luận văn quản trị nhân lực ỨNG DỤNG TOÁN KINH TẾ VÀO PHÂN TÍCH HỆ THỐNG VÀ XÂY DỰNG PHẦN MỀM PHÂN CÔNG NHÂN SỰ TẠI XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT (TIAGS)

Với sự phát triển khơng ngừng của khoa học hiện naythì việc áp dụng khoa học vào việc quản lý là một việc quan trọng, đặc biệt đốivới Phịng phục vụ hành khách, một bộ phận với số lượng n

Chương 1: Giới thiệu khái quát về Xí Nghiệp Thương Mại Mặt Đất Tân Sơn Nhất (TIAGS)

I Lịch sử hình thành và phát triển của TIAGS

Chương 2: Tình hình phân công nhân sự hiện nay tại TIAGS

Yêu cầu về phần mềm và nguyên tắc phân công nhân sưï

I Phương pháp phân công nhân sự hiện nay tại TIAGS

Trang 10

II Yêu cầu về phần mềm và nguyên tắc phân công nhân sưï

Chương 3: Xây dựng bài toán – Giải thuật và Phân tích hệ thống

I Xây dựngbài toán

PHỤ LỤC

Phần 1: Các bảng phân công mẫu của các đội – Các bảng biểu thống kê,

tổng kết về ngày công của nhân viên

1 Bảng biểu về đầu vào của các bài toán

Trang 47

a Lịch chuyến bay đi

Trang 47

Lời mở đầu

Những năm gần đây, hịa vào xu thế tồn cầu hĩa trên Thế giới, nềnkinh tế Việt Nam khơng ngừng mở rộng cánh cửa giao thương với nhiều nềnkinh tế khác Việc phát triển khơng ngừng của nền kinh tế nước ta cũng đã làmcho ngành du lịch của Việt Nam ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch

và các nhà đầu tư đến Việt Nam

Việc khách du lịch và các nhà đầu tư đến Việt Nam ngày càng nhiềucũng là động lực của Nhà nước, các doanh nghiệp Việt Nam hồn thiện hơnnữa chuyên mơn của mình để cĩ làm vừa lịng tất cả những du khách đến vớiViệt Nam về mọi mặt: du lịch, giải trí, kinh doanh

Một trong những biện pháp để hồn thiện chuyên mơn của Xí nghiệpthương mại mặt đất (TIAGS) là thay đổi cách tính tốn, phân cơng nhân sự của

Bộ phận phục vụ hành khách, chuyển từ cách làm thủ cơng sang tự động hốbằng phần mềm tin học Với sự phát triển khơng ngừng của khoa học hiện naythì việc áp dụng khoa học vào việc quản lý là một việc quan trọng, đặc biệt đốivới Phịng phục vụ hành khách, một bộ phận với số lượng nhân viên lớn và cần

sự chính xác cao trong việc tính tốn và sắp xếp nhân sự làm việc sao cho luơn

cĩ thể đáp ứng được mọi nhu cầu của hành khách trong mọi trường hợp, và bất

kỳ lúc nào để cĩ thể tạo được ấn tượng tốt đối với các du khách lần đầu tiên đặtchân đến Việt Nam

Nhận thấy rằng đề tài “Ứng dụng tốn Kinh tế vào phân tích hệ thống

và xây dựng phần mềm phân cơng nhân sự tại Xí nghiệp thương mại mặt đấtTân Sơn Nhất (Tiags)” là một cơ hội để em cĩ thể áp dụng các kiến thức mà

em đã được truyền đạt trên ghế nhà trường, em quyết định nhận đề tài này đểthực hiện và hy vọng với kiến thức nhỏ nhoi của mình, em cĩ thể hồn thànhtốt đề tài để được áp dụng vào trong thực tế của Xí nghiệp, gĩp một phần

công sức nhỏ trong việc đổi mới và hoàn thiện hơn nữa khả năng đón tiếp mọi

du khách đến Việt Nam

 Phương pháp nghiên cứu :

Phương pháp nghiên cứu trong chuyên đề tốt nghiệp theo cách tiếp cận từng bước, sau đó tổng hợp, tóm tắt theo từng vấn đề Phương pháp thống kê tập hợp các thông tin dữ liệu đã được thu thập có liên quan đến việc phân công nhân

sự cũa Xí nghiệp Thông tin, dữ liệu trong chuyên đề tốt nghiệp được thu thập từ các báo cáo thống kê được cung cấp bởi Phòng phục vụ hành khách

 Bố cục cuả chuyên đề :

Chuyên đề được chia làm 4 chương với các nội dung cụ thể như sau :

 Chương 1 : Giới thiệu khái quát về Xí Nghiệp Thương Mại Mặt Đất Tân

Sơn Nhất (TIAGS)Giới thiệu khái quát vài nét sự hình thành, chức năng và lĩnh vực hoạt độngcủa TIAGS

 Chương 2 : Tình hình phaân công nhân sự hiện nay tại TIAGS Yêu cầu về

phần mềm và nguyên tắc phân công nhân sựGiới thiệu khái quát về phương pháp phân công nhân sự tại TIAGS hiện nay,những khó khăn gặp phải và yêu cầu của Xí nghiệp về phân mềm phân côngnhân sự

 Chương 3 : Phát biểu bài toán – Giải thuật và phân tích hệ thống

Xây dựng và mô tả bài toán sắp xếp lao động Giải thuật tổng quát và chi tiết, phân tích và sơ đồ của hệ thống

 Chương 4 : Kết luận…

Với vốn kiến thức còn hạn chế, bài viết này không thể tránh khỏi những thiếu sót Rất mong được sự gơp ý của thầy cô và các bạn đọc quan tâm.

Lời cảm ơn

Luận án tốt nghiệp hôm nay được hoàn thành là nhờ vào vốn kiếnthức mà em đã được trang bị trong suốt 4 năm học tập tại trường Đại họcKinh tế TP HCM Do đó, em xin gởi lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy

cô trường Đại học Kinh tế, đặc biệt là quý thầy cô khoa Thống kê – Toán– Tin học đã có công dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệmquý báu cho em

Em cũng xin chân thành cảm ơn thầy Bùi Phúc Trung, giáo viênhướng dẫn đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quátrình thực hiện luận án này

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến anh Nguyễn Minh Châu,trưởng phòng Phục vụ hành khách, cùng tập thể anh chị cán bộ côngnhân viên của Phòng phục vụ hành khách đã tạo điều kiện, giúp đỡ emtrong suốt thời gian thực tập và hoàn tất luận án này

Xin chân thành cảm ơn

TP Hồ Chí Minh, tháng 6-2004

Nhận Xét Của Cơ Quan Thực Tập

Nhận Xét Của Giáo Viên Hướng Dẫn

Chương 1:

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ

XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT

I/ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TIAGS

(TAN SON NHAT INTERNATONAL AIRPORT GROUND SERVICES)

Căn cứ chủ trương trên ngày 24/4/1993 Bộ trưởng Bộ giao thông và vận tải đã ký quyết định số 745/QĐ/TCCB – LĐ về việc thành lập Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam là một

pháp nhân Việt Nam có cơ quan quản lý trực tiếp là Cục Hàng Không DânDụng Việt Nam.

Mục tiêu chiến lược của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam là xâydựng một Hãng Hàng Không hiện đại, có quy mô hoạt động trong cả nước vàquốc tế, có uy tín, đáp ứng nhiệm vụ được giao, hiệu quả kinh tế cao, xứngđáng là biểu tượng của đất nước Việt Nam đổi mới, giữ vai trò chủ lực trongvận tải Hàng Không quốc tế và nội địa, với định hướng phát triển trên 4 lĩnhvực:

 Xây dựng đội máy bay hiện đại

 Đào tạo đội ngũ cán bộ, phi công, nhân viên thông thạo nghiệp

vụ, có kiến thức chuyên sâu về kinh tế, kỹ thuật, quản lý HàngKhông

 Mở rộng mạng đường bay

 Phát triển và đa dạng hóa dịch vụ phục vụ khách hàng

Tổ chức và hoạt động của Hàng Không Quốc Gia Việt Nam theo mô hình liên hiệp xí nghiệp đặc thù, qui mô toàn quốc

Trên cơ sở tài sản, nhân lực, dây chuyền dịch vụ của phòng vận chuyển

cũ thuộc sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất Ngày 1/6/1993 cục trưởng Cục HàngKhông Dân Dụng Việt Nam đã ký quyết định số 442/CAAV về việc thành lập

xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất

Tên giao dịch bằng tiếng Anh là Tan Son Nhat International Airport Ground Services, viết tắt là TIAGS trực thuộc Hãng Hàng Không Quốc gia

Việt Nam

TIAGS là đơn vị kinh tế hạch toán nội bộ, có tư cách pháp nhân theo sự

ủy quyền của Tổng giám đốc Hãng, được mở tài khoản tại ngân hàng và sửdụng dấu riêng để giao dịch Có trụ sở chính đặt tại sân bay Quốc Tế Tân SơnNhất, Thành Phố Hồ Chí Minh

II/ SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT (TIAGS)

Nhân viên hiện nay của Tiags được sắp xếp theo sơ đồ tổ chức sau:

III/ CHỨC NĂNG VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA TIAGS

Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS) là một đơn vịthành viên thuộc Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam, thực hiện các chứcnăng cung ứng các dịch vụ kỹ thuật, thương mại mặt đất cho hành khách vàmáy bay cho Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam và các Hãng HàngKhông khác tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

1 Danh sách các hãng Hàng không TIAGS đang phục vụ hiện nay:

30 JT LION AIR

2 Dịch vụ cung ứng cho các hãng Hàng không:

Theo quyết dịnh số 1532/HĐQT ngày 13/9/1997 của Hội đồng quản trịphê chuẩn điều lệ tổ chức và hoạt động của Xí nghiệp thương mại mặt đất TânSơn Nhất và từ hợp đồng mẫu của IATA Phụ lục A năm 1998 TIAGS cónhững nhiệm vụ chính như sau:

1 Kiểm soát trọng tải:

 Chuyển và phát những tài liệu chuyến bay từ máy bay vàonhà ga, nơi chuyên trách

 Chuẩn bị, ký và phân phát các tài liệu

 Làm thủ tục, lưu trữ, tập hợp tài liệu các chuyến bay

 Gửi đi các bảng thống kê, tài liệu gửi trả và các báo cáo

2 Hành khách và hành lý :

 Thông báo cho hành khách hoặc công chúng về giờ đến hoặcgiờ đi của máy bay Hãng vận chuyển cũng như vận chuyển mặtđất

 Thực hiện việc sắp xếp cho hành khách có chặng dừng,chuyển tiếp và chuyển chặng cũng như hành lý của họ, đồng thờithông báo cho họ biết về những dịch vụ hiện có ở sân bay

 Khi có yêu cầu của Hãng vận chuyển, đảm bảo việc cung cấp

và sắp xếp các thiết bị đặc biệt, những nhân viên đã huấn luyệnsẵn có để hỗ trợ trong các trường hợp sau:

1 Trẻ em không có người đi cùng

2 Khách là người tàn tật

3 Khách VIP

4 Khách transit không có VISA

5 Những đối tượng bị trục xuất

6 Những đối tượng cụ thể khác

 Báo cho Hãng vận chuyển biết những phàn nàn, khiếu nạicủa khách hàng, sắp xếp và thu xếp giải quyết.

 Xử lý những vấn đề mất mát, tìm thấy, hư hỏng của tài sản

cá nhân

 Báo cho Hãng vận chuyển biết những điều bất thường trongquá trình phục vụ hành khách, hành lý

3 Các nhiệm vụ khác do Tổng công ty giao

Kể từ khi có quyết định thành lập vào tháng 06/1993 đến nay, TIAGS đãkhông ngừng phát triển và lớn mạnh về mọi mặt, mặc dù hoạt động ở một sânbay lớn, có lưu lượng hành khách, hàng hóa và chuyến bay cao nhất nướcnhưng TIAGS luôn là đơn vị dẫn đầu về chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh

tế, bảo đảm tốt việc thực hiện các chức năng nhiệm vụ được giao, tạo uy tínvới các Hãng Hàng Không quốc tế và góp phần vào sự phát triển chung củangành Hàng Không Quốc Gia Việt Nam

IV/ SƠ LƯỢC VỀ PHÒNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH - SƠ ĐỒ TỔ CHỨC - CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ.

1 Sơ lược về phòng phục vụ hành khách:

Phòng Phục vụ hành khách là một bộ phận quan trọng trong TIAGS,phòng Phục vụ hành khách hiện nay có tất cả 326 người, bao gồm các vị trí vàcác phòng ban như sau:

 Đội PVHK Quốc nội: 82 người

 Đội PVHK Quốc tế 2: 80 người

 Đội PVHK chuyển tiếp: 32 người

 Đội tìm kiếm hành lý thất lạc: 34 người

Các bộ phận trên được sắp xếp theo mơ hình sau:

Đội PVHK Quốc tế 1

Đội PVHK Quốc tế 2

Đội PVHK Quốc tế 2

Đội PVHK Chuyển tiếp

Đội PVHK Chuyển tiếp

Đội tìm kiếm Hành lý thất lạc

Đội tìm kiếm Hành lý thất lạc PHÓ PHÒNG

Tổ văn phòng

Tổ văn phòng

Tổ bán vé thu tiền

Tổ bán vé thu tiền

Tổ phát thanh Tổ phát thanh

Là đơn vị thực hiện công tác nghiệp vụ chuyên môn về phục vụ hànhkhách, hành lý.

b> Nhiệm vuï:

1) Thực hiện công tác làm thủ tục cho hành khách, hành lý, dịch vụ bốc

xếp hành lý và các dịch vụ có liên quan đến dây chuyền vận tải hàngkhông theo Điều lệ vận chuyển Hàng không Quốc tế, quy định “Phục

vụ hành khách, hành lý” của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam

2) Đón khách đến Quốc nội từ chuyến bay đầu tiên đến 19h30 trong

đuùng tiêu chuẩn

7) Thống kê, theo dõi, thực hiện việc tìm kiếm và giao trả hành lý thất

lạc cho hành khách Lập hồ sơ khiếu nại về hành lý của hành khách.Giữ hành lý tại nhà ga cho hành khách

8) Tổ chức việc bán vé, thu tiền hành lý quá cước tại sân bay theo hợp

đồng phục vụ mặt đất với khách hàng

9) Phối hợp với các đơn vị có liên quan để phục vụ kịp thời và đúng

nguyên tắc về công tác phục vụ hành khách, hành lý

10) Tham gia giải quyết khiếu nại của khách hàng.

11) Tham gia công tác đào tạo, huấn luyện nội bộ.

12) Tham gia đánh giá chất lượng nội bộ và lưu giữ hồ sơ hệ thống quản

lý chất lượng

13) Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban giám đốc giao

4 Chức năng và nhiệm vụ của các đội:

a> Tổ văn phòng:

 Giúp Trưởng, phó phòng thực hiện công tác quản lý nhân sự,chấm công, theo dõi ngày nghỉ phép, nghỉ ốm, nghỉ hộ sản… các chế

độ khác liên quan đến người lao động

 Giúp Trưởng, phó phòng trong việc quản lý tài sản, máy móc,thiết bị, công cụ, dụng cụ, vật tư được Xí nghiệp giao thực hiện nhiệmvụ

 Giúp Trưởng, phó phòng trong nghiệp vụ chuyên môn về phục vụhành khách, quản lyù chất lượng phục vụ hành khách

 Thực hiện công tác văn thư lưu trữ của phòng

 Thực hiện công tác vệ sinh khu vực làm việc của phòng và cácđơn vị trong xí nghiệp làm việc tại nhà ga

 Thực hiện nhiệm vụ khác do Trưởng phòng giao

b> Tổ phát thanh: Thực hiện nhiệm vụ số 6,11,13 và các nhiệm vụ khác

do Trưởng phòng giao

c> Tổ bán vé thu tiền: Thực hiện nhiệm vụ số 6,8,10 ->13 và các nhiệm vụ

khác do Trưởng phòng giao

d> Đội phục vụ hành khách Quốc nội: Thực hiện nhiệm vụ số 1,2,4,6,9

->13 và các nhiệm vụ khác do Trưởng phòng giao

e> Đội phục vụ hành khách Quốc tế 1: Thực hiện nhiệm vụ số 1,6,9 ->13

và các nhiệm vụ khác do Trưởng phòng giao

f> Đội phục vụ hành khách Quốc tế 2: Thực hiện nhiệm vụ số 1,6,9 ->13

và các nhiệm vụ khác do Trưởng phòng giao

g> Đội phục vụ hành khách chuyển tiếp và đón khách đến: Thực hiện

nhiệm vụ số 1,3,5,6,9 ->13 và các nhiệm vụ khác do Trưởng phòng giao

h> Đội tìm kiếm hành lý thất lạc: Thực hiện nhiệm vụ số 6,7,9 ->13 và các

nhiệm vụ khác do Trưởng phòng giao

Chương 2:

TÌNH HÌNH PHÂN CƠNG NHÂN SỰ HIỆN

NAY TẠI TIAGS, YÊU CẦU VỀ PHẦN MỀM

VÀ NGUYÊN TẮC PHÂN CƠNG NHÂN SỰI/ PHƯƠNG PHÁP PHÂN CƠNG NHÂN SỰ HIỆN NAY TẠI TIAGS

Trong những năm qua, việc phân cơng lịch làm việc của nhân viên trongcác bộ phận của Tiags chủ yếu được thực hiện bằng tay kết hợp với phần mềmExcel Nguyên tắc sắp xếp nhân viên làm việc dựa chủ yếu vào việc đăng kýnghỉ tuần của nhân viên, ca làm việc ngày hơm trước và số lượng ngày làmviệc, số ngày nghỉ tuần trước đĩ Việc ghi nhớ số lượng các ngày nghỉ trênchủ yếu được ghi nhận và đưa vào máy bằng tay và việc so sánh các thuộc tínhcủa nhân viên để phục vụ cho việc phân cơng chủ yếu phụ thuộc chủ yếu vàongười trực tiếp phân cơng lịch làm việc cho nhân viên

Việc phân cơng như vậy cĩ những ưu điểm sau:

1) Tính tốn đơn giản, dễ làm:

Việc tính tốn các số liệu để phục vụ cho việc phân cơng được thực hiệnkhá đơn giản, chỉ là những phép tính tốn đơn giản dựa trên các bảng báo cáo,tổng kết về số liệu về ngày cơng, ngày nghỉ của nhân viên, khơng yêu cầu cao

về mặt chuyên mơn

2) Việc phân cơng đơn giản:

Việc phân cơng các nhân viên vào vị trí cơng việc khá đơn giản, cán bộphân cơng chỉ cần xem xét mức độ ưu tiên, chuyên mơn của các nhân viên đểđưa vào các vị trí, các ca làm việc thích hợp trong ngày theo một nguyên tắcnhất định

3) Kiểm sốt chấm cơng – ngày cơng:

Việc kiểm sốt chấm cơng, tính ngày cơng của các nhân viên được tínhtốn và kiểm sốt chặt chẽ sau mỗi ngày làm việc vì cơng làm việc của các

nhân viên được cập nhật liên tục trong ngày bởi các cán bộ quản lý chấmcông.

Phương pháp phân công nhân sự như hiện nay tuy vẫn có thể đáp ứngđược những nhu cầu hiện tại nhưng bên cạnh đó, phương pháp phân côngnhân sự như vậy gặp phải những vấn đề rất khó khăn, cụ thể là:

1) Trước lúc phaân công:

Để có những thông tin phục vụ cho việc phân công như số lượng ngàycông của từng nhân viên, việc đăng ký nghỉ tuần, số lượng ngày nghỉ tuần củamỗi nhân viên, số ngày công xí nghiệp nợ nhân viên dùng cho việc sắp xếpdanh sách ưu tiên làm việc trong từng ngày… cán bộ phân công phải thu thậptính toán các số liệu trên dựa trên các số liệu của những ngày trước đó Việcthu thập như vậy:

 Rất mất thời gian vì việc tính toán bằng thủ công dưïa trên các

bảng tổng kết của những ngày trước đó

 Dễ dàng bị lầm lẫn, không chính xác những số liệu phục vụ cho

việc phân công vì chủ yếu được tính toán bằng thủ công

2) Trong lúc phân công:

Với các số liệu đã có về các nhân viên, danh sách thứ tự ưu tiên làm việccủa các đội, cán bộ phân công sẽ sắp xếp các nhân viên vào các vị trí làm việc,nhưng việc bố trí như vậy:

 Không đồng đều, công bằng trong việc phân công về vị trí làm

việc, cũng như ca làm việc và ngày công của các nhân viên vì việcphân công này chỉ dựa trên những kết quả tính toán đơn giản, cảmtính không có sự thống nhất, chính xác về thứ tự ưu tiên

 Rất mất thời gian đối với số lượng nhân viên ngày càng lớn như

hiện nay

 Phụ thuộc chủ yếu vào sự sắp xếp của các bộ phân công.

3) Sau khi phân công:

Số lượng nhân viên ngày càng nhiều trong khi đó việc cập nhật thông tin

về từng nhân viên sau mỗi ngày làm việc như ngày công, nửa ngày công, nghỉtuần, làm đêm, đều được thực hiện bằng tay vào máy tính do đó:

 Rất mất thời gian và thủ công.

 Không chính xác nếu phải nhập vào với một số lượng thông tin

lớn

Bên cạnh đó, việc thay đổi về lịch bay, sẽ làm thay đổi về lịch làm việccủa các nhân viên, và việc chỉnh sửa, thay thế các vị trí làm việc của các nhânviên phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan đến nhân viên do đó:

II/ YÊU CẦU VỀ PHẦN MỀM VÀ NGUYÊN TẮC PHÂN CÔNG

NHÂN SỰ

Với tình hình phân công nhân sự như trên, việc tự động hoá việc phâncông nhân sự bằng một phần mềm là một yêu cầu cần thiết đối với PhòngPVHK hiện nay vì nó sẽ bảo đảm được sự chính xác trong việc phân công vàtiết kiệm thời gian rất nhiều so với hiện nay

A- Đối với đội phục vụ hành khách (PVHK) Quốc nội :

A.1 Yêu cầu về phần mềm phân công nhân sự:

1 Phần mềm tự động phân cơng nhân sự theo lịch bay cĩ trước 1 tuần

2 Chương trình sẽ phân cơng đều nhân viên làm việc tại 4 địa điểm (ngồi

Quầy, trực Gate, dẫn khách, đĩn tàu) trong từng ngày và chương trình sẽ phân

lịch tự động trước 1 tuần

3 Sup cĩ thể điều chỉnh thay đổi lịch phân cơng hàng ngày mà chương

trình đã phân cơng trước để phù hợp với lịch bay và số nhân sự hiện tại

4 Phần mềm cịn cĩ các chức năng thống kê để đưa ra báo cáo theo yêu

cầu của từng đội

A.2 Nguyên tắc phân cơng nhân sự:

1 Ca – Kíp làm việc:

Đội phục vụ hành khách quốc nội cĩ khoảng 82 nhân viên được chia làm

3 kíp, mỗi nhân viên sẽ đảo ca làm việc theo nguyên tắc Sáng – Lững – Chiều

và những người làm ca Hành chính là những người cĩ con nhỏ, cĩ thai

b Ca Lững:

 Dẫn khách các chuyến từ 6:00 đến 6:10, và từ 6:30đến 7:00

- Ngồi quầy: QVN = HK/50 + 2 No bag + 1 F/C

- Trực gate: GVN = 1 (AT, F70) ; 2 (loại khác)

4 Thời gian làm việc:

- Khơng quá 8 giờ / ngày

- Ngồi Quầy: trước chuyến bay khởi hành đầu tiên trong group 1 giờ 30phút

- Trực Gate: trước chuyến bay khởi hành 30 phút (đối với loại AT, F70),

40 phút đối với các máy bay khác

- Dẫn khách: trước chuyến bay khởi hành 30 phút

- Đĩn tàu: trong vịng 35 phút (cĩ mặt trước chuyến bay 10 phút)

5 Bố trí nhân sự:

Việc bố trí nhân sự của Đội PVHKQN được thực hiện như sau:

 Đối với chuyến bay đầu tiên của group DCS buổi sáng khơng cắtngười lên dẫn khách, các chuyến bay tiếp theo cắt người lên trưïc Gate vàDẫn khách theo nguyên tắc của từng loại máy bay và yêu cầu của hãng

 Trường hợp thiếu người Trực Gate & Dẫn khách thì cắt người ngồiQuầy bổ sung

 Cắt người ngồi Quầy phải đảm bảo đủ số người kết số chuyến bay(mỗi chuyến ít nhất 1 người + 1 No bag)

 Đĩn tàu buổi sáng: sử dụng nhân viên ngồi Quầy lúc chưa làm thủ tụcchuyến bay đi và nhân viên làm hành chính

 Nhân viên làm ca hành chính sẽ tăng cường ở Quầy, Gate, đĩn tàu vàdẫn khách vào lúc cao điểm buổi trưa

 Ngồi Quầy buổi chiều: gồm những nhân viên trực Gate làm ca lữngsáng + 1 F/C (nhân viên làm thủ tục cho khách VIP) (ca chiều) + ca hànhchính + ca lững chiều (3 đến 4 người làm từ 12:30 đến 18:40, cịn lại sẽ làm

từ 14:30 đến 20:30)

 Ngồi Quầy, trực Gate, dẫn khách, đĩn tàu chuyến bay tối từ 18:40 đến

20 giờ 30: gồm nhân viên trực Gate, đĩn tàu buổi trưa (thuộc ca chiều) vànhân viên làm lững chiều lên lúc 14:30

 Nhân viên trực Gate, dẫn khách, đĩn tàu buổi chiều cơng việc luânphiên nhau (vd: trực Gate xong ra đĩn tàu hoặc ngược lại).

 Nghỉ tuần:

 Ưu tiên người đã đăng ký nghỉ tuần trước

 Nếu khơng đăng ký nghỉ tuần thì bố trí họ nghỉ tuần theo trình tựnhư sau:

 Dựa vào số ngày nghỉ tuần đã nghỉ (nếu ít hơn người khácthì được ưu tiên bố trí nghỉ tuần)

 Số ngày XN nợ NV (nợ nhiều thì được ưu tiên bố trí nghỉtuần)

cơng thì lấy nhân viên đăng ký nghỉ tuần

phép, nghỉ ốm, nghỉ hộ sản, đi học, cơng tác, nghỉ mát, ) được loại khỏi danhsách làm việc, và khơng tính cơng, nhưng vẫn được phản ánh vào bảng chấmcơng

B- Yêu cầu cụ thể đối với đội phục vụ hành khách (PVHK) Quốc tế 1 : B.1 Yêu cầu về phần mềm phân cơng nhân sự:

 Phân lịch mẫu cho 1 tuần (ổn định theo mùa) được lưu trữ cố địnhtrên mạng

 Phần mềm phân lịch thống kê được các thơng tin đầy đủ như hiện

đã cĩ: số ngày nghỉ tuần, số ngày nghỉ phép, nửa cơng, số ngày làmđêm, số giờ làm đêm, ngày học, cơng tác, nghỉ khơng lương

 Bảng chấm công tự động cập nhập từ lịch phân trên máy.

 Lịch phân cụ thể riêng cho 2 kíp

 Phần mềm vẫn có thông tin nhân sự nhóm hành chánh và nhómnghỉ không lương, hộ sản

 Cán bộ quản lý có thể điều chỉnh thay đổi lịch phân công hàng ngày

mà chương trình đã phân công trước để phù hợp lịch bay và số nhân

Ca đêm bắt đầu từ các chuyến bay sau 19h đến hết

Các công việc chính của đội QT1 là :

không? (40pax/quầy) Tổng số quầy DCS sáng không vượt quá 12

** Thời gian mở quầy:

Chia thành 2 giai đoạn:

 07:00 – 11:00 : Đảm bảo phân 4 quầy; 4 quầy này thực hiện công tácchuẩn bị trước chuyến bay (như soạn thẻ, soạn quầy, bảng điệnhoa )

 08:00 – hết : số quầy còn lại

Lưu yù: 4 nhân viên thực hiện việc soạn thẻ cho cả chuyến bay DCS

chiều sau khi hoàn taát việc kết sổ chuyến sáng

** Cắt quầy lên Gate dắt khách :

 09:40 tiến hành cắt 02 quầy lên dẫn khách Gate VN757

 09:50 tiến hành cắt 03 quầy: 02 lên dẫn khách VN741 & 01 lên dẫnkhách VN916

B DCS chiều

Qui tắc tổng số quầy:DCS chiều tính bằng cách lấy tổng booking cácchuyến cao điểm có giờ bay từ 15h30 đến 17h(VN853/VN762/VN829/VN849) chia cho 40

Lưu yù: Sau khi cao điểm còn chuyến bay khác nhưVN810/VN849/VN926 ) số quầy, còn lại sau khi cắt lên Gate dẫn khách có

đảm bảo (40 khách/quầy) không? Tổng số DCS chiều không vượt quá 12.

** Thời gian mở quầy:

Lưu ý: khi booking Y chia cho 30 có số dư thì việc tính số quầy như sau:

Lấy số dư sau khi chia booking Y cho 30 cộng với số booking C nếu kếtquả này lớn hơn <25 thì không cộng thêm quầy, ngược lại nếu >25 thì cộngthêm một quầy

** Sau cao điểm VN533/VN950/VN940 :

Nếu sau thời gian cao điểm VN533/VN950/VN940 không còn chuyếnbay nào khác (như VN938/VN970/VN960…) thì số quầy tính theo quy tắc cầncho cao điểm đã đảm bảo đủ cho DCS đêm

Ngược lại, nếu sau cao điểm còn VN938/VN970/VN960… thì ta phảixem số quầy còn lại sau khi cắt quầy lên Gate thực hiện công tác kiểm soát &dẫn khách các chuyến cao điểm có đảm bảo CI các chuyến còn lại hay không?(50khách/quầy) Do đó quy tắc tính quầy sau cao điểm như sau :

Tổng số quầy = tổng số booking(938/970/960)/50+(Dk+ctrl+x)+caođiểm

Lưu ý chung: tổng số quầy DCS đêm không vượt quá 18 (trừ đêm thứ 07được 19 quầy)

Sup (cán bộ quản lý) gate lên sau (lúc 9h00) sẽ giám sát Gate CX Đầu

giờ, trước khi lên gate Sup này cĩ nhiệm vụ mang túi đựng release lên Gate.

02 nhân viên Gate phụ trách Gate CX : 1 kiểm sốt & 1 queuemanagement

Nhân viên quầy sẽ lên sau để dẫn khách và chận hành lý xách tay

Sup quầy chỉ định nhân viên nào chặn hành lý xách tay tại Gate và bố trílên Gate sớm Nhân viên này cĩ nhiệm vụ liên lạc với nhân viên đội PV hành

lý tại Gate để đối chiếu thơng tin hành lý đã chặn, cập nhật chỉnh sửa và báoSup trực

Thơng thường từ 7-8 quầy và theo nguyên tắc sau :

 Nếu 7 quầy : chỉ phân 6 quầy lên từ 9h00 + 1 quầy C (quầy 27)cắt từ DCS sang lúc 9h00

 Nếu 08 quầy : chỉ phân 6 quầy từ 9h + 1DCS (quầy 27) cắt lúc9h00 + 1 DCS (quầy 28) cắt lúc 10h00

Sup trực quầy CX lưu ý phải điều chỉnh bảng điện quầy 27 & 28 khiđược cắt sang CX

** AF:

Quầy: số lượng quầy mở tối thiểu là 04 quầy Sup phải áp dụng đúng nhưtiêu chuẩn xí nghiệp, không được hỗ trợ thêm quầy ngoài tiêu chuẩn dù hãng

3 Phần mềm phân lịch thống kê được các thông tin đầy đủ:

 Số ngày nghỉ tuần, số ngày nghỉ nửa buổi, số ngày làm đêm, sốgiờ làm đêm, ngày học, công tác, nghỉ không lương Lưu ý ngày làmđêm thì hôm sau nghỉ tuần hay làm chuyến bay trễ nhưng không phảiđêm

 Bảng chấm công tư động cập nhập từ lịch phân trên máy

 Phần mềm vẫn có thông tin nhân sự nhóm hành chánh và nhómnghỉ không lương, hộ sản

 Phân lịch mẫu cho 1 tuần (ổn định theo mùa) được lưu trữ cố địnhtrên mạng.

 Cán bộ quản lý có thể điều chỉnh thay đổi lịch phân công hàngngày mà chương trình đã phân công trước để phù hợp lịch bay và sốnhân sự hiện tại

 Phân công số lượng nhân viên C theo tiêu chuẩn 25 khách/nhânviên C, 40khách/nhân viên Y

 Các hãng NH, SQ, JL, OZ tối thiểu có 4 quầy phục vụ

C.2 Nguyên tắc phân công nhân sự:

số hãng có những yêu cầu phục vụ hành khách của họ tương tự nhau thì 2 kíp

có thể cùng làm chung được Cụ thể như sau:

2 Địa điểm phân công làm việc:

Đội PVHKQT 2 phân công nhân viên làm việc chủ yếu ở các vị trí sau:

 Sup Quầy : phụ trách bởi các kíp phó, đội phó.

 Sup Gate : phụ trách bởi các kíp phó, đội phó.

3 Số nhân sự phân công:

 Thủ tục viên quầy : phụ thuộc vào tiêu chuẩn củ các hãng, nhưng

yêu cầu của xí nghiệp là:

 Khách VIP : 20 khách/quầy

 Khách Economy: 35 khách/quầy

 Thủ tục viên Gate : Tuỳ theo sự sắp xếp của nhân

viên xếp lịch, cứ mỗi khoảng 3, 4 chuyến bay sẽ xếp 1 thủ tục viênGate

 Sup Quầy : mỗi chuyến bay sẽ có một kíp phó hoặc

đội phó giám sát các hoạt động diễn ra tại các quầy

 Sup Gate : Tuỳ theo sự sắp xếp của nhân viên xếp

lịch, cứ mỗi khoảng 3,4 chuyến bay sẽ xếp 1 Sup Gate

4 Thời gian làm việc:

 Không quá 8 giờ / ngày

 Thủ tục viên quầy : việc soạn thẻ sẽ diễn ra trước giờ Brief phụ thuộc

 Tính số lượng nhân viên cần cho mỗi chuyến bay dựa trên số lượnghành khách của mỗi chuyến (Khách Economy và khách VIP)

 Nếu là hãng máy bay do kíp 1 phuïc vụ sẽ cắt nhân viên của kíp 1 đưavào phục vụ chuyến bay đó với số lượng nhân viên được tính toán như trên,nếu là hãng máy bay cũa kíp 2 thì ngược lại Nếu là hãng máy bay mà cả haikíp đều có thể phục vụ thì có thể cắt nhân viên ở bất kỳ kíp nào

 Với các chuyến bay tiếp theo thì việc bố trí cũng tương tư nhưng việccắt nhân viên mới từ các kíp vào các chuyến bay tiếp theo còn phụ thuộc vàocác điều kiện sau:

 Nếu không có nhân viên nào đang rãnh rỗi (những nhân viên vừalàm xong nhiệm vụ ở một chuyến bay nào đó)

 Một số nhân viên khác đã làm từ 2,3 chuyến trong ngày.

 Cịn việc bố trí nhân sự ở các vị trí Sup thì đơn giản hơn,mỗi chuyến bay sẽ cĩ 1 Sup ở Quầy, và khoảng 3 hoặc 4 chuyến sẽ bố trí 1Sup ở Gate

tuần theo trình tự như sau:

+ Dựa vào số ngày nghỉ tuần đã nghỉ (nếu ít hơn người khác thì được

ưu tiên bố trí nghỉ tuần)

+ Số ngày XN nợ NV (nợ nhiều thì được ưu tiên bố trí nghỉ tuần)

 Bố trí NV nghỉ tuần 2 ngày liên tục

 Nghỉ phép, ốm, hộ sản, chế độ, cơng tác, đi học, nghỉ mát, loạikhỏi danh sách làm việc, khơng tính vào ngày cơng nhưng vẫn đượcghi vào bảng chấm cơng

Danh sách nhân viên được duyệt nghỉ tuần sau khi đã tiến hành phân cơngnhân sự

 Trường hợp khơng đủ người phân cơng thì lấy nhân viên

đăng ký nghỉ tuần

 Các trường hợp đăng ký nghỉ khác (nghỉ phép, nghỉ ốm, nghỉ

hộ sản, đi học, cơng tác, nghỉ mát, ) được loại khỏi danh sách làmviệc, và khơng tính cơng, nhưng vẫn được phản ánh vào bảng chấmcơng

Chương 3:

GIẢI THUẬT & PHÂN TÍCH HỆ THỐNG

XÂY DỰNG BÀI TOÁN

I/ XÂY DỰNG BÀI TOÁN:

1 Phát biểu bài toán:

Từ thông tin lịch bay và số lượng hành khách, với số lượng nhân sự hiện

có phaân bố các nhân viên vào các vị trí thích hợp theo các ca làm việc sao cho đảm bảo đủ số lượng, thời gian và vị trí làm việc của các nhân viên đồng đều và hợp lyù (các nhân viên có số ngày công chênh lệch tương đối và vị trí

công việc được hoán đổi hợp lý), thời gian nghỉ giữa các ca làm việc đồngđều

Với các ràng buộc :

 Mỗi đội PVHK chia làm các ca làm việc và ca làm việc được đảotheo nguyên tắc của từng đội

 Mỗi nhân viên làm việc tối đa 40h/tuần

 Mỗi ca phụ trách mỗi vị trí công việc khác nhau theo qui định củatừng đội Ví dụ đội PVHK Quốc nội:

* Ca sáng : bắt đầu từ 4h30 ->12h30 : phụ trách các công việc ngồiquầy, dẫn khách các chuyến bay từ 6:10 đến 6:30, buổi trưa cắt haingười trực Gate sau đó đón tàu đến

* Ca lững : trực Gate từ 6:00 đến 7:00 và dẫn khách những chuyến từ6:00 đến 6:10, từ 6h30 đến 7h

* Ca chiều : trực Gate + dẫn khách + đón tàu các chuyeán bay từ 12h30đến 20h30

* Ca hành chính : ngồi quầy + trực Gate + dẫn khách + đón tàu

 Số lượng nhân sự :

* Hãng Vietnam Airlines: (VN)

 Ngồi quầy: QVN = HK/50 + 2 No bag + 1 F/C

 Trực gate: GVN = 1 (AT, F70) ; 2 (loại khác)

 Dẫn khách: KVN = 1 (AT, F70) + 1 (G->K); 3 (B777); 2 (loạikhác)

 Đón tàu: TVN= 1 (AT, F70); 2 (loại khác)

 Không quá 8 giờ / ngày

 Ngồi Quầy: trước chuyến bay khởi hành đầu tiên trong group 1giờ 30 phút

 Trực Gate: trước chuyến bay khởi hành 30 phút (đối với loại AT,F70), 40 phút đối với các máy bay khác

 Dẫn khách: trước chuyến bay khởi hành 30 phút

 Đón tàu: trong vòng 35 phút (có mặt trước chuyến bay 10 phút)Trên đây là bài toán áp dụng đối với đội PVHK quốc nội, đối với các độikhác bài toán không thay đổi chỉ thay đổi theo đặc điểm và tính chất của từngđội

2 Mô tả bài toán :

Đây là bài toán sắp xếp lịch phân công đảm bảo yêu cầu người sưû dụng

và cân bằng các yếu tố thời gian làm việc/nghỉ ngơi trong khoảng thời giannhất định (tuần – tháng) theo yêu cầu sử dụng

1> Thông tin đầu vào:

a) Thông tin lịch bay:

 Mô tả : Lịch bay kế hoạch tuần bao gồm các chuyến bay đi và đến của

các hãng Hàng không (tùy theo nhiệm vụ và chức năng của từng đội) gồm cócác thông tin :