quá trình phát triển ngành du lịch trong mấy năm gần đây

luận văn về quá trình phát triển ngành du lịch trong mấy năm gần đây

Lời mở đầuQuá trình phát triển nghành du lịch việt nam trong mấy năm gần đây.

Cuối thế kỷ XVIII nền công nghiệp phát triển mạnh giao lu giữa các quốc gia, vùng, miền về mặt chính trị rất sôi động, do vậy dẫn đến nhu cầu nghỉ ngơi lu trú tăng nhanh, các khách sạn mọc nên nhiều và đa dạng

Với sự phát triển nhảy vọt của cuộc khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao làm cho đời sống vật chất tinh thần của con nguời một biến đổi, ngày một cải thiện Cho đến ngày nay ngành du lịch đã và đang tiến tới trở thành nhu cầu thiết yếu rất cần thiết cho phần lớn dân số trên thế giới Bởi lẽ du lịch là một ngành kinh kết khá quan trọng góp phần đem lại nguồn thu nhập rất lớn cho ngân sách của đất nớc, bên cạnh đó du lịch là một nguồn động lực khá mạnh đẩy các ngành kinh tế khác đi nên Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối giao lu giữa các dân tộc để phát triển bản sắc văn hoá, phong tục tập quán , là sự kết hợp của tình hữu nghị, sự hoà binh và đoàn kết toàn nhân loại

Việt Nam cũng là trong nhiều nớc có tiềm năng về du lịch khá mạnh,

có địa thế khá thuận lợi nằm giữa Đông Nam á cửa ngõ của sự giao lu giữa các nớc Vì vậy mà Việt Nam cũng tiếp thu đợc nhiều tinh hoa từ nhiều dân tộc và là đầu mối giao thông từ ấn độ dơng sang thái bình dơng Bên cạnh

đó, khí hậu việt nam phát triển khá tốt thuộc vùng nhiệt đới gió mùa, lợng ma rồi dào và độ ẩm cao, từ mấy năm trở lại đây đảng và nhà nớc đã ban hành nhiều chính sách nhằm mở rộng quan hệ quốc tế với niều quốc gia trên khắp năm châu Chính vì mở rộng quan hệ mà lợng khách quốc tế có mặt tại việt nam tăng nên đáng kể, sự đầu t của nớc ngoài vào Việt Nam ngày càng nhiều tạo điều kiện cho du lịch việt nam phát triển Do vậy hoạt động kinh doanh

du lịch và khu du lịch thật sự trở thành trung tâm sôi động nó đợc coi nh một xã hội thu nhỏ và có sự cạnh tranh quyết liệt giữa các điểm du lịch

Hoạt động du lịch đã xuất hiện từ nhiều thế kỷ bắt đầu chỉ là hoạt

động riêng lẻ sau này nó đã trở thành một hiện tợng xã hội phổ biến và đến

nay du lich trở thành nhu cầu cần thiết cua con ngời, ngời đi du lich với hình thức thăm quan, giải trí, chữa bệnh Cùng với sự xuất hiện nhu cầu trong du…lịch đã tạo nên sự hình thành và phát triển từng bớc của ngành du lịch kéo theo sự ra đời và phát triển của ngành kinh doanh du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách qua từng thời kỳ Khi đời sống của conngời dang đ-

ợc nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch, nhu cầu đi

du lịch của conngời ngày càng cao và thu nhạp của họ cung cao

Để thoả mãn nhu cầu đó các công ty xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu

ăn nghỉ, vui chơi giải trí

Ngày nay, du lịch đang đợc quan tâm hàng đầu và nó là ngành mũi nhọn của nền kinh tế quốc dân và đợc xem là thời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh du lịch trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng

Du lịch đang đợc xem là “ngành công nghiệp không khói” với sự phát triển đất nớc ta ngay càng đi nên đợc đảng và nhà nớc quan tâm đầu t

Cùng với sự đi nên của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành cơ sở kinh doanh nhà hàng, khách sạn, những cơ sở này góp phần quan trong trong kinh doanh nó làm thoả mãn nhu cầu của con ngời

Báo cáo thực tập của em gồm:

Phần I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - Khách sạn văn phòng

Phần II: Khái quát về quá trình hình thành và phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn Hacinco

Phần III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thơì gian thực tập Phần IV: Một số nhận xét và kiến nghị

2.Mục tiêu tập của học sinh:

Sau hai năm học tập tại trờng cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình và chu đáo của các thầy cô trong trờng đã tạo điều kiện cho em học xong khoá học 2004-2006 và trải qua ba tháng thực tập tốt nghiệp tại công ty cổ phần HACINCO 110 Thái Thịnh -Đống Đa –HN.Đợc tiếp xúc với khách ,với công việc nhằm mục đích gắn liền giữa lí thuyết với thực hành đã giúp em học hỏi và hiểu biết nhiều hơn Đợc tiếp cận với khách, đợc hiểu khách, từ đó cho em có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm chắc đợc nghiệp vụ chuyên môn để sau khi ra trờng em đỡ bỡ hơn khi đứng trớc ngỡng cửa của công việc

Từ đó ta sẽ thấy đợc tầm quan trọng của nghiệp vụ, vai trò của các nhân viên để không ngừng nâng cao hiểu biết và có đợc hành trang để bớc vào công việc tốt hơn, có hiệu quả hơn

Điều đầu tiên em phải cảm ơn sự quan tâm nhiệt tình của ban giám

đốc công ty cổ phần HACINCO đã tạo điều kiện cho em đợc thực tập một cách có hiệu quả và đặc biệt là sự chỉ bảo của các cô anh chị nhân viên trong công ty dã giúp em rất nhiều để hoàn thành đợt thực tập tốt nghiệp này đã truyền cho em những kinh nghiệm quý báu

Đó là những mục tiêu của em khi thực tập tốt nghiệp tại công ty cổ phần HACINCO.110 Thái Thịnh- Đống Đa- Hà Nội

Chơng I Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ

1 Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn:

1.1 Các loại hình khách sạn:

1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn.

Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lu trú(gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi,vui chơi gải trí, cung cấp mọi thông tin và các phơng tiện đi lại cho khách

Thuật ngữ ngành khách sạn đợc hiểu nh một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, Motels, Motor Hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị vv Nh… vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồmcác đơn vị hoạt động kinh doanh du lịch lu trú

1.1.2 Phân loại khách sạn:Có bốn tiêu chí để phân loại khách sạn.

- Dựa vào phân loại khách sạn theo quy mô(số lợng buồng ngủ)

- Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu(khách hàng)

- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ(bình dân,thờng,cao cấp)

- Phânloạ khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết

* Phân loại khách sạn theo quy mô:Chủ yếu dự váo số lợng buồng

ngủ của khách sạn ở Việt Nam, khách sạn đợc chia làm ba hạng cỡ

- Khách sạn nhỏ(10-50) buồng ngủ

- khách sạn vừa:Từ(50-150) buồng ngủ

- Khách sạn lớn:Từ(150-300) buồng ngủ

+ Khách sạn rất lớn: Có trên 300 buồng ngủ(khách sạn newwall)

* Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu:

* Thị trờng mục tiêu là đối tợng khách chính mà khách sạn định hớng

và thu hút và phục vụ Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn công cụ, khách sạn hàng không, khách sạn du lịch, khách sạn căn

hộ, khách sạn sòng bạc, các trung tâm hội nghị

- Khách sạn cộng cụ:

+Vị trí:Thờng nằm ở các trung tâm thành phố và các khu thơng mại.+Đối tợng khách: Chủ yếu là khách thơng gia xong các loại hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với đoàn khách du lịch, khách hội nghi, khách du lịch tự do vv…

+Thời gian lu chú: thòng là ngắn ngày, lu trú tam thời

+Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn khách sạn công cụ đều có các phòng hội nghị, các phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức, các đại tiệc, các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, quà lu niệm, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ văn phòng…

- Khách sạn hàng không:

+Vị trí: Thờng nằm ở các điểm tựa giao thông chính gồm khu vực sân bay.+Đối tợng khách:Thơng gia, quá cảnh, nhở chuyến bay, các hội nghị, nhân viên hàng không và đội bay

+Thời gian lu ctrú ngắn ngày

+Tiện nghi dịch vụ:Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian,các phơng tiện đa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay

-Khách sạn du lịch:

+Vị trí:Thờng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành gồm các nguồn tài nguyên thiên nhiên du lịch nh: Biển, hồ, núi, nguồn nớc khoáng, các điểm tham quan du lịch…

+Đối tợngkhách: Chủ yếu là khách tham quan du lịch, khách nghỉ ỡng và một số khách thơng gia

d-+Thời gian lu trú: thờng ở dài ngày hơn đới với khách sạn công cụ.+Tiện nghi dịch vụ: ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn du lịch còn tổ chức các chơng trình hoạt động du lịch ngoài trời: khiêu vũ, chơi gôn, cỡi ngựa, câu cá, tham quan làng văn hoá Nhằm tạo cảm giác thoả…

mãn th giãn và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn Các khách sạn du lịch còn mời các chuyên gia hàng đầu tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí

- Khách sạn căn hộ:

+Vị trí: Thờng nằm ở các thành phố lớn hoặc vùng ngoại ô thành phố

+ Đối tợng khách: khách thơng gia, khách công ty, khách gia đình.+ Thời gian lu trú : dài ngày, các đối tợng khách thờng là khách công

ty thờng ký hợp đồng dài hạn

+ Tiện nghi dịch vụ: ngoài các dịch vụ cơ bản nh khách sạn khác Khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị vào các…dịp lễ tết khách sạn còn tổ chức các bữa cơm thân mật nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng nh đang ở gia đình, nhằm mục đích tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

+ Thời gian: ngắn ngày

+ Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn này rất sang trọng có hình thức vui chơi giải trí nổi tiếng tổ chức các buổi trình diễn tốn kém Các trò tiêu khiển đầu bảng nhằm thu hút khách chơi bạc để thu lợi nhuận Thu nhập chính của loại hình này là dịch vụ đánh bạc: ăn uống và dịch vụ buồng ngủ chủ yếu là dịch vụ đánh bạc

*Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: các khách sạn có quy mô

và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau Có 3 mức

độ phục vụ cơ bản

- Mức độ phục vụ cao cấp:

+ Các khách sạn 4-5 sao cung cấp cho khách mức độ phục vụ cao nhất Một số khách sạn nh : nguyên thủ quốc gia, thành viên trong hội đồng quản trị, khách giàu có đợc sử dụng các tiện nghi riêng nh: thang máy, nhà

hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện nghi trong phòng ngủ có chất lợng hàng đầu và cực kỳsang trọng Ngoài ra khách sạn còn có đội ngũ nhân viên

có tay nghề cao để phục vụ riêng nh đăng ký khách sạn, phục vụ lu trú, thanh toán, cho các đối t… ợng này tại buồng hoặc quầy lễ tân riêng của họ mọi yêu cầu đợc đáp ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất

- Mức độ trung bình: thờng là khách sạn vừa 2 hoặc 3 sao, đối tợng khách chủ yếu là khách du lịch đi theo đoàn hoặc tua, tự do, khách gia đình, khách thơng gia nhỏ khách sạn cung cấp dịch vụ khiêm tốn nh… ng khá đầy

*Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu:

- Khách sạn độc lập: thờng thuộc quyền sở hữu t nhân do gia đình

quản lý điều hành không có sự liên kết đòi quyền sở hữu với các khách sạn khác Loại hình khách sạn này có lợi thế tự do thu hút thị trờng riêng rất mềm dẻo trong kinh doanh đặc biệt về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trờng Bất lợi của loại hình này không đợc quảng cáo rộng rãi

và ngời phụ trách không có kiến thức về quản lý dẫn đến công việc kinh doanh không có hiệu quả lớn

- Khách sạn tập đoàn : là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp

nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở khách sạn cùng tập

đoàn Thông thờng khách sạn đều mang tên chung nh: Tập đoàn ACCOR, tập

đoàn HILTON, đặc điểm chính của khách tập đoàn là: hệ thống dịch vụ trang thiết bị giá cả đều đựơc tiêu chuẩn hoá và hoạt động theo quy định của tập

đoàn

+ Phân loại khách sạn theo hình thức quyền sở hữu:

- Khách sạn t nhân

- Khách sạn nhà nớc

- Khách sạn liên doanh với nớc ngoài

có giám đốc phụ trách các trợ lý giám đốc và nhân viên Các khối phòng ban

và bộ phận đều họat động dới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó giám đốc khách sạn

*Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm: 7 bộ phận

- Khối lu trú: bao gồm bộ phận lễ tân và buồng

- Khối phục vu ăn uống: chịu trách nhiệm về dịch vụ ăn uống và tiệc

- Bộ phận kinh doanh tiếp thị: chịu trách nhiệm kinh doanh buồng ngủ giới thiệu và quảng cáo sản phẩm

- Bộ phận tài chính kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi tài chính của khách sạn thực hiện các công viẹc kế toán

- Bộ phận quản lý nhân sự: chịu trách nhiệm quản lý nhân sự , đào tạo tuyển dụng nhân viên và chế độ của nhân viên

- Bộ phận kỹ thuật bảo dỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn

- Bộ phận an ninh: chụi trách nhiệm bảo vẹ an ninh và an toàn cho khách sạn

Mối quan hệ giữa bộ phận có liên quan:

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối và phòng ban có mối quan hệ chặt chẽ với nhau hỗ trợ với nhau phối hợp hoạt

động nhịp nhàng để mang lai thành công trong kinh doanh khách sạn

- Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và lễ tân trong kinh doanh khách sạn:

Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phối hợp báo cáo tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân giúp cho lễ tân nắm đợc mọi biến động về buồng để kịp thời sử lý các tình huống phát sinh góp phần tối đa hoá công suất buồng

Bộ phận buồng thờng làm vệ sinh kịp thời để bộ phận lễ tân bán buồng cho khách

- Mối quan hệ lễ tân với bộ phận bảo dỡng:

Hai bộ phận này cố mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mà khách sạn đã phân công Lễ tân trực tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa thiết bị của khách chuyển cho bảo dỡng Bảo dơng có trách nhiệm sửa chữa thiết bị trong buồng của khách

Ta thấy, bộ phận bảo dỡng bao gồm một nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm bảo dỡng toà nhà, khách sạn, chẳng hạn nh hệ thống điện nớc, sửa chữa đơn giản, vệ sinh bể bơi, bảo dỡng mặt bằng Trong một khách sạn nhỏ ngời quản lý- chủ sở hữu có thể thực hiện việc bảo dỡng thờng xuyên bằng việc sử dụng các nhân công thuê ngoài

VD: %Thợ điện hay thợ nớc cho các sửa chữa đặc biệt

-Bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh:

Lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp súc với khách đầu tiên đợc ví là vòngcát đầu tiên của khách sạn thờng phối hợp với bộ phận an ninh báo cáo

vị khách đáng ngờ ra vào khách sạncho bộ phận an ninh để bộ phận an ninh kịp thời giải quyết bảo đảm an toàn và tính mạngcủa khách sạn

Bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân:

Hai bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau để phối hợp bảo quản tiền mặt và nguồn thu khách sạn Hàng ngày khoảng 5-6 giờ chiều nhân viên

kế toán và bảo vệ sẽ nhận tiền bàn giao từ nhân viên lễ tân chuyển về két an toan của khách sạn

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh tiếp thị:

Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn, bộ phận kinh doanh tiếp thị là ngời tìm nguồn

khách cho khách sạn để bộ phận lễ tân đăng kí và bán buồng cho khách sạn

Bộ phận lễ tân cũng góp phần quảng cáo cho khách sạn cũng nh cung cấp thông tin, chào bán các dịch vụ và gợi ý loại buồng loại buồng cao hơn loai buồng cho khách sạn

- Mối quan hệ bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong khách sạn:

Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên cho các bộ phận khác

1.2 Vị trí,vai trò của bộ phận lễ tân:

1.2.1 Vị trícủabộ phận lễ tân trong khách sạn:

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp súc với khách và là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân

đóng vai trò rất quan trọng Vai trò của bộ phận lễ tân đợc thể hiện qua những điểm sau:

- Bộ phận lễ tân có chức năng nh chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách Thông qua các nghiệp vụ của mình nh : đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ khách hàng trong thời gian lu trú, thanh toán tiền khách, trao đổi thông tin.Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp các dịch

vụ của khách sạn cho khách hay nói cách khác bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các dịch vụ khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhu cầu của khách Nh vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn

-Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn nh giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất Trong khách sạn mỗi bô phận thực hiện một chức năng khác nhau nhng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn.Để đạt đợc mục

đích đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất ,từ khi khách

đến cho tới khi khách rời khách sạn Mọi yêu cầu của khách đều đa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là ngời thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp Do vậy nhân viên lễ tân là ngòi chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách

-Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền,quảng cáo của khách sạn Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng quảng cáo các sản phẩm đó

-Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong viếc đề ra các chiến lợc ,các chính sách kinh doanh cho khách sạn.Nhân viên lễ tân là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách nen nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách cho nên có đợc một nguồn thông tin tơng đối đầy đủ và chính xác

vè khách và hành vi tiêu dùng củ khách Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiếm lợc các chính sách kinh doanh phù hợp

-Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sảntong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.

1.2.2.1 Đối với các khách sạn nhỏ và vừa.

Khối lợng công việc trong khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số ợng nhân viên lễ tân có hạn , vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo từ hai hoặc nhiều đầu việc trở nên Thông thơng mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc nh : tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác Cơ cấu tổ chức ở bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân và khoảng ba hoặc bốn nhânviên phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm lắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám

l-đốc khách sạn hàng ngày Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24h và cũng chia làm

3 ca làm việc

1.2.2.2 Đối với khách sạn lớn:

Vì khối lợng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lợng nhân viên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá Tuy vậyvào thời điểm đông khách, các nhân viên thờng hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc

Bộ phận lễ tân có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn thờng có 7 bộ phận nhỏ

số giám sát viên

Giám đốcTrợ lý giám đốc

Sơ đồ1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn lớn.

1.2.3 Nhiệm vụcủa từng nhân viên trong bộ phận lễ tân

1.2.3.1 Giám đốc lễ tân

Chịu trách nhiệm trớc tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của

bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:

- Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện nhiệm vụ cho

bộ phận lễ tân có hiệu quả

- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết moi tình huống sảy ra trong công việc

- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ

- Thực hiện việc đào tạo bồi dỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

- Chủ trì các cuộc họp giao ca và chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trớc nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau

Giám

sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Trung tâm dịch

vụ văn phòng

Bộ phận tổng

đài

Bộ phận quan hệ khách hàng

- Phối hợp các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời lắm bắt mọi thông tin của khách sạn

- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàm của khách

- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn

- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách

- Gơng mẫu chấp hành mọi quy định đối vơí nhân viên lễ tân và đồng phục và tác phong

- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn,yêu cầu và đề nghị của khách

- Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách

- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phá sinh trong ca

- Thực hiện tốt kiểm tra vệ sinh,các đồ đặt buồng cho từng đối tợng khách, an toàn khu vực lễ tân, khu vực tiền sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận liên quan

- Thực hiện việc đào tạo và bồi dỡng nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

- Quan tâm và giúp đỡ cho từng nhân viên trong bộ phận

- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc

- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gơng tót cho mọi nhân viên noi theo

1.2.2.3 Nhân viên tiếp tân.

Nhân viên tiếp tân là ngời đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lu trú tại khách sạn, ở vị trí rất quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề, lịch sự thân thiện đối với khách Nhân viên tiếp tân

có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục

đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân bao gồm :

- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn chokhách nhận đặt buồng

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị

đón khách

- Chào đón khách

- Xác định chính xá buồng hàng ngày

- Xác định thời gian lu trú của khách

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí , đặc điển và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác

- Sử dụng tốt kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khoé léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn

- Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách

- Thông báo giá buồng và xá định phơng pháp thanh toán của khách

- Sắp xếp mọi giáy tờ , th từ , tin nhắn kịp thời cho khách và khách sạn

đúng nơi quy định và chuyển th từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng

- Phối hợp với bộ phận bảo dỡng để sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời đa các buồng đang bảo dỡng vào sử dụng

- Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng t trang quý

- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách

- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoaị.

- Xử lýcác tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc

- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc

1.2.3.4 Nhân viên nhận đặt buồng:

Giống nh nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là ngời

đại diện bán buồng cho khách sạn Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng:

- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành

- Chuẩn bị và gửi th khẳng định đặt buồng cho các công ty, các đại lý

du lịch và các hãng lữ hành

- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp sếp các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabe vào giá đựng hồ sơ đặt buồng

- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận

- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi

- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày

- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuản bị hồ sơ đăng ký khách

- Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên tiếp tân

- Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần tối đa hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn

1.2.3.5 Nhân viên thu ngân.

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập chung vào phục vụ thanh toán cho khách Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân:

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách

- Thực hiện việc đổi tiền cho khách

- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng

- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân

để thực hiện các giao dịch với khách

- Quản lýcác phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cungcấp dịch

vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng

- Thực hiện trớc công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

- Lu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lu

- Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu đợc sau mỗi ca làm việc

- Làm baó cáo doanh thu của từng ca

- Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch

1.2.3.6 Nhân viên tổng đài:

Nhân viên tổng đài thờng tiễp xúc với khách chủ yếu qua điện thoại và

đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng

đài gồm:

- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra nớc ngoài

- Ghi chép và lu các cuộc điện thoại đờng dài và quốc tế của khách

- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ

điện thoại mà khách đã sử dụng

- Nhận và chuyển nhắn tin cho khách

- Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách

- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu.

1.2.3.7 Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng:

Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thờng là những nhân viên có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất hai ngoại ngữ trongđó có một ngoại ngữ phục vụ cho đối tợng khách là thị trờng mục tiêu của khách sạn Cũng giống

nh nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng phải luôn thể hiện phongcách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách Nhiệm vụ của bộ phận quan hệ khách hàng gồm:

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách đoàn

- Chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng

- Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng nh kiểm tra vệ sinh , thiết bị và đồ đặt buồng

- Làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn và khách quan trọng

- Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách

- Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến thăm quan theo yêu cầu của khách

- Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách

- Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách

- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những tình huống phát sinh trong công việc

-Đặt báo và tạp trí nớc ngoài cho khách

- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ

lý giám đốc

- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách

1.2.3.8 Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng.

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm:

- Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách

và các phòng ban

- Gửi fax, th điện tử ra ngoài cho khách và các phòng ban

- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong phòng họp

- Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn thảo in ấn, photo

- Sao chụp các tài liệu cho khách và phòng ban

- Kiểm tra th điện tử đến hàng ngày

- Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách

- Lập và chuyển các phiếu thanh toándịch vụ mà khách đã sử dụng cho

bộ phận thu ngân hàng ngày

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

1.2.3.9 Nhân viên hỗ trợ đón tiếp.

Nhân viên lái xe:

- Chịu trách nhiệm đa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở về sân bay

- Đa khách đi thăm quan, dã ngoại

- Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn

- Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết

Nhân viên trực cửa:

- Chào đón khách khi khách đến khách sạn

- Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách vận chuyển hành ký vào và ra khỏi khách sạn

- Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn

- Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp

- Chào tạm biệt và chúc khách nên đờng may mắn

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu củ khách

Nhân viên vậnchuyển hành lý:

- Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn.

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đa khách về buồng

- Giới thiệu và hớng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong buồng

- Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong khu vực khách sạn

- Giúp khách chuyển buồng

- Chuyển th từ, bu phẩm, nhắn tin, hoa Cho khách và các phòng ban.…

- Giúp khách gửi th qua bu điện và chuyển th từ, nhắn tin, quà của khách tới địa chỉ mà khách yêu cầu

- Tìm khách ở những khu vực công cộngtrong khách sạn khi cần thiết

Nhiện vụ chung của các nhân viên hỗ trợ đón tiếp:

Ngoài những nhiệm vụ cụ thể của từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêu trên, toàn thể nhân viên thuộc bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm

- Giúp khách mua hàng, đống gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu

- Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và t vấn cho khách về những mặt hàng có thể chuyển qua cửa khẩu việt nam

- Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan theo yêu cầu của khách

- Cung cấp các thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá, thể thao,

ca nhạc, triển lãm, hội chợ xung quanh điạ bàn khách sạn.…

- Cung cấp chính xác cho khách những thông tin cần thiết nh thời tiết, giá cớc điện thoại, tăcxi

- Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách

- Thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp cho khách ở nhng địa bàn có uy tín.

- Cung cấp thông tin về lịch bay trong và ngoài nớc cho khách

- Thực hiện việc đặt máy bay, khẳng định lại vé máy bay,thay đổi lịch trình bay và giờ bay cho khách

- Mua vé ôtô, tàu hoả và các phơng tiện khác giúp khách

- Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách

- Kiểm tra vệ sinh khu vực tiền sảnh và bên ngoài khách sạn

1.2.3.10 Nhân viên kiểm toán ban đêm.

Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm lkiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngay Công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm ngừng lại Nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công việc:

- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số hiệu trong máy vi tính và trên sổ sách, chứng từ

- Lập báo caó sau khi đã đối chiếu các khoản thực tế với sổ sách và máy vi tính

- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào các tài khoản vào sổ sách

- Cập nhập tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lu trú

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hạnh

- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân

- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân

- Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách

- Lập báo cáo tổng kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn

- Theo dõi doanh thu buồng,công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê khác

- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán.

- Chuẩn bị trớc hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng đột xuất

- Trả lời các cuộc điện thoại

- Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách

- Đổi ngày trên máy vi tính

- Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax đợc chuyển vào ban

đêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn

- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng

1.2.4 Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách.

Mộtchu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận đặt buồng, lu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán moi chi phí với khách sạn Một chu trình khách đợc chia làm 4 giai đoạn:

- Giai đoạn trớc khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách lu trú tại khách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn

Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu về sự phục vụ Sự phục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một chu trình gọi là trình tự phục vụ khách Một trình tự phục vụ khách có thể đợc diễn ra nh sau:

1.2.4.1 Giai đoạn tr ớc khi khách đến khách sạn.

Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh:

- ấn tợng tốt đẹp từ lần nghỉ trớc

- Thông tin quảng cáo của khách sạn

- Lời khuyên cuả bạn bè, ngời thân

- Tên tuổi và uy tín của khách san

- Vị trí, chất lợng và giá cả phục vụ của khách sạn

Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và sự hiểu biết

Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách Khi làm thủ tuc đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu của khách Vì vậynhân viên lễ tân phải lắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng

Khi đặt buồng đợc chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng

ký đặt buồng cho khách Các dữ liệu đợc thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách, sếp buồng và xác

định giá buồng

1.2.4.2 Giai đoạn khách đến khách sạn.

Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân

đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách

Đón tiếp khách: Yêu cầu phải tạo cho khách đợc ấn tợng tốt đẹp về khách sạn

Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hoá mối quan hệ này

Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trứơc hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách

Công việc chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao.

Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ

đợc chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trớc hồ sơ thanh toán cho khách Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách

1.2.4.3 Giai đoạn khách l u trú tại khách sạn.

Khách lu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phân trong khách sạn phụ vụ khách

Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách

để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, ngời thân tạo ra nguồn khách trong tơng lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận hoặc giải quyết các phàn nàn của khách ( nếu có)

Trong suốt thời gian lu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán của khách khi khách trả buồng rời khách sạn

1.2.4.4 Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn.

Khách thanh toán trả buồng rời khách sạn: Nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách

Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại chìa khoá Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

Tiễn khách tận tình và chu đáo để khách cảm nhận đợc sự quan tâm của khách sạn đối vời mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tơng lai

2 Khái niệm về đặt buồng.

2.1 Khái niệm.

Đặt buồng là sự thoả thuận trớc giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lợng buồng, loại hình cụ thể mà khách yêu cầu trong thời gian lu trú tại khách sạn

2.2 Mục đích và ý nghĩa.

Giúp khách sạn nắm rõ lu lợng khách từ đó có thể hình dung đợc khối lợng công việc trong tơng lai để tiến hành phân công việc và tổ chức các hoạt

động của bộ phận một cách có hiệu quả Đồng thời nhờ khách sạn có thể đa

ra giá phòng phù hợp với từng thời điểm và có biện pháp makerting, tiếp thị

có hiệu quả

Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc nên kế hoạch đón tiếp và phục vụ một cách chu đáo Vì những lợi ích nh vậy cho nên các khách sạn nên khuyến khích khách đặt buồng

đặt buông và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách Có 2 hình thức

buồng có thể sự dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin

và nhận thông tin một cách chính xác

2.3.3 Đặt buồng qua điện thoại

Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng Hình thức đặt buồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và có tình tơng Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn chế

nh nhận thông tin đợc truyền tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vì

điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thờng xuyên bận nên khách phải trờ lâu lãng phí tiền và thời gian gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên nhân đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần truỳền tải Khi nhân

đặt buồng qua điện thoại ngoài việc tinh thông nghiệp vụ lễ tân nhân viên nhân đặt buồng còn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tợng tốt đẹp ban đầu cho khách

Khi nhận buồng qua điện thoại nhân viên nhân đặt buồng nên yêu cầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách

2.3.4 Đặt buồng bằng văn bản.

2.3.4.1 Đặt buông qua fax.

Là hình thức đặt buông đợc nhiều khách sử dụng vì có những u điểm

nh tôc độ nhanh, lu lại đợc văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng đợc truyền tải rõ ràng và chính xác Khi nhận đặt buồng qua fax, nhng nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng

từ bản fax vào phiếu nhận đặt buồng và lập tức gửi th hoặc fax xác nhận việc

buồng 1 năm Nhợc điểm của hình thức này là th đặt buồng của khách có thể

bị thất lạc, gây sự bị động và phiền hà cho cả khách và khách sạn

Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi th xác nhận đặt buồng của khách sạn cho khách sau đã ghi chép các thông tin này về yêu cầu đặt buồng của khách vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng

2.3.4.3 Đặt buông bằng th điện tử.

Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng bằng hình thức gửi th điện tử cho khách sạn Đây là hình thức đặt buồng và ngày càng trở thành hình thức đặt buông quan trọng trong tơng lai Hàng ngày nhân viên thuộc bộ phận trung tâm dịch vụ mở máy vi tính 3 lần để kiểm tra và in các đặt buồng trên máy

Khi nhận đợc các cạp buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt buồng phải ghi chép lại các thôngtin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ

đặt buồng và gửi th đặt buồng cho khách

2.4 Các loại đặt buồng.

2.4.1 Đặt buồng không bảo đảm.

Đặt buồng không bảo đảm là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho kháchtới một thời điểm quy định, thờng là18h của ngày khách đến Sau thời gian quy định khách sạn có thẻ cắt hợp

đồng đặt buồng của khách và cho khách khách khác thuê

Hình thức đặt buồng không đảm bảo thờng làm giảm công suất buồng

và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn

đã kín buồng nhân viên nhận đặt buồng không nên nhận các đặt buồng không

đảm bảo

2.4.2 Đặt buồng có bảo đảm.

Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất(12h ngày hôm sau của ngày khách đến) Trờng hợp khách không đến cũng không huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thờng cho khách sạn theo thoả thuận giữa hai bên Thông thờng số tiền bồi thờng bằng

số tiền của một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đã đặt Do vậy, đặt buồng đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức sau đây.

- Đảm bảo bằng việc trả trớc tất cả các số tiền thuê phòng

Là hình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh toán toàn bộ

đặt mà không đến cũng không báo huỷ hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy

2.5 Quy trình nhận đặt buồng.

Sơ đồ 2: Quy trình tiếp nhận đặt buồng.

2.5.1 Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách.

Tiếp nhận các yêu cầu

Thuyết phục khách thay đổi thời gian lu trú

Xếp khách vào danh sách khách

đợi

Giới thiệu khách sạn khác

Khi khách đa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu

vè buồng của khách Các yêu cầu về buồng bao gồm những chi tiết sau:

- Loại buồng

- Số lợng buồng

- Thời gian lu trú(ngày đến ngày đi)

- Số lợng khách

- Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng

- Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách thanh toán mua sản phẩm của khách sạn

2.5.2 Kiểm tra khả năng đáp ứng.

Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách nhân viên lễ tân căn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng đợc những yêu cầu về buồng của khách hay không

Đối với khách sạn lớn: Nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có đựơc in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua máy vi tính

Đối với khách sạn nhỏ: Việc xác định khả năng đáp ứng buồng đợc dựa vào các loại sổ sách đặt ra nh: lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng…

Nếu nh đáp ứng đợc yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

2.5.3 Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách.

Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm:

- Tên khách đặt buồng, tên cơ quan địa chỉ, số điện thoại, fax của khách đặt buồng

- Tên cơ quan lu trú hoặc danh sách khách( nếu là khách đoàn)

- Thoả thuận lại giá buồng với khách

- Đặt buồng bảo đảm hay không đẩm bảo Nếu đặt buồng đảm bảo thì cần phải tiếp nhận các thông tin về đảm bảo.

- Hình thức (trách nhiệm) thanh toán: khách thanh toán hay cơ quan của khách thanh toán

- Các yêu cầu đặc biệt khác nh: Xe đón tại sân bay, đặt cọc, đặt buồng hội nghị, thuê phiên dịch, thuê th ký

- Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn

2.5.4 Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng.

Sau khi đă tiếp nhận thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lờng sau này

2.5.5 Kết thúc.

Kết thúc cuộc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách,cảm ơn khách

đã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi tiếp nhận

đặt buồng nh:

- Khẳng định đặt buồng

- Hoàn thiện và bảo quản các thông tin

- Xử lýcác thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách khi khách đến

- Thực hiện sửa đổi và huỷ đặt buồng(nếu có)

Các chi tiết đặt buồng đợc tiếp nhận sẽ đợc ghi nhận vào máy tính hoặc phiếu

đặt buồng hoặc sổ đặt buồng

2.6 Sửa đổi và huỷ đặt buồng.

2.6.1 Sửa đổi đặt buồng.

Sau khi đã đặt buồng một số khách có sự thay đổi trong kế hoạch của mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng nh thời gian lu trú, loại buồng và số lợng buồng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau

Ngay khi nhận đợc yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách nhân viênnhận đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt buồng

Tránh thái độ khó chịu hoặc gây khó khăn cho khách Quy trình thực hiện sửa đổi đặt buồng nh sau.

Sơ đồ3: Quy trình sửa đổi đặt buồng.

2.6.1.1 Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách.

Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú

Xếp khách vào danh sách khách đợi

Giới thiệu khách khách sạn khác

Kiểm tra khả năng

đáp ứng của khách sạn

Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế

Không

Thực hiện sửa đổi đặt buồng

Kết thúc

Xác nhận các chi tiết

sửa đổi đặt buồng

Có

Không Có

Trớc khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhận đợc các thông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra đặt buồng đó để tiến hành thực hiện sửa đổi cho khách.

Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm những chi tiết sau:

- Thay đổi loại buồng

- Thay đổi số lợng buồng

- Thay đổi thời gian lu trú(ngày đến, ngày đi)

- Thay đổi số lợng khách

- Thay đổi về các các dịch vụ khác đã đặt

- Thay đổi về hình thức đảm bảo

- Và các thay đổi khác

2.6.1.2 Kiểm tra khả năng đáp ứng.

Có một số trờng hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gây

ảnh hởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn: thay đổi thời gian lu trú, thay

đổi loại buồng, tăng số lợng buồng Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa…

đổi của khách nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khẳnng đáp ứng trong một

số trờng hợp cần thiết Nếu khách sạn đáp ứng đợc yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng

đợc có thể thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế

2.6.1.3.Thực hiện sửa đổi đặt buồng.

Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phơng tiện ghi nhận đặt buồng nh:

- Máy vi tính: ở một số khách sạn vi tính hoá ghi nhận các thông tin

đặt buồng bằng máy vi tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt buồng cho khách

- Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa

đổi đặt buồng trên phiếu đặt gốc Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khấc

mù gạch bỏ thông tin cũ và ghi thông tin mới nên trên hoặc bên cạnh thông tin cũ Sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi tên ngời sửa đổi vào mục ghi chú

- Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiểu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng.

- Sổ đặt buồng: ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt buồng đợc ghi nhận vào sổ đặt buồng( mục sửa đổi )

2.6.1.4 Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng.

Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác định lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót

2.6.1.5 Kết thúc sửa đổi đặt buồng.

Kết thúc cuộc sửa đổi đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ khách

2.6.2 Huỷ bỏ đặt buồng.

Huỷ đặt buồng là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhng không còn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo huỷ đặt buồng với khách sạn Khách sạn có quyền bán những buồng khách đã báo huỷ cho khách khác

Khi nhận đợc thông tin huỷ đặt buồng từ phía khách nhân viên nhận

đặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhng lịch sự, nhiệt tình giúp khách huỷ đặt buồng, tránh tỏ thái độ khó chịu, gây khó khăn cho khách Nhân viên nhận

đặt buồng phải xác định đợc quy định huỷ đặt buồng đã cam kết giữa khách sạn với đối tợng khách huỷ đặt buồng Cụ thể là:

2.6.2.1 Đối với loại đặt buồng không bảo đảm.

- Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầu huỷ

đặt buồng

- Ghi lại thời gian huỷ và tên ngời báo huỷ

2.6.2.2 Đối với loại đặt buồng bảo đảm.

Nhân viên lễ tân thực hiện các công việc sau:

- Chào khách và hỏi yêu cầu của khách

- Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng

- Hỏi tên khách đặt buồng

- Hỏi và ghi lại tên ngời huỷ đặt buồng.

- Hỏi lý do huỷ đặt buồng: Một số khấch đặt buồng vì lý do công việc, song cũng có 1 số khách gặp bạn bè giới thiệu đặt buồng ở khách sạn khác

mà huỷ đặt buồng Nhân viên nhận đặt buồng cần khéo léo tìm hiểu lý do huỷ đặt buồng của khách và cố gắng thuyết phục khách hoặc báo cho phụ trách các yêu cầu của khách để khách sạn tìm cách giải quyết

- Xác nhận lại mọi thông tin cũ của khách để chắc chắn không huỷ nhầm đặt buồng của khách khác, chú ý trờng hợp hai kháchcùng họ tên huỷ

đặt buồng

- Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng với khách

- Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi th xác nhận huỷ đặt buồng

- Cám ơn khách đã báo cho biết việc huỷ đặt buồng Tỏ sự luyến tiếc

về việc khách huỷ đặt buồng và thiện chí muốn đợc phục vụ khách trong tơng lai

- Đóng dấu huỷ nên phiếu huỷ đặt buồng gốc của khách, ghi rõngày, tháng huỷ, số huỷ đặt buồng

- Ghi số huỷ đặt buồng vào ngày huỷ đặt buồng

- Ghi chép lại mọi thông tin của khách huỷ đặtbuồng

- Huỷ đặt buồng trong máy vi tính

- Lu hồ sơ phiếu huỷ đặt buồng

- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách

2.6.2.3 Nhận đặt lại các buồng đã huỷ.

Sau khi đã huỷ đặt buồng một số khách có thể đặt buồng lại , khi nhận

đợc các yêu cầu đặt lại những buồng đã huỷ của khách, nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ huỷ đặt buồng của khách mà khách sạn đã lu lai

3 Khái quát chung về đăng ký khách sạn.

3.1 Khái niệm về đăng ký khách sạn.

Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh

Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách nhận buồng và lu trú tại khách sạn Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạm trú với chính quyền sở tại

3.2.Mục đích của đăng ký khách sạn.

Đón tiếp khách khi khách đến: yêu cầu phải tạo cho khách ấn tợng tốt

đẹp ngay từ ban đầu về khách sạn

Làm thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể hiện nhận buồng( nếu đặt buồng) hoặc thuê buồng (nếu cha đặt buồng)

Thực hiện các thủ tục để khai báo tạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền sở tại

Bớc đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn

3.3 Các trang thiết bị đăng ký khách sạn.

3.3.1 ở khách sạn lớn.

- Giá cung cấp thông tin: Cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật

tự anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài

- Giá biểu diễn tình trạng buồng: cho ta biết tình trạng buồng, buồng

có sẵn để bán, buồng đang có khách ở, buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách đặt

- Giá đựng th và chìa khoá của khách: Giá có những ô nhỏ dùng để

đựng th và chìa khoá của khách

- Máy đóng dấu thời gian: máy đợc sử dụng để đóng dấu thời gian nên

th từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý

- Máy cà thẻ tín dụng: Máy đợc sử dụng để cà số thẻ của khách nhằm mục đích kiểm tra và xin chấp nhận thanh toán

- Máy nạp mã vào chìa khoá từ: Máy đợc sử dụng để nạp mã vào chìa khoá buồng cho khách trong thời gian lu trú.

- Máy vi tính và máy in

4 Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lu trú.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách Việc phục vụ tốt khách trong giai đoạn này thiết lập mối quan hệ bền vững giữa khách với khách sạn, tạo đợc ấn tợng tốt

đẹp lâu dài cho khách và tạo đợc nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

4.1 Dịch vụ điện thoại.

Trong thời gian lu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện thoại của khách sạn rất nhiều vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ khách Nhiệm vụ đặt ra cho nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đài khách sạn nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thành thạo ngoại ngữ giao tiếp với khách, có chất giọng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp

4.2 Giao nhận, chuyển và gửi th từ, bu phẩm và fax cho khách.

4.2.1 Giao nhận, chuyển th cho khách.

- Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận nên bì th

- Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi

- Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cớc phí bu điện

- Nhanh chóng gửi th cho khách

- Nhận và gửi th điện tử giúp khách

- Nhận th điện tử cho khách

- Kiểm tra 3 lần một ngày xem có th điện tử gửi tới khách sạn không

4.2.2 Giao nhận, chuyển và gửi bu phẩm cho khách.

* Giao nhận, chuyển bu phẩm cho khách

- Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận nên bu phẩm

- Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi

- Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cớc phí bu điện

- Nhanh chóng gửi bu điện cho khách

4.2.3 Nhận, chuyển và gửi fax cho khách.

* Nhận, chuyển fax cho khách.

- Phân loại fax nhận đợc

- Ghi các thông tin vè fax vào sổ fax

- Bảo quản fax vào các phong bì

- Chuyển fax cho khách và các bộ phận có fax.

* Gửi fax cho khách.

Khi khách yêu cầu gửi fax, nhân viên lễ tân cần thực hiện:

- Thông báo cớc phí gửi fax cho khách

- Nhanh chóng thực hiện gửi fax cho khách Cách gửi fax nh sau:

+ úp mặt giấycó chữ nên máy fax

+ Quay số gửi fax

Gửi fax nớc ngoài: Gõ 00 + mã nớc + mã vùng + số fax

Gửi fax đi các tỉnh: Gõ 0 + mã vùng + số fax

+ Lần lợt gửi các trang fax đến các trang cuối cùng

- Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký và chuyển cho thu ngân

- Ghi vào sổ gửi fax

4.3 Báo thức khách.

Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của mình thờng yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức Khi nhân yêu cầu báo thức của khách,nhân viên lễ tân cần lu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả khôn lờng nh làm khách lỡ họp, nhỡ chuyến bay Làm cho khách…bực bội và không bao giờ chở lại khách sạn nữa Khi đó khách sạn sẽ mất uy tín, mất cả nguồn khách tiềm năng và khách tơng lai

Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức đợc tầm quan trọng và sự tai hại của việc quên báo thức để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách sạn thật chu

đáo Quy trình tiếp nhận báo thức

4.3.1 Nhận báo thức.

- Chào khách và gợi ý giúp đỡ

- Hỏi tên khách, số buồng và thời gian báo thức và ghi vào phiếu nhận báo thức

- Gợi ý khách ăn sáng tại buồng

- Gợi ý thuê xe cho khách

- Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tinvề yêu cầu báo thức của của khách

- Ghi sổ giao để ca sau lu ý báo thức khách.

4.3.2 Thực hiện báo thức.

ở một số khách sạn đã vi tính hoá, hệ thống điện thoại của các buồng

đợc nối với máy vi tính, để báo thức khách nhân viên lễ tân cài đặt hệ thống báo thức t động cho khách

ở một khách sạn cha đợc vi tính hoá, nhân viên lễ tân có thể gọi điện trực tiếp lên buồng cho khách: trình tự nh sau:

- Buồng hệp không đủ tiện nghi

- Một số tiện nghi trong buồng hỏng

- Buồng quá ồn

- Buồng có côn trùng

- Khách cảm giác không an toàn

- Hớng buồng không đẹp

- Khách buồng bên cạnh hayquấy rối, làm ồn

Ngoài ra trong thời gian khách lu trú nhân viên lễ tân cần phục vụ:Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng của khách

Cung cấp vàcho thuê trang thiết bị phụ trợ

Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách

Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách