Sự thỏa mãn của khách hàng đối với trang web mua sắm theo nhóm qua mạng hotdeal vn

TR00NG DN HOC DONG THAP Tap chi Khoa hoc 56 08 04-2014MlC Ll,JC *** Ha Nam Khanh Giao Sl,I thoa man cua khach hang d6i voi trang web Nguyen DUdng Hoang Day hoc dinh Iy hlnh hoc khong gia

TIP ~IIIIIIII~ • •

ISSN: 0866-7675

TR00NG DN HOC DONG THAP Tap chi Khoa hoc 56 08 (04-2014)

Ml)C Ll,JC

***

Ha Nam Khanh Giao Sl,I thoa man cua khach hang d6i voi trang web

Nguyen DUdng Hoang Day hoc dinh Iy hlnh hoc khong gian voi su ho tro cua

Nguyen Thi Hang Phuonq Anh huang cua mot 56 loai bot den chat IUQng cua

Nguyen Trung Hieu Ve dinh If diem bat dong chung cho anh xa trong

Va Thi Phuonq Dieu tra thanh phan loai thuc vat bac cao a Vuon qu6c

Nguyen Kim Sup gia Tram Chim, huyen Tam Nong, tlnh Dong Thap 43

Pharn Thi Thanh Mai

Nguyen Thi Be Nhanh

Le Nqoc Tiet

Tran Duc Tuong

CMu Hoang Tronq Hlnh anh thien nhien va con nguoi vunq Dong Thap

Muoi trong sang tac hoi hoa Vi~t Nam hien d~i 52 l.uu Hoang Mai Day doc va viet tieng Anh qua truyen ngan 65

l.uu Thi Blch Nqoc

.

Nguyen Hoang Lam Em Lua chon va ung dunq mot 56 bai tap phat trien the

Il,ICchuyen man cho sinh vien doi tuyerj b6ng da nO Truong Dal hoc Dong Thap sau 6 thanq tap luyen 77 Phan Hoang Linh Danh gia canh quan sinh thai phuc vu phat trien

Phan Van Tuan nong nghi~p bang rno hlnh ALES-GIS nuyen Cam LO,

1

;') ,1':., ,' J~~~

Nguyen Thl Hai Ly

Ph n Mong Thu

Xu Iy bun thai cua h$ thong xu Iy nuoc thai thuy san bang bien phap uphan compost trong dieu kien ky khf 94

LUdng Mong Thuy Day va hoc tieng Phap a Truong Dai hoc Dong Thap:

Phan Nqoc Hal

Thuc tr<;mgva nhu cau su dunq biogas tU chan nuoi heo cua nong dan huyen Cao Lanh, tinh Dong Thap

Hieu qua tU loai hlnh truong pho thong dan toe ban tru

tren dla ban huy$n KonPlong, tinh Kon Turn

109 Nguyen Thi Dung

I

} 116

104

109

94

st r THOA M A N CUA KHACH HANG DOl vor

TR A NG WEB MUA SAM THEO NHOM QUA ~NG HOTDEAL.V N

• PGS, TS Ha Nam Khanh Giao ( 0 ) , ThS He HQu Tan (.)

Tom Hit

Nghien cuu n h dm muc t i eu n h n bit t muc dQ t h oa man cua k hdch hang va cdc y tu to' d nh.

h l idng dtn muc d Q t h oa m an cua kh a ch h ang d o'i WJ it r an g w eb mu a s li m t h eo n h om qua mang

H ot d ea l v n Than g do EtailQ duac s a dun g.

Ktt qua ph/ in tic h di i lie u c h th dy mu c dQ th o a m a n c ua k hi ic h ha n d di vai tra n

H otdea l vn (j mu c t run g binh Ki i m d i nh d Q tin cq y Cronba c h ' s Alpha , ph d tic h n d td va

ph dn tich h 8i qu y da bi e n cho ktt qua c o 4 thanli phdn chinh tac dong d t n su thoa ma n c u khacn h ang sa dung tr a g Hotd e al v n th eo thu t u La " D Q tin c dy" , " Dich v l ;t kh ac h h ang", " T hitt

kt trang w eb ", " D Q an t oa n " Tit nhiin g k t t qu a thu duac , nghi e n cuu dii co nh i ng k i en ng h i

nh d m cai thien va ndng cao chdt luang dicit vl;ttrang Hotdeal vn nhdm gia tang su thoa man

cua kha c b han g

T i k h oa : s t h oa m a , c hat luan g di c v l;t , mua sli m theo nhom qua man g

1 T6ng quan

Mo hinh dich vu mua sarn theo nh6m qua mang, can dircc goi la Groupon , la mang mua

s~m,b~t nguon tai My, von diroc ghep tit " Group" (nh6m khach hang) va " Coupon " (phieu mua hang) phuc vu viec mua hang gia re tren mang d nude ta, mo hlnh mua s~m theo nh6m qua mang dang phat tri~n vdi t6c dQ kha nhanh, du mdi chi xufft hien tit d~u nam 2010 Mo

hlnh nay mang lai nhieu loi Ich cho ngiroi tieu dung Iftn nha cung cffpsan pham, ngtrci tieu dung c6 th~ mua dircc nhtrng san ph~m voi gia rfft re thong qua nhtrng phieu coupon giarn gia

theo nh6m, can nha cung cap san pham till dUQcloi ich v~ quang cao tlnrong hieu cua mlnh

v i chi phi thap Hien nay, da c6 d€n vai chuc website hoat dQng theo mo hinh nay n ir:

phagia.com cua phunu.net, muachung vn cua VCCorp, eucre vn cua vatgia.com, nhommua.com cii a diadiem.com, cungmua.com cii a tichluydiem.com, deal.zing.v cii a VinaGame,

kenhgia.com, doimua.com, runhau.vn

Hotdeal.vn dircc lap VaGnam 2010, la mot dich vu v~ mua sam thee nh6m qua mang cua

Vinabook.com (thuoc cong ty MeKongCom), mang d€n cho khach hang co hQimua cac san

ph~m - dich v v i gia giam hffp dftnill'50 - 90% Hotdeal.vn can giup cac di~m kinh doanh ban hang va quang ba thucng hieu Hien nay, m6i ngay c6 hon 1000 hrot truy c~p VaGtang web Hotdeal.vn va irdc hrong se tang nhieu hen nfia trong urong lai Ngoai ra, Hotdeal.vn can dUQcthira huang kinh nghiern quang cao tnrc tuyen va ban hang true tuyen cua Vinabook.com,

mang lai dich vu t6t nhfit cho khach hang va doanh nghiep,

Trong hoat dQng kinh doanh cua Hotdeal.vn, khach hang chiem mot vai tro rfft quan trong

Song, hien tai dich vu nay dang c6 su canh tranh gay g~till'nhirng d6i thu khac, nhfrng trang

(*) Kh oa D ao t ao Sau d a i ho c, Truong Da i hoc Tai chinh - Mar k etin g

(**) C 6 g ty T N HH MTV Ph a t tr i~ n C 6 g v i e n ph h mern Qu a n Trun g

TRUONG DN HOC DONG TRAP Ta chi Khoa hoc s6 08 (04-2014)

web thuhut khach ra't man nho VaGnhimg uu di~m rieng va khach hang c6 th~ d6 dang mua

han Citrang nay hay C i trang kia Do d6, d6i vdi Hotdeal.vn cling nhu d6i v i cac trang web

khac, nhiern vu quan trong d~ c6 th~ lam tang doanh so",giit chan diroc khach hang la thoa

thanh khach han thirong xu en, mang lai nguon gia tri IOn cho cong ty

2 Co sd Iy thuye]

2.1 Chilt hrong dich vu va st! thoa man

Cha't hrong dich v chinh la ye'u to"quyet dinh thanh cong, giup cho khach han thoa man;

dich vu [13]

Nhirng nhan to"

? h"

khach hang

Gia

Hi n h 1 Mo'i quan h~ giii ' a c hil t Iu' (jng dich vu v a st ! thoa ma n cii a kha ch hang

( Nguon: Zeithaml and Bitner (2000) [14], Services Marketing , McGra w -Hill )

TR l10 N G D A I HOC DONG TR A P Tap chi Khoa hoc s6 08 (04-2014)

2.2 Cha't Itt(,1ngdich vu true tuyen

Hien nay, dich vu tnrc tuyen dang phat trign rfit manh, md ra mot kenh ban hang tlnrong

mai moi rnang lai nhieu lei Ich cho ca ngiroi ban va ngiroi tieu dung Dich V I tnrc tuyen chi

co su' tiep xuc gitra khach hang va trang web ciia nha cung cap qua Internet, khac biet rfit IOn

vdi dich vu truyen thong - qua trtnh di€n ra co su tiep x c true tiep cua ngiroi cung cfip dich

v va khach hang

Theo Santos (2003) [11], chfit hrcng dich vu tnrc tuyen diroc xac dinh thong qua sir nhan

xet, danh gia t6ng thg cua khach hang v€ qua trtnh cung cfip dich vu trong mot thitnrcng ao,

va ong tin tu'dng ding chfit hrong dich vu true tuyen con co thg t6i da hoa thuan lei trong viec

c nh tranh dlInh vue thirong mai dien tll'

Nhieu nha nghien ciru dll dira ra nhirng mo hinh khac nhau dg co thg danh gia, do hrong

chinh xac chat hrong dich vu tnrc tuyen (bang 1)

Bang 1 MQt s6 mn hlnh thang do cha't Itt(,1ngdich V\1true tuyen

Nha nghien cuu Thang do

Cach sli' dung, nQi dung, ctutnic, dirong link, cong cu tun kiern, giao dien trang web

D€ sli'dung, dQ an toan, t6c dQxl' ly, thie't ke'trang web Chtt hrong thong tin, chfit hrong cua su earn thong va tin nrdng, d€ sli' dung

D€ sli' dung, giao dien, su ke't n6i, ctu tnic, nQidung,

hieu qua, tin cay, su truyen dat, an toan, chiet k au, h tro khach hang

Thie't ke' trang web, tin cay, phan h6i, tin nrdng, each b6

cue theo nhu cffu khach han

Abels,White and Hahn

(1999) [1]

Yoo and Donthu (2001) [13]

Barnes and Vidgen (2003) [2]

Santos (2003) [11]

Lee and Lin (2005) [6]

Co hai mo hmh du'<;1Cdanh gia bao quat he't cac thang do d tren, Mo hlnh thii nhfit du'<;1C phat trign VaGnam 2003 bdi Wolfinbarger and Gilly [12] - mo hinh EtailQ, g6rn 4 thanh phan chinh dg do hrong chfit hrong dich vu dien tli' Mo hinh thii' hai la E-SERVQUAL (2005) cua Parasurarnan et al [10] cling dira tren thang do SERVQUAL dg phat trien, bao g6rn 11 bien, Hai thang do nay co su nrong d6ng vdi nhau (bang 2)

Bang 2 So sanh giUa hai thang do EtailQ va E·SERVQUAL

Truy cap Dinh hirdng sa dung d dang Giao dien cua trang web DC)ca nhan hoa

DC) hieu qua Thie't ke'trang web

5

TRV<JNGD N HOC DONG TRAP Tap chi Khoa hoc s6 08 (04-2014) T

Sirtin nro g

D <) an toan D < ) an toan

Dich v khach han Dap uug

Su linh do g

n

s (

2.3 M6 hinh nghien cuu d~ xua '

Tirviec so sanh hai mo hlnh bao quat nhat, nghien CUusa dung mo hlnh EtailQ va co mo

hlnh nghien ciiu d6 xuftt (hinh 2)

D <) tin c~y Thie't ke'

trang web

D <) an toan Su thoa man

Dich vu

Hinh 2 M6 hlnh nghien cuu d~ xua't

Nghien CUudinh tinh qua phucng phap thao luan tnrc tiep v i 2 nhan vieri dang quan 1

trang web Hotdeal.vn va thao luan qua e-mail vdi 10 khach hang thirong xuyen sa dung dich

vu cua trang N9i dung thao luan chu yeu xoay quanh ban cau hoi phong vfn nham xac dinh

f5 cac yeu to'nao th~t su phu hQP, co tac dong nhieu nhftt de'n k ach han , tu do hieu chin

b6 sung cac 9 tu'dng d~ hoan chlnh bang cau hoi

3.2 M6 ta mau

Nghien CUudinh luong diroc tien hanh thong qua phong van k ach hang ban bang cau

hoi da diroc hieu chinh Du lieu dUQcthu thap bang each gai bang cau hoi tnrc tep de'n email

cua tung nguci, irng dung Google Docs d~ tao fa mot bang cau hoi tnrc tuyen vdi noi dung tir

Ke't qua khao sat nhu sau: T6ng s6mftu gai ill la 1.000 e-mail, sO'e-mail bi1 i la 267e-mail,

sO'thu v6 dircc la 258 bang cau hoi, sau khi lam sach du lieu, sO'co th~ sa dung la 201 ban

Tham gia khao sat co de'n 89,6% tu6i 18-30, chi 10,4% tu6i 30-45, 73,1% la nft, chi26,9% la

TRUONG DAJ HOC DONG THAP Tap chi Khoa hoc s608 (04-2014)

nam V~ trlnh dQ hoc van, chu ye'u la dai hoc (68,7%), cao d~ng va trung ca:p(20,9%), con lai

m5i thang, 40,3% khoang 3-6 trieu d6ng, 23,9% khoang 6-9 trieu d6ng, tren 9 trieu d6ng chiern

3.3 Danh gia dQ tin c~y ciia thang do

bie'n-tfing thd'p nhd't

Bang 3 cho tha:y ta:t ca cac thang do tren d6u co h~ s6 Cronbach's Alpha Ion hon 0,6 E>6ngthoi, cac h~ s6 nrong quan bien - t6ng cua ta:t ca cac bien do hrong cua 6 thang do d6u Ion hon 0,3 nen ta:t ca cac bien nay d6u dang tin c~y (Nunnally and Bernstein, 1994) [8]

Ke't qua phan tich nhan t6 EFA, sit dung phuong phap phan tich nhan t6 Principle Com-ponents va phep quay goc Varimax dlt<;1Ctrtnh bay (jbang 4 va bang 5

Bang 4 Ke't qua KMO va ki@m dinh Bartlett

Barlett

Bang 5.Ke't qua h~ so' tai nhan to'

Nh~n to' Bie'n quan sat

4

DVKH21

DTCIO

DVKH24

DVKH22

DVKH23

DVKH19

DVKH20

0,924 0,909 0,852 0,848 0,815 0,789 0,724

7

TRUONG DAr HOC DONG TRAP T<;Ip chi Khoa hoc so08 (04-2 14)

DTC13 0,799

DTCII 0,748

Phuong sai trfch 45,716 12.451 7,506 6,5 0 Ghi tri liiy tie'n cua

45,716 58,166 65,673 -72,213

phu'dng sai trich

Cronbach's Alpha 0,953 0,904 0,911 0,8 8

H~ s6 KMO la 0,863 v i mire y nghia °tong kiem dinh Barlett Nhir vay, cac bien c6

nrong quan vdi nhau va thoa man dieu kien trong phan tich nhan t6 C6 4 nhan t6 dU<;1tCrich

va tfftca cac bien d~u c6 h~ s6 t.h nhan t6> 0,5, di~u nay chirng to cac bien va nhan t6 c6

q an h~ chat che vdi n au, dam bao mire y n hia thiet thuc cua EF A T6ng phirong sai trich

la 72,213% > 50% Chi s6 Eigen cua 4 nhan t6 d~u > 1nen 4 nhan t6 (26 bien quan sat) d~u

dU<;1Cgii'lai trong mo hinh phan tich Do tincay Cronbach's Alpha cua cac bien quan sat trong

4 nhan t6 vira trich d~u > 0,6, thoa man di~u kien v~ dO tin cay [4]

D6i vdi thang do "DO thoa man" v~ chat hrcn dich vu, sau khi phan tich EFA trich dU<;1C

1 nhan t6 tai chi s6 Eigen la 2,345 > 1 Ki<imdinh KMO vaBarlett c6 gia tri bang 0,68 va rmrc

y nghia c6 gia tri Sig = ° <0,05 Cac bien c6 h~ s6 tai kin hen 0,5 nen d~u quan trong trong thanh phan "Do thoa man" cua khach han d6i vdi chat hrong dich vu; phirong sai trich c6 gia tri la 78,168% > 50% (Hair et al 1998) [4]

B6n nhan t6 mdi dU<;1dC~t ten l~n hrot la "X,= Dich v khach hang", "X2=Thie't ke'

trang web", "X3= DQ tin cay" va "X4= DQ an toan", hinh thanh rno hinh nghien ciru hieu

chinh (hlnh 3)

TR00NG DAIH O C DONG TRAP Tap chi Khoa hoc so 08 (04-2014)

Dich v

X 3 0 0 1 0 0594, *

Sig cua m6i bien o€u dat mot rmrc Y nghla < 0,05 Nhu vay, ( j09 tin cay 95%, mae Wong quan tuyen tinh thuan c a bien "D9 thoa man" vdi cac bien d9Cl~p o€ e6 y n hia

Phan tich h6i quy

Phuong phap thuc hien h6i quy Ia dira c c bien VaGcung hie (Enter Ke't qua phan tich

Bang 7 Ke't qua phan tfch h6i quy

chu~n

hoa

H~

H~s6

sai (H~ng

sO')

9

TRUONG DN HOC DONG TRAP Tap chi Khoa hoc so 08 (04-2014) T B

Xl 0,346 0,050 0,346 6,979

° 0,248 0,444 1 1

X2 0,156 0,050 0,156 3,139 0,002 0,058 0,253 1 1

X3 0,594 0,050 0,594 11,983

° 0,496 0,692 1 1

x , 0,145 0,050 0,145 2,926 0,004 0,047 0,243 1 1

2.'

d

HI c se

Bang 8 Tom Hit mo hinh h6i quy

R 2 0,518

R2hieu chinh 0,508 H~ s6F 52,678 H~ s6 Durbin-Watson 1,819 Phuong trmh h6i quy tuyen tinh (chuan hoa) duoc xay dung nhu sau:

DTM = 3,374E"l7+ 0,346* x, + 0.156* X2 + 0,594* X3+ 0,145* X4

Xl' X2, X3va X4 d6u co mire ynghia C1mire Sig <0,05 Nhir v~y,ta't ca 4 bien dQc l~p trong

IDOhlnh d6u co quan h~ nhan qua va quan h~ thuan voi bien phu thuoc DTM, trong do, bien

"£)Q tin cay" co tac dong cao nhft (~ = 0,594), ke'de'n lffn hrot la "Dich vu khach hang" (~ =

0,346), "Thie't ke trang web" (~= 0,156), "£)Q an toan" (~= 0,145)

R2hieu chlnh la 0,508, nghia la mo hinh tuyen tinh da xay dung giai thich diroc 50,8% su

bien thien ciia bien phu thuoc "dQ thoa man khach hang" Thong ke F dat gia tri 52;678 dUQc

tnh tir gia tri R2cua mo hlnh voi rmrc ynghia Sig = °cho thay mo hinh h6i quy tuyen tinh da

bien phu hop vdi dii'lieu da khao sat va co th~ si'r dung dUQc

Bi~u d6 phan tan giira hai bien gia tri du doan chuan hoa (Standardized Predicted Value)

va phan dirchuan hoa (Standardized Residual) cho tha'y phan du phan tan ngjiu nhien VI v~y,

gia dinh lien h~ tuyen tinh khong bi vi pham £>QIOn cua phan du chuan hoa tren bi~u d6

p an tan khong tang hoac giam cung vdi gia tri dir dean chudn hoa VI vay, gia dinh phirong

sai cua sai s6 khong d6i, khong bi vi pham

Bi~u d6 tffn s6 cho tha'y co IDQtdUC1ngcong phan ph6i chuan dUQcd~t chong len bi~u d6

tfn s6; do do co th~ noi phan phdi phan du xa'p xi chuffn (trung blnh Mean= 2,08E-17gffn tien

v6 0, dQ lech chudn Std.Dev = 0,98995 gffn bang 1) VI the', ke't luan rang gia thiet phan ph6i

chuan khong ' hi vi pham Bi~u d6 Q-Q Plot cling cho tha'y cac di~m quan sat khong phan tan

qua xa dUC1ngth&ng ky vong nen co th~ ke't luan gia thie't phan phdi chufn khong bi vi pham

H~ s6 phong dai tolerance va phirong sai VIF d6u bang 1 (nho hen 10) cho tha'y hien

nrong da cong tuyen khong xay ra clurng to rang cac bien dQc lap khong co quan h~ chat che

vdi nhau H~ s6 Durbin - Watson = 1,819, nam trong mien chap nhan gia thie't khong co nrong

quan chuoi bac nha't (du = 1,810 < 1,819 < 2,19 = 4 - du) Do do, cac phan dir khong tao thanh

IDQtmo hlnh khac anh htrdng de'n bien phu thuoc ngoai mo hlnh chinh,

v

ti

h c

n

c

TRUONG DN HOC DONG TRAP Tap chi Khoa hoc so08 (04-2014)

4 MQt s6 gc ; iiy quan tri

4.1 Gc;iiY v~ DQ tin c~y

Day la bien co sir tac dQng cao nhat de'n sir thoa man cua khach hang Mire trung blnh tit

2,9 de'n 3,37 (hmh 4) cho tha-y khach hang chira hai long Him vdi dQ tin c~y cua trang Trang

do, duoc danh gia tha-p nhat la bien " Ca cthong tin v€ san phfrn dich vu tren m6i coupon diroc

Hotdeal.vn cung ca-pra-t chinh xac" vci mean 2,90 va bien "San pham dich vu tren m6i phieu

co pon dU<;1ccung ca-p dung cha-t hrong nhu da gioi thieu tren web" vci mean 2,94 Do do, ta

se iru tien cai thien hai bien nay

3 5 T -.- - - - -.- • -.- •.- •.• - - - •.- - - .• - -.-.-._._ - - -.

3 40 J' - - - -

3 30 + - 1

== -3 2t· ·

3 10

3 00 2.9 0

2.60

D T C 09 D TC l D T C12 DTC1 3 D T C 14 G I A 25 G l A 2

Hinh 4 Muc trung blnh ciia cac bien quan sat trong thang do "DQ tin c~y"

MQt so 'gi d i phdp d i xudt:

- Tie'p tuc tang cuong ki~m soat thong tin, cha-t lirong cac ye'u to'san pharn, dichvu d~u vao dam bao rang thong tin, cha-t hrong san pham, dich vu dU<;1Ccung ca-p se gicng nhu thong tin da gioi thieu

- Tie'p tuc va thirong xuyen ra soat danh sach cac san pham, dich vu bi khach hang phan h6i chira dung nhu gidi thieu, d~ yeu du nha cung irng phai thuc hien dung cam ke't, cung

ca-pdung thong tin, cha-t hrong sari pham

- Thuong xuyen nhac nhd nhan vien van hoa giao tiep, lam viec dung trach nhiern

mua tren trang web

- Khi so hrong mua mot phieu coupon co th~ se khong du theo yeu cau khi de'n han thl

phai lam mot thong bao canh bao cho khach hang

- Dira ra quy che' cam ke't mire giam gia cua san pham dich vu tren m6i phieu coupon dung nhu da dU<;1Cgioi thieu tren web

4_2.Gc;iiY v~Dich vu khach hang

Vci rmrc dQ trung binh dao dong tir 2.97 de'n 3.21 (hinh 5), nhin chung, khach hang clnra

hai long lam voi dich vu khach hang cua trang Trong do, thap nhat la bien "Cac thac mac

khie'u nai, phan h6i ciia khach hang luon dU<;1Cgiai quyet nhanh chong" vdi mean 2.97

11