giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận housekeeping tại khách sạn đồng khởi

Do có điều kiện thực tập tại khách sạn Đồng Khởi và luôn trăn trở với vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khác

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

hiện Thông tin trong đề tài là chính xác và không có sao chép đồ án và khóa luậntốt nghiệp khác dưới bất kỳ hình thức nào Các số liệu được trích dẫn trong đề tàinày là trung thực và tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013

Sinh viên thực hiện

Vương Long Khánh.

LỜI CẢM ƠN

gian quý báu để tôi có thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thôngqua những bài giảng của giảng viên Với mục tiêu là mang những kiến thức học hỏiđược áp dụng vào thực tiễn công việc, nên 2 tháng được làm việc tại khách sạnĐồng Khởi là điều kiện để tôi tiếp xúc thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyếtđược học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi những kinh nghiệmlàm việc tại khách sạn 4 sao Bằng chính sự yêu thích và đam mê về ngành nhàhàng- khách sạn, tôi đã có cơ hội được học tập và quan sát tại bộ phận buồng phòng

và nhà hàng của khách sạn Đồng Khởi Điều đó đã giúp tôi rất nhiều trong việc lựachọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp này Đề tài này giúp tôi hiểu hơn về công việccủa bộ phận Housekeeping và cũng đã để lại trong tôi nhiều kiến thức, kỹ năng vàkinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi niềmđam mê nghề nghiệp

Xin gửi lời cảm ơn đến Quý lãnh đạo khách sạn Đồng Khởi nói chung và bộphận Housekeeping nói riêng lời cảm ơn chân thành vì đã tạo điều kiện tốt nhấtgiúp tôi hoàn thành tốt đề tài này Cũng như đã cho tôi có được một cái nhìn tổngthể về ngành, về công việc mà tôi đang theo đuổi Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơnsâu sắc đến cô Trương Lê Uyên đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trìnhthực hiện báo cáo tốt nghiệp

TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013

Sinh viên thực hiện

Vương Long Khánh

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN 3

1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 5

1.3 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn 7

1.3.1 Khái niệm 7

1.3.2 Quy trình phục vụ buồng 7

1.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 10

1.4.1 Khái niệm 10

1.4.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ 11

1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 12

1.4.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng 14

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING 16

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Đồng Khởi 16

2.1.1 Tổng quan về khách sạn Đồng Khởi 16

2.1.2 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn 18

Phòng Senior Deluxe 18

Phòng Exclusive Deluxe 19

Phòng Deluxe Suite 19

Phòng Luxury Suite 19

2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping trong khách sạn Đồng Khởi 22

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping 22

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping 23

2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với những bộ phận khác 23

2.3 Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn Đồng Khởi 23

2.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách 24

2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 24

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING 34

3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping 34

3.1.1 Mục tiêu 34

3.1.2 Phương hướng 34

khách sạn Đồng Khởi trong thời gian tới 35

3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ 35

3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực 36

3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên 37

3.2.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị 38

3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ 38

3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping 39 KẾT LUẬN 1

ĐỀ TÀI THAM KHẢO 2

PHỤ LỤC 3

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

PCCC: Phòng cháy chữa cháy

VIP: Very Important Person

VD: Vancant Dirty ( phòng trống dơ).

OD: Occupied ( phòng có khách)

SO: Sleep out ( phòng có khách ngủ bên ngoài khách sạn)

ER: Expected Departure ( phòng khách dự kiến trả phòng)

TQM: Total Quality Management: quản lý chất lượng toàn diện

PDCA: Plan-Do-Check-Action ( kế hoạch-thực hiện-kiểm tra-hành động)

3 Sơ đồ 1.3: Quy trình làm vệ sinh phòng khách.

4 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đồng Khởi

5 Bảng 3.1: Dự báo số lượng nhân sự cần thiết theo công suất phòng

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phòngngủ, việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trongnhững công việc rất quan trọng Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tínhquyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khảnăng cạnh tranh so với các đối thủ khác Do có điều kiện thực tập tại khách sạn

Đồng Khởi và luôn trăn trở với vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Các giải

pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đồng Khởi” làm đề tài báo cáo tốt nghiệp với một ao ước rằng kết quả nghiên cứu

của mình sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của khách sạnĐồng Khởi và đưa khách sạn Đồng Khởi trở thành một trong những khách sạn cóchất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ ChíMinh nói riêng

2 Mục đích nghiên cứu

Nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình và nghiệp vụ phục vụ buồngcũng như về chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách sạn Đồng Khởi Qua những kinhnghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng những kiến thức tích lũy được, đưa ragiải pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phậnHousekeeping tại khách sạn

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ buồng phòng tại khách sạn Nêu rađược những thế mạnh và những hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao chấtlượng phục vụ Xin ý kiến những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụhiện tại và đưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong đợi của họ.Qua đó, cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục

vụ khách lưu trú tại khách sạn

4 Phương pháp nghiên cứu

Vận dụng kiến thức về ngành quản trị nhà hàng- khách sạn cùng với quan sátthực tế, đánh giá và đưa ra giải pháp

Thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận Housekeeping tại khách sạnĐồng Khởi, so sánh giữa lí thuyết và thực tiễn.

Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp

5 Kết cấu bài báo cáo

Cấu trúc của đề tài này chia làm 3 chương :

Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và chất lượng phục vụ của khách sạn.Chương 2: Tình hình hoạt động của khách sạn Đồng Khởi

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phậnHousekeeping tại khách sạn Đồng Khởi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN

b) Các loại và hạng buồng trong khách sạn

Phân loại theo thứ hạng

Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứhạng: phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3…vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho kháchthuê phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa nhiều tiền và người ít tiềnhơn

Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng

Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m2 Phòng Standard thường có giáthấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòngkhông đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được trang bị nhữngtiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách

Phòng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30m2 đến 40m2 Những phòng này đượctrang bị những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêmnhiều amenities( những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trởlên tại các khách sạn đều hầu hết được trang bị bồn tắm

Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích 40-55 m2, những phòng này được bố tríkhông gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nộithất tốt

Phòng Suite: có diện tích từ 60-80 m2 , có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2 phòng vệsinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar.Phòng vệ sinh có cả bồntắm và phòng tắm đứng.

Phòng President( Phòng tổng thống): có diện tích từ 100-200 m2 Buồng ngủthượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất đáp ứng yêucầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp Phòng này cũng là phòng cógiá cao nhất trong tất cả các khách sạn

Phòng thông nhau( Connecting room): những phòng này có lối đi thông nhaugiữa 2 phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo giađình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng Khi tiến hành bán phòng nếu kháchkhông có yêu cầu thì phòng này được bán như 2 phòng độc lập

Phòng dành cho khách khuyết tật ( Handicapped Guest): Những phòng nàyđược thiết kế đặc biệt dành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao,được bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi dành cho xe lăn Phòng vệ sinh đượctrang bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật.Phòng căn hộ (Apartment): có đầy đủ các tiện nghi cho khách ở dài hạn

Phân loại theo số khách ở trong phòng

Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ cho 1 kháchPhòng Double: dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giường đôihoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng dành cho 2 người

Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và 1 giường đôi, hoặc

3 giường đơn

Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn( double)

double-Lưu ý : Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ( extra bed).

Phân loại theo tiêu chuẩn giường

Giường tiêu chuẩn (Stadard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m

Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m

Giường đôi (Double): 1.4 x 2m/ 1.6 x 2m

Giường hoàng hậu (Queen): 1.8 x 2m

Giường vua (King): 2.05 x 2m

Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm.

1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn

a) Khái niệm Housekeeping

Housekeeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là côngviệc quản lý gia đình, quản gia Khái niệm này được hiểu đơn giản như công việccủa người nội trợ tron gia đình Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vaitrò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Từ việc làm vệsinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòngcho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi củakhách sạn Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợpvới tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn

b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping

Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phậnHousekeeping cũng khác nhau Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu

tổ chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõrệt Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều

có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộphận Cụ thể, cơ cấu nhân sự trong bộ phận Housekeeping tại đây phân bố như sau:

Trưởng bộ phận Housekeeping

Nhân viên tổ vệ sinh công cộng

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn 5 sao

Theo sơ đồ trên, chúng ta thấy rất rõ sự chuyên môn hóa rất cao trong cơ cấu tổchức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại các khách sạn 4 đến 5 sao Giữ vai tròđiều hành, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận là trưởng bộ phậnHousekeeping Hỗ trợ điều hành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên chotrường bộ phận chính là các giám sát viên Như vậy, bộ phận Housekeeping đượcchia ra làm 4 tổ chính Đứng đầu tổ này là các giám sát viên, người sẽ trực tiếpgiám sát các nhân viên trong tổ của mình

c) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn

Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Housekeeping trong khách sạn làhằng ngày lau và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhấtcho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn Hơn nữa, bộ phận này còn có tráchnhiệm đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn Nhữngnơi mà khách có thể đến, tiền sảnh, nhà hàng ( Front of the house) hay cho đếnnhững nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận (Back of thehouse) đều phải được dọn vệ sinh hằng ngày hoặc định kì Trong mọi công việc củamình, mục đích của bộ phận là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phươngthức phục vụ buồng hoàn hảo, điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng

1.3 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm

Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viênphục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhânviên hoàn thành tốt công việc được để giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêuchuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

1.3.2 Quy trình phục vụ buồng

Theo đó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping được thiết lập như sau:

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping

Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách

Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộphận:

Bộ phận tiền sảnh (Front Ofice Department) và bộ phận Housekeeping(Housekeeping Department) Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phậnHousekeeping trong khách sạn về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách(khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộphận Housekeeping chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng mọi yêu cầucủa khách, chuẩn bị việc đón tiếp nồng hậu đối với những vị khách sẽ lưa trú tạikhách sạn Việc đón tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầuđến khách sạn

Bước 2: Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách

Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất công việcphục vụ phòng đó Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình vệsinh buồng theo đúng quy định và tiêu chuẩn của khách sạn Việc vệ sinh phòngkhách được thực hiện theo sơ đồ sau:

Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách

Làm v sinh bu ng ệ sinh buồng ồng

Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh phòng khách

Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng

Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận giao phòng của

khách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn Tránh những mất máthoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải được báocáo kịp thời để tính vào chi phí của khách Việc kiểm tra phòng cũng nhằm để kiểmtra xem khách có sử dụng những thức uống hoặc đồ dùng trong tủ Minibar haykhông để bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách Và điều quan trọng củaviệc làm này đó chính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của khách để quêntại khách sạn Những vật dụng này sẽ được hoàn trả lại cho khách và được thựchiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên (Lock & Found) tại mỗikhách sạn

Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục đểđảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn Phòng phải luôn trong tìnhtrạng sẵn sang để bộ tiền sảnh bán cho các khách hàng khác

4.Vệ sinh phòng ngủ 3.Làm giường

9.Rời phòng

khách

7.Hút bụi

5.Vệ sinh phòng tắm

2.Thu dọn rác 1.Bước vào

phòng khách

6.Bổ sung thêm vật dụng trong phòng

8.Quan sát và kiểm tra lần cuối

1.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn

1.4.1 Khái niệm

Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ kháchcủa khách sạn, so với những mong đợi trước đó của họ Và chất lượng phục vụ phảiđảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo

sự phù hợp với tiêu chuẩn của mỗi khách sạn

1.4.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ

Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để cóthể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất thiếtchúng ta càn phải hiều rõ những đặc điểm đặc thù của nó Chất lượng phục vụ củakhách sạn có một số đặc điểm sau: Tính vô hình, tính không thể tách rời, tínhkhông thể tồn trữ, tính không đồng nhất

1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu sự tác động mạnh của những nhân tốkhách quan và chủ quan Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động, ảnhhưởng của những nhân tố này đến chất lượng phục vụ giúp ta có biện pháp khắcphục nhằm làm hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn Nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố bên trong nội bộ của doanh nghiệp và yếu tốbên ngoài chủ yếu do những đánh giá, cảm nhận của khách hàng

1.4.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Housekeeping

Bộ phận Housekeeping cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như:

Việc dọn dẹp, vệ sinh phòng hằng ngày

Dọn dẹp vệ sinh khu vực công cộng, bao gồm cả những khu vực bên trong vàbên ngoài khuôn viên khách sạn, đảm bảo sự sạch sẽ phù hợp với tiêu chuẩn củakhách sạn

Cung cấp cho khách hàng dịch vụ giặt ủi, dịch vụ đánh giày

Thực hiện việc chăm sóc cây cảnh cũng như hoa trang trí trong toàn bộ phậnkhách sạn

Bộ phận Housekeeping không chỉ đảm nhận vai trò vệ sinh khu vực phòngkhách mà các loại hình và dịch vụ của bộ phận Housekeeping ở các khách sạn caocấp rất đa dạng và được thực hiện một cách chuyên nghiệp, thể hiện sự chuyên mônhóa cao Mỗi nhân viên trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.

1.4.3.2 Nhóm nhân tố khách quan

Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đó chính là cảmnhận của khách hàng Họ phải đến tận nơi để tiêu dùng và mới có thể đưa ra đánhgiá của mình và chất lượng phục vụ của khách sạn đó là như thể nào Khi sự cảmnhận thực tế những gì mà họ nhận được cao hơn hoặc bằng với mong đợi trước đóthì khách sạn được xem là có chất lượng phục vụ tốt và ngược lại Do vậy, để làmhài lòng họ, chúng ta phải “hiểu ý” và hiểu họ thật sự mong đợi gì Để khách hàng

có được cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ, không phải chỉ cần sáng tạo ra nhữngdịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ

1.4.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những cơ

sở lưu trú từ bình dân đến cao cấp, và sự gia nhập của các đại gia trong ngành côngnghiệp phục vụ khách như Hyatt, StarWood, Accor, Hilton…sự cạnh tranh gay gắttrên thị trường nhằm làm sao để kéo khách về với khách sạn là giống nhau Nênviệc tiến hành nhiều biện pháp để làm hài lòng khách hàng như: nâng cấp cơ sở vậtchất tiện nghi, tạo thêm những sản phảm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đadạng của người tiêu dùng Nhưng một yếu tố có thể sẽ mang lại sự khác biệt, tạonên lợi thế cạnh tranh đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ Các chươngtrình đào tạo và huấn luyện vụ cho nhân viên để nâng cao hơn nữa chất lượng phục

vụ là thật sự cần thiết

Lợi ích của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng

Nâng cao chất lượng phục vụ phòng giúp gia tăng khả năng cạnh tranh và nânggiá bán một cách hợp lý Việc nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn tiếtkiệm chi phí quảng cáo, marketing Ngoài ra, việc duy trì các biện pháp nhằm nângcao chất lượng phục vụ còn giúp doanh nghiệp giảm các chi phí kinh doanh như:

tối thiểu hóa các hao phí về thời gian lao động, nâng cao năng suất, giảm các chiphí cho quá trình kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện Nâng cao chất lượng phục

vụ bằng việc quản lý chất lượng ngay từ lúc sản xuất, hoàn thiện liên tục trong quátrình thực hiện Giúp giảm các chi phí cho việc sữa chữa các sai sót như: chi phí bồihoàn cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại màkhách sạn đã gây ra cho khách

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN

HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHỞI

Khách sạn Đồng Khởi là một trong những khách sạn lâu đời nhất thành phố,nhưng theo thời gian không làm giảm đi giá trị của nó, mà càng làm cho khách sạnmang phong cách kiến trúc Pháp này thêm lộng lẫy, xa hoa và xinh đẹp giữa SàiGòn hoa lệ Có ai biết rằng lịch sử của khách sạn gần một thế kỷ này cũng lừng lẫykhông kém

Hình 1: Khách sạn Đồng Khởi

Ngày 24 Tháng Mười: Ông Henry Edouard Charigny de Lachevrotière - Tổngbiên tập của một tờ báo Pháp duy nhất trong năm 1940 "La de Peach" - đã có mộtgiấy phép chính thức mở Khách sạn Đồng Khởi Nó là một cửa hàng nước giảikhát nhỏ, nằm ở góc đường Đồng Khởi (Catinat) và Ngô Đức Kế (Vannier)

Năm 1930 Khách sạn Đồng Khởi được xây dựng tại số 08 Đồng Khởi, ( gầnsông Bạch Đằng), thành phố Hồ Chí Minh

Năm 1932 Patrice Luciani được cung cấp một giấy phép để hoạt động cửa hàngnước giải khát

Năm 1937: Grand Hotel đổi tên thành Saigon Palace

Năm 1958: Tên tiếng Việt "SÀI GÒN LỮ QUÁN "xuất hiện

Năm 1978: Văn phòng quản lý Khách sạn Palace Hotel thành lập đặt tại 16Ngô Đức Kế, Quận 1

Năm 1989: Nhà hàng 08 Đồng Khởi và khách sạn số 16 Ngô Đức Kế đã quyếtđịnh để hợp nhất lại tạo thành Đồng Khởi Hotel

Năm 1995 - 1998: Grand Hotel đổi mới tân trang lại được tiến hành bởi Công ty

hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 14001 (1996) Giấy chứng nhận tương ứng

đã được giao theo quy tắc tổ chức AFAQ-ASCERT ứng dụng QUỐC TẾ

Khách sạn được trao tặng Huân chương Lao động thứ ba (ngày 03 ThángMười Một năm 2004 đã ký được Chủ tịch nước Trần Đức Lương)

2005: Giấy chứng nhận tương ứng của tiêu chuẩn ISO 14001 (2004) cho hệ thốngquản lý môi trường được phát triển bởi Khách sạn Đồng Khởi đã được giao theoquy tắc tổ chức AFAQ-ASCERT ứng dụng QUỐC TẾ

Đến cuối năm 2011, Khách sạn Đồng Khởi trở thành khách sạn năm saobao gồm 233 phòng khách kết hợp giữa phong cách mới và cổ, văn phòng, các cơ

sở họp 700 chỗ ngồi đột phá ra khỏi phòng, khu vực vui chơi giải trí, phương Tây

và Châu Á nhà hàng rất phù hợp để phục vụ các sự kiện lớn hoặc nhóm MICE

ở trung tâm Sài Gòn

Đến với Khách sạn Đồng Khởi , quý khách sẽ hài lòng tận hưởng sự ấm áp,sang trọng bởi những bàn tay chu đáo, ân cần chăm sóc phòng và trái tim yêu nghềtận tình, hiếu khách và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên chúng tôi

2.1.2 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn

2.1.2.1 Phòng

Khách sạn Đồng Khởi sẽ trở thành khách sạn năm sao vào năm 2011 với 233phòng, kết hợp giữa phong cách hiện đại và cổ điển.Khách sạn gồm 7 loại phòngsau:

a) Premium Deluxe

Hình 2: Phòng Deluxe

Địa chỉ: tầng 6- 16 ( Wing sang trọng)

Phòng gồm: Một giường cỡ king hoặc 2 giường đơn

Phòng này rộng 32 m2

Với hướng nhìn thành phố, sông Sài Gòn, hồ bơi

Trang trí hiện đại

Hướng nhìn: thành phố hoặc sông Sài Gòn

Trang trí: hiện đại

Phòng tắm : 1 phòng tắm bằng đá cẩm thạch

c) Phòng Exclusive Deluxe

Địa chỉ: từ tầng 1 đến tầng 3 (Khu A- Wing cổ đại)

Phòng gồm: giường đôi hoặc 2 giường đơn

Phòng này rộng 40 m2 Hướng nhìn: thành phố hoặc hồ bơi

Trang trí: phong cách thuộc địa Pháp 1930

Phòng tắm: hoàn hoàn bằng đá cẩm thạch

d) Phòng Deluxe Suite

Địa chỉ: từ tầng 1 đến tầng 3 (Khu A- Wing cổ đại)

Phòng gồm: 1 phòng khách và 1 phòng ngủ ( King hoặc giường đôi)

Phòng này rộng 50 m2

Hướng nhìn: thành phố hoặc hồ bơi

Trang trí: phong cách thuộc địa Pháp 1930

Phòng tắm: hoàn hoàn bằng đá cẩm thạch (vòi sen và bồn tắm)

e) Phòng Luxury Suite

Địa chỉ: từ tầng 17 đến tầng 19 (Khu C- Wing sang trọng)

Phòng gồm 1 phòng khách và 1 phòng ngủ ( King)

Phòng này rộng 50 m2

Hướng nhìn: thành phố hoặc hồ bơi

Trang trí: hiện đại

Phòng tắm: hoàn hoàn bằng đá cẩm thạch (vòi sen và bồn tắm)

f) Phòng Grand Suite

Địa chỉ: từ tầng 3 đến tầng 3 (Khu A- Wing cổ đại)

Phòng gồm 1 phòng khách và 2 phòng ngủ ( King hoặc giường đôi)

Phòng này rộng 100 m2

Hướng nhìn: thành phố hoặc hồ bơi

Trang trí: phong cách thuộc địa Pháp năm 1930

Phòng tắm: 2 phòng tắm hoàn hoàn bằng đá cẩm thạch (vòi sen và bồn tắm)

g) Phòng Royal Suite

Địa chỉ: từ tầng 17 đến tầng 19 (Khu C- Wing sang trọng)

Phòng gồm 1 phòng khách và 2 phòng ngủ ( King)

Phòng này rộng 100 m2

Hướng nhìn: thành phố hoặc sông Sài Gòn

Trang trí: hiện đại

Phòng tắm: hoàn hoàn bằng đá cẩm thạch (vòi sen và bồn tắm)

Tiện nghi các phòng ở khách sạn Đồng Khởi đều được trang bị đầy đủ như:

Minibar, tủ lạnh

Điện thoại quốc tế, internet tốc độ cao

Tivi với nhiều kênh quốc tế

Điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng.

Dụng cụ pha trà, cà phê

Toilet và bồn tắm riêng

Hệ thống khóa cửa bằng từ Két sắt an toàn

Áo choàng tắm, bàn ủi, dép đi trong phòng, dù, túi mua sắm, cân sức khỏe Dịch vụ phòng 24/7

2.1.2.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc

Được trang bị đầy đủ và hiện đại với phòng hội nghị riêng, hỗ trợ dịch vụ thư

ký, thương mại và tủ sách Ngoài ra, khách sạn còn có những sảnh tiệc lớn để cácđôi uyên ưng chọn làm nơi tổ chức lễ cưới của mình

Phòng hội nghị

RENDEZ-VOUS: Trang bị đầy đủ và phù hợp với phòng họp sang trọng ởtầng 1 khu cổ đại cho buổi hội thảo nhỏ, sức chứa lên đến 25 người, đầy đủ trangthiết bị

LAVENDER 1:

Với 159 m2, vị trí trên tầng ba, phù hợpvới những hội nghị lên đến 150 kháchĐược trang bị màn hình LCD và thiết bịđèn chiếu, nước suối và kẹo, Plipchart ,giấy A1, viết Grand, giấy ghi chú, bụcphát biểu và micro, backdrop thông tinđơn giản

Hình 4: Phòng hội nghị Lavender1

LAVENDER 2: với 32 m2 , vị trí trên tầng ba, thích hợp cho các cuộc họp từ10-12 khách Được trang bị màn hình LCD và thiết bị đèn chiếu, nước suối và kẹo,Plipchart , giấy A1, viết Grand, giấy ghi chú, viết Laser và hoa tươi trang trí

LAVENDER 3: với 70 m2 , vị trí trên tầng 3, phù hợp với những cuộc họp từ

20 đến 70 khách Trang thiết bị đầy đủ như Lavender 2

LAVENDER 4: Với 50 m2, vị trí trên tầng 3, sức chứa từ 15-35 khách Trangthiết bị đầy đủ như Lavender 2.

GRAND HALL A: với 246 m2, vị trí trên tầng 4, phù hợp với cuộc họp hoặc sựkiện lên đến 200 khách Khách được trang bị màn hình LCD và thiết bị đèn chiếu,nước suối và kẹo, Plipchart , giấy A1, viết Grand, giấy ghi chú, bục phát biểu vàmicro, backdrop thông tin đơn giản, không logo, viết Laser, hoa tươi trang trí vàsân khấu, miễn phí truy cập interet không dây

GRAND HALL B: với 93 m2, vị trí trên tầng 4, thích hợp cho các cuộc họp từ30-90 khách Được trang bị màn hình LCD và thiết bị đèn chiếu, nước suối và kẹo,Plipchart , giấy A1, viết Grand, giấy ghi chú, bục phát biểu và micro, backdropthông tin đơn giản, không logo, viết Laser và hoa tươi trang trí

GRAND HALL: với hơn 405 m2, vị trí tầng 4, bao gồm 2 phòng chức năngliền kề được thiết kế phù hợp cho những cuộc họp hoặc sự kiện lên đến 450 khách.Được trang bị đầy đủ như Grand Ha

2.1.2.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar

GRAND CAFE :

Hình 5: Grand café

Grand Café - nơi lý tưởng để thưởng thức bữa ăn tối cùng gia đình và bạn bè với các món nướng phong phú được chế biến theo công thức đặc biệt Tại nơi đây, quý khách vừa chiêm ngưỡng toàn cảnh sông Sài Gòn tráng lệ từ tầng 20 của GrandCafé và hòa điệu cùng âm nhạc Jazz hoặc Flamenco.

Địa điểm: tầng 20, thời gian mở cửa: 11:00 - 23:00

Thứ Năm và thứ Bảy: Nhạc Jazz Thứ sáu và chủ nhật: Nhạc Flamenco

BBQ tự chọn: 18:00 - 22:30 từ Thứ Năm - Chủ nhật

Giá: VNĐ 890.000 + + / khách

CHAVIGNY RESTAURANT:

Hình 6: Nhà hàng Chavigny

Nhà hàng được đặt theo tên của Ông Henry Edouard Chavigny de Lachevrotiere

- một người Pháp đã mở quán cà phê ở góc của Catinate Street và Vanier, từ năm

1930 (Bây giờ là số 8, đường Đồng Khởi) Chavigny là một nhà hàng cao cấp vàsang trọng được thiết kế theo phong cách châu Âu Chavigny là một điểm hẹn tuyệtvời dành cho thực khách dùng bữa trưa hoặc bữa tối, cùng thưởng thức rượu vang

và những ly cocktail cao cấp trong một không gian sang trọng và ấm áp