Bài giảng quản trị kinh doanh du lịch chương 3 tổ chức kinh doanh lưu trú hoàng anh

3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DL Kinh doanh lưu trú du lịch =>là hoạt động KD nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, bán hàng cho khách du lịch tại các điểm, khu

NộI DUNG CHƯƠNG 3

3.4 Các PP xác định giá thuê buồng ngủ

3.2 Tổ chức bộ phận KD lưu trú của KS 3.1 Kinh doanh lưu trú du lịch

3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DL

 Kinh doanh lưu trú du lịch

=>là hoạt động KD nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, bán hàng cho khách du lịch tại các điểm, khu du lịch.

=>là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm, khu du lịch nhằm mục tiêu lợi nhuận.

(NĐ 92/2007/NĐ-CP, quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật du lịch)

3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DL

 Đặc điểm của kinh doanh lưu trú

 Chất lượng KD lưu trú phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật

 KD lưu trú chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp

 KD lưu trú đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi

3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DL

 Cơ sở lưu trú du lịch

Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong

đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu

 Điều kiện chung KD lưu trú du lịch

 Không được xây dựng trong hoặc liền kề với khu vực thuộc phạm vi quốc phòng, an ninh quản lý

 Không được cản trở đến không gian của trận địa phòng không quốc gia

 Đảm bảo khoảng cách an toàn đối với trường học, bệnh viện, những nơi gây ô nhiễm hoặc có nguy cơ gây ô nhiễm

3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DL

Phân loại

Khách sạn (Hotel)

Làng du lịch (Tourist Village)

Biệt thự du lịch (Tourist Villa)

Căn hộ du lịch (Tourist apartment)

Bãi cắm trại du lịch (Tourist camping)

Nhà nghỉ du lịch (Tourist guest house)

Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (Homestay)

3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DL

 Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ

10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ

3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DL

 Biệt thự du lịch (tourist villa)

=>Là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du

lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú

Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch.

 Căn hộ du lịch (tourist apartment)

=>là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du

lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú

Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.

BIệT THự DU LịCH VEN BIểN (TUầN CHÂU, Hạ

CĂN Hộ DU LịCH ở CÔNG QUốC

MONACO – CHÂU ÂU (GIÁ 1 CĂN

3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DL

 Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực

đất được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật

du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.

 Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở

lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.

Khu cắm trại Sal Salis (Exmouth, Tây Úc) thuộc Công viên Quốc gia

Cape Range, Tây Úc, gồm 9 lều trại được dựng gần khu vực san hô

lớn nhất thế giới Giá cả: 685 đô Úc/khách/tối (khoảng 15 triệu VNĐ),

bao gồm chi phí đi lại, ăn uống và các hoạt động vui chơi như bơi,

chèo thuyền và đi bộ cùng hướng dẫn viên.

3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DL

 Làng du lịch (tourist village)

=>là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự

hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác phục vụ khách du lịch

3.1 KINH DOANH LƯU TRÚ DL

 Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê

(homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu

hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê

lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách

du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả

năng đáp ứng của chủ nhà

 Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du

lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van (caravan), lều du

Tàu thủy du lịch quốc tế

Tàu du lịch Việt Nam

THỐNG KÊ SỐ LƯỢNG CƠ SỞ LƯU

MộT VÀI NÉT Về THựC TRạNG KD LƯU

TRÚ DU LịCH ở VIệT NAM

Theo Thống kê năm 2008 của Việt Nghiên cứu Phát triển du

lịch, cả nước có:

o 4712 khách sạn với 94974 phòng đạt tiêu chuẩn

 67 Làng du lịch “tự phong” với 4656 buồng, chiếm 0,79% tổng

số CSLTDL và 2,73% tổng số phòng trong cả nước.

 64 biệt thự du lịch với 1080 buồng, chiếm 0,75% tổng số

CSLTDL, tập trung chủ yếu ở Bà Rịa – Vũng Tàu, Lâm Đồng,

MộT VÀI NÉT Về THựC TRạNG KD LƯU

TRÚ DU LịCH ở VIệT NAM

 Số CSLT du lịch có quy mô dưới 50 phòng chiếm

tới 93% Hầu hết các khách sạn dưới 50 phòng là

KS đạt tiêu chuẩn 1 – 2 sao, chủ yếu phục vụ

khách nội địa có khả năng thanh toán thấp và dễ

tính; đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản,

chuyên nghiệp; trang thiết bị, kỹ năng phục vụ, khả

năng giao tiếp bằng ngoại ngữ còn yếu

 Các khách sạn có thứ hạng cao thường do các nhà

đầu tư nước ngoài đầu tư và độ ngũ quản lý cũng

là của người nước ngoài Nguồn lao động cung

MộT VÀI NÉT Về THựC TRạNG KD LƯU

TRÚ DU LịCH ở VIệT NAM

 Trình độ lao động chưa đáp ứng được nhu cầu, số

lượng lao động được đào tạo chính quy trong

ngành du lịch chỉ chiếm 21,82% (2005)

 Về kinh doanh lưu trú có nhiều bất cập, chẳng hạn:

 Tình trạng “đầu cơ” phòng cho thuê

 Các cơ sở lưu trú không thực hiện việc báo cáo

hiện trạng môi trường cho Sở VHTTDL theo đúng

quy định

 Chỉ có trên 50% các cơ sở lưu trú thực hiện việc

xây dựng nội quy bảo vệ môi trường và phổ biến

nội quy này đến nhân viên cùng du khách lưu trú

MộT VÀI NÉT Về THựC TRạNG KD LƯU

TRÚ DU LịCH ở VIệT NAM

 Hơn 27 % cơ sở KD lưu trú xả nước thải trực tiếp

ra môi trường, 60% cơ sở chỉ sử dụng hệ thống xử

lý nước thải bằng bể lắng lọc

 Ngày 12/4/2012, Bộ VHTTDL đã ra quyết định số

1355/QĐ-BVHTTDL ban hành Bộ tiêu chí Nhãn du

lịch bền vững Bông sen xanh áp dụng đối với CSLT

du lịch tại Việt Nam

 Nhãn Bông sen xanh có 5 cấp độ, từ 1 đến 5 Số

lượng Bông sen xanh cấp cho các cơ sở lưu trú du

lịch ghi nhận mức độ nỗ lực trong bảo vệ môi

trường và phát triển bền vững của cơ sở lưu trú du

lịch ở các tiêu chí và hạng mục khách nhau, không

phụ thuộc vào loại, hạng mà cơ sở lưu trú du lịch

3.2 Tổ CHứC Bộ PHậN KD LƯU TRÚ

3.2.1 Mô hình tổ chức bộ phận KD lưu trú

- Nhóm các bộ phận trực tiếp: tiến hành cung cấp các dịch

vụ phục vụ trực tiếp khách hàng VD: lễ tân, nhân viên đặt buồng, nhân viên thu ngân…

- Nhóm các bộ phận gián tiếp: cung cấp các dịch vụ gián

tiếp cho khách hàng thông qua bộ phận trực tiếp=>chuẩn

bị, hỗ trợ và duy trì cho quá trình phục vụ trực tiếp diễn ra một cách tốt đẹp VD: NV bảo vệ, NV giặt là, NV buồng…

P.Trách Giặt là

NV giặt là

P.Trách

đặt

buồng

P.Trách Quầy lễ tân

P.Trác

h Dịch vụ

P.Trác

h Chuyển hành lý

P.Trác

h Bảo vệ

P.Trách Dịch vụ Buồng

NV Thu ngâ n

NV thừa hành

NV chuyể

n hành lý

NV bảo vệ

NV buồng

Trợ lý Giám đốc kinh doanh lưu

3.2 Tổ CHứC Bộ PHậN KD LƯU TRÚ

3.2.2 Chức danh và nhiệm vụ của bộ phận lưu trú

Trưởng lễ tân

Phát triển các DV trong khu vực lưu trú trên cơ sở nghiên cứu để làm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu của khách sạn

 Kiểm tra báo cáo của kiểm toán đêm trước khi chuyển cho Tổng giám đốc khách sạn vào buổi sáng hàng ngày

 Tính công suất sử dụng buồng trung bình, giá bán buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của khách

 Kiểm tra tình trạng buồng vào các thời điểm

 Phân công bố trí và điều động nhân viên sao cho đảm bảo tất cả các buồng sẽ có khách check-in trong ngày đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng khi khách đến khách sạn.

 Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp, kiểm tra và giao nhận hàng hóa, vật tư trong kho thuộc bộ phận phục vụ buồng

 Tổ chức, điều động nhân viên vận chuyển hành lý

cho khách khi tới và khi chuẩn bị rời khách sạn,

kiểm tra luồng người ra – vào khách sạn

 Kết hợp với bộ phận lễ tân trong việc giải quyết các

thủ tục check –in và check – out cho khách một

3.3 Tổ CHứC KD LƯU TRÚ

3.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân

a Giai đoạn trước khi khách đến KS

Việc lựa chọn KS của khách phụ thuộc các yếu tố:

 Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước,

 Thông tin quảng cáo của KS,

 Lời khuyên của bạn bè,

 Tên tuổi và uy tín của KS,

 Vị trí, chất lượng, giá cả dịch vụ của KS,

 Thái độ, năng lực làm việc, sự hiểu biết của nhân viên lễ tân

3.3 Tổ CHứC KD LƯU TRÚ

3.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân

c Khách lưu trú tại khách sạn

 Mục tiêu chính là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách

để khách quay lại vào lần sau hoặc giới thiệu với bạn bè, người thân

 NV lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách

 Tiếp nhận, giải quyết phàn nàn, thắc mắc của khách

 Cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng

3.3 Tổ CHứC KD LƯU TRÚ

3.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân

d Khách thanh toán và rời khách sạn

NV lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa và tiễn khách

3.3 Tổ CHứC KINH DOANH LƯU TRÚ

3.3.3 Tổ chức hoạt động của bộ phận buồng ngủ

a ND hoạt động cơ bản

Đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những DV cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi của khách.

3.3 Tổ CHứC KINH DOANH LƯU TRÚ

3.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận buồng ngủ 3.3.2.2 Quy trình làm buồng khách sạn

Đón tiếp và bàn giao

buồng cho khách

Làm vệ sinh buồng hàng ngày

và phục vụ các nhu cầu tại

3.3 Tổ CHứC KINH DOANH LƯU TRÚ

3.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận buồng ngủ

3.3.2.3 Nội dung xây dựng quy trình tiêu chuẩn phục vụ

 Mô tả chi tiết trình tự các bước tiến hành và yêu cầu kỹ thuật cần thiết cho việc thực hiện từng công việc cụ thể

 Các yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân

3.4 CÁC PP XÁC ĐịNH GIÁ THUÊ BUồNG

3.4 CÁC PP XÁC ĐịNH GIÁ THUÊ BUồNG NGủ

+ Cân nhắc với mức giá thành sản phẩm buồng ngủ của khách sạn,

+ Dựa trên định hướng chiến lược marketing của khách sạn.

3.4 CÁC PP XÁC ĐịNH GIÁ THUÊ BUồNG NGủ

3.4.1 Phương pháp định tính

b Phương pháp xác định giá trên cơ sở nhu cầu

+ Dựa vào mức giá cho thuê buồng ngủ được khách hàng cho là hợp lý thông qua kết quả điều tra thị trường của khách sạn,

+ Kết hợp so sánh với giá thành sản phẩm buồng ngủ của khách sạn

3.4 CÁC PP XÁC ĐịNH GIÁ THUÊ BUồNG NGủ

3.4.2 Phương pháp định lượng

a Tính giá bình quân cho thuê buồng ngủ theo

doanh thu lưu trú của khách sạn (Phương pháp

căn bản tính từ đáy lên của)

 P: giá bình quân cho thuê buồng ngủ của khách sạn

 DLT : Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ lưu trú của

khách sạn (dự kiến, mong muốn)

 QTH : Tổng số buồng cho thuê của khách sạn (số

phòng thực tế sử dụng để cho thuê được)

3.4 CÁC PP XÁC ĐịNH GIÁ THUÊ BUồNG NGủ

3.4.2 Phương pháp định lượng

a Tính giá bình quân cho thuê buồng ngủ theo

doanh thu lưu trú của khách sạn (Phương pháp

căn bản tính từ đáy lên của)

VD: KS có 50 phòng gồm cả phòng đôi và phòng đơn, công suất

sử dụng phòng là 70%, doanh thu mong muốn của chủ khách

sạn là 511.000$ Giá cho thuê bình quân?

Tổng số lượt/ngày phòng có thể cho thuê:

3.4 CÁC PP XÁC ĐịNH GIÁ THUÊ BUồNG NGủ

3.4.2 Phương pháp định lượng

b Tính giá bình quân cho thuê buồng ngủ theo

phương pháp bình quân gia quyền

 n: Số loại buồng cho thuê của khách sạn

 Qi : Tổng số buồng loại i cho khách thuê

 Pi: Giá cho thuê buồng loại i

3.4 CÁC PP XÁC ĐịNH GIÁ THUÊ BUồNG NGủ

3.4.2 Phương pháp định lượng

c Phương pháp 1 đồng cho 1000 đồng

Chi phí đầu tư xây dựng KS thường chiếm 60-70%

 Giá cho thuê phòng phải có sự tương quan nhất định với chi phí xây dựng

 Cứ 1000 đồng bỏ ra xây dựng khách sạn phải tính 1 đồng tiền phòng mới có thể thu lợi cho việc đầu tư

VD: 1 khách sạn 100 phòng, chi phí đầu tư là 10.000.000.000 đ

=>Chi phí xây cất trung bình cho mỗi phòng là 100.000.000đ

Cứ 1000 đ vốn xây cất, giá thuê phòng là 1 đ => Giá cho thuê

3.4 CÁC PP XÁC ĐịNH GIÁ THUÊ BUồNG NGủ

3.4.2 Phương pháp định lượng

c Phương pháp tính giá phòng đơn, phòng đôi có sai biệt

VD: KS có 50 phòng gồm cả phòng đôi và phòng đơn, công suất

sử dụng phòng là 70%, giá bình quân phòng đơn theo doanh thu lưu trú là 40$ Tỷ lệ phòng đôi được khách hàng thuê là 40%, chủ khách sạn muốn có sai biệt 10$ giữa giá thuê phòng đơn và phòng đôi.

3.4 CÁC PP XÁC ĐịNH GIÁ THUÊ BUồNG NGủ

Số phòng đơn cho thuê = 35 – 14 = 21 phòng

Doanh thu trung bình mỗi ngày là: 40 * 35 = 1400$

Gọi X là giá thuê 1 ngày phòng đơn, ta có: