Nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm

Dựa vào tình hình kinh tế hiện tại, vào đặcđiểm của lĩnh vực kinh doanh và đặc tính của đối tượng sử dụng dịch vụ,chất lượng dịch vụ chính là một trong những vũ khí quan trọng nhất màcác

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu,

kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

Danh mục các chữ viết tắt v

Danh mục bảng biểu vi

Danh mục hình vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Dịch vụ và một số đặc điểm cơ bản 4

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11

1.1.3 Quản trị chất lượng 13

1.2 Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn 13

1.2.1 Những khái niệm cơ bản về ngành du lịch 13

1.2.1.1 Khái niệm du lịch 13

1.2.1.2 Khái niệm thị trường du lịch 14

1.2.2 Những điều cần biết về kinh doanh khách sạn 16

1.2.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 16

1.2.2.2 Phân loại khách sạn 17

1.2.2.3 Những dịch vụ được cung ứng trong khách sạn 18

1.2.3 Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 20

1.3 Một số nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ

22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY TNHH ĐĂNG TÂM 23

2.1 Tổng quan về công ty TNHH Đăng Tâm 23

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của công ty 23

2.1.2 Mô hình tổ chức và quản lý của công ty TNHH Đăng Tâm 24

2.1.2.1 Mô hình tổ chức 24

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 25

2.1.3 Tổng quan về tình hình kinh doanh của công ty gần đây 27

2.1.3.1 Kết quả kinh doanh của công ty gần đây 27

2.1.3.2 Tỷ lệ phủ kín phòng của từng thời kỳ trong năm giai đoạn gần đây .30

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống khách sạn của Công ty TNHH Đăng Tâm 33

2.2.1 Định hướng quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống KS Công ty Đăng Tâm 33

2.2.2 Những nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ của công ty 36

2.2.2.1 Nhóm nhân tố khách quan (bên ngoài DN) 36

2.2.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan (bản thân DN) 37

2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn qua các chỉ tiêu 39

2.2.3.1 Vị trí 39

2.2.3.2 Chất lượng phòng 42

2.2.3.3 Tác phong làm việc của nhân viên 44

2.2.3.4 Chất lượng dịch vụ đi kèm 45

2.2.3.5 Độ an toàn của khách sạn 46

2.2.3.6 Giá cả, chi phí 47

2.2.4 Những phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn 48

2.2.5 Đánh giá về chất lượng dịch vụ công ty 54

2.2.5.1 Thành tựu 54

2.2.5.2 Hạn chế 56

2.2.5.3 Nguyên nhân 56

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG

KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY TNHH ĐẶNG TÂM 59

3.1 Những khó khăn, thuận lợi của Công ty trong năm 2014 59

3.1.1 Khó khăn 59

3.1.2 Thuận lợi 60

3.2 Định hướng mục tiêu của công ty năm 2014 61

3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn của công ty 63

3.3.1 Nâng cao cơ sở vật chất 63

3.3.2 Áp dụng hệ thống quản lý thông tin tiên tiến 65

3.3.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 67

3.3.4 Xây dựng chiến lược Marketing 69

3.3.5 Áp dụng chi phí chất lượng(Cost of quality – COQ) 71

KẾT LUẬN 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

Đặng Tâm giai đoạn 2011-2012

27

Bảng 2.3 Tỷ lệ phủ kín buồng phòng trung bình của hệ

thống khách sạn trong giai đoạn 2012 – 2013

32

Bảng 2.7 Điểm số trung bình về chất lượng dịch vụ của các

khách sạn trên một số trang web

51

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.3 Vị trí của Cat Ba Fantasea Hotel (180 Núi Ngọc,

đảo Cát Bà, Cát Bà, Hải Phòng)

42

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Với nhiều danh lam thắng cảnh thiên nhiên và hàng ngàn di tíchlịch sử, Việt Nam là một điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch trong vàngoài nước Ngành du lịch của nước ta ra đời khi đất nước vẫn còn bị chiacắt Tuy nhiên, đó không phải là điều cản trở sự phát triển của ngành dịch

vụ này Trải qua 60 năm đầy biến động, ngành du lịch đang dần trở thànhngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế Việt Nam Không chỉ góp phầntrong quảng bá về con người, văn hóa, phong tục tập quán cũng như cácnét đẹp thiên nhiên, lịch sử, của đất nước ta tới bạn bè thế giới, ngành

du lịch còn đem đến nguồn thu khổng lồ cũng như những cơ hội kinhdoanh tốt cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này Và tấtnhiên, “chiếc bánh ngon” sẽ thu hút rất nhiều nhà đầu tư, doanh nghiệpkhiến tính cạnh tranh trở nên vô cùng khốc liệt, đặc biệt là trong giai đoạnnền kinh tế Thế giới có nhiều biến đổi như hiện nay Lĩnh vực kinh doanhkhách sạn cũng không phải là ngoại lệ

Tính đến nay, có rất nhiều khách sạn đang hoạt động tại nước ta.Chỉ tính riêng ở Hà Nội đã có tới hơn 700 khách sạn Điều này đòi hỏicác khách sạn phải có những biện pháp, chiến lược cạnh tranh đúng đắnnếu muốn tồn tại lâu dài Dựa vào tình hình kinh tế hiện tại, vào đặcđiểm của lĩnh vực kinh doanh và đặc tính của đối tượng sử dụng dịch vụ,chất lượng dịch vụ chính là một trong những vũ khí quan trọng nhất màcác khách sạn cần quan tâm hàng đầu Bởi nếu chất lượng không tốt,khách lưu trú tại khách sạn sẽ cảm thấy không hài lòng Khi đó, ta khôngchỉ mất một khách hàng mà là nhiều khách hàng khác bao gồm: bạn bè,người thân, đồng nghiệp, của họ Hệ quả là chính ta tạo lợi thế cạnhtranh cho các đối thủ của ta Chính vì vậy, việc đảm bảo và không ngừng

nâng cao chất lượng dịch vụ trong các khách sạn cần được chú trọngthực hiện với một kế hoạch và phương án tổ chức đúng đắn, hợp lý

Trên thực tế, dịch vụ được cung ứng tại các khách sạn của công tyĐăng Tâm hiện nay luôn được khách lưu trú đánh giá khá tốt Tuy nhiên,bên cạnh những lời nhận xét tích cực vẫn còn những phàn nàn đến từphía khách thuê phòng Điều này cho thấy, công ty cần có những biệnpháp hạn chế những nhược điểm, đồng thời phát huy những ưu điểmnhằm đem đến cho khách những trải nghiệm tốt đẹp nhất Vì vậy, em lựa

chọn đi sâu vào nghiên cứu đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ

lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm”.

2 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

3 Mục đích, phạm vi nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Tổng hợp, đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ.

Từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống kháchsạn thuộc Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về không gian: Thực tập và thực hiện đề tài tại Công tyTNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm

- Phạm vi về thời gian: Thực tập từ ngày 10/03 - 22/05/2014

- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu về tình hình quản lý chất lượngdịch vụ tại Công ty TNHH Đăng Tâm

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp để nghiên cứu: Phương pháp so sánh: số tuyệtđối, số tương đối; biểu đồ, đồ thị.

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận,luận văn gồm 3 chương :

Chương I: Một số lý luận chung về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống khách sạn tại Công ty TNHH Đăng Tâm

Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn của Công ty TNHH Đăng Tâm

Vì những hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm và thời gian nên dù đã có

nhiều cố gắng trong quá trình thực tập nhưng những vấn đề được trình bàytrong Luận văn vẫn chưa thể hiện được sự sâu, rộng của đề tài nghiên cứu vàkhông tránh khỏi thiếu sót Do đó, em rất mong nhận được sự quan tâm, góp ýcủa các thầy cô cũng như các cán bộ trong công ty để Luận văn của em đượchoàn thiện hơn

Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Giáo viên hướngdẫn – Tiến sĩ Nguyễn Xuân Điền cùng các cán bộ công nhân viên của Công tyTNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điềukiện tốt nhất để em hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2014

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Hải Yến

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH KHÁCH SẠN.

- Định nghĩa của Giáo sư Philip Kotler:

“Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch

vụ có thể có hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.

- Định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ):

“Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính

vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch

vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.”

Định nghĩa này, về cơ bản, tương đối giống với định nghĩa của P.Kotler Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa về dịch vụ, trước hết là định nghĩacủa P Kotler sẽ giúp doanh nghiệp và khách hàng cũng như chúng ta thấy rõbản chất của dịch vụ, trách nhiệm và quyền lợi của các bên chủ thể trong quan

hệ trao đổi dịch vụ Nhìn chung, hoạt động dịch vụ do ba bộ phận cấu thành:

- Dịch vụ căn bản: Là hoạt động thực hiện mục đích chính, thể hiệnchức năng nhiệm vụ chính của dịch vụ được tạo ra

- Dịch vụ hỗ trợ: Là hoạt động cụ thể nhằm tạo điều kiện thực hiện tốtdịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản

- Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Dịch vụ là một quy trình cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các chủthể và những yếu tố vật chất

- Chủ thể thứ nhất: Đối tượng khách hàng đang nhận dịch vụ vàkhách hàng khác Dịch vụ chỉ được thực hiện khi nhu cầu về dịch vụ xuấthiện Mà những nhu cầu này đều xuất phát từ khách hàng Vì vậy, nếu không

có khách hàng thì dịch vụ cũng không tồn tại

- Chủ thể thứ hai: Nhân viên phục vụ cung ứng dịch vụ Đây là nhữngđối tượng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ Khách hàng sẽ đánh giádịch vụ chủ yếu thông qua sự chu đáo, cẩn thận cũng như thái độ của chủ thểnày Cho nên có thể nói nhân viên phục vụ nắm giữ vai trò nòng cốt của dịchvụ

- Các yếu tố cơ sở vật chất như: Hạ tầng cơ sở, các phương tiện, thiết

bị, công cụ, địa điểm cung cấp dịch vụ, là những yếu tố cũng đóng vai tròquan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ Ví dụ như trong ngành dịch vụSpa hiện nay, nếu không có những thiết bị hỗ trợ với công nghệ hiện đại như:máy lade, máy điều trị sắc tố da, máy triệt lông, thì chắc chắn một Spa sẽkhông thể nào tồn tại được

1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Khác với những hàng hóa lá sản phẩm thông thường, dịch vụ cónhững đặc điểm cơ bản sau:

- Tính vô hình (Intangibility)

Đây là đặc điểm nổi bật hàng đầu của dịch vụ, được mọi người thừanhận Khác với mọi hàng hoá, dịch vụ là “hoạt động” hay “sự thực hiệnnhững lợi ích nào đó” Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hìnhdạng, kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể, cho nên không thể nhìn thấy được,

cũng không thể nắm giữ được hay nếm, ngửi được như nếm rượu, ngửi mùithơm nước hoa… Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ dàng nhận biết đượcbằng các giác quan của mình, như điều hiển nhiên không thể ngửi được “lợiích” hay nếm được “hoạt động” Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụthường rất khó khăn.

Bản thân dịch vụ là “sự thực hiện” dẫn đến dịch vụ rất khó đo lườngđược Để giúp khách hàng có thể so sánh cà tin cậy vào nhà cung cấp, người

ta thường cố gắng làm cho dịch vụ có “tính vật chất” thông qua quảng cáo vềlợi ích của dịch vụ khi sử dụng nó Thí dụ, quảng cáo của hãng hàng khôngVirgin Atlantic đã giới thiệu chỗ ngồi rất thoải mái (dài 6 feet), có chươngtrình ti vi 34 kênh, đèn ngủ và máy tính nối mạng, bữa ăn trong máy bay ngonlành, hợp khẩu vị…

Tóm lại, tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không hiện hữu

cụ thể như mọi hàng hoá, cho nên không nhìn thấy được và sờ mó được bằnggiác quan thông thường

- Tính không đồng nhất (Heterogeneity)

Xoay quanh đặc điểm này, có 3 nhóm tác giả lập luận như sau:

+ Nhóm 1 (gồm V Terptra, P Cateora, R Fletcher) cho rằng, tínhkhông đồng nhất của dịch vụ chính là phẩm cấp, chất lượng dịch vụ rất khôngđồng đều Đặc điểm đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng trước hết

là mỗi ngành dịch vụ được tạo ra từ nhiều người cung cấp rất khác nhau vềtrình độ chuyên môn, về công nghệ, về điều kiện môi trường… Như vậy, khithị trường dịch vụ quốc gia được mở rộng trên phạm vi quốc tế và toàn cầu,tình trạng không đồng đều này càng tăng rõ nét Thực tế đó dẫn đến việc tiêuchuẩn hoá thống nhất dịch vụ là rất khó khăn, phức tạp chứ không như đối vớihàng hoá Tiêu chuẩn hoá dịch vụ chỉ có thể thành công nếu có được một kếhoạch chi tiết gắn liền với việc kiểm tra và phân tích sâu sắc trong từng bướcthực hiện cụ thể Điều này càng được chú trọng hơn khi tham gia vào thịtrường dịch vụ quốc tế

+ Nhóm 2 (Mc.Grow Hill cùng bốn đồng tác giả khác, DonallCowell) nhấn mạnh vào “tính không nhất quán” (Inconsistency) của dịch vụ

và lưu ý rằng, đây là một thách thức đối với việc phát triển dịch vụ, định giádịch vụ, xúc tiến và phân phối dịch vụ bởi tính không nhất quán này Do dịch

vụ phụ thuộc sâu sắc vào các nhà cung cấp khác nhau nên chất lượng và độtin cậy tuỳ thuộc vào từng nhà cung cấp và tuỳ thuộc từng ngày thực hiện cụthể Về cơ bản, ý kiến lập luận của nhóm này không mâu thuẫn với nhóm 1

+ Nhóm 3 (đại diện là P.Kotler) hướng vào “tính thay đổi”(Variability) của dịch vụ và cho rằng nguyên nhân chính của tính thay đổi đó

là do dịch vụ thường xuyên phụ thuộc vào các nhà cung cấp khác nhau, thờigian cung cấp khác nhau và địa điểm cung cấp khác nhau Vì vậy, về mặtquản lý, cần phải duy trì kịp thời các bước giám sát, kiểm tra phẩm cấp, chấtlượng dịch vụ Đó cũng là kinh nghiệm thực tiễn trong việc quản lý chấtlượng của nhiều hãng cung cấp dịch vụ hiện nay ở Mỹ và trên thế giới Nhìnchung, ý kiến này cũng giống hai nhóm trên, có chăng chỉ khác về cách dùng

từ và khía cạnh phân tích

Như vậy, điều cốt lõi của đặc điểm này vẫn là tính không đồng nhất

về phẩm cấp và chất lượng của dịch vụ Cả ba nhóm trên, tuy trình bày về từngữ có khác nhau nhưng đều hướng vào một đặc điểm

- Tính không thể lưu trữ (Perishability)

Dịch vụ nói chung không thể là những thứ “để dành” lâu được, khôngthể kiểm kê đánh giá đơn giản như hàng hoá hiện hữu, không thể lưu trữ haybảo quản lâu được trong kho như hàng hoá Thật vậy, một chiếc ghế ngồitrong máy bay còn để trống do thiếu khách sẽ không thể để dành được nữangay khi máy bay cất cánh Điện năng đã được sản xuất ra từ một nhà máythuỷ điện nào đó cần phải được tiêu thụ theo kênh phân phối đã định chứkhông thể để dành hay bảo quản trong kho lâu dài như hàng hoá Một cặp vécho chương trình hoà nhạc quốc tế tối thứ bảy tuần này cũng không thể đểdành cho ngày hôm sau được nữa…Chúng ta có thể dẫn ra nhiều ví dụ khácnữa Đó là một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cung cấp dịch

vụ Họ cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúcnào cũng đáp ứng kịp nhu cầu thường xuyên biến động Mức cầu của dịch vụ

ở những giờ cao điểm hay thời gian cao điểm luôn luôn là sức ép đối với cácnhà cung cấp, trong khi dịch vụ không thể dự trữ lớn để sẵn sàng tung ra nhưhàng hoá Thật vậy, chúng ta thấy rõ lượng khách ô tô buýt tăng đột ngộttrong thành phố sau giờ làm việc trong ngày, mức tiêu thụ điện năng cũngthường tăng đột biến hàng ngày vào khoảng 7-10 giờ do hàng loạt thiết bịđiện (bếp điện đun nấu, điều hoà, ti vi…) cùng lúc hoạt động ở tất cả các giađình Khách du lịch mua vé máy bay thường tăng vọt vào mùa du lịch, nhất làngày lễ, Tết Nhu cầu vui chơi, giải trí ở mức cao vào ngày nghỉ cuối tuần…

Bởi vậy, các hãng dịch vụ thường phải rất nỗ lực trước thực tế đó,một mặt tìm mọi cách tăng cung, mặt khác điều chỉnh cầu bằng công cụ giá cả(giảm giá khi cầu thấp để kích cầu, tăng giá khi cầu lớn) và kết hợp với việctuyên truyền quảng cáo…

Chiến lược Marketing quốc tế đối với dịch vụ có thể dự đoán nhu cầudịch vụ của thị trường các khu vực và toàn thế giới nhưng hoạt động kinhdoanh ngày càng phức tạp vì nhiều lẽ, như nhu cầu của khách hàng ngày càngcao và rất khó tính, các hãng dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng ởnhiều thị trường nước ngoài, cung cầu được phân phối không đều ở mỗinước…

- Tính không thể phân chia (Inseparability)

Đặc điểm thứ tư của dịch vụ là tính không thể phân chia (hay khôngthể tách rời) Nội dung cốt lõi của đặc điểm này là việc sản xuất và tiêu dùngdịch vụ diễn ra đồng thời Sự đồng bộ của hai quá trình này dẫn đến: (1)người sản xuất hay cung cấp và người bán dịch vụ thường là một, (2) ngườisản xuất và người tiêu dùng thường cùng gặp gỡ nhau tại một địa điểm và (3)việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời sự hiện diện của người tiêudùng Cũng do vậy, xuất khẩu dịch vụ thường không thể tiến hành đơn giảnnhư hàng hoá

Trên thực tế, Marketing quốc tế dịch vụ được hiểu là: dịch vụ phảiđược thực hiện bởi chính hãng cung cấp ở một nước, việc xuất khẩu ra nướcngoài có thể thông qua những hình thức khác nhau như nhượng quyền thươngmại, cấp giấy phép, liên doanh hay đầu tư trực tiếp.

Ngày nay, với sự hỗ trợ tích cực của công nghệ hiện đại, dịch vụ cóthể được tiến hành thuận lợi hơn, khắc phục được khoảng cách địa lý rất xanhau

Thí dụ, việc sử dụng dịch vụ rút tiền tự động ATM (automatic tellermarchines) cho phép khách hàng thực hiện nhanh chóng các giao dịch ngânhàng không cần sự hiện diện của người bán

Ngoài ra, “tính không thể phân chia” còn được hiểu theo quá trìnhliên kết chuỗi các dịch vụ Yêu cầu của quá trình này là không thể chia nhỏ,tách rời từng khâu cụ thể Thí dụ, dịch vụ hàng không thường bao gồm chuỗicác dịch vụ, như dịch vụ bay, dịch vụ an toàn, dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi,giải trí Dịch vụ lữ hành quốc tế theo chương trình khép kín trọn gói cũnggồm dịch vụ bay tới một số nước ngoài, dịch vụ lưu trú, dịch vụ đi lại thămquan, dịch vụ ăn uống, đổi tiền…

- Vai trò của khách hàng (Role of Customers – RC)

Nhiều nhà nghiên cứu đánh giá cao vai trò của khách hàng Họ chorằng đó là một trong những đặc điểm quan trọng của dịch vụ để phân biệt dịch

vụ khác với hàng hoá

Nói đến đặc điểm này thực chất là nói đến vai trò nhận thức củakhách hàng đối ba vấn đề: (1) về chất lượng dịch vụ, (2) trong quá trình giaonhận khi tham gia dịch vụ, (3) và trong việc sáng tạo dịch vụ Người ta chorằng, đây là cốt lõi của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ

+ Vai trò nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Chúng ta

đã biết sự phát triển của dịch vụ (căn cứ vào mức tỷ lệ % của giá trị dịch vụtrong GDP của mỗi nước) là một trong những tiêu thức cơ bản để đánh giánền kinh tế tri thức Dịch vụ phát triển là do nhu cầu ngày càng cao của người

tiêu dùng, nhất là người tiêu dùng khó tính ở các nước phát triển Bản thândịch vụ lại có đặc điểm vô hình và rất khó đánh giá Do vậy, nhận thức củakhách hàng về chất lượng dịch vụ và tin cậy vào dịch vụ chính là điều kiệnquyết định số phận của dịch vụ.

+ Vai trò nhận thức của khách hàng trong quá trình giao nhận dịchvụ: Để nhận được dịch vụ giáo dục chẳng hạn, khách hàng có thể tham giavào một trường đại học Chất lượng dịch vụ có thể cao nhưng nhận thức củasinh viên bị hạn chế về ngoại ngữ, giao tiếp khó khăn, thì sẽ cảm thấy bàigiảng nghèo nàn và không hài lòng với dịch vụ giáo dục đó

+ Vai trò nhận thức của khách hàng trong việc sáng tạo dịch vụ: Điềunày thúc đẩy chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, khách hàng tincậy và trung thành hơn nữa với dịch vụ, và do đó bản thân dịch vụ khôngngừng phát triển Tuy nhiên, nhận thức của các nhóm khách hàng khác nhau

sẽ không đồng nhất và thường phụ thuộc vào yếu tố văn hoá

Có thể nói, vai trò nhận thức của khách hàng trong quá trình giaonhận dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng và là một đặc điểm của dịch vụ cầnđược nhấn mạnh

- Chi phí cố định thường cao

Nhìn chung mức chi phí đó thường phản ánh rõ nhất trong các ngànhdịch vụ có hàm lượng công nghệ và trí tuệ cao

Vấn đề cơ bản là phải duy trì mức chi phí thích hợp để thâm nhập và

mở rộng thị trường Trên thực tế, việc xây dựng chiến lược giá cao hay chiếnlược giá hớt váng cho từng thị trường nước ngoài là không đơn giản Doanhnghiệp có thể duy trì giá phân biệt cho từng thị trường cụ thể, nhưng điều cơbản trước tiên vẫn là cơ cấu chi phí cố định hợp lý Mặt khác, doanh nghiệpcần ưu tiên những thị trường tiêu thụ lớn để sớm hoà vốn thông qua hình thứcđầu tư nước ngoài và liên doanh

- Dịch vụ như một quá trình (Service as a process)

Quá trình phát triển dịch vụ có thể gặp những cản trở về văn hoánhiều hơn so với hàng hoá do tính vô hình và không thể phân chia đã nói trên

Do vậy, đây cũng là đặc điểm quan trọng của dịch vụ Quá trình thích ứng củadịch vụ có thể tuỳ thuộc vào từng thị trường nước ngoài nhưng khác với hànghoá Người ta có thể xuất khẩu (trực tiếp và gián tiếp) hàng hoá mà không cầngặp gỡ người tiêu dùng nước ngoài Đối với dịch vụ thì không thể như vậy.Quá trình thích ứng dịch vụ ra các thị trường nước ngoài thường thông quacác hình thức nhượng quyền thương mại và cấp giấy phép, theo đó việc dichuyển con người của hãng dịch vụ là rất cơ bản Quá trình di chuyển này có

ý nghĩa quyết định trong Marketing quốc tế dịch vụ

Như vậy, dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình Con người không thểcầm nắm mà chỉ có thể đánh giá loại hàng hóa này thông qua cảm nhận củabản thân Cùng với một dịch vụ, nhưng khách hàng này có thể cho rằng nó tốttrong khi có những khách hàng khác lại cảm thấy không hài lòng Ấy là điềutất yếu bởi mỗi người là một cá thể riêng biệt, có những cá tính cũng nhưnhững nhu cầu, yêu cầu khác nhau Chính vì vậy, nhận xét về chất lượng củamột dịch vụ một cách khách quan không hề dễ dàng chút nào Và điều trướctiên chúng ta cần phải nắm rõ là định nghĩa của chất lượng nói chung cũngnhư của chất lượng dịch vụ nói riêng

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Hiểu một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ chính là mức độ tốt haykhông tốt của dịch vụ Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng thôngqua sự phối hợp giữa nhân viên phục vụ và các thiết bị hỗ trợ Khách hàngtrực tiếp tiêu dùng dịch vụ trong quá trình cung ứng và cũng chính là đốitượng đưa ra những nhận định, đánh giá về chất lượng dịch vụ chứ khôngphải là bản thân doanh nghiệp hay những nhân viên của doanh nghiệp Nhữngđánh giá này sẽ dựa trên cảm nhận, mức độ hài lòng hay mức độ thỏa mãncủa khách hàng đối với dịch vụ mà họ mới trải nghiệm Do vậy, cùng mộtmức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác

nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có thể có cảm nhận khác nhau ởcác giai đoạn khác nhau Tóm lại, chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tínhchủ quan, rất khó nắm bắt nhưng không phải là không thể đưa ra định nghĩa.Trước hết, ta cần phải hiểu chất lượng là gì?

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từthời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau.Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định vàyêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượngđược so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chiphí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cáchhiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượngđến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất,mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO,

trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả

năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".

Dựa vào định nghĩa chất lượng như trên, theo quan điểm hướng về

khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định

bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì

đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượngkhách hàng Cho nên, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn cần phải tìm ranhững cách thức, phương pháp và xây dựng những chiến lược hiệu quả nhất

để đảm bảo chất lượng dịch vụ là tốt nhất Thực chất của quá trình này là rútngắn và xóa bỏ các khoảng cách:

- Giữa kỳ vọng về chất lượng và nhận thức trong quản lý về các kỳvọng của khách hàng

- Giữa nhận thức trong quản lý về kỳ vọng của khách hàng và quátrình biến nhận thức thành các chỉ tiêu và thông số chất lượng cụ thể.

- Giữa các thông số, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và quá trình cungứng dịch vụ

- Giữa quá trình cung ứng dịch vụ và các thông tin bên ngoài môitrường tác động đến lực lượng khách hàng của dịch vụ của doanh nghiệp

- Giữa chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng và chất lượng dịch vụthực tế mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

1.1.3 Quản trị chất lượng

Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác quản trị chất lượng dịch

vụ cần phải được chú trọng, được lập kế hoạch và có phương án triển khai cụthể Đối với ngành dịch vụ, quản trị chất lượng càng trở nên quan trọng hơnbởi chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của công

ty Trước hết, ta cần phải hiểu thế nào là quản trị chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 không tách riêng quản trị chất

lượng dịch vụ mà chỉ đề câp khái niệm quản trị chất lượng nói chung: “Là tập

hợp những hoạt động của chức năng quản lý nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các phương tiện (cách thức) như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ 1 hệ thống chất lượng”.

Mục tiêu của quản trị chất lượng là:

- Thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức tối đa

- Luôn luôn cải tiến dịch vụ

- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

1.2 Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

1.2.1 Những khái niệm cơ bản về ngành du lịch

chiêm ngưỡng những kỳ quan tuyệt đẹp hay trải nghiệm những nền văn hóakhác nhau đang ngày một lan tỏa, thúc đẩy mỗi chúng ta thực hiện nhữngchuyến hành trình Đó chính là lý do khiến du lịch phát triển mạnh mẽ, trởthành một lĩnh vực kinh doanh tiềm năng đối với nhiều quốc gia trên thế giới,trong đó có Việt Nam

Đã có nhiều nhà nghiên cứu và tác giả đưa ra định nghĩa về du lịch:

- Theo luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006:

Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.

- Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia:

Du lịch là hành động rời khỏi nơi thường trú để đi đến một nơi khác, một môi trường khác trong một thời gian ngắn nhằm mục đích tìm hiểu, khám phá, vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng.

Nhưng khái niệm được chấp nhận rộng rãi nhất hiện nay là của Tổchức du lịch Thế giới (UNWTO - World Tourist Organization), một tổ chứcthuộc Liên hợp quốc:

Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà

có mục đích chính là làm tiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.

1.2.1.2 Khái niệm thị trường du lịch

Bàn luận về kinh doanh du lịch, không thể không nói đến thị trường

du lịch Thị trường du lịch là phạm trù cơ bản của kinh doanh sản phẩm hànghóa du lịch, nó là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế của cả du khách vàngười kinh doanh phát sinh trong quá trình trao đổi

- Theo nghĩa hẹp:

“Thị trường du lịch là thị trường nguồn khách du lịch, tức là vào một thời gian nhất định, thời điểm nhất định tồn tại người mua hiện thực và người mua tiềm năng có khả năng mua sản phẩm hàng hóa du lịch”.

- Theo nghĩa rộng:

“Thị trường du lịch là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể hiện ra trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch Mâu thuẫn cơ bản của thị trường du lịch là mâu thuẫn giữa nhu cầu và khả năng cung cấp sản phẩm du lịch”.

Từ những định nghĩa trên, ta có thể phân loại thị trường du lịch như sau:

+ Thị trường du lịch nội địa: là thị trường mà ở đó cung và cầu dulịch đều nằm trong biên giới lãnh thổ của một quốc gia Trên thị trường nộiđịa, mối quan hệ nảy sinh do việc thực hiện dịch vụ hàng hóa du lịch là mốiquan hệ kinh tế trong một quốc gia Vận động tiền – hàng chỉ di chuyển từkhu vực này đến khu vực khác

- Phân loại theo đặc điểm không gian của cung và cầu du lịch :

+ Thị trường gửi khách: Là thị trường mà tại đó xuất hiện nhu cầu dulịch Du khách xuất phát từ đó để đi đến nơi khác để tiêu dùng du lịch

+ Thị trường nhận khách: Là thị trường mà tại đó đã có cung du lịch, cóđầy đủ các điều kiện sẵn sàng cung ứng các dịch vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch

- Phân loại theo thực trạng thị trường du lịch :

+ Thị trường du lịch thực tế: Là thị trường mà dịch vụ hàng hóa dulịch thực hiện được, đã diễn ra các hoạt động mua – bán sản phẩm du lịch

+ Thị trường du lịch tiềm năng: Là thị trường mà ở đó thiếu một sốđiều kiện để có thể thực hiện được dịch vụ hàng hóa du lịch, sẽ diễn ra cáchoạt động mua – bán sản phẩm ở tương lai

+ Thị trường du lịch mục tiêu (The Target Market): Những khu vựcthị trường được chọn để sử dụng thu hút du khách trong một thời gian kinhdoanh nhất định Việc tiếp cận thị trường mục tiêu đòi hỏi phải phân tích tiềmnăng buôn bán của một hay các khu vực thị trường, nó bao gồm việc xác định

số lượng du khách hiện nay cũng như du khách tiềm năng và đánh giá mứctiêu xài mỗi ngày của mỗi du khách

Sự tuyển chọn thị trường mục tiêu giúp các nhà Marketing dễ dànggiải quyết việc sử dụng phương tiện quảng cáo để đạt tới thị trường đó

Các bộ phận cấu thành kinh doanh du lịch bao gồm :

- Kinh doanh lưu trú và ăn uống

- Kinh doanh lữ hành

- Kinh doanh vận chuyển du lịch

- Kinh doanh thông tin du lịch

1.2.2 Những điều cần biết về kinh doanh khách sạn

1.2.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiềuphòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằmmục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổsung khác Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạntạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ,khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảochất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêucầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thờigian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.

Từ đó, ta có thể đưa ra định nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là

dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino, restaurant ), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận”

Đối tượng mà khách sạn phục vụ chính là những khách du lịch, baogồm cả du khách quốc tế (khách du lịch đến từ các quốc gia khác) và kháchnội địa (khách du lịch trong nước) Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vịngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12 giờ (hoặc 14 giờ) trưa hôm nhậnphòng đến 12 giờ trưa hôm sau Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặckhông tùy theo từng khách sạn

- Xếp khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm:

+ Khách sạn thương mại (commercial hotel): Là loại hình khách sạnthường tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại, đốitượng chính là khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách

du lịch Thời gian lưu trú của khách thường ngắn hạn

+ Khách sạn sân bay (airport hotel): Airport Hotel tọa lạc gần các sân

bay quốc tế Ví dụ như khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất Đối tượng chính là

các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa với thời gian lưu trú ngắn

+ Khách sạn bình dân (Hostel/Inn): Những khách sạn này không nằmtrong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga với các tiện nghi tốithiểu ví dụ khu du lịch ba lô Đối tượng là khách bình dân với túi tiền vừa phải.

+ Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ vànhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết

bị cao cấp Ví dụ như các khách sạn ở Ma Cao, Lasvegas, Đối tượng khách

có nhu cầu giải trí cờ bạc các loại Thời gian lưu trú ngắn

+ Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): Nằm ở các vùng cao nguyên,ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng Ví dụ Phan Thiết, Mũi Né, Nha Trang,Vũng Tàu Đối tượng khách lưu trú ngắn hạn, có nhu cầu nghĩ dưỡng, nghĩbệnh

+ Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment): Nằm trong các thành phố

lớn, có các loại phòng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ vớicác phòng chức năng: phòng ăn- khách- ngủ-bếp Đối tượng lưu trú là khách

đi du lịch theo dạng gia đình, các chuyên gia đi công tác dài hạn có gia đình

đi cùng với thời gian lưu trú dài hạn

+ Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): Loại khách sạn này có nhiều ở nước

ngoài, thường nằm ven các đường cao tốc Đối tượng là khách hàng đi du lịchbằng xe môtô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình Khách chủyếu chỉ có nhu cầu ở qua đêm, ngắn hạn

1.2.2.3 Những dịch vụ được cung ứng trong khách sạn

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụlưu trú và ăn uống Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch vàcuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừngđược mở rộng và đa dạng hoá Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên, các nhà kinhdoanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục

vụ vui chơi, giải trí Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạnsản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí Cónhững dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống,điện thoại, giặt là Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách cónhững dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá

khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân váchành lý

Một ví dụ cụ thể hơn, các khách sạn thuộc hệ thống công ty Đăng Tâm

đều cung cấp những dịch vụ sau:

 Dịch vụ đưa đón tại sân bay

 Dịch vụ check-in (nhận phòng), check-out (trả phòng) trong vòng 24 giờ

 Dịch vụ hành lý và quầy cung cấp thông tin

 Khu cất giữ hành lý

 Dịch vụ giặt là

 Dịch vụ đồ uống tại quầy bar

 Và tư vấn về các tuyến tour du lịch

Các dịch vụ khác:

 Điện thoại đường dài trong nước và quốc tế

 Dịch vụ in ấn

 Dịch vụ thư ký

 Dịch vụ dịch thuật

Từ đó, ta có thể thấy dịch vụ trong các khách sạn là vô cùng đa dạng,chứ không đơn thuần chỉ là cung cấp nơi lưu trú cho khách du lịch Chính vì

vậy mà việc làm hài lòng tất cả các khách hàng, đảm bảo hiệu quả hoạt độngkinh doanh của khách sạn không hề dễ dàng chút nào Đặc biệt là trong thờiđại bùng nổ thông tin như hiện nay, chỉ cần một vị khách không hài lòng thì

uy tín của khách sạn cũng đã bị ảnh hưởng rất lớn Điều này đòi hỏi mỗikhách sạn luôn phải chú trọng tới chất lượng dịch vụ nếu muốn tồn tại và pháttriển lâu dài cũng như có những kế hoạch, chiến lược và phương pháp thựchiện cụ thể công tác quản trị chất lượng dựa trên thực tế cũng như mục tiêucủa khách sạn nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong nâng cao chất lượngdịch vụ Muốn làm được như vậy, trước hết cần phải nắm rõ các chỉ tiêu đánhgiá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.3 Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Với góc nhìn đơn giản, ta sẽ nghĩ khách du lịch khi đến lưu trú tạikhách sạn chỉ đơn thuần là để tìm chỗ nghỉ ngơi Và nhiệm vụ của khách sạn

là đáp ứng nhu cầu này Nhiệm vụ này có vẻ dễ dàng nhưng thực tế lại phứctạp hơn nhiều Mỗi khách du lịch là một cá thể riêng biệt Mà đặc thù của lĩnhvực kinh doanh khách sạn là phải phục vụ du khách đền từ nhiều quốc giakhác nhau nên sự riêng biệt kia càng trở nên rõ rệt Họ không chỉ có tính cách,

sở thích, thói quen khác nhau mà còn có nền tảng văn hóa, nhận thức cũngnhư quan điểm sống khác nhau Điều này khiến việc xác định nhu cầu “nghỉngơi” của từng khách hàng trở nên khó khăn hơn Khách sạn cần phải khiếncho khách lưu trú cảm thấy thoải mái, dễ chịu và luôn được chào đón, đượcgiúp đỡ mọi lúc Bởi vậy, chiều lòng mọi khách du lịch đòi hỏi tất cả các bộphận trong khách sạn phải phối hợp chặt chẽ với nhau nhằm cung cấp cácdịch vụ với chất lượng tốt nhất

Có những chỉ tiêu mà chúng ta có thể sử dụng để đánh giá chất lượngdịch vụ như sau:

- Vị trí khách sạn: Tuy không phải là yếu tố mang tính quyết định

nhưng vị trí của khách sạn cũng ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụcủa khách sạn Bởi đánh giá vị trí khách sạn cũng chính là đánh giá sự thuậntiện về giao thông, đáp ứng tốt hay không tốt nhu cầu thăm quan, giải trí của

khách du lịch Những khách sạn nằm gần trung tâm thành phố, gần những địadanh đẹp sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho du khách khi ra ngoài.

- Chất lượng phòng: Cung cấp phòng ngủ là hoạt động cốt lõi của kinh

doanh khách sạn Chính vì vậy, nếu chất lượng phòng không tốt, khách sạn sẽkhông thể tồn tại lâu dài

- Tác phong của nhân viên: Trong bất kể ngành dịch vụ nào, nhân viên

luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ được cung ứng.Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhân viên lễ tân chính là bộ mặt củakhách sạn, đại diện cho hình ảnh của khách sạn nên luôn phải thân thiện, có

kỹ năng giao tiếp tốt, Nhân viên buồng phòng phụ trách công việc dọn dẹpcũng cần có kỹ năng nghiệp vụ cao, nhanh nhẹn và luôn có tinh thần tráchnhiệm Nhân viên bảo vệ, giữ cửa cũng cần có thái độ niềm nở, giúp đỡ kháchtận tình mỗi khi có vấn đề gì xảy ra,

- Chất lượng dịch vụ đi kèm: Trong quá trình hoạt động, một khách sạn

có rất nhiều dịch vụ đi kèm như: giặt là, đón – tiễn sân bay, đặt vé tàu – xe –máy bay, Chỉ cần một khâu nhỏ có vấn đề sẽ tạo ấn tượng không tốt đối vớikhách lưu trú, làm mất lòng tin mà họ dành cho khách sạn (Ví dụ như thất lạc

đồ khi trả đồ giặt là cho khách, )

- Độ an toàn của khách sạn: Đây là một yếu tố quan trọng quyết định

lựa chọn ở hay không ở của khách du lịch Nếu khách sạn không đảm bảo anninh tốt, du khách sẽ cảm thấy bất an Khi đó, cho dù phòng ốc có đẹp tớimức nào thì cũng không có ai muốn lưu trú

- Giá cả: Khách sạn cần phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh luôn ở mức tốt

nhất nhưng chi phí cũng phải ở mức hợp lý nhất, không nên có bất cứ sựhoang phí nào trong quá trình hoạt động Bởi giữ giá phòng ở mức vừa phải,không bị phụ trội thêm bởi các chi phí tức là khách sạn đã quan tâm tới lợi íchcủa khách hàng Từ đó xây dựng niềm tin nơi khách du lịch, khiến họ cảmthấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn và cảm thấy “đáng đồngtiền bát gạo”

1.3 Một số nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Bản chất của việc đánh giá chất lượng là không hề dễ dàng Bởi hoạt động này chịu sự ảnh hưởng của nhiều nhân tố:

- Khách hàng:

Đây là đối tượng trực tiếp sử dụng dịch vụ của công ty và là nhữngngười đưa ra nhận xét về chất lượng dịch vụ Mỗi khách hàng đều có nhữngyêu cầu riêng đối với bất kỳ một loại dịch vụ nào đó Chính vì vậy, việc phânloại những khách hàng có nhu cầu tương đồng vào cùng một nhóm là cách tốtnhất để thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm

- Cán bộ quản lý doanh nghiệp, nhân viên dịch vụ:

Cán bộ quản lý đưa ra những tiêu chuẩn và quy trình cung cấp dịch

vụ Nếu không làm tốt có thể dẫn đến sự sai sót trong quá trình cung ứng,khiến khách hàng không hài lòng Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ là nhữngngười tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên ngoài chuyên môn nghiệp vụ ra,

họ cần phải có khả năng giao tiếp tốt, ngoại hình ưa nhìn cũng như thái độniềm nở, đặc biệt là trong ngành khách sạn, nhà hàng,

- Cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cho quá trình cung ứng dịch vụ

Là những phương tiện hỗ trợ quá trình cung ứng dịch vụ, yếu tố nàyảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ Ví dụ như trong ngành khách sạn,một căn phòng bị mốc cũng đủ để khiến khách du lịch đánh giá chất lượngcủa cả khách sạn là không tốt

- Địa điểm cung cấp dịch vụ

Địa điểm cung cấp dịch vụ cần phải thuận tiện đối với khách hàng.Tùy vào đặc thù của lĩnh vực kinh doanh, doanh nghiệp cần xác định đâu là vịtrí phù hợp nhất để hoạt động Đối với ngành kinh doanh khách sạn, vị trí củakhách sạn tốt nhất là nên ở gần trung tâm thành phố, nơi có nhiều địa điểmvui chơi, tham quan,

- Môi trường hoạt động của dịch vụ: Yếu tố này bao gồm: môi trường

chính trị, môi trường văn hóa,

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG

KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY TNHH ĐĂNG TÂM

2.1 Tổng quan về công ty TNHH Đăng Tâm

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của công ty

Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm được thành lập

từ năm 2001 với 10 nhân viên và quy mô hoạt động chỉ bao gồm 1 khách sạnnhỏ tại Quận Hoàn Kiếm, Tp Hà Nội

Ban đầu, hoạt động chủ yếu của công ty là kinh doanh khách sạn.Trong suốt quá trình từ khi thành lập cho đến nay, trải qua nhiều bước thăngtrầm nhưng công ty đã có những bước phát triển đáng chú ý Chỉ sau 2 nămhoạt động, quy mô của công ty đã được mở rộng với thêm 1 khách sạn nữa tạiquận Hoàn Kiếm, đánh dấu bước tiến lên quan trọng của công ty sau này

Không phải là một công ty có bề dày về lịch sử, nhưng với hơn 12 nămhoạt động, kết quả mà công ty đạt được hiện tại thật đáng tự hào Năm 2014,

có tổng số 10 khách sạn nằm trong hệ thống kinh doanh mà công ty đangquản lý:

- Little Hanoi Hostel (Số 48 Hàng Gà, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội)

- Little Hanoi Hostel 2 ( Số 32 Lê Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội)

- Little Hanoi Diamond Hotel ( Số 11 Bát Đàn, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội)

- Tu Linh Palace Hotel 1 ( Số 2B Hàng Gà, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội)

- Tu Linh Palace Hotel 2 ( Số 86 Mã Mây, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội)

- Tu Linh Ledgend Hotel ( Số 59 Hàng Cót, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội)

- Golden Time Hostel ( Số 43 Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội)

- Democracy Hotel Hanoi (Số 64 Cầu Gỗ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội)

- King Ly Hotel ( Số 8 Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội)

- Cat Ba Fantasea Hotel (180 Núi Ngọc, Đảo Cát Bà, Cát Bà, Hải Phòng)

Hơn thế nữa, lĩnh vực kinh doanh của Công ty cũng được mở rộng.Không còn bó hẹp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, công ty còn có thêmhoạt động kinh doanh tour (cung cấp dịch vụ du lịch trọn gói) với 2 tàu dulịch có tên Fantasea hoạt động tại vịnh Hạ Long.

Với nguồn vốn đầu tư ban đầu chỉ vỏn vẹn 1 tỷ đồng, đến nay, vốn điều

lệ của công ty đã lên đến 30 tỷ đồng Có được sự tăng trưởng về vốn đángkinh ngạc này đều là nhờ Giám đốc công ty, cũng như toàn thể cán bộ côngnhân viên luôn làm việc hăng say với một tầm nhìn mang tính chiến lược.Con số 10 cán bộ công nhân viên cũng đã tăng lên đến 110

2.1.2 Mô hình tổ chức và quản lý của công ty TNHH Đăng Tâm

và hệ thống tour mới hoạt động tốt, mang lại hiệu quả cao được

Hợp đồng không xác định thời hạn : 23 người

Hợp đồng có thời hạn từ 3 tháng đến 3 năm: 87 người

Chia ra:

Nhân viên có trình độ đại học, trên đại học: 21 người

Nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp : 39

Lao động phổ thông : 50 người

Mô hình tổ chức của công ty

HÌNH 2.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY ĐĂNG TÂM

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Cty Đăng Tâm)

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Qua sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty ta thấy rõ chức năngnhiệm vụ của từng bộ phận như sau :

- Giám đốc

Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước Nhà nước trong việc quản lývốn, tài sản của công ty cũng như trực tiếp điều hành mọi hoạt động kinhdoanh trong công ty Giám đốc có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm , cách chứccác chức danh như trưởng phó các phòng ban, bổ nhiệm miễn nhiệm các chứcdanh như Phó Giám đốc, kế toán trưởng Công ty Giám đốc là người trực tiếpphân công nhiệm vụ cho các đồng chí Trưởng các phòng ban, bộ phận để từ

đó triển khai công việc tới từng công nhân, nhân viên trong các phòng ban, bộphận

Phó Giám đốc Công ty do cấp trên bổ nhiệm theo đề nghị của Giámđốc Phó Giám đốc có nhiệm vụ giúp việc cho Giám đốc quản lý phụ trách

Giám đốc

Phòng tổ chức hành

chínhPhòng tài vụ

Phòng kinh doanh

các phòng nghiệp vụ, thay mặt Giám đốc điều hành quản lý Công ty khi Giámđốc đi vắng hoặc các lĩnh vực được uỷ quyền Ngoài ra, Phó Giám đốc còn cótrách nhiệm tham mưu, đề xuất, phê duyệt các phương án, biện pháp triểnkhai kinh doanh

Phòng Tổ chức - Hành chính: Có chức năng tham mưu cho Giám đốc

tổ chức sắp xếp lực lượng lao động, tổ chức cán bộ cho các bộ phận trongcông ty Soạn thảo và ban hành các nội quy, quy chế của Công ty dựa trên cácvăn bản chế độ do Nhà nước ban hành Theo dõi, hướng dẫn kiểm tra việcthực hiện nội quy an toàn lao động, phối hợp với các phòng ban trong Công tygiải quyết các chế độ chính sách, thi đua, khen thưởng kỷ luật chăm lo đờisống cho cán bộ công nhân viên trong Công ty

Phòng Tài vụ: Có nhiệm vụ ghi chép hạch toán đầy đủ, chính xác mọi

hoạt động kinh tế tài chính của Công ty, cung cấp các thông tin về các hoạtđộng của Công ty giúp cho lãnh đạo quản lý, điều hành công việc sản xuấtkinh doanh được chính xác, kịp thời, cung cấp thông tin cho các đối tác trongquá trình hợp tác

Phòng kế hoạch – kinh doanh: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch kinh

doanh của công ty và điều hành lĩnh vực kinh doanh khách sạn cũng như lĩnhvực kinh doanh lữ hành (tour)

2.1.3 Tổng quan về tình hình kinh doanh của công ty gần đây

2.1.3.1 Kết quả kinh doanh của công ty gần đây

BẢNG 2.1 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA

CÔNG TY ĐĂNG TÂM GIAI ĐOẠN 2012 - 2013

2 Các khoản giảm trừ doanh thu 2

3 Doanh thu thuần về hoạt động

8 Chi phí quản lý doanh nghiệp 25 2,536,985,634 2,153,421,892

9 Lợi nhuận thuần từ hoạt động

14 Chi phí thuế TNDN hiện hành 51 1,741,841,837 1,620,023,366

15 Chi phí thuế TNDN hoãn lại 52

16 Lợi nhuận sau thuế TNDN

(60=50-51-52)

60 5,225,525,512 4,860,070,099

(Nguồn: Bộ phận kế toán của Công ty TNHH Đăng Tâm)

Qua bảng số liệu trên ta thấy hoạt động sản xuất kinh doanh của công

ty đã có chiều hướng tốt Điều này được thể hiện thông qua chỉ tiêu doanh thu

từ cung cấp dịch vụ của công ty tăng lên Năm 2011, doanh thu chỉ đạt22,196,410,819 đồng nhưng đến năm 2012 đã tăng lên 24,384,985,139 đồng(tăng 2,188,574,320đồng)

Tổng lợi nhuận trước thuế và sau thuế của công ty cũng tăng Cụ thểlợi nhuận trước thuế năm 2012 tăng lên so với năm 2011 là 487,273,884 đồng

(tương đương 7.52 %), lợi nhuận sau thuế tăng 365,455,413 đồng , từ đó làm

tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn kinh doanh và tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sởhữu đều tăng Qua đó thấy được hiệu quả sử dụng vốn của Công ty ngày càngtốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng hiệu quả

BẢNG 2.2 BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY

1 Vốn đầu tư của chủ sở hữu 411 30,000,000,000 30,000,000,000

2 Thặng dư vốn cổ phần 412

6 Chênh lệch tỷ giá hối đoái 416 1,256,100 1,123,500

7 Quỹ đầu tư phát triển 417

(Nguồn: Bộ phận kế toán của Công ty TNHH Đăng Tâm)

Từ những số liệu trong Bảng cân đối kế toán trên, ta có thể nhận thấyVốn chủ sở hữu là nguồn vốn chủ yếu được đầu tư vào hoạt động kinh doanhcủa công ty Điều này cho thấy công ty khá độc lập về mặt tài chính, không bịcác chi phí lãi vay gây áp lực lớn Đây chính là nền tảng vững chắc cho sựphát triển lâu dài của Đăng Tâm sau này

Lượng tài sản cố định của công ty rất lớn, chiếm tỷ trọng chủ yếu trongtổng tài sản Đó là do công ty đã đầu tư mua 2 tàu du lịch lớn nhằm phục vụcho hoạt động kinh doanh lữ hành của mình tại khu vực Vịnh Hạ Long Cóthể nói đó là một bước đi đúng đắn vì ngành du lịch tại Việt Nam đang ngàycàng phát triển, nhất là khi Vịnh Hạ Long vừa mới trở thành 1 trong 7 kỳquan thiên nhiên của Thế giới

2.1.3.2 Tỷ lệ phủ kín phòng của từng thời kỳ trong năm giai đoạn gần đây

Do đặc thù của ngành kinh doanh, việc đánh giá kết quả hoạt động củacông ty không thể chỉ đơn giản thông qua các số liệu kế toán mà còn phải dựavào số lượng khách lưu trú đối với từng loại phòng và từng giai đoạn khácnhau

Thông thường, để phân loại phòng, ta sử dụng 1 trong 2 tiêu thức sau:

- Dựa vào tính chất của phòng, ta có 4 loại phòng như sau:

+ Phòng Dorm (Phòng Tập Thể): Đây là loại phòng rẻ nhất trong kháchsạn Du khách sẽ chỉ mất 6 – 9 USD (120.000 – 180.000 đồng) cho một đêmlưu trú Trong phòng có thể có 3 hay 4 giường tầng với tổng sức chứa lớnnhất là 6 – 8 người Lựa chọn loại phòng này, du khách sẽ phải chia sẻ khônggian với những người mà mình không quen biết Vì vậy, sự an toàn của bảnthân cũng như hành lý của họ không hề được đảm bảo chút nào

+ Phòng Standard – STD (Phòng Tiêu Chuẩn): Du khách sẽ có khônggian riêng khi lựa chọn phòng này thay vì phòng Dorm Đây là sự lựa chọnhợp lý đối với những du khách đi 2 người và không có nhiều tiền để chi tiêu

Vì phòng này thường có không gian nhỏ, tiện nghi cũng như những thiết bịđược trang bị bên trong là ít nhất, thấp nhất Khách hàng sẽ chỉ phải trả380.000 – 480.000 đồng cho một đêm lưu trú

+ Phòng Superior – SUP (Phòng Cao Cấp): Nếu có khả năng tài chínhtốt hơn, du khách có thể lựa chọn loại phòng này Bởi với mức giá cao hơn sovới phòng STD một chút, khách lưu trú sẽ có không gian rộng hơn, thoải máihơn cũng như tiện nghi, thiết bị đầy đủ hơn

+ Phòng Deluxe – DLX (Phòng Sang Trọng): Có mức giá cao nhấttrong khách sạn, loại phòng này có không gian rộng và thoáng nhất trong cácloại phòng Tất cả những đặc tính tốt nhất như: Tầm nhìn đẹp, tiện nghi tốtnhất, trang bị đầy đủ nhất, đều hội tụ tại loại phòng này Và tất nhiên dukhách sẽ phải trả nhiều tiền hơn nếu muốn lưu trú tại phòng này: 600.000 –800.000 đồng cho một đêm

- Dựa vào sức chứa của phòng, có thể có 3 loại phòng như sau:

+ Phòng Single (Phòng Đơn): Loại phòng này thường nhỏ, chỉ có 1giường (có thể là giường đơn nhỏ hoặc lớn hơn tùy thuộc vào diện tích củaphòng) Đôi khi có thể có 2 khách du lịch lưu trú tại loại phòng này nhưngkhông gian sẽ bị hạn chế đi rất nhiều

+ Phòng Doubble – DBL (Phòng Đôi): Lớn hơn phòng đơn một chútvới chiếc giường rộng hơn, phòng này có thể chứa tối đa 2 người Không giantrong phòng cũng thoải mái hơn so với phòng đơn

+ Phòng Triple (Phòng Ba): Đây là loại phòng lớn nhất trong khách sạn

vì có thể chứa tới 3 khách du lịch Trong phòng có thể bố trí 3 giường đơnhoặc 1 giường to và 1 giường nhỏ Thông thường, giá của loại phòng này caohơn 2 loại phòng kia

Để thuận tiện hơn cho việc đánh giá tỷ lệ phủ kín phòng của hệ thốngkhách sạn, ta sử dụng phương thức phân loại phòng thứ nhất Tuy nhiên, dựavào loại phòng để đánh giá là chưa đủ bởi các giai đoạn trong năm với nhữngđặc điểm về khí hậu cũng như về nhu cầu du lịch khác nhau có ảnh hưởng rấtlớn tới số lượng khách đặt phòng Giai đoạn dùng để đánh giá không theo quýnhư thông thường mà dựa vào mức độ nhu cầu du lịch của du khách, baogồm: mùa cao điểm (đông khách) và mùa thấp điểm (vắng khách) Do đặctính của ngành du lịch, nhu cầu du lịch biến động tùy thuộc vào nền văn hóacủa các quốc gia (quy định về ngày nghỉ lễ, dịp nghỉ đông, nghỉ hè, ), khíhậu, Tại Việt Nam, giai đoạn cao điểm và thấp điểm không phải là liên tiếp.Nhu cầu du lịch tại nước ta tăng mạnh và đạt tối đa từ cuối tháng 11 cho đếncuối tháng 2, và bắt đầu suy giảm xuống mức thấp nhất trong khoảng thờigian từ cuối tháng 6 tới cuối tháng 9 Những tháng còn lại trong năm đềukhông thuộc giai đoạn cao điểm hay thấp điểm bởi có lượng cầu khá ổn định

ở mức trung bình

Số liệu về tỷ lệ phủ kín buồng phòng được tính toán theo công thức sau:

Có một số điểm cần lưu ý như sau:

- Số lượng phòng có khách mỗi ngày được lấy từ sổ phòng của khách sạn

- Ở đây, tổng số lượng khách sạn được sử dụng để tính toán là 10 (sốkhách sạn thuộc hệ thống hiện nay)

- Mỗi giai đoạn, dù là thấp điểm hay cao điểm, đều kéo dài trong 3tháng nên để thuận tiện cho việc tính toán, tổng số ngày trong từng giai đoạn

sẽ là 90 ngày

Từ đó, ta xây dựng được bảng kết quả sau:

BẢNG 2.3 TỶ LỆ PHỦ KÍN BUỒNG PHÒNG TRUNG BÌNH CỦA HỆ

THỐNG KHÁCH SẠN TRONG GIAI ĐOẠN 2012 - 2013

(Nguồn: Bộ phận lễ tân của các KS thuộc Công ty TNHH Đăng Tâm)

Nhận thấy, phòng DLX luôn luôn có tỷ lệ phủ kín lớn nhất Trong giaiđoạn cao điểm, tỷ lệ phủ kín phòng của cả 3 loại phòng đều rất cao Lượng

Tỷ lệ phủ kín buồng phòng

Số lượng phòng có kháchTổng số phòng của khách sạn

phòng SUP có khách trong năm 2012 vào giai đoạn đông khách là thấp nhấtnhưng đã vượt lên phòng STD và đứng vị trí thứ 2 Điều này cũng tương tựđối với khoảng thời gian vắng khách Nhìn chung, tỷ lệ phủ kín buồng phòngtrung bình của hệ thống khách sạn của cả 3 loại phòng trong năm 2013 đềutăng lên so với năm 2012 Đây là một dấu hiệu tốt cho thấy công ty đã hoạtđộng hiệu quả hơn, thu hút được nhiều khách đến lưu trú hơn

Đối với bất cứ ngành dịch vụ nào, nếu chất lượng dịch vụ không tốt,khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và từ đó, doanh nghiệp sẽ mất đinhiều khách hàng tiềm năng khác bao gồm: người thân, bạn bè, của họ Đặcbiệt là trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, một phản hồikhông tốt cũng có thể hạ thấp uy tín của doanh nghiệp rất nhiều Lĩnh vựckinh doanh khách sạn cũng không phải là ngoại lệ Số liệu thực tế tích cực về

tỷ lệ phủ kín buồng phòng như trên chứng tỏ Đăng Tâm đã thực hiện tốt việccung ứng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, Đó không chỉ là kết quả của mộthoạt động ngắn hạn mà là thành công của cả một quá trình làm việc, lao độngsáng tạo của tập thể nhân viên công ty, tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triểnlâu dài sau này

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống khách sạn của Công

ty TNHH Đăng Tâm

Nhìn vào thực tế, ta có thể thấy hệ thống khách sạn tại công ty hoạtđộng khá ổn định Thậm chí đôi khi lượng khách đặt phòng và lưu trú tại cáckhách sạn còn vượt quá số phòng có thể đáp ứng Việc đảm bảo tốt chất lượngdịch vụ mà các khách sạn cung ứng đã góp phần quan trọng xây dựng nênthành công này

2.2.1 Định hướng quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống KS Công ty Đăng Tâm

Trên thực tế, các khách sạn hiện nay đều có khuynh hướng tạo điềukiện để khách hàng thể hiện được vai trò của mình Hệ thống KS của CtyĐăng Tâm cũng vậy Tuy nhiên, cty chưa áp dụng hệ thống quản trị chấtlượng cụ thể nào Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng thỏa mãnnhu cầu khách hàng của hệ thống khách sạn Trong khi đó, quy mô hoạt động