Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Hoạt động dịch vụ bán lẻ đã được một số tác giả nghiên cứu với một số đề tài như: “Cho vay tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quang Trung - Thực trạng và giả

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÊ KIM SA

Hà Nội – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công

bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2014

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

TRẦN THỊ NGỌC HÀ

1.1.3 Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại 16

1.2 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của

1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ của

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam 28

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

1.3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

một số các ngân hàng nước ngoài khác tại Việt Nam 30 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

35

2.1.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh của VPBank 37

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank 38

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank 83 3.2.1 Các giải pháp chung về phát triển dịch vụ bán lẻ tại

13 VPBank Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank

(Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng)

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của VPBank 36

2 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của VPBank 37

3 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần

4 Bảng 2.4 Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm

5 Bảng 2.5 Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh

6 Bảng 2.6 Doanh số và phí dịch vụ Western Union 54

7 Bảng 2.7 Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh

iii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 2.1 Diễn biến huy động vốn cá nhân của VPBank 40

2 Biểu đồ 2.2 Diễn biến hoạt động tín dụng bán lẻ của VPBank 44

3 Biểu đồ 2.3 Số lượng phát hành thẻ ghi nợ qua các năm 51

4 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ của VPBank so với một số

1

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập thị trường tài chính tiền tệ đã diễn ra hết sức nhanh chóng Cũng trong thời gian này hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đã được Nhà nước quan tâm đặc biệt Sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế - xã hội cũng như các tác động của quá trình toàn cầu hóa đã mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển sản phẩm để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Bên cạnh đó, cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng diễn ra gay gắt giữa các ngân hàng trong nước với nhau và giữa khối ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài Điều này đòi hỏi các NHTM phải không ngừng nghiên cứu tạo những sản phẩm mới

để thu hút khách hàng, tăng doanh thu và sức cạnh tranh cho ngân hàng

Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiển lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang được nhiều NHTM quan tâm và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài nếu như các ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững và mở rộng thị phần trong tương lai Thực tế cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp dịch vụ bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiếu các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Mở rộng sang hoạt động

2

bán lẻ, các ngân hàng không chỉ có thị trường lớn hơn mà hiệu quả kinh tế mang lại cũng cao hơn nhờ sản phẩm được cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán được rủi ro kinh doanh đồng thời mang lại cho ngân hàng khả năng phát triển nhờ liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình Đây là một bước đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) cũng không thể nằm ngoài xu thế đó

Với mục tiêu trở thành một trong những NHTM bán lẻ hàng đầu Việt Nam, VPBank phải thực hiện đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và mở rộng nhóm khách hàng mục tiêu của mình Xuất phát từ nhận thức trên và nhận thấy

được tầm quan trọng của vấn đề, đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” đã được lựa chọn để nghiên cứu làm

luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Tài chính - Ngân hàng

Hoạt động dịch vụ bán lẻ đã được một số tác giả nghiên cứu với một số

đề tài như:

“Cho vay tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quang Trung - Thực trạng và giải pháp” của Trần Mạnh Hà; “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” của Vũ

Thị Vân Anh; “Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư tại ngân hàng Đầu

3

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” của Nguyễn Thị Liên

Hương… Các đề tài trên chỉ đi vào một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng như tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư, dịch vụ mà chưa tổng quan được toàn bộ hoạt động bán lẻ tại ngân hàng, mối quan hệ giữa các loại hình bán lẻ với nhau

Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ: “Phát triển ngân hàng bán lẻ -

Chiến lược ở NHTM Việt Nam trong thời gian tới”của Lê Hoàng Nga (2007)

với nội dung bài viết nghiên cứu về tính cấp thiết cần phát triển dịch vụ bán lẻ

ở các NHTM Việt Nam và đưa ra chiến lược để phát triển trong thời gian tới Tuy nhiên, bài viết chỉ dừng ở mức tổng hợp chung chung cho các ngân hàng, chứ chưa mở rộng thành một đề tài nghiên cứu

Tạp chí ngân hàng: “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại các

NHTMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập” của Phùng Thị Thủy (2008) với

nội dung bài viết về thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các NHTM cổ phần, tuy nhiên bài viết mới chỉ đề cập đến một vấn đề về giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trong xu thế hội nhập và chưa phát triển

mở rộng thành quy mô một bài luận văn

Đề tài “Phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” (luận văn thạc sỹ kinh tế của

tác giả Phạm Thu Thủy) với nội dung nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động marketing bán lẻ Tuy nhiên đề tài mới chỉ dừng lại ở việc marketing chứ chưa nêu bật được chiến lược phát triển từng loại sản phẩm

Đề tài: “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong

điều kiện hội nhập quốc tế” (luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thanh Phong

năm 2011) Nội dung của luận án tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ ra vần đề cần

giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam

là phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế

4

so sánh vốn có của NHTM Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập

(2) Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa

dạng hóa sản phẩm kinh doanh Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều

hành (3) Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh

doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong

đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM

Đề tài: “Năng lực cạnh tranh của VPBank trong điều kiện hội nhập kinh

tế quốc tế” (luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Quốc Phong) với nội dung

nghiên cứu về năng lực cạnh tranh của hệ thống VPBank trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc Tuy nhiên đề tài nghiên cứu chung về tất cả các mảng hoạt động của VPBank trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế chứ không đi sâu vào mảng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

Từ khảo sát các nghiên cứu trên, chưa có đề tài nào phân tích cụ thể về hoạt động bán lẻ của một ngân hàng thương mại Chính vì vậy, đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại để từ đó có những giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại nói chung qua trường hợp VPBank

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ bán lẻ tại VPBank Để đạt được mục đích

đó, đề tài có nhiệm vụ:

- Làm rõ việc phát triển các dịch vụ bán lẻ của NHTM cả về lý luận

và thực tiễn;

5

- Phân tích thực trạng phát triển và đánh giá kết quả hoạt động các dịch

vụ bán lẻ tại VPBank trong những năm gần đây;

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ đối với hoạt động của VPBank

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Phát triên các dịch vụ bán lẻ tại VPBank

4.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: Tại VPBank

+ Về thời gian: Từ năm 2010 đến năm 2013

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp với các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích SWOT, phương pháp tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá… Cụ thể như sau:

Phương pháp phân tích SWOT: Là một kỹ thuật phân tích rất mạnh trong

việc xác định điểm mạnh và điểm yếu để từ đó tìm ra được cơ hội và nguy cơ Phân tích SWOT còn là đánh giá ưu, nhược điểm của vấn đề Điểm mạnh và điểm yếu là những yếu tố nội bộ tạo nên (hoặc làm giảm) giá trị Sử dụng phương pháp phân tích SWOT để phân tích vấn đề bằng cách tự đặt câu hỏi

về những điều “Tốt - Ưu điểm” và “Xấu - Nhược điểm” cho hiện tại và tương lai Những điều “Ưu điểm” ở hiện tại là “Điểm mạnh” (Strengths), và những điều “Ưu điểm” trong tương lai được gọi là “Cơ hội” (Opportunity); những

“Nhược điểm” ở hiện tại là “Điểm yếu” (Weaknesses) và những “Nhược

điểm” trong tương lai là “Thách thức” (Threat)

Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên

của VPBank, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của ngân hàng nhà nước và một số NHTM, tạp chí chuyên

6

ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank

Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các

báo cáo, tài liệu của ngân hàng So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm qua đó có thể thấy được thực trạng bán lẻ của ngân hàng trong những năm qua, trong hiện tại và cả những định hướng trong tương lai

Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề

ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

6 Những đóng góp của luận văn

Về mặt lý luận: Luận văn đã tiếp cận, luận giải một cách có hệ thống

những vấn đề có liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM

Về mặt nghiên cứu thực tiễn: Luận văn đã chỉ ra những kết quả đạt được

và những tồn tại hạn chế trong dịch vụ bán lẻ tại VPBank

7 Kết cấu nội dung luận văn

Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank”

Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của

NHTM

Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VPBank

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank

7

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng và dịch

vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

a Ngân hàng thương mại

Có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM song nhìn chung các khái niệm đều thống nhất ở nội dung: NHTM là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến

tiền tệ [7, Tr.41]

Điều 4, Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội

chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 1/1/2011 quy định “Hoạt động ngân

hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp

vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” và “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” [16, Tr.2] Như vậy, NHTM là một trong những tổ

chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế Hoạt động của NHTM là phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua việc cung cấp các dịch vụ của mình

b Dịch vụ ngân hàng

Có thể thấy rằng, cho đến nay chưa có một khái niệm rõ ràng về dịch vụ ngân hàng Có không ít quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức

8

năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như chuyển tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,…) Một số lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng Theo quan niệm này, toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng cho nền kinh tế Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định

thương mại Việt Nam - Hoa Kì cũng như nhiều nước phát triển Vậy, dịch vụ

ngân hàng là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho các hoạt động kinh tế và đời sống xã hội

c Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Trong hoạt động truyền thống, các NHTM thông thường cung cấp 2 dịch vụ chủ yếu đó là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó:

“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng

cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”

Với dịch vụ bán buôn các ngân hàng hướng đến đối tượng khách hàng là các định chế tài chính, các tập đoàn và tổng công ty lớn với danh mục sản phẩm đa dạng, phức tạp thì đối với dịch vụ bán lẻ, NHTM hướng đến đối tượng là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa Khi sử dụng dịch vụ bán lẻ khách hàng có thể đến các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ… hay sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà Đối với các NHTM, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn

9

thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với

cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất

là dịch vụ bán lẻ Mục tiêu mà dịch vụ lẻ hướng tới là các khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ bán lẻ của NHTM có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng

1.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ bán lẻ của NHTM mang đặc trưng chung của dịch vụ ngân hàng, đó là:

Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm của NHTM

là những tổ chức kinh tế, những doanh nghiệp lớn, những doanh nghiệp vừa

và nhỏ, khả năng kinh doanh tốt hay xấu, kết quả kinh doanh, năng lực tài chính mạnh hay yếu,…và những khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,…do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NHTM khá đa dạng Để thích ứng với đặc điểm này NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại Đặc điểm này vừa tạo cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng là những khó khăn, thử thách đối với NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng

Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ

thuộc vào khách hàng Các sản phẩm ngân hàng không tồn tại dưới hình thức

10

hiện vật cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ như hàng hoá hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các yêu cầu của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa

vụ tài chính nào đó Do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trước hết là nhu cầu của khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng

Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các

ngân hàng là rất quyết liệt Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là “tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra sản phẩm được ưa chuộng thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh trong khi các doanh nghiệp để làm được việc này thì cần phải có khoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới Như vậy tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất

Tính trừu tượng: Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản

phẩm dịch vụ NHTM Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử dụng Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và thoả thuận trong khi đó để mua một sản phẩm hàng hoá khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng hoá và đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm đó Chính vì vậy, NHTM buộc phải hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ như địa điểm cung

11

ứng dịch vụ cần phải khang trang, nhân viên giao dịch phải thông thạo nghiệp

vụ và có kỹ năng giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch phải nhanh chóng

Tính thời điểm: Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung không thể tạo ra

hàng loạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác Trong khi đó các

tổ chức kinh tế và cá nhân thì đòi hỏi đáp ứng mang tính thời gian mùa vụ, thời cơ kinh doanh, độ xa gần, trong nước hay ngoài nước, chính sách và thủ tục, văn hoá tín ngưỡng…Vì vậy, NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ

Tính điều kiện: Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM dựa trên

những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp luật và thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng và kịp thời Vì vậy NHTM không những phải đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng hướng dẫn khách hàng, kỹ năng chiếm được cảm tình và sự phối hợp của khách hàng với nhân viên nhằm hoàn tất quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ

1.1.2 Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của ngân hàng thương mại

12

động thanh toán thông qua tài khoản tiền gửi là nguồn thu nhập quan trọng của các ngân hàng bán lẻ Hơn nữa, với việc mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng cũng cho phép các khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng thư thẻ thanh toán (ATM với các chức năng rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trả trước, trả sau…), phát hành séc rút tiền mặt hoặc séc chuyển khoản, thanh toán các ủy nhiệm thu… Dịch vụ tài khoản thanh toán là yếu tố quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng

Đối với tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng phải trả một lãi suất cao hơn so với lãi suất trả cho tài khoản tiền gửi thanh toán do khách hàng cam kết gửi một khoản tiền nhất định trong một thời gian, nguồn vốn huy động do vậy sẽ ổn định hơn Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiền tiết kiệm, các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ vàng và tiền mặt tại nhà bằng cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa các hình thức huy động đa dạng

và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn (ví dụ tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng hay tiết kiệm bằng vàng …) Khách hàng gửi tiết kiệm không thể thanh toán tiền hàng hay dịch vụ bằng sổ tiết kiệm song có thể thế chấp sổ tiết kiệm chưa đến hạn để vay vốn nếu được ngân hàng chấp nhận, hoặc có thể dùng sổ tiết kiệm để chứng minh nguồn tài chính khi cần thiết

Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết kiệm của cá nhân là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định, góp phần quan trọng tạo nên nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng

b Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng

NHTM có thể huy động vốn của công chúng qua phát hành giấy tờ có giá, các loại trái phiếu ngân hàng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các cam kết

cụ thể về điều kiện rút trước hạn và lãi suất Thực hiện nghiệp vụ này NHTM

có thể thu hút các khoản vốn có thời hạn dài nhằm đảm bảo khả năng đầu tư dài hạn cho nền kinh tế và ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh của mình

13

1.1.2.2 Dịch vụ thanh toán

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách

hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân

1.1.2.3 Sản phẩm tín dụng

Đối với hoạt động của ngân hàng, ngay từ thuở sơ khai đã bao gồm 2 nghiệp vụ chính là huy động vốn và cho vay hay nói cách khác là đi vay để cho vay Hình thức tín dụng truyền thống của NHTM là cho vay ngắn hạn có đảm bảo bằng tài sản giúp khách hàng thanh toán các khoản tiền mua hàng hóa, nguyên nhiên vật liệu, sau đó mở rộng thành nhiều hình thức khác nhau như cho vay thế chấp bất động sản, chứng khoán hoặc thậm chí không cần tài sản thế chấp Các hình thức tín dụng này một mặt mang lại thu nhập song mặt khác chứa đựng rủi ro cho ngân hàng

Ngày nay với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân cư thành thị tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng khác nhau Vì vậy phát triển và mở rộng các hình thức cho vay tiêu dùng đang là mục tiêu lớn của các NHTM tại Việt Nam, nó

14

ngày càng đóng vai trò chủ đạo trong các dịch vụ bán lẻ của NHTM

Các hình thức tín dụng bán lẻ chủ yếu của các NHTM tại Việt Nam hiện nay là: Cho vay mua ô tô; Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở; Cho vay thấu chi tài khoản thanh toán; Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; Cho vay đảm bảo bằng lương đối với cán bộ công nhân viên… Các sản phẩm tín dụng cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay cán bộ công nhân viên chủ yếu dựa trên mức độ tín chấp của khách hàng, mức thu nhập trung bình hàng năm, nhu cầu và mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng Trên cơ sở đó, ngân hàng cấp một mức tín dụng nhất định cho khách hàng Với những sản phẩm tín dụng này, khách hàng thường phải trả góp hàng tháng

Các sản phẩm cho vay dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư dây truyền sản xuất…

Thấu chi tài khoản là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng trực tiếp trên tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân Khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán dương khách hàng được hưởng lãi suất tiền gửi Ngược lại, khi

số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán âm, khách hàng sẽ phải trả lãi suất thấu chi cho ngân hàng

1.1.2.4 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ Thẻ thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ kết nối trực tiếp tới tài khoản của khách hàng và tài khoản của khách hàng sẽ

bị ghi nợ ngay khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán Mảng dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ là một kênh thu hút nguồn vốn với chi phí thấp

Thẻ tín dụng không kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng Ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để chủ thẻ thực hiện chi tiêu Hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một

15

bản sao kê các khoản mà chủ thẻ đã thực hiện chi tiêu Hạn mức tín dụng sẽ được lặp lại một cách tuần hoàn khi chủ thẻ thanh toán đúng hạn các khoản chi tiêu trong kỳ Thẻ tín dụng được phát hành trên cơ sở tài sản đảm bảo của khách hàng hoặc trên cơ sở tín chấp do quy định của ngân hàng đối với từng khách hàng

Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngân hàng Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên, phí giao dịch qua máy ATM (giao dịch rút tiền Visa, Banknet), phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh toán sao kê, và phí giao dịch thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là mô hình cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch

mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng (tại quầy) hoặc bên

trung gian nào khác Công nghệ thông tin có vai trò vô cùng quan trọng trong

phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử

lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thông qua điện thoại, máy tính kết nối mạng internet… khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh toán, vấn tin tài khoản mà không cần phải đến ngân hàng Với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không

bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này cho phép khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, với người tiêu dùng họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm hàng hóa, dịch vụ nhanh chóng Hơn nữa, giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút nhưng giao dịch trên Internet, mobile hay qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang được các ngân hàng cung cấp

b Dịch vụ thu hộ, chi hộ

Trên cơ sở các ủy nhiệm thu, hóa đơn, hợp đồng nhờ thu hộ của các cơ quan như: điện, nước, bưu điện, thuế ngân hàng sẽ thực hiện ghi nợ tài khoản của khách hàng và ghi có tài khoản tiền gửi của các cơ quan trên

c Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán

Ngân hàng thành lập các công ty chứng khoán trực thuộc để thực hiện các dịch vụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán; môi giới mua, bán chứng khoán; tư vấn đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khoán để thu

Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý

1.1.3 Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Vai trò đối với sự phát triển kinh tế - xã hội

Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ bán lẻ của NHTM có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát

17

triển kinh tế Đồng thời dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng góp phần cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán, góp phần tạo cơ sở để Việt Nam hội nhập với cộng đồng quốc tế

1.1.3.2 Vai trò đối với sự phát triển của NHTM

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ bán lẻ của NHTM mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Đồng thời, hệ thống ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật…

1.1.3.3 Vai trò đối với khách hàng

Dịch vụ bán lẻ của các NHTM giúp cho khách hàng được sử dụng những sản phẩm dịch vụ tiện ích, an toàn, cải thiện đời sống nhân dân, tiết kiệm chi phí, có thể ngồi tại nhà giao dịch với ngân hàng …

Tóm lại, hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới Tại Việt Nam các NHTM đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với

xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

18

1.2 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho ngân hàng, khách hàng và toàn xã hội

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường được phát triển dưới các hình thức sau:

- Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng

- Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới Trong quá trình phát triển của ngân hàng, các danh mục dịch vụ thường không cố định mà có sự thay đổi linh hoạt phù hợp với môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh trong những thời kỳ nhất định Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo 2 hướng phát triển sau:

- Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có: theo đó các dịch vụ ngân hàng được phát triển theo chiều sâu và hoàn thiện các tính năng sẵn có, ngày càng được nâng cao chất lượng để giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng cũng như giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng

- Phát triển các dịch vụ mới: theo đó dịch vụ ngân hàng mới được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã đang được sử dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch

vụ mới đối với cả ngân hàng và với cả thị trường Đây là một quá trình tương

3000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL)

Trong xu hướng phát triển hiện nay, các ngân hàng thường thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Một đặc điểm chung nhất của các chương trình hay các gói sản phẩm là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định khi sử dụng tất cả các sản phẩm trong cùng một nhóm sản phẩm tài chính Khi đã sử dụng gói sản phẩm

mà ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời bỏ một loạt các sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng Sự bất tiện gặp phải khi khách hàng muốn từ bỏ ngân hàng dường như cao hơn, vì vậy sẽ làm giảm xu hướng thay đổi của khách hàng

Mặt khác, khi sử dụng gói sản phẩm dịch vụ, thông thường khách hàng

sẽ chỉ phải trả một mức phí chung cho cả gói sản phẩm, tiết kiệm chi phí dịch

vụ, bởi vậy, khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng Tuy nhiên, chính sách cung cấp gói sản phẩm dịch vụ có thể sẽ không có hiệu quả đối với các ngân hàng nhỏ do các ngân hàng này sẽ phải mất rất nhiều thời gian để bán sản phẩm của mình

20

- Tiện ích của sản phẩm dịch vụ

Không phải ngân hàng nào có đầy đủ các sản phẩm dịch vụ thì mới được xem là một ngân hàng hiện đại Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng, tùy chiến lược kinh doanh, tùy từng đối tượng khách hàng

mà ngân hàng cung cấp những dịch vụ tương ứng Khi số lượng sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách tương xứng về đặc điểm loại hình, mô tả về sản phẩm thì tiêu chí để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào phải dựa trên tiện ích của sản phẩm

Tiện ích sản phẩm là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng Tiện ích của sản phẩm còn phản ánh trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi ngân hàng Do đó, tiện ích sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có tính quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng Mặt khác sự cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng mạnh mẽ và mỗi ngân hàng đang nỗ lực nhằm giữ vững thị phần của từng loại dịch vụ Để đạt được mục tiêu đó, ngoài sự đa dạng về dịch vụ, nghiệp vụ marketing, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng còn tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng Chất lượng của sản phẩm được thể hiện ở sự cam kết của ngân hàng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ, trình độ của cán

bộ ngân hàng trong quá trình bán hàng và tư vấn sản phẩm dịch vụ

- Mức độ an toàn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ

Theo thông lệ hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận càng cao thì chứa

21

đựng càng nhiều rủi ro Đối với dịch vụ NHBL cũng như vậy, những dịch vụ mang lại nguồn thu nhập cao cho ngân hàng như tín dụng, thanh toán quốc tế… cũng là những hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro Điều này đặt ra yêu cầu cho ngân hàng khi phát triển dịch vụ bán lẻ nhất thiết phải xây dựng được hệ thống

đo lường, kiểm soát mức độ rủi ro Hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất sẽ phản ánh được mức độ an toàn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và cũng là tiêu chí quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ bán lẻ Do vậy, các ngân hàng bên cạnh việc xây dựng các hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động thì cũng phải xây dựng các tiêu chí đo lường rủi ro cũng như đưa ra những biện pháp để phòng ngừa rủi ro trong hoạt động ngân hàng

1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng

- Quy mô và tốc độ tăng trưởng

Quy mô và tốc độ tăng trưởng từng loại hình dịch vụ bán lẻ nói riêng và tổng hợp hoạt động bán lẻ nói chung là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá

sự phát triển của dịch vụ bán lẻ trong NHTM Các NHTM đã xây dựng một

hệ thống các chỉ tiêu cụ thể, chi tiết trong từng loại sản phẩm để theo dõi sự

mở rộng về quy mô cũng như tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu trong những khoảng thời gian nhất định Có như vậy, hoạt động giám sát mới đảm bảo được thường xuyên cập nhật và giúp ngân hàng đưa ra được những quyết sách hợp lý Quy mô bao gồm quy mô tài sản, nguồn vốn hay số lượng khách hàng…

là các chỉ tiêu có thể định lượng, dễ dàng tổng hợp Tốc độ tăng trưởng sẽ là tiêu chí phản ánh sự phát triển nhanh hay chậm, tăng hay giảm của các chỉ tiêu đó

- Thị phần chiếm lĩnh trên thị trường

Khái niệm phổ biến của thị phần chính là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh Thị phần được đo lường bằng doanh số bán hàng của doanh nghiệp / Tổng doanh số của thị trường hay bằng số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp / Tổng sản phẩm tiêu thụ của thị trường… Thị phần nói rõ phần sản phẩm tiêu thụ của riêng doanh nghiệp so với tổng sản

22

phẩm tiêu thụ trên thị trường

Đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ nói riêng và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung, việc xác định được thị phần của từng sản phẩm so sánh với toàn thị trường là căn cứ quan trọng để các NHTM đánh giá được vị trí của mình, xem xét sự thay đổi về thị phần chiếm lĩnh để từ đó có những điều chỉnh phù hợp về giá cả, chất lượng nhằm tăng thị phần

Thị phần sản phẩm bán lẻ của một ngân hàng ngày càng tăng chứng tỏ ngân hàng đó đã thành công trong việc đưa sản phẩm ra thị trường, chất lượng sản phẩm tốt, giá cả hợp lý, thu hút được khách hàng Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sút chưa thể khẳng định chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có vấn đề, khi đó cần phải xem xét yếu tố khách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp loại dịch vụ này dẫn đến chiếc bánh thị trường bị chia sẻ hay không? Như vậy, tiêu chí thị phần sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường cũng được coi là tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển của dịch vụ bán lẻ tại các NHTM

- Thu nhập, lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ

Đây là những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển sản phẩm bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM Trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, việc tìm kiếm, phát triển thị trường mới, thay đổi chiến lược kinh doanh là nhân tố quan trọng đối với sự phát triển của các NHTM Thị trường bán lẻ tại Việt Nam có thể coi là thị trường tiềm năng chưa được khai thác hết và là mục tiêu chiếm lĩnh của hầu hết các NHTM Đối với các NHTM có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc đánh giá được tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ so với tổng thu nhập của ngân hàng, so sánh số liệu của từng tháng, quý, năm để có căn cứ đánh giá hiệu quả từ việc phát triển sản phẩm bán lẻ, từ đó ra những quyết sách có tiếp tục đầu tư vào lĩnh vực bán lẻ hay không và đầu tư ở mức

23

độ nào là hợp lý

Các chỉ tiêu mà các NHTM thường quan tâm đó là tỷ trọng thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ/tổng thu nhập ròng từ dịch vụ; tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ/tổng thu nhập hoạt động kinh doanh; lợi nhuận trước thuế từ hoạt động bán lẻ/tổng lợi nhuận trước thuế…

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan

a Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Nằm trong chiến lược cơ cấu lại ngân hàng, trong những năm qua các ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng vững chắc, trên cơ sở đó phát triển các tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường cũng như chuẩn bị cho tiến trình hội nhập đang đến gần Tuy nhiên tính đồng bộ trong quá trình triển khai đang là vấn đề cần xem xét, điều chỉnh Hiện nay hầu hết các NHTM chưa thống nhất trong việc quản lý và thiết kế các sản phẩm bán lẻ (từ hội sở chính đến các chi nhánh), dẫn đến hậu quả thiếu một chính sách nhất quán trong toàn hệ thống, việc quản lý và phát triển các sản phẩm bán lẻ cũng phân tán và đa dạng theo từng chi nhánh Để phát triển dịch vụ NHBL, tạo được tính cạnh tranh trong lĩnh vực này đòi hỏi các NHTM phải xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL một cách bài bản, xây dựng và chỉ đạo thống nhất từ hội sở chính đến các chi nhánh

b Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ

Các dịch vụ thanh toán thẻ đặc biệt là thẻ ATM có nhiều hạn chế về phạm vi sử dụng do mạng lưới máy ATM còn mỏng, chưa trải đều gây nên tình trạng cục bộ, chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ Internet Banking ở một số ngân hàng mới dừng lại ở mức truy vấn thông tin,

24

chưa cho phép thực hiện thanh toán Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các tầng lớp khách hàng có thu nhập cao như bảo quản tài sản và cho thuê két, tư vấn tài chính, tư vấn thuế, quản lý tài sản,… chưa được triển khai rộng rãi

c Nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ bán lẻ

Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt là nhóm triển khai ứng dụng công nghệ trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao

Trong cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ gay gắt như hiện nay khi giữa các ngân hàng có sự tương đồng về công nghệ, sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ… thì yếu tố nguồn lực, những con người trực tiếp hay gián tiếp cung cấp dịch vụ đến khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng Sự năng động, nhạy bén cùng với kiến thức chuyên môn được đào tạo bài bản sẽ là yếu

tố quyết định đến sự thành công của một ngân hàng

d Bộ máy tổ chức cho hoạt động dịch vụ bán lẻ

Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ NHBL hiện nay không đáp ứng được đúng yêu cầu khách hàng, giảm hiệu quả phục vụ khách hàng, làm phân tán nguồn nhân lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo Hầu hết các NHTM hiện nay đã thực hiện tách bạch giữa khối bán buôn và bán lẻ cũng như đưa ra mục tiêu hàng đầu là phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên ,sự phối hợp từ khâu thiết kế sản phẩm đến triển khai, đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng chưa được thực hiện một cách xuyên suốt

e Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ

Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được nhu cầu phục

vụ khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng đông đảo, số lượng lớn

25

Trong khi đó các kênh phân phối dịch vụ hiện đại như Phone Banking, internet Banking, home Banking… mới chỉ được cung ứng cho khách hàng cá nhân ở một số ngân hàng Số lượng máy ATM cũng như mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít ỏi, mới chỉ tập trung ở một số địa điểm trung tâm làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng Điều đó mâu thuẫn với yêu cầu của kinh doanh bán lẻ cần có mạng lưới rộng

f Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ

Do yêu cầu mới của thị trường các dịch vụ NHBL ngày nay luôn gắn với những thiết bị công nghệ cao như: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao và được nối mạng internet, máy telex, điện thoại, máy ATM Công nghệ cao sẽ tạo ra sự thuận lợi nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ ngân hàng, cập nhật và xử lý thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh

và lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng

g Uy tín và thương hiệu của ngân hàng

Những ngân hàng có năng lực tài chính vững mạnh cũng đồng nghĩa với một thương hiệu mạnh và nổi tiếng Thương hiệu sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích như:

- Dễ dàng được khách hàng nhận diện trong hàng loạt các nhà cung cấp dịch vụ là ngân hàng hoặc phi ngân hàng

- Thương hiệu mạnh dễ làm cho ngân hàng có vẻ lớn hơn so với thực tế

- Một sản phẩm có thương hiệu tốt có vẻ có chất lượng cao hơn so với sản phẩm cùng loại nhưng thương hiệu chưa được phổ biến, thừa nhận Một sản phẩm có thương hiệu tốt có thể đem lại cảm nhận cho khách hàng rằng các sản phẩm do ngân hàng này cung cấp thường sẽ có chất lượng cao hơn các ngân hàng khác

- Tạo hình ảnh tốt về kinh nghiệm và tính đáng tin cậy

a Môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội

Đặc thù chung của các dịch vụ NHBL là nhắm tới đối tượng khách hàng

là cá nhân Với số lượng dân cư đông như hiện nay, Việt Nam quả thực là một thị trường vô cùng hấp dẫn không chỉ đối với các ngân hàng trong nước Tuy nhiên trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bám rễ vào các tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ nhận thức còn thấp và chưa được tiếp xúc nhiều với dịch vụ ngân hàng hiện đại Mặt khác nhu cầu về thẻ tại Việt Nam đối với đại

bộ phận dân cư không phải là cấp bách, thực sự cần thiết phải có Nhiều người vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ NHBL nói chung là dành cho những người có nhiều tiền Mặc dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, ủy nhiệm chi, séc … nhưng khách hàng vẫn rút tiền mặt ra

b Môi trường pháp lý

Trong những năm qua, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới Tuy nhiên, hiện nay các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong một môi trường pháp lý chưa đồng bộ, các quy định vẫn còn chồng chéo, nhiều khi chưa phù hợp với tình hình thực tế

Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng trên cơ

sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ, cồng kềnh và phức tạp trong xử lý Trong khi đó quá trình hiện đại hóa ngân hàng đòi hỏi áp dụng công nghệ mới, những quy trình tác nghiệp mới nên nhiều khi muốn đưa sản phẩm mới ra thị trường, ngân hàng phải xin ý kiến NHNN, gây

độ trễ lớn trong quá trình triển khai

Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy chế đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, làm cho các NHTM vừa phải lo phát triển dịch vụ, vừa phải lo vận dụng linh hoạt các văn bản pháp luật khác nên xảy ra sự thiếu đồng nhất trong xử lý công việc

c Cơ sở hạ tầng tài chính, công nghệ thông tin

Số lượng các ngân hàng, các tổ chức tín dụng sẽ quyết định môi trường cạnh tranh Càng có nhiều nhà cung cấp các dịch vụ tài chính, mức độ cạnh tranh càng cao Các ngân hàng phải dựa vào khả năng hấp thụ các sản phẩm của thị trường để xây dựng chiến lược về sản phẩm Với những thị trường còn

28

nghèo về sản phẩm ngân hàng như Việt Nam thì nếu đưa nhiều các sản phẩm ngân hàng hiện đại trên thế giới ra thị trường thì chưa chắc đã được thị trường chấp nhận

Hạ tầng công nghệ thông tin cũng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với phát triển các sản phẩm, dịch vụ Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm:

hạ tầng viễn thông (internet, điện thoại), số lượng máy ATM, POS (các điểm giao dịch chấp nhận thanh toán qua thẻ) Đây cũng là cơ sở để triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các dịch vụ thẻ

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và bài học rút ra đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam

Hệ thống ngân hàng Việt Nam còn khá non trẻ so với hệ thống ngân hàng các nước trên thế giới, quy mô hoạt động của các NHTM trong nước khá giống nhau, do đó các NHTM Việt Nam vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL Vì vậy, kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài rất cần thiết đối với sự phát triển của các NHTM Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam

Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất trên thế giới với các chi nhánh tại châu Âu, châu Á Thái Bình Dương, Trung Đông và Châu Phi, tại Việt Nam HSBC có mặt từ năm 1870 HSBC định vị thương hiệu của mình qua thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”

Về những thành tựu đạt được, HSBC luôn đi đầu trong các ứng dụng tạo dựng lên danh tiếng của ngân hàng như: ngân hàng đầu tiên tin học hóa tất cả

29

các hoạt động, ngân hàng đầu tiên có sự kết nối trong cùng một chi nhánh và trong cùng một thành phố, là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ đăng nhập tài khoản trực tuyến và cũng là ngân hàng đầu tiên giới thiệu các điểm giao dịch bằng ATM Chính nhờ sự tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng mà HSBC đã được xếp hạng là thương hiệu số 1 thế giới trong bảng danh mục 500 thương hiệu ngân hàng toàn cầu trong nhiều năm liên tiếp

Về sản phẩm, trong phạm vi các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, HSBC cho

ra đời một loạt các sản phẩm và dịch vụ hoàn thiện bao gồm HSBC Premier ( loại sản phẩm hàng đầu), PowerVantage (lợi nhuận cao), các tài khoản tiết

kiệm và loại thông thường, các thẻ quốc tế trả sau, các khoản vay hộ gia đình, các khoản vay cá nhân, các khoản vay giáo dục và các khoản bội chi

Ngoài ra, HSBC còn luôn đưa ra những sản phẩm tín dụng đa dạng, phù hợp với hoàn cảnh cũng như điều kiện của từng phân loại khách hàng, đồng thời là ngân hàng đi đầu trong việc sử dụng phương thức bảo mật nghiệp vụ ngân hàng trên Internet cho các khách hàng thao tác các nghiệp vụ ngân hàng trực tuyến Bên cạnh đó, HSBC còn đặc biệt chú trọng đến vai trò của các dịch vụ cộng đồng góp phần giúp ngân hàng tiếp cận được với các hộ gia đinh nghèo, đồng thời HSBC là ngân hàng ủng hộ sự nghiệp giáo dục một cách đặc biệt cho trẻ em nghèo và bị kỳ thị, bảo tồn thiên nhiên và các dự án về môi trường là các lĩnh vực hoạt động cộng đông khác của ngân hàng

Từ những tiến bộ vượt trội về sản phẩm, phương thức quảng bá hình ảnh, thương hiệu mà HSBC hiện là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên

và khách hàng

Bằng việc kết hợp với nguồn lực địa phương với mạng lưới NHBL toàn cầu, khối NHBL toàn cầu của Citi cung cấp một loạt các sản phẩm hàng đầu, bao gồm các tài khoản thanh toán và tiết kiệm, tiền gửi bằng ngoại tệ, và sản phẩm cao cấp Citigold Khách hàng CitiBank có thể truy cập và tiếp cận đến các dịch vụ của Citi 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục trên internet thông qua CitiBank Online là hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone, là một hệ thống dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của khối NHBL toàn cầu của Citi được thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tài chính và các giải pháp ưu việt và vượt trội cho khách hàng và chủ tài khoản của Citi

1.3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số các ngân hàng nước ngoài khác tại Việt Nam

Bên cạnh HSBC, CitiBank còn phải kể tới Standard Chartered hay ANZ cũng đang coi NHBL là mảng kinh doanh trọng tâm trong chiến lược phát triển dài hạn của mình Đơn cử như Standard Chartered, để củng cố địa vị của mình nhà băng này đang lên kế hoạch tăng cường đội ngũ nhân viên bán lẻ lên 500 người, lắp đặt hàng trăm ATM và mở thêm hàng chục chi nhánh khắp

31

cả nước, đồng thời cho ra mắt trung tâm dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho phép khách hàng giao dịch với thời gian dài hơn và được chăm sóc bởi đội ngũ nhân viên, chuyên viên tư vấn giàu kinh nghiệm Hay như ANZ - một trong những ngân hàng nước ngoài được công nhận là NHBL tốt nhất thì lại đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ luôn được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ANZ được đánh giá là ngân hàng

có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa Đồng thời ngân hàng xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách hàng Việt Nam Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi

ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên Phân khúc dịch vụ tự phục

vụ như internet Banking và ATMs được mở rộng Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

Quá trình hội nhập kinh tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới Đứng trước thực trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt