộ công nhân viên Viễn thông LàoCai đã thống nhất cao chủ trương đổi mới toàn diện mọi mặt hoạt động và tíchcực tham gia có hiệu quả nhằm mục đích vì một Viễn thông Lào Cai phát triểnbền vững Hầu hết Cán bộ công nhân viên đang nỗ lực chuyển đổi lối mòn trongsuy nghĩ, xơ cứng trong cách làm; phát huy sáng tạo trong kinh doanh, tìm biệnpháp khắc phục khó khăn, phấn đấu hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanhnăm 2009 và những năm tiếp theo

2 Khó khăn

Bên cạnh những thuận lợi, Viễn thông Lào Cai vẫn gặp phải những khókhăn nhất định Năm 2009, là năm có nhiều khó khăn và thách thức: lạm phát

tăng mạnh, giá cả leo thang và bất ổn làm giảm tốc độ tăng trưởng kinh tế; đờisống nhân dân, đặc biệt những người hưởng lương từ nguồn ngân sách của Nhànước gặp nhiều khó khăn do bị ảnh hưởng từ chỉ số giá tiêu dùng tăng cao, thậmchí có những mặt hàng tiêu dùng thiết yếu tăng giá gấp đôi so với cùng kỳ năm2008; dẫn đến sức mua của thị trường nói chung và sức mua sản phẩm dịch vụViễn thông, công nghệ thông tin nói riêng bị giảm sút

“Đi ngược” với tốc độ và xu thế tăng giá của các sản phẩm, dịch vụ thuộccác lĩnh vực, ngành nghề khác, giá cước các dịch vụ viễn thông, công nghệthông tin tiếp tục giảm mạnh, đã và đang đẩy nhanh các doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin vào thế cạnh tranh khốc liệt hơnbao giờ hết

Bước vào thực hiện kế hoạch năm 2009, Viễn thông Lào Cai gặp muônvàn khó khăn; sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt bởi sự góp mặt của nhiều doanhnghiệp trong và ngoài Tập đoàn VNPT Các doanh nghiệp khác đã khá thànhcông trên tất cả các lĩnh vực đầu tư, kinh doanh, chăm sóc khách hàng, quảng báthương hiệu Sự thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới khá nhanh chóngcủa các doanh nghiệp khác với các loại hình dịch vụ tương tự của Viễn thôngLào Cai nhưng được hưởng cơ chế giá cả ưu đãi hơn cũng như khuyến mại lớn

đã thu hút nhiều khách hàng mới, thậm chí cả những khách hàng hiện có củaViễn thông Lào Cai, nhất là giới trẻ, học sinh, sinh viên và khách hàng khu vựcthành thị, trung tâm, các xã, thị trấn, khu đông dân cư ở vùng nông thôn

Bên cạnh đó, các vụ việc xâm hại mạng lưới vẫn tiếp tục diễn ra gây tổnthất lớn về kinh tế; hiện tượng câu móc trộm điện thoại gia tăng gây ảnh hưởngchất lượng mạng lưới, dịch vụ; gây bức xúc và phát sinh khiếu nại của kháchhàng; đồng thời đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín, chất lượng và thươnghiệu của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung và của Viễnthông Lào Cai nói riêng

1.2.2 Doanh thu các dịch vụ Viễn thông

Doanh thu dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Lào Cai được thể hiện chi

tiết trong Bảng 1.3

Khi đánh giá HĐKD của Viễn thông Lào Cai trong năm 2009 về chỉ tiêudoanh thu cần so sánh doanh thu thực hiện với doanh thu kế hoạch năm, để cóthể thấy được đơn vị đã thực hiện được bao nhiêu % kế hoạch, kế hoạch đề ra có

phù hợp với tình hình thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị haykhông Trên cơ sở đó có các kế hoạch kinh doanh hợp lý cho thời gian tới

Bảng 1.3 Doanh thu các dịch vụ vủa Viễn thông Lào Cai 2009

Số TT Tên chỉ tiêu Đơn vị tính Kế hoạch năm

2009

Thực hiện luỹ kế

% luỹ

kế so KH

1 Doanh thu phát sinh tại đơn vị Tr đồng 102.000,00 113.025,00 110,81 1.1 Doanh thu kinh doanh Tr đồng 101.940,00 112.957,89 110,81 1.1.1 Doanh thu viễn thông – CNTTphát sinh Tr đồng 101.730,00 112.670,14 110,75 1.1.1.1 Dịch vụ Viễn thông – CNTT Tr đồng 98.790,00 108.907,4 110,24

Tr đó: D.vụ VT-CNTT trừ(-)

thẻ TT, cước KN & VTCI Tr đồng 93.410,00 88.704,06 94,961.1.1.1.1 Dịch vụ trên mạng cố định Tr đồng 33.000,00 30.647,92 92,87 1.1.1.1.2 Dịch vụ Gphone Tr đồng 12.000,00 14.796,32 123,30 1.1.1.1.3 Dịch vụ di động trả sau VNP Tr đồng 16.000,00 22.196,60 138,73 1.1.1.1.4 Dịch vụ Internet Tr đồng 16.600,00 14.961,24 90,13

Trong đó: MegaVNN Tr đồng 16.500,00 14.940,84 90,55 1.1.1.1.5 Các dịch vụ còn lại Tr đồng 12.000,00 15.314,16 127,62

Trong đó: Bán thẻ trả trước các

dịch vụ Tr đồng 7.000,00 9.212,19 131,601.1.1.1.6 Dịch vụ Viễn thông công ích Tr đồng 8.500,00 11.270,00 120,82 1.1.1.1.7 Cước kết nối VMS & các nhàkhai thác khác trả Tr đồng 690,00 721,16 104,52

Thu từ các nhà khai thác khác Tr đồng 499,00 550,33 101,29 1.1.1.2 Hoà mạng, dịch vụ thuê bao Tr đồng 2.150,00 3.455,87 160,74 1.1.1.3 Thu khác Viễn thông – CNTT Tr đồng 790,00 306,87 38,84

Trong đó: Bán hàng hoá – Kinh

doanh thương mại Tr đồng 630,00 306,61 48,671.1.2 Doanh thu hoạt động tài chính Tr đồng 210,00 287,76 137,03

2 Doanh thu Viễn thông – CNTTphân chia Tr đồng 0,00 5.361,00

2.1 Phân chia ngoài khối HTPT

2.2 Phân chia nội bộ khối HTPT Tr đồng 0,00 5.361,00

3 Doanh thu phát sinh sau phân Tr đồng 102.000,00 118.386,00 116,06

chia Trong đó: Doanh thu VT-

CNTT phát sinh sau phân chia Tr đồng 101.730,00 118.031,14 116,02

(Nguồn: Phòng Kế hoạch – kinh doanh, Viễn thông Lào Cai)

Từ kế hoạch của Tập đoàn giao, đơn vị tiến hành lập kế hoạch doanh thucho từng đơn vị trực thuộc Sau đó căn cứ vào tình hình cụ thể tại mỗi đơn vị,tiến hành giao doanh thu cho từng đơn vị viễn thông trực thuộc Việc phân bổ kếhoạch doanh thu phải đảm bảo các đơn vị thực hiện nghiêm chỉnh, phấn đấuhoàn thành và vượt mức kế hoạch được giao

Thông qua bảng thống kê doanh thu của Viễn thông Lào Cai ta thấy: hầuhết các kế hoạch doanh thu năm 2009 đều được hoàn thành và hoàn thành vượtmức kế hoạch được giao Một số các chỉ tiêu kế hoạch vượt mức với tỷ lệ caonhư: hòa mạng, dịch chuyển thuê bao (đạt 160,74% kế hoạch), dịch vụ di độngtrả sau (đạt 138,73% kế hoạch), bán thẻ trả trước và các dịch vụ viễn thông (đạt131,60% kế hoạch)… Tuy nhiên, một số chỉ tiêu doanh thu không hoàn thành

kế hoạch được giao Đó là chỉ tiêu về dịch vụ trên mạng cố định (đạt 92,87% kếhoạch), dịch vụ Internet (đạt 90,13% kế hoạch)… Việc không hoàn thành kếhoạch đề ra cũng có thể được giải thích là do nguyên nhân khách quan vànguyên nhân chủ quan Nguyên nhân khách quan là tình hình kinh tế xã hội trêntoàn quốc năm 2009 gặp khó khăn, lạm phát và khủng hoảng trên toàn thế giớitiếp tục tăng cao, biến động kinh tế trong nước và trên toàn cầu cộng với dịchbệnh làm cho giá cả cũng biến động rất lớn, tác động nghiêm trọng tới nhu cầutiêu dùng của cá nhân, gia đình và các doanh nghiệp Nguyên nhân chủ quan cóthể là do chất lượng dịch vụ chưa tốt, chăm sóc khách hàng chưa tốt, chưa tạo ralợi thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh, giá cước dịch vụ cao… làm cho tỷ

lệ rời mạng tăng cao Tỷ lệ rời mạng cao dẫn đến kết quả tất yếu là doanh thugiảm và không hoàn thành kế hoạch được giao

1.2.3 Sản lượng các dịch vụ Viễn thông

Sản lượng các dịch vụ viễn thông trong năm 2009 của Viễn thông Lào cai

được thể hiện chi tiết trong Bảng 1.4

Cũng như đối với các chỉ tiêu doanh thu, hàng năm Viễn thông Lào Caiđưa ra kế hoạch cho các chỉ tiêu sản lượng Chỉ tiêu sản lượng cho số phút chiều

đi của dịch vụ điện thoại cố đinh, điện thoại IP 171, điện thoại đi động Các chỉtiêu này được thống kê hàng năm, cuối mỗi năm sẽ có tổng kết để so sánh kếtquả thực hiện với kế hoạch đề ra

năm 2009 Các chỉ tiêu không hoàn thành kế hoạch là dịch vụ điện thoại cố đinh

và điện thoại IP 171 Đây là hai dịch vụ truyền thống và dịch vụ cốt lõi của Viễnthông Lào Cai cũng như Viễn thông các tỉnh Tỷ lệ % mức hoàn thành kế hoạchrất thấp, chỉ đạt 36,76% đối với dịch vụ điện thoại IP 171, và 77,69% đối vớidịch vụ điện thoại cố định Riêng đối với dịch vụ điện thoại di động thì hoànthành vượt kế hoạch 21,80%

Bảng 1.4 Sản lượng các dịch vụ của Viễn thông Lào Cai, 2009

Số TT Tên chỉ tiêu Đơn vị

tính

Kế hoạch năm 2009

Thực hiện luỹ kế

% luỹ kế so KH

1 Điện thoại cố định chiều đi 1000 phút 60.529 47.027 77,69

(Nguồn: Phòng Kế hoạch – kinh doanh, Viễn thông Lào Cai)

Việc tăng, giảm sản lượng một số dịch vụ có nguyên nhân do sự thay đổinhu cầu, thị hiếu của khách hàng sử dụng, các hình thức dịch vụ mới, hiện đại,giá cả rẻ được người dùng lựa chọn sử dụng nhiều điển hình là dịch vụ điệnthoại di động Tuy nhiên việc sử dụng tăng dịch vụ này tác động phần nào tớiviệc sử dụng dịch vụ truyền thống ví dụ việc sản lượng dịch vụ điện thoại diđộng tăng trong những năm gần đây sẽ là một trong những nguyên nhân làmgiảm sản lượng của điện thoại cố định truyền thống… Một nguyên nhân nữa làmcác dịch vụ truyền thống giảm sản lượng là sự lạc hậu về dịch vụ, sự rắc rốiphiền hà trong việc sử dụng dịch vụ Ngoài ra, nguyên nhân làm giảm Thị

trường xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ tiềm năng nên thị phần bịchia sẻ, mất khách hàng dẫn, tỷ lệ rời mạng tăng cao

1.2.4 Số lượng thuê bao các dịch vụ Viễn thông

Đối với số lượng thuê bao, có hai dịch vụ được quan tâm nhất đó là dịch

vụ điện thoại và dịch vụ Internet Số thuê bao của hai dịch vụ này được thống kêchi tiết trong Bảng 1.5

Bảng 1.5 - Số lượng thuê bao các dịch vụ của Viễn thông Lào Cai, 2009

Số TT Tên chỉ tiêu Đơn vị

tính

Kế hoạch năm 2009

Thực hiện luỹ kế

% luỹ kế so KH Tổng số thuê bao viễn

thông thực tăng Thuê bao 21.450 23.913 111,481.1 Thuê bao điện thoại thực

1.1.2 Thuê bao cố định Gphone Thuê bao 15.000 4.547 30,31 1.1.3 Thuê bao di động trả sau

1.1.4 Thuê bao di động trả trước

1.1.5 Thuê bao CDMA, GSM

1.2 Thuê bao Internet thực

1.2.1 Thuê bao Internet trực tiếp Thuê bao 0

1.2.2 Thuê bao MegaVNN Thuê bao 4.200 4.520 107,62

(Nguồn: Phòng Kế hoạch – kinh doanh, Viễn thông Lào Cai)

Bảng thống kê này thể hiện số thuê bao viễn thông tăng thực trong năm

2009 Trong đó so sánh các chỉ tiêu giữa thực hiện và kế hoạch đề ra Năm

2009, do sự nỗ lực của toàn bô cán bộ công nhân viên tại Viễn thông Lào Caitrong công tác duy trì và phát triển thuê bao các loại nên đã mang lại những kếtquả cao Tổng số thuê bao viễn thông thực tăng cao và hoàn thành vượt mức kếhoạch được giao Số thuê bao di động trả sau của VinaPhone có tỷ lệ tăng thựccao nhất đạt 917,27% lũy kế so với kế hoạch, sau đó là số thuê bao cố định đạt144,93% lũy kế so với kế hoạch Số thuê bao di động trả sau của VinaPhone

tăng cao trong năm 2009 là do Công ty Công ty VinaPhone đã có những chínhsách đặc biệt để chăm sóc khách hàng trả sau, bên cạnh đó phải kể đến việc thựchiện tốt công tác phát triển thuê bao của Viễn thông Lào Cai.

1.3 MỘT SỐ TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG

SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI

Doanh thu phát sinh năm 2008, 2009 có mức tăng thấp không tương xứngvới tỷ lệ tăng số lượng thuê bao dẫn đến tổng doanh thu của Viễn thông Lào Caiđạt được thấp Tỷ lệ rời bỏ mạng cũng xảy ra khá phổ biến đối với các mạng,qua tìm hiểu về tình trạng thực tế cho thấy, tình trạng rời mạng của Viễn thôngLào Cai do một số nguyên nhân sau:

1.3.1 Những nguyên nhân chính

- Nguyên nhân là do mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, các nhà cungcấp sử dụng rất nhiều chiêu khuyến mại độc đáo để lôi kéo khách hàng của nhàcung cấp khác Nhiều khách hàng rời bỏ mạng của Viễn thông Lào Cai sang sửdụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác để hưởng khuyến mại Việc các nhàcung cấp khác khuyến mại thường xuyên trong thời gian dài cũng gây ra nhữngtâm lý không tốt đối với khách hàng trung thành của Viễn thông Lào Cai

- Công tác chăm sóc khách hàng chưa theo kịp những diễn biến phức tạpcủa thị trường Điều đó cho thấy công tác chăm sóc khách hàng đối với Viễnthông Lào Cai ngày càng quan trọng, đó là công việc sống còn của đơn vị

- Chất lượng dịch vụ của các dịch vụ di động và Mega VNN chưa cao, dochưa có mạch vòng bảo vệ gây ra hiện tượng nghẽn cục bộ; Phong cách phục vụcủa một bộ phận nhân viên chưa tốt, chưa thực sự “vì khách hàng” cũng đã gópphần làm giảm sút niềm tin của khách hàng đối với Viễn thông Lào Cai

1.3.2 Công tác đầu tư phát triển mạng lưới

Đối với mạng Vinaphone, do nhiều năm mạng Vinaphone gần như khôngđược đầu tư mở rộng phủ sóng, chỉ tập trung tại các trung tâm huyện, thành phố

dó đó vùng phủ sóng hẹp đã không giữ được những khách hàng là doanh nghiệp

và công chức nhà nước hay phải đi công tác tại huyện, các xã Khi Tập đoàn cóchủ trương đầu tư mở rộng thì thủ tục đầu tư cơ sở hạ tầng các công trình xâydựng quá rườm rà, việc mua sắm và cấp thiết bị từ phía Công ty Vinaphone quáchậm dẫn đến việc triển khai lắp đặt và phát sóng các trạm BTS chậm, đã làmmất cơ hội và mất thị trường kinh doanh, xảy ra tình trạng không có hàng để bán

hoặc hạn chế việc phát triển thuê bao Gphone, mặc dù còn nhiều khu vực có nhucầu Năm 2008, Viễn thông Lào Cai phối hợp với Vinaphone phát sóng mớiđược 40 trạm BTS, trong khi đó Viettel kết thúc năm 2008 phát thêm 160 trạmBTS trên địa bàn tỉnh Lào Cai.

Năm 2008, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã ủy quyền vàphân cấp mạnh công tác đầu tư về các Viễn thông tỉnh, thành do đó công tác đầu

tư phát triển mạng lưới nhìn chung đã có nhiều chuyển biến tích cực, song chưađáp ứng được với nhu cầu phát triển kinh doanh; chưa kịp thời để cạnh tranh vớicác doanh nghiệp khác trong việc mở rộng và phát triển thị trường Việc thựchiện xây lắp công trình cáp quang nội tỉnh không đảm bảo tiến độ do biến độngmạnh về giá cả vật tư, thiết bị trên thị trường, một số nhà thầu đã bỏ dở côngtrình hoặc nếu thi công thì tiến độ rất chậm gây ách tắc cho việc mở rộng truyềndẫn và nâng cấp chất lượng dịch vụ cho một số Trung tâm Viễn thông huyện;công trình lắp đặt thường không đồng bộ, chờ đợi nhau, lúng túng, không có giảipháp kịp thời do việc chỉ đạo phối hợp giữa các đơn vị, các bộ phận trong vàngoài Viễn thông Lào Cai chưa được đồng nhất; đặc biệt là việc lắp đặt thiết bị,phụ trợ và phát sóng các trạm BTS VinaPhone (thiết bị lắp xong không cónguồn, không có truyền dẫn; có nơi lắp xong hệ thống phụ trợ lại không có thiết

bị BTS ); công tác quản lý điều hành trong lĩnh vực đầu tư chưa bài bản, chưa

hệ thống, đang bị rời rạc hoá quá trình quản lý; các bộ phận chờ đợi nhau, thiếu

sự phối hợp chặt chẽ; chưa tận dụng hết các nguồn lực nội bộ để cùng tham giacông tác đầu tư

Những nguyên nhân và tồn tại đó đã ảnh hưởng không nhỏ đến kế hoạchbán hàng và chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai

1.3.3 Công tác quản lý, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng lưới

Cơ sở hạ tầng mạng ngoại vi như dây thuê bao, cáp, tủ cáp, ghế cáp, cộttreo cáp, đường cống bể cáp nhiều năm qua không được quan tâm sửa chữa, bảodưỡng kịp thời nên chất lượng mạng và chất lượng dịch vụ không cao, gây mất

mỹ quan và không an toàn, thậm chí có nơi chất lượng kém Việc quản lý hồ sơmạng cáp và dữ liệu cáp không khoa học, không được cập nhật thường xuyênnên gây khó khăn trong việc phát triển thuê bao mới và xử lý sự cố thuê bao Do

đó còn xảy ra tình trạng thuê bao mất liên lạc dài ngày do quản lý dữ liệu khôngchính xác Hầu hết các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố không nắm chắcđược mạng ngoại vi; không biết nơi nào còn cáp để vận động khách hàng ký hợp

đồng sử dụng dịch vụ, do đó công tác chăm sóc khách hàng hiện có đối với thuêbao cố định có dây gần như chưa thực hiện được.

Công tác điều hành ứng cứu xử lý mạng lưới viễn thông, công nghệ thôngtin: chưa chú trọng đến các quy trình, qui định bảo dưỡng kỹ thuật và cập nhật

hồ sơ thiết bị, mạng lưới, mà chỉ mới tập trung vào việc khắc phục có liên lạc,cho nên mặc dù mới được đầu tư nhưng mạng cáp quang nội tỉnh đã bị suy giảmchất lượng, bên cạnh đó, một số tuyến liên tỉnh và các tuyến nội tỉnh không cómạch vòng bảo vệ do đó khi đứt cáp quang là mất liên lạc hoàn toàn đối với cácthuê bao Mega VNN ở các huyện, đây cũng là nguyên nhân gây ra thắc mắc vàkhiếu nại Chất lượng một số tuyến vi ba cũng suy giảm do địa hình miền núiphức tạp, thiết bị cũ lâu năm làm cho chất lượng dịch vụ tại một số vùng sâu,vùng xa không ổn định bị khách hàng phàn nàn nhiều

1.3.4 Công tác tổ chức sản xuất kinh doanh và quản lý lao động

Đổi mới mô hình tổ chức từ các đài Viễn thông (đơn vị không có tư cáchpháp nhân) thành các Trung tâm Viễn thông, là các đơn vị kinh tế trực thuộccũng gặp phải không ít khó khăn trong công tác tổ chức hoạt động sản xuất kinhdoanh, do thói quen và nề nếp làm việc cũ chỉ đâu đánh đấy, ỷ lại và trông chờ

sự chỉ đạo cụ thể và trực tiếp của cấp trên, chưa thực sự sáng tạo và phát huytính chủ động trong sản xuất kinh doanh Các Trung tâm chưa phát huy được vaitrò trong công tác quản lý điều hành và tổ chức thực hiện nhiệm vụ; thiếu tínhchủ động, sáng tạo; nhận thức về công tác chăm sóc còn kém

Công tác quản lý lao động: Việc xắp xếp lại các tổ sản xuất theo cách thức

tổ chức mới cũng chưa được 100% Cán bộ công nhân viên thông suốt và ủng hộ;vẫn còn một bộ phận không nhỏ Cán bộ công nhân viên chưa thực sự nhiệt tìnhvới công việc, làm việc cầm chừng, được chăng hay chớ, vô trách nhiệm, hiệusuất lao động không cao dẫn đến ách tắc công việc Đa số Tổ trưởng, tổ phó tổsản xuất quản lý, phân công lao động theo cảm tính, quản lý lao động theo đầungười, không quản lý theo công việc và theo sản phẩm; không thực hiện việc:

“ Đi báo việc, về báo công’’ Một bộ phận không nhỏ Cán bộ công nhân viênchưa thực sự thấu hiểu và thấm nhuần vấn đề đổi mới mô hình tổ chức vàphương thức sản xuất kinh doanh là một quy luật tất yếu theo xu hướng vậnđộng của nền kinh tế thị trường có cạnh tranh, vẫn còn có những suy nghĩ doanhnghiệp nhà nước, tiền nhà nước làm thế nào cũng được, chưa thấy được mục tiêu

và nhiệm vụ sống còn của Viễn thông Lào Cai là chăm sóc khách hàng và giữ

khách hàng hiện có bằng thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, mọi lúc, mọi nơi, xâydựng thương hiệu, thu hút khách hàng mới đến với Viễn thông Lào Cai, hoànthành chỉ tiêu thuê bao thực tăng, tăng doanh thu để phát triển bền vững.

1.3.5 Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Hầu hết Cán bộ công nhân viên chưa chủ động học tập cập nhật kiến thức,cập nhật các thông tin liên quan đến chuyên môn, nghiệp vụ, liên quan đến dịch

vụ và giá cước dịch vụ; thiếu chủ động trau dồi kiến thức giao tiếp với kháchhàng Đa số Cán bộ công nhân viên trông chờ vào các lớp tập huấn; các đơn vịchưa có phong trào học tập và tự học, nhất là trong lĩnh vực tin học và phổ cậptin học Việc cài đặt và xử lý thuê bao Internet, ADSL giao xuống các tổ Cáp vàDây máy thuê bao đã gần 01 năm, nhưng theo thống kê đến thời điểm hiện naythì số lượng công nhân dây cáp xử lý cài đặt được thuê bao Internet ADSLkhông nhiều, chưa đến 30% trên tổng số công nhân trong đơn vị Những nămqua, việc cử người đi đào tạo còn thiếu tính chọn lọc, chưa thực sự xuất phát từyêu cầu công việc và từ cơ sở; việc lựa chọn loại hình đào tạo chưa phù hợp,chất lượng đào tạo không cao, do đó người được cử đi đào tạo khi trở về đơn vịsản xuất chưa thực sự trở thành các hạt nhân trong đơn vị

1.3.6 Một số nguyên nhân khác

- Sự ra đời của dịch vụ điện thoại cố định không dây Gphone đã dẫn đếncác dịch vụ điện thoại cố định có dây truyền thống trước đây không còn đượckhách hàng ưa chuộng

- Các doanh nghiệp viễn thông khác có những chính sách giá cước mềmdẻo, cơ chế khuyến mại hấp dẫn, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm như thuêbao cố định không dây trả tiền trước, cộng với việc giá máy điện thoại di độngtrên thị trường rẻ đã thu hút một số lượng lớn khách hàng chuyển từ dịch vụ điệnthoại cố định của Viễn thông Lào Cai sang sử dụng dịch vụ di động và dịch vụđiện thoại cố định không dây của doanh nghiệp khác (thuận tiện hơn, giá cước rẻhơn)

- Chính sách bán hàng trả trước của Công ty chủ dịch vụ Vinaphone(khuyến mại hấp dẫn) đã làm cho 1 bộ phận khách hàng chuyển từ trả sau sangtrả trước, đồng thời khách hàng cũng không muốn hòa mạng trả sau vì cơ chếkhuyến mại và hậu mãi cho khách hàng là thuê bao trả sau của mạng Vinaphonegần như không có Trong năm 2008, có những thời điểm thuê bao thực tăng về

di động trả sau của toàn Viễn thông Lào Cai đã âm đến 86% so với chỉ tiêu kếhoạch được giao.

- Việc cung cấp thiết bị máy Gphone những tháng đầu năm của Tập đoàncũng không kịp thời cộng với việc cuối năm Vinaphone không còn Sim Gphonetạo điều kiện cho các doanh nghiệp Viễn thông khác có cơ hội kinh doanh vàchiếm lĩnh thị phần trong thời gian Viễn thông Lào Cai chờ đợi thiết bị

- Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cũng chưa được các đơn vị chưaquan tâm công tác đúng mức, chưa nhận thức được là thể hiện nếp sống vănminh doanh nghiệp, tự tôn trọng chính mình và tôn trọng khách hàng, là niềm tựhào với ngành và tạo niềm tin cho khách hàng Việc đeo thẻ chưa được Cán bộcông nhân viên hưởng ứng cao, các nguyên tắc ứng xử, giao tiếp đối với kháchhàng cũng chưa được đề cao nhất là đối với các bộ phận lao động trực tiếp nhưcông nhân dây máy

CHƯƠNG II: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU CÔNG TÁC CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI

2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

2.1.1 Khái niệm khách hàng

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của Doanh nghiệp (DN), kháchhàng cũng đóng một vai trò rất quan trọng, vì thế muốn kinh doanh thành côngthì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của Doanh nghiệp Tức làDoanh nghiệp phải hiểu và hoạt động dựa trên các nhu cầu của khách hàng(KH) Vấn đề ở đây là làm sao biết được ai sẽ là khách hàng của Doanh nghiệp

và làm thế nào để có thể hiểu rõ khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu củakhách hàng? Có rất nhiều khái niệm về khách hàng:

- Khách hàng là người trả lương cho chúng ta

- Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà ta phụ thuộc vào họ

- Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh

- Khách hàng là “Thượng đế”

Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau:

“Khách hàng là khái niệm để chỉ người mà kết quả công việc của ngườikhác hướng tới Đó có thể là người mà Doanh nghiệp cung cấp một số sản phẩmhay dịch vụ – bao gồm cả thông tin – và họ có thể nằm trong hay nằm ngoàiDoanh nghiệp của chúng ta.”

Trong phạm vi Doanh nghiệp BCVT, theo “Quy định nghiệp vụ CSKH”của VNPT thì khái niệm KH được hiểu như sau:

“Khách hàng của Bưu điện là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu vềcác dịch vụ BC-VT-TH, đã, đang và sẽ mua hay sử dụng các sản phẩm, dịch vụcủa Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam”

Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng được chia làm 2nhóm đó là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

- Khách hàng bên ngoài: Là khái niệm thường được đề cập đến với danh

từ dùng chung là “Khách hàng”, và là người trực tiếp trả tiền, người quyết địnhmua, người sử dụng, người được hưởng lợi về sử dụng sản phẩm, dịch vụ củaDoanh nghiệp

- Khách hàng nội bộ: Là bất cứ người nào tiếp nhận hay phụ thuộc vàomột sản phẩm hay dịch vụ từ người khác trong cùng một đơn vị Khách hàng nội

bộ là tất cả nhân viên của Doanh nghiệp, có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫnnhau trong việc phục vụ chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài

Muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngoài thì khách hàng nội bộ cũng phảiđược phục vụ tốt Như vậy, trong một Doanh nghiệp, tất cả mọi người đều cókhách hàng “Nếu bạn không trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngoài thì bạnnhất định phải phục vụ khách hàng bên trong Doanh nghiệp”

đa nhu cầu của khách hàng sẽ được khách hàng lựa chọn

Vai trò của khách hàng được thể hiện rõ hơn trong ngành cung cấp dịch

vụ Viễn thông Khoảng 5 năm trở lại đây, thị trường Viễn thông ở Việt nam pháttriển vượt bậc cả về số lượng nhà cung cấp và nhu cầu của khách hàng Kinh tếphát triển làm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thông (dịch vụ thoại nóichung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng) tăng lên Khi thị trường có ít nhàcung cấp dịch vụ mà nhu cầu của khách hàng tăng cao, sẽ làm cho doanh nghiệpcung cấp dịch vụ thu được lợi nhuận cao Dịch vụ mang lại lợi nhuận cao sẽ thuhút nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường Dịch vụ Viễn thông manglại lợi nhuận cao cho nhà cung cấp, chính vì thế hiện nay trên thị trường có tới 8nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Khi có nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham giathị trường sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau và giành khách

hàng cho mình Doanh nghiệp nào giành được khách hàng, giành được thị phầnlớn thì doanh nghiệp đó sẽ thắng

Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch vụtrên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dànhkhách hàng: sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng

- Thứ hai: Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh củaDoanh nghiệp Mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với

DN trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới sẽ tuỳ vào mức độ thoả mãn củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp

Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi:

“thực ra chúng ta kinh doanh cái gì?” nói cách khác “chúng ta cung cấp chokhách hàng cái gì?” Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinhdoanh giống nhau: bán cho khách hàng sự hài lòng Vì vậy, dù doanh nghiệpthuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là luôn đáp ứng nhucầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hoá

và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn hơn thế nữa Nhận thức tầm quantrọng của công tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còncủa doanh nghiệp, đây là nhiệm vụ của người lãnh đạo và của toàn thể nhân viêntrong doanh nghiệp Như vậy, định hướng khách hàng phải là tư tưởng cốt lõiđiều chỉnh hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp

2.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.2.1 Khái niệm

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại

và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rấtđược chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sựthành công của bất cứ doanh nghiệp nào

CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với kháchhàng chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên

hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiệntrên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giốngnhư Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn,thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Có

thể hiểu một cách tương đối như sau: “CSKH là phục vụ khách hàng theo cách

mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc vần thiết để giữ các khách hàng hiện có.”

Hà Nội, ngày tháng Hà Nội, ngày tháng năm

2006

SINH VIÊN BÙI MINH NGỌC

Các yếu tố Sản phẩm/dịch

1 Địa điểm

2 Điều kiện giao, đổi hàng.

3 Giờ mở cửa

4 Phương thức thanh toán

Các yếu tố Con người

1 Năng lượng và ực, kỹ năng và trình độ của người bán hàng.

2 Thái độ và hành vi của nhân viên

Thỏa mãn KH