Bài giảng quản lý chất lượng toàn diện ths nguyễn văn toàn

Khái niệm TỌM ° “TQM là một dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bên vững của một to chức thông qua việc huy động hết tâm tri của tât cả các thành viên

CHUONG 4

QUAN LY CHAT LUQNG TOAN DIEN

(TOTAL QUALITY MANAGEMENT — TQM)

GV: ThS Nguyễn Văn Toàn

Email: vioannguyen@yahoo.com DT: 0907.494438

4.1 Khái niệm TỌM

° “TQM là một dụng pháp quản lý đưa đến thành

công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bên vững của

một to chức thông qua việc huy động hết tâm tri của tât cả các thành viên nhăm tạo ra chất lượng

một cách kinh tế theo yêu câu của khách hàng.”

(Histoshi Kume)

“TQM la cach quan ly mot tô chức tập trung vào

chat lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các

thành viên nhăm đạt được sự thành công lâu dai nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên tổ chức đó và xã hội.”

(ISO 6402:1994)

Các yêu tô câu thành TỌM

ar trị

hoạt động hàng ngày

Hoat dong cua

Các nhóm du' ân

| nhom nho

II Thực hiện TQM trong tổ chức

Lãnh đạo đảm nhận vai trò về chât lượng

Xây dựng nhận thức cho mọi người trong tổ chức

Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu

Cải tiên liên tục

1 Lãnh đạo đảm nhận vai trò vê CL

° Nhận thức và cam kết của lãnh dao

* Quan ly chính sách chất lượng

° Xác định trách nhiệm của tô chức đôi với

cộng đông

2 Xây dựng nhận thức

cho mọi người trong tô chức

Su tham gia

của mọi người

là yếu tô tiên

quyết đảm bảo

thành công

trong việc thực

hiện TỌM

3 Tổ chức thực hiện

s° Cải tiên cơ câu tô chức

° Xác định trách nhiệm

*® Vai trò của phòng quản lý chất lượng

¢ Thanh lap co câu tô chức thực hiện TỌM

3.1 Cai tien co cau to chire

Marketing San xuat

Bo phan nghien cưu ban hang 2

3.2 Xác định trách nhiệm

- W: thực thi công việc, ra quyết

định cân thiêt đê tiên hành công

dé duoc gui toi minh

- N: can được thông báo trực tiếp

vê những hành động /quyêt định

của W

- S: giam sát công việc, hoạch

định, tô chức và phôi hợp công

việc; đào tạo và hướng dẫn nhân

viên

1.Giám đốc

2.Trưởng phòng marketing

3 Trưởng phòng bán hàng 4.Trưởng phòng dịch vụ khách hàng

10 Trưởng phòng nhân sự

11.Kê toán giá thành

3.2 Xac dinh trach nhiem (2)

BIÊU ĐÔ VÉ TRÁCH NHIÊM

- Mua thiết bị cơ bản khi có

giây yêu câu mua

13

3.3 Vai tro cua phong QLCL

Khuyén khích, trợ giúp cải tiên CL

Theo dõi, đánh giá những tiên bộ về cải tiên CL Thúc đây mọi quan hệ “bạn hàng” về CL

Hoạc định, quản lý, kiểm soát hệ thông CL

Hoạch định, đào tạo và huan luyện vé CL

Trợ giúp ban lãnh đạo vê:

— Thiết lập hệ thông CL và kiểm tra qui trình

— Những yêu câu pháp qui liên quan đền CL

— Những chương trình cân thiệt về cải tiên CL

— Đưa các nhân tô CL vào mọi chỉ dân, thao tác

3.4 Thành lập cơ cầu

tô chức thực hiện TQM

Sự tham gia của mọi thành viên trong tô chức

15

4 Hoạch định chiến lược

1 Xây dựng chiến lược: các nhân tố cân xem xét:

Nhu câu hay mong muốn của _khach hang va thi

trường, những cơ hội cho sản phâm/ dịch vụ mới

+ Môi trường cạnh tranh và năng lực của tổ chức

+ Các rủi ro về tài chính, xã hội, và các rủi ro tiêm tang

khác

«Nhu cau về năng lực hoạt động của tổ chức

+ Các nhu câu và năng lực của đôi tác

16

4 Hoạch định chiên luo (tt)

1 Triển khai chiến lược

+ Xây dựng các kế hoạch hành động thực hiện các mục

tiêu chiến lược

+Đưa ra các yêu câu và kế hoạch về nguồn nhân lực

chính dựa trên các mục tiêu chiên lược

+ Phân bồ nguồn lực

Triển khai các mục tiêu chiến lược, các kế hoạch

hành động và các biện pháp, các chỉ tiêu hoạt động

+ Kiểm tra và giám sát việc thực hiện chiến lược

17

5 lập trung vào khách hàng

°® Xác định khách hàng và những đòi hỏi của

họ

¢ Quan hé khach hang:

—Thiết lập môi quan hệ với khách hàng

—Cải tiễn môi quan hệ với khách hàng

— Thông tin cho khách hàng

— Xác định sự hài lòng của khách hàng

18

6 đặc tính vê chất lượng cá nhân

1 Đối xử với khách hàng như bạn muốn được đồi xử khi

Q Chia sé kiến thức, kỹ năng, và thời gian với người khác, giúp đỡ khách hàng và đồng nghiệp

1ä Luôn cố gắng tìm cách đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

1 Trao đồi thông tin với khách hàng và đồng sự một cách

có hiêu quả °

1 Những vân đề cân giải quyết:

«Chuyên đổi những đòi hỏi của khách hàng thành những đòi hỏi trong thiết kế sản phẩm/ dịch vụ

+ Đảm bảo chất lượng của việc thiết kế

+ Rút ngắn thời gian từ khi thiết kế đến khi sản xuất

hàng loạt

+ Không ngừng cải tiến quá trình thiết kế đê đáp ứng tốt

hơn những nhu câu của khách hàng

20

biết những đòi hỏi

của tôi không? Ả2

Nhân dạng quá trình

( Khách hàng của

tôi có thỏa mãn không?

Liệu tôi đã làm tót chưa? Cần cải tiến

9 yêu tô trong

mô hình quản lý quá trình

Quản lý và cải tiên các quá trình

1 5 tiêu chuẩn về quản lý quá trình:

+ Sự làm chủ: người có trách nhiệm và quyên hạn quản

+ Sự kiểm soát: thông qua phân tích dữ liệu, cần đảm

bảo một quá trình luôn thích ứng với các đòi hỏi

+Sự cải tiến: việc điều chỉnh một quá trình dé tăng hiệu

suât và hiệu quả của nó

24

Vêu cầu đổi với tô chức

khi xác định quá trình chính

¬ Các quá trình chính trong thiết kế, sản xuất, và

phân phối các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức là

gì?

a Hoạt động hàng ngày của các quá trình để đảm

bảo các yêu câu hoạt động chủ yêu của chúng ta

như thế nào?

a Các biện pháp và chỉ sô hoạt động được sử dụng

để kiểm soát và cải tiến các quá trình này la gi?

Việc tìm kiếm các thông tin đầu vào của khách

hàng hiện nay như thế nào?

QO Co thé cai tién cac qua trình chính này như thế nào

dé hoạt động của các qua | trình được tốt hơn Và có

các cải tiên đối với sản phẩm/ dịch vụ của tổ chức?

Các cải tiễn được chia sẻ với các đơn vị, tổ chức

khác và các quá trình khác như thê nào?

25

8 Thu thập thong tin

Hệ thông thông tin thúc đây

quản lý chât lượng phòng ngừa

9 Cai tién lién tuc

° Xac định van dé chất lượng cân cải tiễn

¢ Tim nguyên nhân và xây dựng giải pháp

° Hoạch định và tiên hành khăc phục, phòng

ngửa

¢ Do lường và thử nghiệm việc thực hiện

° Xây dựng quá trình mới để cải tiên

¢ Đánh giá đề cải tiên liên tục

28

l4 giai đoạn của P.B Crosby trong cải tiễn chât lượng liên tục

ä Giai đoạn 1: Nhận thức và cam kết của lãnh đạo

ä Giai đoạn 2: Nhóm cải tiền chất lượng

ä Giai đoạn 3: Do lường chất lượng

ä Giai đoạn 4: Đánh giá chi phí chất lượng

1 Giai đoạn 5: Nhận thức về chất lượng

a Giai đoạn 6: Hành động sửa chữa

a Giai đoạn 7: Thành lập ban phụ trách chương trình ZD

ä Giai đoạn 8: Đào tạo, huấn luyện

ä Giai đoạn 9: Tổ chức “Ngày ZD”

3 Giai đoạn 10: Định ra các mục tiêu

a Giai đoạn 11: Loại bỏ nguyên nhân sai lối

3 Giai đoạn 12: Ghi nhận sự đóng góp

a Giai đoạn 13: Những hội đồng chất lượng

ä Giai đoạn 14: Trở lại điểm xuat phát

29

10 Huy động con người trong TQM

® Sự tham g1a của mỌi người

° Huân luyện và dao tao

°® Khen thưởng và công nhận

° Hưởng vào nhân viên

¢ Xây dựng hoạt động nhóm

30