một số biện pháp thu hút khách tại Khách sạn Classic Stree

Luận văn về một số biện pháp thu hút khách tại Khách sạn Classic Street

LờI Mở ĐầU

Một doanh nghiệp phát triển tốt luôn ý thức đợc rằng, để tồn tại và phát triển tốt thì doanh nghiệp phải có khả năng thu hút và giữ đợc khách hàng trong khi vẫn tạo ra một khoản lợi nhuận vừa phải Ngày nay nền kinh tế toàn cầu hoá và tính chất cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định Nhng để thành công trong quá trình thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của mình thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm đợc

Xuất phát từ nhu cầu thực tế, trong quá trình thực tập tại Khách sạn Classic Street, dới sự hớng dẫn của Ths Đỗ Quốc Bình và sự giúp đỡ của toàn thể cán bộ công nhân viên trong Khách sạn, em đã hoàn thành báo cáo thực tập Đây cũng là cơ sở để em triển khai luận văn với đề tài “Một số biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Classic Street’’ Báo cáo thực tập của em gồm hai chơng:

Chơng I: Những nét khái quát về doanh nghiệp t nhân Minh Việt

và Khách sạn Classic Street Chơng II: Thực trạng thu hút khách hàng tại Khách sạn Classic

Street

Để hoàn thành bài viết này, em đã nhận đợc sự giúp đỡ tận tình của giảng viên hớng dẫn và toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn Tuy nhiên, đây là một vấn đề có phạm vi khá rộng, phức tạp và do trình độ, khả năng nắm bắt thực tế còn có những hạn chế nên việc nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận đợc sự góp ý của các thầy cô cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của Khách sạn để bài viết của

em đạt kết quả cao nhất

Em xin chân thành cảm ơn Ths Đỗ Quốc Bình đã tận tình hớng dẫn

và giúp đỡ em hoàn thành bài viết này Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn đã động viên và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Khách sạn để em có thể hoàn thành tốt báo cáo

1 Sơ lợc quá trình phát triển của doanh nghiệp

Khách sạn Classic Street thuộc doanh nghiệp t nhân Minh Việt đợc thành lập ngày 09/03/1997 Giấy phép kinh doanh số 0900045578 do Sở

Kế hoạch và Đầu t UBND thành phố Hà Nội cấp

Vốn pháp định của doanh nghiệp khi mới thành lập là 8.000.000.000

đồng, trong đó vốn cố định là 5.000.000.000 đồng, vốn lu động là 3.000.000.000 đồng Với số vốn ít ỏi nh vậy, ban đầu Khách sạn Classic Street gặp rất nhiều khó khăn Trong thời kỳ chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trờng, ngoài khó khăn về vốn, Khách sạn còn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt trên thị trờng với hàng loạt các khách sạn ra đời và phát triển Để tồn tại và phát triển, Khách sạn đã không ngừng nâng cao trình độ quản lý kinh tế và dịch vụ, giảm các chi phí không cần thiết nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, Khách sạn vẫn luôn

đảm bảo chất lợng dịch vụ dù giá phòng hạ, tạo đợc uy tín với khách hàng

2 Bộ máy tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Hiện nay, doanh nghiệp áp dụng mô hình tổ chức quản lý dạng trực tuyến, chức năng Mô hình này đợc áp dụng khá phổ biến tại các doanh nghiệp nớc ta hiện nay vì nó khắc phục đợc nhợc điểm của mô hình quản lý trực tuyến

- Giám đốc: Là ngời có quyền điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm

về các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời là ngời đứng ra

điều hành, chỉ dẫn các hoạt động của doanh nghiệp theo pháp luật

- Phó giám đốc: Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về mặt hành chính, thay mặt Giám đốc điều hành các hoạt động có liên quan đến hành chính, văn th, đối ngoại,…

- Phòng Kinh doanh: Xây dựng phơng hớng, kế hoạch phát triển kinh doanh của doanh nghiệp trong ngắn hạn và dài hạn, tìm kiếm và mở rộng, phát triển, triển khai các dịch vụ, thanh toán các hóa đơn, chứng từ mua bán của doanh nghiệp Tuyên truyền, quảng cáo về doanh nghiệp, các dịch

vụ của doanh nghiệp

- Phòng Hành chính - Nhân sự:

+ Đề xuất phơng án sắp xếp, cải tiến bộ máy quản lý sao cho gọn nhẹ,

hoạt động có hiệu quả, bố trí sử dụng lao động hợp lý

+ Xây dựng kế hoạch và thực hiện việc trả lơng lao động, xây dựng và

quản lý định mức lao động

+ Xây dựng kế hoạch và thực hiện chế độ bồi dỡng, đào tạo, nâng bậc

lơng hàng năm cho cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độ đề bạt, sa thải lao động

+ Tổ chức phục vụ đời sống, chăm lo đời sống vật chất tinh thần, sức

khỏe cho cán bộ công nhân viên

+ Tổ chức công tác hành chính văn th, quản lý các phơng tiện phục vụ

sinh hoạt, làm việc

- Phòng Tài chính - Kế toán: Chỉ đạo công tác thống kê, thực hiện công tác kế toán và tài chính, sử dụng tốt tài sản, tiền vốn Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, cung cấp kịp thời những thông tin cần thiết cho Giám đốc, các phòng nghiệp vụ để xây dựng kế hoạch kinh doanh.

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức quản lý của doanh nghiệp t nhân

Minh Việt

- Các bộ phận trong Khách sạn:

Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ mặt của Khách sạn, thay mặt giám đốc giải quyết mọi thủ tục, yêu cầu của khách kể từ khi khách đến ăn,

ở, nghỉ và cả khi khách rời Khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách hàng

và Khách sạn Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông tin kịp thời và chính xác mọi nhu cầu của khách tới từng bộ phận liên quan trong Khách sạn

Phòng Hành chính Nhân sự

Phòng kinh doanh

Phòng Tài

chính Kế toán

Khách sạn Classic Street

Phó Giám đốcGiám đốc

Bộ phận lễ tân là bộ phận gần gũi nhất với khách trong suốt thời gian khách ở Khách sạn Đây là nơi khách bộc lộ tình cảm, thị hiếu, sở thích và mọi yêu cầu của họ đối với Khách sạn Đây là dữ liệu thông tin quý giúp cho giám đốc Khách sạn tổ chức kinh doanh tốt hơn Việc tiếp xúc, giao dịch với khách của bộ phận lễ tân còn có tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Chỉ một sơ suất nhỏ ở mặt nào đó làm khách phật ý cũng có tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của Khách sạn và ngợc lại, nếu khách hài lòng họ sẽ yên tâm chi tiền vào các dịch vụ của Khách sạn.

Bộ phận bàn, bar: Phục vụ khách ăn uống đúng giờ với thái độ lịch sự, phối hợp với bộ phận bếp và lễ tân giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách

Bộ phận bếp: Chế biến các món ăn hàng ngày cho khách Nắm vững nghệ thuật ẩm thực và tôn giáo các nớc để chế biến các món ăn làm hài lòng khách Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm

Bộ phận buồng: Đây là bộ phận đem lại nguồn thu chủ yếu của Khách sạn Có nhiệm vụ hỗ trợ cho bộ phận lễ tân trong kinh doanh lu trú, đảm bảo sạch sẽ và sự hấp dẫn về thẩm mỹ của Khách sạn

Bộ phận giặt, là: Có nhiệm vụ giặt, là chăn, ga, gối, trong Khách sạn

và quần áo của khách khi họ yêu cầu

Bộ phận dịch vụ du lịch: Có nhiệm vụ đáp ứng các nhu cầu của khách

về du lịch, đặt các tour du lịch cho khách nếu có yêu cầu

Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp nói chung là gọn nhẹ, phù hợp với đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp Cơ cấu này đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

3 Quy trình phục vụ khách của Khách sạn

Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ khi khách đến thuê phòng

Khi khách đến thuê phòng ở, nhân viên lễ tân số 1 có nhiệm vụ sau:

- Thông tin cho khách về giá phòng Khách sạn có để phục vụ, điều kiện phục vụ trong Khách sạn

- Hỏi tờng tận các giấy tờ của khách: Hộ chiếu, chứng minh th, hoặc giấy giới thiệu, giấy công tác (nếu là khách đi theo đoàn hoặc khách hội nghị), để có thể cho khách thuê đợc, thu giấy tờ của khách khi khách đồng

ý thuê, cho vào phong bì cất đi

- Yêu cầu khách làm thủ tục kê khai tạm trú do cơ quan công an quy

Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân số 2:

Bảo vệ

Các bộ phận khác Buồng

(3) Yêu cầu(4) Phục vụ(2) Chào hỏi

(5) Thông báo(5) Thông báo

(1) Đón tiếp

(5) Thông báo(6) Phục vụ

- Vào sổ danh sách khách hàng ngày, trình công an

- Vào sổ số khách vãng lai Sổ này ghi khách theo thứ tự ngày nhập, thuê, ghi các khoản tiền: thuê phòng, tiền điện thoại, tiền ăn và tiền các dịch vụ khác

- Ghi chú khách vào sơ đồ

- Vào máy vi tính

Đối với nhân viên bảo vệ :

- Mặc đồng phục đúng quy định của Khách sạn, luôn luôn đứng tại cửa ra vào Khách sạn nếu khách đến, kịp thời ra mở cửa ô tô chào và đón khách, mang hành lý vào giúp khách và nếu khách đồng ý thuê phòng, giúp khách lên xuống thang máy dễ dàng, nhanh chóng Mang hành lý tới tận phòng cho khách, hớng dẫn khách sử dụng các dịch vụ trong phòng

- Bảo vệ chung khu đại sảnh, xung quanh khu vực Khách sạn bảo đảm

an ninh trật tự, an toàn cho khách, vệ sinh sạch sẽ và bảo quản mọi trang thiết bị khu vực đón tiếp

Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lu trú tại

Khách sạn

Chú thích : + 1a; 2a; 3a : Yêu cầu của khách

+ 4a : Chuyển yêu cầu+ 1b; 2b : Cung ứng dịch vụ

Trong khi khách ở tại Khách sạn thì nhân viên lễ tân có nhiệm vụ ớng dẫn và giải quyết mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hoặc chuyển các yêu cầu đó đến những bộ phận có liên quan nhằm phục vụ khách sao cho chu đáo Quản lý chìa khóa phòng khi khách ra ngoài gửi lại Những lời

4a

nhắn, th từ điện thoại, của khách phải tiếp nhận khi khách ra khỏi Khách…sạn và gửi lại ngay sau khi khách về lại Khách sạn.

Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ khi khách trả phòng.

Chú thích

2 : Chuyển giao thông báo 5 : Thanh toán

4 Cơ sở vật chất của Khách sạn

Cơ sở vật chất có ảnh hởng rất quan trọng tới chất lợng dịch vụ, hay nói cách khác là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ khách Cơ sở vật chất của Khách sạn Classic Street gồm một tòa nhà 8 tầng

đợc bố trí nh sau:

Bộ phận đón tiếp: Tại quầy đón tiếp (quầy lễ tân) có các trang thiết bị nh: máy tính nối mạng internet và nối với các phòng ban, máy điện thoại, máy fax, đồng hồ, thiết bị thanh toán qua thẻ tín dụng và thẻ ATM, két sắt

để tiền, máy đếm tiền, các thiết bị kiểm tra tiền giả, máy in, máy photocopy, bục đón tiếp, hộp để chìa khóa, bảng yết giá các loại ngoại tệ hàng ngày,…

Khách

Các bộphận khác

Buồng

223

26

4

Bên cạnh quầy đón tiếp là một phòng đợi, ở đây có kê sẵn một dãy bàn ghế, vô tuyến, máy vi tính, lọ hoa, cây cảnh, bể cá, giúp khách th…giãn trong khi chờ đợi làm thủ tục ra, vào Khách sạn.

Bộ phận lu trú: Khách sạn Classic Street có 42 phòng đợc xếp hạng 3 sao, đợc chia thành các loại nh sau: Gồm 12 phòng loại I (deluxe), 15 phòng loại II (superior) và 15 phòng loại III (standard)

Khách sạn Classic Street nằm trong khu phố cổ nên thu hút chủ yếu là khách quốc tế lu trú tại Khách sạn với mục đích du lịch, còn khách đi công

vụ chiếm tỷ lệ rất ít Tất cả các phòng trong Khách sạn đợc thiết kế khép kín, đầy đủ tiện nghi nh: Vô tuyến vệ tinh bắt đợc các kênh quốc tế, hệ thống mạng internet không dây, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, điện thoại có thể gọi quốc tế, bàn làm việc, nội thất trong phòng mang tính hiện đại,…tiện lợi, hài hòa về màu sắc tạo ấn tợng tốt với khách hàng Các bộ phận khác trong Khách sạn cũng đợc chú ý đầu t nhằm đem lại cho khách hàng

sự thỏa mãn cao: Bữa ăn sáng tự chọn, ăn tra, ăn tối theo thực đơn của nhà hàng hoặc tự chọn, đồ uống nh rợu, bia, cocktail đợc pha chế tạo nên phong cách riêng của Khách sạn

Ngoài ra, Khách sạn còn 1 quầy bar gồm nhiều đồ uống khác nhau, 1 phòng tập thể hình Toàn bộ Khách sạn đợc trang bị hệ thống phòng, báo

và chữa cháy, camera quan sát nhằm phát hiện và xử lý kịp thời những tình huống xấu xảy ra

II: Các nguồn lực của doanh nghhiệp

1 Vốn kinh doanh của doanh nghiệp

Nhìn chung Khách sạn Classic Street trong những năm gần đây (2005 – 2007), vốn kinh doanh có sự tăng trởng tơng đối cao Nhìn vào bảng số

1 ta thấy, năm 2007 Khách sạn có tổng vốn kinh doanh là 13.857 triệu, tăng 1.907 triệu đồng so với năm 2006, với số tơng đối là 15,95% Tuy nhiên xét trong từng nguồn vốn cụ thể có sự tăng giảm khác nhau (xem bảng số 1)

Với mọi doanh nghiệp, ổn định và chủ động trong việc đảm bảo vốn cho mọi nhu cầu của hoạt động kinh doanh luôn là điều mong muốn đối với doanh nghiệp Trên thực tế, khoảng 1/3 số vốn mà Khách sạn đang quản lý và sử dụng là vốn vay Lợng vốn vay tuy tăng dần qua các năm song giảm về tỷ trọng Năm 2006 lợng vốn vay của Khách sạn là 3.275 triệu đồng, chiếm 27,41% tổng vốn, tăng 533 triệu đồng, với số tơng đối tăng lên là 11,24% Năm 2007, lợng vốn vay của Khách sạn là 4.003 triệu

đồng, chiếm 28,89% tổng vốn, tăng 897 triệu đồng so với năm 2006, tơng

đơng với 17,01% Lợng vốn vay tăng dần qua các năm sẽ khiến Khách sạn gặp những khó khăn trong việc thanh toán những khoản nợ đến hạn

- Chia theo tính chất: Gồm vốn cố định và vốn lu động

Do Khách sạn luôn chú trọng đầu t, đổi mới trang thiết bị nên vốn cố

định tăng qua các năm Năm 2006, vốn cố định tăng 1.215 triệu đồng, với

số tơng đối tăng lên là 19,44%, đến năm 2007 tăng lên 1.327 triệu đồng, với số tơng đối giảm xuống là 17,77%

Vốn lu động cũng tăng qua các năm song tỷ trọng lại thấp hơn so với vốn cố định và liên tục giảm Năm 2005 là 38,98%, đến năm 2007 giảm xuống chỉ còn 36,56% Năm 2006, tổng vốn lu động là 4.485 triệu đồng, số tuyệt đối tăng 493 triệu đồng so với năm 2005, tơng đơng với 12,35% Năm 2007 là 5.056 triệu đồng, số tuyệt đối tăng 580 triệu đồng so với năm

2006, tơng đơng với 12,93%

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và hiệu quả sử dụng vốn, Khách sạn Classic Street nên sử dụng tiết kiệm và hợp lý vốn kinh doanh, góp phần giảm đáng kể nguồn vốn vay, song vẫn đủ vốn để đảm bảo cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đợc tiến hành một cách bình thờng

B¶ng 1 : C¬ cÊu vèn cña doanh nghiÖp qua 3 n¨m 2005 - 2007

Tû träng (%)

2 Lao động

Số lợng và chất lợng lao động là một trong những yếu tố cơ bản quyết

định quy mô và kết quả kinh doanh Bởi vậy, việc phân tích tình hình sử dụng số lợng lao động trong doanh nghiệp là điều rất quan trọng và cần thiết

Để đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, số lao

động của Khách sạn Classic Street cũng không ngừng tăng lên, năm 2007 tổng số lao động đạt 67 ngời, tăng 7 ngời so với năm 2006 với số tơng đối tăng lên là 11,67% Tuy vậy tỷ trọng của từng nhóm lao động lại có sự tăng giảm khác nhau (xem bảng 2)

B¶ng 2: C¬ cÊu nh©n lùc cña doanh nghiÖp qua 3 n¨m 2005 2007–

l-Tû träng (%)

Sè îng

l-Tû träng (%)

Cụ thể là có sự chênh lệch lớn về trình độ chuyên môn giữa các nhóm lao động Số lao động có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học chiếm một tỷ trọng cao hơn so với lao động có trình độ PTTH và trung học cơ sở, với 29,63% trong tổng số lao động của năm 2005, 33,33% trong tổng số lao động của năm 2006 và 37,31% tổng số lao động của năm 2007 Trong khi đó, số lao động có trình độ PTTH và trung học cơ sở lại chiếm một tỷ trọng thấp hơn Năm 2007, nhóm lao động này là 15 ngời trên tổng số 67 ngời, chiếm tỷ trọng 22,39%.

Sở dĩ có sự chênh lệch về lao động là do trình độ chuyên môn đại học

và trên đại học đều là những ngời quản lý điều hành doanh nghiệp: giám

đốc, phó giám đốc và trởng các phòng Doanh nghiệp t nhân Minh Việt là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nên đòi hỏi phải có trình độ (đặc biệt là tiếng Anh có thể nghe, nói, đọc, viết, và biết thêm một ngoại ngữ khác) để có thể đáp ứng đợc mọi yêu cầu của khách hàng Còn số lao động có trình độ PTTH và trung học cơ sở tập trung chủ yếu ở các bộ phận nh là: Bộ phận buồng, bộ phận giặt là, bộ phận bếp v ;…những công việc có tính phức tạp không cao, mang tính áp dụng và có phần

II: Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong những năm gần đây (2005-2007)

Bảng 3 : Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp các năm gần đây (2005 2007) –

So sánh tăng, giảm 2007/2006

Số tuyệt

đối % Số tuyệt đối %

1 Doanh thu triệu đồng 14.102 15.790 17.845 1.688 11,97 2.055 13,01

11.950 7.465 4.485

13.857 8.792 5.065

1.708 1.215 493

16,67 19,44 12,35

1.907 1.327 580

15,95 17,77 12,93

6 Thu nhập BQ 1 lao động đ/tháng 1.000 1.420 1.510 1.675 90 6,33 165 10,93

7 Năng suất lao động BQ theo DT (1)/(2) triệu đồng 261,14 263,16 266,34 2,02 0,77 3,18 1,20

8 Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu (4)/(1) % 7,62 12,57 17,49 4,95 4,92

9 Tỷ suất lợi nhuận/vốn KD (4)/(3) % 10,49 16,60 22,52 6,11 5,92

10 Số vòng quay vốn lu động (4)/(3b) vòng 0,27 0,44 0,62 0,17 62,96 0,18 40,90

Việt Nam ra nhập WTO, ngành du lịch ngày càng đợc mở rộng và luật chơi cũng rất rõ ràng, cạnh tranh tự do và bình đẳng hơn Do vậy khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia và huy động đợc nhiều nguồn vốn vào các hoạt động kinh doanh và phát triển du lịch Doanh nghiệp t nhân Minh Việt đã nỗ lực vơn lên để tìm chỗ đứng trên thị trờng kinh doanh dịch vụ đang ngày một cạnh tranh rất khốc liệt hiện nay Khách sạn Classic Street cũng đã chú trọng đổi mới và đầu t, hoàn thiện, nâng cao chất lợng dịch vụ nhằm thu hút khách Trong những năm gần đây (2005-2007), Khách sạn đã đạt đợc một số kết quả đáng khích lệ đợc phản ánh qua các chỉ tiêu: Doanh thu, nộp ngân sách nhà nớc, lợi nhuận, năng suất lao động bình quân (bảng 3) …

Theo bảng 3 ta thấy doanh thu của Khách sạn tăng dần qua các năm (năm 2006 tăng 11,97%, năm 2007 tăng 13,01%) Điều này thể hiện những

cố gắng của Khách sạn Classic Street trong việc đổi mới, đầu t và nâng cao chất lợng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng Số lao động tăng nhng với tốc

độ nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu nên năng suất lao động bình quân theo doanh thu liên tục tăng lên (năm 2006 tăng 0,77%, năm 2007 tăng 1,20%)

Lợi nhuận của Khách sạn Classic Street đều tăng qua các năm, với tốc

độ tăng lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu (năm 2006 doanh thu tăng

11,97%, lợi nhuận tăng 84,73%; năm 2007 doanh thu tăng 13,01%, lợi nhuận tăng 57,30%) Điều này cho thấy tốc độ tăng của chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu, hay nói cách khác hiệu quả sử dụng chi phí tăng

Nếu xét những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của Khách sạn

sẽ thấy hoạt động kinh doanh của Khách sạn Classic Street cha thực sự hiệu quả Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu và tỷ suất lợi nhuận trên vốn kinh doanh liên tục tăng, cho thấy tốc độ tăng của lợi nhuận lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu và tốc độ tăng của vốn Tuy nhiên, những chỉ số này vẫn ở mức thấp, và số vòng quay vốn lu động cũng còn thấp, cha đạt 1 vòng/năm

Điều này thể hiện doanh thu và lợi nhuận thu đợc cha tơng xứng với lợng vốn kinh doanh bỏ ra Việt Nam hội nhập nền kinh tế thế giới sẽ là cơ hội