S,To KimNgQc PGS,.TS,Nguyen Dlnh ThQ TS,Nguen NgQcBa TS.Hoang HuyHa TS,PhiTrQng Hien TS, PharnHuy Hung TS,Nguyen DOc Huong .TS,Nguyen Danh LUdng TS,Dao Minh PhUc TS,Nguyen ThiKim Thanh T
Trang 1TAP CHf • . A
an
•••••••• ••
an
~014
" ,
Trang 2-a
Hum chuCl/1g Lao 40011 Hum ctnlOngLao 40ng
hangNhl(1992) hangNMt (2010)
HANel N NtJOc VIeT N STATE BAN OF VIETNAM
nlN6BI~T~
TS,Da Min Phuc
PHO n lN6 BIENT~P
PGS, S,Nguyen Dac Hung
TS,NguyenDlnhTrung
HOI OONG BI~ T~
TS,NguyenIoan TMng -CM~ch
.en ThiTanh Hudng-Ph6ChU~hIT
PGS, S,Nguyen Kim Anh
NGND,.PGS, TS,To NgQc Hung
PGS, S,To KimNgQc
PGS,.TS,Nguyen Dlnh ThQ
TS,Nguen NgQcBa
TS.Hoang HuyHa
TS,PhiTrQng Hien
TS, PharnHuy Hung
TS,Nguyen DOc Huong
.TS,Nguyen Danh LUdng
TS,Dao Minh PhUc
TS,Nguyen ThiKim Thanh
ThS,Nguyen Thi Hong
ThS,Nguyen Hau Nghia
T S,Doan Thi SOn
TOASO~N
S625LyThuClng Kiet
quan HonKie HaNOi
E-mail:banbietaptcnh@gmaiLcom
Fax: 0) 39392192
THY KY - BI~ T~
DT: 0)39392185
PHAr ttA N H, QuANG cAo
DT:(04) 39392187
Giay pMpxu itb an so : 243 / GP - BTTTT
In t~ i : Xi nghi ~ i n / Nha may Z1 7
or '( 04 )353414 - (069) 556120
Bla: 25.000 dOng
• • )ii, "C'
CONGNGH~ NGAN HANG
kha nang sinh 10icua cac ngan hfmg
ThS Tran Vi~t Dung
su hai long cua khach hang su dunq djch vu the ATM cua VCB Vinh Long.
PG5 , TS Ha Nam KMnh Giao,
ThS Tran Hong Hai
phong v~ trong cau true quan tr]
rui ro cua cac ngan hang thuang mal Vi~t Nam.
ThS Va Thi Hoang Nhi
THI TRUONG TAl CHINH
TS Nguy8n Thanh Phuang
DOANH NGHI~P Val NGAN HANG
-Tht , retranq va khuyen nghi
PGS., TS is Van Luy~n,
TS Nguy8n DtJc Hai
II} - Tin dl , lng bat 09ng san lien ket 4 nha - G i ai phap thao go kh6 khan eho
ThS Tran TN Thu Hien
NGAN HANG Val SU NGHIEP PHAT TRIEN NONG NGHI~'P
vA NONG THON
Ngan hang Chfnh sach xa h9i Viet Nam theo hu6ng phat tri~n ben vCing.
TS Tran Hfru Y
TAl CHINH TIEU DUNG
ceng ty tai ehfnh t l n dunq tieu dung
- Tht , retranq va khuyen nghj.
D~u Th; Mai Huang
TAl CHINH
vA NGAN HANG QUaC TE
1m} - cau true so hC r u cua he thO ' ng
cho Viet Nam.
PGS., TS Kieu Hfru Thi~n, Th5 Tran Huy TUng
TIN TUC
Anh Bia 1 : TiI nay den het mm 2014 , Ngan hang TMCP Ngo~ii thUcJngVi~t Nam ( V i etcomban k)
danh goi tin dt,mg 3 , 000 tY dong cho vay khach hang co nhu cau von mua nha dat , x ay s il a nha , b6 sung von kinh doanh ngan tun vo; Ja; suat chi tu 7 , 99 %/ nam ; thOi g i an Uu cta i 6 tha ng cho khoan vay dUo; 24 thang va 12 thang cho khoan vay tren 24 thang , ChUcJngtrinh dU(fc thljC h;~n tren tosn h~ thong cua Vietcombank , Trong snn: Khach hang vay von t~i V i etcombank ch i
nhanh Ha Noi , Anh: Tran Vi~t - TTXVN,
Trang 3cAc NHA N TO ANH H UDN G
UrN 5U HAl LONG CU A KR AC H HANG
50 D UNG DIC H VU THE A T M CUA VCR VlNH LONG
~ PC S TS Ha Nam Khanh Ciao *
ThS Tra'n Hong Hai **
N v gay nay, dich vu thanh
toan hien dai cua cac
ngan h n thuong rnai
(NHTM) tr n mJac khong ngung
p at tri~n dap ung kip thai nhu d
h i nha kinh te vai dich vu tai
chfnh hien dai cu h th6ng ngan
h n tr n the giai Th] trLfa g the
ngan ha g Ci Vi~t Nam hien nay
p at tri~n ra-t soi do g, dac biet la
the ghi n n i dia (theATM) voi hon
50 ngan h n tham gia phat hanh
vah n200 thuo g hieu khac nhau
Vai dansO'h n 90 trieu ngLfai vaco
du da sO'tre, Vi~t Nam duoc coi
lath] tr o g tiem na g cho su phat
tri~ cu djch VI,!hien dai nay
Ngan hang TMCP Ngoai thuong
Viet Nam (Vietcombank - VCB) la
ngan hang d~u tien va dung d~ Ci
Viet Nam tri~ khai dich VI,J the
- dich vu thanh toan khong dung
ti~n m~t hieu qua, an toan va tien
l<;1inha- hien nay, c6 san ph~m the
d dang nha-t Viet Nam, cha-p nhan
thanh toan ca 7 loai the ngan ha g
tho g d ng tren the gici: American
Express, Visa, MasterCard,
JCB, Diners Club, Discover va
UnionPay, d n nay Vietcombank
luonnrh o VC1ivi trf d~n d~u v~ thi
ph~n phat hanh vathanh toan th~
tren th] trLfang the Vi~t Nam
Hie nay, tren dia ban tinh VTnh
L n c6 19 ngan hang thuong rnai,
ta-t ca cac ngan hang nay d~u c6
dich vu the ATM, su canh tranh
*Tr~angK~.oa~,ao t'10 Sau fJ~i hoc,Truong
fJ~1hue al chmh- Marketing,BQTai chinh
* T t nghi~p MFB Truong fJai hoc
Tal chinh- Marketing
C D T~PCHi NGAN HANGIS01 ITHANG 8/2014
tr n th] truong trCin n va cung gay
gi1t VI v~y, viec d nh gia chfnh
xac ch -t luong dich VI,! the ATM
cua VCB la h t sued thiet
1- co s~ L Y THUYET
1 Cha't Iu'flng djch vu
Dich VI , J la mot khai niern ph6
bie trong marketing va kinh doanh, Z ithaml va Bitner (2000) cho rJng "dich VI,! la nhung hanh
vi, qua trlnh va each thuc thirc
hien mot cong viec nao do nharn tao gia tr] su dung, lam thoa man nhu du va mong doi cua khach hang", trong khi Gronroos (1984) phat bi~u "Dich VI,! la mot heat dong hoac la mot chu6i heat dong
It nhi~ c6 tfnh cha-t va hlnh,
nhung kho g d thiet di~ ra
tr ng cac m6i nr o g tac giua khach
h ng va nha vien dich VI va/h ac
cac n u n hr c vat ch -t hoac hang
h6a va/hoac cac h tho g cung u g
dich Vl,l dLf<;1Ccung dp nhu la cac
giai pha giai quyet cac va-n d~cu
khach ha g"
Dich vu ngan ha g n i chung
va dich VI!the n6i rie g co vai tr
ra-t quan tro g quyet di nhsu thin
vuong cu ngan ha g trong giai
d an kh6 khan, la nhan to' mang lai lei nhuar: kho g nho ch cac
ngan ha g tr n giai doan hien nay Dich VI, the la mot dich Vl,l ngan hang doc dao, hien dai, ra
dai va phat tri~n dua tren su phat tri~n rnanh me cua khoa hoc k thuat Vai nhung tfnh na g L1Uviet, cung dp nhi~u tien fch cho khach hang, dich VI,!the da nhanh ch n trCithanh dich VI,!thanh toan kho g
dung ti~n mat ph6 bien va duoc ua
chuong hang d~u tren the giC1i.Va
nay,the cOng dang d n kh~ng dinh
vi trf cua mlnh trong h at do g
thanh toan tai Vi~t Nam
Hien nay, c6 nhieu dinh n h a
Djch v(Jthe fa m¢t djch V(Jngan hang aoc aaa , hi?n d{li , ra adi va ph i it trien
dl/a tren sl/ phiit trien m{lnh me cua khaano c k thu~t
Trang 4H l nh 1 : Qua n h~ g iQ a chat 111Qngdjch Vl,Jva su hai long cua khach hang sO so sanh giaa ket qua nhan dl1QC
tUdich V I) va mong dQicu khach hang Zeithaml & Bitner (200 )
cho rang gia ea cu dich V l J c6th~
anh hLiang ra"t Ian den nhan thuc v~ cha"t 111<;1ngdich V I) , s u h a i long
va gia trio Cha"tluong dich V I) la nhan t6tac dong nhi~u nha"t den su hai long cua khach hang (Cronin & Taylor,
1994) Neu nha cung ca"p dich Vl , J
dem den cho khach hang nhung
san ph~m c6 cha"t ILi<;1ngthoa man nhu du cua ho thl doanh nghi~p do
da buoc d~u lam cho khach hang
hai long Do do , mu6n nang cao su
hai long khach hang, nha cung cap dich Vl , J pha i nang cao cha"tluong dich Vl , J. N6i each khac , cha"tluong
d i ch VI) va su ha i long cua khach
hang c6 quan h~tuong h8chat che
voi nhau (positive relationship), trong d6 cha"t ILi<;1ngdich VI) la cai
dLi<;1ctao ra tnroc va sau do quyet
dinh den su hai long cua khach
hang M6i quan h~ nhan qua giaa hai yeu to' nay la va"n d~ then ch6t trong h~u het cac nghien cCtuv~ su
hai long cua khach hang
Trang nghien cuu v~ m6i quan h~ giaa hai yeu to'nay, Spreng va
Mackoy (1996) cOng chi ra rang cha"tluong dich Vl , J la ti~n d~ cua sljhai long khach hang ( hlnh 1).
3 Mo hlnh nghien coo d@ngh]
Qua tham khao cac nghien cCtu v~ su hai long cua khach hang,
tac gia eM xuat xay dung rno hinh
khung nghien cuu su hai long cua
khach hang su dung dich VI) the ATM, bai viet nay dua vaomo h i nh thanh qua earn nhan - thang do SERVPERF c6 hieu chlnh phu h p
linh vue nghien cuu d~ xay dung rnohlnh nghien cUu(hlnh 2)
mongdqi Nhu ciu·
dll"q"c dap
(mg
ChitIll"fIlg
Chi Ill"fIlg
eamDb,n
Nhu cAukhong dll"q"Cdap
(mg
S\I"hailong chi lll"fllg
mongdqi
H l nh 2: Me h l nh khung nghien cuu de nghj
SY'hMlong
hang SDDVthe
ATM
Giacs
kh ac nha v~ cha"t luong dich
Vl , J , American Society for Quality
(ASQ) cho rang " Chat ILi<;1ngth~
hien slj vl1<;1ttr i cua hang h6a va
dich V l J , d?c biet dat den rrurc do
rna ngl1ai ta c6 th~ thoa man rnoi
nhu d v a lam ha i long khach
(1985, 1 88), "Cha"t luong dich vu
dl1Qcxac d jnh bai su khac biet giaa
su mong doi cua khach hang v~
d ic h V l Jv a danh gia cua ho v~ dich
Vl , J rna h nh~n dl1<;1C"r va dira ra
rnohinh narn khoang each va narn
thanh ph~n cha"t ILi<;1ngdich VI), goi
t~t la SERVQUAL, duoc nhi~u nha
n hien cCtu danh gia la kha toan
dien (Sve sson,2002)
Cha"t 111Qngdich Vl , J the la kha
n n dap Ctng dich VI) the d6i vai
slj mong doi cua khach hang su
dung the, hay n6i theo each khac
la toan bo nhang hoat dong, loi Ich
tang them ma ngan hang mang lai cho khach hang nharn thiet I~p,
orng cO'va rna rong quan h~ d6i
tac lau dai voi khach hang thong qua viec tao nen su hai long cho
khach hang
2 51/ hai long cua khach hang
C6 nhi~u khai niern khac nhau v~ slj hai long cua khach hang, d6
la su phan h6i tlnh carn/toan bo earn nh~n cua khach hang d6i vdi nha cung dfp dich Vl , J tren co SOso sanh su khac biet giaa nhang gl ho nhan duoc so vai rnong doi truoc d6 (Oliver, 1993) COng tren quan di~rn nay, Kotler (2001) cho rang
su hai long dl1<;1cxac dinh tren co
11- KET au A PHA N riCH
1 Thong tin chung v@ m~u nghien coo
CUQc khao sat duoc thuc h ien vai
Trang 5t ;i::::iJ 0C NG NGH~NGANHANG
B a gt: BaG d i em m au khao sat
Gi a i t i n
Do tu6 i
Nohe n o i ep
Thu nh a o truno binh 1 thana
T l nh tra n o hon nhan
Tr i nh d o hoc van
Thai oia n su dune the
Bang 2 ' BaG diem su dung the
Muc d¢ d unq the
T ha i aia n ciao d j ch the
Vit rna v ATM qiao dlch
800 b ng c u ho i phuong phap
chon m~u thuan tien Sau khi thu
v~, loai di cac phieu tra loi khong
dat yeu du va lam sach dCtlieu ,
m~u nghien cuu can lai dua vao
phan tich la 779 quan sat, voi
mot s6 d~c di~m chfnh nhu trong
bang 1 va bang 2 Viec phan tich duoc thuc hien bang phan tfch Cronbach's alpha,
(exploratory factor analysis- EFA),
(confirmatory factor analysis- CFA)
G T~PCHi NGAN HANGIS616 ITHANG 8/2014
v a mo hlnh ca'u true (structural equation SEM)
2 Phan tich Cronbach's alpha
(Bang 3)
VI v?y, tat ea cac thang d
( 0,6 < Cronbach's alpha < 0 ,95)
va duoc dua vao ph an tfch nhan to kham pha (EFA) d~ ki~m dinh gia tr] hoi tu va gla tri phan biet
3 Phan tich nhan to' kham pha EFA
Sau khi loai cac bien khon g
dat yeu du, 30 bien quan sat can lai diroc dua vao phan tfch EFA I~n cu6i cung cOng cho ra ket qua 6 yeu t6 trfch t?i gia tr]
Eigenvalue = 1,023 voi phuon g
voi dCt Ii~u thong ke, Ket qua
cua ki~m dinh Bertlett dat gia tr] 14361,018 voi rrurc y nghTa sig = 0 , 000 Cac nhan t6 trich ra d~u dat yeu du v~ gia trio(Bang 4)
N hu V?y, thang do chat ILf<;lng dich VI , earn nh?n tU 7 thanh ph~n
nguyen g6c sau kh i ph an tich nhan t6 kharn pha EFAthl chi can
6 nhan t6 voi 30 bien quan sat trong d6 thang do hieu qua phuc
vu va su dam bao gom lai thanh 1 nhan t6 g6m 6 bien quan sat moi
va diroc d~t lai voi ten la "An toan
hi~u qua" va duoc rna h6a ATHQ
to can lai v~n giCt nguyen Thang
do c6 bien quan sat do phan tfch EFA b] loai va thang do thay d6i
do ph an tfch EFA duoc tinh lai Cronbach's alpha (0 , 895) va cOng
dat yeu du v~ do tin C?y
Ph an tlch nhan t6 doi voi sir
cho thay phuong sai trich duoc
la 71 , 096 %, sig ,000 va KMO
la 0 , 827 nenrat dat yeu cau
(Bang 5)
tuyen t n
modelli
Trang 6- - - - - - - - - - - - - - C ONGN G H~N G AN H AN G
Bang 3: Cronbach ' s alph a cu a cac k ha i r uem ngh ien c u
c - T ru ng b lnh t han g Phuong sai thang
Tuonq quan bi e
n ' :' loa i b ipn n u l oa i b i':n
~ t in C ay ( REL ), a l ph a - 0 , 869
I S I Id 6ng earn (EM P ) a l pha =0 , 866
PhLlo ng ti ~ n hu u h l nh ( TAN) , alpha =0 , 873
Hi~u quap uc v ( RES ), a l pha =0,856
5 , 1 dam b a ( ASS ) a l pha =0 , 7 7
~i aca dichv earn nhan ( PR O, alpha =0 , 892
M~ng I Ll a ihoatd9n9 (NET) , alpha =0 , 8 0
IS\ Ihili long ( SA T), a l pha =0 , 864
N g o n: K e t qu a phan tich du If u dte u tra tren SPSSne m 20 7
B an g 5: Ket c ua pha n n c h EF A cua
t ha n g do rnu c d Q hai l on g cua
kha c h h ang
T h anh ph a 1
Nhu v ~y, va i ta't ea cac ke't qua
thu duoc tU do tin c~y Cronbach's
alpha va phan tfch nhan t6 kharn
pha EFA(jtren cho tha'y thang do
yeu du v ~gia tri va dotin c~y Cac bie'n quan sat da dai dien duoc cho cac khai niern nghien cUu dn phai
do T6ng hop ke't qua ki~m dinh duoc th~ hien qua Bang 6
Dua vao ke't qua danh gia do tin c~y (Cronbach's alpha) va danh gla gia trj thang do thong qua viec phan tfch nhan t6 (EFA),cac nhan
t6trfch rad udat yeu du v~giatri
va d tin c~y, co th~ di~u chinh mo
h l nh n g hi e n cUu(hlnh 3) bao g m
6 bien doc I~p Cl , J th~ la an toan
hCtuhlnh, s u d o g earn, mq.ng luai,
gia ead ic h V l J e rn nh~n va 1b ie n
phu thu o c lasu h ai lo g c ua k h c h
hang
4 Phan tich nhan to ' kh~ng dinh CFA
- Kiim djnh sL/ phil h{lp cua mo
hinh
Mo h l nh d luon gtai han co48'
-bac tlj do duoc trlnh bay ( hlnh 5)
Ke't qua CFA cho tha'y Chi - b l nh phiron g = 1133,092 vai gia tr]
p = 0,000, TLI = 0,953 va
CFI = 0,959, Chi - b l nh phu o g/
0,042<0,08, cac chi tieu nay d u cho tha'y mo hlnh nay phu hQPvai
dCtlieu thitnrong He5 tu o g quan giCtacac khai niern (bang 6) cho
cbung ta tha'y cac he 56nay nho
hon 1(coynghia th6ng ke), VIv~y,
cac khai niern an toan hieu qua,s u
tin c~y, phuong tien hCtu hlnh, sl d6ng earn, rnang luai, gia eavasl hai long dat giatr] ph an biet
- Chi trj h9i t'l
Hon nCta , cac trong 56d u d a t tieu chuan cho phep >0,5 (b n 6)
va d~u coy nghia th6ng kecac gia
tr ] p <1 0% d u b a ng 0,0 0 (b n
7 ) ( th f p nha't la - TAN6 =,604) h
5 nron g quan giCtacac thanh ph~n
d~u < 0,9 (hlnh 4) VI v~y , chu g
ta coth~ ke't luan cac bie'n quan sat
dung d~ do luong sau thanh ph~n
cua thang do v ~ su hai lo g cu khach hang dat ducc gia tr] h i tu (Gerbing & Anderson, 1988)
- Tfnh don nguyen
Mo hlnh do luong nay phu hQP voi dCt lieu th] truong va kho g co tnrong hQP cac sai 56 cua cac bie'n quan sat co tuong quan va i nhau, T~PCHiNGANHANG I s6 16 ITHA N 8 2014 G)
Trang 7•••• 0CONG NGH~ NGAN HANG -
-Ban g 4' Ke t q ua ph a n nc h nhan to c ac th a nh p h an t ac dong den SHL
do do tap bi~n quan sat dat tfnh
don n guyen (Stee n kamp & Van
Tri j p , 1 991 ).
- Ci ii trj phan bift
Co t h ~ ki~ m dinh gia tr ] phan
bi e t c u a cac khai niern trong me
hlnh t a i han b ang each ki~m dinh
h~ 56 tu o g quan x et tren pharn
v i t 6 g th~ g i Ctaca c khai niern co
kh ac b i e t so vo i 1 hay khong N~u
n tha t stj kh a c biet thl cac thang
do dat gia tr ] phan biet Chung ta
k i~ m d inh gia thuy~t Ho : h~ 56
bang 1
Tu b ang 5 6 l ~u tren , ta tha ' y
P-valu e <0 , 05 nen gia thuy~t Ho b]
bac b o , chap nh~n gia thuyet H1
v a h~ 5 6 nrong quan cua tung cap
khai n i ern khac bi e t so vai 1 a do
t i n e~ y 95 % Do do cac khai n i ern
na y d t dl1< ; 1gia trj phan biet.
(Bang 8 )
i I
I:
I
,
- Kiim djnh d9 tin c~y tOnghiJp
va phLidngsai trich
Do tin e~y t6ng hop P c va phuong sai trfeh P vc diroc tfnh tren
co sa trong 56 nhan t6 uae IU<;lng trong me hlnh CFA cua cac thang
do K~t qua trong bang 9 eho tha'y , cac thang do d~u dat cac yeu du v~ do tin e~y t6ng hop (P c > 0,5), phuong sai trfch cua cac thanh phan dao dongtU 49% d~n 74% Trong do, co thanh phan co phuong sai trfeh nho hem yeu du
la thanh phan (PTHH) vai phuong sai trich duoc la 49% Tuy nhien, chung v~n nJm trong gia tr] co th~ eha'p nhan duoc (Tho& Trang, 2009) va v~n dat gia tr] v~ noi dung.
thuye't b~ng SEM
Me hlnh Iy thuy~t co 489 bac tu
do, Chi - square=1220 , 404 voi gla
Bang 6 : K e t q ua k ie m d j n h g ia t r j
ho i tu cua cac kh a i nie rn (c h ua n hca )
RES5 < - antoanhieuqua 0 , 789
RES1 <- antoanhieuqua 0,6 73
TAN4 <- phuonqtienhuuhinh 0 , 78 3
TAN2 < -phuonqtienhuuh i nh 0 , 6 34
TAN1 < -phuonqt i enhuuhinh 0 , 6 44
tr] p = 0 , 000, TLI = 0 , 948 > 0 , 9
va CFI = 0 , 956>0 , 9 ; Ch i - bln h
phuong/df = 2 , 496 < 2 , 5 va
RMSEA= 0 , 044 < 0,08 K ~ t q ua
SEM eho tha'y m e h l nh n y dat
diroc do urong thfch phu hop voi
dCt li~uthj truong (hlnh 5 )
K~t qua uae I U< ; Ingchua ehu ~n
hoa cua cac tham 5 6 ehfnh tro ng
mo hinh Iy thuy~t dU< ; Ie trlnh ba y(j
bang 10 eho biet m6i quan h~ g iCta
bi~n doc I~p va bi~n phu thu o e6
y nghTath6ng ke hay khong va cac
h~ 56 ehu~n hoa duoc tr l nh b ay
eho bi~t rrurc do tac d o ng giCtac ac
bien doc I~p va bi~n phu thu oc.
(B a ng 10) (Hlnh 5 )
K~t qua nghien cuu cho th a 'y
khong co su tac dong cua bi ~n
phuong tien hCtuhlnh ( PTHH ) va
an toan hieu qua (ATHQ ) VI kh o g
co y nghTath6ng ke We khong t a
dong nhieu d~n su hai long c ua
Trang 8'i'''-_ - -:- -;- - - C NG NGH~ NGAN HANG _
H l n h 3 : Me h lnh ng hien cuu o ieu c h l nh W k t qu a EFA
s.,dong cam
< IDf U qua phuc V1}
SI! hal long ciia khach hang SDDVthe ATM
Hlnh 4 : Ket qua CFA cho cac kha t niern (chuan h6a)
khach ha g SUdung the ATM cua
~ t'combank (hay kha nang giai
tnfcheua 2 bie'n nay la ye'u nhat)
Cac yeu to'gia ca (GC), mi:;mg luai
(ML), dOtin cay (OTC) va slj d6ng
,(am (SDC)e6 tac dong de'n su hai
Iqng cua khach hang, trong do bie'n
/chi hi~u c h inh
Mo h l n nghien cUu sau khi hieu
€hTnh nhu h l nh 4 Khi d6, slj hai
long cua khach hang SUdung dich
vu the ATM chl bao g6m 4 thanh ph~n la: (1) Gia ca (GC); (2) Mang Iuai (ML); (3) Do tin c~y (OTC) va (4) Su d6ng earn (SOC).Slj hai long cua khach hang (SHL) duoc danh gia thong qua 4 thanh phan c.ha't IU<;Ingdich vu (hlnh 6)
Cac ye'u to'gia ca m<;lng Iuai, do tin c~y, va su d6ng earn giai thfch g~n 46,5% su hai long cua khach hang su dung dich vu the ATM cua
Vietcombank chi nhanh VTnh Lo g
Trong d6, gia ca tac d n d 'n SHL rnanh nha't (~ = ,317) tie'p theo la
m<;lng Iuai hoat dong (~ =,235), su
d6ng earn (~ =,139) va d tin c~y (~ =,135) Cac chl s odanh gia do
du VI vay mo hlnh phu h p vai du li~u thi truong th~ hlen abang 11
Cac h~ 56 uac luc;1nggiua ca c
hon 0,9 va gia tr] p cua cac uac
IU<;Ingnay nho hem 0,05 Nhu v~y,
4 gia thie't d~u ducc chap nhan ,
(Bang 12) Va cac trong sO'chua
cOng cho tha'y cac bie'n gia ca ,
m<;lngIuai, do tin c~y va d ng earn anh huang ty I~ thuan de'n su hai
long cua khach hang
Ngoai ra, ke't qua uac IU<;Ing boostrap vai sO' IU<;Ingm~u I~p lai
N = 1.500 trong phan tfch mo
hlnh du true tuye'n tfnh cho tha'y
do chech xua't hien nhung khong dang k~ Ben canh d6, ki~m dinh gia thuye't phu v~ su khac biet da nh6m cho tha'y khong e6 su khac
biet giua nam va nu, eOngnhu giua
cac nh6m tueli, giua cac nh6m c6 thu nhap khac nhau
1 Ve'uto'Gici ea earn nh~n c6tac
dong manh nha't so vai cac ye'u to'
khac den suhai long khach hang vi c6 h~ sO'Beta (vai ~ = 0,317) Tuy nhien, rmrc do danh gla cua khach hang d6i voi ye'u to' nay theo gia
tr] trung b l nh la tha'p nha't (gia tr]
trung blnh cua gia ca earn nhan =
3,4651) Nhu v~y, khach hang su dung dich vu cua ngan hang xem ye'u to'gia ea dich vu earn nhan la
quan trong nha't, anh huang de'nsu hai long khach hang nhung rrurcdO
thoa man h i~n nay cua ho khong cao Nhu v~y, khach h n chua thuc su hai long voi lai suat cho
vay qua the H i~n nay, muc cho vay the tin dung cua Vietcombank thap nhat 16%/nam va eao nhat
T~P CHi NGAN HANGI s 616 ITHANG 8 / 2014
Trang 9_ 0CONG NGH~ NGAN HANG - - -
-B i lng 7 ' Ket qua kie m dinh g i a t ri pha n biet g i ua ca c kh a i niern (crura c huan hoa )
an toanh ie uqua < - > dotinca y 0,165 0,045 0 , 835 18,567 0,000
ant o n ie uq u < - > sudongca m 0 , 130 0 , 045 0,870 19,244 0,000
antoanh i e uqu a > mangluoi 0 , 103 0,045 0,897 19,778 0,000
antoanh i euqua < - > giaca 0,176 0 , 045 0,824 18,358 0,000
doti n cay < - > sudo n gcam 0,151 0 , 045 0,849 18,836 0 , 000
dot i n c a y < - > mangluo i 0,108 0,045 0,892 19,678 0,000
dotin cay < - > s u ha i long 0,158 0 , 045 0 , 842 18 , 701 0,000
d ot i nca y < - > i aca 0,172 0 , 045 0 , 828 18 , 434 0,000
s udongc a m < ->suh a i long 0,163 0,045 0,837 18,606 0,000
manglu o i < - > s uhailong 0,228 0,044 0 , 772 17,389 0,000
manglu o i < > i aca 0,299 0,044 0 , 701 16,111 0,000
phuong ti enhuuhinh < > antoanhieuqua 0,092 0,045 0,908 19,999 0,000
phuong ti enhuuhinh < - > dotincay 0,104 0,045 0,896 19,758 0,000
phuong ti enhuuhinh <- - > sudongcam 0,129 0 , 045 0,871 19,263 0 , 000
phuong ti e nhuuh i nh < - > mangluo i 0,067 0 , 045 0,933 20 , 508 0,000
phuong ti enhuuh i nh <-> suha i long 0,104 0 , 045 0,896 19 , 758 0,000
phuong ti enhuuh i nh <-> g i aca 0,131 0 , 0 : 45 0 , 869 19 , 224 0 , 000
suha i lon g - > i aca 0,300 0,043 0 , 700 16,093 0,000
B an g 8 : H e s6 t L 1dngquan giua cac khai ni~m
antoanh i euaua < - > dotincay 0 , 482
antoanh i euqua<- > sudonqcam 0,396
antoanh l euqua c - c- manqluol 0,276
antoanh i euaua <- >suhailona 0,373
antoanh i euqua -c - c- qlaca 0 , 400
Dot i nca y< - > mangluo i 0,315
Dot i nca v - c- suha il ono 0 , 429
sudona c am <-> mangluo i 0 , 452
s udong c am < - > suhailonq 0 , 461
manalu o i < > suha i long 0,566
phuona t i enhuuhinh <-> antoanhieuqua 0,295
phuong t ienhuuhinh<- > dotincay 0,364
phuonq t i e nhuuhinh < - > sudonacam 0 , 468
phuona t ienhuuh i nh < - > manaluoi 0,215
phuona t ienhuuhinh <-> suha i long 0,310
phuonq t le nhuuh l nh -c-o claca 0 , 357
So bien Do tin Cay PhvC1ng
Kh a i n i~ m Thanh phan quan
Cronbach Tong sai trfch Gia tr]
An toan hieu cua 6 0895 088 0,55 D6tin Cay 6 0,869 086 050 Chat IV C; 1ng dich vu PhVC1natien huu h i nh 6 0,873 0,85 0 , 49 Di;lt
th e ATM 5Vdana earn 5 0,866 0 , 86 056 yeu
Mana Ivai 4 0,870 0,86 0,61 cau Gia c c i 3 0,892 0,89 0,74
S u a i l o o 4 0,827 0 , 86 0,61
Mo i quan h~ Estimate 5 E c R P
suha i lo n < -ant o anhieuqua 0 , 084 0 , 044 1 , 903 0,057
s uhailo n <- dotincay 0 , 126 0,054 2,33 0,020
su hailo n < - phuongtienhuuhinh 0 , 054 0 , 051 1,065 0,287
suhallo n c -v donqcam 0 , 124 0,062 2,008 0,045
suha i lo n < - mangluo i 0 , 266 0,058 4 , 624 ***
suha i lo n < - g i aca 0,281 0 , 052 5 , 377 ***
20 %/ nam , ca o h e m mC ic c h o ya y
th o g thir o g kh oa n 4 - 5 %, t ro n khi h o danh g ia ca o l a i su a tti ~ n gui
c 6 th ~ gia tan g su ha i long th o g qua viec mi~n g l arn cac ph i dich
Vl , nhu mi~n phi di c v u phat h a h
the , m a tai kh oa n va th e than h toan , mi~n phi chu y€ n ti ~ n tre n
mi,lng , mi ~ n ph i rut ti ~ n tai ma y
k€t hop voi di ~ u kien naodo c 6 th ~ dem lai doanh thu, I< ; Iinhua ch o ngan hang , nhu vi ec duy trl m o t s o
du t6i thi~u nao d6 tron g tai kho a n d~ dircc mi~n phi dich vu Voi l ai sua ' t yay thl hien tai , khach han g cung chua ha i long V I lai s u a t i €t kiern tha ' p duoi 9 % nhung lai su a t yay cao Cho nen M nang cao mCi c d<) thoa man chung v~ gia ca ngan hang dn nghien cCiucac giai pha sau:
ATM cho khach hang : ph i ph at
hanh , phi thucng nien , phi r ut ti~n , phi chuy € n ti~n n <) i m i ,ln g theo 1 0 tr l nh sau kh i da thu h 6i duoc 1phan v n d~u tu ban d ~ u ;
- Giarn lai sua ' t cho yay qua th e tin dung, yay th a.' u chi a mCic hop 1 phu hop voi th] truong :
ky han cho 56 du tren tai kh oa n th e
va mCic lai suat g~n ky han c h c ac
5 du tU 1 thang tra len :
- Xu 19 nghiern truong hop cac don v i ch f p nhap the thu them phu phi cua khach hang.
2 ve'u to' M~ng Iu'oi hoat dQng c 6 tac dong rnanh thu hai so voi cac y€u t6 khac d€n su hai long khach hang VI c6 h~ 5 6 Beta Ion (v o i
~ = 0 , 235 ) Tuy nh i en , rmrc d danh gia cua khach h a ng d 6i voi y€u t6 nay theo gia tr] trung b l nh l a tha ' p (gia tr] trung blnh cua mi,ln g luoi = 3 , 640 2)
Trong b6i canh hi~n nay , Ngan hang Nha nuoc tri€n khai d i i: y rnanh thanh toan khong dung ti~n
Trang 10- - - - - - - - CONG NGH~ NGAN HANG 0 _ _ I ~
Hlnh 5: Me hlnh cau nu c tuyen tfnh SEM ( Chuan hoa)
- 4 :
Ch~qU ••• - 1 22 0 , 4 ( l4 ; <1 1 4 9 ; p - ooo :
Ch • •quar •• l df-2A · 9 :
TU- , 948 ;CFI= 955 ;
RMSEA- 044
H l nh 6: Ket Qua SEM cua me hinh Iy thuyet sau khi hi~u chinh (chuan noa)
Chi-square •• 65 • 9 - 42 ; df = 186 i p : a.ooo ;
Chi-square/df = 505 ; TlI= _ 965 ; CFI= 972 ;
RMSEA -.0«
rna t va phat tri~n h~ th6ng thanh
t o an qua p as duoc chlnh quy~n
the',Vietcombank chi nhanh Vinh
cac ngan hang cung c6 th~ gia tang
sau:
tren dia ban tlnh VTnh Long v~
vung nong than, phu hop voi chlnh sach phat tri~n the tai cac huyen,
nghiep trong tlnh, baa dam khoang