Ứng dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQM (Total Quality Management) trong quản lý chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nộ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- VŨ THỊ HIỀN ỨNG DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ TQM TOTAL QUALITY MANAGEMENT TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ THỊ HIỀN

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI

HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ THỊ HIỀN

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI

HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài luận văn thạc sĩ này, trước tiên tôi xin bày tỏ lòng biết

ơn sâu sắc tới TS Mai Anh, người thầy luôn tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình làm luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh và Khoa sau đại học, Quý thầy cô giảng dạy bộ môn trong quá trình học thạc sĩ, Quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ đề cương, Quý thầy cô trong hội đồng đã đóng góp ý kiến cũng như truyền đạt kiến thức bổ ích về những thiếu sót, hạn chế của luận văn giúp tôi nhận ra được những vấn đề cần khắc phục để bài luận văn được hoàn thiện hơn Tôi xin trân trọng cảm ơn các đồng nghiệp, các cán bộ quản lý tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các thông tin có giá trị, đóng góp một phần quan trọng để tôi hoàn thành được bài luận văn này

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn các thành viên trong gia đình, bạn bè luôn ủng hộ, quan tâm, động viên tinh thần cũng như vật chất để tôi hoàn thành tốt khóa học này

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Ứng dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQM (Total Quality Management) trong quản lý chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội” hoàn toàn là kết quả

nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào khác Tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình

Hà Nội, ngày tháng năm

Tác giả

Vũ Thị Hiền

TÓM TẮT

1 Tên luận văn: “Ứng dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQM (Total Quality Management) trong quản lý chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội”

2 Tác giả: Vũ Thị Hiền

3 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

4 Bảo vệ năm: 2015

5 Giáo viên hướng dẫn: TS Mai Anh

6 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

7 Những đóng góp của luận văn :

Một trong những yếu tố quan trọng nhất của ngành công nghiệp dịch vụ công cộng của cộng đồng là Giáo dục Chính Giáo dục và chất lượng giáo dục đã tạo ra giá trị lâu bền và đảm bảo sự phát triển bền vững của cả xã hội Ý thức được điều

đó, hàng thập kỉ qua việc đảm bảo chất lượng cao và tiêu chuẩn trong giáo dục đã trở thành mối quan tâm lớn của các tổ chức giáo dục và chính phủ các nước

Từ thực tiễn của việc nâng cao chất lượng giáo dục, người ta đã nghiên cứu và đưa ra nhiều mô hình quản lý và đánh giá chất lượng giáo dục, trong đó mô hình quản lý chất lượng tổng thể toàn diện gọi tắt là TQM đang dành được sự quan tâm

và áp dụng của nhiều trường đại học trên thế giới

Ở Việt Nam chính hội nhập và cạnh tranh trên quy mô toàn cầu đang tác động mạnh mẽ vào hệ thống Giáo dục đại học của Việt Nam Nói tới cạnh tranh là nói tới chất lượng, chất lượng là đòn bẩy để nâng cao sức cạnh tranh của một tổ chức, là điều kiện tồn tại của trường đại học Do đó, TQM đang được nhiều trường đại học

ở Việt Nam lựa chọn thử nghiệm, áp dụng

Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội là một trường ngoài công lập không có sự hỗ trợ nào từ phía Nhà nước Trước bối cảnh cạnh tranh đầy khốc liệt đó Nhà trường luôn quan tâm tới cải tiến chất lượng đào tạo để tồn tại và phát triển Hiện tại, nhà trường đang áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Bên cạnh những thành tựu đạt được nhà trường vẫn còn gặp nhiều khó khăn, nhiều bất cập từ mô hình này Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài

”Ứng dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQM trong quản lý chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội” để nhằm đề xuất một mô

hình quản lý chất lượng mới – mô hình TQM Những đóng góp của đề tài:

- Hệ thống hoá một cách khái quát nhất những vấn đề lý luận và thực tiễn để nhằm nâng cao quản lý chất lượng đào tạo đại học

- Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn từ Nhà trường Tác giả tìm hiểu, phân tích thực trạng của Nhà trường Từ mô hình HTQLCL đang áp dụng tác giả tìm hiểu, phân tích, đánh giá những ưu nhược điểm, nguyên nhân từ hệ thống; chỉ ra những thành tựu cũng như khó khăn ở từng khâu, từng bộ phận của hệ thống quản lý chất lượng hiện có

- Trên cơ sở đó, đề xuất những phương pháp, giải pháp khắc phục nhược điểm Cụ thể là đề xuất giải pháp ứng dụng mô hình TQM trên một mô hình đã sẵn

có là mô hình ISO nhằm hoàn thiện và cải tiến chất lượng hơn nữa

- Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo, là cơ sở cho Nhà trường có thể áp dụng trong thời gian tới

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM KẾT

TÓM TẮT

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC HÌNH iii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Câu hỏi của học viên đối với vấn đề nghiên cứu 3

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Kết cấu luận văn 6

Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý chất lượng đào tạo 9

1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ đào tạo 9

1.1.1 Dịch vụ 9

1.1.2 Dịch vụ đào tạo 11

1.2 Chất lượng và chất lượng đào tạo 13

1.2.1 Khái niệm chất lượng 13

1.2.2 Khái niệm chất lượng đào tạo đại học 14

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo đại học 15

1.2.4 Đánh giá chất lượng đào tạo đại học 15

1.3 Một số khái niệm khác về Chất lượng giáo dục đại học 16

1.4 Quản lý chất lượng toàn diện trong dịch vụ đào tạo 16

1.4.1 Quản lý chất lượng 16

1.4.2 Quản lý chất lượng đào tạo 23

1.4.3 Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) 25

1.4.4 So sánh TQM và ISO 9000 36

1.4.5 Một số những thái cực cần tránh khi thực hiện TQM 39

Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu 40

2.1 Tổng quan về phương pháp nghiên cứu 41

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 41

2.1.2 Phương pháp xử lý số liệu 41

2.2 Quy trình nghiên cứu 42

2.2.1 Xác định hệ thống chất lượng 42

2.2.2 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng đào tạo tại trường ĐHKD&CNHN 43

Chương 3: Thực trạng từ hệ thống quản lý chất lượng đào tạo hiện tại của trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội 48

3.1 Giới thiệu chung về trường ĐHKD&CNHN 48

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 48

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 52

3.1.3 Loại hình và quy mô đào tạo 57

3.2 Hệ thống quản lý chất lượng của trường ĐHKD&CNHN 60

3.2.1 Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 60

3.2.2 Mô hình Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) 61

3.2.3 Hệ thống văn bản tài liệu ISO 63

3.2.4 Những thành quả và tồn tại từ hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 64

3.3 Đánh giá và phân tích chất lượng đào tạo 66

3.3.1 Đội ngũ giảng viên làm trong công tác giảng dạy ở các bộ môn trong trường 66 3.3.2 Chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên hiện tại đang học tại

trường 72

Chương 4: Một số giải pháp áp dụng TQM tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội 79

4.1.Đề xuất giải pháp triển khai TQM 79

4.2.Các giải pháp đề xuất 80

4.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng nhóm chất lượng tại các bộ phận qua đó phát huy được trí tuệ của tập thể 80

4.2.2 Giải pháp 2: Sử dụng một số công cụ thống kê của TQM trong việc phân tích vấn đề ở mọi lĩnh vực, mọi bộ phận 83

4.2.3 Giải pháp 3: Thực hiện một chương trình cải tiến chất lượng rộng khắp ở mọi bộ phận 89

4.2.4 Giải pháp 4: Tăng cường các khoá đào tạo cho toàn thể cán bô, nhân viên, giảng viên 90

4.2.5 Giải pháp khác 96

KẾT LUẬN 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

3 ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà nội

4 ĐHKD&CNHN Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà nội

6 HUBT Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội

(Hanoi University of Business and Technology)

7 HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng

8 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế

(International Organization Standardization)

9 ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng

10 ISO 9000:2000 Cơ sở và từ vựng

11 ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu

12 QLCLĐT Quản lý chất lượng đào tạo

15 TQM Total Quality Management – Quản lý chất lượng tổng

thể

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: So sánh TQM và ISO 9000 38

Bảng 2.1: Mô tả chi tiết về các tiêu chíảnh hưởngđến quản lý chất lượng đào tạo tại trường ĐHKD&CNHN 43

Bảng 2.2: Thang đo lường các tiêu chíđánh giá tình hình quản lý chất lượng đào tạo tại trường ĐHKD&CNHN 45

Bảng 3.1: Ngành đào tạo 58

Bảng 3.2: Qui mô đào tạo chính quy qua các năm 58

Bảng 3.3: Khung chương trình đào tạo Hệ Đại học chính quy và Cao đẳng chính quy (Phụ lục 05) 60

Bảng 3.4: Tỷ lệ sinh viên vi phạm quy chế thi 64

Bảng 3.5: TrìnhđộchuyênmôncủaĐNGVtrườngtừnăm2009 đến tháng 6/2013 70

Bảng 3.6: Công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ giảng viên 71

Bảng 3.7: Kết quả đánh giá tiêu chí 1: Giảng viên 72

Bảng 3.8: Kết quả đánh giá tiêu chí Cơ sở vâ ̣t chất của nhà trường 74

Bảng 3.9: Đánh giá tiêu chí Cán bô ̣ quản lý 75

Bảng 3.10: Khen thưởng Sv giỏi, khá năm học 2012 - 2013 Hệ Đại học 77

Bảng 3.11: Khen thưởng Sv giỏi, khá năm học 2012 - 2013 Hệ Cao đẳng, liên thong 77

Bảng 3.12: Khen thưởng Sv giỏi, khá năm học 2012 – 2013Tổng cộng cả 2 khối 78

Bảng 4.1: Trình tự các bước và thời gian giải quyết vấn đề X 87

Bảng 4.2: Dự kiến chi phí đào tạo 93

Bảng 4.3: Đánh giá khoá đào tạo 95

Bảng 4.4: Tổng hợp các giải pháp 99

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức trường ĐHKD&CNHN 53

Hình 4.1: Mô hình của sơ đồ xương cá 86

Hình 4.2: Sơ đồ xương cá về tình trạng giáo viên vào lớp muộn 87

Hình 4.3: Sơ đồ PERT 88

Hình 4.4: Vòng tròn Deming 89

Hình 1.7: TQM và ISO 9000 38

Hình 1.6: Biểu đồ cây 30

Hình 1.5: Bảy công cụ thống kê đơn giản đề giải quyết vấn đề chất lượng 28

Hình 1.4: Mô hình tiến trình phát triển của các phương pháp quản lý chất lượng 23

Hình 1.1: Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ 10

Hình 1.2: Mô hình di ̣ch vu ̣ trong đào ta ̣o 12

Hình 1.3: Mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý 18

Biểu đồ 3.1: Cơ cấu đội ngũ giảng viên trường ĐHKD&CNHN 66

Biểu đồ 3.3: Cơ cấu độ tuổi đội ngũ giảng viên năm 2013 68

Biểu đồ 3.2: Trình độ đội ngũ giảng viên trường ĐHKD&CNHN 67

Sơ đồ 1.1: Quá trình quản lý chất lượng đào tạo 23

Sơ đồ 1.2: Quy trình QLCLĐT 24

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Một trong những yếu tố chủ yếu và quan trọng nhất của ngành công nghiệp dịch vụ công cộng của cộng đồng là Giáo dục Chính giáo dục và chất lượng giáo dục đã tạo ra những giá trị lâu dài và bảo đảm sự phát triển bền vững của cả xã hội

và cá nhân mỗi con người Ý thức được vấn đề đó, trong hàng thập kỷ qua, việc đảm bảo chất lượng cao và tiêu chuẩn trong giáo dục đã trở thành một mối quan tâm lớn của các tổ chức Giáo dục Đại học và Chính phủ các nước Vì thế, vấn đề đánh giá chất lượng và xây dựng quy trình đảm bảo chất lượng đã nhận được sự quan tâm của nhiều tổ chức giáo dục, của các nhà nghiên cứu

Từ thực tiễn của việc nâng cao chất lượng giáo dục, người ta đã nghiên cứu và đưa ra nhiều mô hình quản lý và đánh giá chất lượng giáo dục, trong đó mô hình quản lý chất lượng toàn diện, gọi tắt là TQM (Total Quality Management) đang nhận được sự quan tâm, áp dụng của nhiều quốc gia TQM là mô hình quản lý chất lượng được áp dụng cho các doanh nghiệp trong ngành công nghiệp, gần đây đã được giới thiệu, thử nghiệm và triển khai thực hiện trong các cơ sở Giáo dục Đại học nhằm cung cấp chất lượng cao và tiêu chuẩn trong Giáo dục Đại học Tuy vẫn còn những yếu tố cần được cân nhắc, song nhiều trường Đại học và Cao đẳng ở Mỹ, Anh, Úc và Niu Di-Lân đã áp dụng TQM trong Giáo dục Đại học như một công cụ

để nâng cao chất lượng Giáo dục Đại học và đã có những thành công nhất định

Ở Việt Nam hiện nay, chính hội nhập và cạnh tranh trên quy mô toàn cầu đang tác động mạnh mẽ vào hệ thống Giáo dục Đại học của Việt Nam Với phương châm lấy “Giáo dục là quốc sách hàng đầu”, Việt Nam hiện nay đang dành sự quan tâm ngày càng đặc biệt hơn cho vị trí của Giáo dục Đại học Từ tháng 08/2012, Quốc hội đã ban hành văn bản luật dành riêng cho Giáo dục Đại học Nhiều hội thảo, diễn đàn bàn về “Đổi mới căn bản và toàn diện giáo dục đại học Việt Nam” đã được tổ chức, thu hút sự quan tâm cũng như ý kiến trao đổi, đóng góp của giới chuyên gia nghiên cứu lĩnh vực giáo dục Song song với những luồng ý kiến nhấn mạnh về Tự chủ đại học, Phân tầng đại học đại chúng và đại học tinh hoa, Chế độ chính sách

cho giảng viên, Nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ, Quản trị đại học v.v là ý kiến cho rằng một trong những vấn đề cốt lõi tạo điều kiện cho phát triển giáo dục đại học chính là xây dựng môi trường cạnh tranh trong giáo dục đại học Nói tới cạnh tranh là nói tới chất lượng, chất lượng chính là đòn bẩy để nâng cao sức cạnh tranh của một tổ chức, là điều kiện tồn tại của trường đại học Do đó,

mô hình TQM đang được nhiều trường đại học ở Việt Nam lựa chọn nghiên cứu, thử nghiệm, áp dụng

Trong bối cảnh đầy tính cạnh tranh ấy, sẽ thật khó để tồn tại nếu nhà trường không đặt chất lượng đào tạo lên hàng đầu Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ là một trường ngoài công lập không có sự hỗ trợ nào từ phía Nhà nước cho nên càng phải nỗ lực hơn trong công tác quản lý và nâng cao chất lượng đào tạo Như vậy, muốn có chất lượng ổn định lâu dài thì việc lựa chọn một mô hình quản lý, việc lựa chọn nội dung quản lý, các công cụ quản lý và tìm hiểu sâu về nó cũng như khả năng ứng dụng các công cụ quản trị đó vào trong một tổ chức để đảm bảo hiệu quả về chất lượng của dịch vụ, sản phẩm nhằm kiểm soát nhanh chóng và

có những hành động khắc phục kịp thời, đề ra biện pháp phòng ngừa hiệu quả là rất

cần thiết

Là một giảng viên giảng dạy môn Tiếng Anh tại Khoa Tiếng Anh, trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, tôi nhận thấy một số những bất cập mà chính Khoa Tiếng Anh gặp phải như sau:

Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội được thành lập tháng 6 năm 1996, do Giáo sư Trần Phương (Chủ tịch Hội Khoa học kinh tế Việt Nam, nguyên Phó chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng) làm Hiệu trưởng

Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội bao gồm 29 khoa, với nhiều hình thức liên kết, đào tạo khác nhau như: Thạc sỹ (5 ngành nghề), đại học chính quy (16 ngành nghề), cao đẳng (11 ngành nghề), trung cấp, liên thông, tại chức, từ xa (E-learning), dạy nghề, trung tâm luyện thi Tiếng Anh, Đội ngũ giảng dạy của trường gồm 1124 giảng viên cơ hữu, ngoài ra nhà trường còn nhận được sự cộng tác của 300 giảng viên thỉnh giảng Qua 19 năm hoạt động nhà trường đã tiếp nhận 95,000 sinh viên Trong đó đã “cho ra lò” 46,000 cử nhân, kỹ sư, kiến trúc sư,

và 700 thạc sĩ

Với số lượng giảng viên, sinh viên đông đảo như vậy đó là chưa kể đến đội ngũ cán bộ các phòng ban trực thuộc thì việc quản lý sao cho đồng bộ và hiệu quả là vấn đề mang tính cấp thiết

Đa số giảng viên giảng dạy tại trường là giảng viên trẻ, kinh nghiệm giảng dạy tích luỹ chưa nhiều, trình độ chuyên môn chưa đồng đều, còn đang trong quá trình nâng cao

Đội ngũ giảng viên có tuổi tuy có nhiều kinh nghiệm giảng dạy song lại chưa bắt kịp với công nghệ thông tin, còn gặp khó khăn trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giảng dạy

Cán bộ văn phòng khoa vẫn chưa kiểm soát chặt chẽ số tiết giảng của giảng viên dẫn đến tình trạng nhầm lẫn giờ dạy

Chế độ, chính sách, phân chia giờ dạy chênh lệch khá lớn giữa các giảng viên là vấn đề lớn ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy của các giảng viên nói chung

Chất lượng đầu vào của sinh viên chưa thực sự cao, v.v

Vì vậy việc kết hợp những kiến thức được học trong chương trình thạc sĩ với mong muốn giải quyết một vấn đề thực tế trong tổ chức của mình bằng việc ứng dụng mô hình quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, đảm bảo hiệu quả quản trị trong tổ chức giúp cho đề tài của tôi sẽ có tính thực tiễn, ứng dụng cao

Từ những lí do trên tôi đã chọn đề tài: “Ứng dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQM (Total Quality Management) trong quản lý chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội” để thực hiện bài luận

văn của mình

2 Câu hỏi của học viên đối với vấn đề nghiên cứu

Trên thế giới, các vấn đề về quản trị đại học, ứng dụng công nghệ vào quản

lý nhân lực, phát triển các hoạt động truyền thông, quảng bá trong hoạt động đào tạo rất được coi trọng và phát triển Họ coi đó là những công cụ, là những phương pháp để đảm bảo khả năng cạnh tranh cũng như để tiếp cận thị trường Ngoài ra, còn nhằm cải thiện phát triển năng lực của mình trên thị trường đào tạo

Ở Việt Nam, việc ứng dụng các mô hình quản lý trong đào tạo chưa được

cao Trong một thời gian dài cạnh tranh trong Giáo dục đào tạo vẫn là thị trường dành cho các trường công lập Người học luôn có quan niệm phải đỗ được vào các trường công lập, các trường ngoài công lập gặp nhiều khó khăn trong tuyển sinh Trong bối cảnh hoặc là tồn tại hoặc không buộc các trường đại học phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đào tạo, nâng cao chất lượng giảng dạy, nâng cao cơ

sở vật chất, để thu hút sinh viên Và thực tế, các sản phẩm dịch vụ đào tạo ngày càng được chú trọng phát triển, những sản phẩm dịch vụ đó được đánh giá bởi học sinh sinh viên cũng như cả doanh nghiệp Ngày nay, học sinh sinh viên ngày càng

có nhu cầu được học tập và nghiên cứu tại những ngôi trường đạt tiêu chuẩn quốc

tế Bởi đó sẽ là hành trang, là cơ sở để xin việc sau khi tốt nghiệp dễ dàng hơn

Đề tài nghiên cứu tập trung vào một số lý luận và thực trạng quản lý chất lượng đào tạo tại trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội Từ đó thấy được những điểm mạnh điểm yếu, nguyên nhân tồn tại để từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường Tác giả mong muốn sẽ trả lời được những câu hỏi sau:

- Trong thời gian vừa qua nhà trường đã áp dụng mô hình gì trong quản lý chất lượng đào tạo?

- Ứng dụng mô hình này đang diễn ra như nào? Quá trình đó gặp những thuận lợi và khó khăn gì?

- Những yếu tố nào tác động đến quá trình quản lý chất lượng đào tạo của nhà trường?

- Nhà trường đã đạt được những thành tựu gì từ việc áp dụng mô hình đang có?

- Những điểm yếu nào còn tồn tại từ việc áp dụng mô hình đó?

- Những nhóm giải pháp nào cần thiết để khắc phục điểm yếu, hoàn thiện và nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường?

3 Mục đíchvà nhiệmvụnghiêncứu

Mục đích nghiên cứu

Qua thu thập số liệu phân tích và đánh giá đề tài nhằm hai mục đích:

Thứ nhất, tìm ra những hạn chế, những tồn tại từ hệ thống quản lý chất lượng

đào tạo đang áp dụng

Thứ hai, đề xuất một mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM nhằm khắc phục những tồn tại, từ đó hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hơn

nữa

Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tìm hiểu về tổng quan cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng toàn diện TQM

trong dịch vụ đào tạo

- Tìm hiểu hệ thống quản lý và chất lượng đào tạo hiện tại của trường Đại học

Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội (ĐHKD&CNHN)

- Tìm hiểu về tổng quan cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng toàn diện trong

dịch vụ

- Thu thập, tính toán và phân tích các số liệu về quy mô đào tạo và đội ngũ cán

bộ giảng viên của trường ĐHKD&CNHN

- Thu thập số liệu, phân tích đánh giá chất lượng đào tạo hiện tại của trường

ĐHKD&CNHN

- Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM vào quản lý chất lượng

đào tạo tại trường ĐHKD&CNHN

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về thực trạng quản lý chất lượng đào tạo từ hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đang áp dụng tại trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội

Phân tích, đánh giá những ưu điểm và nhược điểm từ thực trạng ấy từ đó đề xuất sự cần thiết ứng dụng mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM nhằm khắc

phục những hạn chế từ đó nâng cao công tác quản lý chất lượng đào tạo hơn nữa

Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu quá trình quản lý chất lượng đào tạo chính quy

tại trường ĐHKD&CNHN từ năm 2009 đến 2013

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu

Tổng quan các tài liệu liên quan tới vấn đề nghiên cứu, phân tích phần tài liệu lý thuyết thành các đơn vị kiến thức để tìm hiểu được những dấu hiệu đặc thù,

bên trong của lý thuyết và trên cơ sở đó tổng hợp lại để tạo ra hệ thống, thấy được mối quan hệ và tác động biện chứng giữa chúng Từ đó rút ra kết luận về công trình nghiên cứu trước đây, sau đó xây dựng cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu về ứng dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQM trong quản lý chất lượng đào tạo tại

trường ĐHKD&CNHN

Điều tra, khảo sát thực tiễn

Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi là phương pháp thu thập thông tin trên phổ rộng, với lượng khách thể lớn, có thể cho phép người nghiên cứu rút ra kết luận

có độ tin cậy cao Nhằm mục đích thu thập thông tin về thực trạng quản lý chất lượng đào tạo tại trường ĐHKD&CNHN, tôi tiến hành điều tra bằng phiếu hỏi trên

03 nhóm đối tượng: cán bộ quản lý, giảng viên và sinh viên chính quy tại trường

ĐH Kinh doanh và Công nghệ Hà nội

Đây là một trong những phương pháp cho phép thu thập những thông tin đa

dạng, nhiều mặt, trực tiếp về đối tượng nghiên cứu

Phương pháp chuyên gia: vận dụng phương pháp này để thu thập ý kiến của CBQL và GV về nội dung các câu hỏi khảo sát và để khảo nghiệm tính cấp thiết và

tính khả thi của các biện pháp mà đề tài đề xuất

Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý chất

lượng đào tạo

Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng và

chất lượng đào tạo của trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội

Chương 4: Một số giải pháp ứng dụng mô hình TQM tại trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội

Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

7 Những đóng góp của luận văn

Một trong những yếu tố quan trọng nhất của ngành công nghiệp dịch vụ công

cộng của cộng đồng là Giáo dục Chính Giáo dục và chất lượng giáo dục đã tạo ra giá trị lâu bền và đảm bảo sự phát triển bền vững của cả xã hội Ý thức được điều

đó, hàng thập kỉ qua việc đảm bảo chất lượng cao và tiêu chuẩn trong giáo dục đã trở thành mối quan tâm lớn của các tổ chức giáo dục và chính phủ các nước

Từ thực tiễn của việc nâng cao chất lượng giáo dục, người ta đã nghiên cứu và đưa ra nhiều mô hình quản lý và đánh giá chất lượng giáo dục, trong đó mô hình quản lý chất lượng tổng thể toàn diện gọi tắt là TQM đang dành được sự quan tâm

và áp dụng của nhiều trường đại học trên thế giới

Ở Việt Nam chính hội nhập và cạnh tranh trên quy mô toàn cầu đang tác động mạnh mẽ vào hệ thống Giáo dục đại học của Việt Nam Nói tới cạnh tranh là nói tới chất lượng, chất lượng là đòn bẩy để nâng cao sức cạnh tranh của một tổ chức, là điều kiện tồn tại của trường đại học Do đó, TQM đang được nhiều trường đại học

ở Việt Nam lựa chọn thử nghiệm, áp dụng

Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội là một trường ngoài công lập không có sự hỗ trợ nào từ phía Nhà nước Trước bối cảnh cạnh tranh đầy khốc liệt đó Nhà trường luôn quan tâm tới cải tiến chất lượng đào tạo để tồn tại và phát triển Hiện tại, nhà trường đang áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Bên cạnh những thành tựu đạt được nhà trường vẫn còn gặp nhiều khó khăn, nhiều bất cập từ mô hình này Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài

”Ứng dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQM trong quản lý chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội” để nhằm đề xuất một mô hình quản lý chất lượng mới – mô hình TQM Những đóng góp của đề tài:

- Hệ thống hoá một cách khái quát nhất những vấn đề lý luận và thực tiễn để nhằm nâng cao quản lý chất lượng đào tạo đại học

- Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn từ Nhà trường Tác giả tìm hiểu, phân tích thực trạng của Nhà trường Từ mô hình HTQLCL đang áp dụng tác giả tìm hiểu, phân tích, đánh giá những ưu nhược điểm, nguyên nhân từ hệ thống; chỉ ra những thành tựu cũng như khó khăn ở từng khâu, từng bộ phận của hệ thống quản lý chất lượng hiện có

- Trên cơ sở đó, đề xuất những phương pháp, giải pháp khắc phục nhược điểm Cụ thể là đề xuất giải pháp ứng dụng mô hình TQM trên một mô hình đã sẵn

có là mô hình ISO nhằm hoàn thiện và cải tiến chất lượng hơn nữa

- Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo, là cơ sở cho Nhà trường có thể áp dụng trong thời gian tới

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

Trong chương này, tổng quan lý thuyết và thực tiễn quản lý chất lượng đào tạo theo quan điểm quản lý chất lượng tổng thể (TQM) sẽ được trình bày Khung lý thuyết tham chiếu được trình bày như: định nghĩa một số khái niệm cơ bản về dịch

vụ, dịch vụ đào tạo, chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo đại học, quản lý chất lượng dịch vụ đào tạo, đánh giá chất lượng, quản lý chất lượng tổng thể Tuy nhiên, những khái niệm này cần được làm rõ trong bối cảnh áp dụng với môi trường giáo dục đại học, đó là mục đích chủ yếu của chương Vì vậy, chương này sẽ cung cấp cho người đọc một hiểu biết tương đối toàn diện về các khái niệm, đặc điểm yếu tố liên quan trong bối cảnh giáo dục đại học

1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ đào tạo

1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá … mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và tạo ra sự hài lòng cao cho mọi người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao nhờ đó kinh doanh

có hiệu quả hơn

1.1.1.2 Đặc điểm

• Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất

• Tính không đồng nhất: Khó có thể đo lường, tiêu chuẩn hoá, quy chuẩn

• Tính không lưu trữ, tồn kho được: Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc

• Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ được tiêu dùng một lần duy nhất không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

• Tính không chuyển giao sở hữu: Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp Cả hai cùng thực hiện trong quá trình dịch vụ

1.1.1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ

Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người,

được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả

Hình 1.1: Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ

(Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2004)

Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ gồm cả yếu tố hữu hình và yếu tố vô hình, các yếu tố có mối liên hệ hữu cơ với nhau

Các yếu tố của hệ thống:

• Khách hàng: Là người tiêu dùng dịch vụ, trực tiếp tiêu dùng từ nhân viên cung ứng

• Cơ sở vật chất: Giúp thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi

• Môi trường vật chất: Gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra các hoạt động dịch vụ Là một phần của sản phẩm, dịch vụ, tác động tới cảm nhận dịch

Cơ sở vâ ̣t chất

Nhân viên giao tiếp di ̣ch vu ̣

1.1.2.1 Đào tạo là một ngành thương mại đào tạo

Thực tế trên thế giới với cơ chế thị trường hiện nay khách hàng muốn mua sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì phải trả giá cao và rất cao Trong lĩnh vực giáo dục – đào tạo người học muốn học ở những cơ sở đào tạo có chất lượng, có danh tiếng, những cơ sở mà thương hiệu đã được khẳng định thì phải trả học phí cao

Trong bài phát biểu của thủ tướng Phan Văn Khải tại kỳ họp thứ 6 Quốc hội khoá 2 (tháng 11 năm 2004): “ Giáo dục là một trong bốn loại dịch vụ mới” Trong

bộ luật giáo dục mới đã xoá bỏ điều 17 là: “Cấm thương mại hoá hoạt động giáo dục”

1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm đào tạo

Sản phẩm giáo dục có đặc trưng riêng khác với dịch vụ nói chung

 Khách hàng chưa biết đầy đủ chất lượng sản phẩm trước khi mua

 Rất khó đánh giá tức thời chất lượng sản phẩm giáo dục đào tạo đáp ứng yêu

cầu xã hội khi sinh viên tốt nghiệp

 Mua xong không được đền bù nếu bị trục trặc, không phù hợp với yêu cầu

của người sử dụng lao động và xã hội

 Không có dịch vụ bảo trì sau khi đã cấp bằng

1.1.2.3 Khách hàng trong giáo dục (đại học)

 Người học: Khách hàng bên ngoài đầu tiên (đối tượng thụ hưởng)

 Cha mẹ học sinh: Khách hàng bên ngoài thứ hai

 Nhà quản lý, người sử dụng lao động: Khách hàng bên ngoài thứ ba

 Giảng viên, cán bộ nhân viên: Khách hàng bên trong

1.1.2.4 Mô hình dịch vụ đào tạo

Dịch vụ cốt lõi: Được hiểu là những chương trình đào tạo mà nhà trường cung cấp cho sinh viên hay đó cũng chính là việc học tập của sinh viên cụ thể bao gồm:

 Khối lượng kiến thức đại cương

 Khối lượng kiến thức cơ sở ngành và rèn luyện bắt buộc

 Số tín chỉ hay số đơn vị học trình tối thiểu cho mỗi môn học

 thời gian đào tạo cho mỗi học kỳ và cho toàn khoá học

Hình 1.2: Mô hình di ̣ch vụ trong đào tạo

Dịch vụ đào tạo cốt lõi

Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bao quanh

Thương hiệu

(Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2004)

Dịch vụ bao quanh: Là những gì có mối quan hệ gần gũi nhất đối với những

yếu tố thuộc sản phẩm cốt lõi, chúng có giá trị làm gia tăng sự nhận biết về dịch vụ cốt lõi Đó là:

 Học liệu: Giáo trình, bài giảng, tài liệu tham khảo, đề thi

 Phương tiện dạy học cần thiết ở mức độ tối thiểu như phấn bảng

 Đội ngũ giảng viên trực tiếp giảng dạy

 Đội ngũ quản bộ quản lý đào tạo và quản lý sinh viên

 Đội ngũ nhân viên phục vụ

Dịch vụ bổ sung: Là tất cả những gì làm gia tăng lợi ích cho việc quản lý

đào tạo và việc học tập của sinh viên bao gồm: phòng học, ký túc xá, phòng thí nghiệm, thực hành, thư viện, trung tâm tư vấn, giới thiệu và định hướng nghề nghiệp, học bổng và các nguồn tài trợ cho sinh viên, khu căng tin phục vụ ăn uống, sân tập thể dục thể thao, khuôn viên

Thương hiệu: Là những gì tạo nên danh tiếng, hình ảnh cho nhà trường đối

với xã hội và người học Đó chính là căn cứ để cho mọi người có thể dễ dàng phân biệt, lựa chọn và mong muốn được tham gia học tập những ngành do nhà trường đào tạo

1.2 Chất lượng và chất lượng đào tạo

1.2.1 Khái niệm chất lượng

Có nhiều khái niệm về chất lượng khác nhau Ví như có tác giả cho rằng chất lượng nên được nhằm vào nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai (Deming, 1986)

Hay chất lượng là phải phù hợp với nhu cầu (Juran, 1989)

Thậm chí chất lượng của một sản phẩm còn được được hiểu là phải có khả năng làm thỏa mãn hay nổi trội hơn là vượt quá nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Bergman và Klefsjö, 2003)

Các định nghĩa về chất lượng rất đa dạng, phong phú, tùy từng góc độ nghiên cứu, quan điểm nghiên cứu nhấn mạnh vào nội dung này hay nội dung khác

Người nghiên cứu cho rằng, chất lượng là sự đáp ứng những mục tiêu đề ra, nhằm tạo ra một sản phẩm dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách

hàng

Mặc dù các định nghĩa trên được sử dụng chung cho lĩnh vực sản xuất các sản phẩm và dịch vụ, nhưng xem ra chưa thật thỏa đáng nếu áp dụng vào lĩnh vực Giáo dục đại học vì nó chưa thỏa đáng khi trả lời câu hỏi: chất lượng được xác định hay đo lường?, mà mục tiêu của nghiên cứu là đo lường được chất lượng giáo dục

Do vậy, cần phải xác định thêm các định nghĩa về chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo đại học, quản lý chất lượng toàn diện trong dịch vụ đào tạo

1.2.2 Khái niệm chất lƣợng đào tạo đại học

Hiện nay, chất lượng là vấn đề đang được quan tâm nhiều nhất trên thế giới, mọi người đều mong muốn có chất lượng nhân lực, chất lượng sản phẩm, chất lượng cuộc sống và đặc biệt trong giáo dục thì vấn đề chất lượng là sự sống còn của các trường đại học

Tuy nhiên khái niệm chất lượng đào tạo đại học vẫn còn nhiều tranh cãi Khi Chính phủ xem xét chất lượng: Trước hết họ nhìn vào tỉ lệ đỗ/trượt của sinh viên tốt nghiệp, vào tỉ lệ người bỏ học và thời gian học tập Bởi vì họ coi sản phẩm giáo dục đào tạo là sinh viên Và theo họ thì càng có nhiều sinh viên đỗ tốt nghiệp và thời gian học tập đúng hạn thì chất lượng càng cao

Dưới góc độ doanh nghiệp sử dụng sinh viên: Chất lượng đào tạo đại học càng cao tỉ lệ thuận với sự đáp ứng công việc càng nhanh

Dưới góc độ những người làm công tác giảng dạy: Chất lượng tốt tức là càng truyền đạt được nhiều kiến thức càng tốt

Đối với sinh viên: Chất lượng liên hệ đến việc đóng góp vào sự phát triển cá nhân và việc chuẩn bị cho một vị trí xã hội Đào tạo phải kết nối với mối quan tâm của người sinh viên

Như vậy chất lượng đào tạo đại học cũng như chất lượng dịch vụ nói chung cũng chính là làm thế nào để thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Một trường đại học có chất lượng là một trường đại học đào tạo theo nhu cầu của

thị trường

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo đại học

 Cán bộ lãnh đạo: Hội đồng quản trị, Hiệu trưởng, các trưởng phòng ban

 Cán bộ nhân viên: Các cán bộ nhân viên quản lý ở các phòng ban (thư viện,

đào tạo, hành chính, văn thư, kế toán, )

 Công nhân viên: Tạp vụ, bảo vệ, nhà ăn,

 Giảng viên: Bao gồm giảng viên cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng Các tiêu chí đánh giá giảng viên: trình độ chuyên môn (học hàm, học vị, kinh nghiệm, chuyên môn), phương pháp giảng dạy, sự tâm huyết trong giảng dạy, tính thực tiễn

của bài giảng, cách ra đề thi

 Chương trình đào tạo: Các môn học có phù hợp với yêu cầu của thị trường

không?

 Cơ sở vật chất: Địa điểm học, phương tiện dạy và học lý thuyết và thực hành,

tài liệu giáo trình, phòng học, bàn ghế, khu nhà ăn, khu kí túc xá

 Người học: Điểm đầu vào, hoàn cảnh gia đình, tâm lý

1.2.4 Đánh giá chất lượng đào tạo đại học

Chất lượng được đánh giá bằng đầu vào: Theo quan điểm này, một trường đại học càng có nhiều sinh viên giỏi, có nhiều giảng viên có trình độ, có nhiều nguồn tài chính phục vụ cho công tác giảng dạy thì được xem là trường có chất lượng cao Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của các yếu tố bên trong quá trình đào tạo thường là từ 4 đến 6 năm tuỳ theo ngành học Chỉ dựa vào đầu vào mà phỏng đoán đầu ra sẽ khó giải thích cho trường hợp rất nhiều trường đại học Dân lập tuyển sinh những sinh viên có đầu vào thấp nhưng ra trường vẫn không thua kém bất cứ những

sinh viên của các trường khác

Chất lượng được đánh giá bởi đầu ra: Một quan điểm khác cho rằng đầu ra của một trường đại học quan trọng hơn đầu vào của quá trình đào tạo Đầu ra được thể hiện bằng mức độ đáp ứng yêu cầu của công việc theo đúng chuyên môn mà đã được đào tạo ở trường đó Cách đánh giá đúng một phần nào dó bởi nếu đầu vào tốt, quá trình đào tạo tốt thì kết quả đầu ra sẽ tốt Tuy nhiên một sinh viên mới ra trường đáp ứng được ngay với công việc hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như

năng lực của sinh viên đó, kinh nghiệm trong quá trình đi làm thêm, tính cách bản

thân có thể thích nghi với sự thay đổi của môi trường, tính cách của sinh viên, 1.3 Một số khái niệm khác về Chất lƣợng giáo dục đại học

Tổ chức đảm bảo chất lượng Giáo dục đại học Quốc tế (INQAAHE - International Network of Quality Assurance Agencies in Higher Education) nêu ra

2 yếu tố về chất lượng giáo dục đại học: (i) tuân theo các chuẩn quy định, cần có Bộ tiêu chí chuẩn cho giáo dục đại học về tất cả các lĩnh vực và việc kiểm định chất lượng một trường đại học dựa vào Bộ tiêu chuẩn đó; (ii) Đạt được các mục tiếu đề

ra, không có tiêu chí: thẩm định chất lượng dựa trên mục tiêu

Hay chất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua mức độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn và gắn với chất lượng của sản phẩm đào tạo như là đầu ra của quá trình đào tạo (Nguyễn, 2002)

Ngoài ra, chất lượng đào tạo cũng còn được xem là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình theo cách hành nghề cụ thể (Trần, 2004)

Mặc dù khó có thể đưa ra được một định nghĩa chất lượng trong giáo dục đại học mà mọi người đều thừa nhận, theo người nghiên cứu có thể tổng hợp tóm tắt được định nghĩa chất lượng trong đào tạo đại học: “Chất lượng giáo dục đại học là

sự phù hợp với mục tiêu giáo dục, mục tiêu này được hiểu theo nghĩa rộng và do từng trường ĐH xác định; để đánh giá chất lượng giáo dục đại học cần thẩm định qua các mục tiêu hay qua công cụ là các bộ tiêu chuẩn và tiêu chí.”

Dựa trên quan điểm này, người nghiên cứu sẽ tập trung làm rõ chất lượng giáo dục đại học nói chung và chất lượng quản lý đào tạo được phản ánh qua các đặc trưng sự đánh giá, nhận xét, hài lòng của các các bên liên quan, mà tập trung chủ yếu vào khách hàng - sinh viên sử dụng dịch vụ - Giáo dục đại học

1.4 Quản lý chất lƣợng toàn diện trong dịch vụ đào tạo

1.4.1 Quản lý chất lƣợng

1.4.1.1 Khái niệm

Chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ không tự nhiên sinh ra

mà nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố tác động ảnh hưởng Muốn có

chất lượng thì doanh nghiệp phải quản lý được các yếu tố này tức là quản lý chất lượng

Quản lí chất lượng sản phẩm được xác định là một hệ thống quản trị, nhằm xây dựng chương trình phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì

và tăng cường chất lượng trong thiết kế, sản xuất đảm bảo sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng (Robertson, 1971)

Theo Ishikawa (giáo sư danh dự trường Đại học Tokyo) thì quản lý chất lượng bao gồm 6 nội dung:

Qua những định nghĩa trên có thể nói, quản lý chất lượng là các hoạt động nhằm định hướng, tổ chức, sử dụng các nguồn lực và phối hợp hành động của một nhóm hay một tổ chức để đạt được chất lượng đã đề ra như mong muốn để làm thỏa mãn khách hàng Như vậy, định nghĩa của Robertson (1971) là phù hợp và đầy đủ

để làm cơ sở phân tích các vấn đề nghiên cứu, vì mục tiêu đề tài nhằm làm rõ đánh giá của khách hàng về quản lý chất lượng

1.4.1.2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần tìm hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức

Lónh đạo cần tạo ra và duy trỡ mụi trường nội bộ để cú thể hoàn toàn lụi cuốn mọi người tham gia cỏc mục tiờu của tổ chức

Nguyờn tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Mọi người ở tất cả cỏc cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giỳp cho việc sử dụng được năng lực của họ vỡ lợi ớch của tổ chức

Nguyờn tắc 4: Cỏch tiếp cận theo quỏ trỡnh

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cỏch hiệu quả khi cỏc nguồn lực và cỏc hoạt động cú liờn quan được quản lý như một quỏ trỡnh Quỏ trỡnh này được mụ phỏng trong hỡnh 1.3

Cải tiến liên tục

hệ thống quản lý chất l-ợng

Khách hàng

mãn

Trách nhiệm của lãnh đạo

Quản lý nguồn lực

Quá trình tạo ra sản phẩm

Đo l-ờng, phân tích và cải tiến

Đầu vào

Sản phẩm

Đầu ra

Hỡnh 1.3: Mụ hỡnh phương phỏp tiếp cận theo quỏ trỡnh

(Nguồn: HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000)

Nguyờn tắc 5: Cỏch tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Việc xỏc định, hiểu và quản lý cỏc quỏ trỡnh cú liờn quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả cho tổ chức nhằm đạt được cỏc mục tiờu đề

ra

Nguyờn tắc 6: Cải tiến liờn tục

Cải tiến liờn tục cỏc kết quả thực hiện phải là mục tiờu thường trực của tổ chức

Nguyờn tắc 7: Quyết định dựa trờn sự kiện

Mọi quyết định cú hiệu lực được dựa trờn việc phõn tớch dữ liệu và thụng tin

Nguyờn tắc 8:

Quan hệ hợp tỏc cựng cú lợi với người cung ứng Tổ chức và người cung ứng

phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên

để tạo ra giá trị

1.4.1.3 Tiến trình phát triển của các phương pháp quản lý chất lượng

a, Kiểm tra chất lượng

Kiểm tra chất lượng là các hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ,… một hay nhiều đặc tính của sản phẩm và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định

sự phù hợp của mỗi đặc tính

Đặc điểm:

 Hoạt động quản lý chất lượng chủ yếu dựa vào việc kiểm tra chất lượng cuối

cùng nhằm phân loại sản phẩm và loại bỏ những sản phẩm sai hỏng hoặc làm lại

 Hoạt động quản lý chất lượng dựa vào nhân viên kiểm tra chất lượng

 Chức năng kiểm tra và chức năng sản xuất tách riêng

Kiểm tra chất lượng 100% cũng không phải là biện pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng?

Nếu áp dụng phương pháp kiểm tra chất lượng phải đảm bảo 3 điều kiện:

 Công việc kiểm tra phải được tiến hành đáng tin cậy và không có sai sót

 Chi phí cho kiểm tra phải nhỏ hơn những phí tổn do khuyết tật

 Quá trình kiểm tra không được làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Lý do không thể thực hiện được cả 3 điều kiện trên:

 Việc kiểm tra phụ thuộc vào người kiểm tra

 Những chi phí phát sinh khi sản phẩm lỗi, loại bỏ hoặc làm lại rất lớn (chi phí cho việc kiểm tra lớn hơn khi những chiếc đinh ốc vít bị lỗi vì số lượng đinh ốc

vít quá lớn do đó phải cần số người kiểm tra cũng rất lớn)

 Không thể chắc rằng việc kiểm tra không làm ảnh hưởng tới sản phẩm

Chính vì thế người ta nghĩ đến một phương pháp tiến bộ và hiệu quả hơn đó là phương pháp kiểm soát chất lượng

b, Kiểm soát chất lượng (QC)

QC ra đời do công lớn của Shewhart và Deming Deming cho rằng chính quá trình “chuyển đổi” mới là nguyên nhân chính làm cho đầu vào tốt mà đầu ra không tốt Do đó cần kiểm soát các nguyên nhân gây ra những dao động Có hai loại dao động: dao động bình hường và dao động bất thường

Shewhart đề xuất việc sử dụng biểu đồ kiểm soát để hạn chế sự dao động bất thường

Lý thuyết biểu đồ kiểm soát của Shewhart được coi là mốc ra đời của hệ thống

QC hiện dại do hai nguyên nhân chính sau:

 Đây là công cụ ghi chép sự phân tán của các dữ liệu và sử dụng chúng để kiểm soát quá trình

 Kiểm soát quá trình sản xuất có lợi hơn nhiều so với chỉ tập trung vào việc kiểm tra ở khâu cuối cùng

Nội dung của kiểm soát chất lượng: Tập trung vào việc kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình sản xuất

Kiểm soát con người

 Kiểm soát phương pháp

 Kiểm soát các yếu tố đầu vào

 Kiểm soát máy móc thiết bị

 Kiểm soát môi trường

Ưu điểm của kiểm soát chất lượng so với kiểm tra chất lượng:

 Giảm chi phí kiểm tra ở khâu cuối cùng

 Giảm tổn thất bên trong

 Giảm những dao động bất thường

 Chất lượng sản phẩm ổn định

 Hiệu quả cao khi sản xuất với khối lượng lớn

QC tại Nhật: QC được áp dụng thành công ở Nhật Bản và được hấp thụ vào chính nền văn hoá của họ Sở dĩ QC phát triển nhanh chóng ở Nhật Bản là bởi: QC phù với người Nhật là:

 Những người luôn luôn thích cái mới, cái tiến bộ

 Người Nhật luôn mong muốn tìm mọi cách giảm chi phí, giá thành, giảm phế phẩm, sai hỏng và tăng năng suất

 Người Nhật kiên trì

Juran đã tóm tắt 3 điểm quan trọng trong QC ở Nhật Bản dó là:

 Một chương trình đào tạo rộng khắp về chất lượng

 Các chương trình cải tiến chất lượng hàng năm

 Sự lãnh đạo của các nhà quản lý cấp cao đối với vấn đề chất lượng

Nói chung khách hàng đến với nhà cung cấp bởi hai yếu tố: Giá cả và sự tín nhiệm Và sự tín nhiệm hay niềm tin có được là từ nhiều yếu tố: Năng lực cung cấp sản phẩm đúng thời hạn và có chất lượng thoả mãn nhu cầu đã thoả thuận, sự ổn định về tài chính, xã hội Vấn đề là làm sao để có thể khẳng định được sản phẩm làm ra sẽ đáp ứng mọi yêu cầu?

Thông thường sau khi ký kết hợp đồng xong thường phó mặc cho nhà sản xuất

tự lo liệu cho đến khi nhận hàng Có nhiều mặt hàng đòi hỏi tính chính xác cao thì khách hàng cũng có thể cử nhân viên giám định tới cơ sở sản xuất để kiểm tra một

số khâu quan trọng, tuy nhiên điều đó vẫn không đủ vì còn nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm chính vì thế khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời

c, Đảm bảo chất lượng:

Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống và được khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng

Và một điều rất quan trọng là làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết là hoạt động trên đang tồn tại và có hiệu lực tại công ty Tức là công ty phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả và chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó

Việc xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 9000 thực chất chính là việc xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng

d, Kiểm soát chất lượng toàn diện:

“Kiểm soát chất lượng (KSCL) toàn diện là một hệ thống có hiệu quả nhằm nhất thể hoá những nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động như marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể được tiến hành một cách kinh tế nhất cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng” – Feigenbaum

Đặc điểm của TQC (Total Quality Control):

 Huy động mọi nỗ lực của mọi bộ phận nhằm duy trì và cải tiến chất lượng

 Tiết kiệm chi phí trong sản xuất và dịch vụ

 Thoả mãn nhu cầu khách hàng

TQC ở Nhật Bản: TQC được phát triển thành CWQC: kiểm soát chất lượng toàn công ty

Sự khác biệt chủ yếu của TQC và CWQC đó là có sự tham gia của mọi thành viên trong công ty

Việc áp dụng CWQC qua 7 giai đoạn:

 Kiểm tra sau khi sản xuất (định hướng SP)

 Kiểm soát chất lượng trong quá trình sản xuất (định hướng quá trình)

 Đảm bảo chất lượng liên quan đến mọi đơn vị (định hướng hệ thống)

 Đào tạo và huấn luyện (định hướng nhân văn)

 Tối ưu hoá thiết kế sản phẩm và quy trình đối với các yêu cầu khắt khe (định hướng xã hội)

 Hạn chế tổn thất theo phương pháp taguchi (định hướng theo chi phí)

 Triển khai chức năng chất lượng (QFD – Quality Function Deployment) để xácđịnh tiếng nói của khách hàng trong các quy chế thao tác (định hướng khách hàng)

e, quản lý chất lượng toàn diện

CWQC là tiền thân cuả TQM, TQM là sự cải biến và đẩy mạnh hơn CWQC tại các nước phương tây chủ yếu là Mỹ với các công ty điển hình: Ford, Xerox, Johnson & Johnson…

“TQM là phương pháp quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công lâu dài thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích cho các thành viên và cho xã hội”

Hình 1.4: Mô hình tiến trình phát triển của các phương pháp quản lý chất lượng

(Nguồn: Tác giả sưu tầm)

1.4.2 Quản lý chất lƣợng đào tạo

Quản lý chất lượng đào tạo trong cơ sở giáo dục đại học phải bao quát được các lĩnh vực theo chức năng chung của nhà trường và các hoạt động đảm bảo điều kiện cho các lĩnh vực chức năng đó Đối với cơ sở giáo dục đại học có thể nhìn nhận trên

8 lĩnh vực quản lý chất lượng: quản lý đào tạo, quản lý nghiên cứu khoa học, quản

lý dịch vụ cộng đồng, quản lý đội ngũ cán bộ, quản lý sinh viên, quản lý các dịch vụ

hỗ trợ đào tạo, quản lý nguồn lực tài sản, quản lý và điều hành nhà trường (Piper,

1993)

Quản lý chất lượng đào tạo cần xem xét tất cả các vấn đề liên quan đến cung cấp dịch vụ đào tạo sinh viên Các hoạt động trong lữih vực này bao gồm xác định mục tiêu đào tạo, xác lập các chuẩn mực chất lượng, thiết ké và tiến hành các chương trình đào tạo, giám sát giảng dạy, các phương pháp xây dựng và kiểm soát chuẩn chất lượng, xây dựng, ban hành và thực hiện các quy trình một cách công khai, theo sơ đồ:

Sơ đồ 1.1: Quá trình quản lý chất lượng đào tạo

Kiểm soát chất lượng

Đảm bảo chất lượng Kiểm soát chất lượng toàn diê ̣n

TQM

Kiểm tra chất lượng

(Nguồn: Tác giả sưu tầm)

Quá trình đào tạo được duy trì, phát triển với 6 thành tố chính là: Mục tiêu (M); Nội dung (N); Phương pháp (P); Thầy (TH); Trò (TR); Điều kiện (Đ) cùng mối quan hệ, tác động qua lại giữa chúng theo quy luật khách quan và khoa học Quản

lý chất lượng đào tạo sẽ được quyết định bởi sự tác động của hoạt động quản lý và các thành tố nhằm vận hành chúng theo định hướng đạt mục tiêu đã định

Thành tố quan trọng nhất trong hệ thống quản lý chất lượng của đơn vị đào tạo chính là các quy trình và bản mô tả, hướng dẫn công việc cho từng vị trí công việc trong nhà trường Trong một đơn vị giáo dục đại học, các quy trình phải được thiết

kế cho từng lĩnh vực cho từng trong công việc cụ thể Thông thường các quy trình được thiết kế cho các thành tố gồm: đầu vào, quá trình và đầu ra theo mô tả tại sơ

đồ sau :

Sơ đồ 1.2: Quy trình QLCLĐT

Đ

(Nguồn: Tác giả sưu tầm)

Từ những quan điểm trên có thể rút ra kết luận rằng, QLCLĐT bao gồm tất cả các lĩnh vực tạo nên chất lượng trong một trường đại học Hoạt động này bao gồm một hệ thống quản lý phức tạp, với sự tham giam và tương tác lẫn nhau của nhiều thành tố từ đầu vào, quá trình đào tạo cho tới đầu ra Chất lượng hoạt động của mỗi thành tố đều ảnh hưởng tới chất lượng chung của cả quá trình

Như vậy, phân tích các yếu tố quản lý chất lượng đào tạo theo Piper (1993), xem xét các vấn đề liên quan đến cung cấp dịch vụ đào tạo cho sinh viên, đánh giá các thành tố tác động hoạt động quản lý, quy trình QLCLĐT sẽ giúp ích trong việc trả lời câu hỏi và đạt được mục tiêu nghiên cứu

1.4.3 Quản lý chất lƣợng tổng thể (TQM)

1.4.3.1 Khái niệm

Dale và Plunkett (1990) cho rằng TQM tập trung vào các yếu tố cải tiến liên tục, quan tâm vào sản phẩm và quá trình, trách nhiệm của tất cả mọi người, làm việc theo nhóm

Theo ISO 8402:1994 “TQM: cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức

đó và cho xã hội”

Và còn rất nhiều tác giả khác có những định nghĩa khác nhau về TQM

Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau của nhiều tác giả, nhưng tựu chung lại

người nghiên cứu cho rằng: TQM dựa trên cách quản lý tập trung vào chất lượng, thông qua việc thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng có thể kiểm soát mọi khâu của quá trình thực hiện, trong đó sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong tổ chức để cung ứng cho khách hàng những thứ họ cần, đúng lúc họ cần và theo cách thức họ cần, thoả mãn và vượt cả những mong đợi của họ

1.4.3.2 Mục tiêu của TQM

Ba mục tiêu lớn của TQM:

- Đảm bảo rằng doanh nghiệp đáp ứng các nghĩa vụ xã hội (thoả mãn khách hàng, nhân viên, cộng đồng)

- Đảm bảo lợi nhuận

- Phát triển con người thông qua giáo dục và đào tạo

Đặc điểm nổi bật của TQM so với những phương pháp khác là nó cung cấp một

hệ thống toàn diện cho công tác quản lý cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân

- Phải áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng trong toàn bộ các đơn vị trong công ty, tổ chức

- Mọi thành viên trong tổ chức phải tham gia vào hoạt động chất lượng

- Tất cả các quá trình trong tổ chức phải được kiểm soát

- Tổ chức phải quan tâm, thoả mãn đầy đủ đến khách hàng bên ngoài và cả bên trong nội bộ

- Phải thực hiện các biện pháp toàn diện, triệt đẻ để loại bỏ các trục trặc, saia sót

Thực hiện quản ý chất lượng trong suốt vòng đời của sản phẩm

1.4.3.3 Vai trò của TQM

Trong những năm đầu thế kỉ 21, kinh tế hoá toàn cầu và cạnh tranh trở nên mạnh mẽ, gay gắt đã buộc các công ty và ngay cả các Chính phủ phải tìm một phương cách quản trị thích hợp với xu thế phát triển TQM đã được đón nhận như là một phương cách quản trị thích hợp, nhất là đối với các quốc gia đang phát triển vì:

- TQM giúp các tổ chức đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng Dưới

ảnh hưởng của sự phát triển và ứng dụng nhanh chóng của khoa học, công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin thuccs đẩy kinh tế - xã hội phát triển, người tiêu dùng có nhiều khả năng lựa chọn sản phẩm theo mong muốn, dẫn đến cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải lấy chất lượng làm vũ khí cạnh tranh TQM đã giúp cho các tổ chức cung ứng cho khách hàng những sản phẩm chất lượng

- TQM giúp cho các tổ chức quản trị hiệu quả hơn Với phương châm “làm đúng làm tốt ngay từ đầu là hiệu quả nhất, kinh tế nhất”, “người đồng nghiệp tiếp sau trong quá trình hoạt động là khách hàng” Quản trị trên tinh thần nhân văn sẽ tạo văn hoá mới trong hoạt động kinh doanh, giảm chi phí ẩn… góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của cộng đồng

Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình bằng các công cụ thống kê

Con người yếu tố số 1 trong quản trị Với TQM thì cần nhấn mạnh các vấn đề

- Uỷ quyền

- Đào tạo và huấn luyện

- Làm việc theo nhóm

1.4.3.5 Các công cụ thống kê để thực hiện TQM

Các công cụ thống kê đơn giản bao gồm:

- Biểu đồ nhân quả

- Biểu đồ mật độ (phân tán)

- Biểu đồ phân bố (cột)

- Biểu đồ pareto

- Biểu đồ kiểm soát

- Phiếu kiểm tra

- Lưu đồ

Mối quan hệ giữa các công cụ này được biểu diễn trên hình 1.5

Hình 1.5: Bảy công cụ thống kê đơn giản đề giải quyết vấn đề chất lượng