MỘT NGHIÊN CỨU QUAN TRỌNG CHỈ RA KHẢ NĂNG CỦA CHỨNG NHẬN ISO 9000 DẪN ĐẾN LỢI THẾ CẠNH TRANH

MỘT NGHIÊN CỨU QUAN TRỌNG CHỈ RA KHẢ NĂNG CỦA CHỨNG NHẬN ISO 9000 DẪN ĐẾN LỢI THẾ CẠNH TRANHSime Curkovic - Đại học Western Michigan Mark Pagell – Đại học Kansas State Các tiêu chuẩn ISO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TIỂU LUẬN NHÓM -

ĐỀ TÀI

Bài dịch đề tài 8-15

MỘT NGHIÊN CỨU QUAN TRỌNG

CHỈ RA KHẢ NĂNG CỦA CHỨNG NHẬN ISO 9000

DẪN ĐẾN LỢI THẾ CẠNH TRANH

GVHD: TS NGÔ THỊ ÁNH HVTH: NHÓM 4 – KHÓA 22 THÀNH VIÊN NHÓM: 1 ĐỖ THỊ THU HỒNG

MỘT NGHIÊN CỨU QUAN TRỌNG CHỈ RA KHẢ NĂNG CỦA CHỨNG NHẬN ISO 9000 DẪN ĐẾN LỢI THẾ CẠNH TRANH

Sime Curkovic - Đại học Western Michigan Mark Pagell – Đại học Kansas State

Các tiêu chuẩn ISO 9000 là hệ thống chính thức nhằm đánh giá khả năng thiết

kế, sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng một cách thống nhất của các doanh nghiệp Mặc dù đã được chấp nhận rộng rãi trên thế giới, nhưng vẫn còn nhiều ý kiến tranh cãi và chỉ trích xung quanh ISO 9000 Các tài liệu được phân chia rõ ràng trong việc đánh giá ISO 9000 được xem là một cách thể hiện khác của Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) hay quy trình định hướng trên giấy của các giá trị trong một giới hạn cụ thể Mục tiêu của bài viết này là giải quyết các cách nhìn khác nhau về tiêu chuẩn này trong nổ lực chứng minh rằng ISO 9000 đã nâng tầm thành một lợi thế cạnh tranh.

Yêu cầu quan trọng trong quản lý chất lượng là không giải quyết những yếu tốphát sinh không năm trong tiêu chuẩn Chỉ có hệ thống quản lý thực hiện theo cách thíchhợp thì mới có thể đảm bảo cho các hoạt động ngắn hạn, tuy nhiên không thể phục vụ chocác mục tiêu dài hạn Những yếu tố hàng ngày có thể ngăn cản mục tiêu chất lượng dàihạn trừ khi hệ thống quản lý chất lượng chính thức đưa ra những yêu cầu như những tiêuchuẩn cho những hoạt động hàng ngày Cách tiếp cận có hệ thống đối với việc quản lýchất lượng là điểm trọng yếu nhất trong các quy trình đánh giá chính thức như ISO 9000(Melnyk & Denzler, 1996) Các tiêu chuẩn của ISO 9000 là hệ thống chính thức nhằmđánh giá khả năng thiết kế, sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng một cáchthống nhất cho các doanh nghiệp Số lượng các chứng nhận trên khắp thế giới ước tínhnhiều hơn 95.000, hiện nay có nhiều công ty tại hơn 95 quốc gia đã được công nhận đạttiêu chuẩn ISO 9000 (Zuckerman, 1994a) Đến cuối năm 1995, có hơn 8100 websiteđăng ký chỉ riêng tại Hoa Kỳ Trong một cuộc khảo sát năm 1993 tiến hành cho Hiệp hội

quốc gia các nhà sản xuất, hơn một nửa các công ty vừa và lớn của Hoa Kỳ đã bày tỏquan tâm sâu sắc tới việc theo đuổi chứng chỉ này ISO 9000 nhanh chóng trở thành tiêuchuẩn chất lượng được chấp nhận ở phạm vi quốc gia và cũng như thế giới.

Kinh nghiệm của một nhà sản xuất thiết bị điện tử ô tô ở miền Trung Tây Hoa Kỳcho thấy được ví dụ về tầm quan trọng của tiêu chuẩn ISO 9000 Để ít bị phụ thuộc vàomột khách hàng chính trong thị trường ô tô Bắc Mỹ, nhà sản xuất này đã mở văn phòngkinh doanh ở Pháp để bắt đầu bán sản phẩm của mình ở Tây Âu trong những năm 1990.Trong năm đầu tiên ở Tây Âu, họ đã không hề có sự cân nhắc nghiêm túc cho kế hoạchkinh doanh trong tương lai Các nhân viên ở châu Âu cho rằng đây là một vấn đề rất dễnhận thấy ở các nhà sản xuất ô tô Tây Âu Công ty này sau đó đã mua hai công ty sảnxuất hệ thống báo động an ninh xe của Pháp Việc mua lại đã làm cải thiện tên tuổi củacông ty, tuy nhiên, họ vẫn không thể đạt được bất kỳ hoạt động kinh doanh mới nào Saugần 2 năm ở Tây Âu, các công ty cuối cùng nhận ra rằng họ đã không có được hoạt độngkinh doanh nào bởi vì dây chuyền sản xuất của họ không có chứng nhận ISO 9000, trongkhi các đối thủ cạnh tranh của họ ở châu Âu đều có Ở Tây Âu, chứng nhận tiêu chuẩnISO 9000 chính là điều kiện để có được đơn đặt hàng Do đó, cho đến tận khi có đượcchứng nhận ISO 9000, công ty này mới bắt đầu có đơn đặt hàng ở Tây Âu

Mặc dù được chấp nhận rộng rãi trên thế giới, nhưng tiêu chuẩn ISO 9000 cũnggặp phải nhiều tranh cãi và chỉ trích Một chỉ trích đối với tiêu chuẩn ISO 9000 là nókhông đủ để phản ánh chất lượng của sản phẩm (Stavros, 1997) Ví dụ, một công ty cóchứng nhận vẫn có thể có quy trình và sản phẩm dưới chuẩn bởi vì giấy chứng nhậnkhông chỉ cho một công ty cách thiết kế sản phẩm hiệu quả và đáng tin cậy hơn Việc cấpgiấy chứng nhận cũng không yêu cầu các công ty chứng minh rằng các khách hàng của

họ hài lòng với sản phẩm Ngoài ra việc tập trung vào các tài liệu cũng buộc một số nhàquản lý xem ISO 9000 như là một chương trình trên giấy cho các quan chức phê duyệt

Vì vậy, không nên coi tiêu chuẩn ISO 9000 như là một dạng khác của Quản lý chất lượngtoàn diện (TQM) hoặc bất kỳ hệ thống hoàn thiện chất lượng khác ISO 9000 chỉ đảm bảorằng một hệ thống chất lượng tồn tại mà không thể đảm bảo chức năng của nó (Curkovic

&Handfield, 1996)

Mục tiêu chính của bài viết này là khám phá ý nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9000 đốivới việc quản lý chất lượng Sự hiểu biết chính xác và thực tế hơn về những tác động củachứng chỉ ISO 9000 sẽ giúp làm giảm bớt những thất vọng có thể có đối với các kết quảliên quan đến tiêu chuẩn ISO 9000 Một cuộc kiểm tra đối với tiêu chuẩn quốc tế này đãđược thực hiện sau các chuyến thăm đến một số cơ sở sản xuất gần đây Kết quả cho thấyrằng các nhà quản lý không chỉ nắm bắt các tiêu chuẩn ISO 9000 mà họ còn xem nó làchìa khóa để tồn tại và thành công trong tương lai Các nhà quản lý cho rằng tiêu chuẩnISO 9000 là đáng để theo đuổi, không chỉ vì yêu cầu của khách hàng, mà còn vì tiêuchuẩn ISO 9000 giúp cải thiện hiệu quả sản xuất Ví dụ từ những câu chuyện thực tế sẽchống lại được những lời chỉ trích thường liên quan đến tiêu chuẩn ISO 9000.

Cấu trúc của bài báo như sau: Đầu tiên là xem xét lại các tài liệu đã được kiểm tratiêu chuẩn một cách khắc khe Thứ hai, dùng kinh nghiệm quản lý để giải quyết các vấn

đề liên quan đến tiêu chuẩn ISO 9000 Nghiên cứu kết luận rằng sự đánh giá tiêu chuẩnISO 9000 giúp những nhà nghiên cứu thực nghiệm có các thông tin chính xác hơn về lợiích và hạn chế của nó

ISO 9000 LÀ GÌ?

Bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 được phát triển bởi Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế(ISO) vào năm 1987 và trở thành tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (Watson 1992) Tiêuchuẩn này xác định sự đóng góp cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của công ty, xácđịnh cụ thể quy trình thực tế và phương thức tiếp cận để đảm bảo rằng các sản phẩm vàdịch vụ được sản xuất theo các tiêu chuẩn theo quy định của công ty

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có năm tiêu chuẩn riêng biệt: (1) ISO 9000, (2) ISO 9001,(3) ISO 9002, (4) ISO 9003, và (5) ISO 9004 ISO 9001, 9002, và 9003 là các tiêu chuẩnphù hợp cho các hệ thống đảm bảo chất lượng và liên quan đến các mối quan hệ giữa nhàcung cấp và khách hàng ISO 9000 và 9004 là những hướng dẫn liên quan đến sự pháttriển của hệ thống chất lượng trong công ty ISO 9001 là hệ thống toàn diện nhất và ápdụng cho các cơ sở thiết kế, phát triển, sản xuất, cài đặt và phục vụ các sản phẩm riêngcủa mình ISO 9002 áp dụng cho các công ty cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ phù hợp

với các thông số kỹ thuật được cung cấp bởi khách hàng ISO 9003 chỉ áp dụng cho thủtục kiểm tra và giám định cuối cùng.

Các công ty theo đuổi chứng chỉ ISO 9000 phải tuân theo một chuỗi các bước tácđộng lên quá trình quản lý của tổ chức, từ đó tác động đến chất lượng Không giống nhưnhững tiêu chuẩn khác, mục tiêu cuối cùng của tiêu chuẩn ISO 9000 là nâng cao nhậnthức và chất lượng thực hiện trong suốt chuỗi giá trị, không chỉ trong quá trình hoạt động(Zuckerman, 1994b) Đầu tiên, một công ty xác định các tiêu chuẩn trong chuỗi được ápdụng cho hoàn cảnh của công ty mình Tiếp theo đó là phát triển một sổ tay chất lượngriêng biệt cho công ty, cung cấp những chính sách riêng liên quan đến việc thực hiện tiêuchuẩn chất lượng Cuối cùng, một đánh giá đầy đủ được thực hiện bởi một nhóm nghiêncứu độc lập bên ngoài nhằm xác minh các vấn đề: (1) có một quy trình để đo lường chấtlượng; (2) có một quá trình kiểm tra lại để giám sát chất lượng, và (3) có nhân viên đủkhả năng để thực hiện các chính sách này Bảng 1 giải thích những gì người kiểm tra sẽtìm kiếm

Bảng 1 Những gì người kiểm tra sẽ tìm kiếm?

• Phế phẩm không được đánh dấu

• Phế phẩm đã đánh dấu không được tách riêng khỏi các bộ phận tốt

• Các bộ phận và vật liệu không xác định

• Vật liệu, vật tư, và các bộ phận trong khu vực không được công nhận

• Các container vận chuyển bị hư hại

• Các bộ phận ra khỏi dòng chảy bình thường của quá trình sản xuất

• Vệ sinh kém (đồ dơ bẩn, bụi, rác…)

• Hướng dẫn làm việc và kiểm tra

• Việc tuân thủ các quy trình và hướng dẫn

• Điều kiện của các công cụ và thiết bị

• Sử dụng các công cụ xử lý và các bộ phận

• Thang đo không xác định

• Các quy trình hiệu chỉnh và hồ sơ

• Hồ sơ đào tạo

• Hồ sơ bảo dưỡng phòng ngừa

• Kiểm tra và biên bản nghiệm thu

• Hồ sơ giám sát

• Sửa chữa và ngăn ngừa các khiếu nại của khách hàng

• Các tài liệu cũ

Nguồn: Công ty Ford Motor (1995).

Quy trình ISO 9000 chỉ dẫn các nhà quản lý xem xét lại tất cả các quy trình kinhdoanh có thể ảnh hưởng đến chất lượng, và xác định bất kỳ sự khác biệt nào giữa những

gì người lao động đang thực sự làm và những gì các tài liệu hướng dẫn nên có Ví dụ,trong quá trình đăng ký ISO 9000, tổ chức phải chứng minh được nó đang đi theo cácquy trình riêng của mình trong việc kiểm tra quy trình sản xuất, cập nhật bản vẽ kỹ thuật,bảo dưỡng máy móc, thiết bị đo đạc, mua nguyên vật liệu, đào tạo nhân viên, và xử lýkhiếu nại của khách hàng (Eastman, 1995) Trong trường hợp tồn tại sự khác biệt giữanhững gì người lao động đang thực sự làm và những gì các tài liệu hướng dẫn nên có, có

ba phương pháp để điều chỉnh: (1) đào tạo lại nhân viên thích hợp có sự lưu tâm đến quátrình hoạt động, (2) thay đổi các tài liệu hướng dẫn để phản ánh những gì nhân viên đangthực sự làm, và (3) thiết kế lại toàn bộ quá trình, đào tạo lại nhân viên, và thay đổi các tàiliệu hướng dẫn Các tiêu chuẩn ISO 9000 tập trung vào 20 phương diện cụ thể của mộtchương trình chất lượng, được liệt kê trong bảng 2 Một công ty sẽ không đạt kì kiểm tranếu bất kỳ phương diện nào trong 20 hệ thống con này không hiện diện và thực hiện chứcnăng của nó

Bảng 2 20 phương diện được bao gồm trong phần 4 của ISO 9000

1 Trách nhiệm quản lý

2 Hệ thống chất lượng

3 Xem xét hợp đồng

4 Điều khiển thiết kế

5 Kiểm soát tài liệu

6 Mua

7 Mua sản phẩm cung cấp

8 Xác định và truy xuất nguồn gốc sản phẩm

9 Điều khiển quá trình

10 Kiểm tra và thử nghiệm

11 Kiểm tra, đo lường, thiết bị kiểm tra

12 Kiểm tra và phân tích tình trạng

13 Kiểm soát các sản phẩm không phù hợp

14 Hành động khắc phục

15 Xử lý, lưu trữ, đóng gói và giao hàng

16 Tài liệu chất lượng

17 Kiểm tra chất lượng nội bộ

Hàng ngàn các tổ chức ở Mỹ đã chấp nhận TQM, ISO 9000, và nhiều sáng kiếnkhác được đề ra trong một nỗ lực lớn nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng(Sakofsky, 1996) Tuy nhiên, các công ty Mỹ có quan niệm sai rằng đăng ký ISO 9000 lànền tảng cho chương trình TQM Các nghiên cứu đã kiểm tra và chỉ trích ISO 9000 xácđịnh các tiêu chuẩn thực sự chỉ là một tập hợp con của các yêu cầu thực hiện đầy đủ củachương trình TQM (Bredrup năm 1995; Curkovic & Handfield năm 1996; Hoyle, 1994;Reimann & Hertz năm 1994; Terziovski, Samson, và Dow, 1997) Do đó, động cơ và sự

nỗ lực để cải thiện khả năng cạnh tranh có thể bị suy yếu nghiêm trọng nếu những nỗ lực

phù hợp không được hợp lại thành một thể thống nhất trên diện rộng, tất cả khuôn khổquản lý chất lượng thống nhất như TQM Vì vậy, ISO 9000 chỉ là một bước đầu tiên quantrọng trong việc thực hiện hệ thống TQM Bảng 3 tóm tắt các hạng mục mà ISO 9000không quy định.

Bảng 3 Các hạng mục không nằm trong ISO 9000

• So sánh cạnh tranh và tiêu chuẩn

• Phân tích và sử dụng dữ liệu cấp công ty

• Chất lượng chiến lược và quá trình lập kế hoạch hoạt động công ty

• Kế hoạch chất lượng và hiệu suất

• Sự tham gia của nhân viên

• Phúc lợi và tinh thần của nhân viên

• Kết quả chất lượng sản phẩm và dịch vụ

• Kết quả hoạt động của công ty

• Quy trình kinh doanh và kết quả dịch vụ hỗ trợ

• Quản lý quan hệ khách hàng

• Cam kết với khách hàng

• Xác định sự hài lòng của khách hàng, kết quả, và so sánh

• Cải tiến liên tục

Nguồn: Curkovic và Handfield (1996).

Các nhóm chính sách tiêu chuẩn cao cấp của Ủy ban châu Âu (EC) cũng đã bày tỏ

sự quan tâm về hiệu quả tương đối của tiêu chuẩn ISO 9000 như một công cụ để địnhhướng quản lý chất lượng (Zuckerman, 1994c) Hơn nữa, các thành viên của ủy ban tiêuchuẩn ISO đã thỏa thuận với người sử dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 không đủ kết nốitrực tiếp với tiêu chuẩn sản phẩm Có thể có một hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 và vẫnsản xuất các sản phẩm kém chất lượng Yêu cầu của ISO 9000 như vậy là một tổ chứcđịnh hướng nhiều tiêu chuẩn có thể dễ dàng đăng ký (Finlay, 1992) Một công ty đượcchứng nhận có thể có một tỷ lệ rất cao các khuyết tật, tuy nhiên, nếu sản phẩm không phùhợp đã được tách riêng và xử lý theo tài liệu hướng dẫn khắc phục, công ty đó vẫn có thểđược đăng ký (Smith,1993)

Các chi phí và ấn phẩm thực hiện của ISO 9000, chẳng hạn như thời gian và việcthiếu các quy định cũng bị chỉ trích (Vloeberghs & Bellens, 1996) Ngay cả những ngườiủng hộ ISO 9000 cũng cáo buộc các tiêu chuẩn quá tốn kém và lãng phí thời gian Mộtcông ty có thể mất đến 18 tháng, và 7 năm, để sẵn sàng cho cuộc kiểm tra (Henkoff,1993) Sau đó tên thương mại đăng ký mất 1 tuần để kiểm tra ngẫu nhiên lương và giờlàm việc của nhân viên Chi phí của một cuộc kiểm tra đối với công ty nhỏ là khoảng50.000 USD Chi phí này thậm chí không bao gồm chi phí đào tạo, và dao động cao từ100.000-200.000 USD đối với một công ty quy mô vừa (Curkovic & Handfield, 1996).Trong một nghiên cứu của Deloitte Touche (1993), chi phí để chuẩn bị một nhà máy quy

mô vừa được xác nhận thấp nhất là 50.000 USD, và cao hơn là 1.000.000 USD Thời giancũng khác nhau từ 6 tháng đến 2 năm Quá trình vẫn chưa kết thúc khi chứng chỉ đã đượccấp Quá trình này được lặp đi lặp lại mỗi 3 năm, với những đợt kiểm tra toàn diện nhỏhơn diễn ra mỗi 6 tháng đến một năm (Uzumeri, 1997)

Handfield và Ghosh (1994) đã quan sát trực tiếp các tác động của việc thực hiệntiêu chuẩn ISO 9000 tại một số tổ chức tương đồng với những chỉ trích trong các tài liệu

Ví dụ, một nhà sản xuất máy tính đã mô tả chi phí lớn nhất liên quan đến thực hiện là đàotạo Tất cả 200 công nhân trong nhà máy phải hiểu một cách rõ ràng quy trình của họtrong tài liệu hướng dẫn Khi nhóm đánh giá đi đến nhà máy, trước tiên là dành 2 ngàyxem lại các tài liệu hướng dẫn Nhóm nghiên cứu sau đó sẽ tiến hành phỏng vấn các nhânviên một cách ngẫu nhiên, và theo kết quả trả lời của một khách hàng ngẫu nhiên thôngqua tất cả các quy trình, đơn hàng, thiết kế, mua nguyên liệu, sản xuất, lắp ráp, kiểm tra,

và các khâu khác Điều này được thực hiện để xác định xem các tài liệu về hệ thống chấtlượng thực sự phản ánh hành động của người lao động trong thực tế Trong lần đánh giáđầu tiên có ít nhất là ba sự khác biệt đã được tìm thấy, nhóm đánh giá không đạt và sau

đó các nhà máy phải đợi thêm 6 tháng nữa trước khi thực hiện một cuộc đánh giá khác

ISO 9000 đã bị chỉ trích vì thất bại trong việc đánh giá mức độ của một công tytrong quá trình lập kế hoạch và các yêu cầu chất lượng được tích hợp trong kế hoạch kinhdoanh tổng thể của công ty Tiêu chí này đặc biệt quan trọng cho các công ty đánh giámột nhà cung cấp có mối quan hệ đối tác tiềm năng dài hạn (Stuart & Mueller, 1994)

Hơn nữa, không có một tiêu chí nào trong bộ ISO 9000 được phát triển xung quanh sựphù hợp của các khoản đầu tư chất lượng (ví dụ, thời gian của họ, mức độ hoạt động,mức độ đầu tư, vv…) dựa trên nhu cầu tổng thể và vị trí chiến lược của công ty.

ISO 9000 thất bại trong việc nhắm vào việc tiếp cận một công ty nhằm lựa chọn

dữ liệu, thông tin so sánh việc cạnh tranh và các tiêu chuẩn đẳng cấp thế giới để hỗ trợchất lượng, lập kế hoạch thực hiện và đánh giá Quan trọng hơn, tiêu chuẩn ISO 9000không có bất kỳ quy định nào rõ ràng cho việc cải tiến liên tục Các công ty thậm chíkhông có những mục tiêu thực hiện liên quan đến chất lượng, chu kỳ thời gian, tồn kho,phân phối

ISO 9000 không tranh cãi kịch liệt thay cho các tổ chức theo định hướng kháchhàng Không nhận ra được các công ty này sẽ không thể tồn tại trong thị trường toàn cầunếu họ không thường xuyên đảm bảo cho khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc dịch

vụ được cung cấp là chính xác như đã hứa ISO 9000 không có quy định về cách thức cáccông ty sử dụng thông tin thu được từ khách hàng để cải thiện mối quan hệ khách hàng,các chiến lược quản lý và thực tiễn

Tuy nhiên, có những công ty được cấp giấy chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9000 Lý

do chính mà các công ty đó muốn được chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9000 là vì kháchhàng của họ yêu cầu (Terziovski et al., 1997) Theo Uzumeri (1997), "Việc kiếm đượcmột giấy chứng nhận là thực sự hấp dẫn vì nó hứa hẹn sẽ là cách hiệu quả đạt được một

vị trí nhất định trong sự đánh giá của khách hàng."

Cấp giấy chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9000 thường là một tiêu chuẩn tối thiểu đểmột công ty được chứng nhận là nhà cung cấp cho các khách hàng công nghiệp lớn.Trong một nghiên cứu do Sở Khoa học và Kỹ thuật nghiên cứu (1994) ở Anh, áp lực củakhách hàng là lý do chính để một công ty theo đuổi chứng chỉ ISO 9000 Ngay cảMotorola, một trong những công ty lớn đầu tiên giành chiến thắng trong giải thưởngBaldrige, đang theo đuổi đăng ký tiêu chuẩn ISO 9000 cho nhiều nhà máy của họ trêntoàn thế giới để đáp ứng nhu cầu khách hàng (Henkoff, 1993) Nhiều công ty vừa và nhỏ

ở châu Âu phàn nàn rằng hệ thống các tiêu chuẩn ISO 9000 của bên thứ 3 đã áp chi phítrực tiếp vào họ và họ sẽ không theo đuổi chứng chỉ ISO 9000 nếu không có áp lực từ

khách hàng (Zuckerman, 1994c) Mặc dù có một số tiêu chuẩn ISO có nguồn gốc từchính phủ, nhưng việc tuân thủ theo tiêu chuẩn ISO 9000 là hoàn toàn tự nguyện Áp lực

để đạt được chứng nhận ISO 9000 là từ khách hàng chứ không phải là sự bắt buộc củachính phủ (Karon, 1996)

Đối với các công ty đa quốc gia Mỹ có nhu cầu cạnh tranh quốc tế, giấy chứngnhận tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn chất lượng duy nhất được quốc tế công nhận.Ngay cả giải thưởng Baldrige cũng không có ý nghĩa nhiều ở thị trường nước ngoài bởi

vì nó là một giải thưởng chất lượng của Mỹ và chỉ được công nhận một phần ở nướcngoài (Hockman, 1992) Hơn nữa, ngành công nghiệp ở Mỹ tiêu chuẩn hóa các chươngtrình chứng nhận chất lượng nhà cung cấp của họ dựa trên các tiêu chuẩn ISO 9000 Nhưmột hướng dẫn toàn cầu chung về chất lượng, tiêu chuẩn ISO 9000 đã lan rộng trên tất cảcác lĩnh vực công nghiệp và quy mô của các công ty (Ridley, 1997)

Nhiều người coi việc thông qua QS 9000 và ARD 9000 (trong đó có tiêu chuẩnISO 9000) được công nhận bởi các ngành công nghiệp ô tô và hàng không vũ trụ, nhưmột lời khẳng định các nguyên tắc đằng sau các tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 Nhìncác nước châu Âu chấp nhận và được sử dụng bởi các nhà sản xuất lớn có ảnh hưởng đãkhuyến khích những người khác áp dụng và thích ứng với các tiêu chuẩn ISO 9000 chocác mục đích của họ (Avery, 1995) Ví dụ, một chương trình chứng nhận chất lượng hiệnđang được phát triển cho các nhà sản xuất dụng cụ và thiết bị được gọi là TE 9000 đượccũng xuất phát từ tiêu chuẩn ISO 9000

Các công ty phần mềm Mỹ hiện đang chuẩn bị các thông số kỹ thuật cho các phầnmềm Nhật Bản được gọi là tiêu chuẩn JIS Z9901 được dựa trên tiêu chuẩn ISO 9000(Zuckerman, 1995) Nếu JIS Z9901 được thực hiện, các công ty phần mềm với các doanhnghiệp ở châu Âu và các nhà cung cấp cho các công ty ô tô lớn của Mỹ sẽ phải đáp ứngcác tiêu chí để làm kinh doanh ở châu Âu, Nhật Bản, và các ngành công nghiệp ô tô Mỹ.Thậm chí NASA hiện nay đòi hỏi các nhà cung cấp của mình để được chứng nhận ISO

9000, cũng như Bộ Quốc phòng (Karon, 1996) Quỹ khoa học quốc gia đã phát triển mộtchương trình chất lượng chuyên biệt cho các ngành công nghiệp thực phẩm và đồ uống

cũng được dựa trên các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000(Kerr, 1996).

Câu hỏi sau đó đã được đặt ra: "Nếu các công ty không hài lòng với kết quả liênquan đến cấp giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO, thì tại sao khách hàng của họ yêu cầunó? "Phần tiếp theo sẽ cố gắng để giải quyết câu hỏi này bằng cách minh họa khả năngchứng nhận ISO 9000 dẫn đến cải thiện lâu dài trong tư thế cạnh tranh của một công ty

ISO 9000 là phương tiện để đạt được lợi thế cạnh tranh

Mặc dù ISO 9000 bị chỉ trích rộng rãi Tuy nhiên, trong quá trình phỏng vấn, cácnhà quản lý tại các cơ sở sản xuất trong một số dự án nghiên cứu gần đây, các tác giả đãlặp lại nhằm vào số lượng các công ty đạt tiêu chuẩn ISO 9000 Nhiều lần chúng tôi đượccho biết rằng hệ thống đo lường mới, chương trình bảo trì, hoặc sự cải thiện đáng kểtrong chất lượng là kết quả trực tiếp hay gián tiếp từ việc công ty có chứng nhận ISO.Một nỗ lực để tái khẳng định ISO 9000 là một chương trình mà có thể dẫn đến lợi thếcạnh tranh Chúng tôi sử dụng những quan sát để giúp phát triển một quy trình phỏng vấnnhằm vào nhiều vấn đề được nêu trong các tài liệu

PHƯƠNG PHÁP

Mục đích của nghiên cứu này là để xác định lý do tại sao các công ty dường nhưmuốn lấy ISO 9000 mặc dù các tiêu chuẩn đã là chủ đề của cuộc tranh luận lớn và chỉtrích Trọng tâm của nghiên cứu này là thuần khám phá (chứ không phải là khẳng định),phương pháp thu thập dữ liệu định tính được sử dụng Phương pháp thu thập dữ liệu tạihiện trường được sử dụng để đảm bảo rằng các biến quan trọng đã được xác định Nócũng giúp chúng tôi hiểu biết về lý do tại sao các biến này có thể là quan trọng(Eisenhardt,1989) Một mẫu chi tiết nhỏ phù hợp với nhu cầu của nhiều nghiên cứu hơnmột khảo sát quy mố lớn

Phương pháp tiếp theo tương tự như các phương pháp phát triển lý thuyết nền tảngcủa Glasser và Strauss (1967) Ngoài ra, đề xuất do Eisenhardt (1989), Miles, Huberman(1994), và Yin (1994) cũng đã được kết hợp Kết quả cuối cùng là một loạt các trườnghợp nghiên cứu, trong đó mỗi trường hợp đã được xem như là một bản sao

Chọn mẫu

Cook và Campbell (1979) cho rằng mẫu ngẫu nhiên của cùng một tổng thể được

sử dụng trong nghiên cứu thử nghiệm lý thuyết Tuy nhiên, mẫu chọn cho nghiên cứuđịnh tính, chẳng hạn như trong nghiên cứu này, nên có mục đích và dựa trên lý thuyết nềntảng (Eisenhardt, 1989; Miles và Huberman, 1994) Mục tiêu nghiên cứu là xác định cácbiến để giải thích sự phổ biến của tiêu chuẩn ISO 9000 thông qua thiết lập quy trình sảnxuất Hơn nữa, nghiên cứu đặt ra để giải quyết một loạt các tác động tiêu chuẩn ISO

9000, cũng như lý do tại sao một số công ty không áp dụng tiêu chuẩn Ngoài ra, các vấn

đề quan trọng khác trong chiến lược sản xuất đã được giải quyết mà không được đáp ứng

do số mẫu hạn chế chỉ để chấp nhận thành công của tiêu chuẩn ISO 9000 Do đó, mẫubao gồm các ngành công nghiệp như phương tiện giao thông vận tải, tài liệu đưa ra ởmức độ cao, nhưng tỷ lệ áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 không phổ biến

Quy trình phỏng vấn

Eisenhardt (1989) cho rằng một nhà nghiên cứu nên có một quy trình phỏng vấntrước khi thực hiện các khảo sát Một quy trình phỏng vấn có cấu trúc được sử dụng tạitất cả các nhà máy Quy trình của một số chủ đề liên quan đến ứng dụng công nghệ, hiệuquả sản xuất, đo lường hiệu suất, hỗ trợ nguồn lực của sản xuất và quản lý chất lượng.Vấn đề quan tâm trọng yếu của nghiên cứu này là việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cũngnhư chứng chỉ chất lượng khác Bảng 4 nêu ra các vấn đề trong quy trình đặc biệt liênquan đến tiêu chuẩn ISO 9000 Các vấn đề này chủ yếu bắt nguồn từ những bình luận tiêuchuẩn ISO 9000 trên lý thuyết Ngoài ra, chúng tôi tiếp tục phát triển các quy trình dựatrên những quan sát từ các nghiên cứu trước đây bao gồm các công ty theo tiêu chuẩnISO 9000 phù hợp với kết quả Việc thường xuyên cập nhật quy trình này sau mỗi lầnkhảo sát là một nền tảng của phát triển lý thuyết cơ bản (Glasser & Strauss, 1967)

Bảng 4 Các câu hỏi phỏng vấn trực tiếp liên quan đến tiêu chuẩn ISO 9000

• Nhà máy của bạn có được chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9000 ?

• Tại sao được hay không được chứng nhận ?

• Nếu không có, bạn có xem xét đến việc được cấp giấy chứng nhận ?

• Cảm tưởng chung của bạn về tiêu chuẩn ISO 9000 ?