Giáo trình ISO quản lý chất lượng nghề điện tử công nghiệp trình độ trung cấp (tổng cục dạy nghề)

Nội dung giáo trình được biên soạn với dung lượng thời gian đào tạo 60 giờ gồm có: Chương 1: Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Chương 2: Nội dung sổ tay chất lượng Chương 3

BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH XÃ HỘI

TỔNG CỤC DẠY NGHỀ

GIÁO TRÌNH

Mô đun: ISO Quản Lý Chất Lượng

NGHỀ: ĐIỆN TỬ CÔNG NGHIỆP

TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

Ban hành kèm theo Quyết định số:120/QĐ-TCDN ngày 25 tháng 02 năm 2013

của Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề

Năm 2013

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được

phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và thamkhảo

Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinhdoanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm

LỜI MỞ ĐẦU

Trên cơ sở chương trình khung đào tạo của Bộ Lao động - Thương binh

Xã hội và Tổng cục Dạy nghề đã ban hành, Trường Cao Đẳng NghềLILAMA 2 đã tổ chức biên soạn giáo trình đào tạo phục vụ cho giáo viên

giảng dạy và học tập, thực tập của học sinh, sinh viên nghề Điện tử công

nghiệp trong thời kỳ Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá Đất nước Trong đó tài

liệu Hệ thống quản lý chất lượng ISO đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo và hình thành các kỹ năng cơ bản cho các sinh viên theo học nghề Điện tử

công nghiệp.

Khi biên soạn, nhóm biên soạn đã cố gắng cập nhật những kiến thứcmới có liên quan đến nội dung chương trình đào tạo và phù hợp với mục tiêuđào tạo, nội dung lý thuyết và thực hành được biên soạn gắn với nhu cầu thực

tế trong sản xuất đồng thời có tính thực tiển cao

Nội dung giáo trình được biên soạn với dung lượng thời gian đào tạo 60

giờ gồm có:

Chương 1: Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

Chương 2: Nội dung sổ tay chất lượng

Chương 3: Giới thiệu một số quy trình mẫu

Chương 4: Các form mẫu, kiểm tra

Trong quá trình sử dụng giáo trình, tuỳ theo yêu cầu cũng như khoa học

và công nghệ phát triển có thể điều chỉnh thời gian và bổ sung những kiênthức mới cho phù hợp Trong giáo trình, chúng tôi có đề ra nội dung thực tậpcủa từng bài để người học cũng cố và áp dụng kiến thức phù hợp với kỹ năng.Tuy nhiên, tuy theo điều kiện cơ sở vật chất và trang thiết bị, các trường cóthề sử dụng cho phù hợp

Mặc dù đã cố gắng tổ chức biên soạn để đáp ứng được mục tiêu đào tạonhưng không tránh được những khiếm khuyết Rất mong nhận được đóng góp

ý kiến của các thầy, cô giáo, bạn đọc để nhóm biên soạn sẽ hiệu chỉnh hoànthiện hơn Các ý kiến đóng góp xin gửi về Trường Cao đẳng nghề Lilama 2,Long Thành Đồng Nai

Đồng Nai, ngày 10 tháng 06 năm 2013

Tham gia biên soạn

1 TS Lê Văn Hiền

2 KS Hồ Dự Luật

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU MỘT SỐ QUY TRÌNH MẪU 43

1 Form nhận vật tư 56

MÔN HỌC

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO

Mã môn học: MH 29

- Vị trí: Môn học hệ thống quản lý chất lượng ISO mang tính tích hợp Là

môn đun được bố trí cho người học sau khi đã học xong các môn học chung

theo quy định của Bộ LĐTB-XH và học xong các môn học bắt buộc của đào

tạo chuyên môn nghề

- Vai trò:

Môn học này cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về hệ thống

quản lý chất lượng ISO, các khái niệm cụ thể có liên quan đến hệ thống quản

lý chất lượng và một số tiêu chuẩn đang được các doanh nghiệp ứng dụng

- Ý nghĩa:

Là môn học cần thiết cho đội ngũ công nhân lành nghề để áp dụng cho sản

xuất mà con người và các doanh nghiệp luôn đòi hỏi phải giảm chi phí giá

thành sản phẩm., mà muốn nâng cao chất lượng phải am hiểu hệ thống quản

lý chất lượng, các quy trình sản xuất, form mẫu

- Mục tiêu môn học:

- Trình bày được nội dung về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

- Nắm được cơ cấu Bộ máy quản lý – Trách nhiệm từng thành viên

- Hiểu được quá trình chế tạo sản phẩm

- Kiểm soát các phương tiện đo lường và giám sát

- Sử dụng được các form mẫu có liên quan đến công việc

- NỘI DUNG MÔN HỌC:

Mã bài Tên các bài trong môn học

Thời gian (giờ)

Tổng số

Lý thuyết

Thực hành

Kiểm tra*

MH37-01 Giới thiệu hệ thống quản lý

1 - Các yêu cầu chung 1 1 0 0

MH37-03 Giới thiệu một số quy trình

CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000

Mã chương: MH 29-1

Mục tiêu:

- Hiểu được mối quan hệ của tiêu chuẩn Việt Nam và quốc tế

- Hiểu được bản chất của hệ thống quản lý chất lượng đối với sảnphẩm

Nội dung:

1 Khái quát

Mục tiêu:

- Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO

- Vai trò và lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng

1.1 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO

từ năm 1977

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ antoàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổchức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểuban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụsoạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành saukhi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viênchính thức của ISO

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sảnphẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…

1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì ?

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) banhành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tốcần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượngcủa sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xétđầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô

hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một

số tiêu chuẩn hướng dẫn

Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp nhất

và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và

môi trường

1.2 Vai trò và lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng

1.2.1 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng được xác định trong ISO 9000:2000 như “Hệ

thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về các vấn đề có liên quan đến chất lượng” Định nghĩa này ngụ ý rằng tổ chức phải đề ra được các

phuơng hướng và mong muốn cụ thể, cung cấp một cơ cấu quản lý với tráchnhiệm và quyền hạn xác định, với đủ nguồn lực để tiến hành cung cấp dịch vụvới trọng nguyên tắc “chất lượng sẽ làm hài lòng khách hàng”

Áp lực của việc đảm bảo tiến độ cung ứng dịch vụ theo yêu cầu luật định

và thoả thuận, đồng thời mong muốn tránh được các rủi ro và mất an toàn,giảm thiểu các phiền hà không đáng có đòi hỏi dịch vụ hành chính công cầnphải áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng một cách đẩy đủ và nghiêmtúc

Có thể nói, một hệ thống chất lượng sẽ được áp dụng với mong muốn:

- Đem lại một cách tiếp cận hệ thống đối với tất cả các quá trình từ thiết kế,triển khai, triển khai dịch vụ, cho đến giai đoạn cuối cùng của dịch vụ;

- Phòng ngừa các sai lỗi ngay từ đầu thay vì trông cậy vào các biện pháp kiểmtra, xem xét của các bên liên quan;

- Mọi thủ tục hành chính đều được minh bạch, rõ ràng để các đối tượng liênquan sử dụng, áp dụng và kiểm soát;

- Giảm thiểu tối đa việc lạm dụng của các đối tượng liên quan, đồng thời nângcao nhận thức và trách nhiệm của công chức theo hướng phục vụ;

- Cung cấp bằng chứng khách quan rằng các yêu cầu quy định đối với chấtlượng đã được đáp ứng

1.2.2 Lợi ích của việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

 Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãnkhách hàng của Doanh nghiệp,

 Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãncác nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp,

 Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện cóhiệu quả,

 Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình cóhiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệthống,

 Các nhân viên được đào tạo tốt hơn,

 Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêuchất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnhđạo,

 Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đókhả năng lặp lại ít hơn,

 Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận:

 Được sự đảm bảo của bên thứ ba,

 Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại,

 Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá

1.2.3 Các tiêu chuẩn trong hệ thống ISO 9000

 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 ): Hệthống quản lý chất lượng

a) Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thốngquản lý chất lượng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan

b) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thốngquản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:

+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổnđịnh các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêucầu chế định có liên quan

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệulực và thường xuyên cải tiến hệ thống

ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức,với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng Khi áp dụng ISO9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạtđộng sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãnkhách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định Những ngoại lệ này được giớihạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải được tổ chức

chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

c) Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản

lý chất lượng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn Tiêu chuẩn này đặcbiệt chú trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả vàhiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO9001:2000

Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không được sử dụng cho mụcđích chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mụcđích thoả thuận có tính hợp đồng Khi được so sánh với ISO 9001:2000, cóthể thấy rằng các mục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã được mở rộng hơn

để bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn của tất cả các bên có liên quan đồngthời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức

d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn ViệtNam tương ứng:

22004, ISO 22005, ISO 22006 ): Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm

 ISO/TS 22003:2007: Quản lý hoạt động đánh giá hệ thống an toàn thựcphẩm theo tiêu chuẩn ISO 22000

 ISO/IEC 17021:2006: Hệ thống tiêu chuẩn cho các tổ chức chứng nhận

International Automotive Task Force Tiêu chuẩn ISO/TS 16949: 2002 làquy định kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn HTQLCL ngành công nghiệpôtô toàn cầu như: QS 9000 (Mỹ), VDA6.1 (Đức), EAQF (Pháp), AVSQ(Ý) với mục đích loại bỏ nhiều chứng nhận nhằm thỏa mãn yêu cầu củanhiều khách hàng Đây không phải là tiêu chuẩn bắt buộc cho các nhà sảnxuất ôtô trên thế giới

 ISO 15189: Hệ thống quản lý phòng thí nghiệm y tế (yêu cầu cụ thể vềnăng lực và chất lượng Phòng thí nghiệm Y tế), (Phiên bản đầu tiên ban

hành năm 2003, phiên bản gần đây ban hành năm 2007 và có tiêu chuẩnquốc gia của Việt Nam tương đương là TCVN 7782:2008)

2 Cách tiếp cận theo quá trình

Mục tiêu:

- Hiểu được quá trình là gì

- Hiểu được Tiếp cận theo quá trình

- Các loại quá trình chung trong một tổ chức

- Lợi ích gì sẽ mang lại cho tổ chức khi tiếp cận "theo quá trình"

Hình 2-1 Mô hình các quá trình trong một tổ chứcĐầu vào và đầu ra có thể thấy được (chẳng hạn như văn bản hànhchính, thiết bị hoặc vật tư) hoặc không thấy được (chẳng hạn như thông tinhoặc năng lượng) Đầu ra cũng có thể không định trước như chất thải hoặcchất gây ô nhiễm và thông thường đầu vào của một quá trình thường là đầu

ra của các quá trình khác Mỗi quá trình đều có khách hàng và các bên quan

tâm (có thể trong nội bộ hoặc bên ngoài) chịu ảnh hưởng bởi quá trình đó vàbên tạo các đầu ra được xác định theo nhu cầu và mong đợi của họ.

Một số ví dụ điển hình về các quá trình trong lĩnh vực HCNN:

a) Các quá trình quản lý chiến lược để xác định vai trò của cơ quanHCNN trong môi trường kinh tế xã hội;

b) Cung cấp các nguồn lực và năng lực để cung cấp dịch vụ công;

c) Các quá trình cần thiết để duy trì môi trường làm việc;

d) Xây dựng, soát xét và cập nhật các kế hoạch phát triển và cácchương trình công tác;

e) Theo dõi và đánh giá qúa trình cung cấp dịch vụ;

f) Các qúa trình công khai trong nội bộ và trao đổi thông tin bên ngoàibao gồm các cơ chế lôi cuốn công dân tham gia và xúc tiến các cuộc đối thoạivới các bên quan tâm bên trong và bên ngoài để khuyến khích sự chia xẻ sựhiểu biết về các khía cạnh, vấn đề và kết quả hoạt động của cơ quan HCNN;

h) Các quá trình thể hiện tính sẵn sàng và đáp ứng khẩn cấp đối với cáccuộc khủng hoảng

2.2 Tiếp cận theo quá trình là gì?

Trong lĩnh vực HCNN, việc tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận

biết các loại quá trình khác nhau cần thiết trong tổ chức để cung cấp dịch vụhành chính nhất quán và tin cậy cho tổ chức và công dân (xem hình 2.2)

Đối với từng quá trình cần xác định:

 Ai là khách hàng của mình? ( Ai thụ hưởng đầu ra từ quá trình đó?);

 Đầu ra chủ yếu của quá trình đó là gì? (chẳng hạn như thông tin, yêucầu pháp lý, các chính sách của chính phủ trung ương hoặc địa phương,năng lượng, các nguồn lực tài chính và nhân lực, giấy chứng nhậnquyền sử dụng đất …)

những đặc tính gì?

 Cần các hoạt động kiểm soát gì để kiểm tra xác nhận kết quả của quátrình?

 Có sự tương tác gì với các quá trình của các cơ quan hành chính khác?(quá trình thẩm xét giấy phép đầu tư của Sở Kế hoạch Đầu tư và quátrình phê duyệt giấy phép đầu tư của Uỷ ban Nhân dân Tỉnh/Thànhphố)

Thông thường, các quá trình này tương ứng với các bộ phận chức năngtrong một tổ chức theo cơ cấu tổ chức của một cơ quan Hệ thống tổ chứcthường theo hệ thống thứ bậc gồm nhiều các đơn vị chức năng và được quản

lý theo chiều dọc, mỗi đơn vị chức năng chịu trách nhiệm từng phần đối vớiđầu ra định trước Điều này dẫn đến các công việc tại những nơi có sự tươnggiao trách nhiệm giữa các bộ phận chức năng thường kém ưu tiên hơn các cáccông việc chính của mỗi bộ phận Chính vì vậy, công việc tại nơi có sự tươnggiao đó thường ít được cải tiến vì các bộ phận chỉ tập trung vào thực hiệnchức năng riêng của mình hơn là chú ý đến công việc đỏi hỏi có sự phối hợp

để mang lại lợi ích chung cho tổ chức Tiếp cận theo quá trình giúp chúng tanhận biết các quá trình có sự tương giao đó để phối hợp chặt chẽ trong quátrình giải quyết công việc một các nhất quán vì lợi ích chung của tổ chức.Ngoài việc quản lý theo chiều dọc, tiếp cận theo quá trình còn chú trọngđến quản lý ngang để loại bỏ các rào cản giữa các đơn vị chức năng khácnhau nhằm cùng hướng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của tổ chức(xem hình 2-2)

Hình 2-2 Ví dụ về các liên kết xuyên qua các đơn vị trong một tổ chức.

Như vậy, kết quả hoạt động của một tổ chức có thể được cải thiện khi hiểu

rõ và biết ứng dụng theo cách tiếp cận theo quá trình trong hệ thống quản lýcủa tổ chức Các quá trình được quản lý như là một hệ thống, đầu ra từ mộtquá trình này có thể là đầu vào của quá trình khác, và chúng được liên kếtthành một mạng lưới chung Việc vận hành mạng lưới các quá trình có sự

tương tác lẫn nhau như vậy còn được gọi là sự tiếp cận theo hệ thống để quản

lý (xem hình 2-3)

"Tiếp cận theo quá trình" là phương cách giúp đạt được kết quả mong đợi nhờ

vào việc quản lý các hoạt động và các nguồn lực có liên quan như là một quátrình và là yếu tố cốt lõi của TCVN ISO 9001:2000

2.3 Các loại quá trình chung trong một tổ chức

 Các quá trình quản lý: bao gồm các quá trình liên quan đến hoạch định

mang tính chiến lược, thiết lập các chính sách, xây dựng các mục tiêu,cung cấp thông tin, đảm bảo tính sẵn sàng của các nguồn lực cần thiết

và các hoạt động xem xét của lãnh đạo để đảm bảo các hoạt động của

tổ chức phù hợp với các yêu cầu của pháp luật và nhiệm vụ quy định

 Các quá trình cung cấp dịch vụ: bao gồm toàn bộ các quá trình cung

cấp đầu ra dự định để đạt được tôn chỉ và mục tiêu của tổ chức Chẳnghạn như quá trình quy hoạch đô thị, quá trình quy hoạch chiến lượcphát triển công nghiệp địa phương, qúa trình phê duyệt và cấp phátngân sách …

 Các quá trình quản lý các nguồn lực: bao gồm tất cả các quá trình để

cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các quá trình cung cấp dịch vụHCNN và quá trình đo lường kết quả hoạt động của tổ chức

 Các quá trình đo lường, phân tích và cải tiến: bao gồm các quá trình

cần thiết để đo lường và thu thập số liệu nhằm phân tích, đánh giá kếtquả hoạt động để cải tiến hiệu lực và hiệu quả của quá trình, chúng baogồm việc đo lường, theo dõi và đánh giá các quá trình, hành động khắc

phục và phòng ngừa như một bộ phận không thể tách rời của hoạt độngquản lý.

Các quá trình nói trên tương tác lẫn nhau, được liên kết và tạo thànhmột hệ thống quản lý trong một tổ chức

Ghi chú: I – Đầu vào (Input), O – Đầu ra (Output)

Hình 2-3: Trình tự của các quá trình và các tác động lẫn nhau của nó

2.4 Lợi ích gì sẽ mang lại cho tổ chức khi tiếp cận "theo quá trình"?

Cách tiếp cận "theo quá trình" giúp tổ chức đạt được các lợi ích như sau:

 Liên kết và thống nhất các quá trình của mình để tạo ra các kết quả hoạtđộng như kế hoạch đã định;

 Tạo khả năng tập trung sự nổ lực vào tính hiệu lực và hiệu quả của quátrình;

 Gia tăng sự tin cậy cho khách hàng và các bên quan tâm khác về hoạtđộng nhất quán của tổ chức;

 Minh bạch hóa các hoạt động tác nghiệp trong tổ chức;

 Làm giảm chi phí và rút ngắn chu kỳ thực hiện qua việc sử dụng cóhiệu quả và hiệu lực các nguồn lực;

 Kết quả giải quyết công việc được cải thiện, nhất quán và có thể đóantrước;

 Nhận biết các cơ hội cải tiến để đề xuất các hoạt động cải tiến mangtính tập trung và ưu tiên;

 Khuyến khích và tạo ra sự cam kết trong người lao động và là rõ tráchnhiệm của họ;

 Loại bỏ dần các rào cản giữa các đơn vị chức năng trong tổ chức vàthông nhất sự tập trung của họ vào các mục tiêu của tổ chức;

 Việc quản lý các chổ tương giao của quá trình sẽ được cải tiến hơn

3 Mối quan hệ của TCVN và ISO 9000.

Mục tiêu: Hiểu được mối quan hệ của TCVN và ISO 9000

Việt Nam (đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) tham giaISO từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này ViệtNam đã tham gia Hội đồng ISO trong 2 nhiệm kỳ: 1997-1998 và 2001-2002,được bầu vào Hội đồng ISO nhiệm kỳ 2004-2005; hiện tham gia với tư cáchthành viên P (thành viên chính thức) trong 5 ISO/TCs và ISO/SCs, tham giavới tư cách thành viên O (thành viên quan sát) trong hơn 50 ISO/TCs và ISO/SCs và là thành viên P của 3 ban chức năng của ISO: DEVCO, COPOLCO vàCASCO Cho đến nay, có khoảng 1.380 tiêu chuẩn ISO được chấp nhận thànhTiêu chuẩn Việt Nam (TCVN)

Các tiêu chuẩn quốc tế ISO mang lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệptrên toàn thế giới Tuy nhiên, những lợi ích này không chỉ dành cho các tậpđoàn lớn và các doanh nghiệp lớn mà còn dành cho các doanh nghiệp vừa vànhỏ Ví dụ, các tiêu chuẩn ISO đưa ra các qui định kỹ thuật tân tiến cho cácsản phẩm và dịch vụ, làm tăng hiệu quả của quá trình, những điều này giúpcác doanh nghiệp vừa và nhỏ, sau khi áp dụng tiêu chuẩn, hội đủ các điềukiện để tham gia vào chuỗi cung ứng toàn cầu Tóm lại, các tiêu chuẩn ISO cóthể giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ có cơ hội cạnh tranh với các doanhnghiệp lớn hơn trên thị trường toàn cầu Các tiêu chuẩn ISO chính là chìakhóa để mở cửa cho các cơ hội trong tương lai

 10 lợi ích chính mà tiêu chuẩn ISO có thể mang lại cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở việt nam

1 Tiêu chuẩn giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ cạnh tranh trên một sânchơi bình đẳng với các doanh nghiệp lớn hơn

2 Tiêu chuẩn mở cửa thị trường xuất khẩu cho các sản phẩm và dịch vụcủa doanh nghiệp

3 Tiêu chuẩn giúp doanh nghiệp khám phá các hoạt động kinh doanh tốtnhất

4 Tiêu chuẩn hướng tới hiệu quả trong hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp.

5 Tiêu chuẩn mang lại uy tín và sự tin tưởng cho khách hàng củadoanh nghiệp

6 Tiêu chuẩn mở ra các cơ hội kinh doanh và bán hàng mới

7 Tiêu chuẩn mang đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh

8 Tiêu chuẩn giúp cho thương hiệu của doanh nghiệp được thừa nhậntoàn cầu

9 Tiêu chuẩn giúp cho doanh nghiệp phát triển

10 Tiêu chuẩn mang lại một ngôn ngữ chung được sử dụng xuyên suốttrong các ngành công nghiệp

4 Sự tương thích với các hệ thống khác

Mục tiêu:

- Phân biệt được sự tương thích ISO 9000 và TQM

- Phân biệt được sự tương thích ISO 9000 và CRM

4.1 Sự tương thích ISO 9000 và TQM

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM : Total Quality management) Quản

lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi côngđoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của

tổ chức

Để áp dụng có kết quả, khi lựa chọn các hệ thống chất lượng, các doanhnghiệp cần nắm vững những đặc điểm cơ bản của từng hệ thống, phải xácđịnh rõ mục tiêu và yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu để lựachọn mô hình quản lý chất lượng cho phù hợp với từng giai đoạn phát triểnsản xuất, kinh doanh và dịch vụ của mình Theo các chuyên gia chất lượngcủa Nhật Bản thì ISO 9000 là mô hình quản lý chất lượng từ trên xuống dựatrên các hợp đồng và các nguyên tắc đề ra, còn TQM bao gồm những hoạtđộng độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự bảo đảmbằng hoạt động của nhóm chất lượng ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng và đề

ra các qui tắc bằng văn bản nhưng lại sao nhãng các yêu tố xác định về mặt sốlượng Còn TQM là sự kết hợp sức mạnh của mọi người, mọi đơn vị để tiếnhành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục, tích tiểu thành đại tạo nên sựchuyển biến Các chuyên gia cho rằng giưa ISO 9000 và TQM có thể có 7điểm khác nhau liệt kê trong bảng dưới đây:

ISO 9000 TQM

- Xuất phát từ yêu cầu của khách hàng

- Giảm khiếu nại của khách hàng

- Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng

- Vượt trên sự mong đợi của khách hàng

giá trị nhất Đó là sự kết hợp của cả ba yếu tố con người, quá trình, công nghệ

đây cũng là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp

trong kỷ nguyên thông tin & tri thức Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị

của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức

luôn định hướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng

Về định hướng, ISO 9000 và CRM có một điểm chung lớn là “định

hướng khách hàng” Điểm khác nhau giữa ISO 9000 và CRM là: Hệ thống

quản lý theo ISO 9000 đưa ra những quy định, thủ tục nhằm đảm bảo quy

trình đầu ra cho một sản phẩm chất lượng và bắt buộc Doanh nghiệp phải tuântheo

4.3 Nhược điểm của ISO 9000 tại Việt Nam

Nhận thức về ISO 9000 của một số lãnh đạo còn hạn chế, chưa thông

hiểu về hệ thống quản lý chất lượng

Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hiểu rằng Tiêu chuẩn ISO 9000 liên quanđến quản trị nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động của cả hệ thống, chứ không

phải chỉ là những vấn đề kỹ thuật kiểm tra thuần túy

Mặt khác do ngôn ngữ và cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khi

triển khai áp dụng tại Việt Nam chủ yếu chỉ là Việt hóa chưa hướng dẫn và

thông tin được về cách nhận thức cũng như triển khai trong điều kiện cụ thể

của Việt Nam Đồng thời do cách trình bày của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 còn

quá cô đọng nên rất khó hiểu

Chi phí đăng ký với cơ quan chứng nhận ISO 9000 còn khá cao đối vớicác doanh nghiệp Việt Nam.

Các lớp tập huấn về ISO 9000 thì hầu như người được cử đi học là cáccán bộ KCS, kỹ sư kỹ thuật, công nghệ … Như vậy, sau khi tập huấn về, dùmuốn họ cũng không thể quyết định việc triển khai áp dụng ISO 9000 trongdoanh nghiệp hay không Trong thực tế, muốn áp dụng ISO 9000, việc cơ bản

mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải có là sự nhất trí, cam kết thực hiện củalãnh đạo cấp cao nhất Cho nên, để thành công trong việc áp dụng ISO 9000cần thiết phải huấn luyện cho các cán bộ lãnh đạo, Giám Đốc và các cán bộquản lý là trước hết

Hệ thống ISO 9000 quá tổng quát, chính vì sự tổng quát này cũng làthuận lợi (đơn giản, gọn nhẹ, áp dụng mọi loại hình tổ chức, mọi ngànhnghề, ) nhưng lại gây ra sự khó khăn khi áp dụng, đòi hỏi phải có tư vấn kinhnghiệm

Đầu tư nhiều thời gian và công sức để cải tiến việc thực thi áp dụng cácthủ tục quy định

Chưa áp dụng triệt để tin học vào hệ thống quản lý chất lượng do đóviệc khai thác các số liệu bị hạn chế nên khi thống kê phân tích số liệu cònmất nhiều thời gian và công sức

Bộ phận quản lý chất lượng thường hoạt động kiêm nhiệm , điều đóchứng tỏ chưa thấy được tầm quan trọng của bộ phận này

Công nhân sản xuất rất ngại trong việc ghi chép các thông số, chỉ tiêuchất lượng, báo cáo trong quá trình sản xuất

Một số còn hoạt động tách rời so với hệ thống quản lý chất lượng.Các bộ phận khác chưa kết nối được với hệ thống quản lý chất lượng.Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉtrong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, từ quy môlớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không.Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm vànhững việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc

tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả,phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giảiquyết tốt bài toán chất lượng

CHƯƠNG 2 NỘI DUNG SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

Mã chương: MH 29-2

Mục tiêu:

- Trình bày được nội dung sổ tay chất lượng

- Hiểu được quá trình kiểm soát hồ sơ và tài liệu

Nội dung:

1 Các yêu cầu chung

Mục tiêu: Hiểu được các yêu cầu chung về sổ tay chất lượng

Tổ chức phải xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện và duy trì hệ thốngquản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống đótheo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 bao gồm tập hợp các yêu cầu sau:

- Các yêu cầu về tài liệu, thông tin và dữ liệu

- Các yêu cầu về hồ sơ cung cấp các bằng chứng thực hiện

- Các yêu cầu liên quan tới ban lãnh đạo

- Các yêu cầu liên quan tới nhân viên và hệ thống đào tạo

- Các yêu cầu về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và môi trường

- Các yêu cầu về công tác kế hoạch, theo dõi, giám sát và đo lường dựa trênviệc quản lý theo mục tiêu

- Các yêu cầu liên quan tới khách hàng

- Các yêu câu liên quan tới công tác thiết kế (nếu có)

- Các yêu cầu liên quan tới nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ

- Các yêu cầu liên quan tới xử lý các sự cố

- Các yêu cầu liên quan tới phân tích dữ liệu

- Các yêu cầu liên quan tới cải tiến sản phẩm và dịch vụ

- Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và ápdụng chúng trong toàn bộ tổ chức

- Xác định trình tự và mối tương tác giữa các quá trình của hệ thống

- Xác định các chuẩn mực, phương pháp cần để đảm bảo việc tác nghiệp vàkiểm soát các quá trình này có hiệu lực

- Đảm bảo có sẳn các nguồn lực và thông tin cần thiết để hổ trợ vận hành

và theo dõi các quá trình

- Đo lường theo dõi và phân tích các quá trình

- Thực hiện các hành động cần thiết đễ đạt được các kết quả đã dự định vàcải tiến liên tục các quá trình

 Tổ chức phải quản lý các quá trình theo đúng các yêu cầu của tiêu chuẩn.Khi tổ chức ủy thác bất cứ quá trình nào cĩ ảnh hưởng đến sự phù hợp củasản phẩm, tổ chức phải đảm bảo kiểm sốt được các quá trình đĩ Việc kiểmsốt các quá trình ủy thác phải được nhận biết trong hệ thống chất lượng.

2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Mục tiêu: Hiểu được các yêu cầu chung về về hệ thống tài liệu

Các tài liệu của Hệ thống dùng để mô tả Hệ thống, xác định cácchuẩn mực, các phương pháp cần thiết để đảm bảo việc xác định, thựchiện, kiểm soát, và điều hành các quá trình một cách có hiệu lực

Các tài liệu của hệ thống chất lượng phải bao gồm:

1 Các văn bản cơng bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

Sổ Tay Chất Lượng là tài liệu quan trọng nhất mô tả đầy đủ Hệ

thống quản lý chất lượng của tổ chức và luôn luôn được xem là tài liệu

hướng dẫn duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng sau này Nhiều tổ chức sử dụng sổ tay chất lượng của mình như là một công

cụ làm việc, sổ tay chất lượng được biên soạn và được in ấn với bìa đẹp,

có lô – gô, hình ảnh sản phẩm và con người, …

3.2 Mục tiêu chất lượng

Sổ tay chất lượng thường là căn cứ chính thức đầu tiên để kháchhàng biết được cách tiếp cận của công ty đối với việc quản lý các vấn đềchất lượng, sổ tay chất lượng sẽ minh họa mức độ cam kết của công tyvới vấn đề chất lượng

Thông thường, Sổ tay chất lượng chứa tuyên bố về chính sách

chất lượng và mục tiêu chất lượng, nó được bổ sung bằng thông báo, sứ

mệnh hoặc tầm nhìn của công ty

Các bước chuẩn bị sổ tay chất lượng

1 Liệt kê các tài liệu về chất lượng đang có

2 Nghiên cứu các quá trình và vẽ lưu đồ các hoạt động

3 Phân biệt giữa các quá trình

4 Kiểm chứng việc trình bày các yếu tố chất lượng áp dụng cho hệthống hiện hành và bổ sung sửa chữa

5 Phân công trách nhiệm những người liên quan viết các phần của bảnthảo

6 Chuyển bản thảo cho những người có trách nhiệm để lấy ý kiến

7 Xử lý thông tin, chỉnh lý và viết tay bản chính thức

8 Theo dõi quá trình áp dụng sổ tay để kịp thời tìm nguyên nhân và cóbiện pháp khắc phục

9 In ấn và phát hành tài liệu cho các bộ phận liên quan

5 Số và ngày phát hành.

6 Phần chính và bảng đính chính.

7 Người được phép phát hành bản sao và các thay đổi sau này

8 Chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty Chính sách chất

lượng là nền tảng của Hệ thống Quản lý Chất lượng - HTQLCL, đó

là những tuyên bố của lãnh đạo về mục tiêu, sự quản lý về chất lượngmột cách ngắn gọn và thật rõ ràng phù hợp với tổ chức và hoạt độngcủa công ty, được toàn bộ tổ chức hiểu biết và thực hiện thống nhất

9 Cơ cấu tổ chức của công ty, bảng phân công trách nhiệm và quyền

hạn, mối quan hệ phối hợp giữa các bộ phận

10.Các yếu tố cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng như mô tả công

việc sản xuất kinh doanh, mô tả HTQLCL, hệ thống đánh giá đềuđặn của HTQLCL…

11.Bảng phụ lục các dữ liệu hỗ trợ thích hợp.

4 Kiểm soát tài liệu

Mục tiêu: Hiểu được quá trình kiểm soát hồ sơ và tài liệu

4.1 Mục đích

Quy trình này được soạn thảo nhằm:

- Đảm bảo thiết lập, duy trì tài liệu dạng văn bản để cung cấp phương phápthống nhất về việc soạn thảo tài liệu

- Kiểm soát chặt chẽ tình trạng tài liệu, đảm bảo các tài liệu sẵn có nơi sửdụng

- Đảm bảo nhận biết, kiểm soát được tình trạng các tài liệu nhằm tránh sửdụng các tài liệu lỗi thời, và tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài liên quan đến

Hệ thống quản trị của Cty XYZ

4.2 Phạm vi áp dụng:

- Quy trình này được áp dụng cho các phòng ban thuộc Cty XYZ

- Quy định về phương pháp, cách thức và trình tự xây dựng, soạn thảo các tàiliệu sau: Quy chế, định hướng chiến lược, chính sách, Quy trình/Thủ tục, Quyđịnh, Hướng dẫn công việc và các biểu mẫu liên quan được sử dụng trong cáctài liệu trên

4.3 Định nghĩa và từ viết tắt

4.3.1 Định nghĩa:

- Tài liệu, văn bản: là các quy trình công nghệ, quy trình kiểm soát sản xuất,thủ tục, hướng dẫn công việc, quy định, tiêu chuẩn, các biểu mẫu,… nhằmphục vụ cho việc tác nghiệp công việc hàng ngày

- Tài liệu nội bộ: Là những tài liệu do các phòng ban của công ty ban hành vàđược sử dụng trong toàn hệ thống Quản trị khu liên hợp (Quy Chế, quy trình,

Sổ tay chất lượng, Quyền hạn & trách nhiệm.v.v…)

- Tài liệu bên ngoài: Là những tài liệu không phải do các đơn vị tại công tyban hành, nhưng được sử dụng trong hệ thống nhằm hỗ trợ các công việchàng ngày cũng như tuân

thủ pháp luật và chế định (Các tiêu chuẩn, nghị định, thông tư, luật lao động,các sách báo v.v )

- Đơn vị: Được hiểu là các phòng, ban của Công ty

- Lãnh đạo các cấp liên quan: Gồm từ cấp phó trưởng phòng, ban trở lên

4.3.2 Các từ viết tắt:

Ban Hệ thống Quản trị: HTQT

(Ban Xây dựng & Duy trì Hệ thống Quản lý chất lượng)

4.4 Hiệu lực tài liệu:

Tài liệu được ban hành và có hiệu lực áp dụng trong toàn công ty, phải đảmbảo:

- Tất cả các tài liệu phải có mã hóa, lần ban hành, ngày hiệu lực và sốtrang/tổng số trang

- Có trang bìa và có xác nhận bằng chữ ký của: Người soạn thảo, Ngườikiểm tra và Người phê duyệt

- Trang thứ 2: Tình trạng sửa đổi tài liệu

Nội dung quy trình (Thủ tục), quy định:

Phạm vi tài liệu (Mục đích, phạm vi áp dụng),

a Định nghĩa và từ viết tắt

b Tài liệu liên quan (tài liệu làm cơ sở để soạn thảo)

c Nội dung

d Biểu mẫu và phụ lục đính kèm (hoặc phụ lục đính kèm)

- Các biểu mẫu được thiết lập phải được đính kèm vào quy trình, quyđịnh phù hợp với phần biểu mẫu và phụ lục đính kèm được đề cập trong quytrình, quy định soạn thảo

- Đối với các quy trình, thủ tục nếu có lưu đồ thực hiện, lưu đồ đượcxây dựng và ký hiệu như sau:

a ○Bước ban đầu và kết thúc thể hiện bằng hình Elip ( ᴑ )

b Trong bước kiểm tra (Hình thoi ◊ ) nếu thoả mãn, được ký hiệu bằng dấucộng (+), không thoả mãn đòi hỏi phải quay lại bước trước hoặc thông quamột (01) bước khác thì đánh dấu trừ (-) Đồng thời nếu bước kiểm tra thỏamãn hai yêu cầu thì ghi rõ nội dung thỏa mãn của hai yêu cầu đó

c Các bước thực hiện trong quá trình được thể hiện bằng hình Chữ nhật ( ) )

d Đường đi nối giữa các bước hình mũi tên (  ).

- Tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của từng quy trình, thủ tục để thiết lập lưu đồ,

có hai giải pháp:

a Giải pháp thứ nhất (01):

Lưu đồ được thiết lập thành năm (05) cột, bao gồm nội dung thứ tự: Sốthứ tự (các bước), lưu đồ thực hiện, trách nhiệm, nội dung quy định, biểu mẫuhoặc tài liệu liên quan Và lưu đồ được thiết lập theo giải pháp này phải thiếtlập khổ trang giấy A4 nằm ngang (landscape)

Mẫu:Lưu đồ giải pháp thứ nhất - khổ A4, giấy ngang

hiện

Tráchnhiệm

Nội dung quyđịnh

Biễu mẩu/Tàiliệu1

2

3

b Giải pháp thứ hai (02):

Lưu đồ được thiết lập thành bốn (04) cột, bao gồm nội dung thứ tự: số thứ

tự (các bước), lưu đồ thực hiện, trách nhiệm, hồ sơ hoặc tài liệu liên quan.Xây dựng lưu đồ theo giải pháp này bắt buộc phải có mục diễn giải lưu đồkèm theo và phải thiết lập khổ trang giấy A4 theo chiều đứng (portrait)

Mẫu:Lưu đồ giải pháp thứ hai - khổ A4, giấy đứng

hiện

liệu1

23

- Nội dung tài liệu nên vận dụng 5W+1H (What – Cái gì, Where - Ở đâu,Who - Ai, Why – Tại sao, When – Khi nào + How – Như thế nào, bao lâu) đểtrình bày, trình bày ngắn gọn, đầy đủ thông tin

- Các quy định, hướng dẫn công việc, tiêu chuẩn và sổ tay không nhấtthiết phải áp dụng Điều khoản 4.1.6 và 4.1.7

- Các chính sách, định hướng chiến lược không bắt buộc phải áp dụng từĐiều khoản 4.1.2 đến Điều khoản 4.1.7

4.5 Phân cấp hệ thống tài liệu:

4.5.1 Phân cấp tài liệu và phê duyệt tài liệu:

a Phân cấp soạn thảo, kiểm tra và phê duyệt tài liệu

b Nhân sự soạn thảo tài liệu phải có năng lực trong hoạt động soạn thảotài liệu và phải có kinh nghiệm tối thiểu về sự hiểu biết cấu trúc và hoạt độngkinh doanh cũng như quá trình tác nghiệp hiện tại của Công ty.

c Trong quá trình soạn thảo phải có sự tác nghiệp, trao đổi với các phòng,chức danh có tham gia vào tài liệu đó

Phân cấp tài liệu Người viết Người kiểm tra Người duyệt

Chuyên viên

4.5.2 Ký nháy trên tài liệu:

Nếu vì lý do nào đó trên tài liệu cần có chữ ký nháy, phải:

a Việc ký nháy được thực hiện phía trên bên phải của ô ký xác nhận chính

và không được ghi Họ tên hay bất kỳ dấu hiệu nào ngoài chữ ký nháy

b Trách nhiệm chính liên quan đến tài liệu thuộc người ký xác nhận chính,người ký nháy chỉ chịu trách nhiệm với cấp trên trực tiếp của mình

4.5.3 Quy định về ký hiệu, mã hoá và định dạng tài liệu:

LOGO

QUY TRÌNH KIỂM SOÁT TÀI

LIỆU

Mã hóa: Lần ban

hành:

Ngày hiệu lực:

Trang và tổng số trang:

4.5.3.1 Ký hiệu viết tắt tài liệu

a Ký hiệu viết tắt tài liệu:

4.5.3.2 Mã hóa tài liệu.

a Tài liệu được mã hóa như sau: AA/BBcc, trong đó:

- AA: tên viết tắt của tài liệu (xem mục a, điều khoản 4.3.1)

- BB: tên viết tắt Phòng, ban soạn thảo tài liệu thuộc cấp ban hành tài liệu(xem phụ lục 01 đính kèm) và quy định tên viết tắt và mã số bản sao theo biểumẫu QT/HR01-BM09/Rev.0

- cc: Số thứ tự của tài liệu soạn thảo (Số thứ tự phụ thuộc vào số lượng vàmức độ ưu tiên, nhưng không được trùng lắp)

b Các hướng dẫn công việc được tách ra từ các tài liệu ở mục a, thì được mãhóa:

HD/AA/BBcc-dd, trong đó:

- HD: là hướng dẫn công việc

- AA/BBcc: Ký hiệu theo mục a

- dd: số thứ tự của hướng dẫn công việc

c Nếu hướng dẫn công việc độc lập, không tuân thủ theo mục b thì được ápdụng theo mục a, điều khoản 4.3.2

d Biểu mẫu được mã hóa: AA/BBcc-BMee/Rev.f, trong đó:

- AA/BBcc: Ký hiệu theo mục a

- BM: viết tắt là biểu mẫu

- ee: Số thứ tự của biểu mẫu trong từng tài liệu (theo thứ tự từ 01 đến nntrong cùng một quy trình, quy định)

- f: Số thứ tự thể hiện có sự thay đổi về nội dung trong biểu mẫu (theo thứ

tự từ 0 đến n trong cùng một biểu mẫu)

4.5.3.3 Định dạng tài liệu:

a Tất cả tài liệu gốc được lưu trữ phải soạn thảo trên khổ giấy A4

b Quy định về Font chữ: Toàn bộ nội dung tài liệu dùng kiểu chữ Times NewRoman, Bộ mã Unicode, cỡ chữ 12-14 (Font size 12-14), dãn dòng 1 đến 1.15(Spacing 1 đến 1.15 )

c Soạn thảo tài liệu: Nội dung một tài liệu trong hệ thống quản trị gồm 5phần (Tham khảo điều khoản 4.1.4)

d Cách đánh số thứ tự các phần trong một tài liệu: đánh số thứ tự theo dãy số

tự nhiên: 1, 2,3…, a, b, c… (in đậm) và được phân thành 04 cấp, các cấp tiếp

theo không quy định, tuy nhiên không được trùng lắp cách đánh số đã quyđịnh trước.

e Tiêu đề tài liệu phải được thể hiện trên mỗi trang của tài liệu, ngoại trừ biểumẫu đính kèm, dùng công cụ header của Micorosoft Word, phông chữ (font)được tăng/giảm theo tỷ lệ ± 2 (Xem mẫu tiêu đề của mỗi trang)

f Trang bìa tài liệu được thực hiện đồng nhất theo quy trình này (Xem Mẫutrang bìa tài liệu)

g Các quy định khác của tài liệu ban hành được thực hiện theo quy trình này

h Đối với các loại lưu đồ công nghệ, sơ đồ tổ chức không tuân thủ theo quyđịnh của quy trình này

LOGO

QUY TRÌNH KIỂM SOÁT TÀI LIỆU

Mã hóa: Lần ban hành: Ngày hiệu lực: Trang và tổng số trang:

Mẫu: Tiêu đề của mỗi trang

LOGO

TÊN TÀI LIỆU

(Chữ hoa, in đậm,Font 14-16)

4.6.2 Hướng dẫn thực hiện lưu đồ.

a Các tài liệu trước khi phê duyệt ban hành phải có xác nhận của Chuyênviên Ban HTQT theo

phiếu đề xuất soạn thảo tài liệu (QT/HR01-BM01/Rev.0) hoặc danh mục tàiliệu soạn thảo

(QT/HR01-BM02/Rev.0)

Đối với các tài liệu không do Chuyên viên Ban HTQT ký xác nhận kiểm tra,phải đính kèm phiếu

đánh giá tài liệu (QT/HR01-BM03/Rev.0) khi trình duyệt tài liệu

b Tại các bước thực hiện, trách nhiệm liên quan sẽ phải lưu trữ các hồ sơminh chứng kết quả thực

hiện của đơn vị mình

c Khi tài liệu được phân phối đến các đơn vị liên quan, nội dung của tài liệuphải đáp ứng trình tự

của quy trình này và các biểu mẫu thực hiện phải được đính kèm

4.7 Phân phối tài liệu:

4.7.1 Tài liệu gốc:

Được đóng dấu tròn của Công ty ở trang bìa và đóng dấu giáp lai.

4.7.2 Phân phối tài liệu:

a Trước khi phân phối tài liệu Thư ký Iso của Công ty phải thiết lập danhmục phân phối tài liệu

QT/HR01-BM04/Rev.0

b Nhận biết khi phân phối tài liệu:

Bước Lưu đồ Trách nhiệm Biểu mẫu/tài liệu

Trưởng/phó phòng, ban Không Chuyên viên ban HĐQT QT/HR01-BM01/Rev.0 Đại diện ban lãnh đạo QT/HR01-BM01/Rev.0 Nhân sự đước phân công QT/HR01-BM01/Rev.0 Chuyên viên ban HĐQT QT/HR01-BM01/Rev.0

Nhân sự đước phân công QT/HR01-BM01/Rev.0 kiểm tra tài liệu

Cấp lãnh đạo được phân QT/HR01-BM01/Rev.0 công kiểm tra tài liệu

Thư ký ISO QT/HR01-BM01/Rev.0 Đơn vị nhận tài liệu QT/HR01-BM01/Rev.0

Hoạch định tài liệu

Đề xuất tài liệu Chấp thuận Soạn thảo tài liệu Kiểm tra sơ bộ Hoàn thiện tài liệu Xác nhận kiểm tra Phê duyệt tài liệu Phân phối tài liệu

Áp dụng tài liệu

- Thư ký Iso có trách nhiệm:

- Nhân bản tài liệu phân phối từ tài liệu gốc

- Đóng dấu TÀI LIỆU ĐƯỢC KIỂM SOÁT lên từng trang của tài liệu, trangbiểu mẫu đóng sau trang

4.8 Kiểm soát tài liệu.

a Tất cả các tài liệu được sử dụng (đang hiệu lực) tại phòng, ban, Công typhải được cập nhật vào danh mục tài liệu được kiểm soát theo phân cấp, baogồm:

 Đối với tài liệu do các phòng/ban của Công ty soạn thảo, ban hành cậpnhật vào danh mục kiểm soát tài liệu (Tài liệu nội bộQT/HR01-BM06/Rev.0)

 Đối với các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài cập nhật vào danh mục kiểmsoát tài liệu (tài liệu bên ngoài QT/HR01-BM07/Rev.0)

b Thường xuyên theo dõi, kiểm tra, soát xét các tài liệu được kiểm soát, cáctài liệu lỗi thời hoặc không còn sử dụng phải được hủy bỏ phù hợp

c Các tài liệu không có dấu TÀI LIỆU ĐƯỢC KIỂM SOÁT là những tài liệukhông có giá trị sử dụng

d Các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài chỉ đóng dấu TÀI LIỆU ĐƯỢC KIỂMSOÁT trang đầu tiên của tài liệu

e Lưu trữ các tài liệu đang hiệu lực phù hợp tại nơi làm việc, dễ truy xuất,thất lạc hoặc hư hỏng

4.9 Sửa đổi, hủy bỏ và cung cấp tài liệu:

a Các cấp có yêu cầu hay đề xuất, như sửa đổi, cấp bản sao hoặc hủy bỏ tàiliệu Viết phiếu đề xuất

tài liệu (QT/HR01-BM08/Rev.0) kèm theo các diễn giải sự không phù hợpcủa tài liệu, nêu rõ phương pháp điều chỉnh và gửi đến cấp ban hành tài liệu

b Cấp có trách nhiệm điều chỉnh tài liệu có trách nhiệm xem xét và phản hồikết luận liên quan đến đề xuất điều chỉnh tài liệu trong vòng 10 ngày

c Phụ thuộc vào nội dung điều chỉnh tài liệu mà Thư ký Iso tiến hành:

i Điều chỉnh ngay nội dung tại trang điều chỉnh đồng thời cập nhật vàotrang đầu tiên và ghi rõ các nội dung liên quan tại trang này, thực hiện banhành các trang liên quan đến các cấp đã ban hành trước đó để thay thế kịpthời

ii Ban hành lại toàn bộ tài liệu (thực hiện lại phân phối tài liệu xem 4.5)

d Cấp ban hành tài liệu là nơi có quyền đề xuất hủy bỏ tài liệu

4.10 BIỂU MẪU ÁP DỤNG VÀ PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM;

4.10.1 Biểu mẫu áp dụng.

Rev.0

Ban HTQT cáccấp

Rev.0

Ban HTQT cáccấp

Rev.0

Ban HTQT cáccấp

4 Danh mục phân phối tài liệu

(cấp 01)

QT/HR01-BM04/

Rev.0

Đơn vị phânphối

5 Danh mục phân phối tài liệu

(các cấp)

QT/HR01-BM05/

Rev.0

Đơn vị phânphối

6 Danh mục kiểm soát tài liệu –

9 Ký hiệu, tên viết tắt và mã số

PHIẾU

ĐỀ XUẤT SOẠN THẢO TÀI LIỆU

1 Nội dung yêu cầu:

1.1 Mô tả yêu cầu thực tế: 1.2 Mục đích soạn thảo tài liệu: 1.3 Mô tả nội dung đề xuất tài liệu: 1.4 Đề xuất nhân sự soạn thảo và nhân sự tham gia góp ý: 1.5 Thời hạm dự kiến hoàn thành: ……/……/…….

Ngày … tháng … năm 20…

Chuyên viên Ban HĐQT

DANH MỤC TÀI LIỆU SOẠN THẢO ĐƠN VỊ: ………

TTTên tài liệu – văn bảnMã hoáNgười soạn văn bảnNgười kiểm tra văn bảnNgười phê duyệt văn

bảnNgười hướng dẫnThời hạn12

…… , ngày …… tháng …… năm 20….

CHUYÊN VIÊN BAN HTQT LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ

(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)

Ghi chú: Biểu mẫu này được xây dựng dựa vào các phiếu yêu cầu soạn thảo tài liệu hoặc từ chỉ đạo của ban Tổng Giám đốc Người soạn thảo là người chịu trách nhiệm chính hoạt động đang phụ trách, người kiểm tra là người phụ trách hoạt động liên quan đến soạn thảo tài liệu, người phê duyệt là lãnh đạo cao nhất hoặc người có thẩm quyền ký ban hành tài liệu, người hướng dẫn là người có năng lực liên quan đến soạn thảo tài liệu

DANH MỤC PHÂN PHỐI TÀI LIỆU

Số bản sao cấp 1 Ngày phân phối: Đơn vị phân phối: Nội dung phân phối:

STTTên tài liệuMã hoáĐơn vị phân phốiGhi chú12

Ngày …… tháng …… năm 20….

TRƯỞNG BAN THƯ KÝ ISO

Kính chuyển Phụ trách hành chính phân phối tài liệu đến các đơn vị nêu trên:

Kết luận phân phối:

NGƯỜI PHÂN PHỐI

(Ký và ghi rõ họ tên)

ĐÁNH GIÁ TÀI LIỆU

Chú thích : thực hiện đánh giá đầy đủ các nội dung trên và kẹp vào tài liệu

khi trình lãnh đạo cao nhất phê duyệt.

PHIẾU ĐỀ XUẤT TÀI LIỆU

Góp ý : Sửa đổi tài liệu: Thay thế: Cung cấp bản sao:

Đơn vị đề

nghị

Đơn vị nhận

1 Phần yêu cầu:

Tên tài liệu:

Mã hóa tài liệu: Ngày hiệu lực / / Lần ban hành

Nội dung( kèm theo dự thảo hoặc ghi trực tiếp )

Lãnh đạo đơn vị Người đề nghị

(ký và ghi rõ họ tên) (ký và ghi rõ họ tên)

2 Phần xem xét nội dung yêu cầu:

5 Kiểm soát hồ sơ

Mục tiêu: Kiểm soát được hồ sơ tài liệu

5.1 Phạm vi tài liệu:

5.1.1 Mục đích.

Quy trình này được soạn thảo nhằm:

- Kiểm soát hồ sơ, hướng dẫn và quy định trách nhiệm về việc kiểm soát hồsơ

- Cung cấp bằng chứng sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp

có hiệu lực của HTQT

- Đảm bảo các hồ sơ rõ ràng, dễ nhận biết và dễ truy cập

- Đảm bảo thống nhất cách nhận biết, bảo quản, bảo vệ sử dụng, xác định thờigian lưu trữ và huỷ bỏ

các hồ sơ lỗi thời

5.1.2 Phạm vi áp dụng:

- Quy trình này được áp dụng cho các phòng, ban

- Quy định về phương pháp kiểm soát các hồ sơ hoạt động

5.2 Định nghĩa và từ viết tắt

5.2.1 Định nghĩa:

- Tài liệu, văn bản: là các quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc, quy định,tiêu chuẩn, các biểu

mẫu,….nhằm phục vụ cho việc tác nghiệp công việc hàng ngày

- Hồ sơ: Là tất cả các bằng chứng thực hiện công việc của một hay nhiều quátrình trong hệ thống

quản trị của các đơn vị

5.2.2 Các từ viết tắt:

Hệ thống quản trị : HTQT

5.3 Tài liệu liên quan

- Quy trình kiểm soát tài liệu

5.4 Nội dung:

5.4.1 Lưu đồ kiểm soát hồ sơ:

5.4.2 Mô tả lưu đồ:

5.4.2.1 Xác định và phân loại hồ sơ:

a Trưởng/phó phòng có trách nhiệm chỉ định các nhân sự liên quan xác định

và phân loại việc

lưu trữ các hồ sơ liên quan đến hoạt động của đơn vị mình phụ trách

b Việc xác định và phân loại hồ sơ phụ thuộc vào yêu cầu thực tế

c Phải có dấu hiệu nhận biết đối với từng loại hồ sơ và thống nhất với cácnhân sự trong cấp

mình phụ trách việc truy xuất và lưu trữ

d Thời gian lưu giữ hồ sơ tùy thuộc vào yêu cầu quy định của Pháp luật hiệnhành, phụ thuộc vào

yêu cầu thực tế của công việc và tầm quan trọng của hồ sơ

e Nhân sự được giao nhiệm vụ xác định và phân loại hồ sơ phải thiết lậpdanh mục quy định thời

gian lưu trữ hồ sơ theo biểu mẫu QT/HR02-BM01/Rev.0

5.4.2.2 Tạo và hoàn tất hồ sơ.

a Để khởi tạo hồ sơ phù hợp với yêu cầu của quy trình này, người thực hiệncác quá trình hay một công việc cụ thể phải xác định rõ từng loại hồ sơ

b Nếu các hồ sơ đã quy định trong các quy trình, quy định đã ban hành trong

hệ thống thì tuyệt đối phải tuân thủ đúng với yêu cầu đó

c Người xác nhận kế tiếp trên hồ sơ phải có trách nhiệm kiểm tra tính phùhợp của hồ sơ

Bước Lưu đồ Trách nhiệm Biểu mẫu/Tài liệu

Kiểm tra

Bảo quản, lưu giữ

và truy xuất hồ sơ

Lãnh đạo các cấp liên

quan

QT/HR02-BM01/Rev.0

Hồ sơ hiện hữu

Hồ sơ hiện hữu QT/HR02-BM02/Rev.0 QT/HR02-BM03/Rev.0 QT/HR02-BM04/Rev.0

5.4.2.3 Kiểm tra hồ sơ.

a Trước khi lưu trữ hồ sơ, nhân viên lưu trữ hồ sơ hoặc người lưu trữ phảikiểm tra

i Trách nhiệm của hồ sơ lưu trữ

ii Tính phù hợp nội dung của hồ sơ

iii Các dấu hiệu bất thường hoặc không thể xác nhận rõ trách nhiệm ký trên

hồ sơ

iv Thời gian tạo hồ sơ và các yêu cầu liên quan khác

b Đề xuất nhân sự tạo hoặc tham gia hoàn tất hồ sơ để điều chỉnh, xác nhậnlại hồ sơ nếu hồ sơ đó không tuân thủ đúng các quy định

c Đảm bảo số lượng các hồ sơ phù hợp với kết quả thực hiện một quá trìnhhay một công việc cụ thể

d Cập nhật các hồ sơ được lưu trữ vào danh mục lưu trữ hồ sơ theo biểu mẫuQT/HR02-

BM02/Rev.0

5.4.2.4 Bảo quản, lưu giữ và truy xuất hồ sơ.

a Hồ sơ được lưu giữ theo thứ tự thời gian Hồ sơ được sắp xếp ngăn nắp vàocác tập hồ sơ (folder) theo từng loại, hoặc từng dự án phù hợp tại từng đơn vị

b Tên của các loại hồ sơ ghi trên các gáy của hồ sơ được mã hóa tùy từngphòng ban quy định nhưng cách chung nhất là ghi theo số thứ tự (hai chữ số)

đề phòng nhân sự không liên quan hoặc người bên ngoài không thể tự ý truycập hồ sơ

c Bên trong trang đầu tiên của folder hồ sơ phải có danh mục lưu hồ sơ

d Hồ sơ được lưu giữ nơi khô ráo, sạch sẽ và được bảo quản để không bị hưhại, mất mát; dễ kiểm soát, truy tìm và sử dụng

e Mọi sự truy cập, sử dụng hồ sơ của các nhân sự không thuộc đơn vị lưu trữ

hồ sơ đều phải được sự đồng ý của Trưởng đơn vị đó hoặc Ban Giám Đốc đểtránh việc thất lạc hồ sơ, tiết lộ thông tin từ hồ sơ

f Việc lưu trữ hồ sơ tại nơi làm việc phải đảm bảo được mỹ quan của đơn vị,

và phù hợp với văn hóa của Công ty

g Các tài liệu được soạn thảo hoặc được phân phối đến đơn vị, được lưu vào

1 Folder và bên ngoài ghi Tài Liệu HTQT Các Hồ sơ liên quan đến quản trị

hệ thống, như đánh giá nội bộ, điều chỉnh, kiểm soát tài liệu, được lưu vàomột folder và bên ngoài ghi Hồ sơ HTQT