Nghiên cứu cải thiện công tác chăm sóc nhà đầu tư tại công ty TNHH một thành viên chứng khoán maybank kim eng chi nhánh đà nẵng

tác khách hàng tại công ty chứng khoán là thật sự cần thiết và cấp thiết để giúp chocác công ty chứng khoán đứng vững trên thị trường tài chính.Các nghiên cứu trước như đề tài “ THỰC TRẠ

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài chuyên đề này đượctrình bày theo kết cấu và dàn ý của tôi với sự dày công nghiên cứu, thu thập vàphân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của thầyTrần Đình Uyên để hoàn tất chuyên đề.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên

Học viên: Phan Phú KhỏeLớp: K17 PSU QNH2 – Tài Chính Ngân Hàng

Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn thầy Trần Đình Uyên đã tận tình chỉbảo, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệpnày Để có thể hoàn thành chương trình đại học tại trường Đại học Duy Tân thànhphố Đà Nẵng với chuyên đề tốt nghiệp “Nghiên cứu cải thiện công tác chăm sócnhà đầu tư tại công ty TNHH Một thành viên chứng khoán Maybank Kim Eng chinhánh Đà Nẵng” ngoài những nỗ lực, phấn đấu của chính bản thân trong suốt quátrình học tập, tôi xin gửi lời tri ân trước hết đến ba mẹ, những người thân đã luônđộng viên, giúp đỡ Nhân đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô, nhữngngười đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong bốn năm đại học vừa qua Saucùng, tôi xin chân thành cám ơn đến các bạn bè thân thiết của lớp đại học K17PSU QNH2 – Tài Chính Ngân Hàng đã giúp đỡ tôi có số liệu hoàn thành tốt luậnvăn này.

Phan Phú Khỏe

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC NHÀ ĐẦU TƯ

TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 5

1.1 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG (NHÀ ĐẦU TƯ) 5

1.1.1 khách hàng là gì? 5

1.1.2 Phân loại nhà đầu tư 5

1.1.2.1 Căn cứ vào nguồn lợi nhà đầu tư đem lại cho công ty để tiến hành phân loại 5

1.1.2.2 Phân loại nhà đầu tư theo lượng bán hàng 5

1.1.2.3 Phân loại nhà đầu tư căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của nhà đầu tư 6

1.1.2.4 Phân loại nhà đầu tư căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của nhà đầu tư 6

1.1.2.5 Phân loại nhà đầu dựa trên yếu tố trong,ngoài công ty 6

1.1.3 Nhu cầu và mong muốn của nhà đầu tư 6

1.1.3.1 Nhu cầu của nhà đầu tư 6

1.1.3.2 Mong muốn của nhà đầu tư: 7

1.1.4 Vai trò của khách hàng 8

1.1.5 Lợi ích nhà đầu tư đem lại 9

1.2 CÔNG TÁC CHĂM SÓC NHÀ ĐẦU TƯ TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 9

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng(CSKH) 9

1.2.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) 12

1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: 16

1.2.3.1 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần: 16

1.2.3.4 Khách hàng cần quan trọng càng cần phải chăm sóc ở mức độ càng

cao hơn: 19

1.2.4 Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng 20

1.2.4.1 Chăm sóc trực tiếp, phân tán: 20

1.2.4.2 Chăm sóc gián tiếp: 21

1.2.5 Nhà đầu tư tại công ty chứng khoán 21

1.3 BỘ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC NHÀ ĐÂU TƯ.22 1.3.1 Bộ chỉ tiêu định tính 22

1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ 22

1.3.1.2 Thái độ ,hành vi,phục vụ của nhân viên 22

1.3.1.3 Thời gian xử lý cung cấp dịch vụ và các sự cố đối với nhà đầu tư22 1.3.1.4 Mức độ tăng doanh thu 22

1.3.1.5 Tỉ lệ Chi phí hoạt động 23

1.3.1.6 Chỉ tiểu tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu: 23

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC NHÀ ĐẦU TƯ 23

1.4.1 Yếu tố công nghệ 23

1.4.2 Hành vi của nhân viên tư vấn 23

1.4.3 Tương tác với Khách hàng (Nhà đầu tư) 23

1.4.4 Thương hiệu Doanh nghiệp 24

Kết Luận Chương I 24

2.1 SƠ LƯỢC VỀ THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN ĐÀ NẴNG 26

2.1.1 Thông tin khái quát công ty chứng khoán Maybank Kim Eng chi nhánh Đà Nẵng 26

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh công ty chứng khoán MayBank Kimeng chi nhánh Đà Nẵng 27

Bảng 21 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 27

2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC NHÀ ĐẦU TƯ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CHỨNG KHOÁN MAYBANK KIM ENG CHI NHÃNH ĐÀ NẴNG 27

2.2.1 Hoạt động chăm sóc nhà đầu tư của CTCK MayBank KimEng chi nhánh Đà Nẵng 27

2.2.2 Các dịch vụ chăm sóc nhà đầu tư của CTCK MayBank Kim Eng chi nhánh Đà Nẵng 28

2.2.2.1 Môi giới chứng khoán 28

2.2.2.2 Lưu ký chứng khoán: 28

2.2.2.3 Ke Trade 28

2.2.2.4 Giao dịch ký quỹ 34

2.2.2.5 Bộ máy chăm sóc nhà đầu tư của MBKE chi nhánh Đà Nẵng 34

2.2.3 Những kết quả đã được từ chất lượng dịch vụ dành cho nhà đầu tư 35

2.2.3.1 Số lượng tài khoản của nhà đầu tư 35

2.2.3.2 Doanh số giao dịch của nhà đầu tư qua các năm 36

2.2.3.3 Doanh thu môi giới và tư vấn chứng khoán 38

Bảng 2.5 Tổng doanh thu môi giới và tư vấn chứng khoán 38

2.2.3.6 Chỉ tiểu tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu: 41

2.2.4 Đánh giá công tác chăm sóc nhà đầu tư thông qua khảo xác từ chính nhà đầu tư 42

2.2.4.1 Đánh giá dịch vụ của MBKE chi nhánh Đà Nẵng 42

Bảng 2.9 Đánh giá chất lượng dich vụ 42

2.2.4.2 Đánh giá Thái độ ,hành vi,phục vụ của nhân viên 43

2.2.4.3 Thời gian xử lý cung cấp dịch vụ và các sự cố đối với nhà đầu tư44 Bảng 2.11 Thời gian xử lý cung cấp dịch vụ và các sự cố đối với nhà đầu tư 44

2.2.4.4 Những thuận lợi và khó khăn trong công tác chăm sóc nhà đầu tư của Công ty 45

2.2.4.5 Thuận lợi 45

2.2.4.6 Khó Khăn 46

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC NHÀ ĐẦU TƯ CHO CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CHỨNG KHOÁN MAYBANK KIM ENG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 47

3.1 Cơ sở tiền để xây dụng giải pháp cải thiên công tác chăm sóc nhà đầu tư 47

3.1.1 Đánh gia chung về công tác chăm sóc nhà đầu tư của công ty 47

3.1.2 Những định hướng của MBKE Đà Nẵng trong thời gian tới 48

3.1.2.1 Coi trọng sự an toàn và ổn định đối với nhà đầu tư 48

3.1.2.2 Tập trung vào các sản phẩm phân tích và chất lượng báo cáo 48

3.1.2.3 Công nghệ 48

3.2 Những giải pháp đề xuất nhầm nâng cao CLDV CSKH của MBKE Đà Nẵng 49

3.2.1 Những giải pháp cần thiết 49

3.2.1.3 Chiến lược về phát triễn thương hiệu 51

3.2.2 Một số giải pháp khác 51

3.2.2.1 Chuyên nghiệp hóa các dịch vụ CSKH 51

3.2.2.2 Liên kế với các ngân hàng 52

KẾT LUẬN 53

PHỤ LỤC 1 : BÁO CÁO TÀI CHÍNH CTCK MAYBANK KIMENG 2012-2014 54

PHỤ LỤC 1.1 : BẢNG CÂN ĐÔI KẾ TOÁN NỘI BỘ NĂM 2012-2014 CTCK MAYBANK KIMENG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 54

PHỤ LỤC 1.3 : BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NỘI BỘ NĂM 2012-2014 CTCK MAYBANK KIMENG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Đvt 1000vnd .56

CHƯƠNG 2 PHỤ LỤC 2 : BẢNG KHẢO SÁT: Về sự hài lòng của nhà đầu tư đối với công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Một Thành Viên Chứng Khoán MayBank KimEng chi nhánh Đà Nẵng 57

Bibliography 59

PHẦN NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 60

PHẦN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 61

Bảng 1.2 Kết quả thực hiện lời hứa 13

Bảng 2 1 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 27

Bảng 2.2 Biểu phí giao dịch 34

Bảng 2.3 Bảng số lượng khách hàng là nhà đầu tư qua các năm 35

Bảng 2.4 Tổng giá trị giao dịch qua các năm 36

Bảng 2.5 Tông doanh thu môi giới và tư vấn chứng khoán 38

Bảng 2.6 Mức độ tăng doanh thu 39

Bảng 2.7 Đánh giá tỉ lệ chi phí hoạt động so với doanh thu 40

Bảng 2.8 Tỉ lệ lợi nhuận so với doanh thu 41

Bảng 2.11 Thời gian xử lý cung cấp dịch vụ và các sự cố đối với nhà đầu tư 44

Biểu đồ 2.2 tổng giá trị giao dịch của nhà đầu tư tại CTCK MayBank KimEng chi nhánh Đà Nẵng 37

Biểu đồ 2.3 Tổng giá trị doanh thu từ môi giới và tư vấn chứng khoán 38

Biểu đồ 2.4 Tỉ lệ giữa doanh thu từ môi giới và tư vấn so vơi doanh thu thuần 39

Biểu đồ 2.5 Mức độ tăng doanh thu của công ty qua các năm 40

Biểu đồ 2.6 Tỉ lệ chi phí hoạt động so với doanh thu 41

Biểu đồ 2.7 Tỉ lệ lợi nhuận so với doanh thu 42

Biểu đồ 2.8 Khảo sát chất lượng dịch vụ 44

Biểu đồ 2.9 Thái độ ,hành vi,phục vụ của nhân viên 44

Biểu đồ 2.10 Sự hài lòng của Nhà đầu tư 45

Y

ERROR! NO TABLE OF FIGURES ENTRIES FOUND

TTCK : Thị trường chứng khoán

CTCK : Công ty chứng khoán

TTGDCK : Trung tâm giao dịch chứng khoán TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên CLDV : Chất lượng dịch vụ

MBKE : MayBank Kim Eng

CSKH: Chăm sóc khách hàng

Khách hàng ở đây được hiểu như là nhà đầu tư.

LỜI MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.

Ngày nay tất cả các quốc gia phát triển và hầu hết các nước đang phát triểnđều có thị trường chứng khoán, một thị trường không thể thiếu với mọi nền kinh tếmuốn phát triển vững mạnh và Việt Nam cũng không nằm ngoài ngoại lệ đó Vớihàng trăm nghìn tỷ đồng huy động được qua TTCK mỗi năm, chắc chắn sẽ gópphần đắc lực vào sự phát triển của khu vực doanh nghiệp giúp các doanh nghiệp

có thể niêm yết công khai, tăng thêm vốn để mở rộng hoạt động kinh doanh, gópphần cân đối ngân sách, tăng trưởng kinh tế của đất nước TTCK tác động tích cựcđến công tác huy động vốn, đóng góp cho hoạt động của ngành ngân hàng, thúcđẩy quá trình tái cấu trúc tài chính tại các doanh nghiệp Việt Nam Hơn nữa, sàngiao dịch mà thị trường chứng khoán tạo ra cho phép các nhà đầu tư nhanh chóng

và dễ dàng bán các loại chứng khoán khi có nhu cầu, việc đầu tư từ thị trườngchứng khoán sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn cho các nhà đầu tư khi mà lãi suấtngân hàng đang ở mức thấp, việc kiếm lợi bằng cách sử dụng đồng vốn nhàn rỗi ởdân cư để đầu tư vào thị trường chứng khoán đang ngày có sức hấp dẫn hơn so vớiviệc đầu tư vào các loại tài sản kém thanh khoản khác như đầu tư vào bất độngsản

Trong thời gian qua, cùng với sự phát triển không ngừng về quy mô của thịtrường chứng khoán Việt Nam, là sự lớn mạnh của các tổ chức tài chính trunggian, đặc biệt là các công ty chứng khoán Song cũng chính vì ở đâu có sự pháttriển thì hoạt động cạnh tranh trong ngành đó sẽ diễn ra rất sôi động Đó chính là

sự cạnh tranh giữa các công ty Chứng khoán tại Việt Nam nhằm thu hút kháchhàng đến với công ty mình Để nâng cao sức mạnh cạnh tranh trên thị trườngchứng khoán thì việc quan trọng nhất là tìm cách giữ chân và phát triễn kháchhàng vì vậy các công ty không ngừng phát triển hoạt chăm sóc khách hàng tạicông ty mình bằng hàng loạt các chiến lược kinh doanh Bởi vì Thị trường chứngkhoán hoạt động theo nguyên tắc trung gian chỉ cung cấp dịch vụ mà không sảnxuất ra sản phẩm Nguồn lợi chính phần lơn lo đến từ khách hàng của công ty Do

đó việc phân tích đánh giá nhầm đưa ra những phương pháp quan lý cải thiện công

tác khách hàng tại công ty chứng khoán là thật sự cần thiết và cấp thiết để giúp chocác công ty chứng khoán đứng vững trên thị trường tài chính.

Các nghiên cứu trước như đề tài “ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG” của Nguyễn Thiện Thống và đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN” của Lê Diệu Linh

chỉ nghiên cứu và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở công ty chứng khoán thông qua đào tạo và có các chế độ giúp nhân viên làm tốt công tác chăm sóc khách hàng mà không có nhiều giải pháp khác như các yếu tố công nghệ,thương hiệu và khách hàng của công ty cũng có thể giúp công ty nâng cao chất lượng phụ vụ chăm sóc khách hàng.Do đó , tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:

“Nghiên cứu cải thiện công tác chăm sóc nhà đầu tư tại công ty TNHH Một thành viên chứng khoán Maybank Kim Eng chi nhánh Đà Nẵng” theo một

hướng khác làm đề tài thực tập cho bản thân Mong rằng qua đề tài này, bản thân

em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty

2.MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU:

Nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc nhà đầu tư của công ty TNHHMột Thành Viên Chứng Khoán MayBank KimEng chi nhánh Đà Nẵng

3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

Đối tượng nghiên cứu: Nguyên cứu về công tác chăm sóc nhà đầu tư tại CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CHỨNG KHOÁN MAYBANK

KIMENG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc nhà đầu tư và chất lượng dịch vụ chăm sóc nhà đầu tư giai đoạn 2012-2014

 Không gian là các nhà đầu tư có tài khoản tại CTCK MBKE Đà Nẵng

 Thời gian 2 tháng

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Phương pháp duy vật biện chứng

Thu thập số liêu, khảo sát phân tích tổng hợp nhằm đưa ra những giải pháp

- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công

ty

5.Ý nghĩa thực tiễn của khóa luận

Như đã nói ở trên để một danh nghiệp có thể tồn tại thì doanh nghiệp đó phải

có yếu tốt cần là khách hàng (nhà đầu tư) Khi đã có lượng khách hàng trong taythì một câu hỏi nữa đặt ra là ta làm thế nào để giữ chân và tìm kiếm thêm kháchhàng để giúp doanh nghiệp sinh lời, khách hàng là nguồn lợi nhuận và là nhân tốquan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Lợi ích kinhdoanh đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lý, sử dụng hợp lý, có hiệu những công tácnghiệp vụ để giúp thỏa mãn được khách hàng từ đó giữ chân được họ và phát triễn

để số lượng khách hàng ngày càng lớn hơn

Việc tìm ra giải pháp để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng thông quacác phương pháp đánh giá chỉ tiêu sẽ giúp cho doanh nghiệp có nhiều cơ hội cạnhtranh với các đối thủ hơn và giúp cho doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của kháchhàng là gì, họ cần gì ở doanh nghiệp mình, từ đó đưa ra những chính sách hợp lý

để cải thiện mới quan hệ và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng từ đồ đạtđược những mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra (lợi nhuận, khách hàng… )

6.CẤU TRÚC KHÓA LUẬN

Đề tài gồm ba chương:

chương 1: cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoánchương 2 thực trạng công tác chăm sóc nhà đầu tư tại công ty chứng khoánmaybank kim eng chi nhánh đà nẵng

chương 3 giải pháp cải thiện công tác chăm sóc nhà đầu tư cho công ty tnhh mộtthành viên chứng khoán maybank kim eng chi nhánh đà nẵng

7.TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

Vì đây là một đề tài mới chưa được các nhà nghiên cứu khai thác hết cáckhía cạnh gây ảnh hưởng đến hoạt động môi giới tại các công ty chứng khoán ĐàNẵng Các bài nghiên cứu trước chỉ phân tích thực trạng công tác chăm sóc kháchhàng tại công ty chứng khoán mà chưa đi chuyên sâu vào việc đưa ra phương pháp

nhằm cãi thiện, nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, hoặc cónhững nghiên cứu đã đưa ra được những phương pháp hay, có tích ứng dụng caotrong việc cải thiện công tác chăm sóc khách hàng nhưng lại ở một ngành khác.

Do việc các nghiên cưu trên chỉ dừng lại ở phân tích thực trang hoặc đưa ragiải pháp cho các ngành khác,Vì vậy đề tài này sẽ nghiên cứu kỹ hơn bằng phươngpháp đo lường và đánh giá có hiệu quả để đưa ra những phương pháp cải thiệncông tác chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán nói chung và công tyTNHH Một Thành Viên Chứng Khoán MayBank KimEng Đà Nẵng nói riêng

1:Chuyên đề :THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG- NGUYỄN THIỆN THỐNG.

một số giải pháp đã theo thời gian đã bị lạc hậu,

Giải pháp có tính khả thì những lợi ích mang lại không cao

2: Đề TÀI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CHỨNG KHOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI

Đưa ra được những giải pháp để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng,nhưng chỉ ở phạm vi nhỏ là khách hàng Vip

Do đó tôi muốn dựa trên các giải pháp này từ đó thay đổi để áp dụng chocông ty mình nghiên cứu là công ty TNHH Một Thành Viên Chứng KhoánMaybank Kimeng chí nhánh Đà Nẵng

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC NHÀ ĐẦU TƯ

TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1.1 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG (NHÀ ĐẦU TƯ)

1.1.1 khách hàng là gì?

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa nào đó

mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.Khách hàng không nhất thiết

là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp Họ có thể là các nhà đầu tư, cơquan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp Họ là những ngườichúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không

1.1.2 Phân loại nhà đầu tư

1.1.2.1 Căn cứ vào nguồn lợi nhà đầu tư đem lại cho công ty để tiến hành phân loại

Khách hàng siêu cấp: là những khách hàng có mối quan hệ trên một nămhoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thìnhững khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là kháchhàng siêu cấp

Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong kháchhàng hiện có được gọi là khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn

có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiềubằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tươnglai Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phảicó con mắt nhìn xa trôngrộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra

sự hợp tác trong tương lai

Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa.Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn như khách hànglớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp (1)

1.1.2.2 Phân loại nhà đầu tư theo lượng bán hàng

Khách hàng nhỏ: Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong

tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến kháchhàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường

Khách hàng lớn:là những khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanhnghiệp cả về doanh thu lẫn giá trị thương hiệu.Các công ty luôn luôn phải chămsóc khách hàng này thật tốt và phục vụ chu đáo

1.1.2.3 Phân loại nhà đầu tư căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của nhà đầu tư

 Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

 Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ vàngười tiêu dùng cuối cùng

 Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

 Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhànước cấp trung ương, địa phương

1.1.2.4 Phân loại nhà đầu tư căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của nhà đầu tư

Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ vàngười tiêu dùng cuối cùng

Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhànước cấp trung ương, địa phương

Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản

lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết địnhnhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp (2)

1.1.2.5 Phân loại nhà đầu dựa trên yếu tố trong,ngoài công ty

1.1.3 Nhu cầu và mong muốn của nhà đầu tư.

1.1.3.1 Nhu cầu của nhà đầu tư

Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà khách hàng cảm nhận được.Khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp, vui chơi giải trí và

hưởng thụ cuộc sống cũng tăng theo Ví dụ như công ty SamSung giới thiệu dòngsản phẩm máy điện thoại cảm ứng cảm ứng nhưng họ không có ý định mua vì sảnphẩm họ đang dung hiện tại là Iphone 4 cũng cảm ứng với nhiều chức năng,côngdụng cũng giống như của SamSung.Do đó họ không có nhu cầu mua vì thực ra 2loại vẫn chẳng khác nhau là mấy.

Khách hàng không chỉ muốn được chăm sóc tốt mà còn muốn tham gia vàoquá trình tái thiết lập cách thức liên lạc giữa họ với doanh nghiệp, và quá trình tạo

ra sản phẩm mới Đây là một xu hướng đem lại cả cơ hội và thách thức cho cácdoanh nghiệp, và kết quả phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có hành động haykhông và hành động như thế nào.Vì vậy, tập trung đáp ứng những nhu cầu cụ thểcủa khách hàng sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả bán hàng Và kết quả thu được về lâudài chính là thành công kinh doanh của doanh nghiệp. (3)

1.1.3.2 Mong muốn của nhà đầu tư:

Mong muốn là nhu cầu tự nhiên có thể đáp ứng được hoặc không đáp ứngđược.Mong muỗn xuất phát từ thực tiễn và ao ước có được trong tương lai và tìmmọi cách để đạt được những điều mình cần

Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khácnhau:

Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp thực sự “đáng đồng tiền bát gạo” Nếu khách hàng mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời trang nữa Một cách tự nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ bền tốt

Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực

sự tiện lợi Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách hàng sẽ mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập tức

Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo

ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xungquanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào Khách hàng đón nhậnnhững dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên

Thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất:Những gì khách hàng thực

sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họcũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụcủa bạn với mọi người xung quanh, đó là:

Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng

Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằngcông ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nónếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn

Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàngthường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn màkhông thực sự lắng nghe những gì họ nói Bạn phải luôn giữ vững và không ngừngtrau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình

Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưngtên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốnđược nghe từ bạn Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với kháchhàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ khôngphải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn vớikhách hàng

Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàngmuốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ Khách hàngkhông muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu tráchnhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh

1.1.4 Vai trò của khách hàng

Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳdoanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người

quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ” Nếu kháchhàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽchọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm nhưvậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanhnghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phảilắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựachọn của họ.

Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vìmột lợi nhuận lâu dài và bền vững Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanhnghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này (4)

1.1.5 Lợi ích nhà đầu tư đem lại.

Lợi ích tài chính

 Ngăn ngừa tổn thất về tài sản, con người,uy tín

 Cắt giảm chi phí marketing,quảng bá và giới thiệu sản phẩm

 Đóng góp nhiều cho doanh thu chung của công ty

 Lợi ích phi tài chính

 Mang lại sự uy tín cho thương hiệu,tạo niềm tin cho các khách hàng khác

 Tăng khả năng cạnh tranh cho công ty trong môi trường kinh tế

 Giúp công ty xem xét lại hoạt động chăm sóc khách hàng của mình

1.2 CÔNG TÁC CHĂM SÓC NHÀ ĐẦU TƯ TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng(CSKH)

Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng ? customercare) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu

và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mongmuốn và làm những gì cần thiết để giữ các khách hàng đang có

Nghiệp vụ CSKH bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đếnkhách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy chokhách hàng, bảo đảm hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp trên cơ sở các quyđịnh của nhà nước

Theo các định nghĩa trên, CSKH có nội dung rất rộng, nhằm mục tiêu làmcho khách hàng hài lòng, vui sướng, và do vậy sẽ không chỉ đảm bảo khả năngphát triển, mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị.

CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.sản phẩm, theo quan điểm của marketing là tất cả các yếu tố có thể đáp ứng nhucầu mong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho họ và được chào bán trên thịtrường nó có cả các yếu tố vô hình, hữu hình và chia thành ba cấp độ như sau:Cấp độ 1 (cấp độ cơ bản) - sản phẩm cốt lõi: những giá trị đáp ứng những lợi ích

 cung cấp thông tin…

Cấp độ ba chính là vũ khí cạnh tranh của đơn vị cạnh tranh hiện nay khôngphải là cạnh tranh về công nghệ tạo ra sản phẩm mà về những cái làm cho sảnphẩm hoàn chỉnh, tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

Hình 1.1 Cấp độ tạo thành sản phẩm (5)

CSKH còn là một công cụ giữ chân khách hàng hiệu quả nhất, vì nó làmtăng mức độ thoả mãn của khách hàng tuy nhiên nói như vậy không có nghĩa mộtsản phẩm hay dịch vụ kém chất lượng mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thìvẫn giữ được khách hàng

Các trụ cột chính của việc làm thoả mãn khách hàng:

Các yếu tố sản phẩm: là sự đa dạng về mẫu mã, chất lượng, giá cả…

Các yếu tố thuận tiện: địa điểm giao, đổi hàng, phương thức thanh toán…

Yếu tố con người

Kỹ năng và trình độ của người bán hàng

Thái độ và hành vi của nhân viên

Các công tác chăm sóc khách hàng khác

Dễ dàng nhận thấy điều mà mọi khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệpđều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toànđáng tin cậy, tức là trong chu trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thườngphải đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người công tác chăm sóc kháchhàng được công nhận là tốt khi nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay mộtdịch vụ tốt

1.2.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng (CSKH)

Doanh nghiệp nói chung và công ty chứng khoán nói riêng cần phải CSKHvì:

CSKH làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàngtrung thành cho doanh nghiệp:

Nghiên cứu về khách hàng có một con số thống kê các lý do mà khách hàng

bỏ đi như sau:

do không hài lòng về thái độ CSKH sẽ rất lớn nếu không làm hài lòng khách hànghiện tại, doanh nghiệp không những mất khách hàng đang có mà có thể còn mất cảcác khách hàng tương lai của mình

Công tác CSKH được thực hiện khi khách hàng có nhu cầu về sản phẩmhay dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp nhờ việc phát hiện ra nhu cầu này màdoanh nghiệp có thể biết được mối quan tâm của khách hàng, các yêu cầu của họ

ra sao khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ, dựa vào đó sẽ cải tiến để phục vụ đúngtheo mong muốn, làm tăng độ thoả mãn của khách hàng từ đó giữ chân đượckhách hàng lâu hơn

Đặc biệt, CSKH còn tạo ra những khách hàng trung thành khi khách hàng tiêu thụsản phẩm hay dịch vụ, ấn tượng đầu tiên của họ là yếu tố quyết định liệu họ có trởlại doanh nghiệp lần sau nữa hay không một công tác CSKH tốt, khách hàng đượchài lòng, chắc chắn họ sẽ bổ sung doanh nghiệp vào danh sách mua hàng của

mình khi mua thường xuyên họ sẽ trở thành khách hàng quen, gắn bó lâu dài vớidoanh nghiệp.

Vì thế, CSKH làm mức độ thân thiện được nâng dần qua thử thách của thờigian khách hàng trãi qua những giai đoạn khác nhau để cuối cùng tin tưởng gắn

bó với chúng ta như "thang bậc khách hàng" sau:

Bảng 1.2 Kết quả thực hiện lời hứa (5)

Hứa Khách hàng mong

Tâm trạng kháchhàng

biểu lộ cảm xúc không tốt của nhân viên bán hàng khi giao dịch nhưng máy móc

là vô thức, nó không có tình cảm như con người khi tiếp xúc với máy móc trongkhách hàng không hề nảy sinh cảm xúc hay ấn tượng gì về hình ảnh phục vụ củadoanh nghiệp và do đó, việc rời bỏ một cái máy dễ dàng hơn một con người, tức

là doanh nghiệp không thể giữ cho mình một khách hàng trung thành dù doanhnghiệp có những thiết bị hiện đại đến đâu chăng nữa thì vẫn phải thực hiện côngtác CSKH

Chi phí cho khách hàng quen giảm xuống theo thời gian họ gắn bó vớidoanh nghiệp, tạo tiền đề tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán để nâng cao khả năngcạnh tranh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn

Càng nhiều khách hàng quen thì doanh nghiệp có thể giảm chi phí quảngcáo,khuyến mại, chào hàng, bán hàng chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu cũnggiảm đi

lần đầu tiên mà làm tốt sẽ không bị tốn chi phí để khắc phục sai sót bởi vì "cônglàm đi không bằng công làm lại"

Khi doanh nghiệp CSKH tốt sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do vậy sẽ không bịtốn thời gian và tiền bạc để xử lý các khiếu nại đó

CSKH tốt sẽ giúp công ty tiết kiệm chi phí tiếp thị chi phí để bán mộtlượng hàng nhất định cho một khách hàng mới thì tốn kém gấp 3 - 5 lần so với chiphí để bán lượng hàng này cho một khách hàng hiện có chi phí để tìm một kháchhàng mới tốn kém gấp 5 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ

CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả caonhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng

Một doanh nghiệp có rất nhiều loại khách hàng khác nhau, khái quát lại cóthể phân chia khách hàng thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tươnglai (hay khách hàng tiềm năng)

Khách hàng hiện tại: những khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm haydịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng tiềm năng: những người sẽ có thể đến với doanh nghiệp khi cónhu cầu (ở đây, khách hàng tiềm năng có thể bao gồm cả các khách hàng của cácđối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp).

Một công tác CSKH hoàn hảo đồng thời có hai chức năng:

Làm thỏa mãn các khách hàng hiện tại

Lôi kéo được khách hàng tiềm năng

Việc hướng tới khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp được thực hiện mộtcách gián tiếp qua các khách hàng hiện tại các nghiên cứu gần đây cho thấy: nếumột khách hàng hài lòng, họ đi kể với ít nhất 4 người khác về niềm vui thích củamình và theo quy luật lan truyền tâm trạng, những người được kể sẽ tìm đếndoanh nghiệp để có được một sự hài lòng như người trước đã có như vậy, doanhnghiệp không phải tăng chi phí quảng cáo tiếp thị về sản phẩm của mình lên gấpđôi mà vẫn có được một lượng khách hàng tiềm năng khá đông đảo

Ngược lại, nếu không làm hài lòng một khách hàng, người này đi kể với ítnhất 10 người khác, nội dung, ấn tượng xấu về doanh nghiệp thậm chí được cườngđiệu thêm

CSKH củng cố địa vị của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh

Đi đôi với những cơ hội, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đặt doanhnghiệp đứng trước một môi trường cạnh tranh gay gắt số lượng các doanh nghiệpcùng cung cấp một loại sản phẩm hay một dịch vụ tăng lên đồng thời tất cả các sảnphẩm cùng loại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất ra đều có chất lượng gầnnhư tương tự nhau việc giành khách hàng bằng chiến lược sản phẩm rõ ràngkhông chiếm ưu thế ơ đây công tác CSKH thực sự là một vũ khí cạnh tranh củadoanh nghiệp dn nào CSKH tốt hơn sẽ chiếm ưu thế trên thị trường và ngược lại

Cũng trong thị trường cạnh tranh, khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọnhơn sức mua chính là nguyên nhân dẫn đến sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp,điều đó ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp do đó, doanh nghiệp phải lắngnghe cẩn thận những thông điệp khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.công tác CSKH giúp doanh nghiệp kịp thời phát hiện ra các nhu cầu của kháchhàng, cung cấp công cụ để phục vụ các nhu cầu đó một cách tốt hơn

Như vậy, thực hiện tốt công tác CSKH không những nâng cao uy tín củadoanh nghiệp, tạo được ấn tượng tốt và lấy được lòng trung thành của khách hàng

mà còn cũng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh

CSKH tốt tạo động lực trong đội ngũ nhân viên dn

Thực hiện tốt công tác CSKH sẽ làm cho doanh nghiệp tăng trưởng, mọingười có việc làm ổn định, mức thu nhập cao hơn, cơ hội nhiều hơn để phát triểnbản thân và sự nghiệp khi người ta không còn phải lo ngại về điều kiện vật chấtnữa, họ dành nhiều thời gian cho hoạt động sáng tạo do đó, nhiều ý tưởng mớiđược đưa ra để phục vụ và lôi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp mặt khác, nó

sẽ tạo ra sự phối hợp hoạt động đồng bộ, ăn ý hơn giữa các bộ phận trong doanhnghiệp bộ phận này làm tốt nhiệm vụ của mình cũng là hoàn thành việc CSKHbên trong, tạo điều kiện cho bộ phận khác phát triển cứ thế, doanh nghiệp nhưmột cỗ máy được phát huy tối đa công suất, kết quả của những yếu tố này là doanhnghiệp sẽ ngày càng tăng trưởng mạnh hơn

Từ những phân tích trên, có thể thấy rằng CSKH là một con đường ngắnnhất đưa doanh nghiệp từ chổ giảm chi phí kinh doanh đến chổ thu được nhiều lợinhuận và cuối cùng là tăng trưởng mạnh mẽ hơn trước (5)

1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng:

Về phía người bán hàng, cần phải tiên đoán những gì mà khách hàng cần đểchủ động đề nghị hỗ trợ khách hàng khi tặng quà cho khách hàng cũng nên căn cứvào thị hiếu của khách hàng để lựa chọn món quà mang lại cho họ sư hài lòng caonhất

1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng:

Tùy theo thời gian của quá trình mua hàng mà nhu cầu của khách hàngcũngkhcsh nhau quá trình mua hàng thường được chia thành ba giai đoạn: giaiđoạn mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau khi mua hàng côngtác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện cả ba giai đoạn nhưng nội dung

và phương thức thực hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn

Giai đoạn trước khi bán hàng: công tác nghiên cứu thị trường có nhiệm vụtìm kiếm, phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu về những thông tinkhách hàng cần biết

Giai đoạn trong bán hàng: ở đây cần xác định mức độ hài lòng của kháchhàng khi nhận được sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

Giai đoạn sau bán hàng: sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn đượcdoanh nghiệp cung cấp thêm thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới, dịch vụ giátrị gia tăng hoặc những sửa chữa cần thiết đối với sản phẩm, dịch vụ mình đang sửdụng công tác nghiên cứu thị trường trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xemkhách hàng còn nhu cầu nào chưa thỏa mãn nữa hay không và họ mong muốn gìtrong những lần sau đến với doanh nghiệp

1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thị trường:

Phân đoạn thị trường (marketing sergmentation) là một khái niệm cơ bảncủa marketing, là việc phân chia tổng thể khách hàng sử dụng một loại sản phẩm,dịch vụ nào đó thành nhiều nhóm trên cơ sở một hoặc vài tiêu thức chọn trước.thực hiện phân đoạn thị trường là một trong những nguyên tắc cơ bản nhất củachăm sóc khách hàng của doanh nghiệp vì các lý do sau:

Mỗi một doanh nghiệp chỉ có một thế mạnh nhất định không một doanhnghiệp nào đảm bảo rằng mình đủ sức cạnh tranh trên mọi lĩnh vực của nền kinhtế

Doanh nghiệp không thể chia đều tài nguyên nhân lực và vật lực mình có

để đầu tư vào mọi hoạt động sản xuất kinh doanh phải biết phân chia hợp lư, cóchú trọng trong từng giai đoạn nhất định

Từ các lý do trên, cho thấy: nguyên nhân chính của việc phân đoạn thịtrường là do cạnh tranh vì cạnh tranh doanh nghiệp buộc phải thực hiện phân

đoạn thị trường để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình đồng thời nó còn giúpdoanh nghiệp dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ nhất, làmvừa lòng mọi khách hàng, thực hiện theo đúng tư tưởng lớn của marketing "chỉbán những thứ khách hàng cần"

Các nguyên tắc cơ bản của việc phân đoạn thị trường:

Nguyên tắc địa lý: theo vùng, quy mô vùng, mật độ dân số, khí hậu

Nguyên tắc tâm lý: lối sống, cá tính, giai tầng xã hội

Nguyên tắc hành vi: lý do mua hàng, lợi ích tìm kiếm, cường độ tiêu dùng, mức độtrung thành, thái độ và hàng hoá

Nguyên tắc nhân khẩu học: tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, mức thu nhập, loạinghề nghiệp, học vấn, tính ngưỡng, chủng tộc

Những yêu cầu để việc phân khúc được hữu hiệu:

Có sự khác nhau về nhu cầu giữa các nhóm khách hàng khác nhau

Tính đo lường được: quy mô và mãi lực của khúc thị trường đó phải đo lườngđược

Tính tiếp cận được: các khúc thị trường đó có thể vươn tới và phục vụ được

Tính hiệu quả: các khúc thị trường phải đủ lớn và sinh lời được

Tính khả thi: phù hợp với khả năng của doanh nghiệp

Xác định thị trường trọng điểm:

Phân đoạn thị trường là nguyên tắc để thực hiện công tác chăm sóc kháchhàng nhưng không phải tất cả các doanh nghiệp đều thực hiện phân đoạn thịtrường ngay từ ban đầu, thường trãi qua một số giai đoạn khác nhau tùy vào điềukiện thị trường

Các yếu tố làm căn cứ để lựa chọn phương án chiếm lĩnh thị trường:

Khả năng của doanh nghiệp

Chiến lược tiếp thị của đối thủ cạnh tranh

Không phân biệt: doanh nghiệp bỏ qua những điểm khác biệt của các phần thịtrường, chỉ tập trung vào điểm chung của tất cả các khách hàng phương án này có

ưu điểm là chi phí thấp, nhưng nhược điểm là không thỏa mãn được mong muốncủa khách hàng vì khó thể có sản phẩm nào phù hợp hoàn toàn với tất cả ngườitiêu dùng

Marketing có phân biệt: doanh nghiệp quyết định tham gia một số khúc thị trường

và có phối thức tiếp thị riêng cho từng khúc thị trường đó phương án này thỏamãn tốt các mong muốn khác nhau của những nhóm khách hàng khác nhau, nhưngchi phí rất lớn

Marketing tập trung: đây là phương án phù hợp với phần lớn công ty, đặc biệt khithị trường phân hoá rõ rệt và khả năng tài chính của doanh nghiệp hạn chế doanhnghiệp chọn một trong những đoạn thị trường để thực hiện phối thức tiếp thị củamình tuy vậy, phương án này có nhược điểm là rủi ro cao

Tóm lại, CSKH gắn liền với việc thực hiện phân đoạn thị trường mục tiêu củadoanh nghiệp, một nguyên tắc không thể tách rời của công tác chăm sóc kháchhàng nó vừa đảm bảo cho doanh nghiệp xác định được các nhóm đối tượng kháchhàng chủ yếu, vừa giúp phát hiện ra nhu cầu của khách hàng một cách dễ dànghơn và chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp, việclàm thỏa mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàngmới đến và thu hút họ quay lại lần sau hãy cung cấp cho khách hàng những gì họmuốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt

1.2.3.4 Khách hàng cần quan trọng càng cần phải chăm sóc ở mức độ càng cao hơn:

Để thực hiện điều này, doanh nghiệp phải đưa ra các chính sách chăm sóckhách hàng hấp dẫn để giữ chăn họ găn bó với mình có thể căn cứ vào các tiêuchuẩn sau để đánh giá mức độ quan trọng của một khách hàng đối với doanhnghiệp:

Có doanh thu đóng góp cho doanh nghiệp ở mức thường xuyên ở mức cao

Tạo cho doanh nghiệp nhiều cơ hội tăng trưởng doanh số bán hàng

Đang tìm kiếm người cung cáp dịch vụ ổn định và gắn bó

Là một doanh nghiệp thuộc ngành có tầm quan trọng chiến lược (5)

1.2.4 Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng

Hình 1.3 Các cách tiếp cận CSKH

Chăm sóc tập trung trực tiếp:

Hình thức chăm sóc khách hàng này được thực hiện tại các trung tâm dịch vụkhách hàng (customer service centrer) vừa nghiên cứu nhu cầu khách hàng vừa đểđáp ứng nhu cầu khách hàng các trung tâm này có thể được tổ chức ở một số ít địađiểm thuận tiện cho khách hàng và cung cấp các dịch vụ đòi hỏi cần có cácphương tiện hoặc các chuyên gia chăm sóc khách hàng đối tượng của trung tâmchăm sóc khách hàng là các khách hàng thông thường khách hàng phải đến tậnnơi để nhận được các dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.4.1 Chăm sóc trực tiếp, phân tán:

Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại tất cả các điểm bán hàng, nơi tiếp xúctrực tiếp với các khách hàng thông thường, ví dụ như tại các văn phòng đại diện,các đại lý phân phối, các chi nhánh của doanh nghiệp… một khách hàng khi muasản phẩm, dịch vụ ở bất cứ nơi nào cũng được chăm sóc một cách đầy đủ các dịch

vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên bán hàng thực hiện họ vừa đóng vai tròngười bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng khách hàng cũng phải đến tậnnơi để được chăm sóc đây là phương thức chiếm lĩnh, mở rộng thị trường bằngchăm sóc khách hàng để thực hiện được phương thức này, doanh nghiệp phải tổchức cơ chế hoạt động của mình một cách đồng bộ từ trên xuống dưới, liên kết

chặt chẽ với các nhà phân phối, các đại lý, chi nhánh để đảm bảo công tác chămsóc khách hàng được tiến hành nghiêm chỉnh.

1.2.4.2 Chăm sóc gián tiếp:

Hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp được thực hiện thông qua cácphương tiện thông tin hiện đại như:

Qua trang web của công ty khách hàng có thể trao đổi thông tin cần thiếtliên quan đến hàng hóa, dịch vụ để quyết định mua

Qua các "call centrer"- trung tâm xử lý khiếu nại để khách hàng tiếp cận cácdịch vụ chăm sóc số điện thoại gọi đến trung tâm này thường miễn phí

hình thức chăm sóc khách hàng này có tầm tiếp cận rộng rãi, chi phí thấp và tiệnlợi cho khách hàng tuy nhiên, nội dung chăm sóc chỉ là trao đổi thông tin

1.2.5 Nhà đầu tư tại công ty chứng khoán

Trong TTCK, khách hàng (nhà đầu tư) là những người thực sự mua và bánchứng khoán Bao gồm: Các khách hàng cá nhân là những người có vốn nhàn rỗitạm thời, tham gia mua bán trên TTCK với mục đích kiếm lợi nhuận và các kháchhàng có tổ chức thường xuyên mua và bán chứng khoán với số lượng lớn trên thịtrường, Khách hàng của các CTCK có thể là nhà đầu tư các nhân hay tổ chức trongnước hoặc ngoài nước, Các tổ chức này thường có các bộ phận gồm nhiều chuyêngia có kinh nghiệm nghuên cứ thị trường và đưa ra các quyếtđịnh đầu tư

Hiện nay, để bảo vệ quyền lợi khách hàng tham gia thị trường , luật chứngkhoán quy định moi khách hàng(nhà đầu tư) có quyền và nghĩa vụ nhưnhau,không phân biệt giữa khách hàng cá nhân hay tổ chức.Tuy nhiên , việc địnhcác mức phí giao dịch lại do các CTCK quyết đinh miễn sao nằm trong giới hạncho phép, nên đây chính yêu tố tạo ra sự trung thành ở CTCK này so với CTCKkhác (5)

1.3 BỘ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC NHÀ ĐÂU TƯ 1.3.1 Bộ chỉ tiêu định tính

Sự dụng khảo sát để đưa ra (Rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hàilòng,rất không hài lòng), đánh giá thông qua kết quả hoạt động của công ty

1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là điểm mấu chốt của một doanh nghiệp để có thể giữđược khách hàng của mình, vì vậy chất lượng dịch vụ phải luôn luôn được cảithiện để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

1.3.1.2 Thái độ ,hành vi,phục vụ của nhân viên

Thái độ ,hành vi,phục vụ của nhân viên cũng là điểm quan trọng quyết địnhxem khách hàng có hài lòng với thái độ của nhân viên hay không Nếu một kháchhàng tỏ ra hài lòng với sự phụ vụ của nhân viên trong doanh nghiệp thì thường họ

sẽ trung thành với doanh nghiệp đó, còn ngược lại họ sẽ bỏ đi và tìm một doanhnghiệp khác

1.3.1.3 Thời gian xử lý cung cấp dịch vụ và các sự cố đối với nhà đầu tư

Việc rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và xử lý sự cố giúp cho doanhnghiệp tiếc kiếm được chi phí và giúp thỏa mãn nhanh hơn nhu cầu từ khách hàng

1.3.1.4 Mức độ tăng doanh thu

Sự hài lòng của khách hàng có thế được phản ánh qua việc tăng giảm doanhthu của doanh nghiệp qua các năm Do đó để đánh giá mức độ tăng trưởng vềdoanh thu người ta thương so sánh doanh thu của năm nay so với năm trước vàđước xác đinh theo công thức (6)

Mức độ tăng doanh thu=

Chỉ tiêu này còn có thể tính cho từng hoạt động như hoạt đọng môi giới, tựdoanh, bảo lãnh phát hành ở công ty chứng khoán

Doanh thu hoạt động kinh doanh chứng khoán của CTCK bào gồm: Doanhthu từ hoạt động kinh doanh chứng khoán tự doanh, cung cấp dịch vụ môi giớichứng khoán, quản lý doanh mục đầu tư, tư vấn đầu tư chứng khoán, cho thuê tàisản,thiết bị, cung cấp thông tin chứng khoán cho khách hàng và doanh thu từ hoạtđộng đầu tư, hoạt động tài chính khoán

1.3.1.5 Tỉ lệ Chi phí hoạt động.

Tỷ lệ chi phí là một trong những chi tiêu thể hiện khả năng cạnh tranh củaCTCK thông qua việc không chế các chi phí ở mức hợp lý mà vẫn đảm bảo hiểuquả kinh doanh Tỷ lệ chi phí cao hay thấp ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh và

ảnh hưởng đến lợ nhuận thu được từ hoạt đông kinh doanh của CTCK Chỉ tiêunày được tính như sau:

Tỉ lệ % chi phí hoạt đông=

1.3.1.6 Chỉ tiểu tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu:

Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu phản ánh một đồng doanh thu màCTCK thực hiện đạt được bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế, Chỉ tiêu này thể hiệnqua kinh doanh của CTCK

Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên DT=

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC NHÀ ĐẦU TƯ.

1.4.1 Yếu tố công nghệ.

Công nghệ là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, tạo ra lợithế cạnh tranh từ viện cung cấp sản phẩm dịch vụ với giá rẻ hơn và tiêu chuẩn chấtlượng cũng cao hơn,công nghệ giúp doanh nghiệp cung cấp cho người tiêu dùngcác sản phảm mới, giúp khách hàng tiện lợi hơn trong việc sự dụng, và công nghệtốt sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn về tốc độ mạng hiện nay

1.4.2 Hành vi của nhân viên tư vấn

Đối với công tác phụ vụ khách hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàngphải luôn có sự đồng nhất, tức là việc chăm sóc cho mọi khách hàng ở nhiều thờiđiểm khác nhau đều phải tốt như nhau, tránh việc không kiểm soát hành vi khi thìcung cấp dịch vụ rất tốt khi thì không đạt yêu cầu từ phía khách hàng

1.4.3 Tương tác với Khách hàng (Nhà đầu tư)

Việc tương tác với khách hàng nhằm hiểu thêm nhu cầu củahọ để có thểphục vụ theo các cách thức riêng biệt, do đặc điểm của khách hàng là nhu cầuthường xuyên thay đổi nên đòi hỏi công tác tương tác phải diễn ra 1 cách thườngxuyên.Đây cũng chính là nguyên tắc bảo đảm dòng thông tin 2 chiều trong truyết

lý one-to-one marketing .Đó là việc tạo 1 kênh thông tin giữa khách hàng vàdoanh nghiệp.Đặc biệt với những khách hàng quan trọng việc tương tác thườngxuyên là hết sức cần thiết.

Việc thường xuyên tương tác trao đổi thông tin, tác vấn khách hàng, giúpcho những khách hàng có cái nhìn tốt hơn trong công tác chăm sóc khách hàng củadoanh nghiệp Do đó doanh nghiệp phải thường xuyên tạo điều kiện giúp nhânviên có thể tương tác với khách hàng tốt hơn

1.4.4 Thương hiệu Doanh nghiệp.

Đối với mỗi cho các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng là đáng tin cậy Do

đó đối với các thương hiệu cần lơn thì làm cho khách hàng càng tin tưởng về chấtlượng phụ vụ của doanh nghiệp đó hơn và đó cũng là yếu tố để khách hàng chọn

sử dụng sản phẩm dịch vụ ở công ty đódoanh nghiệp , cái thương hiệu của mìnhđược xem là một tài sản vô hình có giá trị cao Với những thương hiệu lớn thì sẽtạo ra sự tin tưởng , đảm bảo

Kết Luận Chương I

Qua tất cả những lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng đã nêu, một điều tấtyếu dễ thấy rằng chăm sóc khách hàng hiện nay là một vũ khí cạnh tranh khôngthể thiếu của mỗi doanh nghiệp, nó đóng vai trò quan trọng trong các chiến lượckinh doanh của doanh nghiệp nhà cung cấp dịch vụ nào có chính sách bán hàngtốt sẽ có nhiều khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần dịch vụ cạnh tranh và rõràng, một chính sách bán hàng tốt không thể xem nhẹ công tác chăm sóc kháchhàng mà ngược lại phải xem đây là chìa khóa dẫn đến thành công trong môitrường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay

Như vậy chương 1 của luận văn đã đề cập đến các vấn đề lý luận về kh, nhucầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng, nêu rõ những đặc trưng riêng về nhómkhách hàng làm tiền đề phân tích thực trạng và các vấn đề có liên quan để xâydựng các giảp pháp chăm sóc khách hàng nhằm hoàn thiện công tác chăm sóckhách hàng là nhà đầu tư ở Maybank Kimeng chi nhánh Đà Nẵng