Bài giảng quản trị kinh doanh du lịch chương 5 hoạt động hướng dẫn du lịch hoàng anh

Khái quát về hoạt động HDDL1.1 Khái niệm, vai trò của hoạt động HDDLKhách du lịch Công ty du lịch Tổ chức lữ hành, KD du lịch Chương trình du lịch Đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn Thực hi

CHƯƠNG 5 Hoạt động hướng dẫn du lịch

NỘI DUNG CHƯƠNG 5

Khái quát về hoạt động hướng dẫn DL (HDDL) 1

Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động HDDL 2

Nghề hướng dẫn viên du lịch 3

Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 4

1.2 Nội dung của hoạt động HDDL

1 Khái quát về hoạt động HDDL1.1 Khái niệm, vai trò của hoạt động HDDL

Khách

du lịch

Công ty du lịch

Tổ chức lữ hành, KD du

lịch

Chương trình du lịch

Đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn

Thực hiện, giải quyết vấn đề phát sinh

 Khái niệm

1 Khái quát về hoạt động HDDL1.1 Khái niệm, vai trò của hoạt động HDDL

 Góp phần nâng cao chất lượng của hoạt động kinh doanh du lịch;

 Góp phần đa dạng hóa các hoạt động

1 Khái quát về hoạt động HDDL1.2 Nội dung của hoạt động HDDL

 Tổ chức

=>triển khai chương trình du lịch theo kế

hoạch đã được xây dựng với từng dịch vụ

cụ thể, đảm bảo chất lượng.

1 Khái quát về hoạt động HDDL

1.2 Nội dung của hoạt động HDDL

Nhà cung cấp

Khách du lịch Công ty

 Thông tin

 Kiểm tra giám sát

Việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp theo yêu cầu chương trình

Hoạt động của

du khách

Nội dung

1 Khái quát về hoạt động HDDL

1.2 Nội dung của hoạt động HDDL

 Hoạt động chăm sóc khách hàng

Hành trình chuyến du

lịch

 Tuyên truyền, quảng cáo

2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động HDDL

 Thời lượng và thời điểm thực hiện chương trình

 Đặc điểm của đoàn khách

 Phương tiện phục vụ được sử dụng

 Sự cam kết của nhà cung cấp

 Sự cam kết bên trong của công ty lữ hành

 Các nhân tố khác

3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịch 3.2 Nhiệm vụ của HDV du lịch

3.2 Yêu cầu đối với HDV du lịch

3 Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịch

HDV DL là người sử dụng ngôn ngữ đã được lựa chọn để giới thiệu và giải thích cho du khách về các di sản văn hóa cũng như thiên nhiên của một vùng cụ thể được các cơ quan liên quan công nhận

HDV DL là người thực hiện các điều khoản được ký kết trong hợp đồng cung ứng dịch vụ lữ hành, giúp DN lữ hành thu được lợi nhuận kinh tế và giúp du khách hiểu biết thêm về điểm đến (điểm tham quan) thông qua chuyến đi và bài thuyết

- Theo các giáo sư của trường Đại học British

Colombia, Canada chuyên đào tạo vè quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và hướng dẫn viên du lịch dưới giác độ đào tạo:

HDV DL là các cá nhân làm việc trên các tuyến

du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các

cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình DL, nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn

3 Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịch

Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch và người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch

- Các quan điểm khác

+ Nghề hướng dẫn viên du lịch giống như nghề phiên dịch, chỉ cần giỏi ngoại ngữ là có thể làm được

+ là nghề ăn nói, giao tiếp với nhiều người để giới thiệu về những nơi đến du lịch: di sản văn hóa, thiên nhiên Vì vậy nghề này đòi hỏi phảo có vốn kiến thức tổng hợp lớn, cần người có ngoại hình đẹp, có tài giao tiếp

3 Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịch

=>>>> Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình

- Thường xuyên lưu động, đòi hỏi phải có sức khỏe

tốt, chịu được áp lực công việc;

- Thời gian làm việc không cố định;

- Công việc phức tạp, đa dạng, được đi đến nhiều nơi,

giao thiệp với nhiều người;

- Họ có thể là nhân viên của công ty lữ hành hoặc làm

việc cho cơ quan chủ quản tại điểm đến

- HDV DL giải quyết những thắc mắc, vấn đề phát

sinh trong quá trình thực hiện nhưng không được

3 Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịch

Hướng dẫn viên du lịch

Công

ty lữ hành

Khách

du lịch

 Phân loại HDV du lịch

- Phân loại theo đối tượng khách

3 Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.1 Khái niệm, vai trò, phân loại HDV du lịch

- Phân loại theo tính chất công việc

 Phân loại HDV du lịch

- Tại Việt Nam còn phân loại theo đặc điểm chuyến hành trình

3 Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.2 Nhiệm vụ của HDV du lịch

 Nhiệm vụ kinh doanh

 Nhiệm vụ hành chính

 Nhiệm vụ chung

 Thực hiện các CTDL theo đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượng, hiệu quả; các hoạt động chuyên môn khác theo sự phân công;

 Đại diện công ty trong việc thực hiện các cam kết của công ty với khách

 Báo cáo với trưởng bộ phận hướng dẫn

3 Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.2 Nhiệm vụ của HDV du lịch

 Nghiên cứu kỹ các chương trình du lịch được công ty xây dựng và cung ứng;

 Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đối tượng tham quan có trong CTDL;

 Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình;

 Xây dựng bài thuyết minh, kịch bản hướng dẫn

 Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới

 Nhiệm vụ kinh doanh

 Thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch đã đặt

ra, đạt hiệu quả cao

 Kiểm tra và kiểm soát quá trình cung ứng của nhà cung cấp

 Chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho du khách

 Duy trì tốt quan hệ với các nhà cung cấp, bạn hàng

 Tuyên truyền quảng cáo về công ty

3 Nghề hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 3.2 Nhiệm vụ của HDV du lịch

3.3.1 Kiến thức

a Kiến thức chuyên môn

b Kiến thức chung về kinh doanh lữ hành

c Kiến thức về giao tiếp, ứng xử

d Kiến thức về ngôn ngữ

3.3.2 Các kỹ năng cần thiết

a Kỹ năng thuyết trình

b Kỹ năng quan sát

3.3 Yêu cầu đối với hướng dẫn viên DL

3.3.3 Yêu cầu về thái độ nghề nghiệp

 Tuân thủ kế hoạch nhưng phải linh hoạt và sáng tạo

 Say mê, yêu nghề

 Làm việc vì mục tiêu kết quả của công việc

 Coi thu nhập là phần thưởng của công việc

được hoàn thành xuất sắc

3.3.4 Yêu cầu về sức khỏe

 Phải có sự dẻo dai, bền sức, không mắc bệnh truyền nhiễm, không bị dị tật…

 Phong cách nhanh nhẹn, cẩn trọng, dáng vẻ

tươi tắn khả ái

4.1 Chuẩn bị trước chuyến đi 4.2 Tổ chức đón đoàn

4.3 Tổ chức hoạt động vận chuyển 4.4 Tổ chức phục vụ tại khách sạn 4.5 Tổ chức hướng dẫn tham quan tại các điểm du lịch

4.6 Tổ chức hoạt động tiễn đoàn 4.7 Các hoạt động sau chuyến đi

4 Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 4.1 Chuẩn bị trước chuyến đi

 Nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trình

 Tìm hiểu thông tin về đoàn khách

 Chuẩn bị điều kiện phục vụ

 Chuẩn bị nội dung thuyết trình tại các điểm tham quan theo chương trình

 Chuẩn bị kịch bản hướng dẫn trên đường đi theo tuyến hành trình

 Tính toán các tác động ngoại cảnh

 Chuẩn bị các thủ tục hành chính và tài chính

 Chuẩn cá nhân

 Kiểm tra lần cuối về tất cả các yếu tố liên quan đến đoàn khách, đến việc đón khách;

 Giới thiệu và giúp đỡ khách về các thủ tục, về hành lý, cố gắng nắm bắt được tâm trạng của du khách

Một số tình huống thường gặp khi đón khách:

Đoàn khách đến chậm so với thời gian dự kiến;

Thất lạc hành lý của khách

4.5 Tổ chức hướng dẫn tham quan tại các điểm

du lịch 4.6 Tổ chức hoạt động tiễn đoàn