hoạt động chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hà Tây

Luận văn về hoạt động chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hà Tây

- -khoá luận tốt nghiệp đại học

Đề tài:

hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng

tại viễn thông Hà Tây

Giáo viên hớng dẫn : TS Nguyễn Thị Minh An

Ngời thực hiện : Trịnh Thị Hồng Vân

Hà Nội - 09/2008

Hiện nay trớc bối cảnh tình hình Thế giới và khu vực, quá trình hộinhập và cạnh tranh diễn ra khá phức tạp, đan xen có nhiều khó khăn, tháchthức cho nền kinh tế của Việt Nam nói chung và Viễn thông nói riêng, đã

đang và sẽ phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ từ các đốithủ trên thị trờng Nhận thức sớm đợc những cơ hội và thách thức trong thời

kỳ đổi mới, ngành ta đã từng bớc đổi mới, tổ chức, quản lý sản xuất kinhdoanh, tăng cờng công tác CSKH nhằm nâng cao năng suất, chất lợng, hiệuquả theo định hớng xây dựng một Tập đoàn kinh tế mạnh

Việc tham gia thị trờng của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đãlàm cho thị trờng Viễn thông Việt Nam trở nên sôi động và cạnh tranh quyếtliệt hơn Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn, nhu cầu đòi hỏingày càng cao Ngoài chất lợng dịch vụ, khách hàng ngày càng quan tâm đếnchất lợng phục vụ Khi ấy cạnh tranh sẽ không còn là giá cớc, các chơng trìnhkhuyến mãi mà nhà cung cấp nào có nhiều giá trị gia tăng, chất lợng tốt,CSKH chuyên nghiệp sẽ thu hút đợc nhiều khách hàng

Viễn thông Hà Tây đợc thành lập theo quyết định số:627/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn cũng

đã coi trọng công tác CSKH, đa công tác này lên u tiên hàng đầu nhằm tạo sựchuyển biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lợngphục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng Các hoạt động trêntập trung vào việc phát triển mạng lới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ

Đồng thời qua đó mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp tronghoạt động bán hàng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên

Tuy nhiên, công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây vẫn còn một sốnhững tồn tại nhất định Điều này làm giảm sức cạnh tranh của đơn vị trong

điều kiện các nhà khai thác mới trên thị trờng đã rất năng động, có nhiềuchính sách hấp dẫn, lôi kéo khách hàng

Qua thời gian học tập tại Học viện Công nghệ Bu chính - Viễn thôngvới những kiến thức tiếp thu đợc tại trờng cùng với sự nhận thức từ thực tếcông tác tại đơn vị, em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là:

Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây

Khoá luận ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung

đợc cấu trúc thành 3 chơng nh sau:

ơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn

thông Hà Tây.

Ch

ơng III: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm

sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây

Ch ơng I Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

1.1 kháI quát về khách hàng và chăm sóc khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Chúng ta đang kinh doanh trong môi trờng kinh tế mới hoàn toàn khác

so với nền kinh tế bao cấp trớc đây, đó là nền kinh tế thị trờng Các doanhnghiệp đợc tự do kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật, tự hạch toán kinhdoanh xác định lỗ lãi Hơn nữa Việt Nam đang từng bớc hội nhập với nềnkinh tế Thế giới, cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt trên thị trờng nói chung vàthị trờng Viễn thông nói riêng Do vậy khách hàng ngày càng trở lên quantrọng Công tác chăm sóc khách hàng không còn là hoạt động tuỳ thích nữa

mà trở thành vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

Trớc khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng nh thế nào, cần phải xác

định: “Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây” Khách hàng là ai? ” Từ trớc đến nay, ngời ta thờng định nghĩa kháchhàng nh sau:

“Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây” Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp” Theo định nghĩa này, khách hàng đợc hiểu là những ngời mua hàng Cách hiểu đó đúng nhng cha đầy đủ Nó đã không tính

đến những đối tợng khách hàng là các nhà đầu t, các cơ quan quản lý vànhững nhân viên làm việc trong doanh nghiệp Sau đây là một cách định nghĩahợp lý hơn:

“Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây” Khách hàng là những ngời chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”

Định nghĩa này đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tợng kháchhàng của doanh nghiệp

Các đối tợng khách hàng của doanh nghiệp đợc chia thành hai nhóm:Nhóm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên trong

+ Ngời sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

+ Ngời mua: Là những ngời thu thập thông tin về sản phẩm, lựachọn, ra quyết định mua, trả tiền

+ Ngời thụ hởng: Các cá nhân hoặc tổ chức đợc hởng lợi hoặc bị

ảnh hởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tợng trên vì cả ngời sử dụng vàngời thụ hởng đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết địnhmua hàng của ngời mua

- Khách hàng bên trong hay còn gọi là khách hàng nội bộ: Là những ngời

trong nội bộ doanh nghiệp Đó là những ngời bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉthị (cấp dới) hay những ngời đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn

Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụkhách hàng bên ngoài Nhng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên,

họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cảhai Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhng aicũng có khách hàng

Cần lu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất kỳ ngành nghề kinhdoanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là u tiên số một Tuy nhiênnếu khách hàng bên trong không đợc chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy vàkhuyến khích việc CSKH bên ngoài Vì vậy các doanh nghiệp phải phục vụ

đồng thời cả hai đối tợng khách hàng này

1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong điều kiện nền kinh tế thị trờng đang cạnh tranh khốc liệt thìkhách hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, nó quyết định

sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Hàng hoá sản phẩm sản xuất rahay kinh doanh trên thị trờng phải có ngời tiêu thụ, nếu khách hàng khôngmua hàng hoá sẽ không tiêu thụ đợc, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản Ngợclại hàng hoá sản phẩm có nhiều ngời tiêu thụ làm cho doanh nghiệp tồn tại vàphát triển

Có thể nói khách hàng là những ngời mà doanh nghiệp phục vụ, là ngời

đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc quyết định sản xuất cái gì? mẫu mã,chất lợng ra sao?, số lợng, giá bao nhiêu? những vấn đề đó doanh nghiệpkhông thể tự quyết định đợc mà phụ thuộc vào nhu cầu, thị hiếu của kháchhàng Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu t, xây dựng quy mô sản xuất,kinh doanh cho phù hợp với khả năng và đáp ứng nhu cầu thị trờng

Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanhnghiệp Mỗi khách hàng sẽ là một con đờng hay một rào cản đối với doanhnghiệp trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới do tuỳ thuộc vào mức độthoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng giữ vai trò của “Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây”Ngời kêu gọi” Vì nếu một nhân vật nổitiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là nhữngngời thay doanh nghiệp thu hút khách hàng

Vì những lý do nêu trên khách hàng có ý nghĩa sống còn với doanhnghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông nói riêng Do vậy, chúng ta cầnphải hiểu khách hàng một cách kỹ lỡng và toàn diện, phải có chính sách riêngvới nhiều u đãi đặc biệt , để biến khách hàng trở thành khách hàng trungthành gắn bó lâu dài với đơn vị.

1.2 Khái niệm về CSKH và tầm quan trọng của công tác CSKH

đối với doanh nghiệp

1.2.1 Khái niệm CSKH

Chăm sóc khách hàng thờng đợc hiểu một cách không đầy đủ là sự chào

đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếpxúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lợc chăm sóc khách hàng củadoanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọikhía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chútrọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả Vìvậy chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phảilàm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo quy định của VNPT : “Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây”Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của nhà nớc về Bu chính- Viễn thông- Tin học”.

Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng,với mục đích thoả mãn nhu cầu, tạo niềm tin của khách hàng đối với doanhnghiệp, từ đó thu hút đợc khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh

Nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng Có khách hàng đến vớichúng ta đơn thuần chỉ là gọi một cuộc điện thoại nhng cũng có khách hàng

có những nhu cầu mong muốn khác nhau nh: Muốn đợc t vấn về sản phẩmdịch vụ để lựa chọn, muốn đợc chào đón thân thiện hoặc muốn đợc chia sẻbuồn vui Qua đó ta thấy khách hàng muốn đợc hài lòng, còn công việc củachúng ta là bán cho khách hàng sự hài lòng

Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời, thoảmãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng

1.2.2 Mục đích, yêu cầu của công tác CSKH:

1.2.2.1 Mục đích

- Duy trì và phát triển dịch vụ

- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng để có thể giữ vững vàphát triển khách hàng

- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ kháchhàng đợc tốt nhất.

- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

1.2.2.2 Yêu cầu

- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại kháchhàng của doanh nghiệp Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện phápchăm sóc khách hàng theo chơng trình chăm sóc khách hàng

- Chơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp

- Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các

bộ phận, tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp cơ sở nhằm

đảm bảo sự thống nhất và hiệu quả hoạt động

1.2.3 Tầm quan trọng của công tác CSKH đối với doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng của Marketing, hớngtới việc thoả mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt đợc các mụctiêu của doanh nghiệp ( Mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăngtrởng hay tồn tại trong môi trờng cạnh tranh ) Sau đây là vai trò cụ thể củacông tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

1.2.3.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ đợc khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp đợc chia ra làm hai loại: Khách hànghiện tại và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những ngời đang sửdụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là nhữngngời có thể sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tơng lai Để duytrì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp thờng chú trọng vào khâu CSKH Đểthu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu t vào các hoạt độngMarketing nh quảng cáo, tiếp thị Theo kinh nghiệm của các thơng nhân thìviệc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rấtnhiều so với thu hút một khách hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiệnnay thờng chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàngmới Hoạt động CSKH sẽ giúp họ thực hiện điều đó

CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùng với

sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ CSKH mang lại cho khách hàng sự hàilòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi

Có một thực tế là lợng khách hàng a đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng

đều có xu hớng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình Chính vì vậy,

chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại CSKH tạo nên một sợi dây vô hìnhràng buộc, giữ chân khách hàng.

Từ chỗ giữ chân đợc khách hàng đến biến họ trở thành khách hàngtrung thành hoàn toàn không khó khăn gì Vì vậy CSKH giúp doanh nghiệpgây dựng đợc một lợng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính là nguồntài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay Có đợc khách hàng trungthành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt đợc gánh nặng của áp lực cạnh tranh Vớikhách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì đợc mức độ doanh thu nhất

định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩmmới cho khách hàng trung thành Trong một số ngành nh xây dựng côngnghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây chuyền thiết bị, số lợng khách hàng ít nh-

ng sức mua lớn thì việc tạo khách hàng trung thành càng có ý nghĩa quantrọng

1.2.3.2 CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng.

Mặc dù đối tợng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích

là duy trì khách hàng hiện tại, nhng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tíchcực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứu gần đâychỉ ra rằng :

Một khách hàng đợc thoả mãn sẽ nói với 4 ngời khác

Một khách hàng không đợc thoả mãn sẽ nói với 10 ngời khác hoặc nhiềuhơn

Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó đợc phục vụ tốt, họ sẽ nóivới những ngời khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ.Một cách vô tình, ngời khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với cáckhách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đợc tô đậm trongmắt họ và khả năng mà những ngời này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhucầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trờng hợp này đợcthực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - Một phơng thức quảng cáomiễn phí mà rất hiệu quả

Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanhnghiệp và phàn nàn với những ngời xung quanh về điều đó Con ngời thờng có

xu hớng là giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hởng của những lời phàn nànnày khó mà lờng đợc Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay Doanhnghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lợng đáng kểkhách hàng tơng lai

1.2.3.3 CSKH giúp doanh nghiệp giảm đợc chi phí kinh doanh

ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiệntốt công tác chăm sóc khách hàng.

Trớc hết là chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn tạiphải duy trì đợc một số lợng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt đ-

ợc bằng hai cách: Giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.Hàng năm, các công ty phải đầu t rất nhiều cho các chơng trình quảng cáo,tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tếtính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần sovới chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy nếu doanh nghiệp làmtốt công tác CSKH và giữ đợc khách hàng, họ sẽ duy trì đợc một lợng kháchhàng tơng đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàngmới

Bên cạnh đó, CSKH tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽgiúp doanh nghiệp tránh đợc các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếukhách hàng không hài lòng Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp

họ có thể phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại Khi đó, doanh nghiệp phải tốnkém cả thời gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi thờngcho khách hàng Các khoản chi này sẽ hạn chế đợc nếu doanh nghiệp làm tốtngay từ đầu

1.2.3.4 CSKH - Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trờng kinh doanh hiện nay

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt độngMarketing mới ( nh CSKH hay quản lý quan hệ khách hàng ) đều bắt nguồn từmột nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trờng ngày càng gay gắt Xuhớng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độcạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nớc mà mởrộng ra một khu vực và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong

và ngoài nớc có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút đợckhách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp

Thêm vào đó, sự phát triển nh vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay

đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất ợng mong muốn Vì vậy, trên thị trờng ngày càng xuất hiện nhiều nhà cungcấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lợng và giá cả tơng đơng, điều

l-đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lợng

và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động CSKH của doanhnghiệp Sự cạnh tranh về giá cả sẽ dần dần nhờng chỗ cho cạnh tranh vềCSKH Doanh nghiệp nào CSKH tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có đợc khách

hàng CSKH trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời

đại mới

1.2.3.5 CSKH tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên

Để thực hiện tốt công tác CSKH, trớc tiên phải có ngời quản lý giỏi, có

đội ngũ nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết xử lýtốt các tình huống xảy ra

Ngợc lại muốn nhân viên phát huy đợc năng lực của mình, thì nhà quản

lý phải tạo ra đợc động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say

mê sáng tạo trong công việc Chính vì vậy ngời quản lý phải có chính sách

động viên khuyến khích kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắctrong sản xuất kinh doanh, chú trọng công tác phát huy sáng kiến, cải tiến kỹthuật, hợp lý hoá sản xuất để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sảnxuất kinh doanh

1.2.4 Các nhân tố chủ yếu ảnh hởng đến công tác CSKH

1.2.4.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên:

Nhận thức sẽ chi phối hành động của con ngời Nhận thức về khách hàng,

về tầm quan trọng của công tác CSKH sẽ chi phối hoạt động CSKH của đơn vị.Nếu cha nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của khách hàng, của công tácCSKH thì không thể làm tốt công tác đó

1.2.4.2 Đội ngũ những ngời trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng:

Có thể nói, đây là bộ mặt của đơn vị, là thơng hiệu của đơn vị Họ thaymặt đơn vị đáp ứng nhu cầu của khách hàng Họ là P thứ 5 trong Marketing mix7P đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Khả năng và trình độ của những ngờitrực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng có ảnh hởng quyết định đến mức độ hàilòng của khách hàng

1.2.4.3 Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng:

Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ và CSKH có vai tròquan trọng ảnh hởng đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là P thứ bảy trongMarketing mix 7P đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

1.2.4.4 Cơ chế chính sách:

Cơ chế chính sách CSKH có tác động đến mức độ hài lòng của kháchhàng Các cơ chế chính sách đó phải đợc xây dựng trên cơ sở nghiên cứu kỹ lỡngnhu cầu của khách hàng Nh vậy thì hoạt động CSKH mới thực hiện đợc phơngchâm “Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây” chỉ bán những thứ mà khách hàng cần“Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây”

1.2.4.5 Các phơng thức bán hàng:

Các phơng thức bán hàng rất đa dạng, phù hợp với nhu cầu mong muốncủa những nhóm khách hàng khác nhau Do vậy, nếu doanh nghiệp có nhiều

loại khách hàng khác nhau thì cần phải áp dụng các phơng thức bán hàng khácnhau.

1.2.4.6 Cung cấp thông tin cho khách hàng:

Cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng hiểu biết về doanh nghiệp vàdịch vụ là yêu cầu đầu tiên, là hoạt động chăm sóc khách hàng tối thiểu nhất.Doanh nghiệp có nhiều nhóm khách hàng khác nhau thì nên kết hợp nhiều hìnhthức cung cấp thông tin khác nhau cho khách hàng

1.2.5 Hình thức và phơng pháp CSKH

1.2.5.1 Hình thức CSKH

Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cho kháchhàng có thể bằng rất nhiều hình thức khác nhau nhằm đảm bảo phù hợp vớimạng lới tổ chức, khả năng của doanh nghiệp và thuận tiện cho khách hàng

- Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lới CSKH, tự tổ chức lấy

ph-ơng tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa điểm vạch ra các chph-ơng trình, kếhoạch chăm sóc khách hàng Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ độngtrong công tác chăm sóc khách hàng và nhanh nhậy trong việc thu thập thôngtin phản hồi của khách hàng Nhng doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn về đầu t cơ

sở vật chất ban đầu, về tổ chức lực lợng Nếu khả năng của doanh nghiệp cóhạn, hoặc doanh nghiệp mới bớc vào thị trờng, còn phải tập trung đầu t vàocác lĩnh vực then chốt thì việc tự tổ chức lấy công tác CSKH không phù hợp

- Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụkhách hàng: Với hình thức này đơn vị có thể sáng tạo ra nhiều cách thứcCSKH khác nhau, mạng lới CSKH rộng khắp và tiết kiệm đợc chi phí nhân lựccho công tác chăm sóc Nhng với hình thức này việc thu thập các thông tinphản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian làm độ chính xác và nhanh nhậygiảm đi rất nhiều

- Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việccung cấp dịch vụ khách hàng: Đây là hình thức có rất nhiều u điểm bởi cácnhà phân phối là những ngời hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họthuận lợi trong việc CSKH, tận dụng, phát huy đợc nguồn nhân lực, cơ sở vậtchất kỹ thuật Đồng thời, nếu doanh nghiệp có mạng lới các đại lý, các nhàphân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lới CSKH sẽ tiếp xúc gầnvới khách hàng

Vấn đề quan trọng đối với đơn vị là lựa chọn đợc hình thức CSKH thíchhợp nhất đối với mình Không phải lúc nào cũng duy trì một hình thức CSKH

là hiệu quả và hay nhất Việc lựa chọn một hình thức chăm sóc nào có nhiều

yếu tố chi phối, nhng thờng căn cứ vào bốn tiêu chuẩn: Khả năng bao quát,tiếp xúc với khách hàng, khả năng điều khiển của đơn vị, tổng chi phí, sự linhhoạt của hình thức Xu hớng ngày nay với các doanh nghiệp là kết hợp cáchình thức khác nhau để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của từng hìnhthức và mang lại hiệu quả cao nhất.

- Ưu điểm:

+ Qua giao tiếp trực tiếp, ngời bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hànghơn, nhận biết đợc thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi củamình

+ Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự biểu đạt của ngôn ngữ không lời

- Nhợc điểm:

+ Chi phí xây dựng trung tâm CSKH lớn

+ Số lợng trung tâm hạn chế chỉ có thể đặt tại một số điểm- nơi tậptrung đông dân c, mật độ khách hàng cao

+ Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để đợcphục vụ

2 Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa điểm bán hàng:

- Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này đợc thực hiện ngay tại các điểmbán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

- Nhân lực: Do nhân viên bán hàng đảm nhận Họ vừa là ngời bán hàngvừa là ngời CSKH

+ Chất lợng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bánhàng chỉ đáp ứng đợc những yêu cầu thông thờng, thông tin đơn giản.

+ CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm, không phải nhiệm vụ chính nênnhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó

+ Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo

3 Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa chỉ khách hàng:

- Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng Hình thức này đợc áp dụng

- Đặc điểm: Là hình thức CSKH đợc thực hiện qua các phơng tiện liên

lạc hiện đại: Qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức này ngày càng đợc

sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phơng tiện thông tin liên lạc

- Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm

việc 24/24h hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phơng tiện phục vụ kháchhàng

- Ưu điểm:

+ Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp

+ Khách hàng đợc phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần

đến điểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đếngiờ mở cửa

+ Doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tợng khách hàng với chiphí không quá cao

- Nhợc điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông

tin, không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên khó nhận biết đợc tâm trạng, thái độcủa khách hàng để có thể làm họ hài lòng hơn

1.3 Các nguyên tắc CSKH

1.3.1 Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần

Bán những thứ khách hàng cần là t tởng chủ đạo của Marketing hiện đạicũng đợc áp dụng vào công tác CSKH Mặc dù những hoạt động CSKH nhằmgia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhng nó chỉ thực sự làm khách hàng hàilòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội

dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mongmuốn của khách hàng: Họ muốn đợc phục vụ những gì và nh thế nào.

Thông thờng doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKHdựa theo các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

- Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt đợc

và chi phí phải bỏ ra.

Tuy nhiên, muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì phải đáp ứng

đúng nhu cầu mong muốn, mà khách hàng thì đa dạng không phải ai cũng cónhu cầu, mong muốn và khả năng mua giống nhau Với mỗi một doanhnghiệp khả năng tài chính và phục vụ là có hạn, mà không phải chỉ có duynhất một mình doanh nghiệp trên thị trờng Họ phải đối mặt với nhiều đối thủcạnh tranh khác nhau Mỗi một doanh nghiệp thờng chỉ có một thế mạnh xéttrong một phơng diện nào đó trong việc thoả mãn nhu cầu thị trờng Muốnthực hiện đúng phơng châm “Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây”Bán những thứ mà khách hàng cần” thì phảiphân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau hay phân đoạn thị trờng Từ

đó, với mỗi đoạn thị trờng khác nhau sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụkhách hàng khác nhau

1.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng, dựa trên đoạn thị trờng

Phân đoạn thị trờng, xác định thị trờng mục tiêu - thực chất vấn đề làbiết tập trung nỗ lực của doanh nghiệp đúng thị trờng Doanh nghiệp xây dựngcho mình một t cách riêng, mạnh mẽ, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn cócủa doanh nghiệp đợc khai thác một cách hiệu quả nhất

Lôgic của lý thuyết phân đoạn thị trờng hết sức đơn giản dựa trên nềntảng của quan niệm cho rằng một loại sản phẩm đồng nhất, một dịch vụ chămsóc đồng nhất không thể thoả mãn đợc nhu cầu và sở thích của tất cả cáckhách hàng Thông thờng thì ngời ta khác nhau về nhu cầu, ý muốn, thị hiếu

đối với những sản phẩm và dịch vụ nhất định và những nhà Marketing thànhcông phải làm sao để những chơng trình marketing của họ đáp ứng đợc thịhiếu cụ thể này Mặc dù doanh nghiệp khó có thể đáp ứng đợc nhu cầu riêngcủa từng khách hàng nhng lại có thể thoả mãn đợc nhu cầu của một nhómkhách hàng Nếu một doanh nghiệp có thể đáp ứng đợc nhu cầu của một nhómkhách hàng và có lãi thì nhóm khách hàng đó chính là một đoạn thị trờng cóhiệu quả của doanh nghiệp Hay nói cách khác, do nhu cầu của các khách

hàng rất khác nhau, nên cần phân đoạn thị trờng làm căn cứ để xây dựng cácchính sách chăm sóc khách hàng khác nhau đối với các đoạn thị trờng khácnhau Về nguyên tắc, các đoạn thị trờng càng quan trọng thì càng chăm sóctốt.

Ngay cả khi đối với một doanh nghiệp có tất cả những điều kiện thuậnlợi nhất Tức doanh nghiệp có đủ tiềm lực về tài chính qui mô, nguồn nhân lựcthì việc phân đoạn thị trờng vẫn là cần thiết Khi doanh nghiệp đã phân đoạnthị trờng, nghĩa là doanh nghiệp đã phân chia thị trờng chung thành nhữngnhóm khách hàng nhất định theo một hoặc vài tiêu thức nào đó - tức doanhnghiệp đã phần nào xác định đặc điểm riêng của từng loại thị trờng Chínhtrên cở sở đó doanh nghiệp mới tiến hành nghiên cứu tìm hiểu từng đoạn thịtrờng, cung cấp các dịch vụ khách hàng khác nhau cho từng đoạn Đó chính là

điều kiện cho phép doanh nghiệp khai thác tối đa từ mỗi thị trờng và đem lạilợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp

Theo qui định của VNPT thị trờng khách hàng gồm có các nhóm:

do nhiều xu hớng khác nhau Thứ nhất do lợi thế kinh tế theo qui mô khôngcòn quan trọng nữa, các công nghệ máy tính và các công nghệ khác đã giảmtác động của qui mô lên chi phí theo đơn vị sản phẩm Hơn nữa công nghệcũng thúc đẩy sự phát triển của khoa học dẫn đến giảm chi phí sản xuất, tạo

ra một khoản lời cho các chi phí phát sinh từ phân đoạn thị trờng Mặt khác,những lợi ích do phân đoạn thị trờng đem lại cho doanh nghiệp lớn hơn rấtnhiều so với những chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra Chính vì điều này màcông tác phân đoạn thị trờng càng trở nên cần thiết

1.3.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thờng đợc chia thành 3 giai đoạn : Giai đoạn trớcmua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công

tác CSKH cần phải đợc thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên, nhng nội dung và

ph-ơng thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn

1.3.3.1 Giai đoạn trớc mua hàng

ở giai đoạn này , nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng

mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có đợcsản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp,qua tờ rơi, để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung CSKH trong giai

đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cớc, chất lợng của sản phẩm, các tiệních đem lại, hớng dẫn sử dụng

1.3.3.2 Giai đoạn quyết định mua hàng:

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy

nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở nh : Các điều kiện

mua hàng, địa điểm mua hàng, phơng thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi

Để thúc đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phíabản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại,phơng thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấpdẫn

- Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chínhkhách hàng, từ sự khó tính của họ Để gây đợc cảm tình trong lòng kháchhàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽcơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, amhiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn

Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và

thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.

1.3.3.3 Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp vàkhách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành Bất kỳ mộtkhách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bánhàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa Các hoạt độngchăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc t vấn, giúp đỡ kháchhàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữakhách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại vớidoanh nghiệp trong lần tới

1.4 nội dung và tổ chức bộ máy CSKH

1.4.1 Nội dung CSKH.

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trờng, nộidung các hoạt động CSKH mà các doanh nghiệp ngày nay đa ra cũng ngày

càng phong phú, đa dạng Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động

đó rõ ràng, chính xác Một cách tơng đối, chúng ta phân chia chúng theo cácyếu tố làm thoả mãn khách hàng Cụ thể gồm:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con ngời

- Các hoạt động CSKH khác

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện nh chọn địa điểm bán hàng, bố trínơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng,giao hàng đến tận nhà cho khách hàng, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấpnhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đờng dây nóng để khách hàng cóthể hỏi đáp hay yêu cầu t vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp kháchhàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ởnhà Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đếnvới sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán tiêu dùng sản phẩm

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con ngời thể hiện qua kỹ năng, trình

độ, thái độ hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tờng tận về công dụng, chứcnăng, đặc tính, cách sử dụng của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấpdịch vụ, tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tất cả các hoạt động đó củanhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng Chúng ta làm cho kháchhàng có cảm nhận tốt hơn về chất lợng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy đợc coitrọng Điều đó sẽ khiến họ hài lòng

Bên cạnh đó, cũng không thể nói rằng nhân viên phải thể hiện kỹ năngthuần thục hơn và thái độ niềm nở hơn với nhóm khách hàng lớn, khách hàng

đặc biệt Hay yếu tố con ngời ở giai đoạn trớc và trong khi mua hàng lại quantrọng hơn so với giai đoạn sau khi mua hàng Nhìn chung, nhân viên tiếp xúcvới khách hàng phải luôn luôn nâng cao trình độ, kỹ năng, thái độ, hành viphục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất có thể với bất cứ đối tợng kháchhàng nào và ở bất cứ thời điểm nào

Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt

động liên quan tới yếu tố con ngời, CSKH còn bao gồm rất nhiều hoạt độngkhác Chẳng hạn tặng quà, thăm hỏi nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghịkhách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử Cáchoạt động này nhằm tăng cờng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, đểkhách hàng biết rằng họ đợc doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc

1.4.2 Tổ chức bộ máy CSKH

1.4.2.1 Ngời cung cấp dịch vụ khách hàng

Công việc CSKH không phải là công việc của riêng ai, không phảichỉ đơn thuần là công việc của những ngời ở tuyến đầu thờng xuyên tiếp xúcvới khách hàng mà là tất cả mọi ngời Ai trong đơn vị cũng có khách hànghoặc là khách hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài Do vậy mọi ngời

đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ CSKH tạo ra một dây chuyền dịch vụkhách hàng Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bênngoài không thể đợc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt

Trong dãy dây chuyền đó, những ngời ở tuyến đầu đóng vai trò quantrọng nhất Họ là những ngời đại diện cho đơn vị tiếp xúc với khách hàng,Khách hàng đánh giá họ tốt hay xấu chính là đánh giá đơn vị Những ngời ởtuyến đầu bao gồm các cán bộ chuyên môn trực tiếp làm công tác dịch vụkhách hàng tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng, các cán bộ làm việc ở các

đài điện thoại giải đáp thông tin, các giao dịch viên, đội ngũ quản lý kháchhàng Mỗi ngời ngoài chức năng chính là hoàn thành công việc của mìnhphải có trách nhiệm cung cấp CSKH trong phạm vi công việc của mình nh giải

đáp thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, hớng dẫn sử dụng dịch vụ,

t vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ, giúp đỡ khách hàng gói bọc bu phẩm,

bu kiện Đối với họ ngoài những kiến thức thông thờng, họ phải đợc lựachọn, đào tạo cẩn thận về kiến thức nghiệp vụ, kiến thức CSKH và có thái độ

Đối với những ngời ở tuyến đầu cần có những tiêu chuẩn cụ thể khituyển chọn

 Yêu cầu về thể chất:

- Có sức khoẻ dẻo dai, thần kinh vững vàng để có thể giao tiếp với đông

đảo khách hàng trong môi trờng ồn ào, căng thẳng mà không mệt mỏi, mà vẫngiữ đợc nụ cời trên môi

- Mắt tinh, tai thính để nhanh chóng nắm bắt đợc cả ngôn ngữ không lời

và ngôn ngữ nói của khách hàng

- Có giọng nói dễ nghe, ấm áp có tính thuyết phục, vì giao tiếp quangôn ngữ nói là phơng tiện không thể thiếu đợc đối với ngời bán hàng, đặcbiệt đối với điện thoại viên

- Phải cân đối, a nhìn hình thức kết hợp hài hoà với tính cách tạo ra cáiduyên bán hàng, chiếm đợc thiện cảm của khách hàng.

 Yêu cầu về tính cách:

Tính cách, khí chất của con ngời chịu ảnh hởng lớn của yếu tố bẩmsinh Do vậy, khi tuyển chọn những ngời bán hàng cần phải chú trọng đến cácphẩm chất sau:

- Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở để giải quyết công việc nhanh chóng,

để sẵn sàng tiếp xúc với mọi ngời, biết lắng nghe khách hàng, gợi chuyện họ

để có nhiều thông tin nhằm hiểu rõ khách hàng

- Nhiệt tình để truyền cảm, để chinh phục khách hàng

- Kiên trì để vợt qua khó khăn, để thuyết phục khách hàng

- Tự chủ, tự tin để vững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng.Nhng cũng không nên quá tự tin làm cho khách hàng ngại tiếp xúc

- Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt trong vô vàn hình huống giao tiếp thựctiễn khác nhau

- Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim khách hàng

- Nhạy cảm để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngôn ngữkhông lời của khách hàng, nhớ sở thích, thói quen, hoàn cảnh của khách hàng

- Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng

- Biết hài hớc nhẹ nhàng tạo đợc bầu không khí vui vẻ, thân mật, giảitoả những căng thẳng, nặng nề trong giao tiếp

* Yêu cầu về tri thức:

- Hiểu rõ những sản phẩm, dịch vụ mà mình bán để:

+ Đảm bảo chất lợng khai thác (thực hiện đúng quy trình khai thác).+ Biết giới thiệu, t vấn, thuyết phục khách hàng mua, đáp ứng nhu cầucủa khách hàng

- Hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện phơng châm:

+ Bán những thứ mà khách hàng cần

+ Gây thiện cảm với khách hàng qua trò chuyện, giao tiếp

- Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm, dịch vụ của họ nhằm sosánh, thuyết phục khách hàng

- Hiểu biết về kỹ thuật bán hàng Đây là kim chỉ nam cho ngời bán, đểngời bán vận dụng linh hoạt vào các tình huống cụ thể, đa dạng

- Hiểu biết về đơn vị của mình: Các phòng ban chức năng, những ngờiphụ trách các mảng công việc cụ thể, số điện thoại của họ với mục đích: đểyêu cầu hỗ trợ trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng khi cần thiết

- Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung để đối nhân xử thế linh hoạt.

- Hiểu biết về phong tục tập quán của các dân tộc khác nhau trên Thếgiới để tiếp đón khách Quốc tế Trong xu thế hội nhập khu vực và Quốc tế thìhiểu biết này rất cần thiết đối với giao dịch viên

1.4.2.2 Hệ thống cơ chế, chính sách

Để có thể thực hiện công tác CSKH đầy đủ, chủ động và thống nhất trênmạng lới, cần phải có hệ thống cơ chế, chính sách, quy định thống nhất về cácdịch vụ CSKH Các cơ chế chính sách, quy định này phải đợc quán triệt ở mọicấp, mọi đơn vị trong ngành Mặt khác, do công tác CSKH đòi hỏi phải sángtạo, linh hoạt Do vậy, cần phải phân cấp cho các cấp dới để họ linh hoạt chủ

động thực hiện kịp thời công tác CSKH

1 Quản lý khách hàng:

- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: Các đơn vị phải tổ chức xây dựngcơ sở dữ liệu khách hàng tập trung theo quy định của Tập đoàn Cơ sở dữ liệuphải đợc cập nhật thờng xuyên, nhằm đáp ứng các yêu cầu về quản lý, CSKHcủa Tập đoàn và đơn vị Để thực hiện các chính sách CSKH, các đơn vị cầnxây dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

Tuỳ thuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ và sự biến động của khách hàng,các đơn vị cần bổ sung, cập nhật đầy đủ số liệu đảm bảo chính xác

- Quản lý dữ liệu khách hàng: Căn cứ vào các thông tin dữ liệu về kháchhàng, các đơn vị quy định tiêu chuẩn cụ thể phân loại khách hàng thành cácnhóm khác nhau Các khách hàng phải đợc phân loại và quản lý thống nhất.Các đơn vị phải quản lý, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ,các thông tin liên quan khác để phục vụ công tác tiếp thị và CSKH Dựa trên

sự phân loại khách hàng, các đơn vị tổ chức nhóm chuyên trách tiếp thị vàchăm sóc khách hàng cho phù hợp

Ngoài các nội dung quy định về cơ sở dữ liệu khách hàng đối với cáckhách hàng lớn và khách hàng đặc biệt đơn vị cần lu giữ thêm các thông tinkhác nh:

+ Điện thoại liên hệ

+ Ngày sinh (đối với khách hàng t nhân), ngày truyền thống, ngày kỷniệm của các khách hàng là tổ chức

+ Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại

+ Thông tin về ngời tham mu, quyết định, thanh toán việc sử dụng dịchvụ

+ Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh

+ Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lới của khách hàng

2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:

- Giải đáp, hỗ trợ khách hàng là việc tiếp nhận, trả lời và hỗ trợ kháchhàng về các thông tin liên quan đến dịch vụ của Tập đoàn, của đơn vị Hệthống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ bao gồm các trung tâm, các đài, website hỗ trợkhách hàng, kết hợp cả giải đáp nhân công và giải đáp tự động

- Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm:

+ Hớng dẫn, t vấn sử dụng dịch vụ

+ Hớng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ

+ Hớng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối (theo khả năng)

+ Thông báo giới thiệu về dịch vụ mới

- Tổ chức lấy ý kiến đóng góp của khách hàng: Các đơn vị tạo điều kiệncho khách hàng tham gia góp ý đồng thời tổ chức tìm hiểu và tiếp nhận thôngtin từ khách hàng về chất lợng dịch vụ và thái độ phục vụ của cán bộ côngnhân viên trong đơn vị bằng nhiều hình thức nh th góp ý, sổ góp ý, hộp th gópý Giải quyết hoặc đề xuất giải quyết mọi ý kiến góp ý, đề xuất hoặc khiếunại của khách hàng

- Tổ chức hội nghị khách hàng trong các trờng hợp đa dịch vụ mới vàokhai thác, nhân dịp các sự kiện đặc biệt, hoặc định kỳ hàng năm phù hợp với

đối tợng khách hàng và dịch vụ, từ đó tiếp thu các ý kiến đóng góp có tínhchất xây dựng của khách hàng tại hội nghị

lập chuyên trách hoặc có thể là nhóm kiêm nhiệm Điều này tuỳ thuộc vào cácphơng thức CSKH khác nhau (cho các nhóm khách hàng khác nhau).

Đối với phơng thức CSKH gián tiếp qua trang web của đơn vị, qua điệnthoại thì do các nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện Đó là các nhânviên chuyên trách t vấn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại

Đối với phơng thức CSKH phân tán tại các nơi giao dịch bán hàng chocác khách hàng thông thờng thì công tác CSKH đợc các nhân viên bán hàngthực hiện kiêm nhiệm

Đối với phơng thức CSKH gián tiếp, phân tán tại cơ quan, công ty củakhách hàng, đội ngũ CSKH bao gồm các nhân viên chuyên nghiệp đợc giaonhiệm vụ phụ trách một số lợng khách hàng lớn nhất định

Tóm lại: Trong nền kinh tế thị trờng, khi cạnh tranh ngày càng gia tăng,

đặc biệt là những tiến bộ vợt bậc về khoa học công nghệ đã làm thay đổi môitrờng kinh doanh của các doanh nghiệp Trong điều kiện đó vai trò của kháchhàng trở nên vô cùng quan trọng Công tác CSKH giờ đây trở thành một hoạt

động không thể thiếu trong chiến lợc phát triển của doanh nghiệp nếu doanhnghiệp muốn tồn tại và giữ vững vị thế cạnh tranh CSKH có thể đợc thực hiệndới nhiều phơng thức khác nhau, bằng nhiều hình thức nhng phải dựa trên mộtnguyên tắc cơ bản là chăm sóc phải dựa trên nhu cầu và mong muốn củakhách hàng Mỗi doanh nghiệp phải tự mình nhận thấy tầm quan trọng củakhách hàng và công tác CSKH mà tổ chức mạng lới CSKH sao cho phù hợpvới điều kiện, nguồn lực của doanh nghiệp để có thể CSKH hàng tốt nhất

Ch ơng II Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng

tại Viễn thông Hà Tây

2.1 khái quát về Viễn thông Hà Tây

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Viễn thông Hà Tây có trụ sở chính tại số 04 phố Quang Trung, phờng

Quang Trung TP Hà Đông tỉnh Hà Tây, đợc thành lập theo quyết định số :

627/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 2007 của Hội đồng quản trịTập đoàn Bu chính viễn thông Việt Nam, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạchtoán phụ thuộc Tập đoàn bu chính Viễn thông Việt Nam, là một bộ phận cấuthành trong hệ thống tổ chức và hoạt động của Tập đoàn, hoạt động kinhdoanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên khác trong một dâytruyền công nghệ Viễn thông liên hoàn, thống nhất trong cả nớc, có mối quan

hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triểndịch vụ Viễn thông để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch do Tập đoàn giao.

2.1.2 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây

2.1.2.1 Chức năng và quyền hạn

Viễn thông Hà Tây có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và

- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dỡng, sửachữa mạng Viễn thông trên địa bàn Tỉnh

- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông,công nghệ thông tin trên địa bàn Tỉnh

- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật t, thiết bị Viễn thông – QTKD1Công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầucủa khách hàng

- Khảo sát, t vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dỡng các công trình Viễn thông– QTKD1 Công nghệ thông tin

- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông;

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng,Chính quyền địa phơng và cấp trên;

- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi đợc Tập đoàn Buchính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật

Quyền của Viễn thông Hà Tây trong việc quản lý, sử dụng các nguồn lực:

- Quản lý, sử dụng vốn, đất đai, tài nguyên và các nguồn lực khác đợctập đoàn giao để thực hiện chức năng, nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây nh đãquy định

- Phân cấp lại cho các đơn vị trực thuộc quản lý, sử dụng các nguồn lực đã

đợc Tập đoàn giao Điều chỉnh các nguồn lực giữa các đơn vị trực thuộc khi cầnthiết cho việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và phục vụ chung của đơn vị

Về việc góp vốn kinh doanh:

+ Đối với các nguồn lực Tập đoàn giao, Viễn thông Hà Tây đợc quyền

đề xuất hợp tác với đối tác trong và ngoài nớc, xây dựng phơng án hợp táckinh doanh trình Hội đồng quản trị Tập đoàn xem xét và tổ chức thực hiện saukhi đã đợc phê duyệt

+ Đối với các nguồn vốn khác, trừ các nguồn vốn đã đợc quy định Đơn vị

đợc quyền đầu t , góp vốn liên kết kinh doanh với các đối tác theo quy định củaTập đoàn và các quy định khác của Pháp luật Riêng lĩnh vực kinh doanh khaithác dịch vụ , mạng lới viễn thông phải đợc Tập đoàn phê duyệt

- Đợc quyết định chuyển nhợng, thay thế, thuê và cho thuê, thế chấp,cầm cố tài sản thuộc quyền quản lý của Viễn thông Hà Tây theo nguyên tắcbảo toàn và phát triển vốn, phải đảm bảo thực hiện đúng trình tự, thủ tục theoquy định của pháp luật, trừ những tà sản có giá trị lớn hoặc quan trọng theoquy định của Tập đoàn

- Đợc sử dụng hệ thống thông tin nghiệp vụ của Tập đoàn để điều hànhhoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ theo quy định của Tập đoàn

Quyền của Viễn thông Hà Tây trong việc tổ chức, quản lý, kinh doanh

và phục vụ:

- Lập phơng án và đề nghị Tổng giám đốc Tập đoàn xem xét, quyết

định việc thành lập, tổ chức lại, giải thể các đơn vị sản xuất và quản lý trựcthuộc có con dấu riêng Quyết định tổ chức bộ máy quản lý trên cơ sở lựachon các mô hình tổ chức mẫu do tập đoàn quy định

- Tổ chức, quản lý, khai thác, điều hành, phát triển mạng lới Viễn thôngtheo phân cấp của Tập đoàn và những quy định quản lý Nhà nớc về viễnthông

- Tổ chức nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật, đổi mới công nghệtrang thiết bị theo quy hoạch, kế hoạch, phơng án, quy chế, quy định và hớngdẫn của Tập đoàn

- Tham gia các tổ chức Viễn thông Quốc tế với t cách đại diện cho Tập

đoàn khi đợc Tập đoàn uỷ quyền

- Chủ động phát triển kinh doanh các loại hình dịch vụ viễn thông, côngnghệ thông tin và mở rộng hoặc thu hẹp kinh doanh các ngành nghề phù hợpvới khả năng kinh doanh của Viễn thông Hà Tây nếu đợc cơ quan có thẩmquyền cho phép

- Tổ chức thực hiện các dự án đầu t phát triển theo kế hoạch của đơn vịTập đoàn giao

- áp dụng các định mức lao động, vật t của nhà nớc và Tập đoàn quy

định để tổ chức lao động khoa học và hoạch toán trong hoạt động sản xuất,kinh doanh của đơn vị Đợc xây dựng và áp dụng các định mức mà Nhà nớc

và Tập đoàn cha ban hành nhng phải báo cáo Tập đoàn

- Trong khuôn khổ định biên lao động đã đợc Tập đoàn phê duyệt,tuyển chọn, thuê mớn, bố trí, sử dụng, đào tạo lao động hoặc cho thôi việctheo quy định của pháp luật hiện hành; Bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ theophân cấp của Tập đoàn.

- Lựa chọn các hình thức trả lơng, phân phối thu nhập, quyết định bậc lơngcho ngời lao động có mức lơng tơng đơng chuyên viên chính từ bậc 4/6 trởxuống trên cơ sở tiêu chuẩn chức danh, hiệu quả kinh doanh của đơn vị và quychế trả lơng, quy chế phân phối thu nhập do Tập đoàn và đơn vị quy định

- Đợc mời và tiếp khách nớc ngoài đến làm việc với đơn vị về nhữngvấn đề phù hợp với các chủ trơng hợp tác Quốc tế của Tập đoàn và quy địnhquản lý Nhà nớc Báo cáo Tập đoàn khi có kết quả

2.1.2.2 Nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây

- Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Nhà nớc đợc Tập đoàn giaocho Viễn thông Hà Tây quản lý nhằm phát triển phần vốn và các nguồn lựckhác đã đợc giao

- Có nghĩa vụ trả các khoản nợ mà Viễn thông Hà Tây trực tiếp vay theoquy định của pháp luật;

- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành nghề đã

đăng ký Chịu trách nhiệm trớc Tập đoàn về kết quả hoạt động; chịu tráchnhiệm trớc khách hàng và luật pháp về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp.Trình Tập đoàn phơng án giá cớc liên quan tới các dịch vụ do đơn vị kinhdoanh

- Phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi mọi mặt cho các đơn vị khác trongTập đoàn để đạt đợc mục tiêu kế hoạch chung về kinh doanh, phục vụ của Tập

đoàn;

- Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ các cơ quan Đảng , Nhà nớc, phục

vụ quốc phòng, an ninh, ngoại giao, các yêu cầu thông tin liên lạc khẩn cấp,

đảm bảo các dịch vụ viễn thông cơ bản trên địa bàn đợc giao quản lý với thẩmquyền theo quy định

- Chịu sự chỉ đạo và điều hành mạng thông tin viễn thông thống nhấtcủa Tập đoàn;

- Xây dựng quy hoạch phát triển đơn vị trên cơ sở chiến lợc, quy hoạchcủa Tập đoàn và phạm vi chức năng, nhiệm vụ của đơn vị trên địa bàn và tronglĩnh vực Viễn thông

- Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn phù hợp với mục tiêu, phơng ớng, chỉ tiêu hớng dẫn của kế hoạch phát triển Tập đoàn;

h Chấp hành các quy định của Nhà nớc và Tập đoàn về điều lệ, thể lệ,thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá, cớc và chínhsách giá;

- Đổi mới, hiện đại hoá thiết bị mạng lới, công nghệ và phơng thức quản

lý trong quá trình xây dựng và phát triển đơn vị trên cơ sở phơng án đã đợcTập đoàn phê duyệt;

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với ngời lao động theo quy

định của Bộ luật lao động, đảm bảo cho ngời lao động tham gia quản lý đơn vị;

- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nớc về bảo vệ tài nguyên,môi trờng, quốc phòng và an ninh quốc gia;

- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, bất thờng, chế độkiểm toán theo quy định của Nhà nớc và của Tập đoàn, chịu trách nhiệm vềtính xác thực của báo cáo;

- Chịu sự quản lý, kiểm tra, kiểm soát của Tập đoàn Tuân thủ các quy

định về thanh tra, kiểm tra của các cơ quan Nhà nớc có thẩm quyền theo quy

định của pháp luật

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động của Viễn thông Hà Tây

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

Giám đốc, kế toán trởng của Viễn thông Hà Tây do Tổng giám đốc Tập

đoàn bổ nhiệm, miễn nhiệm, thay thế, khen thởng, kỷ luật sau khi đợc Hội

đồng quản trị Tập đoàn phê duyệt Phó giám đốc Viễn thông Hà Tây do Tổnggiám đốc Tập đoàn bổ nhiệm, miễn nhiệm, thay thế, khen thởng, kỷ luật theo

đề nghị của Giám đốc đơn vị Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Hà Tây đợc thểhiện trong hình 2.1

Phòng

đầu t XDCB

Phòng

kế toán thống

kê tài chính

Phòng tổng hợp tài chính

Phòng

tổ chức lao

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Hà Tây

Sau đây là chức năng của từng bộ phận:

1-Ban giám đốc

* Giám đốc : Là ngời đại diện theo pháp luật của đơn vị ; chịu trách

nhiệm trớc Tập đoàn và trớc pháp luật về việc quản lý, điều hành hoạt độngcủa đơn vị trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ đợc quy định Giám đốc làngời có quyền quản lý và điều hành cao nhất của đơn vị Giám đốc phải cótiêu chuẩn và điều kiện theo quy định

* Phó Giám đốc : Là ngời giúp Giám đốc quản lý, điều hành một số

hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo phân công của Giám đốc, chịutrách nhiệm trớc Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ đợc phân công

* Kế toán trởng: Là ngời giúp Giám đốc chỉ đạo, tổ chức thực hiện

công tác kế toán, thống kê của đơn vị, có các quyền và nhiệm vụ theo quy

định của pháp luật

2- Bộ máy quản lý của Viễn thông Hà Tây:

Gồm các phòng chuyên môn, nghiệp vụ và có lực lợng lao động trựctiếp giúp Giám đốc trong việc quản lý và điều hành công việc chuyên môn,chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về nhiệm vụ và nội dung công việc đợc giao.

- Lập kế hoạch dài hạn, trung hạn theo định hớng quy hoạch mạng viễn

thông, công nghệ thông tin của Tập đoàn và phát triển kinh tế xã hội tỉnh Hàtây

- Lập kế hoạch đầu t, báo cáo kinh tế kỹ thuật xây dựng hàng năm

- Lập các dự án đầu t – QTKD1 thiết kế dự án trình duyệt các công trình, hạngmục công trình

- Triển khai tổ chức thực hiện các dự án

- Lập hồ sơ quản lý các dự án đầu t Tập hợp số liệu làm cơ sở lập kếhoạch đầu t phát triển các dự án tiếp theo

- Quản lý số liệu giá và lập báo cáo định kỳ theo quy định của Tập đoàn

- Phối hợp với phòng kế hoạch kinh doanh, phòng Mạng và dịch vụ vàcác Trung tâm để lập kế hoạch đầu t xây dựng mới

- Phối hợp với phòng KTTK – QTKD1 TC để thực hiện các thủ tục thanh quyếttoán các công trình đầu t đã hoàn thành

- Nghiên cứu áp dụng quy chế mới, quy định mới về đầu t xây dựng

* Phòng kế hoạch kinh doanh:

- Nghiên cứu, tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh hàng năm tại cáctrung tâm và dự kiến kế hoạch kinh doanh trong năm tiếp theo Nghiên cứuphân chỉ tiêu kế hoạch và trình Giám đốc giao kế hoạch cho các Trung tâm.

- Theo dõi, kiểm tra, đôn đốc, hớng dẫn các Trung tâm thực hiện kếhoạch Nghiên cứu đề xuất trình giám đốc các biện pháp, giải pháp để hoànthành các mục tiêu, chỉ tiêu kế hoạch

- Xây dựng phơng án sản xuất kinh doanh, dự báo doanh thu, chi phí,lợi nhuận,

- Thực hiện cơ chế quản lý giá cớc các loại dịch vụ, hàng hoá do Nhà

n-ớc và Tập đoàn ban hành Xây dựng phơng án xin điều chỉnh giá cn-ớc hànghoá, dịch vụ Kiểm tra việc thực hiện giá cớc tại các Trung tâm

- Phối hợp các phòng chức năng, xây dựng hệ thống định mức kinh tếViễn thông Hà Tây và quản lý hệ thống định mức đó

- Lập kế hoạch cung cấp vật t, thiết bị, hàng hoá phục vụ sản xuất kinhdoanh

- Theo dõi giám sát việc thực hiện các hợp đồng kinh tế của Viễn thông

Hà Tây

- Tổng hợp, phân tích đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh, đề xuấtcác biện pháp quản lý nhằm nâng cao hiệu quả

+ Công tác tiếp thị:

- Khảo sát, nghiên cứu, điều tra thị trờng về nhu cầu cần sử dụng hàng

hoá, dịch vụ Viễn thông Hà Tây cung cấp Lập và triển khai thực hiện kế

hoạch chi phí quảng cáo tiếp thị hàng năm Xây dựng và đề xuất phát triển cácdịch vụ mới, mở rộng đối tợng phục vụ và các loại dịch vụ

+ Công tác bán hàng:

- Nghiên cứu, tham mu, đề xuất các chủ trơng, cơ chế, chiến lợc về cáchoạt động bán hàng

- Xây dựng, tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng hàng năm

- Tổng hợp, phân tích đánh giá hoạt động bán hàng, đề xuất các giảipháp kinh doanh dịch vụ, vật t, thiết bị

- Tham mu giúp giám đốc quyết định ban hành giá cớc, giá cả vật t,thiết bị đang kinh doanh theo phân cấp của Tập đoàn

- Thu thập và phân tích các thông tin về các doanh nghiệp hoạt độngtrong cùng lĩnh vực và đề xuất các phơng án hợp tác, cạnh tranh

- Tham mu giúp giám đốc triển khai kết nối và tổ chức thực hiện cácthoả thuận kết nối với các đối tác.

- Theo dõi, quản lý công tác bán hàng của các Trung tâm

* Phòng kế toán thống kê - tài chính:

+ Chức năng:

Tham mu giúp giám đốc về công tác quản lý tài chính, tổ chức công tác

kế toán thống kê của Viễn thông Hà Tây theo luật kế toán và các văn bản ớng dẫn của Nhà nớc và Tập đoàn

h-+ Nhiệm vụ:

- Tổ chức thu thập, kiểm tra, luân chuyển chứng từ kế toán, cập nhật kịpthời mọi hiện tợng kinh tế phát sinh vào hệ thống tài khoản đang đợc sử dụnghợp pháp

- Lập các loại báo cáo tài chính, báo cáo thống kê, báo cáo quản trịdoanh nghiệp

- Quản lý tài sản, vật t, vốn bằng tiền mặt

- Tổ chức theo dõi quản lý công nợ

- Xác định và thanh toán kịp thời các khoản phải nộp ngân sách Nhà

n-ớc theo luật định

- Lập kế hoạch tài vụ hàng năm, quyết toán doanh thu, chi phí, quyếttoán thuế và nghĩa vụ với ngân sách Nhà nớc

- Xây dựng và triển khai hệ thống kế toán, thống kê, tà chính

- Bảo quản và lu trữ chứng từ kế toán

- Tổ chức kiểm tra công tác kế toán các Trung tâm, kịp thời phát hiện,uốn nắn những sai phạm đã và có thể xảy ra

- Tổ chức học tập nghiệp vụ, nâng cao trình độ kế toán thống kê tàichính cho đội ngũ kế toán

- Phối hợp cùng phòng TC- LĐ để đánh giá, quản lý thuyên chuyển, bổsung đội ngũ kế toán đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh

- Phân tích và cung cấp thông tin cho lãnh đạo về hoạt động kinh tếhàng năm, hàng quý Cung cấp thông tin về kinh tế (trong phạm vi quy địnhcủa Giám đốc) cho các bộ phận liên quan

3- Các đơn vị sản xuất kinh doanh

* Chức năng nhiệm vụ của các Trung tâm viễn thông:

- Tổ chức quản lý, sử dụng hiệu quả vốn và các nguồn lực đợc Viễnthông Hà Tây giao.

- Kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin

- Tổ chức, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dỡng, sửa chữa cácthiết bị và mạng Viễn thông, công nghệ thông tin

- Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo, lãnh đạo của các cơquan Đảng, chính quyền các cấp, đáp ứng yêu cầu thông tin trong hoạt độngkinh tế xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn quản lý

- Cung cấp thông tin hệ I, tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêucầu các cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phơng và Viễn thông Hà Tây

- Tổ chức kinh doanh vật t, thiết bị Viễn thông, công nghệ thông tintheo quy định của Giám đốc Viễn thông Hà Tây

- Khảo sát, t vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dỡng các công trình Viễn thông,công nghệ thông tin

- Tổ chức ứng cứu thông tin và phối hợp với các đơn vị liên quan đểứng cứu khắc phục sự cố thông tin trong phạm vi quản lý

- Các tổng đài HOST thực hiện chức năng đầu mối xử lý, vận hành khaithác đối với các trạm vệ tinh

- Mở đầy đủ các sổ sách nghiệp vụ, công tác quản lý, công tác kế toán,thống kê, tài chính theo quy định Báo cáo đầy đủ kịp thời với Viễn thông HàTây về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động tài chính củaTrung tâm mình

- Trực tiếp quan hệ với chính quyền địa phơng để hoàn thành nhiệm vụchính trị và thực hiện kế hoạch đợc giao

- Chịu sự kiểm tra, kiểm soát của Viễn thông Hà Tây và các cơ quanquản lý Nhà Nớc có thẩm quyền

* Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng:

Lĩnh vực cung cấp dịch vụ:

- Tổ chức quản lý, khai thác, kinh doanh dịch vụ Viễn thông, công nghệthông tin Tổ chức giới thiệu, quảng bá dịch vụ Viễn thông, công nghệ thôngtin trên địa bàn toàn tỉnh

- Tổ chức quản lý khách hàng, phân loại khách hàng, quản lý cớc, tínhcớc, in hoá đơn cớc Viễn thông, công nghệ thông tin, phiếu thông báo nợ hàngtháng của khách hàng

- Tổ chức hệ thống đại lý bán hàng, thanh toán cớc phí sử dụng dịch vụviễn thông, công nghệ thông tin, thu nợ cớc phí.

- Tổ chức hệ thống bán hàng, vật t, thiết bị viễn thông, công nghệ thôngtin theo phân cấp của Giám đốc Viễn thông Hà Tây

- Quản lý, theo dõi, đối soát sản lợng

Lĩnh vực tin học – QTKD1 công nghệ thông tin:

- Kinh doanh các dịch vụ, thiết bị tin học – QTKD1 công nghệ thông tin; dịch

vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông theo phân cấp của Viễn thông Hà Tây.

- Tổ chức, quản lý, khai thác, phát triển mạng tin học, phần mềm tinhọc ứng dụng vào quản lý và sản xuất của Viễn thông Hà Tây

- Lập kế hoạch, quy hoạch mạng tin học Đề xuất các giải pháp và triểnkhai thực hiện sau khi đợc Giám đốc Viễn thông Hà Tây phê duyệt

- Quản lý, bảo dỡng, sửa chữa thiết bị phần mềm ứng dụng thuộc phạm

vi quản lý

- Khảo sát, t vấn, thiết kế, lắp đặt, sửa chữa, bảo dỡng các công trình

công nghệ thông tin, phần mềm tin học cho các tổ chức và cá nhân trong và

ngoài tập đoàn sau khi đợc Giám đốc Viễn Thông Hà Tây cho phép

- Quản lý, phát triển, hỗ trợ khách hàng và các đơn vị liên quan về dịch

vụ Internet áp dụng các giải pháp nâng cao chất lợng mạng Internet trongphạm vi quản lý của Viễn thông Hà Tây Nghiên cứu phát triển, quản trịWebsite của Viễn Thông Hà Tây

- Quản lý, phát triển hệ thống điện thoại thẻ (Cardphone) trên địa bàn toàntỉnh Tổng hợp, báo cáo số liệu định kỳ và đột xuất về hệ thống, chất lợng, cớcliên lạc và những vấn đề liên quan về Cardphone Lập quy hoạch, kế hoạch pháttriển, di chuyển và sửa chữa hệ thống Cardphone phù hợp với kế hoạch phát triểnmạng lới, đồng thời chủ trì trong việc phát triển và sửa chữa hệ thống đó

Lĩnh vực chăm sóc khách hàng:

- Tổ chức, quản lý, giải quyết khiếu nại của khách hàng về cung cấpdịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin Ký văn bản trả lời khách hàng khi cókết quả xác minh

- Phối hợp với các Trung tâm Viễn thông và các đơn vị liên quan khác

để giải quyết và trả lời khiếu tố, khiếu nại của khách hàng về cớc, chất lợngdịch vụ

- Phối hợp với các đơn vị liên quan tổ chức quảng cáo, khuyến mại cácdịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin

- Phối hợp với các đơn vị trong Tập đoàn đang cung cấp dịch vụ Viễnthông, công nghệ thông tin tại Hà Tây để thực hiện chức năng Trung tâm giaodịch khách hàng.

- Đài khai thác dịch vụ: Viễn thông hệ I, Khai thác điện thoại, phi thoại:+ Tổ chức quản lý, điều hành khai thác các dịch vụ Viễn thông hệ I.+ Tổ chức quản lý, điều hành khai thác các dịch vụ điện thoại 108; 116

- Xây dựng các giải pháp kỹ thuật, tổ chức, quản lý bộ phận khai thác

điện thoại Theo mục tiêu nâng cao hiệu quả, chất lợng, phong cách văn minh,lịch sự

Tính đến hết năm 2007 toàn Viễn thông Hà Tây có 614 lao động, trong

đó lao động có trình độ trên đại học 4 ngời, đại học và cao đẳng 214 ngời

chiếm tỷ lệ cao trên tổng số lao động của đơn vị, số còn lại lao động có trình

độ trung cấp và công nhân hầu hết đợc đào tạo tại các trờng công nhân trong

ngành

Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay do nhu cầu của khách hàng ngày

càng cao, các thiết bị khoa học kỹ thuật công nghệ đa vào áp dụng trong sảnxuất kinh doanh ngày càng hiện đại đòi hỏi Viễn thông Hà Tây vẫn phải có kếhoạch thờng xuyên đào tạo, tái đào tạo nguồn nhân lực dới nhiều hình thức đểnâng cao năng lực đáp ứng đợc yêu cầu của công việc

2.1.4 Cơ sở vật chất

Trong những năm qua mạng lới Viễn thông Hà Tây liên tục đợc mở rộng

về quy mô và dung lợng, hiện đại hoá về công nghệ, đa dạng hoá các loại hìnhdịch vụ, đáp ứng yêu cầu sử dụng của nhân dân trên toàn tỉnh

Do kinh tế xã hội phát triển và thu nhập của ngời dân đợc nâng cao, nhucầu về các dịch vụ truyền đa tin tức nói chung và nhu cầu về dịch vụ viễnthông nói riêng ngày càng tăng Từ năm 2001 Bu điện tỉnh Hà Tây cũ đã hoànthành chỉ tiêu 100% số xã trên toàn tỉnh đã có máy điện thoại cố định

Để đáp ứng nhu cầu tăng nhanh về các dịch vụ viễn thông, mạng lới viễnthông của Viễn thông Hà Tây đã đợc đầu t phát triển với tốc độ cao, côngnghệ đã đạt trình độ các nớc tiên tiến trong khu vực

Viễn thông Hà Tây đã xây dựng đợc phơng án đảm bảo thông tin chomạng Viễn thông, sử dụng các phơng thức truyền dẫn hiện đại đã đổi mớihoàn toàn cả chuyển mạch lẫn truyền dẫn, tự động hoá 100% điện thoại đờngdài trong nớc và quốc tế Hiện nay (tính đến tháng 6/2008) mạng lới Viễnthông có: 93 điểm chuyển mạch trong đó có 03 tổng đài HOST với tổng dunglợng trên 250.000 Mạng truyền dẫn bao gồm 45 điểm đợc kết nối bằng cápsợi quang, 26 điểm đợc kết nối bằng các tuyến vi ba số Mạng ngoại vi vơn dàitrải rộng tới các thôn xóm, vùng sâu, vùng xa bao gồm : 6.479 Km cáp đồng,9.438 tủ, hộp cáp, 118 km cống bể Hệ thống thông tin di động tại Tỉnh HàTây tính đến hết tháng 7/2008 có 94 trạm thu phát sóng của Vinaphone

Mạng viễn thông với công nghệ hiện đại hiện nay đã có khả năng cungcấp nhiều loại hình dịch vụ thông tin, ngoài các dịch vụ truyền thống, hàngloạt các dịch vụ gia tăng giá trị của tổng đài đã đợc đa vào phục vụ kháchhàng Các dịch vụ mới nh: Dịch vụ VoIP 171 trong nớc và quốc tế, dịch vụ

1717, 1719, Hộp th thông tin, miễn cớc ở ngời gọi 1800, dịch vụ thông tin giảitrí 1900, truy nhập Internet, Internet tốc độ cao v.v đã và đang ngày càng

đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng

Với mạng viễn thông nh trên Viễn thông Hà Tây sẵn sàng đáp ứng mọinhu cầu về dịch vụ Viễn thông của mọi đối tợng khách hàng Trong nhữngnăm qua sản lợng và doanh thu của dịch vụ Viễn thông ngày càng tăng.Doanh thu viễn thông chiếm 86 % doanh thu của toàn Bu điện tỉnh Hà Tây, cótốc độ tăng bình quân là 26,7%/ năm

2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh

2.1.5.1 Đặc điểm tình hình

Hà Tây là tỉnh có địa hình đa dạng, có đồng bằng, trung du và miền núi,

địa bàn hành chính có 14 huyện, thị xã, TP, 321 xã phờng thị trấn, tổng diện

phát triển nhng còn ở mức thấp hơn so với bình quân cả nớc

Viễn thông Hà Tây thực hiện nhiệm vụ đảm bảo thông tin liên lạc phục

vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính quyền các cấp và phục vụ nhu cầuthông tin cho nhân dân trên địa bàn tỉnh Nhìn chung những năm qua hoạt

động của mạng lới Viễn thông đã góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh

tế - văn hoá - xã hội tại địa phơng, phục vụ có hiệu quả sự chỉ đạo, điều hànhcủa lãnh đạo Đảng, chính quyền các cấp, đảm bảo an ninh quốc phòng,phòng chống thiên tai, và tạo đợc sự tin tởng đối với khách hàng

Quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh tại đơn vị có những thuận lợi

- Những địa bàn thị xã ven đô nh Hà Đông, Sơn Tây, các huyện Hoài Đức,

Đan Phợng, Thờng Tín tập trung dân, kinh tế phát triển thì có nhiều doanhnghiệp khác tham gia kinh doanh chia sẻ thị phần, những vùng nông thôn, miềnnúi còn lại có nhiều khó khăn, chi phí đầu t lớn, hiệu quả thấp

- Việc triển khai các dự án đầu t gặp nhiều khó khăn về: thủ tục cấpphép, giá nguyên liệu vật t liên tục tăng, những thay đổi điều chỉnh chínhsách trong công tác đầu t xây dựng cơ bản, đã làm ảnh hởng lớn đến tiến độ

đầu t mở rộng mạng lới

- Tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ Viễn thông trên

địa bàn tỉnh diễn ra ngày càng mạnh mẽ với tính chất ngày càng phức tạp

- Nhận thức của một bộ phận cán bộ công nhân viên về tình hình cạnhtranh còn hạn chế, thiếu năng động, sáng tạo trong phục vụ kinh doanh

2.1.5.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh viễn thông

Bảng 2.3 Thực hiện kế hoạch doanh thu và phát triển máy

Doanh thu 1000đ 255.668220 289.000.000 303.750.051 333.088.955

Phát triển Internet Máy 458 200 1.430 7.574 Tổng số máy CĐ trên mạng Máy 125.85 158.927 200.425 23.191 Tổng số máy DĐ trên mạng Máy 14.147 20.356 23.542 26.245 Tổng số máy Internet trên

( Nguồn: Phòng kế hoạch)

Tổng doanh thu phát sinh dịch vụ Viễn thông tăng qua các năm Viễnthông Hà Tây không chỉ hoàn thành chỉ tiêu Tập đoàn giao mà còn hoànthành vợt mức kế hoạch Dới đây là biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trởng doanhthu phát sinh qua các năm

0 50 100 150 200 250 300 350

0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000 50000

2003 2004 2005 2006 2007

Mỏy

`

Hình 2.3: Tình hình phát triển thuê bao của Công ty Viễn thông Hà Tây

( Nguồn: Phòng kế hoạch )

Tốc độ phát triển thuê bao qua các năm tăng không cao Năm 2005 tốc

độ phát triển thuê bao tăng 11% so với năm 2004, năm 2006 tốc độ tăng 12% sovới năm 2005, năm 2007 tốc độ phát triển thuê bao tăng 12% so với năm 2006

Do tình hình hoạt động kinh tế xã hội phát triển và thu nhập của ngờidân đợc nâng cao, nhu cầu về các dịch vụ Bu chính viễn thông nói chung vàdịch vụ viễn thông nói riêng ngày càng tăng Có thể nói ngày nay các dịch vụviễn thông đã trở thành các dịch vụ đại chúng với đa số tầng lớp nhân dân và

đợc cung cấp rộng rãi xuống các xã, huyện và các thôn bản xa xôi

Bảng 2.4: Mật độ điện thoại các khu vực trên địa bàn Hà Tây

Nhìn vào bản thống kê mật độ điện thoại trên ta thấy; mật độ không

đồng đều, chủ yếu tập trung tại TP, TX và những huyện thuộc đồng bằng.Những huyện vùng núi xa sôi mật độ điện thoại còn rất thấp Điều đó cũngnói nên rằng tiềm năng phát triển tại các huyện vùng núi còn rất lớn

2.1.6 Tình hình cạnh tranh về dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Tỉnh Hà Tây

Thị trờng viễn thông tại Hà Tây đang đợc tất cả các nhà cung cấp dịch

vụ trong nớc tập trung đầu t, dẫn đến thị trờng bị san sẻ giữa các nhà khaithác, nhiều nội dung khuyến mại, giảm giá tác động rất lớn đến tâm lý và thóiquen sử dụng của khách hàng tạo ra một cuộc cạnh tranh giành thị phần giữacác nhà khai thác với nhau, giữa các dịch vụ của cùng một nhà khai thác Các